SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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SISTEMAS DE GESTIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN 
DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
Planificación del SistemaPlanificación del Sistema
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INTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCION
• Las organizaciones suministran productos y servicios 
que tienen como fin satisfacer las necesidades o 
requisitos del cliente.
• Para ser competitivas y mantener un buen 
desempeño, necesitan emplear sistemas cada vez 
mas eficaces y eficientes.
• Deben dar como resultado el incremento continuo en 
la calidad y el aumento de las satisfacciones del 
cliente y otros interesados.
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INTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCION
• Los requisitos del cliente con frecuencia se 
incorporan en Especificaciones, sin embargo, las 
especificaciones técnicas en si no garantizan que las 
necesidades se cumplan de forma constante, si 
existe deficiencias en el sistema organizacional para 
el suministro y soporte del producto.
• Llevando al desarrollo de normas y directrices sobre 
sistemas de calidad
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INTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCION
• En 1987 se adoptarón una serie de normas de carácter 
administrativo (ISO 9000), que tienen como objetivo 
proporcionar un sistema de normas genéricas y 
orientación con relación a la administración de la calidad 
y los requisitos para el aseguramiento de la calidad, 
ademas describen los elementos que los sistemas de 
calidad deben cubrir, pero no la manera como una 
organización implanta estos elementos.
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INTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCIONINTRODUCCION
• El sistema de administración de una organización esta 
influenciado por los objetivos ,por sus productos y por las 
practicas especificas de la organización, por lo tanto los 
sistemas de calidad también varían de una organización 
a otra.
• Un propósito prioritario de la administración de la calidad 
es perfeccionar los sistemas y procesos de manera que 
se pueda lograr el mejoramiento continuo de la calidad.
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ANALICEMOSANALICEMOSANALICEMOSANALICEMOSANALICEMOSANALICEMOSANALICEMOSANALICEMOS
• ¿Cuantos cuadrados 
o cuadros observa?
• Observe
• Analice
• Conceptualice
• Trabajo en equipo
• Concenso
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Lo Permanente En Lo Permanente En 
La GestiónLa Gestión
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CONDICIONES PARA LA CONDICIONES PARA LA 
GESTIÓNGESTIÓN
�Precisar OBJETIVOS que 
deben lograrse
�Seleccionar losMEDIOS para 
alcanzarlos
� Implementar los
CONTROLES para conducir 
por el camino apropiado
Lo permanente en la gestiónLo permanente en la gestión
Distinguir
• PRINCIPIOS
• MEDIOS
• FIN
• Concentrar a 
las personas en 
la atención a lo 
propuesto
PRINCIPIOS
Valores
Visión 
Misión
Política
MEDIOS
Recursos
Productos
FIN
Objetivos
Cliente
P R O C E S O S
Planificación Control Aseguramiento Mejora
GESTION 
DE 
CALIDAD
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Aspectos de la gestiónAspectos de la gestiónAspectos de la gestiónAspectos de la gestiónAspectos de la gestiónAspectos de la gestiónAspectos de la gestiónAspectos de la gestión
• De los LOGROS de objetivos
• De los PRODUCTOS para alcanzar los 
logros
• De los RECURSOS utilizados para obtener 
productos
RECURSOS
PROCESOS PRODUCTOS
OBJETIVO
CLIENTE
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• Mas allá de la calidad del 
producto o servicio que 
demanda el cliente, la 
calidad implica un proceso 
de gestión integral que, a su 
vez, garantiza la 
productividad y la 
competitividad .
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9
ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PR ODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
CLIENTE ANALIS DE
LA SITUACION
(DOFA)
REFERENCIACION
COMPETITIVA
(BENCHMARKING
CONSISTENCIA
POLITICAS
CORPORATIVAS
Objetivos y Estrategias
GRANDES
ESTRATEGIAS
MISION - VISION
VALORES
CORPORATIVOS
Esquema 1Esquema 1
GRANDES 
PROPÓSITOS
REALIDAD
ORGANIZ.
AMBIENTE
GERENCIA 
DEL DÍA
13
10
ESQUEMA 2ESQUEMA 2ESQUEMA 2ESQUEMA 2ESQUEMA 2ESQUEMA 2ESQUEMA 2ESQUEMA 2
DIRECCIONAM.
ESTRATÉGICO
GERENCIA 
DE LOS 
PROCESOS
PROCESO TRANSFORM.
CULTURAL
GESTIÓN
INTEGRAL
DESARROLLO
• ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA 
PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
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Gestión integralGestión integralGestión integralGestión integralGestión integralGestión integralGestión integralGestión integral
PROPOSITO
Generar desarrollo en una entidad 
pública o privada que satisfaga a sus 
clientes internos y externos, 
responder a los intereses del 
personal y de los accionistas y en 
suma, sea factor de desarrollo social.
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REFERENCIAL
•Especificaciones
•Pliego de Condiciones
•Reglamentos
•Manual
•Normas
•Procedimientos
•Modos operativos
LO QUE SE DEBE HACER
REALIDAD
PROCESOS
LO QUE SE HACE
OBJETIVOS
•Satisfacción del cliente
•Mejoramiento
•Selección de proveedor
•Certificación
LO QUE SE QUIERE 
HACER
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EL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTEEL TRABAJO EFICIENTE
“HAY QUE HACER LO QUE LA 
EMPRESA NECESITA Y NO LO QUE 
UNO QUIERE “
• Nunca se pregunte ¿ Que quiero 
hacer? sino preguntese ¿ Que debo 
hacer?.
Dos dimensines del servicio:
• 1. La gente que lo brinda
• 2. Los sistemas de soporte
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TRILOGIA DE CALIDADTRILOGIA DE CALIDAD
PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION 
DE LADE LADE LADE LA
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE 
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO 
CONTINUOCONTINUOCONTINUOCONTINUO
Q
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TRILOGIA DE JURANTRILOGIA DE JURAN
Q
FORMACION
FILOSOFIA 
DE LIDER
ORGANIZACIÓN
CIENTIFICA
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IN
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IV
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U
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PROCESOS
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Motivación
Papel de la
organizacion
Dirección
Administración
Participativa
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Equipos
de
trabajo
Proposito
visión-misión
organización
Asegura
procesos
Lideres
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• Las empresas están por lo regular 
sometidas a presiones de sus tres 
Clientes naturales, dentro de un 
esquema de calidad:
– Cliente externo: Satisfacción de 
sus exigencias, precio justo, un 
plazo según lo acordado y un 
servicio posventa(garantia del 
prducto).
– Cliente interno: Autorrealización en 
el trabajo, formación y 
capacitación, información , 
participación, reconocimiento, etc.
– Accionistas: Eficiencia 
economica.
22
• El entender estas presiones es labor del 
equipo directivo y de la alta dirección. Es 
por ello que el primer paso en el camino de 
la Calidad lo constituye sin lugar a dudas el 
que la alta dirección entienda los conceptos 
de Calidad, los asuma y los apoye para 
conseguir que todo el personal se involucre 
en el sistema.
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• Sera necesario, por ejemplo, actualizar los distinto s 
conceptos que se tienen de calidad.
• Unos piensan que la calidad la producen ellos, sin ayuda 
externa.
• otros, estiman que al final de la producción hay qu e 
comprobar los productos con el fin de no entregar a l 
cliente los que presentan defectos.
• otros, piensan que hay que tener un sistema de cali dad, 
que asegure la calidad del producto, de manera que éste 
supere los controles finales y sea aceptado por con trol de 
calidad.
• Otros piensan que la calidad está relacionada única mente 
con la producción y no con el trabajo administrativ o, con el 
asesoramiento o las relaciones interpersonales.
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• El gran descubrimiento consiste en llegar a aprender 
que la calidad es un sistema eficaz para integrar los 
esfuerzos de los diversos grupos de una organización 
que se ocupa del desarrollo de la calidad, el 
mantenimiento y la mejora de la calidad, haciendo que 
sea posible realizar la producción y prestar los servicios 
a niveles económicos que den plena satisfacción al 
cliente.
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• Hay que descubrir, en 
suma, que la calidad 
ahorra costos y por lo 
tanto, reduce precios, 
eleva la eficiencia 
económica y aumenta las 
cuotas del mercado, 
asegurándole un puesto 
en el futuro.
• La calidad es una garantia 
de Futuro.26
FUNCION DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDADFUNCION DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
DIRECCION
Diseño y dllo
del sistema
Formacion
Mantenimiento
sistema
Control de
documentos
Lanzamiento
Implementación
Evaluación
Mejoramiento 
de calidad
Certificación
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Relacion entre políticas y prácticasRelacion entre políticas y prácticas
Politicas
Procedimientos 
de control
Guias
Procedimientos
de operacion
Estandares
POLÍTICAS
PRÁCTICAS
Definen las funciones y 
procesos a seguir para
conseguir el proposito y 
mision
Definen las acciones y decisiones
requeridas para controlar el flujo
de producto/información a través
de los procesos para realizar el 
trabajo dado.
Proporcionan lineas de
actuación para implementar 
políticas, procedimientos o 
estandares.
Especifica como
se deben conducir
tareas concretas
Especifican los criterios de 
aceptación para productos
o servicios.
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Ciclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de CalidadCiclo de vida del Sistema de Calidad
Expectativas 
del cliente
Autoridades
reguladoras
Objetivos
del negocio
Requerimientos
Diseño del
sistema
Lanzamiento
Implementación
Mejorar el
sistema
Mejorar
conformidad
Mejorar
funcionamiento
Recopilar
datos
Auditar
sistema
Medir
funcionamiento
Revisar
sistema
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Control del proceso del trabajoControl del proceso del trabajo
Cliente
Autorizacion
para proceder
Planificación
Monitorizacion
del proceso
Elemento
objeto
Aprobada
Tarea
Acción
correctiva
Verificac.
Autorizacion
para
suministro
-Información
-Procedimiento
-Estándares
-Entorno
-Equipamiento
-Materiales
-Personal
Requeri-
miento
Registros
Corresponn.
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PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION 
DE LADE LADE LADE LADE LADE LADE LADE LA
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
31
PLANIFICACION DEPLANIFICACION DEPLANIFICACION DEPLANIFICACION DEPLANIFICACION DEPLANIFICACION DEPLANIFICACION DEPLANIFICACION DE
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
Parte de la gestión de la calidad, enfocada al Parte de la gestión de la calidad, enfocada al 
establecimiento de los OBJETIVOS DE LA establecimiento de los OBJETIVOS DE LA 
CALIDAD, y a la especificación de los CALIDAD, y a la especificación de los 
PROCESOS operativos necesarios y de los PROCESOS operativos necesarios y de los 
recursos relacionados para cumplir los recursos relacionados para cumplir los 
objetivos de la calidadobjetivos de la calidad
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PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION 
ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA ESTRATEGICA DE LA 
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
Parte de la gestión de la calidad, enfocada al Parte de la gestión de la calidad, enfocada al 
establecimiento de los OBJETIVOS DELA establecimiento de los OBJETIVOS DELA 
CALIDADCALIDAD
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN 
LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
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PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL PLANIFICACION DEL 
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
Parte de la gestión de la calidad, enfocada Parte de la gestión de la calidad, enfocada 
al establecimiento de las especificación al establecimiento de las especificación 
de los PROCESOS operativos de los PROCESOS operativos 
necesariosnecesarios
LAS ACTIVIDADES QUE 
ESTABLECEN LOS REQUISITOS 
DE CALIDAD
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PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION 
ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y 
OPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONAL
Parte de la gestión de la calidad, enfocada al Parte de la gestión de la calidad, enfocada al 
establecimiento de los recursos relacionados establecimiento de los recursos relacionados 
para cumplir los objetivos de la calidadpara cumplir los objetivos de la calidad
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN 
LOS REQUISITOS PARA LA 
APLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL 
SISTEMA DE CALIDAD
35
PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA 
CALIDADCALIDAD
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN 
LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN 
LOS REQUISITOS DE CALIDAD
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN 
LOS REQUISITOS PARA LA 
APLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS 
DEL SISTEMA DE CALIDAD
ESTRATEGICA
PRODUCTO
ADMINISTRATIVA
Y
OPERACIONAL
36
¿QUE MAS COMPRENDE ¿QUE MAS COMPRENDE 
LA PLANIFICACION DE LA LA PLANIFICACION DE LA 
CALIDADCALIDAD
• La elaboración de planes de 
calidad
• Preparación de disposiciones 
para el mejoramiento de la 
calidad
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PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION 
ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE ESTRATEGICA DE 
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
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PLANIFICACION 
ESTRATEGICA DE LA 
CALIDAD
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECEN 
LOS OBJETIVOSDE CALIDAD
39
PROPOSITOPROPOSITOPROPOSITOPROPOSITOPROPOSITOPROPOSITOPROPOSITOPROPOSITO
• DEFINIR O VALIDAR 
LA POLITICA DE 
CALIDAD Y LOS 
OBJETIVOS DE 
CALIDAD
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METODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIA
1. LEVANTAR 
INFORMACION SOBRE:
– QUEJAS
– RECLAMOS
– SUGERENCIAS
– IDEAS
– EXPECTATIVAS
CLIENTE
41
METODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIA
2. DEFINIR CRITERIOS DE 
PONDERACION EN 
RELACION A:
– CRECIMIENTO 40%
– IMAGEN 30%
– RENTABILIDAD 30%
FACTORES 
DE 
COMPETITIVIDAD
42
METODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIA
3. DEFINIR TIPO DE RELACION EXISTENTE 
ENTRE LA INFORMACION RECOLECTADA 
Y LOS FACTORES DE COMPETITIVIDAD:
– Existe relación directa 3
– Existe relación relativa 1
– No existe ninguna relacion 0
43
METODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIA
4. DEFINIR FRECUENCIA CON QUE SE 
PRESENTA LA INFORMACION 
RECOLECTADA
– Mucha frecuencia 3
– Frecuencia relativamente normal 2
– Con poca frecuencia 1
44
METODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIA
5. IDENTIFICAR DIRECTRICES DE 
CALIDAD Y PONDERARLAS CON LA 
INFORMACION RECOLECTADA
(Características de calidad- Capacidad de 
respuesta inmediata)
45
METODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIAMETODOLOGIA
6 .DETERMINAR DIRECTRICES DE MAYOR 
PESO A LA LUZ DE LA INFORMACION 
RECOLECTADA Y ESTABLECER 
OBJETIVOS DE CALIDAD PARA ESAS 
DIRECTRICES
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DIRECTRIZ DE CALIDAD
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VALIDACION DE POLITICA DE CALIDAD
QUEJA, RECLAMO, 
SUGERENCIA
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FACTOR 
COMPETITIVO
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47
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD
DIRECTRICES DE CALIDAD:
• CONFORMIDAD DE PRODUCTO
• OPORTUNIDAD DE ENTREGA
• PRECIO
• ORGANIZACIONAL
• SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE
48
EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLODE UNA EJEMPLO DE UNA 
POLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDAD
CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL 
DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE 
LA INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y 
SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE 
MUNDIAL.
CONFORMIDAD DE PRODUCTO
49
EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA EJEMPLO DE UNA 
POLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDAD
CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL 
DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA 
INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y 
SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE 
MUNDIALMUNDIALMUNDIALMUNDIAL,,,, PARA SATISFACER PARA SATISFACER PARA SATISFACER PARA SATISFACER 
OPORTUNAMENTE LAS OPORTUNAMENTE LAS OPORTUNAMENTE LAS OPORTUNAMENTE LAS 
NECESIDADES DE NUESTROS NECESIDADES DE NUESTROS NECESIDADES DE NUESTROS NECESIDADES DE NUESTROS 
CLIENTES Y USUARIOS.CLIENTES Y USUARIOS.CLIENTES Y USUARIOS.CLIENTES Y USUARIOS.
OPORTUNIDAD DE ENTREGAOPORTUNIDAD DE ENTREGAOPORTUNIDAD DE ENTREGAOPORTUNIDAD DE ENTREGA
50
CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL 
DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA 
INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y 
SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE 
MUNDIALMUNDIALMUNDIALMUNDIAL, , , , PARA SATISFACER PARA SATISFACER PARA SATISFACER PARA SATISFACER 
OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE 
NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS,NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS,NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS,NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS,A A A A 
PRECIOS COMPETITIVOSPRECIOS COMPETITIVOSPRECIOS COMPETITIVOSPRECIOS COMPETITIVOS
PRECIOPRECIOPRECIOPRECIO
51
CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL 
DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA 
INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR 
SERVICIOS DE CLASE MUNDIALSERVICIOS DE CLASE MUNDIALSERVICIOS DE CLASE MUNDIALSERVICIOS DE CLASE MUNDIAL, , , , PARA SATISFACER PARA SATISFACER PARA SATISFACER PARA SATISFACER 
OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE NUESTROS OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE NUESTROS OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE NUESTROS OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES DE NUESTROS 
CLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOSCLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOSCLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOSCLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOS....
CON UN TALENTO HUMANO CON UN TALENTO HUMANO CON UN TALENTO HUMANO CON UN TALENTO HUMANO 
MOTIVADO Y ALTAMENTE MOTIVADO Y ALTAMENTE MOTIVADO Y ALTAMENTE MOTIVADO Y ALTAMENTE 
CALIFICADO Y PROVEEDORES CALIFICADO Y PROVEEDORES CALIFICADO Y PROVEEDORES CALIFICADO Y PROVEEDORES 
COMPROMETIDOS CON NUESTRA COMPROMETIDOS CON NUESTRA COMPROMETIDOS CON NUESTRA COMPROMETIDOS CON NUESTRA 
POLITICA.POLITICA.POLITICA.POLITICA.
ORGANIZACIONALORGANIZACIONALORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
52
CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL 
DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA 
INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y SUMINISTRAR 
SERVICIOS DE CLASE MUNDIALSERVICIOS DE CLASE MUNDIALSERVICIOS DE CLASE MUNDIALSERVICIOS DE CLASE MUNDIAL, , , , PARA PARA PARA PARA 
SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS NECESIDADES 
DE NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS DE NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS DE NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS DE NUESTROS CLIENTES Y USUARIOS, A PRECIOS 
COMPETITIVOSCOMPETITIVOSCOMPETITIVOSCOMPETITIVOS.... CON UN TALENTO HUMANO CON UN TALENTO HUMANO CON UN TALENTO HUMANO CON UN TALENTO HUMANO 
MOTIVADO Y ALTAMENTE CALIFICADO Y MOTIVADO Y ALTAMENTE CALIFICADO Y MOTIVADO Y ALTAMENTE CALIFICADO Y MOTIVADO Y ALTAMENTE CALIFICADO Y 
PROVEEDORES COMPROMETIDOS CON NUESTRA PROVEEDORES COMPROMETIDOS CON NUESTRA PROVEEDORES COMPROMETIDOS CON NUESTRA PROVEEDORES COMPROMETIDOS CON NUESTRA 
POLITICA,POLITICA,POLITICA,POLITICA, Y Y Y Y MANTENIENDO UN MANTENIENDO UN MANTENIENDO UN MANTENIENDO UN 
PERMENENTE DESARROLLO PERMENENTE DESARROLLO PERMENENTE DESARROLLO PERMENENTE DESARROLLO 
AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO 
AMBIENTE.AMBIENTE.AMBIENTE.AMBIENTE.
SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTESEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTESEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTESEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE
53
NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE NUESTRA POLITICA DE 
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL CAPACITAR EL RECURSO HUMANO DEL 
DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA DEPARTAMENTO,EN EL SUBSECTOR DE LA 
INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y INDUSTRIA DE CONSTRUCCION, Y 
SUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE MUNDIALSUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE MUNDIALSUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE MUNDIALSUMINISTRAR SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL, , , , 
PARA SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS PARA SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS PARA SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS PARA SATISFACER OPORTUNAMENTE LAS 
NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y 
USUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOSUSUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOSUSUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOSUSUARIOS, A PRECIOS COMPETITIVOS.... CON CON CON CON 
UN TALENTO HUMANO MOTIVADO Y UN TALENTO HUMANO MOTIVADO Y UN TALENTO HUMANO MOTIVADO Y UN TALENTO HUMANO MOTIVADO Y 
ALTAMENTE CALIFICADO Y PROVEEDORES ALTAMENTE CALIFICADO Y PROVEEDORES ALTAMENTE CALIFICADO Y PROVEEDORES ALTAMENTE CALIFICADO Y PROVEEDORES 
COMPROMETIDOS CON NUESTRA POLITICA, YCOMPROMETIDOS CON NUESTRA POLITICA, YCOMPROMETIDOS CON NUESTRA POLITICA, YCOMPROMETIDOS CON NUESTRA POLITICA, Y
MANTENIENDO UN PERMENENTE DESARROLLO MANTENIENDO UN PERMENENTE DESARROLLO MANTENIENDO UN PERMENENTE DESARROLLO MANTENIENDO UN PERMENENTE DESARROLLO 
AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMBIENTE.AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMBIENTE.AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMBIENTE.AMIGABLE CON NUESTRO MEDIO AMBIENTE.
54
PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION 
DELDELDELDELDELDELDELDEL
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
55
PLANIFICACION DEL 
PRODUCTO
LAS ACTIVIDADES QUE ESTABLECENLOS REQUISITOS DE 
CALIDAD
56
PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA PLANIFICACION DE LA 
CALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOSCALIDAD PARA PRODUCTOS
IDENTIFICACION, CLASIFICACION Y 
PONDERACION DE LAS 
CARACTERISTICAS DE CALIDAD ASÍ 
COMO ESTABLECIMIENTOS DE LOS 
OBJETIVOS, LOS REQUISITOS DE 
CALIDAD Y LAS RESTRICCIONES
57
PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION 
ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA 
Y OPERACIONALY OPERACIONALY OPERACIONALY OPERACIONALY OPERACIONALY OPERACIONALY OPERACIONALY OPERACIONAL
58
PLANIFICACION 
ADMINISTRATIVA Y 
OPERACIONAL
LAS ACTIVIDADES QUE 
ESTABLECEN LOS REQUISITOS 
PARA LA APLICACIÓN DE LOS 
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE 
CALIDAD
59
PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION PLANIFICACION 
ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y 
OPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONAL
PREPARACION DE LA APLICACIÓN DEL 
SISTEMA DE CALIDAD, INCLUYENDO LA 
ORGANIZACIÓN Y LA PROGRAMACION 
DE LAS ACTIVIDADES
60
• IDENTIFICAR AREAS ASOCIADAS AL 
SISTEMA DE CALIDAD Y QUE PUEDEN 
AFECTAR LA CALIDAD DEL 
PRODUCTO O SERVICIO
• VALIDAR CONFORMACION DE 
GRUPOS
• ESTABLECER AJUSTES AL SISTEMA 
DE CALIDAD
61
DESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDADDESPLIEGUE DE CALIDAD
EXPECTATIVA
DEL CLIENTE
CARACTERIZACIÓN
PRODUCTO
CARACTERISTICAS
CALIDAD
ITEM
CONTROL
LINEA CONCEPTUAL
CARACTERISTICAS
PROCESO
ESPECIFICACIÓN
PRODUCTO
CONTROL
PROCESO
LINEA OPERACIONAL
62
DEPENDENCIA
AREA
INSUMO
PRODUCTO O
SERVICIO
CLIENTE
Reviso
RESULTADO 
(satisfacción del cliente)
Fecha emisión
PRODUCTO
Elaboro Oprobo Fecha Palabras claves
DEFINICIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
63
DEPENDENCIA
AREA
Hoja N°
PRODUCTO O
SERVICIO
CARACTERISTICAS DEL
PRODUCTO O SERVICIO 
- Que Medir-
ITEM DE MEDIR
-Como medir -
Elaboro Reviso Oprobo Fecha Palabras claves
META 
- A donde llegar - 
Fecha emisión
RELACION CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO Y LOS ITEM DE CONTROL
64
ESTANDAR N° REVISADO EN
ESTABLECIDO REVISIÓN N°
palabres claves Elaborado por: revisado por fechaAprobado por
CUIDADOS ESPECIALES (Manejo de Materiales)
TAREAS CRITICAS
RESULTADOS ESPERADOS
RESPONSABLENOMBRE ACTIVIDAD
PROCEDIMIENTO 
OPERACIONAL
ACCIONES CORRECTIVAS
MATERIALES NECESARIOS
65
OBJETIVOS
�Supervivencia
�Rentabilidad
�Crecimiento
AMBIENTAL
SALUD
Y SEGURIDAD
CALIDAD
ISO 9000ISO 9000
OHSAS OHSAS 
1800118001
CLIENTES
SOCIEDAD
ADMINISTRATIVO 
Y FINANCIERO
DUEÑOS
INFORMACIÓN
SISTEMAS DE LA EMPRESA
�Conformidad
�Satisfacción
�Salud
�Seguridad
�Bienestar
�Ecoeficiencia
�Desarrollo sostenible
�Eficiencia
�Adaptabilidad
PERSONAL
ISO 14000ISO 14000
66
SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD
Política y Objetivos
de Calidad
QUÉ ?
Procesos
ISO
9000
CÓMO ?
Procedimientos
QUIÉN ?
Estructura 
Administrativa
CON QUÉ ?
Recursos 
Adecuados
67
MODELO DE ORIENTACIÓN HACIA PROCESOS
ISO 9000 VERSION 2000
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
R
EQ
U
IS
IT
O
S
C
LI
EN
TE
S
A
T
IS
FA
C
C
IÓ
N
C
LI
EN
TE
RESPONSABILIDAD DE 
LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE 
RECURSOS
MEDICIÓN
ANÁLISIS
MEJORA
REALIZACIÓN
PRODUCTO
Entrada Salida
Producto
68
• Compromiso de la dirección
• Enfoque al cliente
• Política de la calidad
• Planificación
• Responsabilidad, autoridad y comunicación
• Revisión por la dirección
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIONRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
69
� Suministro de recursos
� Recursos humanos (competencia, 
toma de conciencia y formación)
� Infraestructura
� Ambiente de trabajo
GESTION DE LOS RECURSOS
70
�Planificación de la realización del producto
�Procesos relacionados con el cliente
�Diseño y desarrollo
�Compras
�Operaciones de producción y servicio
�Control de los equipos de medición y 
seguimiento
REALIZACION DEL PRODUCTO
71
¿ CUANDO SE HACE ?
Se lleva a cabo cuando se presentan cambios en 
materias primas, productos o servicios ofrecidos, 
actividades o sistemas de calidad como tal. En este 
caso es necesario analizar cómo se afecta el sistema 
de calidad a nivel administrativo y operacional.
72
SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A 
NIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVONIVEL ADMINISTRATIVO
• Corresponde a los elementos funcionales del 
sistema de calidad:
– Responsabilidad gerencial
– Sistema de calidad
– Entrenamiento
– Auditorias internas da calidad
– Acciones correctivas y preventivas
– Control de documentos
– Control de registros y datos
73
SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A SISTEMA DE CALIDAD A 
NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL
• Corresponde a los elementos operativos del 
sistema de calidad:
– Revisión de contratos
– Compras
– Control de proceso
– Inspección y ensayo
• todos los relacionados con el ciclo de calidad del 
producto
74
PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y PLANIFICACION ADMINISTRATIVA Y 
OPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONALOPERACIONAL
• Para ello se deben enumerar las actividades 
administrativas y operacionales del sistema de 
calidad y solicitar al personal involucrado que 
determine si requiere adaptaciones por las nuevas 
características.
• Con base en lo anterior se elabora el programa de 
trabajo en el cual se compromete a hacer las 
adaptaciones pertinentes a cada procedimiento del 
sistema de calidad.
75
Que, Como, Cuando, Que, Como, Cuando, 
Donde, Quien.Donde, Quien.
Del Sistema de Gestión de la Del Sistema de Gestión de la 
calidadcalidad
¿.............?
EMPRESA
Fecha May-01
MACROPROCESO-
Sistema
NOMBRE PROCESO(s)
PRODUCTO(s)
PROCEDIMIENTO(s)
OBJETIVO DEL 
PROCESO(macro)
ALCANCE DEL 
PROCESO
CLIENTE
administrativos, sistema de gestión de la calidad, operativos, tecnicos.
OBSERVACIONES: 
Gremios del Sector, empresarios, Comunidad, profesionales
Formar el recurso humano del sector de la construcción.
Se aplica desde la identificaci{on de necsidades hasta la evaluación y seguimiento de la formación impartida en el CNC. Y es 
aplicado por todos los funcionarios del CNC
CENTRO NACIONAL DE LA CONSTRUCCIÓN - SENA ANTIOQUIA
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - normas ISO 900 0/2000 -
PLANIFICACION DE SISTEMAS DE CALIDAD
ACTIVIDADES
Analisis interno y externo(identificación de necesidades), Planificación de diseño. Entradas para el diseño, resultados del diseño, 
verificación, validación del diseño, cambios en el diseño,efinirr responsabilidad y autoridad, Gestión de recuros, gestión
Formación Profesional Integral para el sector de la Construcción
Identi ficación de necesidades, Diseño curricular, Desarrollo de la formación, Evaluación y seguimiento, Gestion de la formación
Salidas plenas(tecnologo, Tecnico, trabajador calificado), Salida Parcial (curso corto, complementación o actualización)
ELEMENTO
QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN DOCUMENTO REGISTRO
4. SISTEMA DE 
GESTION DE LA 
CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos generales 
de Documentación 
4.2.1. Generalidades
Declaración politica y 
objet ivos, 
Procedimientos 
documentados, 
Registros de calidad, 
manual de calidad
Software 9000.doc o 
documeto escrito
Durante la 
implementación. 
Mayo - Julio / 2001
Centro Nacional de 
la Construcción. 
Departamento de 
Gest ión de Calidad
Nicolas Aagudelo, 
Javier Bocanumenth 
y personal asignado
Manuales 
adminis trativo, 
sis tema de 
gestión de la 
calidad, operat ivo 
y tecnico
Lista maes tra de 
documentos SGC.
4.2.2.Manual de Calidad
Es tablecer y mantener 
Manual de calidad 
documentado.
Software 9000.doc o 
documeto escrito
Durante la 
implementación. 
Mayo - Julio / 2001
Centro Nacional de 
la Construcción. 
Departamento de 
Gest ión de Calidad
Nicolas Aagudelo, 
Javier Bocanumenth 
Comité de Calidad
Manual de calidad N.A
4.2.3. Control de 
documentos
Procedimiento 
documentado que 
defina controles para 
aprobar, revisar 
actualizar y asegurar 
su ident ificación, 
cambios , 
disponibilidad e 
ident ificar doc. 
Ex ternos e internos .
Software 9000.doc o 
documeto escrito
Durante la 
implementación. 
Mayo - Julio / 2001
Centro Nacional de 
la Construcción. 
Departamento de 
Gest ión de Calidad
Nicolas Aagudelo, 
Javier Bocanumenth 
Comité de Calidad
Manual sis tema 
de gestión de la 
Calidad
Lista maes tra de 
documentos SGC. 
Formatos anexos a 
los procedimientos.
4.2.4.Control de 
Registros de calidad
Procedimiento 
documentado que 
defina controles para 
ident ificación, 
legibilidad, 
almacenamiento, 
protección, 
recuperación, 
retenc ión y 
dispocisión de 
registros.
Software 9000.doc o 
documeto escrito
Durante la 
implementación. 
Mayo - Julio / 2001
Centro Nacional de 
la Construcción. 
Departamento de 
Gest ión de Calidad
Nicolas Aagudelo, 
Javier Bocanumenth 
Comité de Calidad y 
personal as ignado
Manual sis tema 
de gestión de la 
Calidad
5. RESPONSABILIDAD 
DE LA DIRECCIÓN
May-01Es tablecer, 
documentar, 
implemantar, 
mantener y mejorar 
eficienc ia SGC, 
ident ificando 
procesos, interacción, 
criterios y metodos 
de eficaia, asegurar 
recurosos, medic ión y 
seguimiento, acciones 
a seguir. Reconocer 
produc tos
Creación de sistema, 
reconocer macroproceso, 
procesos y act ividades 
desarroladas por el CNC.
Estatuto de 
formación 
profes ional, 
Unidad tecnica, 
Plan estrategico, 
Plan de negoc ios, 
Flujograma de 
procesos
 Jefatura de Centro Comité de calidad. 
Grupo Regional.
78
• Diseñar y aplicar sistema de 
administración estratégica(SAE), no 
admiten improvisaciones y requieren 
tiempo.
• Las organizaciones desarrollan sus 
procesos de admón. estratégica, 
ajustandolos y adaptandolos a la medida 
para satisfacer las necesidades de la 
compañía.
79
• El desarrollo de un SAE suele comenzar con 
el planeamiento financiero básico, ciñendose 
al presupuesto, mediante el control operativo.
• La perspectiva de la organización se va 
desarrollando hasta culminar en el proceso 
de Administración estratégica.
• El enfoque va cambiando desde cumplir el 
presupuesto hasta planear para el futuro.
80
• Para crear el futuro se armonizan e 
integran todos los recursos de la 
organización para conseguir una ventaja 
competitiva.
• En el marco de planeamiento inyectan 
flexibilidad en el proceso de 
planeamiento organizacional y fomentan 
un clima de participación y de apoyo 
dentro de la organización.
81
DISEÑO ORGANIZACIONAL DISEÑO ORGANIZACIONAL 
(DO)(DO)
• El concepto de proceso es necesario 
incorporarlo a las organizaciones a 
través de un diseño de la misma, que le 
permita trabajar en ese sentido y de 
esta manera beneficiarse de sus 
bondades. 
82
• Objetivo DO : hacer que la organización logre 
los resultados propuestos, optimizando los 
recursos disponibles y utilizados para ello.
• Revisión al DO , partiendo de las 
necesidades de adecuarla a la realidad, se 
debe partir de definir los subsistemas, las 
relaciones, los procesos, responsables, 
puntos de contacto y funciones del personal.
83
Tradicionalmente los diseños parten de:
– Definición de áreas de trabajo.
– División del trabajo.
– Asignación de responsables.
– Asignación de tareas.
Desarrollado con base en:
– Enfoque lineal de la organización.
– Sistema cerrado.
– Sistema de adentro hacia fuera.
– División del trabajo
– Funciones aisladas.
84
• Este modelo funcionó con éxito, porque tenían o 
tienen un talento humano poco desarrollado, con 
tecnologías poco avanzadas, solo un cliente, 
tolerante y poco exigente. Lo que permite producir 
un solo producto.
• Esta situación de un cliente a muchos, de un 
producto a muchos y una situación estática a una 
dinámica, ha generado una transición que obliga a 
adecuarse a las realidades.
85
• Existen nuevas premisas, en los cuales 
aquello que fue virtud ayer hoy es defecto, 
• Organizaciones grandes pero lentas. 
Eficientes pero ineficaces, normadas pero 
inflexibles.
• Por lo anterior es necesario pensar en 
nuevas formas de diseño organizacional 
que convierta lo que hoy es una debilidad 
en una fortaleza.
86
El diseño organizacional moderno :
– Direccionamiento estratégico.
– Diseño de subsistemas.
– Integración de actividades y definición de procesos.
– Asignación de responsabilidad.
– Asignación de funciones.
– Determinando controles 
– Definir indicadores de control
Organizaciones inteligentes. Adaptación a exigencias 
y cambiantes necesidades.
87
Parámetros a tener en cuenta:
• Enfoque cíclico o de sistema.
• Sistema social y económicamente abierto.
• Estructura que parta de afuera hacia adentro.
• Integrando actividades o realizando procesos.
• Procesos encadenados
• ensamblando partes y ejecutando quien tenga 
mejor oficio.
88
Resultados:Resultados:Resultados:Resultados:
• Organizaciones sólidas, 
eficaces, flexibles y 
planas.
• Dinámicas y de respuesta 
rápida, asegurando 
competitividad y 
permanencia.
89
Como lograrlo:Como lograrlo:Como lograrlo:Como lograrlo:
• Partir de los 
clientes.
• Diseñar Unidades 
estratégicas de 
Negocio(UEN).
• Determinar 
Unidades tácticas 
para su desarrollo.
• Clarificar unidades 
operativas.
90
ENFOQUE SISTÉMICOENFOQUE SISTÉMICO
• Organización como un todo y no como la 
suma de partes.
• Conjunto de elementos que interrelacionan 
entre si en forma dinámica en busca de un 
objetivo.
• La empresa se entiende como un sistema, 
el cual consiste en un conjunto de 
elementos dentro de otros y que ayudan a 
cumplir la función.
91
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN 
EMPRESARIALEMPRESARIAL
C
lie
nt
es
Producción
Mantenimi-
ento
Adaptación
Dirección 
y
control
Apoyo
S
I
S
T
E
M
A
subsistema
•Alcanzar 
resultados
•optimizar 
recursos
92
APOYO
Apoyo logístico de los
demás subsistemas .Realiza
transacciones con el entorno
para la adquisición de los 
recursos: Técnicos, 
financieros y humano.
MANTENIMIENTO
Mantiene el equilibrio, estabilidad y
armonía del sistema Fomentando:
Orden administrativo,
normas,procesos,procedimientos,
capacitación,comunicación
ADAPTACIÓN
Encargado de regular los
cambios en el entorno,
con el fin de mantener
el equilibrio hemostático
(Viabilidad del sistema integrado)
DIRECCION Y CONTROL
coordinación, control y 
resolución de conflictos de la 
organización
PRODUCCIÓN
Proceso de transformación de
los productos(bienes o servicios,
como resultado final de la
razón de ser de la 
organización.
93
SGC
ENFOQUEDE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOS
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Procesos
Administrativos
Procesos
Operativos
Procesos
Técnicos
Medición 
Evaluación 
Seguimiento
S
atisfacción 
del
C
liente
Identificación 
de 
N
ecesidades
94
DIRECCIÓN
PRODUCCIÓN
APOYO
Creación.
Distribución
Serv.Posventa
Humano
materiales
Infraestructura
Información I&D
Financiero
CADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALOR
METAS Y METAS Y METAS Y METAS Y METAS Y METAS Y METAS Y METAS Y 
CADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALOR
INFRAESTRUCTURA
RECURSO HUMANO
I & D
ADMON DE MATERIALES
ADMON FINANCIERA
FABRICACIÓN
E
F
I
C
I
E
N
C
I
A
C
A
L
I
D
A
D
I
N
N
O
V
A
C
I
O
N
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
A
P
O
Y
O
PRIMARIAS
96
• El diseño de las unidades de producción, 
conllevan a determinar, por medio de cadena 
de valor, las unidades de soporte, y su aporte a 
cada uno de los procesos.
• Unidades de soporte: 
– Gestión de materiales.
– Gestión de Mano de obra.
– Gestión de tecnología.
– Gestión de medios logísticos.
– Gestión de métodos.
– Gestión monetaria
97
• Enfoque de proceso, transforma las relaciones 
interpersonales e interprofesionales y el 
fortalecimiento de la Gestión.
– Trabajo en equipo.
– Comunicación.
– Empoderamiento.
– Toma de decisiones.
– Creatividad.
– Dirección.
– Lideres, entrenadores y motivadores.
– Evaluación de cadena de procesos
98
PROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVOPROCESO ADMINISTRATIVO
• Diagnostico
• Plan de
acción
• Ejecución
• Control
• Planear
• Dirigir
• Organizar
• Controlar
• Planear
• Hacer
• Verificar
• Actuar
A P
HV
99
• El proceso administrativo tiende a ser un Ciclo
• Iniciandose con planeación, continuando con la 
ejecución, terminando con la verificación y está 
sirviendo constantemente de retroalimentación 
para el nuevo plan.
• Pensamiento Sistemático en donde aparece el 
concepto de ciclo y donde las actividades son 
una continuidad o prerrequisito.
100
• Los pasos del ciclo administrativo deben 
entenderse como pertenecientes a una cadena y 
no como terminales.
• No debe entenderse que sólo debe hacerse un 
plan, sólo debe ejecutarse o que sólo hacerse el 
control.
• El ciclo busca alcanzar los resultados propuestos, 
optimizando los recursos y para ello es necesario 
hacer el plan, ejecutarlo y evaluarlo, que nos 
permita el mejoramiento continuo.
101
PlaneaciónPlaneación-- PlanearPlanear
• Identificación de diagnostico interno y 
externo.
• Determina la misión, visión , política y 
objetivos
• determina formas de alcanzar los 
objetivos.
102
Ejecución Ejecución -- HacerHacer
• Dirección y organización de la empresa para 
lograr el buen cumplimiento de los objetivos 
trazados.
• Trabajar en los campos de:
– liderazgo.
– Trabajo en equipo.
– Comunicación. 
– Empoderamiento.
– Motivación.
– Creatividad
– Solución de conflictos.
– Toma de decisiones.
103
Verificación Verificación -- ControlControl
• Chequeo del cumplimiento de los 
planes y programas previstos para 
alcanzar los objetivos.
• Su objetivo es verificar el 
cumplimiento con el fin de mejorar 
la gestión.
104
Acción Acción -- actuaractuar
• Tomar las medidas correctivas del 
caso para mejorar el proceso.
• Normalizarlo.
• Estandarizarlo
• Hacer los nuevos planes que 
permitan un mejoramiento 
permanente.
105
PROCESO DE PLANEACIÓNPROCESO DE PLANEACIÓN
¿Qué es planear?
¿Porqué 
planear?
¿Para qué 
planear?
¿Cómo planear?
106
PLANEACIÓNPLANEACIÓN
• Proceso de definir los objetivos de la empresa y la forma 
de alcanzarlos y los recursos que deben utilizarse para su 
cumplimiento.
• No es simplemente una serie de actividades para el 
cumplimiento de un fin.
• Consiste básicamente en entender que las empresas no 
son independientes del entorno, y que este esta 
incrustado en ella.
• Permite estar evaluando el medio; hacia donde debe 
dirigirse la empresa, formas más seguras de llegar y 
diseñar como alcanzar.
• Marca la orientación.
107
• PLANEACION ESTRATEGICA: Formulación, 
ejecución y evaluación de acciones que permitan que 
una organización logre los objetivos, además de 
enmarcar el camino para hacer las cosas.
• PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE CALIDAD:
Proceso de establecer objetivos de calidad a largo 
plazo y definir el enfoque para cumplir esos objetivos
108
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA 
CALIDAD
Normas NTC ISO 9001:2000