05-01-01

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APOYO TÉCNICO A LOS SAIP. RESÚMENES DE PUBLICACIONES PERIÓDICAS 
Autores: 
Simón P, Barrio IM.
Publicado en: 
Revista de Calidad Asistencial 2004;19(7);460-472.
Se puede consultar en: 
http://db.doyma.es/cgibin/wdbcgi.exe/doyma/
mrevista_info.sobre?pident_revista=256
Correo electrónico del autor: 
pablo.simon.easp@juntadeandalucia.es 
JUSTIFICACIÓN
La participación del paciente en la toma de decisiones 
clínicas que le afectan es, si cabe, más compleja cuando el 
paciente está incapacitado. Sin embargo una asistencia de 
calidad y ética debe estar preparada para responder en estas 
circunstancias.
La “planificación anticipada de las decisiones” en España se 
ampara en el Convenio de Oviedo, la LAP y en las diferentes 
normas autonómicas.
OBJETIVOS
Revisar históricamente y presentar la actual legislación 
nacional y autonómica de las instrucciones previas o 
voluntades anticipadas.
TIPO DE ESTUDIO
Revisión de la literatura y de la evolución de la norma 
jurídica en nuestro país sobre consentimiento por 
representación, testamento vital y voluntades anticipadas.
RESULTADOS
La entrada en vigor del Convenio de Oviedo (1 de enero de 
2000) es utilizada por los autores como pretexto para 
diferenciar la situación jurídica española hasta esa fecha y 
con posterioridad a la misma. 
Específicamente en el artículo sexto del Convenio de Oviedo 
se especifican las condiciones en que deben tomarse 
decisiones clínicas sobre un paciente incapaz. Este tema, 
desde un punto de vista legal, es complejo ya que la práctica 
COMENTARIOS
Existe una cierta confusión sobre el uso de los términos de 
paciente, usuario y cliente, confusión que venimos arrastrando 
desde hace tiempo. Por un lado, se ha preferido el término de 
“usuario”, en el sector sanitario público, para diferenciarlo del 
de “cliente” de una empresa con ánimo de lucro ya que, el 
primero, se beneficia de una prestación de servicio sin hacer 
frente a su coste real y sin que exista afán de lucro por tal 
prestación. Por otro lado, están quienes entienden que el 
término “cliente” respondería a esa nueva forma en que se 
quiere resaltar que no es posible, tampoco en los servicios 
públicos, ignorar las preferencias de las personas a las que van 
dirigidos los servicios, y que es necesario “redescubrir al cliente 
de los servicios públicos”. La época de los monopolios, donde la 
falta de competencia hacía que se relejaran determinados 
aspectos de la atención al ciudadano, se entiende que parece ya 
de otra época. Y, aún, desde una posición más ecléctica, se 
reivindica el uso del término paciente, entendido como un tipo 
de cliente especial de unos determinados tipos de servicios .
De forma esquemática, en la figura 1, se recogen algunas de las 
características que diferencian el uso más habitual de los 
términos paciente y cliente.
Figura 1. Paciente versus Cliente
Basado en Lamata, Conde, Martínez y Horno1 y en Nabitz et al2
Si revisamos la literatura comprobaremos que ha sido el sector 
privado, industrial y de servicios, donde primero se ha puesto 
en evidencia que las organizaciones, si querían tener éxito, 
debían girar en torno a las necesidades, expectativas y 
preferencias de sus clientes. Conocer al cliente, identificar sus 
expectativas y medir su satisfacción... han sido elementos 
tradicionales de los modelos de calidad. En realidad, desde la 
publicación en 1985 del modelo de calidad de servicios de 
Parasuraman, Zeithalm y Berry3 , conocido como Modelo de las 
Discrepancias (gaps en inglés), la pauta de trabajo más 
recomendada pasa por averiguar lo que necesita y espera 
nuestro cliente, por elaborar estándares de calidad que 
permitan satisfacer esas necesidades y expectativas, 
asegurarse de prestar un servicio que responda a dichos 
estándares y, como se sugiere en el Ciclo de Mejora de Deming 
(PDCA), volver a repetir este ciclo una y otra vez.
Más información sobre el modelo de las discrepancias: 
Paciente Cliente
No toma decisiones por él 
mismo 
Toma sus propias decisiones 
Dependencia del experto 
Está al mismo nivel que el 
proveedor 
Escaso margen de rechazo Puede rechazar el producto 
Suele pagar un tercero Se autofinancia 
Es cautivo Tiene capacidad de elección
habitual de que fuera el médico (amparado en sus 
conocimientos y en la costumbre que crea norma) o los 
familiares más próximos (en razón de su proximidad e 
interés), quienes asumieran la toma de decisiones que 
afectaran al enfermo, carecía de la legitimidad deseable.
La Ley 41/2002 conocida como LAP (Ley de Autonomía del 
Paciente) y los desarrollos autonómicos se comparan entre 
sí, analizando algunas ventajas y algunos de sus 
inconvenientes. Los autores resaltan la excesiva variabilidad 
en los contenidos de las disposiciones legales autonómicas y 
llaman la atención para que seamos capaces de diferenciar 
entre el proceso de toma de decisiones con pacientes 
incapaces y los documentos escritos de instrucciones 
previas.
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
En el sector sanitario no cabe duda de que el paciente ha sido, y 
en gran medida sigue siendo, un actor pasivo. En la práctica 
todavía la importancia que se atribuye a la satisfacción del 
paciente dista de ser equivalente a la que se le atribuye a la 
satisfacción del cliente en otros ámbitos del sector servicios. Sin 
embargo, ya se aprecian los efectos de la introducción, tanto en 
Primaria como Especializada, de modelos de calidad, tipo ISO, 
EFQM o CAF, y la consideración de la opinión del paciente va 
adquiriendo mayor protagonismo. Por cierto que en estos 
modelos el término cliente se utiliza, sencillamente, para 
referirse a la persona, o grupo de personas, que se benefician 
de la actividad que realiza un proveedor, dando pie a hablar 
tanto de cliente externo como interno. 
Bibliografía
1 Lamata, F., Conde, J., Martínez, B. y Horno, M. Marketing Sanitario. Diaz de Santos. Madrid, 1994.
2 Nabitz, U. W., Walburg, J. A. y van den Brink, W. Applying for the Dutch Quality Award. Comunicación presentada en el 12th ISQua 
World Congress. St. Jonh’s (Newfoundland, Canada). 29 de mayo al 2 de Junio de 1995.
3 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of 
Marketing, 1985; 49: 47-50.
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