CAB-spa-2023-Actitud_estrategica_que_se_tiene_en_los_establecimientos_turisticos_tipo_hosteria_de_la_provincia_de_pastaza

•

SIN SIGLA

GLADYS RIVERO

23/3/2024

¡Este material tiene más páginas!

Entonces, ¿te gustó este material?

Ayude a animar a otros estudiantes a mejorar el contenido

¿Te gustó este material? ¡Compartir! 🧡

Administración

609.543 Materiales compartidos

Descarga la aplicación para disfrutar aún más

Lea materiales sin conexión, sin usar Internet. Además de muchas otras características!

Vista previa del material en texto

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

FACULTAD ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

ACTITUD ESTRATÉGICA QUE SE TIENE EN LOS ESTABLECIMIENTOS
TURISTICOS TIPO HOSTERIA DE LA PROVINCIA DE PASTAZA, CANTON
PASTAZA PARA IMPLEMENTAR EL E-LEARNING COMO METODOLOGIA
DE CAPACITACION.

AUTOR
JORGE ABRAHAM LUNA VIVERO

DIRECTOR
RAMIRO HURTADO

BOGOTÁ D.C
MARZO 2023
2

TABLA DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCION ............................................................................................................................... 4
2. EL PROBLEMA .................................................................................................................................. 6
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 6
2.2. FORMULACIÓN ...................................................................................................................................... 9
2.3. OBJETIVOS ............................................................................................................................................ 10
2.3.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................... 10
2.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................................ 10
2.4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................... 10
2.5. ALCANCES ............................................................................................................................................. 12
3. MARCOS DE REFERENCIA ....................................................................................................... 13
3.1. MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................................... 13
3.2. MARCO LEGAL Y NORMATIVO ................................................................................................. 15
4. METODOLOGIA ............................................................................................................................. 18
4.1. METODOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................. 18
4.1.1. METODOLOGIA CUALITATIVA ..................................................................................................... 18
4.1.2. METODOLOGIA DEDUCTIVA......................................................................................................... 18
4.1.3. METODOLOGIA ANALITICA ............................................................................................................ 19
4.2. FUENTES DE INFORMACIÓN....................................................................................................... 20
4.2.1. FUENTES SECUNDARIAS .................................................................................................................. 20
4.2.2. FUENTES PRIMARIAS .......................................................................................................................... 20
4.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .......................................................... 21
4.3.1. ENTREVISTA.............................................................................................................................................. 21
4.3.2. OBSERVACION ........................................................................................................................................ 21
5. CAPITULO 1 ..................................................................................................................................... 22
5.1. LAS CAPACITACIONES DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES. ................................ 22
5.1.1. Administración de Recursos Humanos ............................................................................................ 22
5.1.2. Subsistema de desarrollo de los Recursos Humanos ................................................................. 24
5.1.3. Teorías de Aprendizaje ........................................................................................................................... 26
5.1.4. Las Capacitaciones dentro de las Organizaciones ..................................................................... 29
5.1.5. Modalidades de Capacitación ............................................................................................................. 31
5.1.6. Nuevas modalidades de capacitación .............................................................................................. 32
6. CAPITULO 2 ..................................................................................................................................... 35
6.1. EL E-LEARNING. ................................................................................................................................. 35
6.1.1. La educación a través del E-Learning. ............................................................................................ 35
6.1.2. Teorías del aprendizaje para E-Learning. ..................................................................................... 37
6.1.3. E-Learning, terminología y características. .................................................................................. 38
3

6.1.4. Plataformas Virtuales/ Plataformas E-Learning. ....................................................................... 41
6.1.5. El E-Learning como método de capacitación en las organizaciones. ................................ 43
6.1.6. Diseño instruccional de E-Learning ................................................................................................. 44
7. CAPITULO 3 ..................................................................................................................................... 47
7.1. CONTEXTUALIZACION DE LAS HOTERIAS DEL CANTON PASTAZA
DURANTE EL PERIODO 2017-2019. ........................................................................................................... 47
7.1.1. Contextualización general .................................................................................................................... 47
7.1.2. Caracterización de las hosterías del cantón Pastaza durante el periodo 2017-2019 . 48
7.1.3. Resultados de la caracterización de las Hosterías del Cantón Pastaza ............................ 56
8. CAPITULO 4 ..................................................................................................................................... 58
8.1. LAS HOSTERIAS DEL CANTON PASTAZA Y SUS METODOS DE
CAPACITACION. ................................................................................................................................................. 58
8.1.1. Las capacitaciones en el cantón Pastaza ........................................................................................ 58
8.1.2. Interpretacion de las entrevesitas realizadas en las hosterias del cantón Pastaza. ..... 60
8.1.3. Resultados .................................................................................................................................................... 68
9. CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 69
10. RECOMENDACIONES............................................................................................................. 73
11. REFERENCIAS ........................................................................................................................... 75

1. INTRODUCCION

El presente trabajo de investigaciónrefiere a la importancia que tiene la capacitación y las
formas de capacitación utilizadas por las organizaciones para desarrollar su recurso humano,
entendiéndolo como cada uno de los colaboradores que trabajan en dichas organizaciones.
Por tal razón, el tema de esta investigación se centra hacia la disposición que pueden llegar
a tener los establecimientos de alojamiento turístico tipo hostería de la provincia de Pastaza,
Cantón Pastaza a la hora de implementar el E-Learning como método de capacitación para
el desarrollo de sus colaboradores. Para entender la problemática es necesario conocer que
en toda organización existen los recursos humanos y que están centrados en alcanzar que los
colaboradores cumplan con sus obligaciones en la misma sintonía que la organización,
haciendo coincidir los objetivos y aspiraciones de los colaboradores con las metas de la
organización. Por otro lado, es indispensable comprender que dentro del comportamiento de
las organizaciones los colaboradores sobresalen por ser el único recurso vivo e inteligente,
que posee un carácter dinámico y un gran potencial de desarrollo. Es aquí donde las
organizaciones aprovechan el gran potencial que presentan los seres humanos, que, a través
de una vasta variedad de medios como las capacitaciones desarrollan a los colaboradores, y
les otorgan valor; generando personal con más aptitudes y habilidades.

La investigación de esta problemática se realizó por el interés de conocer la importancia que
tienen las capacitaciones dentro de las organizaciones para desarrollar al recurso humano.
En contexto el Ecuador es un país donde uno de sus principales ingresos es el turismo, por
tanto, la actividad turística como hotelera adquiere relevancia. Adentrándonos más en el
tema, la provincia de Pastaza es una de las provincias más grandes del Ecuador y es en el
Cantón Pastaza donde se encuentran la mayor parte de los establecimientos de alojamiento
turístico; lo que implica que el Cantón Pastaza posee una gran oferta y demanda hotelera.
Considerando que, al día de hoy, la mayor parte de las organizaciones están en la industria
de servicios como es el caso de la hotelería, las funciones se encuentran centradas más al
cliente; por ende, el recurso humano debe estar en constante capacitación para adquirir
habilidades y conocimientos que les permitan desenvolverse ante diferentes tipos de
situaciones. Por otro lado, en el ámbito profesional, el interés de la investigación verso en
5

generar en cada uno de los establecimientos de alojamiento tipo hostería del Cantón Pastaza
la idea de que se puede utilizar métodos de capacitación modernos, diferentes, de fácil acceso,
de alta retención y poca inversión para el desarrollo del personal; ya que se ha evidenciado
que las capacitaciones implican un alto gasto para las organizaciones y que muchas veces
resultan poco efectivas. Y es por esta razón, que diversas organizaciones ya han optado por
la implementación del E-Learning como un método de capacitación, comprendiéndolo como
un sistema de aprendizaje que utiliza tecnologías digitales con el fin de generar
conocimientos.

Para el trabajo de investigación se procedió en un principio al uso de metodologías
cualitativas ya que se busca estudiar en conjunto teorías basadas en la administración y el
desarrollo; junto con las teorías de aprendizaje relacionadas a la importancia de las
capacitaciones dentro de un todo que llamaremos las organizaciones. A su vez, se optó por
la aplicación de metodologías deductivas y analíticas que permitirán poder pasar de
conocimientos generales a específicos sobre la administración de recursos humanos;
enfocándose principalmente en el conocimiento y análisis de cada uno de los elementos o
partes que comprenden desarrollo de recursos humanos. Finalmente, el uso de metodologías
cualitativas, deductivas y analíticas posibilitara el entendimiento de cómo el E-Learning
puede servir como un método de capacitación para desarrollar a los recursos humanos dentro
de las organizaciones, tomando en cuenta cada una de las cualidades que forman parte de la
realidad de cada hostería del cantón Pastaza.
Para lograr la recaudación optima de información necesaria para el desarrollo del trabajo de
investigación se procedió por el uso de fuentes secundarias donde los datos serán obtenidos
por el estudio de publicaciones, libros y artículos relacionados al tema de investigación. Del
mismo modo, también se utilizó información obtenida por medio de fuentes primarias, donde
los datos fueron recopilados por medio del uso de herramientas como la observación directa
y la aplicación de entrevistas; las cuales permitieron entender el contexto de las hosterías del
cantón Pastaza.

Por ende, la finalidad del presente trabajo está en investigar la importancia que tiene las
capacitaciones y su evolución dentro de las organizaciones, permitiendo así la identificación
6

de cuáles son los métodos de capacitación más empleados para desarrollar su recurso humano
(Colaboradores). En igual forma se precisa conocer cuáles son las metodologías o estrategias
de capacitación que utiliza el E-Learning. En última, se desea examinar la situación de cada
una de las Hosterías del cantón Pastaza durante el periodo 2017-2019 y todo lo que respecta
a métodos y programas de capacitación, para así poder establecer que metodologías de
capacitación son los más utilizadas para el desarrollo de su personal.

En síntesis, el capítulo I se planteará el análisis de la administración de recursos humanos
dentro de las organizaciones, el desarrollo que tienen los recursos humanos, la importancia
que tienen las capacitaciones dentro de las organizaciones y las metodologías de capacitación
más usadas para el desarrollo de los recursos humanos.
En el capítulo II se analizará la temática del E-Learning, como se desarrolla este sistema de
aprendizaje dentro de las organizaciones y que metodologías utiliza el E-Learning para la
capacitación del recurso humano.
En el capítulo III se busca realizar una observación global y detallada de lo que es la realidad
de los establecimientos turísticos tipo hostería del Cantón Pastaza durante el periodo
2017.2019.
Finalmente, en el capítulo IV se pretende examinar de manera detallada por medio de la
observación directa y la aplicación de entrevistas todo lo que respecta a los métodos y
programas de capacitación que realizan las 13 hosterías que forman parte del cantón Pastaza;
para así poder determinar que metodologías de capacitación utilizan para el desarrollo de su
personal.

2. EL PROBLEMA

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para Ivancevich (2005), en la administración de organizaciones o empresas de cualquier
cualidad se nombra a los recursos humanos como el departamento que se encarga de la
selección, contratación, formación y empleo de las personas necesarias para que la
7

organización o empresa pueda lograr el cumplimiento de sus objetivos. De este modo los
recursos humanos se enfocan en conseguir que los Colaboradores cumplan con sus funciones
en la misma sintonía que la organización o empresa; de tal manera, que coincida con los
objetivos y aspiraciones de los colaboradores con las metas de la organización o empresa.

Por lo tanto, para García (2019) los recursos humanos comprenden la gestión y
administración del capital humano de una empresa con el fin de cumplir sus objetivos
empresariales. De su parte, Mondy & Noe (2005) la definen como la participación de
individuos para el logro de los objetivos organizacionales. En consecuencia, Invancevich
(2005) señala que la función primordial para el éxito de las organizaciones radica en el
trazado estratégico que debe comprender la organización para no dejar de ser competitiva,
productiva y eficiente.

Dentro de la administración de recursos humanos se detallan una seriede subsistemas, los
cuales presentan efectos en las personas y en las organizaciones. Estos subsistemas
comprenden la integración, la organización, la retención, desarrollo y auditoria de los
colaboradores que forman parte de las organizaciones o empresas. Asimismo, reflejan la
calidad con la que se administra los recursos humanos de la organización, convirtiéndola en
un aspecto crucial a la hora de generar una competitividad organizacional (Chiavenato,
2004). Para Chiavenato (2004), el subsistema de desarrollo se basa en una serie de procesos
que incluyen actividades de: capacitación, desarrollo personal y desarrollo organizacional;
dichas actividades representan las inversiones que realizan las empresas u organizaciones
para el crecimiento profesional del recurso humano.

Examinando el comportamiento de las organizaciones se observa que los colaboradores
sobresalen por ser el único recurso vivo e inteligente, a través, de su carácter dinámico y su
gran potencial de desarrollo. Según Chiavenato (2004) los seres humanos tienen una gran
capacidad para aprender nuevas habilidades, adquirir nuevos conocimientos, captar y
discernir gran cantidad de información, modificar actitudes y conductas, etc. Es aquí donde
las organizaciones aprovechan el gran potencial que presentan los seres humanos, que, a
través de una vasta variedad de medios que desarrollan al personal, y les otorgan valor;
8

generan colaboradores con más aptitudes y habilidades. La mejor forma de desarrollar al
personal es brindarle los medios necesarios para la adquisición de nuevos conocimientos,
habilidades y capacidades, entre los medios más utilizados por las organizaciones o empresas
encontramos las capacitaciones.

Para Chiavenato (2004) la capacitación es un proceso educativo con un tiempo de corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, por el cual las personas como se mencionó con
anterioridad consiguen nuevos conocimientos, desarrollan habilidades y nuevas
competencias en base a objetivos pre establecidos. “La capacitación entraña la transmisión
de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la
organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias”
(Chiavenato, 2004).

Para Chiavenato (2004) en la administración de empresas, los directivos junto con el
departamento de recursos humanos utilizan diferentes métodos y técnicas de capacitación
para su personal, las cuales están clasificados según la utilización, el tiempo y lugar de
aprendizaje. De la función que cumplan estos métodos y técnicas de capacitación la empresa
u organización obtendrá colaboradores debidamente adiestrados y desarrollados para que
cumplan correctamente sus funciones (Aguilar, 2004). En la actualidad, un gran número de
empresas u organizaciones cuentan con sistemas de capacitación poco efectivos (Instituto de
Capacitación Virtual, 2010), los cuales representan un alto porcentaje de gastos de operación
y de traslado (Alonso, 2010). Es por esta razón que múltiples organizaciones o empresas han
optado por el uso del E-Learning como medida sustitutiva a los ya tradicionales métodos y
técnicas de capacitación, ya que son más accesibles y menos costosas (Instituto de
Capacitación Virtual, 2010).

Prosiguiendo con el análisis, en la actualidad el Ecuador según cifras oficiales del Ministerio
de Turismo, existen 3658 establecimientos destinados al alojamiento turístico, distribuidos
alrededor del territorio nacional. En la región amazónica, precisamente en la Provincia de
Pastaza se encuentran 71 establecimientos de alojamiento turístico, lo que equivale al 1.83%
del total nacional. A su vez, dentro de la Provincia de Pastaza, el Cantón Pastaza presenta 61
9

establecimientos de alojamiento turístico, lo que equivale al 85% del total provincial. De
igual modo los 62 establecimientos de alojamiento turístico que se ubican en el cantón
Pastaza: el 54% son hostales, el 22% son hoteles, el 19% son hosterías y el 3% son casas de
huéspedes. (Ministerio de Turismo, 2018)

A su vez, la Cámara de Comercio del Cantón Pastaza y la AHOTEC como entidades privadas
mencionan que aproximadamente un 47% de los establecimientos de alojamiento turístico
realizan procesos de capacitación anuales y que estos llegan a ser de difícil acceso para el
100% del personal de cada establecimiento turístico debido a la conectividad del territorio
(Cámara Comercio Pastaza, 2019). De Igual manera, El Ministerio de Turismo como entidad
pública o gubernamental indica que dentro de sus estadísticas la realización de programas de
capacitación turística o hotelera por parte de los establecimientos turísticos de alojamiento
turístico de la provincia de Pastaza, argumentando que una de las causas principales es la
falta de accesibilidad y conectividad dentro del territorio. (Ministerio de Turismo, 2018)

Sintetizando los datos que se presentaron en los anteriores párrafos respecto al número de
establecimientos de alojamiento turístico tipo hostería del Cantón Pastaza frente a la oferta
hotelera de la Provincia de Pastaza y en concordancia a lo visto previamente sobre la
capacitación dentro de las organizaciones o empresas, se concluye que es de suma relevancia
el establecer el uso del E-Learning como método de capacitación alternativo para fomentar
el desarrollo de los recursos humanos (Colaboradores) ; con el único fin de garantizar en un
futuro que los establecimientos de alojamiento turístico brinden un producto y servicio de
calidad.

2.2. FORMULACIÓN

¿Cuál es la actitud estratégica que poseen los establecimientos de alojamiento turístico, tipo
hostería del Cantón Pastaza para implementar el E-Learning como método de capacitación
para el desarrollo del personal?

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. OBJETIVO GENERAL

Analizar la actitud estratégica de los establecimientos de alojamiento turístico, tipo hosterías
del cantón Pastaza, para la implementación del E-Learning como método de capacitación
para el desarrollo del personal.

2.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar la importancia del proceso de capacitación y su evolución dentro de las
organizaciones y los métodos de capacitación más utilizados a la hora de desarrollar
a personal.

- Examinar el estado o situación operacional de las Hosterías del cantón Pastaza
durante el periodo 2017-2019 en base a sus indicadores hoteleros como aspecto
relacionado con las necesidades de capacitación.

- Establecer que métodos de capacitación son los más usados por las Hosterías del
cantón Pastaza para el desarrollo de su personal y cómo se distribuye el porcentaje de
la capacitación en las diferentes áreas.

2.4. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo hace un estudio sobre la importancia que tiene el recurso humano
(colaboradores) dentro de las organizaciones, del mismo modo hace relevancia sobre la
importancia del desarrollo de los recursos humanos y el uso del E-Learning como método de
capacitación.

Según Ivancevich (2005) los recursos humanos dentro de las organizaciones buscan que el
factor humano desempeñe sus obligaciones en armonía con la organización, forjando los
objetivos del factor humano con las metas de la organización. Un componente común dentro
de todas las organizaciones a nivel mundial es el factor humano; es decir, todas están
conformadas por individuos que trabajan en conjunto para lograr un benéfico común. Cada
uno de estos individuos tienen como misión llevar a cabo los procesos, avances, objetivos y
metas para que sus organizaciones lleguen al éxito; por ello se acierta que el factor humano
constituye el recurso más valioso dentro de las organizaciones (Garijo, 2014). La verdadera
importancia del factor humano dentro de toda organización se encuentra la capacidad de
respuesta que tienen parael cumplimiento eficaz y eficiente los objetivos organizacionales
(Garijo, 2014).

Ahora se puede hablar del desarrollo de los recursos humanos y la importancia que tiene las
capacitaciones dentro de las organizaciones. Para Chiavenato (2004) el desarrollo de los
recursos humanos constituye una serie de actividades como las capacitaciones que permiten
el crecimiento profesional del factor humano. Dentro de las organizaciones el factor humano
sobresale por ser el único recurso vivo e inteligente, que posee un carácter dinámico y gran
potencial de desarrollo; el mismo que tiene la capacidad de aprender nuevas habilidades y
adquirir nuevos conocimientos. La capacitación al ser un proceso educativo aplicado de
manera sistemática y organizada permite que el factor humano consiga nuevos
conocimientos, desarrollan habilidades y nuevas competencias (Chiavenato, 2004). Por ende,
la importancia de las capacitaciones para Aguilar (2004) radican de la manera o forma que
las organizaciones las lleguen a aplicar para tener como resultado colaboradores debidamente
adiestrados, preparados y desarrollados para cumplir correctamente sus funciones. Por otra
parte, para Flores (2014) las capacitaciones cobran importancia, debido a que brindan otro
tipo de formación extra al personal para que pueda desarrollar habilidades y conocimientos.

Actualmente ya que algunas organizaciones han presentado métodos de capacitación de poca
efectividad (Instituto de Capacitación Virtual, 2010), que en su gran mayoría ha resultado un
gran gasto de recursos económicos para la organización (Alonso, 2010); han tomado la
decisión de inclinarse por el uso de plataformas E-Learning como una opción diferente de
12

fácil acceso y de menos gasto económico (Instituto de Capacitación Virtual, 2010). Según un
estudio realizado por la Online Business School señala que las capacitaciones por medio del
uso de plataformas E-Learning reducen cerca del 50% de los costos y gastos asociados a las
capacitaciones tradicionales, además de reducir el tiempo de capacitación hasta en un 60%,
permitiendo a los colaboradores libertad para realizar su autoformación, desarrollando
aptitudes como la disciplina y el compromiso (Santamans, 2015). Así mismo, la retención
del conocimiento por medio de las plataformas E-Learning es mayor, como lo sustenta el
estudio realizado por The Research Institute of America que muestra que la tasa de retención
en el E-Learning puede llegar hasta un 60%, mientras que las tasas de retención en el
aprendizaje presencial son menores, de un 8% a un 10% (Santamans, 2015).

Finalmente, la importancia de este estudio radica en que al ser una investigación dentro de la
línea de gestión, innovación y desarrollo hotelero; cumple con el propósito de brindar con la
información necesaria sobre las plataformas E-Learning, para así poder abarcar las
capacitaciones del personal dentro de las empresas u organizaciones desde un punto de vista
innovador. Se busca aportar a la oferta de las hosterías del cantón Pastaza, métodos de
capacitación eficientes para el desarrollo de su personal, permitiendo la prestación de un
mejor producto o servicio. En síntesis, la investigación se centra en la búsqueda de la
importancia de las capacitaciones dentro de las organizaciones, que metodologías de
capacitación usa el E-Learning y cuáles son las herramientas de capacitación que se llevan a
cabo en las hosterías del cantón Pastaza en base a su situación actual.

2.5. ALCANCES

Al realizar el presente trabajo de investigación se espera en su primera etapa conocer la
importancia de las capacitaciones y su evolución dentro de las organizaciones, identificando
qué tipo de métodos de capacitación son los más empleados a la hora de desarrollar el recurso
humano. Respecto a la segunda etapa, el resultado a alcanzar consiste en comprender lo que
significa el E-Learning, cuál es su función, como se desarrolla y que papel posee dentro de
las capacitaciones. En sí, se pretende conocer qué metodologías o herramientas utiliza el E-
Learning para la capacitación.
13

Continuando, en la tercera etapa del trabajo de investigación se espera tener una perspectiva
general y detallada de la realidad de los establecimientos turísticos tipo hostería del cantón
Pastaza durante el periodo 2017.2019. Una vez logrado lo antes mencionado, se espera
conocer por medio de entrevistas todo lo que respecta a los métodos y programas de
capacitación que realizan las 12 hosterías que forman parte del cantón Pastaza; para así poder
determinar que metodologías de capacitación utilizan para el desarrollo de su personal. En
conclusión, después de haber completado el trabajo de investigación se espera, en contexto
general, analizar hasta qué punto están dispuestas las hosterías del cantón Pastaza para la
implementar el E-Learning como método de capacitación para el desarrollo del personal.

3. MARCOS DE REFERENCIA

3.1. MARCO CONTEXTUAL

El presente trabajo de investigación se lleva a cabo en el país de Ecuador, en la región
amazónica, precisamente en el cantón Pastaza de la provincia de Pastaza. El Ecuador al igual
como otros países vive de la actividad turística, siendo esta la tercera fuente de ingresos no
petroleros, teniendo ingresos superiores a los USD 2.398,1 mil millones al final del año 2018
y con una llegada promedio anual de 4 962 800 turistas. A su vez el turismo receptor maneja
USD 6.5 millones de dólares diarios en promedio y el turismo interno maneja USD 7.6
millones de dólares diarios en promedio. Lo que da una contribución total del turismo al PIB
de 5.51% de los cuales el 2.28% es de tipo directo (Ministerio de turismo, 2018).

La provincia de Pastaza se encuentra en la región amazónica del Ecuador con una superficie
de 26 068 km2 y una población de 114 202 habitantes, dando como resultado una densidad
poblacional de 3,93 Hab/km2. La provincia de Pastaza es considerada uno de los centros
administrativos, económicos, financieros y comerciales más importantes de la Amazonía
después de Sucumbíos (Gispert, Gay & Vidal, 2018). Cuenta con una población
económicamente activa de 48 111 habitantes, de los cuales el 40, 8% se dedica al sector
14

primario, el 12,3% al sector secundario y el 43,3% al sector terciario; sector al que pertenece
el turismo y la industria de alojamiento turístico (INEC, 2014).

A su vez la provincia de Pastaza cuenta con cuatro cantones: Arajuno, Mera, Santa Clara y
Pastaza; siendo este último el cantón más grande de la provincia con una superficie de 19
900 km2, con 62 000 habitantes y una población económicamente activa de los 9 200
habitantes; de los cuales el 9, 2 % se encuentra ocupando las actividades de alojamiento
turístico y servicio de alimentos. En cuanto a la participación económica del cantón Pastaza
cuenta con aproximadamente 3 000 establecimientos que representa el 84,5% de la provincia
de Pastaza y un ingreso aproximado por ventas de US 262 millones que representa el 88%
de la provincia de Pastaza (INEC, 2014)

En particular en la provincia de Pastaza según cifras oficiales del Ministerio de Turismo,
entre el año 2017 y 2019 se registró una entrada de alrededor de 3.311 462 turistas tanto
nacionales como extranjeros, de los cuales 1 838 071 se quedaron en el cantón Pastaza. La
provincia de Pastaza registra 70 establecimientos de alojamiento turístico. Dicho así la
provincia de Pastaza cuenta con 3 casas de huéspedes, 15 hoteles, 36 hostales y 16 hosterías;
sumando una así una capacidad total de 1204 habitaciones, 2741 camas con 2865 plazas; la
tarifa promedio de alojamiento en general por noche/por habitación es de USD 65 en
temporada alta y USD 45 en temporada baja; a su vez, presenta un porcentaje de ocupación
de 65% en temporada alta y de 35% en temporada baja (Ministerio de turismo, 2018).

En síntesis, la provinciade Pastaza demuestra en el ámbito económico una economía
creciente ya que casi el 50% de su población se encuentra económicamente activa generando
ingresos a la provincia, a su vez la provincia evidencia una entrada anual superior al millón
de turistas tanto nacionales como extranjeros, dando como resultado un ingreso de capital
monetario a la provincia. De igual manera el cantón Pastaza en lo económico presenta
ingresos anuales de USD 262 millones de los cuales el 3,5% proviene de los establecimientos
de alojamiento turístico y servicio de comidas; y una población económicamente activa de 9
200 habitantes de los cuales el 9,2% se dedica al trabajo en establecimientos de alojamiento
turístico y servicio de comidas. Finalmente, el cantón Pastaza anualmente recibe en promedio
15

630 000 turistas nacionales como extranjeros, los cuales pernoctan en la variada oferta
hotelera que brinda el cantón.

3.2. MARCO LEGAL Y NORMATIVO

El Ministerio de Relaciones Laborales de la República del Ecuador es el ente encargado de
establecer los códigos y normas de trabajo que deben cumplir todas las organizaciones tanto
públicas como privadas, a su vez, tiene la facultad de expedir todas las normas técnicas
correspondientes al área de recursos humanos (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).
Dentro del ámbito de los recursos humanos, la ley orgánica de servicios públicos o privados
de la República del Ecuador, en el artículo 51 faculta al Ministerio de Relaciones Laborales
la potestad de establecer las políticas nacionales y normas técnicas de capacitación, así como
la coordinación y la ejecución de programas de formación y capacitación (Ministerio de
Relaciones Laborales, 2014).

A demás, en el artículo 70 de la ley orgánica de servicios públicos o privados menciona la
existencia del subsistema de desarrollo y capacitación, el cual está orientado al desarrollo
integral del recurso humano a partir de procesos de adquisición y actualización de
conocimientos, desarrollo de técnicas, habilidades y valores para la generación de una
identidad tendiente a respetar los derechos humanos, reflejados en el desempeño de sus
funciones de manera eficiente y eficaz (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

En base a los artículos antes mencionados de la ley orgánica de servicios públicos y privados,
se expide la normativa técnica de formación y capacitación que tiene como objetivo:

Establecer los mecanismos normativos y técnicos que permitan a las Unidades de
Administración de Talento Humano de las organizaciones públicas o privadas la
planificación, organización, ejecución, evaluación y de mejora de los programas de
formación y capacitación, orientados a adquirir, desarrollar y potencializar los
conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes de las y los servidores públicos para
16

el ejercicio de sus puestos de trabajo. (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014, pág.
2)

Continuando la normativa técnica de formación y capacitación para entendimiento define a
la formación como el proceso que permite la adquisición de competencias especializadas a
través de estudios de carrera, con el fin de generar conocimientos científicos y realizar
investigaciones aplicadas en las áreas de prioridad nacional. De la misma forma define a la
capacitación como el proceso orientado al desarrollo profesional a través de la adquisición y
actualización de conocimientos, desarrollo de competencias y habilidades, con la finalidad
de impulsar la eficiencia y eficacia de sus puestos de trabajo y de los procesos en los que
interviene (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

Por lo mismo, la normativa técnica de formación y capacitación dicta que el área de recursos
humanos es la única autoridad encargada de otorgar los permisos de estudios regulares de
especialización y las licencias sin remuneración para la asistencia a eventos de formación y
capacitación dentro del país o en el exterior. Para ello cada individuo interesado en obtener
dichos permisos debe cumplir con una serie de requisitos, que son los siguientes:

1. Ser servidor de carrera y haber cumplido por lo menos un año de servicio dentro de
la organización (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

2. Haber obtenido en la evaluación de desempeño el resultado de excelente o muy buena
(Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

3. Que el programa de formación sea acorde con el perfil de puesto, misión y objetivos
de los procesos organizaciones (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

4. Certificación de disponibilidad presupuestaria por parte de la Unidad Financiera
organizacional cuando la entidad asuma estos valores (Ministerio de Relaciones
Laborales, 2014).

5. Suscribir el convenio de devengación (Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

Del mismo modo en el artículo 12 de la normativa técnica de formación y capacitación se
establecen los tipos de capacitaciones que están disponibles para el desarrollo del recurso
humano, este tipo de capacitaciones son las siguientes:

1. Capacitación inductiva. - Es aquella destinada a orientar, difundir y reafirmar en los
principios y valores institucionales, acorde con la visión, misión y objetivos. El programa
de inducción considerará fundamentalmente las características de especificidad de los
puestos que ocupan, la misión y el portafolio de productos y servicios y los objetivos
estratégicos institucionales. Los eventos de capacitación inductiva deberán se
estructurados a través de visitas de observación y entrenamientos en otras unidades
administrativas internas o de otras entidades similares. El área de recursos humanos
llevara el registro de los procesos de inducción que deberán ser de por lo menos 24 horas
de participación y deberán cumplirse dentro del primer mes de trabajo (Ministerio de
Relaciones Laborales, 2014).

2. Capacitación técnica. - Está directamente relacionada con el desarrollo de conocimientos,
destrezas y habilidades técnicas en función de la misión, de los productos y servicios que
genera cada proceso institucional y sus puestos de trabajo (Ministerio de Relaciones
Laborales, 2014).

3. Capacitación gerencial y/o directiva. - Tiene como finalidad el desarrollo de
competencias conductuales requeridas por los servidores públicos o privados que tienen
la responsabilidad de gerenciar, direccionar y gestionar los procesos organizacionales
(Ministerio de Relaciones Laborales, 2014).

4. Otras capacitaciones. - Todas aquellas destinadas al desarrollo de competencias
conductuales requeridas para los servidores públicos o privados (Ministerio de
Relaciones Laborales, 2014).

4. METODOLOGIA

4.1. METODOS DE INVESTIGACIÓN

4.1.1. METODOLOGIA CUALITATIVA

La metodología cualitativa o el método de investigación cualitativo para Taylor & Bodgan
(1996) se caracteriza por que el investigador ve el área de estudio y los sujetos de estudio
dentro de una perspectiva holística. Es esta investigación los sujetos y escenarios de estudio
no son vistos como una serie de variables, sino comprendidos como un todo relacionado entre
sí. Dentro de la misma línea Castaño & Quecedo (2002) mencionan que en sentido amplio la
metodología cualitativa se caracteriza por la investigación que produce datos descriptivos del
entorno. Dicha metodología estudia las cualidades cualitativas de un contexto particular,
centrándose en significados, descripciones y definiciones. Fernández & Díaz (2002) añaden
que la investigación cualitativa busca identificar la naturaleza profunda de las realidades, su
sistema de relaciones y su estructura dinámica.

Se utilizará la metodología cualitativa ya que en primer lugar se busca estudiar en conjunto
la administración de los recursos humanos, el desarrollo de los recursos humanos y la
importancia de las capacitaciones dentro de un todo que llamaremoslas organizaciones u
empresas. En segundo lugar, la metodología cualitativa permitirá estudiar el entorno de lo
que comprende la formación por medio del E-Learning y sus cualidades dentro del contexto
organizacional. Por último, la investigación por metodología cualitativa permitirá identificar
la realidad de oferta hotelera del cantón Pastaza.

4.1.2. METODOLOGIA DEDUCTIVA

El método deductivo dentro del pensamiento de Rodríguez & Pérez (2017) está conformado
por un proceso de deducción, donde se pasa de un conocimiento general a uno particular. En
este proceso las generalizaciones son puntos de partida para realizar inferencias mentales y
arribar a nuevas conclusiones lógicas para casos particulares. Radica en concluir soluciones
19

o características concretas a partir de generalizaciones, principios, leyes o definiciones
universales. En añadidura, Prieto (2017) afirma que el método deductivo está basado en el
razonamiento, donde la deducción propia del ser humano permite pasar de principios
generales a hechos particulares. Analiza los principios generales y los aplica en contexto
particulares. De la misma, manera Abreu (2014) señala que el método deductivo permite
determinar las características de una realidad particular que se estudian por resultado de los
contenidos de proposiciones o leyes científicas de carácter general.

La utilización de la metodología deductiva permitirá poder pasar de conocimientos generales
a específicos sobre la administración de organizaciones. Esto quiere decir que en principio
se estudiará lo que significa la admiración de recursos humanos dentro de las organizaciones;
luego se enfocará en uno de los subsistemas de la administración de recursos humanos, el
cual es el desarrollo de los recursos humanos. Posteriormente, se analizará la capacitación
como herramienta que permite el desarrollo de los recursos humanos; continuando se
identificarán los métodos de formación que utilizan las organizaciones para capacitar su
personal. Finalmente, se podrá llegar a estudiar y entender al E-Learning como un método
de formación para la capacitación. En síntesis, el método deductivo servirá para llegar a la
idea de cómo el E-Learning puede servir como un método de capacitación para desarrollar a
los recursos humanos dentro de las organizaciones.

4.1.3. METODOLOGIA ANALITICA

Abreu (2014) argumenta que el método analítico partiendo del conocimiento general realiza
la distinción, el conocimiento y clasificación de cada uno de los elementos que formar parte
de ella. Dicho método se sustenta en el hecho que a partir de un todo absoluto se puede
conocer y entender las características de cada una de sus partes y la relación que hay entre
ellas. Según Lopera, Ramírez, Zuluaga & Ortiz (2010) el método analítico es un camino que
se sigue para llegar a un resultado mediante la descomposición de un fenómeno en sus
elementos constitutivos. En otras palabras, es aquel método que permite la descomposición
de un todo en sus partes o elementos con el fin de observar su naturaleza. Finalmente,
Rodríguez & Pérez (2017) añaden el método analítico sintético, caracterizado por el análisis
20

y la síntesis. Comprendiendo el análisis como un procedimiento lógico que posibilita
descomponer mentalmente un todo en sus partes y cualidades; mientras que la síntesis
establece la unión de las partes previamente analizadas y posibilita descubrir relaciones y
características generales entre los elementos de la realidad.

En cuanto a la metodología analítica su uso estará enfocado en el conocimiento y análisis de
cada uno de los elementos o partes que comprenden la administración de recursos humanos,
el desarrollo de los recursos humanos, la capacitación dentro de las organizaciones y los
métodos de formación que se utilizan para la capacitación. A su vez este método permitirá
comprender la naturaleza del E-Learning en base al estudio de cada uno de los elementos que
lo comprenden. Finalmente, el método o metodología analítica posibilitara el entendimiento
de las cualidades que forman parte de cada una de las hosterías del cantón Pastaza al mismo
tiempo que se las relacionara con las características generales de la realidad que vive el
cantón Pastaza.

4.2. FUENTES DE INFORMACIÓN

4.2.1. FUENTES SECUNDARIAS

Para lograr el cumplimiento del primer objetivo específico del trabajo de investigación se
procederá por fuentes secundarias; según Maranto & Gonzales (2015), este tipo de fuentes
permiten conocer sucesos o fenómenos a partir de documentos o datos recopilados por otras
personas. Siendo las fuentes secundarias aquellas que ya han procesado información de una
fuente primaria. El primer objetivo al estar enfocados en el entendimiento de la importancia
de las capacitaciones y en las metodologías que usa el E-Learning para capacitar; la
información será recopilada por el estudio de publicaciones, libros y artículos relacionados
al tema.

4.2.2. FUENTES PRIMARIAS

Para llegar al cumplimiento de los siguientes dos objetivos del trabajo de investigación se
procederá por fuentes de carácter primario; Maranto y Gonzales (2015) señalan que las
fuentes primarias son aquellas en donde los datos o la información obtenida proceden de
fuente directas, ya sean de una persona, institución y otro medio. Al ser fuentes de
información original son el resultado de ideas, conceptos, teorías y resultados de
investigaciones. Los objetivos mencionados en el presente párrafo al estar enfocados en el
estado de las Hosterías del cantón Pastaza y de sus métodos de capacitación durante el
periodo 2017-2019, requieren que la información sea obtenida mediante la observación
detallada de los estados de situación de cada hostería en base a sus indicadores hoteleros y
de la aplicación de entrevistas a sus respectivos dueños, gerentes o administradores.

4.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

4.3.1. ENTREVISTA

La entrevista es una técnica utilizada en la investigación cualitativa que sirve para la
recopilación de información o datos, caracterizada por ser una conversación técnica que
adopta la forma de un dialogo coloquial (Díaz, Torruco, Martínez & Valera, 2013). De la
misma manera, Canales (2006) define a la entrevista como una comunicación interpersonal
concretada por el investigador y el sujeto de estudio, con el fin de obtener respuestas a las
interrogantes planteadas sobre tema de investigación. De esta manera, la entrevista a ser un
generador de respuestas sobre un determinado tema servirá como técnica de recolección de
información. Esta técnica será aplicada a cada uno de los dueños, gerentes o administradores
de las 12 hosterías ubicadas en el cantón Pastaza. El objetivo es poder obtener la información
necesaria para conocer el estado de situación de cada hostería durante el periodo 2017-2019,
de igual manera recopilar información sobre las capacitaciones que usa cada hostería y si las
mismas utilizasen el E-Learning como método de capacitación para el desarrollo del
personal.

4.3.2. OBSERVACION

La observación constituye un elemento fundamental en el proceso de investigación, ya que
de ahí se busca obtener la mayor cantidad de información. Consiste en una técnica interactiva
donde se recopila información y se obtiene percepciones de la realidad (Díaz, 2011). A su
vez, Campos y Lule (2012) definen a la observación dentro del proceso de investigación,
como la técnica más sistematizada y lógica para el registro visual y verificable de lo que el
investigador pretende conocer; captando de la manera más objetiva lo que sucede en la
realidad para ser descrito, analizado y explicado desde una un punto de vista investigativo.
Dicha técnica, al igual que la entrevista será aplicada a cada una de las 12 hosterías que se
ubican en el cantón Pastaza, con el fin de conocer desde unaperspectiva más global la
realidad en la que viven cada hostería y su personal.

5. CAPITULO 1

5.1. LAS CAPACITACIONES DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES.

5.1.1. Administración de Recursos Humanos

Para Chiavenato (2004) cuando se refiere a la administración de los recursos humanos se
debe tomar como punto de partida y referencia la propia administración de los individuos o
grupos de individuos que participan en cada una de las actividades que lleva a cabo la
organización. A su vez Dessler &Valera (2011) argumentan que la administración de los
recursos humanos hace referencia a la políticas y prácticas necesarias para tratar todo aquello
que tenga que ver con las relaciones personales de la función gerencial. Complementando lo
antes dicho, Mondy & Noe (2005) hablan de que la administración del de los recursos
humanos es la utilización de individuos como recursos tangibles para el cumplimiento de los
objetivos organizacionales. De manera semejante, en un artículo de RH Magazine refiere que
el activo del capital humano de una organización es la suma de las características,
experiencias de vida, conocimiento, energía y entusiasmo que invierte un individuo para
realizar su trabajo (Bates, 2002). En contexto, la administración del capital humano
comprende la tarea de evaluar la relación causa y efecto de varios programas y políticas de
23

recursos humanos en el resultado final del análisis financiero de la organización (Colin, 2002)
y de su parte, Mondy & Noe (2005) la define como: la participación de un grupo de
individuos para el logro de los objetivos trazados por la organización.

En la actualidad, con la globalización, la economía y la creciente competencia mundial, sale
a luz que en organizaciones exitosas se observa una predisposición a no administrar personas
ni recursos humanos. Al contrario, se busca administrar con las personas, ya que las mismas
no son recursos tangibles que la organización consume y que representan un costo; sino que
las personas constituyen el factor competitivo de las organizaciones (Chiavenato, 2004).

De la misma manera, el administrar con las personas destaca 3 aspectos primordiales. Las
personas como individuos totalmente diferentes entre sí dotados de personalidad propia,
competencias y destrezas indispensables para administrar de forma correcta los recursos
organizacionales (Chiavenato, 2004). Las personas no como recursos humanos
organizacionales, sino como individuos impulsores de la organización; capacitados para
estimular la renovación y la competitividad (Chiavenato, 2004). Y las personas como socios
de la organización, capaces de llevarla hacia el éxito y excelencia total; cuando estos son
tratados como socios, dedican esfuerzo, responsabilidad y compromiso hacia el
cumplimiento de los objetivos organizacionales (Chiavenato, 2004).

En adición, se observa que con el trascurso de los años las prioridades y responsabilidades
de la administración de los recursos humanos han evolucionado para poderse adaptar las
crecientes necesidades de los empleadores. Dessler &Valera (2011) señalan que la principal
responsabilidad de la administración de los recursos humanos es establecer prácticas que
generen en los empleados las habilidades, conocimientos y actitudes que las organizaciones
requieren para alcanzar sus metas, en otras palabras, una administración estratégica de los
recursos humanos.

Dicho brevemente, la administración de los recursos humanos comprende las funciones de
staff con los temas relacionados al trato con personas. Es decir, su responsabilidad radica en
aconsejar, ayudar y proveer las herramientas necesarias. Dentro de las organizaciones las
24

personas pasan a tener un rol importante ya que son recursos tangibles, que ofrecen recursos
intangibles como destrezas, conocimientos y habilidades de razonamiento para la toma de
decisiones (Cejas et al, s.f).
5.1.2. Subsistema de desarrollo de los Recursos Humanos

Chiavenato (2004) afirma que, dentro de la administración de los recursos humanos, se
desarrolla una serie de subsistemas los cuales poseen efectos tanto en las personas como en
las organizaciones. Dichos subsistemas están enfocados hacia en personal de la organización,
abarcado actividades que van desde la integración, la organización, la retención, el desarrollo
hasta la auditoria. Asimismo, en conjunto estos subsistemas reflejan la calidad con la que se
administra los recursos humanos de la organización, convirtiéndola en un aspecto decisivo
al momento de forjar una ventaja competitiva para la organización. A su vez Mondy & Noe
(2005) hablan de que las personas que participan en la administración de recursos humanos
trabajan por medio de un sistema integrado por áreas funcionales. Estas áreas están
conformadas por el proceso de empleo, desarrollo de recursos humanos, compensación y
beneficios, seguridad social y salud, relaciones laborales y con empleados. Luego Dessler
&Valera (2011) complementan que la administración de recursos humanos se basa en
actividades cruciales: el reclutamiento, la capacitación, la evaluación, la remuneración y el
otorgar un ambiente seguro. Teniendo en cuenta cada una de las de las teorías de los autores
previamente citados, se determina que la administración de recursos humanos tiene entre sus
tareas, funciones o actividades el desarrollo de cada uno de los individuos que pertenecen a
la organización.

En lo que sigue se va a desarrollar las teorías relacionadas al desarrollo de los recursos
humanos. Para Chiavenato (2005), el desarrollo de los recursos humanos se basa en una serie
continua de procesos donde se incluyen actividades como: la capacitación, el desarrollo
personal y el desarrollo de las organizaciones; cada una de estas actividades representan las
inversiones que deben realizan las organizaciones para generar el crecimiento profesional del
personal. Hay que mencionar que para Hurtado (2015) en este subsistema la herramienta que
servirá de apoyo y punto de partida para los demás procesos es la evaluación de desempeño
ya que, la misma, es un diagnóstico de las necesidades de capacitación; permitiendo así
25

detectar si el colaborador está preparado o no para acceder a otros cargos de mayor
responsabilidad o, por el contrario, requiere de una mayor formación.

Las personas al tener la capacidad para aprender nuevas habilidades y nuevos conocimientos,
las organizaciones deben proveer los medios necesarios para que estas sean cumplidas. Es
aquí donde el entrenamiento, el desarrollo del personal y el desarrollo organizacional
constituyen aspectos primordiales del desarrollo de los recursos humanos, considerando que
los dos primeros tratan de un aprendizaje individual y el ultimo un aprendizaje de toda la
organización (Chiavenato, 2005).

Paralelamente, Mondy & Noe (2006) menciona que el desarrollo de los recursos humanos al
ser una de las funciones importantes de la administración de recursos humanos, no debe estar
solo enfocada en la capacitación de las personas. Este debe abarcar también, los planes
individuales de carrera y el desarrollo de la organización. Es importante señalar que la
capacitación está diseñada para proporcionar las competencias necesarias para el empleo
actual, mientras que los planes de carrera y el desarrollo de la organización implican
aprendizajes que trascienden el empleo actual, tienen un enfoque a largo plazo; por ende, la
capacitación, los planes de carrera y el desarrollo de la organización son complementarios
(Mondy & Noe, 2006).

Además, se debe entender a la planificación individual de carrera o plan de carrera como un
proceso continuo en la que cada persona establece sus propias metas de carrera identificando
los medios para lograrlo. Se resalta que es un proceso con cierto grado de dificultad debido
que la persona promedio graduada de la universidadpuede enfrentar dentro de su vida laboral
e cinco a siete cambios de carrera (Mondy & Noe, 2006). En cuanto al desarrollo de la
organización se lo comprende como el proceso planificado para el mejoramiento una
organización desarrollando su estructura, sistemas y procesos (Mondy & Noe, 2006)

Dicho entonces, para Hurtado (2015) el subsistema de desarrollo y retención de personal
tiene como objetivo final, brindar el crecimiento profesional y laboral del factor humano de
la organización, generando a su vez estabilidad, permanencia y pertenencia; al mismo tiempo
26

que corrige y mejora el rendimiento funcional cuando este lo amerite. En si Hurtado (2015)
define el desarrollo y retención del personal como un sistema planificado y organizado que
permite lograr la polifuncionalidad en los colaboradores y el despliegue efectivo de procesos
de promoción y ascenso.
5.1.3. Teorías de Aprendizaje

Antes de entrar de lleno en lo que refiere a la capacitación es relevante saber qué implica el
aprendizaje. Feldman (2005) lo define como un proceso de cambio relativamente permanente
en el comportamiento de una persona generado por la experiencia. Mientras que Schunk
(1991) menciona que el aprendizaje envuelve adquisición y modificación de conocimientos,
estrategias, habilidades, creencias y actitudes; de igual manera Schmeck (1988) añade que el
aprendizaje es un sub-producto del pensamiento, donde aprendemos pensando y la calidad
del aprendizaje está determinada por la calidad del pensamiento. Con base a estas tres
definiciones el aprendizaje en un contexto organizacional u empresarial es el proceso o
conjunto de procesos a través de los cuales, se adquieren o se modifican las habilidades,
conocimientos y actitudes por medio de la experiencia, observación e instrucción (Zapata-
Ros, 2012).

El aprendizaje por parte de los alumnos depende de su disposición cognitiva; la cual se
relacionará estrictamente con los nuevos conocimientos; entendiendo por disposición
cognitiva como una serie de conceptos e ideas que posee un individuo sobre determinado
tema (Ausubel, Novak & Hanesian, 1983). Además, cuando se realiza el proceso de
aprendizaje, se menciona que es primordial conocer la disposición cognitiva de cada
individuo; es decir, no sólo tratar de conocer la cantidad de información que el mismo posee,
sino que conceptos e ideas son las que controla con un determinado grado de estabilidad.
Continuando con el análisis se menciona que existen cuatro tipos de aprendizaje: aprendizaje
significativo, aprendizaje mecánico, aprendizaje por descubrimiento y aprendizaje por
recepción (Ausubel et al, 1983).

El aprendizaje es significativo cuando sus contenidos se relacionan de manera no arbitraria
con lo que el individuo ya conoce. Entendiendo por relación no arbitraria a las ideas que
27

llegan a relacionarse con algún aspecto de la disposición cognoscitiva del individuo, como
lo puede ser una imagen o un símbolo. Por eso en el proceso de aprendizaje es relevante
entender lo que el individuo ya conoce de tal modo que pueda establecer una relación con
aquello que debe aprender (Ausubel et al, 1983). Este aprendizaje se lleva a cabo cuando un
nuevo conocimiento logra conectarse con un determinando concepto de carácter relevante
que preexiste en la disposición cognitiva del individuo. Esto conlleva a que las ideas y los
conceptos pueden ser aprendidos de manera significativa siempre y cuando otras ideas y
conceptos notables estén adecuadamente claros y disponibles en la disposición cognitiva del
individuo y que los mismos sirvan de punto de unión. A manera de ejemplo en la
gastronomía, si los conceptos de puntos de cocción, temperaturas, técnicas culinarias, cortes
y métodos de conservación de alimentos ya existen en la disposición cognitiva del individuo,
estos servirán de anclaje para nuevos conocimientos referidos a cocina molecular (Ausubel
et al, 1983). Dentro del aprendizaje significativo encontramos el aprendizaje de conceptos,
de representaciones y de proposiciones.

Por otro lado, el aprendizaje mecánico, contrariamente al aprendizaje significativo, se
produce cuando la nueva información es almacenada de manera arbitraria; es decir, no existe
una interacción con ideas, conceptos y conocimientos preexistentes. No obstante, el
aprendizaje mecánico no se da en un vacío de disposición cognitiva puesto que siempre existe
algún tipo de asociación, mas no de interacción como en el aprendizaje significativo. El
aprendizaje mecánico puede ser utilizado en algunos casos como, por ejemplo: en el
aprendizaje de nuevos conocimientos, siempre y cuando no se requieran conceptos relevantes
con los cuales se pueda interactuar (Ausubel et al, 1983).

En cuanto al aprendizaje por recepción, tanto el contenido como la motivación del
aprendizaje se presenta en su forma final, es decir, que el individuo concentre el contenido
de tal manera que lo pueda recuperar y reproducir posteriormente o cuando este lo desee. En
dicho aprendizaje por recepción para que este tenga carácter significativo el contenido o
motivación de aprendizaje presentado en forma final deber ser comprendidos o deben
interactuar con las ideas, conceptos o conocimientos preexistentes en la disposición cognitiva
del individuo (Ausubel et al, 1983).
28

Mientras que el aprendizaje por descubrimiento, a diferencia del aprendizaje por recepción
el contenido o la motivación de aprendizaje no se dan en su forma final, esto quiere decir que
previamente debe ser reconstruido por el individuo antes de ser captado por su disposición
cognitiva. En otras palabras, el aprendizaje por descubrimiento conlleva a que el individuo
debe ordenar, organizar, transformar e integrar la información con su disposición cognitiva
para que así se pueda producir el aprendizaje deseado (Ausubel et al, 1983).
Para que el aprendizaje por descubrimiento sea de carácter significativo necesita que la nueva
información a adquirir interactúe o se relacione con su disposición cognitiva previa y que el
individuo presente disposición para aprenderla. Se menciona que dicho aprendizaje es
apropiado para adquirir conocimientos científicos de una determinada disciplina, pero para
grandes cantidades de conocimiento resulta innecesario (Ausubel et al, 1983). En síntesis,
“el aprendizaje por descubrimiento no es precisamente significativo y que el aprendizaje por
recepción no es obligatoriamente mecánico” (Ausubel et al, 1983).

También se puede definir a la capacidad de aprendizaje de las organizaciones como:
El ritmo con el que la organización aprenden a partir de la base de lo que ya conocen, de tal
forma que se produce un conocimiento nuevo o mejorado. En otras palabras, simboliza el
potencial que tiene la organización para utilizar sus conocimientos y mantenerlos en un
estado de continua evolución y renovación. (Prieto & Revilla, 2004, pag.48)

Para Garzón & Fisher (2008) el aprendizaje organizacional se lo conoce como la capacidad
que tienen las organizaciones para crear, organizar y procesar la información necesaria para
así poder generar nuevo conocimiento de carácter individual, grupal, organizacional e
interorganizacional. De este modo se permite crear una cultura organizacional que facilita las
condiciones correctas para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Según Aquino (2018) en el aprendizaje organizacional se muestran dos tipos: el aprendizaje
del individuo hacia la organización y el aprendizaje de la organización hacia el individuo. En
el primer caso, el conocimiento se presenta en los colaboradores, lo que les permite una
mejora continua en las funciones que desempeñan dentro de la organización; es decir, el
29

conocimiento explícito en los colaboradores pasa a ser documentado e institucionalizado por
la organización. En el segundo caso, el conocimiento organizacionalpreexistente es
fomentado hacia los colaboradores, para que estos puedan cumplir con las metas de la
organización. Se debe agregar que para Aquino (2018) las organizaciones tienen la
capacidad de aprender a través de los individuos que forman parte de ella. Por esta razón, el
desarrollo de los recursos humanos se convierte en aspecto vital en el proceso de mejora
continua de los colaboradores respecto al aprendizaje organizacional.

El aprendizaje pese a ser un proceso intrínseco de los seres humanos y base fundamental del
progreso de la sociedad, no es sino hasta inicios de la revolución industrial que el fenómeno
de la capacitación para el trabajo empieza a desarrollarse aceleradamente (Rodríguez &
Ramírez, 1991). Es así como la capacitación ha sido producto de los avances tecnológicos y
de la necesidad de producir mano de obra especializada y dirigentes empresariales de
primera. Uno de los rasgos de la sociedad moderna es la creciente división y especialización
de tareas debido a las múltiples exigencias del uso de las tecnologías y de la complejidad que
poseen las organizaciones o empresas (Rodríguez & Ramírez, 1991).
5.1.4. Las Capacitaciones dentro de las Organizaciones

Considerando que en la actualidad la mayor parte de las empresas u organizaciones se
encuentran en la industria de servicios como es el caso del turismo, hospitalidad y
restauración; las funciones del personal están centradas más al cliente y no al producto en sí
mismo (Flores, 2014). Consecuentemente dentro de las organizaciones o empresas existen
habilidades y conocimientos que necesitan ser desarrollados por el personal como, por
ejemplo: comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, atención al cliente, manejo de redes
sociales, etc. Pero no pueden ser aprendidos por medio de manuales de procesos y
operaciones (Flores, 2014). Es por esta razón que las capacitaciones cobran importancia,
debido a que brindan otro tipo de formación extra al personal para que pueda desarrollar
habilidades y conocimientos, que les ayuden a desenvolverse frente a diferentes tipos de
situaciones o clientes. A esta formación extra se la conoce como capacitación y se la define
como: “Proceso mediante el cual las empresas preparan a su personal para que puedan
30

desempeñar adecuadamente sus funciones y contribuyan con el logro efectivo de los
objetivos de la empresa” (Flores, 2014, pag.3).
Considerando que en la actualidad la mayor parte de las empresas u organizaciones se
encuentran en la industria de servicios como es el caso del turismo, hospitalidad y
restauración; las funciones del personal están centradas más al cliente y no al producto en sí
mismo (Flores, 2014). Consecuentemente dentro de las organizaciones o empresas existen
habilidades y conocimientos que necesitan ser desarrollados por el personal como, por
ejemplo: comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, atención al cliente, manejo de redes
sociales, etc. Pero no pueden ser aprendidos por medio de manuales de procesos y
operaciones (Flores, 2014).. Es así como la capacitación profesional se convierte en un
desarrollo personal orientado a la inserción, reinserción y actualización laboral donde el
objetivo principal es aumentar el conocimiento y las habilidades del personal actual y futuro
(Márquez & Albarrán, 2014).

En consecuencia, se muestran dos clases de capacitaciones: las orientadas hacia lo empleados
nuevos que requieren aprender conocimientos y habilidades que están relacionadas con su
nuevo puesto de trabajo y por otro lado, están las capacitaciones orientadas a los empleados
experimentados que requieren una actualización en su modo de trabajar; no siempre resulta
fácil realizar esta tarea ya que el empleado puede molestarse si se le pide que cambie la
manera acostumbrada con la que desempeñaba su trabajo (Stoner, Freeman & Gilbert, 1996).

Para ello los administradores pueden valerse de cuatro procedimientos para poder identificar
y determinar qué tipo de capacitación requiere el personal de su empresa u organización. El
primero de ellos es el análisis de los requisitos de trabajo, en este proceso se estudian las
competencias mínimas requeridas que están especificadas en la descripción del trabajo.
Todos aquellos empleados que no cuenten con estas competencias necesarias se convierten
en candidatos para un programa de capacitación (Stoner et al, 1996, pag.428). El segundo
procedimiento es el análisis de la organización, este proceso está centrado en el estudio de la
competitividad de la organización y su capacidad de alcance de metas. Un ejemplo es si
determinado departamento presenta una alta tasa de rotación una tasa baja de desempeño
podría significar que necesitan una capacitación adicional (Stoner et al, 1996, pag.428). Otro
31

de los procedimientos para identificar qué tipo de capacitación es requerida, es las encuestas
a empleados. Aquí los problemas y medidas de consideración que existen en la organización
son descritos por los gerentes y no gerentes (Stoner et al, 1996, pag.428). Por último y no
menos importante esta la evaluación de desempeño. Aquí cada empleado de la organización,
desde los altos mandos hasta los puestos operativos recibe una comparación de su trabajo
con las nomas de desempeño o con objetivos de su labor (Stoner et al, 1996, pag.428).
5.1.5. Modalidades de Capacitación

Flores (2014) señala que para realizar un proceso de capacitación se debe de determinar
cuáles son los planes de la empresa u organización y cuáles son las capacidades que necesitan
el personal para cumplir dichos planes; cualquier cambio de plan por parte de la empresa u
organización implica que el personal desarrolle nueva habilidades y conocimientos que
deben ser detectados y delimitados con mucha importancia.

Una vez ya establecidos los puntos anteriores la empresa u organización puede aplicar alguna
de las diversas modalidades de capacitación que existen en la actualidad. Cada una de ellas
está diseñada en función de la separación física que existe entre el alumnado y el formador y
la importancia del autoaprendizaje en el proceso de capacitación. Estas modalidades de
capacitación son las siguientes: la formación presencial que está basada en la formación
tradicional, donde los alumnos y docente comparten el mismo espacio físico y temporal. Este
tipo de formación está fundamentada en la exposición de los contenidos por parte del
formador con escasa, aunque recomendable, participación del alumnado (Márquez &
Albarrán, 2014). La formación a distancia, donde los alumnos y el docente están separados
físicamente, salvo ciertos encuentros previamente concertados. En este tipo formación se
provee al alumnado de los contenidos necesarios para la realización de la acción formativa y
se emplean medios técnicos para facilitar la comunicación entre ambas partes (Márquez &
Albarrán, 2014).

Siguiendo en la misma línea está la formación semipresencial, que resulta de la combinación
de las modalidades presencial y a distancia. Esta combina una serie de clases al estilo
tradicional en las que se tratan los contenidos menos susceptibles y se establecen las pautas
32

y actividades que deben realizarse hasta la próxima sesión presencial (Márquez & Albarrán,
2014). La formación en el puesto de trabajo se distingue de la formación presencial en tanto
que para impartirla es necesaria la propia empresa u organización, en donde se aprende el
trabajo mientras se lo va ejecutando. Es, por tanto, una modalidad muy activa y
completamente práctica. Esta es guiada por un formador que puede ser interno o externo a la
empresa y puede ser llevada a cabo por la propia empresa que forma a sus empleados,
mediante contratos en prácticas, o a través de convenios entre empresas y entidades de
formación e inserción profesional (Márquez & Albarrán, 2014).

A su vez también se encuentranlas formaciones que se caracterizan por el uso de las nuevas
tecnologías de la comunicación. Aquí se presenta: La formación B-Learning, que es una
formación semipresencial que se destaca por la combinación y empleo de clases presencial y
del uso de Internet como medio de comunicación y de distribución de contenidos (Márquez
& Albarrán, 2014). Y finalmente la formación E-Learning, que es la formación
completamente a distancia, también conocida como tele formación, que igualmente que el B-
Learning se destaca por el uso de Internet como medio de comunicación y de distribución de
contenidos. En esta modalidad, la acción formativa se proyecta sobre una plataforma de tele
formación.

5.1.6. Nuevas modalidades de capacitación

Dentro de la misma línea de estudio en cuanto modelos de capacitación surgen nuevos
conceptos o metodologías que se relacionan mas con el tema del uso de las nuevas
tecnologías y la digitalización, estas nuevas metodologías son el Upskilling y el Reskilling.

Según el IEBS (Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores) el Upskilling
es el proceso donde se busca reforzar la formación mediante el desarrollo de habilidades que
el trabajador ya cuenta o en su caso que sean similares con el área de trabajo. Un informe de
la consultoría americana, Gallup, afirma que el costo de reemplazar a un empleado puede
oscilar entre una y dos veces su salario anual; por ello resulta más económico formar a un
empleado actual que capacitar a uno nuevo (Galiana, 2022).
33

De igual manera Lisa Institute menciona que el Upskilling al ser una metodología laboral
facilita y favorece la empleabilidad mediante el aprendizaje continuo, centrándose en mejorar
las habilidades y competencias de los trabajadores actuales de una determinada organización
o empresa.

Cada vez es más importante el Upskilling teniendo en cuenta la digitalización masiva y el
desarrollo tecnológico actual, que provocan un mercado laboral en constante cambio y
volatilidad. Finalmente el Upskilling permite a las empresas disminuir la brecha de talento
digital y cubrir los puestos vacantes mientras se mantiene la fuerza laboral que ya disponen
a nivel interno (Lisa Institute, 2022).

Continuando, en el caso del Reskilling o comúnmente llamado recapacitación o formación
de reciclado, el IEBS (Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores) menciona
que este modalidad se centra en recapacitar a empleados en competencias que la organización
o empresa necesita cubrir. Al ser un proceso dende se recapacita a un empleado actual reduce
costos de formación de al menos en un 20% y permite a corto y largo plazo conservar el
conocimiento de los procesos y funcionamientos internos (IEBS, 2022).

El Lisa Institute denomina al Reskilling como el proceso donde un individuo desarrolla
nuevas competencias y habilidades para desempeñar más satisfactoriamente una nueva
profesión o función dentro del rol, cargo o responsabilidad que está ejerciendo. En síntesis
este aprendizaje resulta clave en el mercado laboral, donde cada vez se requieren más
destrezas específicas que marquen la diferencia. De esta forma, el talento del personal se hace
versátil, puesto que el Reskilling favorece una mayor adaptación, flexibilidad y movilidad
(Lisa Institute, 2022).

5.1.7. Modelo de evaluación de Kirkpatric

Dentro de las metodologías utilizadas para la capacitación encontramos diversos procesos
con los que podemos medir el desempeño que tiene la capacitación dentro de nuestra
34

organización o empresa. Una de las formas más útiles es el modelo de evaluación de
Kirkpatric o también llamado método de evaluación de procesos de capacitación. Este
método de evaluación tiene como objetivo principal analizar el impacto que tiene un proceso
de capacitación; ya que nos permite determinar qué nivel de aprendizaje se logro en cada uno
de los participantes de un proceso de capacitación. El modelo de Kirkpatric esta basado en
cuatro fases o niveles que permiten identificar si el proceso de capacitación fue realmente
interiorizado por cada uno de los participantes; estas fases o niveles son: Reacción,
Aprendizaje, Comportamiento y Resultados (Kirkpatric, 1970).

• Nivel 1/Reacción: En este nivel se procederá a medir la reacción de los participantes
frente a la acción de aprendizaje. Para ello se debe, reunir las reacciones tanto del
docente como de los alumnos. Al estar relacionada de esta manera se vuelve una
medida de satisfacción del alumno con la acción formativa; una reacción positiva no
garantiza el aprendizaje, pero una reacción negativa lo impide casi en su totalidad
(Kirkpatric, 1975). En síntesis, la evaluación de la reacción indica cómo se sintieron
los participantes, además de sus reacciones personales al proceso de capacitación o
experiencia de aprendizaje.

• Nivel 2-/Aprendizaje: En este nivel se observa el grado en que los participantes
cambian actitudes, adquieren conocimientos y desarrollas nuevas habilidades o
destrezas como consecuencia de asistir a la acción formativa. Aquí el aprendizaje se
produce cuando existe un cambio en los tres aspectos (Actitud, conocimiento,
habilidades) o en uno de los tres. Para que exista un cambio de conducta por parte de
los participantes se tiene que producirse en primer lugar un cambio en alguno de estos
tres aspectos (Kirkpatric, 1975). Por lo tanto el aprendizaje es una condición
fundamental para el cambio de conducta. En síntesis, la evaluación de aprendizaje
mide el aumento en el nivel de conocimiento o capacidad intelectual producto de la
experiencia del proceso de capacitación.

• Nivel 3/Conducta: En este nivel se observa el grado en el que se ha producido un
cambio de conducta por parte de los participantes como consecuencia de su asistencia
35

a una acción formativa. Dicho nivel está diseñado para su aplicación dentro del
entorno laboral o educativo; sin embargo, dicho nivel podría trasladarse de un cambio
de conducta a un desarrollo del día a día de las personas que han participado en la
acción formativa (Kirkpatric, 1975). En síntesis, la evaluación de comportamiento es
la medida en que los participantes aplicaron el aprendizaje y cambiaron su
comportamiento; ésta medida puede ser determinada inmediatamente o varios meses
después del proceso de capacitación.

• Nivel 4/Resultados: Este es ultimo nivel se obtendrán los resultados finales dentro de
la organización u empresa, obtenidos como consecuencia de la participación de un
proceso de capacitación (Kirkpatric, 1975). En síntesis, La evaluación de resultados
es el efecto sobre la organización o ambiente laboral producido como resultado del
rendimiento mejorado del participante del proceso de capacitación.
6. CAPITULO 2

6.1. EL E-LEARNING.

6.1.1. La educación a través del E-Learning.

Gracias al surgimiento de nuevas tecnologías, por ejemplo, las tecnologías de la información
y comunicación (TICS) que Rosario & Jimmy (2005) las definen como: el conjunto de
tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, comunicación,
registro y prestación de información en forma de voz, imagines y datos. Se han incorporados
nuevos términos como tele-formación, teleeducación, tele-aprendizaje; que básicamente
hacen referencia a la oferta de formación a distancia que incorpora el uso de internet. A su
vez, Quesada (2010) argumenta que el uso de las tecnologías de la información y la
comunicación, contribuyen a una verdadera alfabetización científica y tecnológica. Es decir,
que el aprendizaje por medio de entornos virtuales permite el desarrollo de competencias
comunicativas e investigativas. Competencias que generan mejores conocimientos y
aprendizaje más autónomo y colaborativo.
36

La enseñanza que utiliza las TIC, se la denomina modelo de aprendizaje flexible por
computadora