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CONCLUSIONES 
 
 Luego de haber realizado los pasos necesarios para llevar a cabo la 
investigación, tales como la recolección de datos, análisis e interpretación de 
la información y cumplido cabalmente con cada uno de los objetivos, se 
concluye a continuación sobre los puntos más importantes. La confiabilidad 
del servicio prestado a los clientes externos de la clínica veterinaria Dr. 
Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte con relación a la calidad de 
servicio es eficiente ya que dichos establecimientos de salud animal ofrecen 
diariamente la capacidad de prestar el servicio a todos sus usuarios con 
seguridad, exactitud y seriedad en el momento adecuado y de manera 
correcta. 
 Estas clínicas veterinarias mantienen una estrategia de servicio donde el 
objetivo primordial es llevar a buen término todos los procesos estratégicos 
que se vinculan a la prestación del servicio, enfocando siempre la premisa 
sobre el mínimo error en diversas áreas de administración, área médica y de 
atención al cliente. 
 Así mismo, las clínicas veterinarias objeto de estudio son confiables, ya 
que son cumplidoras de todos los compromisos que han adquirido 
previamente con sus clientes cumpliendo siempre con plazos previamente 
establecidos que facilitan el orden en la prestación del servicio. 
 
 
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 En cuanto a los elementos tangibles de las clínicas veterinarias podemos 
concluir que el grado de aceptación por parte de los clientes es considerado 
como aceptable. Los clientes se mostraron satisfechos con la pulcritud del 
personal ya que están acorde con las exigencias de los clientes. Sin 
embargo podemos señalar que un porcentaje considerable de clientes 
manifestó que la apariencia de los equipos y las instalaciones físicas 
merecen ser revisadas, así mismo el material de información no es 
suministrado de forma adecuada y no esta a la vista para la orientación de 
los usuarios. 
 De la misma manera, tenemos la prontitud o capacidad de respuesta 
hacia los clientes donde concluimos que las clínicas veterinarias tienen la 
voluntad, el deseo y toda la intención a través de sus gerencias y sus 
empleados de estar siempre dispuestos a ayudar a sus clientes 
suministrando un servicio rápido y oportuno, ofreciendo soluciones a sus 
necesidades, manteniendo el carácter tolerante, la figura del respeto y la 
consideración conlleva a obtener excelentes resultados. 
 Los empleados garantizan la confianza que transmiten al momento de 
prestar el servicio, fomentando un feed back comunicacional desde que 
empieza hasta cuando termina el servicio, e igualmente fijando un lapso 
para la entrega de los exámenes de diagnóstico clínico en corto tiempo. Así 
mismo, seguimos con la seguridad prestada hacia los clientes donde se 
logra transmitir una buena credibilidad demostrando la preocupación para 
satisfacer todas las necesidades de los clientes. 
 
 
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 Las habilidades y destrezas que mantienen los empleados, se logra 
fomentar las transacciones que mantienen las clínicas con sus clientes 
logrando no caer en errores cotidianos y de presentarse, estos se solventan 
muy rápidamente. Todo el recurso humano mantiene un perfil alto en 
amabilidad, cortesía y simpatía, dado que son elementos importantes como 
puentes estratégicos para la captación de nuevos clientes y el preservar los 
clientes fijos. 
 Concluimos también diciendo que todo el personal maneja 
excelentemente y pone en práctica el desarrollo de los conocimientos 
científicos tecnológicos en el área médica veterinaria logrando así fomentar 
aun más la credibilidad hacia los clientes, así mismo la prestación del 
servicio se realiza con flexibilidad, entusiasmo, comunicación clara y 
comprensible, todo el desempeño de la función del servicio, estimulando la 
lealtad y la confianza hacia los clientes. 
 Así tenemos, la empatía de las clínicas veterinarias hacia los clientes 
como última dimensión desarrollada, la cual es medida a través de la 
atención personalizada que no es más que el contacto directo que 
mantienen las clínicas con sus clientes. El personal mantiene una excelente 
atención, debido a la implementación de métodos de atención personalizada 
de manera flexible. 
 Así mismo, los empleados practican diariamente la comunicación fluida, 
comprendiendo las necesidades específicas de cada cliente y 
preocupándose por sus mejores intereses. Concluyendo este punto, se 
 
 
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señala que el horario de trabajo prestado por las clínicas veterinarias resulta 
adecuado a las necesidades de los clientes. 
 Podemos concluir que la clínica veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica 
veterinaria del norte están en la mejor disposición de mantener y mejora r los 
servicios que ofrecen, la calidad de servicio ofrecido por las clínicas objeto 
de estudio es buena, teniendo en cuenta que existen aspectos que deben 
ser mejorados y aplicar ciertos correctivos necesarios para que en el tiempo 
pueda orientarse hacia un perfil de carácter excelente . 
 
 154 
RECOMENDACIONES 
 
 Tomando en cuenta los resultados obtenidos y las conclusiones del 
presente estudio, se procede a enunciar las siguientes recomendaciones: 
 Se recomienda a las clínicas veterinarias objeto de estudio mantener las 
especificaciones actuales del servicio, en función de continuar satisfaciendo 
las necesidades de sus clientes y lograr mantener un nivel óptimo de calidad 
y atención al público. 
 También es importante mantener actualizados los programas referidos 
sobre el conocimiento científico tecnológico y la calidad en la prestación del 
servicio, a través de la capacitación, el entrenamiento en las labores para 
sus empleados, actualizaciones de técnicas de servicio y atención, además 
de aprender de los errores para superarlos y ofrecer un servicio de 
excelente calidad. 
 Así mismo, cumplir con la orientación del servicio máximo de “cero errores” 
permitiendo que los empleados se sientan completamente identificados con la 
organización y con las tareas establecidas, tomando en cuenta las 
características y atributos del mismo, a fin de que se conviertan paulatinamente 
en asesores del servicio, condición fundamental para mantener la satisfacción 
en la gestión logrando la fidelización del cliente de manera holística. 
 Para reforzar aún más estas actividades, se le recomienda aplicar talleres 
formales que puedan ser dictados por empresas especializadas en calidad 
y prestación de servicio, o realizados por la misma empresa a través de la
 
 
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elaboración de prácticos folletos, manuales o memorando que exhiban 
buenas maneras de ofrecer un buen trato con los clientes, donde se 
indiquen aspectos como: 
- Evite la informalidad. 
- Evite hablar de temas controversiales. 
- No cuente chismes. 
- Cuide los comentarios. 
- No fume en presencia de los clientes. 
- De las gracias. 
- Dar seguimiento a su trabajo hasta que el cliente salga de la clínica. 
 Estos aspectos, pueden ser guiados por los estándares de la 
organización, los cuales podrían ser objeto de charlas mensuales que 
tengan como fin recordarles a los empleados que la calidad del servicio e 
imagen de la organización ante los consumidores esta en sus manos. 
 La gerencia de las clínicas debe realizar continuas supervisiones 
individualizadas a los empleados, manteniendo el status que tienen 
actualmente en la prestación de servicio, motivando a todo el personal, 
siguiendo un mejoramiento continuo para alcanzar un nivel satisfactorio de 
atención y proyectándose hacia la excelencia individual como colectivo. 
 Todo esto se realizaría en función de lograr que los empleados se sientan en 
plena capacidad de desarrollarse de manera profesional e intelectual para 
promover la especialización en servicio y atención al cliente, obteniendo de 
esta manera una eficiencia óptima para permitir captar un mayor número de 
 
 
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clientes satisfaciendosus necesidades y expectativas con el servicio que 
ofrecen las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del 
Norte. 
 Igualmente, se recomienda a la gerencia dejar participar activamente a los 
empleados en la promoción y ejecución de la calidad de servicio. Estas 
recomendaciones pueden materializarse a través de charlas programadas 
donde el equipo gerencial asesore y tome en cuenta los aportes o ideas 
realizadas por todos los empleados y que traten temas como: Fallas que se 
presentan en la prestación del servicio y sugerencias de como mejorar el 
trato con el cliente y el servicio, entre otros. 
 Estas charlas pudieran realizarse cada semana, de manera que se 
conozcan cuales son las fallas principales, buscando solución inmediata a 
los errores. En relación con los elementos tangibles se recomienda a la 
gerencia de las clínicas veterinarias, revisar los equipos de laboratorio y de 
diagnóstico para que se adecuen a las exigencias de sus clientes, 
manteniendo los que están en servicio y haciendo una inversión sobre 
equipos de última generación en el área de la medicina veterinaria que se 
puedan necesitar para el diagnóstico y detección de enfermedades comunes 
entre los animales y también sobre enfermedades zoonóticas. 
 Así mismo, realizar un estudio a largo plazo sobre la apariencia física del 
lugar, si bien es cierto que los clientes se sienten a gusto, es recomendable 
hacer algunos cambios en la decoración y el mobiliario, resaltando una 
nueva imagen, de igual forma, debe tomarse en cuenta el mejorar el 
 
 
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material de comunicación colocando más carteleras de información sobre 
temas concernientes al área de la medicina veterinaria y sobre la prestación 
del servicio veterinario. 
 Así pues, se deben entregar folletos de información a cada cliente sobre 
la misión y visión de la organización con el fin de que los nuevos clientes se 
interesen más y se identifiquen rápidamente con las clínicas veterinarias, de 
la misma manera se debe realizar con los clientes que ya han recibido el 
servicio. Por último, se recomienda el uso de encuestas cortas para evaluar 
las necesidades y requerimientos de los clientes en cuanto a la calidad del 
servicio de la empresa. (Ver encuesta modelo en anexo). 
 La información recolectada de dichas encuestas deberán servir a todo el 
personal para visualizar el servicio y realizar un seguimiento constante de 
fallas, quejas o requerimientos que presenten los clientes para establecer 
estrategias en cada caso con el fin de aplicar los correctivos necesarios, 
logrando que en la próxima visita no se repitan y se sientan completamente 
satisfechos con el servicio y la atención brindada, cumpliendo así con los 
objetivos que se ha trazado la organización. 
 Con el cumplimiento adecuado de estas recomendaciones se podrá lograr 
un servicio totalmente satisfactorio y se podrá mantener una evaluación 
constante de todas las actividades que se desarrollen dentro de las clínicas 
veterinarias, para así lograr un servicio de calidad y una atención que supere 
las expectativas y fidelidad del cliente externo. 
 
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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Servicio Ofrecido a los Clientes Externos por la Empresa Concretos 
Industriales C.A. Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
ANEXO A 
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMS 
INSTRUMENTO NR. 1 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS 
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS 
Exactitud 
1.- Cuando la clínica veterinaria promete 
algo en cierto tiempo, lo realiza. 
 
2.- La clínica veterinaria inspira confianza en 
el servicio que presta 
 
3.- La clínica veterinaria concluye el servicio 
en el tiempo prometido. 
Determinar la 
confiabilidad del 
servicio prestado a 
los clientes externos 
de las clínicas 
veterinarias del 
Municipio Maracaibo. 
 
 
Confiabilidad 
 
Seriedad 
4.- Un buen recibimiento caracteriza a la 
clínica veterinaria al momento de 
ingresar el cliente. 
5.- Al tener un cliente un problema la 
clínica veterinaria muestra un sincero 
interés en solucionarlo. 
6.- En la clínica veterinaria el cliente es 
bien atendido. 
Equipos 7.- La clínica veterinaria tiene equipos de apariencia moderna en sus instalaciones. 
Instalaciones 
 8.- Las instalaciones físicas de la clínica 
veterinaria son visualmente atractivas. 
 
Personal 9.- Los empleados de la clínica veterinaria 
tienen apariencia pulcra. 
Examinar los 
elementos tangibles 
de las clínicas 
veterinarias del 
Municipio Maracaibo. 
 
 
Calidad 
de Servicio 
 
Elementos 
tangibles 
Material de 
comunicación. 
 
10.- La clínica veterinaria tiene folletos de 
información a la vista para la orientación 
del Servicio. 
 
 
 
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS 
111.- Los empleados de la clínica 
veterinaria siempre están dispuestos a 
ayudar a sus clientes. 
12.- Los empleados nunca están 
demasiados ocupados para responder a 
las preguntas de sus clientes. 
Voluntad 
13.- El personal de la clínica es tolerante 
y tiene buenas intenciones para prestar 
el servicio. 
14.- Los empleados comunican a los 
clientes cuando concluirá la realización 
del servicio veterinario. 
15.- Los empleados de la clínica 
veterinaria siempre están dispuestos a 
ayudar a sus clientes. 
Comprobar la 
prontitud de 
respuesta hacia losclientes externos de 
las clínicas 
veterinarias del 
Municipio Maracaibo. 
Prontitud de 
respuesta. 
Prestación 
rápida en el 
servicio. 16.- El lapso establecido para la entrega 
de los exámenes de laboratorio es 
eficiente. 
17.- El comportamiento de los empleados 
de la clínica veterinaria transmite 
confianza a sus clientes. 
Identificar la 
Seguridad prestada 
hacia los clientes de 
las clínicas 
veterinarias del 
Municipio Maracaibo. 
 
Calidad de 
servicio. 
 
 
Seguridad 
 
Habilidad y 
Destrezas 
 
18.- Los clientes se sienten seguros en 
sus transacciones con la clínica 
veterinaria. 
 
 
 
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS 
Cortesía 
19.- Los empleados de la clínica 
veterinaria son siempre amables con sus 
clientes. 
Identificar la 
Seguridad prestada 
hacia los clientes de 
las clínicas 
veterinarias del 
Municipio Maracaibo. 
Seguridad 
Conocimientos 
20.- Los empleados tiene conocimientos 
suficientes para responder a las 
preguntas de los clientes. 
Detectar la empatía 
hacia los clientes de 
las clínicas 
veterinarias del 
Municipio Maracaibo. 
Calidad de 
servicio. 
 
 
Empatía Atención Personalizada 
21.- La clínica veterinaria proporciona una 
atención individualizada. 
22.- Los empleados mantienen una 
comunicación fluida con el cliente. 
23.- La clínica veterinaria tiene empleados 
que ofrecen una atención personalizada 
hacia los clientes. 
24.- La clínica veterinaria se preocupa por 
los mejores intereses de sus clientes. 
25.- La clínica veterinaria comprende las 
necesidades específicas de sus clientes. 
26.- La clínica veterinaria tiene un horario 
de trabajo conveniente para sus clientes. 
 
 
 
 
 
ANEXO B 
ENCUESTA MODELO 
 
Nos gustaría saber. 
 
1.- Esta conforme con la atención recibida por el personal de la clínica. 
 Si______ No______ 
 
2.- Cuanto tiempo tuvo que esperar para ser atendido. 
 De 1 a 5 De 5 a 10 Más de 10 
 minutos. minutos. minutos. 
 _______ _______ _______ 
 
3.- Ha conseguido lo que buscaba. 
 Si_______ No_______ 
 
4.- Como calificaría el servicio recibido en la clínica 
 
 Excelente Bueno. Regular Malo. 
 
 ________ _________ _________ _________ 
 
5.- Que sugerencias haría a la empresa para el mejoramiento de sus servicios. 
_____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________. Muchas Gracias.