intro

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I 
 
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA 
UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN. 
VICERECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO 
MAESTRIA GERENCIA EMPRESARIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LA ADMINISTRACIÓN DE LA GERENCIA DE SISTEMAS Y 
PROCEDIMIENTOS DE LA BANCA UNIVERSAL MEDIANTE EL 
CUADRO DE MANDO INTEGRAL 
 
Trabajo especial de grado presentado como requisito para optar al Grado de 
Magíster Scientiarum en Gerencia Empresarial. 
 
 Autor: Ing. María Alejandra Romero Meleán 
 Tutor Académico: Dr. Fernando Romero 
 
 
 
Maracaibo, Junio de 2005 
 
 II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LA ADMINISTRACIÓN DE LA GERENCIA DE SISTEMAS Y 
PROCEDIMIENTOS DE LA BANCA UNIVERSAL MEDIANTE EL CUADRO 
DE MANDO INTEGRAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATORIA 
 A Dios, por haberme regalado la vida y haber guiado mis pasos 
durante toda mi carrera. 
 A mis padres, por sus grandes esfuerzos de haberme llevado hasta 
donde he llegado y por ser los pilares fundamentales de mi vida. 
 A mis hermanos, por su apoyo, ayuda y por creer en siempre en mí. 
 A mi novio Alejandro por brindarme su apoyo, paciencia y por 
compartir conmigo momentos especiales. 
 Y a todos mis familiares y amigos sinceros. 
 
Ma. Alejandra 
 
 
 
 V 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
 A mi asesor académico Dr. Fernando Romero por su apoyo y 
colaboración en la realización de este trabajo. 
 A las personas que conforman la gerencia en estudio por préstame su 
colaboración. 
 A mis profesores, por bríndame todos sus conocimientos. 
 A todas aquellas personas que colaboraron de una u otra forma para 
lograr la culminación de este trabajo de investigación. 
 
GRACIAS… 
 
 
 
 VI 
ÍNDICE GENERAL 
 
 Pág. 
 
CONSTANCIA DE APROBACION………………………………………… III 
DEDICATORIA........................................................................................ IV 
AGRADECIMIENTO................................................................................ V 
ÍNDICE GENERAL.................................................................................. VI 
ÍNDICE DE CUADROS............................................................................ VIII 
INDICE DE GRAFICOS……………………………………………………. IX 
RESUMEN............................................................................................... X 
ABSTRACT.............................................................................................. XI 
INTRODUCCIÓN..................................................................................... 1 
 
CAPÍTULO 
I EL PROBLEMA………………………………………………….. 4 
1. Planteamiento del Problema………………………………… 11 
2. Objetivos de la Investigación………………………………… 11 
2.1. Objetivo General………………………………………… 11 
2.2. Objetivos Específicos…………………………………… 11 
3. Justificación de la Investigación…………………………….. 11 
4. Alcance de la Investigación................................................. 13 
5. Delimitación del Estudio……………………………………… 
 
 
14 
II MARCO TEÓRICO………………………………………………. 15 
1. Antecedentes de la Investigación…………………………… 15 
2. Bases Teóricas………………………………………………... 25 
2.1. Cuadro de Mando Integral........................................... 25 
2.2. El Cuadro de Mando Integral Como una Herramienta 
de Control de Gestión Estratégico............................... 30 
2.3. Las Cuatros Perspectivas del Cuadro de Mando 
Integral....................................................…………….. 31 
2.3.1.Las Perspectivas Financieras................................. 33 
2.3.1.1. Como Vincular los Objetivos Financieros con 
la Estrategia de la Unidad de Negocio........................ 34 
2.3.2. La Perspectiva del Cliente..................................... 35 
2.3.3. La Perspectiva del Proceso Interno....................... 37 
2.3.4. La Perspectiva de Formación y Crecimiento......... 40 
2.4. Beneficios del Cuadro de Mando Integral…………… 42 
2.5. Implantación del Cuadro de Mando Integral.............. 43 
 VII 
2.6. Errores en la Implantación del Cuadro de Mando 
Integral.......................................................................... 44 
2.7. Pasos para la Construcción del Cuadro de Mando 
Integral.......................................................................... 46 
2.8. Visión y Estrategia……………………………………….. 50 
2.9. Objetivos e Indicadores Estratégicos………………….. 52 
3. Definición de Términos Básicos……………………………... 53 
4. Sistemas de Variables e Indicadores……………………….. 55 
4.1. Definición Conceptual…………………………………… 55 
4.2. Definición Operacional………………………………….. 56 
 
 
III MARCO METODOLÓGICO……………………...…………….. 59 
1. Tipo de Investigación………………………………………… 59 
2. Diseño de la Investigación………………………………….. 61 
3. Población y Muestra…………………………………………. 62 
4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos........... 64 
5. Validez y Confiabilidad del Instrumento.......…………….... 66 
6. Análisis de los Datos...............................………………….. 68 
7. Procedimiento de la Investigación………………………….. 68 
 
 
 
IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS… 70 
1. Análisis e Interpretación de los Resultados........................ 70 
2. Discusión de los Resultados................................................ 106 
CONCLUSIONES…………………………………………………………… 110 
RECOMENDACIONES…………………………………………………….. 113 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFÍCAS………………………………………. 114 
ANEXOS……………………………………………………………………... 117 
A Cuestionario 
B Instrumento de Validación 
C Tabla de Validación 
D Resultado de Confiabilidad con el Coeficiente de Cronbanch 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 VIII 
LISTA DE CUADROS 
 
Cuadro 
No. 
 Pág. 
1 Operacionalización de Variables……………………………….. 57 
2 Distribución de la Unidades Informantes de las Gerencia de 
Sistemas y Procedimientos de la Banca Universal................. 64 
3 Alternativas de Respuesta....................................................... 66 
4 Distribución Estadística del Indicador Visión........................... 72 
5 Distribución Estadística del Indicador Misión........................... 74 
6 Distribución Estadística del Indicador Objetivos Estratégicos. 76 
7 Distribución Estadística del Indicador Productos y/o Servicios 78 
8 Distribución Estadística del Indicador Satisfacción del 
Empleado................................................................................. 80 
9 Distribución Estadística del Indicador Retención del 
Empleado................................................................................. 82 
10 Distribución Estadística del Indicador Adiestramiento............. 84 
11 Distribución Estadística del Indicador Acercamiento al 
Personal................................................................................... 85 
12 Distribución Estadística del Indicador Productividad del 
Empleado................................................................................. 87 
13 Distribución Estadística del Indicador Desarrollo del 
Empleado................................................................................. 88 
14 Distribución Estadística del Indicador Adaptación de 
Tecnología............................................................................... 90 
15 Distribución Estadística del Indicador Margen de Beneficio.... 91 
16 Distribución Estadística del Indicador Ingreso por Productos 
Nuevos..................................................................................... 93 
17 Distribución Estadística del Indicador Rentabilidad de la 
Línea de Productos y Clientes...................... ........................... 94 
18 Distribución Estadística del Indicador Satisfacción del Cliente 
Interno...................................................................................... 96 
19 DistribuciónEstadística del Indicador Confiabilidad.... ............ 97 
20 Distribución Estadística del Indicador Reconocimiento........... 99 
21 Distribución Estadística del Indicador Necesidades de los 
Clientes.................................................................................... 100 
22 Distribución Estadística del Indicador Identificación de 
Nuevas Oportunidades............................................................ 102 
23 Distribución Estadística del Indicador Ofrecer Servicio de 
Calidad..................................................................................... 103 
24 Distribución Estadística del Indicador Desarrollar Soluciones 
Puntuales................................................................................. 105 
 
 
 
 IX 
LISTA DE GRAFICOS 
 
Tabla No. Pág. 
1 Gráfico de la Distribución del Indicador Visión......................... 72 
2 Gráfico de la Distribución del Indicador Misión........................ 74 
3 Gráfico de la Distribución del Indicador Objetivos 
Estratégicos............................................................................. 76 
4 Gráfico de la Distribución del Indicador Productos y/o 
Servicios.................................................................................. 78 
5 Gráfico de la Distribución del Indicador Satisfacción del 
Empleado................................................................................. 80 
6 Gráfico de la Distribución del Indicador Retención del 
Empleado................................................................................. 82 
7 Gráfico de la Distribución del Indicador 
Adiestramiento......................................................................... 84 
8 Gráfico de la Distribución del Indicador Acercamiento al 
Personal................................................................................... 86 
9 Gráfico de la Distribución del Indicador Productividad del 
Empleado................................................................................. 87 
10 Gráfico de la Distribución del Indicador Desarrollo del 
Empleado................................................................................. 89 
11 Gráfico de la Distribución del Indicador Adaptación de 
Tecnología............................................................................... 90 
12 Gráfico de la Distribución del Indicador Margen de 
Beneficio.................................................................................. 92 
13 Gráfico de la Distribución del Indicador Ingreso por Productos 
Nuevos.................................................................... 93 
14 Gráfico de la Distribución del Indicador Rentabilidad de la 
Línea de Productos y Clientes................................................. 95 
15 Gráfico de la Distribución del Indicador Satisfacción del 
Cliente Interno.......................................................................... 96 
16 Gráfico de la Distribución del Indicador 
Confiabilidad............................................................................ 98 
17 Gráfico de la Distribución del Indicador 
Reconocimiento....................................................................... 99 
18 Gráfico de la Distribución del Indicador Necesidades de los 
Clientes.................................................................................... 101 
19 Gráfico de la Distribución del Indicador Identificación de 
Nuevas Oportunidades............................................................ 102 
20 Gráfico de la Distribución del Indicador Ofrecer Servicio de 
Calidad..................................................................................... 104 
21 Gráfico de la Distribución del Indicador Desarrollar 
Soluciones Puntuales............................................................... 105 
 
 
 X 
Romero Meleán, María Alejandra. LA ADMINISTRACIÓN DE LA 
GERENCIA DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA BANCA 
UNIVERSAL MEDIANTE EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL. Universidad 
Dr. Rafael Belloso Chacín. Programa de la Maestría Gerencia Empresarial. 
Maracaibo, 2005. 
 
 
RESUMEN 
 
 
El presente trabajo de investigación tiene como propósito analizar la 
administración de la Gerencia de Sistemas y Procedimientos de la Banca 
Universal, a través del Cuadro de Mando Integral (CMI). Para cumplir con el 
requerimiento se estructuro un marco teórico sustentado en los 
planteamientos de Kaplan, R. Y Norton, D. (2000). El tipo de investigación se 
caracterizó como aplicada, descriptiva y observacional. La unidad de 
observación estuvo conformada por cinco gerentes, siete coordinadores y 
catorce analistas de la gerencia a estudiar, a quienes se le aplicó un 
cuestionario de alternativas múltiples de respuestas. El instrumento fue 
validado por cinco expertos en el área de Gerencia. El análisis de los 
resultados se realizó de forma cuali-cuantitativa. Como resultado del estudio 
se comprobó que la integración y la alineación existente en la Unidad 
Asesora entre los Indicadores de la perspectiva financiera, la perspectiva de 
cliente, la perspectiva de proceso interno y la perspectiva de aprendizaje y 
crecimiento con las estrategias, entorno y objetivos de la Gerencia, permiten 
efectuar el proceso de análisis del desempeño, el proceso de feedback e 
identificar los procesos críticos del mercado. 
 
 
Palabras Claves: Cuadro de Mando Integral, Objetivos Estratégicos, 
Indicadores o Perspectivas. 
 
 
 
 
 
 
 
 XI 
Romero Meleán, María Alejandra. ADMINISTRATION OF THE SYSTEMS 
MANAGEMENT AND PROCEDURES IN THE UNIVERSAL BANK 
THROUGH BALANCE SCORE CARD. Dr. Rafael Belloso Chacín University. 
Corporative Management. Masters Program Maracaibo, 2005. 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
The present investigation’s purpose was to analyze the administration of the 
systems and procedures management in the universal bank, through Balance 
Score Card (BSC). In order to comply with this requirement a theoretical 
outline was structured based on the theories of KAPLAN, R. & NORTON, D. 
(2000). The type of investigation was defined as applied, descriptive and 
observational. The unit from observation was made of five managers, seven 
coordinators and fourteen analysts from the management, subject of the 
present research, to whom a questionnaire of multiple alternative answers 
was applied. The instrument was validated by five experts in the management 
field. The analysis of the results was made in a qualitative -quantitative way. 
As a result of the study, the integration and the existing alignment in the 
Advisory Unit among the indicators of the financial perspective was verified, 
client’s perspective, internal process perspective and the perspective of 
learning and growth with the strategies, environment and Management goals, 
they allow to do the ana lysis performance process, the feedback process and 
identify the critical processes of the market. 
 
 
 
Key Words: Balance Score Card, Strategic Goals, Indicators or Perspectives. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 XII 
INTRODUCCIÓN 
 
 
 El cambiante entorno empresarial, influenciado sustancialmente por la 
creciente globalización, las nuevas tecnologías y la reingeniería de procesos, 
obliga a las organizaciones a la adopción de nuevas y más eficaces 
estrategias y técnicas para competir y mantenerse activas, minimizando con 
ello los riesgos y las recompensas potenciales. Las estrategias de negocio 
están referidas a una unidad estratégica de negocio en particular y se 
definen en el marco de la estratégica corporativa, especificando a su vez la 
forma de como puede competir una organización. 
 Dentro de las estrategias de negocio, se encuentra el Cuadro de 
Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC), el cual proporciona una 
metodología para sistematizar el control gerencial, estableciendo la 
estrategia y evaluando el desempeño de una organización. El Cuadro de 
Mando Integral es un enfoque probado en varios tipos de organizaciones del 
comoincorporar los objetivos estratégicos en el sistema administrativo a 
través de los mecanismos de medición del desempeño en las unidad 
estratégicas de negocio, trasladando la visión y la estrategia, al método que 
motiva el seguimiento de las metas establecidas en el corto, mediano y largo 
plazo. 
 Frente a esta realidad la gerencia sistemas y procesos de la Banca 
Universal, en la búsqueda de mejores oportunidades para el desarrollo y 
evolución de Venezuela, se ha trazado una serie de metas que le ayuden a 
1 
 XIII 
la consecución de todos sus objetivos estratégicos para encaminarse de una 
forma adecuada hacia el éxito. 
 Por lo expuesto anteriormente, se llevó a cabo en el presente proyecto 
un estudio que a través de cuadro de mando integral brinda una ayuda 
desarrollada en la Gerencia Sistemas y Procedimientos, se encuentra 
encausada a alcanzar las metas propuestas a largo plazo. 
 Para tal fin, la presente investigación se encuentra estructurada en 
cuatro capítulos los cuales se resumen a continuación: 
 En el primer capítulo, se desarrolla el planteamiento del problema, los 
objetivos de la investigación, la justificación de estudio y la delimitación del 
mismo. 
 En el segundo capítulo, se especifica el marco teórico, el cual consta 
de las bases fundamentales que sustentan el desarrollo de la investigación, 
de igual manera contiene el cuadro de variables, la revisión de los 
antecedentes y la definición de términos básicos. 
 En el tercer capítulo, se encuentra la metodología utilizada para poder 
evaluar la gestión desarrollada por la Gerencia de Sistemas y 
Procedimientos, así como los métodos empleados y los pasos a seguir para 
el estudio. 
 El cuarto y último capítulo, está compuesto por la interpretación, 
análisis y discusión de los resultados obtenidos en el proceso de recolección 
de datos. 
 
2 
3 
2 
 XIV 
Por último, se emitieron las conclusiones de la investigación y 
recomendaciones sugeridas a la gerencia para el logro de sus metas y 
objetivos estratégicos. 
 
 
 
 
 
 
 
3