v12n24a13

Vista previa del material en texto

209
Determinantes de la satisfacción de la atención 
odontológica en un grupo de pacientes 
atendidos en la Clínica del Adulto de la Facultad 
de Odontología de la Universidad de Antioquia*
Determinants of dental care satisfaction in a 
group of patients attending the Adult Clinic 
of the Faculty of Dentistry, Universidad de 
Antioquia
Determinantes da satisfação do atendimento 
odontológico em um grupo de pacientes 
atendidos na Clínica do Adulto da Faculdade de 
Odontologia da Universidade de Antioquia
Fecha de recepción: 28-08-12 Fecha de aceptación: 21-02-13
SICI: 1657-7027(201301)12:24<209:DSAOGP>2.0.TX;2-4
Jairo Esteban López-Portilla**
Stefanía Pilataxi-Sánchez***
Leidy Dayanna Rodríguez-Escobar****
Adriana Carolina Velásquez-Rivera*****
María Alejandra López-Blandón******
Cecilia María Martínez-Delgado*******
Andrés A. Agudelo-Suárez********
* Artículo derivado de investigación. Financiación: recursos propios y Facultad de Odontología de la 
Universidad de Antioquia. Calle 64 N° 52-59. Medellín, Colombia.
∗∗ Odontólogo, Universidad de Antioquia. Facultad de Odontología, Universidad de Antioquia. Correo 
electrónico: eztevan1234@hotmail.com
∗∗∗ Odontóloga, Universidad de Antioquia. Correo electrónico: steffaniapisan@hotmail.com
∗∗∗∗ Odontóloga, Universidad de Antioquia. Correo electrónico: drleidyrodriguez@hotmail.com
∗∗∗∗∗ Odontóloga, Universidad de Antioquia. Correo electrónico: carolinavelasquezrivera@hotmail.com
∗∗∗∗∗∗ Odontóloga, Universidad de Antioquia. Correo electrónico: marianlopez24@msn.com
∗∗∗∗∗∗∗ Odontóloga epidemióloga, magíster en Dirección Universitaria, profesora del Facultad de Odontología, 
Universidad de Antioquia. Correo electrónico: cmariamar@hotmail.com
∗∗∗∗∗∗∗∗ Odontólogo. Administración de Servicios de Salud, Universidad de Antioquia. Doctor en Salud Pública, 
Universidad de Alicante, España. Profesor de la Facultad de Odontología, Universidad de Antioquia. 
Correo electrónico: oleduga@gmail.com
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
210
Resumen
Problema: las instituciones formadoras de recursos humanos en salud prestan servicios a la 
comunidad en condiciones diferentes a otros servicios de salud; la satisfacción al recibir dicha 
atención se relaciona con la aceptación que experimenta el usuario y depende de variables inter-
nas y externas. Objetivo: se exploraron los factores que influyen en la aceptación de la atención 
recibida, en un grupo de pacientes tratados en la Facultad de Odontología de la Universidad de 
Antioquia. Método: estudio exploratorio cuantitativo y cualitativo mediante encuesta telefónica 
a 55 pacientes y ocho entrevistas a profundidad. Resultados y discusión: el 78 % fueron mujeres, 
mayores de 55 años, de estratos socioeconómicos bajos. La valoración del servicio fue positiva 
por la atención oportuna, el trato de profesores y estudiantes, y las condiciones físicas durante 
la atención. Al profundizar en las entrevistas se resaltaron experiencias subjetivas propias del 
paciente y factores inherentes al servicio y al talento humano.
Palabras clave: atención odontológica, satisfacción del paciente, servicios de salud, aceptación 
de la atención de salud, pacientes ambulatorios, indicadores de calidad en salud
Palabras clave descriptor: atención odontológica, servicios odontológicos para la comunidad, 
salud pública dental, satisfacción del paciente, servicios de salud, indicadores de calidad de la 
atención de salud, Medellín, Colombia
Abstract
Problem: human resource training institutions provide health services to the community under 
conditions different from other health services, the satisfaction receiving such care is related to 
the acceptance experienced by the user and depends on internal and external variables. Objective: 
we explored the factors that influence the acceptance of care provided in a group of patients 
treated at the Faculty of Dentistry at the University of Antioquia. Method: quantitative and 
qualitative exploratory study using telephone survey of 55 patients and eight depth interviews. 
Results and discussion: 78% were women, aged 55 years, low socioeconomic strata. The as-
sessment of the service was positive for timely attention, the treatment of teachers and students, 
and the physical conditions during the attention. The interviews highlighted the patient’s own 
subjective experiences and factors inherent to service and human resources.
Keywords: dental care, patient satisfaction, health services, acceptance of health care, 
ambulatory patients, health quality indicators
Keywords plus: dental care, community dental services, dental public health, patient satisfac-
tion, health services, quality indicators, health care, Medellin, Colombia
Resumo
Problema: as instituições formadoras de recurso humano em saúde prestam serviços à comu-
nidade em condições diferentes a outros serviços de saúde; a satisfação no recebimento de tal 
atenção relaciona-se com o aceite que experimenta o utente e depende de variáveis internas e 
externas. Objetivo: exploraram-se os fatores que influem na aceitação da atenção recebida, em 
um grupo de pacientes tratados na Faculdade de Odontologia da Universidade de Antioquia. 
Método: estudo exploratório quantitativo e qualitativo mediante inquérito telefônico a 55 pacien-
tes e oito entrevistas em profundidade. Resultados e discussão: o 78 % foram mulheres maiores 
de 55 anos, de estrato socioeconômico baixo. A avaliação do serviço foi positiva pela atenção 
oportuna, o trato de professores e estudantes e as condições físicas durante o atendimento. Ao 
aprofundar nas entrevistas exaltaram-se experiências subjetivas próprias do paciente e fatores 
inerentes ao serviço e talento humano.
Palavras chave: atendimento odontológico, satisfação do paciente, serviços de saúde, aceite 
da atenção de saúde, pacientes ambulatórios, indicadores de qualidade em saúde
Palavras chave descritores: assistência odontológica, serviços odontológicos da comunidade, 
saúde pública dental, satisfação do paciente, saúde, indicadores de qualidade de cuidados de 
saúde, Medellín, Colômbia
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
211
Introducción
Uno de los mayores desafíos que tiene y 
tendrá siempre el sector salud, es el de 
alcanzar más y mejores niveles de calidad 
de los servicios, un tema de preocupación 
de todas las instituciones prestadoras de 
servicios de salud (IPS), entre ellas las de 
servicios odontológicos. La calidad es un 
factor fundamental de posicionamiento y de 
competitividad (1); la creciente tendencia 
a desarrollar el concepto de ciudadanía 
en salud (derecho a la salud, equidad e 
integralidad), permite tener personas 
más informadas y con mayor criterio para 
reclamar lo que por derecho les está dado. 
Estas instituciones dependen en gran medida 
de sus usuarios, por lo que se hace importante 
el conocimiento de sus necesidades actuales 
y futuras, cumplir con sus requerimientos y 
tratar de superar sus expectativas. Entre sus 
propósitos se encuentra lograr servicios más 
confiables a un costo razonable, así como 
con una mejor imagen de la organización; en 
el mismo sentido, además del óptimo nivel 
profesional exigido para brindar la mejor 
calidad, es urgente mejorar la accesibilidad, 
la continuidad, la eficiencia, la eficacia y la 
oportunidad en el servicio.
La Facultad de Odontología de la Universidad 
de Antioquia es una institución educativa que 
está comprometida con la sociedad, a formar 
un odontólogo integral con presencia crítica 
y capacidad de emprender transformaciones; 
a conquistar, fomentar, cultivar, generar y 
transmitir conocimientos con criterios de 
excelencia académica; y en la prestación 
de servicios que seanrespuesta auténtica a 
sus necesidades concretas, particularmente 
para el manejo del componente bucal del 
proceso salud-enfermedad (2). Para cumplir 
con los propósitos de formación, el currículo 
de la Facultad se distribuye en tres etapas: 
(1) introducción y orientación integral; 
(2) desarrollo de la práctica profesional 
(atención integral, atención a individuos, 
atención a grupos); y (3) consolidación y 
profundización. 
La atención de los pacientes se basa 
en el modelo docencia-servicio (3) y es 
un desafío llevar a cabalidad el plan de 
tratamiento establecido conjuntamente 
por el estudiante que se encuentra entre el 
octavo y el décimo semestre y los docentes 
de la clínica. Esto especialmente con los 
pacientes que ingresan nuevos y requieren 
tratamientos más complejos, aumentando el 
reto de los estudiantes, poniendo a prueba 
las habilidades adquiridas en el proceso de 
formación teórica y práctica que brinda la 
institución y fomentando el compromiso con 
los pacientes. Por circunstancias inherentes 
al proceso formativo, en varias ocasiones el 
plan de tratamiento planeado no se ejecuta 
en su totalidad, razón por la cual es remitido 
a un nuevo proceso de selección con un 
estudiante diferente, pero a cargo del mismo 
docente, afectándose con ello la continuidad 
del plan de tratamiento establecido. Estas 
situaciones han llevado a identificar que se 
compromete la satisfacción del paciente por 
la atención brindada.
Una exploración de la literatura reciente 
acerca de la satisfacción de los usuarios 
de los servicios odontológicos refleja lo 
complejo de la temática (4-6), por lo que 
es difícil hablar de un concepto estable de 
calidad y satisfacción. Se requiere por tanto 
profundizar en los factores que determinan o 
influyen en dicha satisfacción. En la Facultad 
se han realizado unos estudios previos en 
el programa especial de Ortodoncia (7), 
y se ha realizado otra investigación con 
abordaje cuantitativo y cualitativo a los 
estudiantes que acuden a la IPS Universitaria 
(8). Se requieren estudios que aborden el 
tema de la percepción de calidad desde un 
punto de vista cuantitativo, pero también 
profundizar en los factores que determinan 
esta percepción desde abordajes cualitativos 
(9).
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
212
Teniendo en cuenta lo anterior, el presente 
estudio tuvo como objetivo explorar los 
factores que determinaron la satisfacción 
de un grupo de pacientes que iniciaron 
tratamiento odontológico y que fueron 
atendidos por un grupo de estudiantes en la 
Facultad de Odontología de la Universidad 
de Antioquia.
Materiales y métodos
Se realizó un estudio exploratorio con 
abordaje mixto (métodos cuantitativo y 
cualitativo). La población de estudio la 
constituyeron los pacientes que ingresaron 
por primera vez a la Facultad de Odontología 
de la Universidad de Antioquia para ser 
atendidos por los estudiantes de la cohorte 
2009/2 durante los cursos de Clínica Integral 
del Adulto IV, V y VI. 
En la primera fase, de tipo cuantitativo, 
se realizó un estudio de corte transversal; 
los sujetos evaluados fueron los pacientes, 
seleccionados de la base de datos de Historia 
Clínicas de la Facultad. Se identificaron 2766 
historias clínicas, correspondientes a los 
pacientes que fueron atendidos en el periodo 
académico comprendido entre el primer 
semestre de 2008 y segundo semestre de 2009 
en los diferentes programas que ofrece la 
Institución. Posteriormente, fueron escogidos 
84 pacientes a través de un muestreo por 
conveniencia, para lo cual se tuvieron 
en cuenta como criterios de inclusión, 
pertenecer a las clínicas anteriormente 
mencionadas y tener la voluntad de participar 
figurA 1. Proceso de selección de los PAcientes incluidos en el estudio (2008-2009)
* Porcentaje calculado sobre el total de pacientes nuevos
** Porcentaje calculado sobre el total de pacientes potencialmente elegibles
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
213
en el estudio. Finalmente, se logró contactar 
a 55 pacientes, que conformaron la muestra 
final, quienes fueron clasificados según 
su situación de tratamiento actual en 
las siguientes categorías: (1) cancelados: 
pacientes que se les han cancelado los 
tratamientos porque han dejado de asistir 
máximo a tres citas, sin previa cancelación 
de estas o por tener saldos económicos 
pendientes; (2) continuados: pacientes que 
se encuentran actualmente en tratamiento; 
3) sin terminar-sin continuar: pacientes que 
no han concluido su tratamiento y no tienen 
atención clínica y; (4) terminados: pacientes 
que finalizaron el tratamiento. En la figura 
1 se puede observar el proceso para la 
selección de la población del estudio.
A este grupo de pacientes se les aplicó 
una encuesta telefónica que constaba de 
dieciocho preguntas, la cual fue diseñada 
por el grupo de investigadores, sometida 
a valoración por expertos y evaluada en 
una prueba piloto de cuatro personas, 
pertenecientes a los cuatro grupos de 
pacientes anteriormente mencionados. De 
la encuesta se obtuvieron las siguientes 
variables: (1) sexo; (2) edad: < = 34, 45-54 
o 55- + l años; (3) estrato socioeconómico: 
bajo (1-2), medio (3-4); (4) tipo de transporte 
(categoría no excluyente): taxi, bus, metro, 
caminando, vehículo propio; (5) tiempo 
de desplazamiento: < = 1 hora, 2- 3 horas; 
y (6) tipo de problemas para cumplir la 
cita odontológica: económico, familiar, 
discapacidad, tráfico. De otro lado, se 
exploraron algunas variables relacionadas 
con la atención odontológica (sí/no), tales 
como: el conocimiento de las necesidades 
de los pacientes; el trato que recibieron 
por parte del personal; la oportunidad del 
servicio; el tiempo que se demoran en ser 
atendidos; la privacidad manejada durante el 
servicio y las condiciones de los instrumentos 
y de los equipos utilizados. Por último, 
se solicitó calificar la satisfacción general 
del paciente (bueno, regular, malo). Cada 
encuesta fue grabada y diligenciada en un 
formato manual, con previo consentimiento 
informado del paciente. La información 
se condensó en los programas Excel para 
Windows y SPSS 18.0 (Chicago IL. USA) y 
se analizó de manera univariada. 
En la segunda fase, de carácter cualitativo, 
se realizaron entrevistas semiestructuradas 
a ocho pacientes (dos pacientes por cada 
categoría establecida durante la fase 
cuantitativa, seleccionados teóricamente 
según los objetivos del estudio). Se incluyeron 
preguntas sobre aspectos relacionados con 
el tiempo y la forma de acceso al servicio; 
motivo de consulta y necesidades creadas 
para el desarrollo del tratamiento; tiempo 
y eventos adversos ocurridos durante el 
tratamiento; costos del tratamiento; calidad 
de la atención; motivos de deserción; 
comparación con otros servicios; debilidades 
del servicio propias del paciente y relatadas 
por otras personas; fortalezas del servicio; 
satisfacción con el tratamiento realizado y 
con el tiempo transcurrido para el desarrollo 
de este. Esta muestra fue definida como un 
estudio cualitativo de casos.
Las entrevistas duraron cuarenta minutos 
en promedio y fueron grabadas, con previo 
consentimiento de la persona entrevistada, y 
transcritas textualmente. Se segmentaron los 
datos manualmente; primero identificando 
fragmentos elocuentes y atribuyendo 
significados, para posteriormente hacer un 
análisis narrativo de contenido (10). Esto 
permitió la generación de categorías mixtas, 
unas iniciales del grupo investigador y otras 
emergentes, propias de los discursosde los 
participantes, agrupándose en recurrencias 
y divergencias toda la información obtenida. 
Los resultados cualitativos se presentan 
a través de una clave alfanumérica que 
identifica el tipo de paciente y el número, de 
la siguiente manera: (1) cancelados: ECa1 
yECa2, (2) continuados: EC3 y EC4, (3) 
terminados: ET5 y ET6, y (4) sin terminar-sin 
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
214
continuar: ESS7 y ESS8.
Para asegurar la calidad de los resultados se 
emplearon la triangulación —que consiste 
en contrastar los datos encontrados con 
diferentes fuentes de información, tanto 
primarias como secundarias—, la discusión 
y la retroalimentación de los investigadores 
y los participantes del proceso.
Este estudio cumplió con los condicio-
namientos éticos de la Declaración de 
Helsinki y de la resolución 008430 de 1993 
del Ministerio de Salud (hoy Ministerio de 
Salud y Protección Social) que contempla 
los requerimientos de la norma técnica de 
investigación de salud en Colombia; por lo 
que se considera una investigación sin riesgo 
para la salud física, psíquica o social de la 
población participante. Se tuvo en cuenta 
la confidencialidad de los datos obtenidos y 
consentimiento informado para participar. 
Fue aprobado como ejercicio académico en 
el curso de investigación del pregrado de 
Odontología en la Universidad de Antio-
quia (Medellín, Colombia) para los cinco 
primeros autores. 
Resultados
Análisis cuantitativo
En la tabla 1 se muestran las características 
de los pacientes que participaron en el 
estudio. La mayoría fueron mujeres (78 %), 
mayores de 55 años (72 %) y una buena 
parte ubicadas en estratos socioeconómicos 
bajos (60 %). Más del 90 % de la población 
encuestada tarda menos de una hora para 
llegar a la Facultad y en tres cuartas partes 
utilizan buses de servicio público. El 40 % 
manifiesta tener problemas económicos 
para asistir a consulta odontológica; a un 
poco más de la mitad se les ha finalizado 
tratamientos.
Algunas características relacionadas con los 
servicios que presta la Facultad se pueden 
observar en la tabla 2; la aceptación de los 
servicios fue valorada de manera positiva 
por la gran mayoría de los pacientes, 
siendo la atención oportuna del servicio, 
el trato de profesores y estudiantes hacia 
los pacientes, y las condiciones en que se 
tAblA 1. cArActerísticAs sociodemográficAs de lA PoblAción estudiAdA. fAcultAd de odontologíA, 
universidAd de AntioquiA, 2011
Variables n %
Sexo 
Hombres 12 21,8
Mujeres 43 78,2
Edad 
< = 34 3 5,5
45-54 12 21,8
55- + 40 72,7
Estrato socioeconómico 
Bajo (1-2) 33 60,0
Medio (3-4) 22 40,0
Tipo de transporte*
Taxi 7 12,7
Bus 41 74,5
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
215
Fuente: 
* Valores no excluyentes, basados en las respuestas positivas a cada ítem
Metro 13 23,6
Caminando 8 14,5
Vehículo propio 3 5,5
Tiempo de desplazamiento 
< = 1 hora 52 92,9
2- 3 horas 3 5,4
NS/NR 1 1,8
Tipo de problemas*
Económico 22 40,0
Familiar 2 3,6
Discapacidad 6 10,9
Tráfico 2 3,6
Tipo de paciente
Cancelado 4 7,3
Continuado 13 23,6
Sin terminar, sin continuar 7 12,7
Terminado 31 56,4
Total 55 100,0
tAblA 2. distribución de lAs PreguntAs sobre sAtisfAcción según tiPo de PAciente. fAcultAd de 
odontologíA, universidAd de AntioquiA, 2011
Preguntas (P)
Total
Tipo de paciente/ No satisfecho
Cancelado Continuado
Sin 
continuar, 
sin terminar
Terminado
Sí No
n (%) n (%) N N N n
P1. ¿Cree usted que los profesores 
y estudiantes de la Facultad 
de Odontología conocen sus 
intereses y necesidades?
46 (85,2) 8 (14,8) 1 2 2 3
P2. ¿El tiempo de espera entre cita 
y cita se acopla a su disponibilidad 
y necesidad de tratamiento?
55 
(100,0) 0 (0,0) 0 0 0 0
P3. ¿La hora en que usted es 
atendido concuerda con la hora 
en que fue programada la cita?
52 (96,3) 2 (3,7) 2 0 0 0
P4. ¿El trato que hacen los profe-
sores y los estudiantes a sus paci-
entes es considerado y amable?
55 
(100,0) 0 (0,0) 0 0 0 0
P5. ¿La privacidad mane-
jada por las personas que lo 
atendieron durante su consulta 
la considera adecuada?
54 (98,2) 1 (1,8) 1 0 0 0
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
216
encontraban el instrumental y los equipos 
utilizados durante la atención, los factores 
con una aceptación por los entrevistados del 
100 %. Los factores que menos aceptación 
tuvieron fueron el desconocimiento de la 
opinión del paciente acerca de sus intereses 
y necesidades de tratamiento por parte del 
personal que lo atendió (15 %), y la calidad 
de los tratamientos realizados (9 %).
La satisfacción general de los pacientes 
encuestados como resultado del servicio 
que les brindó la Facultad de Odontología 
fue buena (87 %), la mayoría de ellos 
correspondieron a pacientes terminados 
(treinta pacientes). Solamente el 2 % de los 
pacientes valoró negativamente el servicio; 
corresponde a un solo caso y fue un paciente 
cancelado (tabla 3).
Análisis cualitativo
El análisis cualitativo permitió reconocer 
algunas características del proceso de satis-
facción de la población participante en el 
Valores perdidos P1 (n = 1; 1,8 %); P3 (n = 2; 3,6 %)
P6. ¿Los instrumentos y los 
equipos que son utilizados en su 
atención son de buena calidad?
55 
(100,0) 0 (0,0) 0 0 0 0
P7. ¿Los tratamientos re-
alizados cumplen con sus 
expectativas y necesidades?
50 (90,9) 5 (9,1) 0 1 2 2
tAblA 3. sAtisfAcción generAl según tiPo de PAciente. fAcultAd de odontologíA, universidAd de 
AntioquiA, 2011
Satisfacción 
general
Total
Tipo de paciente
Cancelado Continuado
Sin continuar, 
sin terminar
Terminado
n % N n n n
Buena 48 87,3 3 9 6 30
Regular 6 10,9 0 4 1 1
Mala 1 1,8 1 0 0 0
estudio, identificando la presencia de factores 
previos al ingreso a la facultad y factores du-
rante y después de la atención que en conjunto 
influyen en la construcción de la satisfacción 
de los pacientes (figura 2). Los factores 
previos al ingreso pueden depender de ca-
racterísticas propias del servicio antes de la 
captación de los usuarios por la institución, 
como también de condiciones relacionadas 
con percepciones y experiencias previas. 
Los pacientes después de acceder al 
servicio de la facultad y de recibir algún 
tipo de atención en esta institución, o 
por influencia de experiencias de otros 
usuarios, lograron observar una serie de 
condiciones y características del servicio, 
lo cual les permitió realizar valoraciones 
de aspectos como: la atención brindada 
por el personal de la facultad, la calidad de 
los instrumentos y de los equipos utilizados 
durante su atención, el valor económico de los 
tratamiento y sus características; por otra parte, 
los procesos administrativos de la facultad y de 
la universidad en general, logrando identificar 
fortalezas y debilidades del servicio. Con los 
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
217
aspectos evaluados e identificados cada 
paciente logra construir una imagen general 
del servicio prestado por la Facultad, que 
sirve de punto de comparación con otras 
figurA 2.fActores condicionAntes que influyen en el desArrollo de lA sAtisfAcción 
del PAciente Atendido en lA fAcultAd de odontologíA en lA universidAd de AntioquiA
instituciones, con respecto a la satisfacción 
por el servicio prestado (figura 2).
Entre los aspectos identificados durante 
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
Factores previos al ingreso
•	 Forma	de	ingreso
•	 Tiempo	en	acceder	al	
Servicio
•	 Acceso	a	la	atención
•	 Capacidad	de	pago
•	 Compatibilidad	horaria
•	 Prestigio
•	 Fobias
FACULTAD PACIENTE
SATISFACCIÓN
Factores durante y después de la atención
Continuado Terminado Cancelado
Sin terminar
Sin continuar
TIPOS DE PACIENTES
EXPERIENCIAS 
PROPIAS DEL 
PACIENTE
EXPERIENCIAS 
PERCIBIDAS POR 
OTRAS PERSONAS
COMPARACIÓN CON OTROS 
SERVICIOS
FORTALEZAS 
DEL SERVICIO CONFLICTO DE 
EVALUACIONES
DEBILIDADES 
DEL SERVICIO
• Amable atención 
hacia los 
pacientes
• Tratamientos de 
buena calidad
• Disponibilidad de 
equipos
• Trabajo en equipo 
para la realización 
de tratamientos
• Forma de pago
• Tratamientos 
integrales
• Acceso
• Aceptación de 
necesidades creadas
• Tiempo de duración 
de tratamiento
• Costos
• Continuidad de 
tratamientos
• Relación tiempo/
costo
• Relación tiempo/
tratamientos 
realizados
• Condiciones de 
equipos de trabajo
• Deficiencia en 
manejos de H.C.
• Percepción 
negativa en 
cuanto al sitio de 
atención
• Cambio periódico 
de estudiantes
• Incompatibilidad 
horaria con los 
pacientes
• Paros y 
asambleas 
estudiantiles
218
las entrevistas realizadas y la evaluación 
hecha por los pacientes se encuentran los 
siguientes:
Tiempo de acceso. Según las experiencias 
relatadas por la población entrevistada con 
respecto al tiempo de acceso a los servicios 
prestados por la Facultad, este tiempo varía 
entre quince días y seis meses; en algunos 
casos se percibe como rápido y en otros 
casos, dependiendo de las experiencias 
vividas, no tanto: 
Como a los 6 meses […] muy ligero me 
pareció. (ECa1)
Yo me esperaba que eso iba a ser más lento, 
fue menos de un mes más o menos la primera 
cita. (ET6)
¡No pues, 1000 años! […] Nunca me 
llamaron. (ET5)
Forma de ingreso. La Facultad de 
Odontología de la Universidad de Antioquia 
es una institución que tiene muchos años de 
existencia (setenta años), razón por la cual 
puede reconocerse como prestadora de 
servicios odontológicos entre la comunidad. 
Dicha razón posibilita que muchos de los 
usuarios accedan por sus propios medios al 
servicio; sin embargo, se encontraron casos 
de ingreso por referencias, bien de quienes 
ya se encuentran en el sistema, o de otras 
personas:
Yo misma la busqué. (ECa1)
Inscribirme y esperar a que me llamaran. 
(EC4)
… Entonces mi mamá se inscribió, ya 
después me inscribieron a mí. (ET5)
A mí me hizo inscribir una amiga. (ESS8)
Necesidad de tratamiento vs. necesidades 
creadas. Una de las excepciones del Sistema 
General de Seguridad Social en Salud 
en materia de atención odontológica es 
la rehabilitación protésica, uno de los 
principales motivos de consulta demandados 
por los pacientes, mas no el único:
Yo necesitaba unas calzas, necesitaba una 
prótesis. (EC3)
Primero la curación de los dientes que 
tenía pues problema, también después la 
exodoncia, y finalmente la prótesis. (ESS7)
En los discursos de la población entrevistada 
surgen algunas necesidades de tratamiento 
que se perciben como creadas, puesto que 
no estaban directamente relacionadas con 
el motivo de consulta:
El doctor dijo como que, como que estos 
están como torcidos, que me tenían que 
hacer como todo de nuevo y que me tenían 
que poner aparatos. (EC1)
Supuestamente me dijeron que iba a ser 
una endodoncia sencillita, pero miraron 
que era necesario hacer una cirugía para 
alargamiento. (ET6)
Motivos de deserción. En la Facultad de 
Odontología se prestan servicios de diferente 
complejidad, bajo supervisión de los docen-
tes, a un bajo costo de los tratamientos. A 
pesar de esto, el nivel socioeconómico sigue 
siendo un motivo de no continuidad del tra-
tamiento; existiendo otras prioridades antes 
que la propia rehabilitación bucal: 
Hicieron la cotización y que no alcanzaba, 
ahí fue donde yo paré, primeramente lo de 
mi nieto, lo mío dejémoslo, porque lo de mi 
nieto es más urgente… (ECa1)
Otro de los factores que influyen en la 
deserción de los pacientes tiene relación 
con los horarios de atención que tiene la 
Facultad, ya que estos en muchos casos 
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
219
interfieren con los horarios que tienen los 
usuarios para realizar otras actividades:
Lo que pasa es el tiempo, lo que impide 
muchas veces es el tiempo, el horario […] no 
he podido volver […] el pensado mío es que 
me salga eso de la pensión. (ESS8l)
Cuando existe compromiso sistémico 
desfavorable, pueden presentarse demoras en 
el tiempo de tratamiento, debiéndose optar 
por asistir a un servicio más especializado: 
No se resolvieron extraerme tres muelas que 
tenía acá para la prótesis […] entonces yo me 
imagino que de pronto a ustedes les enseñan 
a distinguir los dos tipos de anestesia pero 
lógico la cobertura que toma no puede darse, 
porque yo entiendo que eso debe tener 
gastos. (ECa2)
Debilidades descritas por los usuarios de 
la institución. Las debilidades se refirieron 
principalmente a los costos que el paciente 
asume cuando se aumenta el tiempo de 
tratamiento, pues en otra entidad hubiera 
sido más corto y por ende menos costoso:
Si me pongo a hacer cuentas, yo estoy segura 
que me hubiera salido más favorable en otra 
parte, porque el solo hecho de pasajes. (EC4)
No obstante lo anterior, otra entrevista 
considera que los costos de atención son 
accesibles a sus capacidades económicas:
En la facultad los trabajos son muy baratos 
[…] a ustedes de pronto les enseñan a 
distinguir los dos tipos de anestesia, pero 
lógico que la cobertura que toma no puede 
darse, porque yo entiendo que eso debe de 
tener gastos. (ECa1)
De acuerdo con el análisis de las entrevistas 
se identificó que existieron debilidades 
durante la atención clínica que condicionaron 
en todos los pacientes su perspectiva de 
satisfacción; en pacientes terminados 
la principal inconformidad se relaciona 
con la falta de continuidad, descrita por 
algunos como ausencia de control de los 
tratamientos.
Como ya te dije, como que pudiera seguir 
como en un control. (ET6)
Pasó el tiempo y jamás me llamaron (nota: la 
paciente tuvo que volverse a inscribir). (ET5)
En otros pacientes la debilidad principal se 
situó en fallas de los equipos, lo que genera 
incomodidad:
Uno se da cuenta que esos aparaticos fallan 
como mucho, debe ser que ya están muy 
viejos se le sale el agua a una manguerita. 
(EC4)
La Facultad de Odontología presta un 
servicio de salud a la comunidad, sin realizar 
discriminación de ninguna índole, lo cual 
genera inconformidad en algunos pacientes, 
como por ejemplo cuando acuden personas 
de estratos más altos que podrían tener 
capacidad de pago en servicios particulares. 
La perspectiva de este paciente se enfoca 
en la pérdida de oportunidad para otras 
personas que demandan el servicio y que 
no pueden acceder a él por la cantidad de 
personas inscritas para ser atendidas: 
Aquí viene gente de muy buena plata 
también. (ECa1)
Otro paciente identificó que las asambleas 
estudiantiles son fuente de demoras en el 
servicio y relata haberlo escuchado de otras 
personas:
Los estudiantes que se demoran demasiado 
en terminar una carrera debido a lasasambleas, continuos paros, todo eso […] y 
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
220
al parar los estudiantes, también se retrasan 
los tratamientos. (EC4)
Eventos que dificultan el desarrollo del 
tratamiento. Los participantes encontraron 
como debilidades la falta de una adecuada 
organización institucional en cuanto a 
la historia clínica y la alta rotación de 
estudiantes, por la culminación del periodo 
académico, o por alteraciones de otra 
índole que afectan el normal desarrollo del 
tratamiento:
Se presentó el inconveniente de que la 
historia se perdió, o no la historia sino las 
radiografías […] No tenía usted las bases 
para seguir adelante si no que prácticamente 
le toco volver a iniciar. (EC4)
No he estado muy de buenas para el 
tratamiento, porque llevo como 5 estudiantes 
de cambio. (EC3)
Otro asunto manifestado por los entrevistados 
es la relación estudiante-docente-paciente; 
este triángulo tan importante en la docencia- 
asistencia debe ser guardado celosamente 
para no crear una imagen negativa hacia 
profesores o hacia el servicio de la Institución.
El sitio de atención puede influir, aumentan-
do sentimientos de inconformidad cuando 
se ingresa, de tal manera que se debe estar 
atento a este tipo de pacientes para garanti-
zarles tranquilidad:
Le tengo miedo a la silla y al lugar. (ET5)
Fortalezas generales del servicio. A pesar 
de los inconvenientes que puede presentar 
la institución, los pacientes entrevistados 
valoran el servicio en general como bueno, 
basándose en sus propias experiencias y en 
las de otros pacientes:
Los servic ios para mí fueron muy 
satisfactorios, lo atendían a uno muy bien. 
(ECa2)
Buena, porque me dijeron que era lo que 
tenía, me dieron opciones, por eso me parece 
buena. (EC4)
Es que no solo porque sea barato, sino 
porque los trabajos que he visto de acá son 
muy buenos. (EC3)
Los entrevistados comparan los servicios de 
la Facultad con otras entidades. Aspectos 
como el manejo completo de un protocolo 
de tratamiento, el ambiente acogedor de la 
Facultad debido a la amabilidad con que 
tratan los estudiantes a sus pacientes, y el 
acceso a servicios que no se prestan en las 
EPS, fueron los más destacados:
Si, en cuanto a eso, ya es muy diferente, la 
facultad ¡uff!, por encima, la última vez que 
yo fui a XXXXXX (Menciona el nombre de 
otra institución de salud) no me ponían nada 
de esos aparaticos […] El dique ese. (ET6)
Aquí me consintieron y me aguantaron, 
como te digo, volvería una y mil veces. (ET5)
Es mejor acá porque al fin y al cabo aquí a 
uno le mandan hacer sus aparatos, todas esas 
cosas, allá es el mero examen […] y cuando 
hay necesidad de tratamiento ya tiene que 
salir. (ECa1)
Aunque es difícil profundizar en todos los 
factores que involucran la calidad de un 
servicio de salud, los pacientes interpretan 
que la satisfacción lograda es sinónimo de 
calidad:
Es mucho mejor el servicio en la facultad, es 
muy bueno, por una parte es algo de buena 
calidad, y fuera de que es de buena calidad, 
lo tratan a uno bien. (EC3)
Al indagar sobre los costos que tienen los 
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
221
tratamientos en la Facultad de Odontología, 
la mayoría de los pacientes reconocen 
que son precios bajos y favorables, ya que 
esta institución solo cobra el valor de los 
insumos que utiliza para la realización de 
los tratamientos.
Ah, no, eso sí, es que eso no tiene costo, eso 
es tan económico que no le cobran a uno sino 
los materiales y ya. (ESS7)
¿Muy caro?, no, a mí me parece más bien 
barato. (ESS8)
Satisfacción del paciente en relación con 
la atención del estudiante. Se preguntó a 
los pacientes acerca del significado de la 
atención dada por el estudiante; en algunos 
casos el paciente es consciente de la atención 
que recibirá, teniendo en cuenta que es un 
centro de educación y cómo este es un factor 
importante en la satisfacción: 
Hay que tener mucha paciencia, uno sabe a 
qué se compromete. (ECa1)
Fue mucho mejor de lo que yo esperaba, 
porque normalmente mucha gente piensa 
que por el hecho de ser estudiante van a 
recibir, no el trato que creen, pues a mí me 
pareció excelente. (ET6)
Se describe la importancia de la presencia 
constante de un docente como un componente 
fundamental de la atención, pero otras 
afirmaciones consideran irrelevante dicha 
presencia para la prestación de la atención, 
que por su experiencia consideran que no 
fue la mejor:
Lo que ella estaba en duda siempre la 
estaba averiguando, entonces el profesor 
la ayudaba […] El auxiliar solo no hace el 
trabajo. (ECa2)
El otro fue irresponsable […] no le exigieron 
que debía entregar el trabajo, por eso 
considero yo que ha sido el factor principal 
de esas demoras. (EC4)
La satisfacción del paciente creada por 
el servicio prestado. Al preguntarles a los 
pacientes sobre lo escuchado en relación con 
el servicio y de qué manera esto influyó en 
su satisfacción, se identificaron experiencias 
relacionadas con relatos de otras personas 
atendidas en la Facultad:
Me han contado que debido a la cantidad 
de gente es un poquito lento, porque 
obviamente se le da prioridad a las primeras 
personas que ingresaron al sistema. (ET6)
Al indagar por las principales fortalezas de 
la Facultad, para algunos el trato recibido 
es una parte fundamental de la atención, ya 
que promueve la preferencia por el servicio 
que ofrece la institución:
Como tienen que presentar sus trabajos y 
todo, se esfuerzan mucho para hacer las 
cosas bien hechas. (ESS8)
Otros pacientes rescatan como característica 
importante la forma de pago de los 
tratamientos, la cual se acomoda a su 
condición económica:
Y pues uno puede ir pagado ahí, cada que 
viene. (EC3)
Otra entrevistada considera como fortalezas, 
el seguimiento que se realiza una vez 
finalizados los tratamientos y el ambiente 
creado por profesores y estudiantes:
Después de que uno sale de allá, lo están 
citando para hacerle un seguimiento. (EC4)
En la facultad, los estudiantes son dedicados 
a sus pacientes y se ayudan entre ellos 
mismos, si, cuando hay una inquietud 
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
222
inmediatamente está el profesor disponible, 
entonces a mí me parece una maravilla eso. 
(ESS7)
Percepción sobre la calidad del tratamiento 
realizado. En general la población 
entrevistada valoró favorablemente la 
calidad de los tratamientos realizados:
Y aclaro que, me quedo mejor que en 
cualquier consultorio particular, una prótesis 
de una adherencia total, sin ningún tipo de 
mortificación, o sea, me pareció un trabajo 
excelente. (ESS7)
Quedé muy contenta, y estoy muy contenta, 
y vivo feliz. (ET5)
También se pudo encontrar que el tiempo 
que duró el tratamiento puede condicionar 
la satisfacción en los pacientes, aunque en 
algunos de ellos este factor fue compensado 
por la calidad del tratamiento realizado:
Aquí se demoran más pero las cosas quedan 
como mejor […] veo la calidad por encima 
de esos lugares. (EC3)
Satisfacción en cuanto a tiempo transcurrido 
durante el desarrollo del tratamiento. La 
satisfacción de los pacientes con respecto 
a un servicio es un asunto valorativo que 
requiere comprenderse de la mejor manera 
para evitar barreras que socaven la confianza. 
Una de las variables relacionadascon la 
satisfacción es el tiempo transcurrido para 
la realización de su tratamiento, asunto que 
puede depender de disponibilidad horaria de 
los pacientes y del servicio, costo y calidad 
del tratamiento, expectativa del paciente:
Siempre se demoró mucho, eso siempre se 
demoró […] me parece largo, porque uno no 
puede pues esperar los permisos, que vaya pá 
esta cosita, después pá otra, así, eso es por 
trayecto, entonces siempre me pareció muy 
largo. (ESS8: entre cuatro y cinco meses en 
tratamiento)
No, yo creo que pues que siendo tantos los 
pacientes, creo que el tiempo fue adecuado. 
(ESS7: un año en tratamiento)
Es mucho tiempo pá lo que me han hecho, 
pero de todas maneras unos no los acosa, por 
que como realmente allá las cosas son buenas 
y son mucho menos costosas que afuera. 
(EC3: dos años en tratamiento)
No me siento satisfecha en ese sentido, 
porque igual tres años considero que es 
demasiado tiempo para el trabajo que me 
hicieron. (EC4: tres años en tratamiento)
Discusión
Este estudio permitió evaluar la satisfacción 
de un grupo de pacientes atendidos por 
estudiantes de la Facultad de Odontología 
de la Universidad de Antioquia, mediante 
la exploración de las inquietudes de los 
usuarios del servicio. Con ello se obtuvo 
información acerca de la cantidad de 
pacientes satisfechos, se identificaron 
factores determinantes en la construcción 
de dicha satisfacción, dando a conocer como 
aspectos relevantes, los elementos inherentes 
al talento humano, los recursos materiales 
disponibles y las condiciones propias del 
paciente. 
Los pacientes, en su mayoría mujeres mayores 
de 55 años y de estratos socioeconómicos 
menos favorecidos, calificaron de manera 
satisfactoria los servicios prestados. Gran 
parte de la población encuestada se catalogó 
como pacientes terminados; esta última 
situación permitió que pudieran evaluar de 
manera más integral el servicio al culminar el 
proceso de atención que inició en la Facultad.
Al analizar con detalle los factores que 
determinan la satisfacción del paciente 
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
223
atendido en este estudio, se encontró 
que la Facultad no contempla como una 
característica del servicio la oportunidad en 
la atención, por sus particularidades como 
institución educativa; se presume entonces 
que deja a consideración de sus usuarios la 
valoración que hagan de este indicador. No 
hay un estándar construido de cuánto debe 
demorarse (en valores mínimos y máximos) 
el tratamiento de un paciente, ni en las 
instituciones formadoras de recurso humano 
en salud, ni en la literatura revisada.
Tampoco está construida la ruta de acceso 
al servicio para evaluar la oportunidad de 
ingreso; por esta razón, la valoración de los 
pacientes en cuanto a tiempo de contacto es 
muy variable. Pareciera que la percepción de 
calidad compensara la falta de oportunidad, 
así como el que se presten servicios a 
los cuales no se accede en el paquete de 
beneficios del Plan Obligatorio de Salud 
(11, 12). Esta situación es importante 
tenerla en cuenta porque la evaluación de 
la oportunidad es un indicador del Sistema 
Obligatorio de la Garantía de la Calidad en 
Salud (SOGCS) (13), con lo cual se busca 
brindar la atención en salud bucal en el 
momento en que el paciente lo necesite, 
evitando de esta manera poner en riesgo su 
salud. Se establece, por tanto, como un punto 
de partida para evaluar la eficacia y la calidad 
del servicio, junto a la satisfacción generada 
por éste (14). 
Con relación a la atención odontológica, es 
importante destacar que tanto la necesidad 
de tratamiento (motivo de consulta) como la 
necesidad creada (necesidad de tratamiento 
identificada por el clínico) aportaron a la 
valoración de la satisfacción de los pacientes 
entrevistados. Los servicios de salud deben 
responder a las necesidades de los individuos, 
por esto cada persona debe recibir tantos 
cuidados médicos como necesidades tenga y 
no tantos como esté dispuesto a pagar (15); 
por tanto, es importante aclarar que durante 
la atención clínica recibida, el desarrollo de 
un tratamiento tiene un enfoque integral 
y para cada paciente la perduración o la 
deserción del este supone una decisión 
personal.
Las expectativas que los pacientes tienen 
en cuanto al servicio de salud que reciben, 
así como la satisfacción, son condiciones de 
carácter multifactorial que están a cargo 
del personal prestador del servicio y de las 
condiciones de la institución en general 
(16). Los entrevistados identificaron como 
fortalezas del servicio la relación establecida 
entre los docentes y los estudiantes, la forma 
de pago de los tratamientos, la calidad estos 
últimos y el mantenimiento que se realiza 
en muchos de los tratamientos realizados.
En cuanto a la relación clínica propiamente 
dicha, los entrevistados expresan que el 
trato que reciben de los profesionales se 
ve reflejado en el interés por escuchar las 
necesidades que tienen los pacientes, en el 
acompañamiento durante la enfermedad, 
la solidaridad, la orientación, el apoyo y 
el deseo de tratarlos (16). Se observó que 
la mayoría de los participantes de este 
estudio resaltaron la calidad humana con 
la que fueron atendidos por los estudiantes 
y docentes como una de las principales 
fortalezas que tiene este servicio. Las razones 
de consulta de los pacientes se centran en 
dos situaciones: la primera, obtener un buen 
diagnóstico y un apropiado tratamiento, y la 
segunda, la confianza en el clínico, pues el 
paciente puede no tener la capacidad para 
valorar objetivamente la competencia técnica 
del odontólogo, y en cambio puede apreciar 
mejor la relación humana con el profesional 
(17). Esta relación es una condición que 
construye la satisfacción de estos pacientes 
al determinar su preferencia por el servicio, 
por la calidad humana del personal que los 
atendió.
La Facultad de Odontología t iene 
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia
224
como responsabilidad la formación de 
profesionales con capacidades técnicas, 
científicas, políticas y sociales para enfrentar 
los problemas y las necesidades de la sociedad 
(2). En este proceso, los participantes del 
estudio identificaron algunas debilidades, 
relacionadas específicamente con la 
continuidad de los tratamientos debido a la 
alta rotación de los estudiantes y a situaciones 
de orden público de la Universidad, el manejo 
y almacenamiento de la historia clínica y a 
la infraestructura física donde se realiza la 
atención del paciente. La presencia de estas 
condiciones puede afectar la percepción del 
servicio que ofrece la facultad junto con la 
de los futuros profesionales (18). 
Cuando se ve alterada la salud de una 
persona o de un colectivo, es función de 
los profesionales buscar una solución a los 
problemas que ponen en riesgo la salud. El 
tiempo que se requiere para dar solución 
a los problemas por los cuales acuden los 
pacientes al servicio de salud es un factor que 
influye en su satisfacción, determinado por 
la complejidad y la cantidad de tratamientos 
que se van a realizar. En el caso concreto de 
la Facultad, los determinantes del tiempo 
de duración del tratamiento no son ajenos 
al servicio que brinda la institución, puesto 
que los prestadores de la atención están 
en proceso de formación, lo que retarda el 
tratamiento del paciente. 
La fortaleza del estudio está en la 
participación de un grupo de pacientes que 
no habían sido objeto de investigaciones 
anteriores, permitiendo que expresaranobservaciones sobre la institución y los 
diferentes tratamientos que realiza la 
Facultad hacia la comunidad como parte 
de la extensión universitaria. Durante 
el desarrollo del estudio la inclusión de 
la metodología cualitativa, teniendo en 
cuenta los casos entrevistados, permitió 
profundizar en las diferentes percepciones 
acerca de la satisfacción en la muestra 
estudiada, identificando la diversidad de 
factores que la determinan. Asimismo, los 
instrumentos de recolección de información 
fueron cuidadosamente estandarizados 
mediante pruebas piloto y consulta con 
expertos. En cuanto a las limitaciones, se 
identificó la inexistencia de una base de datos 
que permitiera contactar a los pacientes 
pertenecientes a la cohorte de estudiantes. 
Por tal motivo, se decidió la realización 
de un muestreo por conveniencia, por lo 
cual los resultados deben interpretarse con 
cautela. No obstante, estos constituyen 
un insumo para evaluar la satisfacción en 
otros contextos similares al de la Facultad. 
Otros estudios complementarios deberían 
incluir otras personas que intervienen en 
la calidad de la atención recibida como los 
docentes; estudiar la misma percepción 
de los estudiantes y cómo se relaciona con 
el grado de satisfacción de los pacientes; 
explorar las percepciones de auxiliares y 
recepcionistas, entre otros, y por último, 
obtener información de otras clínicas de la 
Facultad.
Conclusiones
Las instituciones formadoras de profesionales 
de la salud prestan servicios a la comunidad 
en forma diferente al resto de instituciones 
de salud, y la Facultad de Odontología 
de la Universidad de Antioquia no fue 
la excepción. Por tanto, las variables que 
influyeron en la calidad y en la satisfacción 
del usuario dependieron en gran medida 
de condiciones relacionadas con el talento 
humano (docentes y estudiantes) y los 
recursos físicos disponibles, como también 
de las experiencias subjetivas del paciente, 
sean positivas o negativas. 
Basados en los resultados, se debe promover 
el mejoramiento de la calidad de los registros 
y la base de datos de los pacientes de la 
institución y contribuir con planes de 
Jairo eSteBan LóPez-PortiLLa • SteFanía PiLataxi-Sánchez • Leidy dayanna rodríGuez-eScoBar • 
adriana caroLina veLáSquez-rivera • María aLeJandra LóPez-BLandón • ceciLia María Martínez-
deLGado • andréS a. aGudeLo-Suárez
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
225
seguimiento y/o planes de mantenimiento 
integral con el fin de garantizar la continuidad 
y oportunidad en el tratamiento. Se deben 
establecer estrategias que contribuyan a 
la calidad de la institución por medio de 
alternativas en el modelo docencia-servicio, 
garantizando bienestar y salud bucal a los 
pacientes que acuden a la Facultad.
Referencias bibliográficas
1. Varo J. Gestión estratégica de la calidad en los ser-
vicios sanitarios: un modelo de gestión hospitalaria. 
Madrid: Ediciones Díaz de Santos; 1994.
2. Universidad de Antioquia, Facultad de Odonto-
logía. Marco conceptual de la Facultad de Odon-
tología [acceso: 3 de marzo de 2012]: [aprox.2 
páginas]; Disponible en: http://odontologia.udea.
edu.co/odontologia1/index.php?option=com_co
ntent&task=view&id=79&Itemid=64&limit=1
&limitstart=2.
3. Payares González C, Arango Botero L, Vélez Gar-
cés J. La enseñanza de la Odontología. Medellín: 
Universidad de Antioquia; 1990.
4. López-Soto OP, del Pilar Cerezo-Correa M, Paz-
Delgado AL. Variables relacionadas con la satis-
facción del paciente de los servicios odontológicos. 
Rev Gerenc Polit Salud. 2010; 9 (18): 124-136.
5. Skaret E, Berg E, Raadal M, Kvale G. Factors rela-
ted to satisfaction with dental care among 23-year 
olds in Norway. Community Dent Oral Epidemiol. 
2005; 33 (2): 150-157.
6. Portacio AB, Simancas AG, Franco KI, Caballero 
AD, Martínez FDG. Satisfacción de los pacientes 
respecto a calidad de la atención odontológica en 
una institución pública universitaria de la ciudad de 
Cartagena. Duazary. 2009; 6 (2): 95-101.
7. Hincapié A, Carvajal A, Sánchez LA, Arias O. 
Satisfacción de los usuarios frente a la calidad de 
la atención en el programa de Odontología Integral 
del Adolescente y Ortodoncia de la Facultad de 
Odontología de la Universidad de Antioquia. Rev 
Fac Odont Univ Ant. 2004; 15 (2): 5-11.
8. Agudelo AA, Valencia LY, Oullón E, Betancur LG, 
Restrepo LM, Peláez LV. Satisfacción y factores 
asociados en estudiantes usuarios del servicio odon-
tológico de la institución prestadora de servicios 
de salud “IPS Universitaria” (Medellín). Rev Fac 
Odontol Univ Antioq. 2008; 19 (2): 13-23.
9. Hill KB, White DA, Morris AJ, Hall AC, Goodwin 
N, Burke FJ. National evaluation of personal dental 
services: A qualitative investigation into patients’ 
perceptions of dental services. Br Dent J. 2003; 
195 (11): 654-656. 
10. Vázquez ML, da Silva MRF, Mogollón AS, Fdez. 
Sanmamed MJ, Delgado ME, Vargas I. Introduc-
ción a las técnicas cualitativas de investigación 
aplicadas en salud Barcelona: UAB Servei de 
publicacions; 2006. 
11. Pereira Arana M. La prestación del servicio de 
salud en Colombia y sus implicaciones para la go-
bernanza. 2007 [acceso: 3 de marzo de 2012] [aprox. 
12 páginas]; Disponible en: http://www.institut-
gouvernance.org/es/analyse/fiche-analyse-276.html.
12. Ministerio de Salud. Sistema de seguridad social 
integral. Ley 100 de 1993. Por la cual se crea el 
sistema de seguridad social integral y se dictan 
otras disposiciones Bogotá: Congreso de la Re-
pública; 1993.
13. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 de 
2006. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio 
de Garantía de Calidad en la atención en salud. 
Bogotá: Ministerio de la Protección Social; 2006. 
14. Velandia F, Ardón N, Cárdenas JM, Jara MI, Pérez 
N. Oportunidad, satisfacción y razones de no uso 
de los servicios de salud en Colombia, según la 
encuesta de calidad de vida del DANE. Colombia 
Med. 2009; 32 (1): 4-9.
15. Otálora ML, Orejuela AR. Calidad del servicio de 
salud: una revisión a la literatura desde la perspec-
tiva del marketing. Cuad Ad. Bogotá (Colombia). 
2007; 20 (34): 237-258.
16. Luengas M. La bioética en la relación clínica en 
odontología. Rev ADM. 2003; 60 (6): 233-239.
17. Hornung CA, Massagli M. Primary-care physicians’ 
affective orientation toward their patients. J Health 
Soc Behav. 1979: 20 (1): 61-76.
18. Fernández Oliva B, Morales Suárez I, Portal Pineda 
J. Sistema de influencias para la formación integral 
de los egresados de los centros de Educación Mé-
dica Superior. Educ Med Super. 2004; 18 (2): 1-7.
Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 12 (24): 209-225, enero-junio de 2013
dEtErminantEs dE la satisfacción dE la atEnción odontológica En un grupo dE paciEntEs atEndidos En la 
clínica dEl adulto dE la facultad dE odontología dE la univErsidad dE antioQuia