TFG-1966-JIMENEZ

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Equation Chapter 1 Section 1 
Proyecto Fin de Grado 
Grado en Ingeniería de Tecnologías Industriales 
 
Estudio de tendencias en E-Commerce 
Autor: María Jiménez Tornero 
Tutor: María Rodríguez Palero 
Dep. Organización Industrial y Gestión de 
Empresas II 
Escuela Técnica Superior de Ingeniería 
Universidad de Sevilla 
 
Sevilla, 2018 
 
 
 
 
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3 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 
Proyecto Fin de Carrera 
Grado en Ingeniería de Tecnologías Industriales 
 
 
 
 
 
Estudio de tendencias en E-Commerce 
 
 
Autor: 
María Jiménez Tornero 
 
 
Tutor: 
María Rodriguez Palero 
 
 
 
Dep. Organización Industrial y Gestión de Empresas II 
Escuela Técnica Superior de Ingeniería 
Universidad de Sevilla 
Sevilla, 2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 Proyecto Fin de Carrera: Estudio de tendencias en E-Commerce 
 
 
 
 
 
Autor: María Jiménez Tornero 
Tutor: María Rodriguez Palero 
 
 
El tribunal nombrado para juzgar el Proyecto arriba indicado, compuesto por los siguientes miembros: 
Presidente: 
 
 
 
Vocales: 
 
 
 
 
Secretario: 
 
 
Acuerdan otorgarle la calificación de: 
 
Sevilla, 2018 
 
 
El Secretario del Tribunal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A mi familia 
A mis maestros 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimientos 
A mis padres por toda la comprensión y el cariño incondicional. En especial, a mi hermano, cuya empatía y 
apoyo fueron imprescindibles para lograrlo. 
A mis amigas, por estar siempre presentes. Y por supuesto, a las personas que la Universidad me ha regalado, 
que se convirtieron en compañeros de vida, por todas las horas compartidas haciendo más fácil el camino en la 
carrera y fuera de ella. 
 
Sevilla, 2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resumen 
En este proyecto se realiza una investigación sobre los conocimientos actuales del comercio electrónico. Para 
ello se realiza un exhaustivo estudio sobre el estado del arte de esta materia que posteriormente se verifica 
mediante una encuesta electrónica a una serie de miembros de la población. 
Esta población ha sido dividida de una forma concreta para que la observación sea lo más especifica posible 
conforme a unos grupos de personas del mismo rango de edades. En base a los resultados obtenidos, se sacan 
diversas conclusiones respecto al comercio electrónico interesantes tanto para los clientes de este tipo de negocio 
como para los comerciantes. Además se observan en el proyecto diversas ventajas e inconvenientes de este 
negocio en expansión. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Abstract 
In this project, the current knowledge about electronic trading is investigated. An exhaustive study on the state-
of-the-art is carried and verified afterwards through an electronic survey to certain members of the population. 
This population was divided in a way so that the observations are as specific as possible according to groups of 
people within the same age range. Based on the results, different conclusions are made concerning electronic 
trading, which can be useful for both, the clients and the dealers of this kind of businesses. Additionally, the 
advantages and drawbacks of this expanding business are evaluated. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Índice 
Agradecimientos 7 
Resumen 8 
Abstract 9 
Índice 10 
Índice de Tablas 12 
Índice de Figuras 13 
1 INTRODUCCIÓN 15 
2 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 17 
2.1 Origen y evolución del comercio electrónico 17 
2.2 El comercio electrónico internacional 18 
2.3 El comercio electrónico en España 19 
2.4 Tipos de comercio online 23 
2.5 Evolución del proceso de compra 24 
3 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO 
ELECTRÓNICO 29 
3.1 Redes sociales como medio de venta para las e-commerce 30 
3.2 Modelos de negocio en internet 32 
3.3 Uso de dias clave como el Cyber Monday o Blackfriday 32 
4 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE 37 
4.1 Estrategias del comercio electrónico relativas a la web 37 
4.2 Estrategias online relacionadas el precio 38 
4.3 Estrategias para aumentar el pedido mínimo 39 
4.4 Estrategia para aumentar el volumen de ventas 39 
5 FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 41 
5.1 Ventajas y desventajas de las formas de pago 42 
5.2 Costes en la instalacion de las formas de pago 43 
5.3 Dispositivos de seguridad en los métodos de pago 43 
6 TIPOS DE SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 47 
6.1 Seguridad física en la compra online 47 
6.2 Seguridad jurídica 48 
7 INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS 49 
7.1 Influencia del e-commerce en mayoristas 49 
7.2 Influencia del e-commerce en minoristas 50 
8 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA ACTUALIDAD 53 
8.1 Análisis dafo actual del entorno general del e-commerce 54 
8.1.1 Debilidades 55 
8.1.2 Amenazas 55 
8.1.3 Fortalezas 55 
 
 
 
11 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 8.1.4 Oportunidades 55 
9 LA TENDENCIA PARA 2018 57 
10 ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO 59 
10.1 Formato de la encuesta empleada 59 
10.2 Encuesta 62 
11 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 67 
11.1 Ventajas para la empresa 67 
11.2 Ventajas para los clientes 69 
11.3 Desventajas para las empresas 70 
11.4 Desventajas para el cliente 70 
12 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO 73 
13 CONCLUSIONES 81 
14 ANEXOS 83 
Referencias 87 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE TABLAS 
 
 
Tabla 1:Crecimiento del gasto de los consumidores 16 
Tabla 2: Tipos de comercio electrónico 24 
Tabla 3: Indicadores sobre el uso de las TICs 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE FIGURAS 
 
 
Figura 1:Evolución del comercio electrónico 15 
Figura 2: Ventas según el sector 20 
Figura 3: Evolución trimestral del volumen de negocio del E-Commerce 21 
Figura 4: Segmentación geográfica del comercio electrónico 21 
Figura 5: Dimensión de negocio del comercio online 22 
Figura 6: Evolución del Black Friday y el Cyber Monday 33 
Figura 7: Evolución de ventas durante la semana del Black Friday 34 
Figura 8: Factores que llevan a l.os internautas a comprar por internet 74 
Figura 9: Productos que predominan en la compra por internet 74 
Figura 10: Factores que influyen en la satisfacción de los clientes 76 
Figura 11: Factores que hacen que los clientes repitan en la misma tienda 76 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUCCIÓN 
 
 
n este proyecto se va a analizar el comportamiento de la compra online. Se ha elegido este tema concreto 
porque el comercio electrónico está en auge en esta época y aun se está perfeccionando para poder sacar el 
máximo provecho tanto para el beneficio de las empresas como para la satisfacción de los clientes que optan 
por este mercado. El auge de este mercado en los últimos años se debe, entre otros, a que los factores que más 
valoran los clientes son la flexibilidad horaria y el ahorro de costes como ya se verá más adelante en el estudio. 
Los clientes expresan que prefieren comprar de forma online para evitar todo lo relacionado con las tiendas en 
sí como son el tener que desplazarse hasta la tienda física, soportar las aglomeraciones o tener que hacer cola en 
la caja. Otros de los factores importantes son el ahorro de tiempo, las ofertas, la variedad de productos, la 
comodidad de tener todo en el mismo lugar y no tener que desplazarse para obtenerlo, la localización de 
productos difíciles de encontrar en tiendas físicas, la libertad de horario etc. 
Además, a medida que se encuentren más adelantos tecnológicos como los pagos a través de aplicacionesmóviles, el avance hacia las sociedades sin dinero en efectivo generará nuevas vías para que los vendedores 
minoristas y las marcas online ofrezcan ventajas a sus clientes, esto impulsará aún más este tipo de mercado. 
Como se puede comprobar gracias a un estudio realizado en 2015 se ha comprobado el aumento de este tipo de 
comercio online donde se compara el número de internautas con los internautas compradores en los últimos años 
dando certeza al hecho de que el comercio electrónico crece cada vez más. 
 
 
Figura 1:Evolución del comercio electrónico 
 
Se ve también que existe un crecimiento del gasto de los compradores online a lo largo de los años como se 
muestra en la siguiente tabla mediante una media anual: 
E 
 
 INTRODUCCIÓN 
 
 
16 
 
Tabla 1: Crecimiento del gasto de los consumidores 
 
Aún viendo el auge de este negocio, el comercio electrónico tiene mucho que mejorar aún. Los problemas de 
los que más hablan los compradores son, según el Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (“ONTSI”), 
la entrega de productos en mal estado (“41,3%”), los demora en las entregas (“33,6%”) y la no recepción del 
producto (“30,2%”). Después de las anteriores se encientran las dificultades a la hora de devolver el producto 
(“15,3%”) , es decir ,los problemas asociados a la logística inversa ,y los problemas a la hora de realizar el pago 
(“4,6%”).(Castro & Cadenas, n.d.) 
 
 
 
 
 
 
 
2 DEFINICIÓN DE COMERCIO 
ELECTRÓNICO 
 
 
ara dar una definición de lo que significa el comercio electrónico, se debe tener en cuenta que el comercio 
online puede definirse de diversas formas, según en la situación en la que se encuentre. Por lo tanto, dado 
su empleo en los ámbitos técnicos y de organización empresarial, se puede definir de tres formas 
diferentes, que son: desde la de las comunicaciones, la de los procesos de negocio y la temporal. 
- En cuanto a las comunicaciones, el comercio electrónico se entiende como la forma de distribuir información, 
productos, servicios o transacciones financieras, a través de Redes de Telecomunicación Multimedia, 
conformando estructuras empresariales de carácter virtual. 
- Para los procesos de negocio, el comercio electrónico es el que utiliza las tecnologías que facilitan el soporte y 
la automatización de los flujos de trabajo y los procesos asociados a los negocios de la empresa, con lo que ésta 
consigue eficiencias en los costes que provocan grandes ahorros para la empresa, servicios con una mejor calidad 
y ciclos de producción más cortos. 
- Desde el punto de vista temporal, el comercio electrónico sirve como vía para abrir nuevos canales que facilitan 
el intercambio de productos, servicios e información vía online con la ventaja de que se produce en tiempo real. 
Este tipo de comercio ofrece la posibilidad de transferir información de diferentes formas, variando la forma en 
la que se lleva a cabo el método de compra tradicional haciendo, además, que se genere valor y, por tanto, 
creando una nueva forma de crear una transacción. En definitiva y tomando una sola opción para definir el 
comercio electrónico, se concluye que es aquel que consiste en el desarrollo de una actividad comercial, con 
multiplicidad de operaciones, que se pueden realizar mediante internet ( de forma electrónica) y que se basa en 
la transferencia de productos , prestación de servicios e intercambio de información, con la gran ventaja de 
poderse hacer en tiempo real (Anteportamlatinam, 2014). 
 
2.1 Origen y evolución del comercio electrónico 
 
La necesidad de la existencia del Comercio Electrónico nace de la demanda de las empresas y de la 
Administración de hacer un mejor uso de la informática y buscar una forma de aplicar estas tecnologías para 
mejorar la interrelación entre cliente y proveedor. 
Uno de los principales acontecimientos que revolucionó la forma convencional de comercio, fue la venta por 
catálogo que apareció por primera vez en EE.UU. en 1920. Éste nuevo método de venta tenía varias ventajas, 
por un lado ya no era necesario que los consumidores acudieran a los comercios para ver los productos y permitía 
también, llegar a consumidores en territorios rurales. Por otro lado, esta venta por catálogo, supuso un mayor 
anonimato entre cliente y vendedor. 
Internet surge en la década de los 60, asociado a un proyecto de la organización DARPA (Defense Advanced 
Research Projects Agency -Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de Defensa-), como respuesta a 
la necesidad de buscar nuevas y mejores formas de utilizar los ordenadores en cualquier momento. En 1965, se 
conecta un ordenador TX2 en Massachusetts con otro Q- 32 en California a través de una línea telefónica 
conmutada de baja velocidad, creando así la primera (aunque reducida) red de ordenadores de área amplia jamás 
construida. De esta manera surge una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la que fueron 
agregándose otras instituciones y redes académicas durante los 70. 
P 
 
 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
18 
A principios de 1970, comienzan los primeros nexos comerciales, que intercambian información a través de un 
ordenador. 
Todo tipo de profesores, alumnos, investigadores y científicos se aprovecharon de la posibilidad de comunicarse 
con otras entidades. Tenían, incluso, la posibilidad de consultar la información disponible en otros centros y de 
publicar y poner a disposición de los demás la información generada en sus actividades. 
También, durante la década de los 70 se introduce las transferencias electrónicas de fondos (EFT) entre bancos 
a través de redes privadas seguras, que revolucionó los mercados financieros. Hoy existen muchas variantes de 
EFT como la tarjeta de débito, cuyo uso está muy extendido. 
En los últimos años de la década de los 70 y primeros años de los 80 el Comercio Electrónico se extendió en las 
compañías a través del Intercambio Electrónico de Documentos (EDI) y del correo electrónico. Estos dos 
servicios modernizan los procesos de negocio, reduciendo el volumen de papel de trabajo, como pueden ser 
pedidos, albaranes…, e introduciendo la automatización de los procesos. Es decir, el EDI supone una reducción 
de costes para fabricantes y minoristas. 
En 1981 se realizó la primera venta online B2B (business to business) al poner en conexión Thompson Holidays 
a todos sus agentes, con el objetivo de que vieran su catálogo para después podérselo ofrecer a sus clientes. Una 
década después la NSF (National Science Foundation) autorizó la utilización de Internet con propósitos 
comerciales, esto supuso un importante punto de inflexión para el desarrollo del comercio electrónico. Un año 
más tarde, en 1992 nació la primera librería online creada por Charles Stack y llamada “Stacks Unlimited” 
aunque más adelante se convirtió en Books.com. 
A principios de los 90, la mensajería electrónica llegó a ser una parte fundamental del “workflow” (flujo de 
trabajo) y del “groupware” (trabajo en grupo).Surge una nueva tecnología electrónica entre los internautas de la 
época, proporcionándose un nuevo tipo de interacción social entre los mismos, creando lo que se denomina 
“comunidad virtual”. Una de las características de este servicio electrónico era la posibilidad que ofrecia a la 
gente para comunicarse entre ellos sin que existieran ningún tipo de barreras, ya fuera por distancia o por 
cualquier otra cosa. La gente podía comunicarse desde diferentes puntos del mundo a muy bajo coste. Lo que 
ha provocado la expansión de este instrumento es, sobre todo, la utilidad que ofrece y lo fácil que es usarlo. 
En los 90 la aparición de WordWideWeb (WWW) representa un punto de inflexión para el comercio electrónico, 
por dotar de un fácil acceso a esta tecnología a la hora de difundir y publicar información. El WWW asienta el 
ecommerce, proporcionando una forma más baratay sencilla de aplicar economías de escala. Permite igualar a 
las pequeñas empresas y a las multinacionales en el campo tecnológico. 
Durante la primera mitad de la década del 2000 se crea, gracias a Microsoft, la primera web de compra colectiva, 
basada en que cuanto mayor fuera el número de personas registradas, menor sería el precio. Más adelante nace 
Itunes Store, revolucionando el sector de la música, permitiendo la compra de canciones sueltas. En 2006 Google 
se incorporó al comercio electrónico con su propio sistema de pago “Google Checkout”. 
 
En 2010 Square crea el primer lector de tarjetas móviles, dando de esta manera inicio a los pagos móviles. En 
2014 Amazon y Twitter permitieron la compra a través de twits y Paypal. 
Con la aparición de internet se superaron algunos obstáculos debido al uso de la tecnología multimedia, 
especificando, debido a su capacidad para transmitir textos, videos o sonidos. Esto significa una ventaja 
competitiva realmente importante al comparse con otras empresas tradicionales, las cuales no hacían uso de este 
avance. (Anteportamlatinam, 2014) y (Teresa, Maroto, Maribel, & Requero, 2016). 
 
2.2 El comercio electrónico internacional 
 
El comercio electrónico internacional se puede definir como el intercambio de todo tipo de bienes, 
servicios, información, datos, imágenes, transacciones, etc a través de medios electrónicos que cruzan 
fronteras sin necesidad de hacerlo de manera personal. 
El comercio electrónico ha abierto todo un mundo de posibilidades para los negocios que han visto la 
 
 
 
19 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 oportunidad de expandirse al extranjero sin necesidad de tener un asentamiento físico en el mercado al que se 
quieren dirigir. Este ha permitido que muchas empresas lleven a la realidad su idea de comercio internacional 
utilizando como único medio Internet. En un mundo tan globalizado como este, ya no solamente se utiliza la 
red para importar productos o servicios de China, sino que, las empresas europeas han comenzado a utilizar el 
e-commerce para distribuir sus productos o servicios a lo largo y ancho de toda Europa, sin limitarse únicamente 
a su país de origen. 
Según esta fuente expandir un negocio a nivel internacional a través de internet necesita de una inversión cada 
vez menor a medida que pasan los años. Hoy en día, plataformas como Amazon o eBay ofrecen la posibilidad 
de vender productos en cualquier país extranjero, dejando a cargo de estas empresas todo lo relacionado con la 
venta y la distribución. Es decir, lo único que hace la persona que quiere vender su producto es definirlo de la 
mejor forma posible y pagar una comisión a estas empresas de distribución para que se encarguen de su parte. 
Es importante comprender que el comercio electrónico es una gran oportunidad para entrar en el comercio 
internacional y no con un coste demasiado elevado. De hecho, el riesgo de perder dinero esta oportunidad es 
prácticamente nulo, ya que la mayoría de las plataformas únicamente cobran un porcentaje por cada venta; “si 
no hay ninguna venta, no hay ninguna comisión que abonar”. Todo lo relacionado con la distribución del 
producto, aunque se trate de una empresa que venda sus productos de manera internacional, lo realizan estas 
mismas plataformas. 
Con ello, se ahorra una considerable inversión en gastos que suponían la creación de negocios internacionales. 
Además, el comercio electrónico internacional tiene diversas ventajas como por ejemplo busca maximixar el 
rendimiento de los recursos y aumentar los beneficios. Resulta obvio que cuando se optimizan los costes de la 
empresa esto se refleje de forma positiva en la misma, también en los salarios de los trabajadores y termina 
repercutiendo también en la propia economía de los países que intervienen en este intercambio. 
Otra de las ventajas es que reducen los gastos de producción, debido a que, hay veces en las que producir un 
determinado producto puede tener un gasto de producción muy alto en ciertos países. El comercio exterior evita 
este tipo de situaciones, porque facilita la importación de forma económica de determinados productos para el 
consumo a precios reducidos. 
Además aumenta la diversidad de productos y servicios con los que realizar intercambios. Esto favorece la 
entrada de nuevas empresas y un equilibrio en los precios de los distintos productos, bienes y servicios con los 
que se comerciar. En conclusión, el comercio exterior hace que el precio de los porductos se estabilice mucho 
más que sin él. 
Incluso, mejora las relaciones entre los países. Es una forma eficaz de favorecer la creación de vínculos 
comerciales, estrechar relaciones entre las regiones y prosperar. 
También aumenta el número de empleos que existen en un sitio concreto. El comercio internacional hace posible 
la creación de nuevos empleos de calidad y con buenos salarios. La creación de industrias y empresas de los 
diferentes sectores a cualquier país, incrementa la oferta laboral en cada una de las regiones. 
Finalmente, optimiza la buena gestión de los productos excedentes. Prácticamente todos los países de nuestro 
entorno disponen de bienes que sobran. Son bienes, productos y servicios que no requieren las personas de su 
población y necesitan comerciar con otras regiones para mejorar su economía a través del intercambio 
económico. El comercio exterior facilita este trámite y permite la venta de dichos productos. (Redacción España, 
n.d.-a, n.d.-b) 
 
2.3 El comercio electrónico en España 
 
Casi el 100% de las empresas españolas de diez o más empleados dispone de conexión a Internet desde 
principios de 2013. De todas estas, casi todas ellas utilizan para conectarse a internet la banda ancha fija. Por 
otro lado, aproximadamente el 72% de los comercios tienen páginas webs. En las grandes empresas, es decir, 
de más de doscientos empleados el porcentaje que indica la disponibilidad de páginas webs por parte de este 
tipo de empresas alcanza el 93%. 
Aproximadamente el 40% de las grandes empresas realiza comprar vía online, frente al aproximadamente 32% 
https://internacionalmente.com/claves-vender-nuevo-producto-servicio-exterior/
 
 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
20 
que realiza ventas con este tipo de comercio. Mientras que en las empresas de menor tamaño, la relación entre 
las que realizan compras y ventas por comercio electrónico es en torno del 28% frente a 19,1%. 
Se puede concluir que las empresas que más transacciones realizan por Internet en España son las medianas. A 
continuación el gráfico muestra la distribución del importe de ventas de e-commerce según sector, en empresas 
de 10 o más empleados en España. Se puede deducir que las empresas pertenecientes al sector de la Industria 
son las que tienen mayor importe de ventas, representando un 57 % del total. Le sigue el comercio mayorista 
con un 18,6% del total del importe de ventas, y la venta y reparación de vehículos con un 7,5% respetivamente. 
El gráfico muestra la distribución del número de ventas por compra online según el tipo de comercio que se 
trate: 
 
Figura 2: Ventas según el sector 
(Anteportamlatinam, 2014) 
La facturación del comercio electrónico en España alcanzó en el tercer trimestre de 2017 la cifra récord de 7.785 
millones de euros, lo que supone un 26,2% más que los 6.167 millones de euros que ingresó en el mismo periodo 
del año precedente, según los últimos datos ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la 
Competencia (CNMC). 
En comparación con el trimestre anterior, las ventas del comercio electrónico se incrementaron un 6,1%, ya que 
su cifra de negocio en el periodo comprendido entre abril y junio alcanzó los 7.338 millones de euros. 
 
 
 
 
 
21 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 
 
Figura 3: Evolución trimestral del volumen de negocio del E-Commerce 
 
Los sectores de actividad con mayores ingresos han sido las agenciasde viajes y operadores turísticos, con el 
11,3% de la facturación total; el transporte aéreo, con el 7,5% y las prendas de vestir, en tercer lugar, con el 
7,1%. 
Si se centra la atención en el número de transacciones, en el cuarto trimestre de 2017 se han registrado más de 
154 millones de transacciones, un 31,5% más. Los juegos de azar y apuestas lideran el ranking por compraventas 
(6,8%). 
En cuanto a la segmentación geográfica, las webs de comercio electrónico en España se han llevado el 50,2% 
de los ingresos en el cuarto trimestre de 2017. El 49,8% restante se corresponde con compras con origen en 
España hechas a webs de comercio electrónico en el exterior. 
 
 
Figura 4: Segmentación geográfica del comercio electrónico 
El saldo neto exterior (“la diferencia entre lo que se compra desde el extranjero a sitios webs españoles y lo que 
se compra desde España al extranjero”) deja un déficit de “3.073 millones de euros”. 
 
 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
22 
Por número de transacciones, aproximadamente el 40% de las compraventas se registran en páginas españolas 
y casi el 60% en páginas extranjeras. 
La cantidad de transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior ha sido de más de 4000 millones 
de euros, un “36,8%” más que a finales del año anterior. El “93,1%” de las compras desde España hacia el 
exterior se dirigen a la Unión Europea. 
Los sectores con mayor volumen de negocio desde España hacia el exterior son el trasporte aéreo (“8,2%”), la 
ropa (“8,0%”) y la suscripción de canales de televisión (“6,2%”). 
Por su parte, las ventas desde webs españolas hacia el exterior se han situado en una facturación de 1000 millones 
de euros, un 36,0% más que en el cuarto trimestre del año anterior. El “70,1%” de las compras desde el exterior 
proviene de la Unión Europea. 
Asimismo, las áreas de actividad relacionadas con el sector turístico (“que agrupa las agencias de viajes, 
transporte aéreo, transporte terrestre, alquiler de automóviles y los hoteles”) acaparan el “65,0%” de las compras 
que desde el extranjero se hacen en webs de comercio electrónico españolas. 
Los ingresos de comercio electrónico dentro de España (“compras hechas en España a webs españolas”) han 
aumentado un “15,5%”, hasta los 3.105 millones de euros. El sector turístico supone el “27,9%” de la facturación 
en España, seguido de los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (“7,6%”) y la ropa (“6,4%”). 
(Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, n.d.) 
Los ingresos procedentes del comercio electrónico dentro de España, es decir, adquisiciones hechas dentro de 
España a páginas españolas. Se han incrementado en un “24,9%” interanual, llegando a los 2.182,2 millones de 
euros. La sección correspondiente al turismo forma el “43,2%” de la facturación dentro de España, continuado 
por los espectáculos con un “6,8%”, la administración pública “6,2%” y las prendas de vestir el “5,4%”. 
Por otra parte, la dimensión de negocio que corresponde a los ingresos de las operaciones realizadas en España 
y destinadas al exterior ha alcanzado los 2.103,6 millones de euros, lo que supone un “28,3%” más que en el 
mismo periodo del año anterior. Es importante destacar que la mayoría de estos ingresos han sido hacia países 
de la Unión Europea, sacando mucha distancia a los demás países. 
 
Figura 5: Dimensión de negocio del comercio online 
 
 
 
 
 
 
23 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 2.4 Tipos de comercio online 
 
El comercio electrónico o e-commerce es solo el término principal, donde podemos encontrar 5 tipos diferentes 
de comercio electrónico que se clasifican de acuerdo al entorno, los participantes, características, ventajas y 
desventajas únicas. 
Debido a que el mercado tiene diversas necesidades, las técnicas empleadas en el comercio electrónico se 
adaptaron para satisfacer a cada uno de los clientes, lo que derivó en cinco tipos de comercio con los mismos 
integrantes pero con diferente función. 
A continuación se van a explicar los tipos de comercio online que existen: 
-El comercio electrónico B2B (bussines to bussines), hace referencia a la transacción comercial que se realiza 
entre comercios que operan vía online exclusivamente, es decir, no existen consumidores. Si se quiere formar 
parte de este tipo de comercio se necesita experiencia en el mercado. 
Existen tres modalidades diferentes entre las que se encuentran: 
 El mercado controlado que únicamente acepta vendedores en busca de compradores. 
 El mercado en el que el comprador busca proveedores. 
 El mercado en el que los intermediarios buscan que se genere un acuerdo comercial entre los 
vendedores y los compradores. 
El comercio electrónico a este nivel reduce los errores que puedan aparecer, y aumenta la eficiencia en la venta 
y relación comercial. 
 
-El comercio electrónico B2C (bussines to consumer), es el más conocido y se da entre la tienda online y una 
persona interesada en comprar el producto o adquirir un servicio. Pueden participar intermediarios online. 
 Las ventajas más destacables de este tipo de comercio son: 
 El cliente puede acceder a la tienda virtual desde cualquier lugar a través de un dispositivo 
electrónico, lo que le facilita una compra cómoda y rápida. 
 Se tienen actualizadas las ofertas y los precios de manera constante para la comodidad del 
cliente. 
 El soporte al cliente se puede proporcionar de manera directa por diferentes medios, como chat 
en vivo, redes sociales, correo electrónico o Skype. 
Aquí es donde participan los intermediarios online y se incluye a todas las plataformas de comercio electrónico. 
Esto se trata principalmente cuando se integran compañías que facilitan las compras entre los clientes y las 
tiendas virtuales, a cambio de un pago. Las empresas facilitan a los usuarios que interactúan en áreas similares 
de interés, y que además incluyen un sistema de pago. 
 
-El comercio B2E (bussines to employee), el cual se centra principalmente entre una empresa y sus 
empleados. Es decir, son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde 
su tienda online o portal de Internet, con ofertas atractivas que servirán de impulso para una mejora en el 
desempeño laboral. Este tipo de comercio novedoso es utilizado para crear competencia entre sus empleados. 
Generalmente es un portal en donde los empleados pueden utilizar algunos recursos de la empresa. El empleado 
tendrá la posibilidad de hacer trámites internos en este sitio empresarial, que una vez en la red, llegará a manos 
del encargado. Algunas de sus ventajas son: 
 Reducción de costos y tiempos en actividades internas. 
 Comercio electrónico interno, con oportunidades únicas para los empleados. 
 Motiva y fideliza al empleado con la empresa. 
 Informa en el momento y en línea para consultar en cualquier instante. 
http://es.shopify.com/blog/11821833-la-atencion-al-cliente-como-parte-de-una-estrategia-de-venta-en-el-comercio-electronico
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 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
24 
 
-El comercio C2C (consumer to consumer), es el que se da cuando una persona ya no utiliza el producto y busca 
ofrecerlo en venta. Esto es una evolución de las tradicionales y conocidas ventas de garaje, que esta tomando 
fuerza en Internet. Los productos vendidos en este tipo de comercio suelen tener precios muy accesibles. Se 
sigue el mismo proceso de compra del comercio electrónico tradicional. Algunas de las ventajas son: 
 Reutilización de productos. 
 Compras a menores precios y con ofertas únicas en el medio. 
 Alcance más allá de un garaje o patio. 
 
-El comercio G2C (goverment to consumer), este último tipode mercado se emplea cuando un gobierno 
municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos realicen sus trámites en línea a través de un portal. 
Algunas de las ventajas son: 
 Ahorro en tiempo. 
 Trámites más rápidos y seguros. 
 Respaldo electrónico. 
 Costos más bajos. 
 (Lane, n.d.) (González Rodríguez, 2015) 
 
 
Tabla 2: Tipos de comercio electrónico 
 
2.5 Evolución del proceso de compra 
 
El proceso de compra es un concepto comercial tradicional que ha evolucionado significativamente a lo largo 
de la última década gracias a internet, la innovación industrial y el consiguiente auge de las compras online. 
El proceso de compra ha evolucionado gracias a Internet. La revolución de la compra online no ha alterado las 
fases de compra, pero ahora se ha transformado en un ciclo: los compradores avanzan y retroceden en cada una 
de las etapas debido a numerosos factores. 
Las fases por las que pasa todo proceso de compra en general, son las cuatro siguientes: 
-Concienciación: el momento en que el cliente fue consciente por primera vez del producto o lo desea. 
Los canales de concienciación pueden ser online (vía internet) u offline (tienda física). Los sitios webs 
de comercio minorista o las tiendas online son la fuente primaria donde los clientes toman una idea 
 
 
 
25 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 incial del producto, según una buena parte de los consumidores, mientras que la publicidad electrónica 
es mencionada por un “15%”. Además, las tiendas físicas son la segunda fuente de concienciación más 
popular (“22%”). El comercio electrónico hoy en día sigue necesitando al comercio tradicional. Ambos 
canales son efectivos a la hora de crear concienciación y demanda en los consumidores, especialmente 
cuando se emplean a la vez. Ocurre tanto en comercios controlados por las propias instituciones como 
en lugares de información de terceros. 
Después de las webs, las tiendas o la publicidad online, algunas de las fuentes de concienciación más 
comunes son las conversaciones con amigos o familiares, el hecho de ver que un amigo lo tiene, las 
opiniones en Internet o las publicaciones en redes sociales. Es interesante el dato de que el 52% de los 
consumidores cita al menos un canal offline como fuente de concienciación inicial, y el 59% cita uno o 
más canales online. El canal predominante sigue siendo el offline (tienda física). 
Una de las características que más atraen a los clientes y que permiten a las empresas a promocionarse, 
es la confianza que se deposita en los embajadores de marca. Se trata de los clientes de estas empresas, 
que a cambio de recibir productos o servicios de forma gratuita, ofrecen a la marca de la que se trate 
una promoción gratuita de estos productos o servicios haciéndoles saber a sus seguidores su satisfacción 
con el producto. Esta divulgación de la promoción se realiza mediante redes sociales (aunque también 
se puede realizar mediante métodos que no impliquen internet) y suelen ser “influencers” que disponen 
de muchísimos seguidores. Por tanto, estos embajadores quedan comprometidos con la marca. 
Tanto en la vía electrónica como en la tradicional, la frecuencia con la que las opiniones de otros 
consumidores destacan como influencia de concienciación pone de manifiesto la importancia de crear 
embajadores de marca y ofrecer una experiencia de cliente positiva. 
Teniendo en cuenta para la explicación que viene a continuación, que los “Baby Boomers” están 
formados por personas nacidas entre 1946 y 1965, “La Generación X” los nacidos entre 1966 y 1981 y 
“los Millenials” nacidos entre 1982 y 2001. 
En la división por generación del estudio realizado por KPMG, se observa “que la generación Millennial 
no sólo es más proclive a ser influida por fuentes online, como las redes sociales o las opiniones de 
otros consumidores sino que también tiene más probabilidad de recibir la influencia de canales offline. 
En concreto, los millenials son un 25% más proclives que los baby boomers a haber realizado su última 
compra en una tienda, casi un 50% haberlo comentado con un amigo y más del doble a decir que ha 
visto que un amigo lo tiene. Sin embargo, pese a que es obvio que esta generación ha nacido ya en un 
entorno digital, también es más activa y están tan influenciada como sus padres en áreas ajenas al mundo 
digital”. 
 
 
-Consideración: el momento en que el cliente busca el producto de forma online u offline. En esta fase la 
importancia de los canales online sigue vigente, siendo los principales las opiniones en Internet (55%) y las 
páginas webs de las empresas (47%). 
Los canales offline son también una fuente significativa de información, el 26% de los consumidores afirma 
haber visitado una tienda física durante la fase de búsqueda, y el 23% ha hablado con amigos o familiares del 
producto. 
Otro aspecto a tener en cuenta es que como en la fase de concienciación, los “millennial” son más proclives que 
los consumidores de la generación X y los Baby Boom a utilizar canales offline durante la fase de consideración. 
Aunque las opiniones en internet y las webs son lo más consultado, la generación “Millenial” también es más 
proclive a informarse sobre un producto visitando un establecimiento o hablando con familiares o amigos. 
En Asia, Europa del Este y Rusia, los consumidores parecen depositar mucha más confianza en las opiniones en 
internet que en las webs de las empresas respecto a otras regiones. Esta confianza puede entrañar un riesgo para 
las empresas en estas regiones, pues carecen de control sobre los mensajes y la información del producto 
contenidos en las opiniones de los consumidores. Además de contar con webs informativas, estas empresas han 
de prestar especial atención a asegurarse de que reciben opiniones favorables en las redes sociales y otros foros. 
Por lo general, el precio o las promociones fueron los factores con más probabilidad de influir en la decisión de 
qué producto o marca comprar de forma online. Otros factores interesantes son también la reputación de la 
marca, las características del producto etc. Sin embargo, se ha comprobado que los factores de decisión sobre el 
 
 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
26 
producto varian según la categoría del mismo. Por ejemplo en productos de alimentación, moda y lujo la 
reputación de la marca es una consideración importante aunque el precio es esencial; sin embargo, en la compra 
de cosméticos la reputación de la marca y las opiniones por internet son factores más importantes. En la 
electrónica, las características del producto son los factores más importantes seguidos del precio y las opiniones 
por internet. 
 
-Conversión: en la fase de conversión de la trayectoria del proceso de compra online, el consumidor decide 
dónde y cuándo adquiere el producto. En el ámbito del comercio electrónico, lograr atraer a los consumidores 
durante las dos primeras fases del proceso de compra no garantiza ni mucho menos el éxito en la tercera. 
Los consumidores informándose en la compra por internet, no dudan en buscar inspiración e información en una 
o más fuentes para luego terminar comprando en otra. Por ello, comprender las prioridades de los consumidores 
durante esta fase crítica puede proporcionar a las empresas la ventaja que necesitan para conseguir la venta final 
del producto o servicio. 
Al igual que en las fases anteriores el precio sigue siendo un factor importante a la hora de decidir dónde comprar, 
sobre todo en ciertas categorías como la electrónica. Contar con una web de confianza también es un factor 
esencial, especialmente en regiones como Asia, donde los clientes manifiestan que comprar en su web preferida 
es más importante que el precio. En naciones desarrolladas, como Norteamérica, Australia, Nueva Zelanda y 
Europa occidental, la disponibilidad de existencias tiene más prioridad que para consumidores de otros países,sobre todo al comprar moda o artículos de lujo. Además los consumidores de moda tienden a elegir un proveedor 
atendiendo a su política de devoluciones. 
Por lo general los factores que influyen a la hora de elegir un proveedor son los mismos en cada grupo de edad, 
aunque los “millenials” son más proclives a elegir un proveedor en función del precio que por preferencia de 
una determinada web. Esto podría deberse, en parte, a su menor nivel de ingresos, o a que tienen una mayor 
habilidad y se sienten más cómodos con las compras online en general. 
 
-Evaluación: después de haber realizado la compra. Esta fase es una de las más importantes y esta muy 
relacionada con las fases de concienciación y consideración. Las experiencias de clientes positivas son 
fundamentales para crear fidelidad y compras recurrentes y, en la era de las redes sociales y con el aumento de 
la confianza en las opiniones de los consumidores, dar visibilidad a las experiencias de clientes puede ejercer 
una influencia notable en las futuras decisiones de compra, tanto para bien como para mal. 
Alrededor del 30% de los consumidores online afirma haber publicado opiniones sobre productos en internet. 
Los consumidores más jóvenes tienen una mayor probabilidad de publicar su opinión en internet, una tendencia 
conductual que probablemente seguirá su curso incluso cuando vayan cumpliendo años. Esto implica que los 
consumidores más jóvenes (y también más activos y comunicativos en el plano digital) representen un mayor 
porcentaje de la base de clientes, las opiniones en internet serán un aspecto más frecuente e influyente en la 
fórmula de marketing. 
Finalmente, se observa que la mayor parte de las opiniones compartidas por los compradores de todos los grupos 
de edad son positivas (92%). La creciente disposición de los consumidores a publicar opiniones positivas está 
influenciada por muchas tendencias, entre las que se encuentra el auge de las redes sociales, donde se compite 
sutilmente con los contactos compartiendo públicamente las últimas adquisiciones y experiencias. La 
popularidad de los blogueros, cuyos modelos de negocio se basan en expresar opiniones de productos que 
impulsen las compras por parte de sus seguidores o los vendedores que solicitan de forma proactiva a los clientes 
satisfechos que los puntúen. 
Por tanto, entender dónde publican sus opiniones los consumidores puede ayudar a las empresas a adoptar un 
papel más proactivo a la hora de supervisar, gestionar y fomentar las opiniones positivas de sus clientes en 
Internet. Actualmente, los consumidores son más proclives a publicar sus opiniones directamente en las webs 
de los vendedores. Muchos vendedores populares por internet cuentan con mecanismos de opiniones para 
solicitar comentarios a los clientes poco después de haber recibido su compra. Al esperar algunos días a que los 
clientes no satisfechos registren una queja o devuelvan el producto, los vendedores pueden dirigirse de forma 
selectiva a aquellos clientes que probablemente estén satisfechos y dispuestos a publicar una opinión positiva. 
Las tendencias generacionales indican un mayor uso de redes sociales como Facebook, WhatsApp, Instagram, 
Twitter y blogs para publicar y consultar opiniones. Facebook es la plataforma más común en casi todas las 
 
 
 
27 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 regiones, aunque en Norteamérica predomina Instagram y Twitter. El uso de WhatsApp esta especialmente 
extendido en Hong Kong, Indiam África y Latinoamérica. En China donde muchas redes sociales 
estadounidenses no están disponibles, se usa WeChat. 
Para las empresas implican que las opiniones se publican en webs que escapan cada vez más a su ámbito de 
control o influencia. Por ello, deberán contemplar activamente estas redes sociales en sus estrategias de 
marketing y de cliente. Numerosas tiendas y marcas ya han adoptado este enfoque, pero a la mayoría aún les 
queda trabajo por hacer. 
El proceso de compra suele durar como máximo una semana, como afirma el 71% de los encuestados. Aunque 
casi un tercio de los mismos, afirma haber comprado el artículo el mismo día. En vista del breve periodo del que 
disponen las marcas para influenciar a sus potenciales clientes, es fundamental que comprendan qué condiciona 
el comportamiento del consumidor y sus deciones en cada una de las fases. 
En general existen pocas diferencias en la cantidad de tiempo que se dedica en cada fase por grupos de edad o 
zona geográfica. Aunque la tendencia de la generación “Millenial” de tener más tiempo y menos dinero que las 
generaciones anteriores puede explicar por qué podrían dedicar más tiempo a realizar búsquedas y seleccionar 
mejor el producto. 
Los ciclos de venta son mucho más largos para los artículos más caros y los productos que los consumidores 
suelen comprar con menos frecuencia. 
(“consumidores online,” 2017) 
 
 
 
 
 
 
3 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS 
DE INFORMACIÓN Y LA 
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO 
ELECTRÓNICO 
 
 
egún La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores el uso de las Tecnologias de 
Información y la Comuncación (TICs) se ha vuelto necesario e indispensable para el comercio 
internacional debido a que permite agilizar la operatoria comercial y aduanera que conlleva la 
compraventa de dichos productos. 
El volumen del comercio electrónico ha crecido también gracias a este tipo de tecnologías. Hoy en día las 
principales empresas del mundo, que cuentan con una gran cadena de distribución física, poseen una plataforma 
online para ofrecer sus productos. También las pequeñas empresas que entran al mercado, ven como una ventaja 
competitiva la distribución online, ya que recorta los gastos operativos y estructurales. 
Debido a la competitividad de las diferentes empresas presentes en el mercado, es necesario que las mismas se 
adapten a las nuevas tecnologías y crear una ventaja comparativa que las diferencie de las demás para obtener 
el mayor beneficio posible y atraer así a los usuarios. 
Estas tecnologías ofrecen ventajas como el uso de las páginas webs y aplicaciones especializadas que ofrecen la 
oportunidad de conocer la ubicación de los productos que compramos o vendemos, lo cual aumenta la confianza 
de los clientes que pueden reaizar un control en cualquier momento de sus compras desde su ordenador o 
teléfono móvil. (Lane, n.d.) 
Actualmente, el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) se ha vuelto indispensable 
para el intercambio de productos y servicios, es decir, para el comercio electrónico, debido a que permite agilizar 
la operatoria comercial y aduanera que conlleva la compraventa de dichos productos. 
Uno de los mayores costos en los que recurre una empresa, es en el tiempo que los administradores y 
empleados gastan en reuniones y juntas, tomando decisiones y resolviendo problemas. Las TICs reducen 
ese tiempo y por tanto, esos gastos. Esto hace que los administradores y empleados mejoren su 
productividad, al desperdiciar menos el tiempo en la búsqueda de soluciones a sus problemas. 
 Los tipos de Tecnologías de Información que son especialmente útiles son los sistemas de tele-conferencia, 
los sistemas de transferencia y recuperación de información, así como los sistemas de procesamiento 
personal de información. 
Los sistemas de Tele-conferencia incrementan la comunicación reduciendo la necesidad de establecer 
contacto cara a cara, ahorrando así tiempo y dinero ya que una cantidad considerable de tiempo es 
desperdiciado en traslado y acomodo de los administradores en las juntas mencionadas. La tele-conferencia 
y el uso de una línea de televisión y sistemas de video constituyen un medio útil para atender juntas de una 
manera “virtual”, especialmente en esta era de competencia global. 
Existen muchas más ventajas que ofrecen las TICs en una empresa, tales como la ventaja competitiva que 
ofrecen, la reducción deltamaño de la estructura jerarquica al proveer a los administradores y ejecutivos 
información de alta calidad, permiten a las compañías crear “productos virtuales”, productos que pueden ser 
personalizados de acuerdo con las necesidades específicas de algún cliente en particular y sin cargos adicionales, 
S 
https://www.iebschool.com/
 
 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA 
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
30 
permiten obtener información clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como lo son 
precios, clientes, impuestos entre otras muchas más. (La Escuela de Negocios de la Innovación y los 
Emprendedores, n.d.) 
 
A continuación se muestra un gráfico sacado del Instituto Nacional de Estadistica, en el cual se pueden observar 
el uso de las tecnologías en las empresas españolas: 
 
 
Tabla 3: Indicadores sobre el uso de las TICs 
 
3.1 Redes sociales como medio de venta para las e-commerce 
 
Las redes sociales también se han convertido en un portal de compras muy interesante. Como ya se ha comentado 
anteriormente, muchas personas antes de realizar la compra buscan opinión sobre los productos que desean 
comprar y opiniones que le ayuden a tomar dicha decisión. Las redes sociales son una herramienta 
verdaderamente útil para esto, aunque no solo se trata de la opinión de otros compradores. 
Tomando de ejemplo España, para un 48% de los españoles los códigos promocionales publicados a través de 
estos canales son un factor de influencia a la hora de comprar online frente al 44% de la media global. Además, 
las mujeres españolas son más propensas que los hombres a tener en cuenta las redes sociales antes de comprar 
por internet. 
De este mismo informe se conoce que hasta un 55% de las consumidoras esta pendiente de los códigos 
promocionales publicados en las redes sociales, frente a un 42% de los hombres, y hasta un 49% de las 
consumidoras busca el feedback, es decir, información sobre las reacciones a un producto, en contraste al 41% 
de los hombres que lo hacen. 
Otro aspecto a tener en cuenta es que los consumidores mas propensos a verse influidos por las redes sociales 
son aquellos que pertenecen a mercados emergentes, es decir, países con un rápido crecimiento de su actividad 
económica. 
Asimismo, el auge de los mercados emergentes también está impulsando el incremento de las ventas a través de 
las redes sociales como canal de adquisición directo. El porcentaje de consumidores que adquiere productos 
directamente en las redes sociales ha crecido de forma considerable a nivel global. 
Según este artículo las 5 redes sociales más utilizadas por el comercio electrónico son: 
-Facebook: el cual puede decirse que está en la cima de todas las redes empleadas. Para dar a conocer una marca, 
 
 
 
31 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 es imprescindible que tengas presencia en esta red, de la que hacen uso cientros de millones de personas. Esta 
red funciona a la perfección con empresas que funcionan mediante el atractivo y el contenido gráfico. 
Facebook, aparte de funcionar con textos, utiliza mucho la imagen y, cuanto más descriptivas, mejor. El usuario 
puede sentirse más atraído por un post si la imagen lleva texto. No es una tarea difícil pues existen varios editores 
online como “Iloveimg” que pueden facilitarte esta tarea. 
Eso sí, lo mejor es crear una línea de diseño en las imágenes que haga que la marca sea reconocible con mensajes 
llamativos, dependiendo del producto. Otra técnica es ofrecer descuentos y promocionar concursos. De esta 
manera se fomenta la participación y la fidelización a la marca. 
-Twitter: Se ha convertido en una de las redes más utilizadas y además tiene de por sí un especial interés en el 
comercio electrónico. Una de las acciones más importantes para conseguir éxito mediante la presencia en Twitter 
es el feedback con los seguidores. Al igual que en Facebook, ofrece promociones y concursos y aprovecha el 
potencial de la comunicación online para promocionar “webinars”, que son conferencias, talleres, cursos o 
seminarios en formato vídeo que se imparte a través de Internet. Lo que caracteriza al webinar y le aporta un 
valor añadido es la interacción que se produce entre el conferenciante y los usuarios asistentes al mismo. 
-YouTube: Cada día son más los medios que utilizan el poder del vídeo para promocionar productos, generar 
conocimiento y difundir información. La proliferación de Youtube, su alto número de seguidores y usuarios ha 
provocado que las marcas saquen más provecho al departamento de audiovisuales. A los consumidores les gusta 
sentir que pueden ver mejor el producto, ya no basta con una simple fotografía. El vídeo marketing es la mejor 
opción para satisfacer esta demanda. Además, Google prioriza en los resultados la búsqueda a los sitios con 
vídeos. 
-LinkedIn: es la red social por excelencia de los profesionales y de los negocios. Es esencial para 
modelos Business To Business (B2B) y se posiciona como la red social más importante de muchas estrategias 
empresariales. 
Se trata de una plataforma que permite conocer a personas y empresas de cualquier sitio y además posibilita la 
creación de publicaciones patrocinadas. 
-Pinterest: Es perfecta para el comercio electrónico. Grandes marcas conocidas ya utilizan Pinterest para que 
sus usuarios puedan compartirlas, dar “me gusta” o “pinearlas”.También tiene la versión “Pinterest for 
Business” que facilita la creación de una marca, mejorar el tráfico del sitio, consultar los últimos consejos y 
compartir ideas. (La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores, n.d.) 
Algo que impulsa más aún este comercio a nivel internacional es que la Unión Europea ha eliminado este mismo 
año el geobloqueo en las compras por internet. Esto quiere decir, que la Eurocámara ha optado por eliminar las 
barrreras de las compras por internet en otros países miembros en los que existía un bloqueo geográfico. 
Por lo tanto, las tiendas deberán ofrecer condiciones idénticas a todos los usuarios de los distintos países. Así, 
ninguna página web podrá bloquear a los internautas en función de su nacionalidad, lugar de residencia o 
localización. 
Las nuevas reglas comenzaran a aplicarse a finales de este año y establece una lista de casos, así como también 
excepciones. 
De esta forma, quedan recogidos bajo este nuevoreglamento los artículos textiles, electrodomésticos y productos 
de electrónica de consumo cuando la entrega se produzca en un país miembro en el cual el vendedor ofrece venta 
y distribución del producto en sus condiciones generales o si ofrece la opción de entregar en un punto acordado. 
Los servicios de almacenamiento de datos, alojamiento de sitios web y plataformas cloud también deberán 
permitir la navegación sin bloqueo. Esto también incluye los servicios facilitados en las instalaciones del 
proveedor o en una localización en la que este opera, como entradas de eventos, estancias hoteleras o alquiler de 
vehículos. 
Los contenidos digitales protegidos por derecho de autor quedan excluidos de las nuevas normas propuestas: 
libros electrónicos, videojuegos, música, series, películas, etc. Las posibles disputas transfronterizas sobre los 
derechos de autor es la principal razón de excluir los contenidos digitales del nuevo reglamento. Sin embargo, 
la Eurocámara ha solicitado que la Comisión Europea evalúe este último caso en un plazo de dos años. 
Así, la normativa europea busca impulsar las operaciones transfronterizas online. Actualmente, solo el 15% de 
los consumidores compra online en otro país de la UE y el 8% de los retailers realiza ventas internacionales.(“La 
Unión Europea elimina el geobloqueo en las compras por internet,” n.d.) 
http://www.iloveimg.com/es/redimensionar-imagen
https://business.pinterest.com/es
https://business.pinterest.com/es
 
 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA 
COMUNICACIÓNEN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
32 
 
3.2 Modelos de negocio en internet 
 
En internet existen diversos modelos de comercio, pero hay un autor que los agrupa y los identifica de la 
siguiente forma (“Casas, 2014”): 
 “Flash Sales”: se refiere al tipo de comercio donde se producen ventas de corta duración y que tienen 
diversos descuentos. Un ejemplo de este tipo es “Groupon”. 
 “Freemium”: este tipo sin embargo, ofrece a los consumidores una versión gratuita para después de su 
prueba intentar conseguir que el cliente compre la versión de pago con mejores prestaciones. 
 “Los buscadores online”: estos reorganizan productos o servicios que los clientes buscan. Un ejemplo 
son las compañías como “Trivago” o “Rastreator”. 
 “Generacion de leads”: se fundamenta en la creación de contactos que se interesan por recibir ofertas 
o descuentos. 
 “e-Learning”: este comercio en la impartición de clases a través de internet, como es el caso de las 
Universidades “UNIR” o “UNED”. 
 “Cloud Computing”: cuya función es la protección, tratamiento y almacenamiento de información en 
la nube como “Google” o “Dropbox”. 
 “P2P” (Peer to peer): intercambio de productos o servicios entre clientes mediante una plataforma. Por 
ejemplo: “Ebay”. 
 “Crowdfunding”: se trata de financiación colectiva a través de internet. Ocurre cuando no se consigue 
esta financión de forma tradicional.Por ejemplo: “en el ámbito de la investigación se cuenta con la 
plataforma nacional Precipita orientada a la financiación de proyectos de investigación”. 
 “e-Sale”: se refiere a la venta online de productos y servicios a gran escala como es el caso de los 
gigantes “Amazon” y “Alibaba”, siendo interesante el caso de esta última empresa asiática, que 
conseguió en el año 2014 el record de ventas en un solo día, “el día del soltero”. (Expansión, 2014). 
 
3.3 Uso de dias clave como el Cyber Monday o Blackfriday 
 
Estos son dos ejemplos de días exportados de Estados Unidos en los que se intentan fomentar las compras 
electrónicas mediante ofertas digitales de todo tipo. 
Se le denomina “Black Friday” al día que abre la temporada de compras navideñas con importantes descuentos 
en muchas tiendas minoristas y grandes almacenes. Es un día después del “Día de Acción de Gracias” en Estados 
Unidos, es decir, se celebra el día siguiente al cuarto jueves del mes de Noviembre. 
El conocido como “viernes negro” o “Black Friday” surge de una campaña de importantes descuentos el día 
después de Acción de Gracias y el nombre que recibe es debido a que los comercios en este día ven pasar sus 
números rojos a números negros. Es decir, salen de las pérdidas y comienzan a acumular ganancias. Su 
rentabilidad es importante, tal que muchos comercios o tiendas online extienden este día durante todo el fin de 
semana o incluso hay algunos que duran toda la semana como en algunos de los grandes comercios como 
“Amazon”, “Media Markt”, “Ikea”, “Carrefour” o “El Corte Inglés”. 
 El “Cyber Monday” tiene lugar el lunes después de Acción de Gracias y es posterior al “Black Friday”. Durante 
el “Cyber Monday”, se pueden encontrar numerosas ofertas en productos informáticos y tecnológicos. Estos 
descuentos se ofrecen siempre que se compre por Internet. Sin embargo, con el tiempo su temática principal ha 
https://es.wikipedia.org/wiki/Compra
https://es.wikipedia.org/wiki/Navide%C3%B1a
https://es.wikipedia.org/wiki/Minorista
https://es.wikipedia.org/wiki/D%C3%ADa_de_Acci%C3%B3n_de_Gracias
https://es.wikipedia.org/wiki/Estados_Unidos
https://es.wikipedia.org/wiki/Estados_Unidos
 
 
 
33 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 ido difuminándose y la conjunción de ambos eventos ha terminado por ser un periodo breve de rebajas, tanto en 
el comercio online como en el offline, que se convierte en la antesala de la campaña de Navidad. 
Desde “Anged”, la Asociación Nacional de Empresas de Distribución, explican por qué este tipo de fenómenos 
cuenta cada vez con más apoyos en España. “El consumidor actual se mueve en un entorno digital y global y, 
en consecuencia, es más sensible a fenómenos y tendencias de compra que ocurren en otros países”, señala. Y 
apunta: “El Black Friday no es sino una muestra más de cómo el comercio, independientemente de su tamaño, 
tiene que ser capaz de adaptarse a un entorno flexible e innovador, omnicanal y en el que el consumidor utiliza 
indistintamente las posibilidades que le ofrece el on y el offline”. 
“Anged” aclara que “las promociones de las grandes empresas para el Black Friday funcionan muy bien en todas 
la categorías, pero en especial en las de electrónica, los electrodomésticos, textil, complementos y hogar, porque 
son las que tienen un mayor desarrollo y penetración en las compras online”.(Cortizo Pérez, n.d.) 
La consultoria BrainSINS realizó un estudio exhaustivo en 2015 donde se aprecia el impacto de estos días 
sobre los eCommerce europeos. 
 
 
Figura 6: Evolución del Black Friday y el Cyber Monday 
 
La gráfica refleja acciones trackeadas por minuto, y están marcados con fondo naranja claro los dos días críticos, 
tanto el “Black Friday” (viernes 28 de Noviembre) como el “Cyber Monday” (lunes 1 de Diciembre). 
Analizando la gráfica se puede ver cómo en Europa se ha empezado a notar un incremento de tráfico 
constante desde el Lunes 24 de Noviembre, llegando a su punto más alto el Viernes 28 de Noviembre 
(“Black Friday”). Durante el fin de semana, a pesar de bajar el tráfico recibido por los eCommerce, se ha 
mantenido por encima de lo habitual, y también creciendo durante el fin de semana hasta llegar a un segundo 
punto máximo durante el “Cyber Monday” (Lunes 1 de Diciembre). 
También resulta curioso ver cómo debido a que muchos eCommerce han adelantado el “Black Friday” al menos 
un poco, las últimas horas del jueves previo al “Black Friday”, los eCommerce han recibido un tráfico 
notablemente mayor al habitual. 
Durante el punto álgido del “Black Friday”, se han recibido más de 225.000 acciones de los usuarios por 
minuto (páginas vistas, productos añadidos al carrito, compras, etc.), lo que implica multiplicar por 3,4 el número 
de acciones por minuto que observamos de media durante el día (que se sitúan en torno a las 65.000 acciones 
por minuto). 
Comparado con el Black Friday, el “Cyber Monday” ha resultado un poco más “flojo”, pero con picos de 
actividad muy interesantes, llegando a los entornos de las 180.000 acciones por minuto. 
Ahora se analiza la evolución de las ventas en los eCommerce durante los días previos al “Black Friday” y el 
 
 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA 
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 
 
 
34 
“Cyber Monday”. En la siguiente gráfica se puede ver cómo han evolucionado estas ventas durante la semana 
del “Black Friday”, desde el lunes 24 de Noviembre hasta el lunes 1 de Diciembre (por lo que se incluyen tanto 
el “Black Friday”, 28 de Noviembre, como el “Cyber Monday”, 1 de Diciembre). Esta gráfica agrega todas las 
ventas de los eCommerce analizados, tanto en Europa como en Norte América. 
 
 
Figura 7: Evolución de ventas durante la semana del Black Friday 
 
Se pueden extraer los siguientes datos con respecto al “Black Friday”: 
 El incremento medio del tráfico de los eCommerce durante el Black Friday es de 2,41 veces el tráfico 
del viernes anterior. 
 El incremento medio en ventas de los eCommerce durante el Black Friday es de 4,40 veces las ventas 
del viernes anterior. 
 El incremento medio de la conversión de los eCommerce durante el “Black Friday” es del 83%. 
 Con respecto al Cyber Monday se han extradio los siguientes datos: 
 El incremento medio en tráfico de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es de 1,45 veces con 
respecto al tráfico del lunes anterior. 
 El incremento medio en ventas de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es de 2,49 veces las 
ventas del lunes anterior. 
 El incremento medio de la conversiónde los eCommerce durante el “Cyber Monday”es del 71%. 
En definitiva, durante estos días no solo se consigue un mayor tráfico debido a las campañas especiales, si no 
que los consumidores están más preparados para comprar y debido a su espera por estas rebajas, a los buenos 
precios, y a las campañas de los retailers, la conversión es muy superior a la habitual. 
No solo existen estos días, muchas empresas han creado o utilizan días estratégicos para aumentar los beneficios 
creando descuentos temporales como es el caso de Amazon, el cual emplea el llamado “Prime Day”, el cual es 
un evento de compras global y exclusivo para clientes de Amazon Premium. Se celebra el 12 de julio y es una 
oportunidad única para adquirir productos de todo tipo a precios muy bajos, desde cualquier rincón del mundo y 
 
 
 
35 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 sin moverse de casa. (Cortizo Pérez, n.d.) 
 
 
 
 
 
4 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS 
ONLINE 
 
4.1 Estrategias del comercio electrónico relativas a la web 
 
Existen numerosas estrategias para conseguir el fomento de la compra online y para motivar a los usuarios a su 
uso. Algunos ejemplos van a ser explicados a continuación: 
-Usabilidad de web: se refiere a la capacidad para crear tiendas online que atraigan a los clientes y sean fáciles 
de manejar, pero sobre todo que manifiesten su utilidad, con el objetivo de que los clientes compren los productos 
o servicios que se encuentren en la tienda. Una correcta estructura de la página y de la jerarquía de los contenidos 
(mediante los menús) ayudará en gran medida a hacer más fácil la navegación en la tienda. 
Es imprescindible tener presente, que los internautas no conocen la tienda en la que navegan por lo que se deben 
crear webs intuitivas, aunque haya que duplicar el camino mediante el cual se llega a un producto. 
Se pueden utilizar llamadas a la acción atractivas para la tienda online. Mediante estas llamadas se capta la 
atención del cliente al crear sensación de urgencia. Por otra parte, disponer de una Home con una buena 
estructura y organización, de forma que se expongan las ofertas y promociones más interesantes de la tienda, 
además de darle una importancia considerable al diseño gráfico de la misma ayuda de forma significativa a que 
los internautas se interesen por la página web que están visitando. 
 
-Escaparate de productos: Es el elemento que más destaca de la tienda online y por tanto el más importante. Su 
estructura tiene que estar bien definida (familias de productos, subfamilias, productos de mayor importancia a 
menor…) y tiene que acabar en la propia ficha del producto, la cual tiene que encontrarse de forma clara, sencilla 
y visible, para favorecer su búsqueda tanto a clientes como a la tienda en la que se encuentra. 
También se pueden utilizar títulos, descripciones, H1, meta etiquetas, palabras clave… todas estas posibilidades 
son optimas para conseguir que la tienda online tenga visibilidad en la web. 
Respecto al producto, es buena idea el uso de fotos de buena calidad, disponer la información de forma agrupada 
y visible, gastos de envío, videos para incentivar a los clientes a la compra, etc. 
 
-El carrito de la compra: es importante que el carrito de la compra funcione de forma adecuada para que los 
clientes no abandonen en este momento. Esto puede ocurrir debido a varios factores, entre los que se encuentran: 
- Formularios que no funcionan o donde no podemos ingresar bien la información. 
- Escasa confianza en la tienda online, dudas, no poder añadir más productos al carrito de la compra. 
- Se pide excesiva información al usuario, siempre obligatoria. 
- Medios de pago inadecuados. 
- Errores continuados en el proceso de compra. 
 
-Ofertas, promociones y descuentos: son una buena opción de atraer a nuevos clientes y fidelizar a los ya 
existentes. Se debe tener en cuenta combinar estas ofertas con otros canales y difundirlas adecuadamente para 
dar más promoción a la tienda online y en consecuencia para atraer a más compradores. 
 
 
 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE 
 
 
38 
-Captación de correos para mailing: es un método de marketing online cada día más potente, que consiste en 
enviar a clientes actuales o potenciales correos electrónicos con las novedades de la empresa, información, 
promociones o descuentos con el objetivo de mejorar la relación de la empresa y el cliente, fidelizar las ya 
existentes y crear más ventas. Estos correos tienen un número de apertura y de lectura que aumenta con el paso 
de los días. Este método no tiene costes asociados debido a que son creados por los propios empleados del 
comercio del que se trate. Para que este mailing sea efectivo la empresa debe diseñar una estrategia y debe 
realizar un buen seguimiento. En estos correos es necesario y aconsejable presentar a la tienda de la que se trata 
y especificar los productos o servicios que se venden en ella para captar a un mayor número de compradores. 
(Cortizo Pérez, n.d.) (Mercado et al., n.d.) 
 
4.2 Estrategias online relacionadas el precio 
 
Existen un conjunto de ideas para atraer a clientes basadas en el precio. Algunas son las siguientes: 
-Cupones descuento: Los cupones descuento son unos códigos promocionales que permiten presentarse 
en el sitio web y obtener un cierto descuento en un producto o familia de productos, habitualmente son 
obtenidos fuera del sitio web, como en prensa escrita, en redes sociales, en portales de terceros, en 
portales de agrupamiento de compras, en el correo electrónico, etc. 
Los cupones configuran una oportunidad clara para el sitio de comercio electrónico de atraer nuevos 
clientes desde plataformas comerciales de terceros, la combinación de cupones con registro en la lista 
de seguidores o con venta cruzada, debiera ser un objetivo de cualquier campaña comercial de este tipo. 
Todo cupón conlleva un beneficio implícito para su poseedor, cuya naturaleza suele ser un descuento 
porcentual o de valor absoluto, un regalo, un 2x1, etc. 
-Descuentos por compra agrupada (Crowdsaving): El concepto de crowdsaving se podría traducir 
como “ahorro por compra en grupo”. Es una estrategia relativamente novedosa, y ha alcanzado su 
máximo auge con la proliferación de las redes sociales. 
Un ejemplo es la compañía Walmart, que prueba este concepto en su página de Facebook. El 
sistema es sencillo; todo usuario que haga clic en el botón de me gusta podrá acceder a la pestaña 
de “crowdsaver”. Entrando en esta podrá apuntarse a una lista para comprar en grupo un producto 
de entre un elenco propuesto por Walmart. 
La frecuencia de renovación de las ofertas es semanal y cuando se logra un número mínimo de 
personas interesadas el usuario puede acudir al sitio de comercio electrónico de Walmart para 
comprarlo. 
-Reservas online: Es un método surgido del comercio electrónico de espectáculos y eventos. El 
concepto de reserva se refiere al derecho a percibir un servicio antes de la fecha de su ejecución. 
La técnica de la reserva se ha trasladado con cierto éxito a otras industrias, especialmente si existe 
un recurso escaso que justifica su uso o un nivel de demanda que supere con creces el nivel de 
oferta. 
Apple, por ejemplo, ha venido utilizando con éxito esta técnica en su tienda on-line antes del 
lanzamiento de productos clásicos como el iphone o el ipad. 
-Oportunidades fugaces (flash sales): Las flash sales u oportunidades fugaces, son exactamente lo 
que su nombre indica: oportunidades típicamente excelentes, con descuentos de a veces hasta un 
70%, pero que duran un tiempo muy corto, a veces días o unas horas. 
La tecnología web y especialmente la tecnología de las redes sociales permite una rápida difusión 
de este tipo de oportunidades, una velocidad que es absolutamente necesaria para que los sitios de 
comercio electrónico saquen partido de esta técnica. 
Aparte del valor que supone para muchos consumidores, para lospropios fabricantes este tipo de 
sitios de comercio electrónico se convierte en un canal de desagüe para los stocks que no se han 
 
 
 
39 Estudio de tendencias en E-Commerce 
 podido colocar en el canal primario de ventas. 
También podemos usar esta técnica para un fin distinto al de deshacerse de los stocks, como el de 
captar registro de nuevos clientes o hacer un crossselling o venta cruzada de otros productos. 
-Saldos: Los saldos son parecidos a los flash sales pero con un periodo de tiempo bastante mayor. 
Suele ser originados por motivos de overstock (exceso de stock). 
Los sitios de comercio electrónico pueden usar el concepto de saldo al igual que lo hacen las tiendas 
físicas y, para ello, muchos sitios inteligentes habilitan una sección y aprovechan su portada para 
destacar los productos de precios más escandalosos. 
 
4.3 Estrategias para aumentar el pedido mínimo 
 
Algunas de las ideas para incrementar el pedido minimo son las siguientes: 
-Venta cruzada o cross-selling: La venta cruzada, cross-selling o x-selling, es una estrategia de 
marketing online basada en la recomendación de productos complementarios o relacionados con uno 
en el que un cliente ha demostrado interés. Esta técnica trabaja para maximizar los ingresos que se 
pueden obtener de cada cliente justo cuando dedica su atención a nuestro portal. 
Un ejemplo de esta técnica seria cuando en nuestras compras nos sugieren visionar también lo que 
otros clientes han comprado que compraron nuestro mismo producto han comprado también. 
 
-Venta incremental o up-selling: La venta incremental o up-selling es una estrategia empresarial que 
trata de inducir al comprador a adquirir productos del mayor precio posible, que dejan el mayor 
beneficio posible a la marca o productos equipados con el mayor número posible de mejoras o extras. 
El up-selling puede consistir simplemente en enviar al consumidor versiones o productos de más 
categoría que el producto inicialmente seleccionado. Otras técnicas de este tipo son: 
-Sugerir primero una marca de mayor precio cuando es cliente solo ha determinado la categoría pero no 
la marca. 
-En productos configurables como los ordenadores o automóviles, mostrar por defecto el modelo con 
todos los complementos, para desencadenar la necesidad de adquirir algo exclusivo. 
-En servicios, publicitar el contrato con un nivel de servicio más elevado, para generar la sensación de 
riesgo en caso de adquirir uno de menor rango. 
-Añadir herramientas de comparación entre los productos de una misma familia, especialmente cuando 
la diferencia entre ellos es importante. 
El up-selling es una técnica ampliamente combinable con la de venta cruzada para maximizar entre 
ambas la oportunidad de que el cliente dedique el máximo de su presupuesto a nuestro sitio de comercio 
electrónico. 
 
4.4 Estrategia para aumentar el volumen de ventas 
 
En este epígrafe únicamente se explican las dos formas más actuales de aumentar el volumen de ventas, debido 
a la evolución a lo largo de los años de este tipo de comercio. 
Es lo que se determina con el nombre de marketing relacional, donde el cliente y sus circunstancias son lo más 
importante. 
-Marketing orientado a eventos: Su proliferación ha sido de la última década. Este marketing se orienta 
 
 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE 
 
 
40 
a la segmentación de los clientes por patrones conductuales o de comportamiento, más que por su pedido 
medio, edad, sexo o ubicación. 
Las organizaciones que siguen esta estrategia se comunican con sus clientes de forma personalizada, 
partiendo de mensajes específicos para cada patrón de comportamiento. 
-Marketing relacional: Esta estrategia opera desde la década de los 90. La clave de su comportamiento 
se centra en las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management), que permite 
enfocarse en el comportamiento individual de cada cliente, generando para cada uno de ellos una oferta 
y una comunicación individual, diferenciada y única. Esta unicidad del tratamiento del cliente conduce 
a usar el término de marketing personalizado, marketing one-toone o marketing 1:1. 
Este tipo de marketing se ha convertido en el más utilizado por el comercio electrónico, ya que la 
potencia de computarización y nuevas TIC utilizadas sobre todo las redes sociales, son capaces de 
generar de forma relativamente fácil este marketing personalizado. Podemos hablar de marketing en 
tiempo real, lo que incrementa de forma muy significativa la respuesta de los clientes a las propuestas 
comerciales. (Anteportamlatinam, 2014) 
 
 
 
 
 
5 FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO 
ELECTRÓNICO 
 
 
n los últimos años se ha avanzado mucho en la tecnología utilizada para las transacciones por interet y en 
los métodos utilizados para ello debido a que cualquier negocio que ofrezca la venta online debe favorecer 
a sus clientes la máxima comodidad y satisfacción a la hora de realizar estos pagos. 
Las formas de pago mas utilizadas en la actualidad por los clientes pueden dividirse en métodos off-line y 
métodos on-line. 
Los pagos offline, los cuales hacen referencia a aquellos pagos que no tienen por qué gestionare a través de 
internet. El pago con tarjeta de crédito o en efectivo en una tienda, una transferencia bancaria, el pago con 
cheques… son formas de pago offline. Son uno de los más seguros ya que no existe ningún tipo de transferencia 
de datos. 
Por otro lado, los pagos online deben garantizar la seguridad de los clientes como los anteriores.Este tipo de 
servicio ofrece una intermediación entre cliente y vendedor. Es el servicio ofrecido por ejemplo, por Paypal. Es 
el vendedor el que tiene que tener más desconfianza en este tipo de servicio puesto que no puede contrastar los 
datos del cliente, lo que lleva a que en caso de que no se produzca el pago, el mismo vendedor tenga que cargar 
con el gasto. 
Se analizará en primer lugar los métodos off-line, Como se ha descrito anteriormente, se trata de formas de pago 
en las que éste no se efectúa durante la compra si no después de la misma. Entre los métodos off-line que existen, 
los más utilizados son: 
-Contra reembolso. Esta forma de pago se identifica como la más segura debido a que el pago del producto o 
servicio se realiza cuando ya ha llegado al cliente y ha comprobado que el envío está correcto. A cambio de 
llevar el pedido, la empresa de mensajería se queda con una parte del pago del cliente a la empresa. Es el 
mensajero quien recoge el pago y luego se lo aporta al vendedor. 
 Es la única forma de pago del comercio electrónico que implica el uso de dinero en efectivo. Sin embargo, dado 
que el pago no esta garantizado, requiere de un mayor seguimiento por parte de la tienda, ya que si el cliente 
rechaza el producto en el último momento, pueden producirse envíos improductivos y los gastos de envío 
repercuten en la tienda. 
Existe una variante que es el pago por tarjeta a domicilio: la tienda virtual permite que en el instante en que el 
cliente reciba el pedido pague con tarjeta y no en efectivo, lo que retrasaba el pago al vendedor. Para ello, es 
indispensable que el repartidor lleve un lector de tarjetas para el momento del cobro. (González Rodríguez, 
2015) 
 
-Transferencia bancaria. Es una transacción en la que la tienda o comercio informa al cliente del número de 
cuenta donde debe de pagar el coste de producto o servicio para que se realice su pedido. Permite una mayor 
confidencialidad de los datos pero a diferencia del pago con tarjeta, si el pago se realiza pro adelantado no se 
podrá cancelar si no está conforme con la compra recibida. 
 
-Domiciliación bancaria. Este método consiste en que el cliente da al comercio el número de cuenta bancaria 
para que pueda realizar cobros con una periodicidad concreta. No es un método muy frecuente y se utiliza sobre 
todo en tipos de comercio B2B, entre empresas o en la venta de productos y servicios