PLAN DE MEJORAMIENTO PARA ENTREGA DE RESULTADOS OPORTUNOS LABORATORIO CLINICO SAN FRANCISCO

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PLAN DE MEJORAMIENTO PARA ENTREGA DE RESULTADOS OPORTUNOS 
LABORATORIO CLINICO SAN FRANCISCO 
 
 
 
KAREN GINETH CALDERÓN ARIZA 
ELIODORA MARIA OCHOA CASTAÑEDA 
YENSI SUAREZ LOPEZ 
 
 
 
Trabajo de grado para optar por el título de Especialista en 
GERENCIA EN SALUD 
 
 
Nombre del asesor que dirigió el trabajo con su título académico o cargo 
CRISTIAN LLANO VILLEGAS 
Enfermero epidemiólogo - Abogado administrativista 
 
 
 
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS EN SALUD 
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA SALUD 
 
BOGOTÁ 2023. 
2 
 
Introducción ............................................................................................................................... 3 
Justificación ............................................................................................................................... 4 
Presentación del problema. ........................................................................................................ 7 
Formulación del problema. .................................................................................................... 9 
Objetivo.................................................................................................................................... 10 
Objetivo General. ................................................................................................................. 10 
Marco Referencial. ................................................................................................................... 10 
Marco Teórico. ..................................................................................................................... 10 
Marco Institucional. ............................................................................................................. 12 
Marco Legal. ........................................................................................................................ 14 
Metodología ............................................................................................................................. 17 
Resultados. ............................................................................................................................... 18 
Matriz de Integración de Resultados........................................................................................ 18 
Programa de Mejora Continua. ................................................................................................ 23 
Conclusiones. ........................................................................................................................... 27 
Bibliografía/Webgrafía ............................................................................................................ 43 
CONSIDERACIONES LEGALES ......................................................................................... 45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
Introducción 
El inicio de los laboratorios en Colombia se presentó de manera precaria y con el 
apoyo de muy pocos profesionales interesados en la materia, estos iniciaron con equipos 
biomédicos importados en sus casas. Pero sobre el año de 1914 se abrió el Laboratorio 
Bacteriológico Central y el Laboratorio Oficial de Higiene situado en Bogotá. En la década 
de los 70´s se estableció el Instituto Nacional de Salud (INS), dentro del cual se incluyen los 
laboratorios de referencia para todo el territorio nacional. Pero no fue sino hasta la década de 
los años 80 ́s que se introdujeron métodos semiautomatizados, gracias al aumento de la 
solicitud de pruebas y debido a la exigencia con respecto al mejoramiento en la producción y 
entrega de resultados confiables y seguros para los usuarios. (Fajardo Sánchez, J. E. 
Solarte,Y. 2016). El Centro de Control y Prevención de enfermedad (CDC) en su división de 
sistemas de laboratorio en compañía de otras 39 organizaciones, convocó a una conferencia 
en el año 2003 sobre en las acciones y los planes que se deben tener en cuenta para que el 
laboratorio se convierta en un aliado con respecto a la seguridad del paciente. Su conferencia 
denominada “Making the Laboratory a Partner in Patient Safety”, incitó a sus asistentes a 
compartir experiencias y así lograr planes de mejoramiento para conseguir resultados de 
calidad en la prestación de servicios de laboratorio clínico. 
Teniendo en cuenta esta premisa, este trabajo se desarrollará en tres secciones; El 
primero, auditoría y control de calidad en salud donde se plantean estrategias según los 
resultados arrojados mediante el método de autoevaluación y priorización de procesos 
midiendo la calidad esperada con los estándares de seguridad del manual de acreditación. 
Segundo, desarrollo organizacional donde evaluaremos los procesos y dinámica propia del 
equipo de trabajo y por último la Gestión estratégica y del servicio en donde plantearemos 
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estrategias para conseguir cumplir con entrega de resultados en tiempo oportuno y seguros. 
El presente trabajo tiene como fin lograr generar procesos que propendan la entrega 
en tiempo oportuno de los resultados de las muestras tomadas a los usuarios en el 
Laboratorio y Unidad médica San Francisco. Con el fin que el personal perteneciente a la 
empresa se adhiera al proceso, para poder brindar una atención segura y oportuna a los 
usuarios, con gran sentido de responsabilidad y transparencia. 
 
Justificación 
El laboratorio clínico es parte fundamental del desarrollo de la práctica médica, es importante 
resaltar que en la mayoría de las ocasiones donde el usuario tiene contacto con un prestador de 
servicios prestadores de salud obtiene una orden de exámenes que ayudarán al profesional a tener 
una perspectiva más clara sobre su estado de salud y así realizar un diagnóstico certero que 
impacte sobre la salud del usuario. 
Consideramos este tema de alto interés ya que aproximadamente el 70 % de los procedimientos 
en medicina se basan en pruebas de diagnóstico, siendo las relacionadas con el laboratorio 
clínico las de mayor porcentaje. Por tanto, el laboratorio clínico cobra un papel crucial en la 
práctica clínica, sus procesos se centran en función del paciente quien es el eje central de la 
prestación de los servicios. Garantizar la seguridad y la calidad en la prestación del servicio de 
laboratorio clínico debe ser fundamental en los procesos y planes de mejora, además, es 
importante hacer un camino continuo de mejora y ceñirse a la normatividad vigente, con la meta 
de la certificación y acreditación de la Norma ISO 15189, con la que se garantiza un adecuado 
5 
 
control en los procesos asistenciales y administrativos, y buscar cumplir los requerimientos 
técnicos que aseguren un proceso con calidad en el marco de la prestación de servicios. 
En la búsqueda de bibliografía sobre el tema que nos concierne, encontramos que la mayoría de 
los estudios se desarrollan en Europa y África, donde se resalta el impacto de la entrega oportuna 
de resultados de laboratorio, principalmente en patologías con gran impacto en salud pública. 
Adoptar estos conocimientos y poder aplicarlos e individualizarlos de acuerdo a nuestro lugar de 
estudio, podría traer como resultado oportunidades de mejora para pequeños y medianos 
laboratorios. 
Fomentar una cultura de calidad y seguridad que tenga como eje fundamental el paciente y su 
familia, logrará que los miembros de la organización se comprometan a actuar bajo esta premisa 
teniendo como fin informar con oportunidad y transparencia los resultados de los pacientes, para 
que de forma ágil se logre resolver la situación de la salud de los usuarios en base a la ayuda 
diagnostica (en esta caso de laboratorio clínico) solicitada y que en conjunto con la evaluación 
del profesional tratante, consiga dar un diagnóstico y tratamiento oportuno. 
Teniendo en cuenta lo anterior, es importanteque las muestras sean procesadas siguiendo un 
protocolo establecido, con altos estándares de calidad en tecnología y talento humano de acuerdo 
a las normas de habilitación en salud vigentes, cumpliendo con la promesa de servicio de entrega 
de resultados, impactando sobre la salud del paciente. El control de calidad es la base para 
desarrollar un enfoque de calidad total que se requiere en el laboratorio clínico, Mediante un 
control de calidad interno y externo es posible garantizar con certeza absoluta que los resultados 
generales reflejen correctamente la realidad de nuestros pacientes. A través de la identificación, 
valoración y posible tratamiento de riesgo evaluado en las etapas del laboratorio los sistemas de 
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gestión de calidad han contribuido a disminuir la posibilidad de ocurrencia de riesgos en todos 
los procesos mediante la estandarización de procedimientos y protocolos. Se establece un 
sistema de gestión de calidad es necesario tener líderes del proceso que estén atentos a escuchar 
activamente a su personal, usuarios que estén involucrados y puedan aportar críticas y 
recomendaciones para lograr ofrecer un mejor servicio y con esto satisfacer las necesidades de 
los usuarios. Un aspecto importante que se debe trabajar en el laboratorio clínico es documentar 
las actividades, procedimientos y métodos que describan las acciones que se desarrollen en el 
laboratorio clínico, Con el fin de llevar una correcta revisión de la gestión, evaluar el 
funcionamiento e impulsar a la mejora en el desempeño de las actividades realizadas en el 
laboratorio. Con prioridades de planificación estratégica, permite controlar la ejecución de las 
operaciones y generar estrategias para minimizar y mitigar los errores de las pruebas clínicas. La 
parte tecnológica (sistemas, equipos de alta tecnología) es la principal herramienta para detectar 
fallas en la prestación de los servicios con el fin de orientar la organización al cliente de tal 
forma que los usuarios participen en el mejoramiento de la gestión logrando preferencia y 
fidelización. Para esto se requiere de un equipo de trabajo comprometido y con un personal 
debidamente capacitado en la excelente atención. 
Durante el desarrollo de nuestro estudio no se realizarán experimentos o conductas que atenten 
contra la integridad de ningún ser vivo; adicionalmente contamos con el aval del representante 
legal del laboratorio (que será adjuntada en el presente trabajo). 
Para el desarrollo de este trabajo, se contó con la colaboración del talento humano del 
Laboratorio Clínico, además es importante resaltar que los socios del laboratorio están dispuestos 
a hacer cambios que no impliquen altos costos, según las conclusiones que arroje este estudio. 
7 
 
Presentación del problema. 
 
Según Carmen Mecane (2017) Surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del 
servicio para establecer estándares de calidad, identificar las necesidades de los usuarios, diseñar 
estrategias de promoción y prevención y comprometer a los empleados en el mejoramiento de la 
atención y el servicio. 
En Colombia ha existido siempre un problema relacionado con la insatisfacción de los 
usuarios frente a los servicios de salud, ya que el sistema presenta falencias de larga data a nivel 
económico y financiero, entre otros, lo que tiende a sacrificar la calidad en la atención. Por esta 
razón, es importante la implementación de herramientas a nivel interno y externo dentro de una 
compañía. Dentro de estas herramientas, se pueden encontrar los indicadores de gestión, que 
permiten controlar y medir la eficiencia en la prestación de los servicios, lo que se traduce en 
brindar mayor seguridad al paciente y replantear nuevas propuestas de calidad en la atención. 
Los resultados que se obtienen en la realización de los procedimientos clínicos dentro de un 
laboratorio son responsabilidad en gran parte del grupo de talento humano que se desempeña 
dentro de las dependencias del servicio, la idea es obtener resultados de exámenes oportunos y de 
calidad. Gran parte de las conductas médicas se toman en base a resultados de ayudas 
diagnósticas, dentro de estas los exámenes de laboratorio juegan un papel protagónico. Estos 
pueden orientar sobre el estado de salud actual del paciente y en conjunto con una adecuada 
anamnesis y revisión física, guían sobre el diagnóstico y posible tratamiento. Tener retrasos en el 
procesamiento y entrega de los resultados puede propender a generar demora en el diagnóstico y 
por ende en un tratamiento oportuno, impactando negativamente sobre la salud del paciente. A 
pesar de que son exámenes tomados de manera ambulatoria, estos retrasos pueden repercutir a 
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futuro sobre el paciente y la imagen de la institución. Según lo revisado por Rahayu, P. L., 
Nadapdap, T., & Theo, D. (2021), los resultados oportunos pueden hacer la diferencia a la hora 
de tomar decisiones médicas, minimizar los tratamientos innecesarios o ayudar a realizar un 
rápido diagnóstico y tratamiento. Esto puede depender del número de trabajadores, el estado de 
los equipos, la rapidez con la cual se procesó la muestra desde el momento en que fue 
recolectada, entre otros. Por lo tanto, es necesario contar con un excelente control de calidad 
durante todo el proceso, aunque en los modelos de acreditación se resaltan aspectos claves para 
perpetuar la calidad de los servicios, al ser la acreditación voluntaria en nuestro país, estos 
estándares se han visto dejados a un lado ya que no constituyen un mecanismo obligatorio para 
poder generar la prestación del servicio. En el laboratorio Clínico y Unidad Médica San 
Francisco, se evidencia una falencia sobre el tiempo de entrega de resultados, ya que no se 
cuenta un proceso establecido para el procesamiento y entrega de resultados, se tiene una 
promesa de servicio de 12 a 24 horas (varía de acuerdo al tipo de muestra) pero esto puede verse 
afectado, ya que aunque los auxiliares de laboratorio realizan turnos rotativos de 48 horas, el 
bacteriólogo no labora por horario establecido lo que puede generar retrasos en los procesos ya 
que hay unas muestras como por ejemplo: la hormona estimulante del Tiroides (TSH) que solo 
puede ser procesadas por un profesional como éste. Adicionalmente la función de cada rol no 
está muy bien definida para el personal de Laboratorio, muchas veces generando confusión sobre 
quién sería la persona encargada de reportar y enviar los resultados. Si bien existe una estructura 
organizacional funcional, esta no se ha expuesto de manera clara ni se han definido muy bien las 
funciones del personal, lo que implica que durante la operatividad de los turnos se puedan 
generar confusiones y retrasos en la prestación del servicio. Otro factor que puede influir en la 
entrega inoportuna de resultados es la falta de un protocolo estandarizado para toma de muestras, 
9 
 
reporte y entrega de resultados. Según Hauser, R.G. et al. (2022), el estudio realizado demostró 
que una adecuada estandarización de procesos puede acortar los tiempos de entrega de 
resultados, pero es importante contar con la participación de todos los integrantes y su 
disposición al cambio. Todas estas situaciones generan a su vez que la eficacia se vea afectada, 
ya que no se estarían cumpliendo con los objetivos trazados para obtener los resultados deseados. 
Como se menciona en la estructura de la norma ISO 9001 en el Sistema de Gestión de la 
Calidad, se deben generar procesos que orienten a cumplir los principios que establece la norma, 
de esta manera generar acciones y planes de mejora que permitan cumplir con las expectativas 
del cliente y las características del Sistema Obligatorio de Calidad en Salud mencionadas en el 
artículo 2.5.1.2.1 del decreto 780 de 2016, principalmente la Oportunidad y Seguridad. (Norma 
Técnica Colombiana ISO 9001, 2015; Editada por el Icontec). La calidad de la toma de unamuestra, verificación de datos personales, la adecuada selección de los tubos en donde se debe 
procesar cada muestra, la verificación de las fechas de vencimiento y adecuado almacenamiento 
de los reactivos utilizados, así como la organización de la empresa y la generación y divulgación 
de procesos, son algunos de los factores que pueden influir para que los resultados de 
laboratorios sean entregados de una manera oportuna y segura. 
 
Formulación del problema. 
¿Cuál sería la propuesta para la formulación y aplicación de protocolos de reporte y 
entrega de resultados en el Laboratorio Clínico San Francisco? 
 
 
 
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Objetivo. 
Objetivo General. 
 
Diseñar mediante estrategias de corte gerencial, una propuesta de mejora en la calidad de 
atención, desarrollo de procedimientos y tiempos de entrega de resultados del laboratorio clínico 
y Unidad Médica San Francisco, para optimizar los protocolos y mejorar la calidad en el 
servicio, entre marzo 2022 y marzo 2023 
 
Marco Referencial. 
Marco Teórico. 
Para el presente estudio consideramos relevante dentro de la información consultada, 
definir los siguientes conceptos para tenerlos en cuenta durante el desarrollo del trabajo. Los 
tiempos atención y servicio, definidos como el tiempo entre la llegada del paciente, tiempos de 
servicio de la recepcionista y los auxiliares de laboratorios (Hernández, M. et al. 2016). 
También se resalta el concepto de plan de mejoramiento, consistente en una herramienta que 
permite detectar falencias y fortalezas e identificar oportunidades de mejora, para optimizar el 
servicio prestado por el laboratorio clínico. (López, A. 2008). Actualmente las organizaciones 
del sector público y privado se encuentran inmersas en un mundo completamente globalizado 
que exige altos niveles de competitividad. En este entorno, la calidad del producto o servicio 
constituye una estrategia de diferenciación y excelencia reflejada en mayor número de usuarios o 
clientes y mejor imagen de la empresa. Se garantiza aún más el éxito si toda institución adopta 
normas que le sirvan como marco de referencia; asociadas a normas internacionales de calidad 
sustentadas y aceptadas por principios de probada eficacia. En este contexto, toda empresa 
11 
 
dedicada al servicio debe asegurar mediante la mejora continua que ese servicio cubra las 
expectativas y necesidades del cliente o usuario. 
Para cubrir esta exigencia, debe incrementar la Gestión de Calidad desarrollando una 
serie de acciones planificadas y dirigidas a la dirección, políticas y estrategias, gestión de los 
recursos y de las personas, se debe orientar al usuario todos los procesos de la organización 
alcanzando un impacto positivo en la sociedad (Molero, T. 2010). En el caso del presente 
estudio, esto debe aplicarse al laboratorio clínico, ya que como toda organización deben contar 
con un sistema de gestión de la calidad, el cual debe abarcar todos los aspectos del 
funcionamiento del laboratorio, incluidos la estructura organizativa y los procesos y 
procedimientos realizados, para garantizar la calidad de los resultados. La gestión realiza e 
implementa indicadores de calidad para monitorear y evaluar sistemáticamente la contribución 
del laboratorio a la atención del paciente. Una vez que el programa identifique oportunidades de 
optimización dentro del sistema, la dirección del laboratorio debería tomar las medidas correctas 
para abordarlas. (Salazar, D. 2022) Control de calidad interno: Una validación deficiente de los 
procesos internos puede dar lugar a la implementación de un sistema de gestión y control que 
permitirá optimizar el recurso humano y equipos para un acortamiento de tiempos de entrega de 
resultados y que estos a su vez cuenten con un proceso eficaz para garantizar la veracidad de los 
mismos. De esta manera poder garantizar la entrega de resultados de Laboratorio Clínico y 
Unidad Médica San Francisco de una manera oportuna. 
 
 
 
12 
 
Marco Institucional. 
1. Presentación de la empresa. 
 
a. Nombre de la entidad: Laboratorio Clínico y Unidad Médica San Francisco 
 
b. Sector económico: Según reposa en el Formulario del Registro Único tributario se 
reconoce como establecimiento tipo consultorio con actividad económica de apoyo 
diagnostico bajo el NIT 1098660046-7 a la empresa denominada Laboratorio Clínico y 
Unidad Médica San Francisco, ubicada en Calle 10 # 23-52 Local 3 Barrio Universidad de 
la ciudad de Bucaramanga. 
c. Representante legal: Dr. Carlos Alberto Pinzón Gualdrón. 
 
d. Introducción de las actividades que realiza la empresa: Laboratorio Clínico y Unidad 
Médica San Francisco, tiene como objeto social la prestación de servicio de toma de 
muestras de laboratorio clínico básico y especializado, consulta médica general presencial 
y domiciliaria. Impactando sobre el cuidado de la salud de los ciudadanos que así lo 
requieran. 
e. Sector donde se desarrolla su actividad: Sector Salud. 
 
f. Historia: Laboratorio clínico de la ciudad de Bucaramanga, que se constituye como 
empresa en el año 2018, su sede principal se encuentra en el municipio de Bucaramanga. 
Creada para la prestación de servicios de apoyo diagnóstico en el área de laboratorio 
clínico, consulta de medicina general y enfermería. 
g. Misión: Su misión se basa en lograr análisis confiables, confidenciales y oportunos. Teniendo 
como base el uso de elementos de última tecnología y con el respaldo de un equipo de talento 
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humano altamente profesional y comprometido con los principios de la empresa logrando 
que sus usuarios estén satisfechos con los servicios que se brindan. 
h. Visión: Para el año 2030 el Laboratorio Clínico y Unidad Médica S.F, logrará 
posicionarse como un laboratorio de tercer nivel de complejidad, enfocados en lograr la 
prestación de servicios de salud ocupacional y fortaleciendo el servicio de laboratorio 
clínico. Adhiriéndose a la normatividad vigente de las normas ISO. 
i. Objetivos de la misma: Dentro de esta empresa se cuenta con unos principios 
fundamentales, donde se toma como premisa la actuación ética, que se refleja en todos y 
cada uno de sus integrantes. Sus objetivos son: Fidelización, atracción y crecimiento de 
sus usuarios. 
 
2. Presentación de productos y servicios que ofrece 
 
a. Descripción de la cadena de valor: Su compromiso es garantizar servicios de salud 
oportunos y eficientes, basados en la confianza para contribuir con la calidad de vida 
del paciente y de su familia. 
b. Forma de producción: Ofrece los servicios de salud a través de personal en salud y 
administrativo, altamente calificados y en alianza con diferentes entidades de referencia 
a nivel del área metropolitana de Bucaramanga. Adicionalmente basados en la 
normatividad vigente y con altos estándares de calidad, oportunidad y eficiencia, 
enfocados en la mejora continua de sus procesos en pro de la seguridad y bienestar de 
los pacientes y sus familias. 
c. Clientes: Entidades Promotoras de Salud, Personas Naturales, Empresas. 
14 
 
3. Descripción de áreas o dependencias. 
a. Área de procesamiento de muestras: Espacio donde se realiza el procesamiento de las 
muestras que cuenta con equipos biomédicos de alta tecnología para garantizar los resultados, 
basándose en la normatividad vigente y protocolos de bioseguridad. 
b. Área de toma de muestras ginecológicas: Se cuenta con un espacio para realizar este tipo de 
atención, adecuado con una camilla ginecológica. 
c. Medicina general presencial y domiciliaria: Se cuenta con un área destinada a atención de 
pacientes, además con servicio de programación de médico en casa a través de sus líneas de 
atención. 
d. Área de toma de muestras Laboratorio Clínico: Cuenta con área de toma muestras, equipada 
con silla para paciente, mesa de mayo, equipo de bioseguridad del personal de salud. 
 
Marco Legal. 
NORMA MARCO GENERAL Artículos que se utilizarán 
o señaladastextualmente o 
parafraseados. 
 
Resolución 3100 de 2019 Se definen los 
procedimientos y 
condiciones de 
inscripción de los 
prestadores de servicios 
de salud y de habilitación 
de los 
Numeral 11.3.11 
Servicio de Laboratorio 
Clínico, donde se 
describen los estándares 
con los que debe cumplir 
el servicio para 
garantizar las normas 
15 
 
servicios de salud y se 
adopta el Manual de 
Inscripción de 
Prestadores y 
Habilitación de 
Servicios de Salud. 
mínimas para brindar 
seguridad a los usuarios 
en el proceso de la 
atención en salud. 
 
Norma ISO 9001 
en el Sistema de Gestión 
de la Calidad 
 
Establece los 
requisitos de un Sistema 
de gestión de la calidad, 
describe parámetros de 
calidad y estándares de 
referencia, enfocados en 
la mejora continua de la 
calidad y por tanto de la 
satisfacción 
del cliente 
En base a la norma técnica, 
aunque el objetivo de este 
trabajo no es conseguir la 
acreditación, si es un 
referente para planificar 
procesos basados en calidad. 
Norma 
Técnica NTC-ISO 
Colombiana 
151892014-05-21 
Laboratorios Clínicos. 
Requisitos Generales 
Esta norma, 
basada en las normas 
ISO/IEC 17025 e ISO 
9001, especifica los 
requisitos relativos 
a la 
 
competencia y la calidad 
Implementación 
de acciones prácticas 
garantizando la 
formación del personal 
en el sistema de gestión 
de la calidad y los 
procesos/procedimiento
s asignados, la salud, 
16 
 
seguridad y la 
confidencialidad del 
paciente. 
 
Decreto 780 
 
de 2016 
La presente Parte 
tiene por objeto unificar y 
actualizar las reglas de 
afiliación al Sistema 
General de Seguridad 
Social en Salud ... y 
definir los instrumentos 
para garantizar la 
continuidad en la 
afiliación y el goce 
efectivo del derecho a 
la salud. 
 
Artículo 2.5.1.2.1 
Características del 
SOGCS. Las acciones 
que desarrolle el SOGCS 
se orientarán a la mejora 
de los resultados de la 
atención en salud, 
centrados en el usuario, 
que van más allá de la 
verificación de la 
existencia de estructura o 
de la documentación de 
procesos los cuales solo 
constituyen prerrequisito 
para alcanzar los 
mencionados resultados. 
 
 
 
 
17 
 
Metodología 
El presente estudio utiliza una metodología cualitativa, ya que se genera una propuesta que 
intente dar solución a una situación que se evidencia, a partir de la observación y reflexión sobre 
el problema planteado. Para nuestro diseño de estudio nos enfocamos en el Laboratorio Clínico 
San Francisco, se trata de un estudio de caso donde se busca comprender las situaciones que 
llevan a que el tiempo de entrega de reporte de laboratorios clínicos se esté prolongando. Con 
respecto a la selección de la población y muestra, debido a que nuestro estudio se basa en IPS 
que cuenta con 5 colaboradores, decidimos contar con todos ellos como muestra para nuestra 
investigación. Dentro de las Categorías De Estudio (Unidades De Análisis), consideramos a la 
calidad en el servicio, “se entiende como la brecha que existe entre las expectativas del cliente 
(lo que quiere) y sus percepciones (lo que obtiene) después de recibir un servicio” (Silva-Treviño 
A.G. Macías-Hernández B.A. Tello-Leal E. Delgado-Rivas J.G (2021), de alta importancia en lo 
que queremos conseguir con el objetivo de nuestra investigación. Además, resalta dentro de las 
unidades de análisis, la satisfacción de los colaboradores internos en el Laboratorio Clínico, 
entendido como el lugar y muestra principal donde se realiza nuestro estudio de investigación, 
lugar de toma y procesamiento de muestras y análisis bioquímicos, serológicos, histológicos, 
citológicos y bacteriológicos; el grado de conformidad con la empresa es un eslabón fundamental 
en el adecuado funcionamiento de la misma. El reporte de resultados de laboratorio clínico se 
entiende como el proceso por el cual posterior a la toma y análisis de las muestras, se generan los 
resultados y se le hacen llegar al paciente. Dentro de las técnicas de recolección de la 
información tomamos la matriz DOFA y Balance ScoreCard, con el fin de evaluar la situación 
actual desde una perspectiva interna y al mismo tiempo evaluar los factores externos que pueden 
influir sobre la situación que concierne al estudio. La herramienta de autoevaluación en materia 
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de auditoría en salud y tomamos la encuesta mediante escala tipo Likert con el fin de 
diagnosticar la percepción actual del personal del Laboratorio con respecto a los siguientes 
aspectos relacionados con el desarrollo organizacional de la entidad. 
 
Resultados. 
Matriz de Integración de Resultados 
 
 Unidades de 
Análisis. 
Unidad de análisis 
1. 
Entrega de 
resultados de 
laboratorio clínico 
Unidad de 
análisis 2. 
Satisfacció
n de 
colaborad
ores 
internos 
Unidad de 
análisis 3. 
Calidad en el 
Servicio 
Ítem. 
 
Gerencia 
estratégica y de 
servicios. 
Objetivo. Plantear estrategias gerenciales para lograr 
mejorar los tiempos de entrega de reporte de 
resultados en el Laboratorio Clínico San 
Francisco, a través de la optimización de los 
recursos con los que se cuenta actualmente 
Diagnóstico. No se identifican procesos claros para realizar el 
reporte de laboratorios clínicos. Existen demoras en la 
lectura de algunos laboratorios por necesidad de 
referencia a un laboratorio de mayor complejidad. 
Instrumento. DOFA BSC 
Hallazgos. No hay proceso 
estandarizado para 
Dentro de esta herramienta se 
obtienen acciones que pueden 
realizarse según estrategias 
(financiero, cliente, procesos 
19 
 
reporte de 
laboratorios clínicos. 
Demora en lectura de 
algunos laboratorios 
por necesidad de 
referencia a un 
laboratorio de mayor 
complejidad. 
No hay un líder 
designado frente al 
proceso asistencial. 
Página web no se 
encuentra en 
funcionamiento para 
acceder a la revisión 
de exámenes. 
Aumento en el 
mercado de IPS 
afines que cuentan 
con mayor capacidad 
de atención. 
 
Aumento de la 
inflación a nivel 
mundial generando 
elevación de costos. 
 
Incertidumbre por 
los cambios 
anunciados por el 
nuevo gobierno 
sobre la 
reestructuración del 
modelo de atención 
en salud. 
 
Aumento de la tasa 
de desempleo del 
país. 
internos, aprendizaje y 
crecimiento) promover el 
crecimiento de los ingresos 
operacionales reorganizando 
la infraestructura actual, 
optimizando espacios y 
reforzándose el mercadeo 
mediante redes sociales y 
aumentando la publicidad 
buscando aumentar el 
volumen de usuarios y abarcar 
mayor población. Dentro del 
área de procesos el plan de 
mejoramiento se basa en la 
implementación de un 
protocolo de entrega de 
resultados donde se deje 
claridad sobre las actividades 
del personal a cargo, además 
de reforzar y consolidar 
conocimientos del manual de 
seguridad del paciente para 
evitar eventos adversos 
prevenibles. En la perspectiva 
de aprendizaje se propone 
diseñar un plan de ampliación 
de la oferta de servicios, 
instaurando el servicio de 
consulta de medicina general y 
reforzando la toma de 
muestras a domicilio con el fin 
de captar un mayor número de 
usuarios 
Análisis. El laboratorio puede aprovechar oportunidades 
que el mercado local ofrece para seguir creciendo 
y fortaleciéndose de manera progresiva, 
20 
 
contamos con el personal suficiente que permita 
reforzar el servicio de toma de muestras y reporte 
de resultados para disminuir los tiempos de 
respuesta. Además, se evidenció que diferentes 
centros médicos y EPS aún no han contratado sus 
servicios de laboratorio y pueden ser aportantes 
a la hora de lograr un aumento exponencial del 
volumen de usuarios. En infraestructura hay 
espacios que no se aprovechan al máximo y hay 
que resaltar que hay la disposición social al 
invertir en expansión de infraestructura. Esto 
daría lugar a ampliar el portafoliode servicios, 
implementando la consulta del médico general 
que genere mayores órdenes de laboratorio y así 
incrementar nuestros ingresos operacionales. 
 
 
DESARROLLO 
ORGANIZACI
ONAL 
 
Objetivo. Implementar un plan de mejoramiento que facilite el 
desarrollo de los procedimientos que se realicen en el 
Laboratorio Clínico y unidad médica San Francisco, 
reduciendo el tiempo de entrega de resultados para 
mejorar la calidad de la atención que reciben los 
usuarios. 
Diagnóstico. El Laboratorio Clínico San Francisco, cuenta con buen 
clima organizacional. Sin embargo, existe 
inconformidad dentro del personal en cuanto a algunas 
áreas de la infraestructura y asignación de funciones. 
Lo que pone en riesgo el cumplimiento de los otros 
procesos del desarrollo organizacional como los son el 
desempeño por competencia, cultura Organizacional y 
riesgo psicosocial. 
Instrumento. Encuesta mediante una escala de tipo Likert 
Hallazgos. Según los resultados de la encuesta aplicada a 
colaboradores, la mayoría está altamente conforme 
con su empresa, con los valores que proyecta y se 
sienten identificados con ellos. Existen así mismo 
falencias sobre la claridad de las funciones a cumplir 
según sus roles. 
Aunque existe una estructura organizacional, esta no 
se ha expuesto ni se han definido las funciones del 
personal, lo que implica que durante la operatividad de 
21 
 
los turnos se puedan generar confusiones y retrasos en 
la prestación del servicio. 
 
Cuando se indagó sobre si tuvieron una inducción 
adecuada durante el proceso de contratación, solo dos 
personas contestaron "totalmente de acuerdo" a la hora 
de indagar sobre la claridad que tienen sobre la función 
que cumplen según su rol en la organización 
 
No se cuenta con horario establecido para el 
bacteriólogo lo que puede generar retrasos, ya que 
existen muestras que solo pueden ser procesada por el 
profesional. 
 
Falta de un protocolo estandarizado para toma de 
muestras, reporte y entrega de resultados. 
Análisis. De manera global el Desarrollo Organizacional de 
Laboratorio Clínico San Francisco, es bueno. Sin 
embargo, se presentan falencias desde la planeación 
que a su vez afecta la operación. Por tanto, hay que 
considerar los resultados evidenciados en la presente 
encuesta para generar estrategias que permitan un buen 
funcionamiento de la operación y que se realice 
considerando las necesidades y capacidades del talento 
humano. Es urgente generar protocolos estandarizados 
para la toma y procesamiento de muestra, entrega de 
resultados y aclaración de funciones al personal. Para 
de esta forma mejorar la calidad de los resultados y 
consolidarnos como una empresa reconocida por 
prestar un servicio con los más altos estándares de 
calidad. 
 
Auditoría en 
Salud 
Objetivo. Identificar las falencias de seguridad del paciente 
mediante la autoevaluación y la priorización de 
procesos en el Laboratorio Clínico San Francisco para 
impactar sobre la atención con calidad en el servicio. 
22 
 
Diagnóstico. En general los procesos que existen para llevar a cabo 
atenciones seguras están pobremente establecidos y la 
cultura se seguridad del paciente no está claramente 
definida 
Instrumento. Autoevaluación y Priorización de procesos 
Hallazgos. Aunque existe un formato para el reporte de eventos 
adversos, los pocos que se han intervenido se han 
reportado de manera verbal. Hay poco reporte de 
eventos adversos. No hay una clara cultura que 
propenda o incentive el reporte voluntario de los 
eventos. La monitorización de eventos adversos no 
está estandarizada de forma clara ni existe un 
protocolo sobre el proceso de reporte. / Se debe 
establecer un cronograma de capacitaciones al 
personal, estableciendo la importancia de realizar los 
procesos bajo la estructura de los protocolos de 
seguridad del paciente/ Se debe promover la cultura 
del reporte y la socialización de los mismos. / Reforzar 
la comunicación asertiva para gestionar los eventos 
adversos / Se deben realizar evaluaciones periódicas 
posterior a las capacitaciones de seguridad del 
paciente./ Cumplir con el protocolo de lavado de 
manos en todo el personal de salud durante los 5 
momentos establecidos por la OMS / Realizar 
auditorías internas para evaluar la aplicación de los 
manuales de procedimientos durante la atención de los 
usuarios /El manejo de horarios en ocasiones no está 
previamente establecido, lo que por momentos genera 
un poco de incertidumbre en el personal asistencial ./ 
No hay refuerzo periódico de los protocolos de higiene 
de manos / Se debe implementar evaluaciones 
periódicas en los protocolos de higiene de manos a 
todo el personal de la institución y el personal en 
formación y en base a estos resultados realizar la 
respectiva retroalimentación / 
Análisis. Dando cumplimiento al objetivo de este módulo, la 
autoevaluación es una herramienta útil para encontrar 
23 
 
aquellas debilidades asociadas a la atención segura y 
con calidad de los pacientes. Se evidenció que existen 
procesos para cumplir con estos estándares de 
seguridad, pero no están claramente socializadas ni 
establecidos. Con el fin de propender hacia la mejora 
continua en el servicio, es importante que, durante el 
proceso de optimización de tiempos de entrega de 
resultados, se cuente con bases sólidas en materia de 
seguridad del paciente que mitiguen las posibilidades 
de presentar eventos adversos asociados. 
Programa de Mejora Continua. 
 
El laboratorio clínico San Francisco es una IPS joven, que lentamente ha logrado 
entrar y consolidarse en el mercado local y regional de Bucaramanga, sus servicios de 
laboratorio clínico han logrado ganar terreno de manera paulatina en la población atendida 
de tal manera que es reconocido como una institución con buen renombre y 
posicionamiento en el mercado. 
Con el fin de mejorar la calidad de atención, desarrollo de procedimientos y tiempos 
de entrega de resultados del laboratorio clínico y Unidad Médica San Francisco; es 
importante tener en cuenta con la herramienta de la autoevaluación, priorizar aquellas 
debilidades encontradas que generan mayor impacto durante el proceso de la prestación del 
servicio. Es importante que no solo los resultados sean entregados al usuario en un tiempo 
óptimo establecido, si no también que el proceso previo sea seguro. En ese orden de ideas, 
el fortalecimiento y la organización del comité de seguridad es clave para el desarrollo de 
prácticas de atención seguras. Este comité estará conformado por el administrador, 
bacteriólogo, médico y un auxiliar de laboratorio. Se reunirán el último lunes de cada mes y 
24 
 
se analizarán los eventos adversos que se hayan presentado para proponer soluciones qué 
eviten o mitiguen sus consecuencias. Este comité también fortalecerá las prácticas seguras 
de lavado de manos, correcta toma de muestras y embalaje de estas y se evaluará al 
personal asistencial tras estas capacitaciones; con estos resultados se implementará un 
sistema de información para divulgarlo al personal implicado. La consecuencia de la 
aplicación de estos planes de mejoramiento será lograr que el proceso previo a la 
generación del resultado de laboratorio clínico sea seguro, mitigando la presentación de 
eventos adversos asociados y por ende generar bases y estructuras sólidas que permitan 
desarrollar una atención segura desde el inicio. 
En materia de Gerencia Estratégica de Servicios, teniendo en cuenta la herramienta 
utilizada, la matriz DOFA 1 y el cruce de hallazgos 2 , permitió evidenciar que dentro del 
funcionamiento actual del laboratorio existen debilidades importantes a la hora de hacer el 
reporte de los resultados ya que no existe una estandarización que sea seguida por cada uno 
de los funcionarios de la institución, cada uno lo realiza de manera diferente acuerdo a lo 
que consideracorrecto, en el momento no hay un bacteriólogo líder en el proceso que sea 
quien lo dirija, así mismo en algunas ocasiones el laboratorio depende de otras entidades de 
salud con las que se tiene convenio para el procesamiento de ciertos exámenes de mayor 
complejidad, esto genera demora en la consolidación de los resultados y su respectiva 
entrega al paciente. Los resultados se entregan de manera presencial, sin utilizar canales 
electrónicos ni la página web que permitan tanto al personal que labora en la institución 
revisar los resultados de las entidades de referencia, como informar digitalmente a los 
usuarios y ahorrar tiempo en el proceso de entrega. Para organizar estas estrategias, se 
plantea el cuadro de mando integral3, para obtener un plan estratégico que permita integrar 
25 
 
las ópticas empresariales referenciadas en el párrafo anterior. Se plantea un cronograma 4 
de trabajo desde las diferentes perspectivas empresariales (financiera, cliente, procesos, 
aprendizaje) se busca promover el crecimiento de los ingresos operacionales con la 
reorganización de la infraestructura actual, optimizando espacios, además el reforzamiento 
del mercadeo a través de redes sociales y aumento de la publicidad busca aumentar el 
volumen de usuarios y abarcar mayor población. Dentro del área de procesos el plan de 
mejoramiento se basa en la implementación de un protocolo de entrega de resultados donde 
se deje claridad sobre las actividades del personal a cargo, además de reforzar y consolidar 
conocimientos del manual de seguridad del paciente para evitar eventos adversos 
prevenibles. En la perspectiva de aprendizaje se propone diseñar un plan de ampliación de 
la oferta de servicios, instaurando el servicio de consulta de medicina general y reforzando 
la toma de muestras a domicilio con el fin de captar un mayor número de usuarios. 
Dentro del módulo de Desarrollo Organizacional el instrumento que seleccionamos para 
medir la estructura organizacional de la empresa es la encuesta mediante una escala de tipo 
Likert 6, con el fin de diagnosticar la percepción actual del personal de Laboratorio con respecto 
a los siguientes aspectos relacionados con el desarrollo organizacional de la entidad: Clima 
organizacional, Cultura Organizacional, Ambiente físico y Estructura organizacional. Teniendo 
en cuenta estos resultados en ambiente físico se evaluaron aspectos como organización, limpieza 
y comodidad del área de trabajo, conocimiento sobre los equipos que se manejan. En base a los 
hallazgos se genera un plan de mejora, para la reorganización de los espacios actuales y plantear 
su modificación según la evaluación de encuestas de satisfacción aplicadas a los pacientes y al 
personal de la institución. 
26 
 
Con respecto a la Estructura organizacional no hay total claridad sobre las funciones que 
cada colaborador debe cumplir según su rol en la organización. En las entrevistas informales 
realizadas, se evidencia que no hay un horario establecido para enviar los reportes de resultados a 
los pacientes y adicionalmente hay días que lo hace la persona que está encargada de la toma de 
muestras, otros días el administrador y algunos el bacteriólogo. 
En este aspecto es importante dejar claridad en los manuales de funciones de cada 
cargo en la empresa y adicionalmente posterior a esta implementación, es necesario evaluar 
periódicamente el desempeño de cada colaborador según su función correspondiente. 
 
Recomendaciones para la toma de decisiones gerenciales 
Se evidenció que diferentes centros médicos y EPS aún no han contratado sus 
servicios de laboratorio, lograr convenios y nuevas contrataciones podrían dar como 
resultado un aumento exponencial del volumen de usuarios. 
A nivel de infraestructura hay espacios que no están siendo aprovechados al 
máximo y hay que resaltar que se cuenta con la disposición de los socios al momento de 
invertir en expansión de infraestructura. Esto daría lugar a ampliar el portafolio de 
servicios, implementando la consulta del médico general que genere mayores órdenes de 
laboratorio y así incrementar los ingresos operacionales. 
Se recomienda que desde la gerencia se dicten las disposiciones para la 
organización de los comités, designar las funciones en cada uno y velar por su 
cumplimiento, así se garantizará que el equipo reciba la información y se obtengan 
prácticas de atención segura mitigando la presentación de eventos adversos. 
27 
 
Es de gran importancia generar espacios de encuentro y escucha con todo el personal, 
para tomar en cuenta sus opiniones y lograr construir como equipo planes de mejora que orienten 
a generar una fuerte identidad con la empresa, de modo que esto se vea reflejado frente al usuario 
y en la calidad de la prestación del servicio. 
Se recomienda realizar el ajuste y organización de infraestructura sobre el área que se 
tiene actualmente, ya que hay espacios que al optimizarse generarían mayor comodidad al prestar 
el servicio. Además, es dentro de este plan se proyecta que al organizar el área podría 
implementarse un espacio de consulta de medicina general, lo que a su vez aumentaría el 
volumen de usuarios que tiene contacto con la IPS. 
Es importante revisar los convenios actuales para remitir muestras de mayor nivel de 
complejidad a otras IPS, ampliar este portafolio daría como resultado la posibilidad de tener un 
mayor número de opciones para no retrasar el procesamiento de la muestra y por ende la entrega 
de resultados. 
Conclusiones. 
 
Como se mencionó inicialmente, los resultados de laboratorio clínico impactan 
directamente sobre la salud de los usuarios, por eso hace relevante que se entreguen 
oportunamente para que el médico tratante pueda determinar la conducta a seguir con cada 
paciente. De manera global el Laboratorio Clínico San Francisco presenta un balance 
positivo, evidenciando una fuerte cultura organizacional y un buen ambiente laboral, 
además dentro de la estrategia gerencial se identifican fortalezas que se han venido 
posicionando con el paso del tiempo y que fueron poco perceptibles hasta el momento de 
28 
 
hacer el debido análisis. 
Con las herramientas utilizadas la matriz DOFA y el cruce de hallazgos permitió evidenciar 
el funcionamiento actual del laboratorio. Trabajar en sus fortalezas y debilidades con el fin 
de generar planes estratégicos (capacitaciones a nuestro personal, procesos internos, 
reforzando el mercadeo mediante las redes sociales.) esto con el fin de que nuestro 
laboratorio sea reconocido por su calidad en la atención y excelente servicio. 
Si bien, existen debilidades y hallazgos por mejorar, las fortalezas encontradas generan 
oportunidades para cumplir con el objetivo del presente estudio. El laboratorio puede 
aprovechar oportunidades que el mercado local ofrece para seguir creciendo y 
fortaleciéndose de manera progresiva. Se evidenció que se cuenta con el personal suficiente 
dispuesto a reforzar el servicio de toma de muestras y reporte de resultados para disminuir 
los tiempos de respuesta. 
Se cuenta con un equipo de trabajo comprometido, que se mantiene fiel a la 
empresa y están dispuestos a asumir los retos que se presentan durante el plan de 
mejoramiento propuesto, con el fin de facilitar el cumplimiento de los objetivos planteados. 
La atención con calidad en salud es un pilar muy importante que cada día toma más 
fuerza en las IPS a nivel nacional (Hospitales, laboratorios clínicos) por eso es muy 
importante fortalecer y edificar aspectos como oportunidad en la atención, trato 
humanizado a los pacientes, adecuada infraestructura, entre otros; con el fin de garantizar 
atenciones y servicios de alto nivel. 
Vincular al personal en capacitaciones de liderazgo que motiven el desarrollo de sus 
capacidades, tanto a nivel profesional como personal, conseguirá un aumento de la 
29 
 
participación dentro de la organizacióny logrará conseguir una mayor satisfacción frente al 
rol que desempeñan. 
ANEXOS 
1. Matriz Dofa 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
2. Cruce de hallazgos 
 Factores Internos 
 
Factores Externos 
 
FORTALEZAS DEBILIDADES 
OPORTUNIDADES 
 
 
 
 
 
-Gestionar la ampliación de servicios 
(medicina general) y reforzar con el personal 
existente la toma de muestras a domicilio con 
el fin de captar un mayor número de 
usuarios. 
 
- Reforzar manual de seguridad del paciente 
y socializarlo para evitar eventos adversos 
prevenibles con el aumento de volumen de 
usuarios. 
-Implementar un protocolo de entrega 
de resultados donde se estipulen las 
actividades del personal a cargo y se 
estandaricé el proceso de reporte de 
resultados. 
 
-Plantear un presupuesto para la 
opción de aumentar el tamaño de la 
infraestructura para poder atender de 
manera adecuada a un mayor número 
de usuarios. 
AMENAZAS 
 
 
 
 
 
 
-Establecer un cronograma de capacitaciones 
para verificar la calidad técnica del personal 
en aras de lograr un nivel de atención con 
calidad que logre competir frente a otras 
organizaciones similares en su objeto social. 
 
-Plantear una reunión con los proveedores de 
insumos para lograr concretar precios más 
atractivos empleando la estrategia del "justo 
a tiempo". 
 
 
-Reestructurar la página web para 
poner en funcionamiento la revisión 
de resultados de laboratorio por este 
medio con el fin de mejorar la 
oportunidad de entrega de resultados 
de cara al usuario. 
 
-Reforzar el mercadeo por redes 
sociales, aumentando la publicidad y 
exponiendo los servicios que se 
prestan incentivando al usuario a 
adquirir nuestros servicios. 
 
 
 
 
 
 
31 
 
6. Balance ScoreCard o cuadro de manda integral 
 
 
32 
 
4. 
 
5. Modelo encuesta Tipo Likert 
 
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
PROMOVER EL 
CRECIMIENTO DE LOS 
INGRESOS 
OPERACIONALES
1
Plantear un presupuesto para la opción de aumentar el 
tamaño de la infraestructura para poder atender de 
manera adecuada a un mayor número de usuarios
DISMINUIR LOS 
COSTOS DE 
OPERACIÓN
2
Plantear una reunión con los proveedores de insumos 
para lograr concretar precios más atractivos empleando 
la estrategia del "justo a tiempo"
AMPLIAR EL VOLUMEN 
DE USUARIOS
1
Reforzar el mercadeo por redes sociales, aumentando 
la publicidad y exponiendo los servicios que se prestan 
incentivando al usuario a adquirir nuestros servicios.
MEJORAR EL SERVICIO 
DE CONSULTA DE 
RESULTADOS
2
Reestructurar la página web para poner en 
funcionamiento la revisión de resultados de laboratorio 
por este medio con el fin de mejorar la oportunidad de 
entrega de resultados de cara al usuario.ESTANDARIZAR EL 
REPORTE DE 
RESULTADOS DE 
LABORATORIO
1
Implementar un protocolo de entrega de resultados 
donde se estipulen las actividades del personal a cargo 
y se estandaricé el proceso de reporte de resultados.
REFORZAR MANUALES 
DE SEGURIDAD DEL 
PACIENTE
2
Reforzar manual de seguridad del paciente y socializarlo 
para evitar eventos adversos prevenibles con el 
aumento de volumen de usuarios.
DISEÑAR UN PLAN DE 
AMPLIACIÓN DE LA 
OFERTA DE SERVICIOS
1
Gestionar la ampliación de servicios (medicina general) 
y reforzar con el personal existente la toma de muestras 
a domicilio con el fin de captar un mayor número de 
usuarios.
DESARROLLAR 
CAPACITACIONES 
TÉCNICAS DE FORMA 
PERIODICA
2
Establecer un cronograma de capacitaciones para 
verificar la calidad técnica del personal en aras de lograr 
un nivel de atención con calidad que logre competir 
frente a otras organizaciones similares en su objeto 
social.
P
R
O
C
E
S
O
S
A
P
R
E
N
D
I
Z
A
J
E
Cronograma
PLAN DE ACCIÓN SERVICIO OPORTUNO Y DE CALIDAD
F
I
N
A
N
C
I
E
R
O
C
L
I
E
N
T
E
Perspectiva Objetivo Estrategico Estrategias
33 
 
6. Variables utilizadas en encuesta – Resultados obtenidos de encuesta aplicada 
 
Tabla Nº1 
Género Hombres Mujeres 
Total 5 2 3 
 
 
Tabla Nº2 
Escolaridad Técnico Profesional 
Total 5 2 3 
 
 
Tabla Nº3 
Tiempo laborado < 1 año Entre 1 y 2 años > 3 años 
 2 2 1 
 
 
Clima Organizacional: 
 
 
34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
 
Cultura Organizacional: 
 
 
 
 
36 
 
Ambiente Físico: 
 
 
 
 
37 
 
 
 
 
 Estructura Organizacional: 
 
 
 
 
38 
 
 
 
 
 
7. Cronograma Desarrollo organizacional 
 
 
39 
 
 
8. Autoevaluación 
 
40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
 
9. Priorización de procesos 
 
10. Matriz de priorización de procesos 
 
 
42 
 
11. Planificación de gestión de procesos priorizados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
Bibliografía/Webgrafía 
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45 
 
CONSIDERACIONES LEGALES