PO-HUVN Acogida del paciente_2018

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PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCION Y 
ACOGIDA DEL PACIENTE EN HOSPITALIZACIÓN 
 
 HOSPITAL UNIVERSITARIO VIRGEN DE LAS 
NIEVES PO-HUVN 
 
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Título: 
 
PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y ACOGIDA DEL PACIENTE EN 
UNA UNIDAD DE HOSPITALIZACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Edición: 2 Fecha de aprobación: 24/10/2018 
 
 
 
 
Elaborado por Revisado por Aprobado por 
Mª Dolores Cano- Caballero 
Gálvez 
Mª Dolores Quiñoz Gallardo 
 
Antonio Rivas Campos Antonio Zurita Muñoz 
NOMBRE Y APELLIDOS NOMBRE Y APELLIDOS NOMBRE Y APELLIDOS 
Categoría profesional 
Enfermera 
Categoría profesional 
Subdirector de Enfermería de 
Gestión de Cuidados 
Categoría profesional 
Director de Enfermería 
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ACOGIDA DEL PACIENTE EN HOSPITALIZACIÓN 
 
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Índice 
 
1. INTRODUCCIÓN 
2. OBJETIVO Y ALCANCE 
3. DESARROLLO 
4. HISTÓRICO DE EDICIONES 
5. BIBLIOGRAFÍA 
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1.- INTRODUCCIÓN1 
El primer contacto que tienen las personas hospitalizadas con los profesionales 
sanitarios es un momento clave que puede condicionar la actitud y el grado de 
satisfacción de éstas y de sus familiares durante toda su estancia. 
La interacción que se establece entre pacientes y profesionales en el proceso 
de acogida ofrece oportunidades para el desarrollo de una relación de 
confianza entre ambos, facilitando la comunicación y su integración en el 
entorno hospitalario. 
La revisión de la literatura brinda evidencias sobre los aspectos relevantes a 
tener en cuenta dentro del plan de acogida del paciente. Algunos trabajos 
resaltan la importancia de la información y de la comunicación como elementos 
claves para reducir barreras entre pacientes y profesionales sanitarios. Así 
como del incremento en el grado de satisfacción de los usuarios después de 
una acogida protocolizada. 
El desarrollo de este protocolo establecerá un conjunto de acciones, basadas 
en la intención de ayuda, apoyo y respeto mutuo, que deben de llevar a cabo 
los profesionales para proporcionar una correcta acogida y apoyo al paciente y 
a su acompañante en su ingreso en una unidad de hospitalización. Estas 
acciones deberán garantizar aspectos fundamentales, como la empatía, el 
respeto y la comprensión, reforzado por actitudes de tolerancia y falta de 
prejuicios que refuercen la comunicación, y generen en el paciente un clima de 
seguridad y confianza hacia los profesionales y la institución a la que acuden 
para su asistencia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 Este protocolo ha recogido información de otras fuentes, las cuales están referenciadas en la 
bibliografía que se presenta en el documento. 
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2.- OBJETIVO Y ALCANCE 
2.1- OBJETIVO GENERAL 
Facilitar la integración del paciente, familia y/o acompañante en el entorno 
hospitalario con un trato personalizado, humano y respetuoso. 
 
2.2- OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
• Garantizar una comunicación efectiva proporcionando la información 
mínima necesaria durante su estancia. 
• Asegurar una atención personalizada y de confianza y unos cuidados 
adecuados a la situación de salud que padece. 
• Proporcionar un entorno de seguridad al paciente, familia y/o acompañante. 
 
2.3- ALCANCE 
Este documento implica a todos los profesionales del Hospital Universitario 
Virgen de las Nieves (HUVN) 
 
3.- DESARROLLO 
3.1.- Actividades previas a la acogida del paciente 
• Proporcionar la atención en un entorno seguro. Verificar que el 
espacio de acogida esté limpio y ordenado, garantizando la ausencia 
de peligros ambientes y las barreras arquitectónicas. 
• Preparar el material necesario comprobando su correcto estado y 
funcionamiento. 
• Comprobar que la iluminación, temperatura y ruidos son los 
adecuados para proporcionar un entorno confortable. 
 
3.2.- Consideraciones generales en la acogida del paciente 
• El personal de enfermería que realiza la acogida al paciente, deberá 
presentarse y portar la tarjeta identificativa. La identificación permitirá 
al paciente y acompañante conocer en todo momento quiénes son 
los profesionales encargados de atender sus demandas 
asistenciales. 
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• Toda la información del usuario debe de ser tratada con 
confidencialidad, garantizando ésta durante todo el proceso. 
• En todo momento el paciente y/o acompañante debe estar informado 
sobre las actividades a desarrollar relacionadas con su asistencia. 
• Los profesionales deben ofrecer al paciente, si su estado de 
consciencia lo permite, y/o a la familia la posibilidad de aclarar 
cualquier duda que surja sobre la información recibida. 
• Utilizar un lenguaje claro y conciso con un tono de voz empático, 
dirigiéndose al paciente por su nombre. 
• Preservar en todo momento la intimidad del paciente, utilizando para 
ello los recursos disponibles a nuestro alcance. 
• Comunicar al paciente y/o tutor legal, que la información clínica 
relativa a su proceso, le será facilitada a él y a las personas que nos 
indique, de acuerdo a la normativa vigente en materia de información 
y documentación clínica. 
• Prestar especial atención a pacientes con dificultad en el idioma, 
utilizando los recursos disponibles para mantener una comunicación 
efectiva. En caso de no disponer de profesionales con competencia 
lingüística para comunicarse con el paciente, utilizar el servicio de 
Teleasistencia de Salud Responde (Teléfono: 953011080 o el 
corporativo 211080)2. 
• Identificar factores de riesgo para la seguridad del paciente y hacerlo 
partícipe en los aspectos de seguridad con la información del 
“Decálogo de Seguridad del HUVN”. 
• En caso de pacientes dependientes con identificación de persona 
que cuida mediante tarjeta (+Cuidados), aplicar el Plan Funcional 
para Personas que Cuidan3. 
 
 
 
 
 
 
2 Servicio de Teleasistencia de Salud Responde 24 horas, 365 días al año 
3 Plan Funcional para Personas que Cuidan del HUVN. Disponible en: 
https://www.huvn.es/profesionales/enfermeria/lineas_estrategicas/humanizacion 
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3.3.- Acogida del paciente en el Área de Hospitalización 
 
• Presentación de la enfermera y del técnico de cuidados de turno en 
la unidad de hospitalización. 
• Recibir al paciente saludándolo por su nombre y confirmar sus datos. 
• Confirmar que los datos de filiación e historia clínica son correctos y 
supervisar la correcta colocación de la pulsera identificativadel 
paciente. Informar del propósito de la colocación del dispositivo, 
indicando que debe llevarlo durante toda su estancia para garantizar 
su seguridad. 
• El profesional de Enfermería que tiene el primer contacto con el 
paciente será el responsable de comprobar la correcta identificación 
inequívoca del paciente, siguiendo el protocolo publicado en el 
HUVN4. 
o Por tanto, verificará la presencia de esta pulsera. 
o En caso de que no tenga colocada la pulsera identificativa, se le 
informará de la importancia y se le pondrá, verificando su 
identidad mediante documento acreditativo (DNI y/o pasaporte). 
 Verificación verbal y documental: - Durante este paso se le 
deben realizar dos preguntas al paciente: ¿Cuál es su 
nombre y apellidos? ¿Cuál es su fecha de nacimiento? 
o En caso de que le paciente no aporte la pulsera identificativa al 
ingreso en la unidad, el profesional de enfermería comunicara al 
Servicio de Admisión la ausencia de la misma, para que éste 
genera una nueva pulsera. Al servicio de celadores se le 
notificará que deben recogerla y traerla a la unidad. Se le 
colocará al paciente realizando el mismo procedimiento de 
verificación anterior. 
 
 
4 Procedimiento Operativo: Identificación Inequívoca de Pacientes. Hospital Universitario Virgen 
de las Nieves de Granada. Disponible en: 
https://www.huvn.es/profesionales/enfermeria/repositorio_protocolos_y_procedimiento 
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o Si el paciente informa del rechazo a llevar la pulsera identificativa, 
éste debe de ser informado de los riesgos en presencia de un 
testigo del servicio, y se reflejará en su historia clínica. 
o Si el paciente presentara alergia a la pulsera, no se le pondrá, si 
bien quedará reflejado en su historia clínica como tal alergia. 
o En caso de niños la identidad hay que confirmarla con los padres 
o tutores responsables. 
• El personal de enfermería acomodará al paciente en la habitación y 
en la cama asignada desde el Servicio de Admisión. 
• Presentarles a sus compañeros de habitación, manteniendo en todo 
momento la confidencialidad sobre la información sanitaria y al resto 
del equipo asistencial. 
• Informar y orientar sobre el entorno más cercano: luces, cama, 
mesilla, uso de timbre de llamada, baño, etc. 
• Informar de que dentro del recinto hospitalario no se pueden realizar 
fotografías, ni grabaciones de ningún tipo sin permiso expreso de la 
Dirección del Hospital5. 
• Recomendar al paciente que no conserve consigo objetos de valor. 
Los acompañantes deberán hacerse cargo de ellos, ya que el 
hospital no se hace responsable por la pérdida o robo de 
pertenencias. Si el paciente está solo o no dispone de familiares o 
acompañantes se seguirá el “Protocolo de Custodia de Valores”6. 
• Informar al paciente y a los acompañantes que se la asignará una 
enfermera referente, que se ocupará de la planificación de sus 
cuidados y se coordinará con el resto de profesionales que participan 
en su atención. Se hará partícipe al paciente en la toma de 
decisiones en lo referente a su proceso de salud y se le ofrecerá la 
posibilidad de preguntar cualquier duda al respecto. 
• Informar al paciente y a los acompañantes que habrá un médico 
responsable de su proceso. 
 
5 Reglamento Europeo de Protección de Datos 
6 Protocolo de Custodia de Valores HUVN. Disponible en: 
https://www.huvn.es/profesionales/enfermeria/repositorio_protocolos_y_procedimientos 
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• Indicar al paciente portador de algún tipo de prótesis (dentaduras, 
audífonos, lentes, etc.), que la mantenga en lugar seguro y 
controlado para evitar incidencias. 
 
Cada unidad informará sobre las normas generales, vigentes, del hospital. Así 
como de las normas específicas de la unidad como: la estructura orgánica, 
funcional, horarios de atención y visita, los recursos de los que se dispone (de 
ocio, atención médica y de enfermería, servicios religiosos, atención al 
paciente, llamadas telefónicas, acceso, servicio de televisión, hora de salida de 
la unidad en que esté prevista el alta del paciente (12 a.m.). 
 
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4.- HISTÓRICO DE EDICIONES 
 
Nº Edición Fecha Naturaleza de la revisión/Resumen de cambios 
1 26-04-2010 Edición inicial 
2 24-10-2018 2º Edición 
 
 
 
 
 
 
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5.- BIBLIOGRAFÍA 
• Básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones 
en materia de información y documentación clínica. Ley 41/2002 de 14 de 
noviembre. Boletín oficial del Estado, nº 27, (15-11-2002). Disponible en: 
www.boe.es/boe/dias/2002/11/15/pdfs/A40126-40132.pdf 
• Bulecheck GM, Butcher HK, Dochterman JM, editores. Clasificación de 
Intervenciones de Enfermería (NIC). 5th ed. Barcelona: Elsevier España, S.L. 
2009. 
• Díaz A, Díaz N. Ampliando horizontes: Una experiencia sobre las vivencias de 
los familiares de pacientes críticos. NURE Inv [Internet]. 2004 Nov [citado 24-
09-18]. Disponible en: www.nureinvestigacion.es/FICHEROS_USUARIO/ 
Originales_ Imagenes/original10.pdf 
• Sanz P, Jurado MC, Fernández MM. La Humanización de los cuidados la clave 
de la satisfacción asistencial: hacia un plan de acogida y acompañamiento. 
Escuela Universitaria de Enfermería Santa Madrona de la Fundación “la Caixa”; 
[citado 24-09-18]. 2009Disponible en: 
www.diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/21526/1/2009_2.pdf 
• Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud. Edita Servicio Andaluz de Salud. 
Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. ISBN 84-8486-099-X 
• Llamas F, Flores J, Acosta ME, González J, Albar MJ, Macías C. Necesidades 
de los familiares en una Unidad de Cuidados Críticos. Enferm Intensiva 
[Internet]. 2009 [citado 24-09-18]; 20 
• Procedimiento Operativo identificación inequívoca del paciente del Hospital 
Universitario Virgen de las Nieves. 2018 
• Protección de datos de carácter personal. Ley orgánica 15/1999 de 13 de 
diciembre. Boletín oficial del Estado, nº 29, (14-12-1999). Disponible en: 
www.boe.es/boe/dias/1999/12/14/pdfs/A43088-43099.pdf 
• Protocolo de acogida al paciente. Servicio Madrileño de Salud. 2014. 
Consultado (24-09-2018). Disponible en: 
http://www.codem.es/Adjuntos/CODEM/Documentos/Informaciones/Publico/c60
32233-3266-4865-a36d-234b4d0adbe0/b30fb450-e60d-45e0-884b-
63ab8297f5bd/55975b8c-c2c2-42ef-9d90-f291aaeb78b0/55975b8c-c2c2-42ef-
9d90-f291aaeb78b0.pdf 
• Roser R, Oliva E, Saucedo MJ, Surroca Ll, Jover C. Impacto de los familiares 
del paciente crítico. Ante una acogida protocolizada. Enferm Intensiva 
[Internet]. 2003 [citado 24-09-18]; 14(2): [aprox. 11 p]. Disponible en: 
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1130239903781048