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COMUNICACIÓN PARA PROCESOS DE COACHING
Guía de comunicación estratégica para potencializar los proceso de coaching que 
buscan fortalecer una cultura de trabajo en equipo para los líderes de segundo y 
tercer nivel.
JULIANA BENITEZ CRISTO (53.053.566)
MARÍA ANTONIA ECHEVERRI MIRANDA (52.999.689)
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE COMUNICADOR 
SOCIAL,
CAMPO ORGANIZACIONAL
DIRECTORA: Sandra Fuentes
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ENFASIS ORGANIZACIONAL
BOGOTÁ 2008
“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos 
en sus tesis de grado. Solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y a 
la moral católica, y porque las tesis no contengan ataques o polémicas puramente 
personales. Antes bien, se vea en ella el anhelo de buscar la verdad y la justicia”. 
Articulo 23 reglamento académico 
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA – FACULTAD DE 
COMUNICACION Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACION SOCIAL
RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO
Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado 
que se presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para 
profesores y estudiantes. Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de 
datos posibles en forma clara y concisa.
I. FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
Autor (es): (Nombres y Apellidos completos en orden alfabético).
• Benítez Cristo Juliana 
• Echeverri Miranda Maria Antonia
Título del Trabajo: 
COMUNICACIÓN PARA PROCESOS DE COACHING
Guía de comunicación estratégica para potencializar los proceso de coaching que buscan 
fortalecer una cultura de trabajo en equipo para los líderes de segundo y tercer nivel.
3. Tema central: Coaching y comunicación estrategica.
4. Subtemas afines: 
a. Bienestar interno 
b. Gestión de competencias
c. Liderazgo transformador 
d. Trabajo en equipo
e. Integración de departamentos.
5. Campo profesional: 
- Organizacional 
-
6. Asesor del Trabajo: (Nombres y Apellidos completos).
Fuentes Sandra Inés
7. Fecha de presentación: Mes: Enero Año: 2008 Pag: 
II.RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO
1. Objetivo o propósito central del Trabajo: 
Estructurar un Guía de Comunicación Estratégica que acompañe y fortalezca el proceso 
de Coaching usado por Corona Revestimientos y permita identificar y promover las 
competencias comunicativas más importantes para que los líderes de segundo y tercer 
nivel establezcan una cultura de trabajo en equipo. 
Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo)
a. Introducción
b. Marco teórico
c. Análisis situacional – MIC (mapa integral de comunicaciones)
d. Diagnóstico 
e. Guía de comunicación estratégica para el coaching.
f. Conclusiones 
g. Bibliografía 
h. Anexos 
Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados)
- Italo Pzizzolante: Comunicadores organizacional venezolano. Actualmente dueño 
de la Consultora Internacional “Pizzolante Comunicaciones”. Autor de varios 
libros entre los cuales se encuentra “El poder de la Comunicación Estratégica”.
- Carlos Fernando Collado: Investigador mexicano tiene un trabajo reconocido en el 
campo de la comunicación. Cuenta con importantes producciones dentro y fuera 
de la academia. Ha sido escritor, colaborador y coordinador de varios libros, entre 
los cuales se encuentra “ La comunicación en las Organizaciones”.
- Joan Ginebra: Auto interesado en las prácticas empresariales y en el 
entrenamiento en liderazgo en las compañías. Autor de varios artículos de revistas 
y del libro “ El Liderazgo en Acción”.
- James Donelly Jr.: Escritor estadounidense, autor de varios libros entre los cuales 
se ncuentra: “La nueva dirección de empresas… de la teoría a la práctica”
- John Whitmore es Presidente Ejecutivo de Performance Consultants Internacional, 
galardonado por Internacional coach federation y catalogado como el Business 
Coach Número 1 en Inglaterra. Autor de “Coaching. El método para mejorar el 
rendimiento de las personas.”
- Martha Alles: Argentina, Presidenta de MARTHA ALLES Capital Humano 
Consultora Internacional en Gestión por Competencias. Experta en temas de 
recursos humanos y autora del libro “Gestión Por Competencias: El Diccionario.” 
- Hay group: Hay Group es una consultora de dirección, que trabaja con líderes 
para convertir la estrategia en realidad. Autores del libro: “Las competencias: 
clave para un gestión integrada de los recursos humanos.”
Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo).
a. Coaching 
b. Coacheados
c. Liderazgo
d. Comunicación estratégica
e. Trabajo en equipo
f. Empoderamiento
5. Proceso metodológico. (Tipo de trabajo, procedimientos, herramientas empleadas para 
alcanzar el objetivo). 
1. Decisión de la empresa que se iba a escoger
2. Entrevistas con diferentes Coaches para entender el proceso.
3. Definición del objetivo general y los objetivos específicos. 
4. Investigación de los temas a tratar dentro del proyecto (Coaching, comunicación, 
gestión por competencias, liderazgo y trabajo en equipo).
5. Investigación dentro de la empresa para realizar el Análisis situacional
6. Definición de las limitantes y fortalezas de la empresa y del proceso para poder crear 
las herramientas del diagnóstico para los diferentes públicos.
7. Realización del Diagnóstico general.
8. Encuestas y entrevistas
9. Validación y tabulación de datos. 
10. Creación de la estrategia
11. Creación de la Guía
12 Conclusiones 
13. Validación durante el proceso con el asesor del Proyecto de Grado 
Reseña del Trabajo (Escriba dos o tres párrafos que, a su juicio, sinteticen el Trabajo).
Actualmente en el mundo empresarial el recurso humano se ha convertido en factor 
primordial para el desarrollo y rentabilidad de las organizaciones. Se han creado 
diferentes modelos para proporcionar al empleado bienestar, competitividad y mejor 
desarrollo dentro de sus trabajos. Aunque a veces a las compañías se les olvidaba la 
importancia de equilibrar la parte personal con la parte profesional de los empleados. De 
ahí nace el Coaching, proceso de entrenamiento a los individuos que busca potencializar 
sus competencias a todo nivel y empoderalos en sus vidas. 
Muchas empresas han decidido implementar el Coaching, sin embargo, no han 
considerado relevante el rol integrador que cumple la comunicación dentro de las 
empresas. Es por esto, que se consideró importante crear un modelo de Coaching que 
integrara la comunicación transversalmente a lo largo del proceso. Además de lograr 
mantener éste a lo largo del tiempo. Es decir, convertir al Coaching en una metodología 
sostenible a largo plazo. 
A su vez se entendió la diferencia interna de los públicos de la organización y la manera 
en que se les debe comunicar cualquier proceso, para asegurar el entendimiento. Juntos, 
todos estos factores permitieron crear un Guía de Comunicación Estratégica para 
Coaching donde las herramientas de información y de comunicación fueran pieza clave 
para la coherencia, sentido y efectividad del proceso de Coaching antes, durante y 
después para los diferentes públicos internos de la empresa. 
III. PRODUCCIONES TECNICAS O MULTIMEDIALES
1. Formato : (Vídeo, material escrito, audio, multimedia o producción electrónica)
Encuestas, entrevistas, guía escrita
2. Duración para audiovisual: 
Número de cassettes de vídeo: Ninguna de las Anteriores 
Número de cassettes de audio: Ninguna de las Anteriores 
Número de disquettes: Ninguna de las Anteriores 
Número de fotografías: Ninguna de las Anteriores 
Número de diapositivas: Ninguna de las Anteriores 
3. Material Impreso: Tipo : Word y Excel Número páginas: ______________
Descripción delcontenido: 
• Word: Introducción, capítulos 1 al 4 y conclusiones
• Excel: Tabulación Encuestas , Mapa de públicos, Mapa de Medios, 
Gráficas
AGRADECIMIENTOS:
Agradecemos primero que todo a nuestra asesora de Proyecto, Sandra Fuentes por ser la 
principal Guía del Proyecto de Grado. A la Pontificia Universidad Javeriana, por 
habernos brindado apoyo y conocimiento sobre el Proyecto. A su vez agradecemos a 
Revestimientos Corona, por brindarnos la información y apoyo necesario para la 
realización de éste. En especial a Rosa Elena Rico, Jefe de Recursos Humanos y a 
Claudia Fierro, Jefe de Comunicaciones. A Fernando Escallón, Coach del proceso quien 
nos introdujo al tema y a la compañía. Finalmente, a nuestras familias por la 
consideración y a Carlos Diago y Nicolás Echeverri por su paciencia e incansable apoyo 
para realizar este Proyecto. 
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN......................................................................................15
1.OBJETIVOS GENERAL:..........................................................................17
2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS:....................................................................18
3.CASO DE ESTUDIO:..............................................................................19
4.MARCO TEÓRICO.................................................................................20
1.1INTRODUCCIÓN: ...................................................................................................................... 20 
1.2COMUNICACIÓN Y LAS HABILIDADES QUE PUEDEN GENERAR: .................................... 20 
1.2.1Qué es comunicación ........................................................................................................ 21 
1.2.2La gramática de la comunicación ........................................................................................ 22 
1.2.3Los niveles de la comunicación ........................................................................................... 23 
1.2.4Las empresas y la comunicación ........................................................................................ 25 
1.2.5Formas de comunicación dentro de la empresa ................................................................. 25 
1.2.6Habilidades comunicativas para generar efectividad: ......................................................... 29 
1.3GESTION POR COMPETENCIAS ............................................................................................ 32 
1.3.1Definición de competencias ................................................................................................ 34 
1.3.2Esquema por competencias ................................................................................................ 44 
1.3.3Métodos de evaluación del desempeño .............................................................................. 47 
1.3.4Proceso para traducir retos estratégicos en conductas y competencias requeridas ......... 48 
1.3.5Competencias de las nuevas organizaciones ..................................................................... 49 
1.3.6Liderazgo: ............................................................................................................................ 51 
4.1.1.1Qué es liderazgo ........................................................................................................52
4.1.1.2Estilos de liderazgo ....................................................................................................53
4.1.1.3Los factores del liderazgo ..........................................................................................54
4.1.1.4Procesos del liderazgo.................................................................................................55
4.1.1.5Gestión en el liderazgo ...............................................................................................56
1.3.7Trabajo en equipo: ............................................................................................................... 57 
4.1.1.6¿Qué es trabajo en equipo? ........................................................................................58
4.1.1.7Fases para el trabajo en equipo...................................................................................58
4.1.1.8Acciones sobre trabajo en equipo ...............................................................................58
4.1.1.9Trabajo en equipo en las organizaciones actuales ....................................................60
1.4COACHING: ............................................................................................................................... 61 
1.4.1¿Cuándo empezó el coaching? ........................................................................................... 61 
1.4.2¿Qué es el coaching? ......................................................................................................... 63 
1.4.3¿Cómo se realiza el proceso de coaching? ........................................................................ 67 
1.4.4Razones para elegir trabajar con un coach. ...................................................................... 69 
1.4.5¿Cuándo dar coaching? ..................................................................................................... 70 
1.4.6Importancia del coaching en las organizaciones: ............................................................... 71 
1.4.7El rol del coach: ................................................................................................................... 73 
1.4.8El rol del individuo. ..............................................................................................................74 
1.4.9Características del coach: ................................................................................................... 75 
1.4.10Modalidades de coaching: ................................................................................................. 77 
5.ANALISIS SITUACIONAL........................................................................80
1.5INTRODUCCIÓN: ..................................................................................................................... 80 
1.6Qué es REVESTIMIENTOS CORONA ...................................................................................... 81 
1.7HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN A PARTIR DE 1985 ........................................................ 83 
1.8REALIDAD INSTITUCIONAL .................................................................................................... 85 
1.8.1FUERZAS DEL ENTORNO: ................................................................................................ 85 
1.8.2ANÁLISIS PEST: ................................................................................................................. 87 
1.9 COMPETENCIA DE CORONA REVESTIMIENTOS ................................................................ 90 
1.10 REALIDAD CORPORATIVA .................................................................................................. 94 
1.10.1Focalización estratégica .................................................................................................... 94 
1.10.2Estructura Organizacional ............................................................................................... 100 
1.10.3Papel y Rol individual ...................................................................................................... 102 
1.11 IDENTIDAD CORPORATIVA: Clases ................................................................................. 104 
1.11.1Comunicación Gráfica .................................................................................................... 108 
1.11.2Comunicación de Entorno ............................................................................................... 112 
1.11.3Comunicación Publicitaria ............................................................................................... 114 
1.12FORMAS DE COMUNICACIÓN: ........................................................................................... 121 
1.12.1DirCom ............................................................................................................................ 121 
1.12.2Comunicación Organizativa ............................................................................................ 126 
1.13MAPA DE PUBLICOS Y MEDIOS ......................................................................................... 135 
1.14CONCLUSIONES Y LIMITANTES: ....................................................................................... 136 
6.DIAGNOSTICO....................................................................................140
1.15INTRODUCCIÓN: .................................................................................................................. 140 
1.16OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO ........................................................................................... 142 
1.16.1Criterio de Análisis 1: ...................................................................................................... 142 
1.16.2Criterio de Análisis 2: ..................................................................................................... 143 
1.16.3Criterio de Análisis 3: ...................................................................................................... 144 
1.17METODOLOGIA: ................................................................................................................... 145 
1.17.1Públicos del Diagnóstico: ................................................................................................ 145 
1.17.2Definición de las Herramientas: ...................................................................................... 148 
1.17.3Plan de recopilación de datos: ........................................................................................ 149 
6.1.1.1Tamaño de la Muestra...............................................................................................150
6.1.1.2Lugar en el que se va a realizar las encuestas y las entrevistas: .............................150
1.18ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS Y ENTREVISTAS ........................................................... 151 
1.18.1Criterio 1: Coaching .........................................................................................................151 
6.1.1.3Subcriterio 1: Efectividad del Coaching:....................................................................151
6.1.1.4Subcriterio 2: Coaching Personal...............................................................................158
6.1.1.5Subcriterio 3: Coaching Grupal .................................................................................159
1.18.2B. Criterio 2: Comunicación Interna: ............................................................................... 165 
6.1.1.6Subcriterio 1: Rol integrador .....................................................................................165
6.1.1.7Subcriterio 2: Papel del Dircom..................................................................................170
6.1.1.8Subcriterio 3: Utilización de medios de Información..................................................171
6.1.1.9Subcriterio 4: Mayor Participación en la cultura corporativa......................................176
1.18.3C. Criterio 3: Gestión de Competencias .......................................................................... 181 
6.1.1.10Subcriterio 3: Liderazgo:..........................................................................................183
6.1.1.11Subcriterio 6: Trabajo en equipo:.............................................................................186
6.1.1.12Subcriterio 1: Aprendizaje y Agregación de valor:...................................................188
1.19CONCLUSIONES .................................................................................................................. 189 
1.19.1CONCLUSIÓN CRITERIO 1: ......................................................................................... 189 
1.19.2CONCLUSION CRITERIO 2: .......................................................................................... 190 
1.19.3CONCLUSIÓN CRITERIO 3: .......................................................................................... 191 
7. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA..............................................................193
1.20OBJETIVO GENERAL: .......................................................................................................... 194 
1.21PÚBLICOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: ............................................................ 194 
1.22ESTRUCTURA ....................................................................................................................... 197 
1.23GUIA ....................................................................................................................................... 198 
CONCLUSIONES GENERALES:...............................................................238
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................241
ANEXOS................................................................................................244
COMUNICACIÓN PARA PROCESOS DE COACHING
Guía de comunicación estratégica para potencializar los proceso de coaching que 
buscan fortalecer una cultura de trabajo en equipo para los líderes de segundo y 
tercer nivel.
INTRODUCCIÓN
 
Actualmente el mundo se ha dado cuenta que mantener a su personal motivados y 
trabajando juntos puede beneficiar de manera notable a cualquier empresa. Es por esto 
que se han creado diferentes métodos y procesos que pretenden mejorar el estilo de vida 
de cada ser humano y de cada profesional además de convertirlo en una persona con más 
competencias y mayor liderazgo. Sin embargo, al empezar a moldear el Proyecto de 
Grado una nueva metodología que empezó en Estados Unidos a la cual se le denomina 
Coaching fue el eje central de éste. Es un proceso que ayuda a que cada ser humano, para 
cambiar la manera en que hace las cosas dentro de su trabajo logre primero cambiar los 
conflictos dentro de su ser. Es por el proceso de Coaching que escogimos a Corona, la 
empresa que será utilizada como Estudio de Caso, ya que implementaron un exitoso 
proceso de Coaching a sus líderes de segundo y tercer nivel, administrativos y operarios. 
Sin embargo, es importante saber este método que cambios logra (causa y efecto) para su 
equipo y que trascendencia tanto a largo como a corto plazo puede tener y que rol juega la 
comunicación, ya que el Coaching es un modelo más psicológico y administrativo. 
Es interesante de esta manera lograr enlazar la comunicación con un modelo de otro 
campo y generar competencias comunicativas para que el proceso de Coaching se 
mantenga a largo plazo. Es importante reconocer que ambos campos pertenecen al ámbito 
social, pero creemos que para que el Coaching tenga resultados eficientes y permanentes 
debe estar acompañado continuamente por la comunicación y las herramientas 
comunicativas que cada empresa tenga dentro de su planeación estratégica. 
Es un Proyecto de Grado que pretende integrar a la comunicación organizativa dentro del 
Programa de Coaching para así poder obtener mejores resultados dentro de las empresas, 
basándose en la estrategia utilizada en Corona y en los conocimientos adquiridos sobre 
comunicación y Coaching. En el Proyecto de Grado se investigará sobre los temas 
relacionados en el objetivo general, se realizará un Análisis situacional para conocer a la 
empresa (Caso de estudio), se realizará un diagnóstico a los diferentes públicos que 
fueron coacheados y finalmente se desarrollará una estrategia que se convertirá en un 
producto comunicativo. 
 
1. OBJETIVOS GENERAL:
Estructurar un Guía de Comunicación Estratégica que acompañe y fortalezca el proceso 
de Coaching usado por Corona Revestimientos y permita identificar y promover las 
competencias comunicativas más importantes para que los líderes de segundo y tercer 
nivel establezcan una cultura de trabajo en equipo con el resto de los empleados. 
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Investigar sobre los temas más relevantes para el Proyecto de Grado como lo son: 
Coaching, gestión por competencias, comunicación, liderazgo y trabajo en equipo 
para poder fundamentar la tesis.
- Encontrar las limitantes en la estrategia de Coaching en Corona que generaron 
amenazas para el proceso de implementado como nueva iniciativa en la empresa. 
- Reconocer cuáles son los criterios de análisis más importantes a desarrollar luego de 
hacer una análisis situacional a la empresa escogida
- Identificar las necesidades de los públicos internos, especialmente los Gerentes de 
segundo y tercer nivel de Revestimientos Corona en cuanto a los criterios de análisis 
encontrados para así reconocer las limitantes y fortalezas, que actualmente se 
presentan.
- Realizar una Guía sobre procesos de Comunicación estratégicos para el Coaching, 
logrando así potencializar a largo plazo a los líderes de segundo y tercer nivel y a sus 
equipos de trabajo en Revestimientos Corona. 
3. CASO DE ESTUDIO:
Laempresa escogida es Corona Revestimientos. Una empresa de larga trayectoria y con 
mercados nacionales e internacionales
Es una empresa grande del sector de productos de decoración, además de ser una 
prestadora de servicios. Decidimos escoger este tipo de empresa porque realizó Coaching 
a 120 empleados dentro de su organización y la cadena continúa. Es mejor realizar esta 
investigación en una empresa de este tamaño porque es posible analizar a más personas y 
reconocer mejor el impacto que puede tener dentro de las organizaciones el Coaching. 
Además de proveer las herramientas necesarias para distinguir fácilmente las limitantes y 
las fortalezas de la organización.
4. MARCO TEÓRICO
1.1 INTRODUCCIÓN:
Para lograr cumplir el objetivo general del Proyecto de Grado es importante comenzar 
analizando aspectos teóricos que permitan entender y solucionar los temas a tratar como 
los es el Coaching, la comunicación, la gestión por competencias, entre otros. Se realizará 
una investigación de estos temas profundizando en la conveniencia para el Proyecto. Ya 
que todos los temas a tratar son bastante extensos. Se resolverán las dudas para poder 
llegar al producto final que estará basado en gran parte por lo que se aprendió durante el 
proceso de investigación. 
1.2 COMUNICACIÓN Y LAS HABILIDADES QUE PUEDEN GENERAR:
Hoy en día hablar de comunicación se ha vuelto un tema relevante dentro de los núcleos 
familiares, las organizaciones y hasta en los grupos sociales que se conforman en la 
sociedad, ya que muchas veces sentimos que ésta no es usada de la manera correcta y la 
información no llega a sus destinatarios de la manera en que se buscaba. Lo interesante es 
que desde que nacemos empezamos a comunicarnos. Desde pequeños usamos la 
comunicación no verbal y luego verbal como una herramienta para interactuar y hacernos 
entender entre unos y otros. A causa de la comunicación precisamente existen los países, 
las culturas, las religiones y las ideologías. Es desde este término que se despliega la 
fuerza del trabajo y la sobrevivencia de la raza humana. El problema que surge es que a 
pesar que desde que nacemos nos estamos comunicando, cometemos los mismos errores y 
los mensajes muchas veces no son dados de manera adecuada. Al creer que sabemos 
hablar, escribir, etc., sabemos comunicarnos pero existen ciertas habilidades y 
herramientas que se deben desarrollar para permitir que la comunicación sea exitosa. Este 
error que se está cometiendo en la comunicación ocurre en todas las edades, razas, 
estratos sociales y género. Es un problema que ataca y disminuye muchas veces hasta la 
productividad de las empresas. Es por esto, que este capítulo está dedicado a entender qué 
es la comunicación y las habilidades que se deben desarrollar, sobre todo en las empresas.
La comunicación siempre ha tenido falencias y debilidades dentro de las organizaciones, 
porque vivimos en un mundo cambiante que genera diferentes competencias diariamente 
y donde el individualismo ha sido relegado por una necesidad de aprender a trabajar en 
equipo. Uno de los problemas más reconocidos actualmente en el mundo es que los 
gerentes muchas veces no reconocen la necesidad de una comunicación estratégica 
focalizada en las herramientas de la comunicación corporativa dentro de las 
organizaciones ya que no entienden el objetivo de una correcta comunicación y el dinero 
que se le debe invertir. 
1.2.1 Qué es comunicación 
Empecemos con una palabra que usan muchos teóricos para definir la comunicación: 
ACCION. “La comunicación es acción”1, es por esto que todo lo que hacemos con 
nuestro cuerpo y lo que hablamos, escribimos y pensamos continuamente hace parte de 
este término. Según Horacio Andrade Rodríguez de San Miguel define la comunicación 
en tres aspectos básicos: cómo un fenómeno, una disciplina y un conjunto de actividades 
y técnicas. Cómo un fenómeno ya que es un proceso social que encuentra su desarrollo 
dentro de la cultura. La disciplina a su vez, ya que para aprender a comunicar se debe 
corregir y tener en cuenta los errores más comunes que se cometen normalmente. 
Además, que se debe pensar y meditar con objetivos claros lo que se quiere comunicar 
para que sea exitoso. Por último, se encuentra el conjunto de técnicas y actividades que 
ayudan a facilitar y a agilizar la información y la manera en que se distribuyen los 
mensajes. Este conjunto de actividades permite influir en los problemas, las necesidades, 
los pensamientos, las acciones de las personas y poder intervenir en ellos. Para el filósofo 
Ernst Cassirer lo que distingue al hombre del resto de los animales no es tanto la razón 
1 COSTA, Joan. XXXXXXX
sino la capacidad de simbolizar, de hacerse entender de manera verbal y no verbal y 
configurar ideas y emociones con sentido. 
Todo el tiempo usamos la comunicación para poder existir. Cómo diría Italo Pizzolante: 
“La comunicación es un intercambio de valores, un intercambio racional y emocional, 
verbal y no verbal. Intercambio de silencios, gestos, intereses y compromisos”. La 
comunicación debe tener vida, ser cambiante, tener al igual que el ser humano, alma y 
corazón para que tenga sentido. Es por esto que la comunicación hace parte de la raza 
humana y es parte de todos los estudios sociales. Es por esto que si hace parte de nuestro 
diario vivir, debería hacer parte a su vez de las organizaciones y de su planeación 
estratégica. Ya que la comunicación es un método que sirve para persuadir, comprometer, 
convencer, motivar, cambiar opiniones, crear estrategias, facilitar procesos y mejorar 
ambientes laborales. Se podría decir que la comunicación es un medio efectivo para 
facilitar las acciones.
Según el libro de Italo Pizzolante, “La comunicación en las organizaciones” hay unos 
postulados básicos que nos permiten entender el alcance de la comunicación en todos los 
aspectos, sobre todo dentro de las organizaciones. Estos postulados son: la comunicación 
es integral, es un sistema, la comunicación y la cultura están íntimamente ligados y como 
una responsabilidad compartida. Es decir, esta herramienta abarca la parte interna, 
externa, vertical, horizontal y diagonal de las organizaciones. Además de ser 
interpersonal, intragrupal e institucional, usando medios o siendo cara a cara, permitiendo 
interactuar con una o más personas todo el tiempo y en cualquier momento. Se une 
íntimamente con la cultura ya que ésta es un conjunto de significados compartidos que 
proporcionan un marco común de referencia y la comunicación es el método usado para 
fusionar culturas, entenderlas y hacer parte de éstas. 
1.2.2 La gramática de la comunicación
Gramática viene del griego gramma, que significa letra, escrito. Otra definición que 
podemos encontrar es en el Diccionario de la Real Academia que define la gramática 
como: “arte de hablar y escribir correctamente una lengua” y “ciencia que estudia los 
elementos de una lengua y sus combinaciones”. Es por esto que nos damos cuenta que 
desde que hablamos, escribimos y pensamos estamos comunicando. Por esto es necesario 
crear estrategias mentales para asegurar que este proceso se lleve correctamente. En las 
organizaciones en que se trabaja hoy en día requieren de una mejor comunicación. Ya 
dejarle todo a la improvisación no da buenos resultados. Es necesario crear mapas 
mentales que ayuden a organizar la información. Porque uno de los riesgos cuando 
estamos comunicando, es que una vez lo hacemos ya no hay manera de echarse para atrás. 
Es por esto, que se deben pensar bien las cosas antes de decirlas. 
Un cuadro interesante que aparece en “El poder de la comunicación estratégica” nos 
muestra que la composición normal de una frase es: sujeto-verbo- predicado. Hoy en día 
en la comunicación ese sujeto se convierte en un vocero, el verbo en la comunicación, en 
el accionar de la información y el predicado en el mensaje. Es por esto que si cometemos 
algún error en el momento de entrenar al vocero, o en la conjugación del verbo (una mala 
información dada) o un mensaje inadecuado, la frase en general pierde todo su sentido. 
Es así como podemos determinar los niveles de la comunicación que facilitan entender el 
cómo, dónde, por qué, etc.
1.2.3 Los niveles de la comunicación
Estos niveles son los que nos permiten entender los pasos que se deben tener para poderse 
comunicar y el fin que tiene ésta dentro de las organizaciones del mundo. Los niveles son 
varios y responden las preguntas básicas de la vida. Ya que es importante hoy en día 
entender el rol de la comunicación por su trascendencia histórica (la retórica) y por la 
usabilidad que tiene en este mundo cambiante. 
El dónde y el cuándo (ESPACIO): reconocer el entorno en el que cada persona se 
encuentra para poderse relacionar. Lograr en diferentes espacios tener un intercambio de 
valores. Es respetar y aceptar con el o los que nos queremos relacionar para poder entrar a 
comunicarnos y relacionarnos intercambiado ideas y emociones.
El qué (MENSAJE): entender los comportamientos de las personas para poder saber 
cómo dirigirse a quienes y qué se debe hacer.
El cómo (MEDIO- ESTRATEGIA) : desarrollar conductas que se vuelvan habilidosas 
para poder tener una comunicación eficaz. De manera que la comunicación se vuelva 
consciente, semiconsciente y/o consciente.
El por qué (SENTIDO Y RAZÓN): generar valores propios que nos distingan de las 
demás personas pero al mismo tiempo compartir visiones para poder comunicarse.
El quién (CONOCER PÚBLICOS): este nivel es el que se refiere a la aceptación de 
nosotros mismos como seres sociales y la información que integra lo que nosotros somos 
como personas.2 
Todos estos niveles nos permiten identificarnos e identificar nuestro alrededor en las 
organizaciones. Es decir, para comunicarnos no solamente escuchamos y hablamos sino 
usamos nuestro cinco sentidos. Nuestro cuerpo y nuestra mente son continuos 
transmisores de mensajes que debemos aprender a manejar y buscar la mejor forma para 
que esta información llegue al receptor de la manera que queremos. Además, sería 
interesante agregarle a los cinco sentidos uno sexto: El sentido común que es el que 
manifiesta la racionalidad con que debemos comunicarnos. 
La comunicación normalmente se convierte en acción al emitirla, ya que define ciertos 
parámetros y conceptos. Por lo que el silencio muchas veces también habla. Es muy 
importante crear habilidades comunicativas que con el tiempo se vuelvan en 
competencias para asegurar que el interlocutor y el orientador entran en un proceso de 
comunicación con ciertos objetivos y que estos lograrán todas las metas que se proponen 
2 PIZZOLANTE, Italo: “El poder de la comunicación estratégica” Editorial Ponitificia Universidad 
Javeriana. 2004
exitosamente. Como diría Italo Pizzolante: “No comunicar, voluntariamente, es un 
camino para crear ambientes propicios para medir lealtades, confianzas, compromisos con 
la organización y con sus líderes, pero puede también confundir y socavar reputaciones. 
Mientras que comunicar estratégicamente es una forma de reforzar compromisos sembrar 
nuevos liderazgos y conservar una fuerza laboral estable y segura de aquello que la 
organización es parte de ella”. 3
1.2.4 Las empresas y la comunicación
Las empresas al estar compuestas por seres humanos y diferentes departamentos necesitan 
constantemente estar comunicándose entre unos y otros. Es por esto que para lograr las 
estrategias de la empresa es necesario crear flujos de información coherentes que 
simplifiquen el arte de comunicar para que todos los trabajadores lo entiendan y a su vez 
se logren los objetivos planteados. La comunicación corporativa es por esto que debe 
encargarse de estos flujos y asegurar que la comunicación dentro de la empresa sea 
constante y genere acción dentro de los diferentes departamentos. En consecuencia, 
entender los diferentes públicos que conforman a la organización, tanto los internos como 
los externos. Esto ayuda a que entendamos y conozcamos las diferentes personas que 
conforman la empresa y se pueda motivar, persuadir, contar, recibir y explicar para 
cumplir con las estrategias planteadas. 
1.2.5 Formas de comunicación dentro de la empresa
Comunicación interpersonal: Es una comunicación que requiere un contacto previo entre 
los sujeto, deben ser físicamente próximas, lograr entender lo que se habla y tener 
símbolos y códigos más o menos parecidos. Se empieza entonces el intercambio de 
3 PIZZOLANTE, Italo: “El poder de la comunicación estratégica” Editorial Pontificia Universidad 
Javeriana. 2004
mensajes entre los que participan dentro de esta comunicación y la decodificación de 
todos los códigos externos no verbales. “Una interacción de naturaleza conversacional 
que implica el intercambio de información verbal y no verbal entre dos o más 
participantes, en un contexto cara a cara”.4 Es importante analizar este tipo de 
comunicación y aprenderse a ver a uno mismo y entender al otro. Es decir, se tienen que 
generar aspectos cualitativos y volver más personal la relación. 
Dentro de la comunicación se generan tres tipos de información: cultural, sociológica y 
psicológica. La cultural se refiere a la raza, nacionalidad y clase social. La sociológica se 
basa en la membrecía y grupos de referencia. La psicológica distingue a los individuos 
unos de otros por sus rasgos. Este tipo de información se reconoce a través de los cinco 
sentidos y el receptor también entiende esta información implícita a través de la 
comunicación verbal y no verbal. Hay una ubicación de información en tres niveles que 
se describen en el libro “La comunicación en las organizaciones”, el conocimiento 
descriptivo (diferenciar al sujeto por sus características físicas), conocimiento predictivo 
(una información implícita sobre los valores, creencias y modos de comportamiento) y el 
conocimiento explicativo (entender la manera de comportarse del otro). 
Este tipo de comunicación puede ser muy útil dentro de las organizaciones ya que diario 
existen relaciones interpersonales que se deben aprender a guiar para que sean efectivas. 
La comunicación con el jefe, subordinados, compañeros de trabajo, clientes, proveedores, 
familia, amigos y pareja emocional. Si se entienden los niveles y los tipos de información 
con ciertos códigos de lenguaje y educación se asegura que el emisor y el receptor 
establezcan un contacto seguro y eficaz. Es por esto que hay que trabajar en crear esta 
herramienta de comunicación interpersonal en una ayuda para que los flujos sean seguros 
y se muevan con información real y verdadera. 
Comunicación No verbal: “ Puede decirse que la comunicación no verbal es el 
intercambio de información basado en los movimientos del cuerpo, de la cara, de las 
manos, el lugar de los interlocutores ocupan en el espacio, los elementos que conforman 
la apariencia personal, la entonación de la voz, el ritmo y las inflexiones del discurso. Hay 
4 Husmean, Lahiff y Hatfield: “La comunicación en las organizaciones”. Pg. 50. 
una serie de conductas no verbales implícitas en cada contexto que consiste en un 
conjunto de reglas correspondientes al sitio donde la interacción tiene lugar”5. Lo 
interesante de este tipo de comunicación es que el instrumento es el cuerpo, es por medio 
de éste que los mensajes deben ser decodificados y entendidos. El cuerpo es un productor 
de informaciónconstante. Se puede obtener la información a partir de los gestos, una 
sencilla inclinación de la cabeza, el movimiento de las manos, la manera en que se come, 
se camina y se ríe. Además que todos estos gestos y acciones muchas veces son con 
intención pero el 80% son intencionales, sino que el cuerpo lo emite en reacción a la 
información que el cerebro esta decodificando. 
En una investigación realizada en Barcelona se demostró que: “… una persona media 
habla durante un total de 10 u 11 minutos diarios (la oración hablada normal dura sólo 
unos 2.5 segundos). (…) en una conversación normal de dos personas, los componentes 
verbales suman menos de 35% del significado social de la situación, mientras que mas de 
65% del significado social queda del lado de lo no verbal”6 . Esto se debe a ciertos 
mensajes que enriquecen mucho la comunicación. Por esto es importante entender y 
manejar las emociones, sustituir los mensajes hablados y enriquecer la misma 
comunicación verbal. 
Existen siete señales comúnmente usadas en la comunicación no verbal. El espacio que 
indica el espacio físico en que se encuentra la persona. Es decir, el tamaño, la decoración 
y la manera en que está ordenado. Así se puede determinar el status social de los sujetos. 
La conducta táctil se refiere al acercamiento físico que va desde un apretón de manos 
hasta un abrazo. Se puede determinar la intención y la importancia para la persona 
entorno a esa conversación. La apariencia física y el vestido que explica el atractivo, el 
color, la raza, el status social, el olor. Además que los colores, los accesorios, la marca de 
la ropa, y el maquillaje ayudan a generar la primera impresión. Este factor es uno de los 
más importantes de las señales de la comunicación no verbal. El movimiento del cuerpo y 
la postura indica como es el trato de la persona es decir, la manera en que mueven el 
cuerpo y caminan ayuda a entender la manera en que se va a desarrollar la conversación. 
5 Basado en Ricci Bitti y Cortesi, “Comportamiento no verbal y comunicación”, Gustavo Gili. Barcelona, 
1980. Pg 24.
6 KNAPP, Mark: “La comunicación no verbal”. Editorial Paidos. Barcelona. 1982. pg. 33
Las expresiones faciales, la cara es una de las partes más expresivas del cuerpo 
volviéndose la principal fuente de información, porque demuestra el estado de ánimo, la 
aceptación hacia la otra persona, el entorno y las actitudes. La conducta visual es una 
señal muy usada en la comunicación interpersonal ya que determina la naturaleza de la 
relación En las organizaciones esto sirve para la administración de personal y el 
reclutamiento. Finalmente están los aspectos lingüísticos del discurso se refieren al 
sonido que se expresan para poder comunicar sentimientos tales como el llanto, los 
suspiros, chasquidos, entre otros. Sirve para entender el lenguaje usado, los eufemismos y 
los dobles sentidos.
Es por esto que podemos concluir que la comunicación no verbal debe aprenderse a 
manejar para asegurar que todas las señales e información que se mandan continuamente 
son las adecuadas y que el mensaje final llega de acuerdo a lo que habíamos planeado en 
el destinatario. Ahí es cuando la comunicación estratégica adquiere más sentido y la 
implementación de todas estas herramientas puede convertir al emisor en un sujeto con 
competencias comunicativas habilidosas en un mundo como el de hoy.
Comunicación jefe- subordinado: La comunicación entre empleados y más entre el jefe y 
subordinado en una organización se rigen por un continuo desarrollo de formalidades e 
informalidades. Las formales muchas veces están escritas y se encuentran en los manuales 
o políticas de la organización y muchas veces son dirigidas y entrenadas en las 
capacitaciones o inducciones de las empresas. Sin embargo, existen las que son 
informales, que no están explícitas pero que se usan mucho más que las formales. Esta 
comunicación informal debe encaminarse para que sea eficaz. Además que las que más lo 
usan y donde más se tiene que reforzar es en la comunicación del jefe-subordinado.
La aplicabilidad de técnicas para asegurar crear buenos lazos de comunicación son 
muchas veces diferentes en unas organizaciones que otras, lo importante es ver que tanta 
usabilidad tiene en la empresa y la intención con que se planea comunicar. Estas son las 
cuestiones principales que se deben tener en cuenta en el momento de la interacción7. 
7 FERNANDEZ, Carlos: “La comunicación en las organizaciones”. Editorial Trillas. México D.F.. 1991
1. Quién inicia la interacción: la manera en que se saludo, el tono verbal y el tema 
escogido.
2. Puede demorarse el encuentro: evitar malentendidos y concretar una nueva 
interacción y la información no se pierda o no quede volando.
3. Que temas habrán de tocarse: lista mental antes de iniciar la interacción para 
tener claros los temas que se van a tocar y el momento en que se va a hacer. 
4. Qué temas tienen prioridad: Aprender a diferenciar los temas cruciales, 
importantes, de poca relevancia y protocolarios. 
5. Cómo se manejan las interrupciones: Debe evitarse lo más que se pueda ya que 
en muchas culturas eso es intolerable y considerado como una falta de respeto.
6. Quien finaliza la interacción: Debe haber como un mutuo acuerdo. 
7. Quién determina la frecuencia de las interacciones: Siempre se deben hacer con 
cierta regularidad y perseverancia para que se vuelva una necesidad mutua y una 
herramienta de trabajo eficaz para lograr las metas propuestas.
Manual de gestión: Este manual es un compilado de las estrategias comunicativas que se 
generan dentro de la empresa con sus objetivos y procesos específicos. Explica 
perfectamente la gestión empresarial que se debe tener para asegurar el cumplimiento de 
la visión. Es una herramienta que puede tener tal impacto hasta en los cuadros directivos 
ya que lo que más impide es la improvisación. Una de las cualidades que tiene este 
manual es que estudia todo el entorno entonces las estrategias siguen siendo estables a los 
cambios del entorno y los internos de la corporación. El contenido de este manual debe 
ser el siguiente: plan estratégico de la imagen corporativa, la organización de la dirección 
de las comunicaciones, las normas generales de la comunicación, los mapas de públicos y 
el plan anual de comunicaciones.
1.2.6 Habilidades comunicativas para generar efectividad:
Aprender a hablar: Uno de los retos más grandes cuando somos pequeños es el momento 
en que aprendemos el vasto lenguaje de nuestra cultura. Una vez hecho usamos miles de 
herramientas para podernos comunicar unos con otros. Sin embargo, hay cosas que se 
deben hacer y otras que ni se deben pensar hacer. 
Qué se debe hacer:
 
- Preparar un discurso previo para evitar errores al hablar en público y sobre 
todo asegurar que se haga bien y que la audiencia le guste lo que uno ha digo.
- Tener en cuentas las características de las personas a las que estamos 
planeando comunicarnos. Tener en cuenta el género, la raza, el nivel de 
educación, el tema, las palabras correctas o incorrectas que se deben usar, 
lenguaje promedio, actividades, etc.
- Tener el objetivo claro y hacerlo entender para que las personas sientan que 
existe un hilo conductor.
- Utilizar un lenguaje apropiado y que sea motivador e interesante para la 
audiencia, para asegurarnos que nos hicimos entender y el discurso está siendo 
direccionando correctamente.
- Vocalizar de manera correcta
- Usar apoyos visuales, de entonación, lenguaje no verbal, etc. Para llamar la 
atención del público al que nos estamos dirigiendo. 
- Hablar lo que se tiene que hablar y en u tiempo normal.8
Cómo escribir mejor: Cuando escribimos sabemos que queda plasmando en una hoja y se 
puedetener al alcance por mucho tiempo. Lo malo de la escritura es que no hay una 
retroalimentación cara a cara al instante y muchas ideas e información puede perderse con 
el tiempo y el espacio. Es por esto que siempre que se escribe se debe trabajar con un 
excelente vocabulario, una sintaxis adecuada y con buena ortografía, estilo y 
presentación. 
Qué se debe hacer:
- Realizar el esqueleto de lo que se quiere plasmar en el papel.
8 FERNANDEZ, Carlos: “La comunicación en las organizaciones”. Editorial Trillas. México D.F.. 1991
- Elegir un tipo de vocabulario, sintaxis y estilo para que le de personalidad al 
escrito.
- Seleccionar un tono en el escrito dependiendo la relevancia que tenga y al 
público al que va dirigido.
- Incluir una introducción, un argumento y una conclusión para darle sentido al 
escrito.
- No hacer plagio, sino citar todo correctamente y de la mejor manera posible, 
con cifras, citas y fuentes de datos.
- Incluir imágenes, ejemplos, explicaciones para hacer más amena la lectura.
Aprendiendo a escuchar: Según estudios realizados se ha demostrado que la mayoría de 
personas oyen lo que se dice pero no escuchan. Es decir, la atención y concentración que 
se tiene es muy poca y por eso la información muchas veces es distorsionada. Existen dos 
tipos de obstáculos que muchas veces interfieren en la acción de la escucha y estos son: 
psicológicos y físicos. Los psicológicos son los más difíciles de detener ya que forman 
parte de la personalidad de los individuos y está intrínseco en el sujeto. Mientras que los 
obstáculos físicos se refieren al ruido, a las estructuras físicas, etc. Pero pueden ser 
detenidos, sin embargo, es importante tenerlos en cuenta a la hora de tener una 
conversación. 
Qué se debe hacer:
- Ser sincero si en algún momento no se puede tener una concentración 
completa.
- Mostrar que estás dispuesto a escuchar.
- Hacer un contacto visual permanente.
- Evitar las interrupciones
- Aprender a intervenir cuando es necesario y cuando es prudente.
- Aprender a leer comportamientos no verbales del que nos está hablando para 
tener un control total de la conversación.
- Acentuar la cabeza, mover las manos, hacer sonidos para que el que está 
hablando sienta que les estamos poniendo atención.
1.3 GESTION POR COMPETENCIAS
Daniel Goleman en su libro la “Inteligencia emocional en la empresa”, identifica como 
punto primordial el cambio de paradigma que se ha generado en las organizaciones al no 
contratar personal solo por su viveza, preparación y experiencia; sino que lo más 
importante es como nos manejamos con nosotros mismos y con los demás. 
Entonces el poder hacer, se combina con el querer hacer en las que se ve reflejado 
competencias como la motivación por el logro, deseo de asumir responsabilidades y 
honestidad en las acciones realizadas. De esta forma se agrega valor al trabajo, es decir la 
persona siente mayor satisfacción al lograr sus objetivos y pone mas empeño a dar lo 
mejor de si mismo. 
Según el libro “Las competencias: clave para un gestión integrada de los recursos 
humanos” En la actualidad las empresas se han enfocado en que la rentabilidad, es decir 
que ingrese dinero de acuerdo a la inversión realizada como lo mas importante en el 
desarrollo empresarial. Lo cierto es que aunque es fundamental, puesto que se necesita de 
dinero, para remunerar el trabajo realizado y así mismo seguir con el mantenimiento de lo 
que necesita la empresa; no es lo único, ya que para lograr ese rentabilidad es necesario 
que dentro de la empresa todo lo que hace parte de esta este funcionando perfectamente; 
teniendo en cuenta que sus empleados, son personas, que tienen logros y metas tanto 
personales como profesionales que al unirlas con las metas de la organización se puede 
llegar a tener resultados excelentes para las dos partes. Es por esto tan importante 
mantener las herramientas y las formas de comunicación entendidas y visualizadas en la 
organización, para usarlas como metodologías en la gestión de competencias, mayor 
liderazgo, entre otros factores importantes. 
Por lo tanto se debe combinar con la capacidad de innovación, una buena comunicación, 
un alto nivel de productividad para lograr una excelente eficiencia en los procesos dentro 
de la organización y lo más importante es la satisfacción de los empleados. Para que se 
consiga el rendimiento deseado es necesario que se cree un clima organizacional 
apropiado donde la innovación, eficiencia, satisfacción se demuestren y así se fomenta la 
motivación de las personas que tienen objetivos claros para lograr. 
Teniendo en cuenta que para lograr el rendimiento y satisfacción d elos empleados se 
debe tener claro que buen clima organizacional es fundamenta. Se define el clima 
organizacional “(…)como la compleja mezcla de sentimientos, percepciones, 
expectativas, normas, valores, políticas y procedimientos que describen la cultura 
corporativa en un momento dado.”9 De esta forma se puede ver, que es uno de los factores 
más importantes para que la motivación del personal se logre, y así mismo estas sientan 
que dentro de la organización tiene el espacio donde sus ideas, valores y percepciones, 
juegan un papel importante en el desarrollo de la empresa. 
Con relación a todo lo anterior, para que los empleados jueguen un rol importante en la 
organización, la gestión por competencias (potencializar las competencias de cada 
individuo teniendo como base las metas de la organización), fortalece las metas 
personales y profesionales para desarrollarse en la empresa. 
Para la gestión por competencias, la motivación humana es la base para que esta se 
desarrolle. Para comprender que es la motivación humana, David McClellan en el libro 
“Gestión por competencias el diccionario” define primero que es motivo: el interés 
recurrente que energiza, orienta y selecciona comportamientos para el logro de un 
objetivo dado por un incentivo natural. Al comprender esto, se ha logrado llegar a 
comprender la motivación en los humanos basándose en tres sistemas motivacionales. 
 
Existen tres sistemas motivacionales que administran el comportamiento humano: 
• El logro como motivación: es todo aquello que permite hacer algo mejor. Es decir 
que dentro de un proceso de imput y output la idea es que con menos trabajo se 
logre un mayor output teniendo resultados exitosos. 
9Haygroup, Las competencias: clave para un gestión integrada de los recursos humanos, ediciones 
Deusto, Pág. 10
• El poder como motivación: es el interés por obtener y preservar prestigio y 
reputación. Para esto se realizan actividades competitivas y asertivas, en las que 
en muchas ocasiones se convierten en actividades agresivas. Por lo tanto personas 
motivadas por lograr esa reputación, actúan no por lo que sea malo, sino por lo 
que según ellos es un comportamiento aceptable. 
• Pertenencia como motivación: se deriva de la necesidad de estar con otro. La 
relación que la persona genero con el grupo al que pertenece. 
Estos tres sistemas se combinan con otras características para lograr la acción y comenzar 
a crear estrategias para la gestión por competencias para cumplir los objetivos deseados 
(según el motivo que tenga cada una de las personas por lograr sus objetivos).
Al comprender que la motivación es fundamental para el logro de resultados en la 
empresa se debe tener en cuenta que frente a un mundo tan cambiante, donde existen 
escenarios complejos, especialmente en el ámbito laboral, se necesita identificar las 
características y capacidades personales para enfrentar al complejo y desafiante contexto 
actual. Asi mismo planificar a las organizaciones y las areas de recursoshumanos para 
satisfacer las necesidades de sus personal y finalmente crear sistemas de gestión y 
evaluación que ayuden a valorar y premiar el trabajo de las personas dentro de esta, para 
que se mantengan motivados y cumplan sus objetivos. 
De esta manera para que los logros y metas de la empresa unidos con los de cada persona 
que trabaja en esta se cumplan, se debe realizar una gestión por competencias que permita 
potencializar a cada uno de los individuos en la organización. 
1.3.1 Definición de competencias
 
Teniendo en cuenta todo lo anteriormente nombrado, se puede definir que es una 
competencia. Según Spencer y Spencer “(…) competencia es una de las características 
subyacentes en un individuo que esta casualmente relacionada a un estándar de 
efectividad y/o a un performance superior a un trabajo o situación.”10 Una característica 
subyacente es aquella que esta en lo más profundo del ser y por medio de esta se puede 
predecir el comportamiento de variedad de situaciones y retos laborales. Es decir que con 
las competencias se puede definir quien hace algo bien o quien lo hace con menos 
dedicación (pobremente) basado en criterios definidos con anterioridad. 
Según la definición se puede entender como competencias, la personalidad de cada 
individuo, siendo esta un comportamiento definido y difícil de aprender, porque es parte 
del ser. Para comprender mejor el concepto se nombraran a continuación 5 de las más 
importantes competencias. (Basadas en el libro Gestión por competencias: el diccionario).
Motivación: Dirige, conlleva y opta el comportamiento en algunas acciones para lograr lo 
que se desea. Se establecen constantemente objetivos, toman responsabilidad propia para 
lograrlos y se apoyan en la retroalimentación para mejorar. 
Características: Son características físicas y respuestas consistentes. Es decir que tiene 
que ver con la buena vista, el tiempo de reacción, el autocontrol y la iniciativa. 
Concepto de uno mismo: La imagen propia que tiene una persona sobre si misma, sus 
actitudes y valores. Se demuestra en el confianza a si mismo, la seguridad de despeñarse 
bien en cualquier situación. 
Conocimientos: Es toda la información que las personas poseen de áreas específicas. 
Como conocimiento en anatomía, astrología, entre otro. 
Habilidad: Capacidad de realizar ciertas actividades físicas o mentales. 
Las competencias mentales o cognoscitivas se dividen en pensamiento analítico que es 
todo aquello que lleva un procesamiento de información y análisis de causa- efecto. Por 
10 Alles, Martha, Gestion por compentecias: el diccionario, editorial Granica, 2002, Pág. 20
otro lado el pensamiento conceptual que permite conocer características en datos 
complejos. 
Analizando lo anterior se puede decir que las competencias de conocimientos y 
habilidades son las mas visibles y fáciles de desarrollar mientras que las competencias 
que tiene que ver con el concepto de si mismo, motivación, personalidad, etc., son mas 
difíciles ya que juegan con el interior de cada individuo. Según Spencer y Spencer en el 
libro, Gestión por competencias el diccionario, esto se puede evidenciar en el modelo de 
Iceberg. 
Las partes por encima del agua, lo visible, son las destrezas y conocimientos de las 
personas que están a la vista de todos. Mientras que la parte de abajo del agua, no visible, 
tiene que ver con el concepto de uno mismo y los rasgos de personalidad. Actualmente las 
empresas contrata basados en lo visible del iceberg, sus conocimientos en 
administración, etc.; pero deberían tener en cuenta que el concepto de uno mismo, la 
personalidad, su motivación frente a los retos, entre otras competencias; al ser mas 
Visible
Oculto
Destrezas
Conocimientos
Auto concepto
Rasgos
Motivos
difíciles de desarrollar puesto que son parte de cada ser, deberían ser el factor mas 
importante para contratar a una persona en una empresa. 
Es importante aclarar que las competencias mas difíciles de detectar son los rasgos de 
personalidad, luego el concepto de uno mismo y finalmente las habilidades, destrezas y 
conocimientos de la persona. Para cerrar la idea de Spencer y Spencer, este, clasifica las 
competencias según los siguientes puntos: (basado en el libro, Gestión por competencias 
el diccionario)
Competencias de logro y acción
Competencia significado Qué implica 
Orientación al logro Es la capacidad de guiar 
todas las acciones para el 
logro de objetivos 
deseados. Se debe actuar 
con velocidad y tomando 
decisiones necesarias 
para superar los retos y 
dificultades. Teniendo 
claro las metas y 
manteniendo un nivel de 
rendimiento alto, 
enmarcado en las 
estratégicas de la 
organización.
Es una de las competencias 
que mas fomenta el 
coaching, ya que la idea es 
definir metas para que se 
logren sea personalmente o 
si es el caso en un grupo de 
trabajo donde todos estén 
enfocados a que lograr los 
mismo objetivos. 
Calidad de trabajo Tener la excelencia en 
todo lo que se realiza en 
el trabajo. Debe tener un 
conocimiento claro de 
los procesos del área de 
la que es parte, buscando 
soluciones practicas para 
Esta es una de las 
competencias a la que se 
quiere llegar por medio del 
coaching. Ya que se busca 
en el fondo de cada ser, para 
encontrar si se siente a 
gusto con su trabajo, y de 
lograr beneficios para si 
mismo y la empresa. 
Finalmente debe 
compartir su 
conocimiento 
profesional, basándose 
en hechos y la razón.
esta manera permitir que sus 
labores las cumpla con 
mayor motivación y 
eficiencia, para tener 
excelencia en el trabajo.
Iniciativa La habilidad de ir más 
adelante que los demás 
en las acciones que 
realiza. Esto implica que 
hay que saber haciendo 
se dirige para tener claro 
la forma de actuar, 
buscando oportunidades 
y soluciones a 
problemas. Es ser 
proactivo.
Por medio de procesos como 
el coaching, se tiene claro 
las metas y acciones para 
cumplir los objetivos y de 
esta manera se logra 
identificar con mayor 
rapidez acciones para 
mejorar en el cumplimento 
de estas. 
Búsqueda de 
información
Es la curiosidad que 
tiene cada persona por 
saber y buscar sobre más 
cosas. Es buscar 
información más allá de 
lo que se requiere en los 
puestos de trabajo, que 
requiere mayor análisis y 
será información valiosa 
para el futuro. 
Es importante ir más allá de 
lo que se pide para que de 
esta manera se busquen 
soluciones claras, 
conociendo mejor los 
procesos en la organización, 
y de esta manera se puede 
ver que teniendo claro sus 
metas (coaching) se interesa 
más por buscar como 
cumplirlas. 
Competencias de ayuda y servicio
Competencia significado Qué implica 
Desarrollo de las personas Es que las personas 
alrededor de las uno, 
crezcas intelectual y 
moralmente. Esto requiere 
mejorar la formación y el 
desarrollo de los demás 
conociendo las necesidades 
de la organización. 
Esa una competencias que 
influye en mejorar el 
trabajo en equipo de la 
organización, ya que se 
tiene una conciencia de 
desarrollar el potencial 
humanos y preocuparse por 
mejorar cumpliendo con las 
necesidades de la empresa. 
Orientación al cliente Esto es ayudar y servir de la 
mejor manera a los clientes. 
Es decir que se debe 
comprender y satisfacer sus 
necesidades, tendiendo 
conciencia de sus 
problemas para resolver y 
mejorar en el servicio, y de 
esta manera planificar las 
acciones cumpliendo con lo 
que estos esperan de la 
empresa. 
Es una de las competencias 
que ayuda a enfocar mejor 
el trabajo, ya que se debecumplir con la satisfacción 
de l cliente y de esta manera 
sentir que el trabajo se ha 
cumplido de manera 
satisfactoria. 
Competencias de influencia
Competencia significado Qué implica
Influencia e impacto Es la capacidad de generar 
un impacto, efecto en un 
grupo de trabajo. Lograr 
persuadir e influir en ellos 
para realizar acciones 
Es primordial tener claro 
quien es el líder que 
contribuye en el desarrollo 
del trabajo en equipo, ya 
que organiza y empodera a 
determinadas. todos a que realicen sus 
tareas enfocadas al logro de 
objetivos del equipo o 
personales de cada uno. 
Construcción de relaciones Actuar para establecer y 
mantener relaciones 
cordiales y reciprocas, que 
permitan crear redes de 
contacto con diferentes 
personas para mejorar en la 
eficiencia del trabajo. 
Dentro de procesos como el 
coaching, es fundamental 
crear relaciones estrechas, 
donde se tenga claro las 
roles de cada uno, y de esta 
manera tener acciones para 
permitir cumplir con los 
objetivos del área de 
trabajo. 
Conciencia organizacional Esta competencia permite 
identificar las relaciones de 
poder dentro de la empresa. 
Esta lleva a identificar 
quienes son las personas 
que toman las decisiones y 
así mismo prever de qué 
manera va impactar las 
diferentes situaciones en la 
estructura de la empresa. 
Es muy importante tener 
claro esta competencia ya 
que da un contexto de cómo 
es la estructura y 
funcionamiento de los 
procesos en la organización. 
Competencias gerenciales
Competencia significado Qué implica
Desarrollo de equipos La habilidad de desarrollar 
los recursos humanos, es 
decir que se debe tener 
facilidad para las relaciones 
interpersonales y la 
capacidad de comprender 
Al comprender que es lo 
que cada uno hace dentro 
del equipo de trabajo, se 
tiene mas claro cual son sus 
metas y se compromete con 
todos para lograr los 
como las acciones 
personales impactan sobre 
el éxito de las demás. Es 
lograr que dentro del equipo 
exista compromiso y 
fidelidad. 
objetivos del grupo o área. 
Dentro de esta competencia 
es clave la escucha de los 
líderes para comprender las 
necesidades de los 
colaboradores. 
Trabajo en equipo Es la capacidad para ayudar 
y cooperar con los demás, y 
así formar parte de un 
equipo de trabajo que tiene 
procesos, tareas y objetivos 
compartidos 
En esta competencias el 
compromiso y buena actitud 
de trabajar en grupo es la 
clave para lograr las metas 
previstas, así que el 
coaching será fundamental 
para reforzar estos grupos y 
logra runa comunicación 
estratégica para el logro de 
objetivos. 
Liderazgo El liderazgo es la habilidad 
de dirigir a un equipo de 
trabajo. Este permite crear 
un ambiente cálido, de 
cooperación y compromiso, 
donde todas las acciones 
están enmarcadas en la 
misión y visión de la 
organización.
Es clave para el proyecto 
esta competencia ya que 
permite que el trabajo en 
equipo tenga un orden y 
claridad, ya que existe una 
persona que los guía y 
empodera, potencializando 
sus habilidades para que 
cumplen satisfactoriamente 
con sus objetivos. 
Competencias de eficacia personal
Competencia significado Qué implica
Autocontrol Es el dominio de uno 
mismo. Es decir que es la 
capacidad de controlar las 
emociones propias y no 
Es clave potencializar estas 
competencias, ya que la 
persona debe tener claro sus 
acciones y forma de actuar 
reaccionar de manera 
negativa, frente a 
oposiciones o estrés. 
frente a sus objetivos, 
sabiendo que existen retos y 
dificultades para lograrlo. 
Confianza en si mismo La confianza en si mismo, 
es el convencimiento que 
cada uno tiene de que puede 
realizar con éxito las tareas 
y resolver problemas. Esto 
implica que se debe afrontar 
nuevos retos con confianza 
y seguridad en uno mismo. 
Es la compentencias que 
más potencializar las 
sesiones de coaching 
personal, ya que permite 
creer en uno mismo, que 
tiene las habilidades y 
destrezas de cumplir sus 
metas personales y 
profesionales. 
Pensamiento analítico Es la capacidad de entender 
y resolver problemas. Para 
esto se debe realizar 
comparaciones, establecer 
las prioridades, reconocer 
las consecuencias en las 
secuencias temporales y así 
mismo la relación de todos 
las partes que lo componen.
Es una competencias que 
requiere tiempo y 
dedicación, para fortalecer 
en sesiones personales y 
grupales de coaching, el 
pensamiento analítico para 
reaccionar con rapidez 
frente a situaciones difíciles 
y nuevos retos. 
Para definir las competencias en dos grupos fundamentales, Spencer y Spencer lo explica 
de esta manera: 
Competencias de punto inicial: Características esenciales necesarias para cualquier 
empleo para trabajar bien. Es decir son conocimientos o habilidades básicas, como leer, 
conocimiento del producto, etc.
Competencias diferenciales: Por medio de estas competencias se distinguen las personas 
de niveles superiores, como por ejemplo la de orientar a nuevas objetivos que la 
organización requiere. 
Así mismo es pertinente analizar otra definición de competencias para fortalecer lo que 
significan dentro de la organización. Según Claude Levy-Leboyer (en el libro Gestión por 
competencias: el diccionario) las competencias son comportamientos observables en la 
realidad donde se integran rasgos de personalidad aptitudes y conocimientos adquiridos. 
Las competencias, cada persona sabe manejarlas según su situación para hacerlas mas 
eficaces, demostrando la unión entre las características individuales y las cualidades 
necesarias para lograr el objetivo previsto en su puesto de trabajo. 
Teniendo en cuenta esto, existe gran cantidad de competencias en los individuos, lo que 
hacen las organizaciones y diferentes autores, es agruparlas según las actividades que 
necesitan de estas. Se pueden nombrar como competencias individuales las siguientes: 
presentación oral, comunicación oral, análisis de problemas en la organización, 
planificación y organización, sensibilidad, negociación, tenacidad, conexión, creatividad, 
toma de decisiones, energía, escucha, no dar consejos, iniciativa, tolerancia al estrés, 
adaptabilidad, motivación, hacer preguntas, tomar riegos, entre otras. 
Para la autora engloba todo el significado de la gestión por competencias explicándolo de 
esta manera. “las competencias individuales y competencias claves para la empresa están 
estreche relación: las competencias de la empresa están constituidas ante todo por la 
integración y la coordinación de las competencias individuales, al igual que, a otra escala, 
las competencias individuales representan una integración, coordinación, conocimiento y 
cualidades individuales. De ahí la importancias, para la empresa, de administrar bien su 
stock de competencias, tanto actuales como potenciales”.11
En el libro “Las competencias: clave para un gestión integrada de los recursos humanos” 
se cita Boyatzis definiendo, que las competencias son una característica subyacente en 
una persona, que esta casualmente relacionado con una actuación exitosa en un puesto de 
trabajo. En la división de las competencias, se encuentran las diferenciadores que 
distinguen el buen desempeño de una persona frente a otras en el trabajo y las umbral son 
las competencias esénciales para lograr un despeño medio o mínimo en el trabajo. 
11 Alles, Martha, Gestión por competencias: el diccionario, editorial Granica, 2002, Pág. 27
Es decir que las competencias se dan por una intención, se realiza la acción y finalmente 
se logra