Churampi Cangalaya

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i 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL 
CENTRO DEL PERÚ 
TESIS 
 
APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA MEDIR 
LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL 
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN ACADÉMICA EN LOS 
ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE 
SISTEMAS DE LA UNCP, 2016 
 
 
PRESENTADA POR 
CHURAMPI CANGALAYA, ROBERTO LIDER 
 
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE: 
MAGÍSTER EN SISTEMAS INDUSTRIALES Y GESTION 
EMPRESARIAL 
 
 
HUANCAYO – PERÚ 
2016 
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD INGENIERIA 
DE SISTEMAS 
 
 
ii 
 
 
 
 
 
 
ASESOR: 
Dr. Abraham Gamarra Moreno 
iii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS: 
 
Deseo expresar muestras de agradecimiento: 
A DIOS 
Por guiar mi camino con su luz. 
 
A MIS PADRES 
Por su ejemplo, amor y aliento constante para ser cada día mejor. 
 
A MI ALMA MATER 
Por sembrar en mí enseñanzas que conducen a mi formación profesional. 
 
A MI ASESOR 
Por su gran apoyo y por compartir su vasto conocimiento. 
 
 
iv 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICATORIA: 
A Dios y a mis padres por su apoyo 
incondicional, su invalorable 
ejemplo de esfuerzo, y honestidad 
 
v 
 
INDICE 
 
- ÍNDICE Pág. 
- PORTADA i 
- ASESOR ii 
- AGRADECIMIENTO iii 
- DEDICATORIA iv 
- ÍNDICE v 
- RESUMEN xi 
- ABSTRACT xii 
- INTRODUCCIÓN xiii 
CAPÍTULO I 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 
 
1.1. Planteamiento de problema 1 
1.2. Formulación del problema 3 
1.3. Objetivos 3 
1.4. Justificación 4 
CAPÍTULO II 
MARCO TEÓRICO 
 
2.1. Antecedentes del estudio ....................................................................... 6 
2.2. Base conceptual teórica 9 
2.2.1. Calidad de servicio .................................................................... 9 
2.2.2. Características de la calidad de servicio .................................... 15 
2.2.3. Modelo SERVQUAL .................................................................. 15 
2.2.4. Fortalezas, limitaciones y supuestos del SERVQUAL .............. 19 
2.2.5. Dimensiones de los servicios según el modelo SERVQUAL ..... 20 
2.2.6. Sistema de administración académica ...................................... 21 
2.3. Definición de términos ........................................................................... 24 
2.4. Hipótesis ................................................................................................ 25 
CAPÍTULO III 
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 
 
3.1. Enfoque de estudio ................................................................................ 27 
3.2. Método de investigación ........................................................................ 28 
3.3. Tipo de investigación ............................................................................. 29 
 
vi 
 
3.4. Diseño de investigación ......................................................................... 30 
3.5. Variables e indicadores .......................................................................... 31 
3.6. Población y muestra ............................................................................. 32 
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección, procesamiento 
y análisis de datos ................................................................................. 
 
33 
CAPÍTULO IV 
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS Y COMPROBACIÓN ESTADÍSTICA DE LOS 
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
 
4.1. Perfil de la muestra de estudio ............................................................... 35 
4.2. Percepción de los estudiantes sobre el sistema de Gestión .................. 
Académica (Dimisiones SERVQUAL) 
36 
4.2.1. Dimensión Confiabilidad ............................................................. 36 
4.2.2. Dimensión Responsabilidad ........................................................ 40 
4.2.3. Dimensión Seguridad .................................................................. 43 
4.2.4. Dimensión Empatía ..................................................................... 46 
4.2.5. Dimensión Bienes tangibles ........................................................ 49 
4.3. Análisis del nivel de percepción de la calidad de servicio del 
 sistema de Administración Académica ................................................... 
 
52 
4.3.1. Análisis del nivel de percepción en la dimensión confiabilidad .... 56 
4.3.2. Análisis del nivel de percepción en la dimensión responsabilidad 59 
4.3.3. Análisis del nivel de percepción en la dimensión seguridad ........ 61 
4.3.4. Análisis del nivel de percepción en la dimensión empatía ........... 64 
4.3.5. Análisis del nivel de percepción en la dimensión bienes 
tangibles .................................................................................... 
 
66 
- CONCLUSIONES ........................................................................................... 70 
- RECOMENDACIONES ................................................................................... 72 
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 73 
- ANEXOS ......................................................................................................... 76 
 
vii 
 
LISTA DE TABLAS 
 
 
- Lista de Tablas Pág. 
Tabla 1: Sexo de los estudiantes ................................................................. 35 
Tabla 2: Edad de los estudiantes ................................................................. 36 
Tabla 3: Si alguien en el sistema de administración académica se 
compromete a hacer algo por mí, lo hará ....................................... 
 
37 
Tabla 4: Los distintos servicios que me presta el sistema de 
administración académica son presentados correctamente desde 
la primera vez ................................................................................. 
 
 
37 
Tabla 5: Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la 
confianza de acudir al personal del sistema de administración 
académica para que se haga cargo de mi asunto .......................... 
 
 
38 
Tabla 6: En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares 
de sistema de administración académica recibo un servicio de 
calidad ............................................................................................ 
 
 
39 
Tabla 7: El personal del sistema de administración académica siempre 
está dispuesto a atenderme y ayudarme ........................................ 
 
40 
Tabla 8: Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del 
sistema de administración académica me ayudará a resolverlo 
inmediatamente ............................................................................. 
 
 
41 
Tabla 9: Si solicito algo al personal del sistema de administración 
académica, me informarán exactamente cuando me lo 
proporcionarán, y cumplirán con ello .............................................. 
 
 
42 
Tabla 10: Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra 
en el sistema de administración académica, sé que me ayudarán 
a conseguirlo .................................................................................. 
 
 
43 
Tabla 11: Me siento seguro de dejar mis documentos para que sean 
atendidos ........................................................................................ 
 
44 
Tabla 12: Confío en la integridad de las personas que trabajan en el sistema 
de administración académica ......................................................... 
 
44 
Tabla13: Confío en que nunca entrará al sistema de administración 
académica alguien que no esté autorizado para hacerlo ................ 
 
45 
 
viii 
 
Tabla 14: Me siento tranquilo y seguro dentro del sistema de 
Administración académica .............................................................. 
 
46 
Tabla 15: El personal del sistema de administraciónacadémica siempre 
está atento a mis deseos y necesidades ........................................ 
 
47 
Tabla 16: El personal del sistema de administración académica siempre 
está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por 
servir .............................................................................................. 
 
 
47 
Tabla 17: En el sistema de administración académica me prestan una 
atención muy personal ................................................................... 
 
48 
Tabla 18: El ambiente que hay en el sistema de administración académica 
me hace sentir cómodo(a) .............................................................. 
 
48 
Tabla 19: El empleado se preocupa por los intereses de sus estudiantes ..... 49 
Tabla 20: El sistema de administración académica cuenta con instalaciones 
modernas y atractivas .................................................................... 
 
50 
Tabla 21: Los empleados del sistema de administración académica tienen 
una apariencia limpia y agradable ................................................. 
 
50 
Tabla 22: Las instalaciones físicas son atractivas y aptas para brindar un 
buen servicio .................................................................................. 
 
51 
Tabla 23: Los elementos materiales son visualmente atractivos y claros ....... 51 
Tabla 24: Existen materiales suficientes para la atención del servicio ............ 52 
Tabla 25: Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica ............................................................. 
 
53 
Tabla 26: Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión confiabilidad. ....................... 
 
56 
Tabla 27: Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión responsabilidad .................. 
 
59 
Tabla 28: Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión seguridad ........................... 
 
61 
Tabla 29: Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión empatía ............................... 
 
64 
Tabla 30: Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión bienes tangibles .................. 
 
66 
 
ix 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Lista de Figuras Pág. 
Figura 1. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica. .......................................................... 
Figura 1A. Nivel de percepción sobre la calidad de servicios del sistema de 
administración académica ........................................................... 
Figura 2. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica dimensión confiabilidad ..................... 
Figura 2A. Nivel de percepción de la dimensión confiabilidad. ..................... 
Figura 3. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión responsabilidad ............... 
Figura 3A. Nivel de percepción eficiente de la calidad de servicio del 
sistema de administración académica Dimensión 
responsabilidad ........................................................................... 
Figura 4. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión seguridad ........................ 
Figura 4A. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión seguridad ........................ 
Figura 5. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión empatía. .......................... 
Figura 5A. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión empatía. .......................... 
Figura 6. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión bienes tangibles............... 
Figura 6A. Nivel de percepción de la calidad de servicio del sistema de 
administración académica Dimensión bienes tangibles .............. 
 
 
54 
 
55 
 
57 
57 
 
60 
 
 
60 
 
62 
 
62 
 
64 
 
64 
 
67 
 
68 
 
 
x 
 
RESUMEN 
 
La investigación titulada Aplicación del modelo SERVQUAL para medir la 
percepción de la calidad del servicio del sistema de administración 
académica en los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de 
la UNCP 2016, persiguió el objetivo, Determinar el nivel de percepción de los 
estudiantes sobre la calidad de servicios del sistema de administración 
académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP, 2016. Como 
una puesta en práctica del modelo SERVQUAL que menciona que la satisfacción 
del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y 
surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la 
experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de 
contratarlo. Para el desarrollo de la investigación se trabajó con el enfoque 
cuantitativo, diseño de investigación transeccional descriptivo; habiéndose 
encontrado que: dimensión confiabilidad los estudiantes están de acuerdo en un 
49,75 % en promedio; la dimensión responsabilidad los estudiantes están de 
acuerdo en un 51,05 %; la dimensión seguridad los estudiantes están de 
acuerdo en un 52,4 %; la dimensión empatía los estudiantes están de acuerdo 
en un 52,56%; en la dimensión bienes tangibles los estudiantes están de 
acuerdo en un 40,62 %. Se concluye que el nivel de percepción de los 
estudiantes sobre la calidad de servicios del sistema de administración 
académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional 
del Centro del Perú, es eficiente. 
 
Palabras clave: Dimensiones, calidad de servicio, modelo SERVQUAL. 
xi 
 
SUMMARY 
 
The research titled Application of the servqual model to measure the 
perception of the quality of service of the academic administration 
system in students of the UNCP Systems Engineering Faculty 2016, 
pursued the objective, To determine the level of perception of the students on the 
Quality of services of the academic administration system of the Faculty of 
Systems Engineering of UNCP, 2016. As an implementation of the Serqual 
model that mentions that customer satisfaction is one of the main indicators of 
the quality of a service, and Arises from the difference between what the 
customer perceives of it, once the experience has taken place, and the 
expectations that are generated before hiring it. For the development of the 
research we worked with the quantitative approach, descriptive transectional 
research design; Having found that: reliability dimension students agree on an 
average of 49.75%; The responsibility dimension students agree on a 51.05%; 
The security dimension students agree on 52.4%; The empathy dimension 
students agree in 52.56%; In the tangible assets dimension students agree on 
40.62%. It is concluded that the level of perception of students about the quality 
of services of the academic administration system of the Faculty of Systems 
Engineering of the National University of Central Peru is efficient. 
 
Key words: Dimensions, quality of service, model SERVQUAL. 
 
xii 
 
INTRODUCCIÓN 
 
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez 
más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una 
gran noción de lo que implica la calidad (Llorens y Fuentes, 2000). Para cumplir 
con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas 
para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin 
embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo,dada la 
naturaleza subjetiva que los caracteriza. La satisfacción del cliente es uno de los 
principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre 
lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y 
las expectativas que se genera antes de contratarlo (Berry, Bennett y Brown 
1989). Dada las características propias de un servicio, la relación entre 
percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es 
importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del 
servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del cliente 
intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) 
o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor 
percibido por el cliente no las supere como es en el caso de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú. de esta 
manera la investigación titulada Aplicación del modelo SERVQUAL para 
medir la percepción de la calidad del servicio del sistema de administración 
académica en los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de 
la UNCP 2016, persigue el objetivo de determinar el nivel de percepción de los 
estudiantes sobre la calidad de servicios del sistema de administración 
académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP, 2016; y busca 
dar respuesta a los problemas: ¿Cuál es el nivel de percepción de los 
estudiantes sobre la calidad de servicios del sistema de administración 
académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP, 2016? ¿Cuál 
es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la confiabilidad en el sistema 
de administración Académica en la Facultad de Ingeniería de Sistemas?, ¿Cuál 
es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la responsabilidad en el 
sistema de administración Académica de la Facultad en la Ingeniería de 
xiii 
 
Sistemas?, ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la seguridad 
en el sistema de administración Académica de la Facultad de Ingeniería de 
Sistemas?, ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la empatía 
en el sistema de administración Académica de la Facultad de Ingeniería de 
Sistemas? Y ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre los bienes 
materiales o tangibles en el sistema de administración Académica de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas? Para el desarrollo de la investigación se trabaja con 
un el enfoque cuantitativo un diseño de investigación transeccional descriptivo; 
habiéndose encontrado que El nivel de percepción de los estudiantes sobre la 
calidad de servicios del sistema de administración académica de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la UNCP, es eficiente. 
 
Para su mejor comprensión la tesis se divide en cuatro capítulos; capítulo I: 
aborda el planteamiento del problema y objetivos de la investigación, capítulo II: 
trata acerca de las referencias teóricas que fundamentan la investigación 
(calidad de servicios, modelo SERVQUAL), el capítulo III: muestra la 
metodología que guió la investigación y el capítulo IV: presenta los resultados 
dela investigación y la comprobación estadística de las mismas. 
 
 
 
1 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 
 
En el presente capítulo se abordará aspectos referentes a satisfacción del cliente 
y calidad de servicio, posteriormente se procederá a la formulación del problema, 
el establecimiento de los objetivos de la investigación, el planteamiento de la 
hipótesis y el planteamiento del diseño metodológico. 
 
1.1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA 
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es 
cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más 
exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad (Llorens y 
Fuentes, 2000). Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado 
numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los 
productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los 
servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los 
caracteriza. 
 
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la 
calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente 
percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las 
expectativas que se genera antes de contratarlo (Berry, Bennett y Brown 
1989). Dada las características propias de un servicio, la relación entre 
percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es 
importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador 
del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfacción del 
 
2 
 
cliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor 
de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas 
para que el valor percibido por el cliente no las supere como es en el caso 
de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del 
Centro del Perú. 
 
La calidad de servicios administrativos en las Universidades a las que 
están sometidas las organizaciones actuales de toda índole hace que 
éstas deban ser sensibles al concepto de calidad. El objetivo de Calidad en 
cualquier organización es satisfacer las necesidades del cliente, siendo la 
clave de su implantación la comprensión de las necesidades de esos 
clientes. En lo referente al entorno universitario basándose en una 
experiencia práctica, afirma que dicho entorno no es tan distinto al de los 
servicios comerciales. 
 
Algunos autores como que ya reconocen explícitamente la obligación 
ineludible por parte de las instituciones académicas de aplicar calidad 
como medio para sobrevivir en un futuro. De ahí que en la actualidad estén 
emergiendo una serie de estudios que intentan adaptar dichos conceptos 
tradicionales, a campos como el de la educación superior, sobre todo 
desde finales de la década de los ochenta. 
 
Si nos centramos en el nivel universitario podemos destacar una serie de 
estudios que se han centrado en la aplicación de la filosofía de la calidad 
y/o de algunas de sus técnicas de mejora de la calidad (diagrama causa-
efecto, análisis de Pareto, etc.) en la mejora de la enseñanza en la clase, 
es decir, didácticas especializadas o metodologías de enseñanza en 
general, entendiendo por ello todos aquellos aspectos relacionados con un 
adecuado aprendizaje de los estudiantes, así es de interés de esta 
investigación conocer la influencia del sistema de administración 
Académica en la calidad de servicios que brinda la Facultad de Ingeniería 
de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú. 
 
En ese contexto cabe preguntarse: 
3 
 
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 
 
Problema general 
 ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad de 
servicios del sistema de administración académica de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la UNCP, 2016? 
 
Problemas específicos 
 ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la 
confiabilidad en el sistema de administración Académica en la 
Facultad de Ingeniería de Sistemas? 
 ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la 
responsabilidad en el sistema de administración Académica de la 
Facultad en la Ingeniería de Sistemas? 
 ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la seguridad 
en el sistema de administración Académica de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas? 
 ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre la empatía en 
el sistema de administración Académica de la Facultad de Ingeniería 
de Sistemas? 
 ¿Cuál es el nivel de percepción de los estudiantes sobre los bienes 
materiales o tangibles en el sistema de administración Académica de 
la Facultad de Ingenieríade Sistemas? 
 
1.3. OBJETIVOS 
 
Objetivo general 
 Determinar el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad 
de servicios del sistema de administración académica de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas de la UNCP, 2016. 
 
 
 
 
4 
 
Objetivos específicos 
 Establecer el nivel de percepción de los estudiantes sobre la 
confiabilidad en el sistema de administración académica de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas. 
 Establecer el nivel de percepción de los estudiantes sobre la 
responsabilidad en el sistema de administración académica de la 
Facultad de Ingeniería de Sistemas. 
 Establecer el nivel de percepción de los estudiantes sobre la seguridad 
en el sistema de administración académica de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas. 
 Establecer el nivel de percepción de los estudiantes sobre la empatía 
en el sistema de administración académica de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas. 
 Establecer el nivel de percepción de los estudiantes sobre los bienes 
materiales o tangibles en el sistema de administración académica de 
la Facultad de Ingeniería de Sistemas. 
 
1.4. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 
 
- Teórica: Recreación del modelo SERVQUAL que es un método de 
evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los 
Servicios prestados. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad 
de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de 
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido 
por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las 
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, 
pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras 
organizaciones. 
 
- Práctico: Las conclusiones a las que llega esta investigación permite 
conocer la percepción de los estudiantes sobre la calidad de servicios 
que brinda el sistema de administración académica de la Facultad de 
5 
 
Ingeniería de Sistemas y contribuirá a la comisión acreditación de la 
Facultad, para seguir manteniendo su licenciamiento y acreditación. 
 
- Metodológica: se sustenta en la puesta a prueba del modelo 
SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las 
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las 
expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta 
forma, un cliente (estudiantes de la Facultad de Ingeniería de 
Sistemas) valorará negativamente (positivamente) la calidad de un 
servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores 
(superiores) a las expectativas que tenía. 
 
Este capítulo se concentró en formular el problema y objetivos; en la 
investigación se propone establecer la calidad de servicio en el sistema de 
administración académica para validar la hipótesis y hacer extensivo el modelo 
como contribución a solucionar problemas de similar naturaleza. 
 
 
6 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO II 
MARCO TEÓRICO 
 
Este capítulo presenta en primer lugar las investigaciones semejantes a la que 
se está estudiando, con el objeto de evaluarlas, lo que ha permitido comprender 
las variables de análisis. Además, es necesario establecer fundamento teórico 
que sustenten el estudio, aspectos que refieren al diseño y aplicación del Modelo 
SERVQUAL intervención metodológica y finalmente lo referido al marco 
conceptual para comprender cada uno de los términos que se encuentran 
asociados a este trabajo 
 
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 
 FIGUEROA BAZÁN Alejandro Gabriel, en el año 2013, realizada en la 
Universidad Estatal, Península de Santa Elena, Facultad de Ciencias 
Administrativas, Escuela de Administración, Carrera de Administración 
Pública, cuyo tema fue “Propuesta de un sistema de evaluación de la 
calidad del servicio en el área de salud mediante el modelo SERVQUAL 
dirigido al Hospital José Garcés Rodriguez del Cantón Salinas de la 
Provincia de Santa Elena”, para la investigación se aplicó las visitas de 
campo que permitió la comprobación de la hipótesis planteada y los 
métodos usados fueron el inductivo y el deductivo, en el que se dieron a 
conocer las características más relevantes del modelo propuesto y de 
análisis y síntesis en el que se hizo un diagnóstico de las dimensiones 
del modelo. 
 
7 
 
 MANANGÓN QUISHPE Janeth Estefanía, (2014) teniendo como tema 
“Estudio comparativo de la calidad de servicio de los Centros Infantiles 
del Buen Vivir CIBV del caso aplicativo “Picaros Soñadores” sector la 
Bota y “Mechitas” Orquídeas del Sur mediante la aplicación del Modelo 
SERVQUAL”, esta investigación persiguió el propósito de entender que 
un servicio bien enfocado puede ser una excelente estrategia de 
mercado para una organización que busca posicionar el servicio en las 
mentes de los consumidores para poder conservarlos, para lo cual se 
empleó el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio que permite 
mejorar la calidad de servicio bajo cinco dimensiones importantes, con 
este estudio emitió conclusiones y recomendaciones que le permitirán a 
los Centros educativos mejorar el funcionamiento y han dado la 
oportunidad de trabajo a la comunidad. 
 
 TANTAS, O. G. (2008). Perspectiva de satisfacción de los estudiantes 
de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y 
Universidad Privada Ricardo Palma. Tesis de maestría no publicada, 
Universidad Privada Ricardo Palma, Lima, Perú, sostiene que la 
Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de 
satisfacción de los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional 
Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, es una tesis 
deposgrado motivada en conocer y estudiar comparativamente la 
realidad de la enseñanza y formación médica entre una universidad 
nacional y privada. Tiene como objetivos principal evaluar la calidad de 
enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus 
dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico 
Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma, como hipótesis se 
plantea: la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de 
medicina; según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es 
diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad 
Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es aplicada de carácter 
Descriptivo – Explicativo – Correlacional y Comparativo, se tomó como 
muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el 
2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma 
 
8 
 
aleatoria y sistemática. Se utilizó como instrumento la escala de 
medición de la calidad de SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de 
la enseñanza. 
 
La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los 
estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global 
en la Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la 
Universidad Privada Ricardo Palma, en esta última se aprecia mayor 
satisfacción global. Se recomienda mejorar la calidad de enseñanza de 
los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico 
Villarreal considerando sus dimensiones y satisfacción global, 
sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la Universidad 
Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en el 
proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y 
satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y 
competitivo encaminado a la excelencia. 
 
 MEJÍAS ACOSTA Agustín (2005) Modelo para medir la calidad del 
servicio en los estudios de posgrado Tesis de maestría no publicada, 
Universidad de Carabobo. Venezuela; realiza una investigación para lo 
cual desarrolla un modelo para medir la calidad de los servicios 
universitarios de postgrado como base para la implementación de un 
Sistema de Gestión de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como 
soporte teórico, el modelo SERVQUAL,adaptado a la realidad 
universitaria, y considerando sólo las percepciones de la calidad de 
servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras 
aplicaciones en el sector universitario. 
 
El diseño de la investigación se realizó bajo un diseño de investigación 
no experimental-transversal. Finalmente se arriba a las siguientes 
conclusiones: 
 
9 
 
El cliente por naturaleza es cada vez más exigente, por tal razón, es 
importante implantar nuevas estrategias que le llamen la atención para 
satisfacerlos. 
 
Se han creado dimensiones que se adaptan de manera más precisa al 
entorno bancario, donde el aspecto operativo se relaciona con el 
desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver 
con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnológicas incluyen 
los medios virtuales para la información del cliente, y el aspecto humano 
comprende las actitudes y capacidades de los empleados. 
 
El instrumento de medida ha sido elaborado siguiendo la metodología 
SERVQUAL, en donde solo se tiene en cuenta las percepciones que 
tienen los clientes sobre el servicio que reciben. Para comprobar que las 
dimensione establecidas se correspondían con los previamente 
establecido se utilizó un análisis factorial de los componentes 
principales, determinando que todos los ítems se ajustaban según los 
estipulado a excepción del ítem 14 (tiempo de espera) el cual no resulto 
significativo. 
 
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la 
empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan 
una necesidad. Para ello es menester conocer cuáles son las 
necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo 
luego a su medición. 
 
2.2. BASE CONCEPTUAL TEÓRICA 
2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO 
Para hablar de calidad de servicio es necesario conceptualizar la 
calidad así se entiende que: 
 
Fea, U. (2009) expresa que la calidad es “la ejecución de las 
actividades de forma sistemática, aplicando el sentido 
común para optimizar los recursos de una actividad, de 
 
10 
 
modo que se maximicen las ventas y/o minimicen los 
costos.” (p. 21). 
 
Entonces se comprende que la calidad es un atributo que se 
asocia al producto, es decir que cuando un bien es consumido o 
utilizado por una persona que lo adquiría para satisfacer una 
necesidad, era llamado calidad. 
Además para Pujol (1999: 34), 
 
La calidad en un producto o marca “es el conjunto de los 
requisitos técnicos y psicológicos que debe reunir para 
cumplir con el papel satisfactorio en el mercado”. Cabe 
destacar que la calidad en la actualidad también se percibe 
en el precio y los canales de distribución escogidos. 
 
Al respeto Fegenbaun (1994), 
Define la calidad como la totalidad de los rasgos y 
características de un producto o servicio respecto de su 
capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o 
implícitas. La calidad está basada en la experiencia real del 
cliente con el producto o servicio, medida contra sus 
requisitos definidos o tácitos consientes o solo percibidos u 
operacionales técnicamente o por completo subjetivos y 
siempre representa un objetivo móvil en el mercado 
competitivo. 
 
Actualmente, la calidad no solo está asociada al producto sino 
también al servicio, tanto así que incluso en el comercio de bienes 
se utiliza el término de servicio al cliente, cuando se ofrece una 
atención personalizada al comprador y expectativas de este 
individuo. 
Bitner y Gubert (1994) consideran la calidad percibida como 
un controvertido concepto en la literatura de marketing de 
servicios, y se identifica con un juicio personal y subjetivo 
que el consumidor emite sobre la excelencia o superioridad 
de un servicio o compañía. Es una forma de actitud formada 
a partir de evaluaciones cognitivas y afectivas del individuo 
en su relación con la organización. 
 
También la Calidad depende de cómo el cliente la aprecie, porque 
es el quien recibe el servicio. Como lo dice Tom Peters, (1987) 
11 
 
El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. 
Es el cliente quien paga la tarifa –o no la paga- por una 
razón o serie de razones que él o ella determinan. Punto. No 
hay debate. No hay discusión. 
 
Asimismo debemos definir servicios según (Berry, L. Bennet, C. y 
Brown, C., 1989) 
Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad 
directa o indirecta que no produce un producto físico, es 
decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el 
consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio 
como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza 
cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación 
principal. 
 
Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de 
los productos de acuerdo a la forma en que son producidos, 
consumidos y evaluados. Estas características provocan que los 
servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que 
realmente quieren los clientes. (Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo 
Bitner, 2004) 
 
De acuerdo a lo indicado por Moreno, M. Peris, F. González, T. 
(2009), se entiende que la calidad “es la respuesta definitiva a las 
expectativas de los consumidores o usuarios, que dependerá en 
gran medida a la percepción de los clientes acerca del producto o 
servicio en referencia.” 
 
La calidad del servicio entonces se enfoca en la asociación entre 
la percepción de satisfacción de los usuarios y la prestación del 
servicio o la atención que le oferta la empresa. 
Camisón, C. Cruz, S. González T. (2011), manifiestan que 
“se dice que un servicio es de calidad, si los clientes 
perciben la satisfacción de sus necesidades al consumir o 
utilizar el bien o servicio.” 
 
La calidad del servicio, está referida entonces a una medida de la 
satisfacción por la demanda de un servicio o por la atención que le 
 
12 
 
proporcionó un individuo perteneciente a la empresa oferente de 
un bien o servicio. 
Render Barry y Jayzer Hay (2008), consideran que la 
calidad del servicio significa “atender de manera prioritaria a 
los usuarios, para maximizar la satisfacción de sus 
expectativas.” 
 
La atención es uno de los factores que denota calidad y está 
ligada al servicio, esto significa que un producto puede ser de alta 
calidad, pero si el vendedor o la persona que atiende al cliente, no 
le garantiza un trato agradable y cordial, puede caerse la venta, 
sin que el usuario o consumidor haya podido siquiera probar el 
artículo o servicio que buscaba. 
 
De allí la importancia del término calidad del servicio, que no sólo 
significa que el cliente se siente satisfecho por el producto tangible 
o intangible, sino también por la atención que le proporciona el 
personal de la empresa oferente del mismo. 
 
La satisfacción es más inclusiva, influye sobre ellas las 
percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y 
el precio, lo mismo que factores situacionales y personales. La 
evaluación de la calidad en el servicio se centra específicamente 
en las dimensiones del servicio. Así pues, la percepción de la 
calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del 
cliente. 
 
A continuación, en el Cuadro 1 se hace referencia a los elementos 
más significativos en cuanto a la definición del concepto de 
calidad de servicio conceptualizado por diferentes autores a y en 
diferentes contextos, el cual nos permite desarrollar un sentido a 
la calidad de servicio: 
 
 
 
13 
 
Cuadro 1 
Definición de calidad en los servicios 
No. Autor Definición 
1 
Oliver (1977, 
1980, 1981, 
1985, 1988, 
1989) 
La calidad del servicio puede ser 
considerada como una actitud. 
2 
Gronroos (1982, 
1984) 
En la evaluación de la calidad del servicio, 
los consumidores comparan el servicio que 
esperan con las percepciones del servicio 
que ellos reciben. 
3 
Lewis y Booms 
(1983) 
La calidad del servicio es una medida decómo el nivel de servicio desarrollado 
iguala las expectativas de los clientes con 
una base consistente. 
4 
Holbrook y 
Corfman y 
Olshavsky (1985) 
Modo de evaluación o juicio de un 
producto o servicio similar en muchos 
casos a una actitud. 
5 
Holbrook y 
Corfman (1985) 
Respuesta subjetiva de la gente a los 
objetos y, además, es un fenómeno 
altamente relativo que difiere entre 
distintas valoraciones. 
6 Zeithaml (1988) 
La calidad del servicio percibida se define 
como: la valoración que hace el 
consumidor de la excelencia o superioridad 
del servicio. Es una modalidad de actitud, 
relacionada, pero no equivalente a 
satisfacción, que resulta de la comparación 
entre las expectativas y las percepciones 
del desempeño del servicio. Toda calidad 
es percibida por alguien. 
7 
Parasuraman, 
Zeithaml y Berry 
(1988) 
Es una modalidad de actitud, relacionada, 
pero no equivalente a satisfacción, que 
resulta de la comparación entre las 
expectativas y las percepciones del 
desempeño del servicio. 
8 Bitner (1990) 
La calidad del servicio percibida es una 
forma de actitud, una evaluación global. 
9 
Bolton y Drew 
(1991) 
Una forma de actitud, que resulta de la 
comparación de las expectativas con el 
desempeño. 
10 Horovitz (1993) 
Nivel de excelencia que la empresa ha 
escogido alcanzar para satisfacer a su 
clientela clave. 
11 
Cronin y Taylor 
(1992) 
La calidad del servicio es lo que el cliente 
percibe del nivel de desempeño del 
servicio prestado. 
Fuente: Frías, R., et al. (2007) 
 
14 
 
En los conceptos enunciados, se puede observar la correlación 
existente entre lo objetivo y lo subjetivo. El tratamiento de la 
calidad como “percibida” resalta de una manera u otra el hecho de 
que está en función de la percepción del consumidor. La 
experiencia demuestra que los consumidores perciben la calidad 
de una forma mucho más amplia que las empresas; de ahí que 
urge la necesidad de que se defina de la misma manera que lo 
hacen los clientes. La Calidad percibida es el juicio del consumidor 
sobre la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, 
es una forma de actitud, semejante pero no equivalente a 
satisfacción. La calidad, además, no siempre es percibida de la 
misma manera. Cada persona determina en cada momento cuál 
es su calidad necesaria. Este es el gran reto, hacer coincidir los 
mejores atributos en el instante que los clientes demanden 
productos y servicios, allí donde se encuentran, para satisfacer las 
necesidades en esos momentos y circunstancias. 
 
La percepción es la forma en que cada cliente recoge, procesa e 
interpreta la información que proviene del entorno, es una 
representación subjetiva del mundo real. 
 
La calidad como “actitud” es defendida por muchos de los autores 
estudiados. Se expresa como un modo de evaluación o juicio y es 
un fenómeno altamente relativo que difiere entre las distintas 
valoraciones. 
 
La calidad del servicio y satisfacción del cliente son conceptos que 
están íntimamente relacionados puesto que una mayor calidad del 
servicio llevará a aumentar la satisfacción del consumidor, es 
decir, que la primera debe ser tratada como un antecedente de la 
satisfacción. 
 
En el análisis se aprecian dos enfoques fundamentales (alrededor 
de los cuales se han conformado dos escuelas, la Nórdica y la 
15 
 
Norteamericana) que son los más significativos en el tratamiento 
de la calidad del servicio y los modelos de gestión que de ellas se 
derivan. El primer enfoque define la calidad del servicio como 
calidad percibida, resultado de la comparación o de la diferencia 
entre expectativas y percepciones, mientras que el segundo, 
define la calidad como percibida, pero resultado de la percepción 
del desempeño del servicio prestado. 
 
2.2.2. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO 
 
Render Barry y Jayzer Hay (2008), consideran que “las 
características de la calidad de servicio se refieren a la fiabilidad, 
pronta capacidad de respuesta, cortesía, amabilidad, credibilidad, 
seguridad, comunicación, comprensión para con las necesidades 
del cliente.” 
 
Una pronta capacidad de respuesta es vital para que el cliente 
maximice su nivel de satisfacción, además, la aplicación de las 
normas de cortesía, la comunicación clara de los beneficios del 
producto o servicio y la seguridad que le ofrezca el vendedor o 
personal de la organización que atiende a los clientes, puede 
garantizar la máxima calidad del servicio. 
 
2.2.3. MODELO SERVQUAL 
 
Ruiz-Olalla, C. (2011), considera que 
 “un modelo de calidad del servicio es una representación 
simplificada que evidencia la realidad de la situación actual 
de la competitividad empresarial, la cual considera prioritaria 
el criterio del cliente acerca del servicio que ofrece la 
organización.” 
 
De acuerdo a Castillo Morales, Eduardo (2009) el origen de la 
escala multidimensional SERVQUAL data de 1988y “fue creada 
por ValerieZeithaml, Parasuraman y Leonard Berry, quienes 
 
16 
 
tuvieron el apoyo del Marketing Science Institute, el cual fue 
mejorado por MichelsenConsulting y el Instituto Latinoamericano 
de Calidad del Servicio en América Latina en 1992.” 
 
La escala multidimensional SERVQUAL también es avalada por la 
Organización Internacional de la Estandarización (ISO) que ha 
creado las normas internacionales de la calidad de la familia ISO 
9001, las cuales son observadas a través de un checklist y 
cuantificadas mediante una escala de valoración. 
 
Castillo Morales, Eduardo (2009, 1) 
“es una herramienta utilizada para la medición de la calidad 
del servicio, que establece la comparación entre las 
expectativas de los usuarios y las percepciones que 
experimentan por el servicio recibido.” 
 
La escala multidimensional en referencia, que satisface los 
requerimientos del modelo de gestión de la calidad del servicio, 
puede constituir una medida para cuantificar la calidad del servicio 
y determinar la brecha que existe entre lo que percibe y lo que 
espera el usuario, cuyo resultado debe ser de gran utilidad en el 
proceso de toma de decisiones, para aplicar las acciones 
correctivas y/o preventivas que mejoran estos indicadores 
externos. 
 
Para la aplicación de la escala SERVQUAL, se consideran 
esenciales las cinco dimensiones utilizadas para la medición de la 
calidad de los servicios, que son descritas por Castillo Morales 
Eduardo (2009), como prosigue a continuación: 
 
 Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar 
el servicio prometido precisamente como se pactó y con 
exactitud. 
 Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a 
sus clientes y brindar un servicio rápido. 
17 
 
 Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre 
lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir 
confianza. 
 Empatía, la capacidad de brindar cuidado y atención 
personalizada a sus clientes. 
 Bienes materiales o tangibles, relacionada con la 
apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y 
material de comunicación. Son los aspectos físicos que el 
cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como 
limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos 
personas, infraestructura y objetos. 
 
Los componentes más importantes de la escala SERVQUAL que 
deben ser medidos para satisfacer el modelo de gestión en 
análisis, se refieren a la confiabilidad, seguridad, cortesía, actitud 
y la apariencia de las instalaciones, atributos los cuales 
manifiestan una calificación de la calidad del servicio, que permite 
medir la percepción de satisfacción de los clientes y compararlo 
con lo que esperaban del servicio cuando lo contrataron. 
 
El modelo SERVQUAL destaca que los servicios presentan una 
mayor problemática para su estudio y suponen que: 
 
 Al cliente le es más difícil evaluar la calidad del servicio que la 
calidad de los productos. 
 La percepción de la calidad del servicio es el resultadode una 
comparación del cliente con el desempeño actual del servicio. 
 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la 
entrega de éste, sino también en el proceso de realización del 
mismo. 
 
El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del 
cliente sobre la calidad de servicio en el que: 
 
a) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las 
expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un 
balance ventajoso para las percepciones, de manera que si 
 
18 
 
éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada 
calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. 
 
b) Señala ciertos factores clave que condicionan las 
expectativas de los usuarios: 
 
 Comunicación “boca a boca”, u opiniones y 
recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. 
 Necesidades personales. 
 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido 
previamente. 
 Comunicaciones externas, que la propia institución realice 
sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las 
expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. 
 
c) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de 
evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en 
un servicio. 
 
A continuación, se presenta Figura 01 el cual muestra el Modelo 
SERVQUAL conformado por sus diferentes dimensiones 
(elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, 
seguridad y empatía) y la relación con la calidad de servicio. 
 
Así mismo en la Figura 01 se presenta la relación o influencia que 
tiene los elementos externos al funcionamiento del modelo 
SERVQUAL entendiéndose al cliente el de más importancia por 
ser quien a través de las expectativas y percepciones brinda la 
opinan de la calidad de servicio que recibe. 
 
19 
 
 
Figura 01. Modelo SERVQUAL Parasunaran, Zeithaml y Berry, Calidad 
Total de la Gestion de Servicios homologar el equilibrio entre las 
percepciones y las expectativas de los Consumidores, (1993), Madrid: 
Ediciones Díaz de Santos 
 
Como se observa en la Figura 01 las dimensiones de la calidad son 
confrontados con las expectativas y percepciones de los usuarios del 
servicio, dando como resultado el nivel de la calidad de servicio; esto 
permite establecer las brechas entre las expectativas esperadas con 
las percepciones recibida en las diferentes dimensiones del servicio. 
 
2.2.4. FORTALEZAS, LIMITACIONES Y SUPUESTOS DEL 
SERVQUAL (Según Parasuraman, Zeithaml, Berry: 
“SERVQUAL: A Múltiple-Item Scale for Measuring Consumer 
Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, 
No. 1, Spring) 
 
FORTALEZAS: El SERVQUAL proporciona la información 
detallada sobre: 
 Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de 
comparación con la competencia establecida por sus propios 
clientes). 
 Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes. 
 
20 
 
 Comentarios y sugerencias del cliente. 
 Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y 
nivel de satisfacción de los clientes. 
 
LIMITACIONES DEL SERVQUAL 
 Ha habido un número de estudios que dudan de la validez de 
las cinco dimensiones y de la uniforme aplicabilidad del 
método para todos los sectores de servicio. Según un análisis 
realizado por Thomas P. Van Dyke, Víctor R. Prybutok y León 
A. Kappelman, parece que el uso de diferentes puntajes al 
momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar 
problemas ligados a la confiabilidad, la validez discriminante, 
la validez convergente y la validez profética de la medición. 
Por lo tanto se sugiere tener precaución en el uso de las 
mediciones del SERVQUAL. 
 
SUPUESTOS DEL SERVQUAL 
 Los resultados de las encuestas de mercados son exactos. La 
validez del modelo se basa en los resultados de estudios 
empíricos Las necesidades del cliente pueden ser 
documentadas y capturadas y siguen siendo estables durante 
el proceso completo. 
 
2.2.5. DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS SEGÚN EL MODELO 
SERVQUAL 
Los servicios poseen características especiales, las cuales son 
tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio 
respecto a la calidad del mismo. 
 
Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, 
las cuales se describen a continuación: 
 
21 
 
a) Elementos tangibles (materiales): representan las 
características físicas y apariencia del proveedor, es decir, 
de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos 
con los que el cliente está en contacto al contratar el 
servicio. 
 
b) Fiabilidad (confiabilidad): implica la habilidad que tiene la 
organización para ejecutar el servicio prometido de forma 
adecuada y constante. 
 
c) Capacidad de respuesta (responsabilidad): representa la 
disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un 
servicio rápido. 
 
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención 
mostrados por los empleados respecto al servicio que están 
brindando, además de la habilidad de los mismos para 
inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la 
seguridad representa el sentimiento de que el cliente está 
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que 
realiza mediante el servicio. 
 
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen 
las empresas a sus clientes. 
 
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones 
depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del 
valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado 
directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los 
clientes. 
 
2.2.6. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN ACADÉMICA 
 
Según Rodríguez Zahily Mazaira. (2002). 
El proceso académico y su administración en la educación 
superior la administración de la gestión académica en la 
 
22 
 
Educación Superior muestra cada vez más su complejidad 
por la multilateralidad de sus relaciones y por las 
interrelaciones que alcanza con una larga lista de aspectos, 
tanto internos al propio sistema de educación, como 
externos, que pertenecen al entorno en que se 
desenvuelven. 
 
La complejidad que, por los motivos apuntados, distinguen al 
proceso académico de la educación superior, y por tanto a su 
administración, hacen necesario enfrentarle con una sistemática 
diferente. Se trata de que esta complejidad, cada vez menos, 
acepta la improvisación sustentada en las buenas intenciones y 
deseos, en los nobles propósitos o ideales. Este proceso en la 
actualidad está demandando de estudios previos, de previsión 
científicamente sustentada, de un manejo sistematizado, de una 
orientación hacia el servicio a la sociedad, con rigor en la 
proyección, orientación, control, evaluación, ajustes y correcciones 
del sistema, que integre procesos de mejora continua de su 
calidad para la garantía de la excelencia. 
 
La gestión académica es un proceso complejo que involucra la 
entrada de recursos diversos (tangibles e intangibles), un 
procesamiento de la complejidad más elevada que pueda existir 
(pues tiene que vérselas con el desarrollo de las capacidades 
intelectuales y emotivas, que involucra aspectos aptitudinales y 
actitudinales), y genera salidas bajo la forma de productos de alta 
complejidad (como: nuevos conocimientos, profesionalidad, 
habilidades cognoscitivas, investigativas, capacidades de solución 
en el descubrimiento, formulación, planteamiento y resolución de 
problemas profesionales, pretendiendo que se minimicen los 
errores y se maximicen los aciertos en aras de garantizar el 
continuado progreso de la sociedad humana en equilibrada 
armonía con la naturaleza a la que pertenece). 
 
23 
 
El proceso de gestión académica que realizan los departamentos 
docentes suelen presentar distinta complejidad según las tareas 
que le correspondan. Una de las distinciones más significativas 
está asociada al hecho de que tengan la responsabilidad deuna 
carrera o especialidad o el que no tengan como contenido el 
trabajo en esta dirección. El caso que aquí se estudia es, 
precisamente, el de una estructura conocida como Departamento-
carrera. Ello aporta complejidades adicionales al trabajo 
académico, tanto en su conducción como en su previsión, 
orientación, control, medición y evaluación de los resultados. 
 
En el orden de la gestión académica la primera necesidad que se 
evidencia es la de un enfoque integrador de la diversidad y 
complejidad de este tipo de actividad, lo que requiere de un 
sistema de administración que se adecue a esta exigencia objetiva 
del proceso que se conducirá. 
 
Los avances que aparecen con la introducción del enfoque 
estratégico de la gestión en la Educación Superior han puesto 
inicios a un modo de hacer que encierra en sí una nueva e 
interesante alternativa a los procederes tradicionales de dirección, 
lo que provoca la germinación de un estilo de administración 
portador de la posibilidad formal de solución al problema que hoy 
obstaculiza la gestión y a cuyo planteamiento se orienta este 
trabajo con un fundamento eminentemente desde el sustrato 
económico de la organización, en tanto el mismo condiciona 
muchos de los restantes aspectos de la actividad social. 
 
De aquí que lo relacionado con el entorno del trabajo académico 
va desde el marco del colectivo departamental, considerando las 
individualidades de sus integrantes, hasta los límites que abarcan 
las tendencias, características, exigencias y componentes del 
sistema de educación superior y del desarrollo de las ciencias a 
escala internacional. 
 
24 
 
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES 
 
 Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado 
alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, 
la medida en que se logra dicha calidad. Característica que se 
atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia 
y efectividad (Zeithaml & Bitner, 2009). 
 
 Servicios: Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza 
más o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente, 
tiene lugar a través de interacciones entre los clientes y los 
empleados de la empresa de servicios que intentan resolver los 
problemas del consumidor (Grönroos,1994). 
 
 Gestión académica: Son las acciones que realizan las 
organizaciones colegiadas de una institución en función de su 
conocimiento. En la conducción y operación de una institución los 
profesores de tiempo completo tienen un papel central, ellos mismos 
son los profesionales para generar y aplicar los conocimientos. Son 
ellos quienes cuentan con la información necesaria para establecer 
las características propias que definen a la institución. 
 Procedimientos: Es un término que hace referencia a la acción que 
consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada. 
El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera 
de ejecutar algo. 
 
 Calidad de Servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita el 
cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico de 
las percepciones del cliente (Zeithaml & Bitner, 2009). 
 
 Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en 
forma digna de confianza y con precisión. 
 
 Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un 
servicio expedito. 
25 
 
 Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad 
para inspirar confianza y seguridad. 
 
 Empatía: Cuidado, atención individualizada dada a los clientes. 
 
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, 
personal y materiales impresos. 
 
2.4. HIPÓTESIS 
Hipótesis general 
 El nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad de servicios 
del sistema de administración académica de la Facultad de Ingeniería 
de Sistemas de la UNCP, es eficiente. 
 
Hipótesis específicas 
 El nivel de percepción de los estudiantes sobre la confiabilidad en el 
sistema de administración Académica de la Facultad de Ingeniería de 
Sistemas, es eficiente. 
 El nivel de percepción de los estudiantes sobre la responsabilidad en 
el sistema de administración Académica de la Facultad de Ingeniería 
de Sistemas, es eficiente. 
 El nivel de percepción de los estudiantes sobre la seguridad en el 
sistema de administración Académica de la Facultad de Ingeniería de 
Sistemas, es eficiente. 
 El nivel de percepción de los estudiantes la empatía en el sistema de 
administración Académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas 
es eficiente. 
 El nivel de percepción de los estudiantes sobre los bienes materiales 
o tangibles en el sistema de administración Académica de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas, es eficiente. 
 
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como propósito es mejorar la 
calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que 
 
26 
 
evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, 
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está 
constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las 
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero 
también es un instrumento de mejora y de comparación con otras 
organizaciones. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el 
cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones 
citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe 
de ese servicio en esas dimensiones. 
27 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO III 
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 
 
Este capítulo se describe la realización de la intervención metodológica, el cual 
comprende el enfoque método y tipo de investigación con el cual podemos 
definir su alcance, temporalidad, finalidad, amplitud, carácter, naturaleza, 
objetivo y tipos de estudio a que dan lugar; definiendo la técnica e instrumento 
de recolección de datos: 
 
3.1. ENFOQUE DE ESTUDIO 
 
Se trabajó con el enfoque cuantitativo, porque analiza las respuestas del 
cuestionario SERVQUAL sobre la percepción de los estudiantes acerca de 
la calidad de servicios del sistema de administración académica de la 
Facultad de Ingeniería de Sistemas 
 
De acuerdo con Hernández, Fernández & Baptista 
 “El enfoque cuantitativo utiliza la recolección y el análisis de 
datos para contestar preguntas de investigación y probar 
hipótesis previamente hechas, confía en la medición 
numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de 
estadística para establecer con exactitud patrones de 
comportamiento en una población” (2003, Pág. 5). 
 
Además se tomó este enfoque cuantitativo, porque se asume una realidad 
social objetiva al obtener los datos sobre percepción de los estudiantes 
 
28 
 
sobre la calidad de servicios del sistema de administración académica de 
la Facultad de Ingeniería de Sistemas; emplea conceptos preconcebidos; 
además tiene la característica de la realidad estática pues la toma de datos 
es en un solo tiempo. 
 
También se considera el enfoque cuantitativo en la investigación porque se 
basa en la inducción probabilística del positivismo lógico; se asumió una 
postura objetiva separando la postura del investigador con respecto a los 
participantes en la investigación y la situación. 
 
En la investigación se trabajó con una muestra representativa de los 
estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad 
Nacional del Centro del Perú, para realizar una medición penetrante y 
controlada de la variable; se generó datos numéricos para representar el 
ambiente social, empleando métodos estadísticos para analizar los datos e 
inferencia estadística para generalizar las conclusiones de una muestra a 
una población definida. 
 
3.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 
 
Método deductivo - inductivo (HernándezSampieri, et al., 1996) 
Método deductivo: el método deductivo consiste en tomar 
conclusiones generales para explicaciones particulares. El 
método se inicia con el análisis de los teoremas, leyes, 
postulados y principios de aplicación universal y de 
comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos 
particulares. 
 
Método inductivo: el método inductivo utiliza el razonamiento 
para obtener conclusiones que parten de hechos aceptados 
como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación 
sea de carácter general, se inicia con un estudio individual 
de los hechos y se formulan conclusiones universales que 
se postulan como leyes, principios o fundamentos de una 
teoría. 
 
La investigación se guía por la deducción pues “los elementos del objeto 
de investigación no pueden ser numerados y estudiados en su totalidad, 
29 
 
obligando al sujeto de investigación a recurrir a tomar una muestra 
representativa, que permita hacer generalizaciones” 
 
3.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN 
Se toma como guía para la clasificación del tipo de investigación a 
Restituto Sierra Bravo quien nos menciona que: 
Los tipos de investigación social son distintos según se 
atienda a los siguientes aspectos dela investigación social: 
a) su finalidad, b) su alcance temporal, c) su profundidad, d) 
su amplitud, e) sus fuentes, f) su carácter, g) su naturaleza, 
h)su objeto, i) el ambiente en que tienen lugar, j) los tipos de 
estudios a que den lugar. (pág. 32) 
 
Entonces la investigación es según: 
 Finalidad, se considera una investigación básica pues tiene como 
finalidad el mejor conocimiento y comprensión de los fenómenos 
sociales (percepción de los estudiantes sobre la calidad de servicios 
del sistema de administración académica de la Facultad de Ingeniería 
de Sistemas) 
 Alcance temporal, la investigación es seccional porque se refiriere a 
un momento específico o a un tiempo único, donde se observa el 
fenómeno (calidad de servicios del sistema de administración 
académica) 
 Profundidad, es una investigación descriptiva pues se pretende 
medir la variable (percepción de la calidad de servicios del sistema de 
administración académica). 
 Amplitud, la investigación es micro ya que hacen referencia al 
estudio de variables y sus relaciones en grupos pequeños y medianos 
como son los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de 
la Universidad Nacional del Centro del Perú. 
 Fuentes, la investigación es con base en datos primarios pues la 
información que obtendremos serán de los propios actores 
(estudiantes) 
 Carácter, la investigación es cuantitativo se centra de manera 
predominante en los aspectos objetivos y susceptibles de 
 
30 
 
cuantificación de los fenómenos sociales (percepción de la calidad de 
servicios del sistema de administración académica) 
 Naturaleza, la investigación hace uso de encuestas pues los datos 
manejados proceden de las manifestaciones escritas de los sujetos 
observados (estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de 
la universidad). 
 El objeto social al que se refieren, la investigación por la disciplina 
es de gestión. 
 Según el marco en que tienen lugar, la investigación es sobre el 
terreno, pues se realiza las observaciones en el grupo y fenómeno 
estudiado en su ambiente natural. 
 Tipos de estudios a que dan lugar, la investigación es de 
replicación son los que se realizan para repetir investigaciones ya 
realizadas, en unos ambientes y condiciones nuevos. 
 
3.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 
 
Por medio del diseño de la investigación se obtuvo la información 
necesaria y requerida para aceptar o rechazar la hipótesis. 
 
Esta investigación es de tipo observacional transeccional descriptivo. 
No experimental porque no se manipulo las variables, los datos se 
obtuvieron de los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de 
Sistemas de la UNCP; y transeccional ya que la recolección de datos 
se realizó en un solo tiempo. 
 
La investigación no experimental es la que se realiza 
sin manipular deliberadamente variables; lo que se 
hace en este tipo de investigación es observar 
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, 
para después analizarlos. 
En un estudio no experimental no se construye ninguna 
situación sino que se observan situaciones ya 
existentes, no provocadas intencionalmente. 
(Hernández, et al., 2003, p.270). 
 
31 
 
Según Hernández, et al., la investigación fue transeccional descriptivo, 
pues tiene como objetivo conocer la percepción de los estudiantes sobre la 
calidad de servicios del sistema de administración académica de la 
Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP. 
 
Cuyo esquema es: 
 variables Observación 
 
 M O 
 
3.5. VARIABLE E INDICADORES 
 
VARIABLES DIMESIONES INDICADORES 
Calidad de 
servicio 
Confiabilidad - Compromiso con el que hacer 
- Correcta atención en los servicios que 
brinda 
- Confianza en el personal 
- Horario y atención de calidad 
Responsabilidad 
(Capacidad de 
respuesta) 
- Capacidad de prestar ayuda 
- Atención inmediata 
- Información precisa 
- Respuestas inmediatas 
Seguridad - Seguridad documentaria 
- Integridad de las personas que laboran 
- Control del sistema 
- Tranquilidad 
Empatía - Personal comedido 
- Calidez humana 
- Atención personalizada 
- Comodidad en la atención 
- Interés por el otro 
Bienes materiales 
o tangibles 
- Instalaciones modernas y atractivas. 
- Apariencia limpia y agradable. 
 
32 
 
- Instalaciones atractivas y aptas para 
brindar un buen servicio 
- Elementos materiales son visualmente 
atractivos y claros 
- Materiales suficientes para la atención del 
servicio 
 
3.6. POBLACIÓN Y MUESTRA 
- Población 
En la investigación la población serán los estudiantes de la 
Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP matriculados al 
semestre 2016 siendo un total 333. 
- Muestra 
 Se trabajará con un muestreo probabilístico aleatorio simple 
 Para el tamaño muestral se utilizó la siguiente formula: 
 
 
 
Donde: 
N = tamaño de la población 
 = es la probabilidad de éxito 60% 
 = (1-) ; es la probabilidad de fracaso) 40% 
 = es el margen de error a tolerar (5%) 
Z = valor distribución normal estándar para una probabilidad 
de (1– /2). 
 = es el nivel de significación y (1–) es el nivel confianza 
establecido 
 ( = 5%; 1– = 95%); Z = 1,96 
 Obteniéndose: como tamaño muestral 194 estudiantes. 
 
(1 )
(1 )
h h h
h h h
N W π π
n
NV W π π


 


 
33 
 
3.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN, 
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS 
a. Técnica e instrumento de recopilación de datos 
Dada la naturaleza de la investigación se empleó la técnica de la 
encuesta y su instrumento un cuestionario sobre percepción de la 
calidad de servicio; el cual está diseñado con un escalamiento y 
alternativas de tipo Likert (encuesta del modelo SERVQUAL que se 
usa para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de 
empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a 
cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el 
cuestionario a las características específicas de cada servicio en 
cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse 
directamente con la realidad de la empresa. El cuestionario consta de 
22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de 
acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa; 
por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que 
ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta 
(compañías de seguros), por lo que deben dedicar un par de 
preguntas más a esta sección, y menos preguntas a la sección de 
elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada 
dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas. Estas 
preguntas permitirán comparar la percepción general del serviciocon 
respecto a cada aspecto particular del mismo. Finalmente se completa 
esta sección con preguntas generales (opcionales) como la intención 
de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva 
contratándolo, además de datos demográficos de cada cliente para 
poder identificar tendencias en las respuestas. Es importante 
considerar los principios estadísticos para la aplicación de las 
encuestas y para el análisis de los resultados y su representatividad. 
Este análisis se llevará a cabo mediante la evaluación de las brechas 
que sugiere el modelo SERVQUAL y que se exponen en la siguiente 
sección. 
 
 
34 
 
Este cuestionario ha sido tomado de los escritos de Parasuraman, 
Zeithaml y Berry, Calidad Total de la Gestión de Servicios: cómo lograr 
el Equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los 
Consumidores, (1993), Madrid: Ediciones Diaz de Santos. Además ha 
sido sometido a validación. 
 
- Validez y confiabilidad del instrumento de recopilación de datos 
(ver Anexo 4) 
 
Validez: La evaluación de la validez se realizó mediante juicio de 
expertos (3 personas) con el coeficiente V de Aiken (validez de 
contenido) y con la aplicación del instrumento a una muestra piloto de 
50 de los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la 
UNCP, con el coeficiente de correlación R de Pearson corregida (5 
coeficiente de correlación ítem – test corregida r de Pearson. 
 
b. Técnica e instrumento de procesamiento de datos 
- Estadística descriptiva (tablas simples y cruzadas, gráficos de 
columnas agrupadas y apiladas). Instrumento: SPSS versión 22. 
 
c. Técnica e instrumento de comprobación de hipótesis 
- Estadística inferencial: Prueba de Tukey, Z de Gauss 
- Instrumento: Minitab versión 17. 
35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO IV 
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS Y COMPROBACIÓN 
ESTADÍSTICA DE LOS RESULTADOS DE LA 
INVESTIGACIÓN 
 
En este capítulo se procederá al análisis de los resultados obtenidos a través del 
modelo SERVQUAL, presentando cuadros estadísticos de las diferentes 
dimensiones: Confiabilidad, responsabilidad (Capacidad de respuesta), 
seguridad, empatía, bienes materiales o tangibles; que cuenta producto de la 
intervención metodológica. 
 
4.1. PERFIL DE LA MUESTRA DE ESTUDIO 
 
De la muestra obtenida en la tabla 1 se muestra la distribución de los 
estudiantes por sexo. 
 
Tabla 1 
Sexo de los estudiantes (n = 194) 
Sexo Estudiantes % 
Femenino 46 23,7 
Masculino 148 76,3 
 
36 
 
En la tabla 1 se aprecia que la mayoría de los estudiantes de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, 
son varones 76,3% y el 23,7% son mujeres. 
 
De la muestra obtenida en la tabla 2 se presenta la distribución de los 
estudiantes según grupos de edades. 
 
Tabla 2 
Edad de los estudiantes (n = 194) 
Edad 
(años) 
Estudiantes % 
< 19 30 15,5 
19 a 23 121 62,4 
24 a + 43 22,2 
 
En la tabla 2 se observa que la mayoría de los estudiantes de la Facultad 
de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, 
tienen de 19 a 23 años de edad (62,4%), el 22,2% de 24 años a más y el 
15,5% menos de 19 años. 
 
4.2. PERCEPCIÓN DE LOS ESTUDIANTES SOBRE EL SISTEMA DE 
GESTION ACADEMICA (DIMESIONES SERVQUAL) 
 
4.2.1. DIMENSIÓN CONFIABILIDAD 
 
La actitud atenta y personalizada de los encargados del sistema 
de administración académica, crea en los estudiantes un 
sentimiento de confort y seguridad de que en todo momento 
recibirán un servicio de calidad. 
 
En la tabla 3 se presentar la percepción de los alumnos de 
confiabilidad; Si alguien en el sistema de administración 
académica se compromete a hacer algo por mí, lo hará 
37 
 
Tabla 3 
Si alguien en el sistema de administración académica se 
compromete a hacer algo por mí, lo hará. (n = 194) 
 Estudiantes % 
 En desacuerdo 39 20,1 
Ni en acuerdo ni en 
desacuerdo 
55 28,4 
De acuerdo 85 43,8 
Muy de acuerdo 15 7,7 
En la tabla 3 se observa que los estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del 
Perú, no están ni en acuerdo no en desacuerdo frente al 
compromiso del sistema de administración académica (28,4%), el 
43,8% está de acuerdo, el 20,1% en desacuerdo y muy de 
acuerdo 7,7%; del cual puede deducirse que un 51.5% confían en 
el compromiso que brinda el sistema de administración 
académica. 
 
En la tabla 4 se presentar la información recolectada sobre: Los 
distintos servicios que presta el sistema de administración 
académica son presentados correctamente desde la primera vez 
 
Tabla 4 
Los distintos servicios que me presta el sistema de 
administración académica son presentados correctamente 
desde la primera vez (n = 194) 
 Estudiantes % 
 Muy en desacuerdo 6 3,1 
En desacuerdo 32 16,5 
Ni en acuerdo ni en 
desacuerdo 
40 20,6 
De acuerdo 102 52,6 
Muy de acuerdo 14 7,2 
 
38 
 
En la tabla 4 se muestra que los estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del 
Perú, no están ni en acuerdo no en desacuerdo frente Los 
distintos servicios que me presta el sistema de administración 
académica son presentados correctamente desde la primera vez 
(20,6 %), el 52,6% está de acuerdo, el 16,5% en desacuerdo y 
muy de acuerdo 7,2% concluyendo que en mayor porcentaje los 
estudiantes están de acuerdo con los servicios que brinda el área 
de administración académica y por lo cual conocen y acceden 
oportunamente a dichos servicios. 
 
En la tabla 5 se presenta el nivel de confianza sobre el personal 
del sistema de administración académica. 
 
Tabla 5 
Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la 
confianza de acudir al personal del sistema de administración 
académica para que se haga cargo de mi asunto. (n = 194) 
 Estudiantes % 
 Muy en desacuerdo 3 1,5 
En desacuerdo 39 20,1 
Ni en acuerdo ni en 
desacuerdo 
43 22,2 
De acuerdo 103 53,1 
Muy de acuerdo 6 3,1 
 
En la tabla 5 se muestra que los estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del 
Perú, no están ni en acuerdo no en desacuerdo frente Cuando 
necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de 
acudir al personal del sistema de administración académica para 
que se haga cargo de mi asunto (22,2%), el 53,1% está de 
39 
 
acuerdo, el 20,1% en desacuerdo y muy de acuerdo 3,1%; 
deduciendo que existe un alto nivel de confianza toda vez que el 
56.2% se encuentra de acuerdo y muy de acuerdo. 
 
En la tabla 6 se presenta la percepción del tipo de calidad que 
recibe en cuanto a servicio de parte del sistema de administración 
académica. 
 
Tabla 6 
En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares 
de sistema de administración académica recibo un servicio de 
calidad (n = 194) 
 Estudiantes % 
 En desacuerdo 65 33,5 
Ni en acuerdo ni en 
desacuerdo 
31 16,0 
De acuerdo 96 49,5 
Muy de acuerdo 2 1,0 
 
En la tabla 6 se muestra que los estudiantes de la Facultad de 
Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del 
Perú, no están ni en acuerdo no en desacuerdo frente al ítem en 
todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de 
sistema de administración académica recibo un servicio de calidad 
(16,0%), el 49,5% está de acuerdo, el 33,5% en desacuerdo y 
muy de acuerdo 1%, deduciéndose que existe un porcentaje 
considerable en desacuerdo lo con el cual podríamos afirmar que 
el horario de atención no es de acorde con los requeridos por los 
estudiantes. 
 
 
 
 
40 
 
4.2.2. DIMENSIÓN RESPONSABILIDAD 
 
La capacidad de respuesta (responsabilidad) implica la prontitud y 
habilidad que tienen los encargados del sistema de administración 
académica para resolver tanto situaciones que se presentan en el 
día a día, como casos extraordinarios. Los resultados muestran