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Engenharias

Jose Rodriguez G

2/5/2024

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Ingeniería automotriz

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PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UN EMPRESA DE
MANTENIMIENTO EXPRESS AUTOMOTRIZ DE VEHICULOS
LIVIANOS

Danilo Alberto Guerrero Vásquez Cod: 20141375038
Sergio Andres Tovar Suescun Cod: 20142375067

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
INGENIERIA MECANICA
FACULTAD TECNOLOGIA
BOGOTA D.C.
2018

PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UN EMPRESA DE
MANTENIMIENTO EXPRESS AUTOMOTRIZ DE VEHICULOS
LIVIANOS

Danilo Alberto Guerrero Vásquez Cod: 20141375038
Sergio Andrés Tovar Suescun Cod: 20142375067

Proyecto de emprendimiento para optar por el título de Ingeniería
Mecánica

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
INGENIERIA MECANICA
FACULTAD TECNOLOGIA
BOGOTA D.C.
2018

AGRADECIMIENTOS

El presente trabajo de emprendimiento se realizó bajo la supervisión de la ingeniera
Doris Olea del área de emprendimiento y a nuestro tutor el ingeniero Mauricio
Gonzalez Colmenares, a quienes nos gustaría expresarles nuestro más profundo
agradecimiento por hacer posible la culminación de este estudio. Además, su
paciencia, tiempo, conocimiento y dedicación para que este proyecto terminara de
marea exitosa.
Agradezco a mis padres por la paciencia y el apoyo brindado durante todos estos
años siendo motivo e inspiración para salir adelante con los mejores valores
humanos.
A mi hermano, Julio Cesar por ser un ejemplo que seguir y un maestro en todos los
ámbitos de la vida.
A mi hermano Nicolás por convertirse en mi compañero de vida y de bicicleta.
A mis tías y primos quienes me acompañaron toda mi vida ayudándome a formar
como persona.
A mis primos Harold y Sebastián por ser mis primeros amigos de vida.
A mi tío y abuelo quienes ya no me acompañan, pero siguen estando presentes mis
pensamientos
A mis amigos Luiz, Katherin, Catalina, Danilo y Diego por brindarme su amistad y
brindarme su apoyo cuando lo necesitaba.
Sergio Andrés Tovar Suescún.

Agradezco a mis padres por ser un apoyo constante durante toda mi vida
inspirándome y motivándome a ser mejor cada día.
A mi novia y futura esposa Leslie por ser mi inspiración y motivación, que durante
todos estos años de vida compartiendo ha sido mi gran compañía en los momentos
difíciles ayudándome a salir adelante.

Danilo Alberto Guerrero Vásquez

TABLA DE CONTENIDO

1. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................... 1
2. INTRODUCCION .............................................................................................. 2
3. OBJETIVOS ...................................................................................................... 4
3.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 4
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................... 4
4. JUSTIFICACION ............................................................................................... 5
5. MATRIZ DOFA ................................................................................................. 6
5.1. Fortalezas .................................................................................................. 6
5.2. Debilidades ................................................................................................ 6
5.3. Oportunidades ............................................................................................ 7
5.4. Amenazas .................................................................................................. 8
5.5. Matriz de Evaluación de Factores Internos. (MEFI) ................................. 11
5.6. Matriz de Evaluación de los Factores Externos. (EFE) ............................ 12
5.7. Matriz del Perfil Competitivo. (MPC) ........................................................ 13
5.8. Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas- Amenazas. (DOFA)
14
5.9. Estrategias para desarrollar las estrategias DO. ...................................... 17
6. FORMULACION DE PROBLEMA .................................................................. 18
7. ESTUDIO ADMINSTRATIVO ......................................................................... 19
7.1. Nombre o razón social ........................................................................... 19
7.2. Misión ...................................................................................................... 19
7.3. Visión ...................................................................................................... 19
7.4. Estructura organizacional ..................................................................... 20
7.5. Descripción de cargos ........................................................................... 21
8. ESTUDIO TECNICO ....................................................................................... 36
8.1. SELECCIÓN DEL LOCAL ....................................................................... 36
8.1.1. Ubicación ......................................................................................... 36
8.1.2. Distribución interna. ........................................................................ 37
8.2. Proceso productivo ................................................................................ 40
8.2.1. Conjunto de actividades ................................................................. 40

9. DESCRIPCION DEL SERVICIO ..................................................................... 43
9.1. Proceso ingreso del vehículo ............................................................... 43
9.2. Servicios prestados. .............................................................................. 45
9.3. Equipo centro de negocios ................................................................... 48
10. SEGMENTOS O CLIENTES POTENCIALES ............................................. 51
11. ESTUDIO DE MERCADO ........................................................................... 53
11.1. Análisis de demanda .......................................................................... 54
12. ESTUDIO DE COMPETENCIA ................................................................... 59
13. ESTUDIO FINANCIERO ............................................................................. 61
13.1. Pronóstico de ventas .......................................................................... 61
13.2. Estado de resultados .......................................................................... 63
13.3 Maquinaria, herramienta, equipo de oficina y elementos de protección
personal ............................................................................................................. 64
13.4 Nómina de empleados ............................................................................. 69
13.5 Balance general ....................................................................................... 70
13.6 Punto de equilibrio.................................................................................... 70
14. ANALISIS DEL MERCADO ......................................................................... 72
14.1 Análisis de la información ......................................................................... 74
13.2.1. Género ........................................................................................... 74
13.2.2. Edad............................................................................................... 74
13.2.3. Calidad del servicio ...................................................................... 75
13.2.4. ¿Recomendaría el taller al que asiste? ...................................... 76
13.2.5. Satisfacción de las necesidades ................................................. 76
13.2.6. Buena atención al cliente ............................................................77
13.2.7. Atención con responsabilidad y agilidad ................................... 78
13.2.8. Conocimiento técnico .................................................................. 79
13.2.9. Personal de refacciones honesto ............................................... 79
13.2.10. Información acerca de reparaciones .......................................... 80
13.2.11. Tiempo de entrega adecuado ...................................................... 81
13.2.12. Buen aspecto físico del taller ...................................................... 81
13.2.13. Buena presentación del personal. .............................................. 82
13.2.14. Calidad del servicio ...................................................................... 83
13.2.15. Precio justo ................................................................................... 84

14.2 Estrategias resueltas ................................................................................ 85
14.3 Estrategias de promoción ......................................................................... 86
14.4 Estrategia de publicidad ........................................................................... 87
14.5 Estrategias de imagen y comunicación .................................................... 88
14.5.1 Logo .................................................................................................. 88
14.5.2 Slogan ............................................................................................... 88
14.6 Estrategia de fidelización ......................................................................... 88
14.6.1 Tarjetas de descuento. .................................................................... 89
14.6.2 Promoción ........................................................................................ 90
14.7 Estrategias del servicio ............................................................................ 90
14.8 Plan de ventas ......................................................................................... 91
14.9 Nicho de mercado .................................................................................... 91
15. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. .................................................. 93
15.1 Sistema de gestión ambiental. ................................................................. 93
15.1.1 Adecuación para mitigación de amenazas ambientales. ............. 96
15.2 Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. ............................ 97
16. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................ 99

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (MEFI) ............................. 11
Tabla 2 Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFE) ............................. 12
Tabla 3 Matriz del Perfil Competetivo (MPC). ....................................................... 13
Tabla 4 Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas-Amenezas (DOFA) 16
Tabla 5 Descripción del cargo: Gerente General .................................................. 23
Tabla 6 Descripción del cargo: Jefe de bodega .................................................... 26
Tabla 7 Descripción del cargo: Auxiliar Logístico .................................................. 27
Tabla 8 Descripción del cargo: Jefe de taller......................................................... 31
Tabla 9 Descripción del cargo: Técnico mecánico, electromecánico, automotriz o
en áreas afines ...................................................................................................... 35
Tabla 10 Check list para servicios ......................................................................... 45
Tabla 11 Precios de servicios de alineación ............ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 12 Precio de servicios de mecánica express ............................................... 47
Tabla 13 Estudio de la competencia ..................................................................... 60
Tabla 14 Proyección de ventas 2019 Autoexpress ............................................... 62
Tabla 15 Costos Fijos de funcionamiento ............................................................. 62
Tabla 16 Estado de resultados .............................................................................. 63
Tabla 17 Precio de la Maquinaria ......................................................................... 64
Tabla 18 Maquinaria necesaria para el negocio .................................................... 66
Tabla 19 Costo de Herramienta ............................................................................ 66
Tabla 20 Herramientas necesarias para el negocio .............................................. 67
Tabla 21 Costo equipo de oficina .......................................................................... 68
Tabla 22 Equipo de seguridad industrial ............................................................... 68
Tabla 23 Costo total de equipos ............................................................................ 68
Tabla 24 Costo nómina de empleados .................................................................. 69
Tabla 25 Proyección nómina de empleados primer año ....................................... 69
Tabla 26 Proyección nómina de empleados segundo año .................................... 69
Tabla 27 Balance General ..................................................................................... 70
Tabla 28 Punto de equilibrio .................................................................................. 71
Tabla 29 Porcentaje de propietarios según género ............................................... 74
Tabla 30 Porcentaje de propietarios según su edad ............................................. 74
Tabla 31 Calidad del servicio de talleres de confianza .......................................... 75
Tabla 32 Porcentaje de recomendación del taller de confianza ............................ 76
Tabla 33 Satisfacción de las necesidades de los clientes ..................................... 76
Tabla 34 Buena atención al cliente ....................................................................... 77
Tabla 35 Rápida atención...................................................................................... 78
Tabla 36 Conocimiento técnico ............................................................................. 79
Tabla 37 Personal de refacciones honesto ........................................................... 79
Tabla 38 Información acerca de reparaciones ...................................................... 80

Tabla 40 Tiempo de entrega adecuado ................................................................. 81
Tabla 41 Aspecto del taller .................................................................................... 81
Tabla 42 Presentación del personal del taller........................................................ 82
Tabla 43 Calidad del servicio ................................................................................ 83
Tabla 44 Precio justo ............................................................................................. 84
Tabla 45 Población por municipio ......................................................................... 92

LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Crecimiento Demográfico en el municipio de Chía ............................ 2
Ilustración 2 Descripción de actividad económica ................................................. 19
Ilustración 3 Ubicación geográfica del local .......................................................... 36
Ilustración 4 Propuesta, Plano del taller ................................................................39
Ilustración 5 Cantidad de habitantes de los municipios de Cundinamarca. ........... 51
Ilustración 6 Ventas por marca de vehículo........................................................... 52
Ilustración 7 Comparativa de crecimiento de Automotores livianos ...................... 54
Ilustración 8 Ventas de vehículos por marca ......................................................... 55
Ilustración 9 Comparativa de crecimiento del sector automotor de Colombia
respecto al Mundo ................................................................................................. 55
Ilustración 10 Distribución del parque automotor según su clase.......................... 56
Ilustración 11 Distribución del parque automotor por departamento ..................... 57
Ilustración 12 Distribución del parque automotor por ciudad ................................. 57
Ilustración 13 Distribución del parque automotor por marca ................................. 58
Ilustración 14 Porcentaje de parque automotor clasificado por edades ................ 58
Ilustración 15 Ubicación de algunos de los talleres de la zona ............................. 60
Ilustración 16 Propuesta tarjeta de descuento primer servicio .............................. 89
Ilustración 17 Propuesta tarjeta de descuento 5 vez 89

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Organigrama ........................................................................................... 20
Figura 2 Diagrama de flujo del proceso ................................................................. 42
Figura 3 Diagrama de porcentaje de propietarios según género........................... 74
Figura 4 Diagrama de porcentaje de propietarios según su edad ......................... 75
Figura 5 Diagrama calidad del servicio de talleres de confianza .......................... 75
Figura 6 Porcentaje de recomendación del taller de confianza ............................. 76
Figura 7 Satisfacción de las necesidades de los clientes ...................................... 77
Figura 8 Buena atención al cliente ........................................................................ 77
Figura 9 Rápida atención ...................................................................................... 78
Figura 10 Conocimiento técnico ............................................................................ 79
Figura 11 Personal de refacciones honesto .......................................................... 80
Figura 12 Información acerca de reparaciones ..................................................... 80
Figura 13 Tiempo de entrega adecuado ............................................................... 81
Figura 14 Aspecto del taller ................................................................................... 82
Figura 15 Presentación del personal del taller ...................................................... 82
Figura 16 Calidad del servicio ............................................................................... 83
Figura 17 Precio justo ........................................................................................... 84

file:///C:/Users/sergio%20tovar/Downloads/EMPRENDIMIENTO/PLAN%20DE%20NEGOCIO%20PARA%20LA%20CREACION%20DE%20UN%20EMPRESA%20DE%20MANTENIMIENTO%20EXPRESS%20AUTOMOTRIZ%20DE%20VEHICULOS%20LIVIANOS.docx%23_Toc519667687
file:///C:/Users/sergio%20tovar/Downloads/EMPRENDIMIENTO/PLAN%20DE%20NEGOCIO%20PARA%20LA%20CREACION%20DE%20UN%20EMPRESA%20DE%20MANTENIMIENTO%20EXPRESS%20AUTOMOTRIZ%20DE%20VEHICULOS%20LIVIANOS.docx%23_Toc519667688

1. RESUMEN EJECUTIVO

Autoexpress se organizaría en el municipio de Chía Cundinamarca, con el fin de
prestar servicios de mantenimiento automotriz preventivo express a vehículos
livianos multimarca (vehículos familiares Chevrolet, Renault, Kia Nissan y Mazda),
garantizando la mejor calidad y conocimiento de cada uno de la asistencia
solicitada, con personal altamente calificado, para ser capaces de realizar cualquier
tipo de procedimiento y diagnostico requerido, enfocándose en la reducción en los
tiempos de entrega, afianzando la relación cliente-proveedor y brindando confianza
y garantía.
Este centro automotriz contaría con equipamiento de alta tecnología para realizar
diagnósticos en un menor tiempo y con mayor confiabilidad, además de poseer
personal calificado en cada una de las áreas de trabajo. En cuanto al insumo de
repuestos, se tendrá con movilización express de motorizados para casos
específicos en los que no se tengan en stop para comodidad y seguridad de
nuestros clientes.
El modelo de negocio tiene una gran oportunidad. ya que el sector automotor está
en crecimiento, de la misma manera el municipio de Chia se encuentra en expansión
y se resalta el vehículo como activo importante del hogar, cuya dependencia es casi
total para hacer labores cotidianas por la extensión de trayectos que se ven a diario,
por ejemplo, una visita regular a Bogotá.

2. INTRODUCCION

Según el DANE (2016) la población de Bogotá estuvo cercana a los 8 millones y
estima que en promedio crece 100.000 habitantes por año, esto ha provocado una
expansión sin precedentes, aunque algunos de sus habitantes (la mayoría ubicados
en el norte de la ciudad) se trasladen a municipios cercanos con el fin de tener un
modo de vida más tranquilo alejados del gran estrés generado en su gran mayoría
por los trancones de la ciudad.
Uno de estos municipios es Chia cuya población se destaca por tener un alto poder
adquisitivo lo cual les facilita la compra del parque automotor, por lo que se puede
inferir que estas personas cuentan por lo menos con un automóvil.
Este municipio ha presentado un crecimiento demográfico importante, proyectando
para este año un alcance cercano a los 1400001.

Ilustración 1 Crecimiento Demográfico en el municipio de Chía
La cantidad de automóviles registrados en Chia son cerca de 143002 eso quiere
decir que hay un carro por cada 10 personas.

1 Consultado en: https://www.datos.gov.co/Transporte/PARQUE-AUTOMOTOR-MUNICIPIO-DE-CH-A/ku4u-
zqbx

2 Consultado en: http://chia-cundinamarca.gov.co/planeacion/AnalisisdemografiaChia2015.pdf
https://www.datos.gov.co/Transporte/PARQUE-AUTOMOTOR-MUNICIPIO-DE-CH-A/ku4u-zqbx
https://www.datos.gov.co/Transporte/PARQUE-AUTOMOTOR-MUNICIPIO-DE-CH-A/ku4u-zqbx

El sector automotor ha crecido considerablemente aumentando su demanda en el
mantenimiento preventivo y correctivo del sector en general haciendo
representativas las marcas líderes en ventas en Colombia como Chevrolet, Renault
Nissan, Kia y Mazda que como tal son las de más alto flujo y el mercado al cual se
quiere llegar.
En base a estos censos y premisas evidenciadas, el proyecto de emprendimiento
tiene como fin el estudio de factibilidad de la implementación de un taller de
mantenimiento automotriz en el municipio de Chia, Cundinamarca.

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un plan de negocio para la creación de la empresa de mantenimiento
express automotriz de vehículos livianos en el municipio de Chia.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Realizar un análisis de mercado para determinar los clientes potenciales para
el uso de servicios automotrices en la zona y aledaños.
• Aplicar la normatividad necesaria para el funcionamiento de un taller
automotriz de acuerdo con las normas de recolección de residuos peligrosos
y seguridad industrial.
• Analizar el modelo de negocio de la competencia
• Estructurar el modelo de negocio a implementar
• Evaluar la viabilidad económica y financiera del proyecto.

4. JUSTIFICACION

Muchos de los talleresinformales no cuentan con todas las herramientas necesarias
para prestar un servicio de alta calidad a todos los tipos de vehículos como los
grandes talleres de las marcas reconocidas. Un taller selectivo que este solo
enfocado en un sector del parque automotor estaría mejor equipado que un taller
de mantenimiento general.
La falta de talleres especializados, la rápida expansión de la ciudad y del sector
automotor hace que la necesidad de otro tipo de talleres surja para hacer frente a la
necesidad de un servicio de alta calidad, por ello, algunas de las razones
involucradas son:
Técnica: Servicio especializado de vehículos pequeños y camionetas
Económicas: Emprendimiento, tener un negocio propio
Sociales: Generación de nuevos empleos

5. MATRIZ DOFA
En cualquier plan de negocio o idea de emprendimiento es necesario crear la matriz
DOFA evaluando aspectos propios y del negocio como tal, este plan de negocio no
es la excepción y continuación se enumeran cada una de las componentes de la
matriz DOFA. A continuación, se muestran cada una de las partes con sus propios
ítems los cuales se encuentran referenciados justificando por qué la razón de estos.

5.1. Fortalezas

1. Ubicación geográfica3.
2. Personal capacitado4.
3. Variedad de servicios5.
4. Servicio altamente competitivo.
5. Trato personalizado en el servicio
6. Tiempos de entrega muy bajos.
7. Tecnología adecuada para mantenimientos.
8. Amplia cobertura en todas las marcas.
9. Se cuenta con herramienta básica y especializada para cualquier tipo de
vehículo familiar.

5.2. Debilidades

1. Empresa de nueva creación
2. Débil imagen en el mercado porque es un nuevo servicio en el sector.
3. Bajos recursos económicos iniciales
4. Espacio reducido
5. Poca capacidad de reacción en temporada alta.

3 Ver Estudio Técnico, Ubicación.
4 Ver Estudio administrativos, Descripción de cargos
5 Ver Descripción del servicio

5.3. Oportunidades
1. Proyección de crecimiento de 6,8 % de compra de vehículos en Colombia
para 20186.
Aunque desde el año 2015 el registro de nuevos vehículos venia en descenso,
ANDEMOS proyecta un crecimiento de 6,8 % presentando para el modelo de
negocio una gran oportunidad en términos de clientes potenciales.

2. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información, redes
sociales y apps7.

El aprovechamiento de las apps y redes sociales es el pilar de la publicidad
actualmente,” la nueva generación de consumidores no ve televisión ni lee tanto, e
invierte su tiempo en compartir y personalizar historias en Facebook, Snapchat e
Instagram”, señala el estudio Predicciones digitales y de medios 2018, de Kantar
Millward Brown, además se pueden resaltar dos aspectos importantes de estas
tendencias:
• Los servicios gratuitos que ofrecen compañías como Google, Facebook y
Amazon son lo suficientemente atractivos como para que los consumidores
compartan felizmente sus datos personales para conservar el acceso.
• Hay una mayor demanda de anunciantes y agencias para dirigirse a
audiencias específicas y para garantizar que éstas sean validadas, debido a
que las plataformas tienen datos muy puntuales de consumidores, lo que
permite compararlos con otros segmentos.

3. Pocos puntos de servicio de mantenimiento en la zona

6 Consultado en: http://www.andemos.org/wp-content/uploads/2017/12/Comunicado-Proyecciones-2018-
y-An%C3%A1lisis-2017-VF.pdf.

7 Consultado en: http://m.iprofesional.com/notas/260669-Estas-son-las-seis-tendencias-en-publicidad-y-
marketing-digital-para-2018
http://www.andemos.org/wp-content/uploads/2017/12/Comunicado-Proyecciones-2018-y-An%C3%A1lisis-2017-VF.pdf
http://www.andemos.org/wp-content/uploads/2017/12/Comunicado-Proyecciones-2018-y-An%C3%A1lisis-2017-VF.pdf
http://m.iprofesional.com/notas/260669-Estas-son-las-seis-tendencias-en-publicidad-y-marketing-digital-para-2018
http://m.iprofesional.com/notas/260669-Estas-son-las-seis-tendencias-en-publicidad-y-marketing-digital-para-2018

4. Licitaciones para el mantenimiento del parque automotor por parte de
entidades estatales y/o privadas8.

El mantenimiento del parque automotor de diferentes entidades, por ejemplo, el
Ejército Nacional o la Unidad Nacional de protección sortean licitaciones en orden
de adquirir servicios de mantenimiento preventivo o correctivo para sus vehículos.

5. Arribo de nuevos habitantes hacia la zona de influencia9.

El municipio de Chía es uno de los de mayor crecimiento en Cundinamarca, según
su alcaldía, en 2015 la población alcanzó 126.247 habitantes y se proyecta que para
el presente año se alcancen los 140.000.

5.4. Amenazas

1. Fidelidad de los clientes hacia sus talleres10.

Según la página web de la guía automotriz de Costa Rica, es mejor conservar un
cliente que buscar uno nuevo y que solo basta con un mal servicio para que el cliente
cambie de taller de servicios, para que esto no suceda es importante tener en cuenta
los siguientes aspectos:
• Ofrecer el mayor esfuerzo: El factor más importante para satisfacer a los
clientes es el buen trabajo. Para la mayoría, el automóvil es la segunda mayor
inversión después de la casa, así que es natural que quieran lo mejor.
Expertos en el campo de los motores, opinan que, si los dueños de un auto

8 Consultado en :
https://www.unp.gov.co/launp/LICITACIONES%20Y%20CONTRATACIONES%202016/PPC_PROCESO_16-18-
5231667_211001041_20026669.pdf
9 Consultado en:
http://chiacundinamarca.gov.co/PDM2016/Diagn%C3%B3stico%20PDM%202016%202019%20Ch%C3%ADa
%2027052016.pd
10 Consultado en: http://www.guiaautomotrizcr.com/Articulos/como_conservar_sus_clientes.php

https://www.unp.gov.co/launp/LICITACIONES%20Y%20CONTRATACIONES%202016/PPC_PROCESO_16-18-5231667_211001041_20026669.pdf
https://www.unp.gov.co/launp/LICITACIONES%20Y%20CONTRATACIONES%202016/PPC_PROCESO_16-18-5231667_211001041_20026669.pdf
http://www.guiaautomotrizcr.com/Articulos/como_conservar_sus_clientes.php

piensan que se hizo un buen trabajo, vuelven. Y no solo regresan si no que
recomiendan los servicios a personas cercanas a su círculo de influencia.
• Mantenerse actualizado: Es importante que los mecánicos se mantengan
actualizados con los últimos avances en la tecnología automotriz por medio
de cursos, seminarios, libros, software o cualquier otro tipo de información.
• Parecer y ser profesional: Está comprobado que todo entra por la vista. La
imagen no lo es todo, pero es importante. Mantener el taller limpio y bien
organizado, hacer que los empleados se vean arreglados y asegurarse de
que, ya sea por teléfono o en persona, se trate con respecto a los clientes.
Una imagen y un trato profesional ayudarán mucho a que los clientes confíen
en el trabajo.
• Comunicarse con los clientes: Es esencial para establecer buenas
relaciones con los clientes. La comunicación tiene dos vías, escuchar con
atención a los clientes y haciendoles preguntas para lograr una mejor idea
del problema.

2. Talleres que entran a competir agresivamente aprovechando su nombre y
servicios11.
Según un comunicado de Portafolio, los clientes normalmente prefieren el
nombre o marca de cierto servicio o bien antes de pensar en el precio.

3. Disponibilidad de repuestos en serviteca
Cuando llegan muchos servicios a las talleres y sobre todo en reparaciones, la
serviteca de repuestos se ve afectada ya que no logra abastecer la cantidad de
refacciones necesarias para los vehículos

4. Variación Dólar12

11 Consultado en: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-48138
12 Consultado en: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-
48138
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-48138
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-48138
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-48138
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-48138

Un artículo del periódico El Tiempo evidencia los efectos del dólar sobre cualquier
producto que se quiere traer del exterior, en la medida en que el precio del dólar
sube, los productos importados se hacen más costosos y esto se traduce en el
aumento de la inflación y el bolsillo de los colombianos se reciente.
Por el contrario, cuando el dólar cae demasiado se estimulan las importaciones y el
contrabando de toda clase de productos. Este fenómeno afecta a las empresas
nacionales que pierden mercado frente a sus competidoras internacionales.
Al perder mercado los empresarios optan por reducir costos y, por lo general, eso
desemboca en despido de empleados.

5.5. Matriz de Evaluación de Factores Internos. (MEFI)

La matriz de evaluación de factores internos obtiene como resultado un peso ponderado de 2,8 evidenciando que la
metodología de diagnóstico estratégico permite continuar con el emprendimiento, además se pueden resaltar fortalezas
como tiempos de entregas muy bajos y contar con herramientas para servicios ya sean básicos y especializados.
FACTORES DETERMINATES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FORTALEZAS
1. Ubicación geográfica 0,04 4 0,16
2. Personal capacitado 0,1 4 0,4
3. Variedad de servicios 0,05 2 0,1
4. Servicio altamente competitivo 0,07 2 0,14
5. Trato personalizado en el servicio 0,11 3 0,33
6. Tiempos de entrega muy bajos 0,13 4 0,52
7. Tecnología adecuada para mantenimientos 0,05 2 0,1
8. Amplia covertura en todas las marcas 0,06 3 0,18
9. Se cuenta con herramienta básica y especializada para
cualquier tipo vehículo 0,07 4 0,28
DEBILIDADES
1. Empresa de nueva creación 0,03 1 0,03
2. Débil imagen en el mercado porque es un nuevo servicio en el
sector 0,08 1 0,08
3. Bajos recursos económicos iniciales 0,09 2 0,18
4. Espacio reducido 0,06 3 0,18
5. Poca capacidad de reacción en temporada alta 0,06 2 0,12

TOTAL 1 2,8
Tabla 1 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (MEFI)

5.6. Matriz de Evaluación de los Factores Externos. (EFE)
FACTORES DETERMINATES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
OPORTUNIDADES
1. Proyección de crecimiento de 6,8 % de compra de vehículos
en Colombia para 2018 0,15 4 0,6
2. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información,
redes sociales y apps 0,05 2 0,1
3. Pocos puntos de servicio de mantenimiento en la zona 0,1 4 0,4
4. Mantenimiento del parque automotor por parte de entidades
estatales y/o privadas 0,18 2 0,36
5. Arribo de nuevos habitantes hacia la zona de influencia 0,15 3 0,45

AMENAZAS
1. Fidelidad de los clientes hacia sus talleres 0,15 4 0,6
2. Talleres que entran a competir agresivamente aprovechando
su nombre y servicios 0,14 1 0,14
3. Disponibilidad de repuestos en serviteca. 0,05 3 0,15
4. Valor del dólar 0,03 2 0,06

TOTAL 1 2,86
Tabla 2 Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFE)

El peso ponderado en la matriz EFE de 2,86 indica que el modelo de negocio puede superar los factores externos,
respondiendo de manera adecuada a las oportunidades y amenazas de la industria.

5.7. Matriz del Perfil Competitivo. (MPC)

AUTO EXPRESS TU LLANTA CONTINENTAL
FACTORES
DETERMINATES
PESO CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
Participación en el
mercado
0,2 3 0,6 4 0,8 2 0,4
Competitividad de
precios
0,2 1 0,2 1 0,2 4 0,8
Posición financiera 0,4 2 0,8 1 0,4 3 1,2
Calidad del
producto
0,1 4 0,4 4 0,4 4 0,4
Lealtad del cliente 0,1 2 0,2 2 0,2 3 0,3
TOTAL 1 2,2 2 3,1
Tabla 3 Matriz del Perfil Competetivo (MPC).
La matriz del perfil competitivo (MPC) evidencia una competencia fuerte con el taller de servicios de CONTINENTAL, en
cuanto a TU LLANTA, AUTO EXPRESS se encuentran un poco por encima del ponderado, resaltando el inicio del
emprendimiento y que factores determinantes como lealtad del cliente y posición financiera se pueden ver afectadas
positivamente con el pasar del tiempo.

5.8. Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas- Amenazas. (DOFA)

FUERZAS- F DEBILIDADES- D
1. Ubicación geográfica 1. Empresa de nueva creación
2. Personal capacitado 2. Débil imagen en el mercado
porque es un nuevo servicio en el
sector
3. Variedad de servicios 3. Bajos recursos económicos
iniciales
4. Servicio altamente competitivo 4. Espacio reducido
5. Trato personalizado en el servicio 5. Poca capacidad de reacción en
temporada alta
6. Tiempos de entrega muy bajos
7. Tecnología adecuada para mantenimientos
8. Amplia cobertura en todas las marcas
9. Se cuenta con herramienta básica y
especializada para cualquier tipo vehículo

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Proyección de crecimiento de 6,8 %
de compra de vehículos en Colombia
para 2018
1. Creación de aplicación para seguimiento
de reparaciones de los vehículos. (F4, F5,
O2)
1. Creación de página de facebook,
promocionando servicios, además
publicidad en tarjetas con
descuentos para primer servicio
dando a conocer a la empresa. (D1,
D2, O2) vincular

2. Aprovechamiento de las nuevas
tecnologías de la información, redes
sociales y apps
2. Desarrollar sistema de marketing para
captura de nuevos clientes. (F1, F8, O5, O1)
2. Creación de línea de servicios
para reordenamiento interno del
taller. (D4, D5, O3, O4, O5, O1)
3. Pocos puntos de servicio de
mantenimiento en la zona
3. Reestructuración del taller para cumplir
estándares de gestión de calidad. (F9, F6,
F8, O4)
3. Creación de "zona muerta",
vehículos pendientes por
autorización, repuestos o por
entrega. (O1, O5, D4, D5)
4. Mantenimiento del parque automotor
por parte de entidades estatales y/o
privadas
4. Implementar un espacio publicitario para
incentivar que los clientes conozcan las
necesidades que pueden cubrir en el centro
de servicio. (F3, O3)

5. Arribo de nuevos habitantes hacia la
zona de influencia

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Fidelidad de los clientes hacia sus
talleres
1. Creación de sistema de mensajería para
repuestos no encontrados en stock. (A3, F3,
F7,F8,F9)
1. Crear convenios con talleres
multimarca en otras ciudades para
poder diversificar los mercados.
(A3, A4, D4, D5)
2. Talleres que entran a competir
agresivamente aprovechando su
nombre y servicios
2. Realizar un análisis de mercado
identificando las principales necesidades de
consumo de los clientes para poder manejar
un mejor stock de consumo. (A1,A2,A3, F8,
F9)
2. Creación de una tarjeta de
descuento para mantenimientos
para generar nuevos clientes. (A1,
A2, D1, D2)
3. Disponibilidad de repuestos en
serviteca.

4. Variación económica.

Tabla 4 Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas-Amenezas (DOFA)

5.9. Estrategias para desarrollar las estrategias DO.
1. Creación de página de Facebook, promocionando servicios, además
publicidad en tarjetas con descuentos paraprimer servicio dando a conocer
a la empresa. (D1, D2, O2).
• Realización de cursos de marketing digital.
• Diseño de publicidad atractiva y amigable con el medio ambiente.
• Realización de cursos de últimas tendencias en publicidad de vehículos.

2. Creación de línea de servicios para reordenamiento interno del taller. (D4,
D5, O3, O4, O5, O1).
• Bajo diferentes referencias de centros de servicios (concesionarios) se crea
un sistema de productividad en línea donde no se produzcan conflictos
internos en el taller.
• Creación de protocolo de servicio interno, en donde la parte de contacto
con el cliente sea de inicio hasta el final.
• Tener un plan de mantenimiento detallado para cualquier tipo de vehículo,
en para que el servicio prestado sea realizado lo más rápido posible.
• Obtener certificados de gestión de calidad, y de servicio generando más
audiencia de público y participar en licitaciones con empresas y entidades
públicas.

3. Creación de "zona muerta", vehículos pendientes por autorización,
repuestos o por entrega. (O1, O5, D4, D5).
• Contar con un consolidado de puestos de trabajo y ubicación de los
vehículos en la parte interna del taller.
• Crear convenios con otros talleres en zonas aledañas dar haciendo frente a
altos flujos de trabajo en temporadas pico.
• Buscar convenio con bodega cercana para almacenajes de stock de
repuestos o vehículos listos para entrega y pendientes por autorización.

6. FORMULACION DE PROBLEMA

El municipio de Chía, en los últimos años se ha convertido en una zona más
residencial, y por ende más comercial, generando empleo, razón por la cual se ve
la facilidad de abrir un taller automotriz.
“Auto Express” se proyecta con el propósito de ofrecer un servicio de calidad, que
será personalizado durante todo el proceso de mantenimiento y/o reparación del
vehículo. Entre los recursos que manejará “Auto Express”, se contará con los
mejores proveedores a nivel nacional quienes nos permitirán acceder a piezas que
cumplen altos estándares de calidad.
Ante lo mencionado y para generar una buena cartera de clientes y reputación
desde el inicio se tendrán que tomar en cuenta los siguientes requerimientos:
• Contar con una filosofía corporativa
• Creación de departamentos estratégicos
• Competencia respecto a precios
• Infraestructura
• Calidad del producto y calidad del servicio
• Fidelización del cliente

A través de la propuesta se busca generar una idea de negocio exitosa que
posicione a “Auto Express” en el municipio de Chia y en sus alrededores, dándose
a conocer a los clientes a través de aspectos de organización y calidad del servicio
dirigidas a la fidelización del cliente.

7. ESTUDIO ADMINSTRATIVO

7.1. Nombre o razón social
Nombre: Autoexpress
Razón social: Servicios especiales autoexpress S.A.S..
Código CIIU: 4520 Mantenimiento y reparación de vehículos automotores

Tabla tipo de empresa

Ilustración 2 Descripción de actividad económica

7.2. Misión

Autoexpress es una empresa dedicada al mantenimiento y reparación de vehículos,
ofreciendo calidad y eficiencia a cada uno de nuestros clientes anticipándonos a lo
que cada una busca.

7.3. Visión
Consolidarnos como una empresa líder en mantenimiento automotriz cautivando a
nuestros clientes, basados en un trabajo apasionado, innovador y oportuno.

DEFINICION CARACTERISTICA
ACTIVIDAD TERCIARIO
Denominado también como el sector servicios, se
basa en aquellas actividades en las que no se
producen bienes materiales.
En este grupo se encuentras
empresas dedicadas a los
prestacion de servicios
TAMAÑO
PEQUEÑA
EMPRESA
Las pequeñas empresas poseen un número de
trabajadores que va desde los 11 hasta los 49.
Muchas de estas empresas son negocios familiares
y ya poseen una estructura organizacional que deriva
en una división del trabajo. Suelen ser empresas
rentables e independientes, aunque no poseen
grandes recursos financieros y de capital.
Mas de 15 empleados
FORMAA JURIDICA
SOCIEDADES
POR ACCIONES
SIMPLIFICADAS
Se constituyen por una o mas personas, mediante
documento privado
Para inscribir una sociedad por
acciones simplificadas se
necesita lo siguiente identidad y
domicilio del accionista o
accionistas, razón social seguida
de las palabras sociedad por
acciones simplificadas o S.A.S.
CLASIFICACION

7.4. Estructura organizacional

La estructura interna de la compañía se organiza de acuerdo con el tipo de
compañía y a las labores a diseñar, es por esto por lo que se identificaron los
departamentos necesarios tales como administración, operativa, soporte y calidad,
además, es importante denotar que este diseño se hace de acuerdo a las
necesidades de inversión inicial sin perder la esencia de los principales
requerimientos para poder realizar la compra de herramienta técnicas que se
adapten y faciliten las operaciones a realizar, enfatizando que el siguiente
organigrama sería el ideal o a lo que se quiere llegar:

GERENTE
GENERAL
AREA
ADMINISTRATIVA
AREA
OPERATIVA
C
A
JE
R
O

JE
FE
D
E
B
O
G
EG
A

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X
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JEFE DE
TALLER
TE
C
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IC
O
M
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A
N
IC
O

ES
P
EC
IA
LI
ZA
D
O

Figura 1 Organigrama

7.5. Descripción de cargos

Según en el tamaño de la empresa algunos de los cargos comprenden otros
lineamientos y funciones adicionales que tienen que ver con su desempeño, entre
estos, se encuentran:
Nombre del
cargo
Gerente general
Perfil del
cargo
Educación:
Profesional en ingeniería mecánica, industrial o en disciplinas
afines, preferiblemente con estudios de postgrado.
Conocimientos:
Administración, normas de higiene y seguridad, fundamentos de
mercadotecnia, relaciones públicas, mecánica básica,
contabilidad, conocimiento del producto y manejo del paquete de
herramientas Office.
Experiencia:
Mínimo de 4 años en cargos similares.
Habilidades necesarias:
Servicio al cliente, administración del personal, facilidad para
brindar asesoría, toma de decisiones, negociación, delegación de
funciones, detección y solución de problemas, liderazgo,
persuasivo, emprendedor, seguro de sí mismo, creativo, analítico,
abierto al cambio, empático.
Cargos que
le reportan
Todos los componentes de la compañía
Objetivos
del cargo
Planear, organizar, dirigir, controlar y supervisar los recursos
humanos, físicos y financieros a su cargo, con el fin de obtener el
mayor rendimiento posible y la máxima calidad en el servicio.
Responsab
-ilidades
GESTIÓN ADMINISTRATIVA

• Diseñar parámetros para monitorear el desempeño del
negocio de servicio.
• Desarrollar planes de mejora continua que permitan
optimizar la eficiencia en la operación del centro de servicio.
• Establecer, mantener y supervisar el cumplimiento de las
descripciones de trabajo de los coequiperos del centro de
servicio.
• Supervisar que se cumplan las medidas de Higiene y
Seguridad, requeridos por las autoridades
correspondientes.
• Efectuar estudios de factibilidad que le permitan conocer la
viabilidad para emprender proyectos de inversión.
• Crear Indicadores de Gestión que le permitan evaluar la
productividad y eficiencia de los procesos del área y del

personal a cargo; y generar planes de motivación con base
en estos índices.
• Controlar constantemente la dimensión del taller de acuerdo
a su participación en el mercado, evaluando la capacidad
instalada y su nivel de eficiencia.
• Gestionar y apoyar activamente desde sus funciones las
diversas actividades encaminadasal Sistema Integrado de
Gestión.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de
Seguridad, Orden y Aseo.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier
acto o condición insegura que observe.
• Colaborar en los procesos del área.
• Realizar y custodiar el archivo de gestión.

GESTIÓN COMERCIAL

• Analizar el nicho de mercado, proponiendo alternativas de
programas, campañas y actividades que permitan fortalecer
y ampliar la cartera de clientes.
• Mantener un excelente control en la ejecución de convenios
especiales con clientes, aseguradoras y proveedores que
tiene el taller.
• Brindar atención y asesoría personalizada a los clientes que
lo requieran.
• Planificar, ejecutar y evaluar programas de acercamiento y
recuperación de clientes al servicio.
• Rendir informe mensual acerca del manejo y soluciones a
los problemas de los clientes, en el cual debe efectuarse un
análisis sobre las causas y correctivos a aplicar.
• Participar en las campañas que promueve la Organización,
buscando las mejores oportunidades de ganancia, y validar
que el cliente este plenamente satisfecho con la línea de
negocio.

Gestión técnica

• Asesorar y gestionar con los coequiperos del taller, la
solución de problemas técnicos en las diferentes
reparaciones que se presenten.
• Generar continuamente estrategias de capacitación técnica
para el grupo a cargo.
• Supervisar que se encuentre disponible la literatura técnica
necesaria para el área operativa.
• Validar las evaluaciones realizadas por el Supervisor de
Control de Calidad del trabajo desarrollado por los

coequiperos del área e implementar las medidas correctivas
necesarias y planear nuevas estrategias de acción.
Tabla 5 Descripción del cargo: Gerente General
Nombre del
cargo
Jefe de bodega
Perfil del
cargo
Educación:
Tecnólogos logísticos, administrativos y afines, preferiblemente
profesional en administración, ingeniería industrial o en disciplinas
afines.
Conocimientos:
Manejo de paquete Office, manejo de inventarios, conocimientos
administrativos, partes de vehículos y conocimientos de logística.
Experiencia:
Mínimo de 3 años en cargos similares.
Habilidades necesarias:
Liderazgo, administración del personal, responsabilidad, facilidad
de comunicación, trabajo en equipo, orden, organización, método,
creatividad, agilidad, iniciativa.
Cargos que
le reportan
Auxiliar logístico
Objetivos
del cargo
Garantizar el funcionamiento de la bodega por medio del manejo,
control operativo y administrativo de su sección de tal manera que
su labor aporte al crecimiento de la compañía y a la satisfacción
del cliente interno.
Brindar asesoramiento y orientación a los clientes de repuestos en:
precios, formas de pago adecuadas, servicio postventa. Para así
mantener buenas relaciones comerciales que contribuyan al
cumplimiento de los objetivos planteados por la Gerencia General.
Responsa-
bilidades
Gestión comercial (concesionarios, clientes mayoristas,
transportadores, flotillas, entidades oficiales y privadas)

• Atender vía email los pedidos diarios de los clientes
generados por este medio.
• Participar activamente en los procesos de licitaciones
emitidas por entidades oficiales y privadas.
• Preparar la documentación solicitada por las entidades para
presentación ante las mismas.
• Realizar y generar las cotizaciones de los repuestos que
soliciten, verificando la disponibilidad en bodegas,
sucursales, pedidos de importación y de emergencia,
teniendo en cuenta las políticas de cumplimiento.
• Hacer la orden de pedido y coordinar la entrega de los
repuestos.
• Gestionar la respectiva venta devuelta de la facturación que
requiera ser cambiada por ajuste de precios al centavo.

• Supervisar que los repuestos enviados lleguen a su destino
debidamente legalizados y constatar la plena conformidad
del concesionario de acuerdo al producto recibido.
• Hacer seguimiento continuo de los negocios pendientes por
vía telefónica.
• Gestionar el proceso de facturación y entrega de repuestos
a los diferentes clientes especiales en todo el país, haciendo
uso de las compañías transportadoras.

Gestión comercial mostrador

• Realizar la recepción de los clientes que visitan nuestros
puntos de venta, con el fin de conocer sus inquietudes y
necesidades, para resolverlas.
• Realizar la entrega definitiva del repuesto vendido,
efectuando un inventario físico del producto y constatando
total conformidad por parte del cliente con el producto
adquirido.
• Guiar al cliente sobre la prestación del servicio técnico y de
mantenimiento que ofrecemos en nuestra red de servicio.
• Dar asesoramiento cuando el cliente lo requiera en cuanto
a la funcionalidad y características técnicas de los
productos, en caso de no poseer dicha información, solicitar
acompañamiento de un asesor de servicio y/o técnico de la
red de servicio para solucionar las inquietudes del cliente.
• Orientar al cliente en su requerimiento para que el repuesto
o servicio adquirido sea el adecuado y así solucionar su
necesidad.
• Acompañar al cliente en el trámite de facturación e indicar
las formas de pago determinadas por la Gerencia General.
• Hacer seguimiento a los clientes y negocios para hacer el
cierre de los mismos.
• Hacer actualización en la base de datos de todos los
clientes.
• Informar a los clientes de las campañas realizadas en el
momento.
• Validar información con los clientes de los productos que
usa regularmente, con el fin de saber que predomina en el
mercado, informar de esto al coordinador para tomar las
medidas necesarias y contrarrestar estas compras que
realizan a los competidores.
• Realizar seguimiento inmediato a las cotizaciones y pedidos
de acuerdo con los parámetros exigidos por la Gerencia
Nacional de Repuestos.

GESTIÓN ADMINISTRATIVA
• Garantizar un óptimo inventario de acuerdo requerimientos
de los diferentes canales de atención en la sede.
• Coordinar y supervisar las labores del área asignada,
distribuyendo de manera equitativa las cargas de trabajo.
• Impartir inducción al personal que ingresa a la compañía y
al área asignada.
• Coordinar y controlar el archivo, registro y diligenciamiento
de documentos del área.
• Supervisar el uso de los implementos de protección y de
trabajo del personal de las bodegas.
• Velar por el óptimo estado de la bodega y los implementos
de protección personal.
• Administrar los implementos de oficina propios del área.
• Generar programaciones de rotación de personal para
obtener polifuncionalidad en el mismo.
• Coordinar, supervisar y velar por el cumplimiento de las
condiciones pactadas con los diferentes proveedores del
área.
• Apoyar los procesos de selección propios del área.
• Realizar informes y consolidados propios de la gestión,
costos y gastos del área.
• Administrar las comunicaciones del área, tales como
solicitudes telefónicas, vía mail, o escritas.
• Realizar pedidos de insumos de oficina y empaque.
• Apoyar las labores del área y realizar aquellas designadas
por la gerencia o el jefe inmediato.
• Participación de los diferentes comités de la compañía en
caso de ser requerido.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier
acto o condición insegura que observe.
Gestión en bodegas
• Manejar y capacitar a los coequiperos a cargo.
• Supervisar y optimizar los procedimientos y controles de:
• Recibo de importación (revisión, ubicación e ingresos).
• Recibo de compras locales y distribución de documentos.
• Archivo de documentos.
• Inventarios rotativos e informes.
• Inventario general.
• Informe de justificación de inventario general.
• Dotación y herramientas del área.

• Manejo de papelería y útiles de oficina.
• Informe trimestral de pedidos mostrador, sucursal y taller.
• Medición de tiempos de atención en mostrador,taller y
sucursales.
• Recibo de accesorios en consignación.
• Atención requerimiento de vendedores mostrador y taller.
• Atención en la entrega de repuestos al taller.
• Ajustes de entrada, salida y aprovechamiento de
repuestos.
• Salidas por garantía, por obsequio, por alistamiento o por
préstamo
• Coordinar vehículos y montacargas del área.
• Supervisar el estado de los inventarios manejados, así como
el manejo al interior de la cadena logística encargada.
• Supervisar y controlar el cumplimiento de los
procedimientos de manejo de cargas y elementos de la
bodega.
Tabla 6 Descripción del cargo: Jefe de bodega
Nombre del
cargo
Auxiliar logístico
Perfil del
cargo
Educación:
Bachiller, preferiblemente con estudios técnicos en logística o
áreas administrativas.
Conocimientos:
Manejo básico de paquete Office, manejo de inventarios y
cocimientos generales en automóviles.
Experiencia:
Mínimo 6 meses en cargos similares.
Habilidades necesarias:
Agilidad, buena memoria, pro-actividad, orden, organización,
método, diligencia, buen estado físico, recursividad, compromiso,
iniciativa.
Cargos que
le reportan
N/a
Objetivos
del cargo
Brindar soporte logístico a toda la red nacional de repuestos y
talleres, con el ánimo de lograr una excelente satisfacción del
cliente y logro en los objetivos organizacionales.

Responsa-
bilidades
Gestión administrativa

• Mantenimiento físico del área.
• Recepción y revisión de repuestos de importación por
emergencia y stock.
• Realizar cambios de ubicación requeridos al interior del
almacén.

• Fabricar y modificar de empaques.
• Ingresar y archivar compras locales.
• Liquidación y diligenciamiento de guías de envío
• Entregar despachos a empresa prestadora del servicio de
transporte.
• Actualizar los inventarios del almacén.
• Realizar seguimiento a los repuestos en el almacén.
• Validar la rotación de los inventarios.
• Colaborar en los procesos del área.
• Realizar y custodiar el archivo de gestión.

Gestión de mostrador

• Recibir las solicitudes de los asesores comerciales y validar
las fechas de entrega, si posee backorder y realizar la
entrega de estos.
• Gestionar las compras locales.
• Despachar con previa aprobación del jefe de almacén, las
solicitudes extraoficiales a las sucursales por medio de la
empresa prestadora del servicio de entregas.
• Administrar el personal de mensajería, cuando el jefe del
almacén no se encuentre en el mismo.

Gestión en atención al taller

• Alistar las órdenes de trabajo emitidas en el taller.
• Suministrar los repuestos solicitados a cada técnico del
taller.
• Actualizar el estado del repuesto con el número de orden en
el aplicativo.
• Reintegrar y ubicar los repuestos de orden de trabajo que
no se necesiten.

Gestión en el taller (almacén de materiales)

• Administración de activos fijos e inventarios del almacén.
• Controlar la dotación, herramientas y locación asignada.
• Gestionar el mantenimiento de los equipos.
• Realizar las demás actividades designadas a su cargo.
Tabla 7 Descripción del cargo: Auxiliar Logístico

Nombre del
cargo
Asistente administrativo
Perfil del
cargo
Nivel educativo:
Técnico en administración, economía o áreas administrativas.
Conocimientos generales:
Manejo del paquete office, contratación, procesos secretariales.
Experiencia:
Mínimo de 1 años en cargos similares.
Habilidades necesarias:
Confidencialidad, honestidad, responsabilidad, recursividad,
agilidad, facilidad de comunicación y redacción, servicio al cliente,
trabajo en equipo.
Cargos que
le reportan
Jefe de taller
Objetivos
del cargo
Brindar apoyo operativo a la gestión administrativa del servicio,
atendiendo clientes, proveedores, correspondencia y convenios
locales y procesos internos.
Responsa-
bilidades
Gestión administrativa

• Brindar atención telefónica a las llamadas que ingresan al
área, redireccionándolas al responsable o atendiendo la
solicitud.
• Elaborar comunicados e informes propios del área.
• Recepción y envío y faxes del área
• Realizar control del acceso al área.
• Archivar y administrar la documentación del área.
• Recibir, radicar y enviar correspondencia emitida por el
área.
• Solicitar y coordinar reservas de tiquetes aéreos y hoteles
propios para su área.
• Realizar los pedidos mensuales y de emergencia de
papelería y suministros de oficina necesarios.
• Entregar informes, cartas y documentación en general del
área destinada a otras áreas de la organización.
• Sacar fotocopias para los cargos directivos del área.
• Realizar los reportes de accidentes de trabajo a la ARL.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de
Seguridad, Orden y Aseo.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier
acto o condición insegura que observe.
• Colaborar en los procesos del área.
• Realizar y custodiar el archivo de gestión.

Gestión de liquidación

• Administrar y dar trámite a las cuentas liquidadas y
pendientes por liquidar.
• Cargar la Mano de Obra en el sistema.
• Validar check list de mantenimiento.
• Garantizar la disponibilidad de cuantas antes de la llegada
del cliente.
• Asegurar que el proceso administrativo y operativo se den
de forma paralela y estén acordes a la promesa entregada
al cliente.

Gestión en facturación

• Elaborar las prefacturas por concepto de otros ingresos,
ventas a personal, ventas de obsoletos o reutilizables.
• Gestionar la confirmación y documentación (prefacturas)
necesaria para devoluciones, pagos con tarjeta o pago en
cheques (confirmaciones).
• Manejar y radicar la facturación con los contratos.
• Gestionar las devoluciones y cambios por fecha de las
facturas de aseguradoras, clientes con crédito, de
maquinaria y la sede asignada.

Nombre del
cargo
Jefe de taller
Perfil del
cargo
Educación:
Ingeniero mecánico, automotriz o en áreas afines.
Conocimientos:
Manejo de paquete Office, fundamentos de Ingles técnico, manejo
de procesos administrativos, mecánica y fluidos automotrices en
vehículos de la línea.
Experiencia:
Mínimo de 3 años en cargos similares en talleres reconocidos.
Habilidades necesarias:
Organización, método, objetividad, responsabilidad, manejo de
comunicación efectiva, paciencia, trabajo en equipo y liderazgo,
administración de personal.
Cargos que
le reportan
Gerente general
Objetivos
del cargo
Velar por el buen servicio y la satisfacción del cliente a través de
este, coordinando las personas a su cargo, el uso de herramientas
y repuestos para una óptima labor, además mediante el monitoreo
sistemático de la calidad final de los trabajos realizados en el taller.

Gestionar y administrar el flujo de taller, controlando la ocupación
de las diferentes áreas, anticipándose para cumplir las fechas de
entrega prometidas al cliente y los trabajos solicitados, lograr los
niveles deseados en la satisfacción de los clientes.
Responsa-
bilidades
Gestión técnica

• Asesorar técnicamente a los coequiperos del área, y apoyar
aquellas reparaciones, que por su complejidad no puedan
ser realizadas por el técnico.
• Verificar la autorización y el remplazo de partes que solicita
el técnico, bien sea por garantía o a cargo del cliente.
• Exigir y verificar la utilización de los equipos, herramientas y
manuales de servicio indicados para cada tipo de
reparación.
• Autorizar a los técnicos, la solicitud de materiales de
acuerdo con las cotizaciones de las reparaciones
pendientes en el taller.
• Autorizar la solicitud de repuestos y reparaciones externas
cuando un arreglo lo requiera.
• Verificar la mano de obra que será cargada en el sistema.
• Verificar que la elaboración de las cotizaciones se realice de
acuerdo a los parámetros técnicos y comerciales que rigen
las políticas de la organización.• Autorizar la salida de los vehículos reparados, verificando la
calidad de la reparación.
• Atender las llamadas de clientes e informar el estado de las
reparaciones.

Gestión comercial

• Mantener un control excelente en la ejecución de convenios
especiales con clientes, aseguradoras y proveedores que
tiene el taller.
• Atender y resolver personalmente y de forma inmediata las
reclamaciones presentadas por los clientes.

Gestión administrativa

• Verificar que los coequiperos a su cargo realicen las tareas
teniendo en cuenta las normas y los implementos de
Seguridad.
• Controlar los ausentismos de los coequiperos a su cargo,
así como evaluar su desempeño y aporte en los diferentes
procesos del área.

• Autorizar y verificar cuentas de gastos de viaje de los
técnicos y vigilar que sean cargados en la orden de trabajo
respectiva.
• Desarrollar labores de control y supervisión de sus metas, y
actividades diarias del personal a cargo.
• Velar por el cumplimiento de las medidas de Seguridad
Industrial y Salud Ocupacional al interior del Taller.
• Establecer un liderazgo frente a su equipo de trabajo, con
actitudes ejemplares, positivas y de orientación. Igualmente,
con dedicación irrestricta en el tiempo de la jornada de
trabajo, incluyendo el control de los centros de Nissan
Express.
• Ser responsable de los resultados que se obtengan en cada
una de las áreas que conforman el Taller.
• Generar estándares que le permitan medir la productividad
de este grupo de colaboradores. Igualmente asesorarlos en
la solución de problemas técnicos cuando sea necesario.
• Realizar una Supervisión del desempeño de este grupo de
coequiperos, con el fin de garantizar que el servicio al cliente
se realice de forma óptima y oportuna, en los tiempos
indicados y de acuerdo a las políticas de la compañía.
• Verificar todas instalaciones, teniendo en cuenta que se
encuentren en óptimas condiciones para el buen
funcionamiento del Taller. En caso de encontrar una
anomalía, realiza la solicitud para la correspondiente
reparación.
• Custodiar todos los equipos y herramientas del taller.
• Realizar el mantenimiento preventivo y realizar la solicitud
de las reparaciones cuando se requiera de los equipos y
herramientas del taller.
• Velar por que los trabajos que realice el personal a su cargo,
mantengan el nivel óptimo de calidad realizando
oportunamente evaluaciones sobre cada una de las labores.
• Exigir y verificar la utilización de elementos de protección de
los vehículos.
• Verificar que se realicen los trabajos externos en óptimas
condiciones de calidad.
• Efectuar cotizaciones de reparación de vehículos.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de
Seguridad, Orden y Aseo.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier
acto o condición insegura que observe.
Tabla 8 Descripción del cargo: Jefe de taller

Nombre del
cargo
Técnico mecánico, electricista y alineador
Perfil del
cargo
Educación:
Ténico mecánico, electromecánico, automotriz o en áreas afines.
Conocimientos:
Manejo de paquete Office, fundamentos de Ingles técnico, manejo
de procesos administrativos, mecánica y fluidos automotrices en
vehículos de la línea.
Experiencia:
Mínimo de 3 años en cargos similares en talleres reconocidos.
Habilidades necesarias:
Organización, método, objetividad, responsabilidad, manejo de
comunicación efectiva, paciencia, trabajo en equipo y liderazgo,
administración de personal.

Cargos que
le reportan
Gerente general y jefe de taller
Objetivos
del cargo
Garantizar la satisfacción del cliente y el buen servicio integral al
mismo, efectuando reparaciones complejas a automotores tales
como motores (Gasolina Y Diesel), direcciones, cajas de cambio
mecánicas y automáticas al igual que a transmisiones. Efectuar la
respectiva alineación de los vehículos que ingresen al taller.
Además, efectuar reparaciones, ajustes, montajes en sistemas
eléctricos de los vehículos y accesorios.
Responsa-
bilidades
Gestión técnica

Técnico electricista

• Recibir el vehículo para revisión eléctrica general.
• Probar inicialmente los vehículos, dictaminando la razón del
inconveniente.
• Desmontar piezas del vehículo.
• Revisar todo el sistema eléctrico (tablero, eleva vidrios, aire
acondicionado, bloqueo central, alarma, radio y demás
accesorios en general, sistemas ABS, NATS, AIR BAG,
problemas de encendido, arranques alternadores, etc).
• Realizar la instalación de accesorios eléctricos.
• Seguir los procedimientos de los manuales de servicio.
• Realizar pruebas de acuerdo con las modificaciones
hechas.
• Elaborar vales con código y entregar el vehículo
• Cumplir con los procedimientos y normas establecidas para
su labor, así como las de seguridad y manejo de vehículos
y cargas.
• Desmontar y realizar cambios de la consola central y tablero
de instrumentos.

• Ser responsable de los resultados que se obtengan en cada
una de las áreas que conforman el Taller.
• Generar estándares que le permitan medir la productividad
de este grupo de colaboradores. Igualmente asesorarlos en
la solución de problemas técnicos cuando sea necesario.
• Verificar todas instalaciones, teniendo en cuenta que se
encuentren en óptimas condiciones para el buen
funcionamiento del Taller. En caso de encontrar una
anomalía, realiza la solicitud para la correspondiente
reparación.
• Custodiar todos los equipos y herramientas del taller.
• Realizar el mantenimiento preventivo y realizar la solicitud
de las reparaciones cuando se requiera de los equipos y
herramientas del taller.
• Velar por que los trabajos que realice el personal a su cargo
mantengan el nivel óptimo de calidad realizando
oportunamente evaluaciones sobre cada una de las labores.
• Exigir y verificar la utilización de elementos de protección de
los vehículos.
• Verificar que se realicen los trabajos externos en óptimas
condiciones de calidad.
• Efectuar cotizaciones de reparación de vehículos.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de
Seguridad, Orden y Aseo.

Técnico mecánico

• Efectuar cambios de aceites, filtros y diferentes
componentes del motor.
• Realizar la revisión de frenos
• Realizar la revisión de posibles fugas y comunicar al jefe de
servicio.
• Sincronizar el motor, bujías, filtros de aire y combustibles.
• Rotar las llantas y medir la presión de estas.

Trabajos de mecánica especializada

• Diagnosticar las posibles reparaciones a realizar e informar
al jefe de servicio.
• Desmontar y reparar motor.
• Desmontar y reparar transmisión mecánica o automática.
• Desmontar y reparar diferencial.
• Desmontar y reparar frenos, suspensión y dirección.
• Reparar el sistema electrónico de los vehículos.

• Realizar la lubricación de rodamientos, cambio de partes
afectadas.
• Lavar los repuestos para el montaje.
• Realizar revisión profunda del vehículo en general.

Trabajos de alineador

• Validar los vehículos en el taller para realizar la respectiva
alineación.
• Efectuar un chequeo de las partes afectadas a intervenir de
acuerdo con la orden de trabajo o cotización asignada.
• Realizar el trabajo basado en una cotización previa
autorizada por el cliente y no realizar trabajos sin previa
autorización.
• Controlar y responder por la utilización de los materiales
suministrados para la realización del trabajo.
• Entregar el trabajo terminado al supervisor para el
correspondiente control de calidad.
• Usar todos los elementos de Seguridad que le brinda la
compañía.
• Efectuar el aseo de sus puestos de trabajo y herramientas.
• Alistar herramientas, equipo de trabajo y elementos de
protección personal.
• Efectuar mediciones con el equipo de alineación.
• Alinear los vehículos de las diversas áreas del taller.
• Ejecutar el balanceo de ruedasde los vehículos asignados.
• Despinchar ruedas.
• Realizar cambio de llantas.
• Movilizar los vehículos a alinear, en caso de ser necesario.
• Realizar la medición de la presión de las ruedas.

Responsabilidades específicas

• Recibir el trabajo asignado por el jefe de taller.
• Diagnosticar el daño del vehículo.
• Cotizar las reparaciones del vehículo.
• Realizar el trabajo basado en una cotización previa
autorizada por el cliente y no realizar trabajos sin previa
autorización.
• Verificar que las labores que se realicen en el trabajo
asignado se encuentren ceñidos a un estricto control de
calidad, siguiendo todas las rutinas necesarias para cada
tipo de reparación en tiempos no superiores a los
establecidos en el Tempario.

• Informar al jefe de taller sobre los imprevistos que se
presenten para ser informado el cliente.
• Emplear el herramental indicado en cada tipo de reparación
de acuerdo a lo estipulado por el manual de Servicio.
• Apoyar cuando le sea asignado un aprendiz o practicante
debe hacerse responsable por su orientación.
• Entregar el trabajo terminado al supervisor para el
correspondiente control de calidad.
• Usar todos los elementos de Seguridad que le brinda la
compañía.
• Efectuar el aseo de sus puestos de trabajo y herramientas.
• Devolver los repuestos y materiales a cada cliente.
• Mantener una adecuada presentación personal.
Tabla 9 Descripción del cargo: Técnico mecánico, electromecánico, automotriz o en áreas afines

8. ESTUDIO TECNICO

8.1. SELECCIÓN DEL LOCAL

8.1.1. Ubicación
El negocio estará ubicado en el municipio de Chía Cundinamarca en la salida norte
de Bogotá, en una bodega de 750m2 la cual se encuentra ubicada en la vía Chía
Cajicá costado occidental. De la misma manera esta tendrá una organización
interna que no afecte el sistema de ingreso, operación interna y salida de vehículo.

Ilustración 3 Ubicación geográfica del local

Como se muestra en la Ilustración 3, el local fue seleccionado conforme a su fácil
acceso y gran ubicación ya que los principales centros de servicios automotrices de
la zona quedan ubicados en ese trayecto y es importante denotar que es una vía de
gran de afluencia por su principal atractivo, el centro comercial fontanar.

8.1.2. Distribución interna.

El establecimiento consta de una distribución interna simple, la cual se determinará
de dos plantas para alguna de las zonas, constará de un área administrativa, zona
operativa alineación y balanceos, cuatro puestos de mecánica- dos express y dos
de especializada-, una zona de mecánica eléctrica, área de almacén de
refracciones, cuarto de motores y cafetería o área social.

• Área administrativa.
En esta área se encontrará el auxiliar administrativo, asesor de servicio, jefe de
taller, área financiera y el gerente general. De esta manera se le puede dar un área
dirigida a la recepción del vehículo, la parte contable por parte del asistente
administrativo estas dos locaciones se darán en un primer piso. En el segundo piso
se encuentra la oficina del jefe de taller y gerente de servicio, esta área es de 10m
x 10m aproximadamente.
• Alineación y Balanceo.
En esta zona se podrán realizar todo el proceso correspondiente a alineaciones
balanceo, reparación de llantas, y rectificaciones de rines, se ubica en la zona
central ya que en muchas ocasiones se necesita de este servicio de una forma
rápida y en otras ocasiones se dan consecutivo a la mecánica especializada o
express, esta área es de 5m x 10m aproximadamente.
• Área de recepción.
Esta zona tiene un área aproximada de 5m x 5m y se encuentra ubicada por la zona
derecha del centro de servicio, en la cual se dará la recepción del vehículo y en

ocasiones será cabida a la entrega dependiendo la oportunidad de devolución de la
entrega de automóvil.
• Zona de Operaciones.
En esta zona será dotada por un elevador y un área para poder ubicar la herramienta
necesaria dependiendo del tipo de reparación que se requiera. El área de
electricidad será denotada como 4i y esta no contara de un elevador, ya que en la
mayoría de las operaciones no es necesario contar del servicio, esta área tiene
dimensiones aproximadas de 5m x 6.5m.
• Almacén de repuestos.
Esta área consta de dos niveles, en su primer nivel se encuentran todas las
refacciones de alta rotación y materiales, de igual manera consta de la parte
administrativa necesaria para la operación de este; en el segundo nivel se ubican
repuestos de gran tamaño al igual que refacciones de poca rotación la cual se
determinará internamente, esta área tiene unas dimensiones aproximadas de 10m
x 10m.
• Cuarto de motores y cafetería.
Esta zona se dará en dos niveles en un primer nivel se encuentra el cuarto de
almacén de herramientas especializadas, al igual consta de un banco de
reparaciones, el vestier de la parte operativa al igual que los baños, en el segundo
nivel se encuentra una cafetería tanto para los operarios como para los clientes que
esperan, esta área tiene unas dimensiones aproximadas de 10m x 11.5 m.

Ilustración 4 Propuesta, Plano del taller

8.2. Proceso productivo
8.2.1. Conjunto de actividades
La empresa lleva un proceso para desarrollar las reparaciones de los vehículos
con cada uno de los clientes, es por esta razón los principales pasos son el
servicio al cliente en la recepción del vehículo, el seguimiento y en la entrega al
finalizar el servicio.
Por muchas de las razones algunos servicios toman tiempos diferentes de
acuerdo con las características o trabajos correctivos que se van a tener en cada
reparación tiene un promedio de duración de tiempo:
• Proceso de recepción:
En este espacio se hace el primer contacto con el cliente; se hace el inventario al
vehículo, se realiza la instalación se los elementos de protección al coche y se
toman los datos de contacto del cliente o para facturación. El tiempo de duración
varía entre 15 y 20 min.
• Proceso de operación del vehículo:
Se le da ingreso al vehículo y se procede a realizar los trabajos operacionales de
acuerdo con la asignación del jefe de taller, en este punto, el tiempo operación
varia bastante dependiendo el tipo, pero en un área productiva se habla de
aproximadamente 50 minutos para todos los trabajos relacionados con alineación
y balanceo, revisión general de frenos y revisión de viajes; la rectificación de rines
e instalación de accesorios varía entre 2 a 3 horas dependiendo su complejidad.
En temas de carácter correctivo, un diagnostico como tal, tiene una duración de 1
día y puede variar o extenderse dependiendo de lo que se vaya a realizar.
Para cualquiera de los casos anteriores es importante tener en cuenta un tiempo
de extensión al momento de realizar cotizaciones por escrito de trabajos
correctivos, esta variación se da entre 15 a 20 minutos.
• Proceso de entrega
El proceso de entrega se debe anteceder por parte del asesor de servicio, ya que
se debe realizar una pre-inspección de los trabajos realizados para preparar la
cuenta y si es el caso se contacta al cliente para darle el valor. Al momento de la

entrega se debe dar el valor y se deben explicar los costos e ilustrar los trabajos
realizados, adicional, se debe guiar al cliente hasta la caja y además dar entrega
personal y así poder realizar el retiro de los elementos de protección,
aproximadamente este proceso lleva de 20 a 30 minutos.

A continuación, se da el diagrama de flujo del proceso del vehículo dentro del
centro de servicio hasta su entrega.