Castillo_PFA-SD

Vista previa del material en texto

i 
 
 
 
ESCUELA DE POSGRADO 
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN INGENIERÍA 
DE SISTEMAS CON MENCIÓN EN TECNOLOGÍAS DE LA 
INFORMACIÓN 
 
Sistemas de información en la Gestión de Atención al Ciudadano 
en una entidad pública municipal, Lima 2023 
 
 
AUTOR:
 
ASESORES
: Dr. Acuña Benites, Marlon Frank (orcid.org/0000-0001-5207-9353)
 Mg. García Calderón, Luis Eduardo (orcid.org/0000-0002-6299-3453) 
Castillo Paz, Fredy Antonio (orcid.org/0000-0003-0351-9070) 
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: 
Sistemas de Información y Comunicaciones 
 
 
LIMA – PERÚ 
2023 
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA: 
Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE: 
Maestro en Ingeniería de Sistemas con mención en 
Tecnologías de Información 
 
ii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 DEDICATORIA 
Dedico este trabajo de 
investigación en primer lugar a 
Dios por darme sabiduría, salud, 
fuerza y entereza para llevar con 
firmeza mi maestría. 
 
A mis compañeros, quienes con 
esfuerzo a pesar de las 
adversidades siguen adelante en 
sus estudios igual que yo. 
 
iii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
A la universidad Cesar Vallejo por 
darme la oportunidad de llevar la 
maestría que me apasiona mucho 
y me permite llegar a este grado 
profesional y a los profesores por 
su dedicación y esfuerzo por no 
solo trasmitir sus conocimientos si 
no sus experiencias. 
 
Y finalmente a mi familia quien me 
apoya y me inspira día a día y por 
entender el esfuerzo y dedicación 
que le doy a la maestría que estoy 
llevando. 
 
iv 
 
 
 
v 
 
 
 
 
vi 
 
Índice de contenidos 
Carátula i 
Dedicatoria ii 
Agradecimiento iii 
Declaratoria de Autenticidad del Asesor iv 
Declaratoria de Originalidad del Autor v 
Índice de contenidos vi 
Índice de figuras viii 
Índice de tablas x 
Resumen xi 
Abstract xii 
I. INTRODUCCIÓN 1 
II. MARCO TEÓRICO 4 
III. METODOLOGÍA 15 
 3.1 Tipo y diseño de investigación 15 
 3.2 Variables y operacionalización 16 
 3.3 Población, muestra y muestreo 17 
 3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 20 
 3.5 Procedimientos 20 
 3.6 Método de análisis de datos 20 
 3.7 Aspectos éticos 21 
IV. RESULTADOS 22 
 4.1. Resultados descriptivos 22 
 4.2. Resultados inferenciales 30 
V. DISCUSIÓN 38 
VI. CONCLUSIONES 44 
VII. RECOMENDACIONES 45 
REFERENCIAS 46 
ANEXOS 53 
Anexo 1: Matriz Operacionalización de Variables 
Anexo 2: Juicio de expertos 
Anexo 3: Instrumentos 
 
 
Anexo 4: Carta de la Universidad Cesar Vallejo. 
 
vii 
 
Anexo 5: Permiso de la institución 
Anexo 6: Aspectos administrativos 
Anexo 7: Fotos de interfaz del sistema 
Anexo 8: Fotos de SPSS 
Anexo 9: Matriz de consistência 
Anexo 10: Turnitin 
 
 
 
 
 
viii 
 
Índice de tablas 
 Pág. 
Tabla 1 Distribución de la población de contribuyentes 18 
Tabla 2 Distribución de la muestra de estudio 19 
Tabla 3 Nivel de la variable Sistema de información. 22 
Tabla 4 Recuento y porcentaje con respecto a los rangos de las 
dimensiones de la Sistema de información 24 
Tabla 5 Nivel de la variable Gestión de atención al ciudadano 26 
Tabla 6 Recuento y porcentaje con respecto a los rangos de las 
dimensiones en la gestión de atención al ciudadano. 28 
Tabla 7 Ensayo de normalidad 30 
Tabla 8 Ajuste del modelo y Pseudo R2 que explica la influencia 
de la Sistema de información 31 
Tabla 9 Estimaciones del parámetro para explicar la influencia del 
sistema de información en la gestión de atención 
al ciudadano 31 
Tabla 10 Ajuste del modelo y Pseudo R2 que explica la influencia 
del sistema de información en la dimensión calidad de 
la gestión de atención al ciudadano 32 
Tabla 11 Estimaciones del parámetro para explicar la influencia del 
sistema de información en la dimensión calidad de la 
gestión de atención al ciudadano 33 
Tabla 12 Ajuste del modelo y Pseudo R2 que explica la influencia 
del sistema de información en la dimensión capacidad 
en la gestión de atención al ciudadano. 34 
Tabla 13 Estimaciones del parámetro para explicar la influencia 
del sistema de información en la capacidad en la gestión 
de atención al ciudadano. 35 
Tabla 14 Ajuste del modelo y Pseudo R2 que explica la influencia 
del sistema de información en la seguridad en la gestión 
de atención al ciudadano. 36 
Tabla 15 Estimaciones del parámetro para explicar la influencia del 
sistema de información en la seguridad en la gestión de 
 
ix 
 
atención al ciudadano. 36 
Tabla 16 Presupuesto de recursos humanos 
Tabla 17 Presupuesto de hardware 
Tabla 18 Presupuesto de software 
Tabla 19 Presupuesto total 
Tabla 20 Financiamiento 
 
 
evasquezu
Texto tecleado
 37
evasquezu
Texto tecleado
 38
evasquezu
Texto tecleado
 39
evasquezu
Texto tecleado
 40
evasquezu
Texto tecleado
 41
 
x 
 
Índice de gráficos y figuras 
 
 Pág. 
Figura 1 ERP - procedimiento de recursos empresariales 7 
Figura 2 Procedimientos orientados al servicio 8 
Figura 3 Diseño correlacional causal 15 
 
Figura 4 Nivel de la variable Sistema de información 23 
Figura 5. Recuento y porcentaje con respecto a los rangos de las 
dimensiones de la Sistema de información. 25 
Figura 6. Nivel de la variable Gestión de atención al ciudadano. 27 
Figura 7. Recuento y porcentaje con respecto a los rangos de 
las dimensiones en la gestión de atención al ciudadano. 29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xi 
 
 
Resumen 
 
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de 
una plataforma de servicios digitales para los ciudadanos en una entidad pública 
municipal, Lima 2023. La metodología fue de tipo básico, teórico pura dogmático 
basado en un marco teórico, de enfoque cuantitativo, paradigma positivista, de 
diseño correlacional causal transversal, la muestra estuvo conformada por 109 
contribuyentes, teniendo como técnica la encuesta y como instrumento el 
cuestionario, cumpliendo con la validez y la confiabilidad de los resultados hallados se
 mostró los niveles alto, medio y bajo donde el nivel medio fue el más 
predominante, tanto para la variable sistema de información y la variable gestión de 
atención al ciudadano. Se concluye que el R2 de Nagelkerke calculado es de 0,423, lo 
que explica la variabilidad de los datos, encontrándose que el sistema de 
información incide en un 42,3% en la gestión de atención al ciudadano en una 
entidad pública municipal, Lima 2023. 
 
Palabras clave: Sistema de información, atención al ciudadano, calidad, capacidad 
 
xii 
 
Abstract 
 
 
 
 
 
The main objective of this research was to determine the influence of a digital 
services platform for citizens in a municipal public entity, Lima 2023. The 
methodology was basic, purely dogmatic theoretical based on a theoretical 
framework, with a quantitative approach, positivist paradigm of a cross-sectional 
causal correlational design, the sample consisted of 109 taxpayers, using the survey 
as a technique and the questionnaire as an instrument, complying with the validity 
and reliability of the results found, showing the high, medium and low levels where 
the medium level was the most predominant, both for the information system 
variable and the citizen service management variable. It's concluded that the R2 of 
Nagelkerke calculated is 0.423, which explains the variability of the data, finding that 
the information system affects 42.3% in the management of citizen care in amunicipal public entity, Lima 2023. 
 
Keywords: Information system, citizen service, quality, response capacity. 
 
1 
 
I. INTRODUCCIÓN. 
 
La evolución de la tecnología ha obligado a generar modificaciones en su filosofía 
empresarial dentro de las organizaciones ante un mercado cambiante, el cual ha 
permitido reforzar sus estructuras internas para adaptar sus modelos de negocio 
en aras de la sostenibilidad y la competitividad, creando la oportunidad de innovar 
en nuevas plataformas de servicios digitales para llegar a los clientes de forma más 
rápida y fiable, desarrollando soluciones, con el propósito de conseguir resultados 
tangibles que puedan atraer a los consumidores hacia sus servicios o productos 
(Ortegón, 2022). Cabe manifestar que el desarrollo tecnológico y la modernización 
están creando un crecimiento dinámico e imparable que anima a las personas a 
manejar los métodos o tecnologías de la información en su trabajo y en su vida 
cotidiana (Melo et al., 2022). El mundo digital ha surgido en gran medida en áreas 
que antes se consideraban nuevas o subdesarrolladas. 
 
Es así como en América latina, las organizaciones han implantado sistemas 
informáticos para automatizar procesos y procedimientos en sus empresas o 
instituciones, permitiendo una mayor precisión, eficiencia y flexibilidad en la gestión 
de la información producida por sus empresas o departamentos. En el mismo 
contexto, se dice que sus políticos y gobernantes han establecido una gobernanza 
basada en el rendimiento en la que los sistemas informáticos, como parte de la 
tecnología de la información, desempeñan un papel preponderante (Roncancio, 
2019). La migración e integración de nuevas modalidades de obtener las 
oportunidades por parte de los clientes, ha iniciado en las organizaciones un 
proceso de implementación y adaptación de las tecnologías digitales. Así mismo, 
el equilibrio entre las oportunidades y los gastos de la digitalización ha dado lugar 
a luchas geopolíticas, a menudo centradas en las patentes, las normas y la 
producción digital, que han perjudicado considerablemente la toma de decisiones 
de muchas partes interesadas (Burdiles et al., 2019). Las desigualdades han venido 
en aumento en muchos países y la marginación de los grupos vulnerables dificultan 
aún más la construcción de sistemas sociales y políticos que puedan aprovechar 
adecuadamente los avances digitales. 
 
 
2 
 
En Perú, muchas organizaciones se han visto afectadas por los drásticos 
cambios provocados por la crisis sanitaria COVID-19, generó una oportunidad de 
uso de las tecnologías emergentes y disruptivas el cual ha permitido cubrir en un 
75% la atención masiva de la población insatisfecha, propiciando al desarrollo de 
un nuevo modelo empresarial adaptado a escenarios de crisis y centrado en la 
prestación de servicios. En la misma línea de investigación se sostiene que la crisis 
sanitaria amenaza la capacidad de las organizaciones para atender a los 
ciudadanos que participan personalmente en los procesos y/o pagan impuestos y 
tasas, ya que las plataformas digitales para atender a los ciudadanos (Luis y Plata, 
2006). La creación y la oportunidad de acceder a la información comunitaria 
constituyen el reto de responder a las etapas organizadas desde un enfoque de 
responsabilidad. Cabe manifestar que en las entidades gubernamentales y 
municipales el 87% de los contribuyentes generan protestas ante el limitado 
ingreso a los productos o servicios ofertados por estos y por ende a la atención 
impropia, mientras que el 13% solo opta por esperar (Ciudadano et al., 
2022). Estas deficiencias han imposibilitado el seguimiento de los adelantos en 
materia de política nacional y derechos conexos sobre la base de principios, reglas 
y normas para los ciudadanos. 
 
Por otro lado, la entidad pública municipal, la emergencia sanitaria provocó 
una transformación inesperada en la forma de atender a la población y una 
demanda de regulación de las tarifas de los procedimientos/servicios, lo que llevó 
a priorizar los servicios de emergencia y no emergencia y a la creación de una 
nueva plataforma para atender a la población, ya que las modalidades de atención 
personalizada del 90% eran limitadas e inadecuadas a los cambios provocados por 
la pandemia y la globalización, lo que también afectó la recaudación de los fondos 
de pago directo. Es así como a originado un impacto directamente en las 
recaudaciones directas de recursos económicos, con la finalidad de atender a 
21,321 contribuyentes entre activos y no considerados los independientes o 
ciudadanos temporales, infractores, es así como a consecuencia de la emergencia 
sanitaria, se puso en riesgo las operaciones de atención al ciudadano, de manera 
presencial en atención a trámites y/o el pago de obligaciones tributarias (Da Silva 
et al., 2020). 
 
3 
 
Por lo antes mencionado, se traza la siguiente pregunta general: ¿En qué 
medida el sistema de información influye en la gestión de atención al ciudadano en 
una entidad pública municipal, 2023?; Así mismo, los siguientes específicos: a) 
¿En qué medida el sistema de información influye en la calidad, capacidad de 
respuesta y seguridad?. 
 
Alegándose teóricamente en la fundamentación de las variables utilizadas, 
con el fin de recopilar de revistas científicas, analizar y comparar toda la 
información pertinente, centrarse en el objeto de estudio y determinar la idoneidad 
y la incidencia del sistema informático para las instituciones públicas. Además, en 
la justificación práctica se implanta y aplica un sistema tecnológico para una 
actividad financiera en el estado. Desde la perspectiva metodológica, las 
herramientas utilizadas seguirán los procedimientos requeridos en un estudio para 
verificar la interrelación entre las variables estudiadas. 
 
Por otra parte, se bosqueja como objetivo general: Determinar la influencia 
del sistema de información en la gestión de atención al ciudadano en una entidad 
pública municipal, 2023; de la misma forma los objetivos específicos: Determinar 
la influencia del sistema de información en la calidad, capacidad de respuesta y la 
seguridad. 
 
Para terminar, se responde a la pregunta general mediante la hipótesis: El 
sistema de información influye positivamente en la gestión de atención al 
ciudadano en una entidad pública municipal, 2023; del mismo modo las hipótesis 
específicas: El sistema de información influye positivamente en la calidad, 
capacidad de respuesta y seguridad. 
 
4 
 
II. MARCO TEÓRICO. 
 
De las investigaciones nacionales consultadas se tiene a: Calderón (2018) quien 
refiere que la plataforma web permite la mejora del trabajo realizado en la 
organización; facilitando los tiempos de respuestas en un 76% el cual radica en 
reducir el tiempo en la solicitud de información. Concluyendo que el desarrollo de 
un modelo establecido en línea es una mejor solución para optimizar la gobernanza 
y garantizar la correcta difusión, presentación y visualización de la información. 
 
De esta manera Fidalgo, et al., (2020) manifestaron que el adelanto 
progresivo de la tecnología y el preámbulo de la información digital mejora la 
competitividad de la industria de software, para luego precisar los requisitos que 
sirvan de entrada para proceder al diseño y ejecución de la solución en un entorno 
web. Concluyendo que las diferentes necesidades requeridas permitirán fortalecer 
el flujo de la información. 
 
En el mismo contexto Burneo (2021) propone la ingeniería web como 
disciplina para implementar en el nivel funcional un sistema de información web que 
facilite el proceso de cautela y búsqueda de los expedientes al interior de la 
institución. Concluyendo que a través de la mejora de un sistema de información 
web se optimiza el desarrollo del acceso a la información y los tiempos de 
respuestas, logrando capitalizar una oportunidadde mejora. 
 
Es así como Bustos (2020) aborda los problemas identificados en una 
farmacia clínica privada utilizando la simulación con el software Arena, una útil 
herramienta de planificación. Concluyendo que las empresas utilizan el concepto 
de calidad total en sus servicios para ganar posición en el mercado y hacer frente 
a la globalización, convirtiéndose en un elemento importante que crea una ventaja 
diferenciada y razonable en el tiempo para quienes quieren conseguirlo. 
 
En la misma línea de investigación, Munna y Kalam (2021) se enfocaron en 
la mejora de una aplicación web para perfeccionar la gestión de atención al cliente 
en la oficina regional Agropecuaria Madre de Dios. Concluyendo que el impulso de 
 
5 
 
la aplicación web influencia satisfactoriamente en los procesos para el 
perfeccionamiento en la gestión de atención al usuario, de manera ágil y fácil, 
efectuando y satisfaciendo los indicadores de calidad. 
 
De igual manera en las investigaciones internacionales se consultó a: 
Akhmedov (2022) sostiene que las reformas en la organización y gestión 
gubernamental son necesarias para garantizar el avance y la sostenibilidad, 
indicadores esenciales de una administración pública progresista y moderna. 
Concluyendo que el progreso y la sostenibilidad en las administraciones públicas 
son cada vez más avanzadas y actuales. 
 
McKoy y Merry (2023) sostienen que la innovación de la paz en el país y de 
la calidad de vida fueron aceptadas como una promesa. Concluyó que la 
modernización permite la mejor administración en la atención a los usuarios. 
 
Asimismo, Gómez (2022) en su estudio sobre los mecanismos de atención 
de los servicios orientados hacia la ciudadanía. Concluye que, dada la crisis de los 
servicios gubernamentales y el descontento político, el Gobierno debería empezar 
a explorar mecanismos para superar la crisis modernizando los servicios orientados 
al ciudadano. 
 
Masalimova, et al., (2022) sostienen que las autoridades locales representan 
el gobierno ante los ciudadanos y deben desempeñar un rol central en la prestación 
de servicios y políticas gubernamentales que satisfagan las peticiones y exigencias 
de los ciudadanos. Concluyendo que los municipios en los que el ayuntamiento 
recibe más apoyo en consonancia con la corriente política del autogobierno local 
fomentan relaciones más estrechas con el gobierno central, lo que se refleja en la 
eficacia de la atención prestada a los ciudadanos por parte de las autoridades. 
 
Así, asimismo Dios y Charlo (2021) también confirman que en América 
Latina coexisten dos corrientes de gobierno: la ideología de la izquierda moderada, 
por un lado, y por otro la ideología de la oposición de izquierda. Concluyendo que 
la percepción de la población muestra mayor satisfacción con un gobierno 
 
6 
 
caracterizado por la implementación de una gobernabilidad que apunta a 
modernizar la administración pública. 
 
Por otro lado, Photopoulos y Triantis (2023) argumentan que su estudio 
sobre la integración de la administración electrónica como sistema de calidad en la 
modernización de la administración pública permite una mejor consideración de los 
intereses de los ciudadanos. Asimismo, concluyen que mantener la información 
como principio de la gobernanza local permite incluir en la agenda de los gobiernos 
locales las demandas de una sociedad cada vez más moderna y digital, ya que la 
ciudadanía es más exigente y tiene mayores posibilidades sobre la calidad de los 
servicios que facilitan los gobiernos locales. 
 
A manera de consulta de la teoría referente a la gestión atención al 
ciudadano se define como el grupo de recursos que el estado brinda a la población 
con el fin de salvaguardar sus responsabilidades, el desempeño de sus deberes y 
el acceso a los servicios públicos, lo que permite analizar la atención al ciudadano, 
ya que este binomio siempre ha existido y existirá en cualquier estructura pública 
(Verástegui, 2018). 
 
La humanidad se enfrenta a continuos cambios tecnológicos, económicos y 
sociales provocados por la automatización, la transformación digital, y la 
inteligencia artificial, y se argumenta que la era moderna está experimentando 
cambios rápidos y exponenciales que permiten procesos de transformación 
incremental en las organizaciones (Batista y Gavilán, 2022). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
Figura 1 
ERP- Procedimiento de recursos empresariales 
Nota. Estructura de accesos a la información. 
 
Por lo que se puede concluir que las organizaciones tienen la oportunidad 
de romper paradigmas, innovar y adaptarse a estos cambios que ofrece la 
disrupción tecnológica; Esto incluye la reorganización del personal y de los puestos 
de trabajo, lo que contribuye a la productividad, ya que se considera que se debe 
priorizar el enfoque humano (Aguilar y Dávila, 2013). 
 
El proceso de provisión de una solución es la prestación de un servicio a 
cambio del pago de impuestos, tasas u otros cargos. El servicio es el resultado del 
cambio ofrecido por las personas que prestan el servicio, por lo que es importante 
que sepan lo que hacen, que tengan conocimiento de las actividades y servicios 
ofrecidos, que cuenten con personas idóneas para la tarea, de lo contrario se da 
una buena atención, pero no un buen servicio al cliente (Mendoza, 2017). El 
sistema de atención permite establecer el acceso al mercado por parte de las 
organizaciones facilitando la atención de las urgencias de los usuarios y 
satisfacerlas para cumplir con sus expectativas, creando o incrementando así la 
satisfacción del cliente (Blanco, 2001). 
 
8 
 
Consiste en una amplia gama de elementos o atributos de calidad 
(amabilidad, entrega puntual o rápida, entrega perfecta del producto, precios 
razonables, etc.) que los clientes evalúan en relación con el servicio en función del 
grado en que éste ha satisfecho sus requerimientos y expectativas (Delgado, 
2022). Así, la calidad del servicio no consiste únicamente en satisfacer los 
requisitos del cliente, sino que la calidad del servicio se determina como la 
prestación a los clientes de un servicio que satisface o supera sus perspectivas y 
necesidades de forma consistente en cada punto de contacto, por parte de los 
usuarios o clientes donde el valor de la calidad del servicio depende de cómo 
perciben el desempeño del servicio (Castillo, 2018). 
 
Figura 2 
Procedimientos orientados al servicio. 
Nota. Distribución y administración de procedimientos empresariales. 
 
Según la explicación del autor, la eficacia del servicio es el juicio que las 
personas tienen de un servicio cuando lo reciben. partiendo de la consideración de 
las instalaciones, la infraestructura, el trato obtenido, la ciencia aplicada o la 
tecnología utilizada por la entidad, la información utilizada, ya que estas entidades 
 
9 
 
deben mejorar los servicios prestados para que estas prácticas estén basadas en 
las necesidades de la población (Roncancio, 2019). La eficacia de los servicios es 
un factor importante para el éxito de una compañía, si esta presta buenos servicios, 
tiene clientes satisfechos y apetito por el consumo de bienes, por lo que un cliente 
satisfecho es la mejor publicidad para una empresa que busca garantizar la calidad 
de los servicios prestados, si la organización garantiza que se satisfagan las 
necesidades de la población (Ortegón, 2022). 
 
En consecuencia, herramientas como los procedimientos de información y 
comunicación reducirán el número de quejas de los residentes, por lo tanto, el 
personal del servicio debe estar bien formado para proporcionar la información 
necesaria sobre el servicio y evitar retrasos, una mala atención que conlleve a la 
insatisfacción de los residentes (López, 2018). De los similares ontológicos, el 
dogmatismo en esta pesquisa se impone la intención epistemológica que busca 
encontrar la correlacióncausal de las variables en objeto, con la finalidad de 
impulsar sabiduria (From, 2017). 
 
De la variable en este estudio el enfoque sistémico es sostenido, explicando 
que la comunicación es un proceso que viabiliza la recepción de la comunicación 
donde el fluido de la comunicación del que trasmite debe ser entendido por el resive 
(Knezek y Christensen, 2016). 
 
De las bases teóricas con respecto a la primera variable sistema de 
información, Conallen (1999) afirma que una aplicación web es un sistema web 
compuesto por un servidor web, un protocolo HTTP y un navegador, en el que el 
usuario influye en el estado de la información de una empresa o sistema navegando 
e introduciendo datos, y en el que la información proporcionada al usuario se 
modifica utilizando tres (3) funciones básicas de gestión de datos: insertar, 
actualizar y borrar. 
 
Dando a conocer que se debe alcanzar (a) la importancia del contenido y 
del diseño de un sitio web requiere una estrecha colaboración entre un equipo de 
programadores, expertos en contenidos y diseñadores gráficos; (b) existen muchas 
 
10 
 
aplicaciones distintas de las tradicionales orientadas a documentos; (c) existen 
aplicaciones interactivas, transaccionales, sociales y colaborativas, por citar sólo 
algunas; (d) los requisitos de calidad son cada vez más complejos, ya que debe 
tenerse en cuenta la calidad del contenido (coherencia, fiabilidad, actualidad, 
pertinencia, etc.). (e) debe tenerse en cuenta la calidad de los contenidos para 
garantizar su actualidad, pertinencia, oportunidad, adecuación, etc. 
 
Los procesos de información se definen como un conjunto de unidades, 
personas, datos y procesos que trabajan juntos de forma interdependiente para 
recopilar (o recuperar), procesar, reunir y compartir información utilizando la 
tecnología de la información con fines de toma de decisiones y control en una 
organización (Silva, 2023). 
 
El mito de los sistemas de información y la obsolescencia de los modelos de 
éxito y marketing en red, las organizaciones de aprendizaje de hoy en día están 
luchando para adaptarse a un piloto de mercado en constante cambio, la 
supervivencia del más apto en esta jungla de negocios, las demandas de los 
proveedores, la creación de una nueva cultura con una visión compartida dentro de 
la organización, con el deseo de crear un sistema modelo, aquí es donde muchas 
organizaciones privadas y públicas están fallando y dejando atrás sistemas de 
información mediocres y planos, se están aislando (Silva, 2023). 
 
 Por otro lado, Pressman (2005) sostiene que el proceso de aplicación de 
medidas estructurales y holísticas para alcanzar un producto de calidad que 
satisfaga a los usuarios debe diseñarse utilizando un enfoque que pueda adaptarse 
al conflicto, al equipo, al proyecto y a la cultura de la organización. Las medidas 
estructurales son la comunicación, la planificación, la modelización, el diseño y la 
implementación, complementadas por medidas globales que se utilizan a lo largo 
del desarrollo de un proyecto para ayudar a gestionar y supervisar el progreso, la 
calidad, el cambio y el riesgo, según Suryanto, et al., (2023). 
 
 El desarrollo de software es una serie de pasos diferentes que comienza con 
la formulación del problema, seguida de la definición de requisitos, el examen, el 
 
11 
 
bosquejo, la implementación y codificación, la integración, las prácticas de software, 
la documentación y, como último paso, el mantenimiento del sistema para crear un 
sistema que sosiegue las necesidades de los usuarios. 
 
En el mismo contexto, Tong, et al., (2022) sostiene que el desarrollo de 
software tiene como objetivo producir un producto que satisfaga los requisitos del 
cliente y/o del usuario a través de actividades interrelacionadas llevadas a cabo 
por los desarrolladores de software y explica además que existen cuatro procesos 
básicos, a saber, la definición de software, el diseño, la validación y el desarrollo 
de software. 
 
Del mismo modo se sostiene que el contexto social es muy complejo, ya que 
es casi imposible determinar el perfil del usuario. Además, existen diferencias 
educativas y culturales que relativizan los parámetros de usabilidad, mientras que 
el aspecto de la "persistencia" del usuario es especialmente importante, ya que 
éste puede abandonar fácilmente el sitio, además el contexto técnico también es 
complejo y las distintas plataformas en las que puede utilizarse una aplicación web 
son tan diferentes que resulta difícil para el usuario medio hacerse una idea; esto 
hace que el "mantra" tradicional al que se suele hacer referencia cuando se habla 
de requisitos (centrarse en el qué y no en el cómo) resulte imposible en el contexto 
de las aplicaciones web debido a la interacción específica entre requisitos y 
arquitectura (Puiu, 2017). 
 
De su primera dimensión planificación, se define como un instrumento de 
administración de procesos organizado, el cual, es considerada como una 
herramienta de gestión en las empresas una especificación de decisión dirigida es 
una herramienta operativa del sistema que especifica el orden en que un 
procesador se adapta a los procesos y procedimientos que lo requieran, utilizando 
la eficiencia temporal esperada del sistema (Albornoz, 2020). 
 
Seguidamente de segunda dimensión tecnología. La tecnología consiste 
en todas las herramientas tecnológicas que una organización utiliza para transmitir 
 
12 
 
y crear información, y en este contexto el sistema de información busca integrar 
diversas plataformas digitales, incluyendo dispositivos móviles relativamente 
nuevos como tabletas y teléfonos inteligentes (Jimeno y Visitación, 2019). 
 
Es así, como las redes de comunicación han integrado las tecnologías con 
los servicios que permiten acceder a los servicios que prestan las organizaciones 
en un medio de comunicación indispensable; basta pensar que hoy en día no hay 
empresa que no cuente con una dirección electrónica y no utilice redes sociales 
más conocidas, ya sea como herramienta de comunicación o de marketing de sus 
productos y servicios (Melo et al., 2022). 
 
Como vemos, la demanda de la ejecución de componentes tecnológicos que 
constituyen la infraestructura que lo soporta y permite vincularlo a una estructura 
organizacional que refleje los procesos y la cultura de la firma, con interacciones 
adecuadas con los recursos humanos, quienes deben ingresar datos al sistema y 
utilizar la información que genera para apoyar la toma de decisiones (López y Vega, 
2017). 
 
De la misma manera su tercera dimensión gestión, El sistema de 
información, también forman parte de la propia organización, ya que están 
integrados en la estructura organizativa estas buscan la comunicación en niveles 
organizativos y divisiones del trabajo (Arriaza, 2012). 
 
El sistema de información automatiza procedimientos que están 
organizados, además de reordenar lo que no está documentada en la organización, 
y los códigos de conducta corporativos que no suelen reflejarse debido a su alta 
rotación, por lo que toda organización adopta parte de su cultura a través de la 
adopción y uso de la tecnología, pero también es cierto que la tecnología afecta a 
la evolución de la organización y su cultura (Naser, 2021). 
 
En cuanto a la variable gestión de atención al ciudadano, Rodríguez 
(2019) define la calidad como el valor en que un servicio o producto satisface los 
requerimientos y expectativas del cliente, donde la calidad no se experimenta, sino 
 
13 
 
que debe alcanzarse cuando una organización implanta un sistema de gestión que 
combina las expectativas del cliente, un plan para satisfacerlas, los recursos y 
procesos necesarios para cumplirlas y los compromisos de las personas 
implicadas. Una organización alcanza la calidad cuando consigue superar las 
expectativas del cliente y mejorar crónicamentesu rendimiento, es decir, la rapidez 
es el factor que garantiza que los ciudadanos queden satisfechos cuando solicitan 
un servicio a una determinada empresa porque se les presta en el menor tiempo 
posible, y la calidad del servicio se asegura, entre otros, a través de la innovación 
en los procesos (Verástegui, 2018). 
 
Por lo tanto, la actuación de cada institución que presta servicios a los 
clientes debe ser óptima, simplificando los trámites administrativos, evaluando las 
limitaciones cuando el ciudadano llega a la institución, de tal manera que el usuario 
que requiere el producto o servicio y hasta la prestación del mismo sean una serie 
de eventos que se suceden cronológicamente, lo que, desde la perspectiva del 
usuario, conlleva a una experiencia coherente de prestación del servicio, 
recepción, acceso a la oficina adecuada, diseño del trámite (Aguilar y Dávila, 2013). 
 
De su primera dimensión Calidad, se define como el aspecto básico y 
planificado en la gestión, en el que la revisión de la calidad es fundamental pero no 
forma parte del avance global de la calidad. La principal contribución a la mejora 
global de la calidad es la planificación, la vigilancia, el perfeccionamiento de la 
calidad y una buena supervisión para conservar u optimizar la calidad del servicio, 
donde la dirección se compromete con el personal y establece un conjunto de 
medidas a seguir para lograr unos buenos objetivos de prestación de servicios a 
nivel de gestión (Delgado, 2022). 
 
Sin embargo la calidad es suministrar bienes y servicios a los clientes y 
colegas de manera fluida y puntual, teniendo en cuenta los dos tipos de clientes -
interno y externo- y la ideología de la calidad es hacer las cosas conforme desde 
el principio, "cero defectos" conseguidos mediante la prevención, que es lo que la 
empresa persigue, para que los empleados de la empresa se consideren 
 
14 
 
motivados y contribuyan al logro de los objetivos, También dice que la calidad es 
cero defectos, cero costos, en un plazo determinado, porque es el consumidor 
externo, también dice que el consumidor interno es el empleado, y por lo tanto la 
organización debe identificar los posibles problemas y las soluciones a 
implementar (Castillo, 2018). 
 
Seguidamente de la segunda dimensión, capacidad de respuesta, es la 
voluntad y disposición para facilitar a los consumidores y prestar un servicio 
expedito, con el fin de tener el deseo de atender al usuario oportunamente, lo que 
busca al usuario que sus actividades comerciales se valoren, por lo tanto, es 
importante que los gerentes y las organizaciones profesionales coordinen sus 
acciones y estén listos para responder de manera oportuna, ya sea un documento 
físico o un correo electrónico (Mendoza, 2017). 
 
Por último, la tercera dimensión, seguridad se relaciona con los juicio, 
profesionalismo y destrezas de los empleados, lo que garantiza credibilidad, 
seguridad y confianza; así, la cortesía junto con la sapiencia en el trabajo es el 
resultado de asignar a la persona adecuada, calificada y con las fortalezas propias 
necesarias (Roncancio, 2019). 
 
Por otro lado, la seguridad comprende la profesionalidad y la presencia de 
las habilidades y conocimientos necesarios en relación con el proceso de 
prestación del servicio, así como las cortesías como la atención, el cuidado, el 
respeto y la amabilidad por parte de la persona de contacto o de la persona 
contactada por primera vez (Nolivos et al., 2013). 
 
Por tanto, el cliente confía en la autenticidad e integridad del servicio 
prestado, basándose en la competencia y atención mostrada por el personal, así 
como en su capacidad para infundir credibilidad y seguridad en un contexto de 
profesionalidad y cortesía, expresando respeto, siendo consciente del contenido y 
resolviendo posibles conflictos.(Guisao, 2021). 
 
 
15 
 
III. METODOLOGÍA. 
 
3.1 Tipo y diseño de investigación 
 
Tipo de investigación, Es básico, dogmático su sustento es basado en teorías 
con el de ampliar el conocimiento científico o filosófico, además de no se manipular 
las variables en objeto, por ser no experimental y descriptivo (Arévalo et al., 
2021). 
 
Enfoque de investigación, El patrón es positivista de esta manera encuentra 
teorías y antecedentes que le permita sostener la pesquisa, por ser de enfoque 
cuantitativo por su rigurosidad de cálculo deductivo (Sánchez et al., 2018). 
 
Diseño de investigación, Correlacional causal transversal esto busca la 
asociación y la causalidad entre las variables en objeto, implicando que los patrones 
o estructuras complejas muestren la fuerza de la semejanza (Álvarez y Carrasco, 
2020). 
 
Figura 3 
Diseño correlacional causal 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nota: Correlacional causal 
 
Dónde: 
Y1= SI 
Dimensión 
 
16 
 
X1= planificación 
X2= tecnología 
X3= gestión 
Y2= Gestión de atención al ciudadano 
Dimensión 
Z1= calidad 
Z2= capacidad de respuesta 
Z3= seguridad 
 
3.2 Variables y operacionalización. 
 
V1: SI. 
V2: GAC 
Definición conceptual: 
Variable independiente: Sistema de Información. 
Es el grupo de elementos que articulan de manera interrelacionada que recogen, 
recuperan, procesan, almacenan y distribuyen la data, a través del know-how de la 
pesquisa, con la finalidad de obtener resultados y decisiones oportunas en la 
organización (Silva, 2023). 
 
Proaño et al., (2018) señalan que el desarrollo de software tiene como objetivo 
producir un producto que satisfaga los requisitos del cliente y/o usuario a través de 
actividades interrelacionadas realizadas por ingenieros de software y explica que 
existen cuatro procesos principales: definición, diseño, validación y desarrollo. 
 
García (2019) afirma que el contexto social es muy complejo, ya que es casi 
imposible definir un perfil de usuario y existen diferencias educativas y culturales 
que relativizan los parámetros de usabilidad, pero la "adherencia" del usuario es un 
aspecto muy importante, ya que el usuario puede abandonar fácilmente el sitio web. 
 
 
17 
 
Se trata de un conjunto de herramientas informáticas y heurísticas utilizadas para 
gestionar y difundir información en un entorno de trabajo colaborativo e 
informatizado. 
 
Variable dependiente: Gestión de atención al ciudadano. 
 
La variable dependiente debe optimizarse simplificando los trámites administrativos 
y evaluando las limitaciones en el momento en que el ciudadano llega a la 
institución; de este modo, se produce una secuencia de acontecimientos entre la 
persona que solicita el servicio y su atención que están cronológicamente 
relacionados y, desde la perspectiva del usuario, conducen a una experiencia 
global de servicio, recepción, llegada adecuada a la institución y al procedimiento 
(Aguilar y Dávila, 2013). 
 
Medida cuantitativa se obtiene la respuesta y aportación de manera individual por 
cada contribuyente, con base en sus ocupaciones, compromisos y objetivos de 
acuerdo con sus necesidades (Arriaza, 2012). Tiene las siguientes dimensiones: 
calidad, capacidad de respuesta, confiabilidad. 
 
Definición Operacional: Gestión de atención al ciudadano 
 
Está formada por la calidad, capacidad de respuesta y seguridad. En el próximo 
estudio, para identificar los niveles alto, medio y bajo de servicio a la población. 
 
3.3 Población, muestra y muestreo 
 
Población 
 
Debido a limitaciones de tiempo y personal, muchas veces no es posible encuestar 
a la urbe (Chaudhuri et al., 2018). Esta a su vez estuvo compuesta por 5,682 
interesados. 
 
 
 
18 
 
Tabla 1 
Estratificación de la urbe 
Sector Cant. Urbe 
 
A 109 3% 
B 700 12% 
C 850 15% 
D 940 17% 
E 1,400 25% 
F 1,640 29% 
Total 5,682 100% 
Fuente: Gerencia de Administración Tributaria 2023. 
 
Criterios de inclusión: 
Contribuyentes registrados en el sistema de rentas. 
Contribuyentes que asisten regularmentea pagar sus impuestos. 
 
Criterios de exclusión: 
Contribuyentes con sucesiones intestadas no registradas. 
Contribuyentes que no estuvieron presentes durante la aplicación del instrumento. 
 
Muestra 
 
Es de manifestar que la identificación que los elementos se identificaron o 
seleccionaron por una razón relacionada con las características del estudio o el 
propósito del investigador, más que por probabilidad, el cual permitió identificar de 
manera significativa un subconjunto de la población conformado por individuos para 
ahorrar tiempo, reducir costos y garantizar la exactitud y validez de los datos 
(Chaudhuri et al. 2018). 
 
 
 
19 
 
Tabla 2. 
Muestra de la Urbe. 
Sector N° de contribuyentes 
A 109 
Total 109 
Fuente: Gerencia de Administración Tributaria 2023. 
 
De la tabla 2 se puede mencionar que al utilizar un diseño estadístico no 
probabilístico y se tuvo como criterio los cuadrantes o sectores referentes en la 
tabla 1, determinándose que la muestra estará conformada por 109 contribuyentes 
del Sector “A”. Cabe manifestar que la muestra se obtuvo por conveniencia el cual 
permitió elegir de manera arbitraria cuántos participantes puede haber en el 
estudio, teniendo en cuenta la tasa de morosidad, cumplimiento, participación, 
fidelización, puntualidad de pagos, dominio y uso de los sistemas de información 
(Fuentelsaz, 2004). 
 
Muestreo 
 
Se utilizó el muestreo no probabilístico mediante enumeración al azar teniendo en 
cuenta los criterios de selección, además para Arias y Covinos, (2021) se basan en 
la disponibilidad o proximidad de los objetos de estudio, es así como se refiere a un 
método para obtener un subconjunto de objetos que conforman todo el conjunto de 
la muestra (Bimrew, 2022). 
 
Unidad de análisis. 
 
Está conformada por los contribuyentes de la unidad de la entidad pública municipal 
- 2023. 
 
 
 
 
 
20 
 
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
 
Se considera a la encuesta como una técnica propia de la investigación de 
constructos cuantitativos, con la finalidad de conocer la evaluación u opinión de los 
contribuyentes sobre un tema o tópico específico (Ñaupas et al., 2018). Esta técnica 
utilizada es la encuesta por cuestionario, esta a su vez es ampliamente utilizada en 
las ciencias sociales y es de gran utilidad para conocer la evaluación subjetiva de 
los contribuyentes sobre un tema en particular. 
 
El instrumento utilizado es un cuestionario, el cual es definido como una 
herramienta con soporte físico que contiene un conjunto de preguntas 
interrelacionadas que pretende cubrir todos los aspectos de un tema concreto por 
(Ñaupas et al., 2018). Estos ítems suelen basarse conceptualmente en la teoría y 
en áreas temáticas específicas, así como en categorías de puntuación y reglas de 
puntuación. 
 
3.5 Procedimientos 
 
Se gestionó la conformidad documentaria en la entidad académica solicitando la 
aplicación del instrumento de investigación en una institución municipal nacional y 
se coordinó con Recursos Humanos para determinar la oportunidad y disponibilidad 
de cada colaborador. Para la aplicación exitosa del cuestionario se planificó una 
administración personalizada para evitar vacíos de información. Una vez 
administrado el cuestionario, se pidió a la institución que confirmara su 
administración para poder iniciar la recogida de datos. 
 
3.6 Método de análisis de datos 
 
El tratamiento estadístico tuvo lugar al final de la recogida de datos, con una gran 
cantidad de datos, el investigador se pone a recopilar hechos de los que se puedan 
extraer conclusiones que den respuesta a las preguntas para las que se realizó el 
estudio. 
 
 
21 
 
3.7 Aspectos éticos 
 
En este estudio se asume el pleno respeto a las personas que han respondido o 
han hecho uso de un instrumento de recogida de datos (Consejo y Ucv, 2021). 
 
Respetando la imparcialidad se tiene que los contribuyentes en el estudio fueron 
seleccionados de forma imparcial, pudimos garantizar que serían tratados de forma 
plenamente respetuosa con la vida y la salud humanas (Consejo y Ucv, 2021). 
 
De la defensa de la propiedad intelectual, se respetaron las afirmaciones e ideas 
de las diferentes fuentes de información en cuanto a su autoría, ya que la 
información fue debidamente retractada y citada para evitar el plagio (Consejo y 
Ucv, 2021).; cabe anotar que este también es un principio ético respetado y 
aplicado por la Universidad César Vallejo. 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
IV RESULTADOS 
 
4.1 Resultados Descriptivos del estudio 
 
V 1: SI 
 
Tabla 3 
Cota de la SI 
 
 F % 
Niveles 
Bajo 1 1% 
Medio 72 66% 
Alto 36 33% 
Total 109 100,0 
 
En la tabla 3 y la figura 4 indica que 36 aportantes están en una cota alta, 
representando el 33%, mientras que 72 de los mismo están en la cota media, 
haciendo un 66%, y finalmente en la cota baja, se observa el 1% de la muestra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
Figura 4. Medida de la variable 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Bajo Medio Alto
1%
66%
33%
Sistema de Información
 
24 
 
Tabla 4 
Comprobación y proporción 
 Planificación Tecnología Gestión 
Rang. F % F % F % 
B 0 0% 3 3% 12 11% 
M 68 62% 63 58% 50 46% 
A 41 38% 43 39% 47 43% 
Total 109 100 109 100 109 100,0 
 
La Tabla 4 y la Figura 5 categorizan las dimensiones en sus ámbitos: 
De las dimensiones: 
Planificación, de 41 contribuyentes, alcanzo una cota alta, representando por 
el 38%, así mismo 68 contribuyentes, obtuvieron la cota media, con un 62% y 
finalmente 0 contribuyentes, representan el 0% de la muestra. 
 
Tecnológica: de 43 contribuyentes se logró una cota alta, con un 39%; luego 
de 63 contribuyentes se ubicaron en una cota media, con un 58% y finalmente 3 
contribuyentes se ubicaron en una cota baja, lo que representa el 3% de la muestra. 
 
Gestión: de 47 contribuyentes se obtuvo cota alta, representando el 43%; 
mientras 50 contribuyentes alcanzo una cota media, es decir, el 46%, y de 12 
contribuyentes alcanzo la cota, indicando el 11% de la muestra. 
 
 
25 
 
Figura 5. Comprobación y proporción de los rangos de las dimensiones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
Variable 2: Gestión de atención al ciudadano 
 
Tabla 5 
Cota de la variable 
 F % 
Niveles 
Bajo 0 0% 
Medio 64 59% 
Alto 
45 41% 
Total 109 100,0 
 
La tabla 5 y la figura 6 revelan que 0 contribuyentes se encuentran en la cota baja 
y representa el 0%; además de 64 contribuyentes se ubica en la cota media y 
representa el 59%; y de 45 contribuyentes alcanzaron la cota alto que representa 
el 41% del total de la muestra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
Figura 6. Medida de la variable. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
Tabla 6 
Comprobación y proporción 
 
Calidad 
 
Capacidad de 
respuesta 
Seguridad 
Rangos F % F % F % 
B 0 0% 5 5% 0 0% 
M 61 56% 104 95% 24 22% 
A 
48 44% 0 0% 85 78% 
Total 93 100 93 100 93 100 
 
En la tabla 6 y la figura 7 revelan la siguiente: 
 
Calidad: con 48 contribuyentes es representada con el 44%; de 61 contribuyentes 
se ubicó en la cota media con un 56% y con 0 contribuyentes en una cota baja se 
representa el 0% de la muestra total. 
 
Capacidad de respuesta: con 0 contribuyentes se encuentra en una cota alta y 
corresponde al 0%; mientras que 104 contribuyentes está en una cota media con 
un 95% y 5 contribuyentes alcanzaron la cota baja representa por el 5% de la urbe. 
 
Seguridad: de los 85 contribuyentes ubicados en la cota alta, con un 78% y de 24 
contribuyentes que alcanzaron una cota media, representando el 22%, cabe indicar 
que 0 contribuyentes se encuentran en una cota baja, el cual corresponde al 0% de 
la muestra.29 
 
Figura 7. Comprobación y proporción de los rangos de las dimensiones. 
 
 
 
 
30 
 
4.2 Resultados inferenciales 
 
Prueba de normalidad 
 H0: existe el comportamiento uniforme p > 0,05 
 H1: no existe el comportamiento uniforme 
La medida de α = 0.05 (5%) y la confianza del 95%, se utilizó kolmogorov -
Smirnov, a la vez se aplicará la regresión lineal. 
 
Tabla 7 
Ensayo de normalidad 
Nota: Fuente de estadístico SPSS 
 
Con una muestra de 109 contribuyentes, las derivaciones del SI son sig.= 
0,003 y para la gestión del servicio al ciudadano sig.= 0,002, es decir, son inferiores 
a p = 0,05, lo que confirma la existencia de una distribución no paramétrica y 
rechaza la hipótesis nula. 
 
4.2.2. Hipótesis General. 
SI= Sistema de Información 
GAC= Gestión de atención al ciudadano 
Ho: El SI no influye positivamente en la GAC. 
H1: El SI influye positivamente en la GAC. 
 
 
 
 
 Kolmogorov-Smirnova 
 Estadístico Gl. Sig. 
Sist. de información ,166 109 ,003 
Gest. de atenc. al ciudadano ,341 
109 
,002 
 
31 
 
Tabla 8 
Modelo y Pseudo R2 que explica la influencia del Sistema. 
Mod. Logarit. Chi-
cuadrado 
gl Sig. R cuadrado 
Interacción 
181,018 
 
36,317 
 
104,268 
 
4 
 
,000 
Cox y Snell ,326 
Nagelkerke ,423 
McFadden ,278 
Nota: Fuente estadístico SPSS 
 
El nivel de significación calculado es de 0.000, que es menor a 0.05, lo que indica 
que existe una relación. El valor R2 de Nagelkerke calculado es de 0.423, lo que 
explica la que el sistema de información tiene un impacto de 42.3% en la gestión 
de servicios para los ciudadanos, mientras que el 57.7% no incluidas en este 
estudio. 
 
Tabla 9 
Evaluaciones del dominio del SI 
 Estimación Error Wald df Sig. 
95% confiabilidad 
Low Up 
Ubicación 
[N_AC = 1] -8,123 ,868 87,004 1 ,000 -9,826 -6,468 
[N_AC = 2] -,862 ,242 12,328 1 ,000 -1,284 -,382 
[N_SI=1] -5,348 1,268 21,286 1 ,000 -7,892 -3,282 
[N_SI=2] -1,798 ,312 41,428 1 ,000 -2,624 -1,372 
[N_SI=3] 0a . . 0 . . . 
Nota: Fuente de estadístico SPSS 
 
El SI incide en la GAC debido a que el valor de Wald = 41,428 y p< 0.05. 
 
32 
 
Esto indica el contraste de la hipótesis que el SI impacta moderadamente sobre la 
atención del contribuyente, además se observa la relación 
entre las dos variables para lo cual se ha utilizado un modelo estadístico con los 
parámetros a ser estimados a partir de una muestra. 
 
Primera hipótesis específica 
SI= Sistema de Información 
CGAC= Calidad en gestión de atención al ciudadano 
 
Ho: El SI no influye positivamente en la CGAC. 
H1: El SI influye positivamente en la CGAC. 
 
Tabla 10 
R2 que explica la influencia de la calidad. 
Mod. Logarit. Chi2 gl Sig. R2 
Intersección 
101,426 
 
16,128 
 
85,368 
 
2 
 
,000 
Cox y Snell ,172 
Nagelkerke ,266 
McFadden ,152 
Nota: Fuente de estadístico SPSS 
 
La significación de 0,000, es menor a 0,05, por lo que se concluye que hay relación. 
El valor R2 de Nagelkerke calculado fue de 0,266, que explica que el sistema de 
información afecta al 26,6% de las dimensiones en la gestión de la calidad del 
servicio a los ciudadanos, mientras que el 73,4% es explicado por otras variables 
no incluidas en este estudio. 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
Tabla 11 
Evaluaciones del dominio del sistema de información en la dimensión calidad. 
 
Estimaci
ón Error Wald df Sig. 
95% confianza 
Low Up 
Ubicación 
[N_CA = 1] -6,642 ,736 83,868 1 ,000 -8,362 -5,492 
[N_CA = 2] -,572 ,242 6,392 1 ,010 -1,042 -,164 
[N_SI=1] -7,282 1,034 49,892 1 ,000 -9,074 -5,142 
[N_SI=2] -1,714 ,286 46,562 1 ,000 -2,348 -1,346 
[N_SI=3] 0a . . 0 . . . 
Nota Fuente de estadístico SPSS 
. 
En las evaluaciones de la medida, el SI predomina en la calidad en la gestión de 
atención al ciudadano debido a que el valor de Wald = 49,892 y p< 0.05. 
Esto indica el contraste de la hipótesis que el SI impacta moderadamente sobre la 
calidad de la atención del contribuyente, además se observa la relación entre las 
dos variables para lo cual se ha utilizado un modelo estadístico con los parámetros 
a ser estimados a partir de una muestra. 
 
 
34 
 
Segunda hipótesis específica 
SI= Sistema de Información 
CRGAC= Capacidad de respuesta en gestión de atención al ciudadano 
 
Ho: El SI no influye positivamente en la CRGAC. 
H1: El SI influye positivamente en la CRGAC. 
 
Tabla 12 
Pseudo R2 que explica que explica la dimensión capacidad 
 
Mod. Logarit. Chi2 gl Sig. R2 
Interacción 
144,426 
 
26,348 
 
118,682 
 
2 
 
,000 
Cox y Snell ,282 
Nagelkerke ,362 
McFadden ,246 
 
La significación calculada es 0,000, es decir, inferior a 0,05, lo que permite concluir 
que hay una relación. El valor R2 calculado por Nagelkerke es 0,362, que explica 
que el sistema de información afecta al 36,2% de la capacidad de los ciudadanos 
para gestionar los servicios, mientras que el 63,8% lo explican otras no 
consideradas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
 
Tabla 13 
Evaluaciones del dominio del SI en la capacidad 
 
Estimaci
on Err Wald df Sig. 
95% confianza 
Interval 
Low Up 
Threshold [N_CA = 1] -6,782 ,782 83,648 1 ,000 -8,322 -5,412 
[N_CA = 2] -,564 ,264 6,468 1 ,014 -1,021 -,134 
Location [N_SI=1] -7,812 1,012 49,792 1 ,000 -9,065 -5,132 
[N_SI=2] -1,796 ,281 46,628 1 ,000 -2,334 -1,318 
[N_SI=3] 0a . . 0 . . . 
Nota: Fuente de estadístico SPSS 
. 
El SI influye en la capacidad en la GAC debido a que el valor de Wald = 49,792 y 
p< 0.05. 
Esto indica el contraste de la hipótesis que el sistema de información si impacta 
moderadamente sobre la capacidad de la atención del contribuyente, además se 
observa la relación entre las dos variables para lo cual se ha utilizado un modelo 
estadístico con los parámetros a ser estimados a partir de una muestra. 
 
Tercera hipótesis específica 
SI= Sistema de Información 
SGAC= Seguridad en gestión de atención al ciudadano 
 
Ho: El SI no influye positivamente en la SGAC. 
H1: El SI influye positivamente en la SGAC. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36 
 
Tabla 14 
R2 que explica la influencia en la seguridad. 
Mod. Logarit. Ch2 gl Sig. R2 
Encuentro 
143,624 
 
16,284 
 
114,644 
 
2 
 
,000 
Cox y Snell ,248 
Nagelkerke ,348 
McFadden ,224 
Nota: Fuente de estadístico SPSS 
 
La significación calculada es 0,000, inferior a 0,05, lo que indica que hay una 
relación. El valor R2 de Nagelkerke calculado es 0,348, lo que explica que el 34,8% 
de la variación en los datos y sistemas de información afecta a la seguridad 
ciudadana en la gestión de los servicios, mientras que el 65,2% es explicado por 
otras variables no consideradas en este estudio. 
 
Tabla 15 
Evaluaciones del dominio del sistema de información en la seguridad 
 
Estimaci
on Err Wald df Sig. 
95% confiabilidad 
Low Up 
Ubicación 
[N_HA = 1] -6,752 ,782 83,362 1 ,000 -8,348 -5,36 
[N_HA = 2] -,004 ,126 ,000 1 ,648 -,292 ,282 
[N_SI=1] -7,232 1,041 52,322 1 ,000 -9,362 -5,364 
[N_SI=2] -2,364 ,264 60,328 1 ,000 -2,764 -1,764 
[N_SI=3] 0a . . 0 . . . 
Nota: Fuente de estadístico SPSS 
. 
 
El SI influye en la seguridad en la GAC debido a que el valor de Wald = 60,328 y 
p< 0.05. 
 
 
37 
 
Esto indica el contraste de la hipótesis que el SI impacta aceptadamente sobre la 
seguridad de la atención del contribuyente, además se observa la relación entre las 
dos variables para lo cual se ha utilizado un modelo estadístico con los parámetros 
a ser estimados a partir de una muestra. 
 
 
 
38 
 
V DISCUSIÓN 
 
La disertación busca el propósito de averiguar cómo afecta el sistema de 
información a la atención de los ciudadanos en el contexto del presupuesto 
municipal de 2023. De acuerdo con los hallazgos indica que 36 aportantes están 
en una cota alta, representando el 33%, mientras que 72 de los mismo están en la 
cota media, haciendo un 66%, y finalmenteen la cota baja, se observa el 1% de la 
muestra. 
 
En lo que se refiere al aspecto planificación, de 41 contribuyentes, alcanzo 
una cota alta, representando por el 38%, así mismo 68 contribuyentes, obtuvieron 
la cota media, con un 62% y finalmente 0 contribuyentes, representan el 0% de la 
muestra. 
 
El cual coincide con Calderón (2018) quien refiere que la plataforma web 
permite la mejora del trabajo realizado en la organización; facilitando los tiempos 
de respuestas en un 76% el cual radica en reducir el tiempo en la solicitud de 
información. Concluyendo que el desarrollo de un modelo establecido en línea es 
una mejor solución para optimizar la gobernanza y garantizar la correcta difusión, 
presentación y visualización de la información. 
 
Fundamentado por Albornoz (2020) se define como un instrumento de 
administración de procesos organizado, el cual, es considerada como una 
herramienta de gestión en las empresas una especificación de decisión dirigida es 
una herramienta operativa del sistema que especifica el orden en que un 
procesador se adapta a los procesos y procedimientos que lo requieren, utilizando 
la eficiencia temporal esperada del sistema. 
 
A continuación, la dimensión Tecnológica: de 43 contribuyentes se logró una 
cota alta, con un 39%; luego de 63 contribuyentes se ubicaron en una cota media, 
con un 58% y finalmente 3 contribuyentes se ubicaron en una cota baja, lo que 
representa el 3% de la muestra. 
 
 
39 
 
En contraste con Fidalgo, et al., (2020) manifestaron que el adelanto 
progresivo de la tecnología y el preámbulo de la información digital mejora la 
competitividad de la industria de software, para luego precisar los requisitos que 
sirvan de entrada para proceder al diseño y ejecución de la solución en un entorno 
web. Concluyendo que las diferentes necesidades requeridas permitirán fortalecer 
el flujo de la información. 
 
Afirmando que la tecnología consiste en todas las herramientas 
tecnológicas que una organización utiliza para transmitir y crear información, y en 
este contexto el sistema de información busca integrar diversas plataformas 
digitales, incluyendo dispositivos móviles relativamente nuevos como tabletas y 
teléfonos inteligentes (Jimeno y Visitación, 2019). 
 
Lo mismo ocurre con la dimensión Gestión: de 47 contribuyentes se obtuvo 
cota alta, representando el 43%; mientras 50 contribuyentes alcanzo una cota 
media, es decir, el 46%, y de 12 contribuyentes alcanzo la cota, indicando el 11% 
de la muestra. 
 
Es similar a Burneo (2021) propone la ingeniería web como disciplina para 
implementar en el nivel funcional un sistema de información web que facilite el 
proceso de cautela y búsqueda de los expedientes al interior de la institución. 
Concluyendo que a través de la mejora de un sistema de información web se 
optimiza el desarrollo del acceso a la información y los tiempos de respuestas, 
logrando capitalizar una oportunidad de mejora. 
 
Sustentado por Arriaza (2012) el sistema de información también forma parte 
de la propia organización, ya que están integrados en la estructura organizativa del 
trabajo. 
 
Con excepción de la variable atención al ciudadano, en la tabla 5 y la figura 
6 revelan que 0 contribuyentes se encuentran en la cota baja y representa el 0%; 
además de 64 contribuyentes se ubica en la cota media y representa el 59%; y de 
45 contribuyentes alcanzaron la cota alto que representa el 41% del total de la 
 
40 
 
muestra. 
 
El cual concuerda con Bustos (2020) aborda los problemas identificados en 
una farmacia clínica privada utilizando la simulación con el software Arena, una útil 
herramienta de planificación. Concluyendo que las empresas utilizan el concepto 
de calidad total en sus servicios para ganar posición en el mercado y hacer frente 
a la globalización, convirtiéndose en un elemento importante que crea una ventaja 
diferenciada y razonable en el tiempo para quienes quieren conseguirlo. 
 
A esto se refiere que la humanidad se enfrenta a continuos cambios 
tecnológicos, económicos y sociales provocados por la transformación digital, la 
automatización y la inteligencia artificial, y se argumenta que la era moderna está 
experimentando cambios rápidos y exponenciales que permiten procesos de 
transformación incremental en las organizaciones (Batista y Gavilán, 2022). 
 
Por lo que se puede mencionar que las organizaciones tienen la oportunidad 
de romper paradigmas, innovar y adaptarse a estos cambios que ofrece la 
disrupción tecnológica; esto incluye la reorganización del personal y de los puestos 
de trabajo, lo que contribuye a la productividad, ya que se considera que se debe 
priorizar el enfoque humano (Aguilar y Dávila, 2013). 
 
Con respecto al primer objetivo específico, medir el impacto del sistema de 
información en la calidad en la gestión de atención al ciudadano, con 48 
contribuyentes es representada con el 44%; de 61 contribuyentes se ubicó en la 
cota media con un 56% y con 0 contribuyentes en una cota baja se representa el 
0% de la muestra total. 
 
De manera semejante Munna y Kalam (2021) se enfocaron en la mejora de 
una aplicación web para perfeccionar la gestión de atención al cliente en la oficina 
regional Agropecuaria Madre de Dios. Concluyendo que el impulso de la aplicación 
web influencia satisfactoriamente en los procesos para el perfeccionamiento en la 
gestión de atención al usuario, de manera ágil y fácil, efectuando y satisfaciendo 
los indicadores de calidad. 
 
41 
 
Aun siendo discrepado por Akhmedov (2022) sostiene que las reformas en 
la organización y gestión gubernamental son necesarias para garantizar el avance 
y la sostenibilidad, indicadores esenciales de una administración pública 
progresista y moderna. Concluyendo que el progreso y la sostenibilidad en las 
administraciones públicas son cada vez más avanzadas y actuales. 
 
Fundamentado por Rodríguez (2019) define la calidad como el valor 
satisface las necesidades y expectativas del cliente, donde la calidad no se 
improvisa, sino que debe alcanzarse cuando una organización implanta un sistema 
de gestión que combina las expectativas del cliente, un plan para satisfacerlas, los 
recursos y procesos necesarios para cumplirlas y los compromisos de las personas 
implicadas. 
 
Una organización alcanza la calidad cuando consigue superar las 
expectativas del cliente y mejorar crónicamente su rendimiento, es decir, la rapidez 
es el factor que garantiza que los ciudadanos queden satisfechos cuando solicitan 
un servicio a una determinada empresa porque se les presta en el menor tiempo 
posible, y la calidad del servicio se asegura, entre otros, a través de la innovación 
en los procesos (Verástegui, 2018). 
 
Del mismo modo, para el segundo objetivo específico determinar la influencia 
del sistema informático en la capacidad de prestación en la gestión de atención al 
ciudadano, se seleccionó con 0 contribuyentes se encuentra en una cota alta y 
corresponde al 0%; mientras que 104 contribuyentes está en una cota media con 
un 95% y 5 contribuyentes alcanzaron la cota baja representa por el 5% de la urbe. 
 
En contraste con lo anterior McKoy y Merry (2023) sostienen que la 
innovación de la paz en el país y de la calidad de vida fueron aceptadas como una 
promesa. Concluyó que la modernización permite la mejor administración en la 
atención a los usuarios. 
 
En la misma línea de investigación, Gómez (2022) en su estudio sobre los 
mecanismos de atención de los servicios orientados hacia la ciudadanía. Concluye 
 
42 
 
que, dada la crisis de los servicios gubernamentales y el descontento político, el 
Gobierno debería empezar a explorar mecanismos para superar la crisis 
modernizando los servicios orientados al ciudadano. 
 
El cual es referido por Mendoza (2017) la voluntad y disposición para facilitar 
a los consumidores y prestar un servicio expedito,con el fin de tener el deseo de 
servir al cliente a tiempo, lo que busca al cliente que sus actividades comerciales 
se aprecian, por lo tanto, es importante que los gerentes y las organizaciones 
profesionales coordinen sus acciones y estén listos para responder de manera 
oportuna, ya sea un documento físico o un correo electrónico. 
 
Finalmente, el tercer objetivo específico, determinar la influencia del sistema 
de información en la seguridad en la gestión de atención al ciudadano, de los 85 
contribuyentes ubicados en la cota alta, con un 78% y de 24 contribuyentes que 
alcanzaron una cota media, representando el 22%, cabe indicar que 0 
contribuyentes se encuentran en una cota baja, el cual corresponde al 0% de la 
muestra. 
 
Siendo comparado por Masalimova, et al., (2022) sostienen que las 
autoridades locales representan el gobierno ante los ciudadanos y deben 
desempeñar un rol central en la prestación de servicios y políticas gubernamentales 
que satisfagan las peticiones y exigencias de los ciudadanos. Concluyendo que los 
municipios en los que el ayuntamiento recibe más apoyo en consonancia con la 
corriente política del autogobierno local fomentan relaciones más estrechas con el 
gobierno central, lo que se refleja en la eficacia de la atención prestada a los 
ciudadanos por parte de las autoridades. 
 
El cual es discrepado por Photopoulos y Triantis (2023) argumentan que su 
estudio sobre la integración de la administración electrónica como sistema de 
calidad en la modernización de la administración pública permite una mejor 
consideración de los intereses de los ciudadanos. Asimismo, concluyen que 
mantener la información como principio de la gobernanza local permite incluir en la 
agenda de los gobiernos locales las demandas de una sociedad cada vez más 
 
43 
 
moderna y digital, ya que la ciudadanía es más exigente y tiene mayores 
posibilidades sobre la calidad de los servicios que facilitan los gobiernos locales. 
 
Además, es objetado por Dios y Charlo (2021) también confirman que en 
América Latina coexisten dos corrientes de gobierno: la ideología de la izquierda 
moderada, por un lado, y por otro la ideología de la oposición de izquierda. 
Concluyendo que la percepción de la población muestra mayor satisfacción con un 
gobierno caracterizado por la implementación de una gobernabilidad que apunta a 
modernizar la administración pública. 
 
De esta manera la calidad del servicio no consiste únicamente en satisfacer 
los requisitos del cliente, sino que la calidad del servicio se define como la 
prestación a los clientes de un servicio que satisface o supera sus perspectivas y 
necesidades de forma consistente en cada punto de contacto, donde el valor de la 
calidad del servicio por parte de los clientes depende de cómo perciben el 
desempeño del servicio (Castillo, 2018). Por otro lado, la seguridad incluye la 
profesionalidad y la presencia de las habilidades y conocimientos necesarios en 
relación con el proceso de prestación del servicio, así como las cortesías como la 
atención, el cuidado, el respeto y la amabilidad por parte de la persona de contacto 
o de la persona contactada por primera vez (Nolivos et al., 2013). 
 
 
 
44 
 
VI. CONCLUSIONES 
 
Primero: 
 
Se demostró que el SI tiene una asociación auténtica módica con la GAC, debido 
a la sig = ,000; y el valor R2 de Nagelkerke calculado es de 0,423, lo que indica la 
distribución adecuada de los datos, encontrándose y demostrando lo establecido 
en el objetivo general. 
 
Segundo: 
Se demostró que la predicción del SI sobre la calidad en la gestión de atención al 
ciudadano, con una relación moderadamente positiva o positiva baja, debido a la 
sig= ,000 y un R2 de Nagelkerke de ,266, que la distribución de los datos es 
uniforme y confirma que incide en un 26,6% en la gestión de atención al ciudadano. 
 
Tercero: 
Se observo el dominio del SI genera una pequeña asociación positiva baja, esto 
debido a la sig= .000 y el cálculo del R2 de Nagelkerke donde indica que .362 
permite dar cuenta de la variabilidad en los datos, encontrando que el mismo tiene 
un efecto sobre el 36.2% de la dimensión de habilidades de la GAC. 
 
Cuarto: 
 
Se determinó que el SI es predominante con una dependencia positiva moderada 
obtenida por la sig = .000, y el R2 de Nagelkerke explica que la variabilidad de los 
datos fue igual a .348, y que el sistema de información afecta al 34,8% en la 
seguridad de las habilidades de gestión de atención al ciudadano. 
 
 
45 
 
VII RECOMENDACIONES 
 
Primero: 
 
Al Gerente Municipal considerar en el presupuesto institucional la capacitación y 
socialización con los colaboradores y funcionarios de línea en coordinación con 
el subgerente de Sistemas y Tecnología de la Información, desarrollar el 
adiestramiento en el manejo de plataformas tecnológicas en beneficio a la 
atención al ciudadano. 
 
Segundo: 
 
Al Gerente Municipal socializar en coordinación con el Gerente de Administración 
Tributaria y la Subgerencia de Recursos Humanos, realizar modelos de 
entrenamiento en coordinación con los colaboradores con la finalidad que 
permita desarrollar las competencias y habilidades, con soporte y dominio 
tecnológico en mejora de atención al ciudadano. 
 
Tercero: 
 
Al Gerente Municipal en coordinación con los funcionarios de línea realizar 
priorizaciones de los riesgos existentes, con la finalidad de atender y mitigar 
causas o daños colaterales en el futuro. 
 
Cuarto: 
 
Al Gestor Municipal en coordinación con los funcionarios de la gerencia de 
Administración Tributaria realizar campañas de cultura tributaria con 
participación de los trabajadores con la finalidad de desarrollar un nuevo modelo 
de atención digital al contribuyente. 
 
 
 
 
46 
 
REFERENCIAS 
 
Aguilar, E., y Dávila, D. (2013). Análisis, diseño e implementación de la aplicación 
Web para el manejo del distributivo de la Facultad de Ingeniería (Tesis de 
Pregrado). 181. 
Akhmedov, B. A. (2022). Analysis of the Reliability of the Test form of Knowledge 
Control in Cluster Education. Psychology and Education, APRIL. 
https://www.researchgate.net/profile/Bekjan-
Akhmedov/publication/360371713_ANALYSIS_OF_THE_RELIABILITY_OF_T
HE_TEST_FORM_OF_KNOWLEDGE_CONTROL_IN_CLUSTER_EDUCATI
ON/links/6272a88a2f9ccf58eb2cdc92/ANALYSIS-OF-THE-RELIABILITY-OF-
THE-TEST-FORM-OF-KNOWLEDGE-CONT 
Albornoz, D. M. G. A. y J. B. (2020). Ingeniería de métodos para desarrollar 
aplicaciones web. 
Álvarez-Tello, M. y Carrasco Ortega, M. (2020). Desarrollo de un modelo predictivo 
para el índice de esfuerzo del cuidador. Revista Espanola de Geriatria y 
Gerontologia, 52(1), 15–19. https://doi.org/10.1016/j.regg.2015.12.004 
Arévalo Rosales, M., et al (2021). Measuring innovation in the context of emerging 
and converging technologies: some methodological reflections. PAAKAT: 
Revista de Tecnología y Sociedad, 10(18), 1–22. 
https://doi.org/10.32870/pk.a10n18.415 
Arias, J. L. y Covinos, M. (2021). Diseño y metodología de la investigación: 
http://hdl.handle.net/20.500.12390/226 
 
ARRIAZA, R. S. (2012). AVANCES Y RETOS DE LA PARTICIPACIÓN 
CIUDADANA EN LA GESTIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS, EN ESPACIOS 
INSTITUCIONALES DE LOS ESTADOS CENTROAMERICANOS. 
https://www.corteidh.or.cr/tablas/31001.pdf 
 
47 
 
Batista-Toledo, S., y Gavilán, D. (2022). Implementation of Blended Learning during 
COVID-19. Encyclopedia, 2(4), 1763–1772. 
https://doi.org/10.3390/encyclopedia2040121 
Bernal, C. (2010). Elaboración de la propuesta o anteproyecto de investigación 
científica. Libro, 3, 20. 
https://danilotejeda.files.wordpress.com/2013/05/mi_v_bernal_ruta.pdf 
Bimrew Sendekie Belay. (2022). PROBLEMS OF INNOVATION MANAGEMENT IN 
THE HIGHER EDUCATION SYSTEM. 3(8.5.2017), 2003–2005. 
Blanco, Badaró, S., Javier Ibañez, L., & Agüero, M. J. (2001). Sistemas Expertos: 
Fundamentos, Metodologíasy Aplicaciones. 
Burdiles, P., Castro, M., y Simian, D. (2019). Planificación y factibilidad de un 
proyecto de investigación clínica. Revista Médica Clínica Las Condes, 30(1), 
8–18. https://doi.org/10.1016/j.rmclc.2018.12.004 
Burneo Cortes, C. G. (2021). Uso De Entornos Virtuales Y Niveles De Ansiedad 
Durante La Pandemia Covid-19 En Docentes De Una Universidad Privada De 
Lima Metropolitana 2020. 01–177. https://hdl.handle.net/20.500.12727/8967 
Bustos, J., y Sanmartin, J. (2020). Sistema de información gerencial y su 
importancia en el área empresarial. Repositorio Digital de La UTMACH. 
http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/15589 
Calderón, R. (2018). Gestión del Sistema de Información de Trámite Documentario 
y Satisfacción del Usuario de una Institución de Educación Superior, Chimbote 
– 2018. Universidad Cesar Vallejo. 
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/34746 
Castillo Peña, G. E. (2018). Implementación De Un Sistema Web De Gestión 
Documentaria En La Municipalidad Distrital De Pararin- Provincia Recuay- 
departamento de Ancash; 2017. Universidad Católica Los Ángeles de 
Chimbote, 717. http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/2513 
 
48 
 
Chaudhuri, J., Bains, Y., Guha, S., Kahn, A., Hall, D., Bose, N., Gugliucci, A., 
Kapahi, P. (2018). Survey Sampling: Theory and Methods,.(2da. Ed.). [Internet]. 
https://www.taylorfrancis.com/books/9781420028638 
Ciudadano, S. A. L., Botánico, J., y Celestino, J. (2022). ATENCIÓN AL 
CIUDADANO Y GESTIÓN DE PQRSD SECRETARÍA GENERAL Y DE CONTROL 
DISCIPLINARIO Contenido. 1–27 
Conallen, J. (1999). Building Web applications with UML. Reino Unido: Addison-
Wesley. 
https://www.google.com.pe/books/edition/Building_Web_Applications_with_UML/B
1n8zzPcMbYC?hl=es&gbpv=0 
Consejo, R. D. E., & Ucv, U. N. (2021). RESOLUCION DE CONSEJO 
UNIVERSITARIO - RCUN°0340-2021-UCV-Aprueba-Modificacion-Codigo-
Etica-en-Investigacion. Resolución De Consejo Universitario N° 0340-
2021/Ucv, 1–18. 
Da Silva, S. L., Olvera, R. C., Robles-Belmont, E., & Lau, E. Z. (2020). Review of 
nanotechnology value chain for water treatment applications in Mexico. 
Resource-Efficient Technologies, 3(1), 1–11. 
https://doi.org/10.1016/j.reffit.2017.01.008 
Delgado, V. (2022). Modernización de la gestión pública y su influencia en la 
atención de la ciudadanía desde los gobiernos locales Modernization of public 
management and its influence on citizen care from local governments. Revista 
Multidisciplinar, 6(2), 1–16. 
https://ciencialatina.org/index.php/cienciala/article/download/2034/2929/ 
Dios, M. T. C., & Charlo, J. C. P. (2021). Face-to-face vs. E-learning models in the 
covid-19 era: Survey research in a Spanish university. Education Sciences, 
11(6). https://doi.org/10.3390/educsci11060293 
Fidalgo, P., Thormann, J., Kulyk, O., & Lencastre, J. A. (2020). Students’ 
perceptions on distance education: A multinational study. International Journal 
 
49 
 
of Educational Technology in Higher Education, 17(1). 
https://doi.org/10.1186/s41239-020-00194-2 
From, J. (2017). Pedagogical Digital Competence--Between Values, Knowledge 
and Skills. Higher Education Studies, 7(2), 43-50. 
https://doi.org/10.5539/hes.v7n2p43 
Fuentelsaz C. (2004). Cálculo del tamaño de la muestra Formación continuada. 
Matronas Profesión, 5(18), 18. 
García Peñalvo, J (2019). Procesos y Métodos de Modelado para la Ingeniería Web 
y Web Semántica. 
Gómez-Espinoza, H. O. (2022). Methodology for the implementation of a 
management information system for. 7(4), 1776–1805. 
https://doi.org/10.23857/pc.v7i4.3919 
Guisao, Giz Bueno, Á. (2021). de información El ciclo de vida de un sistema de 
información. 120. 
Jimeno, J. V., y Visitación, R. R. (2019). Diseño e implementación de un sistema 
web para la gestión del flujo de información en el taller automotriz autoservicios 
Aguilar. 
https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/3372/Joel 
Jimeno_Roy Visitación_Tesis_Titulo 
Profesional_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y 
Knezek, G., y Christensen, R. (2016). Extending the will, skill, tool model of 
technology integration: Adding pedagogy as a new model construct. Journal 
of Computing in Higher Education, 28(3), 307-325. 
https://doi.org/10.1007/s12528-016-9120-2 
López, B., y Vega, C. (2017). Hacia servicios públicos centrados en el ciudadano: 
Desafíos pendientes de la Estrategia “Mejor Atención al Ciudadano” – MAC. 
Innovag, 3, 13–20. 
https://revistas.pucp.edu.pe/index.php/innovag/article/view/19743 
 
50 
 
López Vasquez, L. J. (2018). Satisfacción del usuario en el marco de la relación 
Estado-Ciudadanos: Políticas y estrategias para la calidad de atención al 
contribuyente en el servicio de administración tributaria. Tesis, 53(1), 1–135. 
http://dx.doi.org/10.1016/j.encep.2012.03.001 
Luis, S., Fernández, D. 1, y Plata De Plata2, D. (2006). Managerial Information 
Systems in the SMSE in the Framework of Creation of a Success Environment 
on Crisis Time. Revista Multiciencias, 6(1), 1–13. 
Masalimova, A. R., Khvatova, M. A., Chikileva, L. S., Zvyagintseva, E. P., 
Stepanova, V. V., & Melnik, M. V. (2022). Distance Learning in Higher Education 
During Covid-19. Frontiers in Education, 7(March), 1–6. 
https://doi.org/10.3389/feduc.2022.822958 
McKoy, S., & Merry, K. E. (2023). Engaging Advanced Learners with Differentiated 
Online Learning. Gifted Child Today, 46(1), 48–56. 
https://doi.org/10.1177/10762175221131068 
Melo, M. S. de, Silva, V. R. e, y Gaia, R. V. (2022). Tecnologias digitais. Educitec - 
Revista de Estudos e Pesquisas Sobre Ensino Tecnológico, 8(jan./dez.), 
e198522. https://doi.org/10.31417/educitec.v8.1985 
Mendoza Rivilla, J. E. (2017). Implementación de sistema web para la gestión y 
control de los procesos de la unidad de titulación de la carrera de ingenieria en 
sistemas de la Universidad Salesiana, sede Guayaquil. In Universidad 
Politecnica Salesiana Ecuador. 
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/3633/1/UPS-GT000348.pdf 
Munna, A. S., & Kalam, M. A. (2021). Teaching and learning process to enhance 
teaching effectiveness: literature review. International Journal of Humanities 
and Innovation (IJHI), 4(1), 1–4. https://doi.org/10.33750/ijhi.v4i1.102 
Naser, A. (2021). Gobierno abierto y ciudadanía en el centro de la gestión pública. 
Selección de artículos de investigación. Cepal, 1–258. 
https://www.cepal.org/es/publicaciones/47256-gobierno-abierto-ciudadania-
centro-la-gestion-publica-seleccion-articulos 
 
51 
 
Nolivos, G., Coronel, F., Salvador, S., y Campaña, M. (2013). Implementación De 
Un Sistema Web Para El Control De Un Taller Técnico Automotriz En 
Plataforma Php-Mysql Utilizando Uwe Para La Empresa Metroautocerfran Cia. 
Ltda. 1–10. 
http://repositorio.espe.edu.ec/xmlui/bitstream/handle/21000/7603/AC-SI-
ESPE-047603.pdf?sequence=1&isAllowed=y 
Ñaupas, H., Valdivia, M., Palacios, J. y Romero, H. (2018). Metodología de la 
Investigación. Cuantitativa – cualitativa y redacción de tesis. (5 ed.). 
Ediciones de la U. https://corladancash.com/wp- 
content/uploads/2020/01/Metodologia-de-la-inv-cuanti-y-cuali-Humberto- 
Naupas-Paitan.pdf 
Ortegón, E. (2022). Prospectiva y planificación en la era de la inteligencia artificial 
en América Latina y el Caribe: ¿Cómo salir del entrampamiento? In Prospectiva 
y planificación en la era de la inteligencia artificial en América Latina y el Caribe: 
¿Cómo salir del entrampamiento? https://doi.org/10.18259/978-612-4443-52-7 
Photopoulos, P., & Triantis, D. (2023). Think Twice: First for Tech, Then for Ed. SN 
Computer Science, 4(2). https://doi.org/10.1007/s42979-022-01538-7 
Pressman, R.S. (2005) Software Engineering: A Practitioner’s Approach. Palgrave 
Macmillan, London. 
Proaño Castro, M. F., Orellana Contreras, S. Y., y Martillo Pazmiño, I. O. (2018). 
Los sistemas de información y su importancia en la transformación digital de la 
empresa actual