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Universidad del Istmo 
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 
 
 
 
 
 
 
 
SITUACIÓN ACTUAL DE LOS HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS DE PUERTO 
BARRIOS, IZABAL Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ILSE DENNISSE ALDANA SOSA 
 
 
 
Guatemala, 1de febrero de 2010 
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Universidad del Istmo 
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 
 
 
 
SITUACIÓN ACTUAL DE LOS HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS DE PUERTO 
BARRIOS, IZABAL Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN 
 
 
 
Trabajo de Graduación 
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la 
Universidad del Istmo para optar al título de: 
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Hotelería y Turismo 
 
por 
ILSE DENNISSE ALDANA SOSA 
 
Asesorada por: Licda. Mayte Peralta 
 
 
 
 
Guatemala, 1 de febrero de 2010 
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Universidad del Istmo 
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 
 
 
 
A continuación presento el trabajo 
 
 
 
SITUACIÓN ACTUAL DE LOS HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS DE PUERTO 
BARRIOS, IZABAL Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN 
 
 
 
Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y 
Empresariales en el mes de agosto de 2009 
 
 
 
 
 
 
 
ILSE DENNISSE ALDANA SOSA 
4 
 
5 
 
6 
 
ÍNDICE GENERAL 
 
 
 Página 
Resumen 1 
I. Puerto Barrios y su oferta hotelera actual 2 
I.1. Caribe guatemalteco 2 
I.2. La industria hotelera 6 
I.2.1. Clasificación hotelera a través de la historia 9 
I.2.2. Oferta hotelera en Puerto Barrios, Izabal 17 
I.2.2.1. ¿Cómo se encuentra la oferta hotelera en 
 el Puerto? 19 
II. Debilidades y amenazas en el sector hotelero de 3 y 4 estrellas 
en Puerto Barrios 26 
II.1. Debilidades latentes en los establecimientos de hospedaje 26 
III. Herramientas básicas para posicionarse como uno 
de los mejores hoteles en el puerto 35 
III.1. Una alternativa para el cumplimiento de los estándares 
básicos impuestos por INGUAT 35 
III.2. El cuidado del aspecto físico en las instalaciones del hotel 36 
III.3. Motivación, capacitación y evaluación del desempeño; la 
mejor técnica para satisfacer y exceder las necesidades de servicio 
al cliente 42 
Síntesis final 57 
Glosario 61 
Anexos 62 
Referencias 78 
 
 
7 
 
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Y CUADROS 
 
 
 Página 
Cuadros 
1. Listado de hoteles inscritos 18 
2. División de áreas comunes 37 
3. Control de limpieza en habitaciones 39 
4. Control de limpieza en baños 40 
5. Actividades para motivar al personal 44 
6. Pasos para un programa de capacitación 48 
7. Formato de evaluación del desempeño 360 grados 51 
8. Formato para un plan de desarrollo 54 
9. Ponderación a grupos evaluadores 55 
10. Criterios de evaluación 56 
Gráficas 
1. ¿Qué factores contribuyen a ser una fortaleza para el hotel? 20 
2. ¿Qué factores contribuyen a ser una oportunidad para el hotel? 22 
3. Como establecimiento de hospedaje, ¿se atiende las 24 horas, 
los 365 días del año? 23 
4. ¿Qué lo diferencia a la competencia? 24 
5. ¿De qué forma se establece la tarifa que paga el huésped por su 
estadía en el hotel? 25 
6. Al momento de ser contratado por este establecimiento de hospedaje, 
¿recibió una capacitación previa al iniciar labores o una inducción 
para conocer todo lo que respecta al hotel? 27 
7. ¿Es necesario que el personal hable más de un idioma? 28 
8. Como establecimiento de hospedaje, ¿se cuenta con estándares para 
 asegurar la calidad del servicio? 29 
9. ¿Utilizan alguna herramienta para conocer la satisfacción de sus clientes 
con respecto al servicio que recibieron durante su estadía en el hotel? 30 
8 
 
10. ¿Como miembro del personal recibe algún incentivo o forma de 
motivación para el logro de sus metas dentro del hotel? 31 
11. ¿Utilizan alguna herramienta para evaluar el desempeño en las 
operaciones que se realizan dentro del hotel, como por ejemplo: 
cliente secreto o auditoría avisada? 32 
Mapas 
1. Departamento de Izabal y sus municipios 3 
 
1 
 
RESUMEN 
 
El presente trabajo de graduación tiene como objetivo principal identificar los 
establecimientos que forman parte del sector hotelero de 3 y 4 estrellas en Puerto 
Barrios, así como determinar la situación tanto física como interna en la que se 
encuentran en la actualidad. Hoy en día, en el campo de la hospitalidad de Puerto 
Barrios, existen registrados en el INGUAT treinta y ocho establecimientos entre hoteles 
de 3, 4 y 5 estrellas. Tales cantidades están sujetas a variación, puesto que se 
contemplaron sólo el número de establecimientos durante el año 2009. 
 
Además, se incluye la descripción de la industria hotelera y su clasificación a 
través de la historia, con el objeto de situar al lector en un contexto en general, el cual le 
permita enriquecer el conocimiento que tenga sobre este tema. 
 
De acuerdo al trabajo de campo realizado, para lo cual se utilizó un cuestionario y 
entrevistas a profundidad, se logró dividir los problemas principales en dos categorías, 
siendo éstos: 
1) Estándares básicos que debiera cumplir los establecimientos de hospedaje por 
estar delimitados por el Instituto Guatemalteco de Turismo. 
2) Debilidades del empresario en su gestión para satisfacer o exceder las 
necesidades de servicio al cliente. 
 
Luego, se procedió a realizar una propuesta la cual garantiza la erradicación de los 
dos problemas principales mencionados en los incisos anteriores, enfocándose 
principalmente en ofrecer herramientas básicas para posicionarse como uno de los 
mejores hoteles en el Puerto. Tales técnicas tienen como fin servir de guía o método 
para que los gerentes de los establecimientos logren identificar sus debilidades y 
aprovechar las oportunidades que se les presentan. 
 
 
 
2 
 
I. Puerto Barrios y su oferta hotelera actual 
 
Para lograr ubicar al lector en un contexto general, se procede a presentar lo que es 
el departamento de Izabal, esto con el fin de conocer como se encuentra estructurado el 
municipio de Puerto Barrios, así como la historia del mismo. También se muestra un 
resumen de la industria hotelera y su clasificación. 
 
Posterior a ello, se realizó un estudio cuantitativo a través de una encuesta a los 
establecimientos de hospedaje de dicho municipio para conocer la situación actual de 
los hoteles de 3 y 4 estrellas y así poder identificar las fortalezas y oportunidades que 
presentan. Es importante mencionar que también se utilizó como herramienta de 
investigación la observación directa. 
 
I.1. Caribe guatemalteco 
 
“Izabal es uno de los departamentos más grandes de Guatemala, ocupando el 
segundo lugar luego de Petén; se encuentra ubicado al Noreste del país, colindando al 
Norte con: Petén, la Bahía de Amatiquey el Golfo de Honduras, al Sur con Zacapa, al 
Oeste con Alta Verapaz y al Este con la República de Honduras. Se estima que el 
número de pobladores de la región asciende a 327,365 habitantes aproximadamente, 
quienes se encuentran distribuidos en varios grupos étnicos, pero la mayoría son: 
ladinos, indígenas y garífunas” (Chang, 2006, p.22). 
 
Ahora bien, el aspecto físico de la región es muy variado, sin embargo, 
“predomina la vegetación tropical. Por las diferentes altitudes, tiene varios climas, 
siendo el principal una temperatura cálida” (Chang, 2006, p.24). Izabal, se encuentra 
organizado en cinco municipios, los cuales pueden verse en el Mapa No. 1 que se 
presenta a continuación. 
 
 
 
3 
 
Mapa No. 1 
DEPARTAMENTO DE IZABAL Y SUS MUNICIPIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Chang (2006, página 28). 
 
 Sin duda alguna, una de las cosas más interesantes, y que todo historiador busca 
es conocer el significado y origen de su lugar natal, y lo convierte por lo tanto, en 
objeto de estudio. 
Existen diversas teorías sobre la etimología del nombre del departamento. Una de 
las más conocidas y aceptadas, es la sustentada bajo la “teoría de cuando Hernán Cortés 
rodeó el Lago de Izabal, puesto que fue él quien encontró algunos asentamientos 
indígenas, que años más tarde junto con unos frailes mercenarios fundaron en 1549 un 
pueblo, que mantuvo relaciones comerciales con los nativos, y que por intervención del 
Obispo de Trujillo se le bautizó como Isabel, de acuerdo con las tradiciones, el nombre 
se le dio para recordar a la benefactora de Cristóbal Colón, pero por la mala 
pronunciación de la gente, el nombre ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. A la 
conclusión que se ha logrado llegar con respecto a la etimología, es que empezó siendo 
Isabel, luego “Izabel” llegando a formar por último la palabra Izabal” (Chang, 2006, 
p.20). 
 
4 
 
“Puerto Barrios, es uno de los municipios más pequeños de Izabal, su extensión es 
de 1,292 Km
2
, pero aún así, es más grande todavía que otros tres departamentos de 
Guatemala. Representa la cabecera departamental de Izabal. Se encuentra sobre la 
tranquila Bahía de Santo Tomás de Castilla que al mismo tiempo es parte de la Bahía de 
Amatique y parte también del Golfo de Honduras” (Chang, 2006, p.35). 
 
En la actualidad, Puerto Barrios cuenta con una ciudad que es la cabecera, cinco 
aldeas y sesenta y cuatro caseríos. Entre los barrios de la cabecera están El Bordo, El 
Estrecho, El Rastro y La Esperanza. Siendo las aldeas: El Corozo, El Cinchado, Entre 
Ríos, Chachagualilla y Santo Tomás de Castilla y por último, los caseríos identificados 
son: 
 Agua Caliente 
 La Pimienta 
 Punta de Palma 
 Santa María 
 Bernabé 
 Machacas 
 Punta del Cabo 
 Buena Vista 
 Cambalache 
 Manglar 
 Punta de Manabique 
 Tepezcuintle 
 El Paraíso 
 Milla Cuatro 
 Río Pichilingo 
 Ute 
 Estero Lagarto 
 Milla Cinco 
 Río San Carlos 
5 
 
 Valladares 
 La Graciosa 
 Milla Seis 
 San Francisco del Mar 
 La Máquina 
 Pato Creek 
 San Manuel 
 
 “El 19 de abril de 1920 es elevado a la categoría de municipio con el nombre de 
Puerto Barrios y el 17 de mayo de 1920, por acuerdo gubernativo se mandó trasladar a 
Puerto Barrios la cabecera del departamento de Izabal. Por ser un puerto, necesita el 
apoyo de una población fuerte como lo es Santo Tomás de Castilla, la cual se remonta al 
tiempo de los antiguos nativos mayas, que comerciaban sobre todo haciendo uso del 
sistema interconectado: Lago de Izabal, Río Dulce, Bahía de Amatique y Río Motagua, 
en dicho sistema navegaban continuamente haciendo uso de las más primitivas canoas, 
surgidas de troncos vaciados y llenas de desequilibrio marino, que son un juguete de las 
mareas” (Chang, 2006, p.201). 
 
 En la actualidad, la nomenclatura del municipio se ha desarrollado demasiado y 
aunque las casas tienen números particulares de identificación, la mayoría de las 
direcciones se dan con sólo citar la calle y avenida o el barrio. Entre los numerosos 
barrios que se han formado se encuentran: 
 Loma Linda 
 El Rastro 
 Las Nubes, llamado así porque se encuentra en un lugar alto 
 Puente I, cuyo nombre deriva por el puente del ferrocarril número uno 
 Puente II 
 El Cangrejal 
 La Fuerteza 
 La 20 Calle 
6 
 
 Virginia 
 El Limonar 
 Las Champas 
 El Progreso 
 El Esfuerzo 
 El Mitch 
 Los Gringos 
 El Pantanal 
 Las Torres 
 
Todos estos barrios unidos son quienes dan vida al conjunto portuario que durante 
un siglo ha logrado un progreso sorprendente si se le compara con otros de la misma 
época. Con respecto a las construcciones, años atrás, la mayoría eran de madera, hoy en 
día la tendencia es hacerlas de block, concreto y loza o lámina (Chang, 2006, p. 387). 
 
I.2. La Industria hotelera 
 
La historia de la hospitalidad data desde el momento en que el hombre decide 
pernoctar en un lugar ajeno al propio. Durante milenios, el hombre vivió en cavernas 
para luego construir chozas o tiendas hechas con pieles, ramas de árboles y otros 
vegetales, lo cual constituye técnicas utilizadas también durante las expediciones 
guerreras para albergar a las tropas en sus desplazamientos. Antes de determinar la 
historia de la hospitalidad es importante conocer cuál es el origen de la misma, para ello 
cualquiera pensaría que las necesidades del comercio y del transporte en la antigüedad 
representa una razón, sin embargo, no es así. 
 
“La hospitalidad se origina desde mucho antes de que surgieran las expediciones 
mercantiles. Durante el tiempo de guerra, las tropas necesitaban pasar varios días en un 
lugar fijo que les proveyera de alimentación y hospedaje. La solución consistía 
entonces, en la elaboración de campamentos o ciudades provisionales construidas con 
7 
 
materiales livianos, en las que no podían faltar cocinas, comedores, mingitorios, 
botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en ciertos casos, medios de distracción para 
hacer más llevadera la espera hasta que llegara el momento propicio para el ataque. Se 
puede considerar entonces, que la primera forma de hospitalidad ambulante fue 
ocasionada por las expediciones militares, lo cual fue imitado luego de un tiempo por 
los miembros de expediciones mercantiles” (Fuentes, 2007). 
 
Un aspecto interesante es que antiguamente no existían alojamientos abiertos al 
público que ofrecieran un ambiente cómodo a los viajeros a cambio de dinero. En años 
pasados, la hospitalidad era brindada de un modo generalizado por ser una obligación 
social y un gravamen público a los súbditos. Esto quiere decir, que las personas que 
estaban dispuestas a trasladarse de un lugar ajeno al de su origen no contaban con la 
seguridad de ser recibidos de forma agradable. Además, como apoyo a las caravanas, se 
desarrollaron desde la antigüedad servicios de hospitalidad financiadas por los 
gobernantes y concebidas para alojar a un gran número de personas de paso. Tales 
edificaciones solían ser de grandes dimensiones, con una sola puerta, de forma 
rectangular y lugares cerrados, dejando sólo un espacio en el centro para las bestias 
(Fuentes, 2007). 
 
Durante siglos la única oferta de servicios de hospitalidad era la que procedía de 
los monasterios cristianos. Estos servicios religiosos respondían a una práctica piadosa 
recomendada por las religiones monoteístas, judía y cristiana, los cuales fueron 
suficientes para atender la escasa demanda existente durante un tiempo largo. 
 
La baja demanda de servicios de hospitalidad existente durante la Edad Media era 
atendida por la oferta de instituciones sin fines de lucro. La demanda no justificaba la 
apertura de establecimientos privados dedicados a ofrecer servicios de hospitalidad. 
Después de la Primera Guerra Mundial se da un auge sin precedente en la construcciónde hoteles, lo cual, le brindó a esta industria un crecimiento vertiginoso. En gran parte, 
este desarrollo fue la respuesta al crecimiento diario de las vías y los sistemas de 
comunicación que permitían el traslado rápido de mayor número de viajeros, desde 
8 
 
distantes partes del mundo. Entre 1920 y 1930 se construyeron nuevos hoteles, más que 
en ninguna otra época de la historia, llevando a un crecimiento no sólo en número sino 
también en tamaño (González, 2008). 
 
“Un hecho que contribuyó muchísimo al nacimiento de la industria hotelera, ha 
sido la Revolución Industrial, especialmente para los albergues en Inglaterra, en donde 
dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort, excelente 
servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al huésped. Mientras tanto, los 
Estados Unidos creaban "standards" al construir hoteles que ofrecían un número mayor 
de servicios y comodidades. Así, para 1800 contaban con los hoteles más grandes del 
mundo. Uno de ellos, "The City Hotel" en Nueva York, fue el primero en obtener una 
fama enorme. Debido a su tamaño, fue descrito en su inauguración, como un "inmenso 
establecimiento con 73 cuartos". La cadena hotelera The Stevens (después llamada 
Conrad Hilton), inauguró en la ciudad de Chicago un hotel de más de tres mil cuartos. 
Este fue el hotel más grande del mundo hasta los años sesentas, fecha en que se 
construyó en Moscú, el Hotel Rossya con un mayor número de cuartos y servicios” 
(Fuentes, 2007). 
 
Ahora bien, al hacer referencia a la etimología del término hospitalidad, ésta 
deriva del latín hospitalitas, cuyo significado es la virtud que se ejecuta en peregrinos, 
menesterosos y desválidos, al recogerlos y prestarles la debida asistencia a sus 
necesidades. El concepto moderno de hotel surgió cuando se construyeron los primeros 
edificios con el fin específico de albergar viajeros en medio de grandes comodidades. 
Uno de los mayores desarrollos en la historia de la hotelería, ocurrió en el año 1908, con 
la apertura del Hotel Statler en Buffalo, Nueva York, después conocido simplemente 
como "The Buffalo". En la concepción de este Hotel, fueron instituidas muchas 
innovaciones de carácter hotelero por Ellworth Milton Statler, quien se encargó de su 
construcción y operación. Este tipo de servicio hotelero fue ideado, en principio, para la 
conveniencia de una creciente clase acomodada de viajeros, que eran en su mayoría 
hombres de negocios, dando surgimiento a una de las primeras grandes cadenas 
hoteleras del mundo (Gisper, et al, 1999, p. 245). 
9 
 
I.2.1. Clasificación hotelera a través de la historia 
 
Sin duda alguna, los sistemas de clasificación de hoteles en el mundo varían de 
acuerdo a las reglamentaciones establecidas para los mismos en cada país, ya que cada 
uno determina clasificar a todo establecimiento que preste de forma comercial el 
servicio de alojamiento de acuerdo a las necesidades del huésped que satisfaga o al 
segmento que atiende el hotel, el cual puede ser: negocios, familias, etc. En Europa, por 
ejemplo, domina la Official Hotel Guide Classification System, la cual específica lo 
siguiente: 
 Superior Deluxe: Hotel exclusivo nada barato que ofrece altos estándares de calidad, 
elegantes espacios públicos y excelente ubicación. 
 Deluxe: Parecido al anterior sólo que con una tarifa más cómoda. 
 Moderate Deluxe: Parecido al Deluxe, en su mayoría varía el tamaño de las 
instalaciones. 
 Superior First Class: Es un hotel en buenas condiciones e instalaciones confortables. 
 First Class: Posee cuartos estandarizados, con un nivel superior en el área de 
negocios. Se recomienda para clientes no lujosos. 
 Limited-Service First Class: Ofrece servicios de un hotel completo y posee áreas de 
tamaño moderado. 
 Moderate First Class: Es parecido a un First Class, con habitaciones básicas 
determinadas por el precio. 
 Superior Tourist Class: Es una propiedad tipo Budget o presupuesto limitado ideal 
para grupos de viajeros. 
 Tourist Class: Hotel con operaciones limitadas, no recomendable para huéspedes 
exigentes. 
 Moderate Tourist Class: Hoteles descuidados, por lo tanto no puede esperarse mucho 
de los mismos (Sagastume, 2007). 
 
 Al analizar la clasificación antes descrita, se puede observar que su enfoque radica 
en determinar los hoteles según su infraestructura. En la actualidad, las instituciones a 
10 
 
cargo de catalogar estos establecimientos se basan en aspectos como: segmento al que 
se dirige, ubicación, tamaño, infraestructura, calidad del servicio, etc. llegando a 
establecer la siguiente división: 
 Hotel: Establecimiento de hospedaje con servicio las 24 horas que ofrece una 
variedad de servicios de acuerdo al número de estrellas que lo califique. 
 Resort: El propósito principal de este tipo de institución es ofrecer actividades 
recreativas y de descanso a los huéspedes. 
 Hostería: Su diferencia radica en que se encuentra ubicado por lo general, en áreas 
rurales. 
 Motel o cabañas: Se encuentran ubicados a un lado de la carretera y ofrece 
habitaciones privadas con estacionamiento para vehículos visibles frente a cada 
unidad habitacional. 
 Apart Hotel: Son departamentos independientes de un edificio que integran una 
unidad de administración capaz de ofrecer servicios complementarios. 
 Lodge: Habitaciones privadas ubicadas en áreas rurales, diseñados especialmente 
para excursionistas. 
 Hostal o residencial: Área privada con la capacidad de ofrecer servicios de 
alimentación. 
 Hospedaje familiar o Bed & Breakfast: Viviendas en la cual los residentes 
permanentes presten el servicio a los huéspedes incluyendo desayuno todas las 
mañanas a la habitación. 
 Albergue o refugio: Es de uso común y en algunos casos, equipado para que las 
personas cocinen. 
 Recintos de campamento o camping: Se hallan ubicados en un terreno debidamente 
delimitado, asignándole un sitio a cada persona que utilizan carpas, casas rodantes u 
otras instalaciones para pernoctar (Instituto Nacional de Normalización, 2003, p. 4) 
 
Dentro del rubro de los hoteles, cada uno de éstos puede ser calificado o darle una 
valoración según el número de estrellas que contenga, lo cual constituye la 
simbolización clásica para saber qué servicios ofrece. Regularmente, los hoteles, resorts, 
11 
 
hosterías, moteles o cabañas, apart-hoteles y lodges se calificarán de 1 a 5 estrellas, en 
tanto que los hostales o residenciales, Bed & Breakfast, albergues y recintos de 
campamento se calificarán de 1 a 3 estrellas, lo que estará determinado 
ascendentemente según la cantidad y calidad de los servicios que presten. Los 
establecimientos de alojamiento que no reúnan los requisitos mínimos para optar a ser 
clasificados en una de las clases antes señaladas, sólo podrán optar a ser clasificados en 
la clase de alojamiento que se asemejen, a condición que cumplan con los requisitos 
básicos especificados en lo que respecte a la reglamentación hotelera (Instituto 
Guatemalteco de Turismo, 2001, p. 20). 
 
En el caso de Guatemala, se debe utilizar lo establecido en el Reglamento para 
establecimientos de hospedaje elaborado por el INGUAT como base para conocer 
cuáles son los lineamientos que debería seguir cada uno de los hoteles en el desarrollo 
de sus actividades. Para ello, se da a conocer en los párrafos siguientes el contenido de 
tal reglamento. 
 
En Guatemala, el Instituto Guatemalteco de Turismo, está obligado a clasificar las 
empresas turísticas y autorizar de acuerdo con tal clasificación por categorías las tarifas 
máximas de los establecimientos de hospedaje. Todo ello debido a que un país se ve en 
la necesidad de reglamentar dentro del sector del turismo, aquellas situaciones que por 
falta de normas legales, se pueda originar inconvenientes entre los establecimientos de 
hospedaje y sus huéspedes o usuarios, evitandoasimismo interpretaciones que 
perjudiquen tal actividad económica, para lo cual se hace necesario emitir la disposición 
legal que así lo determine. Este reglamento está dividido en capítulos los cuales son: 
 Capítulo I: Clasificación de los establecimientos de hospedaje. 
 Capítulo II: Condiciones en los establecimientos de hospedaje. 
 Capítulo III: Disposiciones generales mínimas aplicables a todos los establecimientos 
de hospedaje. 
 Capítulo IV: Disposiciones varias. 
 Capítulo V: Recursos y Sanciones 
12 
 
 Capítulo VI: Disposiciones Transitorias. 
 
A continuación, se presenta de forma resumida el contenido de cada capítulo con 
el fin de obtener información para realizar el análisis que corresponde a los hoteles de 3 
y 4 estrellas de Puerto Barrios, Izabal. 
 
Queda establecido en el Capítulo I la clasificación de tales centros, entendiéndose 
como todos aquellos que presten al público servicio de alojamiento y otros servicios 
afines mediante pago. Para poder reconocerlos INGUAT los clasifica así: 
 Hoteles: 5, 4, 3, 2, 1 estrellas 
 Moteles: 3, 2, 1 estrellas 
 Pensiones: A, B, C 
 Hospedajes: A, B, C 
 
Para poder establecer la categoría, el área a cargo dentro del INGUAT debe 
realizar un análisis exhaustivo sobre la calidad de la construcción, instalaciones, 
dotaciones, servicios que presten y ubicación. Ahora bien, las casas de huéspedes, 
hosterías, apart-hoteles, bungalows, campos para remolques, albergues, colonias de 
vacaciones, villas turísticas y otros establecimientos semejantes, el INGUAT, dictará las 
normas pertinentes al tomar en cuenta la categoría y disposiciones contenidas en el 
reglamento. A nivel general el Reglamento establece lo siguiente: 
 Todo establecimiento de hospedaje está obligado a indicar en el exterior de su local, 
el grupo y categoría que el INGUAT le asigne. 
 Ningún establecimiento de hospedaje puede utilizar denominación e indicativo 
distinto de los que le corresponden por su grupo y categoría, la cual deberá ser 
incluida en la publicidad, propaganda impresa, correspondencia, facturas y toda 
documentación del mismo. 
 Las denominaciones derivadas o compuestas de los términos “Hotel”, “Motel”, 
“Pensión”, “Hospedaje” y otras que en el futuro se establezcan, no podrán ser 
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utilizadas más que por el establecimiento registrado, clasificado y autorizado como 
tal por el Instituto Guatemalteco de Turismo. 
 
 Una Institución que vela por el desarrollo económico y social de un país debe 
establecer criterios sólidos para determinar sus funciones con precisión; por lo cual se 
establece lo siguiente para asignar la categoría a los establecimientos de hospedaje: 
 Ubicación en región o centro de interés turístico, las condiciones socio-económicas 
del lugar en que se encuentra el establecimiento y localidad urbanística de los 
núcleos circunvecinos. 
 La calidad y estado de la construcción, implementación y aspecto funcional. 
 La calidad de los servicios esenciales y complementarios. 
 La atención que se preste al huésped o usuarios. 
 La amplitud, comodidad, dotación y servicios de las habitaciones. 
 Presentación del personal. 
 
Para efecto del presente trabajo de graduación se debe analizar detenidamente lo 
establecido en este reglamento para los hoteles de 3 y 4 estrellas, por ende se omitirá 
todo lo relacionado con hoteles de cinco, dos y una estrella, así como moteles, 
pensiones y demás disposiciones que no sean útiles para este caso. 
 
Para todos los hoteles de cuatro estrellas, es necesario que sean instalados en 
edificios construidos con materiales de primera calidad y que ofrezcan condiciones de 
confort. Las instalaciones generales del establecimiento y de las habitaciones, serán de 
buena calidad. Los pisos, paredes y techos de todas las dependencias a utilizar por los 
huéspedes o usuarios, estarán revestidos con materiales de primera que armonicen con 
el ambiente y la categoría del establecimiento. El mobiliario, tapicería, lámparas, 
cuadros en general, todos los elementos decorativos, así como la vajilla, cristalería, 
cubertería, y ropa de cama, destacarán por su buena presentación. Los establecimientos 
clasificados en esta categoría pueden contar con un número adecuado de suites. “En lo 
referente a las instalaciones de uso general deben sujetarse a las condiciones siguientes: 
14 
 
 Entrada: Tendrá una principal y otra para el personal de servicios. 
 Vestíbulo: En el se encontrará una sala de estar, la recepción, departamento de 
botones y servicio de teléfono. 
 Elevadores: Se requerirán en edificios que consten de planta baja y dos o más 
niveles, y siempre que su superficie sea mayor de 300 metros cuadrados según sea 
su capacidad, habrá uno o más para huéspedes y otro para servicios. 
 Escalera Principal: Si se posee una, ésta deberá estar alfombrada a lo largo. 
 Pasillos: Estarán decorados y dotados de iluminación adecuadas. 
 Salones: La suma de la superficie de ésto será como mínima de 1.50 metros 
cuadrados por habitación. 
 Bar: Estará instalado en local independiente. 
 Comedor: Debe tener una comunicación directa con la cocina. 
 Sanitarios: Los baños de hombres y mujeres deben estar totalmente separados y 
ambos con lavamanos e inodoros, y los de caballeros con mingitorios individuales. 
Dentro de cada uno tiene que haber jabón, toallas desechables o secadores. Sus 
paredes estarán revestidas en un porcentaje adecuado de mármol, azulejo, mosaico o 
su equivalente en calidad. 
 Estacionamiento: Su capacidad estará de acuerdo a las disposiciones municipales 
vigentes en la localidad. 
 Áreas de recreación: Estas dependerán de la categoría y número de habitaciones. 
 
Es preferible que las habitaciones agrupen el dormitorio con cuarto de baño 
privado cuyas instalaciones y equipo deberán tener como mínimo las siguientes 
características: 
 Dormitorio: El suelo debe estar cubierto por alfombra o cualquier otro material 
adecuado antideslizante. Dispondrá de closet, teléfono interno y externo, televisión, 
ventilación y en la mayoría de los casos servicio de internet, sobre todo si es un hotel 
dirigido a un segmento de negocios. 
15 
 
 Cuarto de baño: Las paredes deben cubrirse de mármol, mosaico, azulejos o su 
equivalente en calidad. Los elementos sanitarios deben tener acceso a agua caliente 
y fría a toda hora. 
 Suite: “Constará de dormitorio y baño así como lo anterior, con la única diferencia 
que incluirá una sala adicional de uso múltiple” (Reglamento para establecimientos 
de hospedaje, Congreso de la República, 1983). 
 
Con diferencia a los hoteles de cuatro estrellas, los establecimientos de una 
categoría menor (tres estrellas) deben instalarse en edificios que sin ser lujosos ofrezca 
condiciones confortables, cuyas instalaciones generales y particulares, así como el 
mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y en general todos los elementos decorativos, 
serán de buena calidad. Los suelos, paredes y techos de todas las dependencias del 
hotel, estarán revestidos con materiales o pinturas que logren armonizar el ambiente y 
categoría del establecimiento. La vajilla, cristalería, cubertería, mantelería y ropa de 
cama, serán las adecuadas. Las dependencias e instalaciones de uso general deberán 
estar sujetas de manera igual a las condiciones establecidas para los hoteles de cuatro 
estrellas, diferenciando únicamente lo siguiente: 
 “Cocina: Con área mínima equivalente a la cuarta parte del comedor. 
 Bodega de alimentos: Con área mínima equivalente a la cuarta parte del área de la 
cocina y con área de refrigeración y congelamiento. 
 Dependencia del personal de servicio: Comedor, vestidores y sanitarios 
independientes para el personal masculino y femenino. Los baños estarán dotados de 
regaderas, lavamanos, mingitorios e inodoros en apartados individuales. 
 
Este tipo de categoría normalmenteno cuenta con un área de recreación, 
estacionamiento, suite, bar, salones para eventos y servicio de internet. Ahora bien, para 
las dependencias e instalaciones de uso general se debe tomar en cuenta aspectos como: 
 Se cuenta con la oportunidad de instalar tiendas o locales comerciales en los 
vestíbulos o pasillos, siempre que sean adecuados en general con el establecimiento 
y no obstaculicen el movimiento de las personas. 
16 
 
 Los comedores deben tener ventilación directa al exterior y dispondrán de los 
servicios auxiliares necesarios. 
 El personal debe estar debidamente uniformado lo cual refleje la calidad del servicio 
que se preste. 
 Los establecimientos deben tener un botiquín de primeros auxilios y listados de 
profesionales en las ramas médica y odontológica, para atenciones de emergencia 
que deben ser actualizadas anualmente. 
 Todas las habitaciones deben estar identificadas con el respectivo número y en la 
parte posterior de la puerta de entrada o en otro lugar visible deben colocarse la tarifa 
autorizada por el Instituto Guatemalteco de Turismo, horario de comidas (desayuno, 
almuerzo y cena), el aviso de la existencia del libro de quejas y hora de vencimiento 
de ocupación. 
 Los dormitorios de los establecimientos estarán equipados con los siguientes 
muebles, enseres e instalaciones: Cama individual si la habitación es sencilla y una 
cama para dos personas o dos camas individuales si la habitación es doble. Una o dos 
mesas de noche, según el número de ocupantes, separadas o incorporadas al respaldo 
de la cama, un sillón, o silla por huésped, una mesita o escritorio, un portamaletas, 
un closet o armario con estantes o perchero con ganchos en número suficiente, una o 
dos lámparas de cabecera y un juego de toallas para cada huésped. 
 Con respecto a los baños, deben poseer: lámparas y espejos encima del lavamanos, 
soporte para objetos de tocador cercano al lavamanos, tomacorrientes con indicación 
del voltaje, alfombras de baño, jabón para utilización de los huéspedes (Reglamento 
para establecimientos de hospedaje, Congreso de la República, 1983). 
 
 Si dentro del establecimiento surge la necesidad de utilizar maquinaria, 
conducciones, útiles de cocina, hornos, aire acondicionado, refrigeración, calentadores 
de agua, elevadores, etc., deberán estar sujetos a las condiciones técnicas de seguridad 
con el fin de no perjudicar el ambiente en general del establecimiento. Se evitará 
mediante los aislamientos necesarios, que los ruidos o vibraciones producidas por 
dichas máquinas puedan molestar a los huéspedes, ya que en su mayoría las personas al 
17 
 
visitar un establecimiento de este tipo, lo que busca es un ambiente tranquilo 
(Reglamento para establecimientos de hospedaje, Congreso de la República, 1983). 
 
Además, debe existir un sistema de protección contra incendios adecuado según la 
estructura y capacidad del hotel. Estos deberán colocarse en todas las dependencias 
generales y plantas de habitaciones revisando detalladamente que se encuentren en 
perfectas condiciones, para lo cual es necesaria una revisión de forma periódica por 
parte de las personas de mantenimiento o personal a cargo para que no haya 
inconveniente en su funcionamiento. Si no se cuenta con un departamento de 
mantenimiento es indispensable que todo el personal conozca sobre el manejo de tales 
dispositivos y de las demás medidas que han de adoptarse en caso de emergencia 
(Reglamento para establecimientos de hospedaje, Congreso de la República, 1983). 
 
Es necesario que todos los establecimientos de hospedaje de cuatro o más niveles, 
instalen una escalera en el exterior del edificio conforme normas técnicas usuales para 
esta clase de equipo, las cuales puedan ser usadas en caso de incendios u otro 
acontecimiento (Reglamento para establecimientos de hospedaje, Congreso de la 
República, 1983). 
 
I.2.2. Oferta hotelera en Puerto Barrios, Izabal 
 
Puerto Barrios, como sector con tendencia a recibir un determinado número de 
turistas durante el año, posee cierta infraestructura que le permite ofrecer los servicios 
básicos como salud, hospedaje, transporte, alimentación, etc. al grupo de visitantes. 
 
Hoy en día, en el campo de la hospitalidad, existen registrados en el INGUAT 
treinta y ocho establecimientos, de los cuales la mayoría son hoteles de 3 y 4 estrellas. 
Tal cantidad está sujeta a variación, puesto que se contemplaron sólo el número de 
establecimientos durante el año 2009. Para efectos del presente trabajo se da a conocer 
a continuación en el cuadro No. 1, el listado con el nombre de los hoteles inscritos en el 
18 
 
Instituto Guatemalteco de Turismo a la fecha, los cuales estarán sometidos a un análisis 
profundo para poder proceder a una propuesta de mejora eficiente. 
 
Cuadro No. 1 
LISTADO DE HOTELES INSCRITOS 
Nombre del Hotel 
Amatique Bay 
Hotel Canadá 
Hotel Caribe 
Hotel Del Centro 
Hotel Del Norte 
Hotel Del Puerto 
Hotel El Dorado 
Hotel El Reformador 
Hotel Ensenada 
Hotel España 
Hotel Europa C.A. 
Hotel Fuentes 
Hotel Green Bay 
Hotel Henry Berrisford 
Hotel La Ribeira 
Hotel Lee 
Hotel Livingston 
Hotel Miami 
Hotel Puerto Barrios 
Hotel Puerto Libre 
Hotel Quinto 
Hotel Santa Fe 
Hotel Tacaná 
Hotel Tacaná No. 2 
19 
 
Hotel Valle Tropical 
Hotel Victoria 
Hotel Villa del Mar 
Hotel Xelajú 
Hotel Escorpión 
Hotel y restaurante Coral Bay 
Hotel y restaurante Izabal 
Hotel y restaurante La Cabaña 
Hotel y restaurante Matías de Gálvez 
Hotel y restaurante Palma Real 
Industrias Hoteleras Mar Brissa, S.A. 
Hotel La Caribeña 
Hotel Casa Mui 
Hotel Bahía Caribe 
 
Fuente: Instituto Guatemalteco de Turismo (2009, p.3). 
 
I.2.2.1. ¿Cómo se encuentra la oferta hotelera en el Puerto? 
 
Como se mencionó en el apartado No. I, se procederá a utilizar herramientas de 
investigación como: estudio cuantitativo que utiliza una muestra representativa de 
hoteles y observación directa como base para conocer cómo se encuentra la oferta 
hotelera en el Puerto. Los resultados obtenidos serán un punto clave a la hora de tomar 
decisiones dentro de la organización. 
 
Para efecto del presente trabajo, se limita el estudio a un número de veinte hoteles 
tomado del listado que se encuentra en el Cuadro No.1. 
 
Debido a la escasez de información escrita para profundizar en este tema, se 
procedió a realizar un cuestionario con quince preguntas y así poder conocer cómo se 
20 
 
encuentra la oferta hotelera en el Puerto (ver anexo No. 1). A continuación, se 
encontrarán algunas de las interrogantes con su respectivo análisis de acuerdo a los 
resultados obtenidos en las encuestas respecto a la situación actual de estos 
establecimientos de hospedaje, con lo cual se accedió a conocer cuáles son las fortalezas 
y oportunidades principales de estos hoteles en Puerto Barrios. 
 
Gráfica No. 1 
¿QUÉ FACTORES CONTRIBUYEN A SER UNA FORTALEZA PARA EL 
HOTEL? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009). 
 
 De acuerdo a la gráfica No. 1 el 50% de los hoteles consideran que una fortaleza 
es su ubicación geográfica, siendo ésta la que les facilita obtener un número de 
visitantes extranjeros, ya que se considera al Municipio como un destino turístico, 
debido a la riqueza y diversidad natural que posee (Cordón, 2009). 
 
 La seguridad dentro del establecimiento es otro de los factores considerado por 
el 25% como un aspecto clave para posicionarse como buenos en la industria, puesto 
Instalaciones Ubicación Seguridad Precio Servicio
Hoteles 2 10 5 1 2
0
2
4
6
8
10
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que debido al aumento de la delincuencia durante los últimos años, todo tipo de 
institución tiene la responsabilidad de velar por la seguridad de sus clientes. El 25% 
restante se encuentra dividido entre las instalaciones,servicio y precio. 
 
 Un punto importante es que el precio dentro de la oferta hotelera en Puerto 
Barrios no es razón para establecer rivalidad entre los establecimientos de hospedaje, 
puesto que las tarifas se mantienen sobre un rango alto en todos éstos, comparado con la 
calidad de las instalaciones y el servicio que brindan a los visitantes. 
 
 Según la investigación de campo las tarifas en los hoteles de tres y cuatro 
estrellas oscilan desde Q.75.00 hasta Q. 350.00 aproximadamente. Sin embargo, 
muchos de los hoteles prefieren colocar un precio menor al establecido en la tarifa por 
el INGUAT ya que consideran que es muy elevado, por lo cual se convierte en un 
obstáculo para aumentar su cartera de clientes. 
 
 La mayoría de los hoteles prefieren manejar una tarifa única, mientras que muy 
pocos tienen designadas tarifas diferentes según el número de personas que visitan la 
institución, como por ejemplo: tarifas corporativas, normales y de crédito. Las tarifas de 
crédito son utilizadas en casos especiales y cuando es un cliente fiel al establecimiento. 
 
22 
 
Gráfica No. 2 
¿QUÉ FACTORES CONTRIBUYEN A SER UNA OPORTUNIDAD PARA 
EL HOTEL? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
 Con el fin de conocer la situación de los establecimientos hoteleros en Puerto 
Barrios, se contempló como un factor clave las oportunidades que existen en la región, 
ya que a través de éstas se determina cuál es la visión que se pretende alcanzar en cada 
una de las organizaciones involucradas en el sector hotelero, así como las barreras o 
facilidades que el mismo Municipio le brinda a la industria hotelera a través de sus 
normas o reglamentaciones. 
 
 Según muestra la gráfica No. 2, el 65% de las áreas de hospedaje consideran una 
oportunidad el dirigirse a un nuevo grupo o segmento de personas diferente al que 
cuentan en la actualidad, el cual está integrado en un 90% por personas de negocios. 
Como por ejemplo: personas interesadas en la riqueza natural, turismo de aventura, 
ecoturismo, etc. 
 
Nuevo segmento Diversificación Alianzas
Hoteles 13 4 3
0
2
4
6
8
10
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El 20% vio como una oportunidad el diversificar el servicio que consiste en la 
realización de eventos especiales como por ejemplo: bodas, cumpleaños, bautizos, 
reuniones, etc. y sólo un 15% se enfocó en realizar alianzas estratégicas con tour 
operadores, agencias de viajes, cadenas hoteleras, como una manera diferente de hacer 
dinero ya que se contaría con un respaldo mayor que le de credibilidad al hotel. 
 
Gráfica No. 3 
COMO ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE, ¿SE ATIENDE LAS 24 
HORAS LOS 365 DÍAS DEL AÑO? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
El 100% de los establecimientos indica que se atiende todos los días del año a 
cualquier hora, para lo cual el área administrativa se encarga de llevar un control de 
turnos, diseñados especialmente de acuerdo al número de personas que laboran dentro 
del hotel (Cordón, 2009). Sin embargo, en los hoteles de tres estrellas para los días 
festivos, asuetos u otros, el personal que se encuentra dentro de la empresa carece de 
una actitud de servicio, ya que suelen ser personas que no están involucradas en las 
actividades que se desarrollan de forma diaria. 
24 
 
Gráfica No. 4 
¿QUÉ LO DIFERENCIA A LA COMPETENCIA? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
El servicio se ha convertido en la actualidad en uno de los factores clave de éxito 
para cualquier tipo de institución, puesto que en él se reúnen todas las habilidades y 
conocimientos que una persona lleva a la práctica de forma efectiva. 
 
En Puerto Barrios, el 55% de los hoteleros consideran que el servicio es su 
principal ventaja competitiva, mientras que un 25% se inclina por las instalaciones, en 
la cual se abarcan aspectos como: limpieza, higiene, decoración, imagen, ambiente, etc. 
El precio como se mencionó en la gráfica No. 1 no se torna un punto fuerte para las 
empresas, sin embargo existe un 20% de los establecimientos que se inclinan a verlo 
como una ventaja sobre la competencia, tomando como base que la tarifa varía de 
acuerdo al tamaño y servicios que presta el hotel. Tal valor es designado por el 
Instituto Guatemalteco de Turismo y muy pocos hoteles inscritos lo cumplen ya que 
puede representar para ellos un costo elevado o un costo bajo. 
 
Servicio Precio Instalaciones
Hoteles 11 4 5
0
2
4
6
8
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Gráfica No.5 
¿DE QUÉ FORMA SE ESTABLECE LA TARIFA QUE PAGA EL 
HUESPED POR SU ESTADÍA EN EL HOTEL? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
 El 85% de los colaboradores encuestados indica que la tarifa o el precio que paga 
el huésped por permanecer un número determinado de días en el hotel depende del nivel 
de precios que maneje la competencia, debido a que la tarifa establecida por el Instituto 
Guatemalteco de Turismo suele ser muy elevada con respecto a la capacidad de pago 
que tienen las personas. Ahora bien, el 15% restante indica que el monto a cancelar por 
el cliente es de acuerdo a la tarifa que establece INGUAT para cada uno de los 
establecimientos. 
 
 
 
 
 
1
Competencia 17
INGUAT 3
0
2
4
6
8
10
12
14
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26 
 
II. Debilidades y amenazas en el sector hotelero de 3 y 4 estrellas en Puerto 
Barrios 
 
 Al continuar con el análisis cuantitativo, en este capítulo se da a conocer las 
debilidades y amenazas a las cuales se enfrenta el sector hotelero en Puerto Barrios. 
 
En la primera parte se presenta los resultados obtenidos de acuerdo a la encuesta 
(ver anexo No. 1) dirigida a los veinte establecimientos de hospedaje, los cuales en 
conjunto forman un problema que puede ocasionar que el número de visitantes a Puerto 
Barrios se reduzca notablemente. Luego, se presenta un listado de aspectos que reflejan 
una amenaza para los hoteles de tres y cuatro estrellas de Puerto Barrios. 
 
 
II.1. Debilidades latentes en los establecimientos de hospedaje 
 
Como se mencionó con anterioridad, el sector hotelero de Puerto Barrios es 
sensible ante una serie de debilidades, las cuales han sido divididas en dos categorías: 
 
1) Estándares básicos que debiera cumplir los establecimientos de hospedaje 
por estar delimitados por el Instituto Guatemalteco de Turismo. 
2) Debilidades del empresario en su gestión para satisfacer o exceder las 
necesidades de servicio al cliente. 
 
Las categorías anteriores son consecuencia de la información obtenida a través del 
estudio cuantitativo de acuerdo a la encuesta realizada (ver anexo No. 1) al visitar los 
veinte establecimientos, las cuales se detallan luego de presentar los siguientes 
resultados: 
 
 
 
 
27 
 
Gráfica No. 6 
AL MOMENTO DE SER CONTRATADO POR ESTE 
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE, ¿RECIBIÓ UNA CAPACITACIÓN 
PREVIA AL INICIAR LABORES O UNA INDUCCIÓN PARA CONOCER 
TODO LO QUE RESPECTA AL HOTEL? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
 El 85% de los establecimientos contestaron de forma positiva a esta pregunta, 
sin embargo, la capacitación o inducción se ve limitada a compartir con el personal de 
primer ingreso sólo conocimientos básicos como por ejemplo: manejo de office, saludo, 
documentación y la operación en general, dejando por un lado el aprendizaje constante 
en aspectos como: mercadeo, finanzas, recurso humano, logística, servicio, etc. 
 
 Ahora bien, el 15% de los encuestados indican que no han recibido una 
capacitación previa antes de realizar sus actividades laborales debido a que es un 
establecimiento pequeño que no requiere de procedimientos complejos para operar. 
 
 
 
Sí No
Hoteles 173
0
2
4
6
8
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16
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Gráfica No. 7 
¿ES NECESARIO QUE EL PERSONAL HABLE MÁS DE UN IDIOMA? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
Sin duda alguna, si una persona se involucra en una industria o sector cuyos 
ingresos derivan primordialmente de turistas tanto nacionales como internacionales, se 
ve obligada a dominar el idioma inglés como mínimo. De lo contrario, se hace difícil la 
prestación de un servicio de calidad, debido a los inconvenientes derivados de tal 
situación. De los veinte hoteles tomados como muestra, el 75% indica que sí es 
necesario que el personal que labora dentro de la institución hable más de un idioma, y 
tan sólo un 5% indica que no es indispensable. 
 
 Sin embargo, de ese 75% que se torna a una postura positiva referente a ello, según 
puede verse en la barra más pequeña que aparece en la Gráfica No. 7, únicamente 2 a 4 
miembros del personal pueden hablarlo, quienes suelen ser los dueños del hotel y una o 
dos personas encargadas de la recepción del mismo. 
 
 
Sí No
Idioma 15 5
No. Pax 4 0
0
2
4
6
8
10
12
14
16
N
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Gráfica No. 8 
COMO ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE, ¿SE CUENTA CON 
ESTÁNDARES PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
Ahora bien, con respecto a los estándares que maneja cada hotel para brindar un 
servicio que supere las expectativas del huésped, el 100% de los encuestados indicaron 
que no cuentan con estándares para asegurar la calidad del servicio. Ello significa que 
cada establecimiento opera libremente sin tener una estructura normativa o 
reglamentaria con la cual dirigir sus operaciones y que al finalizar el proceso proyecte o 
refleje un valor agregado al consumidor al recibir el servicio. 
30 
 
Gráfica No. 9 
¿UTILIZAN ALGUNA HERRAMIENTA PARA CONOCER LA 
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES CON RESPECTO AL SERVICIO QUE 
RECIBIERON DURANTE SU ESTADÍA EN EL HOTEL? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
En la industria hotelera es crucial conocer la satisfacción del cliente con respecto 
al servicio que recibió durante su estadía en el establecimiento, debido a que sirve como 
una retroalimentación para todos dentro de la empresa. El 90% de los hoteles ubicados 
en Puerto Barrios no utilizan ninguna herramienta para conocer qué tan satisfechos 
están sus huéspedes, mientras que un 10% lo hace a través del libro de felicitaciones y 
agradecimientos, así como pequeñas encuestas. 
 
Según el estudio de campo realizado esto se debe principalmente porque no existe 
por parte de los dueños el interés de conocer tanto la satisfacción de sus clientes 
internos (colaboradores) como de los externos (turistas nacionales e internacionales) 
dando lugar a desarrollar las actividades con una retroalimentación escasa durante todo 
el proceso. 
Sí No
Hoteles 2 18
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
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Gráfica No. 10 
¿COMO MIEMBRO DEL PERSONAL RECIBE ALGÚN INCENTIVO O 
FORMA DE MOTIVACIÓN PARA EL LOGRO DE SUS METAS DENTRO 
DEL HOTEL? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
 El 90% de los colaboradores encuestados, indican que no reciben algún incentivo 
por parte de sus jefes. Mientras que el 10 % restante indica que son motivados a través 
de regalos o préstamos de dinero. Al momento de plantear esta pregunta, se cuestionó a 
los colaboradores sí recibían como mínimo una palabra de agradecimiento por parte de 
las personas en un puesto superior cuando realizaban de forma excelente sus funciones 
o al momento de alcanzar las metas exigidas por la empresa, a lo cual respondían que en 
ocasiones se les agradecía. 
Sí No
Hoteles 2 18
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
N
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32 
 
Gráfica No. 11 
¿UTILIZAN ALGUNA HERRAMIENTA PARA EVALUAR EL 
DESEMPEÑO EN LAS OPERACIONES QUE SE REALIZAN DENTRO DEL 
HOTEL, COMO POR EJEMPLO: CLIENTE SECRETO O AUDITORÍA 
AVISADA? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Encuesta (2009) 
 
 El 40% de los colaboradores encuestados, indican que el método a utilizar para 
conocer el desempeño en las operaciones diarias es según el número de quejas recibidas 
por los huéspedes durante un período determinado de tiempo. Mientras que el 60% 
restante indica que no existe definida una técnica o procedimiento para ser evaluados y 
así recibir una retroalimentación por parte de los jefes de las cosas que hacen bien y las 
que hacen de forma equivocada. 
 
 Ahora bien, luego de analizar los resultados obtenidos en el estudio cuantitativo, 
es importante detallar las dos categorías mencionadas al inicio de este apartado, las 
1
Número de quejas 8
No 12
0
2
4
6
8
10
12
14
N
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ER
O
 D
E 
H
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33 
 
cuales son consecuencia de la información obtenida en la encuesta. Tales categorías 
son: 
 Estándares básicos que debiera cumplir los establecimientos de hospedaje por estar 
delimitados por el Instituto Guatemalteco de Turismo. A través de la visita realizada 
a los hoteles se observaron los siguientes inconvenientes con respecto a lo 
establecido en el Reglamento para establecimientos de hospedaje: 
 Falta de abastecimiento en baños. La mayoría de los baños carecían de suficiente 
papel higiénico y jabón, espejo, así como toallas para secarse las manos o una 
máquina secadora. 
 Inconsistencia en el mantenimiento de instalaciones y equipo. Las paredes en 
algunos casos se encontraban manchadas, con la pintura dañada o sucia por la 
humedad. El equipo utilizado por algunas personas en recepción tenía apariencia 
desagradable. el mantenimiento se hace cuando el problema se da. Además, “no se 
cuenta con un mantenimiento preventivo al menos que sea en áreas que pueda 
ocasionar un accidente grave” (Cordón, 2009). 
 En los hoteles de tres estrellas existe invisibilidad de categoría, número de 
habitación, libro de quejas y tarifas. 
 Dentro de las habitaciones el huésped no disfruta de un ambiente que le brinde 
confort debido a la falta de un clóset apropiado, internet, televisión, teléfono, toallas 
limpias, ropa de cama adecuada, colchón, etc. 
 No todo el personal porta uniforme y un gafete que lo identifique. Por lo regular, sólo 
las personas de recepción vestían uniforme. 
 En la mayoría de los hoteles no se posee un botiquín de primeros auxilios, así como 
extinguidores para caso de incendio y salidas de emergencia. 
 Debilidades del empresario en su gestión para satisfacer o exceder las necesidades de 
servicio al cliente, lo cual abarca aspectos como: 
 En los hoteles de tres estrellas, no se cuenta con una persona que lleve las maletas del 
huésped. 
 Se realizan acciones sin pensar en el daño que éstas puedan causar a la imagen del 
hotel, como por ejemplo: hacer esperar al cliente, pegar anuncios sobre ventas de 
34 
 
artículos dentro del establecimiento, tender la ropa de cama en el patio del hotel, 
desorden en el escritorio del recepcionista, etc. 
 Incapacidad del personal de dar una respuesta rápida debido a la ausencia de la 
persona a cargo, así como a la falta de delegación de tareas por parte del área 
gerencial. 
 Ausencia de conocimientos básicos con respecto al sector hotelero en el personal del 
hotel, lo cual no permite brindar un excelente servicio al cliente. 
 Ausencia de factores motivacionales para el personal. Sólo dos de los hoteles 
visitados tenían herramientas poco comunes para motivar a su personal, como por 
ejemplo: préstamos de dinero. 
 Manejo del idioma inglés por parte de todo el personal del hotel. Según la encuesta 
realizada a los 20 establecimientos, las únicas personas que dominaban el idioma 
inglés fueron los dueños y en algunasocasiones el personal de recepción. 
 La mayoría de los hoteleros consideran que no llevan a cabo planes de capacitación 
para su personal, aduciendo que sólo realizan capacitaciones cuando existe una 
necesidad específica y área que lo requiera. Esto quiere decir, que en ningún 
momento los planes de capacitación se dirigen a todo el personal. 
 
Todo el listado anterior de problemas dentro de la oferta hotelera del Puerto, no se 
hace con el fin de catalogar buenos o malos a tales establecimientos, sino con el 
objetivo de identificar sus necesidades y brindarles una alternativa de mejora continua. 
 
Es precisamente en este punto en el que cada empresario debe preguntarse 
entonces: ¿Por qué si Puerto Barrios posee atractivos turísticos de interés, no se cuenta 
con un establecimiento de hospedaje que satisfaga en su totalidad a una demanda 
exigente y así poder aumentar el número de días de estadías de los turistas? ¿Existe 
alguna forma de contrarrestar todos estos inconvenientes y hacer de los hoteles de 3 y 4 
estrellas del Puerto un lugar cómodo y acogedor, el cual quieran visitar una y otra vez 
los clientes? 
35 
 
III. Herramientas básicas para posicionarse como uno de los mejores hoteles en el 
puerto 
 
 A continuación, se dan a conocer estrategias y líneas de acción que pueden ser 
utilizadas por las personas involucradas en el sector hotelero para posicionarse como 
uno de los mejores establecimientos de hospedaje en Puerto Barrios. Se toma como 
base los problemas mencionados con anterioridad, los cuales han sido considerados 
como aspectos clave para lograr el éxito en las operaciones del hotel. 
 
III.1. Una alternativa para el cumplimiento de los estándares básicos 
impuestos por INGUAT 
 
Luego de conocer cuáles son los lineamientos que se debe seguir para brindar un 
servicio de calidad según lo establecido por el Instituto Guatemalteco de Turismo, se 
propone utilizar un formato (ver anexo No. 3) que reúne toda la información descrita en 
el mismo, el cual puede ser utilizado para evaluar en términos generales aspectos 
como: 
 Construcción 
 Habitaciones, recepción, personal 
 Estacionamiento 
 Restaurante 
 Limpieza, ropa de cama, sanitarios 
 Decoración, ambiente 
 Mobiliario y equipo 
 Iluminación 
 Elementos decorativos 
 Cristalería, etc. 
 
 El objetivo del formato presentado en el anexo No. 3 es que tanto el empresario 
como los colaboradores conozcan las carencias con las que cuenta el establecimiento y 
36 
 
así dar inicio a un ciclo continuo de mejora, el cual elimine todas esas fallas de forma 
definitiva. 
 
Para realizar la evaluación, el gerente puede asignar a una persona o bien puede 
realizar la labor el mismo. El método a utilizar para llevarlo a cabo es bastante sencillo, 
ya que la persona que realice la asesoría sólo necesita evaluar de forma clara y objetiva 
lo establecido en el formato. 
 
De acuerdo a los resultados obtenidos ya se pueden tomar acciones específicas con 
el fin de mejorar todas las áreas débiles que se hayan detallado. Si la evaluación fue 
llevada a cabo por un asesor (a), éste (a) deberá comunicarle al Gerente General del 
hotel las observaciones y así realizar un plan de mejora continua que permita 
contrarrestar desde la raíz los problemas identificados. 
 
 III.2. El cuidado del aspecto físico en las instalaciones del hotel 
 
Dentro de los detalles a considerar para el cuidado físico de las instalaciones del 
hotel, es importante tomar en cuenta que la imagen a proyectar como establecimiento de 
hospedaje formará en el cliente una expectativa con respecto a lo que realmente percibe 
al ingresar al hotel. Por ende, las personas que laboran en la empresa deben actuar 
responsablemente frente a pequeñas situaciones, como por ejemplo: si dentro del hotel 
se desea ofrecer productos alimenticios como: queso, crema, chocolates, etc. no colocar 
anuncios en las puertas principales del hotel. Es preferible elaborar un pequeño 
catálogo o trifoliar, en donde se indique el nombre del producto y el precio, el cual 
puede entregársele al cliente al momento de registrarse o dejar uno en cada habitación 
de tal forma que la imagen del establecimiento se mantenga en perfectas condiciones. 
 
Para lograr un excelente aspecto físico en las instalaciones del hotel, se propone lo 
siguiente: Realizar una serie de prácticas para mejorar la productividad y supervisión de 
las labores que se realicen a través de la división de áreas comunes y elaborar un plan de 
mantenimiento preventivo. 
37 
 
Este procedimiento consiste en segmentar el hotel en varias áreas, lo cual permite 
definir actividades en términos diarios, semanales, quincenales, mensuales, etc. para 
cada zona y el horario en el cual se realizará la limpieza y el mantenimiento de las 
mismas, de esta manera se facilita el control e inspección de las labores que se realizan, 
así como, la organización del personal. Se sugiere la utilización de una ficha para cada 
una de las áreas (ver Cuadro No. 2). 
 
Cuadro No. 2 
DIVISIÓN DE ÁREAS COMUNES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fuente: Propia 
 
 El procedimiento para el uso del formato descrito en el Cuadro No. 2 es el 
siguiente: 
 Llenar la ficha de acuerdo al área designada para realizar la limpieza o 
mantenimiento con letra legible. 
 Entregar la ficha a la persona a cargo del área para que realice la supervisión 
correspondiente y así verificar que sí es necesario lo descrito en la tarjeta. 
 Si algunas de las actividades descritas no se realizaron de la forma correcta, 
informarle de inmediato a la persona responsable de llevar a cabo la limpieza o 
mantenimiento. 
 
 Además de los procedimientos diarios, se deberán llevar a cabo otras actividades 
necesarias para el buen funcionamiento del hotel que no se realizan diariamente, las 
Área general: 
Subdivisiones que incluye: Personal: 
Horario: Actividades: 
Semanal: 
Quincenal: 
Mensual: 
 
 
38 
 
cuales suelen ser llamadas actividades extraordinarias. A continuación, se presenta una 
lista de actividades que se catalogan como extraordinarias y los períodos de tiempo en 
los cuales se sugiere realizarlas: 
 Semanales: Quitar telarañas, limpieza profunda de balcones, ventanas y puertas, pulir 
grifería y piso, inventario de bodega de limpieza, mantenimiento del equipo, lavado 
de cortinas de baño, limpieza profunda de cuadros y lámparas. 
 Quincenales: Limpieza profunda de azulejos, encerar muebles. 
 Mensuales: Retocar barniz, rotación de colchones. 
 Semestrales o anuales: Retoque de pintura en paredes de todo el hotel. 
 
Sin embargo, para que el personal cuide esos pequeños detalles, es obvio que la 
única forma de mejorar es a través de una retroalimentación, para contribuir a ello se 
propone elaborar una serie de fichas en las cuales se le delegue la responsabilidad a una 
persona de que el trabajo se haga bien desde la primera vez. Asimismo, dejar en un 
lugar visible el libro de quejas y darle seguimiento a las que se identifiquen. Las fichas a 
utilizar se presentan a continuación en los Cuadros No. 3 y 4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
39 
 
Cuadro No. 3 
CONTROL DE LIMPIEZA EN HABITACIONES 
 
Fuente: Propia 
 
Ficha de control de limpieza en habitación 
Número de habitación: __________________________________________ 
Encargada de limpieza: __________________________________________ 
Hora de limpieza: ______________________________________________ 
Responsable y hora de chequeo: ___________________________________ 
 MANCHAS LIMPIO SUCIO POLVO REPARAR 
 SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO 
Ropa de cama 
Paredes 
Ventanas 
Cortinas 
Piso 
Muebles 
Televisión 
Señal de internet 
Pintura 
Colchón 
 
Observaciones: _______________________________________________________________40 
 
Cuadro No. 4 
CONTROL DE LIMPIEZA EN BAÑOS 
 
Fuente: Propia 
Ficha de control de limpieza en baños de habitaciones y generales 
Número de habitación: __________________________________________________ 
Encargada de limpieza: __________________________________________________ 
Hora de limpieza: ______________________________________________________ 
Responsable y hora de chequeo: ___________________________________________ 
 SARRO LIMPIO SUCIO MANCHAS REPARAR 
 SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO 
Sanitario 
Mingitorio 
Regadera 
Cortinas 
Piso 
Espejo 
Toallas 
Lavamanos 
Paredes 
Lámparas 
 
Observaciones: _______________________________________________________________ 
41 
 
 Ahora bien, con respecto al plan de mantenimiento preventivo, debido a que en la 
mayoría de hoteles en Puerto Barrios, son las amas de llaves las que tienen contacto 
directo con todas las instalaciones del hotel, se les puede delegar la función de 
supervisar la condición de los muebles y el equipo de los cuartos para reportar de forma 
inmediata las anomalías que puedan detectar, con el fin solucionar de forma rápida tales 
defectos y así enfocar las actividades en un mantenimiento preventivo. 
 
Se debe considerar que este mantenimiento implica inspecciones rutinarias y de 
servicio, así como el mantenimiento de las instalaciones para reparar los bienes y 
prevenir los fallos. Estas actividades están encaminadas a construir un sistema que 
encuentre los fallos potenciales, y que modifique o repare. 
 
Debido a lo anterior, surge la necesidad de establecer un plan de mantenimiento el 
cual se base en: 
 Preparar una lista con el nombre de toda la maquinaria y equipo (oficina, recepción, 
seguridad, habitaciones, baños, etc.). 
 Para cada uno de ellos definir la frecuencia de las revisiones requeridas en cierto 
período de tiempo (día, mes, año). 
 Preparar las instrucciones para el mantenimiento requerido para cada nombre que 
aparezca en el listado. Las instrucciones deben estar claramente detalladas, evitando 
términos como “dar mantenimiento cuando sea necesario”. 
 Preparar plan de trabajo. 
 Entregar las órdenes de trabajo al personal, anotando fecha de inicio y finalización. 
 Revisar los trabajos terminados para verificar calidad, tiempo y recursos utilizados. 
 
Un aspecto a considerar es que se tomará en cuenta el número de ausencias de este 
tipo de emergencias de mantenimiento para verificar que el plan esté dando excelentes 
resultados. Para planear, ejecutar y controlar el mantenimiento preventivo es necesario 
conocer qué es lo que se debe reparar y con qué recursos se cuenta, para ello se necesita 
información como: archivos de maquinaria, equipo, herramientas, etc. 
42 
 
III.3. Motivación, capacitación y evaluación del desempeño; la mejor 
técnica para satisfacer o exceder las necesidades del servicio al cliente 
 
Con respecto a la motivación, el trato personalizado influye en gran medida a la 
relación existente entre jefe-colaborador. Debe ser un trato respetuoso y de plena 
confianza. Se ha determinado que las personas se sienten motivadas cuando 
experimentan una satisfacción en proporción con el reconocimiento que se les hace, por 
lo tanto, el felicitar a los colaboradores en lugar de sólo llamarles la atención cuando se 
equivocan generará un sentimiento de aceptación y aprecio que forjará en ellos una 
identificación y compromiso con las tareas que desempeñan. 
 
También se pueden llevar a cabo reuniones frecuentes con el personal para 
conocer sus desacuerdos con aspectos relacionados a su trabajo y así mostrarles que sus 
comentarios e ideas son importantes para la gerencia, puesto que si no fuera por los 
colaboradores; el hotel, no tendría vida. 
 
Asimismo, se puede establecer alternativas de motivación como: el empleado del 
mes, incentivos monetarios, jefe por un día, reconocimiento de logros, regalos, etc. 
puesto que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos. 
 
Según afirma Ayala (2009) la motivación es uno de los principales factores que 
inciden en el nivel de desempeño y compromiso de los colaboradores de cualquier 
organización. Un equipo de trabajo en el que sus miembros están motivados trabaja 
exitosamente, por ende se establecieron siete claves para motivar al personal, las cuales 
son: 
 
 Lo más motivador para un empleado es la relación con su jefe: No hay nada más 
motivador para una persona que trabajar con un jefe con el que se puede conversar, 
solicitar ayuda, darle puntos de vista y escucharle tanto corregir como reconocer a su 
subordinado cuando hace las cosas bien. Si una organización tiene constantemente 
problemas con la actitud y compromiso de sus empleados, es tiempo de echar un 
43 
 
vistazo al estilo de liderazgo de los jefes; es probable que esa actitud sea un reflejo 
de la actitud de ellos y de las políticas en uso de la empresa (Ayala, 2009). 
 Los retos motivan: A las personas por naturaleza les agrada ser creativos y tener 
retos. Por lo tanto, las tareas repetitivas muy difícilmente lograrán motivar a los 
colaboradores. Es necesario que existan retos profesionales y laborales dentro de los 
hoteles. El jefe puede asignar proyectos en los que no todo esté resuelto y los 
empleados tengan que ingeniárselas para encontrar soluciones o mejores prácticas. 
Además, el jefe de resistir la tentación de sólo dar órdenes, debe permitir a los 
colaboradores proponer soluciones y buscarlas por ellos mismos (Ayala, 2009). 
 A nadie le molesta ganar bien económicamente: El sueldo y las prestaciones siempre 
son un incentivo importante. Además como empresa se puede premiar con un premio 
en dinero al trabajador que se haya desenvuelto de forma eficaz dentro de la 
organización (Ayala, 2009). 
 Establecer un sistema justo de promoción: Es indispensable romper la rutina y 
mostrar flexibilidad ante la oportunidad de promocionar a los colaboradores dentro 
de la empresa (Ayala, 2009). 
 Capacitar al personal: Ser parte de una empresa en la que cada vez se le dé 
importancia a formar mejores profesionales es un verdadero aliciente para seguir en 
ella y trabajar con entusiasmo, por ende es indispensable invertir en desarrollar al 
personal en diferentes áreas. Cuando se invierte en el lado humano de la persona 
automáticamente se está enviando un mensaje claro y motivador: “en esta empresa 
nos interesan los empleados como personas, no solamente como entes productivos” 
(Ayala, 2009). 
 Ser una organización ejemplar: Es alentador trabajar en una empresa modelo. Se 
desea escuchar con amigos, proveedores y clientes, buenos comentarios sobre la 
empresa. Como colaborador, se desea trabajar en una empresa limpia y ordenada. 
 Recurrir a la motivación externa: Los cursos y conferencias para motivar a los 
empleados funcionan cuando son parte de algo más, es decir, cuando se pretende que 
44 
 
los colaboradores hagan carrera profesional dentro de la institución. Eventos de este 
tipo, impartidos de manera aislada, traerán una motivación pasajera a los asistentes. 
Las conferencias y seminarios motivadores para todo el personal son una excelente 
herramienta de apoyo cuando ya está trabajando un proceso de entrenamiento con los 
jefes para mejorar su liderazgo; o en un congreso, reunión de evaluación o 
lanzamiento de un nuevo proyecto. Sí son recomendables, pero dentro de un contexto 
y con una intención específica (Ayala, 2009). 
 Realmente existe infinidad de formas para motivar al personal, en el Cuadro 
No. 5 encontrará un listado con actividades que pueden programarse para incentivar a 
los colaboradores. 
 
Cuadro No.5 
ACTIVIDADES PARA MOTIVAR AL PERSONAL 
Tipo de incentivo Frecuencia 
Comedor para colaboradores Diario 
Área de dormitorio para empleados Cuandosea necesario 
Transporte gratuito al personal Diario 
Aguinaldo extraordinario 1 vez al año 
Capacitación Trimestral 
Atención médica Cuando sea necesario 
Útiles escolares para los hijos de los 
colaboradores 
Inicio de cada año 
Crédito para comprar artículos Cuando sea necesario 
Empleado del mes Mensual 
Jefe por un día Cada 6 meses 
Convivio de niños 1 vez al año 
Atención a sugerencias Cuando el colaborador participa 
 
 Fuente: Propia 
45 
 
Ahora bien, para contribuir al desempeño eficiente de cada una de las personas que 
trabajan dentro de la empresa se propone lo siguiente: 
 
Aprovechar los talleres, seminarios, cursos, capacitaciones, que prestan 
instituciones públicas o privadas como por ejemplo: Instituto Técnico de Capacitación 
(INTECAP), Cámara de Turismo (CAMTUR), universidades, Empresa Portuaria 
Nacional Santo Tomás de Castilla, Instituto Femenino de Estudios Superiores (IFES). 
 
 Para ello, no es necesario un alto presupuesto ya que en Santo Tomás de Castilla 
se cuenta con INTECAP quienes capacitan en el nivel operativo, medio y ejecutivo por 
medio de distintos tipos de eventos como: seminarios, carreras técnicas, diplomados, 
entre otros a un costo considerado. INTECAP, como empresa, brinda un servicio que 
propone alternativas para el aumento de la productividad y competitividad en las 
empresas. Asimismo, se puede optar por enviar a la ciudad de Guatemala a una persona 
líder dentro del hotel que asista al taller o capacitación y luego de terminar el curso, 
llegue al establecimiento a impartirlo a todos los compañeros de trabajo como una 
forma práctica de evaluar lo aprendido durante el mismo, lo cual podría tomarse 
también como una forma de motivar a las personas a elaborar su trabajo correctamente. 
Un aspecto clave es que la gerencia debe reconocer la importancia de la capacitación 
para el logro de las metas como establecimiento de hospedaje. 
 
Además, el tiempo que se designe a estas actividades deberá ser claramente 
planificado puesto que no debe interferir en las tareas laborales. Se recomienda que al 
menos una vez al mes, el personal, reciba capacitación en diferentes temas, como por 
ejemplo: atención al cliente, higiene, calidad total, limpieza, dinamismo, liderazgo, 
comunicación, etc. todo ello con el fin de obtener beneficios como: 
 Mejora del conocimiento a todos los niveles a través de la asistencia a los talleres 
establecidos por la institución. 
 Actitud positiva, lo cual se logrará al explicarle en una reunión, previa a la 
capacitación, a los colaboradores la importancia de brindar un excelente servicio ya 
46 
 
que es un factor que los diferenciará de la competencia y por ende atraerá nuevos y 
mejores clientes. 
 Creación de una mejor imagen, la cual será percibida por los huéspedes al visitar el 
hotel, quienes se encargarán de dar buenas referencias del establecimiento a otras 
personas. 
 Fomenta la apertura y confianza, puesto que los talleres o seminarios no estarán 
limitados a las personas de altos puestos sino a todos los colaboradores. 
 Mejora la relación jefe-colaborador ya que el colaborador percibe que hay un interés 
por parte del jefe por brindar una oportunidad de mejora y a su vez éste percibe el 
compromiso del empleado por recibirla. 
 Se agiliza la toma de decisiones y resolución de problemas ya que el adquirir 
conocimientos técnicos hoteleros permite que el jefe de empowerment a los 
colaboradores y así ahorrar tiempo en preguntar a las personas de un mando superior 
cómo resolver los inconvenientes que se presenten. 
 Incrementa la calidad en el trabajo, ya que en las charlas recibidas se deberá 
profundizará en temas como: cero errores o hacerlo bien desde la primera vez. 
 
 Otra técnica de capacitación es la rotación de puestos, cuyo objetivo principal es 
proporcionar al colaborador la capacidad y experiencia en las diferentes tareas. Esto 
dará por resultado que todos dentro de la empresa conozcan a cabalidad los procesos y 
procedimientos necesarios para brindar un servicio de calidad. Además, es una 
herramienta que ayuda al hotel en período de vacaciones, ausencias, renuncias, etc. 
 
 Una actividad que puede contribuir también a la capacitación es designar un lapso 
de dos horas a ver un documental o video en específico que transmita conocimientos 
importantes para los colaboradores del hotel, con el objetivo de discutir y compartir lo 
visto al finalizar la sesión. 
 
47 
 
 Para que la capacitación no se vuelva obsoleta se debe realizar una evaluación de 
la misma. Se pueden utilizar criterios para evaluar la efectividad de la capacitación 
basándose en resultados como: 
 Conocimientos que se hayan adquirido mediante el proceso de capacitación. 
 Los cambios en el comportamiento de las personas que se deriven del curso de 
aprendizaje. 
 Resultados o mejoras como: menor tasa de rotación, accidentes, quejas o 
ausentismo. 
 
 Es indispensable que se reciba capacitación tanto a nivel operativo como a nivel 
gerencial. Para determinar los programas de capacitación, Pinto (2007) afirma que es 
indispensable seguir tres pasos: 
 
 Procedimientos iniciales: En este paso lo que se busca es analizar detalladamente el 
panorama en el cual se encuentra la organización y revisar los antecedentes de 
capacitación que se tengan y las áreas de oportunidad en las cuales se pueda abarcar. 
Además, busca plantear los alcances y limitaciones de la función, áreas de 
aprendizaje, principios de capacitación y compromiso. 
 Determinación de necesidades de capacitación: Determinar las necesidades de cada 
puesto, si se realizaran programas generales o específicos, establecer los objetivos 
del programa, de los cursos o los temas, así como los contenidos, el tiempo, los 
participantes y los instructores. 
 Procesamiento de la información: En este paso lo fundamental es analizar las 
prioridades tanto de temas como de personas. 
 
Se puede citar también a Werther D. et al (2005, p.150) quienes afirman que 
existe una serie de pasos preliminares en la preparación de un programa de capacitación 
y desarrollo, los cuales se presentan en el Cuadro No. 6. 
 
 
48 
 
Cuadro No. 6 
PASOS PARA UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 
 
Fuente: WERTHER, D. et al (2005, p.150) 
 
 El esquema presentado por estos autores, deja plasmado de forma clara y sencilla 
lo que se debe hacer al momento de decidir capacitar al personal dentro de una empresa. 
Es importante considerar que se convierte en un proceso cíclico en el cual es importante 
obtener una retroalimentación para plantear de nuevo el diagnóstico o las necesidades 
de evaluación y así recorrer una vez más todo los pasos. 
 
Posterior a la motivación y capacitación, la evaluación del desempeño de los 
colaboradores es clave para el éxito. Según afirma Pinto (2007), es un proceso técnico a 
través del cual, en forma integral, sistemática y continua se valora el conjunto de 
actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del empleado en el ejercicio de su 
cargo y cumplimiento de sus funciones. 
 
Es un proceso destinado a determinar y comunicar a los colaboradores, la forma 
en que están desempeñando su trabajo y, en principio, a elaborar planes de mejora. 
Contenido del 
programa
Evaluación de 
necesidades 
(diagnóstico)
Objetivos de 
capacitación y 
desarrollo
Programa 
real
Aptitudes
Principios 
pedagógicos de 
aprendizaje
Criterios de 
evaluación
Evaluación Habilidades Conocimiento
49 
 
Para elaborar de forma adecuada tal evaluación es importante tener presente que 
esto ayudará a mejorar el nivel de esfuerzo y el desempeño correcto de las tareas en 
cada una de las personas involucradas. 
 
La información obtenida sirve para determinar las necesidades de formación y 
desarrollo, tanto para el uso individual como de la organización. Otro uso importante 
de la evaluación