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Informe final de práctica 
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MANUAL DE USO GENERAL SOFTWARE GLPI (Gestionnaire libre de 
parc informatique) 
 
 
 
 
Por: 
 
Danna Jazmín Marín 
 
 
 
 
Informe final de práctica interinstitucional 
 
 
 
 
 
Facultad de Ingenierías 
Tecnología en gestión informática 
Práctica Interinstitucional 
 
 
 
 
 
Tecnológico de Antioquia - 
Institución Universitaria Medellín, 
Colombia 
2023-1 
Informe final de práctica 
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AGRADECIMIENTOS 
 
En primer lugar, agradezco a mi madre que es la que impulsa mis sueños, y me brinda su 
apoyo, a los docentes que realmente dejaron aprendizajes en mi proceso formativo con 
paciencia, respeto y responsabilidad, a mis compañeros de trabajo en la pasantía por acogerme y 
darme la oportunidad de formarme y apoyarme, logrando ejecutar mi tecnología en gestión 
informática.
Informe final de práctica 
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CONTENIDO 
 
Tabla de contenido 
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................................. 1 
CONTENIDO ............................................................................................................................................ 1 
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 2 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 3 
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................................ 4 
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................................... 5 
Un software de Gestión para el área de TI ............................................................................................ 5 
¿Para qué sirve implementar un software de esta naturaleza? ............................................................. 6 
DEEPSER .............................................................................................................................................. 7 
SYSAID ............................................................................................................................................... 10 
FRESHDESK ........................................................................................................................................ 13 
GLPI ................................................................................................................................................... 17 
DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DE PRÁCTICA ................................................................................................. 22 
Descripción de la empresa ................................................................................................................. 22 
Información del cooperador .................................................................................................................. 22 
Misión ................................................................................................................................................... 22 
Visión .................................................................................................................................................... 23 
Principios y/o valores corporativos ........................................................................................................ 23 
Reseña histórica de la empresa .............................................................................................................. 24 
DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA ............................................................................................................... 26 
OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ................................................................................................................... 27 
Objetivo general ................................................................................................................................ 27 
Objetivos específicos: ........................................................................................................................ 27 
FUNCIONES REALIZADAS ....................................................................................................................... 28 
Función 1 ........................................................................................................................................... 28 
DESARROLLO METODOLÓGICO DE LA PRÁCTICA .................................................................................... 30 
RESULTADOS OBTENIDOS ...................................................................................................................... 31 
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 32 
Bibliografía ............................................................................................................................................ 33 
ANEXOS ................................................................................................................................................. 34
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Informe final de práctica 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El tecnológico de Antioquia es una institución universitaria que inicio labores académicas 
en 1983, allí realicé la practica interinstitucional, en el área de soporte de las TIC’S, la mesa de 
ayuda es el puente de comunicación entre los usuarios y la organización. Su trabajo es 
fundamental dentro de una empresa. Esto se debe a que va mucho más allá de una mesa de 
ayuda, ya que resuelve situaciones complejas y requiere un alto nivel de especialización. 
El documento logra evidenciar un trabajo investigativo sobre el manual del software 
GLPI, que en medio de funciones y procesos que suceden en el área, se requiere dejar evidencias 
de lo realizado, partiendo de lo práctico y lo teórico hasta ejecutar soluciones como se ve todo el 
tiempo en el área de trabajo. En el área de TI se busca la satisfacción de los clientes y evitar 
errores en los procesos que realiza día a día, su prioridad en esta área es mantener la información 
del usuario al día, será de gran utilidad para las personas que llegue nuevas al puesto de trabajo o 
los empleados y/o estudiantes que requieran el uso del software. 
La problemática planteada es para realizarla a mediano plazo, se ha evidenciado la 
urgencia de usar este software por la falta de control y medio de comunicación, teniendo presente 
desde su documentación, guías y finalmente agilidad en los procesos con una 97% porciento 
organizado. 
La práctica se realizó de manera presencial cumpliendo con funciones en el área de 
soporte técnico, y especialmente logrando dejar listo todo el uso del software GLPI desde su 
asistencia, atención y solución a las cuestiones relacionadas con el mantenimiento de hardware, 
redes, sistemas, implementos de trabajo y demás, para concluir crear a un manual donde 
cualquier usuario o persona que tenga acceso sepa cómo usarlo, que contiene y demás. 
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Informe final de práctica 
 
 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
 
En el tecnológico de Antioquia, especialmente en área de soporte TI, no cuenta con un 
manual general del uso del software GLPI, por ende, no se ha podido utilizar, y es necesario ya 
que carece de problemas por la falta de control y de comunicación que retrasa procesos en el 
área. 
La problemática planteada es para realizarla a mediano plazo, se pondrá a disposición de 
toda la Universidad cuando se use, y así recolectar la documentación y guías pertinentes para 
obtener agilidad en los procesos con una 97% porciento organizado. Es importante tener 
manuales de uso, ya que son un instrumento importantepara llevar a cabo la comunicación 
dentro de la universidad, persiguen la mayor eficiencia y eficacia en la ejecución del trabajo 
asignado al personal para alcanzar los objetivos de cualquier empresa, así como la de las 
unidades administrativas que lo constituyen. 
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JUSTIFICACIÓN 
 
En el área de soporte del Tecnológico de Antioquia se considera pertinente la realización 
de esté manual de software GLPI, no se está utilizando por falta de un manual, analizando de 
manera detallada los softwares que tienen una función similar y que se usan en la misma área, 
además se entenderán desde los conceptos, el uso y la realización del manual del software como 
aporta a la Universidad. 
Cuando se realizó la practica interinstitucional se evidenció que no hay control en los 
procesos y funciones del área de soporte técnico de la Institución Universitaria Tecnológico de 
Antioquia, se evidencio la necesidad de realizar un manual general de uso del software (GLPI), 
para remediar el control de cada proceso que se realiza en el área de soporte, este manual nos 
hará fomentar mejoras y capacitaciones en cada una de las personas que hagan uso del sistema, 
fomentando el aporte de procesos de certificación de calidad al área. 
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MARCO TEÓRICO 
 
Da Silva (2021) Indica que la mesa de servicio tiene una función amplia y estratégica, ya 
que establece, gestiona, supervisa las acciones de TI más complejas y busca asegurar que los 
procesos de negocio funcionen de forma adecuada y segura. El principal objetivo de la mesa de 
servicio es garantizar la satisfacción del cliente. Para ello, se enfoca en evitar fallas, cubrir 
cuellos de botella y asegurar una prestación de servicios de calidad. Actuando de forma 
estratégica y preventiva. 
Para Enrique B. Franklin los manuales administrativos son “documentos que sirven como 
medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y 
sistemática, información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, 
políticas, sistemas, procedimientos, etc.), así como las instrucciones y lineamientos que se 
consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas”. 
Un software de Gestión para el área de TI 
 
Lara (2022) Un software de Gestión es un sistema que integra distintas herramientas para 
facilitar las tareas y procesos de una organización. Existen softwares especializados para el 
proceso administrativo, el proceso comercial e incluso para el área de TI de la empresa. 
Hoy en día el área de TI en una empresa es la encargada en gran medida de la 
continuidad de la operación. Realiza una labor compleja al ser responsable del equipo 
informático del personal, la seguridad de los datos, la infraestructura tecnológica y el soporte a 
los usuarios, entre otras tareas. 
Tener el control y plena visibilidad de todo lo que ocurre en el entorno tecnológico puede 
ser desafiante, por eso la importancia de contar con sistemas efectivos de gestión en el área. 
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Informe final de práctica 
 
 
Un sistema de Gestión para el Departamento de TI ayuda a estar al tanto desde un punto 
centralizado de lo que ocurre con los datos y la tecnología. 
¿Para qué sirve implementar un software de esta naturaleza? 
 
 En primer lugar, da visibilidad sobre la manera en la que se están usando 
los recursos de TI. 
 Ayuda a incrementar la seguridad de la información. 
 
 Permite cumplir con las mejores prácticas de la industria. 
 
 Mejora en gran medida la calidad del servicio provisto por el área. 
 
Rodríguez (2023) El manual de procedimientos contiene las reglas y pautas que indican 
cómo deben ejecutarse ciertos procesos. Estos manuales permiten a las empresas guiar y 
administrar sus operaciones, estrategias y flujos de trabajo hacia resultados óptimos, así como 
mantener estándares de calidad y eficiencia, es una herramienta clave para cualquier 
organización. Si se diseña de manera correcta, conlleva muchos beneficios para el cumplimiento 
de los estándares, la seguridad de los empleados y la simplificación de la comunicación. Te 
presentamos algunas de sus ventajas adicionales punto por punto. 
Características: 
 
 Ahorra tiempo 
 
 Control interno 
 
 Optimiza los procesos 
 
 Mejora la comunicación 
 
 Delimita la responsabilidad 
 
 Mejora la imagen 
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Informe final de práctica 
 
 
 Establece expectativas 
 
Referentes 
 
“Los referentes teóricos son una recopilación de conocimientos científicos existentes 
sobre un tema, que sirven de base para el inicio, desarrollo y culminación de cualquier proyecto 
de investigación”. (Equipo editorial, 2023). 
DEEPSER 
 
Es un software de centro de atención de TI y ticketing basado en la nube que permite a 
las empresas gestionar las consultas de los clientes y resolver problemas derivando las tareas a 
los departamentos pertinentes. Sus funciones incluyen colaboración, priorización, 
descubrimiento sin agente, gestión de licencias, seguimiento temporal y creación de informes. 
La aplicación ofrece un portal de asistencia para departamentos que permite a los 
empleados solicitar servicios y equipos de la empresa, acceder a guías y manuales, almacenar 
detalles de contactos o clientes potenciales, registrar tareas, gestionar contraseñas y supervisar 
las oportunidades de ventas. Con el sistema de gestión de activos de TI de Deepser, los 
administradores pueden mantener un repositorio de datos de activos con sus nombres, números 
de serie o direcciones MAC, localizar usuarios asignados, supervisar las garantías y realizar 
actualizaciones del sistema. Los gerentes pueden usar el módulo de reglas de derivación para 
automatizar las tareas repetitivas y configurar recordatorios basados en temporizadores con el 
objetivo de evitar el vencimiento de solicitudes o contratos de mantenimiento. 
Los supervisores pueden usar las funciones de tipo arrastrar y soltar del panel para crear 
gráficos personalizados y ver el progreso de los servicios en curso en tiempo real. Deepser ofrece 
una función de calendario compartido que permite a los miembros del equipo planificar 
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Informe final de práctica 
 
 
actividades y supervisar eventos, reuniones o plazos de proyecto. Los profesionales de TI 
también pueden gestionar centros de datos usando una herramienta visual, verificar conexiones 
de interfaz de red, aplicar parches a paneles o servidores y supervisar las máquinas virtuales y los 
dispositivos colocados en racks. 
Implementación: Basado en la nube y entorno local. 
 
Disponible en los países siguientes: Afganistán, Albania, Alemania, Andorra, Angola y 
otros 224. 
Idiomas admitidos: alemán, español, francés, inglés, italiano, neerlandés y portugués. 
 
Funcionalidades totales de Deepser: 127 
 
API, acceso móvil, actualizaciones, alertas, almacenamiento, solicitudes, asistencia, 
auditoria, autoaprendizaje, bases de datos, CRM, chat, categorización, gestión de adquisiciones, 
archivos, auditorias, calendarios, contactos, centros de atención, licencias, contratos, correo 
electrónico, flujos de trabajo, incidentes y SLA, informes de incidentes, para TI, estadísticas, 
creación de marca y paneles de comunicación, enrutamiento, facturación, formularios. 
 Relación calidad-precio 4,2/5 
 
 Funciones 4,5/5 
 
 Facilidad de uso y Asistencia al cliente 4,6/5 
 
¿Qué tipo de asistencia ofrece Deepser? 
 
Deepser ofrece las siguientes opciones de asistencia: E-mail/Help Desk, Base de 
conocimientos, Asistencia telefónica, Chat. 
https://www.getapp.com.co/software/2002751/deepser
https://www.getapp.com.co/software/2002751/deepser
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Informe final de práctica 
 
 
¿Con qué otras aplicaciones se integra Deepser? 
 
Deepser se integra con las siguientes aplicaciones: AnyDesk, Azure Active Directory, 
CTI, Connect, LDAP Manager, Microsoft 365, Microsoft Azure, OAuth, SplashtopRemote 
Support, Switchboard, TeamViewer. 
Experiencia de usuarios: 
 
Ventajas 
 
 Las características son completamente personalizables escribiendo 
funciones específicas, la arquitectura y las API están diseñadas para extender el proyecto 
y adaptarlo con poca dificultad a muchas áreas, así como la gestión de tickets que 
inicialmente era el primer objetivo. (Franco 2023). 
 Utilizamos el software para nuestra gestión interna de tickets y es un gran 
producto siempre son muy receptivos y siempre te escuchan para solucionar problemas. 
Es realmente fácil y simple de usar (Lucia 2023). 
 Mucha personalización y excelente gestión de tickets (Anónimo 2023). 
 
Desventajas 
 
 El producto ha crecido mucho con el tiempo y esto lleva a desearlo para 
muchas solicitudes comerciales, involucrando a tantos colegas como sea posible. 
Lamentablemente, el coste de las licencias también ha aumentado. A nivel de 
funcionalidad de tickets, no hay posibilidad de asignar el mismo ticket a múltiples 
operadores y esto crea problemas cuando se vuelve a abrir el ticket y el agente a cargo 
está de vacaciones. (Franco 2023). 
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Informe final de práctica 
 
 
 Necesita bases informáticas medias-altas si desea personalizar incluso a 
nivel de correo electrónico y no siempre es fácil llegar a todas las partes del software. 
(Lucia 2023). 
 Faltan algunas funciones típicas de un RMM (distribución de sw / 
actualizaciones). (Jonny 2023). 
 Difícil entender qué cambiar y dónde implementar cambios y / o nuevas 
funciones. El código PHP a veces utiliza métodos propietarios de la plataforma que 
necesariamente requieren el apoyo de Deepser. (Anónimo 2023). 
 
 
SYSAID 
 
Es un proveedor acreditado de ITSM desde 2002, puede ayudar a revolucionar una 
organización impulsando el éxito interno y externo de los clientes con un centro de atención 
eficiente, reduciendo el tiempo medio de reparación (MTTR) para todo el ciclo de emisión de 
tickets y también monitoreando activos con tecnologías endpoint. 
 
De hecho, SysAid incluye descubrimiento de redes y administración de activos de TI 
(ITAM) incluidos la administración de dispositivos móviles y características muy valiosas como 
un portal de autoservicio para usuarios finales, aplicaciones móviles, restablecimiento 
automático de contraseñas, chat, evaluación comparativa del sector de TI, así como flujo de 
trabajo avanzado y funciones de automatización. 
 
SysAid finalmente te brindará las poderosas herramientas que necesitas para administrar 
eficazmente tu infraestructura ITIL, así como habilitar enlaces cruciales entre incidentes, 
problemas y cambios. 
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Informe final de práctica 
 
 
Implementación: Basado en la nube y entorno local. 
 
Disponible en los países siguientes: Albania, Alemania, Andorra, Angola, Anguila y 
otros 206. 
Idiomas admitidos: alemán, chino, español, francés, hebreo y otros 5. 
 
Funcionalidades totales de SysAid: 108 
 
API, acceso móvil, actualizaciones, alertas y escalación de problemas, almacenamientos 
de documentos, análisis, asistencia al cliente y virtual, auditoria de problemas, autorizaciones 
basada en roles, benchmarking, búsquedas, campos personalizados, catálogos de servicios, chat, 
comunicación multicanal, flujos de trabajo, configuración de management data, control de 
procesos de aprobación, control remoto y de permisos, informes de uso, tiempo, estadística, 
análisis, creación de marca personalizable, datos en tiempo real, encuestas, enrutamiento, gestión 
SLA, gestión de adquisiciones, asignaciones, auditorias, comentarios, configuración, contratos o 
licencias, correo electrónico, incidentes, inventarios, asistencia técnica, conformidad, 
disponibilidad, licencias, parches problemas, proyectos, recursos informáticos, tareas, tickets y 
gestión de usuarios. 
 Relación calidad-precio y asistencia al cliente 4,5/5 
 
 Funciones y Facilidad de uso 4,4/5 
 
 
 
¿SysAid es compatible con dispositivos móviles? 
 
SysAid admite los siguientes dispositivos: Android, iPhone, iPad (móvil). 
https://www.getapp.com.co/software/90863/sysaid
https://www.getapp.com.co/software/90863/sysaid
https://www.getapp.com.co/software/90863/sysaid
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Informe final de práctica 
 
 
¿Con qué otras aplicaciones se integra SysAid? 
 
SysAid se integra con las siguientes aplicaciones: DocuSign, Engage ESM - Bomgar, 
Google Apps for Work, Google Workspace, Jira, Microsoft 365, Microsoft Power BI, Microsoft 
Teams, Nagios XI, Office 365 Document Management, Office 365 License Management, Okta, 
OneLogin, Qlik Sense, Slack, SolarWinds Threat Monitor, TeamViewer, Trello, Zapier. 
¿Qué tipo de asistencia ofrece SysAid? 
 
SysAid ofrece las siguientes opciones de asistencia: E-mail/Help Desk, Preguntas 
frecuentes/foro, Base de conocimientos, Asistencia telefónica, Asistencia 24/7, Chat. 
Experiencia de usuario: 
 
Ventajas 
 
 Todos los módulos son de un uso muy sencillo si como el producto en 
general, la integración con los servicios de AD, correo, etc, se adaptó de forma sencilla 
para implementar los servicios de flujo de trabajo que tenemos dentro de la empresa. 
(Isidro 2020). 
 Excelente aplicación, fácil configuración, herramientas e integraciones con 
otras aplicaciones corporativas, funcional, reportes y estadísticas confiables, base de 
conocimiento para ingenieros y usuarios finales. (Andrés 2020). 
 Su implementación y adecuación en los procesos internos. (Eduardo 2020) 
 
 Utilidad y control de los inventarios (Pavel 2022). 
 
 Mi experiencia es muy buena, ya lo hemos usado durante 4 años y nunca 
hemos tenido grandes problemas, es muy fácil de usar para el administrador y para el 
usuario final. (Javier 2019). 
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Informe final de práctica 
 
 
Desventajas 
 
 No todos los módulos están disponibles en la versión Completa, y que 
deberían de colocarte los al menos por un periodo para que puedas identificar las áreas 
que podrías automatizar con ellos. (Isidro 2020). 
 hay algunas novedades que se requieren implementar, pero no hay 
documentación en español (Andrés 2020). 
 El aumento de sus costos en los últimos años en el paquete básico, el 
soporte técnico que es casi nulo en español. (Eduardo 2020). 
 la dificultad para la conexión remota es necesario otras aplicaciones (Pavel 
 
2022). 
 
 El software ha cambiado mucho, pero cuando lo implementé todo era 
manual (Javier 2019). 
FRESHDESK 
 
Es un software de asistencia al cliente basado en SaaS diseñado para proporcionar a 
empresas de todos los tamaños las herramientas que necesitan para sorprender a los clientes: 
función multicanal integrada, mecánica de juego integrada para aumentar la productividad de los 
agentes, automatizaciones inteligentes, portales de autoservicio, foros comunitarios y más. 
 
Freshdesk, una solución completa de asistencia a la cliente basada en la nube y construida 
con énfasis en la usabilidad, ofrece todo lo que una empresa necesita para brindar una asistencia 
excepcional. A diferencia de los productos de la competencia con altos niveles de precios y 
trampas ocultas, Freshdesk tiene un precio asequible y es gratuito para siempre para los primeros 
tres agentes. 
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Informe final de práctica 
 
 
Implementación: Basado en la nube. 
 
Disponible en los países siguientes: Albania, Alemania, Arabia Saudí, Argelia, Aruba y 
otros 110. 
Idiomas admitidos: alemán, checo, chino, chino tradicional, coreano y otros 20. 
 
Funcionalidades totales de Freshdesk: 131 
 
API, acceso móvil, actualizaciones, alertas, análisis, archivo y conservación, asistente 
virtual, auditoria, autorizaciones, bases de datos, búsqueda, CRM, catalogarización, chat, 
conferencia, acceso remoto, controles y permisos, creación de informes, contenidos y 
estadísticas, debates, foros, enrutamiento, firma electrónica, flujo de trabajo, formularios, gestión 
SLA, casos, centros de atención, comentarios, contactos,comunidades, contenidos, correo 
electrónico, expediciones, empleados,incidentes,problemas,proyectos,tareas,tickets,multicanal, 
demanda, grabación de llamadas, herramientas de colaboración, historial del cliente, 
implementación basada en la web, informe de síntesis, integración de redes y telefonía 
informática, ludificación, macros y modelos de respuesta, métricas de rendimientos, panel de 
actividades y comunicaciones, planificación y programación, portal de autoservicio, 
reconocimiento IVR, recopilación de datos, segmentación de 
clientes,actividades,estado,interacciones,pariticpantes,problemas, ticket y soporte, correo 
electrónico, seguridad SSL, sistemas de apoyo, supervisión llamadas, redes sociales, uso 
compartido de pantalla y archivos, varias cuentas de usuario y widgets. 
 Relación calidad-precio 4,4/5 
 
 Funciones 4,3/5 
 
 Facilidad de uso y asistencia al cliente 4,5/5 
https://www.getapp.com.co/software/10317/freshdesk
https://www.getapp.com.co/software/10317/freshdesk
https://www.getapp.com.co/software/10317/freshdesk
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Informe final de práctica 
 
 
¿Freshdesk es compatible con dispositivos móviles? 
 
Freshdesk admite los siguientes dispositivos: Android, iPhone, iPad (móvil). 
 
freshdesk se integra con las siguientes aplicaciones: 
 
Adobe Commerce, Aircall, Ameyo, BILLIVING, Batchbook, BigCommerce, Box, CS- 
Cart, Campaign Monitor, Capsule, ChargeDesk, CollabSpot, Constant Contact, CustomerGauge, 
Dropbox Business, Easy Insight, Five9, FluentStream, FreshBooks, Freshsales, FullContact, 
GitHub, Gmail, Google Analytics 360, Google Calendar, Google Contacts, Google Drive, 
Google Hangouts, Google Workspace, Harvest, HelpOnClick Help Desk Software, Highrise, 
HipChat, Hootsuite, HubSpot Marketing Hub, Hubstaff, Insightly, Jira, Keap, Klipfolio, 
Localize, Mailchimp, Meta for Business, Microsoft Teams, Nimble, Olark, OneDrive, OneLogin, 
OneSky, Pipedrive, Pipeline, Pipeliner CRM, Pivotal Tracker, ProProfs Knowledge Base, 
QuickBooks, QuickBooks Online Advanced, Rescue, RingCentral Contact Center, SEOshop 
eCommerce, Salesforce Sales Cloud, Salesforce Service Cloud, Segment, Shopify, Slack, 
SnapEngage, Solve CRM, SugarCRM, SurveyMonkey, Talkdesk, Time Doctor, Transifex, 
Twitter, Userlike, WooCommerce, Woopra, WordPress, WorkflowMax, Xero, Zapier, Zoho 
CRM, Zoom Meetings, elevio, iContact, ilos, iorad. 
Freshdesk ofrece las siguientes opciones de asistencia: 
 
E-mail/Help Desk, Preguntas frecuentes/foro, Base de conocimientos, Asistencia 
telefónica, Asistencia 24/7, Chat. 
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Informe final de práctica 
 
 
Experiencia de usuario 
Ventajas 
 la gestión de call center,la trazabilidad de un ticket mediciones días hábiles 
y naturales permite el diseño de visores por área. (René 2022).
 Una herramienta barata y muy completa. No es perfecta, pero cumple de 
sobra con lo que una empresa pequeña o mediana puede esperar de este tipo de 
aplicaciones. Opciones como la base de conocimientos y las encuestas personalizadas la 
convierten en un producto top. (Alberto 2022).
 Una de las principales ventajas de Freshdesk es su capacidad para 
centralizar y organizar todas las solicitudes de soporte en un solo lugar, lo que facilita la 
gestión de estas por parte del equipo de atención al cliente. Freshdesk también ofrece una 
amplia gama de herramientas de automatización, como la asignación automática de tareas 
y la generación de informes detallados, que ayudan a optimizar el tiempo y la eficiencia 
del equipo de atención al cliente. (Jose2023).
 La facilidad para manejar los tickets es muy buena. (Carlos 2022).
 
Desventajas 
 
 El machine learning es dificil de programar para el tema de reopen
 
no separa el sla en tiempo de espera y tiempo de ejecución no cuenta en sus mediciones 
reportería para incluir fórmulas de Excel incluir mediciones de la manufactura, oee, mttb, 
rotación del inventario, días de inventarios en ticktes. (René 2022). 
 La curva de aprendizaje para los operadores no es todo lo rápida que 
podría ser y al igual que en otras muchas empresas de software, no aprovechan todo el
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Informe final de práctica 
 
 
potencial de sus canales de YouTube y webs para crear contenido formativo. (Alberto 
2022). 
 Uno de los mayores contras de Freshdesk es que puede ser un poco 
complicado de configurar y personalizar, lo que puede llevar a un tiempo de inactividad 
para los usuarios. Además, puede haber limitaciones en cuanto a la integración con otras 
herramientas y servicios que la empresa utilice. Para mejorar Freshdesk, se podría 
trabajar en la simplificación de la configuración y personalización de la plataforma. 
También podría ser útil añadir más opciones de integración con otras herramientas y 
servicios. Además, podrían ser útiles mejoras en la funcionalidad de automatización para 
ayudar a los usuarios a optimizar aún más su tiempo y eficiencia. (Jose2023)
 No hay reportes gráficos disponibles y siento que es muy necesario a la 
hora de evaluar la organización. (Carlos 2022).
GLPI 
 
Es una destacada herramienta de software de ITSM (administración de servicios de TI, 
por sus siglas en inglés) que te ayuda a planificar y administrar los cambios de TI con facilidad, a 
resolver problemas con eficiencia cuando surgen y a obtener un control legítimo sobre el 
presupuesto y los gastos de TI de tu empresa. 
Implementación: Basado en la nube y entorno local. 
 
Disponible en los países siguientes Afganistán, Albania, Alemania, Andorra, Angola y 
otros 224. 
Idiomas admitidos: alemán, español, francés, inglés, italiano y otros 3. 
https://www.getapp.com.co/software/2049885/glpi-1
https://www.getapp.com.co/software/2049885/glpi-1
https://www.getapp.com.co/software/2049885/glpi-1
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Informe final de práctica 
 
 
funcionalidades totales de GLPi: 36 
 
 
API, alertas y notificaciones, autorizaciones basadas en roles, campos personalizados, 
creación de informes y estadísticas, análisis, marca personalizable, paneles de 
comunicaciones,formularios,gestión SLA, gestión de configuración, contratos o licencias, 
incidentes, inventarios, base de conocimientos, problemas, proveedores, tareas, tickts de soporte, 
gestión de usuarios, cambios, ciclo de vida de recurso, mantenimientos, importación y 
exportación de datos, informes personalizados, integración de terceros panel de actividades, 
portal de autoservicio, seguimiento de activos de TI, costes, supervisión y visualización de datos. 
 
 Relación calidad-precio 4,6/5 
 
 Funciones 4,4/5 
 
 Facilidad de uso 4,5/5 
 
 Asistencia al cliente 4,2/5 
 
GLPi ofrece las siguientes opciones de asistencia: 
 
E-mail/Help Desk, Preguntas frecuentes/foro, base de conocimientos. 
 
 
Experiencia de usuario 
Ventajas: 
 Facilidad de usa y la ponencia que tiene en funciones de monitorización. 
(Javier 2023).
 La facilidad de implementación y utilización. (Néstor 2022).
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Informe final de práctica 
 
 
 He instalado GLPI en tres medianas empresas y también lo uso para mis 
proyectos personales, me gusta que tenga dos módulos grandes, el primero de los cuales 
es el gestor de inventario, equipos, servidores, periféricos, licencias de software, red, 
reserva de recursos compartidos, entre otros. El segundo módulo es el helpdesk para el 
seguimiento de las intervenciones, permite a los administradores y al personal de apoyo 
vincular las intervenciones realizadas a los usuarios y equipos, y puede obtener un 
historial completo de mantenimiento. La interfaz gráfica está actualmente muy bien 
desarrollada y ha mejorado mucho con el tiempo. Otra cosa que me gusta es que es fácil 
de usar y entrenar a los usuarios finales es muy rápido y fácil, cuando creas una 
incidencia, es posible visualizar el estado en el que te encuentras, lo cual es genial de 
seguir. Su integración con "OCS Inventory" es una de las mejores cosas que puedes tener, 
después de un trabajo cuidadosopuedes obtener toda la información del hardware de una 
empresa en un instante, esto mejora mi análisis y planificación con mi equipo. No puedo 
dejar de mencionar que el software gratuito que conlleva cero costos de instalación entre 
los muchos que he probado GLPI siempre ha sido mi favorito. (Hannibal 2018).
 Este software único tiene muchos componentes de software que han 
ayudado mucho en el seguimiento del activo y los tickets recaudados junto con el 
historial proporcionado por la solución.
Todos los activos se actualizan una vez en el sistema, ha ayudado a rastrear los activos 
dentro y fuera. También proporciona una función de soporte de escritorio mediante la 
cual cualquier organismo de la organización puede presentar una solicitud y puede ser 
rastreado de la misma. (Raju 2019). 
20 
Informe final de práctica 
 
 
 Es gratuito, e incluso si no está tratando con recursos de TI, puede adaptar 
este software para usarlo para administrar su servicio de soporte. Lo he usado un par de 
años para administrar un laboratorio de investigación académica en una universidad 
pública, pero migré a otra solución debido a los inconvenientes de usabilidad y la interfaz 
pasada de moda. De todos modos, lo recomiendo para las personas que trabajan con TI, 
porque es rico en características incorporadas que facilitan su uso para el propósito para 
el que fue diseñado originalmente. En el lado del usuario, sin embargo, el software 
funciona sin muchos problemas. (Anónimo 2018).
 En mi evaluación GLPI es un paquete de software muy completo que tiene 
innumerables ventajas para una empresa de TI, se basa en la vertical de ITIL para 
administrar los recursos de TI de una organización.
 
A través de esta poderosa herramienta es posible gestionar el inventario de activos de 
una empresa, realizar tareas de soporte a través de la gestión de incidencias, problemas y 
cambios, permite gestionar sus proyectos y crear bases de conocimiento y gestionar 
inventarios. En particular, lo utilizo en la empresa con diversos propósitos, desde la gestión 
de incidentes hasta la supervisión de proyectos y el control de hardware de nuestra red. 
(Mairina 2018). 
 
Desventajas: 
 
 
 Más plugins abiertos. Algunos plugins antiguos han dejado de tener 
soporte Javier 2023)
 Complejidad de carga masiva e importación. (Néstor 2022).
21 
Informe final de práctica 
 
 
 GLPI es un gran software, sin embargo, hay cosas con las que he tenido 
problemas en estos años, la integración con LDAP no es estable, es difícil obtener los 
datos correctamente, he tenido dificultades con la asignación de perfiles a los usuarios 
que se importan de LDAP, otra cosa que no me gusta es que no es compatible con 
Postgresql, Lo que me obliga a usar MySQL. (Hannibal 2018).
 Actualización manual, toda la entrada de activos debe hacerse 
manualmente. No hay ninguna característica para el descubrimiento automático como en 
OCS.
Dado que es una suscripción de software de pago se requiere. (Raju 2019). 
 
 La interfaz está anticuada e inicialmente puede ser muy difícil encontrar 
dónde están las configuraciones que el administrador desea / necesita cambiar. (Anónimo 
2018).
 Actualmente no tengo que aportar en relación con la herramienta, ya que 
como se ha ido actualizando ha solucionado prácticamente todos los problemas respecto a 
hace un año. La comunidad mantiene este paquete actualizado, y de ahí el valor de ser 
soportado en código abierto. (Mairina2018).
22 
Informe final de práctica 
 
 
DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DE PRÁCTICA 
 
Descripción de la empresa 
 
Nombre o razón social: Tecnológico de Antioquia - Institución Universitaria 
Actividad principal: Institución de educación superior 
Dirección: Robledo Cl. 78b #72 A-220 
Ciudad: Medellín, Antioquia, Colombia 
Teléfono: 444 3700 
Página web: www.tdea.edu.co 
 
Información del cooperador 
 
Nombres y apellidos: Estiven Caicedo Palacios 
Cargo: Líder del área 
Profesión: Ingeniero software 
Teléfono: 3127635736 
Correo electrónico: lider.tics@tdea.edu.co 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://es.wikipedia.org/wiki/Universidad
https://www.google.com/search?q=telefono%2Bdel%2Btecnologico%2Bde%2Bantioquia&rlz=1C1UUXU_esCO1020CO1020&sxsrf=ALiCzsanEJLwxEkYG4FlglCqJJ2HdMF7Fw%3A1666815849713&ei=aZdZY9yPK7ecwbkPgbCJ4As&oq=telefono%2Bdel%2Btecn&gs_lcp=Cgdnd3Mtd2l6EAEYADIKCAAQgAQQhwIQFDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyCgguEIAEEIcCEBQyBQgAEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEOgQIIxAnOgQILhAnOhEILhCABBCxAxCDARDHARDRAzoLCAAQgAQQsQMQgwE6BAgAEEM6CAgAELEDEIMBOggIABCABBCxAzoOCC4QgAQQsQMQgwEQ1AI6DggAEIAEELEDEIMBEMkDOgUILhCABDoPCAAQgAQQhwIQFBBGEPsBOggIABCABBDJAzoHCAAQgAQQCjoLCC4QgAQQxwEQrwFKBAhNGAFKBAhBGABKBAhGGABQAFj0HWDEK2gAcAF4AIABlgGIAeUOkgEEMS4xNpgBAKABAcABAQ&sclient=gws-wiz
http://www.tdea.edu.co/
mailto:lider.tics@tdea.edu.co
23 
Informe final de práctica 
 
 
Misión 
 
Formar personas comprometidas con el desarrollo del departamento y del país, en los 
niveles de formación técnica profesional, tecnológica, profesional universitario y de formación 
avanzada, desde un Proyecto Educativo Institucional que potencializa la construcción de 
conocimiento, fomenta el espíritu humanista, crítico e investigativo, la responsabilidad social y 
el desarrollo sostenible.Visión 
 
Para el año 2024, El Tecnológico de Antioquia se identificará como una Institución 
Universitaria, líder en el orden departamental, competitiva en el ámbito nacional, con proyección 
internacional, reconocida por la excelencia académica y la calidad humana de sus integrantes, 
para responder con eficiencia, eficacia, pertinencia y compromiso social a los requerimientos y 
necesidades de la sociedad y, en particular, de las distintas regiones del departamento de 
Antioquia. 
 
Principios y/o valores corporativos 
 
 Autonomía institucional para el cumplimiento de los objetivos misionales
 
 Calidad articulada a todas las disciplinas en un proceso transversal, 
planeado para el mejoramiento continúo
 Equidad, justicia e inclusión para todos los grupos poblacionales que 
componen la comunidad institucional, reconociendo las mismas capacidades para 
desarrollarse integralmente y articularse con la sociedad
 Ética en la formación integral con bases morales sólidas que permitan 
proyectar el compromiso y excelencia en los procesos de aprendizaje
 Excelencia en los procedimientos administrativos y en las realizaciones 
académicas
 Integridad marcada por la probidad en el marco legal de los 
24 
Informe final de práctica 
 
 
procedimientos y en la rectitud de las acciones
 Respeto al ser, a su individualidad y a su condición
 
 Responsabilidad social enlazada al liderazgo en entornos sostenibles de 
convivencia pacífica y bienestar colectivo
 Solidaridad hilvanada por la interacción fraterna y espiritual, 
fundamentada en el respeto por el otro, la defensa del bien común y el anhelo colectivo 
de una vida exitosa para los integrantes del proceso académico
 Transparencia en el manejo de los recursos públicos y bienes comunes, 
que asegure la permanencia y, gobernanza institucional y que se extienda al proceso 
académico, educando para la vida a los futuros profesionales con rectitud y honestidad.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
Informe final de práctica 
 
 
Reseña histórica de la empresa 
 
El Tecnológico de Antioquia inició labores académicas en 1983, como institución pública 
de educación superior dedicada principalmente a la formación técnica y tecnológica. La actual 
Institución Universitaria tuvo sus orígenes en el Centro Educacional Femenino de Antioquia - 
CEFA-, el cual, en 1979, fue facultado para ofrecer programas de educación superior en la 
modalidad tecnológica. En ese año se compartía la sede y la estructura administrativa con los 
programas de educación media vocacional. 
En 2023, avanza la ejecución delPlan de Desarrollo Institucional 2022-2026 “Ser, Hacer, 
Trascender”, aprobado mediante Acuerdo del Consejo Directivo 06 del 6 de abril de 2022. Se 
construyó mediante una metodología participativa, desde los enfoques prospectivo, territorial y 
de futuro. El plan contempla cinco lineamientos estratégicos: Sistema académico de calidad con 
pertenencia; Articulación estratégica con los territorios y las regiones; Educación inclusiva y 
para la vida; Posicionamiento de la investigación y la internacionalización y Emprendimiento e 
innovación de base tecnológica. 
La Institución, en 2023, el 14 de marzo, cumple 40 años de iniciar actividades 
académicas, para lo cual prepara diferentes actividades académicas y culturales, que integran a la 
comunidad educativa y actores del sector de la educación superior de Antioquia y del país. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
Informe final de práctica 
 
 
27 
Informe final de práctica 
 
 
DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
En la institución universitaria Tecnológico de Antioquia, estoy realizando la pasantía 
como practicante de la coordinación de soporte TI, allí se evidencia y se aprende sobre todo lo 
que se realiza en el área como: 
Mantenimiento de hardware y software, soporte a las diferentes áreas, conexión de 
impresoras, y configuración de aplicaciones y demás. 
Es importante conocer las diferentes funciones que se puede realizar en un área TI, para 
ampliar el conocimiento, entender cada proceso, sin embargo, en medio de tantas funciones 
también están atentos a las necesidades de todas las áreas de la universidad, en la experiencia que 
28 
Informe final de práctica 
 
 
tuve como practica de pasantía es fundamental el área de soporte TIC, ya que sirve para mejorar 
la comunicación de los usuarios hacía el área, teniendo en cuento el objetivo con el manual que 
estuve realizando, las pruebas y el entendimiento que puede tener cada rol, mejorarán el orden 
del área y de la universidad, manejar un software ayuda a la universidad a seguir certificándose 
en áreas de calidad como evolución de los procesos, con evidencias y documentación 
correspondiente dentro del software. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
Informe final de práctica 
 
 
 
OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA 
 
 
 
Objetivo general: 
 
Gestionar el manual general del software GLPI, para que se ejecute rápido y agilice las 
comunicaciones entre la mesa de servicio y las diferentes dependencias de la institución. 
 
 
Objetivos específicos: 
 
 Realizar pruebas a el software GLPI 
 
 Identificar errores, secuencias, roles del software GLPI 
 
 Estudiar y conocer la estandarización que debe contener un Manual 
de usuario 
 Incrementar la organización del trabajo garantizando un manual 
como instrumento de capacitación 
 Elaborar el manual del software GLPI 
30 
Informe final de práctica 
 
 
FUNCIONES REALIZADAS 
 
Función 1 
 
 Uso del software GLPI: consiste es darles seguimiento y creación a 
incidentes presentados en la universidad Tecnológico de Antioquia ya que en este se 
gestiona los servicios de las tecnologías de información, el alcance de este es que todas 
las personas de la universidad lo puedan usar para tener agilidad a la hora de comunicarse 
con área de soporte TI, sin necesidad de desplazarse y con una previa antelación 
programada y organizada.
Función 2 
 
 Pruebas del software GPLI con su respectiva documentación: Consiste 
para aplicar las normas de auditoria como la Icontec y las normas de calidad pertinentes, 
se debe realizar pruebas para ver como se ve en el historial, identificar errores, 
secuencias, tiempos de espera. Se plasma la documentación del inventario, de entrega de 
equipos, manual y demás; el alcance que tiene está función es tener un orden de cada 
proceso; documentar absolutamente todo, para tener claridad quien está haciendo uso de 
los diferentes implementos, en que área están, con que antelación se tienen en la 
universidad para lograr realizar comprar y tener control de todo, relacionándolo con los 
requerimientos de usuario.
31 
Informe final de práctica 
 
 
 
 
Función 3 
 
 Analizar historias de usuario y/o requerimientos: Consiste en revisar 
los requerimientos de usuario que se tiene para saber si el software coincide con las 
necesidades y su alcance es plasmarlas en el desarrollo de la practica revisando si está 
cumpliendo de acuerdo con las necesidades del área y la universidad.
 
 
Función 4 
 
 Seguimiento de pruebas al software GLPI: consiste en ingresar todo el 
tiempo al software, analizar como relacionamos las historias de usuario,para revisar las 
pruebas que se realizaron hace unos años y no se continuo, revisar que no se ha utilizado, 
que tan rápido es, revisar su funcionamiento el alcance de este es que cuando se entregue 
el manual se pueda explicar cada parte del software GLPI (Análisis- tener en cuenta) 
Función 5
 Manual del software GLPI: Consiste en tener cada perfil explicado, para 
que el jefe y/o coordinadores de TI, sepan que modificaciones deben hacer, 
estandarización del manual, además se podrá ver para que sirve cada icono, las partes del 
menú, como podemos informar al usuario de su incidente, el alcance es que se pueda 
mejorar la comunicación entre usuario y los encargados del área de soporte para brindar 
solución más rápida, además cada persona podrá tener su manual para saber cómo se usa 
y donde puede estar revisando el caso con el ticket que se le asigne, esto ayudará a la 
eficiencia y agilidad del área.
32 
Informe final de práctica 
 
 
DESARROLLO METODOLÓGICO DE LA PRÁCTICA 
 
 
 
En la institución universitaria tecnológico de Antioquia la metodología de la practica es 
el uso del software de soporte GLPI, conociendo sus funciones, parámetros que se fomentaron 
con las historias de usuarios, se creo un manual para explicar el funcionamiento de este software; 
la importancia de aportar y tener el manual del software es para mejorar la comunicación de 
toda la universidad, al asistir presencialmente al área de soporte se enfrentan cantidad de 
situaciones por falta de comunicación, cumpliendo a cabalidad cada uno de los objetivos 
propuestos. Realizar las pruebas al software semanalmente, identificar errores, para evitar errores 
al ejecutar por ejemplo uno de lo errores más importantes es que la ubicación que se tenia en el 
GLPI no servía ya que la universidad ha estado en constantes cambios y debe actualizar grandes 
procesos, conocer la estandarización de un manual para crearlo y dejar un método de 
capacitación activo y disponible. 
33 
Informe final de práctica 
 
 
RESULTADOS OBTENIDOS 
 
 
1 Uso del software GLPI: Conocer cómo funciona, utilidades, recomendaciones. 
 
2 Pruebas del software GPLI con su respectiva documentación: Tener documentos en 
el software como historial de cada elemento y de las funciones del área; los tiempos en ejecutarse 
cada función, como se visualiza cada procedimiento, como se ven los perfil, criterios de 
aceptación, campos de acción que requiere cada usuario. 
3Manual del software GLPI: Manual general y manual de usuario. 
 
4 seguimiento de pruebas al software GLPI: Eficiencia en los procesos ejecutados. 
 
5 analizar historias de usuario y/o requerimientos: Comprender, crearlos y 
previamente hacer un análisis y dejarlo de manera histórica e investigativa. 
 
 
Dificultades técnicas en el desarrollo de la práctica: No me prestaron computador usé 
el mío, incomodidad en el puesto de trabajo en los días que iba presencial 
34 
Informe final de práctica 
 
 
CONCLUSIONES 
 
Gestionar un manual de usuario que permite a las personas que utilizan los sistemas de 
información mejoren entendimiento, comunicación, resolución de problemas y el uso de las 
funcionalidades que este posee será parael área de soporte TIC, las historias de usuario permiten 
el análisis del software con los requerimientos hechos por los usuarios, la importancia del área 
TIC en la institución universitaria permite buscar la comunicación, incluso la comunicación 
bidireccional entre personas sin importar en dónde se encuentre cada una. Permitir la interacción 
bidireccional entre usuarios y dispositivos, gracias a todo lo que aporta a la sociedad, desde lo 
que hacemos buscar mejoras continuas. 
35 
Informe final de práctica 
 
 
REFERENCIAS 
Bibliografía 
 
Autores, V. (2014, 11 febrero). La importancia de los manuales como herramientas de comunicación en 
las MiPyMes (1ra. parte). Grupo Milenio. https://www.milenio.com/opinion/varios- 
autores/universidad-tecnologica-del-valle-del-mezquital/importancia-manuales-herramientas- 
 
comunicacion-mipymes-1ra 
 
Contaduría General de la Nación. (2020, 30 octubre). Manual usuario. 
DesktopManualusuario. 
 
D. (2020b, septiembre 21). Deepser. GetApp. https://www.getapp.com.co/software/2002751/deepser 
 
Da Silva, D. (2021, 10 febrero). ¿Qué es la mesa de servicio y cuál es su importancia en una 
organización? Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/mesa-de-servicio-que-es/ 
Equipo editorial. (2023, 30 enero). Referentes teóricos. Lifeder. https://www.lifeder.com/referentes- 
 
teoricos/ 
 
Institución Universitaria Tecnologica de Antioquia. (2019, 5 junio). Software GLPI. 
Karen T (2022) Trabajo interinstitucional de la biblioteca de la Institución Universitaria Tecnológico de 
Antioquia 
Lara, C. (2022, 26 diciembre). ¿Para qué sirven los softwares de Gestión en 
 
TI? icorp. https://icorp.com.mx/blog/para-que-sirven-los-softwares-de-gestion-en-ti/ 
 
Rodriguez, J. (2023, 21 enero). Manual de procedimientos: qué es y cómo hacer uno (con 
ejemplos). https://blog.hubspot.es/sales/manual-de-procedimientos-empresa 
Technologies, S. (2020, 25 junio). Opiniones de SysAid. 
 
GetApp. https://www.getapp.com.co/reviews/90863/sysaid 
https://www.milenio.com/opinion/varios-autores/universidad-tecnologica-del-valle-del-mezquital/importancia-manuales-herramientas-comunicacion-mipymes-1ra
https://www.milenio.com/opinion/varios-autores/universidad-tecnologica-del-valle-del-mezquital/importancia-manuales-herramientas-comunicacion-mipymes-1ra
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https://www.zendesk.com.mx/blog/mesa-de-servicio-que-es/
https://www.lifeder.com/referentes-teoricos/
https://www.lifeder.com/referentes-teoricos/
https://icorp.com.mx/blog/para-que-sirven-los-softwares-de-gestion-en-ti/
https://blog.hubspot.es/sales/manual-de-procedimientos-empresa
https://www.getapp.com.co/reviews/90863/sysaid
36 
Informe final de práctica 
 
 
ANEXOS 
 
Figura 1 
Imagen del software GLPI (2023) 
 
 
 
 
 Nota: Visualización grafica del software GLPI
 
 
Figura 2 
 
Manual del Software GLPI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Manual de Usuario GLPI V9.5 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El presente manual de uso general se detalla las funcionalidades que tiene la aplicación web GLPI. 
Su contenido se desglosa en una serie de módulos los cuales describen las distintas 
funcionalidades prácticas de la aplicación de acuerdo con la programación pertinente según las 
necesidades de la universidad. 
OBJETIVO 
Representar el manejo general de la herramienta de Gestión Libre del Parque Informático (GLPI) 
donde la principal función es crear una base de activos técnicos para su gestión, proporcionando 
un historial de las intervenciones técnicas dirigido a la institución Universitaria Tecnológico de 
Antioquia. 
ALCANCE 
Este manual tiene como público objetivo toda persona asociada al área de Tecnologías de la 
Información, el cual se encargará de reportar las incidencias, problemas y soluciones que se 
generen en los aspectos tecnológicos como equipos de cómputo, teléfonos, impresoras, 
dispositivos de electrónica, mantenimiento de hardware y software, redes de internet y demás. 
 
 
TÉRMINOS Y DEFINICIONES 
Base de Conocimiento Base de datos lógica para recopilar, analizar, almacenar y compartir 
conocimientos e información dentro de una organización. 
Directorio LDAP También se llama directorio corporativo. Servicio de directorio basado en LDAP 
(Protocolo ligero de acceso a directorio) que almacena entre otras cuentas de usuario. 
Elemento Palabra genérica para designar un objeto del inventario gestionado en GLPI. 
Entidad Objeto organizacional utiliza para dividir la vista y el alcance de la acción de los usuarios. 
Entidad raíz En el árbol GLPI es la primera entidad, está presente incluso si no hay otra entidad 
que no está definido y no se puede borrar. 
Estado Es un artículo de inventario (ciclo de vida). 
Incidente Interrupción no planificada de un servicio o una reducción de la calidad. 
Plugin Extensión de GLPI permitiendo la adición de una o más funcionalidades y / o la modificación 
de ciertos comportamientos de la aplicación. 
Proyecto es un plan de trabajo, con acciones sistemáticas, o sea, coordinadas entre sí, valiéndose 
de los medios necesarios y posibles, en busca de objetivos específicos a alcanzar en un tiempo 
previsto. 
Puerto de red Interfaz de red puede ser virtual o física. 
Reserva Elemento elegido para un período determinado. 
 
 
Supervisor Responsable de un grupo de usuarios. Tarea Determinado trabajo o actividad que se 
lleva a cabo. 
Técnico Usuario responsable de las entradas de procesamiento. 
Ticket Objeto que representa un incidente o una solicitud de servicio. 
Título Un elemento de la lista desplegable personalizable 
 
 
 
1. INGRESO 
 
 
Nota: se debe tener un usuario activo, ya registrado en la base de datos interna del aplicativo 
o en el directorio LDAP. 
 
Figura 1. Página de autenticación de usuario 
 
 
2. Buscador 
 
3. Idioma 
 
 
 
4 Ayuda 
 
5 configura
r el perfil 
 
 
Se visualiza la personalización en el perfil (Personalización) 
 
Se visualiza la personalización (Soporte) 
 
 
 
 
Llave de acceso remoto y progresión fecha de vencimiento 
 
 
2. PANTALLA DE INICIO 
En la siguiente página se encuentra la pantalla de inicio con los siguientes componentes 
apartados (Figura 2): 
 
Figura 2. Componentes y apartados GLPI 
 
 
 
Figura 3. Componentes del apartado del menú 
2.1 Menú 
El menú consta de los siguientes módulos: 
 Inventario 
 Soporte 
 Administración 
 
 
 Útiles 
 Plugins 
 Administración 
 Configuración 
2.2 Pestañas de inicio 
En la parte central de la página de inicio se tienen las pestañas principales 
 Vista personal: Se muestran los tickets que tiene asignado el perfil usado, los tickets 
en espera, notas públicas, personales y la planificación personal. 
 
Figura 4. Vista personal 
 
 
 Vista de grupo: Se muestran los tickets en proceso o que estén pendientes por 
algún grupo donde se haya incluido el perfil usado. 
 
Figura 5. Vista grupo 
 
 Vista global: Muestra el seguimiento de incidencias (figura 4 y 5) y seguimiento de 
problemas, estas contienen información como el número de tickets nuevos, en curso 
(asignados), en curso (planificados), en espera de ser resueltos, cerrados y borrados. 
 
 
 
 
Figura 6. Vista global Seguimiento de incidencia 
 
Figura 7. Vista global Seguimiento de problema y contrato. 
 
 
 
 RSS feeds: facilita la difusión de temas de información de manera automática 
o De manera predeterminada, el canal RSS es por definición personal, por lo que es 
solo visible para su usuario. 
o Para que un canal RSS sea público (visible para otros usuarios) debemos definir los 
objetivos. 
 
 
 
Figura 8. RSS Feeds 
 En la pestaña de inicio, debes darle clic en todo y en la parte de abajo encontrarás el 
apartado deseguimiento de todas las pestañas de inicio. 
Contiene: vista personal, vista de grupo, vista global: seguimiento de incidencia, 
seguimiento de problema contrato y RSS feeds. 
 
Figura 9. Todo: vista de seguimiento de incidencias general 
Al presionar cualquiera de los títulos dentro del recuadro se dirigirá hacia la lista de tickets 
que se haya seleccionado en la tabla como se ve a continuación. 
 
 
 
 
Figura 10. Vista de ingreso a la incidencia cerrado 
 
 
 
Figura 11. Listado de tickets cerrados 
Dentro de este listado se puede ingresar a la incidencia y revisar detalles como las fechas de 
apertura y fecha límite, urgencia, a quien se asignó, descripción, etc. 
 
 
 
 
Ejemplo (Figura 12) Composición del ticket 
 
1 MODULO DE INVENTARIO 
Esta sección de enfoca en el control de los implementos de trabajo en general para la 
gestión de los equipos y software, GLPI permite listar todos los elementos presentes dentro 
de la organización que se pretende administrar. 
Figura 13. Vista Inventario 
El módulo de activos está compuesto por los siguientes apartados: 
 Computadores 
 Monitores 
 Software 
 Equipo de red 
 Dispositivos 
 Impresoras 
 
 
 Cartuchos 
 Consumibles 
 Teléfonos 
 Global 
3.1 Computadores 
En este apartado se muestra una lista donde se tienen todos los equipos de cómputo en 
inventario la empresa, se puede buscar de manera específica alguna característica del equipo 
por medio de los filtros de búsqueda. La plantilla de información se conforma por Nombre, 
Estado, Fabricante, Número de serie, Tipo, Modelo, Sistema operativo, etc. cómo se pude 
observa en la siguiente imagen (Figura 14) 
 Debes estar en inicio como se evidencia al lado izquierdo 
 En el Menú hay una opción que se llama inventarios debes darle click 
 Debes entrar a la opción computadores 
 
Figura Vista de ingreso a inventario (Computadores) 
 
Ejemplo del inventario: computadores 
 
Figura 14. Listado de computadores 
 
 
 
 
 
Figura 15. Información del computador 
 
 
Nombre: asignado al equipo de cómputo. 
Ubicación: Área o departamento donde se localiza el equipo 
Técnico a cargo de hardware: Nombre del responsable técnico a cargo de la 
disponibilidad del equipo 
Grupo a cargo del hardware: El nombre del departamento que está a cargo del hadware 
Nombre de usuario alternativo: Muestra el nombre alterno del equipo en número 
Usuario: Nombre de la persona que está usando el equipo o que ingreso al equipo por ultima vez 
Grupo: Departamento al que pertenece el usuario 
Dominio: Dentro de los dominios, el administrador crea una cuenta de usuario por cada usuario. 
Sistema operativo: Es el programa que, después de ser cargado inicialmente en la 
computadora por un programa de arranque, administra todos los demás programas de 
aplicación en una computadora 
Service pack: es una actualización de Windows que, por lo general, combina actualizaciones 
ya distribuidas, lo que ayuda a que Windows sea más fiable. Los Service Packs pueden 
incluir mejoras de rendimiento y seguridad, así como compatibilidad con nuevos tipos de 
hardware. 
Versión S.O: Varía en función del modelo del computador o el estado de la actualización de 
su software. 
Id. De producto S.O: Una clave de producto de Windows es un código de 25 caracteres que se 
usa para activar Windows 
Número de serie del S.O: Para averiguar qué versión de Windows 
 
 
UUID: Identificador único universal. 
Origen de actualización: en la parte superior muestra el día y la hora de la ultima actualización 
Estado: Muestra en qué estado está el equipo, se tienen estas opciones: 
 Nuevo 
 Reutilizado 
Tipo: Indica el tipo de equipo que es de los cuales están a elegir las siguientes opciones: 
 All in one 
 Desktop 
 Notebook 
 Tablet 
 Ninguno 
Fabricante: Identifica el nombre del fabricante del equipo, el cual se elige de la lista 
desplegable en la opción. 
Modelo: Proporciona el tipo de modelo al cual pertenece el equipo 
Número de serie: Muestra el número de serie del equipo. Numero de inventario: 
Muestra el Número de inventario: que tiene asignado el equipo, esto para casos de 
control interno 
Red: Muestra a que red está conectado el equipo. (Cuando está habilitado) Comentarios: 
Muestra comentarios acerca del equipo que se consideren de utilidad para la consulta de este. 
3.1.1 Agregar un computador 
manualmente Presionar el botón agregar 
 
Figura 16. Ingreso de inventario 
 
 
3.1.2. Barra de pestañas lateral 
Barra de pestañas lateral En la parte izquierda de la pantalla se tiene diferentes apartados de 
entre los cuales se puede elegir alguna de estas para conocer información detallada de la 
computadora registrada y así sucesivamente con los implementos que contiene el inventario 
(figura 17). 
 
 
Figura 17. pestañas o apartados del software 
 
 
3.1.3. Componentes Muestra información acerca de todos los componentes con los que 
cuenta la computadora, se tienen tipos de componentes y sus especificaciones de fabricante, 
capacidad, número de serie, dirección MAC, etc. Algunos componentes que muestra son: 
 Procesador 
 
 
 Memoria RAM 
 Disco duro 
 Tarjeta de Red 
 Controladores 
 Tarjeta grafica 
 Tarjeta de sonido 
 
 
3.1.3.1. Volúmenes o unidades Indica las particiones con la que cuenta el equipo y sus 
características de nombre, sistema de archivo, tamaño del disco y el espacio libre de la 
partición. 
 
 
3.1.3.2. Software Muestra una lista con todos los softwares instalados en el equipo de los 
cuales se ingresa al software para saber más características del mismo. 
3.1.3.3. Conexiones Muestra las conexiones existentes del equipo con otros elementos 
como pueden ser impresoras, monitores, teléfonos, etc. Con la opción de agregar 
conexiones manualmente 
3.1.3.4. Puertos de red Muestra las conexiones de red que tiene el equipo dando detalles 
del nombre de la tarjeta de red, MAC, dirección IP y conexiones a red Wifi. 
3.1.3.5. Administración: Activar datos financieros 
3.1.3.6. Contratos: Nombre, entidad,número, tipo de contrato, proveedor, fecha de 
inicio y periodo inicial del contrato 
3.1.3.7. Documentos: Adjuntar archivos y muestra los documentos que se tienen 
relacionados con el equipo, ya sea imágenes o archivos de office, archivos adjuntos en algún 
ticket relacionado con el equipo. 
3.1.3.8. Máquinas virtuales: Muestra que máquinas virtuales se tienen instaladas en el equipo 
3.1.3.9. Incidencias: Muestra la lista de incidencias con los que esa relacionado el equipo. 
En los tickets disponibles se visualiza el estado del ticket, fecha, última modificación, 
prioridad, titulo, etc. En los cuales se puede acceder para obtener más información acerca 
de la incidencia 
3.1.3.10. Problemas: Problemas encontrados en el incidente correspondiente que se 
está trabajando 
3.1.3.11. Cambios: en el incidente correspondiente 
3.1.3.12. Enlaces externos: en el incidente correspondiente 
3.1.3.13. Notas: En este campo se pude ingresar información adicional de forma libre 
para el equipo en general, como algún dato que pueda servir de ubicación a los usuarios 
de GLPI. 
Reserva 
 
 
3.1.3.10. Reservas: Muestra si el equipo está disponible para reserva, su estado actual 
y sus préstamos futuros. Al igual que el historial de los usuarios que han solicitado el 
equipo para préstamo. 
3.1.3.4. Histórico: del incidente que se está revisando 
3.1.3.4. Todo: mostrar todo desde computador, componentes hasta histórico, serian 17 campos 
 
 
2 Modulo de soporte 
El módulo de asistencia permite a los usuarios capturar, monitorear y procesar tickets. Las 
estadísticas también están disponibles. Para iniciar una mesa de ayuda, son necesarios varios 
pasos. Para empezar, analizar las necesidades básicas de los usuarios y conocer el nivel 
mínimo de soporte. Una vez que se satisfacen las necesidades básicas, es posible definir las 
necesidadessecundarias y participar en la configuración avanzada. El módulo de asistencia 
de GLPI es consistente con la guía de mejores prácticas de ITIL y por lo tanto incorpora los 
conceptos y campos estandarizados. Aunque esta herramienta cumple con ITIL, no existe la 
obligación de seguir estas mejores prácticas: todos son libres de implementar la mesa de 
ayuda de asistencia que mejor se adapte a sus necesidades. Las aperturas de tickets anónimas 
están deshabilitadas de forma predeterminada. La activación de la opción es necesaria cuando 
se utiliza un cobrador o el formulario de entrada de entradas anónimas para permitir la 
creación de entradas por usuarios no reconocidos por GLPI. Para autorizar aún más la 
creación de seguimientos por parte del autor de este tipo de tickets, también debe activar la 
opción de seguimientos anónimos. Los softwares son objetos sobre los que es posible 
declarar un ticket. Es posible desactivar la disponibilidad automática de nuevo software. El 
ciclo de vida del ticket está influenciado por eventos que pueden desencadenar el 
procesamiento automático: eliminación de tickets vinculados a un artículo cuando se purga, 
asignación de una sección predeterminada a documentos vinculados a tickets 
 
 
SOPORTE: Incidencias 
 
Figura 18. Vista soporte-incidencias 
 
 
 
 
Figura 19.Visualización de un ejemplo de acción interna de una incidencia( Superior) 
 
Figura 20.Visualización de un ejemplo de acción interna de una 
incidencia.(Inferior) Dentro de la incidencia: 
 
 
 
 
 
Al lado izquierdo están las siguientes pestañas 
 Processing ticket 
 
 
 Satisfacción 
 
 
 
 Estadísticas 
 
 
 Validaciones 
 
 
 
 
 Elementos 
 
 Costos 
 
 Project tasks 
 
 
 Problemas 
 
 
 
 Cambios 
 
 
 Histórico 
 
 Todo 
 
 
SOPORTE: Create ticket 
 
 
 
 
 
SOPORTE: Problemas 
 
 
 
 
 
SOPORTE: Planificación 
 
 
 
 
 
 
 
SOPORTE: Estadísticas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOPORTE: Incidencias recurrentes 
 
 
 
 
2 MODULO ADMINISTRACIÓN 
 
 
ADMINISTRACIÓN: Presupuestos 
 
 
ADMINISTRACIÓN: Proveedores 
 
 
 
 
ADMINISTRACIÓN: Contactos 
 
ADMINISTRACIÓN: Contratos 
 
 
 
ADMINISTRACIÓN: Documentos 
 
 
 
 3 MODULO UTILES 
 
 
 
El módulo de útiles o herramientas permite a los usuarios administrar notas, la base de 
conocimientos, reservas y generar informes. 
 Projects 
 
 
 Recordatorios personales : 
Las notas personales o públicas se gestionan desde el menú Útiles > Notas Esta sección le 
permite administrar notas, su vida útil y mostrarlas en la planificación si es necesario. Una 
nota corresponde a información personal o pública. Las notas ingresadas luego aparecen en 
la página de inicio de GLPI o en la planificación. Es posible determinar una fecha de inicio 
y finalización de publicación para cada nota. Si no se menciona la fecha de inicio, la nota 
será visible inmediatamente hasta la fecha de finalización. Si no se menciona la fecha de 
finalización, la nota será visible permanentemente desde la fecha de inicio. Una nota se 
considera personal por defecto. Por tanto, solo es visible para su editor. Para que una nota 
sea visible para otros usuarios (nota pública), es necesario seleccionar uno o más destinos. 
Los target (s) corresponden a las entidades, perfiles, grupos o usuarios que podrán consultar 
la nota. Una nota pública es visible para los usuarios asociados con un perfil con derecho a 
 
 
leer notas públicas. Agregar una nota al calendario permite que aparezca en la planificación 
de los usuarios afectados por la nota: la del usuario para una nota personal, los horarios de 
todos los usuarios en el caso de una nota pública. Una nota programada no se elimina después 
de que la fecha haya expirado. Nota: Es posible definir un recordatorio de la nota antes de 
su inicio definiendo un intervalo de tiempo para el recordatorio. Las notificaciones deben 
estar habilitadas para esto (consulte Configurar notificaciones). Es posible asociar uno o más 
documentos a una nota 
 
 
 
 Personal RSS feed 
 
 
 
 Base de conocimiento 
 
Se puede acceder a la base de conocimientos desde el menú Útiles > Base de 
conocimientos La base de conocimientos tiene dos propósitos principales: El primero 
es centralizar el conocimiento interno a los distintos técnicos. El segundo es 
proporcionar a los usuarios información (FAQ públicas) que les permita resolver 
problemas sencillos por sí mismos. Los usuarios de la interfaz simplificada solo 
pueden ver los elementos de las preguntas frecuentes públicas. Los elementos que no 
están definidos como parte de las preguntas frecuentes públicas son visibles solo en 
la consola central por los técnicos, por ejemplo. Es necesario seleccionar para cada 
artículo de la base de conocimientos o de las preguntas frecuentes uno o más 
objetivos. Los targets (s) corresponden a las entidades, perfiles, grupos o usuarios que 
podrán consultar el artículo. Siempre que no se haya seleccionado un destino para un 
artículo, el artículo solo es visible para su editor. El artículo se considera "no 
publicado" y aparece en la tabla "Artículos no publicados" de la página de inicio de 
la base de conocimientos 
 
Es posible asociar uno o más documentos con los artículos de la base de 
 
 
conocimientos. Es posible crear categorías y subcategorías para organizar la 
navegación. El usuario puede utilizar varios modos para buscar y navegar dentro de 
la base de conocimientos a través de 3 pestañas diferentes: • Buscar: esta es la pestaña 
predeterminada. Incluye las ediciones más recientes, populares y recientes. También 
le permite buscar dentro de la base de conocimientos. • Examinar: le permite navegar 
dentro del árbol de categorías. • Administrar: solo los administradores de la base de 
conocimientos pueden acceder a esta pestaña. Dependiendo de los derechos del 
usuario, es posible acceder rápidamente a todos sus artículos inéditos (sin destino 
definido), así como a todos sus artículos. Nota: El motor de búsqueda de la base de 
conocimientos le permite utilizar varios operadores para realizar búsquedas 
complejas: + - ~ <> * ”” () + La palabra debe estar presente - La palabra no debe estar 
presente * Operador de truncamiento que se colocará como sufijo "" Una frase entre 
comillas dobles (") se busca literalmente, tal como se ingresa. <> permite definir una 
preferencia en el orden de los elementos buscados () agregador útil para usar 
Ejemplos: 'error de impresora': busque líneas que contengan al menos una de estas 
palabras. '+ error + impresora' Busca líneas que contienen estas dos palabras. '+ email 
thunderbird' Busca líneas que contienen la palabra correo electrónico, pero ordena 
las líneas que también contienen thunderbird más arriba. '+ email -outlook' Encuentra 
líneas que contienen correo electrónico, pero no Outlook. * '+ email + (> thunderbird 
 
6.3. Agregar un artículo a la base de conocimientos en GLPI Conéctese a GLPI; Haga 
clic en Útiles > Base de conocimientos; 
 
 
Haga clic en el "+" ubicado en el menú horizontal; Complete los diferentes campos del 
formulario en blanco; Validar. Visualización del registro creado 
 
6.4. Modificar un artículo de la base de conocimientos en GLPI Conéctese a GLPI; Haga 
clic en Herramientas> Base de conocimientos; Opcional: busque el artículo; Haga clic en 
el nombre del artículo; Haga clic en el icono de edición; Modifique los campos deseados; 
Haga clic en actualizar; Visualización del formulario con los campos modificados 
 
 
6.5. Eliminar un artículo de la base de conocimientos en GLPI Conéctese a GLPI; Haga 
 
 
clic en Herramientas> Base de conocimientos; Opcional: busque el artículo; Haga clic en 
el nombre del artículo; Haga clic en el icono de eliminar. El artículo se elimina 
definitivamente de GLPI. 
 Reservas 
Las reservas se gestionan enel menú Útiles > Reservas Esta sección muestra el 
material que se puede reservar y le permite realizar reservas. Para agregar una reserva, 
haga clic en una fecha en el calendario. Entonces es posible crear una reserva única o 
recurrente para un material. La recurrencia se define mediante una fecha de 
finalización y puede ser diaria, semanal eligiendo los días de la semana o 
mensualmente en una fecha o día de la semana fijo. Nota: Las reservas recurrentes se 
pueden eliminar de forma individual o en bloque. 
 
 
 
 
 Reportes 
 
 
 
 
 
 
4 MODULO PLUGINS 
 
 
 
 
 
 
 
Tickets abiertos por estado Incidencias los últimos 7 días 
 
 
 
 
Periodo de resolución de Tickests Edad de los boletos abiertos(Requerimiento-Incidencia) 
 
 
 
 
Últimos Tickets(número y titulo) Tickets abiertos por técnico 
 
 
 
 
Últimos eventos: Tipo, fecha y mensaje Usuarios registrados o logueados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 MODULO ADMINISTRACIÓN 
Esta sección describe cómo administrar el control de acceso al sistema que permite a cada 
usuario acceder a un uso específico. Cada usuario de GLPI no tiene acceso a la misma interfaz 
ni a la misma funcionalidad. Para cada usuario, se determina un entorno de usuario específico, 
que le permite acceder a funciones y elementos de información a los que se habilita el acceso. 
La información de acceso en los perfiles de usuario se utiliza para determinar los permisos. 
Al principio, debe vincular GLPI a un sistema de gestión de identidad. GLPI puede 
administrar localmente la autenticación y la información personal del usuario. Sin embargo, 
la gestión de usuarios y autenticaciones suele tener un sistema de gestión de identidad externo 
(directorio) similar, y es preferible delegarle la autenticación y utilizar la información de este 
sistema externo. La implementación diaria o relacionada con los repositorios de gestión de 
identidades conlleva la creación y eliminación, sincronización, activación y desactivación de 
cuentas de usuario y sus datos personales asociados. Los datos personales de los usuarios 
pueden asociarlos a grupos, entidades y perfiles, que son los medios para determinar 
contextos de control de acceso. 
 
 
 
Los grupos reúnen a los usuarios en función de la similitud de habilidades o unidades 
organizativas. Las entidades pueden segmentar la organización y los grupos departamentales 
que están separados entre sí. Los perfiles definen los permisos de acceso que se otorgarán a 
sus miembros. Finalmente, debemos administrar el control de acceso: determinar las 
autorizaciones y asignarlas a los usuarios. Estas autorizaciones son utilizadas por las reglas 
de asignación para determinar las autorizaciones dinámicas de los usuarios. 
 
 
 
7.2. Administración de Usuarios 
En GLPI, la administración de usuarios se puede realizar desde el menú Administración> 
Usuarios. Es posible agregar, modificar, eliminar usuarios o buscar y exportar la lista de 
usuarios. La lista de usuarios registrados funciona de la misma manera que la lista de 
artículos de inventario. Además de la información del usuario, es posible desactivarla si es 
necesario (campo Activo). En este caso, el usuario ya no puede ser seleccionado de los 
menús desplegables para casos o inventario, pero 
conserva su equipo y los casos asociados. 
 Las funciones adicionales relacionadas con el usuario se 
pueden utilizar con las diferentes pestañas: 
 • Autorizaciones le permite administrar las autorizaciones disponibles para el usuario 
 • Para ello, seleccione la entidad sobre la que se deben otorgar los derechos, luego los 
derechos (perfil) que se otorgarán. La opción Recursiva también permite asociar el perfil con 
todas las subentidades de la entidad seleccionada 
• Grupos Permite asociar y eliminar grupos al usuario 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Preferencias Permite editar las preferencias del usuario. Consulte Gestión de las preferencias 
del usuario. 
 • Materiales usados Enumere los objetos de inventario asignados al usuario o al grupo del que 
es miembro 
 • Equipo administrado Enumere los objetos de inventario para los cuales es 
gerente técnico o en el grupo de gerente técnico 
• Tickets creados Enumere los tickets para los que el usuario fue el solicitante 
• Reservaciones Enumere las reservas pasadas, actuales y futuras del usuario 
• Sincronización Le permite cambiar el método de autenticación de un usuario 
• Histórico Consulte Ver historial 
• Todas Consulte Ver toda la información en una página 
Cuando se define una autenticación externa (LDAP, IMAP / POP, directorio CAS) aparecen 
nuevos botones que le permiten importar usuarios o sincronizar usuarios existentes (solo 
directorio LDAP). 
7.2.1. Agregar un Usuario en GLPI Conéctese a GLPI; Vaya al menú Administración> Usuarios; 
Haga clic en el icono + ubicado en el menú horizontal; Complete los diferentes campos del 
formulario en blanco; Validar. Visualización del registro creado 
 
7.2.2. Eliminar un Usuario en GLPI Conéctese a GLPI; Vaya al menú Administración> 
Usuarios; Opcional: busque un usuario; 2 opciones de eliminación: • para eliminar un solo 
usuario: Haga clic en el nombre de un usuario Tirar a la basura • para eliminar varios 
usuarios: Ver usuario Edición masiva> Mover a la papelera 
Los usuarios se colocan en la papelera de reciclaje 
 
 
7.3. Administración de Grupos 
En GLPI, los grupos se pueden administrar desde el menú Administración> Grupos. Desde 
el menú Administración> Grupos es posible agregar, modificar, eliminar grupos, realizar 
búsquedas y exportarlos. Los grupos se pueden definir como una estructura de árbol para 
facilitar la navegación y la investigación. Ejemplo: Dirección> Departamento> Servicio o 
Soporte N3> Red> LAN Los grupos pueden tener varias funciones: agrupación de usuarios 
por habilidades (por ejemplo, técnicos de red o administradores de bases de datos) para el 
servicio de asistencia técnica, agrupaciones organizativas (por ejemplo, todas las 
computadoras en la administración o en el departamento de contabilidad) pero también 
conjunto de personas para notificar. 
 
 
 
 
 Las opciones disponibles para ajustar estos comportamientos son Visible en un ticket (grupo 
solicitante y / o asignación a este grupo), Puede ser notificado (destinatario de notificaciones) 
y finalmente Puede contener (equipo y / o usuarios). En la ficha de equipos se encuentran 
disponibles 2 nociones de grupos: grupo técnico, que indica a qué grupo de personas a cargo 
del equipo (equivalente a un grupo del gerente técnico), y grupo que indica a qué grupo de 
equipos pertenece. Nota: el grupo técnico puede permitir la auto asignación de un ticket a un 
grupo de técnicos. Asimismo, se puede utilizar en Reglas comerciales para tickets. Un grupo 
puede tener uno o más supervisores, un concepto que luego se puede utilizar para 
notificaciones, por ejemplo, para enviar un correo electrónico al supervisor (es) del grupo 
cuando se abre un ticket. Un mecanismo de delegación permite a un usuario declarar 
incidentes no para sí mismo sino para uno de los miembros de este grupo. Un grupo se adjunta 
a la entidad en la que se crea y luego puede ser visible en subentidades. Se muestran 
diferentes pestañas adicionales, en función de las opciones elegidas: usuarios (listado, 
adición y eliminación de miembros), equipo gestionado (listado de equipos que tiene este 
grupo técnico), listado de equipos utilizados (equipos pertenecientes a este grupo) y Enlace 
de directorio LDAP (información que permite a GLPI encontrar el grupo y sus usuarios en 
el directorio). El enlace LDAP permite importar y sincronizar grupos desde un directorio. Si 
se utiliza la autenticación externa, es posible importar grupos desde un directorio LDAP y 
asignar usuarios a grupos. Un botón de enlace de directorio LDAP está 
disponible en la lista de grupos.