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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. 
LA CALIDAD EN LA 
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Enero 2011 
Departamento de 
Formación y Calidad 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 
 
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ÍNDICE 
 
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................................................................3 
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................3 
EVOLUCIÓN HISTÓRICA .......................................................................................................................3 
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD......................................................3 
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ...........................................................................................3 
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................4 
LA MEJORA CONTINUA ......................................................................................................................4 
LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ..............................................................................................4 
PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................4 
EL MODELO ISO 9000 .........................................................................................................................4 
EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM .................................................................6 
EL MODELO DEL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN CAF (COMMON ASSESSMENT 
FRAMEWORK) ......................................................................................................................................7 
2. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ..............................................................8 
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................8 
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN ............................................................8 
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA...................................................................................9 
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO....................................................................................9 
ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA ....................................................................................................10 
ADMINISTRACIÓN LOCAL ..................................................................................................................11 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE ............................................................12 
 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 
 
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1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 
 
INTRODUCCIÓN 
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y 
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a 
los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus 
necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra 
implantando en la organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo que los 
clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios, 
y las responsabilidades de las personas que intervienen. 
Una organización consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los 
clientes y mejorando continuamente los resultados. 
 
EVOLUCIÓN HISTÓRICA 
Los sistemas de gestión de la calidad se inician en la industria de EEUU a 
comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los 
años cincuenta y produjeron una gran transformación en las empresas que lideraban 
los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecían las cuestiones internas y los 
principios por los que se regía la organización tenían valor por sí mismos, en ese 
momento, el único valor de referencia pasó a ser el cliente, que estaba fuera de la 
organización. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organización desde la 
óptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de 
todos sus miembros. 
La aplicación de los sistemas de gestión de la calidad pasó primero del sector 
industrial a las empresas del sector servicios, y posteriormente a las distintas 
Administraciones públicas. 
 
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 
 
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 
La satisfacción de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un 
servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido 
más de lo que esperaba. 
Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de 
cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus 
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experiencias anteriores, y a lo que le han contado otras personas con experiencias 
anteriores. Si lo que el cliente percibe supera sus expectativas, el cliente se encontrará 
satisfecho. Si lo que el cliente percibe es menos de lo que esperaba, el cliente se 
encontrará insatisfecho. Si lo que el cliente percibe es lo mismo que lo que esperaba, 
el cliente no se encontrará insatisfecho, pero tampoco satisfecho. 
Para que un producto o servicio sea de calidad debe sobrepasar o, por lo 
menos igualar, las expectativas del cliente. 
La satisfacción de los clientes se conoce a través de encuestas, quejas y 
reclamaciones, sugerencias, reuniones con grupos, o a través de comentarios 
informales. 
 
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN 
La dirección de la organización son las personas con capacidad para decidir las 
estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la dirección 
de la organización es indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de 
gestión de la calidad. 
 
LA MEJORA CONTINUA 
La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado, 
comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso 
La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son 
interminables. 
 
LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 
El compromiso individual y de grupo de todo el personal de la organización es 
indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de gestión de la calidad. 
 
PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 
 
EL MODELO ISO 9000 
La familia ISO 9000 (9000, 9001, 9004) se ocupa de la "gestión de la calidad"; son 
una serie de estándares internacionales, que especifican los requisitos para el diseño 
y valoración de la calidad en la gestión, con el propósito de asegurar que las 
organizaciones proporcionen productos y servicios que satisfagan requerimientos. El 
modelo ISO 9000, se basa en el principio de prevención de no conformidad en todas 
las etapas de desarrollo del producto/servicio. 
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Además, la norma requiere que la organización establezca un sistema que mejore 
continuamente su desempeño. Se preocupa de la forma en que la organización hace 
su trabajo y no directamente en el resultado del mismo. En otras palabras, se 
preocupa de los procesos y no solo de los productos ya que la forma en que una 
organización gestione eficazmente sus procesos afectará sus productos finales. 
Es por eso que ISO 9000 no son estándares de producto. Son estándaresde 
gestión de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organización 
debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad. 
Según la norma en vigor se estructura en cinco bloques de requisitos a cumplir: 
1.- Sistema de Gestión de la Calidad 
2.- Responsabilidad de la Dirección 
3.- Gestión de los recursos 
4.- Realización del producto 
5.- Medición, análisis y mejora. 
 
La Norma ISO 9001:2008, "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos" en 
su introducción nos habla que en el diseño e implementación de un SGC en una 
organización se ve influenciado por: el entorno de la organización, los cambios de ese 
entorno y los riesgos asociados a él, sus necesidades cambiantes; sus objetivos 
particulares, los productos suministrados; los procesos empleados; y el tamaño y 
estructura de la organización. Por tanto, cada organización deberá adaptar la norma a 
sus necesidades y condicionantes y, por lo tanto también, el procedimiento de 
implantación puede ser diferente de unas a otras. 
Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se 
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción 
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 
El enfoque basado en procesos es la identificación e interrelación de los 
procesos del sistema de gestión de la organización. Su ventaja es el control continuo 
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales en el sistema de 
procesos. 
Como premisa es necesario que la organización identifique y gestione 
numerosas actividades relacionadas entre si y que funcione de manera eficaz. Una 
actividad que utiliza recursos y se gestiona con elementos de entrada que transforma 
en resultados se considera como proceso. 
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EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM 
 
• La “European Foundation for Quality Management - EFQM”, fue creada en 1988 por 
14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores 
económicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas 
europeas. 
• En 1992 lanzó el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, conocido 
internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su 
utilización mediante la creación del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas 
convocatorias anuales. 
• En España hay dos entidades (Asociación Española para la Calidad (AEC) y el Club 
de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar 
material técnico de soporte para su gestión y realizar planes de formación para 
directivos de empresas españolas. 
• Existe una versión del Modelo EFQM recogida en la “Guía de Autoevaluación para 
la Administración Pública. Modelo EFQM de Excelencia” del MAP (Ministerio de las 
Administraciones Públicas), que pretende facilitar la implantación del Modelo EFQM 
en las organizaciones de la Administración Pública para que realicen un diagnóstico 
de su situación, sus puntos fuertes y áreas de mejora. 
 
El Modelo (actualizado en el año 2010) se compone de 9 criterios reunidos en 2 
grandes grupos: 
- (5) Criterios AGENTES FACILITADORES (criterios 1 al 5). 
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- (4) Criterios RESULTADOS (criterios 6 al 9). 
 
Criterios AGENTES FACILITADORES: Tratan sobre lo que la organización hace y son 
las causas de los resultados. Analizan cómo realiza la organización las actividades 
clave, la forma en que se realiza y mejora esa actividad 
Criterios RESULTADOS: Tratan sobre lo que la organización logra (efectos de la 
actividad de la organización). Son consecuencia de la gestión de los “agentes 
facilitadores” y, a su vez, permiten realimentar éstos: los “agentes facilitadores” se 
mejoran utilizando el “feedback” de los “resultados”. 
Cada uno de los criterios se compone de diferentes subcriterios puntuables, hasta un 
total de 32 y éstos se despliegan, a su vez, en diversos elementos a considerar 
ESTRUCTURA del Modelo EFQM (versión 2010)
Agentes facilitadores Resultados
1
LI
D
E
R
A
Z
G
O
3
PERSONAS
2
ESTRATEGIA
4
ALIANZAS Y
RECURSOS
7
RESULTADOS EN 
LAS PERSONAS
6
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
8
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
5
P
R
O
C
E
S
O
S
, 
P
R
O
D
U
C
T
O
S
Y
 S
E
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V
IC
IO
S
9
R
E
S
U
LT
A
D
O
S
C
LA
V
E
Aprendizaje, creatividad e innovación 
100 puntos 
(10 %)
100 puntos (10 %)
100 puntos (10 %)
100 puntos (10%)
10 puntos (10 %)
150 puntos (15 %)
100 puntos (10 %)
100 puntos 
(10 %) 150 puntos 
(15 %)
500 puntos (50 %) 500 puntos (50 %)
 
EL MODELO DEL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN CAF (COMMON 
ASSESSMENT FRAMEWORK) 
Es un modelo semejante al modelo EFQM, para la evaluación de la calidad en el 
Sector Público, es promovido por distintos ministerios de la Administración Pública 
Europea (IEAP). 
El modelo se basa en los mismos elementos que el modelo EFQM: cinco 
elementos, denominados agentes facilitadores, y en cuatro elementos denominados 
resultados. 
Cada elemento está constituido por criterios y subcriterios puntuables adaptados a 
los servicios públicos y tienen una aplicación más sencilla y fácil que los de la EFQM. 
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2. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 
 
INTRODUCCIÓN 
Se considera al que fue Vicepresidente norteamericano Al Gore, como el primero 
en señalar la necesidad de mejorar la Administración Pública, al publicar, en 1.985, un 
informe titulado “Crear una Administración Pública que funcione mejor y cueste 
menos”. 
El impacto de este informe en el continente europeo llevó a la Organización para la 
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) a publicar, en 1.987, un documento 
de recomendaciones titulado “La Administración al servicio del público”. 
 Así, los conceptos de calidad de vida, de calidad de los servicios públicos, y de 
Administración al servicio del ciudadano empiezan a aparecer en la legislación y en los 
discursos políticos de los dirigentes de la mayoría de los países, en la segunda mitad 
de los años ochenta. La calidad y la modernización de la Administración se convierten 
en objetivos incuestionables. 
La tesis general postula que la Administración Pública se encuentra ante una 
sociedad con problemas políticos, económicos y sociales, rápidamente cambiantes, a 
los que tiene que dar respuesta, y a los que el funcionamiento administrativo arraigado 
durante muchos años, no ofrece una respuesta adecuada. 
Este nuevo enfoque se propone conseguir una Administración orientada al 
ciudadano, receptiva, ágil, económica, moderna, e innovadora. 
 
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN 
La Calidad para la Administración Pública es la capacidad de una entidad pública 
para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los 
ciudadanos, al menor coste posible. 
La Modernización para la Administración Pública es la capacidad de una entidad 
pública para emplear las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, 
para hacer más accesibles y rápidos sus servicios a los ciudadanos. 
Por tanto, la calidad es una línea de gestión, y la modernización es una línea 
instrumental, que sirve de apoyo a la línea de gestión. 
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LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA 
Las aplicaciones de calidad y de modernización que está poniendo en marcha la 
Administración Española son diversas. 
Pueden considerarse aplicaciones sencillas de calidad la simplificaciónde 
procedimientos, la incorporación del sistema de Ventanilla Única, la implantación de 
procedimientos de recogida de las Quejas y Sugerencias ciudadanas, la aplicación de 
la metodología de gestión de procesos… 
Pueden considerarse aplicaciones complejas de calidad la implantación de grupos 
de mejora entre los empleados, la aplicación de procedimientos para encuestar a los 
ciudadanos, la implantación de sistemas de participación ciudadana, la implantación 
de modelos de gestión de la calidad (ISO, EFQM, CAF, …), o Cartas de 
Servicios/Compromisos, la implantación de modelos de gestión medioambiental (ISO 
14001, Agenda Local 21, EMAS), y la implantación de modelos de Gestión Integrada 
(calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales). 
Las aplicaciones de modernización son todas complejas por el coste económico 
que conllevan: Instalación de ordenadores, Servidores, Redes corporativas, Centros 
de llamadas, Teléfonos unificados de emergencias, Sistemas integrados de 
seguimiento y gestión de expedientes, y Administración electrónica. 
Administración General del Estado 
Desde finales de los años 80 se han producido diferentes iniciativas de calidad en la 
Administración General del Estado: 
• En 1989. el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) publicó un 
documento titulado “Reflexiones para la modernización de la Administración del 
Estado”, que dio lugar, dos años más tarde, al Primer Plan de Modernización. 
• En 1992, la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas 
y del Procedimiento Administrativo Común puso al ciudadano en el centro de 
las actuaciones de la Administración General del Estado. 
• En 1997, La Secretaría de Estado para la Administración Pública puso en 
marcha el programa de Ventanilla Única, que tuvo entre sus objetivos 
interconectar los registros de los tres niveles de la Administración, a fin de que 
los ciudadanos pudieran presentar sus escritos a la Administración desde la 
oficina más próxima, ya fuera ésta estatal, autonómica o local. 
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• El 4 de febrero de 2000, el Consejo de Ministros aprobó el “Libro Blanco para la 
mejora de los Servicios Públicos”, que recogió 72 medidas destinadas a la 
modernización de la Administración española. 
• El 29 de julio de 2005, el Real Decreto 951/2005, aprueba el marco general 
para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, en el que 
se definen el programa de quejas y sugerencias, las cartas de servicios, los 
premios a la calidad e innovación en la gestión pública, el observatorio de la 
calidad de los servicios públicos... 
• Para el periodo 2006-2008, el Ministerio de Administraciones Públicas definió 
un plan que, a través de distintas medidas, perseguía mejorar y modernizar la 
Administración para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos. 
Las medidas incluyeron diversos planes de acción, Iniciativas legislativas 
(Estatuto básico del empleado publico y Ley de Acceso Electrónico de los 
Ciudadanos a los Servicios Públicos) así como otras medidas de relevancia. 
• El 1 de enero de 2007, y cumpliendo el compromiso adquirido por el Gobierno, 
se constituye la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la 
Calidad de los Servicios (AEVAL: www.aeval.es), que desarrolla una actividad 
institucional en la que se une la voluntad de mejorar la calidad de los servicios 
públicos con la de racionalizar el uso de los recursos públicos y rendir cuentas 
ante los ciudadanos. 
• Bienalmente, siguiendo con las iniciativas del antiguo Observatorio para la 
calidad de los servicios públicos, la AEVAL convoca desde 2008 los premios a 
la Calidad e Innovación en la Gestión Pública, que incluyen las categorías de 
Excelencia, Ciudadanía y Buenas Prácticas de Gestión Interna. 
Administración autonómica 
Los Gobiernos Autonómicos son los que más interés y recursos están invirtiendo en 
llevar a cabo planes de calidad y de modernización en todos los sectores: en el sector 
productivo, transportes, sanidad, educación, asistencial, etc. 
La GENERALITAT VALENCIANA aprobó, en 1996, el Primer Plan estratégico para 
la modernización de la Administración Pública Valenciana como un inicio en los Planes 
de modernización e informatización de la GV. En el año 2000 se aprobó el 2º Plan 
Modernización cuyo objetivo general era poner a la CV entre las regiones europeas 
punteras en nuevas tecnologías. 
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Desde entonces se han sucedido las iniciativas en materia de calidad en el seno de 
la GV así como en sus diferentes Consellerías: 
• En 1998 se creó la Fundación Valenciana de la Calidad (FVQ), que promueve 
la Cultura de la Calidad, la Excelencia y la Innovación. 
• En la Consellería de educación existe una Dirección General de evaluación, 
innovación y calidad educativa y de la formación profesional. Dentro de ella, se 
ha constituido la Red de Centros de Calidad Educativa; espacio de 
comunicación e intercambio de información y de experiencias entre los centros 
educativos implicados en la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad. 
• En el sector turístico, se han obtenido certificados internacionales de calidad y 
gestión medioambiental según las normas ISO 9001 e ISO 14001 
respectivamente en playas de la Comunidad valenciana, garantizando la 
aplicación de criterios de gestión basados en la satisfacción de las expectativas 
de sus usuarios y la minimización de los impactos ambientales que la actividad 
turística genera en el entorno natural. 
• Por su parte, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha otorgado 
a varios municipios de la Comunitat Valenciana la Marca "Q" de Calidad 
Turística, a aquéllas playas que cumplen unos niveles de calidad en los 
servicios que prestan a sus usuarios. 
• La Dirección General de Calidad y atención al paciente de la Consellería de 
Sanidad, ha impulsado el Plan de excelencia de la sanidad valenciana por el 
que se pretende, mediante el estudio del resultado de encuestas tras los 
servicios prestados, transformar la información que brinda el paciente en 
acciones concretas para incrementar la calidad en la sanidad valenciana. 
Administración local 
Desde que en 1999 la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) 
publicara un documento con el título de “Consideraciones sobre la calidad en la 
Administración Local”, un gran número de entidades locales están poniendo en 
marcha experiencias en este sentido. Son dignas de mención las realizadas por 
ayuntamientos como el de Barcelona, Esplugues de Llobregat, Alcobendas, Calvià, 
Logroño, Irún y un largo etcétera. En ellos se destaca la implantación de Sistemas de 
Gestión de Calidad, la publicación de Cartas de Servicios, así como las evaluaciones 
con diversos modelos. 
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La FEMP articula sus actividades por áreas temáticas, a través de comisiones de 
trabajo, constituidas por Alcaldes/sas y Concejales/as de los municipios asociados a la 
misma. Una de estas comisiones es la denominada de “Modernización y Calidad” que 
tiene como objetivo principal difundir y promover los procesos de modernización y 
calidad en la Administración Local. 
Desde esta comisión se planifican y desarrollan acciones de sensibilización, 
promoción y formación para la implantación de sistemas de calidad en las 
administraciones locales. Se articula desde aquí también la colaboración con centros 
de investigación, universidades, consultoras u otras administraciones para desarrollar 
trabajos de campo en la aplicación y experimentaciónde metodologías de 
modernización y calidad (experiencias piloto) y su posterior difusión al resto de 
entidades locales. 
Todo esto ha facilitado que haya representación de la administración local en la red 
interadministrativa de calidad de la AEVAL y en los grupos de trabajo que dependen 
de ésta. También se ha participado en la elaboración de normas de AENOR para la 
certificación de cartas de servicios, confiabilidad de gobiernos locales, etc. 
Asimismo, desde aquí se proponen acciones formativas para extender la cultura de 
la calidad en el mundo local y se elaboran documentos de distribución gratuita. 
Destaca la colección de guías sobre aspectos concretos de calidad, algunas de ellas 
actualizadas muy recientemente, a las que se puede acceder desde la Web de la 
FEMP. En las referencias finales de este documento se facilitan los enlaces 
 
La gestión de la calidad en la Diputación de Alicante 
La Diputación de Alicante viene trabajando, desde 1996, en la introducción de la 
gestión de la calidad en sus departamentos. 
Cronología de la Gestión de la Calidad en la Diputación Provincial de Alicante. 
El desarrollo de la gestión de la calidad en la Diputación de Alicante se puede dividir 
en cinco fases: 
• 1ª fase: 1996/1998: se pone en marcha el Programa de Calidad en la 
Diputación de Alicante (CADA) como un programa para la modernización de la 
Diputación mediante la mejora de la calidad de los servicios prestados por los 
departamentos internos. Este programa constaba de cuatro líneas de trabajo: 
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o La sensibilización, a través de la difusión de la cultura de la calidad, 
mediante la formación de personal en la resolución de problemas y 
de la celebración del Día Anual de la Calidad. 
o La creación de grupos de mejora para la solución de problemas. 
o La realización de encuestas de satisfacción a los ciudadanos 
usuarios y a los empleados. 
o La implantación de un sistema de autoevaluación y de mejora de los 
departamentos. 
El programa CADA adoptó como método realizar el experimento piloto en los 
departamentos del área de Régimen Interior y Personal, para extenderse, 
posteriormente, al resto de las áreas: Paralelamente, se aprobó la aplicación de un 
incentivo a la productividad de los departamentos de toda la organización, que 
tendrá una importante repercusión en la gestión de la calidad. 
• 2ª fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para 
la implantación de Sistemas de Calidad en Diputación, iniciándose en los 
departamentos del área de Régimen Interior y Personal. Esto se realizó 
proporcionando a las unidades asesoramiento y auditorías de Calidad. Así 
mismo se institucionalizó el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio 
Público, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas. 
• 3ª fase: 2001/2002: se obtienen las primeras certificaciones de Sistemas de 
Calidad por la norma ISO 9001, y se produce la expansión de la gestión de la 
calidad a toda la organización. En mayo de 2002, la Diputación organizó en 
Alicante las Jornadas Técnicas de Calidad en los Servicios Públicos/Premios 
Ciudadanía, de ámbito nacional. 
• 4ª fase: 2003/2005: La cuarta fase se caracterizó por la continuidad de la 
obtención/mantenimiento de certificaciones en ISO 9001. 
• 5ª fase: en 2006 se puso en marcha el proyecto de elaboración y certificación 
de 21 Cartas de Compromisos, en catorce Ayuntamientos de la provincia que 
aceptaron participar, en cuatro ámbitos de interés: seguridad ciudadana, 
oficinas de atención al ciudadano, servicios sociales y medio ambiente. Estas 
Cartas obtuvieron la certificación de la Fundación Internacional de 
Compromisos de Calidad (IFQA) en su primer nivel. 
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Esta fase también se caracteriza por la actualización de los premios a la 
calidad (3 premios de igual dotación económica) y la apertura de los mismos a 
los Ayuntamientos de la provincia, creando una nueva categoría y otorgando 
otros 3 premios. Hasta la fecha (Enero de 2011), se han realizado 8 ediciones 
para equipos de Diputación y 2 para los Ayuntamientos. En las “Referencias 
Web” (al final del documento) se indican los enlaces para acceder a los 
materiales de las candidaturas finalistas y premiadas. 
Actualmente los esfuerzos se centran en acabar de certificar toda la Diputación 
por las normas ISO 9000, ir mejorando el sistema de gestión de la calidad, 
unificar las certificaciones de los departamentos y unidades que están en la 
misma área, y trabajar en el diseño y definición de procesos transversales, 
necesarios para la implantación de la administración electrónica 
. 
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PÁGINAS WEB DE REFERENCIA: 
 
- http://www.femp.es/ (desde la página principal, acceder a “Áreas Temáticas” y 
desde aquí a “Modernización y Calidad”). En el menú de la izquierda verán los 
accesos a documentación general, a las guías de calidad y a otra 
documentación. 
- Asociación Española para la calidad (AEC): www.aec.es 
- Agencia Estatal de Evaluación y Calidad: www.aeval.es 
- Club Excelencia: www.clubexcelencia.org 
- Fundación Iberoamericana para la gestión de calidad (FUNDIBEQ): 
www.fundibeq.com 
- Los premios a la calidad en la Diputación de Alicante: 
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab_calidad 
- Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la 
Diputación y certificadas por IFQA: 
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101 
- El material de la Jornada de Calidad de la Diputación de Alicante, celebrada en 2009: 
http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html 
 
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