BA-spa-2021-Propuesta_de_diseno_de_una_agencia_de_viajes_en_linea_para_la_comercializacion_de_alojamientos

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Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras 
Universidad Externado de Colombia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Propuesta de diseño de una agencia de viajes en línea para la comercialización de 
alojamientos de glamping en Colombia 
 
 
 
 
 
 
Presentado por: 
 
Lina Alejandra Páez Acosta 
 
 
 
 
 
 
Director: 
Deiwi Zurbaran 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bogotá D.C, 2021 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
Introducción .......................................................................................................................... 4 
Problemática ......................................................................................................................... 5 
Objetivos ................................................................................................................................ 6 
Objetivo general ................................................................................................................ 6 
Objetivos específicos ......................................................................................................... 6 
Marcos de referencia ............................................................................................................ 7 
Marco teórico – conceptual .............................................................................................. 7 
Teorías administrativas ................................................................................................... 7 
Marco conceptual ........................................................................................................... 10 
Glamping ...................................................................................................................... 11 
Agencias de viaje y comercio electrónico .................................................................... 13 
Metabuscadores ............................................................................................................ 16 
Plataformas colaborativas ............................................................................................. 16 
Ads ................................................................................................................................ 16 
Billetera móvil .............................................................................................................. 17 
Pasarela de pago ........................................................................................................... 17 
Marco contextual ............................................................................................................ 17 
Marco legal y normativo ................................................................................................ 21 
Normatividad para constituir empresa en Colombia .................................................... 22 
Marco regulatorio del comercio electrónico ................................................................. 23 
Metodología ......................................................................................................................... 26 
Tipo y nivel de investigación .......................................................................................... 26 
Técnicas de recolección de información ....................................................................... 27 
Población – Muestra ....................................................................................................... 28 
Plan de negocio................................................................................................................ 29 
Capítulo I. ............................................................................................................................ 32 
Análisis situacional de las agencias de viaje y la oferta on– line ................................ 32 
Capítulo II. .......................................................................................................................... 41 
El modelo de negocio y la propuesta de valor .............................................................. 41 
Capítulo III. ......................................................................................................................... 52 
Caracterización del cliente y el estudio de mercado .................................................... 52 
Capítulo IV. ......................................................................................................................... 60 
Estudio de factibilidad y viabilidad financiera ............................................................ 60 
 
Tablas ................................................................................................................................... 72 
Tabla 4 .......................................................................................................................... 72 
Tabla 4 .......................................................................................................................... 74 
Tabla 4 .......................................................................................................................... 75 
Anexos .................................................................................................................................. 76 
Anexo A. Estudio de mercado - Glamping ................................................................... 76 
Anexo B. Preferencia en canales de distribución ......................................................... 78 
Anexo C. Alojamientos de glamping ............................................................................. 79 
Referencias .......................................................................................................................... 81 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Introducción 
El glamping ha sido una modalidad de hospedaje que ha tomado fuerza en Colombia 
en los últimos años, debido al incremento en la demanda de planes ecoturísticos, como 
también a la emergente necesidad de distanciamiento social y ocio, a raíz de la pandemia del 
COVID-19. Independientemente de cual sea esta, es indudable que el glamping ha logrado 
diversificar la oferta turística del país, estando presente en al menos 11 departamentos, hasta 
donde se ha podido determinar (Semana, 2020). 
Por consiguiente, en el presente trabajo se propone el diseño de una agencia de viajes 
en línea para la comercialización de alojamientos de glamping en Colombia, con el fin de 
desarrollar una herramienta capaz de suplir y satisfacer las necesidades tanto de la oferta de 
glamping como así mismo del consumidor. Para ello se indagó acerca de las agencias de viaje 
que presentan oferta en Colombia, adicionalmente se realizaron dos encuestas y una base de 
datos, con las que se logró determinar las variables demográficas del consumidor de 
alojamientos de glamping, como así mismo servicios y características de preferencia al 
momento de reserva. De igual manera, se establecieron los canales de distribución de 
preferencia y la frecuencia con que son visitados por los usuarios. 
Por otra parte, se realizó un base de datos tomando como muestra a 100 glampings 
elegidos aleatoriamente, para establecer los canales de distribución en los que se ofrecen, 
tipologías y si estos contaban con página web o no y verificar si a través de estas se podrían 
hacer las reservas directamente al alojamiento. En este orden de ideas y partiendo de lo 
mencionado anteriormente, se analizó la situación actual de las agencias de viaje en el país, 
se identificó el perfil del cliente y con base a la información recolectada se diseñó la propuesta 
de valor diferencial para con esta, finalmente evaluar la viabilidad financiera del proyecto. 
 
 
 
 
 
 
Problemática 
Gracias a sus paisajes, climas y ecosistemas, Colombia, se ha logradoposicionar 
como uno de los países más biodiversos del mundo (Ministerio de Ambiente y Desarrollo 
Sostenible, 2019). Siendo este uno de sus mayores atractivos turísticos, el Ministerio de 
Comercio, Industria y Turismo (MinCIT) se ha propuesto hacer de Colombia el destino 
más competitivo a nivel mundial en Turismo de Naturaleza, apoyando y potencializando 
todas aquellas actividades o empresas del sector turístico que cumplan con los principios 
básicos del turismo de naturaleza (MinCIT, 2019). Ahora bien, uno de los sectores a los 
cuales se busca potencializar son los eco alojamientos o también llamados ecolodges, 
dentro de los cuales se encuentran los establecimientos de glamping, por ser sostenibles, 
causar un mínimo impacto ambiental y la integración del turista con la comunidad en su 
entorno natural (MinCIT & Prosperidad para todos, s.f). 
En este orden de ideas, el glamping se ha convertido en una tendencia revolucionaria 
a nivel mundial, que cada día se va expandiendo en países tan ricos naturalmente como lo es 
Colombia (Caracol Radio, 2019). Además, este alojamiento ha llamado la atención de un 
nuevo segmento de mercado como también de futuros inversionistas, pues como lo 
manifiesta el MinCIT, el glamping permite la planificación de viajes en la naturaleza con 
comodidades semejantes a las de un hotel, cumpliendo con los estándares de sostenibilidad 
y con equipos flexibles, movibles, temporales y de construcción liviana (MinCIT & 
Prosperidad para todos, s.f). 
Incluso, Marcelo Pelaez, quien es director general de Prestige Hotels, se encuentra 
trabajando en 14 hospedajes de este tipo y manifestó el gran potencial del glamping al ser 
un tipo de hotelería de rápida construcción y menor inversión, una perspectiva que comparten 
varios inversionistas en la actualidad (Portafolio, 2019), pues su crecimiento ha sido tan 
exponencial en el país, que más de 270 glampings han sido creados en los últimos tres años, 
claro está, sin mencionar aquellos de mayor trayectoria (Caracol radio, 2019). 
Por consiguiente, el presente trabajo propone el diseño de una plataforma virtual, que 
reúna exclusivamente a todos los glampings del país, brindando toda la información relevante 
que el consumidor pueda requerir acerca del servicio a consumir y ofrecer de igual manera 
una herramienta que facilite el proceso de reserva de estos alojamientos, aprovechando esta 
tendencia emergente como también dando solución al crecimiento exponencial de glampings 
 
en Colombia, brindándole a la oferta un nuevo canal de distribución como a la demanda una 
manera más fácil de acceder a estos sitios. 
Así mismo el proyecto busca aportar información sobre estos alojamientos en el país, 
como también información pertinente sobre lo que se requiere para la creación de un canal 
de distribución turístico, partiendo desde la propuesta de valor hasta los requisitos legales 
que este modelo de negocio acarrea, para finalmente determinar si es factible y viable la 
propuesta, teniendo en cuenta que se evalúa desde un panorama completamente diferente al 
habitual, al vernos enfrentados a la pandemia del Covid-19, en donde se establecerá la 
viabilidad desde un periodo de recesión y recuperación del sector turístico del país. 
 
Pregunta de investigación 
¿Cómo se podría satisfacer la necesidad de información y oferta de servicios de viaje a 
través del diseño de una propuesta de agencia de viajes on-line, enfocada a la 
comercialización de alojamientos de glamping en Colombia? 
Objetivos 
Objetivo general 
 
Diseñar un plan de negocios de una agencia de viajes en línea para la comercialización de 
alojamientos de glamping en Colombia. 
Objetivos específicos 
− Analizar la situación actual de las agencias de viaje que presenten oferta en 
Colombia de establecimientos de glamping 
− Identificar el perfil del cliente que busca establecimientos de glamping en el país 
− Definir modelo de negocio de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente 
− Diseñar propuesta de valor diferencial en el sector que sea una herramienta para los 
establecimientos de glamping 
− Evaluar la viabilidad financiera del proyecto de diseño de agencia de viajes on line 
para la oferta de alojamientos de glamping en Colombia 
 
Marcos de referencia 
Marco teórico – conceptual 
Con el propósito de entender y abordar la propuesta del plan de negocio, se pondrán 
a disposición diversos supuestos y teorías, como base para la justificación del proyecto. En 
este sentido y en términos generales, se desarrollaron aspectos teóricos sobre la innovación, 
administración, emprendimiento y recursos humanos, para comprender y analizar la 
naturaleza del presente trabajo. Teniendo en cuenta la postura de diversos autores e 
instituciones, como lo son, Joan Magretta, Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Peter 
Drucker, Elton Mayo, London Business School, Babson Collage, entre otros. 
Teorías administrativas 
Dando alcance al eslabón administrativo del proyecto, cabe enfatizar que, con el paso 
del tiempo, han ido surgiendo distintas teorías y enfoques administrativos, una distinta de la 
otra como consecuencia de diversas situaciones y circunstancias, que junto con factores 
económicos, sociales, políticos, culturales y actualmente tecnológicos, determinan el 
principal enfoque de estas mismas. Por consiguiente y para propósitos del desarrollo del 
trabajo, se tomaron en consideración los siguientes fundamentos teóricos, teniendo en cuenta 
la naturaleza innovadora y tecnológica del proyecto. 
En primer lugar, está la perspectiva del concepto de modelo de negocio de Magretta, 
la cual menciona la importancia de aplicar ciertos supuestos planteados por Peter Drucker. 
En este orden de ideas, manifiesta que un buen modelo de negocio contesta las preguntas que 
Drucker planteó (Magretta, 2012): ¿Cuál es nuestra misión?, ¿Quién es nuestro cliente?, 
¿Qué valoran nuestros clientes?, ¿Cuáles son nuestros resultados? Y ¿Cuál es nuestro plan? 
(Drucker, Hesselbein & Snyder, 2015). Estas pautas mencionadas anteriormente, encaminan 
a la autoevaluación de una empresa o como en el presente caso, un proyecto a desarrollar, 
con el fin de identificar fortalezas, retos, maneras de potenciar la innovación y/o como 
aceptar y atender sugerencias por parte de los consumidores (Drucker, Hesselbein & Snyder, 
2015). No obstante, para Magretta (2002) existen otras dos posiciones que pueden ser de 
importancia a la hora de desarrollar un modelo de negocio, estas son que el modelo de 
negocio se maneje virtualmente, además de físico, con el fin de tener un canal de 
comunicación adicional, para lograr incrementar los ingresos; por otra parte, plantea la 
 
posibilidad de desarrollar un nuevo producto para una necesidad que no ha sido satisfecha 
con el fin de presentar una mayor ventaja competitiva. 
No obstante, no hay mejor definición del modelo de negocio, que el lienzo propuesto 
por Osterwalder y Pigneur. Este lienzo permite describir las bases con las que una empresa 
crea, proporciona y capta valor para el cliente. De igual manera, permite visualizar, evaluar 
y modificar modelos de negocio, por medio de nueve módulos básicos que reflejan la lógica 
con la que una empresa consigue sus ingresos: segmentos de mercado, propuestas de valor, 
canales, relaciones con clientes, fuentes de ingresos, recursos clave, actividades clave, 
asociaciones clave y estructura de costes. Con esta herramienta se busca fomentar la 
comprensión, debate, la creatividad y el análisis. Ahora bien, tras haber completado el lienzo, 
los autores proponen cinco patrones de modelo de negocio con el fin de comprender de una 
mejor manera el propio modelo. En el presente caso, se concluyó que este sería el patrón de 
plataformas multilaterales, debido a que reúnen dos o más grupos de clientes distintos pero 
independientes, la plataforma crea valor al permitir la interacciónentre los grupos y 
finalmente el valor de las plataformas multilaterales aumenta conforme aumenta el número 
de usuarios (Osterwalder & Pigneur, s.f). 
Por otra parte, con relación a la gestión organizacional cabe resaltar también el 
término de plan de negocio, una herramienta que ayudará a determinar ciertos aspectos 
críticos para la creación de una empresa, como lo son la viabilidad del proyecto, 
identificación de fortalezas y debilidades, tener una idea de los recursos que se pueden llegar 
a requerir como también diseñar planes a corto, mediano y largo plazo. Por ello, se tomó la 
decisión de implementar el plan de negocio propuesto por el MinCIT. Este plan consta de 
nueve partes, la primera es definir el producto o servicio; posteriormente, es el equipo de 
trabajo; tercero, plan de mercado; cuarto, sistema de negocio, es decir, procesos de diseño, 
mercado, ventas, prestación del servicio e inclusive servicio posventa; quinto, análisis de 
riesgos; sexta, plan de implementación; séptima, plan financiero, para determinar viabilidad 
y rentabilidad del proyecto; octavo, resumen ejecutivo; finalmente, entidades de apoyo al 
emprendimiento a desarrollar (MinCIT, 2010). 
Finalmente, tras haber analizado el ámbito administrativo, existe otro factor esencial 
sin el cual no habría organización, es decir el factor humano. En donde se tomó en 
consideración la posición de Elton Mayo, como también la importancia de la motivación en 
 
el ámbito laboral para el direccionamiento de una empresa, partiendo de la “teoría de los dos 
factores” propuesto por Freferick Herzberg. En este orden de ideas, con el estudio 
Hawthrone, realizado por Mayo, se destacan características de vital importancia en una 
empresa con relación a la delegación de autoridad y la autonomía del trabajador (Aguirre, 
2013). También se destaca la importancia de los grupos informales, los cuales tienen un papel 
significativo a la hora de influir en el comportamiento de los trabajadores, como así mismo 
otros factores que además del ambiente laboral afectan la motivación del trabajador. A fin de 
cuentas, es a través de las relaciones humanas que se logra alcanzar la eficiencia y la armonía 
laboral dentro de una organización (Mayo, s.f). 
Partiendo de lo mencionado anteriormente, la motivación es otro factor que determina 
el comportamiento de las personas a la hora de desempeñarse en sus respectivas labores. La 
teoría de los dos factores, parte de que las personas están influenciadas por dos condiciones, 
la satisfacción e insatisfacción. Sin embargo, Herzberg denominó a estos dos como factores 
de motivación y factores de higiene respectivamente. En donde al ser óptimos los factores 
higiénicos, no va a haber insatisfacción en los empleados, este factor comprende aspectos 
económicos, es decir con relación a los salarios y prestaciones; condiciones laborales, 
seguridad, factores sociales y de categoría, este último factor está relacionado con los títulos 
de los puestos, oficinas, entre otros. Si se ve desde otra perspectiva, estos factores se 
relacionan con las necesidades primarias planteadas por Maslow, en cuanto a las necesidades 
fisiológicas y de necesidades (Ceolevel, 2015). Como segunda medida se encuentran los 
factores de motivación, estos tienen el propósito de aumentar la satisfacción del empleado, 
en términos generales esto comprende que la persona se sienta autorrealizada, que se le de 
reconocimiento por las labores que realice correctamente, otorgarle mayor responsabilidad 
con el fin de seguir creciendo dentro de la organización como así mismo brindarle un entorno 
sano en donde la persona tenga la posibilidad de manifestar su personalidad (Psicoportal, s.f). 
Teniendo en cuenta ambas teorías, la motivación y la satisfacción de los empleados, son la 
base para que se desempeñen de la mejor manera en un entorno laboral, se apropien de los 
principios corporativos de la organización y en cierta medida logre mejorar el rendimiento 
de esta misma. 
Ahora bien, después de analizar ciertas teorías administrativas para entender la 
naturaleza del plan de negocio, cabe resaltar los conceptos en los que va a girar en torno esta 
 
propuesta, siendo esta una agencia que busca comercializar establecimientos de glamping, 
los conceptos serán glamping, agencias de viajes, emprendimiento y demás herramientas 
derivadas del comercio electrónico. 
Marco conceptual 
Partiendo del objetivo principal del proyecto, este se va a abordar bajo los conceptos 
de glamping, agencias de viaje y el comercio electrónico. Con el fin de entender sus 
respectivos significados, tendencias, tipologías y características de estos mismos. Para 
brindar un mejor entendimiento y contexto de la naturaleza del trabajo. 
Emprendimiento 
Es preciso señalar, que para el proyecto además de analizar teorías administrativas y 
recursos humanos, también se precisó el concepto de emprendimiento. Etimológicamente, el 
emprendimiento es la capacidad de una persona de alcanzar una meta, en especial una 
empresa o proyecto (Raffino, 2020). No obstante, existen diversos autores con diferentes 
definiciones; por una parte Baudeau considera que una persona emprendedora es aquella que 
tiene la capacidad de procesar información y transformarla en conocimiento, por otra parte 
para Say, la función del emprendedor consiste en entender la forma en la que funcionan los 
procesos y el mercado, para posteriormente transformar ese entendimiento a la generación 
de un bien o servicio que satisfagan las necesidades de la demanda (Ibarra & Castrillo, s.f) 
Es preciso señalar, que para el proyecto además de analizar teorías administrativas y 
recursos humanos, también se precisó el concepto de emprendimiento, por el cual se tuvo en 
cuenta el modelo GEM (Global Entrepreneurship Monitor), propuesto por el London 
Business School y Babson Collage en 1998. Este modelo, reconoce que crear empresas más 
productivas y competitivas internacionalmente es un desafío, por ello, propone realizar un 
análisis de ambiente empresarial de cada país, con el fin de estudiar las condiciones 
nacionales, como lo son el desarrollo económico, para evaluar la viabilidad de creación de 
empresa (Ibarra & Castrillo, s.f). 
Por otra parte, el GEM se ha convertido en una importante herramienta al ser uno de 
los estudios más extensos sobre el emprendimiento a nivel mundial. La identificación de 
factores a nivel institucional, normativo, cultural y de políticas públicas, constituyen una 
fuente de información implementada por diversas empresas e instituciones para apoyar el 
proceso de emprendimiento a desarrollar (GEM, s.f) De hecho, GEM Colombia, publicó un 
 
estudio bastante completo sobre la actividad emprendedora del país, en donde se menciona 
información sobre el perfil de los emprendedores colombianos, los elementos centrales antes 
de emprender, además, brinda una idea global del ecosistema de apoyo empresarial y así 
mismo, la caracterización de la empresas colombianas, en materia de tecnología, generación 
de empleo, sectores económicos e incluso el nivel de informalidad actual del país, dando una 
idea general de la viabilidad de un proyecto a desarrollar (Laverde et al., 2018). 
Glamping 
Esta tipología de alojamiento, como el diccionario Cambridge lo define, es un tipo de 
camping más lujoso y cómodo que el camping tradicional (2017). Además, se caracteriza por 
la alta calidad en sus servicios, incluyendo la posibilidad de realizar diferentes actividades, 
dependiendo en el entorno en el que se encuentre y lo que ofrezca la empresa; en otras 
palabras, el glamping se ha convertido en una alternativa ambientalmente sostenible para 
alojarse (Sakačova, 2013). Incluso, el glamping, se ha logrado convertir en sinónimo de una 
acomodación lujosa 5 estrellas, con diversas estructuras innovadoras desde cabañas hasta 
casas del árbol, domos, iglúes, entre otros (Glamping,2017). Como bien se mencionó 
anteriormente, hay diversas estructuras o tipos de glamping, por ello se procedió a resumir 
los que mayor presencia hay en el país, con su respectiva imagen y definición. 
 
Tabla 1. 
Tipos de glamping. 
Estructura Imagen Descripción 
Casas en los 
árboles 
 
Es una casa de madera construida en las ramas de los árboles o 
cerca del tronco. Permite disfrutar de cerca a la naturaleza, el aire 
fresco, brinda tranquilidad, además de disfrutar de la vista que se 
obtiene desde las alturas. 
Glamping: La casa en el árbol – Palomino, Colombia. 
Domos 
geodésicos 
 
Es una estructura arquitectónica en forma de esfera, se basa en la 
superposición de estructuras tensadas de hexágonos y pentágonos 
(Ecocosas, 2020). Estos domos no generan mayor impacto al 
 
medio ambiente, debido al ahorro de energía en materiales que 
supone su construcción y mantenimiento. 
Glamping: La Cima Eco Hotel – Quindío, Colombia 
Cabañas 
 
Las cabañas son elaboradas de material orgánico, por lo general 
de madera. Sin embargo, pueden estar hechas también de paja, 
nieve, piedra, hierba, hojas de palmera, hielo, ramas o telas. Esto 
depende del lugar en el que se encuentren. 
Glamping: EcoHabs – Tayrona, Santa Marta, Colombia 
Cabañas 
alpinas 
 
Las cabañas de estilo alpino son un alojamiento rural, cuentan 
con un diseño triangular. Por lo general se encuentran aislados en 
la naturaleza. 
Glamping: La Villa Suiza Glamping – Neusa & Guatavita, 
Cundinamarca, Colombia 
Burbujas 
 
Son alojamientos con techo transparente en forma de cúpula, 
ofrecen la posibilidad de dormir bajo las estrellas disfrutando del 
techo panorámico. Por lo general disponen de climatización. 
Glamping: BubbleSky Glamping – Antioquia, Colombia 
Pods 
 
Su estructura es similar a la de una cabaña, sin embargo, es en 
forma de semicírculo. Impacto mínimo al medio ambiente debido 
a su tamaño compacto y uso de energías renovables. 
Glamping: Refugio Piedra Parada – Bucaramanga, Colombia 
Nota: Elaboración propia, con base en la información de GlampingHub (2020). 
 
Ahora bien, para conocer el segmento de mercado de estos alojamientos, en 2017 se 
realizó un estudio para determinar las características de este grupo (Cvelié Bonifačié, 
Milohnié & Cerovié), del cual se determinó que: los huéspedes son personas jóvenes con 
trabajo y buenos ingresos; sus decisiones dependen de la edad y nacionalidad; a la mayoría 
de huéspedes les gusta explorar nuevos destinos en un país que ya han visitado anteriormente 
(Bonifačié, Milohnié & Cerovié, 2017). De igual manera, en otro estudio realizado en 
República Checa por el CBU International Conference on Innovation in Science and 
Education, mostró la principal motivación de los turistas que recurren a esta clase de 
 
alojamientos; identificar los obstáculos por los que la gente se rehúsa a recurrir a este turismo 
alternativo; finalmente, la percepción de los turistas entre el glamping y el camping (Filipe, 
Amaral & Barbosa, 2018). 
Del estudio mencionado anteriormente, se concluyó lo siguiente: 
● La motivación de los turistas para alojarse en un establecimiento de glamping está 
relacionado con la comodidad, privacidad y ubicación 
● La principal razón por la cual no recurren a estos alojamientos es por el elevado costo 
de estos mismos, por otra parte, otros encuestados respondieron que por falta de 
conocimiento y/o publicidad; y finalmente, la última razón se debe a que no sienten que 
sea una experiencia netamente con la naturaleza, sino que es compartida con los que se 
estén hospedando al lado, lo cual lo diferencia de la experiencia de acampar. 
● A pesar de ciertas similitudes con el camping, los encuestados posicionaron el glamping 
como una alternativa totalmente diferente con un segmento parecido a los que prefieren 
hospedarse en hoteles de lujo con los servicios que estos ofrecen, en lugar de acampar. 
Agencias de viaje y comercio electrónico 
Por otra parte, se encuentra el concepto de agencia de viaje, el cual se divide en tres 
categorías dependiendo de la acción que desempeñe. Por ello, se tuvo en cuenta la Ley 300 
de 1996 modificada por la Ley 1558 del 2012, por la cual se define a las agencias de viajes 
como “todas aquellas personas naturales o jurídicas, que se dediquen profesionalmente al 
ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como 
intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios” (Ley 300, 1996, art. 84). 
Estas se categorizan en mayoristas, operadoras y agencias de viajes y turismo. Las agencias 
de viajes operadoras, son las que operan profesionalmente planes turísticos; las mayoristas, 
programan y organizan planes turísticos; finalmente, las agencias de viajes VT, venden, 
operan y/u organizan planes turísticos (Fontur, s.f) 
Ahora bien, con relación a las agencias de viajes y desde el punto de vista de los 
consumidores, la calidad del E-service o también llamados servicios electrónicos de estas 
mismas, lo determinan los siguientes atributos: Seguridad, tarifas bajas, contenido relevante, 
diseño sitio web, rapidez, reservas, flexibilidad y clasificación (Kaynama & Black, 2000). 
 
 
 
Tabla 2. 
Atributos de calidad. 
Seguridad La seguridad es una de las principales razones por las que un consumidor 
evita adquirir bienes y servicios por internet. De acuerdo con una encuesta 
realizada por Tyler Nelson Software interactive en el 2002, el 30% de los 
encuestados que no realizan compras por internet manifestaron problemas 
relacionados con el uso de las tarjetas credito, por otra parte, un 28% 
manifestó sentirse inseguro al brindar demasiados datos personales al sitio 
web. 
Tarifas 
bajas 
Según el anual Phocuswright Travel Consumer Trends Survey del 2001 
(PhoCusWright, 2001), el 60% de las personas que compran por internet 
lo hacen principalmente por ofertas y/o tarifas bajas. Por ejemplo, el 53% 
señaló que las mejores ofertas se encuentran a través de agencias online y 
no en agencias tradicionales. 
Contenido 
relevante 
Los usuarios valoran que el contenido del sitio web sea relevante y de 
ayuda, ya sea por medio de mapas del lugar al que se va a desplazar, que 
ofrezca guías locales, convertidor de divisas, información sobre el clima, 
recomendaciones, correos acerca de nuevas o futuras promociones, entre 
otros. Entre más completa este el sitio web más se va a recurrir a ella, 
además, otro factor es siempre mantener esta información actualizada, 
teniendo en cuenta que la llegada de nuevos usuarios depende de la 
reputación de esta. 
Nota: Elaboración propia, 2019; con base en la información de Kaynama & Black 
(2000) 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla 2. 
Atributos de calidad. 
Diseño sitio 
web 
Los elementos visuales del sitio web, interfieren en la decisión de 
compra del consumidor, las imágenes y gráficos, generalmente atraen 
mayor atención; sitios con información útil y beneficios extra, pueden 
generar mayor interés en los clientes y así mismo mejorar la reputación 
de esta. 
Rapidez La velocidad con la que cargan estos sitios web es un factor determinante 
en la compra del consumidor lo cual afecta directamente la rentabilidad, 
si el sitio tarda en cargar, lo más posible es que el usuario se salga de 
esta antes de que cargue completamente o alcance a ver algo. Además, 
según Kissmetrics, por cada segundo de retraso es una pérdida del 7% 
(kissmetrics, 2017). 
Reservas Un atributo importante que los consumidores valoran es poder obtener 
todo lo que necesitan para su itinerario en una sola transacción sin 
necesidad de estar buscando cada cosa en un sitio web diferente. En este 
orden de ideas, una agencia que tenga la capacidad para reservar vuelos, 
habitaciones de hotel, planes turísticos y/o renta de carros, tiende a atraer 
un mayor número de clientes (Ebenkamp, 2002). 
Flexibilidad Cuando uncliente hace su respectiva reserva a través de una agencia 
común y corriente, le es más fácil cambiar su itinerario, destino, hotel y 
demás, gracias a la ayuda del operador que lo está atendiendo, sin 
embargo, al hacer reservas a través de la Online Travel Agency (OTA) 
pueda que no pueda cambiar con facilidad o al menos sin costo alguno 
(Shapiro, 2001). 
Clasificación Otro importante atributo se ha convertido el tener la opción de clasificar 
los servicios por precio, calidad, tiempo, entre otros. Como Trivago, el 
cual tiene múltiples filtros para encontrar el hotel que más se adecue a 
las necesidades del cliente (shapiro, 2001; Trivago, 2019). 
Nota: Elaboración propia, 2019 (continuación); con base en la información de Kaynama & 
Black (2000). 
 
Metabuscadores 
Los metabuscadores son portales web que utilizan la información de otros sitios 
para sacar la mejor información de cada uno de ellos (Valle, s.f). Básicamente, es como 
realizar una búsqueda en varios buscadores y se recopila en un solo sitio web. Ahora bien, a 
diferencia de los buscadores convencionales, estos no cuentan con base de datos propia, 
sino que buscan en la base de datos de los demás. En donde el usuario va a obtener como 
resultado una combinación de lo hallado (Ecured, s.f). 
Es decir que, la principal función de los metabuscadores es ahorrar el tiempo de 
búsqueda a las personas, optimizando los resultados tanto en calidad como en cantidad. Así 
como los usuarios lo usan para agilizar el trabajo de búsqueda, las empresas lo 
implementan para posicionarse mejor dentro de su propio mercado, cabe destacar que el 
sector más beneficiado es el hotelero. Incluso, el marketing en metabuscadores se ha 
convertido en un gran reto para este sector. No hace mucho tiempo, los metabuscadores 
hoteleros permitían encontrar información filtrada y de calidad en sus resultados para llevar 
al usuario a una OTA y finalizar con el proceso de compra en ella, como es el caso de 
Trivago. No obstante, hoy en día el objetivo es facilitar al máximo todos los trámites 
necesarios para poder llevar a cabo la planificación del viaje (Valle, s.f). 
Plataformas colaborativas 
Las plataformas colaborativas, son espacios digitales que tienen el objetivo de 
unificar a profesionales para fomentar la colaboración e interacción (Match mode, s.f). 
Estas plataformas, suelen ser servicios en línea que proporcionan un entorno virtual en el 
cual las personas pueden conectarse y trabajar simultáneamente en una misma tarea 
(GitBook, s.f). Cabe resaltar que estas plataformas se componen de múltiples herramientas 
que facilitan el trabajo en equipo, como lo son blogs, wikis, foros, agendas compartidas, 
comunidades, marcadores e intercambio de ficheros (IIC, s.f) 
Ads 
Los Ads son la publicidad en redes sociales, es decir que son una herramienta que 
permite y facilita la conectividad entre la empresa y su público objetivo, la cual no requiere 
de un presupuesto elevado y si genera grandes beneficios. De hecho, es una de las 
estrategias de marketing con el retorno de la inversión (ROI) más rápido de conseguir y 
 
medir. Ahora bien, existen diferentes tipos de Social Ads, entre los cuales se encuentran 
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn y YouTube Ads. Sin embargo, es la misma 
empresa la que decide a través de qué red social va a ser más efectiva su estrategia de 
publicidad dependiendo de su público objetivo (Mañez, 2020). 
Billetera móvil 
La billetera móvil es un servicio financiero, con el cual las personas y las empresas 
pueden realizar sus respectivas transacciones a través del celular. Este servicio contiene 
detalles de la cuenta bancaria de la persona en tiempo real, por consiguiente, se debe de 
agregar los diferentes métodos de pago con los que cuente la persona respectivamente, es 
decir tarjetas crédito, débito o tarjetas de fidelización, cupones e incluso descuentos. 
Finalmente, el pago se concreta al momento en que la aplicación lee el código QR de la 
empresa, convirtiéndose así en un sustituto a las formas tradicionales de realizar 
transacciones (Fisa Group, s.f). 
Pasarela de pago 
La pasarela de pagos es un intermediario entre una tienda en línea y el procesador 
de pagos que recibe el pago del cliente, garantizando la seguridad de la información 
financiera que brinde el usuario. De tal manera que, si el sitio web esté interesado en recibir 
pagos con tarjetas de crédito en línea, va a necesitar de una pasarela de pagos. Cabe 
resaltar que, el pago de estas pasarelas de pagos puede tratarse de tarifas mensuales, tarifas 
fijas por transacción, entre otras modalidades, esto dependiendo del servicio a adquirir 
(Ecommerce platforms, 2020). 
Marco contextual 
Para entrar en contexto con la naturaleza del proyecto, se analizará el entorno turístico 
a nivel global, como también en América Latina y Colombia. De igual manera, se abordará 
el panorama de las agencias de viaje en línea como del glamping en Latinoamérica, más 
específicamente en Colombia. 
En primer lugar, el turismo se ha convertido en el sector con mayor crecimiento en el 
mundo contribuyendo al progreso socioeconómico. Es por ello, que el turismo es la principal 
fuente de ingresos de algunos países desarrollados. Además, contribuye a la generación de 
 
empleo y beneficia a otros sectores que se relacionen directa o indirectamente a esta actividad 
(Infobae, 2019). Ahora bien, la OMT publicó un reporte acerca del comportamiento del 
turismo en lo que lleva del año, en el cual se concluyó que la llegada de turistas 
internacionales en general creció en un 4%, debido principalmente a la asequibilidad, 
conectividad de los vuelos y las facilidades para adquirir visas, entre otros factores, en donde 
el Medio Oriente, Asia y el Pacifico mostraron mejoras, sin embargo, en Latinoamérica hubo 
un retroceso del 5% debido a que el turismo en Argentina disminuyó afectando a países 
cercanos, de igual manera el gasto en turismo también decreció en Brasil y México en un 5% 
y 13% respectivamente. Además, cabe resaltar que los desafíos geopolíticos a los que se 
enfrentan los países, terminan siendo un factor que repercute en la confianza tanto de las 
empresas como de los consumidores (OMT, 2019). 
Por otra parte, se encuentran las tendencias que están liderando actualmente con base 
a previsiones realizadas por Booking.com, Expedia, CondeNast Traveler, ABTA, Lonely 
Planet, Virtuoso, entre otros (García, 2019). Estas tendencias se dividen por motivaciones y 
fuentes de inspiración; necesidades de los turistas; sostenibilidad; tecnológicas; tendencias 
en transporte y finalmente de alojamiento (García, 2019). 
En primera instancia, con relación a las motivaciones y fuentes de inspiración, se 
encuentra las siguientes tendencias: los viajes como fuente de aprendizaje, en búsqueda de 
territorios inexplorados, experiencias recomendadas por expertos, maximizando lo pequeño, 
es decir viajes más frecuentes a sitios aledaños; viajes en pareja más emocionantes, viajes en 
solitario, viajes en familia y turismo oscuro. 
 Posteriormente, se encuentran las tendencias relacionadas a las necesidades de los 
turistas, las cuales son: dependencia de la tecnología, en la cual existen dos tipos de 
comportamientos, el primero, son aquellas personas que no quieren desconectarse de sus 
redes sociales y en segundo lugar, se encuentran las personas que disfrutan estar 
desconectados de la tecnología durante sus vacaciones; la personalización, consiste en la 
anticipación de necesidades por parte del operador turístico al cliente, gracias a la 
información que extraigan los operadores por medio de la tecnología (Ordóñez, 2019); 
tendencia a viajar por los caminos menos transitados; turismo astronómico. 
 
Ahora bien, se encuentran las tendencias con relación a la sostenibilidad, factor que 
influye a la hora de adquirir un servicio o elegir un destino, esta tendenciaabarca la demanda 
de opciones de transporte más ecológicas, reducción del uso del plástico, control de desechos 
producidos por restaurantes, como así mismo, destinos que no discriminen por orientación 
sexual, raza o género. Por otra parte, se encuentran las tendencias tecnológicas, aquellas que 
le brinden soluciones prácticas al cliente, ya sea desde aplicaciones móviles, hasta poder 
reservar con criptomonedas, entre otras posibilidades. Finalmente, con relación al hospedaje, 
existe la tendencia de viajes en grupo a alojamientos de lujo (García, 2019). 
En este contexto regional y con relación al proyecto, cabe resaltar la importancia del 
comercio electrónico en el sector turístico. Actualmente, las condiciones de las empresas 
turísticas han sido impactadas por la rápida evolución de las Tecnologías de la Información 
y de la Comunicación (TIC), debido a que presentan varias ventajas, como lo son facilitar el 
contacto entre productores, proveedores y consumidores; además, logra llegar a los clientes 
de manera más efectiva y rápida; reduce el costo transaccional y es una ventaja competitiva 
para todas aquellas empresas del sector (Rivera & Rodríguez, 2011). Las TIC han sido 
incorporadas en el sector turístico tanto para la prestación del servicio como a las diversas 
actividades de soporte, permitiéndole a las empresas posicionarse en mercados globales y de 
cierta manera ofrecer cadenas de valor más flexibles (Oliveros & Martínez, 2017). 
En Colombia, el Gobierno Nacional, por medio del Ministerio de Tecnologías de la 
información y las Comunicaciones (MinTIC), buscan fortalecer el desarrollo de soluciones 
y aplicaciones tecnológicas, en donde la tecnología sea el pilar principal para potenciar el 
crecimiento del sector turístico en el país. Con esta iniciativa se busca generar valor agregado 
a las cadenas de producción turísticas, es decir que el proyecto compete a hoteles, agencias 
de viajes, restaurantes, bares, organizaciones que promueven el turismo, compañías de 
transporte terrestre y aéreo y aquellos establecimientos comerciales que de alguna u otra 
manera están relacionados con esta cadena (MinTIC, 2016). De igual manera, en la 
Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Comercio Electrónico y Desarrollo, se 
manifestó el gran impacto que estas nuevas tecnologías generan en la industria y además al 
desarrollo socioeconómico de los países latinoamericanos, mejorando sus ventajas 
competitivas frente a otros destinos. Así mismo se resaltó que, la principal razón por la cual 
 
implementar estas nuevas tecnologías debe ser a raíz de las necesidades del consumidor 
(Rivera & Rodríguez, 2011). 
Ahora bien, con relación a lo mencionado anteriormente, se puede abordar más en 
específico la posición de las agencias de viaje online y el glamping en América Latina. Para 
empezar, existen diversas variables por las que el turismo se ha ido consolidado en este 
territorio, en primer lugar, el flujo de turistas europeos, norteamericanos y asiáticos se ha ido 
incrementando debido al bajo valor en la moneda de la mayoría de los países de 
Latinoamérica además de las flexibles políticas de visado. Ahora bien, debido a la expansión 
de las aerolíneas latinoamericanas, rutas locales y agencias de viaje online locales, muchos 
latinoamericanos han optado por viajar dentro de la región. En este orden de ideas, las 
agencias de viaje han sido una tendencia creciente en América latina, con despegar.com y 
decolar.com dominando el mercado, incluso, en un país tan grande como Estados Unidos el 
crecimiento no ha sido tan grande como en la región, por ello Expedia, decidió pagar US$ 
270 millones por el 20% de Despegar (Lapper, 2015). 
En cuanto al glamping, Talal Benjelloun, quien es director dos de las plataformas 
líderes en reservas de esta clase de alojamientos, Glamping Hub y Mundo Glamping, 
manifestó que en su opinión el glamping “surgió como necesidad de los nuevos viajeros que 
buscan experiencias únicas en entornos naturales y están un poco hartos de los alojamientos 
convencionales, pero que al mismo tiempo, no están dispuestos a dejar de lado el confort”. 
Además, resaltó atributos como la historia, gastronomía y naturaleza de países 
latinoamericanos como la principal razón por la que son los mejores destinos turísticos, 
inclusive, el glamping ha mostrado un incremento en los países de Chile, Brasil, México, 
Argentina, Uruguay y Colombia (Rojas, 2018). 
En Colombia, cabe resaltar que no hay cifras exactas de cuántos alojamientos de este 
tipo hay actualmente. La rentabilidad, la velocidad en cuanto a su implementación y la 
facilidad en el modo de operación, son de los principales factores por los cuales personas 
naturales deciden invertir en esa oportunidad de emprendimiento; además, los índices de 
ocupación aumentan con el tiempo, en donde en temporada alto la ocupación puede ser del 
100% y en temporada baja un 60% aproximadamente. Ahora bien, el costo de cada proyecto 
varía y depende del estilo de estos, ya sean cabañas, casas en los árboles, domos, teepees, 
 
entre otros estilos. Por ejemplo, en el país los más comunes de encontrar son los domos 
geodésicos, en donde el precio por metro cuadrado se encuentra entre $1,200.000 y 
$2`200.000 de pesos colombianos, dependiendo de los acabados, materiales y tamaño 
deseado (Galeano, 2019). 
Encontrar toda la diversidad de estos alojamientos puede llegar a ser algo tedioso. No 
todos cuentan con página web propia, algunos se encuentran en plataformas como Booking 
o Airbnb, como hay otros que simplemente se mueven por las redes, no obstante, existen 
diversas iniciativas como también plataformas que reúnen parte de la oferta de glampings en 
el país. De los cuales se encuentra Glamping lo mejor, el cual es una página web que funciona 
como directorio de estos alojamientos, brindando información general de cada alojamiento, 
ubicación, descripción, redes sociales del establecimiento, la tipología de estos mismos y en 
dado caso de estar en Booking, brinda la puntuación y comentarios que se encuentren en esa 
plataforma. Por otra parte, se encuentra Glamping Tour, una iniciativa que busca convertir a 
Colombia en destino de glamping, proporcionando una plataforma para darle visibilidad a 
estos alojamientos (La Patria, 2019). 
Cabe mencionar, que el contexto del sector turístico en general ha dado un giro de 
360º al verse gravemente afectado por la pandemia del COVID – 19. Pues como lo manifiesta 
Gustavo Toro, presidente ejecutivo de la Asociación Hotelera y Turística de Colombia 
(Cotelco), el impacto es tan duro en la hotelería colombiana que inclusive en un escenario 
optimista, la ocupación hotelera del país alcanzaría un promedio del 30% a finales del 2020. 
Teniendo en cuenta que fue de los primeros sectores en cerrarse y a lo mejor de los últimos 
en volver a la normalidad. Pues son más del 80% de los hoteles en Colombia, los que se 
encuentran cerrados, mientras que los restantes que mantienen sus puertas abiertas, presentan 
una ocupación promedio del 2,89% (Hosteltur, 2020). En este panorama, hay dos puntos 
críticos: la liquidez y el pago de nóminas para alrededor 110.000 empleados, sin mencionar 
el gran impacto en la economía de diversos territorios (Pulido, 2020). 
Marco legal y normativo 
Para la ejecución del proyecto, se tuvo en cuenta la normatividad que compete a las 
agencias de viajes como también los diferentes trámites que se deben realizar para constituir 
una empresa en Colombia. 
 
En primera instancia, con relación a las agencias de viajes, se encuentra el Decreto 
2438 de 2010, el cual contiene las reglas generales que las agencias de viajes deben cumplir 
a la hora de prestar sus servicios (MinCIT, 2010). Ahora bien, para la información y/o 
publicidad que la agencia suministre al cliente, se debe indicar como mínimo lo siguiente: 
clase de alojamiento, servicios complementarios, nombrey dirección del prestador, categoría 
del establecimiento, tarifas, duración del plan turístico, medios de transporte y el número de 
inscripción en el registro nacional de turismo. Cabe resaltar que estas reglas son de carácter 
obligatorio con el fin de evitar sanciones o problemas con los usuarios (ANATO, 2010). 
Posteriormente, se encuentran las siguientes normas técnicas sectoriales de agencias 
de viajes (NTS AV), cuyas temáticas en general establecen lo siguiente: requerimientos 
mínimos que se debe de tener durante el proceso de reserva (NTS AV 001); requisitos para 
prestar un óptimo servicio de atención al cliente (NTS AV 002); establecer la infraestructura 
que las agencias de viajes deberían de tener para prestar un buen servicio al cliente (NTS AV 
003); finalmente la NTS AV 004, se establecen los requisitos para el diseño de paquetes 
turísticos (Icontec, 2002). Por otra parte, se encuentra la NTS-TS 003, requisitos de 
sostenibilidad para agencias de viaje, por la cual las agencias de viajes deberán definir una 
política de sostenibilidad y a partir de esta establecer objetivos y metas alcanzables, con el 
fin de ser revisados periódicamente. En este programa de gestión, la agencia deberá de 
identificar impactos sobre la sostenibilidad en sus productos y/o servicios, además, de definir 
un programa con el fin de minimizar impactos negativos en materia ambiental, sociocultural 
y económico (MinCIT, s.f). 
Normatividad para constituir empresa en Colombia 
Para formalizar una empresa en Colombia, en términos generales, se debe de tener en 
cuenta ciertos aspectos: el nombre de la empresa, el registro ante la DIAN para el pago de 
impuestos, abrir una cuenta bancaria y finalmente, el registro de sociedad por medio de 
escritura pública en notaría (Bancolombia, 2019). No obstante, a continuación, se encuentran 
a detalle los trámites a llevar a cabo para constituir una empresa. 
1. Consulta de homonimia: verificar la disponibilidad del nombre a registrar ante la 
Cámara de comercio (CCC, s.f) 
 
2. Tipo de sociedad: identificar el tipo de empresa, si es unipersonal, sociedad colectiva, 
cooperativas, comanditarias, sociedad de responsabilidad limitada o una sociedad 
anónima (CCB, s.f). 
3. Trámites: se deben realizar ante la Cámara de Comercio y la DIAN (Bancolombia, s.f) 
3.1. Registro Mercantil: Permite ejercer cualquier actividad comercial y acredita la 
calidad de comerciante (RUES, s.f). 
3.2. Registro nacional de turismo: Es de carácter obligatorio para los prestadores de 
servicios turísticos que operen en Colombia (RUES-a, s.f). 
3.3. Registro Único Tributario – RUT: Mecanismo único para identificar entidades que 
sean declarantes del impuesto de renta (Noticias Caracol, 2015). 
4. Registro de marca: En primera instancia se deberá de consultar previamente si la marca 
a registrar no existe ya en el mercado, posteriormente se debe de pagar las tasas oficiales 
establecidas por la SIC (superintendencia de industria y comercio) para la solicitud de 
registro de marca. Finalmente, adjuntar los documentos requeridos por la SIC (recibo de 
pago de las tasas oficiales, logo de la marca, poder de abogado) (Cárdenas, 2020). 
Marco regulatorio del comercio electrónico 
En Colombia, el marco regulatorio del comercio electrónico, aborda la protección a 
la información personal de los consumidores, propiedad intelectual, principio de neutralidad 
e inclusión financiera entre otros aspectos (como se observa en la Tabla 3). 
Tabla 3. 
Marco regulatorio del Comercio Electrónico. 
Ley 527 de 1999 Ley de comercio electrónico 
Ley 633 de 2000 Artículo 91. Todas las páginas web de origen colombiano que 
operan en internet, deben inscribirse en el Registro Mercantil y 
suministrar a la DIAN, la información de transacciones 
económicas en los términos que esta entidad lo requiera. 
Nota: Elaboración propia. Con base en la información de la Cámara colombiana de comercio 
electrónico (Barrera, 2018). 
 
Tabla 3. 
Marco regulatorio del Comercio Electrónico. 
 
Ley 1480 de 2011 Estatuto de protección al consumidor 
− Obligaciones especiales: información (ID del proveedor, 
características del bien o servicio, medios de pago disponibles, 
entre otros), conservación de información, forma de radicación 
de peticiones, protección al consumidor 
− Verificación de la edad del consumidor (protección de niños, 
niñas y adolescentes) 
Ley 1735 de 2014 Ley de inclusión financiera - Se dictan medidas para promover el 
acceso a servicios financieros transaccionales (Ley 1735, 2014) 
Ley 1221 de 2008 Ley de Teletrabajo- Se establecen normas para promover y regular el 
teletrabajo como instrumento de generación de empleo a través del uso 
de tecnologías de la información y telecomunicaciones (TIC) (Ley 
1221, 2008) 
Ley 1273 de 2009 Delitos informáticos – Se estipulan medidas para la protección de la 
información y datos, atentados contra la confidencialidad, integridad, 
disponibilidad de datos y otras infracciones (Ley 1273, 2009) 
Ley 1341 de 2009 Ley de tecnologías de información y las comunicaciones – Se definen 
principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la 
organización de las TIC (Ley 1341, 2009) 
Decreto 2245 de 
2015 
Factura electrónica – Se estipulan las condiciones de expedición de la 
factura electrónica (generación y entrega), para efectos de control 
fiscal (Decreto 2242, 2015) 
Resolución 3502 
de 2011 
Principio de neutralidad – el gobierno y los proveedores de internet 
deben ser neutrales frente al contenido que transmiten en sus redes y 
garantizar acceso a todos los contenidos 
Nota: Elaboración propia (continuación). Con base en la información de la Cámara 
colombiana de comercio electrónico (Barrera, 2018). 
 
 
Tabla 3. 
Marco regulatorio del Comercio Electrónico. 
 
Ley 1266 de 2008 Protección de datos personales – Se dictan 
disposiciones generales del hábeas data y se 
regula el manejo de la información 
contenida en bases de datos personales (Ley 
1266, 2008) 
Ley 23 de 1982 
Decisión 351 de 1991 
Decreto 162 de 1996 
Propiedad intelectual – Derechos de autor – 
Regula los derechos morales y 
patrimoniales que la ley concede a los 
autores, por la creación de sus obras 
(literaria, artística, científica) así este 
publicada o inédita (ley 23, 1982) 
Circular 0041 de 2020 Lineamientos respecto del trabajo en casa – 
Debido a la pandemia del COVID-19 y a los 
múltiples aislamientos preventivos 
obligatorios, se expide la circular 0041 en la 
cual se recomiendan medidas que tanto el 
empleador como el trabajador pueden 
adoptar para evitar la pérdida del empleo 
como lo es el teletrabajo y el trabajo en casa 
(Mintrabajo, 2020) 
Nota: Elaboración propia (continuación). Con base en la información de la Cámara 
colombiana de comercio electrónico (Barrera, 2018). 
 
Al tratarse de una plataforma virtual, se debe dar cumplimiento al Régimen de 
Protección de Datos Personales (RPDP), el cual “impone una serie de deberes y obligaciones 
a quienes recolecten, traten y circulen datos personales” (Procolombia, 2018, p. 234). Ahora 
bien, estas son algunas obligaciones con las que una compañía que trate datos personales, 
como mínimo debe cumplir: realizar registro de bases de datos, política de tratamiento de la 
información, modelos de autorizaciones para el tratamiento de datos personales, avisos de 
privacidad, manual de Políticas y Procedimientos, realizar contratos para la transferencia de 
 
datos personales, designación de un área o persona encargada de la seguridad de los datos 
personales (Procolombia, 2018, p. 237). 
En este orden de ideas, la protección de los datos personales de los consumidores es 
de vital importancia como lo es también ofrecer plataformas de pagos confiables y de común 
uso. Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, en Colombia, las mejores pasarelas 
de pago en línea (medio que permitea los clientes comprar en una tienda virtual), son Visa, 
Mastercard, American Express, Paypal, Diners Club, PayU Latam, 2checkout, ePayco e 
Interpagos (Yabiku, 2017). 
Metodología 
El marco metodológico, constó de un conjunto de técnicas y procedimientos que 
estarán articulados a los objetivos de la investigación: analizar la situación actual de las 
agencias de viaje on line y su oferta de servicio para determinar información relevante al 
proyecto a desarrollar; describir las necesidades y el comportamiento del cliente durante el 
proceso de compra; definir modelo de negocio con base a las necesidades de la oferta y 
demanda con el fin de identificar los procesos a llevar a cabo para el desarrollo de la 
propuesta; diseñar propuesta de valor para satisfacer la necesidad de los clientes y ofrecer 
una herramienta de utilidad a los alojamientos de glamping; evaluar viabilidad financiera del 
proyecto a desarrollar. 
Tipo y nivel de investigación 
Para abordar metodológicamente la investigación, se da alcance al nivel de esta, es 
decir, el grado de profundidad con el que se abordará un objeto de estudio (Sánches, s.f). 
Para el presente caso, se llevó a cabo una investigación a nivel descriptivo, el cual tuvo como 
objetivo indagar la incidencia de una o más variables en una población (Sampieri, 2014, p. 
155), por la que se empleó la investigación cualitativa con la cual se pretendió “analizar 
exhaustivamente, con sumo detalle, un asunto o actividad en particular” (Vera, 2008), como 
lo es también en este caso, conocer el comportamiento y preferencias de los clientes con 
relación al glamping, para desarrollar una agencia que supla sus necesidades. Por otra parte, 
también se implementó la investigación cuantitativa con la cual se hizo uso de herramientas 
informáticas y estadísticas con el fin de obtener resultados para cuantificar una situación 
 
mediante la búsqueda de resultados a una población determinada (Universidad de Alcalá, 
2019). 
Con base a la información anterior, se puede concluir que fue una investigación mixta, 
la cual se basa en las fortalezas tanto de la investigación cualitativa como cuantitativa para 
tener una perspectiva más amplia y profunda sobre el proyecto a desarrollar, de igual manera, 
ayuda a formular el planteamiento del problema con mayor claridad, agrega valor al estudio 
al no contemplar un único enfoque y permite una mejor exploración de los datos (Sampieri, 
2014). 
Por otro lado, tras haber aclarado el nivel de investigación que se llevó a cabo, cabe 
resaltar la tipología de esta misma, la cual determinó la manera en que el estudio fue 
abordado. En este orden de ideas y para el presente caso, la investigación será de tipo 
documental, al tratarse de un proceso sistemático de indagación de información que se 
recolectó de las siguientes fuentes: periódicos, libros, materiales bibliográficos, estadísticas 
de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), Asociación Colombiana de 
Agencias de Viajes y Turismo (ANATO) y MinCIT, reporte de actividades y finalmente 
resultados de encuestas realizadas a una muestra poblacional (Investigadores, s.f). 
Técnicas de recolección de información 
Partiendo de lo anterior, para dar solución al primer objetivo planteado, se indagó a 
estadísticas y novedades presentadas por ANATO, como así mismo se visitó los sitios web 
de una cantidad considerable de agencias de viaje en línea, para determinar la información 
que se debe suministrar como también los servicios que ofrecen. Para el segundo objetivo, 
se empleó una encuesta con el fin de identificar variables demográficas para perfilar al 
consumidor de alojamientos de glamping y en el caso que el encuestado tuviese conocimiento 
de estos alojamientos, determinar los servicios y características que estos prefiriesen a la hora 
de realizar su reserva (Ver anexo A). La segunda encuesta, se enfocó exclusivamente a la 
preferencia en los diferentes canales de distribución, para conocer los atributos que se tienen 
en cuenta a la hora de adquirir un servicio por internet, como también la frecuencia con que 
recurren a estos sitios (ver anexo B). 
Con base a lo mencionado anteriormente, una de las principales herramientas de 
recolección de información que se implementó, fueron las encuestas. Con las cuales se buscó 
 
obtener datos referentes a lo que un determinado grupo de personas les disgusta, opinan, 
esperan, desean y piensan (Como se cita en Unavarra, s.f). 
Población – Muestra 
Para la recolección de información del proceso cuantitativo de la investigación, se 
definió la muestra, como un subgrupo de la población del que se recolectó información 
pertinente para el presente trabajo (Sampieri, 2014, p. 170). Del cual se determinaron dos 
unidades de muestreo: el primero fue un grupo de personas escogidas aleatoriamente, las 
cuales dieron respuesta a las dos encuestas mencionadas anteriormente, en donde la primera 
tipología de encuesta, buscó segmentar a los encuestados a través de variables demográficas, 
conocimiento específico sobre un sector (glamping) y beneficios sobre un producto, en este 
caso, una plataforma de reservas de establecimientos de glamping. La segunda encuesta, tuvo 
la función de determinar las necesidades del cliente y de medir la percepción de los 
encuestados frente al producto a desarrollar (Marketing Analítico, 2018) 
En este orden de ideas, la segunda unidad de muestreo, fueron los glampings, con los 
cuales se implementaron dos herramientas, la primera constó en hacer una búsqueda 
exhaustiva por internet de los glampings que operen en el país, revisando sitios propios de 
estos mismos, redes sociales, como también tomas de información del Centro de Información 
Turística de Colombia (CITUR) ; la segunda, fue una encuesta para evaluar la opinión y 
viabilidad del proyecto por parte de la oferta de alojamientos de glamping en Colombia (ver 
anexo C). 
Teniendo en cuenta ambas unidades de muestreo, se hizo un cálculo estimado del 
tamaño mínimo de la muestra para dar con los resultados de la investigación. Por 
consiguiente, para la primera unidad muestra, es decir, el grupo de personas. Se calculó que, 
con un estimado de 150 personas, un margen de error del 5% y con un nivel de confianza del 
95%, el tamaño de la muestra debió ser de aproximadamente de 103 personas. De igual 
manera, se realizó un estimado con los glampings, teniendo en cuenta los mismos porcentajes 
mencionados anteriormente, a excepción de considerar un aproximado de 500 glampings en 
el país, la muestra deberá ser de 196 establecimientos para que sea un valor representativo 
del sector. Cabe mencionar que los anteriores cálculos se realizaron de forma automática por 
medio de la herramienta Benchmark six sigma (Benchmark Six Sigma, 2017). 
 
 
Análisis e interpretación de resultados 
Después de haber recogido, registrado y organizado la información de fuentes 
secundarias como también los datos suministrados por los encuestados, se procede a realizar 
el análisis e interpretación de estos mismos. Con esto se busca dar respuesta a los objetivos 
planteados al principio del trabajo, así mismo cabe aclarar que la intención de los 
cuestionarios fueron de carácter exploratorio, con los cuales se buscó dar un análisis de las 
variables más importantes, es decir, determinar el segmento de mercado de los glampings en 
el país, las preferencias de los consumidores a la hora de hacer uso de algún canal de 
distribución y finalmente la percepción de los alojamientos de glamping frente a la iniciativa 
del proyecto. Dicho análisis se encuentra acompañado por diversos gráficos que ilustran en 
brevedad los resultados obetenidos. 
Plan de negocio 
Finalmente, para el presente trabajo, se implementarán dos tipos de metodologías, 
investigativa y otra para desarrollar el plan de negocio. Con la primera, se logró dar solución 
a los dos primeros objetivosdel proyecto. Sin embargo, para dar alcance a los últimos 3 
objetivos, se implementó la estructura de plan de negocio planteado por el Ministerio de 
Comercio, Industria y Turismo, el cual consta de ocho partes: 
 Definición del producto o servicio 
En este primer paso, se debe mostrar cómo se puede cumplir el proyecto con base a 
dos ejes, el cómo convertir la idea general en una oportunidad de negocios y el cómo se debe 
de presentar la oportunidad de negocios. Como bien se sabe, el objetivo de cualquier empresa 
es satisfacer una necesidad, por consiguiente, lo primero a realizar es la identificación de 
necesidades para de esta manera plantear una solución. 
Ahora, para convertir una idea básica en una oportunidad de negocio, debe cumplir 
con los siguientes criterios: ofrecer un beneficio al cliente, tener un mercado, generar dinero 
y debe de estar en la capacidad de ser protegida mediante regímenes legales. En términos 
generales, a la hora de definir el producto o servicio se debe identificar la necesidad del 
cliente, definir el tipo de producto o servicio a ofrecer, qué es lo que voy a ofrecer, cuál va a 
ser el valor agregado y establecer el factor diferenciador del producto y/o servicio (MinCIT, 
2010, pp. 9-11). 
 
 
Equipo de trabajo 
En este paso, se define la importancia de un buen equipo de trabajo en el desempeño 
de una empresa emergente, ya que nos permite mantener un funcionamiento continuo de las 
operaciones, brindan solución a problemas, pueden tomar decisiones con base a diversos 
puntos de vista, mayor capacidad de asimilar información y tener acceso a redes de contactos. 
Cabe mencionar, que para la conformación del equipo de trabajo se debe definir el aporte de 
cada miembro con relación a sus aptitudes y características (MinCIT, 2010, pp. 13-17). 
Plan de mercadeo 
El plan de mercadeo, es el proceso por el cual una empresa da a conocer sus productos 
o servicios a clientes reales o potenciales. Este paso implica investigar, promocionar, 
distribuir, vender, etc. Conforme al desarrollo de este plan, se debe de seleccionar el mercado 
objetivo, segmentar los clientes, determinar una estrategia de mercado, establecer alguna 
estrategia de fijación de precios (en dado caso que se vaya a implementar), establecer mis 
canales de distribución y así mismo que herramientas de promoción se implementarán para 
llegar al cliente objetivo (MinCIT, 2010, pp. 18-23). 
 Sistema de negocio 
El sistema de negocio, es el conjunto de actividades necesarias para el funcionamiento 
del proyecto, estas pueden involucrar a diversas empresas, organizaciones e instituciones. 
Además, en este paso se procede a definir los principios organizacionales, es decir, misión y 
visión, finalmente, determinar los aliados con los que se pretende trabajar (MinCIT, 2010, 
pp. 24-29). 
 Análisis de riesgos 
Este paso permite detectar los puntos débiles de los planes de negocio. Una guía para 
evaluar ciertos riesgos puede ser por las siguientes dimensiones: organizacional, financiero, 
legislativo y mercado. Como también, dividir por riesgos internos y externos/ entorno y 
establecer alternativas para reducir estos posibles riesgos (MinCIT, 2010, pp. 30-33). 
 Plan de implementación 
Consiste en realizar una planificación lo más realista posible, es decir, determinar 
cuales son los puntos clave para la creación de la empresa y en que momento se deben de 
cumplir, cuales van a ser los tiempos de implementación de los planes de mercadeo y 
financiero. Para este proceso se recomienda diseñar un cronograma de trabajo, en donde los 
 
primeros meses serán destinados al análisis de mercado, creación de equipos directivos y 
desarrollo de software con el fin de elaborar un prototipo inicial (MinCIT, 2010, pp. 34- 37). 
 Plan financiero 
Este instrumento tiene la finalidad de identificar, en términos generales, el capital que 
se requiere para el proyecto a desarrollar y determinar la rentabilidad. Sin embargo, a mayor 
detalle, en este paso se debe de establecer la inversión mínima que se requiere para iniciar 
operaciones, tener una idea del comportamiento del flujo de caja, establecer cuando se espera 
recuperar la inversión y qué condiciones se va a ofrecer a los inversionistas potenciales 
(MinCIT, 2010. pp. 38-49). 
Resumen ejecutivo 
En términos generales, el resumen ejecutivo es el plan de negocio sintetizado, este 
debe de encontrarse al principio de todos los pasos, para dar una idea global y completa del 
proyecto que se pretende ejecutar, es por ello, que el resumen debe de ser claro, conciso y 
elocuente. Este debe de incluir los siguientes aspectos: Descripción y objetivos de la 
organización, objetivo del plan de negocios, descripción del producto o servicio, descripción 
del mercado objetivo, diferenciación de la idea y la propuesta de valor para los clientes, 
tamaño del mercado y tasa de crecimiento, conclusiones financieras y de viabilidad, 
inversiones requeridas y por último el estado del proyecto y etapas de desarrollo a seguir 
(MinCIT, 2010, pp. 50- 51). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo I. 
Análisis situacional de las agencias de viaje y la oferta on– line 
 
El presente capítulo, tiene como finalidad dar una visión global del concepto y la 
importancia del comercio electrónico en el sector turístico, así como los intermediarios o 
también llamados canales de distribución. Ahora bien, en la segunda parte de este capítulo, 
se indaga sobre la situación actual de los alojamientos de glamping en Colombia, con relación 
a las acomodaciones ofrecidas como de igual manera esclarecer de qué manera sus clientes 
pueden realizar sus respectivas reservas. 
Conforme a que globalmente, el glamping se ha denominado como una alternativa de 
alojamiento ecológica y sostenible. Incluso, popularmente se le ha llegado a considerar como 
una tipología del camping. Cabe resaltar, que son dos conceptos muy diferentes pues su 
mayor diferencia radica en las facilidades y/o acomodaciones que ofrecen los glampings 
como lo son la electricidad, agua, aire acondicionado, televisor, wi-fi, entre otros. Por 
consiguiente, la disponibilidad de lujosas acomodaciones y servicios ofrecidos a los 
consumidores, junto con el alojamiento en lugares enriquecidos naturalmente, están 
impulsando la demanda del glamping (La Patria, 2019). 
Es por tal motivo, que la promoción de dichos servicios a través de las redes sociales 
y otros canales en línea ha demostrado beneficiar a los actores clave de la industria, pues los 
principales proveedores de servicios están tomando el apoyo de blogs en línea, artículos y 
anuncios de redes sociales para llegar a un público más amplio que esté activo en la web 
(MarketResearch, 2020). Actualmente, la globalización implica que los mercados funcionen 
24 horas, esto conlleva de una u otra manera a la necesidad de operar desde cualquier parte 
del mundo a cualquier hora. En este contexto, el e-commerce o comercio electrónico se 
presenta como una herramienta para responder eficazmente a las demandas del mercado. 
Incluso, investigadores señalan los beneficios de invertir en recursos tecnológicos para 
mejorar la gestión, eficiencia y productividad de las empresas (EAN, 2017). 
En este sentido, el comercio electrónico se refiere a la compra y venta de bienes y 
servicios, que incluye la transferencia de dinero y datos, utilizando una red electrónica como 
el internet, a través de dispositivos como computadoras personales, celulares inteligentes y/o 
tabletas. De tal modo, que la aparición de tecnologías avanzadas ha provocado cambios 
 
radicales en el sector del comercio electrónico en los últimos años. Las experiencias 
personalizadas, la optimización de los procesos de transacción, la automatización de 
servicios, el uso de datos para mejorar las operaciones y la simplificación de la toma de 
decisiones están contribuyendo al crecimiento del mercado global (GlobalMarkets, 2019, p. 
16). 
En este orden de ideas, se podría decir que el comercio electrónico en el sector 
turístico, ha cambiado de cierta manera la forma en que la gente elige viajar. Debido a que 
facilita las reservaciones en hoteles, medios de transporte y ayuda en el proceso de 
planificación de excursiones o viajes desde cualquier parte del mundo. De igual manera, 
permite a las compañías de viajes llegar a audiencias globales, comparar precios con 
competidores para de esta manera poder ofrecer a los clientes mejores ofertas. De hecho, lo 
que lleva a que el sector turístico busque expandirse en el mundo del mercado electrónico, 
es que hoy en día los viajeros prefieren planificar su itinerario, reservar vuelos y/u hoteles en 
un solo sitio web, en lugar de navegar a través de varias plataformas (Global Markets, 2019, 
p. 26). 
Por consiguiente, para maximizar el alcance de la agencia que se propone, hay que 
identificar las etapas del viaje en las que el comercio electrónico tiene un papel fundamental. 
Según Google, la planificación de los viajes consta de 5 etapas, estas son: soñar, planificar, 
reservar, vivirlo y compartir, dentro de las cuales el comercio digital se encuentra en las tres 
primeras. La primera etapa, puede ser producida por un anuncio publicitario por redes 
sociales, televisión, periódico o por cualquier otro medio de comunicación, de igual manera 
este se puede producir tras ver una película o incluso leer un libro, la importancia de esta 
etapa es identificar la mejor opción para maximizar el alcance del proyecto y poder generar 
ese deseo en el cliente por consumir nuestro servicio (SiteMinder, s.f). 
La segunda etapa, es la planificación o investigación, en esta el cliente va a empezar 
a visitar varias paginas en busca de la mejor opción que se logre acomodar a sus necesidades. 
De acuerdo con Google, alrededor del 66% de los viajeros investigan varias opciones previo 
a tomar una decisión e incluso, en el caso de los hoteles, pueden llegar a visitar cerca de 20 
paginas web para elegir la mejor alternativa. En esta etapa, el posicionamiento dentro de los 
diferentes buscadores es de vital importancia, al igual que la implementación de anuncios 
para que el cliente pueda identificarnos más fácilmente (SiteMinder, s.f). 
 
La siguiente etapa es la de reserva, en esta debe primar la facilidad con la que se 
pueda navegar en el sitio web y tratar de simplificar lo más posible este proceso de reserva. 
La cuarta etapa ya es la puesta en marcha del servicio que se esta ofreciendo, es el momento 
en el que el cliente se encuentra en un destino o en un hotel u otro tipo de alojamiento y 
ofrecer un buen servicio será la clave para que este mismo comparta su experiencia con otros. 
Finalmente, la quinta etapa es la de compartir. Esto sucederá durante o después del viaje del 
cliente, en donde puede compartir su experiencia con sus amigos o allegados en general, 
como también el compartir fotos del sitio o incluso una reseña, estos podrían convertirse en 
el detonante generar el deseo de viaje en alguien más (SiteMinder, s.f). 
Ahora bien, un eslabón fundamental del comercio electrónico es el método de pago 
o como también se podría llamar una “billetera móvil”, la cual es una tecnología/ aplicación 
móvil la cual permite a los usuarios enviar y recibir dinero. Es decir que, el aplicativo 
proporciona una solución conveniente para cualquier negocio que permite a los clientes 
comprar sus productos con mayor facilidad. Incluso, a medida que el uso de dispositivos 
móviles crece rápidamente, los usuarios comienzan a conectarse con mayor frecuencia a 
través del dispositivo móvil e incluso a comprar a través de este medio, pues con esto es 
posible guardar todos los elementos que una billetera física llevaría normalmente (Korad, 
Rake & Kumar, 2019, p. 38). 
Partiendo de lo mencionado anteriormente, cabe resaltar que esta alternativa tiene 
varias modalidades y es el comerciante quien decide cuál se adapta mejor a sus necesidades 
y a las de sus clientes. De tal manera que existen 4 modelos de pagos, la primera consiste en 
el pago dentro de la aplicación, esta comúnmente se presenta con los juegos en línea o alguna 
oferta digital; la segunda es la de “cuenta archivada”, en la cual el cliente proporciona al 
comerciante / empresa las credenciales de pago que se almacenan en un servidor seguro para 
usar cuando el cliente realiza una compra como por ejemplo en el caso de Amazon o incluso 
Booking.com; la tercera modalidad es la del botón de compra abierta / pública, este permite 
al cliente ingresar datos una vez y luego usarlos en múltiples sitios como lo vendría siendo 
PayPal, Visa Chekout o Amazon Buy Now, entre otros; finalmente se encuentra la entrada 
de datos de la tarjeta, en donde simplemente se usan una única vez los datos de la tarjeta para 
una única compra, esto en el caso en que el cliente no opta por registrar la tarjeta con el 
comerciante o aplicativo generalmente por seguridad (Korad, Rake & Kumar, 2019, p. 80). 
 
Este pago móvil, en el sector turístico se realiza al reservar habitaciones de hoteles, 
vuelos y boletos de tren principalmente. De hecho, son más las transacciones que se realizan 
en el sector de alojamiento que en las aerolíneas a través de un medio móvil. Esto se debe a 
que los viajeros hacen sus reservas de viajes a través de sus celulares inteligentes, ya que les 
brinda un fácil acceso a varias opciones de viaje con una sola aplicación, incluso optan cada 
vez más por el pago móvil a medida que obtienen puntos de recompensa, descuentos y otras 
ofertas adicionales (Korad, Rake & Kumar, 2019, p. 115). 
Ahora bien, el comercio electrónico junto con el pago móvil, son las principales 
funciones que componen a los canales de distribución turística o también llamados 
intermediarios de viajes. En el 2016, este mercado experimentó un fuerte crecimiento, debido 
a que las empresas empezaron a mejorar sus herramientas tecnológicas para rastrear y 
analizar el comportamiento de los clientes. De hecho, la popularidad de estos servicios ha 
crecido tan significativamente que empresas como Expedia Inc. (Trivago, Expedia, 
hotels.com) y The Priceline Group (Booking, Agoda, Kayak) han sido ejemplo de aumento 
tan significativo en sus ingresos. Sin embargo, esto ha provocado una intensa competencia 
de precios y también un aumento de los gastos para los hoteleros, que buscan más formas de 
restablecer su propia distribución (MarketLine, 2019, p.4). 
Cabe aclarar, que este mercado está compuesto por los siguientes segmentos: 
alojamiento, viajes/vuelos, alquiler de autos, paquetes turísticos y otros productos (ver figura 
1). De tal manera que, los paquetes turísticos son el segmento más grande del mercado global 
de intermediarios de viajes y representan el 53% del valor total del mercado, esto se debe a 
que en su mayoría los usuarios prefieren reservar todo a través de un solo intermediario, 
como se mencionó anteriormente en el documento. Además, el acceso al mercado de los 
intermediarios de viajes es relativamente fácil y rápido, debido principalmente a la naturaleza 
del mercado, donde los actores del mercado solo necesitan un sitio web atractivo y de buen 
funcionamiento. De igual manera, es un hecho que los intermediarios necesitan de un capital 
considerable para tratar con las empresas de viajes y turismo, como también proveedores del 
mercado debido a las tarifas y costos adicionales (MarketLine, 2019, p.6). 
 
 
 
Figura 1. Segmentos de mercado. Fuente: National sources, Fitch solutions 
 
Ahora bien, teniendo en cuenta que el mercado está compuesto por varios segmentos, 
se hará énfasis en el segmento de alojamiento, el cual ofrece oportunidades tanto para grandes 
cadenas multinacionales como para pequeñas empresas independientes, en donde los tipos 
de establecimientos operados por estos dos tipos de empresas difieren enormemente,