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“Propuesta de mejora para el sistema de ingresos del 
hotel Fiesta Inn” 
 
Que para obtener el título de: 
Tesis 
 
Licenciado de Administración de Empresas Turísticas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Presenta 
 
David Roberto Chávez Soto 
 
 
 
Ciudad, Sonora; 19 de Noviembre del 2013 
 
 
 
 
i 
Agradecimientos 
A mi madre 
 
Es mi mayor pilar y es a la persona que le tendría que agradecer todo en mi 
vida y lo que ha hecho por mí, por seguirme apoyando en mi educación y en mi 
vida personal, por estar siempre en las buenas y en las malas y gracias a ella 
pude seguir adelante con mis estudios y en momentos difíciles en mi vida, no 
solo es mi mama sino que es mi mejor amiga y sé que puedo confiar en ella en 
cualquier aspecto y le doy las gracias por ser la mejor mama del mundo. 
 
A mis abuelos 
 
Ellos son otro fuerte pilar en mi vida ya que he estado con ellos desde que nací 
y me han tenido a su lado apoyándome en cada paso que daba en la vida y en 
los que daré en el futuro y sé que estarán ahí para mí, ellos son mis segundos 
papas y sé que aun puedo seguir contando con ellos. 
 
A mi padrastro 
 
Desde el momento en que llego a nuestras vidas ha sido un gran apoyo y 
gracias a el he podido terminar mi carrera que me tomo unos años de más y sé 
que siempre estará ahí para brindarme su mano, algún buen consejo que me 
ayude y le estoy sumamente agradecido. 
 
A mi asesor y revisor (fue el mismo) 
 
Por la ayuda que me brindo todo el semestre y por aclarar todas mis dudas 
acerca del trabajo de tesis, sé que fui un poco enfadoso porque siempre tenía 
preguntas. 
 
 
 
 
 
 
 
ii 
Dedicatoria 
Más que nada este trabajo se lo dedico a todas las personas que estuvieron y 
que influyeron en mi educación, los que me apoyaron y me dieron esas 
palabras de ánimo y de motivación para seguir adelante cuando estaba a punto 
de renunciar a la carrera. 
 
A mi madre 
 
Una de las personas que influyo en todo el proceso fue mi madre que siempre 
se preocupaba si iba bien en las materias, en los trabajos finales, en los 
exámenes y sobre todo en la tesis. La que siempre me dio unas palabras de 
aliento cuando tenía la presión encima por trabajos finales, cuando tenía 
competencia y caía en días de exámenes y no sabía qué hacer, siempre me 
daba consejos para no volverme loco y solucionar las cosas de la mejor 
manera para no quedar mal en ningún momento. 
 
A mis maestros 
Por estar siempre al pendiente de mis estudios y apoyarme cuando no iba bien 
en la materia, por guiarme por un mejor camino y hacer que cumpliera mi 
mayor meta que fue terminar mi carrera satisfactoriamente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iii 
Resumen 
En la presente investigación se llevó a cabo una propuesta de mejora en el 
sistema de ingresos en el hotel Fiesta Inn con el fin de incrementar sus ventas 
y productividad, así mismo un mejor control con los clientes existentes y los 
futuros, para tener mejores estrategias de cobro y el logro de los objetivos 
establecidos en el área, facilitar las actividades diarias, reducir el tiempo, 
ahorrar costos, tomar las mejores decisiones e indicar al personal que caminos 
tomar en alguna situación que se presente. 
 
Se llevó a cabo una investigación en el área de ingresos para verificar bien el 
sistema que ya existía y confirmar que sería mejor hacerle unas modificaciones 
para un mayor rendimiento, se entrevistó a la persona encargada y al gerente 
directo, con ello se hizo un diagnóstico donde se detectaron áreas de 
oportunidad en la base de datos del sistema obsoleto, por lo cual se propuso 
una mejora en el sistema. Como resultados se obtuvo que sería viable 
implementar un nuevo sistema en el hotel. 
 
Como conclusión se obtuvo que el gerente y el empleado encargado estuvieran 
desacuerdo con la propuesta de mejora, ya que se platicó con ellos y se les 
plantearon los beneficios del nuevo sistema, con esto ya establecido se puede 
llegar a tener una mejor toma de decisiones cuando se llegue a presentar algún 
problema dentro de la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iv 
ÍNDICE 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
DEDICATORIA 
RESUMEN 
ÍNDICE 
 
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 
 
1.1 Antecedentes 
1.2 Planteamiento del Problema 
1.3 Justificación 
1.4 Objetivo 
 
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 
 
2.1 Administración 
 2.1.1 Historia 
 2.1.2 Generalidades 
 2.1.3 Importancia 
 2.1.4 Conceptos 
 2.1.5 Proceso Administrativo 
 
2.2 Organización 
 2.2.1 Concepto de Organización 
 2.2.2 Función 
 2.2.3 Importancia 
 2.2.4 Proceso 
 
2.3 Desempeño Organizacional 
 2.3.1 Naturaleza 
 2.3.2 Atributos Claves 
 
 CAPÍTULO III. MÉTODO 
3.1 Sujeto 
3.2 Materiales 
3.3 Procedimiento 
 
CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y SU DISCUSIÓN 
 
4.1 Resultado 
4.2 Discusión 
 
 
i 
ii 
iii 
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8 
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36 
 
 
 
 
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v 
 
CAPÌTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 
 
5.1 Conclusiones 
5.Recomendaciones 
 
ANEXOS 
INSTRUMENTÓ DE DESEMPEÑO 
BIBLIOGRAFÍA 
 
 
 
 
 
 
39 
42 
 
43 
44 
45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO I 
INTRODUCCIÓN 
 
 
 
En este capítulo se encontrará un poco de la historia de sistemas 
(antecedentes) tanto como autores que citaron información importante del 
tema, se plantara el problema fundamental del departamento de ingresos y la 
soluciones que pueden llegar a tener éxito rotundo, los beneficios que este 
planteamiento de mejora en el sistema pudiera llegar a tener y así beneficiar a 
la entidad económica para un incremento de productividad. 
 
 
 
1.1 Antecedentes. 
 
 
Una mejora continua postula que es una actitud general que debe ser la base 
para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando 
hay crecimiento y desarrollo en una organización comunidad, es necesaria 
la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso 
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones 
correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o 
clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y 
la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas 
de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se 
utilizan para conseguir calidad total. 
http://es.wikipedia.org/wiki/Crecimiento_econ%C3%B3mico
http://es.wikipedia.org/wiki/Desarrollo
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n
http://es.wikipedia.org/wiki/Identificaci%C3%B3n
http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://es.wikipedia.org/wiki/Eficiencia
http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_calidad
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO
http://es.wikipedia.org/wiki/Evaluaci%C3%B3n_ambiental
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total
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Debido a la creciente necesidad de sobrevivir en un medio ambiente hostil 
donde prevalece la competencia y la ley del más fuerte. Por ellos, solamente 
podrán tener éxito las empresas u organizaciones que estén innovando y que 
posean el conocimiento. 
 
La teoría de sistema se inscribe en el campo de estudio de la teoría de la 
organización y busca producir teorías y formulaciones conceptuales que 
puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica. Esta teoría 
nace entre 1950 y 1968, siendo su principal impulsor Ludwig Von Bertalanffy. 
 
Ponce (1998) señala que los sistemas de organización son las diversas 
combinaciones estables de la división de funciones y la autoridad administrativa 
que reflejan la estructura formal de trabajo de la organización. Líneas de 
autoridad claras juntocon una departamentalización correcta forman las bases 
para estructura de la organización, misma que es considerada el sistema 
dentro del cual funciona la organización y es un prerrequisito para un buen 
rendimiento de los empleados. 
 
El modelo del sistema cerrado considera a las organizaciones como 
instrumentos diseñados para la consecución de metas claramente definidas. 
Las decisiones y movimientos organizacionales están encaminados a la 
obtención de los fines dirigidos a lograr que la organización sea más racional 
en el logro de sus metas según Max Weber (1995), en donde planeta que en 
una organización los fines y propósitos deben ser claros y explícitos. Las 
reglas, procedimientos y normas se derivan de las metas. 
 
Desde la perspectiva de Chiavenato (1998) un sistema cerrado no presenta 
intercambio en el ambiente que lo rodea, pues son herméticos a cualquier 
influencia ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia 
del ambiente y por otra parte, tampoco lo influencian. No reciben ningún 
recurso externo y no producen nada que sea enviado de afuera. 
 
Las organizaciones no son sistemas cerrados por el gusto de serlo. El sistema 
cerrado es una manera de aproximarse y llevar al máximo la racionalidad 
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organizacional, vinculando los medios a los fines. Uno de los principales 
Impulsores de la racionalidad, sin duda alguna fue Taylor (1992), quien con el 
estudio del tiempo, trabajo a destajo y el obrero destacado buscaba the best 
way para realizar la tarea del obrero, incrementando su productividad y desde 
el punto de vita lograr mayor satisfacción e integración de los trabajadores 
según Rodríguez Peñuelas (1994). 
 
Hoy en día la empresa es una de las mejores en su rango, y por lo mismo tiene 
que tener los mejores sistemas y programas para así hacer más efectivo su 
productividad, con el paso del tiempo las empresas van cambiando a la 
vanguardia y conforme cambia su alrededor esta tiene que cambiar igual. 
 
 
1.2 Planteamiento del Problema 
 
 
Dentro de Hotel Fiesta Inn se encuentra el departamento de ingresos que 
cuanta con un sistema obsoleto y esto causa que la productividad y el ahorro 
de tiempo sea escaso por lo cual hace que las cosas, transacciones, búsqueda 
de alguna información de algún cliente y la captura de nuevos créditos a 
nuevas empresas sea lenta. 
 
¿De qué manera se puede mejorar el desempeño en el sistema de ingresos 
para que sus actividades sean más eficientes y tengan un mejor ahorro de 
tiempo? 
 
 
 
1.3 Justificación 
 
 
Cuando una empresa decide llevar a cabo una mejora de sus sistemas, puede 
ser más claro y sencillo en usar para cualquiera que ocupe el puesto de 
ingresos en la entidad, se facilitaría la rapidez de la acción, aparte se crea una 
firme disciplina, porque cada jefe adquiere toda su autoridad, ya que para sus 
subordinados es el único que la posee. 
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Así pues uno de los beneficios que se pueden obtener después de la 
realización del presente trabajo es el ahorro de tiempo para el registro de una 
nueva empresa que desee tener crédito nuevo en el hotel Fiesta Inn, ya que 
con el sistema obsoleto que tiene es un poco más tardado de lo normal poder 
hacer estos movimientos, tanto para registrar como para encontrar alguna 
información que requieran en ese momento. 
 
Por otro lado se puede lograr una mayor productividad, ya que con un sistema 
mejorado se puede almacenar más empresas del interior y del exterior de la 
ciudad y así tener más organizaciones con un crédito en el hotel. También sirve 
para tener acceso más directo con las empresas deudoras al momento de 
hacer algún cobro o alguna aclaración. 
 
Existen varios beneficios como ya se mencionó que pueden hacer que el 
departamento de ingresos sea mucho más eficiente en sus funciones, pero el 
beneficio que más puede resaltar en esta situación es el ahorro de tiempo 
porque con el nuevo sistema las acciones del departamento serán más rápidas, 
sencillas y productivas. 
 
En caso de que esta propuesta no se llevase a cabo la productividad del 
departamento será baja y esto a su vez puede causar problemas a la persona 
encargada ya que en estos casos la información ingresada o la que se requiera 
en el momento tiene que ser precisa y rápida para cualquier problema que 
pudiera ocurrir en el hotel, el gerente está encargado de que las funciones del 
hotel ya mencionado estén al 100% y se tiene que tomar un tiempo para 
verificar las áreas donde existan problemas y darle solución de inmediato. 
 
 
1.4 Objetivo 
 
Diseñar una propuesta para la mejora del desempeño en el sistema del 
departamento de ingresos en el Hotel Fiesta Inn, con el fin de lograr su 
eficiencia en el incremento de su productividad. 
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CAPITULO II 
MARCO TEÓRICO 
 
 
En este capítulo se encontrará todo lo relacionado en el área de administración, 
así como su historia y generalidades, su importancia dentro de las empresas, 
diferentes conceptos basados en la opinión de varios autores. 
 
El proceso administrativo es igual de importante para todas las empresas y 
aquí se plasman 3 diferentes procesos para un mejor entendimiento y cuál de 
esas etapas es la más importante para este trabajo, se redacta su importancia 
dentro de la empresa y su diagnóstico organizacional. 
 
 
 
2.1 Administración 
 
 
El surgimiento de la administración como institución esencial distinta y rectora 
es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos 
casos, si los hay una institución básica nueva o algún nuevo grupo dirigente, ha 
surgido tan rápido como la administración desde principios de siglo. La 
administración es el órgano social encargado de hacer que los recursos sean 
productivos, esto es con la responsabilidad de organizar el desarrollo 
económico que refleja el espíritu esencial de la era moderna. 
 
La administración entonces se convierte en una prerrogativa útil y necesaria, 
decir gracias a la administración la industria moderna en lo que sería no 
reconocer las aportaciones de las demás ciencias, pero lo que si hay que decir 
es que gracias a la administración las técnicas administrativas aplicadas como 
herramientas para alcanzar la eficiencia, eficacia, productividad, etc… han sido 
11 
 
 
 
un adelanto que ha marcado la diferencia en un mundo altamente tecnificado y 
competido, según Castillo, et al (2005). 
 
 
2.1.1 Historia 
 
Las personas han hecho planes y perseguido metas por medio de 
organizaciones y logrado todo tipo de hazañas desde hace miles de año. Sin 
embargo, la teoría de la administración se suele considerar un fenómeno 
relativamente reciente que surge con la industrialización de Europa y Estados 
Unidos en el siglo XXI según Ponce (1991). 
 
Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas 
esencialmente para alcanzar objetivos específicos lo que significa que las 
organizaciones se proponen y construyen con planeación y se elabora para 
conseguir determinados objetivos. 
 
La administración posee características como universalidad, especificidad 
unidad temporal, valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre 
otras que serán ampliadas en este contenido; Además poseen elementos 
como: la eficiencia, eficacia, productividad, coordinación de recursos, objetivos 
y grupos sociales que la hacen diferente a otras disciplinas. 
 
El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: 
planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que 
implican relaciones humanas y tiempo. 
 
La administración de empresas posee cinco variables principales que 
constituyen su estudio las cuales son: tarea, personas, tecnología, ambiente y 
estructura según Koontz (1994) 
 
Desde que el hombre apareció en la tierra ha tenido la necesidad de trabajar en 
grupo para subsistir,la administración ha existido no como una disciplina 
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propiamente dicha, sino como un medio para coordinar los esfuerzos de un 
grupo y lograr objetivos comunes. 
 
Asimismo, la administración ha contribuido en el desarrollo de la sociedad al 
proporcionar lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y 
realizar cualquier actividad con la mayor eficiencia, lo cual tiene múltiples 
connotaciones en los avances de la humanidad. 
 
En toda su larga historia y hasta inicios del siglo XX, la administración se 
desarrolló con una lentitud impresionante. Sólo a partir de este siglo atravesó 
etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación .En la actualidad, la 
sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad 
pluralista de organizaciones, donde la mayoría de las obligaciones sociales 
(como la producción, la prestación de un servicio especializado de educación o 
de atención hospitalaria, la garantía de la defensa nacional o de la preservación 
del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias, 
universidades y escuelas, hospitales, ejército, organizaciones de servicios 
públicos), que son administradas por grupos directivos propios para poder ser 
más eficaces. A diferencia de lo anterior, a finales del siglo pasado la sociedad 
funcionaba de manera completamente diferente. Hace 80 años las 
organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres, 
los artesanos independientes, las pequeñas escuelas, los profesionales 
independientes (médicos y abogados, que trabajaban por cuenta propia), el 
labrador, el almacenista de la esquina, etc. A pesar de que en la historia de la 
humanidad siempre existió el trabajo, la historia de las organizaciones y de su 
administración es un capítulo que comenzó en época reciente, según 
Rodríguez (1990). 
 
 
En la actualidad la administración en fundamental para el funcionamiento de 
cualquier empresa o grupo social, y lógicamente es imprescindible para lograr 
la competitividad en un mundo globalizado. A través de las técnicas de gestión 
se simplifica el trabajo y se establecen principios, método y procedimientos 
para lograr mayor productividad y eficiencia según Ponce (1992) 
http://www.monografias.com/trabajos34/innovacion-y-competitividad/innovacion-y-competitividad.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/obligaciones/obligaciones.shtml
http://www.monografias.com/Educacion/index.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml
http://www.monografias.com/trabajos5/induemp/induemp.shtml
http://www.monografias.com/trabajos31/servicios-publicos/servicios-publicos.shtml
http://www.monografias.com/trabajos31/servicios-publicos/servicios-publicos.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml
13 
 
 
 
 
Sabemos que a través de la historia el ser humano ha utilizado los beneficios 
de la administración como medio de subsistencia, ya que tenga la necesidad 
de planear, controlar y dirigir todo lo relacionado a las necesidades que se iban 
propiciando, gracias al modo de sobrevivencia que tenga conforme se iban 
desarrollando a lo largo de los años . Ahora bien actualmente hay muchas 
definiciones a las que nos podemos dirigir para poder comprender con 
exactitud a lo que llamamos administración. 
 
 
2.1.2 Generalidades 
 
Koontz (1962) aporta que la administración es la dirección de un organismo 
social y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de 
conducir a sus integrantes. 
 
Aunque los autores académicos y los teóricos contribuyeron muy escasamente 
al estudio de la administración hasta principios de los 50 (escritos previos 
provenían principalmente de practicantes), las últimas cuatro o cinco décadas 
han atestiguado un verdadero diluvio de palabra escrita que fluye de los 
aposentos académicos. La variedad de enfoques para el análisis 
administrativo, la cantidad de investigación y el número de visiones distintas 
han resultado en gran confusión, con respecto a lo que la administración es, lo 
que la teoría y la ciencia administrativas son y la manera en que los 
acontecimientos administrativos deben ser analizados. De hecho, koontz, hace 
algunos años, bautizo esta situación con el nombre de “la jungla de la teoría 
administrativa”. Desde entonces, la vegetación de esta jungla ha cambiado en 
cierta forma: nuevos enfoques han sido desarrollados, y algunos de los 
anteriores han experimentado una significación, con ciertas palabras nuevas 
adheridas, pero los avances en la ciencia y teoría administrativas aún tienen las 
características de una jungla. 
 
La definición de administración etimológica es la forma más usual de la 
definición nominal, o sea, la explicación del origen de la palabra con que se 
designa aquello que se estudia, valiéndonos para ello de los elementos 
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fonéticos que la forman. De esa manera suele encontrarse el verdadero 
significado de esa palabra y del concepto que esa misma palabra expresa 
según Chiavenato (1992). 
 
Fayol palabra administración se forma del prefijo ad, hacia, y de ministratio. 
Esta última palabra viene a su vez de minister, vocablo compuesto de minus, 
comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, que sirve como término de 
comparación. 
 
La etimología de minister, es enteramente opuesta a la de magister: de magis, 
comparativo de superioridad, y de ter. Así magister, indica una función de 
autoridad, minister expresa precisamente lo contrario; subordinación: el que 
realiza una función bajo el mando de otro; el que presta un servicio a otro. 
 
La etimología nos da pues la idea que la administración se refiere a una función 
que se desarrolla bajo el mando de otro, de un servicio que se presta. 
 
Sin embargo, la administración puede definirse de diversas formas, al igual que 
muchas otras áreas del conocimiento humano, pero es posible conceptualizarla 
para efectos de su fácil comprensión e incluyendo sus aspectos más 
importantes a través del análisis y síntesis de diversos especialistas en la 
materia. 
 
La administración es una actividad de máxima importancia dentro del que hacer 
de cualquier empresa, ya que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro 
de objetivos. Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la 
práctica de la administración se encuentra en cada una de las facetas de la 
actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia, etc. 
 
La vida diaria está basada en la administración, ya que las metas, principios, 
objetivos, propósitos, etc.; deben ser administrados como la empresa personal. 
De lo contrario, no tendríamos objetivos definidos y por ende un porvenir 
bastante inseguro. 
 
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La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de 
hecho es la manera más efectiva para garantizar su competitividad, existen 
diversos conceptos de administración, coloquialmente de dice que: 
“administración es hacer algo atreves de otros”, otra aceptación es lo que se 
cómo la “ley de oro de la administración”, entendida como hacer más con 
menos, según 
 
 
2.1.3 Importancia 
 
 
La importancia de la administración es indiscutiblemente a que reporta 
múltiples ventajas como que atreves de sus técnicas y procesos se logra mayor 
rapidez, efectividad y simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros 
de tiempo y costo. De acuerdo con lo anterior, incide en la productividad, 
eficiencia, calidad y competitividad de cualquier organización y proporciona 
obtener de los máximos rendimientos y la permanencia en el mercado según 
Munch (2010) 
 
La administración se da donde quiera que existe un organismo social, aunque 
lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea éste. El 
éxito de un organismo social depende, directa e inmediatamente, de su buena 
administración y sólo a través de ésta, de los elementosmateriales, humanos, 
etc. con que ese organismo cuenta. 
 
Para las grandes empresas, la administración técnica o científica es indiscutible 
y obviamente esencial, ya que por su magnitud y complejidad, simplemente no 
podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. 
 
Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizá su única posibilidad 
de competir con otras, es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener 
una mejor coordinación de su elementos: maquinaria, marcado, calificación de 
mano de obra, etc. 
 
16 
 
 
 
La elevación de la productividad, preocupación quizá la de mayor importancia 
actualmente en el campo económico, social, depende, por lo dicho, de la 
adecuada administración de las empresas, ya que si cada célula de esa vida 
económica social es eficiente y productiva, la sociedad misma, formada por 
ellas, tendrá que serlo. 
 
En especial para los países que están desarrollándose; quizá uno de los 
requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración, porque, 
para crear la capitalización, desarrollar la calificación de sus empleados y 
trabajadores, etc., bases esenciales de su desarrollo, es indispensable la más 
eficiente técnica de coordinación de todos los elementos, la que viene a ser, 
por ello, como el punto de partida de ese desarrollo, según Ponce (1992) 
 
La importancia de la administración se basa en que la administración se da 
donde quiera que exista una organización ya sea chica, mediana o grande, ya 
que el éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena 
administración que posea, ara las grandes empresas, la administración 
científica es esencial y para las empresas pequeñas y medianas, la manera 
más indicada de competir con otras es el mejoramiento de su administración, 
dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos 
incluyendo al humano. 
 
Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada 
administración y para las organizaciones que están en vías de desarrollo, el 
principal elemento para desarrollar su productividad y su competitividad con 
otras es mejorar la calidad en su administración, De acuerdo con Ponce y 
Valencia (1992) 
 
Es sumamente importante la administración en una empresa de cualquier giro 
ya sea de servicios o de productos por que en cualquier caso la administración 
ayuda a llevar un control dentro de la misma, tanto para saber lo que se va 
hacer, los pasos que se tienen que llevar acabo para lograr los objetivos 
planeados, quienes serán los responsables en que los pasos se lleven a cabo y 
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/lacelul/lacelul.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/act/act.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/act/act.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/hipoteorg/hipoteorg.shtml
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml
http://www.monografias.com/trabajos29/vision-y-estrategia/vision-y-estrategia.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
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si en algún momento no se llegara hacer lo planeado, se tiene que corregir las 
áreas de oportunidad para hacerlo mejor. 
 
2.1.4 Conceptos 
 
 
La administración es concebida en la actualidad como un asunto que se liga a 
la eficiencia, la productividad, los sistemas, los procedimientos, la orden, etc… 
sin embargo, el concepto se extiende más allá de una manera de definición 
pues no basta con definirla sino más bien en entenderla. 
 
La palabra administración proviene del latín (ad, dirección, hacia, tendencia; y 
minister, comparativo de inferioridad, y el sufijo ter, que indica subordinación u 
obediencia, es decir, quien cumple una función bajo el mando de otro, quien le 
presta un servicio a otro) y significa subordinación y servicio según Idalberto 
Chiavenato (2000). 
 
Koontz y Weihrich (2006) señalan que la administración es el proceso de 
diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupo, los individuos 
cumplan eficientemente objetivos específicos, cuando se desempeñan los 
individuos debe ejercer las funciones administrativas del proceso. 
 
Según Díez, et al (2005) la administración es "el conjunto de las funciones o 
procesos básicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, 
realizados convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y 
eficiencia de la actividad realizada en la organización" 
 
Dentro de un análisis más profundo se puede entender a la administración 
como disciplina y como proceso. Como disciplina es un organismo acumulado 
de conocimientos que incluye principios, teorías, conceptos, etc. La 
Administración como proceso comprende funciones y actividades que los 
administradores deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la 
organización. 
 
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En conclusión podemos expresar con firmeza que: "La administración es la 
conducción racional de actividades, esfuerzos y recursos de una organización, 
llegando ser la administración imprescindible para su supervivencia y 
crecimiento". 
 
2.1.5 Proceso Administrativo 
 
 
La administración forma parte de toda organización; desde el momento que se 
refiere a una empresa o grupo social, se habla también de los recursos 
humanos, materiales, técnicos, etc., que integran a la misma con el objeto de 
lograr metas establecidas. El estudio global de todas las etapas del proceso 
administrativo es importante para lograr un desempeño equilibrado y eficiente. 
 
Munch (2010) menciona que las etapas del proceso administrativo son las 
siguientes: 
 
Planeación es cuando se determinan los escenarios futuros y el rumbo hacia 
donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se 
pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos futuros 
y con una buena estrategias logar los objetivos establecidos. 
 
Organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, 
procesos, funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de 
métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. 
 
Integración es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos 
necesarios para poner en marcha las operaciones. 
 
Dirección consiste en la ejecución de todas las fases del proceso 
administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el 
ejercicio del liderazgo. 
 
Control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen 
estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir 
desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. 
19 
 
 
 
 
Mientras que Méndez (1988) en su opinión enumera las siguientes etapas 
como parte del proceso administrativo. 
 
Planeación consiste en la determinación del curso concreto de acción que se 
habrá de seguir, fijando los principios que habrán de presidir y orientar la 
secuencia de operaciones necesarias para alcanzarlo, y la fijación de tiempos, 
unidades, etc… necesarios para su realización. Comprende tres etapas: 
 
-Políticas. Principios para orientar la acción 
-Procedimientos. Secuencia de operaciones o métodos. 
-Programas. Fijación de tiempos requeridos 
 
Organización se refiere a la estructura técnica de las relaciones que deben 
darse entre las jerarquías, funciones y obligaciones individuales necesarias 
para un organismo social, para su mayor eficiencia, identificando las siguientes 
tres etapas: 
 
-Jerarquías. Fijar la autoridad y responsabilidad correspondiente a cada nivel. 
-Funciones. La determinación de cómo deben dividirse las grandes actividades 
especializadas, necesarias para lograr el fin general. 
-Obligaciones.Las que tienen en concreto cada unidad de trabajo susceptible 
de ser desempeñada por una persona. 
 
Integración es la actividad que dota al organismo social de todos aquellos 
medios que la mecánica administrativa señala como necesarios para su más 
eficaz funcionamiento, escogiéndolos, introduciéndolos y buscando su mejor 
desarrollo. 
 
Aunque la integración comprende cosas y personas, lógicamente son más 
importantes las personas y sobre todo, las de los elementos administrativos o 
de mano. La integración de las personas abarca: 
 
20 
 
 
 
-Reclutamiento. Tiene como objeto hacer, de personas totalmente extrañas a la 
empresa, candidatos a ocupar un puesto en ella tanto haciéndolos conocidos a 
la misma como despertando en ellos el interés necesario. 
 
-Selección. Técnicas para encontrar y escoger los elementos necesarios. 
-Desarrollo. Todo elemento es un organismo social busca y necesita progresar, 
mejorar. Esto es lo que estudia esta etapa. Aquí debe analizarse también, la 
integración administrativa de las cosas. 
 
Dirección consiste en impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada 
miembro y grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de todas 
ellas realice del modo más eficaz los panes señalados. Comprende, por lo 
pronto, las siguientes etapas: 
 
-Mando o autoridad. Es el principio del que deriva toda la administración y, por 
lo mismo su elemento principal, que es la dirección en relación a como 
delegarla y como ejercerla. 
 
-Comunicación. Es como el sistema nervioso de un organismo social: lleva al 
centro director todos los elementos que deben conocerse y de este hacia cada 
órgano y célula, las ordenes de acciones necesarias debidamente coordinadas. 
 
-Supervisión. La función ultima de la administración es el ver si las cosas están 
haciendo tal y como se había planeado y mandado. 
 
Control consiste en el establecimiento de sistemas que nos permitan medir los 
resultados actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de 
saber si se ha obtenido lo que se esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos 
planes, comprendiendo las siguientes etapas: 
 
-Establecimiento de normas. Sin ellas es imposible hacer la comparación, base 
de todo control. 
 
21 
 
 
 
-Operación de controles. Esta suele ser una función propia de los técnicos 
especialistas en casa una de sus áreas. 
 
-Interpretación de resultados. Es una función administrativa que vuelve a 
constituir un medio de planeación. 
 
Por último se puede conocer la propuesta que hacen Koontz y Weihrich (2006) 
sobre las etapas que proponen del proceso administrativo. 
 
La planeación implica seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones 
necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la toma de decisiones; 
esto es, de la elección de cursos futuros de acción a partir de diversas 
alternativas. 
 
Existen varias clases de planes, que abarcan desde los objetivos y propósitos 
generales hasta las acciones más detalladas por emprender. El primero paso 
en la planeación es la selección de las meta de la organización. Después se 
fijan los objeticos de las secciones (divisiones, departamentos, etc...), una vez 
escogidos los objetivos, se fijan los programas para alcanzarlos en una forma 
sistemática. 
 
La organización son las personas que trabajan en grupos para el 
cumplimiento de una meta deben disponer de papeles que desempeñar, a la 
manera de los actores de una obre de teatro. El concepto “papel” implica que lo 
que los individuos hacen persigue un propósito u objetivo definido; ellos deben 
conocer la relación de su objetivo de trabajo en el esfuerzo colectivo, y deben 
poseer la autoridad, instrumentos e información necesarios para cumplir su 
tarea. 
 
Al integrar al personal supone dotar y mantener con recursos humanos los 
puestos contemplados en la estructura de la organización. Exige, por tanto, 
determinar los requerimientos del trabajo que se ha realizado, e incluye hacer 
un inventario del personal disponible y el reclutamiento, selección, ubicación, 
ascenso, evaluación, planeación profesional, compensación y capacitación 
22 
 
 
 
tanto de los candidatos a ocupar puestos como de los titulares actuales del 
puesto para que realicen labores con efectividad. 
 
La dirección es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a 
favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, 
tiene que ver principalmente con el aspecto interpersonal de la administración 
que busca influir en las personas para que oriente su entusiasmo hacia el logro 
de los objetivos de la organización, y del grupo. 
 
Todos los administradores reconocen que los problemas más importantes 
surgen de las personas, de sus deseos y actitudes, de su comportamiento 
como individuos y como miembros de un grupo, y de la necesidad de que los 
administradores eficaces deben der también líderes eficaces. 
 
El control es la medición y correcciones del desempeño individual y 
organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes. Por lo 
tanto, mide el desempeño en relación con las metas y los planes, muestra 
donde existen desviaciones y, al poner en movimiento las acciones para 
corregirlas, contribuyen a asegurar el cumplimiento de los planes. Las 
actividades de control, por lo general, se refieren a la medición de los logros. Si 
persisten desviaciones anormales, la corrección se indica. 
 
Como ya hemos visto, el proceso administrativo es la serie de pasos que se 
deben de llevar a cabo para la elaboración de algo en este caso se podría 
enfocar a una empresa, esta misma debe planear, organizar, dirigir y controlar 
todos los aspectos, actos o tareas que realizara, para poder ser competente en 
todas sus funciones, que si carece de uno de los pasos, tendrá una 
administración deficiente que acarreara problemas como dejar de cumplir 
metas, tener bajas de producción o venta, no llevar control de la misma y 
generara perdidas, hasta llegar al grado de no poder subsistir más. 
 
 
 
 
 
23 
 
 
 
2.2 Organización 
 
 
Es de todo conocido que el éxito de nuestras labores depende de la 
organización que tengamos tanto a nivel individual como dentro de una 
empresa o grupo de trabajo. Las personas organizadas se destacan en los 
grupos humanos, en los negocios y en las actividades diarias. Estos se 
consiguen con una gran disciplina y con el conocimiento de qué hacer, cómo 
hacerlo y con qué medios. 
 
Además, es necesario entender cuáles son las relaciones de trabajo con los 
superiores, con los compañeros y demás miembros de la empresa, y cuál es la 
importancia de nuestro trabajo frente al trabajo de todo el grupo. 
 
Es importante tener la mejor y más completa información sobre cómo hacer 
nuestras tareas, ante quién responder y en qué medida, esta es la importancia 
de lo que llamamos organización del trabajo. 
 
 
2.2.1 Concepto de Organización 
 
 
El termino organización como una entidad o grupo social, refiere a cualquier 
tipo de empresa, institución u organismo; en donde un conjunto de personas 
trabajan juntas de manera coordinada para lograr objetivos que no podrán 
alcanzar si trabajan individualmente. La palabra organización denota toda 
empresa humana creada intencionalmente para alcanzar objetivos 
determinados, según Ponce (2005) 
 
Para Andrade (2004), la organización es "la acción y el efecto de articular, 
disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para 
la consecución de un fin concreto" 
 
Por su parte Guerra (2000), la "organización es, a un mismo tiempo, acción y 
objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad destinado a 
coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas, 
roles o labores definidas para cada una de ellas, así como la estructura o 
24 
 
 
 
maneras en que se relacionaránen la consecución de un objetivo o meta. 
Como objeto, la organización supone la realidad resultante de la acción 
anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en el tiempo, 
bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido" 
 
2.2.2 Función 
 
 
La organización como función del proceso administrativo se refiere al diseño de 
una estructura de funciones o puestos intencional y formalizada que permita la 
utilización más efectiva de los recursos financieros, físicos, materiales y 
humanos de una empresa. En este sentido implica dividir y agrupar las 
actividades que han de realizarse en una empresa con el propósito de alcanzar 
los objetivos de servicio, social y económicos para los que esta fue creada, 
según Barboa (2004). 
 
La organización es la función de la dirección que se basa en la estructura de la 
organización. La estructura organizacional se refiere a la forma en que las 
actividades de una organización se dividen, organizan y coordinan, lo cual 
proporciona una estructura estable que ayuda a los integrantes a trabajar 
juntos para alcanzar las metas de la organización. Se trata de terminar qué 
recurso y qué actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la 
organización. 
 
Luego se debe diseñar la forma de combinarla en grupo operativo, es decir, 
crear la estructura departamental de la empresa. De la estructura establecida 
necesaria la asignación de responsabilidades y la autoridad formal asignada a 
cada puesto. Podemos decir que el resultado a que se llegue con esta función 
es el establecimiento de una estructura organizativa, según Chiavenato (1994). 
 
La organización administrativa, la igual que la planeación, corresponde a la 
parte mecaniza o de escritorio del proceso administrativo, es una función pre 
ejecutiva (antecede a la acción), la cual dota de una estructura de trabajo 
http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/rhempresa.shtml
25 
 
 
 
formal para las actividades habrán de realizarse para el logro de objetivos 
establecidos, según Benavides (2004). 
 
Por conclusión podemos decir que la organización posee 
una departamentalización por funciones, pues la descomposición del flujo de 
actividades de la organización es según las funciones de la empresa, la 
estructura organizativa en ocasiones no responde a su estrategia, a sus 
objetivos maestros o retos de mayor alcance, también podemos decir que no 
existe una actuación que se corresponda con los modernos enfoques de 
dirección y actuación con visión estratégica precisa que para asumir 
el mercado y la competencia existente. 
 
La Organización tiene sentadas las bases para consolidarse aún más en el 
mercado, posicionándose frente al mercado total con una diferenciación 
competitiva en calidad y/o costos. 
 
2.2.3 Importancia 
 
 
El propósito de la organización es simplificar el trabajo y coordinar y optimizar 
funciones y recursos. En otras palabras: lograr que el funcionamiento de la 
empresa resulte sencillo y que los procesos sean fluidos para quienes trabajan 
en ella, así como para la atención y satisfacción de los clientes. 
 
En esta etapa se definen las áreas de funcionales, las estructuras, los 
procesos, sistemas y jerarquías para lograr los objetivos de la empresa así 
como los sistemas y procedimientos para efectuar el trabajo. 
 
La organización implica múltiples ventajas que fundamentan la importancia de 
desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo, reduce 
los costos e incrementa la productividad, reduce o elimina la duplicidad, 
establece la arquitectura de la empresa y simplifica el trabajo, según 
Chiavenato (1994). 
 
http://www.monografias.com/trabajos11/worgfor/worgfor.shtml#DE�RT
http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtml
http://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtml
26 
 
 
 
Es un medio a través del cual la empresa reúne e integra sus recursos, define 
la estructura de los órganos que deberán administrarlos, sus respectivos 
niveles de autoridad y responsabilidad, así como los medios de comunicación y 
coordinación, también ayuda a determinar las necesidades futuras de personal, 
así como los programas de capacitación requeridos. 
 
Otro punto importante de la organización es que ayuda a evitar la lentitud e 
ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e incrementando la 
productividad, también reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar 
funciones y responsabilidades, según Ponce, et al (2005) 
 
Es el primer paso práctico de la etapa dinámica y, por lo mismo, de ella 
depende en gran parte que la teoría formulada en la etapa constructiva 
o estática, tenga la eficiencia prevista y planeada. El punto de contacto entre lo 
estático y lo dinámico; es decir el teórico y lo práctico, también es 
una función permanente, porque en forma constante hay que estar integrando 
el organismo, tanto para proveer para su crecimiento normal, ampliaciones, 
etc., como para sustituir a los hombres que han por muerte, renuncia, etc., a las 
maquinas que se han deteriorado, los sistemas que resultan obsoletos, etc., 
según Hampton (1992). 
 
En conclusión las empresas con los cambios y un mercado competente es 
importante que tomen medidas para desarrollarse, la organización como parte 
del proceso administrativo es de suma importancia, ya que en esta etapa es 
donde se realiza toda la parte de división del trabajo, la departamentalización, 
la delimitación de actividades, estos son de suma importancia porque aquí es 
cuando se ya se tienen lo objetivos y metas a lograr, es momento de empezar 
a trabajar por ellas. 
 
2.2.4 Proceso 
 
 
División del trabajo; para dividir el trabajo es necesario llevar a cabo una 
secuencia que abarca las siguientes etapas; 
 
http://www.monografias.com/trabajos4/epistemologia/epistemologia.shtml
http://www.monografias.com/trabajos5/estat/estat.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/tanatologia/tanatologia.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
27 
 
 
 
1.- describir los procesos es el primer paso para llevar a cabo la organización; 
es la descripción de los procesos básicos, macro procesos, o funciones 
principales que se desempeñar en la organización. Como ya se mencionó, un 
proceso es la secuencia de etapas para realizar una actividad 
2.- definir las funciones más importantes. 
3.- clasificar y agrupar funciones de acuerdo con los macro procesos. 
4.- establecer líneas de comunicación e interrelación. 
5.- definir los micros procesos; una vez que se han definido los macro procesos 
se procede a organizar los procesos de los departamentos o áreas de la 
empresa. 
 
Coordinación; es indispensable que la división de trabajo se sustente en la 
coordinación, la cual consiste en lograr la unidad de esfuerzos de forma tal que 
las funciones y los resultados se desarrollen sin duplicidades, tiempos ociosos 
y fugas de responsabilidad. 
 
La importancia de la coordinación puede ejemplificarse de una manera sencilla 
con la organización de su equipo de remo: de nada servirá contar con 
magníficos remeros especialistas en su área, y haberles asignado su posición 
(división de trabajo), si no existe sincronización, armonía, comunicación y 
coordinación entre los integrantes durante la competencia. 
 
La eficiencia de cualquier sistema organizacional estará en relación directa con 
la coordinación, misma que se obtiene a través del establecimiento de líneas 
de comunicación y autoridad fluidas, según Munch (2010). 
 
Lo que se espere de un proceso de organización es disponer de una estructura 
organizativa a través de lacual los individuos cooperan sistemáticamente para 
el logro de objetivos comunes. 
 
Dentro de estos procesos organizacionales podemos encontrar aquellos que 
son más significativos los que influyen de manera más patente en los 
empleados. 
 
28 
 
 
 
 Motivación: La motivación es la gasolina del cerebro, esta crea la 
necesidad para luego tener el impulso y lograr el fin. 
 Comunicación: Debe fluir en forma vertical, descendente (del líder al 
trabajador) y ascendente (del trabajador al líder). Estos a través de un 
control de flujos. 
 Liderazgo: No se mide por la capacidad o habilidad en sí misma, sino 
por el influir, Estatus, Claridad en lo que quiere, lealtad y sinceridad por 
parte del líder. 
 Trabajo en equipo: Trabajar complementando sus dotes y habilidades 
individuales por lograr una meta en común dentro de la organización y 
aquellos objetivos trazados a cada integrante. 
 
Para realizar un proceso de organización su estructura debe ser de un carácter 
tal que muestre los cargos, sus relaciones, mecanismos de coordinación y 
control de los miembros de la organización. Además deben figurar los niveles 
de autoridad y de responsabilidad. En el proceso de organización participan los 
sistemas; para ello vamos a definirlos: Procesos, procedimientos y mecanismos 
de resolución de conflictos. Se basa en el establecimiento de métricas para 
evaluación de resultados. A su vez identifica los criterios de asignación de 
recursos. El objetivo de la estructura es de servir como ayuda en el 
cumplimiento de los procesos de negocios de la organización, en todos sus 
niveles, según Vega (1999). 
División del trabajo: 
Es la separación y delimitación de las actividades con el fin de realizar una 
función con la mayor precisión, eficiencia y mínimo de esfuerzo, dando lugar a 
la especialización y perfeccionamiento del trabajo. 
Jerarquización: Se refiere a la disposición de funciones por orden de rango, 
grado o importancia. 
Departamentalización: Es la división o agrupamiento de las funciones y 
actividades en unidades específicas con base en su similitud. 
29 
 
 
 
Descripción de funciones, actividades y responsabilidades: Es la recopilación 
ordenada y clasificada de todos los factores y actividades necesarias para 
llevar a cabo el trabajo de la mejor manera. 
Coordinación: 
Se refiere a sincronizar y armonizar los esfuerzos, las líneas de comunicación y 
autoridad deben ser fluidas y se debe lograr la combinación y la unidad de 
esfuerzos bien integrados y balanceados en el grupo social, según George 
(1992) 
 
 
2.3 Desempeño Organizacional 
 
 
El Desempeño Organizacional (DO) es el medio más frecuentemente utilizado 
por las organizaciones que buscan la mejora continua dentro de un entorno 
globalizado, altamente competitivo y en evolución constante. De esta manera, 
las organizaciones se ven obligadas a vencer el reto de la resistencia al cambio 
y a la búsqueda del equilibrio entre los objetivos organizacionales y de los 
objetivos personales de quienes la conforman. 
 
Actualmente se reconoce al factor humano como el factor determinante para el 
logro de los objetivos y por consiguiente, del éxito de una organización. Por lo 
tanto, se vuelve cada vez más importante profundizar en el estudio de los 
factores que determinan la motivación y el rendimiento de las personas. 
 
La teoría organizacional, estudia tanto el funcionamiento interno de las 
organizaciones como su funcionamiento externo, en relación con el ambiente 
en que operan. Las tres dimensiones son consideradas por el diseño y análisis 
de la estructura organizacional (racional), el diseño de la dinámica 
organizacional (abierta) y el análisis de la cultura organizacional (natural), 
según Chiavenato (2004). 
 
 
30 
 
 
 
2.3.1 Naturaleza 
 
 
Al analizar el ciclo productivo de una organización, se aprecian cuatro fases 
que se relacionan en forma continua. En cada ciclo de producción, la 
organización obtiene insumos de su ambiente. 
 
Materia prima, capital, recursos humanos, información y tecnología que 
transforma en una segunda etapa, mediante procesos que agregan valor a los 
insumos por medio de procesos mecánicos y automatizados, sistemas de 
procesamiento de información y procesos de trabajo humano. En una tercera 
etapa, estos procesos generan resultados organizacionales en forma de 
productos terminados, ingresos, dividendos a accionistas, salarios y valor 
agregado a la sociedad. Finalmente, en una cuarta etapa, el ambiente o 
contexto social y de mercado de la organización provee ingresos a la misma en 
forma de pagos, ventas, aportes de capital e infraestructura, según Gorge 
(1992). 
 
En el origen y evolución de las organizaciones se dan una multitud de factores 
que según algunos autores se pueden resumir en cuatro: técnicos, legales, 
estructurales e individuales. Todas las organizaciones reposan sobre aspectos 
técnicos y así mismo dan valor, por lo general, al avance de la tecnología, a la 
vez que dependen de una normativa legal y están definidas por la estructura 
social que a su vez se pueda facilitar el desarrollo de dichas organizaciones. 
Así mismo, aspectos del individuo como la racionalidad y la inclinación por 
alcanzar metas mediante la utilización de los medios de los que se disponga, 
contribuirán al desarrollo de las organizaciones, según Cohen (1992). 
 
Conceptuar a la organización como la función que se sustenta en buscar los 
medios prácticos para distribuir las funciones en las distintas unidades 
orgánicas del servicio administrativo respectivo; así como determinar el grado 
de eficiencia, permitiendo de esta manera enfocar y abordar el o los problemas 
de la organización. Además en la Administración Pública se aplica con el fin de 
31 
 
 
 
obtener un mejor rendimiento de los recursos destinados a la prestación en 
este caso del servicio educativo, según Russel (1988). 
 
 
2.3.2 Atributos Clave 
 
 
De acuerdo con la literatura especializada los grupos sociales (Lewin, 1938; 
Lippit & Cartwight, 1962; Merton, 1948; Homans, 1950) se caracterizan por una 
serie de atributos clave: 
 
1. Objetivos comunes, conocidos y compartidos 
 
Los grupos efectivos deben tener objetivos comunes, independientemente de 
aquellos que tengan sus integrantes individuales. Los objetivos comunes, 
conocidos y compartidos establecen una fuerza centrípeta o integradora, que 
compensa la fuerza centrífuga o desintegradito de los objetivos individuales no 
compartidos. 
 
2. Comunicación regular entre los miembros 
 
Tomamos conciencia de la existencia y pertenencia a un grupo a través de la 
comunicación regular con otros miembros. Es la comunicación regular la que 
establece la posibilidad de la creación de un grupo. 
 
3. Reglas conocidas, compartidas y respetadas 
 
Todo grupo humano precisa establecer reglas comunes, compartidas y 
respetadas que regulen el comportamiento de sus integrantes. La ausencia de 
reglas (aún informales) es un factor conocido en la disolución de los grupos 
sociales, denominado anomia. (Durkheim, 1898). 
 
 
 
 
32 
 
 
 
4. Actividades comunes 
 
Los grupos deben compartir actividades que los vinculen y les permitan la 
satisfacción de objetivos comunes e individuales. La necesidad de los grupos 
familiares y de amigos de realizar actividades comunes para canalizar energía 
y evitar conflictos ilustra este punto. 
 
 5. Definición de roles, funciones y posición 
 
Aún en grupos informales, los participantes individuales precisan saber cuáles 
son los roles que se esperan y permiten de ellos así como su posición y esfera 
de acción independiente dentro del mismo. Una vez más, las experiencias de 
las relaciones entre generaciones, hermanos y parientes en los grupos 
familiares ilustran esta necesidad. 
 
6. Sanciones y estímulos que apoyan a quienes cumplen con las reglas y 
contribuyena los objetivos 
 
Los grupos proveen sanciones y estímulos espontáneos e informales para 
quienes cumplen o violan las reglas y contribuyen o no a los objetivos. La 
indiferencia a la violación de normas comunes es una señal de anomia 
estudiada por la literatura de psicología social, Wilson & Kelling, (1982) 
 
7. Sentimiento de pertenencia 
 
Como consecuencia de todos los factores anteriormente citados, los grupos 
humanos desarrollan un sentimiento de pertenencia o identificación con el 
grupo que constituye el atributo que resume todos los anteriores. Debido al 
sentimiento de pertenencia, los miembros del grupo disfrutan o padecen de 
acuerdo con la performance del grupo. El ejemplo de la reacción ante la victoria 
o derrota de un equipo deportivo con el que nos simpatizamos ilustra el 
sentimiento de pertenencia. 
 
33 
 
 
 
En la práctica real, las 5 funciones fundamentales de la administración están de 
modo entrelazado e interrelacionadas, el desempeño de una función no cesa 
por completo antes que se inicie la siguiente y por lo general no se ejecuta en 
una secuencia en particular, sino como parezca exigirlo la situación. 
 
Al establecer una nueva empresa el orden de las funciones será quizás como 
se indica en el proceso, pero en una empresa en marcha, el gerente puede 
encargarse del control en un momento dado y a continuación de esto ejecutar y 
luego planear. 
 
El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: 
planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que 
implican relaciones humanas y tiempo. 
 
El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura de 
órganos y cargos que componen la empresa, dirige y controla sus actividades. 
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la 
suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse 
mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y 
cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el 
administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo 
parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para 
armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las 
metas del grupo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO III 
MÉTODO 
 
 
 
En este capítulo se plasmará la información del encargado de ingresos, tanto 
personal como sus funciones principales que desempeña en su área, también 
se encontrara los materiales con los cuales se evalúo el desempeño del 
empleado en el sistema y los pasos que se llevaron a cabo desde que se 
empezó a trabajar dentro de la empresa, y los avances que se han visto hasta 
la fecha. 
 
 
 
3.1 Sujeto 
 
 
Para efectos del presente trabajo se tomó como sujeto de estudio el 
departamento de ingresos del hotel Fiesta Inn, ya que éste se encarga de todas 
las deudas que la empresa tiene con otras compañías y también se encarga 
del cobro de créditos que empresas tienen con el hotel. 
 
Las actividades que desempeña en el área de ingresos son las siguientes: 
 Revisión de créditos 
 Altas y bajas de crédito 
 Auditorias 
 Revisión de movimientos y transacciones 
 Cuentas por cobrar 
 Revisión y supervisión del ingreso diario (efectivo y tarjetas) 
 
 
 
35 
 
 
 
 
3.2 Materiales 
 
 
Se elaboró un cuestionario (ver apéndice 1) para evaluar el desempeño del 
trabajador en su área, el cual consta de varias preguntas para evaluar al 
encargado del área y saber que haría en caso de algún problema en el área y 
en su ambiente laboral. 
 
El instrumento de evaluación del desempeño cuenta con 5 preguntas abiertas 
que son al criterio y la experiencia que tiene el encargado en su área, estas 
preguntas fueron diseñadas para saber cómo está el funcionamiento con el 
sistema y con sus compañeros de trabajo y 1 pregunta de opción múltiple solo 
para corroborar si ha tenido algún problema con algún compañero durante su 
tiempo colaborando dentro de la empresa. 
 
Algunas de las preguntas que se hicieron fueron principalmente que funciones 
elabora en el área, otra fue que si ha tenido algún problema en el sistema y con 
sus compañeros de trabajo, en caso de que si lo haiga tenido, cuáles fueron las 
medidas que tomo la persona para solucionar el problema para no salir 
afectado ni él ni sus compañeros. 
 
En una de las preguntas que es de suma importancia fue que procedimientos 
se toman para solucionar el problema de las empresas que tienen crédito con 
el hotel y no pagan a tiempo, como llegar a un acuerdo sin afectar a la misma 
empresa y seguir conservando el crédito. 
 
 
 
3.3 Procedimientos 
 
Para la realización del presente trabajo se llevaron a cabo una serie de pasos 
basados en la propuesta de Chiavenato que es uno de los autores que más 
completos que existe hoy en día. 
 
Pasos: 
 
 Primero que nada antes de empezar este trabajo se fue a la empresa 
Hotel Fiesta Inn y se hizo una pequeña entrevista. 
36 
 
 
 
 
 se platicó con el gerente y el encargado del área de ingresos si se podía 
hacer el trabajo en sus instalaciones sin afectar a la productividad de la 
misma. 
 
 Se estableció las horas y días que se iban a estar trabajando con el 
empleado sin afectar sus funciones y desviarlo de sus actividades. 
 
 Después conforme iba pasando el tiempo se le iba entrevistando 
mediante los puntos de la Tesis y como ya se mencionó se le aplico el 
instrumento de evaluación del desempeño para tener más claro cuales 
eras sus principales funciones y se había tenido algún problema en su 
estancia en la empresa. 
 
 Con los resultados del instrumento se hizo un pequeño ensaño para 
quedar más formalizado y para llegar a una conclusión sobre la mejora 
que se implantara en el sistema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO IV 
RESULTADO Y DISCUSIONES 
 
 
En este capítulo se implantaran los resultados que se llegaron al final del 
trabajo en la empresa, al igual que los benéficos que esta mejora de sistemas 
puede brindar a la misma y el punto de vista del involucrado en el trabajo 
acerca de los resultados que arrojaron tanto la encuesta como los demás 
capítulos de este trabajo. 
 
 
4.1 Resultado 
 
Mediante los resultados arrojados durante la estancia en el Hotel Fiesta Inn se 
llegó a la conclusión que sería conveniente proponer una mejora en el sistema 
de ingresos, que esto serviría mucho para mejorar el área de trabajo y sobre 
todo aumentar la productividad. 
 
 
En el hotel FIESTA INN se encontraron algunos problemas que fueron 
detectados mediante una visita que se hizo a la empresa y la aplicación del 
instrumento para el diagnóstico del desempeño del trabajador, el problema que 
se encontró fue en el área de ingresos en la forma en la que se capturan los 
créditos que empresas tienen con el hotel ya mencionado, no cuenta con un 
sistema rápido y fácil de usar al momento de la captura del crédito, la 
propuesta seria cambiar los sistemas con los que trabaja el encargado del área 
de ingresos y crear uno que contenga todas las aplicaciones que ocupa. 
 
Beneficios de este nuevo sistema: 
 
 Ahorro de tiempo. 
38 
 
 
 
 Mayor productividad. 
 Ganar tiempo para cobrar. 
 Obtener más rápido documentos que ocupe. 
 
Se ha llegado a la conclusión y se puede decir que ingresos es una de las 
áreas más importantes dentro de la empresa, ya que es la responsable de los 
cobros de las empresas que tienen crédito con el hotel FIESTA INN. 
 
Es de suma importancia llevar un control de cuales empresas están inscritas en 
la entidad, tener en orden las empresas y las fechas para alguna aclaración 
futura que se llegara presentar algún problema. 
 
 
 
4.2 Discusión 
 
 
Mediante todo el trabajo ya mencionado en la conclusión esta mejora seria de 
mucha utilidadpara esta área, como ya se menciono tiene varias ventajas que 
aumentaría la productividad y facilitar varios procesos que se lleva acabo para 
tener un mayor rendimiento. 
 
 
INDICADORES 
 
CONCEPTO IDEAL ACEPTABLE REAL 
 
Ahorro de tiempo 
 
 
 
100% 
 
 
 
80% 
 
0% 
 
Maximizar la 
captura de la 
información de 
las empresas 
 
 
 
100% 
 
 
 
90% 
 
0% 
 
Eficiencia 
 
100% 
 
80% 
 
0% 
 
39 
 
 
 
 
 
 El ahorro de tiempo es fundamentalmente importante por que como dice 
el indicador arroja un 100% de lo ideal ya que con el ahorro de tiempo la 
productividad es mucho más rápida y más eficiente para la persona que 
está a cargo del sistema. 
 
 Con el nuevo sistema la maximización de la captura de clientes dentro 
de la empresa será mucho más rápida y más sencilla de introducción al 
programa, con esto se puede encontrar con mucha más facilidad a un 
cliente que tenga alguna duda y así aclararla y a la vez saber quiénes 
están con deudas, este indicador arrojo un 100% de lo ideal. 
 
 Lo ideal para la eficiencia es del 100% por que en este tipo de empresas 
es muy importante tener este indicador marchando al cien, tiene que ser 
rápido en la captura de las empresas con deudas existentes y deudas 
futuras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO V 
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 
 
Después de haber llevado a cabo el proceso de investigación y de haber 
realizado el análisis de los resultados obtenidos con los instrumentos 
elaborados, para concluir, se procede a presentar las conclusiones que se 
realizaron del estudio y posteriormente las recomendaciones que se hacen a la 
empresa para obtener un resultado favorable. 
 
5.1 Conclusiones 
 
Mediante el proceso de la tesis se logró cumplir el objetivo específico que fue 
desarrollar un plan de un nuevo sistema en el área de ingresos, estableciendo 
los principales sistemas que este programa debe de llevar para tener un mejor 
uso y una mejore productividad. 
 
También se llegó a la conclusión que la empresa “HOTEL FIESTA INN” no 
cuenta con un sistema fácil y rápido para la captura de las empresas que 
cuentan con crédito en el hotel ya mencionado, se debe de tomar en cuenta 
que en todas la empresas la eficiencia es una de las herramientas más 
importantes para ser el líder en su rama (prestadora de servicios) con dicha 
propuesta establecida en este texto se llegó a la conclusión de que ya teniendo 
el programa que contenga todos los programas que utiliza el encargado él se 
puede meter a él para poder vaciar todos los documentos que tenga y como se 
buscan empresas en el sistema obtener más rápido la información que necesite 
41 
 
 
 
y así ahorrarse tiempo para realizar otras funciones con mayor o igual 
importancia. 
 
La nueva propuesta de mejora no se hubiera logrado sin el apoyo del 
encargado y del jefe del hotel FIESTA INN que con su ayuda se fue 
determinando paso a paso como quedaría mejor el sistema nuevo en la 
empresa y así obtener un mejor producto. 
 
5.2 Recomendaciones 
 
Recomendación 1 
 
Capacitar al personal en el uso del sistema nuevo para que no haiga ninguna 
duda en su uso ya que si existiera algún error ya no se pudiera solucionar por 
que la información del sistema viejo ya sería obsoleta y ya no se pudiera 
recuperar para su uso. 
 
 
Recomendación 2 
 
Es importante tomar en cuenta la inversión de este sistema y que es caro 
crearlo y por este motivo se tiene que tener un mejor uso, si en algún momento 
el sistema llegara a fallar se tendría que mandar un informe con el problema a 
la persona que se encargó de crear el programa para que le dé una solución 
fácil y rápida o en determinado momento crear otro mejor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
 
43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
__________________________ 
 
Firma 
DIAGNÓSTICO DE DESEMPEÑO PARA EMPLEADO 
Puesto en la Empresa: Tiempo en la Empresa: 
¿Qué problema ha surgido en su área? 
 
 
Y ¿cómo lo ha solucionado? 
 
 
¿Ha tenido algún problema con algún compañero en el área? SI NO 
Mencionar como lo ha solucionado: __________________________________________________ 
____________________________________________________________________________
_ 
 
 
¿Qué procedimientos usa cuando una empresa no salda su crédito? 
 
 
 
 
Nombre del Empleado: Edad: 
Actividades que Desempeña: 
 
 
 
 
 
44 
 
 
 
BIBLIOGRAFÌA 
 
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http://www.monografias.com/trabajos13/admuniv/admuniv.shtml
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