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FASE I 
DEFINICION 
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FASE I 
DEFINICIÓN 
1. TEORIZACIÓN DE LA VARIABLE 
1.1. BASES TEORICAS 
1.1.1. PROCESO. DEFINICIÓN 
Según Chiavenato (2001, p. 132) el proceso se define “como cualquier 
fenómeno que presenta cambios continuos en el tiempo o cualquiera 
operación que tenga cierta continuidad o secuencia”. 
Por su parte Stoner y otros (1998, p. 11) lo define “como una forma 
sistemática de hacer las cosas”. 
En relación a las ideas expuestas se concluye que el proceso es un 
conjunto de eventos que se realizan o suceden con un determinado fin. Las 
actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como 
integrantes de un proceso determinado. 
1.1.2. CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO 
Según Chiavenato (2002, p. 16) el proceso es caracterizado por que: 
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• Presenta cambios continuos en el tiempo o cualquier operación que 
tenga cierta continuidad o secuencia. 
• No es una situación inmóvil, estancada ni estática, sino móvil, continua 
y sin comienzo ni fin. 
• Implica que los acontecimientos y las relaciones entre estos son 
dinámicos. 
• Están en evolución constante. 
1.2. PROCESO ADMINISTRATIVO 
1.2.1. DEFINICIÓN 
Para Chiavenato (2001, p. 132) el proceso administrativo “es el medio de 
integrar diferentes actividades para poner en marcha la estrategia 
empresarial“. 
Asimismo Chiavenato en otra de sus ediciones (2002, p. 16) explica que: 
 
Es una secuencia sistemática de funciones para realizar las tareas; 
métodos, medios o maneras de ejecutar ciertas actividades. Se toma la 
administración como proceso para hacer énfasis en que los 
administradores, sin importar sus niveles ni funciones, se comprometen 
continuamente en actividades interrelacionadas, como planear, 
organizar, dirigir y controlar, para alcanzar los objetivos deseados. 
 
Para los investigadores el proceso administrativo es un método 
sistemático para manejar las funciones interrelacionadas de la administración 
(planificación, organización, dirección y control), con el objeto de alcanzar 
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los objetivos organizacionales, donde los administradores se comprometen a 
ejecutar todas estas funciones en los niveles de actuación de la empresa. 
1.2.2. IMPORTANCIA DEL PROCESO ADMINISTRATIVO 
Según Hellriegel y otros (2000, p. 208) el proceso es importante por que 
“permite planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de la 
organización a través de los miembros de la empresa, utilizando todos los 
recursos organizacionales disponibles para conseguir los objetivos 
establecidos”. 
De igual manera Chiavenato (2001, p.132) afirma su importancia por que 
“permite definir los objetivos empresariales y formular la estrategia donde la 
empresa pretende desarrollarse, analizando el ambiente que rodea a la 
misma, la tarea a desempeñarse y la tecnología a utilizar, así como las 
personas involucradas”. 
En síntesis el proceso administrativo es importante por que permite 
analizar y evaluar las funciones administrativas (planificación, organización, 
dirección y control) con el propósito de alcanzar las metas establecidos para 
la organización, representa la tela común de los gerentes y facilita el estudio 
de la administración. 
 
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 1.2.3. ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO 
1.2.3.1. PLANIFICACIÓN 
(A) DEFINICIÓN 
Según Chiavenato (2006, p.143) “la planificación figura como primera 
función administrativa, por ser la base de las demás. Es la función 
administrativa que determina por anticipado cuales son los objetivos que 
deben alcanzarse y que debe hacerse para conseguirlos”. 
Por su parte Koontz y Weihrich (2004, p. 122) “definen que “la planeaciòn 
es el procedimiento que implica la selección de misiones y objetivos y de las 
acciones para llevar a cabo las primeras y alcanzar las segundas; requiere 
tomar decisión, esto es, elegir entre alternativas de futuros cursos de acción”. 
En síntesis la planificación es un proceso para establecer metas y un 
curso de acción adecuado para alcanzarlas; por tanto, planear incluye la 
solución de problemas y la toma de decisiones en cuanto a alternativas para 
el futuro. 
(B) IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN 
De acuerdo con Stoner (1998, p. 290) la planificación es importante 
porque “permite establecer metas y elegir los medios para alcanzarlas; sin 
ella los gerentes no pueden saber como organizar su personal ni sus 
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recursos de vida misma, e incluso ni siquiera tener una idea clara de qué 
deben organizar“. 
Asimismo Koontz y Weihrich (2004, p. 31) explican que “es importante por 
que implica la selección de misiones y objetivos, así como las acciones 
necesarias para cumplirlos”. 
En la organización, la planificación es el proceso de establecer metas y 
elegir los medios para alcanzar dichas metas. Sin planes los gerentes no 
pueden saber como organizar su personal ni sus recursos debidamente. 
Quizás incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar, sin 
un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los demás le sigan. 
Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de 
alcanzar sus metas ni de saber cuando ni donde se desvían del camino. El 
control se convierte en un ejercicio inútil. 
(C) CARACTERÍSTICAS DE LA PLANIFICACIÓN 
Según Chiavenato (2006, p. 142) algunas características de la 
planificación son: 
• Definir la misión de la organización. 
• Abarca la definición y formulación de los objetivos o metas de la 
organización, el establecimiento de una estrategia global para alcanzar esas 
metas. 
• Programar las actividades que se realizan en una organización. 
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Por su parte Robbins (2002, p. 118) explica otras características de la 
planificación, estas son: 
• Establecer un esfuerzo coordinado. Da dirección tanto a los 
administradores como a los que no lo son. 
• Aclarar las consecuencias de las acciones que podrían tomar los 
administradores en respuesta al cambio. 
• Reducir la superposición y desperdicio de actividades. 
• Establecer objetivos o estándares que facilitan el control. 
• Implicar compromisos ya que es una actividad constante. 
• Es general y carece de continuidad. 
(D) ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN 
Con referencia a los elementos de la planificación Koontz y Weihrich 
(2004, p. 122) expresan que son: 
• Misión : Es la finalidad o motivo de creación de la organización, y a la 
que deben servir. En ella se identifica la función o tarea básica de una 
empresa o institución o de una parte de ésta. 
• Visión : Es la imagen que la organización define respecto a su futuro, es 
decir, de lo que pretende ser. Indica cuales son los objetivos que deben 
alcanzarse en los próximos cinco (5) años. 
• Objetivos : Son los fines que se persiguen por medio de una actividad 
de una u otra índole. Representa no sólo el punto terminal de la planeación, 
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sino también el fin que se persigue mediante la organización, la integración 
de personal, la dirección y el control. 
• Metas : Son definiciones o conceptos generales que se derivan del 
propósito o de la intención de un proyecto dentro de una organización. 
• Estrategias : Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo 
de una empresa y la adopción de los cursos de acción y la asignación de 
recursos necesarios para su cumplimiento. 
• Políticas : Son enunciados o criterios generales que orientan o 
encausan el pensamiento en la toma de decisión. En las políticas se define 
un área dentro de la cual habrá de tomarse una decisión y se garantiza que 
ésta sea consistente con y contribuya a un objetivo. 
• Procedimiento : Son planes por medio de los cuales se establece un 
método para el manejo de actividades futuras. Consiste en consecuencias 
cronológicas de las acciones requeridas. 
• Reglas : Se exponen acciones u omisiones especificas, no sujetas a la 
discrecionalidad de cada persona.La esencia de una regla es reflejar una 
decisión administrativa en cuanto a la obligación, realización u omisión de 
una acción. 
(E) PROCESO DE LA PLANIFICACIÓN 
Para Chiavenato (2002, p. 218) las etapas del proceso de la planificación 
son: 
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• Definir los objetivos: El primer paso de la planeación es establecer los 
objetivos que se pretenden alcanzar. Los objetivos de la organización deben 
orientar los principales planes y servir de base a los objetivos 
departamentales y a todos los objetivos de las áreas subordinadas. 
• Verificar cual es la situación actual frente a los objetivos: 
Simultáneamente a la definición de los objetivos, se debe evaluar la situación 
actual en contraposición a los objetivos deseados, verificar donde se esta y 
que se debe hacer. 
• Desarrollar premisas sobre las condiciones futuras: Las premisas 
constituyen los ambientes esperados de los planes en operación. Así como la 
organización cuando opera en ambiente pequeño, ya que cuantas más 
personas actúen en la elaboración y comprensión de la planeación, es decir, 
en cuanto más involucramiento se logre para utilizar premisas coherentes, 
más coordinada será la planeación. 
• Analizar las alternativas de acción: Se trata de realizar y evaluar las 
acciones que se deben emprender, escoger una de ellas para perseguir uno 
o más objetivos y elaborar un plan para alcanzarlos. 
• Elegir un curso de acción entre las diversas altern ativas: Se trata 
de una toma de decisión en que se elige una alternativa y se abandonan las 
demás. La alternativa seleccionada se transforma en un plan para alcanzar 
los objetivos. 
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• Implementar el plan y evaluar los resultados: Hacer lo que el plan 
determina y evaluar con cuidado los resultados para garantizar la 
consecución de los objetivos, seguir lo que fue planeado y emprender las 
acciones correctivas a medida que sean necesarias. 
(F) NIVELES DE LA PLANIFICACIÓN 
Al respecto los niveles de la planificación son: 
• Planificación Estratégica 
Es el proceso de adaptación organizacional amplio que implica 
aprobación, toma de decisiones y evaluación. Elabora el mapa mental y 
evalúa las fortalezas y debilidades de la organización. Este tipo de 
planificación ocurre en el nivel institucional de una empresa y se extiende a 
largo plazo. (Chiavenato 2002 p. 228). 
 
Según Chiavenato (2001 p. 148) Algunas características de la planeación 
estratégica son: 
- Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos 
y consecuencias. 
- Esta orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente de 
tareas y, en consecuencia, están sujetas a la incertidumbre de los 
acontecimientos ambientales, para enfrentar la incertidumbre, la planeación 
estratégica basa sus decisiones en los juicios y no en los datos. 
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- Incluye la empresa como totalidad y abarca todo su recurso para 
obtener el efecto sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la 
empresa. 
Dentro de la planificación estratégica existen diferentes etapas: 
- Determinación de los objetivos empresariales. 
- Análisis ambiental externo 
- Análisis organizacional interno 
- Formulación de las alternativas estratégicas y elección de la estrategia 
empresarial. 
- Elaboración de la planeación estratégica. 
- Implementación mediante planes tácticos y operacionales. 
• Planificación Táctica 
“Es el conjunto de la toma deliberada y sistemática de decisión que 
incluyen propósitos mas limitados, plazos mas cortos, áreas menos amplias y 
niveles inferiores de la jerarquía de la organización”. (Chiavenato 2001 
p.171). 
Partiendo de los supuestos anteriores la planificación táctica posee una 
serie de características: 
- Es un proceso permanente y continuo realizado en la empresa. 
- Se orienta hacia el futuro y esta estrechamente ligada a la previsión. 
- Se preocupa por la racionalidad en la toma de decisiones. 
- Selecciona determinado curso de acción entre varias alternativas. 
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- Es sistemática pues considera que la empresa o el órgano es una 
totalidad conformada por el sistema y los subsistemas, así como las 
relaciones internas y externas. 
- Es una táctica de asignación de recursos estudiada y decidida con 
anticipación. 
- Es una táctica de coordinación. 
- Es una táctica cíclica que permite mediciones y evaluaciones a medida 
que se ejecuta. 
Por otro lado los planes tácticos generalmente se refieren a: 
- Planes de Producción : Incluyen métodos y tecnologías necesarias 
para las personas en su trabajo, distribución física del trabajo y equipos como 
soportes de las actividades y tareas. 
- Planes Financieros : Incluyen la consecución y asignación del dinero 
para soportar las diversas operaciones de la organización. 
- Planes de Marketing : Incluyen los actos de vender y distribuir bienes y 
servicios en el mercado, y atender al cliente. 
- Planes de Recursos Humanos : Incluyen reclutamiento, selección y 
entrenamiento de las personas de las diversas actividades de la 
organización. 
• Planificación Operacional 
Con relación a la planificación operacional Chiavenato (2002 p. 232) 
explica que “se concentra a corto plazo y cubre cada una de las tareas u 
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operaciones individuales de tal manera que se preocupa por el “quehacer” y 
por el “como hacer” las actividades cotidianas de la organización” 
Asimismo los planes operacionales se pueden clasificar en cuatro tipos los 
cuales son: 
- Procedimientos : Planes operacionales relacionados con los métodos. 
Constituye la secuencia de pasos o etapas que se deben seguir con 
rigurosidad para ejecutar los planes en conjunto con otras formas de 
planeación, tratan de evitar la confusión por medio de la dirección, 
coordinación y articulación de las operaciones de una empresa. 
- Presupuestos : Planes operacionales relacionados con dinero 
manejado en determinado período; generalmente abarcan un año, 
correspondiente al ejercicio fiscal de la empresa. 
- Programas: Planes operacionales relacionados con el tiempo. Consta 
básicamente de planes que correlacionan dos variables: tiempo y actividades 
que deben ejecutarse, estas pueden variar yendo desde programas sencillos 
(donde se puede utilizar un simple calendario para programar actividades) 
hasta programas complejos (que exigen técnicas matemáticas avanzadas o 
procesamiento de datos por computador para analizar y definir intricadas 
interdependencias entre variables que se comportan de manera diferente). 
- Reglamento : Planes operacionales relacionados con los 
comportamientos de las personas. Especifican como deben comportarse las 
personas en determinadas situaciones y generalmente destacan lo que las 
personas deben hacer o no, y lo que pueden hacer. 
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1.2.3.2. ORGANIZACIÓN 
(A) DEFINICIÒN 
“Es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los 
recursos entre los miembros de la organización, de tal manera que éstos 
puedan alcanzar las metas de la organización”. Stoner (1998 p.12). 
Por su parte Chiavenato (2002, p. 17) la define como “la función 
administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de 
tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos 
necesarios la cual compromete a las personas en un trabajo conjunto 
estructurado para conseguir objetivos comunes”. 
En tal sentido se trata de determinar que recurso y que actividades se 
requieren para alcanzar los objetivos de la empresa, es decir es el acto de 
dirigir y sistematizar el proceso productivo que llevan a cabo los 
administradores y gerentes. 
(B) IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN 
Según Koontz y Weihrich (2004, p. 242) “es importante organizar porque 
permite la identificación y clasificación de las actividades requeridas para el 
cumplimiento de los objetivos e implica una estructura de funciones o 
puestos intencional y formalizada”. 
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Por su parte Chiavenato(2002, p. 17) explica que la organización es 
importante porque “permite buscar los medios y recursos necesarios que 
permitan llevar a cabo la planeación y reflejar la manera en como la empresa 
intenta cumplir los planes” 
Según lo antes expuestos se concluye que la organización es importante 
porque mediante una organización eficaz, los gerentes coordinan mejor los 
recursos humanos, materiales y de capital, la cual depende en gran medida 
de la habilidad gerencial, para utilizar con eficiencia y eficacia esos recursos 
para lograr el éxito de una empresa. 
(C) CARACTERÌSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN 
Al respecto Chiavenato (2001, p. 58) caracteriza la organización de la 
siguiente manera: 
• Agrupar, estructurar e integrar los recursos organizacionales. 
• Dividir el trabajo que se ha de realizar. 
• Agrupar órganos y actividades en una estructura lógica. 
• Designar a las personas para su ejecución. 
• Coordinar las diferentes actividades. 
• Tomar decisiones que adecuen las metas, los planes estratégicos y sus 
capacidades a los factores del entorno. 
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(D) ETAPAS DE LA ORGANIZACIÓN 
En relación a las etapas de la organización Stoner (1998 p. 348) explica 
que las etapas de la organización son: 
• Departamentalización: Es el resultado de las decisiones que toman los 
gerentes en cuanto a qué actividades laborales, una vez que ha sido dividida 
en tareas, se pueden relacionar en grupos “parecidos”. 
• Jerarquización: Es el patrón de diversos niveles de la estructura de 
una organización, en la cima están los gerentes o los gerentes de mayor 
rango responsables de las operaciones de toda la organización; los gerentes 
de rango mas bajo se ubican en los diversos niveles descendente de la 
organización. 
• Cadena de Mando: Es el plan que especifica quien depende de quien 
en una organización; esta línea de dependencia son características centrales 
de un organigrama. 
• División del Trabajo: Consiste en descomponer una tarea compleja en 
sus componentes, de tal manera que las personas sean responsables de una 
serie limitada de actividades, en lugar de las tareas en general. 
(E) ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 
Al respecto Chiavenato (2002 p. 367) señala que la estructura 
organizacional “es la manera de dividir, organizar y coordinar las actividades 
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de la organización. Es la espina dorsal de la organización, el esqueleto que 
sustenta y articula todas sus partes integrantes la cual representa una 
naturaleza predominantemente estática”. 
A su vez Stoner (1998 p. 345) la define como “el marco que preparan los 
gerentes para dividir y coordinas las actividades de los miembros de una 
organización” 
Para los investigadores la estructura organizacional se refiere a la forma 
en la que las actividades de una organización se dividen, organizan y 
coordinan. 
 Elementos de la Estructura Organizacional 
Según Hellriegel y otros (2000, p. 265) los elementos de la estructura 
organizacional son: 
• Especialización: Es el proceso de identificar determinadas tareas y 
asignarlas a individuos, equipos, departamentos y divisiones. 
• Estandarización: Es un proceso que consiste en crear prácticas 
uniformes que los empleados deben seguir cuando realizan su labor. Tales 
prácticas tienen por objetivo generar conformidad y se expresan mediante 
procedimientos por escrito, descripciones de puestos, instituciones y reglas 
relacionadas con las funciones de la organización, el desempeño en diversas 
tareas y el comportamiento que cabe esperar de los empleados. 
• Coordinación: Comprende los procesos y mecanismos utilizados para 
integrar las tareas y actividades de los empleados y las unidades 
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organizacionales. En cierta medida, prácticamente todas las organizaciones 
recurren a reglas, procedimientos, objetivos e instrucciones formales para 
alcanzar el nivel de coordinación deseado. 
• Autoridad: Es el derecho de tomar decisiones de importancia diversa. 
(F) ORGANIGRAMAS 
 Según Chiavenato (2000, p. 31) define los organigramas como 
“instrumentos metodológicos de la ciencia de la administración y de su 
técnica. En otros términos, son medios para el análisis teórico y para la 
acción práctica”. 
 Por su parte Gómez (1997, p.147) define los organigramas como 
“representaciones graficas de los diferentes niveles de autoridad, que van de 
mayor a menor jerarquía. Cada puesto se representa por medio de un 
rectángulo que encierra el nombre del puesto o de la persona que lo ocupa”. 
Partiendo de los supuestos anteriores un organigrama es la 
representación grafica de la estructura orgánica de una institución o una de 
sus áreas, y de las relaciones que guardan entre si los órganos que la 
integran. 
(G) TIPOS DE ORGANIGRAMAS 
Según Gómez (1997, p 148) existen dos tipos de organigramas los cuales 
son: 
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a. Organigramas Maestros: Estos muestran la estructura completa, 
dando a simple vista un panorama de todas las relaciones entre los 
departamentos o componentes principales. 
b. Organigramas Suplementarios: Estos muestran un solo departamento 
o uno de los componentes principales y ofrecen detalles sobre relaciones, 
actividades y obligaciones de ese departamento. 
Clasificación de los Organigramas 
Por la forma de presentación, los organigramas se clasifican en la 
siguiente manera. 
- Organigramas Verticales: En estos las jerarquías supremas se 
presentan en la parte superior, ligadas por líneas que representan la 
comunicación de autoridad y responsabilidad de las demás jerarquías que se 
colocan hacia abajo a medida que decrece su importancia. 
- Organigramas Horizontales: Colocan las jerarquías supremas en la 
izquierda y los demás niveles hacia la derecha, de acuerdo con su 
importancia. 
- Organigramas Circulares: Se encuentran formados por círculos 
concéntricos, correspondiendo el central a las autoridades máximas, y en su 
alrededor se encuentran otros que se hallaran mas o menos alejados en 
razón de su jerarquía. 
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1.2.3.3 DIRECCIÓN 
(A) DEFINICIÓN 
De acuerdo con Chiavenato (2002 p.482) la dirección es el “proceso de 
guiar las actividades de los miembros de la organización en la dirección 
adecuada. Naturalmente conduce la consecución de los objetivos 
organizacionales y, de preferencia a la de los objetivos de los miembros de la 
organización”. 
Por su parte Koontz y Weihrich (2004, p. 494) definen la dirección como 
el “proceso consistente de influir en las personas para que contribuyan al 
cumplimiento de las metas organizacionales y grupales”. 
En síntesis la dirección es aquel elemento de la administración en el que 
se logra la realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad 
del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas 
directamente o delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea 
que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. 
(B) IMPORTANCIA DE LA DIRECCIÓN 
Según Chiavenato (2002. p.482) la direccion “es importante ya que para 
que la planeaciòn y la organización puedan ser eficaces, se deben 
complementar con la orientación y el apoyo de las personas a través de la 
comunicación, liderazgo y motivación adecuada”. 
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Por su parte Koontz y Weihrich (2004, p. 495) dicen que la direccion es 
importante porque “influye en las personas para contribuir a las metas 
organizacionales y grupales, la cual implica mandar y motivar a los 
empleados para que realicen tareas esenciales. La eficiencia del gerente es 
un factor importante para el éxito de la empresa”. 
Para los investigadores la dirección es importante ya que es el elemento 
de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo 
planeado, por medio de la autoridad del gerente, ejercida a base de 
decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y se 
vigila de manera simultánea que se cumplan en la forma adecuada todaslas 
órdenes emitidas. 
(C) CARACTERÍSTICAS DE LA DIRECCIÓN 
Al respecto Chiavenato (2006, p 150) caracteriza la direccion como: 
- Es a través de la direccion que se pone en práctica la filosofía de 
participación por todos los afectados por la decisión o acto. 
- Alientan a otros para que hagan su mejor esfuerzo. 
- Motiva a los miembros. 
- Comunica con efectividad. 
- Desarrolla a los miembros para que realicen todo su potencial. 
- Recompensa con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien 
hecho. 
24 
 
- Satisface las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el 
trabajo. 
- Revisa los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control. 
(D) ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN 
En cuantos a los elementos de la dirección se encuentran: 
• Motivación 
Según Stoner (1998 p.484) la motivación “es una característica de la 
psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona. 
Incluye factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana 
en el sentido particular y comprometido”. 
Por otro lado Chiavenato (2001 p.301) define la motivación como “el 
Impulso que lleva a la persona a actuar de determinada manera, es decir, 
que da origen a un comportamiento en específico”. 
Según Robbins (2002 p.489) la motivación es “la disposición para 
desarrollar altos niveles de esfuerzos con el fin de alcanzar metas 
organizacionales y que se condicionan por la habilidad de ese esfuerzo para 
satisfacer algunas necesidades”. 
La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se 
comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos 
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intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, 
con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía. 
• Liderazgo 
Según Stoner (1998 p.518) el liderazgo es “el proceso de dirigir las 
actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ella”. 
Asimismo Chiavenato (2002, p. 562) explica que el liderazgo “es una 
influencia interpersonal ejercida en una situación dada y dirigida a través del 
proceso de comunicación humana para la consecución de uno o mas 
objetivos específicos”. 
Por su parte Koontz y Weihrich (2004, p. 532) definen el liderazgo como 
“el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria 
y entusiastamente en el cumplimiento de las metas grupales”. 
En conclusión el liderazgo es la actividad de influenciar a la gente para 
que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo a 
través del proceso de comunicación. 
• Comunicación 
Según Stoner (1998 p. 575) la comunicación “es el proceso mediante el 
cual las personas tratan de compartir significados por medio de la 
transmisión de mensajes simbólicos”. 
Asimismo Chiavenato (2001 p. 324) la define como “la interrelación 
mediante palabras, letras, símbolos o mensajes y como medio para que los 
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miembros de la organización compartan significados y comprensión con los 
demás”. 
Para los investigadores la comunicación es una de las formas de 
relacionarse socialmente para el intercambio verbal, escrito y visual, de tal 
manera que se pueden conocer criterios, informaciones, pensamientos y 
aspiraciones que puedan influir en el comportamiento de los individuos. 
1.2.3.4. CONTROL 
(A) DEFINICIÓN 
Para Robbins (2002 p. 599) el control es “el proceso de vigilar las 
actividades para cerciorarse de que se desarrolla conforme se plantearon y 
para corregir cualquier desviación evidente”. 
Por su parte Stoner (1998, p. 610) lo define como “el proceso que permite 
garantizar que las actividades reales se ajusten con las actividades 
proyectadas. Además sirve para monitorear la eficiencia de las actividades 
de planificación, organización y dirección”. 
Por otro lado Chiavenato (2001, p. 346) define el control como “la 
verificación de si la actividad controlada esta alcanzando o no los resultados 
deseados, en atrás palabras, el control verifica si la ejecución esta acorde 
con lo que se planeo”. 
Para los investigadores el control es el proceso mediante el cual se evalúa 
la información y retroalimentación para mantener las funciones en las sendas 
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correctas, es decir, la actividad integrada y monitoreada que aumenta la 
probabilidad de que los resultados planeados se alcancen de la mejor 
manera. 
(B) IMPORTANCIA DEL CONTROL 
Según Chiavenato (2001, p. 415) el control es importante porque “es el 
último vinculo de la cadena funcional de la administración. Sin embargo, el 
valor de la función del control depende fundamentalmente de su relación con 
la planeacion y delegación de actividades”. 
Por su parte Stoner (1998, p. 610) refiere que “el control se requiere ya 
que el mejor de los planes se puede desviar. Sin embargo, sirve a los 
gerentes para vigilar los cambios del ambiente, así como sus repercusiones 
en el avance de la organización”. 
En síntesis el control es importante puesto que es la última etapa del 
proceso administrativo, a demás permite a los gerentes identificar 
desviaciones en las actividades planeadas, y emprender la acción necesaria 
para asegurar que todos los recursos de lo organización se utilizan de la 
manera mas eficiente y eficaz, con el fin de garantizar los resultados 
esperados. 
(C) CARACTERÍSTICAS DEL CONTROL 
Según Chiavenato (2006, p. 150) el control se caracteriza porque: 
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- Define los patrones de desempeño. 
- Monitorea el desempeño. 
- Compara el desempeño con los estándares. 
- Emprende la acción correctiva para garantizar el logro de los objetivos. 
- Idea los medios efectivos para medir las operaciones. 
- Comunica cuáles son los medios de medición. 
- Transfiere datos detallados de manera que muestren las comparaciones 
y las variaciones. 
- Sugiere las acciones correctivas cuando sean necesarias. 
- Informa a los miembros responsables de las interpretaciones. 
- Ajusta el control a la luz de los resultados del control. 
(D) PROCESO DEL CONTROL 
Según Robbins (2002, p. 600) el proceso de control “es el proceso de 
medir el desempeño actual, comparándolo contra un estándar para tomar 
acciones administrativas y así corregir las desviaciones o los estándares 
inadecuados” 
Por su parte Chiavenato (2002, p. 642) define el proceso de control como 
“la guía de actividades ejecutadas hacia un fin previamente determinado”. 
Asimismo establece el proceso de control en cuatro fases o etapas, las 
cuales son: 
29 
 
• Establecimiento de objetivos o estándares de desemp eño: los 
objetivos sirven de punto de referencia para el desempeño o resultado de 
una organización, unidad organizacional o actividad individual. El estándar es 
un nivel de actividad establecido para servir como modelo de la evaluación 
del desempeño organizacional. 
• Evaluación o medición del desempeño actual: para evaluar el 
desempeño, se debe conocer algo respecto a éste o de su pasado. El 
propósito de evaluar el desempeño es verificar si se obtiene el resultado y 
cuales son las correcciones necesarias que se deben introducir en el 
proceso. La medición puede ser un motivador o una amenaza para las 
personas. Cuando se enfocan las fallas o errores, la medición no deja ver el 
éxito porque las personas prestan atención a lo medido. Obviamente el 
sistema de medición del desempeño debe actuar más con esfuerzo del buen 
desempeño, y no simplemente con amenazas a las personas. 
• Comparación del desempeño actual con los objetivos o estándares 
establecidos: la comparación puede tener en cuanta dos situaciones, las 
cuales son: 
 - Resultado: es cuando la comparación entre los estándares y la variable 
se hace después de terminar la operación, es decir, se realiza en términos de 
algo listo y acabado y presenta el inconveniente de mostrar los aciertos y los 
errores de una operación ya terminada. 
30 
 
 - Desempeño: es cuando la comparaciónentre los estándares y la 
variable se realiza paralelamente a la operación, es decir, cuando las 
comparaciones acompañan y monitorean la ejecución de la operación. 
Aunque se realice al mismo tiempo y, en consecuencia, sea actual, la 
medición se lleva a cabo sobre una operación en proceso todavía no 
terminada. Este corresponde a una especie de monitoreo del desempeño, sin 
interferir el resultado o su consecuencia. 
• Acción correctiva para superar los posibles desvíos o 
anormalidades: el objetivo del control es mantener las operaciones dentro 
de los estándares establecidos para conseguir los objetivos de la mejor 
manera posible. En consecuencia, se deben corregir las variaciones, errores 
o desviaciones para que las operaciones sean normales. La acción correctiva 
es la acción administrativa que busca mantener el desempeño dentro del 
nivel de los estándares establecidos para garantizar que todo se haga 
exactamente de acuerdo con lo planeado. 
(E) TIPOS DE CONTROL 
Para Robbins (2002 p. 605) existen tres tipos de control: 
• Control Previo: Es el tipo mas deseable del control, debido a que 
previene los problemas de manera anticipada, este tiene lugar antes de la 
actividad verdadera. Esta dirigido al futuro. La clave de los controles previos 
es tomar la acción administrativa antes de que surja un problema. Le 
31 
 
permiten a la administración evitar problema en lugar de solucionarlos 
posteriormente. 
• Control Concurrente: es la médula de todo sistema de control de 
operaciones. Tiene lugar mientras se desarrolla una actividad es decir 
cuando se establecen los controles mientras se desarrolla el trabajo, la 
administración puede corregir los problemas antes de que se vuelvan muy 
costosos. Es la supervisión directa. Este tipo de control puede ayudar a 
garantizar que el plan será llevado a cabo en el tiempo especificado y bajo 
las condiciones requeridas. 
• Control Posterior: El tipo más popular de control descansa en la 
retroalimentación. La desventaja principal de este tipo de control es que, para 
cuando el administrador tiene la información, ya esta hecho el daño. Pero a 
su vez tiene dos ventajas sobre los tipos de control previo y concurrente: a) la 
retroalimentación proporciona a los administradores información provechosa 
sobre la efectividad de su esfuerzo de plantación y b) El control posterior 
puede incrementar la motivación del empleado. 
(F) FACTORES DEL CONTROL. 
Según Chiavenato (2002, p.645) los factores del control se describen de la 
siguiente manera: 
• Cantidad: Se caracteriza por tomar en cuenta aspectos 
fundamentales como lo son, números de empleados, volúmenes de 
32 
 
producción, total de ventas, porcentaje de rotación de inventario, índice de 
accidentes y de ausentismos entre otras. 
• Calidad: describe los estándares de calidad de producción, índice de 
mantenimiento de máquina y equipo, calidad de los productos o servicios 
ofrecidos por la organización, asistencia técnica, atención al cliente. 
• Tiempo: esta toma en cuenta la permanencia media del empleado en 
la organización, tiempo estándar de producción, tiempo de procesamiento de 
los pedidos de los clientes, ciclo operacional financiero. 
• Costo: consiste en la reducción los costos de almacenamiento de 
materias primas, costo de procesamientos, costo de solicitud de material, 
costo de una orden de servicio, relación beneficio-costo de un equipo, costos 
directos e indirectos de producción entre otras. 
En conclusión los tres primeros factores del control son de carácter 
cuantitativo y el último, como su nombre lo indica, es eminentemente 
cualitativo. El factor cantidad se aplica en actividades en las que el volumen 
es importante; a través del factor tiempo se controlan las fechas 
programadas; el costo es utilizado como un indicador de la eficiencia 
administrativa, y por medio de el se determinan las erogaciones de ciertas 
actividades. Por último la calidad se refiere a las especificaciones que deben 
reunir un determinado producto o ciertas funciones de la empresa. 
Es importante indicar que existen funciones en las que no es necesario 
aplicar los cuatro factores, ya que esto depende del área controlada, por 
33 
 
ejemplo el control de inventarios utilizara los dos factores siguientes: 
cantidad, en cuanto a las existencias de los artículos o de la materia prima 
que debe tener almacenada, y el tiempo, en cuanto a la fecha necesaria para 
reponer el material. 
1.2 SISTEMA DE VARIABLE 
1.2.1 DEFINICIÓN NOMINAL 
Proceso Administrativo 
1.2.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL 
Según Chiavenato (2001, p. 132) el proceso administrativo es el medio de 
integrar diferentes actividades para poner en marcha la estrategia 
empresarial. 
1.2.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL 
El proceso administrativo es el medio de integrar las diferentes actividades 
que realiza el personal de la empresa Festo, C.A. para poner en marcha la 
estrategia empresarial. 
Dicha variable será evaluada con el instrumento de Martínez, Meleán y 
Moran (2008), a través de la dimensiones e indicadores que se observan en 
el siguiente cuadro. 
34 
 
CUADRO 1 
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE 
Objetivo General: Evaluar el proceso administrativo de la empresa Festo, 
C.A. 
OBJETIVOS 
ESPECIFICOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES 
Misión 
Visión 
Objetivos 
Metas 
Estrategias 
Políticas 
Procedimientos 
Identificar los 
elementos de la 
planificación que 
se llevan a cabo 
en la empresa 
Festo, C.A. 
Elementos de la 
Planificación 
Reglas 
Especialización 
Estandarización 
Coordinación 
Analizar la 
estructura 
organizacional de 
la empresa 
Festo, C.A. 
Estructura 
Organizacional 
Autoridad 
Motivación 
Liderazgo 
Evaluar los 
elementos de 
dirección de la 
empresa Festo, 
C.A. 
Elementos de la 
Dirección 
Comunicación 
Control Previo 
Control 
Concurrente 
Determinar los 
tipos de control 
que se emplean 
en la empresa 
Festo, C.A. 
Proceso 
Administrativo 
Tipos de Control 
 
Control Posterior 
Fuente: Martínez, Meleán, Moran, (2008) 
2. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMATICA 
Las organizaciones son entidades que están compuestas por dos o más 
personas, las cuales se reúnen en una instalación específica para obtener un 
objetivo en común a través de los establecimientos de normas y políticas. 
También se puede definir como la estructura dentro de la cual, las personas 
35 
 
son asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y 
alcanzar metas. 
En relación a las ideas anteriores es importante mencionar que hoy más 
que nunca se hace necesario administrar las empresas, ya que éstas se 
encuentran y se relacionan con un ambiente externo muy cambiante. De 
igual manera es importante destacar que una buena administración podría 
ayudar a alcanzar el éxito organizacional. 
Asimismo la administración es el proceso social que lleva consigo la 
responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de 
una empresa, para lograr un propósito dado. Ésta es importante ya que se 
aplica en cualquier tipo de organización con deseos de aumentar su 
productividad y el éxito, dependiendo para esto del elemento humano y 
material. 
A su vez se puede decir que la administración es un conjunto de etapas 
llamadas proceso administrativo, el cual se lleva a cabo a través de la 
planificación, organización, direccion y control, los cuales son vitales para el 
correcto desenvolvimiento de la organización y sus miembros. 
 Así mismo las empresas venezolanas a través de su administración llevan 
a cabo el proceso administrativo para asegurar el éxito organizacional, ya 
que se enfrentan a grandes cambios constantemente, tanto en su ambiente 
interno como externo, por ello deben estar preparadas para planificar, 
organizar, dirigir y controlar eficazmente. 
36 
 
 Por consiguiente el proceso administrativo es el conjunto de fases o 
etapas sucesivas a travésde las cuales se efectúa la administración, es 
decir, son las actividades que el administrador debe llevar a cabo para 
aprovechar los recursos humanos, técnicos, materiales, con los que cuenta la 
empresa. 
En este sentido la planificación comprende el proceso en el cual se 
señalan las metas de la organización, proponiendo a la vez los medios para 
alcanzarlos. Asimismo, la organización consiste en el acto de estructurar e 
integrar los recursos, los órganos involucrados en la ejecución, estableciendo 
la relación entre ellos y las atribuciones de cada uno. Por su parte, la 
dirección consiste en dirigir las tareas mediante la cooperación del esfuerzo 
de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad. Y por 
último, el control, que es el proceso de verificar actividades para asegurarse 
de que se estén llevando acabo, de la forma como se planearon para poder 
corregir cualquier desviación y error. 
Aunado a lo anterior, se puede señalar que el proceso administrativo es 
importante para que toda organización logre alcanzar las metas y objetivos a 
proponerse. Es por ello que todo gerente o administrador debe aplicar estas 
actividades de manera eficiente y evaluar constantemente a sus empleados 
para verificar todos los elementos que comprende este sistema 
administrativo. 
En síntesis se puede exponer que al estudiar el proceso administrativo no 
solamente abarca la administración como tal, sino que al aprender cada una 
37 
 
de las etapas del proceso minuciosamente, se observa que tiene una 
importancia absoluta el cumplirlo, ya que se eligen qué metas se desean, 
como ordenar y distribuir el trabajo, de que manera motivar al recurso 
humano para que desarrollen los objetivos, y como asegurar que las 
funciones están siendo ejecutadas con eficiencia y eficacia. Por lo tanto se 
puede indicar que el proceso administrativo debe ser aplicado en todas las 
organizaciones ya que este le permite a las mismas lograr los objetivos 
establecidos. 
Tal es el caso de la empresa Festo C.A, sucursal Maracaibo, la cual se 
dedica a la venta de equipos para la automatización industrial y de procesos, 
proporcionando el entrenamiento necesario, para brindar un servicio integral 
a sus clientes. 
Por medio de una entrevista realizada al gerente de operaciones éste 
señaló que se han registrados situaciones problemáticas que involucran a 
cada una de las etapas del proceso administrativo, algunas de ellas son la 
falta de planes, ya que no se toman en cuenta precauciones que permitan 
analizar y redactar planes alternativos o de contingencia ante posibles 
cambios favorables o desfavorables en el entorno, poca relación en la 
cadena de mando debido a la falta de interacción entre directivos y 
subordinados, por otro lado hay mala comunicación entre los trabajadores, 
de igual forma no se mide el desempeño laboral, es decir no hay una 
supervisión constante y existe baja motivación en los empleados de la 
38 
 
organización, esto se evidencia por la existencia de ausentismo en los 
empleados y por la falta de coordinación de las actividades. 
En relación a lo anterior se puede indicar que todos estos problemas 
podrían conllevar a la improvisación de búsqueda de soluciones a la hora de 
enfrentar problemas imprevistos dentro de la organización; desconfianza 
entre directivos, subordinados y viceversa; derroche de los recursos 
materiales, humanos, financieros; altos costos y gastos; baja rentabilidad por 
el descenso de los ingresos. De mantenerse esta situación, en el futuro 
afectará el funcionamiento general de la empresa, aumentando su riesgo al 
fracaso y disminuyendo la productividad. 
Por ello esta investigación busca evaluar el proceso administrativo de la 
empresa objeto de estudio, con el fin de verificar si se llevan de manera 
correcta las etapas del mismo, y al mismo tiempo encontrar las fallas internas 
que hacen que aumenten los problemas organizacionales e implementar 
soluciones que logren desviar y eliminar las actividades que ocasionan 
conflictos dentro de la organización y que no permiten que logre alcanzar sus 
metas y objetivos. 
3. OBJETIVOS DEL TRABAJO 
3.1. OBJETIVO GENERAL 
Evaluar el proceso administrativo de la empresa Festo, C.A. 
39 
 
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
- Identificar los elementos de la planificación que se llevan a cabo en la 
empresa Festo, C.A. 
- Analizar la estructura organizacional de la empresa Festo, C.A. 
- Evaluar los elementos de dirección de la empresa Festo, C.A. 
- Determinar los tipos de control que se emplean en la empresa Festo, 
C.A. 
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 
La presente investigación le permitirá a la empresa Festo, C.A identificar 
las desviaciones encontradas en el proceso administrativo, y así poder 
corregir los problemas existentes dentro de la organización. Esto justifica que 
desde el punto de vista práctico se realicen estudios enfocados a evaluar el 
proceso administrativo de manera que se puedan introducir mejoras en 
cuanto al proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar, ya que es 
importante para la organización conocer que aspectos de los mismos deben 
ser modificados para optimizar su funcionamiento y estar en mejores 
condiciones para alcanzar las metas de forma eficiente. 
Esta investigación desde el punto de vista científico se apoya en las 
referencias teóricas manejadas por los autores en la evaluación de los 
lineamientos seguidos en el desarrollo de los procesos administrativos y de 
esta manera poder identificar que las teorías utilizadas durante el estudio se 
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están cumpliendo en la empresa Festo, C.A. Se espera así poder contribuir o 
apoyar en el futuro a otras investigaciones que manejen la misma variable de 
esta investigación. 
Asimismo y desde la perspectiva metodológica otra forma de contribuir y 
lograr el cumplimiento de los objetivos es por medio de la implementación de 
las técnicas de investigación a través de la utilización y creación de un 
instrumento que permita evaluar el proceso administrativo de la empresa 
Festo, C.A, el cual podrá ser utilizado por otros investigadores para abordar 
la variable objeto de estudio. 
5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 
El presente estudio se realizó en la empresa FESTO, C.A, ubicada en el 
estado Zulia, Municipio Maracaibo. El período comprendido para el desarrollo 
de esta investigación abarcó desde Septiembre 2007 hasta Abril de 2008. 
Dicho estudio trató sobre la evaluación del proceso administrativo, el cual se 
encuentra enmarcado dentro del área de la Gestión Administrativa. Entre los 
autores consultados para el desarrollo de este estudio se encuentran: 
Hellriegel (2000), Koontz y Weihrich (2004), Chiavenato (2006) y Stoner 
(1998), entre otros.