NEUROCOPYWRITING - Rosa Morel

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NEUROCOPYWRITING
La ciencia detrás de los textos persuasivos
Aprende a escribir para persuadir y vender a la mente
ROSA MOREL
Neurocopywriting. La ciencia detrás de los textos persuasivos.
Reservados todos los derechos. No se permite la reproducción total o parcial de
esta obra, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en
cualquier forma o por cualquier medio (electrónico, mecánico, fotocopia,
grabación u otros) sin autorización previa y por escrito de los titulares del
copyright. La infracción de dichos derechos puede constituir un delito contra la
propiedad intelectual.
Edición: www.triunfacontulibro.com
© Rosa Morel, 2018
https://triunfacontulibro.com/
ÍNDICE
La historia detrás de este libro
Alerta: instrucciones de uso
Qué es (y qué no es) el neurocopywriting
Cómo funcionan todos los cerebros de tu cliente
El caso de Fran (o cómo vender un producto en 20 minutos)
Las ‘power words’ y tus neuronas espejo
El caso de Elena (o cómo un mail puede cambiar tu vida)
UX Writing: las pirámides de Maslow y Kenrick
Las leyes de Fitts y Hick aplicadas al neurocopywriting
Así afecta el storytelling a tu cerebro
El caso de Rokia (y el poder de las historias)
Freytag y la estructura argumental perfecta
Cialdini, Kawasaki y tu relación de amor con el lector-cliente
El caso de mi hucha de rana (o lo que aprendí con mi primera venta)
Cómo mejorar tus textos con recursos argumentativos
Evita caer en estos errores cuando escribas para persuadir
El gran motivo por el que tus clientes no compran
¿Tú convences o manipulas? La verdad de la persuasión
Agradecimientos
Bibliografía
A ti.
Nuestro lenguaje es asombrosamente flexible. Podemos combinar un número limitado de
sonidos y señales para producir un número infinito de frases, cada una con un significado
distinto. Por ello podemos absorber, almacenar y comunicar una cantidad de información
prodigiosa acerca del mundo que nos rodea.
Yuval Harari
Sapiens (de animales a dioses)
LA HISTORIA DETRÁS DE ESTE LIBRO
A los 10 años quería ser neurocirujana. Una prima de mi abuelo me regaló sus 8
tomos del Atlas de Anatomía Humana de Bourgery. Emocionada, me pasaba las
horas mirando las ilustraciones, aprendiendo de memoria las áreas del cerebro
como si me fueran a examinar al día siguiente.
¿La verdad? Yo no quería ser médico. A mí lo que me llamaba era una idea
que habría escuchado en alguna película o programa de TV: “Solo utilizamos el
10% de nuestro potencial cerebral”.
Ahora sé que eso no es cierto, pero a los 15 años estaba tan obsesionada con
esa premisa que escribí una novela sobre un científico loco. El inventado Dr.
Emmanuel Percival, después de años de investigación, conseguía activar las
partes “dormidas” del cerebro y terminaba creando realidades alternativas con
su poder. Un freak intenso, igual que la escritora aquí presente.
Te cuento esto porque jamás imaginé terminar uniendo mis dos pasiones, las
palabras y el cerebro. Al final me formé en Filología Hispánica, Publicidad y
Periodismo, así que de neurocirujana tengo poco, pero ahora verás que todo
tiene sentido.
Durante mis estudios en el extranjero elegí una clase llamada Neurolingüística.
Supongo que me dejé llevar por la nostalgia de ese viejo atlas, ya que era una
asignatura difícil de convalidar y que debía cursar por puro placer.
Allí aprendí muchas cosas, pero me quedé con dos: los procesos de
asimilación del lenguaje y la importancia de las palabras adecuadas a la
hora de comunicarnos. Así que cuando me hice freelance y empecé a vender
mis servicios de redacción y copywriting, mi objetivo era llegar al cerebro detrás
del lector.
Ya había leído conceptos parecidos al estudiar el lenguaje publicitario y
persuasivo (con autores a los que admiro, como Carlos Luna Calvo y Robert
Cialdini), pero cobró todavía más fuerza cuando empecé a investigar
neuromarketing a través de Gerald Zaltman, Jürgen Klaric, Clotaire Rapaille,
Patrick Renvoise o Néstor Braidot.
En Jürgen encontré un maestro que le dio sentido a mi formación como
redactora publicitaria. Fue el punto de partida para estudiar más sobre psicología
evolutiva y social. Quise aplicar técnicas de venta al lenguaje digital y terminé
enamorándome aún más de mi trabajo.
Este libro no pretende sentar cátedra, sino enseñar y avanzar. Mi mayor
satisfacción es poder compartir 10 años de experiencia contigo a través de estas
páginas para que tomes consciencia de todo lo que las palabras pueden hacer
por ti. ¿Empezamos?
ALERTA: INSTRUCCIONES DE USO
Siempre recomiendo redactar un texto pensando en un único lector, pero
cuando lo que escribes es un libro la cosa se complica.
Tú podrías ser muchas cosas, desde responsable de comunicación en una
empresa hasta dueño de un negocio propio, pasando por estudiante,
investigador o incluso redactor publicitario, como yo.
Ya que nos ponemos, podrías ser hasta mi madre (¡hola, mamá!), así que debo
advertirte de algo. Para transmitirte todo lo que yo sé, voy a imaginar que tú no
sabes nada.
No sabes qué es el copywriting ni de dónde viene eso del neuromarketing.
No sabes tampoco ninguna técnica avanzada de persuasión.
No sabes qué se oculta detrás de los recursos narrativos.
Esa versión de ti que yo imagino es una tabula rasa. Sin embargo, tiene
muchas ganas de aprender y la mente tan abierta como ese niño de 6 años que
siempre pregunta el porqué de todo.
Y ahora, ponte en modo-esponja, vamos a aprender.
QUÉ ES (Y QUÉ NO ES) EL NEUROCOPYWRITING
Algunos dicen que el mundo está hecho de números, pero… ¿acaso no está
hecho también de palabras? El lenguaje es la herramienta más potente de
comunicación entre seres humanos.
Nuestros padres se emocionan cuando aprendemos a hablar; hay palabras que
dejan cicatrices más profundas que los golpes y discursos que han logrado
mover masas. De hecho, los pensamientos van por delante de las emociones y
están hechos también de palabras que resuenan en nuestra cabeza.
Este libro tendría poco sentido hace 50 años, pero hoy me parece necesario
reflexionar y profundizar sobre el poder de la persuasión escrita, sobre todo
desde que un gigante como Internet y un fenómeno como la globalización
dominan nuestras vidas.
Te lo explico mejor con cifras.
En un artículo de The Guardian1 analizaron la media de palabras que un
usuario activo en la red podía visualizar al día en relación a los medios
tradicionales. ¿El resultado? 490.000. Medio millón de posibles impactos en
nuestro cerebro gracias a la hipertextualidad de Internet.
Como el propio artículo decía, nos enfrentamos a diario al mismo número de
palabras que la novela Guerra y Paz de Tolstói. ¡Repito: en un solo día! Entre
correos electrónicos, redes sociales, páginas web, fichas de producto, artículos
que decidimos leer por voluntad propia, más artículos que nos recomiendan, etc.
Por eso te decía un par de párrafos más arriba que la era digital nos obliga a
profundizar en la importancia de la persuasión escrita. Tanto si quieres vender
un producto o servicio en Internet, como si buscas mejorar tus habilidades de
redacción persuasiva, en estas páginas encontrarás técnicas y ejemplos para
lograr tus objetivos.
Pero antes pongamos cara al protagonista detrás de este libro. ¿Qué es eso del
neurocopywriting? ¿De dónde ha salido?
Como filóloga en lengua española no defiendo el uso de anglicismos para
describir nuevos conceptos, pero reconozco que logran captar la atención del
público. Si tuviera que traducir de manera literal neurocopywriting sería algo
parecido a neurorredacción publicitaria digital.
Y si lo tuviera que hacer de manera extendida, te diría que neurocopywriting
es redacción persuasiva para el medio digital orientada a un objetivo
concreto, teniendo en cuenta técnicas de neuromarketing y neuroventas.
Para que entiendas la dimensión total de estas palabras necesito que
profundicemos antes en su prefijo.
Neuro- proviene de “neuros”, palabra griega para nervio. Por eso las
neurociencias estudian el sistema nervioso en todas sus formas. Debido al actual
uso masivode este prefijo para todo (neuroeconomía, neuropublicidad,
neuroliderazgo o incluso neurocopywriting), las neurociencias pueden parecerte
algo reciente, pero en este extracto de la Revista de Neurología2, puedes ver que no
es así:
“Desde el punto de vista de la neurociencia, los egipcios describieron por primera vez el
cerebro, la jaqueca, la epilepsia, los ictus, el tétanos, la parálisis de Bell y las secuelas de los
traumatismos craneales y de la sección medular”.
El cerebro nos ha fascinado desde siempre.
Antes de seguir, quiero recordarte que el objetivo de este libro no es hacer una
compleja disertación científica, sino ayudarte a escribir textos para persuadir y
vender.
Para poder llegar al punto de dominar esas técnicas debemos antes entender
cómo funcionan la mente humana y la persuasión, así que vamos a adentrarnos
un poco en algunos conceptos básicos.
De la neurociencia derivan muchas ramas, y la que nos interesa a nosotros es
la neurociencia cognitiva, que se une a la psicología y estudia el lenguaje, el
comportamiento, la memoria e incluso la toma de decisiones.
¿Y cómo se estudia? Hay varias técnicas y métodos de exploración, como la
electroencefalografía (EEG) o la resonancia magnética (fMRI). En pocas
palabras, estas tecnologías tratan de recopilar información del cerebro para
transformarla en datos medibles, aunque nunca han estado al alcance de todos.
En neuromarketing también se utilizan, junto a tecnologías de eye tracking
(seguimiento ocular), biosensores (para medir reacciones en la piel) y sistemas de
reconocimiento facial (para identificar emociones).
Lo que quiero que entiendas es que estamos dando pasos de gigante. Para que
te hagas una idea, en enero de 2018 concedieron el premio CES a la mejor
innovación de realidad virtual al casco de LooxidVR, el primer aparato con
EEG y eye tracking portátil.
Esto significa que por unos 4000 dólares podemos analizar la respuesta
cerebral de un lector que entra en nuestra web, cuando antes hacían falta cientos
de miles.
Al hablar sobre el LooxidVR con un responsable de laboratorio de
neuromarketing me dijo que era imposible que tuviera la fiabilidad de los
aparatos de cientos de miles de dólares que tenían ellos.
Pero lo que importa no es cómo de fiable sea, sino que YA se ha inventado el
primer gadget portátil para medir las emociones del potencial consumidor
mediante un software conectado al ordenador. Y es cuestión de (poco) tiempo
que esta tecnología sea más accesible y más sencilla de usar para todos.
Esto me hace pensar en las críticas hacia el neuromarketing. Sus detractores
hablan de las exageraciones al asociarlo con una “nueva manera de vender”,
cuando la psicología del consumidor y los estudios de mercado tradicionales ya
estaban orientados a conseguir los mismos objetivos.
Después de haber leído, hablado e incluso entrevistado a ambas partes, debo
decir que es más una cuestión de muros mentales. Todos barren para su casa sin
ser conscientes de que viven bajo el mismo techo.
Por un lado, el neuromarketing es la evolución de la psicología experimental y
las neurociencias cognitivas aplicadas. Por otro, los estudios de mercado
tradicionales pueden aportan aún datos complementarios.
¿Qué problema hay entonces? Que a veces somos incapaces de levantar la
vista y ver que somos piezas de un mismo puzzle.
Como dice el doctor en neurociencias José Viosca, la neurociencia es sexy.
Suena bien, atrae. Por eso, cualquier estrategia de marketing acompañada de lo
“neuro” llegará mucho mejor.
Y yo me pregunto, ¿es eso malo? En absoluto. Lo que debes entender es que
el neuromarketing no ha salido de debajo de una piedra ni tampoco es la píldora
milagrosa que solucionará todos tus problemas. Es una herramienta muy (pero
que muy) potente y, sobre todo, en constante EVOLUCIÓN. Bien utilizada te
ayudará a entender a tu consumidor y a vender más.
Ahora que ya sabes de dónde viene el neuromarketing, voy a presentarte al
segundo protagonista del título de este libro, el copywriting o la redacción
publicitaria.
En el primer capítulo de mi otro libro, el Manual del copywriting web, explicaba
que la publicidad tal y como la conocemos tiene sus orígenes en el siglo XX
(aunque los espacios publicitarios en periódicos existen desde 1700). Sin
embargo, siglos antes de que llegara a nuestras vidas el reclamo de “pague 2 y
llévese 3”, el ser humano ya era consciente de la importancia de persuadir.
Alrededor del 450 a. de C. nació el primer tratado de retórica de mano de
Córax de Siracusa, que propuso una serie de reglas y normas para hacer más
convincente un discurso.
En ese momento, Córax sabía que muchos ciudadanos necesitaban convencer
a los tribunales para lograr la devolución de sus propiedades (confiscadas
previamente por el tirano Trasíbulo) y ese documento les ayudó a hacer más
veraces las solicitudes. Era una auténtica guía para persuadir.
https://rosamorel.com/libro-copywriting-paso-a-paso/
De vez en cuando recibo algún mensaje culpándome de enseñar a manipular y
tachando mi trabajo de utopía, llegando a decirme que el copywriting nunca será
todo lo ético que yo defiendo.
Este eterno debate ya lo sufrió el propio Córax -y muchos detrás de él-, pero
tal y como dice el catedrático Francisco García en uno de sus artículos3, el uso
de la palabra ha de tomarse muy en serio y la retórica nunca debe perder de vista
la ética.
La fina línea que separa la manipulación de la persuasión es la misma que
separa el uso de un cuchillo como arma blanca o como herramienta práctica.
Igual que puedes cortar el pan o matar a alguien, también puedes utilizar
técnicas de redacción para ofrecer un buen producto o para vender humo. Tú
decides (y espero que decidas bien).
Me he remontado a la Grecia clásica para que entiendas una vez más que no
se trata de inventar la rueda ni de asimilar conceptos creados de la nada.
Copywriting digital es redacción publicitaria adaptada al mundo online. Se
trata de elaborar un texto persuasivo convincente para lograr la acción en el
receptor del mensaje, teniendo en cuenta el comportamiento del lector digital y
los nuevos formatos.
Te explico mejor eso de los formatos:
En pleno s. XIX nadie podía imaginar que los anuncios en periódicos
terminarían en pantallitas luminosas llamadas televisores. Y en los años 40 del s.
XX tampoco imaginaban que los spots televisivos podrían verse y tocarse en
dispositivos diminutos llamados smartphones y tablets, e incluso que podría
comprarse cualquier cosa a golpe de clic a través de botones.
La evolución del copywriting está completamente ligada a la revolución digital.
Si antes podíamos escribir textos publicitarios para revistas y cartas, ahora
podemos hacerlo para correos electrónicos, redes sociales y páginas web.
Y eso implica conocer bien cómo funcionan dos elementos clave: Internet y el
cerebro del usuario en la Red. En el siguiente capítulo nos centraremos en el
segundo.
CÓMO FUNCIONAN TODOS LOS CEREBROS DE
TU CLIENTE
Al principio del libro te contaba mi obsesión adolescente por aprovechar el
100% del cerebro, partiendo de la idea errónea de que solo utilizamos el 10%.
Este falso mito está totalmente descartado, pero hay teorías de las que sí
podemos extraer medias verdades.
“¿Eres una persona lógica o creativa?” Seguro que has escuchado muchas
veces sobre la dualidad de los hemisferios, pero no es del todo cierto que
utilicemos más uno u otro.
Llevo toda la vida oyendo decir que al ser zurda soy más creativa porque
utilizo mucho el hemisferio derecho, pero los estudios demuestran que la
creatividad es bilateral. Es decir, se encuentra en ambos lados del cerebro. Julio
Romero, en su ensayo El mito del hemisferio derecho y la creatividad4, nos dice que “el
cerebro debe ser considerado un sistema, no un conjunto de partes”.
Y te cuento esto porque ahora vamos a adentrarnos en el apasionante mundo
(no exento de polémica) de los 3 cerebros del consumidor. Todo lo que voy a
contarte debe partir de esa idea: el cerebro es un sistema, un conjunto de
elementosrelacionados entre sí. Recuérdalo.
En los años 60 el neurólogo Paul MacLean lanzó su hipótesis de organización
cerebral en 3 sistemas independientes (triúnico): el cerebro lógico (neocórtex), el
cerebro emocional (límbico) y el cerebro instintivo (reptiliano o complejo-R).
En su momento fue una teoría aceptada y el propio MacLean publicó un libro
en los años 90, pero los avances científicos (y sobre todo los estudios en
neuroanatomía comparada) demuestran que es una teoría contra-evolutiva.
¿Entonces por qué hablamos en neuroventas del cerebro reptiliano?
A eso vamos.
Hacer más accesible el conocimiento científico a la sociedad, pasa la mayoría
de veces por simplificar teorías o tomar elementos que puedan resultar
atractivos para que el lector entienda mejor a qué nos referimos.
Hace poco tuve el placer de hablar con el doctor en neurociencia cognitiva
Manuel García-García sobre este tema. Cuando le pregunté sobre la divulgación
científica en marketing me dijo que muchas teorías, aunque parcialmente
erróneas o demasiado simples, habían hecho posible el acercamiento del lector
de a pie al estudio del cerebro humano.
Es decir, que cuando hablamos, por ejemplo, de la importancia de activar el
“cerebro emocional”, no pretendemos confirmar la teoría de MacLean, sino que,
dicho así, nos resulta más fácil de entender la relación entre cerebro y
emociones.
Porque sí, esa relación existe y es indiscutible. Por ejemplo, la amígdala
cerebral está implicada en la memoria del miedo; y la corteza insular (otra parte
del cerebro) se vincula con emociones básicas como el odio o el amor.
Queda claro que, si entendemos cómo funcionan, podemos utilizar esas
relaciones a nuestro favor.
¿Qué nos interesa del “cerebro reptiliano”?
Te comentaba más arriba que los nuevos estudios en neuroanatomía
comparada nos indican que el cerebro no está compuesto por tres habitaciones
sin puertas ni ventanas. Las distintas áreas conectan entre sí.
Hay partes encargadas de procesar la información lógica, otras partes que se
activan con las emociones, y las conectadas con los estímulos más primarios,
como la supervivencia y la intuición, que son de las que vamos a hablar ahora.
Gerald Zaltman, sociólogo y catedrático de la Harvard Business University,
decidió investigar por qué 8 de cada 10 productos lanzados al mercado
fracasaban. Se centró en estudiar la mente del comprador y descubrió que un
95% de la cognición humana ocurría de forma inconsciente5, y eso incluía la
toma de decisiones del consumidor a la hora de valorar o comprar un producto.
En sus estudios aseguró que para conectar con esa mente inconsciente no era
suficiente con las dinámicas tradicionales (encuestas o entrevistas), había que
profundizar y hablar en “otro idioma”.
Para conseguirlo Zaltman patentó ZMET®, un método de investigación
basado en imágenes y metáforas que trata de descubrir los pensamientos y
sentimientos más profundos del consumidor, con el objetivo de enfocar
correctamente la estrategia de venta de un producto o servicio. 
Los clientes del método ZMET® son gigantes como Microsoft, Samsung, KFC,
Audi, Condé Nast y decenas de reconocidas empresas que han comprendido
que el neuromarketing debe formar parte de su estrategia.
¿Y cómo le hablamos a esa mente inconsciente y “reptiliana”?
Entendiendo cuáles son sus motivaciones y cómo se activa.
En una de sus charlas TEDx6, Patrick Renvoise habla de todo lo que estimula
al cerebro instintivo y lo resume en 6 claves que podemos aplicar a nuestra
estrategia copywriting:
Personal: le interesa todo lo que tenga que ver con su supervivencia
Contrastable: le gustan las comparaciones y los contrastes
Tangible: entiende aquello que reconoce y que es sencillo.
Memorable: le deja huella lo primero y lo último que ve.
Visual: se conecta con este sentido, necesita ver para activarse.
Emocional: las emociones le ayudan a recordar.
En copywriting decimos que debemos huir de los mensajes descriptivos para
centrarnos en los beneficios, pero si unimos persuasión con neuroventas
teniendo en cuenta lo que estimula a la mente instintiva, podemos crear
mensajes basados en sus necesidades.
Aquí tienes el ejemplo que compartí en mi ponencia sobre neuroventas y
copywriting en EventoDays 2018, la 12ª edición de la feria del sector eventos,
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donde intenté explicar cómo mejorar un mismo mensaje cambiando las
palabras.
1. Enfoque con descripciones
“Para nuestro evento contamos con los 10 mejores ponentes del sector”.
2. Enfoque con beneficios
“Ven y descubre técnicas exclusivas de 10 ponentes líderes en tu sector”.
2. Enfoque con necesidades
“¿Quieres aumentar / mejorar X? Diez ponentes líderes en tu sector te
enseñan en 24 horas lo que les ha llevado años aprender”.
Como puedes ver, el primer ejemplo no cumple ninguno de los estímulos.
Habla de “nuestro evento” en vez de centrarse en el lector, empieza por una
preposición, y aunque el número 10 llama la atención, es un mensaje sin ningún
atractivo para el lector.
En el segundo lo mejoramos añadiendo un beneficio (descubrir técnicas) e
iniciamos con dos verbos de acción (venir y descubrir), además de utilizar una
power word (exclusivas), pero también puede mejorarse.
En el tercero lo que hago es llamar la atención del posible asistente a través de
una pregunta inicial que incluye una necesidad (¿Quieres…?), estoy utilizando
algo tangible (el tiempo) y contrastable (años vs. horas), doy más relevancia a los
verbos de acción (querer, mejorar, enseñar, aprender) en vez de adornar con
adjetivos innecesarios.
Como ves, no se trata de escribir bien, sino de redactar y construir un mensaje
estratégico donde cada palabra ocupa el lugar que le corresponde.
Adaptar un texto con técnicas copywriting y principios de neuromarketing
puede parecer complicado, pero al terminar el libro verás que solo debes
ponerte tu bata de científico para escribir.
En el próximo capítulo te explico un caso práctico para que veas que algo tan
sencillo como priorizar las necesidades frente a las características puede hacerte
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multiplicar ventas.
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EL CASO DE FRAN (O CÓMO VENDER UN
PRODUCTO EN 20 MINUTOS)
El experimento que te voy a contar es real y ocurrió en verano de 2018.
Comparto oficina con otros emprendedores y en julio llegó Fran, dueño de
una tienda online basada tanto en dropshipping como en venta directa.
Al enterarse que me dedicaba al copywriting con neuroventas (y sorprenderse
muchísimo con sus beneficios) me preguntó si podía leer la descripción de uno
de sus productos para orientarle.
Me acerqué a su ordenador y vi que se trataba de un teléfono móvil de
exposición a un precio muy competitivo. Quería venderlo por eBay a través de
su cuenta de empresa.
La ficha de producto estaba redactada con un texto estándar copiado de la
web original de la marca (Samsung), que a su vez había traducido de manera
literal el texto del inglés, así que estaba lleno de repeticiones y era poco
emocional en español.
Aquí puedes leer el primer párrafo de venta del teléfono de Fran en eBay:
Qué puede hacer tu teléfono.
Estamos cambiando por completo la forma de compartir experiencias y recuerdos. Y esto se
debe a que hemos cambiado por completo los límites de tu teléfono. Y esto no ha hecho más que
comenzar.
Hemos diseñado Galaxy S7 y S7 edge dando rienda suelta a nuestra imaginación. El
resultado es una usabilidad incomparable, repleta de funciones avanzadas con un aspecto
descaradamente moderno. Unos smartphones con un aspecto realmente atractivo y muy fáciles
de usar.
Más abajo había párrafos para cada una de las características, pero los
beneficios y las ventajas de comprarlo no estaban claras. Además, no contaba
con titular potente ni llamada a la acción.
Le dije que le ayudaría con una condición: escribiría el texto de venta de su
teléfono si me permitía monitorizar la venta y luego compartir los resultados.
Accedió, me senté a escribir el párrafo que vas a leer ahora y subimos juntosel
texto a eBay.
¡Oportunidad única! Galaxy S7 de exposición al 25% de descuento.
El Galaxy S7 es un smartphone de gama alta, diseño elegante y resistente al agua, con una
de las mejores cámaras del mercado. ¿Buscas velocidad y potencia? Vas a notar la diferencia
gracias a la CPU Octacore y sus 4GB de RAM.
Samsung incorpora de nuevo la ranura de tarjetas microSD para que puedas incluir hasta
200GB de memoria. Por fin podrás guardar tantas fotos, vídeos y aplicaciones como quieras.
Aunque era un texto redactado con poco margen de tiempo sabía que iba a
funcionar. Lo que no esperaba es que 20 minutos después Fran dijera desde su
sitio: “Rosa, ¡ya está vendido!”.
Como él había facturado 200.000 euros en 2017 a través de eBay, conocía
muy bien los tiempos de venta de un producto en esa página. Me dijo que, según
su experiencia, nunca había vendido un teléfono de gama alta tan rápido.
Pero, ¿y si era casualidad? Acordamos que lo mejor sería continuar con el
experimento y subir otro producto similar, adaptando de nuevo la ficha de
producto.
Minutos después de subirlo se vendió también y Fran se convenció por
completo del poder del copywriting.
¿Por qué se vendieron tan rápido si normalmente pasaban muchas horas o
incluso días? La imagen y el precio eran iguales al resto de teléfonos que vendía
Fran, pero yo escribí el nuevo texto pensando en 3 factores:
- La impulsividad de su cliente vinculada a la oferta.
- El equilibrio entre características, ventajas y beneficios.
- Los principios de las neuroventas aplicados al texto.
Copywriter
Caso de redacción de Copy
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Aspectos importantes de un copy
- Si le dices a un lector que tu producto es una oportunidad única o una oferta
limitada estás utilizando la escasez como base para la compra.
Antes de escribir el texto le hice a Fran una pregunta:
¿Por qué comprarías TÚ este teléfono móvil?
Sus respuestas fueron:
- Porque está como nuevo y solo viene de exposición.
- Cuesta mucho menos que el mismo modelo en tienda.
- Hace unas fotos increíbles para el precio que tiene.
¿Entonces por qué no aparecía nada de eso en los primeros párrafos de venta?
No solo tenemos que aprender a comunicar los puntos fuertes de nuestro
producto, sino que debemos saber cuándo hacerlo.
A veces estamos tan obsesionados con vender que no nos paramos a analizar
los porqués básicos de la compra.
Antes de irse de vacaciones Fran se acercó a darme las gracias, no solo por
haberle ayudado a vender más, sino por abrirle una enorme puerta hacia el
neurocopywriting, igual que espero estar haciendo contigo.
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Análisis antes de un copy
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LAS ‘POWER WORDS’ Y TUS NEURONAS ESPEJO
Volvamos a nuestro cerebro. ¿De qué está hecho? Quizá te haya venido a la
mente la palabra “neuronas”. ¿Pero sabes exactamente qué son?
Yo recuerdo dibujarlas en clase de Biología como soles que echaban chispas, o
utilizar la palabra en frases del tipo “¡Te faltan algunas neuronas!”, pero sabía
bien poco sobre ellas hasta que empecé a estudiarlas a fondo.
De hecho, no sabía que también tenemos neuronas en el estómago (sistema
endocrino) y neuronas sensoriales en músculos, piel o articulaciones. Tampoco
sabía que existían las células gliales (las primas de las neuronas), que las
alimentan y protegen.
¿Y por qué me interesan tanto? Porque las neuronas son células mensajeras.
Gracias a ellas podemos hablar, correr, escribir (neuronas motoras) o percibir
olores, temperatura, formas (neuronas sensoriales). Las neuronas hacen posible
la vida, y gracias a un tipo en especial (neuronas espejo), podemos utilizar ciertas
palabras para conectar con la mente de nuestros lectores.
Las neuronas espejo se descubrieron en 1996. Un equipo de la Universidad de
Parma, encabezado por el neurobiólogo Giacomo Rizzolatti, investigaba las
neuronas motoras y el control de movimiento en primates, pero terminó
encontrando algo nuevo e inesperado.
Se dieron cuenta de que se activaba la misma zona del cerebro del mono
cuando realizaba una acción por sí mismo que cuando veía a un ser humano
realizar la misma acción (como si fuera un espejo).
Estas células tan especiales están distribuidas en zonas clave del cerebro: los
centros de empatía, dolor y lenguaje. ¿Pero por qué pueden servirnos a la hora
de escribir si se supone que tenemos que “ver” la acción?
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Este fragmento de una entrevista7 al propio Rizzolatti por el medio español El
País nos puede sacar de dudas:
“Las neuronas espejo se activan incluso cuando no ves la acción, cuando hay una
representación mental. Su puesta en marcha se corresponde con las ideas. La parte más
importante de las neuronas espejo es que es un sistema que resuena”.
Es decir, que cuando te imaginas una acción, tus neuronas espejo se activan. Y
si escribes un texto capaz de evocar al lector la acción que buscas en él, tienes
más probabilidades de que “se vea” realizando esa acción. Así que lo que
necesitamos son palabras adecuadas, power words.
Si traducimos literalmente power words al español tenemos algo como
“palabras potentes”, esos elementos persuasivos que incitan e impactan de algún
modo al lector.
La primera vez que utilicé este término en mi blog fue en 2016 al hablar de
neurolingüística en copywriting digital, citando un post invitado del experto en
marketing Gregory Ciotti en la web Copyblogger, donde hablaba de la
importancia de las power words en textos de venta.
En español no había nada más escrito sobre el tema, así que investigué a
fondo la procedencia del concepto y me llevó hasta el padre de la publicidad
moderna, David Ogilvy.
Su libro Confesiones de un publicitario es lectura obligada para mis alumnos de
mentoría, y es precisamente allí donde publicó en 1963 su listado con las 20
palabras más influyentes.
Estas son las 20 power words de Ogilvy:
De repente
Ahora
Anunciando 
Suddenly 
Now
Announcing 
Home
Resaltado
Home
Resaltado
Presentando 
Mejora 
Increíble 
Sensacional
Extraordinario
Revolucionario 
Alarmante 
Asombroso 
Mágico 
Oferta 
Rápido 
Fácil 
Deseado 
Reto 
Comparar 
Ganga 
Darse prisa
Introducing 
Improvement 
Amazing 
Sensational 
Remarkable 
Revolutionary 
Startling 
Miracle 
Magic 
Offer 
Quick 
Easy 
Wanted 
Challenge 
Compare 
Bargain 
Hurry
Como puedes ver, el problema de este listado es que está adaptado a su época
(¿quién compra algo con la palabra “ganga” a día de hoy?). El lector-cliente
actual se cierra ante un discurso tradicional de venta que le suene forzado.
Más de la mitad de las palabras de esta lista son adjetivos (extraordinario,
asombroso, increíble, revolucionario…) y aunque bien utilizados y en
cuentagotas pueden servirnos, es mejor priorizar otro tipo de categorías
gramaticales, como los verbos o los sustantivos.
Seguí investigando el concepto y encontré dos libros donde se mencionaban
las power words antes de llegar a la revolución de Internet: Palabras que venden, el
diccionario publicitario de Richard Bayan (Words That Sell, 1984) y el manual de
comunicación de Jack Griffin (How to Say It at Work, 1998).
Ambos utilizaban este concepto para hacer hincapié en la importancia del uso
de ciertas palabras a la hora de vendernos a nosotros mismos o a un producto o
servicio, pero no tenían en cuenta cómo adaptar esos textos al mundo online,
que es lo que a ti y a mí nos interesa.
Así es como llegué a dos libros clave: Copy web que vende de María Veloso (Web
Copy That Sells, 2004) y Escribir para vender de Andy Maslen (Write To Sell, 2007),
enfocados en conectar a través de páginas web y correo electrónico.
Esos dos libros sí tienen en cuenta las particularidades del lector digital y del
entorno 2.0. Veloso hace hincapié en que la clave para que un texto web tenga
éxito es que no parezca un anuncio y que sea escaneable, conciso y objetivo
(citando el estudio de 1994 de Morkes y Nielsen sobre cómo escribir para
Internet).
Aunque pude extraer información muy interesante de estos autores, hay otro
problema al que enfrentarnos: todos lo enfocan al mundo anglosajón.Te explico mi postura. Yo hablo 4 lenguas, pero cuando alguien me ha
propuesto escribir textos copywriting en alguna que no sea el español, siempre
digo que no. Considero que cada lengua (y en realidad cada target), necesita un
copy especializado en la cultura a la que se enfrenta.
Por ejemplo, me parecería un error tomar textos en inglés, traducirlos al
español y venderlos como un libro sobre copywriting. Hay cosas así en el
mercado, y considero que en vez de copiar y pegar a un autor americano, es
mejor experimentar en el mercado hispanohablante.
Para nuestra suerte, llevo casi 10 años escribiendo para el mundo online, así
que comparto contigo algunas de mis power words preferidas en español,
organizadas por categorías:
Verbos: imaginar, disfrutar, crear, ganar, arriesgar, triunfar, creer, sentir...
Sustantivos: vida, destino, dolor, miedo, sexo, bienestar...
Adjetivos: gratis, nuevo, exclusivo, increíble, fácil, rápido...
Adverbios: ya, ahora, nunca, sí, no, pronto...
Palabras de Neuronas Espejo para Copys 
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En su libro Palabras que venden, Richard Bayan compartía más de 6000
términos. Y es que si nos paramos a pensar en el objetivo de cada frase,
podemos sacar cientos de power words.
Si no comparto 6000 power words contigo es porque mi principal interés con
este capítulo es que entiendas para qué sirven y su relación con las neuronas
espejo, por eso voy a ponerte un ejemplo que te va a dejar con la boca abierta (a
menos que hayas escuchado alguna de mis ponencias).
¿Has comprado alguna vez un billete de lotería? En España -desconozco
cómo es en otros países- tenemos una cantidad increíble de juegos de azar y
apuestas (Primitiva, Bonoloto, cupón de la ONCE, Euromillón, Quiniela de
fútbol…). La premisa está clara: inviertes una suma pequeña de dinero y, si
tienes suerte, puedes ganar mucho más. Y en el mejor de los casos, convertirte
en millonario en un segundo.
¿Recuerdas lo que dijimos al principio del capítulo? Ver a alguien hacer algo
activa las neuronas espejo, como si lo estuvieras haciendo tú también. Por eso,
sobre todo en los últimos años, en los anuncios de este tipo de juegos podemos
ver a personas ganando el premio y luego recibiendo preguntas que impactan a
nuestra mente, del tipo: “¿Y si te toca? Imagina lo que harías con 100
millones…”.
Daniel Levine, profesor de psicología en la Universidad de Texas, dijo lo
siguiente en una entrevista para la revista científica Nautilus8.
“Los anuncios conectan porque fantasear con ganar la lotería activa las
mismas partes de nuestro cerebro que se activarían si realmente ganáramos (...)
Imaginarnos en una limusina activa las áreas visuales del cerebro, mientras que
imaginamos el tintineo de las copas de champán ilumina la corteza auditiva.
Estas áreas tienen vínculos con las regiones cerebrales involucradas con la
emoción, la toma de decisiones y la motivación”.
Y llegamos a la parte más importante. ¿Qué ocurre cuando el potencial cliente
siente el beneficio del producto antes de poseerlo? Que para sentir lo mismo, sí
o sí, debe pagar por ello y conseguirlo.
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Ejemplo
Queda claro que con las palabras podemos evocar imágenes mentales y guiar
al lector hacia la compra. ¿Pero podemos también generar confianza? Vamos a
verlo con otro caso práctico.
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EL CASO DE ELENA (O CÓMO UN MAIL PUEDE
CAMBIAR TU VIDA)
Hace poco tuve una clienta de consultoría atípica. Se llamaba Elena y era
comercial. Necesitaba mis servicios para superar el periodo de prueba en su
nuevo puesto de trabajo. Digo que era “atípica” porque normalmente me
contratan dueños de negocios o expertos en comunicación, así que me
sorprendió que alguien me necesitara para no perder su empleo.
Elena se dedicaba a vender por teléfono una suscripción anual a profesionales
de un sector muy específico a cambio de soporte publicitario. Le habían pedido
un mínimo de 3 ventas el primer mes, 6 el segundo y 9 el tercero. Si lograba
llegar al mínimo, podría quedarse.
Cuando le pregunté cuántas ventas llevaba respondió así:
“Está a punto de terminar el primer mes y solo he cerrado una. Por teléfono
están muy interesados, pero cuando les envío el mail de confirmación parece
que se agobian y no aceptan. Estoy segura de que el problema es el mail, por eso
quería hablar contigo”.
Tenía razón. Me pasó el correo y no me sorprendió en absoluto que las ventas
quedaran en el aire. Era un mail estándar redactado de manera impersonal.
Hicimos el ejercicio de leerlo juntas en voz alta y ambas pensamos lo mismo:
parecía escrito por un robot.
Aunque ese correo se lo había dado la empresa como modelo, tenía permiso
para crear su propio mail de venta, así que nos pusimos a trabajar en el nuevo
texto.
Por cuestiones de confidencialidad no puedo mostrarte el texto completo,
pero sí quiero compartir contigo el primer y el último fragmento (sin datos de la
empresa), para que veas cómo apliqué neurocopywriting en el nuevo mail.
A veces, cuando digo que el sentido común es la mejor herramienta para
escribir textos de venta, parece que esté tirando piedras sobre mi propio tejado y
menospreciando una década de estudio, pero cuando leas los textos, entenderás
por qué lo digo.
Apertura del correo original:
Hola, XXX,
Al activar tu suscripción vas a conseguir:
- beneficio 1
- beneficio 2
- beneficio 3
- beneficio 4
- beneficio 5
Le asignaremos un “consultor especializado” para cualquier duda que tenga. Estamos con
usted.
A través de nuestro plan conseguimos nuestro máximo Objetivo.
Despedida del correo original:
Bueno, no le quito más tiempo, le llamo en un par de días.
Solo espero darle la Bienvenida y verá los resultados.
Elena.
Apertura del correo nuevo:
Hola, XXX:
Soy Elena, hemos estado hablando por teléfono y quería enviarte por escrito los beneficios
que tendrás al activar tu suscripción con XXX, para que puedas revisarlos con tranquilidad.
Como ya te he comentado, con esta cuota te asignamos un asesor especializado para resolver
tus dudas y controlar los resultados. El objetivo es mejorarlos mes a mes y que veas con cifras
Caso 2 de Copy sin corrección 
Caso 2 de Copy con corrección
que nuestra plataforma funciona.
Despedida del correo nuevo:
Te llamo en un par de días para resolver cualquier duda.
¡Gracias por tu tiempo!
Que tengas un día estupendo,
Elena.
Igual que le expliqué a Elena, entre el cliente y la venta final hay una serie de
puertas cerradas. Si ella conseguía abrir muchas de las puertas (obstáculos), era
porque generaba la suficiente confianza al potencial cliente.
¿Pero qué ocurría al recibir un correo tan impersonal? Que las puertas se
cerraban de nuevo, el cliente reculaba y la venta se esfumaba. Así que el primer
paso era redactar un correo con el mismo tono de la conversación telefónica.
Si te tuviera delante y te preguntara los errores del correo original,
seguramente serías capaz de listar —con tu sentido común— todos estos fallos:
- Sin introducción.
- Sin recordatorio de pre-venta telefónica.
- Con prisas por cerrar la venta.
- Mal uso del “tú” y del “usted” en un mismo mail.
- Mal uso de las comillas (“consultor especializado”).
- Mal uso de las mayúsculas (Objetivo y Bienvenida van en minúscula).
- Cierre poco cercano.
Elena terminó el primer mes de prueba con 5 ventas y consiguió su contrato
fijo en la empresa. La última vez que hablé con ella me contó que su media
mensual había aumentado a 12-15 ventas.
Y todo por usar las palabras correctas.
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Errores a tener en cuenta en un Copy
UX WRITING: LAS PIRÁMIDES DE MASLOW Y
KENRICK
Para seguir ahondando en las necesidades del lector-cliente quiero hablarte de la
pirámide de Maslow, una teoría psicológica que ordena de manera jerárquica las
necesidades humanas.
Abraham Maslow la propuso en 19439 y es un clásico para publicistas y
expertos en marketing, aunque como verás más abajo, algunos apuestan por
nuevos modelos.
Según Maslow, a medida que satisfacemos nuestras necesidades más básicas,
como alimentarnoso descansar, podemos ir desarrollando necesidades más
elevadas hasta llegar a la completa autorrealización.
Estas son las necesidades desde la base de la pirámide:
Nivel 1. Necesidades básicas
Nivel 2. Necesidades de seguridad
Nivel 3. Necesidades sociales
Nivel 4. Necesidades de reconocimiento
Nivel 5. Autorrealización
Uno de los ejercicios que he compartido en mi escuela y en redes sociales es el
de vincular tu producto o servicio a una necesidad principal (y si la necesita, otra
secundaria). Eso nos ayuda a centrarnos una vez más en las necesidades del
cliente, no solo en los beneficios de aquello que vendemos.
Como ya hemos visto, vincular un producto a una necesidad hace que la
mente inconsciente se active, pero a veces nos quedamos en las capas más
superficiales y no vemos que comprar el último modelo Samsung o iPhone tiene
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Necesidades de los seres humanos
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Centrarnos en las necesidades del cliente
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más que ver con la necesidad de pertenencia y estatus que con su cámara de
infinitos megapixels o su gran capacidad.
Por ejemplo, en España tenemos el reclamo comercial de “la vuelta al cole”, el
regreso a las escuelas después de las vacaciones de verano. Cientos de comercios
lanzan el mismo mensaje para que padres y madres compren mochilas, material
de papelería, ropa y demás productos relacionados a sus hijos.
Lo más probable es que a la mayoría de esos niños no les hagan falta una
nueva mochila o un nuevo estuche para guardar sus lápices. Aún así los padres y
madres españoles invierten de media 250-400 euros en satisfacer sus…
¿necesidades? ¿Las de quién? ¿De los niños o de los padres?
Analiza tú qué hay detrás de este tipo de reclamos publicitarios:
1. Vuelta al cole. Vístelos para el éxito.
2. ¿Cómo quieres que sea su vuelta al cole? Sácales su mejor sonrisa.
3. Tenemos todo lo que necesita para empezar el mejor curso de su vida.
4. Ahorra y déjales elegir al mismo tiempo.
Si tuviera que resumirlos en una frase no diría que intentan vender material
escolar de calidad, sino que su objetivo es hacer sentir lo siguiente: compra y
serás buen padre o madre. No hay nada más potente que eso.
De hecho, Douglas T. Kenrick, junto a su equipo V. Griskevicius, S. L.
Neuberg y M. Schaller, publicaron un estudio10 en 2011 sobre un nuevo modelo
de pirámide, basándose en innovaciones actuales de la psicología evolutiva.
Estos son todos los niveles de la pirámide de Kenrick:
Nivel 1. Necesidades básicas
Nivel 2. Auto-protección
Nivel 3. Sentimiento de pertenencia
Nivel 4. Respeto / Aceptación
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Mensajes publicitarios
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Necesidades seres humanos piramide de Kenrick
Nivel 5. Conseguir pareja
Nivel 6. Mantener pareja
Nivel 7. Crianza
Los últimos tres niveles de la pirámide, con fines puramente reproductivos,
levantaron más de una ampolla al grito de “¿Y qué pasa si yo no quiero tener
hijos?” o “¿Y si para mí no es importante tener pareja?”.
Pero lo que pretendían con esta revisión al modelo de Maslow no era imponer
esa jerarquía de necesidades, sino crear una pirámide basada en la biología
evolutiva, la antropología y la psicología.
El instinto más básico de todos es la supervivencia de la especie. Y antes de
que digas que te da igual y que no piensas en ello, déjame recordarte que el 95%
de tus pensamientos y decisiones son inconscientes.
La queja al modelo original ocurre porque Maslow decía que un pintor debe
pintar y un escritor escribir, para así sentirse lleno y completo, pero la cúspide de
la pirámide (autorrealización) nada tenía que ver con procesos biológicos.
Esta nueva pirámide puede ayudarnos a entender al consumidor desde un
punto de vista evolutivo, aunque a priori nos cueste imaginar que compramos
perfume para atraer a una pareja y no porque nos guste el olor.
En una de mis conferencias en Barcelona una asistente pidió el micrófono en
la ronda de preguntas. Me dijo: “¿Entonces te has casado con tu marido para
sobrevivir, por miedo a la soledad y no por amor?”. Estaba un poco molesta y
entendí lo que quería decirme.
Cuando empiezas a estudiar cómo funciona la toma de decisiones recibes una
patada en el ego. Por eso me gusta tanto el título de uno de los libros de Jürgen
Klaric, Véndele a la mente, no a la gente. En mi opinión, no porque la gente no sepa
lo que quiere, sino que no sabe POR QUÉ lo quiere.
Entender el porqué nos acerca más al receptor y nos permite elaborar
mensajes atractivos. Pero de nada sirve que un texto conecte y active una
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decisión favorable hacia nuestro producto si ponemos barreras que dificultan la
compra. Vamos a ver cómo evitarlo en el siguiente capítulo.
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LAS LEYES DE FITTS Y HICK APLICADAS AL
NEUROCOPYWRITING
La primera vez que leí sobre la ley de Fitts fue en un artículo de Neil Patel en la
revista Forbes, donde hablaba de ella para optimizar conversiones. Más tarde me
la encontré de nuevo en el libro Sé más persuasivo, de Carlos Luna Calvo, donde la
aplicaba a la persuasión.
Me interesó tanto este tema, que seguí investigando y me encontré con otra
ley complementaria, la de Hick (o de Hick-Hyman), también utilizada en
marketing.
Te las presento para que entiendas por qué nos van a servir para aplicarlas en
nuestros textos.
Ley de Hick
El tiempo que un ser humano tarda en tomar una decisión aumenta a medida que
incrementamos el número de alternativas.
Ley de Fitts
 
El tiempo necesario que toma un ser humano para desplazarse hasta un objetivo está en
función del tamaño de ese objetivo y de la distancia hasta llegar a él.
A mí, que los números se me atragantan, me parecieron dos leyes muy lógicas
y sencillas de entender y aplicar.
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Por un lado, si en una página de venta me ofreces 30 productos, tardaré más
en decidir que si me ofreces 3 (ley de Hick). Y una vez elija, tardaré más en
hacer clic si separas el botón de compra 2 párrafos que 2 líneas (ley de Fitts).
Lógico, ¿verdad?
¿Cómo aplicamos estas leyes en neurocopywriting?
Ya aprendiste en el primer capítulo que el copywriting no solo tiene que ver
con palabras, también está relacionado con la estructura y la parte visual
(equilibrio con imágenes, colores, tipografías, etc.).
Además, a la hora de construir textos persuasivos para el mundo digital,
también debes tener en cuenta la navegabilidad y la experiencia de usuario (UX).
Es decir, que cuando hablamos de copy digital, no solo nos referimos a las
palabras, sino al lugar que ocupan esas palabras y a los elementos con los que se
relacionan.
Teniendo esto en cuenta, hay varios aspectos que puedes mejorar en tu página
web, correos electrónicos y publicaciones en redes sociales orientadas a la
conversión.
- Aumenta el tamaño de los botones de compra (y del texto) para que sea más
sencillo hacer clic sobre ellos.
- Añade más llamadas a la acción para que el espacio de tiempo que recorre el
lector hasta el clic sea menor.
- Reduce el número de opciones en tu menú web y en tus cartas de venta para
que la venta sea más rápida.
- En los submenús, prioriza los verticales a los horizontales para que el
usuario-cliente no tenga que recorrer toda la pantalla si quiere hacer clic en los
primeros elementos.
- Minimiza el movimiento. Si el lector debe hacer clic varias veces en una
secuencia, organízalo para que no tenga que desplazar el puntero o el dedo.
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Copywritins no son solo palabras
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Aspectos a mejorar en paginas web
- Aplica la ley de Fitts al texto adelantando el objetivo al primer párrafo. El
usuario solo lee el 20% del texto11 y esta es la mejor manera de llegar hasta él.
La importancia de ponérselo fácil
Mientras ahondaba en la ley de Hick terminé por leer el libro La paradoja de la
elección: por qué más es menos, donde el psicólogo Barry Schwartz asegura que
reducir el número de opciones minimiza la ansiedad durante el proceso de toma
de decisiones.
No significa que vender 100 cursos funcione peor que vender3, ya que
dependerá de la estrategia de marketing que sigas, pero sí es importante que
entiendas que a mayor número de opciones mayor dificultad de elección.
Por eso debes facilitarle el proceso al lector-cliente con motores de búsqueda
sencillos, segmentando por precio y destacando los productos estrella.
Volvemos de nuevo a la idea inicial: entre que el potencial cliente conoce tu
producto y el momento final de compra hay una serie de puertas cerradas que
debes ayudarle a cruzar. Y las leyes de Hick-Hyman y Fitts son dos buenas
herramientas para ponerlo en práctica.
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ASÍ AFECTA EL STORYTELLING A TU CEREBRO
Si alguna vez has escuchado aquello de “érase una vez” ya sabes qué significa
storytelling. En español lo podemos traducir como contar historias, un recurso
narrativo previo a la escritura y que llevamos utilizando más de 60.000 años,
desde que pintamos la primera caverna para comunicarnos.
Todo negocio con una estrategia de marketing inteligente es consciente de la
importancia de relatar su propia historia. Así es como deja huella en la mente de
su público y conecta con su cliente potencial. ¿Pero por qué funcionan?
Mientras escribo estos párrafos me emociono. Ahora mismo el corazón me
late más rápido de lo habitual y me muerdo los labios con nerviosismo por lo
que estoy a punto de contarte.
Llevo escribiendo historias desde los 7 años, así que cuando descubrí qué
reacciones químicas se llevaban a cabo en nuestro cerebro al procesarlas me
quedé con la boca abierta. Espero que este capítulo te sorprenda del mismo
modo.
Para empezar quiero hablarte de Paul Zak, neurocientífico y profesor de la
Universidad de San Diego. Zak ha dedicado más de una década a estudiar, junto
a su equipo, la liberación de oxitocina durante interacciones sociales.
La oxitocina es una hormona segregada por el hipotálamo y se la conoce
como “hormona del amor” por varios motivos. Además de liberarse en grandes
cantidades durante el parto para provocar las contracciones y ayudar en la
formación del vínculo madre-hijo, es también (en parte) responsable de la
empatía y de la confianza entre seres humanos.
Durante un vuelo a San Francisco Paul decidió ver la película Million Dollar
Baby y terminó llorando desconsolado, sintiendo el dolor de la protagonista
como propio. Se preguntó hasta qué punto una historia podía alterar la química
del cerebro y generar una reacción tan potente, así que decidió llevar a cabo
varios experimentos12.
Lo primero que hizo fue crear dos vídeos donde aparecían los mismos
personajes, un padre y un hijo pequeño con cáncer.
En el primer vídeo aparecía el padre en primer plano mientras el niño jugaba
de fondo. El hombre relataba lo duro que era el cáncer terminal de su hijo y sus
esfuerzos por disfrutar cada segundo con el niño, al que le quedaban apenas
unos meses de vida.
El segundo vídeo era una excursión al zoo. En ningún momento se
mencionaba el cáncer, pero el niño estaba calvo debido a la quimioterapia y le
llamaban “el niño milagro”, así que se sobreentendía la situación.
Al terminar pidieron una donación para una persona desconocida y el
resultado fue arrollador. Para comprobar qué ocurría en el cerebro con ambos
vídeos tomaron sangre de los participantes antes y después del estudio.
El primer vídeo aumentó de manera increíble el cortisol y la oxitocina, además
de provocar una mayor empatía con la propuesta de donación. Sin embargo, el
segundo vídeo no modificó los niveles de dichas hormonas.
Esta fue la conclusión de Zak:
“Estos hallazgos sugieren que las narraciones emocionalmente atractivas
inspiran acciones posteriores a la narración. En este caso, enviar dinero a un
extraño”.
Para comprobar que realmente había una correlación entre la narración, la
oxitocina y la empatía (donación), hicieron un segundo experimento mostrando
16 anuncios sobre cuatro temáticas sociales: tabaco, alcohol, velocidad en
carretera y calentamiento global.
A la mitad de los participantes se les administró oxitocina sintética y a la otra
mitad una solución salina como placebo, aunque ninguno de ellos sabía qué les
habían inyectado.
También les prometieron 5 dólares a cambio de responder una pregunta al
finalizar la visualización, pero cuando todo terminaba, un software les
preguntaba si querían donar parte de esos 5 dólares a alguna organización
benéfica relacionada con las temáticas de los vídeos.
Ahora sí, los resultados fueron definitivos. Los participantes con oxitocina
sintética donaron un 56% más que los inyectados con placebo, confirmando que
la oxitocina tiene un papel importante en el comportamiento social post-
narrativo.
¿Pero qué papel juega la narración en sí? ¿Valen todo tipo de historias
emocionales? Para comprobarlo fueron más allá y descubrieron, a través de un
nuevo experimento, que cuando la historia estaba bien construida, lograba
captar su atención y aumentar también la hormona ACTH, además de la
oxitocina.
¿El resultado? ¡Las donaciones fueron un 261% más altas!
Queda claro que el storytelling modifica nuestra mente y provoca una reacción
en nosotros, pero todavía hay más.
Qué más sucede al leer o escuchar una historia bien construida13.
Acoplamiento neuronal: una historia activa partes en el cerebro que
permiten al oyente transformar la historia sintiéndola como propia.
Aumento de dopamina: el cerebro libera dopamina cuando vive
experiencias fuertes, lo que hace que la historia (y en consecuencia la marca
asociada) sea más fácil de recordar.
Actividad en el córtex: con el uso exclusivo de datos se activan solo 2 partes
del cerebro, mientras que una historia bien contada también activa el córtex
motor, sensorial y frontal.
Para explicarte cómo aplicar todo este conocimiento y crear historias que
conecten con tu lector-cliente, déjame contarte el caso de Rokia en el próximo
capítulo práctico, donde además compartiré contigo las claves de una estrategia
de storytelling inteligente.
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EL CASO DE ROKIA (Y EL PODER DE LAS
HISTORIAS)
Cuando hablo de storytelling en mis clases siempre pongo un ejemplo que
conozco muy bien: el mío.
Tuve una infancia complicada y una adolescencia mucho peor. Sufrí acoso
escolar severo, físico y psicológico; caí en un trastorno alimentario y desarrollé
un diálogo interno destructivo que casi me mata. Gracias a la terapia en edad
adulta pude resolver mis experiencias traumáticas y adoptar herramientas que
me han permitido conseguir el éxito en todas las áreas de mi vida.
Llevo tatuada la palabra “escribe” en la muñeca izquierda porque la escritura
me ayudó a sobrevivir en momentos duros, se convirtió en mi pasión y más
tarde en mi profesión. Por eso soy redactora profesional y copywriter. Por eso
estoy escribiendo este libro. Por eso estamos conectados en este momento.
Contado así parece que solucioné todos mis problemas hace años, pero la
realidad es que sigo en terapia porque estoy en constante evolución. En 2017
decidí compartir un vídeo relatando mi historia con mi comunidad de
rosamorel.com. No esperaba el feedback que recibí a cambio.
Me llegaron cientos de mensajes públicos y privados contándome sus propias
historias, incluso de personas influyentes del mundo del marketing con las que
no había hablado antes.
Decidí colocar el enlace del vídeo en el segundo email de la secuencia de
bienvenida que se envía cuando alguien se suscribe a mi newsletter. Mi objetivo
era que los nuevos suscriptores conocieran cómo he llegado a dedicarme a la
redacción.
¿Sabes qué pasó? Una alucinante tasa de respuesta de más del 70%. Personas
dándome las gracias por el vídeo, contándome también sus historias e incluso
pidiéndome presupuestos para contratarme.
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Hay una ENORME diferencia entre contar una historia y describir
unos hechos.
No es lo mismo explicar que estudié la carrera A, me formé con B y C,
después trabajé en D y terminé colaborando con E, para crear mi negocio F; que
compartir con el lector mis sentimientos y motivaciones.
Cuando imparto formaciones largas (en másters o cursospara empresas),
donde puedo compartir de 8 a 16 horas con los alumnos, disfruto pidiendo uno
de mis ejercicios favoritos.
“Quiero saber tu historia. Cuéntame cómo has llegado hasta aquí”.
Les dejo muy claro que lo que busco es un relato a modo de cuento, no una
serie de puntos descriptivos. Como es lógico, la mayoría se echa las manos a la
cabeza: “¿Quieres que la escriba AHORA? ¡No sé qué poner!”.
Y es que para elaborar una buena historia hay que mirar hacia dentro. Porque
aquellas que emocionan y convierten un 200% (como las del capítulo anterior)
son las que hablan de emociones, no de datos.
Para que lo entiendas mejor quiero que leas dos fragmentos y pienses cuál de
los dos conecta más contigo.
Fragmento A:
“La escasez de alimentos en Malawi está afectando a más de 3 millones de
niños. En Zambia, los graves déficits de lluvia han provocado una disminución
del 42% en la producción de maíz. Como resultado, se estima que tres millones
de zambianos se enfrentan al hambre. Cuatro millones de angoleños, un tercio
de la población, se han visto obligados a huir de sus hogares. Más de 11 millones
de personas en Etiopía necesitan asistencia alimentaria inmediata”.
Fragmento B:
“Todo el dinero que dones irá destinado a Rokia, una niña de 7 años que vive
en Mali, África. Rokia sobrevive rodeada de extrema pobreza y está muriendo de
inanición. Gracias a tu regalo tendrá una oportunidad para vivir. Con tu apoyo y
el de otros contribuyentes generosos, Save the Children trabajará con la familia
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Story Telling - como no hacerlo
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Story Telling - como si hacerlo
de Rokia y el resto de miembros de su comunidad para alimentarla, educarla y
darle atención médica básica”.
Me he permitido la licencia de no hacer una traducción literal del fragmento B
original, sino de transcrearlo, adaptándolo al español para que sea más
emocional en nuestra lengua.
No hace falta que respondas, sé que has conectado más con este segundo
texto. Por mucho que en el primero te explique que más de 3 millones de niños
están muriendo en Malawi, tu cerebro empatiza con Rokia porque te sientes más
cerca de ella.
Los dos fragmentos que has leído forman parte del estudio14 de Deborah
Small, George Loewenstein y Paul Slovin, profesores de la Universidad de
Pennsylvania. Una de sus conclusiones fue que una narración basada en el
pensamiento analítico es incapaz por sí sola de conseguir una reacción por parte
del receptor del mensaje.
Para terminar, 7 características que debería tener tu historia:
- Es creíble y coherente.
- Está orientada a un público concreto.
- Es fácil de recordar, sin muchos detalles.
- Utiliza símiles o metáforas para conectar.
- Desemboca en un clímax, no es plana.
- Evoca emociones, no es descriptiva.
- El mensaje final es positivo.
Ya has aprendido en qué medida afectan las historias al cerebro y cómo deben
ser, pero todavía debes aprender a construirlas. Conocer la estructura ideal te
ayudará a redactar cualquier texto.
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FREYTAG Y LA ESTRUCTURA ARGUMENTAL
PERFECTA
Planteamiento, nudo y desenlace. Las 3 partes imprescindibles de toda
narración, según el capítulo VII de la Poética de Aristóteles.
¿Pero de qué nos sirve esta estructura? Ya sabemos que toda historia tiene un
principio y un final, además de un transcurso (nudo o problema).
La secuencia nos recuerda que este es el orden lógico que nuestro cerebro
entiende, pero si queremos aprender a estructurar bien un texto, debemos ir más
allá.
Basándose en Aristóteles, el filólogo y novelista alemán Gustav Freytag creó la
“estructura dramática”, también llamada pirámide de Freytag.
Estas son las 5 partes de su estructura:
- exposición
- incremento de la acción (complicación)
- clímax
- descenso de la acción (resolución)
- desenlace
En teoría, la pirámide de Freytag fue creada para explicar el drama clásico y el
teatro de Shakespeare, pero hay algo sorprendente que debes saber.
El profesor Keith Quesenberry dirigió junto a Michael Coolsen un completo
estudio15 en el que analizó 108 anuncios aparecidos durante 2 años en la Super
Bowl (el mayor campeonato de fútbol americano de Estados Unidos), cuya final
supera siempre los 100 millones de espectadores.
Parte del experimento consistía en permitir a la audiencia votar y compartir los
mejores anuncios. ¿Sabes qué tenían en común sus spots preferidos? Su
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estructura encajaba con la pirámide de Freytag. Sorprendente, ¿verdad?
En el ensayo podemos leer que esa estructura predice el éxito de una
narrativa. De hecho, un año después de la publicación del estudio, durante una
entrevista, Quesenberry fue capaz de identificar cuál sería el comercial con
mayor repercusión de 2015, acertando por completo al señalar el anuncio de
Budweiser en el que aparecía una bonita historia de amistad entre un perro y un
caballo.
Al final del anterior capítulo te prometía que esta información no te serviría
solo para crear historias, sino también otros mensajes, como cartas de venta.
En mi primer libro encontrarás estructuras específicas para cada tipo de texto
con las que puedes guiarte, pero quiero que le saques provecho a la pirámide de
Freytag. Por eso, y para que la entiendas mejor, he ideado un símil que puede
ayudarte.
Pirámide de Freytag aplicada a un texto de venta:
- exposición (presentación del producto o servicio)
- incremento de la acción / complicación (puntos de dolor)
- clímax (llamada a la acción)
- descenso de la acción (recapitulación)
- desenlace (cierre de venta)
Cuando audito textos persuasivos de clientes o los reviso con ellos en sesiones
de consultoría, veo cómo se repite el mismo fallo una y otra vez: el contenido
puede ser correcto pero el orden no es lógico.
Si visualizamos de nuevo la secuencia de puertas cerradas entre la
presentación del producto y la venta final, nos daremos cuenta de que no
podemos poner un botón de venta antes de cruzar la primera puerta, o de que
tendría poco sentido poner una llamada a la acción justo antes de un testimonio
que nos permitiría avanzar hacia la siguiente. Es cuestión de sentido común y de
seguir un orden.
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Storytelling - aspectos de un texto de venta
La estructura de Freytag puede ayudarte a recordar que hay que ir paso a paso
hasta el clímax para llegar al desenlace o el cierre de venta.
Aunque le tengo cierta simpatía a Freytag (dato curioso: ambos estudiamos
Filología en la misma universidad polaca con casi 200 años de diferencia), no es
el único que ha creado una secuencia efectiva para tus textos.
Hay decenas de fórmulas relacionadas que pueden relacionarse con la
estructura de los textos (4Us, 4Cs, AIDA, FOREST, PPPP, etc.), pero quiero
hablarte de una en concreto que no debes olvidar.
En el año 2000, el experto en marketing directo Dan S. Kennedy, publicó el
libro La carta de ventas definitiva (The Ultimate Sales Letter) donde se atribuía una de
las fórmulas más utilizadas en los textos persuasivos modernos, la fórmula PAS.
Aunque he encontrado un artículo de 2008 que le menciona como su creador,
no puedo confirmar al 100% que esta fórmula sea de D. Kennedy, pero lo que
me interesa es que la tengas siempre en mente, escribas lo que escribas.
PAS son las siglas de Problema - Agitación - Solución, una secuencia tan
sencilla como la estructura aristotélica, pero que de nuevo nos ayuda a entender
cómo debemos comunicar lo que ofrecemos.
Puedes utilizarla tanto en textos largos (carta de ventas) como en extractos y
frases cortas (publicaciones en Facebook y otras redes, titulares, etc.).
He creado un ejemplo sencillo para que veas cómo aplicarla:
[Problema]
Encontrar las mejores condiciones para un préstamo puede llegar a ser muy estresante.
[Agitación]
La letra pequeña de los contratos, comisiones que aparecen sin avisar, tasas de apertura que
desconocías… ¡Cientos de horas perdidas para terminar con la opción menos rentable!
[Solución]
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Ejemplo Formula PASHome
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Con el comparador de préstamos de XXXXX ya puedes dejar de agobiarte y respirar
hondo. Simple, claro y, sobre todo, rápido. Elige los parámetros y en menos de 3 segundos
navega solo por las opciones que te interesan.
Se trata de presentar un problema o necesidad para ahondar en aquello que
genera malestar. El último paso es presentar los beneficios de nuestro producto
como solución.
Es una secuencia muy fácil de aplicar y puedes utilizarla como ejercicio para
mejorar tu redacción. Toma como referencia cualquier producto que tengas a tu
alrededor (una almohada, un televisor, un libro…) y redacta los tres pasos como
práctica.
La fórmula PAS funciona porque, como te comentaba antes, se basa en la
lógica. Recuerda lo que aprendiste cuando hablamos de los cerebros del
consumidor: pasar de la agitación (puntos de dolor) a la solución (beneficios),
genera una sensación de alivio que le acerca más a la conversión. Justo lo que
queremos.
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CIALDINI, KAWASAKI Y TU RELACIÓN DE
AMOR CON EL LECTOR-CLIENTE
Según el consultor Jay Walker-Smith, pasamos de recibir 500 impactos
publicitarios diarios al día (1970) a más de 5.000 (2010)16 .
Lo más increíble es que en 8 años, y debido a la horas que invertimos en redes
sociales, hemos duplicado esa cantidad de impactos a 10.000. Una cifra
escalofriante revelada por Joshua Saxon en el artículo Por qué la atención de los
clientes es el recurso más escaso de 2017 (American Marketing Association).
Pero no solo está en juego la atención, sino todo lo que viene después.
Durante estas páginas te he recordado varias veces que hay una secuencia de
puertas cerradas que separan a tu potencial cliente de la venta. Tu misión es
guiarle por ellas hasta que se case con tu marca.
Sin atención no consigues confianza. Y sin confianza, no hay amor. Y para
que el matrimonio marca-cliente funcione, debe sentir que está con la pareja
correcta.
Redactar textos persuasivos es como tener un perfil en una web de citas. ¿Qué
hace que alguien se interese más por el tuyo que por el de la competencia?
Puede ser la foto (parte visual), la frase con la que te defines (titular), tus
medidas físicas (características), tus valores o intereses (ventajas), lo que va
buscando (beneficios), etc.
Es muy importante que entiendas esta comparación de relaciones (pareja de
enamorados = pareja marca-cliente), porque de ella dependen las bases de tu
estrategia neurocopywriting.
A principio de 2018 creé junto a Beatriz Moure una formación llamada Activa
tu Email Marketing. Decidí colaborar con ella porque ambas pensábamos lo
mismo: el correo electrónico es una herramienta para enamorar a largo plazo.
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Muchas empresas pretenden llevarse a la cama al cliente antes de tiempo.
¿Cómo le vas a conquistar si todavía no le has convencido? ¿Y cómo le
convencerás sin llamar antes su atención?
Mi labor durante esa formación era la de enseñar a los alumnos cómo escribir
de manera efectiva para cumplir la secuencia de Atracción - Conquista - Venta. Un
error muy común en copywriting digital es pensar que la piedra angular es un
texto de venta, pero quiero demostrarte que se trata de un engranaje donde
todas las piezas deben funcionar.
Cuando utilizamos email marketing en nuestro negocio el objetivo es lograr
ventas recurrentes a suscriptores por correo electrónico. El último texto que van
a leer antes de hacer clic en un botón de compra será el de la carta de ventas
final, pero si algún elemento previo no está redactado para persuadir, las
posibilidades de venta descienden.
Este sería el proceso de lectura al revés, del final al principio:
- Carta de ventas de producto o servicio (landing page).
- Secuencia de mails de venta con enlace saliente.
- Correos de fidelización (newsletters/boletines de noticias).
- Correos de secuencia de bienvenida.
- Página de Gracias por suscribirte.
- Correo de confirmación de suscripción.
- Página de captación (squeeze page).
- Publicaciones de atracción (Facebook Ads y similares).
No podemos centrarnos solo en el objetivo (venta), sino que debemos crear
textos persuasivos para todas las fases del proceso desde la atracción (visibilidad
de marca).
Atracción > Captación > Confirmación > Bienvenida > Fidelización >
Venta
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La secuencia funciona porque nos da tiempo a generar compromiso y
coherencia, uno de los 6 principios de la persuasión según Cialdini.
Robert Cialdini, también llamado “el padre de la influencia”, es psicólogo
social experimental y uno de los mayores exponentes en esta materia. Su
objetivo siempre ha sido entender cómo dominar el arte de la persuasión y
conseguir un sí rotundo de la otra persona.
Empezó sus investigaciones con experimentos controlados en laboratorio,
pero decidió dar un paso más y dedicar 3 años de su vida a participar de
incógnito en sesiones de captación de clientes y formación a vendedores de
todas las áreas (venta de coches, telemarketing, etc.).
Haciéndose pasar por un alumno más, se centró en observar para aprender las
técnicas y estrategias más utilizadas.
Tras recopilar información muy valiosa sobre la persuasión y el
comportamiento humano, publicó el libro Influencia: la psicología de la persuasión
(Influence: The Psychology of Persuasion, 1984), un best-seller internacional conocido en
posteriores ediciones como Influencia: ciencia y práctica.
En el libro aparecen 6 principios o reglas de la persuasión que van a ayudarte a
convencer a tu cliente potencial de que está en el lugar correcto. Para que las
entiendas mejor he añadido un ejemplo a cada una de ellas.
1. Principio de la reciprocidad: forma parte de la conducta humana
(correspondencia mutua) y obliga a la mente a comportarse del mismo modo,
ofreciendo algo a cambio.
Ejemplo: la mayoría de páginas web de emprendedores ofrecen un regalo a
cambio de la suscripción (lead-magnet) para que el receptor sienta que recibe
valor de manera gratuita
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2. Principio de compromiso y consistencia: cuando el ser humano adopta una
postura está vinculado a ella y es más probable que sienta la obligación de actuar
en consecuencia.
Ejemplo: muchas encuestas no se realizan para captar datos, sino para obligar al
lector a elegir una respuesta. La elección se fija en la mente y debido a este
principio luego aparece al tomar una decisión.
3. Principio de prueba social o consenso: nuestra mente está preparada para
aceptar lo que diga la mayoría, por eso los testimonios son una de las claves para
captar nuevos clientes.
Ejemplo: cuando eliges un hotel en Booking o un producto en Amazon siempre
revisas las opiniones o reviews. Las estrellas y la puntuación numérica (ej. 9.5
sobre 10) atraen a tu cerebro inconsciente.
4. Principio de simpatía: nos atrae lo que nos gusta, ya sea porque nos hace
sentir bien o porque valoramos tener aspectos en común.
Ejemplo: la mayoría de profesionales con marca personal comparten parte de su
vida privada. Conocer al ser humano detrás del negocio y descubrir su historia
genera un vínculo afectivo más allá de las ventas.
5. Principio de autoridad: nos resultan más creíbles las personas con
posiciones de liderazgo. Cuando alguien es un referente, le miramos con otros
ojos.
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Ejemplo: cuando decimos “líder en su sector” potenciamos este principio. El
cerebro cree de manera automática en las palabras de un referente, aunque más
tarde se las pueda cuestionar
6. Principio de escasez: queremos aquello de lo que menos podemos tener y
somos capaces de pagar por algo que no necesitamos solo por creer que no
podremos obtenerlo más adelante.
Ejemplo: un mensaje muy potente utilizado en campañas offline y online es el
de “tiempo limitado” o “última oportunidad”. Cuando quedan pocas unidades
de un producto sentimos la necesidad de poseerlo.
En su último libro, Pre-suasión (2016), Cialdini añade el principio número 7
(Unidad), donde habla de la importancia del sentimiento de pertenencia.
Ejemplo:muchas marcas e influencers (youtubers e instagramers) le ponen
nombres a su comunidad para convertirse en un “nosotros”. Si tu público se
siente involucrado, es más probable que sea cliente recurrente.
Antes de pasar al siguiente capítulo quiero hablar un poco más sobre el primer
principio: el de reciprocidad.
¿Por qué crees que en los supermercados te dan a probar comida o las revistas
te regalan cosas? ¿Te has dado cuenta de que algunos restaurantes te ofrecen
caramelos o un trago/chupito con la cuenta17? Son acciones relacionadas con
este principio para fidelizar y aumentar las ventas.
Vamos a ver un ejemplo para que te quede todavía más claro.
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Imagina que quieres pedirme un favor. Acabas de aprender cómo debes
aplicar las leyes de la persuasión de Cialdini y sabes que para activar el principio
de reciprocidad antes tendrás que ofrecerme algo.
¡Hola, Rosa!
¿Cómo estás? Acabo de ver en redes lo último que has publicado, a mí también me encanta
el tema XXX.
Te escribo porque he pensado en ti para XXXX. Me han preguntado por la mejor
copywriter y, claro, les he hablado de ti. Es una gran oportunidad. ¿Qué te parece?
[propuesta / regalo]
Verás, quiero hablarte también de algo importante para mí. Me gustaría pedirte un favor
para XXXX y porque XXXX.
[propuesta / favor]
¡Por cierto! Antes de que se me olvide, he pensado también en ti para XXXX. Si te apetece
me dices.
[cierre / regalo]
Bueno, ¿crees que vas a poder ayudarme con XXXX?
Muchas gracias.
Un abrazo.
[cierre / recordatorio]
Aplicando el principio de reciprocidad generas en el receptor ganas de
responder a tu favor. Eso sí, recuerda cumplir con tu parte del trato (regalo) para
que también se cumpla el principio de simpatía.
Puede resultar más sencillo imaginar este principio aplicado a una
conversación o llamada telefónica (lenguaje oral), pero recuerda que cuando lees
en silencio las palabras resuenan del mismo modo en tu cerebro18, por lo que la
estructura puede llevarse también a un correo electrónico (lenguaje escrito).
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¿Qué más debes saber sobre cómo cautivar a tu lector?
No he utilizado ese verbo porque sí.
Guy Kawasaki, reconocido experto en marketing, publicó El arte de cautivar
(Enchantment, 2011) para enseñar cómo persuadir a través de la interiorización
de valores. Es decir, transformando la conducta humana, no manipulándola.
Hablaremos más adelante de las diferencias entre manipular y convencer. Por
ahora quiero que conozcas las 3 fases por las que pasa la mente de tu lector-
cliente antes de sentir los valores de tu marca como suyos.
Fase 1: conformidad
La persona se siente obligada o empujada, de algún modo, a formar parte de
tu proyecto.
Ejemplo: cuando alguien empieza a seguirte en redes sociales o se suscribe a
cambio de un regalo, no está cautivado. Si no le guías hacia la siguiente fase, lo
más probable es que termines perdiéndole.
Fase 2: identificación
La persona empiezan a sentirse identificada con lo que oye o lee. Comienza a
pensar que hay nexos en común (intereses compartidos, gustos, etc.).
Ejemplo: cada artículo o publicación que compartes con él le hará sentir más
cerca o más lejos de ti. Por eso es tan importante que respondas a sus
comentarios, ya que en esta fase necesita sentir tu aprobación.
Fase 3: interiorización
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La persona pasa de identificarse contigo a creer en ti. No trata de gustarte,
siente en su totalidad que sus valores son los tuyos.
Ejemplo: son aquellas personas de tu comunidad que son fieles a tus contenidos
y productos porque creen firmemente en su valor. Se convierten en
evangelizadores de tu marca sin ningún tipo de presión sobre ellos.
Kawasaki utiliza la palabra “creyentes” para aquellos que llegan a la tercera
fase. Identificarles es sencillo porque lo verbalizan de manera muy clara.
Por ejemplo, mi marca está basada en mí, yo soy la cara visible del proyecto.
Hay gente a la que no gusto por mi manera de comunicar y simplemente no
conecta conmigo; otros me seguirán por curiosidad, para ver qué comparto
teniendo en cuenta que tengo cierta relevancia en el sector.
Luego tenemos a los que me siguen porque se sienten identificados con mi
visión del copywriting o de la vida y quieren saber más de mí, así que son
miembros activos de mi comunidad. Por último, tenemos a los que confían en
mi criterio haga lo que haga. Esos son los creyentes que han interiorizado los
valores de mi marca.
Algunas frases de ese tipo de clientes:
“Tenía que hacer la mentoría contigo porque solo puedes ser tú. Cuanto más
te escucho más seguro estoy de que es la única decisión correcta”.
“He comprado tu libro y me he apuntado a todos tus cursos porque sé que si
aparece tu nombre seguro que tiene calidad. No lo he dudado ni un segundo”.
“Me gusta todo lo que haces. No me perdería una formación tuya ni aunque
estuviera en la otra punta del mundo”.
Muchos de esos mensajes pueden parecer exageraciones a ojos del resto, pero
cuando llegas a la fase de interiorización crees en ello, es real.
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Guy pone el ejemplo del Mac de Apple. Él lleva décadas usando el ordenador
y es capaz de hacer cola y pagar un precio desorbitado porque CREE que es el
mejor ordenador, no solo porque se identifique con otros usuarios.
Ahora ya sabes qué debes hacer para enamorar al lector-cliente. Pero de nada
servirá si antes no te enamoras tú del producto que vendes. Eso lo aprendí
cuando apenas levantaba un metro del suelo.
EL CASO DE MI HUCHA DE RANA (O LO QUE
APRENDÍ CON MI PRIMERA VENTA)
Me crié en el centro de Barcelona, junto al Museo Picasso. A día de hoy el barrio
de El Borne es conocido como lugar de moda y visita obligada, pero durante mi
infancia no fue tan idílico. Yo hubiese preferido pedalear en bicicleta por un
pueblo o correr libre por el campo, pero ya que me tocaba quedarme en casa
solía inventar historias.
A los 6 años monté una tienda en mi dormitorio. Me tiré varias horas
preparándolo todo y bajé las escaleras para llamar al timbre con emoción
contenida. Mis abuelos vivían en el mismo edificio y aún no habían nacido ni mi
hermana ni mis primos, así que era una niña bastante mimada en su casa.
Cuando se abrió la puerta tiré de la mano de mi abuelo y dije: “Tienes que
subir a ver a mi tienda, te va a encantar”.
Había preparado carteles anunciando la tienda y tenía dibujos expuestos por la
habitación para adornarla. Cuando mi abuelo entró inspeccionó con tranquilidad
mis muñecos sobre los muebles.
Yo estaba callada y le seguía como una sombra. De repente se paró y señaló con
el dedo un objeto de cerámica.
-Anda, qué rana más bonita.
-¿Verdad que sí? Es muy muy bonita.
-No sé, no sé. ¿Qué tiene de especial? Véndemelo.
No era la primera vez que mi abuelo me ponía a prueba. Conservo
grabaciones de vídeos domésticos donde aparezco con 5 años jugando a crear
concursos inventados. Los aciertos sumaban pesetas y los errores las restaban (1
peseta española sería hoy 0.006 céntimos de dólar).
Tomé la rana entre mis manos y después de pensarlo dije:
-Es muy especial porque no solo es rana, ¡es hucha! Además, es muy grande y
lleva sombrero. Y cuando te canses de jugar con ella puedes guardar tu dinero
dentro. Y también hace bonita una habitación. La tengo desde siempre y me
encanta. Y además... es mi favorita… Ay, un momento, es que ya no sé si quiero
venderla.
Mi abuelo sonrió y me dijo: “¿Cuánto quieres por ella?”.
Mentiría si dijera que recuerdo lo que le pedí y lo que me dio, pero sí fue
mucho más de lo que esperaba. Yo pretendía llevarme un par de pesetas como
siempre que jugábamos, pero tengo el vago recuerdo de una enorme moneda de
500.
Cuando se llevó mi rana empecé a llorar y más tarde bajé a su casa pidiendo
que me la devolviera. Él me dijo que no porque ya había encontrado un buen
lugar para ella. “Una venta es una venta”.
¿Qué herramientas utilicé para vender?
- Hice mi tienda fácil de encontrar (con los carteles).
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