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“La importancia del inglés como segundo idioma en las 
empresas del sector turismo de Ciudad Obregón” 
 
TESIS 
Que para obtener el título de 
Lic. Administración de Empresas Turísticas 
 
 
 
 Presenta 
 Nieves Chaparro Acosta 
 
 
 Ciudad Obregón, Sonora; Junio del 2012 
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AGRADECIMIENTOS 
 
 
 
A DIOS 
Gracias por haberme dado la sabiduría y el entendimiento para poder llegar al final 
de mi carrera, por proveerme de todo lo necesario para salir adelante y por todo lo 
que me ha dado. 
 
A MIS PADRES; Nieves Chaparro y Elsa Acosta 
Mil gracias por el apoyo incondicional que me brindaron, su dedicación, su empeño 
por ayudarme a ser una persona mejor y por todos los sacrificios que hicieron a lo 
largo de mi carrera, así como su comprensión y paciencia en los momentos difíciles 
que tuvimos, los quiero mucho. 
 
A MIS HERMANOS; Nancy, Elisa y Daniel 
Por todo el apoyo brindado, por su comprensión y cariño los quiero changos. 
 
A MI NOVIO: Pedro Guillen 
Por haberme dado su amor, apoyo y confianza y por compartir nuevos e inolvidables 
momentos, te amo. 
 
A TODOS MIS FAMILIARES Y AMIGOS 
Que de una u otra manera estuvieron pendientes, apoyándome y dándome ánimos. 
 
A MIS REVISORES Y MI ASESORA 
Les agradezco a todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la 
realización de esta investigación, por la orientación, el seguimiento y la supervisión. 
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DEDICATORIA 
 
 
 
La presente tesis se la dedico a mis padres y hermanos por su apoyo, confianza y 
amor, gracias por ayudarme a cumplir con mis objetivos como persona y como 
estudiante. También se la dedico a mi novio por haber estado a mi lado 
apoyándome, a toda mi familia y amigos, que gracias a sus consejos y palabras de 
aliento crecí como persona. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RESUMEN 
 
 
El turismo se ha convertido en una importante industria en la región, ya que 
actualmente Ciudad Obregón cuenta con varios tipos de turismo donde se considera 
que el de negocios y convenciones es el que predomina en la ciudad, esto hace que 
la visita de empresarios sea frecuente, y no solamente son los empresarios quienes 
visitan la ciudad, ya que dada la diversidad de turismo con el que se cuenta, el 
motivo de visita varía, por lo tanto el número de visitantes extranjeros se incrementa, 
donde el idioma se vuelve a su vez indispensable para que la comunicación con los 
turistas sea excelente y poder de esta manera estar al mismo nivel de aquellas 
empresas cuyo porcentaje de turismo extranjero es más alto que en Ciudad 
Obregón, por lo anterior el idioma inglés se considera hoy en día una de las lenguas 
más importantes en lo que respecta a la comunicación, ya que las relaciones 
internacionales son cada vez más frecuentes, y esto hace que los demás países 
adopten su idioma para realizar transacciones ya sean sociales, económicas, 
políticas y culturales, a su vez hace que el turismo sea un área donde el inglés se 
vuelve esencial por la gran información turística que se presenta en dicho idioma, 
además de poder comunicarse con el turista extranjero, de tal manera que fue el 
motivo por el cual se desarrolló esta investigación que permitiera conocer el papel 
que juega el inglés en empresas del sector turismo de Ciudad Obregón y así mismo 
identificar los factores que inciden en la importancia del dominio del inglés en las 
empresas antes mencionadas, esto se llevó a cabo elaborando cuestionarios 
dirigidos hacia el personal de las empresas del sector turístico de la ciudad, para que 
sean ellos quienes den su punto de vista sobre la importancia de este idioma, al 
terminar las entrevistas y de haber procesado la información, se obtuvo como 
resultado, que dada la afluencia de turismo extranjero en la ciudad, afirma el 
personal de las empresas turísticas que es indispensable el dominio del inglés para 
sus puestos ya que permite comunicarse con el turista y poder dar un mejor servicio. 
 
iv 
 
 
 
ÍNDICE 
 
 
DEDICATORIA……………………………………………………………………………...…i 
 
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………………..ii 
 
RESUMEN……………………………………………………………………………………iii 
 
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 
1.1 Antecedentes…………………………………………………………….……………….6 
1.2 Planteamiento del Problema…………………………………………………..……......9 
1.3 Justificación……………………………………………………………………………...10 
1.4 Objetivo……………………………………………………………………………….….11 
 
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 
2.1 Turismo…………………………………………………………………………………..12 
2.1.1 Definiciones…………………………………………….……………………..12 
2.1.1 El turismo como aportación económica……………………………………13 
2.1.2 El turismo como apoyo en el desarrollo social…………………………….15 
 
2.2 Empresas Turísticas……………………………………………………………………16 
2.2.1 Naturaleza de las empresas turísticas………………………………….….16 
2.2.2 Tipos de empresas turísticas……………………………………………..…18 
 
2.3 Idioma inglés en el sector turístico……………………………………………………23 
2.3.1Relación de los idiomas en los negocios…………………………………...24 
2.3.2 Estudios relacionados con la importancia del inglés en ciudades 
turísticas…………………………………………………………………..………….24 
v 
 
CAPÍTULO III MÉTODO 
3.1 Sujetos……………………………………………………………………………..…….28 
3.2 Materiales………………………………………………………………………….…….29 
3.3 Procedimiento……………………………………………………………………….….30 
 
CAPÍTULO IV RESULTADOS Y SU DISCUSIÓN 
4.1. Resultados……………………………………………………………………….……..32 
4.2. Discusión……………………………………………………………………………..…35 
 
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES 
5.1Conclusiones………..……………………………………………………………..........37 
5.2 Recomendaciones…………………………………………………………………...…38 
 
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………...…40 
 
APÉNDICE 1………………………………………………………………………………..42 
 
APÉNDICE 2………………………………………………………………………………..44 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO I 
INTRODUCCIÓN 
 
 
 
En este capítulo se desarrolla una parte de la investigación sobre la importancia del 
inglés como segundo idioma en las empresas del sector turismo, donde los aspectos 
que se analizan son; antecedentes de la investigación, el porqué se va a realizar, 
cual se considera que es el problema de este tema, quien se ve beneficiado con la 
investigación y el objetivo de llevarlo a cabo. 
 
 
1.1 Antecedentes. 
 
 
Actualmente el inglés ha ido tomando importancia en ciertos aspectos tales como los 
menciona Evans (2005) El idioma inglés es considerado la “lingua franca” de hoy: la 
lengua en la que se realizan las transacciones económicas, políticas, tecnológicas, 
académicas y culturales entre los pueblos. La globalización ha generado la 
internacionalización sin precedentes de este idioma y lo está revolucionando a 
medida que los nuevos angloparlantes alrededor del mundo le imprimen su propia 
identidad, generando variantes regionales. En un futuro no muy lejano podría circular 
en el mundo un inglés convencional para las comunicaciones con el exterior y un 
inglés dialectal de uso doméstico o nacional. 
 
 
“La comunicación verbal, requiere el conocimiento de otras lenguas, de otras 
culturas y de otras idiosincrasias. Los idiomas tradicionales (inglés, francés) han 
pasado a otros planos, aún cuando no han perdido su importancia, y otros han 
escalado puestos de prioridad. Es ahí, donde los países tendrán
7 
 
que capacitar a sus pueblos para que la comunicación sea fluida, concreta y cierta. 
Es ahí, donde debe de existir en la mente de los pueblos que el analfabeta del 
próximo milenio (este milenio), será aquel que no sepa manejar una computadora y 
no sepa OTRO IDIOMA. (Rodríguez, 2006) 
 
 
Así también Rodríguez (2006) considera que la capacitación en cualquier área 
resulta un tanto costosa debido a que se tienen que asignar recursos financieros y 
humanos que se podrían utilizar en otros campos, la selección de la lengua franca o 
lengua internacional debe hacerse cuidadosamente.Además el autor antes mencionado dice que dentro de los idiomas más hablados del 
mundo se tiene en primer lugar al chino, con más de mil millones de personas; en 
segundo lugar al inglés, que se habla en todo el mundo con 450 millones de 
personas; en tercer lugar el hindi, con 367 millones y en cuarto lugar el español con 
352 millones. A estos les siguen otros idiomas como el ruso, el árabe, etc., y cerca 
de la décima posición se encuentra el francés y más abajo el alemán. Sin embargo, 
recuerde que estos datos están dados de acuerdo con el número de hablantes y no 
de acuerdo con el uso internacional en diferentes ámbitos. 
 
 
El inglés se considera dominante en temas relacionados con las distintas profesiones 
y con la ciencia. Con frecuencia es el idioma en el que se llevan a cabo las 
conferencias internacionales y por todo el mundo se publican trabajos y avances 
tecnológicos y científicos en idioma inglés a fin de que éstos se den a conocer al 
mayor número posible de personas. Aún los trabajos que se publican en otros 
idiomas llevan el título, un resumen o abstract y las palabras clave en inglés; lo que 
se aprecia más entre las consideradas publicaciones científicas 
 
 
La Reforma de la Educación Secundaria (2006), afirma que durante muchos años, la 
enseñanza del inglés en México estuvo centrada fundamentalmente en proponer a 
8 
los alumnos un trabajo de traducción de frases y oraciones, y en el análisis de 
distintas estructuras gramaticales. Sin embargo, reconociendo que el conocimiento 
de una lengua extranjera va más allá de esta posibilidad, se planteó un importante 
cambio en 1993. El Programa de Estudio propuesto en ese año (PE, 1993) 
constituyó un cambio paradigmático fundamental en cuanto a la concepción de la 
lengua extranjera y su enseñanza, dentro de la educación básica. Se dejó atrás la 
idea de que la enseñanza de la lengua extranjera se reduce a presentar los aspectos 
formales o a practicar la traducción, y se dio paso a una visión comunicativa, cuyo 
objetivo era hacer de los alumnos usuarios competentes de la lengua. Sin embargo, 
un cambio en el nivel conceptual no es suficiente para lograr cambios en el aula; el 
verdadero cambio ha de verse en la práctica. Un estudio exploratorio realizado 
durante 2001-2002 en más de 100 escuelas secundarias del sector público 
mexicano, mostró que el cambio en la práctica desde 1993 ha sido limitado. 
 
 
También en su última publicación se menciona que al contrastar lo planteado en el 
Programa de Estudio (PE, 1993) con lo que efectivamente sucede en la gran mayoría 
de las aulas del país se pueden identificar diversos aspectos que, en buena medida, 
han guiado el proceso actual de renovación curricular. En primer término, y quizá sea 
lo más importante, está el hecho de que el (PE, 1993) no alcanzó sus objetivos: la 
mayoría de los estudiantes que concluían la secundaria no eran capaces de 
comunicarse en inglés y pocas veces desarrollaban otro tipo de habilidades no 
lingüísticas y metacognitivas. 
 
 
Por último, la ausencia de precisión respecto al nivel mínimo de dominio del idioma 
con que debían contar los docentes para llevar a la práctica el (PE, 1993), y en 
cuanto al nivel mínimo de dominio con que los alumnos debían egresar, limitó la 
posibilidad de medir la calidad de los procesos de la enseñanza y el aprendizaje de 
la lengua extranjera. No obstante, el (PE, 1993) legó fundamentos robustos sobre los 
cuales se puede ahora construir un currículo más sólido. 
 
 
9 
1.2 Planteamiento del problema 
 
En la actualidad se cuenta con gran variedad de tipos de turismo, donde esto ha 
permitido de que ya no solamente se encuentran turistas en ciudades con alto 
potencial turístico sino que hoy en día los turistas tanto nacionales como extranjeros 
quieren conocer más, adentrarse más a la cultura, además de que viajan por 
cuestiones de negocios, por lo que esto ha incrementado el número de visitantes en 
distintas ciudades. 
 
Tal fue el caso que en Cuba se realizó un diagnóstico hecho por el autor Pupo (2006) 
y por otra parte Saorín (2003) llevó a cabo un estudio en España donde ambas 
investigaciones se hicieron para conocer la necesidad del idioma inglés en el 
personal que conforma el sector turístico. 
 
Por lo anterior se sabe que Ciudad Obregón no recibe el mismo número de visitantes 
comparado con otras ciudades, sin embargo, existen turistas extranjeros que visitan 
la ciudad por diversos motivos, por lo que el inglés es indispensable en las empresas 
turísticas de la región para que de esta manera se pueda tener una excelente 
comunicación con el turista y que preste sus servicios de la mejor calidad posible. 
 
Así también Ciudad Obregón es un destino en el cual se puede percibir que algunas 
de las empresas del sector turístico no cuentan con personal bilingüe, siendo que 
Ciudad Obregón a demostrado ser un sitio de negocios donde empresarios 
extranjeros visitan la ciudad ya sea por convenciones o negocios en particular, de tal 
manera que se debe de tomar en cuenta estos aspectos y no desaprovechar este 
tipo de mercado donde estos pudieran comercializar la ciudad como un sitio de 
negocios que está al nivel de cualquier otra ciudad donde ellos se puedan 
desenvolver en sus diversas actividades y que Ciudad Obregón no muestre una 
desventaja con destinos y centros turísticos del país. 
 
Es por lo anterior que nace el siguiente cuestionamiento ¿Cuáles son los factores 
que inciden en la importancia del dominio del idioma inglés en las empresas del 
sector turístico de Ciudad Obregón? 
10 
1.3 Justificación 
 
 
El inglés es una de las lenguas más importantes del mundo en la actualidad. Aún 
cuando el chino-mandarín es el idioma con más hablantes, si nos referimos a lo que 
es el desarrollo de tecnología, ciencias humanas o medios de comunicación, 
encontraremos que el inglés es un idioma predominante. 
 
 
Es por eso que es necesario que se realice este estudio para demostrar que es 
realmente importante contar con un segundo idioma en las empresas del sector 
turístico en Ciudad Obregón, además de conocer que es lo que piensan las 
empresas sobre este tema, si lo consideran o no como un beneficio. 
 
 
Por otro lado también se trata de dar a las empresas en Ciudad Obregón todas 
aquellas ventajas que obtendrían, acerca del inglés como segundo idioma en su 
personal, ya que hoy en día es indispensable el dominio de este idioma para los 
puestos de trabajo claves de las mismas, de esta manera las empresas podrán 
mejorar no solo la comunicación, la atención y la calidad en el servicio para los 
turistas extranjeros, sino que podrá mejorar la relación con asociaciones extranjeras, 
que pudieran ser parte de negociaciones empresariales. 
 
 
Una empresa que pueda comunicarse con grupos diferentes implica un beneficio 
económico. 
 
 
De otra manera al no realizar el estudio es posible que no se vea el problema que 
existe en las empresas del sector al carecer del personal bilingüe, y dejar que no se 
tomen ciertas medidas para la solución de dicho problema, además de ser una 
desventaja, y un error estratégico y financiero de no tener personal que hable inglés, 
ya que si una empresa se limita a un sólo idioma, no da pie a expandir su mercado 
y crear nuevas oportunidades de futuras negociaciones. 
11 
“Al iniciar un negocio con otro país es esencial conocer los códigos de comunicación 
y los valores del lugar, además del idioma. Un malentendido puede acabar con una 
relación comercial”, afirma Kenig (1999) 
 
 
 
1.4 Objetivo 
 
 
Identificar los factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las 
empresas del sector turístico de Ciudad Obregón, mediante un instrumento dirigido al 
personal de dichas empresas, de tal manera que puedan mejorar su competitividad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO II 
MARCO DE REFERENCIAEn este capítulo se presentan los diferentes temas y subtemas que engloban este 
estudio, dando a conocer algunas definiciones, comparaciones de autores, 
investigaciones, con referencia al tema “La importancia del inglés como segundo 
idioma en las empresas del sector turismo en Ciudad Obregón”. 
 
 
2.1 Turismo 
 
 
El turismo es un factor realmente importante para el desarrollo socioeconómico, 
cultural y social de un país, dada la diversidad de actividades favorables llegan a 
producir una expansión económica general; genera asimismo un mercado de 
empleos , además de ser un medio de intercambio social, en cuanto a la cultura es 
realmente el radio dentro del campo de la acción de la empresa turística, ya que por 
este medio se conoce lo que poseen las distintas regiones como lo es 
su geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y artesanía. (Haulot 1991) 
 
 
 
2.1.1 Definiciones 
 
 
Los profesores de la Universidad de Berna, Hunziker y Krapf (1942) Definían al 
turismo como : la suma de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de 
las estancias de los no residentes, en tanto en cuanto no están ligados a una 
residencia permanente ni a una actividad remunerada. 
 
http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/radio/radio.shtml
http://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml
http://www.monografias.com/Geografia/index.shtml
http://www.monografias.com/Historia/index.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/defolclor/defolclor.shtml
13 
 
Así también se puede conocer como los desplazamientos cortos y temporales de la 
gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las actividades 
emprendidas durante la estancia en esos destinos. (Burkart y Medlik, 1981). 
 
 
El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y 
estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo 
consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros. (OMT, 1993). 
 
 
Los autores definen al turismo de una manera breve pero dejando dicho palabras 
claves del turismo como por ejemplo, coinciden en que el turismo se da en los 
distintos lugares donde los cuales sean fuera de la residencia de las personas, y sin 
realizar actividades lucrativas, además hacen mención en que son por periodos 
cortos y por distintos motivos. 
 
 
 
2.1.2 El turismo como aportación económica 
 
 
La industria turística se caracteriza por su gran complejidad no solo por la gran 
cantidad de elementos que la componen, sino también por los distintos sectores 
económicos que se ven involucrados en su desarrollo. 
 
 
En este sentido, el World Travel and Tourism Council (WTTC, 1993), dice que el 
turismo se ha considerado generalmente como una exportación de una región o 
nación hacia el lugar de destino (país receptor, lugar de acogida) en el que se genera 
renta, se favorece la creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar 
la balanza de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad 
empresarial. Así, la actividad cobra una gran importancia en la economía debido a su 
elevada aportación a la generación del valor agregado bruto (VAB) en la región 
receptora. 
14 
El autor McDonald (1981) menciona que el turismo es una de las principales 
actividades económicas en el mundo, ya que genera una importante derrama 
económica, inversión, empleos directos e indirectos, y puede contribuir al crecimiento 
económico y al progreso social de los países en vías de desarrollo, pues favorece la 
realización de actividades que atienden la demanda de los turistas como el 
hospedaje, la alimentación, el transporte, la diversión, el conocimiento de tradiciones, 
atractivos y de la cultura, entre otras. Además, atrae inversión nacional y extranjera e 
impulsa la infraestructura regional mediante la construcción de urbanización y vías de 
comunicación aérea, terrestre o marítima. 
 
 
El mismo autor dice que una fuerte cantidad de divisas ingresa a los países por esta 
actividad, derivado de los intercambios internacionales, pero además, el turismo 
interno que practican los nacionales dentro de su territorio contribuye a equilibrar la 
economía nacional mediante la redistribución del ingreso. Al mismo tiempo, por la 
cantidad de servicios que requiere, el turismo es un factor de creación de empleos en 
diferentes actividades. 
 
 
En el planteamiento tradicional Clancy (1999) menciona que el turismo se presentaba 
como la solución a corto plazo para salir de la pobreza. En efecto, como ya se ha 
expuesto, puede suponer una extraordinaria vía de recaudación de divisas, un 
aumento del empleo local, aunque frecuentemente de bajo nivel, y una promesa de 
crecimiento económico por sus vínculos con otros sectores. 
 
 
Por otro lado, el autor antes mencionado dice que desde la perspectiva del largo 
plazo, representaba para muchos gobiernos la posibilidad de diversificarse y de 
reducir su dependencia de las exportaciones de los productos básicos o materias 
primas tradicionales. 
 
 
La experiencia de varios países ha demostrado, sin embargo, que sin una 
planificación estratégica coherente, el turismo puede no tener esos efectos 
15 
beneficiosos. Son varios países los que han sufrido los problemas ya típicos de 
infraestructuras deterioradas, acentuación de la inestabilidad social y política, control 
externo y, contra todas las expectativas, un bajo efecto de arrastre sobre el conjunto 
de la economía nacional. (Akama, 1999; Sindiga, 1999; Pérez, 1998; Clancy, 1999; 
Ecless, 1995; Ritchie, 1999). 
 
 
La mayoría de las empresas que ofrecen los servicios turísticos se encuentran en el 
país de destino del turismo, por ello el desarrollo de la actividad turística tiene una 
gran incidencia sobre la economía de los países de destino del turismo. El gasto que 
los turistas extranjeros realizan en el país de destino acaba remunerando a los 
individuos y a las empresas que intervienen en las actividades turísticas. (Mochón 
,2004). 
 
 
 
2.1.3 El turismo como apoyo en el desarrollo social 
 
 
Por las dimensiones que ha alcanzado, la actividad turística se ha convertido en una 
de las principales fuentes de ocupación laboral, tanto por el empleo directo o 
indirecto, como por las actividades complementarias que genera. Para muchos 
países es éste uno de los más fuertes atractivos del desarrollo turístico. (Pontificio 
Consejo para la Pastoral de los Emigrantes e Itinerantes, 2011). 
 
 
Como es sabido, la calidad de la experiencia turística depende, no sólo de las 
atracciones principales ofrecidas en el destino, sino también de las infraestructuras y 
facilidades disponibles. Normalmente, el turismo trae consigo la mejora de la 
atención sanitaria a la región en la que se desarrolla, ya que los turistas dan prioridad 
a todos los aspectos relacionados con la salud. Dicha mejora suele extenderse, 
asimismo, a otras facilidades y servicios: alumbrado, recogidas de basuras, mejora 
de las comunicaciones, nuevas sucursales de entidades financieras, etc. Así pues, la 
calidad de vida de los residentes aumenta. (Archer, 1994). 
16 
 
 
Por otro lado, el turismo puede ayudar a estimular el interés de los residentes por la 
cultura propia, por sus tradiciones, costumbres y patrimonio histórico, puesto que los 
elementos culturales con valor para los turistas se recuperan y conservan, de manera 
que puedan ser incluidos en la experiencia turística. Este despertar cultural puede 
constituir una experiencia positiva para los residentes, aportándoles cierta 
concienciación sobre la continuidad histórica y cultural de su comunidad, a la vez que 
pueden convertirse en aspectos que potencien el atractivo turístico del destino. De 
esta forma el turismo contribuye a: 
• La preservacióny rehabilitación de monumentos, edificios, lugares históricos. 
•La revitalización de las costumbres locales: artesanía, folklore, festivales, 
gastronomía, etc. (DE KADT, 1979). 
 
 
Además el mismo autor dice que el turismo puede ser el factor que acelere los 
cambios sociales positivos en una comunidad, en términos de mayor tolerancia y 
bienestar. 
 
 
 
2.2 Empresas Turísticas 
 
 
Debido a la variedad de servicios que integran el bien turismo, la naturaleza de las 
empresas turísticas es muy amplia si bien todas tienen un nexo común; atender las 
necesidades del turista. (Mochón, 2004) 
 
 
2.2.1 Naturaleza de las empresas turísticas 
 
 
Una empresa turística es una organización económica con fines comerciales que se 
destaca por la producción de bienes intangibles o servicios. (Korstanje, 2007). 
Conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre si, pero íntimamente 
relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de 
17 
responder a las exigencias de servicio planeadas por la composición socioeconómica 
de una determinada corriente turística. (Ramírez, 1991). 
 
 
El mismo autor también lo define como toda actividad realizada por una persona 
física o moral, pública o privada, tendiente a satisfacer necesidades especificas 
directamente planteadas por el desplazamiento turístico. 
 
 
Por otra parte los autores (Montaner, Antich y Arcarons, 2009) definen a las 
empresas turísticas como organización mercantil que, disponiendo de un capital, 
infraestructura, bienes de producción y recursos humanos, tiene como objetivo la 
prestación de unos servicios turísticos (de alojamiento, restauración o simple 
mediación entre los viajeros y la oferta turística) en régimen de competencia o 
concurrencia en el mercado, con el fin de obtener una rentabilidad o beneficio, y que 
reglamentariamente ésta sea clasificada como tal. 
 
 
La mayoría de las empresas turísticas medianas y grandes tratan de lograr fusiones 
para mantener el poder sobre sus mercados y mantenerse como líderes. Esta 
estrategia se ha visto con mayor claridad en las grandes líneas aéreas. Otras 
empresas, más pequeñas y más homogéneas en sus funciones, al formar sus grupos 
lo que buscan es la innovación y la calidad del servicio y mejorar su recurso humano, 
táctica que ha sido favorecida por los operadores de viajes y las agencias de viajes, 
interesados ahora por buscar mercados bien segmentados y ofrecer paquetes de 
viajes con mayor valor agregado. (Rivas, 2004). 
 
 
El mismo autor menciona que la empresa turística ejerce su función comercial, 
orientando su gestión al establecimiento de mejores relaciones con todos los actores 
de la actividad turística. A través del aprecio y búsqueda constante de elevadas 
cualidades sociales y factores, tales como: la solidaridad, el compromiso, la 
responsabilidad, la innovación, la honestidad, el profesionalismo, la eficacia, la 
18 
eficiencia, la creatividad, la actualización, la tecnología, el conocimiento, la 
información y el tiempo. 
 
 
Así mismo describe las funciones de las empresas turísticas: 
 
- Función de compras: adquisición de materias primas y servicios, que serán objeto 
de transformación y obtendremos el producto final mediante. 
- Función de operaciones: se opera con los servicios. 
- Función comercial: son todas las actividades dirigidas al acercamiento del servicio 
al cliente. 
- Función de investigación I + D: se proyecta mejorar el servicio que se presta, el 
proceso productivo. Las instalaciones, la calidad, la decoración. 
- Función de contabilidad y registro: orientada a la obtención de información que nos 
permita conocer la situación de la empresa. El diseño de un sistema de información 
es muy importante para una empresa, permite que la toma de decisiones se agilice. 
- Función de personal: selección, reclutamiento, formación, integración del personal. 
Es algo más que la incorporación, porque queremos que el empleado se integre en la 
cultura organizacional, la que comparten sus miembros, se genera con el tiempo, y 
finalmente este proceso de socialización hace que el empleado se integre (un 
periodo de prueba). 
 
 
2.2.2 Tipos de empresas turísticas 
 
 
Cada una de las empresas turísticas creadas por el hombre se hicieron para 
satisfacer las necesidades de los turistas, aun cuando el objetivo es el mismo sus 
características los diferencian de otros de su mismo género. 
 
A continuación en la tabla 1 se presenta un comparativo de la opinión de tres 
autores, en base a al tipo y descripción de las empresas turísticas. 
19 
Autores Mochón 2004 Ramírez 2002 Hunziker 1942 
Tipos de 
empresas 
 
 
 
 
 
 
Transporte 
Como son las empresas 
aéreas, de transporte por 
ferrocarril, de autobuses, de 
transporte marítimo (ferrys y 
cruceros), y de alquiler de 
coches. 
Estas empresas no se limitan 
a trasladar al turista del lugar 
de origen al destino sino que 
en ocasiones el servicio de 
transporte se convierte en un 
atractivo turístico en sí mismo. 
Este sería el caso no solo en 
los cruceros sino de ciertos 
trenes. 
La transportación turística 
proporciona el servicio que 
facilita el desplazamiento 
turístico, al hacer posible el 
viaje de ida y vuelta, al espacio 
vital a la vez que los traslados 
subsidiarios durante ese lapso. 
Tipos de transporte: 
a) aéreo 
b) Terrestre 
c) Ferroviario 
d) náutico 
Son compañías de transporte 
aquellas destinadas a trasladar 
o transportar viajeros de un 
punto a otro. Se clasifican en: 
 Transporte 
aéreo (líneas regulares 
y charter) 
 Transporte 
terrestre (autocar, tren, Aut
omóvil y alquileres de 
automóviles) 
 Transporte 
marítimo (líneas regulares y 
cruceros). 
 
 
 
 
 
 
 
Alojamiento 
Las empresas hoteleras en 
sentido amplio; hoteles, 
hostales, pensiones, asi como 
las responsables de la oferta 
extra hotelera; alquiler de 
apartamentos, casas rurales, 
campamentos de turismo 
(camping), además de otros 
alojamientos específicos: 
residencias de tiempo libre 
para el turismo social, 
albergues juveniles, alquiler 
de habitaciones en casa 
particulares con derecho a 
desayuno (bed & breakfast), 
empresas de tiempo 
compartido (timesharing), etc. 
Aunque la principal oferta de 
El servicio de hospedaje le 
satisface al turista una 
necesidad básica. Por el grado 
de asociación que tiene con el 
desplazamiento turístico se le 
considera como una unidad de 
servicio esencialmente 
turística. 
Los establecimientos primarios 
que presentaban estos 
servicios (mesones, posadas o 
fondas), se han ido 
transformando frente a las 
exigencias cuantitativas y 
cualitativas que la corriente 
turística les ha impuesto. 
La hotelería es la rama del 
turismo que presta el servicio 
del alojamiento al turista. Este 
puede tener diversas 
clasificaciones, según el confort 
y el lugar donde se encuentren. 
http://es.wikipedia.org/wiki/Industria_aerocomercial
http://es.wikipedia.org/wiki/Industria_aerocomercial
http://es.wikipedia.org/wiki/Vuelo_ch%C3%A1rter
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre
http://es.wikipedia.org/wiki/Autob%C3%BAs
http://es.wikipedia.org/wiki/Ferrocarril
http://es.wikipedia.org/wiki/Autom%C3%B3vil
http://es.wikipedia.org/wiki/Autom%C3%B3vil
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_mar%C3%ADtimo
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_mar%C3%ADtimo
20 
estos establecimientos es el 
alojamiento, suelen prestar 
otro tipo de servicios 
complementarios 
(restauración, servicios de 
congresos, lavandería en el 
caso de los hoteles; 
actividades deportivas en 
ciudades de vacaciones). 
 
 
 
 
 
 
 
Intermediarios 
turísticos 
Como es el caso de las 
agencias de viajes. Estas 
empresas realizan unas 
labores básicas: una de 
intermediación para la venta 
de servicios turísticos 
poniendo en contactolos 
oferentes (hoteles, compañías 
aéreas, etc.) con el turista; y 
otra de creación de productos 
turísticos (paquetes turísticos) 
mediante la contratación de 
grandes volúmenes de 
servicios diversos (plazas 
hoteleras, plaza de avión…), 
que una vez agrupados se 
ofrecen al turista de forma 
conjunta a un precio único, 
siempre inferior al que 
resultaría si el turista 
contratase por si mismo los 
distintos servicios que 
integran el paquete turístico 
ofertado. 
Dentro de esta misma 
categoría se incluyen los 
operadores turísticos (tour 
operators). 
El servicio de agencias de 
viajes nació como resultado de 
la falta de información, 
orientación y organización que 
existía para realizar 
desplazamiento turístico, 
referidas tanto al traslado 
como a la estancia en los 
espacios temporales de 
destino. 
El guía turístico proporciona a 
los turistas información diversa 
y actualizada sobre aspectos 
pasados y presentes de los 
lugares visitados, incluida sus 
costumbres y características. 
Las empresas distribuidoras de 
bienes y servicios turísticos son 
aquellas que, en posesión de 
un título o licencia, ejercen 
actividades de intermediación 
turística como lo son las 
agencias de viajes. 
21 
 
 
 
Restaurantes 
Que se especializan en ofertar 
comidas y bebidas durante el 
viaje y la estancia turística. En 
esta categoría se incluyen una 
gran variedad de 
establecimientos: 
restaurantes, bares, 
cafeterías, establecimientos 
de comida rápida (fast food), 
para llevar (take away), de 
servicio a domicilio, etc. 
Los servicios de alimentación, 
sin duda alguna ocupan dentro 
de la estructura general de los 
servicios turísticos una 
destacada posición, toda vez 
que satisfacen las necesidades 
vitales y primarias del turista: la 
de alimentarse, ello, dentro de 
una posible gama de 
modalidades. 
El servicio de alimentos es 
proporcionado por: 
a) Restaurantes; 
b) Cafeterías con servicio 
de cocina y 
c) Maquinas con 
alimentos preparados. 
Son establecimientos de 
restauración aquellos cuya 
actividad principal es la de 
suministrar habitualmente y 
mediante precio alimentos y 
bebidas para su consumo 
dentro o fuera del local. Aunque 
estos establecimientos son 
considerados de utilización 
pública podrán sus propietarios 
establecer normas o 
consideraciones sobre el curso 
de sus servicios e instalaciones. 
 Restaurante 
 Cafetería 
 Bar 
 
 
 
 
 
 
Actividades 
recreativas 
Las actividades ofertadas por 
este tipo de empresas son 
muy diferentes y su nexo de 
unión con el turismo es el de 
ser demandadas por el turista. 
Están relacionadas con: 
puertos deportivos, campos 
de golf, teatros, conciertos, 
festivales, parques temáticos, 
museos, parques nacionales, 
ferias comerciales, etc. Se 
trata de atractivos muy 
diversos, con modelos de 
gestión específicos y con 
formas de consumo turístico y 
de contribución a la 
satisfacción del viaje turístico. 
Servicios de recreación son 
todos aquellos atractivos 
socioculturales, que requieren 
para su disfrute, de una 
contraprestación económica, 
constituyen servicios 
específicos para la recreación 
del turista. 
 
a) Centros nocturnos 
b) Música en discotecas 
c) Piezas teatrales 
d) Conciertos, recitales y 
ballets 
e) Films 
f) Espectáculos 
deportivos 
g) Ferias y exposiciones 
h) Museos 
i) balnearios 
Hay otras muchas empresas 
relacionadas con el turismo 
directa o indirectamente como 
las de ocio (cines, discotecas, 
espectáculos), empresas de 
equipamiento de hostelería, 
lavanderías, artículos de viaje, 
publicaciones especializadas, 
etc 
http://es.wikipedia.org/wiki/Restaurante
http://es.wikipedia.org/wiki/Cafeter%C3%ADa
http://es.wikipedia.org/wiki/Bar
22 
 
 
Fuente: Elaboración propia, 2012. Basado en Mochón, (2004), Ramírez, (2002), y 
Hunziker (1942). 
 
 
 
 
 
 
 
Servicios 
complementar-
ios 
Existe toda una serie de 
servicios accesorios ofrecidos 
principalmente por el sector 
privado que amplían y 
complementan la oferta 
turística básica tanto en origen 
como en destino. 
Los servicios periféricos, en 
origen, del sector privado, 
comprenden: los servicios 
bancarios (financiación del 
viaje turístico, cambio de 
divisas, tramitación de medios 
de pago en el extranjero como 
cheques de viaje, tarjetas de 
crédito, etc) los seguros de 
viaje, etc. 
Los servicios bancarios, 
financieros y de seguros, es 
notable y constante el aumento 
de personas desplazándose en 
ámbitos nacionales e 
internacionales, y por ende, la 
correspondiente necesidad de 
mejorar y acrecentar las 
infraestructuras y estructuras 
turísticas, para facilitar su 
traslado y estancia temporal. 
Ello a propiciado que el 
sistema bancario, financiero y 
de seguros, creara 
instrumentos específicos de 
servicio al desplazamiento 
turístico y a la industria que lo 
aproveche. 
 
23 
 
2.3 Importancia del idioma inglés en el sector turístico 
 
 
La necesidad de dominar el inglés en la actualidad es un hecho incuestionable en un 
mundo donde las relaciones internacionales adquieren cada vez mayor importancia y 
donde la lengua de comunicación por excelencia es el inglés. Sin embargo, la 
verdadera importancia de este idioma como lengua mundial no radica en el número 
de personas que lo dominan, sino en la utilidad que reviste para sus usuarios. Es el 
idioma en el que se llevan a cabo los negocios internacionales, además menciona 
que el inglés para el turismo constituye una herramienta básica en cualquiera de los 
campos donde se desarrolle, desde la información turística hasta la gestión y 
promoción de destinos o actividades turísticas pasando por las empresas de 
intermediación alojamiento y transporte. (Evans, 2005). 
 
 
El autor (Kitao, 1996) menciona que el turismo es otra de las áreas en el que el 
idioma inglés juega un papel destacado. Abundante información turística, como guías 
de turismo, grabaciones de video, carteles y señales visuales en aeropuertos y 
lugares turísticos se presentan en este idioma. Las mismas personas que se dedican 
a recibir grupos de turistas, sean guías de turistas, conductores de taxi u ómnibus y 
personal de hoteles suelen comunicarse con cierta destreza en inglés; condición que 
viene extendiéndose al personal de los restaurantes, bares y cafeterías. 
 
 
Existen corporaciones sin ánimo de lucro, regidas por el derecho privado, dedicada a 
coordinar y ejecutar acciones articuladas con los sectores públicos y privadas que 
conllevan al fortalecimiento de la competitividad, calidad y promoción nacional e 
internacional de la oferta turística del distrito, pues es así que debemos contar con 
que nuestros conciudadanos puedan hablar el idioma ya que este no solo le abre las 
puertas de trabajo si no que nos entra un poco a esa parte del mundo que no 
conocemos que es el podernos comunicar por medios de una segunda lengua. 
(Goeldner, 2006). 
 
24 
2.3.1 Relación de los idiomas en los negocios 
 
 
La Cámara Navarra de Comercio e Industria (2008) menciona que aunque el inglés 
seguirá manteniéndose como lengua franca para los negocios en los próximos años, 
otros idiomas irán incrementando su peso y la ventaja la poseerán quienes puedan 
acreditar más lenguas. El futuro está en el multilingüismo. 
 
 
En su misma publicación estudiaron los beneficios que las capacidades lingüísticas e 
interculturales aportan a las empresas comerciales. Aunque el inglés mantendrá su 
función como lengua franca en el mundo de los negocios, lo que puede proporcionar 
una ventaja competitiva son las capacidades lingüísticas adicionales, en combinación 
con las capacidades interculturales pertinentes. 
 
En el anterior estudio se demostró que, aunque el inglés está en primera posición 
como lengua franca para los negocios internacionales, cada vez hay más demanda 
de otrosidiomas. Si bien aproximadamente la cuarta parte de las empresas incluidas 
en el estudio opinaban que debían seguir mejorando su inglés, una proporción similar 
sentía la necesidad de ampliar sus conocimientos al alemán o al francés, sin olvidar 
el español y el ruso, que también ocupaban un lugar destacado en el ranking. 
Numerosas empresas en particular las grandes también declararon que necesitaban 
conocer lenguas no europeas, como el chino, el árabe y el urdu, dado que tienen 
intención de introducirse en mercados no europeos. 
 
 
 
2.3.2 Estudios relacionados con la importancia del inglés en ciudades turísticas 
 
El autor Pupo (2006) realizó una investigación donde menciona que con la apertura 
de Cuba al turismo internacional, una nueva rama de la economía surge y se 
desarrolla vertiginosamente: la llamada “Industria sin chimenea.” La misma, demanda 
http://www.navactiva.com/es/colaboradores/camara-navarra-de-comercio-e-industria_2637
25 
profesionales altamente calificados, capaces de enfrentar los nuevos retos, asimilar 
las nuevas situaciones y ofrecer un servicio de excelencia. 
 
 
Ello crea la necesidad de comunicarse con los clientes extranjeros, deseosos por 
conocer a la Cuba socialista, su pueblo, sus principios, su idiosincrasia y su cultura. 
Lo anterior ha traído aparejado el florecimiento del aprendizaje de idiomas 
extranjeros. 
 
 
Los cursos de idiomas concebidos que abordan tradicionalmente este campo, no 
responden a las Necesidades Básicas de Aprendizaje (NBA) de los estudiantes, 
especialmente a las demandas del trabajador de este sector de la economía, del 
cubano actual, inmerso en un turismo de sentida cubanía y solidaridad, donde la 
comunicación hombre a hombre constituye el medio y el fin de la actividad cotidiana. 
 
 
Debido a la carencia de bibliografía para la enseñanza del inglés con fines 
específicos dirigida a los trabajadores del turismo, el departamento de idiomas de la 
escuela de hotelería y turismo de Holguín “Nuevos Horizontes” llevó a cabo una 
investigación que concluyó recientemente. 
 
 
Uno de sus resultados es la serie Transportation para la formación y capacitación de 
los recursos humanos del transporte turístico a tono con las nuevas demandas, 
además de garantizar una enseñanza personalizada. Esta serie está destinada a la 
enseñanza del inglés con fines específicos a los trabajadores del turismo. 
 
El problema que dio origen a la investigación se detectó al realizarse tribunales de 
exámenes y diversos diagnósticos en las Empresas Transportistas del polo turístico 
de Holguín. Se observó que dominaban los contenidos y objetivos de los niveles 
idiomáticos requeridos, sin embargo no eran capaces de referirse a contenidos 
relacionados con sus entornos laborales. 
 
26 
 
Para observar el comportamiento en la comunicación y las necesidades 
comunicativas de los transportistas del polo turístico, se realizaron numerosos 
transfers de entrada y de salida, recorridos a la Ciudad de Holguín y a Santiago de 
Cuba, visitas al acuario y visitas a Cayo Saetía. 
 
 
Se entrevistaron diferentes profesionales del transporte y se aplicó un instrumento 
diagnóstico para determinar las Necesidades Básicas de Aprendizaje (NBA) de los 
transportistas, y con ello se conocieron las insuficiencias en la competencia 
lingüística y sociolingüística en los transportistas del polo turístico. 
 
 
Por otra parte se encontraron datos en el campo de investigación en España 
relacionados con el desarrollo de la industria turística donde esta se encuentra en un 
momento de gran expansión. La cantidad de profesionales con una necesidad de 
formación adecuada en este campo está aumentando de forma acusada. (Clark y 
Arbel, 1993) especialmente en aquellos aspectos relacionados con la comunicación y 
colaboración internacionales. (Bosch y Giménez, 2001). 
 
 
La necesidad de aumentar la competitividad en la industria turística española para 
poder adaptarse a la nueva realidad tecnológica y socioeconómica de la sociedad 
actual, ha sido puesta de relieve por el gobierno, las universidades y las compañías 
turísticas en general. En un estudio llevado a cabo con directores de hoteles y 
restaurantes en la comunidad Valenciana sobre las necesidades de formación, la 
mayoría de los encuestados aludieron a la necesidad de formación en el campo del 
conocimiento de lenguas por encima de otras necesidades de formación. (Agut y 
Grau, 2002).Estas demandas están recibiendo respuesta del mundo académico con 
el incremento de estudios de turismo en muchas universidades españolas con una 
clara prioridad en la enseñanza de lenguas extranjeras, destacando el inglés como el 
medio de comunicación más extendido internacionalmente dentro del sector 
empresarial en general.(Bosch y Giménez, 2001). 
 
27 
 
Se ha hablado también de la necesidad de conocimiento de idiomas como un 
requisito importante para poder optar a un puesto de trabajo. Este hecho afecta en 
mayor medida a las empresas del sector turístico. (British, 1991). Las barreras de 
lenguaje crean en ocasiones malentendidos y un cierto sentimiento de frustración 
que se puede evitar si el personal de cualquier sector relacionado con el turismo 
tiene un buen conocimiento de lenguas extranjeras como parte integral de un servicio 
de calidad. (Dale y Oliver, 2000). En muchas profesiones relacionadas con el turismo 
se exige un nivel de competencia en lenguas extranjeras muy avanzado, tanto en los 
aspectos interactivos como en la corrección formal. (Calvi, 2001). 
 
 
Por lo anterior el autor Saorín (2003) presentó un estudio sobre ofertas de trabajo 
para el sector turístico publicadas por los periódicos ABC y El país, llevado a cabo 
para analizar las necesidades del mercado laboral, dio como resultado un 79% de 
anuncios solicitando conocimiento de la lengua inglesa como requisito 
imprescindible. Las preferencias de las empresas varían: unas veces solicitan 
competencia escrita, otras competencias oral y, en muchas ocasiones, requieren un 
dominio de la lengua inglesa tanto oral como escrita. Estas conclusiones parecen ser 
lógicas si tenemos en cuenta que el inglés se está convirtiendo en la lengua de 
comunicación global en Europa y la mayoría de turistas internacionales que visitan 
España son europeos. Además no hay que olvidar que siendo España un mercado 
turístico emisor con una clara preferencia hacia Europa, el inglés puede ser un medio 
de comunicación importante para los futuros profesionales de la industria turística en 
nuestro país a la hora de comunicarse con otros profesionales y preparar viajes para 
clientes a diversos destinos internacionales. 
28 
 
 
 
 
CAPÍTULO III 
METODOLOGÍA 
 
 
En este capítulo se muestra el cómo se desarrolló la investigación, en donde se 
describen los sujetos a estudiar, así como el procedimiento de la misma y de las 
herramientas que fueron necesarias para el logro de la investigación. 
 
 
3.1 Sujetos 
 
 
Para llevar a cabo la investigación se necesitó del apoyo del personal de 
empresas del sector turismo de Ciudad Obregón tales como lo fueron los hoteles, 
restaurantes, agencias de viaje y aerolíneas, donde la persona entrevistada 
debería ser aquel que tuviera contacto directo con el turista y bien con el 
encargado de recursos humanos. 
 
El número de empresas donde se llevó a cabo la investigación fueron once donde 
el total de sujetos de estudio fueron dieciséis nombrándolos a continuación. 
 
Se visitaron seis hoteles y se entrevistó a seis personas de recepción y tres 
personas de recursos humanos. 
 City Express 
 Best Western, 
 Holiday Inn 
 Quality Inn 
 Fiesta Inn 
 Yori Inn 
29 
 
Se visitaron dos agencias de viajes y se entrevistaron a dos agentes de ventas 
y una persona de recursos humanos. 
 Agencia de viajes “Sahuaro” 
 Agencia de viajes “Viajes, turismo y diversión” 
 
Se acudió a dos aerolíneasy se entrevistó a dos ejecutivos de ventas. 
 Aéreo Servicio Guerrero S.A de C.V 
 Aerovías de México 
 
Se visitó un restaurante y se entrevistó a un mesero y una persona de 
recursos humanos. 
 Restaurante “Mr. Steak” 
 
 
 
3.2 Materiales 
 
 
Para obtener la información necesaria y poder llevar a cabo la investigación se 
utilizaron dos instrumentos para las entrevistas, donde su objetivo es identificar los 
factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las empresas del sector 
turístico de Ciudad Obregón. 
 
 
El primer instrumento fue elaborado para el personal que tiene contacto directo 
con el turista, como lo son las personas de recepción en los hoteles, los agentes 
de ventas en las agencias de viaje, los ejecutivos de ventas en las aerolíneas y los 
meseros de los restaurantes, ya que estas personas son las que se comunican de 
forma directa con el extranjero y se considera que es por eso que deben de tener 
el dominio del inglés, éste instrumento está compuesto por doce preguntas véase 
apéndice 1. 
 
30 
El segundo instrumento se realizó para el personal de recursos humanos ya que 
de esta manera se podrá contrastar lo que dice el encargado de reclutar al 
personal con lo que digan aquellos quienes tienen el primer contacto con el turista, 
este instrumento está integrado por seis preguntas, véase apéndice 2. 
 
 
Las preguntas se realizaron de forma clara y sencilla de tal manera que el 
entrevistado no tenga dudas al respecto y pueda responder fácilmente, se 
identificaron las preguntas que se abordarían en la entrevista, por lo que se 
decidió que los cuestionarios fueran mixtos, realizando preguntas dicotómicas 
además de preguntas abiertas para no limitar al entrevistado a dar respuesta con 
las opciones dadas y que de respuesta según su criterio. 
 
 
3.3 Procedimiento 
 
 
Se llevaron a cabo una serie de pasos para el desarrollo de la investigación 
basados en el autor Kinnear (1998) donde los siguientes fueron: 
 
Determinar la necesidad de información: se desea conocer los factores que 
determinan la importancia del inglés como segundo idioma en las empresas del 
sector turístico de Ciudad Obregón. 
 
Definir el objetivo de la investigación: identificar los factores que inciden en la 
importancia del idioma inglés en las empresas del sector turístico de Ciudad 
Obregón, mediante un instrumento dirigido al personal de dichas empresas, de tal 
manera que puedan mejorar su competitividad. 
 
Realizar el diseño de la investigación y fuentes de datos: se seleccionaron las 
empresas a las cuales se acudiría, el único requisito era que fueran empresas del 
sector turismo, y que los entrevistados fueran aquellos que tuvieran el primer 
contacto con el turista y los encargados de recursos humanos. 
31 
Establecer el procedimiento de recolección de datos: se decidió desarrollar una 
entrevista semiestructurada estableciendo las preguntas que conformarían el 
cuestionario, algunas preguntas fueron preguntas dicotómicas y otras abiertas. 
 
Determinar el diseño de la muestra: El total de la muestra fueron dieciséis 
personas, estos se seleccionaron según su puesto en las empresas turísticas de la 
ciudad. 
 
Realizar la recopilación de datos: se procedió a visitar las empresas seleccionadas 
y llevar a cabo la entrevista, se consideraron entre 10 y 15 minutos para concluir 
con la misma. 
 
Efectuar el procesamiento de datos: Se vació la información en Microsoft Office 
Excel, de tal manera que fuera precisa, donde se obtuvieron porcentajes que 
determinan las respuestas dadas por los entrevistados. 
 
Generar el análisis de datos: la información obtenida por medio de Microsoft 
Office Excel además de ver los porcentajes, se permitió agrupar los datos según 
los factores que se pretendían identificar. 
 
Determinar la presentación de resultados: los resultados se presentan en el 
capítulo IV de este trabajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
 
 
 
CAPÍTULO IV 
RESULTADOS Y DISCUSIONES 
 
 
En el presente capítulo se describen los resultados de la información obtenida en 
la investigación, que se basa en conocer los factores que inciden en la importancia 
que tiene el inglés en las empresas del sector turismo en Ciudad Obregón, así 
también se presenta la discusión sobre otras investigaciones en común que se 
encontraron de otros lugares turísticos. 
 
 
 
4.1 Resultados 
 
 
Los principales factores que se identificaron entre el personal que tiene el primer 
contacto con el turista y la persona encargada de reclutar al personal para 
determinar la importancia del inglés en las empresas turísticas de la ciudad, son: 
la comunicación, la frecuencia de visita de extranjeros, los requisitos del puesto, 
el ingreso personal y la importancia del idioma en Ciudad Obregón. 
 
 
En lo que respecta a la comunicación es importante que el prestador de servicios 
conozca el lenguaje de sus clientes ya que es el medio que ayuda a dar algún tipo 
de información o bien recibir de cualquier duda o aclaración que se presente en 
los turistas y se encontró que el 73% hablan un segundo idioma en donde el 
idioma que predominó fue el inglés, el porcentaje de dominio varía en cada 
persona aun cuando la mayoría de los porcentajes eran buenos hubo otros que 
estaban por debajo del 50% de dominio. 
33 
Por otra parte el 27% que no hablan otro idioma mencionaron que cuando no se 
encontraba alguna persona que pudiera intermediar entre ellos o bien si el 
extranjero no entendía el español recurrían a las señas, por lo que esto no se 
considera una comunicación adecuada ya que puede haber malentendidos y 
frustración por medio de ambas partes y esto crea una insatisfacción en el cliente 
a la hora de prestar el servicio, por lo tanto esto llega a repercutir en la empresa. 
 
 
Se señaló en la hotelería y en las aerolíneas que el porcentaje de visita de 
extranjeros varía por temporadas pero mínimo se tienen 3 visitas al mes, en 
ocasiones los fines de semana pero se tiene pronosticado por lo menos un 
extranjero diario, en el caso de las agencias de viaje aun cuando mencionan que 
no se tienen frecuentemente visitas de extranjeros comentaron que las llamadas 
telefónicas de los mismos si son constantes, además de ser ellos quienes deben 
de realizar llamadas internacionales para solicitar cotizaciones. 
 
 
Por lo anterior se confirma con el 82% del personal que el inglés es necesario para 
su puesto ya sea por la visita o la intermediación que se tiene con los extranjeros 
frecuentemente por lo que el idioma inglés es indispensable para prestar un 
servicio excelente, solo el 18% mencionó que el uso del inglés es ocasional, por 
otro lado se consideraron otras áreas donde podría ser necesario el dominio del 
inglés, dentro de estas mencionaron: reservaciones, centro de llamado y otros 
mencionaron que en todos los departamentos se requiere, sin embargo solamente 
para el 45% del personal es un requisito el inglés para su puesto y solo al 27% se 
le aplicó un examen para conocer el nivel de inglés (ya sea oral o escrito). 
 
 
Además se pretendió conocer si el contar con un segundo idioma mejorara su 
ingreso económico y se determino que para el 91% del personal no existe un 
cambio ya que aun cuando dominen el idioma o no el sueldo sigue siendo el 
mismo, solo al 9% se le considera ese plus del idioma. 
 
34 
Por último se cuestionó si era importante el dominio del idioma inglés para 
empresas del sector turístico en Ciudad Obregón y para el 27% según su 
experiencia la visita de extranjero no es frecuente por lo tanto no lo consideran tan 
necesario, pero para el 73% es de suma importancia contar con este idioma ya 
que ellos si tienen visitas o intermediación con los extranjeros como se mencionó 
anteriormente, por lo que al menos aquellos puestos claves deben de dominar el 
inglés. 
 
 
Se contrastaron las respuestas del personal que tieneel primer contacto con el 
turista con las del encargado de recursos humanos, donde los últimos 
mencionaron lo siguiente. 
 
 
Los encargados de reclutar al personal de las empresas son los responsables de 
que el personal que contratan cumpla con el perfil del puesto, donde se considera 
que para las empresas turísticas el segundo idioma es esencial dada la frecuencia 
de turistas extranjeros, donde el 60% del personal de recursos humanos 
mencionaron que si consideran el inglés como un requisito pero solamente para 
ciertos puestos, entre los que presentaron fueron: recepción, centro de llamado y 
división cuartos, el otro 40% que no consideran el inglés como un requisito 
comentan que no para todas las empresas de la industria turística es necesario, 
como lo fueron: agencias de viaje y restaurantes. 
 
 
En cuanto para conocer el nivel de inglés con el que cuenta el personal, solamente 
los de hotelería realizan un examen para evaluar al candidato para el puesto. 
 
 
Todos los encargados de recursos humanos mencionaron que el saber el inglés 
no determina su sueldo ya que aun cuando una persona de cierto puesto domine 
el inglés y la otra del mismo puesto no, su sueldo es el mismo. 
 
 
35 
Al igual que el personal que tiene contacto directo con el turista se les pregunto 
sobre la importancia del inglés en empresas del sector turismo en Ciudad Obregón 
y el 60% consideran que por la afluencia de turistas extranjeros que se tienen si es 
importante que el personal domine este idioma, sin embargo el resto mencionan 
que no para todas las empresas de este ramo es necesario, entre los que 
mencionaron esto fue en el restaurante y agencia de viajes. 
 
 
 
4.2 Discusiones 
 
 
En este apartado se presentan dos investigaciones que se encontraron en común 
con el estudio de este trabajo, ambas pretendían conocer la necesidad del inglés 
en el personal de empresas del giro turístico ya que no cumplían con las 
expectativas del dominio del inglés para la comunicación en el entorno laboral. 
 
 
El estudio realizado por Pupo (2006) en Cuba, es acerca de fortalecer el 
aprendizaje de lenguas extranjeras al personal de transportes de la ciudad, donde 
se realizó un diagnostico que pudiera identificar el nivel de conocimiento del 
idioma inglés, esto dio como resultado que el personal de transportes aun cuando 
conocen este idioma consideran que deberían mejorarlo en base a su entorno 
laboral, por lo que presentaron un libro de texto, con el fin de mejorar la 
comunicación entre el personal y el cliente, esta investigación se realizó al igual 
que Ciudad Obregón, por la visita de extranjeros constantemente, donde se 
demuestra que al igual que Cuba existen deficiencias del dominio del inglés en las 
empresas del sector turístico ya que es indispensable poder comunicarse con el 
turista y poder dar un servicio de calidad. 
 
 
El autor Saorín (2003) realizó un estudio en España, donde demostró que las 
ofertas de trabajo son más exigentes en cuando al perfil del personal del sector 
turístico ya que el 79% de las ofertas solicitaban el inglés como un requisito para 
36 
el puesto, por lo que concluye que estos resultados tienen sentido ya que España 
ha demostrado ser un lugar turístico y sus principales turistas internacionales son 
Europeos. Por lo tanto si se pretende incrementar la competitividad con grandes 
ciudades turísticas es necesario que las empresas turísticas estén al mismo nivel 
en el dominio del idioma inglés, donde a diferencia de Ciudad Obregón en los 
resultados de este estudio, para el personal de dichas empresas no es un requisito 
el inglés, aun cuando no recibe el mismo número de turistas internacionales que 
España, se cuenta con visita de extranjeros por lo que debería ser para las 
empresas un factor que influya en el perfil de los puestos claves de las mismas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
 
 
 
CAPÍTULO V 
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 
 
 
 
En este capítulo se muestran las conclusiones a las que se llegaron después de 
realizar la investigación, de la misma manera se plantean recomendaciones sobre 
la importancia que hoy en día tiene el inglés en empresas del sector en Ciudad 
Obregón. 
 
 
 
5.1 Conclusiones 
 
 
Después de haber llevado a cabo el estudio se pudieron identificar los factores 
que inciden en la importancia del dominio del idioma inglés en las empresas 
turísticas donde anteriormente se mencionaron fueron: la comunicación, que es 
una parte esencial ya que se tiene que conocer el lenguaje de ambas partes, para 
transmitir información correctamente. 
 
 
Se tomó en cuenta además la frecuencia de visita de extranjeros en Ciudad 
Obregón de esta manera se podría determinar si es o no necesario el dominio del 
idioma en donde su resultado fue que los turistas extranjeros si visitan la ciudad 
frecuentemente, por cuestiones de negocios, convenciones o simplemente por 
conocer la ciudad. Estos turistas pueden venir en grandes grupos o individuales y 
así como también visitan la ciudad extranjeros de distintos países 
 
38 
Por otra parte se concluye que aun cuando la mayoría del personal habla el idioma 
inglés, las empresas turísticas no lo consideran como un requisito para los puestos 
claves de las mismas. 
 
 
Esto además influye a que como no es considerado un requisito no mejora el 
ingreso económico del personal bilingüe. 
 
 
Por otro lado se concluye que el autor Evans (2005) tiene razón al decir que “La 
globalización ha generado la internacionalización sin precedentes de este idioma 
y lo está revolucionando a medida que los nuevos angloparlantes alrededor del 
mundo le imprimen su propia identidad, generando variantes regionales” 
 
 
 
5.2 Recomendaciones 
 
 
Después de todo el procedimiento de investigación y de obtener los resultados, 
conclusiones y demás se desarrollaron algunas recomendaciones que pueden dar 
un beneficio a la empresa y mejorar su servicio de tal manera que puedan ser 
empresas competitivas con aquellas ciudades con gran potencial turístico. 
 
 
Para las empresas donde no consideran como un requisito el inglés, se 
recomendaría que fuera indispensable mínimo para los puestos claves (recepción, 
reservaciones, agente de ventas y mesero), donde fue el personal de dichos 
puestos quienes confirman que si es necesario saber el idioma, ya que tienen 
como clientes a turistas extranjeros, esto mejorara la comunicación entre el 
prestador de servicios y el cliente cumpliendo excelentemente con las 
necesidades del turista. 
 
 
Por otro lado las empresas donde si es un requisito, pero sin embargo no les piden 
algún certificado que compruebe el nivel de conocimiento del inglés, que de 
39 
alguna manera ya sea algún examen interno que la empresa aplique puedan 
conocerlo, de esta manera sabrán si están realmente capacitados para el puesto. 
 
 
Para aquellos que mencionan que están dispuestos a aprender el idioma, sin 
embargo no tienen el tiempo que se requiere para aprenderlo, se recomienda que 
consideren dar esa capacitación al empleado, por lo menos una vez al mes, para 
que este pueda estar preparado ya sea para ascender de puesto o bien para 
cuando se requiera dentro de su puesto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
 
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42 
APÉNDICE 1 
 
PRIMER CONTACTO CON EL TURISTA 
 
 
 
 
 
Empresa: _____________________________Puesto:______________________ 
1. ¿Habla algún otro idioma además del español? 
Si_______ No________ ¿Cuál? 
(Conocer el idioma que predomina en empresas del sector turístico además del 
español en Ciudad Obregón) 
2. (Si) ¿En qué porcentaje considera que lo domina? 
Hablado______ Escrito______ 
(Saber cuál es el porcentaje del dominio del idioma en Ciudad Obregón) 
3. (No) ¿Cómo se comunica con el turista? 
(Conocer el tipo de comunicación que utiliza cuando no se conoce el idioma del 
turista) 
4. ¿Considera que es necesario para su puesto? 
Si______ No______ ¿Por qué? 
(Saber si el puesto requiere el conocimiento del idioma inglés) 
5. ¿Con que frecuencia se tienen visitantes extranjeros? 
(Determinar si es necesario o no el dominio del idioma inglés) 
6. ¿Por lo general de donde vienen? 
(Conocer si el inglés es el idioma que predomina en los visitantes) 
7. ¿Es un requisito el idioma para su puesto? 
Si______ No______ 
(Identificar a las empresas que se interesen en tener una mejor comunicación con 
el turista extranjero) 
8. ¿Realizó algún tipo de examen de inglés para obtener su puesto? 
Si______ No______ ¿Cuál? 
 
Objetivo: Identificar los factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las 
empresas del sector turístico de Ciudad Obregón, mediante un instrumento dirigido al personal 
de dichas empresas, de tal manera que puedan mejorar su competitividad. 
 
43 
(Saber si las empresas realizan exámenes para conocer el nivel de inglés del 
personal para el puesto) 
9. ¿En qué áreas o puestos de la empresa es necesario saber otro idioma? 
(Identificar cuáles son los puestos claves para dar una mejor atención al turista 
extranjero) 
10. (Si habla inglés) ¿Considera que el saber inglés mejora su ingreso 
económico? 
Si______ No______ ¿Por qué? 
(Evaluar el nivel de ingreso de los puestos bilingües) 
11. (Si no habla) ¿Estaría dispuesto a aprender el idioma? 
Si______ No______ ¿Por qué? 
(Conocer la disposición del personal clave en mejorar su comunicación con el 
turista extranjero) 
12. ¿Considera que es importante el dominio de inglés para empresas del 
sector turismo de Ciudad Obregón? ¿Por qué? 
(Conocer la percepción del personal en relación al dominio del inglés en las 
empresas de su mismo giro) 
 
 
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! 
 
 
 
 
 
 
44 
APÉNDICE 2 
 
ÁREA DE RECURSOS HUMANOS 
 
 
 
 
 
Empresa: _____________________________Puesto:______________________ 
1. ¿El saber un segundo idioma es un requisito? 
Si______ No______ 
(Identificar a las empresas que se interesen en tener una mejor comunicación con 
el turista extranjero) 
2. (Si) ¿En qué puestos considera que es necesario? 
(Identificar cuáles son los puestos claves para dar una mejor atención al turista 
extranjero) 
3. (No) ¿Por qué no lo considera un requisito? 
(Conocer los motivos por los cuales no es un requisito en su empresa) 
4. ¿Realiza algún tipo de examen para conocer el nivel de inglés del personal 
para los puestos? 
Si______ No______ ¿Cuál? 
(Saber si las empresas realizan exámenes para conocer el nivel de inglés del 
personal para el puesto) 
5. ¿El saber otro idioma es un determinante en el sueldo? 
Si______ No______ ¿Por qué? 
(Saber si tener personal que hable inglés mejora el ingreso económico del 
personal) 
6. ¿Considera que es importante el dominio de inglés para empresas del sector 
turismo de Ciudad Obregón? ¿Por qué? 
(Conocer la percepción del personal en relación al dominio del inglés en las 
empresas de su mismo giro) 
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! 
 
Objetivo: Identificar los factores que inciden en la importancia del idioma inglés en las 
empresas del sector turístico de Ciudad Obregón, mediante un instrumento dirigido al personal 
de dichas empresas, de tal manera que puedan mejorar su competitividad. 
 
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