Ética e Moral na Enfermagem

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UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA
ESCUELA DE ENFEREMERIA
ÉTICA Y MORAL PROFESIONAL.
Protocolo de atención a la persona usuaria.
PROFESORA: Dra. Alejandra Trejos Chacón, MsC. Enfermería
 
 ESTUDIANTE:
 
 TAYLOR GUZMAN WILLIAM
 JUNIO,2018
Contenido 
Contenido	1
1.1	INTRODUCCIÓN	3
1.2OBJETIVOS	4
1.2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS	4
2. MARCO TEÓRICO	5
2.1 PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SERVICIO DE EXCELENCIA	5
2.1.1 Normas de conducta y cortesía para una adecuada atención	6
2.1.2 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL	6
3.	Consejos prácticos para la atención de la persona que espera:	10
3.1 Comunicación mediante correo electrónico.	10
3.1.1 (5 aspectos que ver en la etica de los medios de comunicación)	11
3.2 ACCIONES FRENTE AL USUARIO	11
4. ATENCIÓN PERSONALIZADA DE PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES	13
5. MANEJO DE INCONFORMIDADES	17
6. MI ENTORNO Y ORGANIZACION PERSONAL	18
7. Términos y conceptos relevantes	21
8. Caso clínico	22
9. Conclusiones	25
Anexos	26
Bibliografía	28
I PARTE
1.1 INTRODUCCIÓN
Esta investigación busca posibilitar elementos básicos para los enfermeros y enfermeros en su rol laboral. En costarica tenemos lo que conocemos como la Política Integral de Buen Trato, aprobada por la Junta Directiva el 07 de marzo del 2013. en el artículo 1° de la sesión No. 8626 eso con el fin de mejorar el buen trato de los usuarios y asi lograr un mejor servicio y bienestar. Para eso es necesario saber lo importante que es el significado del buen trato hacia el usuario por lo que debe ser una fuente diaria en el rol profesional.es muy importante conocer los derechos del usuario relacionado al trato que ellos merecen que se le dé un trato digno, diligente y eficiente a la persona usuaria. Y el deber de los trabajadores ya que hay que tener en cuenta que son la cara de la institución en donde laboran.
“Se debe tener presente que cada día se da un paso más en el propósito de ofrecer un buen trato para hacer realidad una cultura de servicio humanitario que nos identifique y diferencie de otras instituciones tanto públicas como privada”1
La Ley 8239, de los Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados, en su artículo 2, inciso “e”, dice que las personas usuarias tienen derecho a recibir atención médica con la eficiencia y diligencia debidas. (Social, Ley 8239 - Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios de salud públicos y privados, 2015)2 
Esto con el fin de mejorar la satisfacción del usuario, en lo cual también se busca promover el respeto de los derechos de los usuarios en su proceso de atención para asi mejorar la calidad de atención a los usuarios y sus familias entregando un trato respetuoso, digno y amable.
1.2OBJETIVOS
· Analizar los principios que rigen el servicio de excelencia.
· facilitar las herramientas que contribuyan a mejorar la relación colaborador-población.
· Ofrecer una reflexión sobre la relación entre la atención a la persona usuaria y el trabajo ético de las enfermeras a partir de los problemas éticos que se nos presentan.
1.2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
· Explicar la importancia de la comunicación interpersonal y acciones frente al usuario. 
· Analizarlo en un enfoque a nivel internacional y nacional.
· Analizar los aspectos legales que lo sustentan.
· Conocer la naturaleza y objeto de la ética.
2. MARCO TEÓRICO
2.1 PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SERVICIO DE EXCELENCIA
Es brindar al usuario y a su familia con una aptitud de servicio, con un escucha atenta ala necesidad del usuario, ponerse en su lugar y velar por las necesidades y peticiones que el usuario tenga en ese momento. Ver al usuario nos lo como una persona sino como un ser integral, único, ser consciente de que cada uno tiene necesidades distintas, en lo cual se exige un trato personalizado en lo cual se toman en cuenta recomendaciones tales como:
· Hablar amablemente
· Llame al usuario por su nombre
· Sonría cuando la situación lo amerite. 
· Sea agradable, amigable, cordial, hable y actúe de acuerdo con la circunstancia
· Tenga consideración con sus sentimientos, pues en toda conversación existen diversas opiniones o puntos de vista y debemos respetarlos.
· Esté dispuesto a prestar un buen servicio. Recuerde: lo que más cuenta en la vida es lo que hacemos por los demás. 
· Sea tolerante, respete a cada persona tal como es, independientemente de las diferencias religiosas, edad, nacionalidad, preferencias sexuales, entre otras. 
· Personalice el contacto. 
· Utilice un tono de voz amable.
· Concentre su atención en la solicitud planteada por la persona. 
· Conozca y comprenda cuáles son sus necesidades, para posibilitar su adecuada atención, transmitiéndole que existe un interés real por su petición. 
· Escuche activamente. 
· Póngase en la situación de la persona.
· pregunta: ¿En que más le puedo servir?
2.1.1 Normas de conducta y cortesía para una adecuada atención
Norma etica: Las normas éticas sirven para regular las acciones de los seres humanos.
“Las relaciones personales son el conjunto de reglas y normas para el buen desarrollo del ser humano en la sociedad o en su trabajo, con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las necesidades personales”1
Al atender a un usuario hay que tener en cuenta lo siguientes normas de cortesía:
· Salude: en el momento en que entre en contacto con la persona, usted debe llevar la iniciativa con el saludo. Por ejemplo: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches
· Identifíquese: luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que la persona no lo conozca a usted.
· Ofrezca su ayuda de inmediato: para hacerlo, agregue a continuación la frase: “¿En qué le puedo servir?”. ¿en qué le puedo ayudar? 
· Mencione el nombre de la persona. Si ya la conoce o si ya lo identificó por medio de su documento de identidad, emplee su nombre cuando sea necesario. Ala hora que vamos a atenderlo. 
· Utilice frases que demuestren cortesía y despídase agradeciendo. Tome la iniciativa al momento de despedirse y pronuncie frases, tales como: “con mucho gusto”, “fue un placer”, “para servirle”.
2.1.2 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Es utilizar el lenguaje verbal y no verbal que generalmente se utiliza en el lenguaje cotidiano para lograr la comunicación. Podemos decir que el lenguaje verbal va a incluir el habla y la escritura. Y el lenguaje no verbas se refiere a la comunicación mediante señas, gestos, signos, posturas, movimientos, entre otros.
Comunicación verbal: Cuando nos comunicamos a través de la palabra oral o escrita. Ni que decir tiene que nuestro mejor modo de relacionarnos es por medio de la palabra. Por eso, gran parte de nuestra formación primaria y académica se basa en programas de formación de hábitos comunicativos orales. Es imprescindible crear una atmósfera de confianza y amabilidad cuando se está atendiendo a una persona, se debe mostrar interés en brindarle un buen servicio y satisfacer sus necesidades de ser posible. Hay que tomar en cuenta las siguientes indicaciones:
· Hable directo. 
· Cuando se dirija al usuario háblele de usted, no vosee ni tutee. 
· Muéstrese sensible. 
· Sea simple, evite siglas que no sean comprensibles y explicaciones complejas. 
· No interrumpa, deje que el usuario hable primero. 
· Escuche con cuidado, no se distraiga.
· Evite ser egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...).
· Hable ordenadamente: un principio, un desarrollo y un final. 
· No demuestre ansiedad, aprenda a respirar. 
· El tono de voz debe ser convincente, que se identifique con el usuario
· Evite recriminar (está equivocado...no me ha entendido...).
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario. Estos son algunos ejemplos:
· ¿Entiende?: connota que el usuario es poco inteligente. 
· Pero ¿Es que no ha leído el documento?
· ¿Y qué esperaba? Evitar este tipo de respuestas 
· Creo que anda en el baño o tomando café. Evitar dar información de nuestros
colegas
· Es que tenemos cada funcionario. Evitar hablar más de los compañeros de trabajo
· Espere un momento. Tengo una llamada. Recuerde: el usuario presencial está primero que el teléfono.
· Estoy muy ocupado en este momento. 
· Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. 
· Explíquese bien, porque no lo entiendo. 
· Bueno, mi reina, con mucho gusto.
1. ¿Cómo te va?” No tutee, ni vosee.
2.1.3Comunicación no verbal (lenguaje corporal): El lenguaje corporal es un tipo de comunicación no verbal que transmite mensajes e intenciones. También nos comunicamos, especialmente los sentimientos, por medio de gestos faciales (sonrisas, lloros, muecas), ademanes (encogernos de hombros, aplausos, levantar la mano) y acciones corporales (mimos, actos significativos como ayudar o pasar de largo), etc
El lenguaje corporal se obtiene entre los primeros siete segundos a cuatro minutos de conversación. Procurar verse dinámico, activo y enérgico. Si está sentado hacerlo con una postura recta y con los hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar hágalo con energía, moviéndose dinámicamente.
 Quienes arrastran los pies y caminan lento, o se detienen hablar sobre temas sin importancia con los compañeros que encuentran a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad y da una mala impresión de la persona. Disposiciones para una buena comunicación no verbal:
· Actúe con naturalidad: sin poses que hagan sentir mal al usuario.
· Contacto visual: mire al rostro, vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y respeto hacia las personas.
· Labios: no los muerda, ni los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión.
· Las manos: contrólelas en todo momento y manténgalas visibles. 
· Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es saber escuchar.
· No interrumpa cuando una persona está hablando. 
· Observe a la otra persona cuando le habla.
· Si es necesario, inclínese hacia la persona que le habla, esto le permite escuchar mejor, especialmente cuando se trata de una persona adulta mayor o con necesidades especiales. 
· No frunza el ceño.
2.1.4Comunicación telefónica.
. 
los principios como la solidez de nuestras relaciones, basadas en la legitimidad y la confianza nos guían y orientan a nuestros profesionales en su trabajo diario, tanto en la toma de decisiones y en su proceder como en la forma en la que interactúan con clientes o usuarios. En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación.3
Algunas pautas para una correcta atención telefónica:
· Conteste antes del tercer timbre. 
· Salude. 
· Identifique la unidad para la que trabaja.
· Preséntese. 
· Ofrezca ayuda.
· Salude con “Buenos días, buenas tardes, buenas noches”. 
· Escuche la solicitud. 
· Sea respetuoso y cortés con la persona usuaria. 
· No emplee frases como: “mae”, “mi reina”, “ma”, “pa”, “mi amor”, “princesa”, “abuelo (a)”, “mita”,” negrito (a)”, “mi chiquito (a)”, u otros calificativos para referirse a la persona usuaria. Lo correcto es decir “señora, señor”. 
· Si conoce el nombre de la persona acompañe el nombre con la palabra “don o doña”.
· Demuestre su interés en lo que le están diciendo. 
· Concrétese en el tema que le plantean.
Ejemplo:
¡Buenos días! 
- Dirección de Comunicación Organizacional. 
- ¿En qué le puedo servir? (no es correcto decir “que desea” o “en qué le puedo ayudar”).
2.1.5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atención telefónica
La actitud personal: La actitud personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y, por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Tomando en cuenta: Concentración, Relajación, Actitud mental.
La voz: Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado, también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación.
El silencio: Escucha activa, Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo). No interrumpir innecesariamente, Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
La sonrisa: La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica: Un tono amistoso y cordial, estar predispuesto a la ayuda.
El lenguaje: Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor. Ver Anexo 1
3. Consejos prácticos para la atención de la persona que espera: 
En muchas ocasiones, en tiempo de espera es un asunto de percepción se da por estar hablando con otra persona, Por esto es importante tomar en cuenta las siguientes técnicas para favorecer la percepción del usuario:
· La primera sensación de agilidad proviene del colaborador que atiende a una persona: cómo se mueve, cómo habla, cómo se sienta, cómo camina o cómo ejecuta su trabajo. Nuestro cuerpo habla de nosotros.
· Si es posible establezca contacto visual con las personas que están en la fila, especialmente con los primeros, sonría y diga: “en un momento los estaré atendiendo”. Esto hace que las personas se sientan importantes y el tiempo de espera parecerá más corto.
3.1 Comunicación mediante correo electrónico.
La “netiqueta” (del francés, netiquette) o buenas maneras de la comunicación. El correo electrónico es un canal de comunicación de gran importancia. Para conseguir que sea elocuente y eficaz es recomendable que el usuario domine La eficacia del correo electrónico dependerá del uso correcto que le demos y es por esto que hemos decidido darte unos consejos para que saques el mayor provecho posible con la menor cantidad de errores.
· Responda todas las preguntas y sea proactivo, de esta manera, se evita perder tiempo enviando y reenviando correos electrónicos a terceros.
· Responda rápidamente: lo mejor es hacerlo siempre en un plazo de 24 horas desde la recepción del correo electrónico. 
· Utilice fórmulas de cortesía: aunque se trate de un correo electrónico informal, es recomendable que incluya siempre las palabras “por favor”, “gracias”, “saludos”.
· No descuide la ortografía y la puntuación, lo contrario denota falta de profesionalismo.
· Evite escribir todo en letras mayúsculas: así se fomenta la claridad en la lectura del mensaje y podría interpretarse como un grito, exigencia o irrespeto.
· Utilice el correo electrónico institucional únicamente, para fines concernientes a sus funciones laborales. Eso es responsable.
· Sea claro en el asunto del mensaje, pues de esa manera se evita que el correo electrónico sea ignorado por la persona.
· Evite el sarcasmo y las bromas. El correo electrónico oficial no siempre es capaz de transmitir al destinatario el significado real de este tipo de humo.
3.1.1 (5 aspectos que ver en la etica de los medios de comunicación)
· Valores que promover en la comunicación social. (dignidad del hombre, humanismo, honradez y sinceridad
· Moral de la información. (derecho a ver y saber la información, derecho a que la información este correcta, acceso a toda información.)
· Exigencias éticas de la propaganda. (el hombre siempre tiene la necesidad de publicar, ya sea negocios, sentimientos etc. se da el derecho de publicar lo que sea siempre y cuando no perjudique a nadie.)
· Contravalores de la publicidad. (engaño)
· Responsabilidad etica en la opinión
publica. (derecho de libre expresión, respetar tu expresión y el de los demás
3.2 ACCIONES FRENTE AL USUARIO
Para ello es importante la definición de moral como una disciplina filosófica que estudia el comportamiento humano en cuanto al bien y el mal. La conducta se refleja en cada acción que se realiza frente a la persona usuaria o usuario, las cuales deben ir orientadas hacia el compromiso, la responsabilidad y la calidez en el trato como un compromiso adquiridas para asi lograr un mejor trato.
3.2.1 Acciones inapropiadas
· Mostrarse somnoliento o aburrido frente a la persona.
· Fijar la mirada en las personas que pasan o mirarlas en forma morbosa y/o despectiva.
· Ser arrogante frente al usuario o tratar a la persona de forma altiva o desinteresada.
· Evitar las emociones desagradables, tales como: (el mal humor, el odio, la apatía, la negatividad.) entre otros.
· Ofender con palabras, gestos o actitudes: la agresión es una manifestación de frustración.
· Masticar chicle, maquillarse, leer el periódico o revisar el celular cuando se está atendiendo público externo o interno.
· Llamar a un usuario silbándole, tronando los dedos o utilizando expresiones tales como: “ey usted”, “venga”, “el siguiente.
· Cuando un usuario pregunte por algún colaborador que no se encuentre en su puesto de trabajo, no especifique dónde y por qué no se encuentra y menos utilice las siguientes expresiones o acciones: 
 (“Está en su hora de almuerzo o tomando café”. “Está en el baño”. “Esta orinando”. “Está en el excusado”. “Anda haciendo un mandadito”.)
3.2.1 Acciones apropiadas
· Escuche activamente.
· Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece. 
· Sea colaborador.
· Establezca empatía: póngase en los zapatos de la otra persona. 
· Esté consciente de su estado de ánimo. 
· Sea discreto 
· Maneje las preguntas conforme se presenten. 
· Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable. 
· Muéstrese amigable al presentarse. 
· Adapte su actitud, conversación y tono a la circunstancia que enfrenta la persona.
· Prometa menos, ofrezca más. 
· Proyecte sinceridad.
4. ATENCIÓN PERSONALIZADA DE PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES
Unas de las metas principales de un servicio es su calidad. Satisfacción del usuario y cumplir sus expectativas y sus necesidades tomando en cuenta sus creencias, su estilo de vida y sus valores, por lo que es imprescindible la personalización en la prestación de los servicios.
“El propósito de la presente Convención es promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente.”4
Es una experiencia de vida muy difícil, es mucho más difícil de llevar con las barreras impuestas por la sociedad que por sus propias condiciones. Para que la interacción sea más fácil tenemos estas recomendaciones:
· Utilice un lenguaje inclusivo, que conduzca al respeto y a la dignidad de todas las personas.
· Construya mensajes positivos que reflejen cambios actitudinales sin disminuir al usuario. Reconozca en el uso del lenguaje, el valor y la importancia de la diversidad.
· Recuerde: la discapacidad no es una enfermedad, tampoco es una condición por lo que tengamos que sentir lástima, ni mucho menos es una tragedia.
· Cuidado con los términos inapropiados para referirse a una persona portadora de una discapacidad, por ejemplo: ciego, mudo, cojo, retrasado, mongolito. Llámelo por su nombre, no por su tipo de discapacidad. El término apropiado es personas con discapacidad hay que trasmitir respeto. Tampoco utilice expresiones tales como: “trastornado”, “esquizofrénico”, “loco”, “demente”, “este paciente está confinado a una silla de ruedas”. 
Hay que recordar dar un trato de respeto e igualitaria indiscriminación además debemos de evitar actitudes de sobreprotección preguntando que, si necesita de nuestra ayuda, esta manera se respeta su autonomía. 
4.1 Personas con discapacidad física
Mantenga una actitud de colaboración para cubrir las acciones que la persona no pueda realizar por sí misma, ayúdele a transportar objetos, entre otros, preguntando previamente si requiere de su colaboración. Si la persona se encuentra en silla de ruedas y la atención se extiende durante varios minutos, en lo posible, sitúese a la altura de sus ojos y sin posturas forzadas: de esta manera será más cómoda la interacción. Tomar en cuenta que cada vez que vamos a ayudar a este tipo de usuario hay que tener el consentimiento de ella.
 
4.2 Personas con discapacidad auditiva
Algunos consejos ante este tipo de usuarios seria recomendable:
· Evitar gritar. Ya que la persona no capta el contenido de las palabras y podría percibir un rostro hostil, aunque la atención sea amable. 
· Articule bien las palabras, recuerde que muchas veces esta población hace lectura de labios.
· Evite mantener en la boca objetos que dificulten la vocalización y la emisión de la voz, entre ellos: confites, chicles, lapiceros, otros.
· Se puede recurrir al uso de notas escritas.
· Si la persona se hace acompañar de un intérprete de lenguaje de señas costarricense (LESCO), diríjase directamente a la persona sorda y no a su interlocutor, incluso cuando el intérprete esté transmitiendo el mensaje de la persona sorda, recuerde que usted se está comunicando con la persona con discapacidad auditiva.
4.3. Personas con discapacidad visual:
Cuando hablamos de Discapacidad visual nos referimos a un estado de limitación o de menor eficiencia de ese órgano sensorial, debido al a interacción entre factores individuales (entre los que se encuentra la deficiencia visual) y los de un contexto menos accesible.
· Salude claramente a la persona. Si es necesario puede tocar su brazo o su mano para captar su atención y pregúntele su nombre. Al hablar, preséntese inmediatamente con su nombre y apellido, para que no tenga dudas con quién está hablando.
· No utilice gestos o expresiones indefinidas como “allí” o “por aquí”, pues carecen de sentido para las personas con discapacidad visual.
· No es necesario que eleve el tono de voz ni hable continuamente. La conversación, como cualquier otra, debe fluir en forma normal.
· No deje en las áreas de paso objetos que puedan ser obstáculos tales como: sillas, gavetas abiertas, carros de limpieza, mesas, entre otros.
· Recuerde que de acuerdo con las siguientes leyes: Ley 2171, del Patronato Nacional de Ciegos, 7600 de Igualdad de Oportunidades y la 8661 relacionada con la Convención Internacional de los Derechos de las Personas con Discapacidad,
 los perros que acompañan a las personas no videntes tienen garantizado el acceso a las instituciones públicas, privadas, alojamientos, locales, transportes, entre otros: 
 
· Los perros guía son animales amigables, cuyo trabajo es asistir a las personas no videntes. 
· Cuando el perro guía está trabajando no se le puede distraer. 
· Nunca se le debe ofrecer comida. 
· Son animales dóciles y muy bien educados. No se debe tocar el arnés.
4.4. Personas con discapacidad mental:
Hay que tomar en cuenta que existen muchos trastornos mentales que va a impedir a las personas asimilar pautas socialmente acertadas.
Evite prejuicios y miedos infundados. 
 
· Evite situaciones de estrés y no ejerza presión sobre ellos en la toma de decisiones. 
· Pregunte al usuario cómo se siente más cómodo y respete sus manifestaciones. 
· En una crisis, permanezca tranquilo y ofrezca su apoyo como lo haría con otra persona. pregunte cómo puede ayudarle y a quién puede recurrir. 
· Adopte una actitud comprensiva y paciente si presenta dificultades de comprensión.
· Evite prejuicios frente al proceso individual de salud mental, no emita juicios ni utilice palabras que descalifiquen a la persona con discapacidad mental, como, por ejemplo: “loco”, “demente”, “¿a usted qué le pasa?”, o señalarlo despectivamente por su diagnóstico (“bipolar”, “esquizofrénico”, etc.…
4.5. Personas adultas mayores
· Llámelos por su nombre, no utilice
calificativos como “abuelo”, “abuela” y/o “viejito”. 
· Siempre mírelos a la cara cuando les habla. 
· Atiéndalos con cortesía y respeto. 
· En la medida de lo posible no los haga esperar. 
· Ponga en práctica la tolerancia, el respeto y la empatía. Recuerde que muchos de ellos tienen problemas auditivos, visuales y cognitivos. 
· Utilice un lenguaje sencillo. 
· Si la persona presenta dificultades para comprender la información que usted le brinda, busque ayuda, ya sea con algún familiar que le acompañe u otros funcionarios. 
· Evité expresiones como: ¿Me entendió?, ¿Me di a entender?, es mejor preguntar: ¿Alguna duda?, ¿Alguna otra consulta?
4.6. Población LGTBI
Las personas lesbianas, gais, bisexuales, trans, intereses y hombres que tienen sexo con hombres, deben ser tratadas en los diferentes servicios como cualquier otra persona, sin discriminarla por su condición sexual. 
Se les debe respetar su confidencialidad y su privacidad. 
· Se les debe respetar su orientación sexual e identidad de género, sin coerción, discriminación ni violencia.
· garantizar su derecho a la información y a los medios necesarios para su salud sexual y salud reproductiva. 
· Los servicios de salud deben garantizar una atención integral en condiciones de privacidad y trato humanizado. 
· Se deben reducir las barreras de acceso a esta población. 
· Los servicios deben garantizar la confidencialidad de la información sobre sus hallazgos de salud y tratamientos y se establece la aplicación de sanciones a quienes lo incumplan. 
· Los servicios deben atender y dar seguimiento a las denuncias sobre violaciones a los derechos humanos de las personas LGBTI.
· Los servicios deben garantizar, como a cualquier otra persona, el espacio para que su pareja los pueda acompañar, visitar y estar habilitada para la toma de decisiones en salud, en caso de que el paciente haya perdido sus capacidades para tomar las decisiones por sí misma.
Hay que tomar en cuenta que son personas igual que uno que no debe de haber mínima discriminación hacia su orientación sexual ya que hay que respetar sus derechos y decisiones.
5. MANEJO DE INCONFORMIDADES
5.1 Consideraciones generales para la atención de situaciones difíciles
Como se trabaja con personas humanas es normal que se presenten algunas personas inconformes, confundidas, ofuscadas, prepotentes, alteradas o irritadas, ante ese tipo de situaciones es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio:
· Hágale saber que lo escucha con atención con un escucha activa y siempre viéndolo a los ojos
· No califique su estado de ánimo.
· Procure que el usuario salga satisfecho. Busque la mejor solución y ofrézcala. Mantenga una actitud amigable. Deje que se desahogue, no lo interrumpa.
· Ofrezca una disculpa, si es necesario y hágale sentir que usted comprende su situación. Evite discutir frente a otros usuarios
· Utilice frases como: “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Estas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que manifiesta y de su causa. 
· Siempre Evite frases como: “cálmese”, “tranquilo”, “no se enoje”, “el que se enoja pierde”, “no es para tanto”, “eso no es nada”, “no pierda la dulzura del carácter”, “tenga paz”. Estas frases podrían incrementar la molestia.
· No olvide practicar los cuatro acuerdos de los Toltecas: nada es personal, impecabilidad de las palabras, no suponga nada, haga lo mejor que pueda con los recursos disponibles.5
· Evite ponerse a la defensiva. No se involucre en las emociones.
· No intente ganar una discusión: intente ganar un usuario. Recuerde que una “discusión ganada” es de todos modos una “discusión perdida”
“Es necesario comprender que cuando una persona usuaria presenta una inconformidad es porque el servicio recibido no llena sus expectativas o va en contra de sus derechos como usuario. De no resolverse su caso, podría presentar la denuncia ante las Contralorías de Servicios de Salud, Defensoría de los Habitantes, Sala Constitucional, medios de comunicación colectiva, entre otros.”1
6. MI ENTORNO Y ORGANIZACION PERSONAL
6.1 Presentación personal de los colaboradores
Las siguientes disposiciones se establecen en la circular P.E. 51.964-12 /GA-5085112 del 21 de noviembre de 2012, y se fundamentan en el Reglamento Interior de Trabajo, Normativa de Relaciones Laborales, Catálogo y Manual de Ropa Hospitalaria, así como en la circular N°GDA-10273-07, dictada el 21 de marzo del 2007. CCSS5
6.2 LINEAMIENTOS GENERALES DE VESTIMENTA PARA EL PERSONAL
Se exige al funcionario el vestir adecuadamente, según la ejecución de sus labores y el cargo que ocupan, cumpliendo con las normas de aseo personal requeridas, en concordancia con las reglas de higiene, ética y buenas costumbres, así como, cualquiera otra determinada en el centro o unidad de trabajo.
6.2.1 Personal Femenino:
· Vestidos, blusas, faldas o pantalones que no sean extremadamente ceñidos al cuerpo o confeccionados con telas translúcidas sin el uso por debajo de otras prendas que cubran la ropa interior.4cm
· Blusas y vestidos que cubran apropiadamente el pecho, abdomen, cintura y espalda, sin escotes pronunciados. En el caso de vestimenta estilo “straples” o de tirantes se deben usar con una prenda que las cubra.
· Pantalones con un largo convencional, al nivel mínimo de la parte trasera de los zapatos. No se permiten el uso de pantalones descaderados, tipo “capri”, licras, shorts o leggins
6.2.2 Personal Masculino:
· El pantalón debe ser largo, cuyo ruedo no roce el piso, no excesivamente ajustado y que evite la exposición de la ropa interior. Que no se le vean los genitales.
· La camisa de vestir no llevará diseños grandes y el uso de la corbata es obligatorio dependiendo de los servicios y las regiones geográficas donde se labora. Salón evitar corbatas.
· Deben presentarse rasurados, con barba o bigote cortos, en este caso con los cuidados requeridos y sin dibujos o figuras. El cabello corto y peinado. Sin aretes o maquillaje.
· No se permite al personal que, durante la jornada laboral, se incluya el uso de objetos que no formen parte de la vestimenta empleada o autorizada para el desempeño de sus funciones, tales como: “piercings”, gorras deportivas, lentes de sol, extensores de piel o similares en áreas visibles del cuerpo.
Incumplimiento
El incumplimiento de las disposiciones contenidas en esta circular, así como, en la normativa institucional atinente a esta materia, generará responsabilidad disciplinaria tanto para el o la funcionaria que la incumpla como para la jefatura que no ejerza el control correspondiente. Lo anterior se regirá por lo dispuesto en el Libro Segundo, Título I: Procedimiento Protocolo de Atención a la Persona Usuaria. CCSS. Administrativo Disciplinario y la Responsabilidad Patrimonial de la Normativa de Relaciones Laborales. Las medidas correctivas y disciplinarias a aplicar serán las siguientes.
· Prevención verbal: Cuando se trate de la primera incidencia en materia de presentación personal y uso de uniforme, la jefatura podrá requerir a la persona trabajadora que retorne a su domicilio y ajuste su vestimenta a las disposiciones enlistadas en esta circular, de dicha prevención se dejará constancia por medio de un acta con copia para el trabajador y archivo del centro de trabajo, no así para el expediente persona.
· Si la persona trabajadora, una vez prevenida, reincide en la misma falta se procederá según lo establecido en la normativa interna, resguardando los principios que conforman el debido proceso. La potestad disciplinaria se ejercerá aplicando las sanciones establecidas en el artículo 79 y siguientes del Reglamento Interior de Trabajo y de acuerdo con la gravedad de la falta.
6.2.3 Uso de la gabacha
El uso de gabacha de suma importancia para el personal que trabaja en hospitales u otro centro de salud. Médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería, microbiólogos, farmacéuticos, entre otros técnicos y profesionales, utilizan la gabacha como parte de su indumentaria
laboral. Utilizarlo siempre en horario de trabajo y evitar usarlo en estado sucio.
6.3 Aseo y orden en el puesto de trabajo
La imagen de la organización proyecta los valores a través de los colaboradores, uniformes, materiales impresos, logos, publicidad y por supuesto, a través del espacio donde se desarrollan sus actividades.
Consejos:
· El puesto de trabajo debe estar limpio y ordenado antes de iniciar la atención a las personas usuarias. 
· Respete la ubicación destinada a cada objeto. Cada objeto en su sitio. 
· Evite usar paredes, puertas, muebles u otros espacios para colocar anuncios, carteles, papeles adhesivos, circulares etc. 
· Los abrigos, gabachas, bolsos y demás artículos personales se deben resguardar en los espacios destinados para dicho fin tales como: gavetas, muebles aéreos o bien algún espacio cerrado y seguro; se deben dejar fuera de la visibilidad de las personas usuarias. 
· Evite tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos, juegos o cualquier tipo de aparato electrónico. 
· No se deben consumir, ni mantener a la vista de los usuarios comidas y bebidas. 
6.4 Manejo de la privacidad de la información y confidencialidad:
Es de suma importancia de mantener la integridad del usuario, La privacidad de la información se rige bajo el principio de confidencialidad, la cual, sugiere la necesidad de proteger los datos del usuario, con el fin de defender su dignidad y su derecho a la privacidad. Para que se respete su intimidad. Es deber del colaborador:
· proteger la información del usuario evitando que sea accesible a otros.
· Evitar comentarios sobre la información de los usuarios en lugares públicos sobre su historial clínico.
6.5 Regalías y dádivas:
“Ley contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la función pública” N°8422 y su reglamento respectivo donde se destacan los siguientes artículos”6
 Artículo 40. Prohibición. Se prohíbe terminantemente a los servidores públicos recibir dádivas, obsequios, regalos, premios, recompensas o cualquier otra ventaja como retribución por actos u omisiones inherentes a sus cargos. 
 Artículo 41. Destino de los bienes. Los bienes recibidos por un funcionario público, como gesto de cortesía o costumbre diplomática por parte de un sujeto de Derecho Internacional, serán considerados bienes propiedad de la Nación siempre que su valor sea superior a un salario base. 
7. Términos y conceptos relevantes
Modelo de atención integral de salud: conjunto de acciones que promueven y facilitan la atención eficiente, eficaz y oportuna en salud.se dirige más a los usuarios y a la enfermedad como tal.
Persona: las personas son consideradas en su integridad física, mental y social. Ello, porque como seres sociales y pertenecientes a diferentes tipos de familia y comunidad. Están en permanente procesos de dinámico de integración y adaptación.
Atención personalizada: consiste en un modo de atención en que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, tomando en cuenta sus características propias y sus problemas personales.
Accesibilidad: Facilidad entrar en contacto con el establecimiento, servicio los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Incluye aspecto como Horacio o tiempo de esperas.
Protocolo conductual de atención: indica las conductas mínimas necesarias para trasmitir la actitud de servicio a los usuarios.
Satisfacción: sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha calmado un deseo o cubierta una necesidad.
Abandono Ausencia de los servicios o recursos mínimos para satisfacer las necesidades básicas. El abandono [...] también puede incluir el hecho de situar a las personas en condiciones inseguras o sin supervisión.
Abandono de paciente Quitar sin justificación la asistencia médica a un enfermo, por parte del personal de salud a cargo de él, con la posibilidad de causarle un daño físico, emocional o económico.
Acción Conducta exterior voluntaria, realizada por el sujeto, encaminada a la producción de un resultado. En Derecho, se refiere al carácter procesal, poder jurídico de provocar la actividad de juzgamiento de un órgano que decida los litigios de intereses jurídico. 
Bioética Examen sistemático de la conducta humana, en el campo de las ciencias de la vida y de la salud, a la luz de los valores y principios morales. 
Ética. Parte de la Filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre. Ciencia del comportamiento moral de los hombres en sociedad.
 Respeto 
El servidor público debe dar a las personas un trato digno, cortés, cordial y tolerante. Está obligado a reconocer y considerar en todo momento los derechos, libertades y cualidades inherentes a la condición humana. 
La responsabilidad jurídica se basa en la no satisfacción del criterio establecido por el Derecho, con independencia de si se pudo haber actuado también de otro modo.
Responsable Que está encargado de algo y tiene la obligación de dar cuenta del modo en que lo dirige, lo cuida, lo mantiene, etc. Que es culpable de algo.
Dolo Acto que implica la voluntad o intención de producir un daño: hacer lo que se sabe que no se debe hacer o dejar de hacer lo que se sabe que se debe hace.
discriminar Dar un trato diferente a personas que merecerían recibir el mismo trato que otras de su género y que supone beneficiar a unos y perjudicar a otros sin más motivos que la diferencia de raza, sexo, ideas políticas, religión, etc.
8. Caso clínico
Una enfermera se encontraba celebrando el día de la enfermera en la institución hospitalaria en donde trabajaba junto los demás funcionarios e integrantes del equipo de salud.
Se acercaba el horario de la administración de medicamentos, tarea de la cual era responsable la enfermera, por lo cual esta se dirige al servicio que correspondiente a hacerse cargo de su trabajo. Justo en ese instante le avisan que era momento de cortar el pastel, es ahí cuando le solicita al técnico de enfermería que administre los medicamentos endovenosos a los pacientes, esto en supervisión de la interna de enfermería. La enfermera se retira para seguir con la celebración.
Todo iba bien hasta el minuto en que un paciente con daño cerebral tiene efectos adversos debido a la medicación.
Resultado: El técnico de enfermería administra el medicamento equivocado, causando en el paciente un paro cardiaco.
Pae 
	 valoración 
	 Valores 
	Responsabilidad laboral.
Escenario laboral
Comportamiento negligente
Ejecución de tarea
Accionar de enfermeria
Ambiente laboral
	Respeto por la vida humana.
Confiabilidad.
Prudencia.
Responsabilidad.
Sensibilidad.
	Dx real 
	Valores 
	Principios 
	Incumplimiento en su deber hacer relacionado con irresponsabilidad en sus funciones laborales manifestado por compromiso de la vida
	Claridad, para evitar interpretaciones erradas.
Amor y afecto, para lograr un trato humano.
Compromiso.
	Veracidad, siempre en busca de afirmar la verdad. No maleficencia. “ante todo no hacer daño” Beneficencia. lo vemos reflejado en el que la enfermera no actúa en beneficio de los pacientes, talvez no era desear mal al usuario
justicia
	Planeación de cuidado
	Ejecución
	Evaluación
	Valorar principios éticos y morales de la enfermeria.
Evaluar nivel de conocimiento en responsabilidad laboral.
Informar situación a entidad encargada
	Cooperar sobre el reforzamiento de valores éticos al enfermero.
Brindar acompañamiento a
la enfermera.
Supervisión continua para evaluar la dinámica del enfermero referente al trato.
	Se coopero y se reforzó los valores éticos deficientes.
Se logra una reunión con el personal lo que genera un compromiso positivo.
Supervisión efectiva 
Se le da acompañamiento a enfermera para el manejo del coso.
Debemos referirnos primordialmente a las personas involucradas responsables del error de enfermería.
En este caso la principal responsable es el auxiliar en enfermería puesto que ella administró el medicamento endovenoso. El auxiliar posee derechos y deberes por lo que tenía el derecho de negarse a hacerse cargo de una responsabilidad
que le corresponde únicamente a la enfermera, ya que no es deber del auxiliar de enfermería administrar medicamentos endovenosos.
La segunda responsabilidad recae en la enfermera, ya que fue ella quien delegó al auxiliar de enfermería la realización de una labor que no le correspondía a este último. Debemos decir que, aunque lo haya dejado bajo la supervisión de la interna de enfermería, este acto no concernía por el hecho de tratarse de una alumna en formación, quien si bien, ya debería estar preparada para ser una profesional todavía no lo es.
El principio de no maleficencia: se basa en el principio de que “ante todo no hacer daño”. En la práctica se refiere a que el balance entre los beneficios y los riesgos de cualquier actuación (en este caso de enfermería) debe ser siempre a favor de los beneficios. Claramente la enfermera no cumplió con este principio, ya que no estuvo consiente de los riesgos que corrían los pacientes al delegar la responsabilidad de una actividad tan delicada como es el administrar medicamentos endovenosos. Por lo tanto, no causo daño a uno de los pacientes a su cargo siendo aun sin intención.
Podemos decir que existe en este caso un incumplimiento del Principio de beneficencia: lo vemos reflejado en el que la enfermera no actúa en beneficio de los pacientes, quizás su intención no era desear el mal a sus pacientes o hacerles daño, pero al momento de delegar responsabilidades que no correspondían no estaba ejecutando el mayor beneficio para ellos, lo que concluyó finalmente en la muerte de uno de ellos.
Vemos reflejado el incumplimiento de la Ética del cuidado. La ética del cuidado tiene que ver con situaciones reales como lo son las necesidades ajenas, el deseo de evitar el daño, la circunstancia de ser responsable de otro, tener que proteger, atender a alguien. Es aquí en donde la enfermera no vela por los cuidados de sus pacientes por priorizar otras actividades antes que el propio cuidado del paciente.
Al analizar el caso, se llegó a la conclusión de que la profesional de enfermería no debió haber asignado al auxiliar de enfermería la administración de medicamentos endovenosos, sabiendo que no correspondía a la labor del subordinado y que además no se encontraba capacitado para eso. Es claro que los técnicos de enfermería sólo pueden administrar medicamentos orales.
La enfermera cumple con una irresponsabilidad en sus funciones como profesional. Esta debió tener consideración con sus labores y responsabilidades por lo tanto debió dejar la celebración a un lado y en su caso haberse dirigido a administrar los medicamentos personalmente o en último caso ella supervisar la actividad, todo esto por la simple razón de que es mucho más importante la vida de un paciente.
Aplicación en mi proceso de formación 
Desde enfermería debemos adquirir habilidades para comunicar más y mejor, además de intentar sacar tiempo para estar a pie de cama con los enfermos para que sientan que enfermería está ahí cuando necesiten contar sus inquietudes y dudas. Todo esto se verá reflejado positivamente en la calidad de los cuidados y la visión que los usuarios del sistema de salud tienen de la enfermería.
El control de lo expresado mediante el lenguaje no verbal y la empatía con el paciente por parte de los profesionales de enfermería. Esto se contrapone a la opinión de los pacientes, que estuvieron satisfechos con el trato y la comunicación recibida por parte de enfermería, aunque remarcan que preferirían que estos hubiesen estado más tiempo con ello.
Aprendizaje del tema
Que para llegar a tener un excelente trato usuario-enfermero es necesario un buen trato, comunicación, acciones que nos llevan a cumplir nuestras expectativas. Teniendo siempre en cuenta que una persona es un ser integral y que muchas veces necesita de nosotros para poder cambiar su calidad de vida. Tomando en cuenta los valores eticos y morales que nos rigen como trabajadores. Dentro de la relación enfermera-paciente la comunicación es uno de los factores clave a la hora de prestar unos cuidados integrales y de calidad.
9. Conclusiones
Es preciso imponer siempre un límite a la actuación y decisiones de enfermería en su interactuación con el usuario y este límite implica el respeto a la libre decisión del paciente, así como la expresión de su personalidad en todos sus aspectos, así como ser humano y espiritual.
Tratar a todos con respeto y dignidad. Abogar para que los pacientes tengan el derecho a: tomar sus propias decisiones, poder expresarse y tener privacidad y dignidad.
Es brindar al usuario y a su familia con una aptitud de servicio, con un escucha atenta a la necesidad del usuario, ponerse en su lugar y velar por las necesidades y peticiones que el usuario tenga en ese momento. Ver al usuario nos lo como una persona sino como un ser integral, único, ser consciente de que cada uno tiene necesidades distintas.
Para el logro de tales objetivos, la Institución requiere que sus funcionarios dispongan de la preparación profesional, técnica, de equipo, herramientas tecnológicas y mecánicas, así como de la sensibilidad humana, que se manifiesta principalmente en la forma como se trata a las personas.
Hay que tomar en cuenta Conciencia del propio cuidado personal, reconocimiento de las responsabilidades hacia los demás, preocupación por ayudar, Actuar cuando se debe. - Comprensión del mundo como una red relacionar, principios de solidaridad y tolerancia planetaria.
Que para llegar a tener un buen tarto con el usuario es de suma importancia una comunicación asertiva, basándose en la comunicación verbal no verbal según sea el caso.
Enfermería se caracteriza por el establecimiento de una relación de ayuda, que implica interacción con el individuo e influencia mutua. Esta habilidad en ocasiones no se relaciona con la puesta en práctica, donde intervienen factores como son las características personales, la predisposición o las variables socioculturales.
 Anexos
Anexo 1 ,Comunicación: 4.	voz), E. B. (2017). Tu voz. Obtenido de www.tu-voz.com: http://www.tu-voz.com/5-aspectos-que-hay-que-tener-en-cuenta-en-la-atencion-telefonica/
Bibliografía
1CCSS. (2017). Protocolo de Atención a la Persona Usuaria. san jose : ccss.
LA GACETA. (14 de 7 de 2005). REGLAMENTO de la LEY 8239 Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud Públicos y Privados”. LEY 8239 .
voz), E. B. (2017). Tu voz. Obtenido de www.tu-voz.com: http://www.tu-voz.com/5-aspectos-que-hay-que-tener-en-cuenta-en-la-atencion-telefonica/
 CONVENCIÓN SOBRE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD, articulo 1 (Naciones Unidas 13 de 12 de 2006).
Martina. (24 de 12 de 2015). LOS CUATRO ACUERDOS*....Tratado de Sabiduría Tolteca. Obtenido de anundis: http://www.anundis.com/profiles/blogs/los-cuatro-acuerdostratado-detoltecas.
1. Asamblea Legislativa. 2004. Ley 8422 contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública y su reglamento respectivo 06 octubre 2004.
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