PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCESO DE RECAUDO CREDITOS DE CONSUMO CASTIGADOS EN CARTERA MIXTA- TRABAJO GRADO

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DE RECAUDO 
EN CRÉDITOS DE CONSUMOS CASTIGADOS EN CARTERA MIXTA, 
EN UNA ENTIDAD BANCARIA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NATALIA BALLESTEROS PINZÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL 
BOGOTÁ 
2021
 
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DE RECAUDO 
EN CREDITOS DE CONSUMOS CASTIGADOS EN CARTERA MIXTA 
EN UNA ENTIDAD BANCARIA. 
 
 
 
 
 
 
 
NATALIA BALLESTEROS PINZÓN 
 
Trabajo de Grado para Optar al Título de Ingeniero Industrial 
 
 
 
 
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
Cristina González Larrota 
Ingeniera Industrial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL 
BOGOTÁ 
2021 
3 
4 
- 
Nota de Aceptación 
 
Aprobado por el comité de grado 
en cumplimiento de los 
requisitos exigidos por la Facultad 
de Ingeniería y la Universidad 
Católica de Colombia para optar 
al título de ingeniero Industrial 
 
 
 
 
 
 
Firma del presidente del jurado 
 
 
 
 
 
 
 
 
Firma del jurado 
 
 
 
 
 
 
 
 
Firma del jurado 
 
 
Bogotá, 10 de diciembre de 2021
5 
DEDICATORIA 
 
El presente trabajo investigativo se lo dedico a principalmente a Dios, quien me ha 
acompañado en cada proceso y me ha dado las fuerzas y motivación para salir adelante, 
por darme vida y darme la oportunidad de despertarme cada día para luchar por mis 
sueños. 
 
A mis padres, Jorge Agustín Ballesteros y Magdalena Pinzón, por todo su amor y 
sacrificio, pues gracias a ellos he logrado llegar hasta aquí, los amo con todo mi corazón 
y le agradezco a Dios por darme la oportunidad de tenerlos conmigo. 
 
A mi hermana Brenda, quien me apoyo y me ayudo a nunca rendirme, por escucharme 
cada vez que lo necesitaba. Gracias por el apoyo incondicional. 
 
A todas las personas que me han apoyado en este proceso, y me motivaron a continuar 
adelante, compartiendo sus conocimientos y experiencias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
AGRADECIMIENTOS 
 
 
Le agradezco a Dios por bendecirme y guiarme en este camino, por ser mi apoyo y 
fortaleza en todos los momentos de dificultad, por darme su amor incondicional. 
 
Gracias a mis padres y hermana, Jorge Ballesteros, Magdalena Pinzón y Brenda 
Ballesteros, por confiar y creer en mí, por cada consejo y amor que me han brindado. Por 
cada sacrificio para permitirme llegar hasta aquí, estoy infinitamente agradecida. 
 
Agradezco a la universidad católica de Colombia por brindarme los conocimientos 
necesarios para mi formación profesional. Al profesor Yasser Muriel, quien me ayudo 
inicialmente con mi investigación, quien reviso minuciosamente cada palabra con el fin 
de poder tener una base para continuar con mi investigación, a la profesora Cristina 
González por brindarme sus conocimientos y apoyarme a culminar el presente trabajo. 
 
También, quiero agradecerles a todas las personas que me motivaron a salir adelante y 
nunca rendirme, por creer en mí y en mis habilidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
CONTENIDO 
 
Pág. 
INTRODUCCIÓN 16 
 
1. GENERALIDADES 18 
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 18 
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 20 
1.2.1. Descripción del problema 20 
1.2.2. Formulación del problema 24 
1.3. OBJETIVOS 24 
1.3.1. Objetivo general 24 
1.3.2. Objetivos específicos 24 
1.4. JUSTIFICACIÓN 24 
1.5. DELIMITACIÓN 25 
1.5.1. Espacio 25 
1.5.2. Tiempo 25 
1.5.3. Contenido 25 
1.5.4. Alcance 25 
1.5.5. Limitaciones 25 
1.6. MARCO REFERENCIAL 26 
1.6.1. Marco teórico y conceptual 26 
1.6.1.1. Sistemas de gestión 26 
1.6.1.1.1. Modelos de gestión 26 
1.6.1.2. Calidad total 26 
1.6.1.1 Teoría de mejoramiento continuo Kaizen 27 
1.6.1. 2. El Ciclo Deming o PHVA. 28 
1.6.2. Marco conceptual 28 
1.6.2.1. Diagrama de Ishikawa: 29 
1.6.2.2. Análisis PEST 29 
1.6.2.3. Matriz DOFA 29 
1.6.2.4. Plan de acción 29 
1.6.3. MARCO LEGAL 30 
1.7. METODOLOGÍA 31 
1.7.1. Tipo de estudio 31 
1.7.2. Fuentes de información 31 
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 
 32 
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE RECAUDO DE LOS 
CRÉDITOS DE CONSUMOS CASTIGADOS. 33 
2.1. HISTORIA 33 
2.2. LINEA DE NEGOCIO 35 
8 
2.3. ADMINISTRACIÓN CARTERA CASTIGADA Y MIXTA 35 
2.4. PROCESO DE COBRO. 36 
2.4.1. Descripción detallada de las actividades del proceso de cobranza. 36 
2.5. ARBOL DE NEGOCIACIÓN. 38 
2.5.1. Árbol de negociación productos vigentes. 39 
2.5.2. Árbol de negociación productos castigados. 39 
2.6. TIPOS DE ALTERNATIVAS DE PAGO 40 
2.7.1. Alternativas de pago cartera mixta 40 
2.6.2. Alternativas de pago PAD. 41 
2.7. SITUACIÓN ACTUAL 42 
2.7.1. Análisis PEST 43 
2.7.1.1. Factores Políticos/ legales 43 
2.7.1.1.1. Protección de datos Personales 43 
2.7.1.1.2. Intereses de mora y costos de cobranza. 44 
2.7.1.2. Factores económicos 44 
2.7.1.2.1. Efectos en la economía del Covid-19 en el sector financiero 44 
2.7.1.3. Factores socioculturales 45 
2.7.1.3.1. Compromisos de pago. 45 
2.7.1.4. Factores tecnológicos 46 
2.7.1.4.1. Implementación de software 46 
2.8.2.1. Conclusiones de análisis PEST 46 
2.7.2. Matriz DOFA 47 
2.7.3. Diagrama Ishikawa 49 
2.7.4. Análisis descriptivo. 51 
2.7.4.1. Enero 2020- antes de pandemia. 51 
2.7.4.2. Mayo 2020- Inicios de pandemia. 57 
2.7.4.3. Julio de 2021- Durante pandemia. 65 
2.7.5. Hallazgos encontrados en el diagnostico. 72 
 
3. DISEÑO DE PLAN DE ACCIÓN PARA EL PROCESO DE RECAUDO 73 
3.1. FACTORES PARA MEJORAR 73 
3.2. SELECCIÓN DEL PROCESO 74 
3.2.1. Matriz importancia y criticidad 75 
3.2.1.1. Análisis de la encuesta. 76 
3.3. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO 79 
3.3.1. Matriz de alternativas de solución 79 
 
4. PLAN DE ACCION 81 
4.1. METODOLOGIA DEMING- CICLO PHVA 81 
4.1.1. Planear 82 
4.1.1.1. Reforma del sistema de cobranza 82 
4.1.1.2. Diseño de campañas de recuperación de cartera 83 
4.1.1.3. Indicadores para la medición de los asesores. 84 
4.1.1.3.1. Ficha de indicadores. 85 
4.1.2. Hacer 87 
9 
4.1.3. Verificar 88 
4.1.4. Actuar 89 
4.2. Diagrama de GANTT 90 
 
5. CONCLUSIONES 91 
 
6. RECOMENDACIONES 93 
 
REFERENCIAS 94 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
LISTA DE CUADROS 
 Pág. 
 
Cuadro 1. Castigo de los créditos según altura de mora 21 
Cuadro 2. Diseño metodológico de la investigación. 32 
Cuadro 3. Actividades del proceso de cobranza 36 
Cuadro 4. Alternativas de pago créditos vigentes 40 
Cuadro 5. Alternativas de pago créditos de consumo castigados 40 
Cuadro 6. Alternativas de pago créditos vigentes (PAD) 41 
Cuadro 7. Alternativas de pago créditos Castigados (PAD) 42 
Cuadro 8. Análisis de contexto externo 46 
Cuadro 9. Matriz DOFA 47 
Cuadro 10. Estadísticos descriptivos recaudo mes 51 
Cuadro 11. Estadísticos descriptivos: días de mora 52 
Cuadro 12. Clasificación de riesgo 53 
Cuadro 13. Estadísticos descriptivos Resultado producto 55 
Cuadro 14. Mejor gestión con cliente- enero 56 
Cuadro 15. Estadísticos descriptivos recaudo mes- mayo 58 
Cuadro 17. Estadísticos descriptivos: días de mora- mayo 2020 59 
Cuadro 18. Clasificación de riesgo 60 
Cuadro 19: Estadísticos descriptivos Resultado producto- mayo 61 
Cuadro 20. Mejor gestión cliente- mayo 63 
Cuadro 21. Estadísticos descriptivos recaudo mes- julio 65 
Cuadro 22. Estadísticos descriptivos: días de mora- julio 2021 66 
Cuadro 23. Clasificación de riesgo. 67 
Cuadro 24. Estadísticos descriptivos Resultado producto- julio 69 
Cuadro 25. Mejor gestión cliente- julio 70 
Cuadro 26. Criterios que afectan el recaudo en productos castigados- cartera mixta 74 
Cuadro 27. Matriz de importancia y criticidad 75 
Cuadro 28. Matriz de alternativas de solución 80 
Cuadro 29. Alternativas actuales productos castigados 82 
Cuadro 31. Diseño de propuesta de brigadas de recuperación de cartera 83 
Cuadro 32. Indicadores 84 
Cuadro 33. Ficha indicador de contacto 85 
Cuadro 34.Ficha indicador de promesas de pago efectivas 85 
Cuadro 35. Ficha de indicador de productividad de llamadas 86 
Cuadro 36. Ficha de indicador de Cantidad de llamadas 87 
Cuadro 37. Diagrama de GANTT 90 
 
 
 
 
 
11 
LISTA DE FIGURAS. 
 Pág. 
 
Figura 1. Clasificación del riesgo crediticio. 21 
Figura 2. Diagrama metodología primer objetivo 33 
Figura 3. Organigrama de la empresa 34 
Figura 4. Línea de negocio 35 
Figura 5. Diagrama de flujo del proceso de cobro 38 
Figura 6. Diagrama de Ishikawa 50 
Figura 7: Diagrama metodología segundo objetivo 73 
Figura 8. Metodología Deming- Ciclo PHVA 81 
Figura 9. Elaboración del paso hacer/ realizar 88 
Figura 10. Diagrama de flujo proceso de verificación 89 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
Pág. 
 
Gráfica 1. Intervalo de confianza 95%- Días de mora- mes enero 53 
Grafica 2. Clasificación mora 54 
Gráfica 3. Resultado producto enero 2020 55 
Gráfica 4. Gráfico de barras- gestión llamada- enero 2020 56 
Gráfica 5. motivo de no pago- enero 2020 57 
Gráfica 6. Intervalo de confianza 95%- Días de mora- mes mayo. 59 
Grafica 7. Clasificación mora 60 
Gráfica 8. Resultado producto fin de mes - mayo 2020 62 
Gráfica 9. Gestión llamada -mayo 2020 63 
Gráfica 10. Motivo de no pago- mayo 2020 64 
Gráfica 11. Intervalo de confianza 95%- Días de mora- mes julio. 67 
Grafica 12. Clasificación mora 68 
Gráfica 13. Resultado producto- julio 2021 69 
Gráfica 14. Gestión llamada- julio 2021 70 
Gráfica 15. Motivo de no pago- julio 2021 71 
Gráfica 16. Pregunta 1- Encuesta 76 
Gráfica 17. Pregunta 2- Encuesta 77 
Gráfica 18. Pregunta 3- Encuesta 77 
Gráfica 19. Pregunta 4- Encuesta 78 
Gráfica 21. Pregunta 6- Encuesta 79 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
GLOSARIO 
 
ALTERNATIVAS DE PAGOS: también se puede definir como negociaciones de deudas 
y es cuando el banco les ofrece facilidades de pago a los deudores cuando no pueden 
continuar con el pago habitual de sus créditos. 
CARTERA MIXTA: es aquella cartera en donde se cuenta con más de un producto y en 
esta cartera se debe contar con productos vigentes y castigados. 
COSTOS DE COBRANZA: se podría definir como una comisión o valor adicional que se 
le cobra al cliente por el pago tardío de sus obligaciones, este monto está determinados 
por ciertos porcentajes que son establecidos por el banco y avalados por la 
Superintendencia Financiera, el cliente siempre debe tener conocimiento de que le hacen 
cobro de estos dentro de la facturación. 
DEUDOR: es aquella persona que solicita dinero prestado. 
GARANTÍAS: se refiera a productos que están sujetos a una garantía real. (hipotecario, 
leasing o vehículo). 
GESTIÓN DE COBRANZA: es la actividad que se desempeña por medio de asesores 
especializados con el fin de dar información completa a los deudores, como fechas de sus 
pagos, números de sus obligaciones, este proceso es apoyado a través de llamadas 
telefónicas, correo electrónico, mensajes de texto, mensajes por WhatsApp, cartas y 
visitas 
INTERESES MORATORIOS: en un valor porcentual que se cobra cuando el cliente se 
atrasa en el pago de su obligación crediticia, este valor solo se genera cuando el cliente 
pasa el tiempo límite de pago. 
MOROSIDAD: es el retraso o falta de cumplimiento que se presenta en el pago de una 
obligación. 
PRODUCTOS CASTIGADOS: es una marcación que se le da a aquellos productos que 
han pasado los 180 días de mora y se convierten en productos de difícil recaudo. 
RECAUDO: juntar recursos monetarios con la finalidad de satisfacer las necesidades de 
terceros o solventar una obligación. 
REPORTE NEGATIVO: es un reporte que el banco genera ante las centrales de riesgo 
cuando el cliente cumple 30 días de mora. 
 
 
 
14 
 
RESUMEN 
 
 
El presente trabajo tiene como fin hacer una propuesta de mejoramiento al proceso de 
recaudo de créditos castigados en cartera mixta en una entidad bancaria en Bogotá, en 
este trabajo no se menciona el nombre de la empresa a la cual se pretende realizar dicha 
mejora por motivos de confidencialidad. Para ello se tiene como objetivo principal 
Proponer una mejora al proceso de recaudo de créditos de consumo castigados en cartera 
mixta en una entidad bancaria en Bogotá. 
 
Para iniciar esta investigación se realiza el levantamiento de la información actual del 
proceso a mejorar evaluando todos los factores que están poniendo en riesgo el recaudo 
de dichos productos. Como metodología para la elaboración de este proyecto se hace uso 
de herramientas de diagnóstico para poder identificar la situación actual de la compañía, 
los métodos usados son el análisis PEST, DOFA, diagrama de Ishikawa y análisis 
descriptivo de los datos históricos. Teniendo en cuenta el diagnostico arrojado, se 
evidencia que son 6 factores que hacen que se vea afectada la cartera lo que se procede 
a realizar una matriz de importancia y criticidad con el fin de identificar cuál de los 6 
factores son los más relevantes, esta matriz arroja que las alternativas de pago y el 
seguimiento de las negociaciones son las que mayor afectación están generando frente 
al recaudo por lo que se procede a realizar una matriz de alternativas de solución, en 
donde se proponen algunas alternativas que pueden mejorar el recaudo, debido a que es 
una cartera de difícil manejo y es dinero que el banco ya ha dado por perdido; se hace un 
comparativo de las alternativas que actualmente se manejan con las alternativas que se 
proponen, por último, se realizan recomendaciones por medio de un ciclo PVHA, que 
permite demostrar a través de un paso a paso como puede irse implementando las 
alternativas propuestas, adicionalmente se realiza un diagrama de GANTT, que permite 
exponer las actividades que se deben llevar acabo, los responsables de las actividades y 
cuánto tiempo llevaría este proceso. 
 
Por medio de este trabajo se pudo realizar un diagnóstico acerca del proceso actual, el 
cual permitió identificar los factores que más afectan al proceso de recaudo, y por medio 
de esto, plantear posibles alternativas para así poder hacer una toma de decisiones y 
que, a su vez, permita un fortalecimiento de ahora en adelante en dicha cartera, ya que 
son fundamentales para el mejoramiento de las alternativas de pago y seguimiento de 
las negociaciones. 
 
 
 
 
 
 
PALABRAS CLAVES: Cobranza, Cartera de difícil recaudo, alternativas de pago, 
negociaciones. 
15 
ABSTRACT 
 
 
The purpose of this work is to make a proposal to improve the process of collection of loans 
written off in mixed portfolio in a bank in Bogota, in this work the name of the company to 
which the improvement is intended to be made is not mentioned for confidentiality reasons. 
To initiate this research, the current information of the process to be improved is gathered, 
evaluating all the factors that are jeopardizing the collection of these products. As a 
methodology for the development of this project, diagnostic tools are used to identify the 
current situation of the company, the methods used are the PEST analysis, SWOT, 
Ishikawa diagram and descriptive analysis of historical data. Taking into account the 
diagnosis, it is evident that there are 6 factors that affect the portfolio, so we proceeded to 
make a matrix of importance and criticality in order to identify which of the 6 factors are the 
most relevant, This matrix shows that the payment alternatives and the follow-up of the 
negotiations are the ones that are having the greatest impact on the collection, so a matrix 
of alternative solutions is made, where some alternatives are proposed that can improve 
the collection, since the portfolio is difficult to manage and it is money that the bank has 
already written off as lost; Finally, recommendations are made by means of a PVHA cycle, 
which demonstrates step by step how the proposed alternatives can be implemented. In 
addition, a GANTT diagram is made, which shows the activities thatmust be carried out, 
who is responsible for the activities and how long this process would take. 
 
Through this work it was possible to make a diagnosis of the current process, which made 
it possible to identify the factors that most affect the collection process, and through this, 
to propose possible alternatives in order to make decisions that, in turn, allow for a 
strengthening of the portfolio from now on, since they are fundamental for the improvement 
of payment alternatives and the follow-up of negotiations. 
 
 
 
KEYWORDS: Collections, difficult to collect portfolios, payment alternatives, negotiations. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
1. INTRODUCCIÓN 
 
El sector financiero en Colombia cuenta con diversos servicios económicos que tienen una 
amplia línea de productos desde cuentas de ahorros, cuentas corrientes, créditos 
hipotecarios, de vehículos, de libre inversión entre otros. Los créditos hacen parte 
fundamental, no solo en el sector empresarial, sino que también permiten que un país 
tenga solvencia, estabilidad y también dar apoyo para los ciudadanos que están 
interesados en adquirir un bien, viajar, estudiar o ya sea invertir en algún tipo de negocio. 
 
Para las entidades financieras dar créditos no solo implica dar dinero, sino que también 
estos logran beneficiarse debido a que al momento de recuperar el dinero que han 
prestado, este tendrá unos intereses que beneficiaran al propio banco. Adicionalmente, 
cuando un cliente incurre en mora se tiende a recibir más dinero, ya que la morosidad es 
un costo adicional que el cliente debe pagar cuando no cumple con el pago en la fecha 
establecida. ¿Acaso será más favorable lo que obtiene el banco por la morosidad de los 
créditos que concede a pesar de asumir los riesgos frente al recaudo? 
 
Los créditos de consumo son una opción de préstamo que brindan las entidades 
financieras con el fin de satisfacer las necesidades personales de cualquier individuo. Sin 
embargo, se ha evidenciado que para este tipo de créditos la mayoría de los clientes no 
les dan prioridad y se termina castigando la obligación, haciendo que los clientes ya no 
quieran continuar con los pagos y más si es una cartera mixta en donde los clientes 
cuentan con productos vigentes y castigados, siendo los vigentes créditos con garantías. 
 
El propósito de este proyecto es realizar una propuesta de mejora al proceso de recaudo 
de las obligaciones castigadas en cartera mixta en una entidad bancaria, pues estos 
productos castigados son los que mayores pérdidas le generan al banco. Por motivos de 
confidencialidad, no se hará uso del nombre del banco, ni casa de cobranza en la que se 
basa la investigación. 
 
El documento está organizado de la siguiente forma, iniciando con las generalidades como 
los antecedentes, planteamiento y formulación del problema, objetivos, justificación, 
delimitación en donde se define el espacio, tiempo, alcance y contenido del proyecto, 
procediendo con el marco referencia y metodología que se llevará a cabo para el 
desarrollo del proyecto. Como objetivo principal se propone una mejora al proceso de 
recaudo de créditos de consumo castigados en cartera mixta en una entidad bancaria en 
Bogotá. Posteriormente se realiza el desarrollo del primer objetivo en donde se hace la 
recolección de la información que será fundamental para la elaboración del proyecto; para 
la metodología de este primer capítulo se hace uso de herramientas como análisis de 
PEST, DOFA, diagrama de Ishikawa en donde se evalúan todos los factores que inciden 
en el proceso de recaudo y se hace análisis descriptivo de los datos históricos del último 
año de la pandemia, en el mes de enero 2020 que fue antes de pandemia, en el mes de 
mayo de 2020 el cual fue un mes crítico para todo el mundo, pues apenas el covid-19 
estaba empezando y por último mes de junio de 2021 en donde el panorama a mejorado 
17 
un poco, se analizan factores como los motivos de no pago, el estado actual de las 
obligación y como cierra a fin de mes cada una entre otros factores, Del diagnóstico se 
obtienen algunos factores de los cuales se hace una matriz de importancia y criticidad 
para descartar de acuerdo al mayor puntaje que estos obtengan y poder seleccionar los 
más importantes de acuerdo a su mayor puntaje, en el segundo objetivo, se realiza una 
matriz de alternativas de solución de acuerdo a los factores más relevantes y que son 
considerados los que más afectación tienen en la cartera que fueron las alternativas de 
pago y el seguimiento de las negociaciones por parte de los asesores. se realiza un 
comparativo entre situación actual y propuesta. En el tercer objetivo, se realiza una serie 
de recomendaciones a tener en cuenta para la implementación de la propuesta de 
mejoramiento de los hallazgos encontrados, el cual se realiza por medio de un ciclo PHVA 
y por último un diagrama de GANTT para poder exponer el tiempo de ejecución de la 
propuesta con sus respectivas actividades y responsables. Finalmente, las referencias 
bibliográficas con las que se tuvo el apoyo para la elaboración del documento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
2. GENERALIDADES 
 
 
 
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 
 
Las entidades financieras enfrentan diferentes retos en cuanto al control de la cartera 
vencida, debido a las circunstancias económicas por las que ha pasado el país en el último 
año a causa de la pandemia del Covid 19 en Colombia y en el mundo. 
 
Un primer trabajo el cual corresponde a estudiantes de la Universidad Católica de 
Colombia, quienes proponen un plan de mejora para el control de cartera vencida en una 
empresa del sector farmacéutico1 plantean mejorar las condiciones de la cartera vencida 
la cual presenta inconveniente en cuanto a liquidez, debido a que esta se ha visto afectada 
por políticas que ha implementado la misma organización. 
 
Para el desarrollo de dicho proyecto, se generó un análisis de los estados financieros e 
indicadores de la compañía para poder evaluar su situación actual y así mismo, a través 
de la recolección de información permitió hacer una toma de decisiones que eran 
fundamentales para el mejoramiento de los indicadores y liquidez de la empresa. 
 
Este trabajo se relaciona con la investigación planteada, debido a que se busca analizar 
la situación actual en cuanto a los indicadores, políticas y condiciones en los productos 
castigados. 
 
En un segundo trabajo, desarrollado por estudiantes de la Universidad Cooperativa de 
Colombia se proponen estrategias para el fortalecimiento en el área de cartera en la 
empresa NCI nuevo concepto de ingeniería Ltda.2 Este proyecto se plantea bajo una 
metodología cualitativa y cuantitativa la cual por medio de una inspección del control 
interno se encontraron deficiencias en la aplicación en los procesos del área de cartera, 
debido a que dicha empresa presenta una cartera morosa de difícil recaudo y ocasionando 
una afectación en el sostenimiento de la empresa. 
 
Dicho proyecto tiene como fin generar estrategias para el fortalecimiento en el área de 
recaudo que permitan determinar las políticas de la compañía, buscar falencias en los 
procesos y una acción de mejora en el proceso de recaudo en el área de cartera. 
 
 
1BELLO, Carolina, RODRIGUEZ, Johanna Y CORDOBA Yessenia– PLAN DE MEJORA PARA EL CONTROL DE CARTERA 
VENCIDA EN EMPRESA DEL SECTOR FARMACÉUTICO Bogotá, Universidad católica de Colombia. Facultad de Ciencias 
administrativas, 2018 
 
2 MONDOY, Angie y MORENO, Yarleisy- ESTRATEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL ÁREA DE CARTERA 
EN LA EMPRESA NCI NUEVO CONCEPTO DE INGENIERÍA LTDA. Bogotá. Universidad Cooperativa de Colombia. 
Facultad de contaduría pública, 2019 
19 
En un tercer trabajo, desarrollado por estudiantes de la Universidad de Guayaquil de la 
facultad de ciencias básicas proponen una mejora en el proceso de cobranzas de la 
compañía Norelco S.A. para prevenir la cartera vencida3, en donde identificaronuna 
falencia en la gestión de recuperación de cartera, en las políticas de cobranza y un 
incremento en la cartera a recuperar. 
 
En este tercero trabajo se genera un análisis para identificar aquellas falencias que esta 
presentando la cartera vencida y así poder mejorar y controlar la recuperación de la 
cartera, también se proponen políticas de cobranza y una correcta asignación de 
funciones del personal del departamento de cobranzas. 
 
Estos dos últimos trabajos tienen relación con la investigación plantea, debido a que se 
busca analizar las políticas y condiciones en cuanto al recaudo de los productos 
castigados y determinar a fondo las falencias del proceso y así mismo plantear una acción 
de mejora. 
 
A raíz del covid-19 muchos colombianos se quedaron sin empleo. “Para el mes de enero 
de 2021, la tasa de desempleo del total nacional fue 17,3%, lo que significó un aumento 
de 4,3 puntos porcentuales frente al mismo mes del año anterior (13,0%)”4 
 
Adicionalmente, para tener en cuenta en la elaboración del proyecto se tendrá en cuenta 
información consultada por el DANE5 en donde un informe muestra los índices que 
afectan en la liquidez de los colombianos, como lo es la variación en el IPC, en donde en 
el mes de enero de 2021, el IPC registró una variación de 0,41% en comparación con 
diciembre de 2020, tres divisiones se ubicaron por encima del promedio nacional. También 
se evidencia un aumento en bienes y servicios con un aumento del 0,37%, en salud 0,26%, 
servicios básicos como agua, electricidad, gas, alojamiento y entre otros un aumento en 
un 0,13%. 
 
Ante un cierre de 2020 con las expectativas más bajas para los empresarios, se suma que 
el año 2021, el cual inicio con varias restricciones en todo el país, que dejan más preguntas 
sobre cómo va a seguir avanzando la recuperación y cuál será su velocidad.6 El país se 
encuentra en una gran incertidumbre económica a causa del Covid. 19, quién ha dejado 
 
3 MONTAGUANO, Kelly y MUENTES, Ana- PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE 
COBRANZAS DE LA COMPAÑÍA NORELCO S.A. PARA PREVENIR LA CARTERA VENCIDA. Guayaquil, 
Ecuador, Universidad de Guayaquil facultad de ciencias administrativas- Escuela de ingeniería comercial, 
2017 
4 DANE. Desempleo- Información enero 2021. [en línea]. Bogotá: [Citado 16 de marzo de 2021. Disponible 
en Internet: https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/mercado -laboral/empleo-y-
desempleo 
5 DANE. Índice de Precios al Consumidor. [en línea]. Bogotá: DANE. [Citado 07 de marzo, 2021]. Disponible 
en Internet: https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/ipc/bol_ ipc_ene21.pdf 
 
6 GONZÁLEZ, María Camila- CAE LA CONFIANZA EMPRESARIAL Y SUBE LA INCERTIDUMBRE- [en 
línea]. Bogotá: PORTAFOLIO https://www.portafolio.co/economia/cae-la-confianza-empresarial-y-sube-la-
incertidumbre-en-colombia-juan-daniel-oviedo-dane-548415. 
https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/mercado
20 
a una gran parte de la población sin empleo y con muchas deudas por pagar, haciendo 
que los bancos tengan que generar alivios los cuales no han sido suficientes para aquellos 
a los que les suspendieron el contrato o peor aún, aquellos que ya tenían una situación 
crítica, poniendo en una situación crítica el recaudo de las obligaciones de los titulares. 
 
Para poder enfrentar esta situación, se generaron alivios financieros, los cuales fueron 
avalados por la Superintendencia Financiera de Colombia, estos alivios permitían que se 
definieran unos mecanismos que le dieran la posibilidad a los deudores de cumplir con el 
pago de sus obligaciones. Las Circulares Externas 007 y 014 de marzo de 2020 expedida 
por la Superintendencia Financiera permitían que por un lapso de 120 días las entidades 
establecerán períodos de gracia o prórrogas para el pago de sus obligaciones.7 . Para los 
créditos hipotecarios se daba un lapso de hasta 6 meses y en los consumos se daba un 
periodo de gracia de 4 a 6 meses dependiendo de la necesidad del deudor. 
 
Después de analizar este panorama, es necesario plantear una propuesta que estudie y 
determine la conformación de la cartera mixta y que a su vez permita un mejoramiento en 
el recaudo, principalmente de los créditos castigados, los cuales son las obligaciones que 
más se están viendo afectadas, debido a la prioridad que le dan algunos usuarios. 
 
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
 
1.2.1. Descripción del problema 
 
Las entidades bancarias cuentan con diferentes productos que conforman un portafolio, 
el cual se categoriza de acuerdo con las obligaciones que el cliente maneje y pueda 
asumir, esto depende en primera instancia de la capacidad económica y de la necesidad 
del usuario. 
 
Para las entidades financieras dar créditos no solo implica dar dinero, sino que también 
estos logran beneficiarse debido a que al momento de recuperar el dinero que han 
prestado, este tendrá unos intereses que beneficiaran al propio banco. Adicionalmente, 
cuando un cliente incurre en mora se tiende a recibir más dinero, ya que la morosidad es 
un costo adicional que el cliente debe pagar cuando no cumple con el pago en la fecha 
establecida. Sin embargo, para el banco es mucho más favorable lo que obtiene por los 
créditos que concede, que con lo que pierde por la morosidad a futuro, debido a que hay 
algunos clientes que no terminan de pagar los créditos y el banco termina asumiendo 
riesgos frente al recaudo, debido a que los castigos de cartera de créditos, cuentas por 
cobrar y otros activos son aprobados por la Junta Directiva teniendo en cuenta lo 
establecido en la Circular Externa 100 de 1995 de la Superintendencia Financiera de 
Colombia. Atendiendo las políticas internas de castigos, estos se realizan en el momento 
 
7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA. ABC sobre Programa de Acompañamiento a Deudores – PAD. 
.[en línea]. Bogotá: [Citado 16 de marzo de 2021. Disponible en Internet: 
https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/consumidor-financiero/informacion-general/informacion-al-
consumidor-financiero/programa-de-acompanamiento-a-deudores-pad-10104439 
21 
en que los créditos en las diferentes modalidades alcanzan las siguientes alturas de mora, 
y requiere que los créditos estén 100% provisionados en capital, intereses y otros 
conceptos.8 El castigo de los créditos en la entidad bancaria se genera al momento que 
pasan determinada altura de mora tal como se evidencia en la tabla 1 
 
Cuadro 1. Castigo de los créditos según altura de mora 
Cartera Días de mora 
Comercial 570 
Consumo 180 
Vivienda 540 
Leasing Habitacional 
540 (cartera 
comercial) 
Vehículo comercial 360 
Vehículo consumo 360 
Microcrédito 180 
Fuente. La Institución 
 
Para los créditos de consumo el castigo se genera a los 180 días por lo que el banco debe 
contar con el aprovisionamiento de estos créditos. 
 
De acuerdo con la altura de mora que presente una obligación se puede clasificar de 
acuerdo con el tipo de riesgo que este representa ante la entidad financiera, para 
determinar esta clasificación se consulta en el Anexo 1 del Capítulo II de la Circular 
Externa 100 de 1995 de la Superintendencia Financiera de Colombia, régimen general de 
evaluación, calificación y provisionamiento de cartera de crédito9 a continuación se 
muestra la clasificación de los créditos comerciales: 
 
Figura 1. Clasificación del riesgo crediticio. 
 
Fuente. La Institución 
 
8 BANCO DAVIVIENDA S.A. Y SUBORDINADAS - Notas a los Estados Financieros Consolidados – P.23. 
Disponible en https://ir.davivienda.com/wp-content/uploads/2021/07/diciembre-consolidado.pdf. 
9 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA- Circular básica contable 100 de 1995 - CAPITULO II – reglas 
relativas a la gestión del riesgo crediticio parte 1 . 26 disponible en: 
https://defensorialg.com.co/normatividades /circular-básica- contable-100-parte-1/circular-basica-contable-
100-1995.pdf 
https://ir.davivienda.com/wp-content/uploads/2021/07/diciembre-consolidado.pdf
https://defensorialg.com.co/normatividades22 
Para los créditos comerciales, de consumo y operaciones de microcrédito deben mantener 
en todo momento una provisión no inferior a los porcentajes que se indican en el siguiente 
cuadro, calculada sobre el saldo pendiente de pago neto de garantías 
 
Figura 2. Porcentajes de provisión: 
 
Fuente. Superintendencia Financiera- Circular 100 de 1995- CAPITULO II – REGLAS 
RELATIVAS A LA GESTIÓN DEL RIESGO CREDITICIO 
 
Normalmente, las empresas encargadas de recaudar el dinero de los clientes que se 
encuentran en mora, se dividen de acuerdo con la categorización del portafolio del usuario; 
en estas áreas se pueden encontrar: carteras vigentes, libranza, castigada o mixta; estas 
dos últimas tienden a ser las más difíciles de recaudar, debido a que son carteras que 
cuentan con productos castigados, los cuales son productos que tiene un rango de mora 
superior a los 180 días e incluso pueden llegar hasta los 3000 días de mora convirtiéndose 
en créditos de difícil recaudo, pues como se evidencia en la figura 1 los clientes con esta 
altura de mora se clasifican como irrecuperable y el cliente no genera ningún acuerdo 
debido a que la obligación pasa a ser más intereses que lo que inicialmente se le solicitó 
al banco, sin embargo, en condiciones de información el banco ya provisiono el dinero al 
momento que estos créditos entran en castigo como ya se explicó anteriormente. 
 
La cartera Mixta, se divide en productos vigentes y castigados, normalmente los productos 
vigentes tienden a ser créditos sujetos a garantías, es decir, vehículos o hipotecarios, y 
los productos castigados suelen ser créditos de libre inversión o tarjetas de crédito. El 
problema nace en que los clientes de cartera mixta les dan más prioridad a los créditos 
hipotecarios o de vehículo precisamente porque son obligaciones que hacen parte de su 
cotidianidad. También porque los créditos con garantías corren más riesgo de que el 
banco genere algún proceso jurídico y se puede ver afectada la garantía, mientras que los 
créditos de consumo después de pasar los 180 días de mora entran en castigo, pero el 
banco no genera ningún proceso contra el cliente, al menos que sea un monto significativo, 
por lo que muchos clientes no le dan la misma importancia a este tipo de créditos. 
 
Por otro lado, teniendo en cuenta la situación actual que presenta Colombia, a raíz del 
Covid- 19, en la cual aumento en los gastos y disminución en los ingresos de los usuarios, 
es fundamental generar un análisis detallado del procedimiento de recaudo, en vista de 
que es una problemática que ya se venía presentando pero con la llegada de la pandemia 
ha hecho que el recaudo de los créditos castigados sea más difícil, esto, porque debido a 
23 
que la situación posiblemente será más crítica y se tiene una incertidumbre de cómo puede 
ir evolucionando esta situación a futuro. 
 
El banco al que hace referencia este proyecto ha operado durante 4 décadas en la 
construcción del país, convirtiéndose en un referente importante en el sector financiero. 
Por muchos años este banco ha sido un apoyo para las empresas, las personas y las 
familias colombianas. El Banco cuenta con un portafolio integral de productos y servicios 
buscando atender las necesidades de empresas, personas, sector rural, entre otros. Este 
banco cuenta con más de 17.000 empleados, más de 16,05 millones de clientes y 675 
oficinas. Este banco también realiza operaciones de forma internacional. 
 
Adicionalmente, se ha caracterizado por ser uno de los bancos que más genera ingresos. 
En el año 2019 se evidenció un incremento en esta entidad financiera del 30,5% en la 
utilidad respecto al año 2017, pues pasaron de 7.22 millones a 9.6 billones. Sin embargo, 
para nadie es un secreto que el año 2020 presentó un gran golpe para todos los sectores, 
incluyendo el sector financiero, todo esto a raíz del Covid-19, por lo que provocó una 
disminución en las utilidades del banco del 72,5%. “Los resultados estuvieron impactados 
por el desarrollo de la pandemia de la covid-19 y sus repercusiones en la actividad 
económica a nivel global y local, según la empresa”10. 
 
Teniendo en cuanto la situación actual del país y de la misma empresa, en donde muchos 
de los clientes se vieron afectados por la pandemia del Covid-19 y tuvieron una 
disminución en su liquidez, dando prioridad a otros gastos básicos, el banco en conjunto 
con la superintendencia financiera se vio en la labor de otorgar alivios financieros para 
aquellos clientes que no podían continuar con sus pagos. Estos alivios consistían en dar 
un periodo de gracia desde 4 a 6 meses, dependiendo de la obligación que tuviera el titular 
y siempre y cuando cumpliera con las condiciones establecidas que eran que si el titular 
al 28 de febrero del 2020 no presentaba una mora superior a los 60 días podía acceder a 
dichos alivios de periodos de gracia. Por otro lado, para aquellos clientes que no cumplían 
con el rango de mora y no podían acceder al beneficio se les hacía acompañamiento PAD 
(Programa de acompañamiento al deudor) en donde se buscaba brindarles alternativas 
que se pudieran adaptar a su situación actual, sin embargo, estas alternativas no fueron 
suficientes para mejorar el recaudo. 
 
Es por eso, que de acuerdo con lo presentando anteriormente y ante el panorama actual 
económico del país, influenciado en gran medida por la afectación de la pandemia COVID 
19 se presenta un alto nivel de incertidumbre que genera algunos niveles de afectación 
en el cumplimiento de los pagos de los clientes que acceden a este tipo de créditos, es 
por esto, que se formula un problema acerca de la mejora del proceso de recaudo de 
créditos de consumo castigados en una cartera mixta, debido a su importancia en las 
utilidades del banco y porque el dinero recaudado permite reinvertirse en créditos para 
 
10 REVISTA SEMANA. Las utilidades cayeron 72,5 % durante 2020 .[en línea]. Bogotá: [Citado 16 de 
marzo de 2021. Disponible en Internet: https://www.semana.com/economia 
/inversionistas/articulo/utilidades -cayeron-725-durante-el-2020/202100/ 
https://www.semana.com/economia
24 
otros e incluso para los mismos clientes. 
 
1.2.2. Formulación del problema 
 
¿Cómo proponer una mejora al proceso de recaudo de créditos de consumo castigados 
en cartera mixta en una entidad bancaria en Bogotá? 
 
1.3. OBJETIVOS 
 
1.3.1. Objetivo general 
 
Proponer una mejora al proceso de recaudo de créditos de consumo castigados en cartera 
mixta en una entidad bancaria en Bogotá. 
 
1.3.2. Objetivos específicos 
 
• Diagnosticar la situación actual del proceso de recaudo de los créditos de consumos 
castigados de una entidad bancaria. 
 
• Diseñar un plan de acción para mejorar el proceso de recaudo de los créditos de 
consumos castigados de una entidad bancaria 
 
• Elaborar un conjunto de recomendaciones pertinentes a la implementación del plan de 
mejora para el proceso de recaudo de los créditos de consumos castigados de una 
entidad bancaria. 
 
1.4. JUSTIFICACIÓN 
 
Hacer una propuesta de mejora al proceso de recaudo de créditos de consumos 
castigados en cartera mixta en una entidad bancaria, es primordial para mejorar el recaudo 
en este tipo de créditos, pues son los que más están afectando en cuanto a utilidades del 
banco y a los clientes frente a las centrales de riesgo. 
 
Esta propuesta se basa en diagnosticar y analizar los procesos de operaciones de una 
entidad bancaria, basados en los procesos de recaudo de créditos de consumos 
castigados, con el fin de mejorar la gestión de cobro al momento de recaudar el producto 
o dinero prestado, ya que se ha registrado que muchos clientes incurren en mora 
principalmente en este tipo de productos de consumo y más cuando cuentan con otros 
productos vigentes que conforman una garantía y lo que se busca con este trabajo es 
identificar qué factores deben tenerse en cuenta para generar un mejoramiento en el 
proceso mencionado anteriormente. Adicionalmente,la situación actual del país se ha 
prestado para que muchos clientes incurran en mora, la tasa de desempleo se ha 
incrementado y la entidad bancaria a la cual se pretende hacer la propuesta ha tenido una 
disminución en las utilidades precisamente porque muchos clientes no cuentan con los 
25 
recursos suficientes para poder llegar a un acuerdo. 
 
Es por eso por lo que es importante poder generar esta propuesta de mejoramiento que 
permita mejorar este proceso de recaudo en la cartera mixta, enfocándose en los 
productos castigados que son de difícil recaudo y que permitan mejorar las utilidades del 
banco, pero a su vez permita mejorar la situación de los clientes frente al mismo. 
 
1.5. DELIMITACIÓN 
 
1.5.1. Espacio 
 
Este proyecto se realiza en la ciudad de Bogotá. Como se ha mencionado anteriormente, 
por motivos de confidencialidad no se indicará el nombre de la empresa, por lo tanto, no 
se informa dirección de la empresa, sino que se generaliza. 
 
1.5.2. Tiempo 
 
El tiempo de realización de este proyecto con base a la planificación realizada por la 
Universidad Católica de Colombia inicia en el mes de febrero con la formulación del 
anteproyecto y termina a finales del mes de noviembre del año 2021 con la sustentación 
de trabajos de grado. 
 
1.5.3. Contenido 
 
El contenido del trabajo de investigación consiste en diagnosticar la situación actual del 
proceso de recaudo de los créditos de consumos castigados de una entidad bancaria, se 
procede con diseñar un plan de acción para mejorar el proceso de recaudo y, por último, 
elaborar un conjunto de recomendaciones pertinentes a la implementación del plan de 
mejora para el proceso de recaudo. 
 
1.5.4. Alcance 
 
El alcance general del proyecto incluye diagnosticar la situación actual del proceso de 
recaudo de los créditos de consumos castigados de una entidad bancaria en la cuidad de 
Bogotá y termina con la elaboración de un conjunto de recomendaciones pertinentes a la 
implementación del plan de mejora para el proceso de recaudo de los créditos de consumo 
castigados en una entidad bancaria. 
 
1.5.5. Limitaciones 
 
Limitación de información Por ser uno de los bancos más reconocidos su información es 
confidencialidad y no toda es pública. 
 
26 
1.6. MARCO REFERENCIAL 
 
Este capítulo muestra el marco referencial para una propuesta de mejoramiento en el 
proceso de recaudo de créditos de consumo castigados en cartera mixta en una entidad 
bancaria en Bogotá. Así mismo en el marco teórico se describirán las principales teorías 
que darán soporte al desarrollo del proyecto, seguido del marco conceptual y marco legal 
de Colombia. 
 
1.6.1. Marco teórico y conceptual 
 
Las teorías en las cuales se soporta el proyecto se muestran a continuación. 
 
1.6.1.1. Sistemas de gestión 
 
Es un conjunto de normas y principios que se relación entre sí para aportar a la gestión 
de procesos generales o específicos de una compañía. Estos sistemas Permiten diseñar 
una política, unos objetivos y alcanzar los objetivos11 
 
1.6.1.1.1. Modelos de gestión 
 
 
• Sistema integrado de gestión de la estrategia y de resultados (SIGER), es un modelo 
elaborado por López y Hernández (1.999), consiste en incorporar la definición de 
estrategia, la comunicación efectiva que se tiene en la organización y el adecuado 
alineamiento de los objetivos. 12 
 
• El Modelo Deming siendo este su primer modelo, se da por primera vez en Japón en el 
año de 1.951. desarrollado por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos Ingenieros). En 
este se realizan aplicaciones prácticas de las teorías japones en cuestión de la calidad 
total de las empresas, tiene como fin, comprobar que mediante la implementación de 
control de calidad en toda la organización se obtengan buenos resultado. 13 
 
1.6.1.2. Calidad total 
 
Deming en los años de los 70, desarrollo y apropio la concepción de calidad total, el cual 
es un término con un enfoque administrativo, en donde su autor afirma que el 94% de los 
problemas de calidad corresponde a la alta gerencia y ellos deben destacarse por trabajar 
de forma eficiente, ya que si ellos realizan sus actividades de esta manera habrá menor 
probabilidad que se cometan errores en las actividades a desempeñar. 
 
 
11 HERRARA, Luz Stella, DIAZ, Ximena- PROCESO DE MEJORA AL PROCESO DE RECAUDO DE 
CARTERA A UNA UNIVERSIDAD- 2020.P 21. Universidad Católica de Colombia Facultad de Ingeniería. 
12 Ibid., p. 22 
13 Ibid. P. 22 
27 
Los siguientes 14 principios que debe cumplir la gerencia constituyen la columna vertebral 
del enfoque de Deming:14 
 
• Mejoramiento permanente del producto y del servicio. 
• No seguir conviviendo con niveles aceptables de errores, retrasos y materiales 
defectuosos. 
• Abandonar la dependencia de la inspección masiva. 
• Abolir la práctica de hacer los negocios solamente basados en el precio, "se debe 
comprar calidad". 
• Detectar los problemas mejorando constantemente el sistema. 
• Entrenar a los trabajadores, enseñándoles cómo hacer mejor el trabajo. 
• Instituir métodos modernos de supervisión del personal de producción, haciendo que la 
responsabilidad de los empleados cambie de las cifras a la calidad. 
• Erradicar el temor para que todo el mundo pueda trabajar eficientemente en la empresa. 
• Derribar las barreras que existen entre los departamentos. 
• Eliminar metas numéricas, lemas y slogans para la fuerza laboral. 
• Eliminar las cuotas numéricas. En lugar de definir niveles de productividad es necesario 
precisar los niveles de calidad. 
• Derribar los obstáculos que impiden hacer bien un trabajo. 
• Instituir un vigoroso programa de capacitación y reentrenamiento. 
• Tomar medidas para la transformación. 
 
1.6.1.1 Teoría de mejoramiento continuo Kaizen 
 
Esta teoría tiene como objetivo principal que las empresas pasen por un proceso de 
mejoramiento continuo, en donde permita elevar el desempeño de los procesos, también 
se buscan soluciones rápidas y efectivas de una posible problemática existente en la 
organización. 
 
La estrategia orienta a los miembros de la organización a superar de forma sistemática 
los niveles de calidad y productividad disminuyendo los costos y tiempos de respuestas, 
mejorando los índices de satisfacción por parte de los clientes y consumidores, para, de 
esa manera permita elevar los rendimientos sobre la inversión y la participación de la 
empresa en el mercado. 15 
 
Esta metodología permite ser aplicada en el trabajo de investigación para buscar mejorar 
a los procesos actuales del recaudo de los créditos castigados en la cartera mixta. 
 
 
14 SCIELO ANALYTICS – ¿Qué es calidad total? [en línea]. Perú: SCIELO ANALYTICS [Citado 19 de 
abril, 2021]. Disponible en internet: ttp://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid= S1018-
130X1998000100006 
15 BONILLA, Elsie. DIAZ, Bertha. KLEEBERG, Fernando. NORIEGA, María Teresa. MEJORA CONTINUA 
DE LOS PROCESOS. Herramientas y técnicas Lima, 2020, P. 23. Universidad de Lima, Fondo Editorial. 
http://analytics.scielo.org/?journal=1018-130X&collection=per
http://analytics.scielo.org/?journal=1018-130X&collection=per
28 
1.6.1. 2. El Ciclo Deming o PHVA. 
 
El ciclo PHVA, tiene un enfoque de gestión simple para generar cambios en los procesos 
o en la solución de problemas, así mismo, permite la optimización continua en cada 
proceso a través del tiempo. En la implementación de este proceso se destaca William 
Edwards Deming. 
El ciclo PHVA se conforma de 4 pasos: planear, hacer, verificar y actuar. El proceso se 
realiza de manera lineal y la finalización de un ciclo precede el inicio del siguiente 
 
• Planear: Esta etapa consiste en planificar los recursos e indicadores de control que 
sean necesarios para la elaboración de un plan de acción y así mismo, tomar las medidas 
necesarias. Para ello es fundamental identifican los problemas o actividades que deben 
mejorar y establecer unos objetivos de mejora. 
 
• Hacer: En esta etapa se debe asegurarla implantación de las acciones planificadas, la 
efectividad de esta etapa depende básicamente de la calidad con la que se hizo la 
planificación. 
 
• Verificar: En esta etapa de debe verificar frecuentemente si las acciones cumplen con 
los objetivos planteados y que estén aportando los resultados esperados. 
Los resultados y las desviaciones se deben analizar y comunicar; con frecuencia los 
resultados de la medición son necesarios para desencadenar la mejora, de no ser así se 
procedería con el ciclo corto el cual consiste en revisar el rigor de la ejecución y a elaborar 
un plan de acciones complementario16 
 
• Actuar: En esta última etapa del ciclo PHVA, se debe tener una propuesta de cambio 
para implementarla en el proceso deseado. Así mismo, en esta etapa se realizan todas 
las acciones correctivas identificadas que permitan mejorar el proceso o problema en 
donde se detectó la posible mejora. 
 
Se debe actuar basándose en lo que se aprendió en el paso de estudio. Si el cambio no 
funcionó, se repite el ciclo nuevamente con un plan diferente. Si se tuvo éxito, se debe 
incorporar incorpore lo aprendido de la prueba en cambios más amplios.17 
 
 
1.6.2. Marco conceptual 
 
Los conceptos con los que tendrá soporte el trabajo de investigación serán los siguientes: 
 
16 MURILLO SANTOS, Claudia Marcela. NIETO RODRÍGUEZ, Sandra Johanna. DESARROLLO DEL 
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LOS PROCESOS 
CLAVES EN INDUSTRIAS FAGOR S.A.S. Bogotá. 2013. P. 56. Universidad Libre de Colombia. Facultad 
ingeniería industrial. 
17 ASQ QUALITY. Definition: Plan-do-check-act (PDCA) cycle. [Online] [Aforementioned may 27, 2021]. 
Available online https://asq.org/quality-resources/pdca-cycle 
29 
 
1.6.2.1. Diagrama de Ishikawa: 
 
También conocido como el diagrama de espina de pescado (por su forma), o también 
llamado diagrama causa-efecto (CE).18 Esta herramienta permite estructurar la 
información de forma clara mediante un esquema gráfico, identificando las causas que 
producen un determinado problema. 
 
1.6.2.2. Análisis PEST 
 
El análisis PEST es una herramienta de gran utilidad para comprender el crecimiento o 
declive de un mercado, y en consecuencia, la posición, potencial y dirección de un 
negocio. Es una herramienta de medición de negocios. PEST está compuesto por las 
iniciales de factores Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos, utilizados para 
evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o unidad.19 
 
Esta herramienta de planificación permite estratégica analizar factores externos políticos, 
económicos, sociales, tecnológicos ambientales y jurídicos que pueden aportar e influir en 
una campaña. 
 
1.6.2.3. Matriz DOFA 
 
Es una herramienta de gran utilidad para entender y tomar decisiones en toda clase de 
situaciones en negocios y empresas. DOFA es el acrónimo de Debilidades, 
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Los encabezados de la matriz proveen un buen 
marco de referencia para revisar la estrategia, posición y dirección de una empresa, 
propuesta de negocios, o idea.20 
 
Es una herramienta de análisis que permite analizar y determinar la situación actual de 
una empresa y así mismo, permite generar un diagnóstico para el planteamiento de una 
estrategia. Se analizan 4 aspectos que son Debilidades, oportunidades, fortalezas y 
amenazas. 
 
1.6.2.4. Plan de acción 
 
Esta herramienta está conformada por un conjunto de acciones concretas para poder 
generar una estrategia efectiva. Esto es posible a la asignación de labores, es decir, 
asignando responsables para cada actividad y así ejecutar el plan de acción según el 
objetivo establecido. 
 
18 VALENZUELA, L. "Diagrama de Ishikawa." Santiago de Chile, 2000. UNAB: Universidad Andrés Bello 
19 Chapman, A. (2004). Análisis DOFA y análisis PEST. Accesible en: http://www. degerencia. 
com/articulos. php. 
20 CHAPMAN, Alan. Análisis DOFA y análisis PEST. Accesible en: http://www. degerencia. com/articulos. 
php, 2004. 
30 
 
1.6.3. MARCO LEGAL 
 
A continuación, se presentan los conceptos principales en los que se apoya el proyecto. 
 
• Ley 1581 de 2012 Ley de protecciones de datos personas, esta ley busca desarrollar 
el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar 
las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y 
los demás derechos, libertades y garantías constitucionales21. 
 
• Ley 35 de 1993: funciona como ley marco que regula intervención, inspección, 
vigilancia y control del Gobierno Nacional en las actividades financiera, bursátil y 
aseguradora. Mediante este instrumento se otorgó al Gobierno Nacional la facultad de 
actualizar y reformar la normativa financiera, lo que permitió que posteriormente el 
presidente de la República actualizara el Decreto 663 de 1993, actual Estatuto Orgánico 
del Sistema Financiero.22 
 
• Decreto 4090 de 2006: Determina las distintas modalidades de crédito cuyas tasas 
deben ser certificadas por la Superintendencia Financiera de Colombia23. 
 
• Circular Externa 025 de 2020: Método estándar para determinar el valor de la 
exposición al riesgo operacional de los establecimientos de crédito. Este documento 
presenta la conceptualización del estándar internacional más reciente en la materia y 
detalla el procedimiento del cálculo del valor de la exposición por riesgo operacional 
contenido en la Circular Externa 025 de 2020, cuyas instrucciones fueron impartidas de 
conformidad a las disposiciones del Decreto 1421 de 2019. Adicionalmente, identifica 
el impacto que tiene su adopción sobre los indicadores de solvencia de los 
establecimientos de crédito en Colombia, con información a marzo de 202024. 
 
 
21 FUNCIÓN PÚBLICA – Ley 1581 de 2012 [en línea]. Bogotá: FUNCIÓN PÚBLICA [Citado 12 de abril, 
2021]. Disponible en internet: 
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=49981#:~:text=Los%20datos%20per
sonales%20no%20podr%C3%A1n,%2C%20actualizada%2C%20comprobable%20y%20comprensible. 
22 ANDI. Marco legal, Ley 1328 de 2009. [en línea]. Bogotá: Citado 25 de abril de 
2021http://proyectos.andi.com.co/es/GAI/GuiInv/SisFin/RegBan/Paginas/MarLeg.aspx 
 
 
23 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA. Establecimiento de créditos. [en línea]. Bogotá: [Citado 11 de 
abril de 2021. Disponible en Internet: https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/normativa 
/establecimientos-de-credito-61547. 
 
24 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA. Documentos Técnicos. [en línea]. Bogotá: [Citado 11 de abril de 
2021. Disponible en Internet: https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/normativa/ documentos-tecnicos-
10089706 
https://www.superfinanciera.gov.co/descargas?com=institucional&name=pubFile20589&downloadname=dec4090201106.doc
https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/normativa
https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/normativa/
31 
• Ley 1328 de 2009: se incrementa la protección a los consumidores financieros 
mediante una serie de medidas, tales como: obligación de los bancos de informar al 
consumidor información detallada sobre el costo de los servicios ofrecidos, derecho del 
deudor para decidir si el pago parcial que realiza lo abonará a capital con disminución 
de plazo o a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación. Asimismo, 
se prohíben acuerdos en los cuales los consumidores renuncian derechos o se 
reinvierte la carga de la prueba en su perjuicio. La reforma también obliga a los bancos 
a implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) y designar un 
Defensor del Consumidor Financiero con el objeto de canalizar y resolver los reclamos 
de los consumidores. 25 
 
1.7. METODOLOGÍA 
 
1.7.1. Tipo de estudio 
 
Este proyecto tiene un enfoque cualitativo y se ejecutara con orientación y con base en 
la evidencia de los históricos de la empresa; también se realizarán revisiones y 
comparaciones de investigación para tomar las mejores decisiones y así tener una 
mejora en los procesosde recaudo de los créditos de consumos castigados en una 
cartera mixta de una entidad bancaria. Esta investigación es secuencial y probatoria, 
cada etapa de la investigación precede a la siguiente. 
 
 
1.7.2. Fuentes de información 
 
Las fuentes de información primarias serán suministradas por medio de la entidad 
financiera de recaudo, adicionalmente se hará uso de fuentes secundarias como 
publicaciones de internet, estudios, trabajos de investigación, revistas de investigación, 
información y todo esto relacionadas con el sector financiero. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 ANDI. Marco legal, Ley 1328 de 2009. [en línea]. Bogotá: Citado 25 de abril de 
2021http://proyectos.andi.com.co/es/GAI/GuiInv/SisFin/RegBan/Paginas/MarLeg.aspx 
32 
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 
 
El diseño metodológico de la investigación es el siguiente (ver cuadro 2) a continuación. 
 
Cuadro 2. Diseño metodológico de la investigación. 
 
Objetivo Metodología Herramientas 
 Diagnosticar la situación 
actual del proceso de 
recaudo de los créditos de 
consumos castigados de 
una entidad bancaria. 
• Consultas a fuentes 
primarias y secundarias. 
 
• Analizar los indicadores del 
proceso de recaudo de los 
créditos castigados en 
cartera mixta. 
• Análisis PEST 
• Matriz DOFA 
• Diagrama de Ishikawa. 
• Análisis descriptivo 
 
Diseñar un plan de acción 
para mejorar el proceso 
de recaudo de los créditos 
de consumos 
castigados de una entidad 
bancaria 
• Se definirán los factores que 
requieren una mejora en la 
gestión de cobranza para 
productos castigados en una 
cartera mixta 
• Matriz de importancia 
y criticidad 
• Panel de expertos 
• Matriz de alternativas 
de mejora 
• Formato del plan de 
acción. 
Elaborar un conjunto de 
recomendaciones 
pertinentes a la 
implementación del plan 
de mejora para el proceso 
de recaudo de los créditos 
de consumos castigados 
de una entidad bancaria. 
• Se realizan una serie de 
recomendaciones para 
desarrollar el plan de acción 
de los factores a mejorar. 
• Ciclo PHVA 
Planear, hacer, 
verificar y actuar. 
• Ficha indicadores 
• Diagrama de Gantt. 
Fuente. El Autor 
 
 
 
 
 
 
 
33 
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE RECAUDO 
DE LOS CRÉDITOS DE CONSUMOS CASTIGADOS. 
 
En este capítulo se realiza el levantamiento de la información a partir de consultas a 
diferentes fuentes. Posteriormente, se analizan los indicadores del proceso de recaudo de 
los créditos en cartera mixta, con el fin de diagnosticar la situación actual e identificando 
que factores están afectando a la gestión y recaudo de dicha cartera. 
 
De acuerdo con lo mencionado anteriormente, la metodología que se utilizará para el 
desarrollo de este capítulo será la siguiente (ver Figura 3) 
 
Figura 3. Diagrama metodología primer objetivo 
 
 
Fuente. El Autor 
 
 
2.1. HISTORIA 
 
El banco al que hace referencia en esta investigación ha operado durante varios en la 
construcción de un mejor país, siendo considerado un referente importante en el sector 
financiero. Por muchos años este banco se ha convertido en un apoyo y fuente de ingresos 
34 
para las empresas, las personas y las familias colombianas. El Banco cuenta con un 
portafolio integral de productos y servicios buscando atender las necesidades de 
empresas. Este banco cuenta con más de 17.000 empleados, más de 16,05 millones de 
clientes y 675 oficinas. Este banco realiza operaciones de forma internacional en otros 5 
países. 
 
El banco cuenta con una entidad que hace la actividad de recaudo la cual es 
exclusivamente para ellos, en donde cuentan con 35 años de experiencia y con presencia 
en más de 18 ciudades del país. 
 
Figura 4. Organigrama de la empresa 
 
 Fuente. La Institución 
 
El organigrama presentado anteriormente muestra la forma en la que está distribuida las 
principales áreas de la entidad encargada de la actividad de cobro del banco. Se evidencia 
que la dirección comercial zona A, es la encargada de dirigir todas las carteras asignadas, 
tales como cartera vigente, en donde los clientes cuentan con un portafolio en donde sus 
productos tienen garantías ( hipotecario, leasing habitacional o vehículos) o ya sean 
créditos de libre inversión o tarjetas de crédito, también se encuentran la cartera de mono-
producto que es cuando un titular cuenta con un solo producto vigente de consumo, está 
la cartera multi-producto en donde el cliente cuenta con más de 2 obligaciones vigentes, 
y por ultimo esta la cartera de mixta o castigo, en donde los clientes pueden contar con 
productos vigentes o con garantías y al mismo tiempo tienen uno o más productos que se 
encuentran en castigo. 
 
35 
2.2. LINEA DE NEGOCIO 
 
Esta entidad cuenta con diferentes áreas que se encargan del recaudo de acuerdo con 
los días de mora que presenta el titular. A continuación, se evidencia la línea de negocio: 
 
Figura 5. Línea de negocio 
 
 Fuente. La Institución 
 
Este trabajo se enfocará principalmente en la administración de cartera castigada y mixta, 
en donde el objetivo principal serán los créditos de consumo, los cuales son aquellos 
créditos que pasaron una altura de mora superior a los 180 días y no llegaron a un acuerdo 
con el banco. 
 
 
2.3. ADMINISTRACIÓN CARTERA CASTIGADA Y MIXTA 
 
En este proceso se hace un diagnóstico, seguimiento y control de aquellos clientes que 
cuentan con un portafolio en donde tienen productos que presentan una altura de mora 
superior a 180 días y que por las diferentes circunstancias no lograron llegar a un acuerdo 
antes de que el banco pasara el reporte y estas obligaciones pasaran a ser castigadas y 
categorizadas como productos de difícil recaudo. Esta área debe encargarse de que los 
clientes que cuentan con este tipo de portafolio logren generar acuerdos de forma integral 
36 
para la recuperación de la cartera. 
 
Para el recaudo efectivo de la cartera se maneja un proceso de cobro, en donde todas las 
opciones que se ofrecen al cliente están categorizadas de acuerdo con la edad de mora y 
fecha de castigo que tiene la obligación del titular. 
 
2.4. PROCESO DE COBRO. 
 
El proceso de cobro en la cartera mixta y castigada está conformado por 16 pasos 
secuenciales, los cuales serán explicados detalladamente a continuación dependiendo de 
la decisión que tome el titular a cargo del portafolio. 
 
2.4.1. Descripción detallada de las actividades del proceso de cobranza. 
 
El procedimiento de la gestión de cobro es la siguiente (ver Cuadro 3) a continuación: 
 
Cuadro 3. Actividades del proceso de cobranza 
 
Actividad Descripción 
1 Se activa la llamada en el aplicativo de cobranza, el aplicativo inicia un 
proceso de barrido y empieza a arrojar llamadas a los asesores que se 
encuentran disponibles; estas llamadas las reconoce el aplicativo si 
escucha una voz viva. 
2 El asesor debe abrir el aplicativo del banco en donde encontrara toda la 
información de los clientes, como la cedula, nombres completos, 
teléfonos, direcciones, números de las obligaciones y gestiones 
anteriores. 
3 El asesor debe seguir el guion correspondiente según el área de 
monitoreo. 
4 Se realiza un contexto de los productos que presenta el titular, en donde 
se le informa saldo en mora, pago mínimo incluyendo la cuota del mes y 
el saldo total, los montos ya incluyen los intereses de mora y por ser una 
obligación con una altura de mora tan alta ya ha generado reportes en 
centrales de riesgo. 
5 Se diagnostica al cliente preguntándole su situación actual, se escucha la 
situación del cliente. 
Fuente. La Institución 
 
 
 
 
 
 
 
37 
Cuadro 3. (Continuación) 
Fuente. La Institución 
 
6 En el diagnostico al titular se realizan preguntas como: 
• ¿Cuál es la actividad que actualmente desempeña? 
(independiente, empleado, pensionado) 
¿ Recibe la ayuda de un tercero? 
• ¿Recibe recursos adicionales? 
• ¿Recibe salario con puntualidad? Entre otros. 
7 Dependiendo de la situación actual, se brindan, lasalternativas 
correspondientes según sus productos (ver Cuadro de árbol de 
negociación vigente y castigo). 
8 Se debe validar a través del aplicativo de negociaciones del banco, los 
ingresos actuales del cliente y la capacidad económica que tiene para 
destinarle al acuerdo que genere. 
 
Todas las alternativas están sujetas a políticas y condiciones por parte 
del banco y dependerán de la altura de mora que tenga el titular. 
9 En algunas ocasiones el aplicativo del banco arrojará que no se le puede 
brindar ninguna opción de pago al titular, eso dependerá de: 
 
• La capacidad económica que actualmente tiene, si no cumple, se 
le invitará a reevaluar su capacidad económica y que se 
comunique nuevamente. 
 
• Si una negociación lleva menos de 6 meses tampoco se le podrá 
brindar una nueva alternativa y el titular deberá al menos pactar 
abonos o pagos a las cuotas más vencidas. 
10 Si en la consulta del aplicativo es aprobada alguna estrategia, se le 
indica lo siguiente: 
Nombre de la estrategia, monto de la deuda actual, plazo, tasa, cuota 
aproximada, fecha y valor de promesa de pago. 
11 Si el titular acepta, se pacta una fecha de pago, la cual debe ser 
cancelada dentro del mes de la negociación. 
12 Se le indica información sobre centrales de riesgo. 
13 Se le invita a cumplir con el acuerdo para evitar intereses de mora y 
reportes en centrales de riesgo. 
14 Se confirma información del cliente como: 
• Correo electrónico 
• Dirección de residencia 
• Números telefónicos adicionales 
15 Se tipifica la gestión realizada en el aplicativo 
16 Se continua con la siguiente llamada. 
38 
A continuación, se muestra la información por medio de un diagrama de flujo sobre el 
proceso de cobranza que se realiza en la entidad. 
 
 
Figura 6. Diagrama de flujo del proceso de cobro 
 
 Fuente. El Autor 
 
2.5. ARBOL DE NEGOCIACIÓN. 
 
En la cartera mixta, se busca que el asesor genere una gestión de forma integral, en donde 
pueda brindarle alternativas de pago tanto al/los crédito/s que están vigente/s como al/los 
crédito/s que se encuentra castigado/s. 
 
Para el banco es muy importante que los asesores cuenten con la habilidad de gestionar 
a estos clientes, debido a que en este tipo de portafolio mixto los clientes le dan mayor 
prioridad al crédito o créditos que esta vigentes, pues muchas veces estos créditos suelen 
tener una garantía, lo cual de cierta forma es una ventaja para el banco debido a que si el 
cliente desea hacer el levantamiento de prenda o de hipoteca debe realizar la cancelación 
total o llegar a un acuerdo frente al o los productos restantes que están castigados. 
39 
 
A continuación, se realiza una descripción más detallada sobre el árbol de negociación 
que se usa dependiendo de los tipos de productos que se pueden encontrar en la cartera 
mixta. 
 
2.5.1. Árbol de negociación productos vigentes. 
 
Para la realización de la gestión de cobro de productos vigentes, se inicia cobrándole al 
titular el pago mínimo, este valor corresponde a las cuotas que tenga pendientes el titular 
y adicionándole la cuota próxima a ser facturada, si el cliente no cuenta con el recurso 
para hacer la cancelación del monto que tiene en el pago mínimo, se procede a cobrar el 
saldo que está en mora, es decir, a cobrar el monto sin incluir la cuota próxima a facturarse, 
de lo contrario, si el cliente no cuenta con el recurso para ponerse al día con su crédito 
vigente, se le sugiere realizar abonos, pero estos abonos deben en lo posible cubrir las 
cuotas más vencidas en su totalidad, es decir, que el valor cancelado cubra la cuota la 
cual cubre los intereses corrientes, seguros y por ultimo abono a capital, pero como el 
titular está en mora se le suma intereses de moratorios y adicionalmente se le generan 
costos de cobranza y en ultimas instancias se ofrece la opción de reestructurar en el caso 
de los créditos hipotecarios, leasing habitacional o créditos de vehículos, o normalizar en 
el caso de tarjetas de crédito o créditos de libre inversión, también se tienen en cuenta 
otro tipo de alternativas las cuales se evidencian en la cuadro 4. 
 
2.5.2. Árbol de negociación productos castigados. 
 
Para la gestión de cobro de productos castigados, se procede por cobrar la totalidad de la 
obligación incluyendo los intereses de mora, esto, porque las obligaciones castigas 
tienden a ser productos con más de 180 días de mora e incluso pueden llegar a más de 
4000 días de mora, en donde la obligación ya se ha totalizada o tiene una clausura 
aceleratoria en donde la obligación se totalizara en cualquier momento, es por eso que se 
inicia cobrando la totalidad, si el titular no está de acuerdo con el monto, tiene la posibilidad 
de hacer una propuesta siempre y cuando sea viable frente al valor que se está adeudando 
en el momento: normalmente se tienen unos porcentajes de descuento fijos que 
dependerán de la altura de mora del titular( Ver cuadro 5), sin embargo esta información 
es transparente para el cliente, y en primera línea se le da la opción de proponer, si lo 
que propone el titular es viable se le confirmar valor autoriza por medio de un certificado 
de deuda, en donde el titular podrá ver las condiciones del acuerdo por pago total. Si el 
titular propone un monto que no es viable en primera , que es cuando es aceptado por el 
aplicativo del banco pero a su vez cumple con porcentaje cercano a lo permitido, se podrá 
validar a través de un comité, este, estará sujeto a aprobación por parte del mismo banco 
en donde el jefe de la regional es quien aprobara o negara la atribución del descuento( 
Ver Cuadro 4), si en definitiva lo que propone el titular no es viable, se procede a contra 
ofertar de acuerdo a los porcentajes que tenga el titular por la altura de mora. 
40 
2.6. TIPOS DE ALTERNATIVAS DE PAGO 
 
2.7.1. Alternativas de pago cartera mixta 
De acuerdo con los productos que tenga el cliente se pueden brindar algunas alternativas, 
de las cuales el titular podrá acceder siempre cuando cumpla con las condiciones y la 
capacidad de pago. Estas alternativas son las siguientes: 
 
Cuadro 4. Alternativas de pago créditos vigentes 
Alternativa Descripción 
 
Rediferido 
Permite diferir el saldo total de la tarjeta a un nuevo plazo teniendo 
en cuenta la capacidad de pago del titular, esta opción de podrá 
brindar si esta es aprobada por el aplicativo del banco y tendrá la 
tasa de interés vigente 
Normalización Se establecerá un nuevo plazo y tasa, según lo que arroje el 
aplicativo. Si el titular cuenta con más de un producto, se hará la 
unificación de estos para crear una sola obligación. (Tarjetas, 
créditos de consumo, vehículos sin prenda). 
Condonación de 
intereses de 
mora 
Le permite al cliente la condonación de intereses hasta el 100% de 
estos, esto será posible siempre y cuando el titular se ponga al día 
hasta el pago mínimo, descontando los intereses de mora 
causados. Aplica si el titular cuenta con más de 61 días de mora. 
Reversión de 
costos de 
cobranza 
Le permite al cliente una condonación de costos de cobranza hasta 
el 100%, siempre que se ponga al día con el pago mínimo, 
descontando los costos de cobranza. 
Reestructuración Ampliación de plazo, tasa de intereses vigente. 
• Créditos de vehículo hasta n plazo de 72 meses 
• Créditos hipotecarios 180, 240 o 360 meses. 
 
De acuerdo con lo que indique el aplicativo. 
Dación de pago Le permite al cliente dar su garantía como forma de pago total de la 
obligación. 
Fuente. La Institución 
 
Cuadro 5. Alternativas de pago créditos de consumo castigados 
Alternativa Descripción. 
 
 
 
 
 
Descuento pago 
total 
Condonación parcial del saldo total de la obligación, debe ser 
autorizada por el aplicativo del banco. 
 
La atribución de descuento dependerá de la altura de mora del 
titular: 
• Mora menor a un año: 15% 
• Mora mayor a un año menor a dos años, será del 25% 
• Mayor a dos años, descuento del 35% 
Fuente. El Autor41 
Cuadro 5. (Continuación) 
Acuerdo de pago Permite generar un acuerdo en donde el titular podrá empezar de 
ceros la obligación, se pacta un plazo y se maneja una cuota 
aproximada 
Fuente. La Institución 
 
2.6.2. Alternativas de pago PAD. 
 
Para poder brindar estas alternativas de pago se tuvo en cuenta que los clientes tuvieran 
una mora en sus productos igual o menor a 60 días, la alternativa solo se podía aplicar si 
el cliente cumplía con este requisito y era de forma individual a sus productos, es decir si 
el titular contaba con 4 obligaciones, esas 4 debían tener una mora menor a 60 días, de 
lo contrario solo me aplicaba a los productos que cumplieran con dicho requisito. Todas 
las alternativas mencionadas a continuación se aplicaban si el cliente también ponía al día 
todos sus productos, así fueran créditos vigentes y castigados. 
 
De acuerdo con el programa de acompañamiento a deudores (PAD), avalado por la 
Superintendencia financiera, las alternativas de pago que se ofrecieron durante la 
pandemia del Covid- 19 fueron las siguientes: 
 
Cuadro 6. Alternativas de pago créditos vigentes (PAD) 
Cartera vigente 
Alternativa1. 
Descuento pago mínimo: 
 
Aplicaba para créditos 
vigentes como hipotecarios, 
leasing habitacional, 
créditos de vehículos. 
 
 
De acuerdo con la altura de mora que tuviera el titular en 
su producto vigente este tendría un valor de descuento; 
este descuento se aplicaba con lo que el cliente tenía en 
mora hasta la facturación del mes del ofrecimiento de la 
negociación. 
Alternativa 2. 
 
Descuento pago mínimo. 
Reestructuración. 
Periodo de gracia. 
 
Aplicaba para créditos 
vigentes como hipotecarios, 
leasing habitacional, 
créditos de vehículos. 
En esta alternativa, el asesor le podía ofrecer al titular la 
opción de descuento pago mínimo, este descuento se 
aplicaba con lo que el cliente tenía en mora hasta la 
facturación del mes del ofrecimiento de la negociación. y 
este debía realizar el pago indicado por el asesor para 
ponerse al día, adicionalmente el titular podía tomar una 
reestructuración de su crédito, en donde pudiera disminuir 
el valor de las cuotas, pero se le extendería el plazo y se 
le daría un periodo de gracia hasta de 6 meses en donde 
el cliente no tendría que realizar ningún pago, esas cuotas 
eran trasladas automáticamente a la última facturación del 
producto. 
 
Fuente. La Institución 
42 
Cuadro 6. (Continuación) 
Alternativa 3. 
 
Reestructuración. 
Periodo de gracia (1-6 
meses) 
 
Aplicaba para créditos 
vigentes como hipotecarios, 
leasing habitacional, 
créditos de vehículos. 
 
 
Esta alternativa era ideal para aquellos clientes que tenía 
una altura de mora bastante alta y no podían continuar 
con sus pagos. En esta, se le ofrecía al titular 
reestructurar la obligación y podía generar un pago inicial 
hasta un 20% de la cuota proyectada y tendría 
adicionalmente un periodo de gracia entre 1 a 6 meses, 
según lo que indicara el titular. 
 
Si el titular contaba más productos, ya fueran vigentes o 
castigados, también debía ponerlos al día. 
Fuente. La Institución 
 
Cuadro 7. Alternativas de pago créditos Castigados (PAD) 
Cartera castigada 
Alternativa1 
 
Pago total con descuento 
del 70%. 
 
Solo aplicaba para 
Vehículos castigados 
 
Se manejaba una base especial para aquellos vehículos 
que llevaban una mora mayor a los 1000 días y se 
consideraban productos de difícil recaudo, por lo que se 
seleccionaban clientes con una mora muy alta y podían 
contar con un descuento del 70%, esta alternativa se 
manejaba en un solo pago. 
Alternativa2 
 
Descuento pago total hasta 
en 6 contados. 
 
Créditos de consumo 
Tarjetas de créditos 
castigadas. 
Créditos libre inversión. 
Vehículos castigados 
Hipotecarios castigados. 
 
 
En esta alternativa se le ofrecía al cliente la opción de un 
descuento del pago total, según la mora que tuviera 
(Cuadro 5), y tenía la opción de realizar el pago en un 
solo contado o hasta 6 cuotas; estas, tenían que ser 
canceladas mes a mes por el cliente y no podía incumplir 
en ningún pago por que perdían el beneficio y todo lo que 
pagara le contaría como abono. 
Fuente. La Institución 
 
2.7. SITUACIÓN ACTUAL 
 
Diagnosticar la situación actual de la empresa es primordial, debido a que permite obtener 
y procesar información de gran utilidad con el fin de identificar problemas que están 
impidiendo el crecimiento o desarrollo de la organización; esto le otorgará a la empresa la 
facilidad de diseñar y plantear acciones de mejora que oriente el porvenir de la empresa. 
 
 
43 
Para ello, se hará uso de las siguientes herramientas que permitan hacer un diagnóstico 
adecuado: 
 
• Análisis PEST 
• Matriz DOFA 
• Diagrama de Ishikawa 
• Análisis descriptivo (antes, inicios y durante la pandemia) 
 
2.7.1. Análisis PEST 
 
A través de esta herramienta se podrán identificar los factores externos que pueden estar 
afectando a la compañía y que de cierta manera pueden afectar en su desarrollo. Es por 
eso por lo que se hará un análisis de 4 factores que son políticos (P), económicos (E), 
sociales (S) y tecnológicos. 
 
Teniendo en cuenta los factores a analizar, se procederá a realizar una matriz DOFA, en 
donde los factores externos que son analizados se incluirán en dicha matriz para tener un 
análisis más profundo acerca de la situación actual de la compañía. 
 
2.7.1.1. Factores Políticos/ legales 
 
Existen diversas regulaciones que son fundamentales para cualquier organización y para 
la gestión de cobro en esta entidad se evalúan los siguientes dos factores que son 
primordiales y que por diversas razones están generando una afectación en la gestión de 
cobranza. 
 
2.7.1.1.1. Protección de datos Personales 
 
Actualmente, la protección de datos de los clientes está regulada por la ley 1581 de 2012, 
en donde se prohíbe compartir los datos personales de cualquier tipo a otras personas o 
entidades que no estén autorizadas por el cliente. En esta entidad, se debe realizar el 
protocolo a inicio de cada mes y es obligatorio informarles a los titulares que sus datos 
están siendo protegidos por esta ley. 
 
Sin embargo, esto también suele ser controversial en algunas situaciones, dependiendo 
del cliente, los cuales tienden a cambiar su información cuando no quieren ser 
contactados, convirtiéndose muchas veces en clientes no localizados, por lo que esta 
entidad opta por buscar en bases de datos externas para la adquisición de la nueva 
información de contacto de los clientes, los cuales cuando logran ser contactados con su 
nueva información se molestan y ponen reclamaciones al banco. 
 
Otra situación controversial, es que muchas veces se llaman a terceros cercanos al cliente, 
o ya sean números que no corresponden al titular y estas personas tienden a molestarse 
ya que no tienen relación con las obligaciones del titular y los asesores aun así los llaman 
44 
y no desactivan estos números por lo que lleva a otras reclamaciones por parte de los 
clientes. 
 
Es importante que en las casas de cobranza puedan hacer la actualizan correcta de los 
datos para así evitar inconvenientes, velando por la calidad y el uso adecuado de estos 
recursos, como lo son los datos personales del cliente, debido a que esto incrementa las 
reclamaciones y queja por parte de los usuarios, haciendo que los clientes se enfoquen 
más en la falta de actualización y protección de sus datos que en el interés de llegar a un 
acuerdo para solucionar su situación actual. 
 
2.7.1.1.2. Intereses de mora y costos de cobranza. 
 
Según la ley 1480 de 2011 estatuto al consumidor, se tiene la obligación como entidad 
financiera y asesor de brindarle toda la información correspondiendo acerca de los 
productos que tenga con el banco, eso incluye informarle al cliente que el hecho de estar 
en mora le genera intereses moratorios y costos de cobranza cuando son créditos vigentes 
en procesos jurídicos o en caso de las tarjetas vigentes cuando tienen