REGENTE_BOGDANOVICH_VAN_CAL

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TESIS 
Para optar el título profesional de Licenciada en Administración de Negocios 
Facultad de Ciencias Económico Empresariales y Humanas 
Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales 
Escuela Profesional de Administración de Negocios 
Análisis de la Influencia de la Calidad de Servicio en la Reputación 
Corporativa de las empresas móviles de Arequipa basado en la perspectiva 
de los alumnos de la Escuela Profesional de Administración de Negocios de 
la Universidad Católica San Pablo, Arequipa, 2020 
 
Analysis of the influence of the quality of the corporative reputation of mobile company’s in Arequipa based 
on the student perspective from the professional school of business administration of the Universidad 
Catolica San Pablo, Arequipa, 2020 
 
Autores: 
Vanessa Paola Regente Bogdanovich 
Asesor: 
Mgtr. Miguel Eduardo Velásquez Doig 
Arequipa, 2021 
 
I 
 
DEDICATORIA 
 
 
 
Dedico el presente trabajo de investigación 
principalmente a DIOS, por darme fuerzas para 
conseguir uno de mis anhelos más deseados. 
A mis padres quienes dieron la oportunidad de 
tener una educación y me brindaron su apoyo en 
todos estos años. A mis maestros y amigos, 
quienes sin su ayuda nunca hubiera podido hacer 
esta tesis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
II 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTO 
 
 
 
Quiero expresar mi gratitud a Dios y a toda mi 
familia por estar presentes en todo momento. 
De igual manera mis agradecimientos a mis 
profesores quienes con sus enseñanzas y 
conocimientos hicieron que pueda formarme cada 
día a día como profesional. 
Finalmente quiero expresar mi más grande y 
sincero agradecimiento al profesor Miguel 
Velásquez Doig, mi asesor de tesis quien me guio 
durante todo este proceso, con conocimiento y 
colaboración permitió́ el desarrollo de este trabajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
III 
 
 
 
RESUMEN 
 
El objetivo de la presente investigación es poder determinar la influencia de la de calidad 
de servicio en la reputación corporativa de las empresas de telefonía móvil de la ciudad de 
Arequipa basada en las percepciones de los estudiantes de Administración de Negocios de la 
UCSP, lo cual será servirá de gran aporte para las empresas móviles ya que les permitirá 
saber su situación reputacional basándose en los criterios de calidad de servicio y reputación 
corporativa para así poder brindar mejoras en el servicio móvil. Dicha investigación surte de la 
importancia que hoy en día tienen ambas variables en el servicio móvil, por un lado, la calidad 
de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y 
estratégico. 
La investigación que se ha desarrollado un diseño deductivo según su nivel, no 
experimental de corte transversal con un enfoque correlacional, se realizó una encuesta a 211 
alumnos de Administración de Negocios de la UCSP, a los cuales se les aplicó los 
instrumentos de medición, tanto el modelo SERVQUAL propuesto por Parasumaran, Berry 
y Zeithaml (1985), el cual expone las diferencias entre expectativas y percepciones y el 
modelo IRCA propuesto por Feldman, Arellano y Velásquez para medir la reputación 
corporativa. 
 
Para evaluar el grado de asociación entre ambas las variables se utilizó el coeficiente de 
correlación no paramétrico de Pearson, el cual dio como resultado 0.887, por lo que se puede 
afirmar que ambas variables se relacionan de forma positiva, alta y muy altamente significativa 
(r = 0,887; p < 0.001), con lo cual se puede afirmar que, a mayor calidad de servicio, habrá 
una mejor reputación corporativa por parte de las operadoras móviles. 
 
 
Palabras clave: calidad de servicio, reputación corporativa, servqual, irca, servicio móvil 
 
 
 
IV 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
The main objective of this investigation is to determinate the influence of the quality of the 
service in the corporative reputation of mobile telephony companies from the city of Arequipa 
based on the administration of business students perceptions from the UCSP, which will be 
very useful to the mobile companies because they will learn their level of reputation based on 
the service of quality criteria and their corporative reputation too so they can improve their 
mobile service. This investigation was build up from the importance of this two variables in the 
mobile service, in one hand we have the quality of the service, like as an element of difference 
and in the other hand we have the reputation as an intangible asset and strategical. 
 
The investigation has developed a deductive design from their level, no experimental with a 
transversal cut and a correlational focus, a survey has been made to 211 students from the 
administration of business school of the USCP, to which we applied the instruments of 
measuring, the SERVQUAL MODEL too proposed by Parasumaran, Berry y Zeithaml (1985) 
has been applied, which will expose the difference between expectations and perceptions, and 
the IRCA model too proposed by Feldman, Arellano and Velasquez that can measure the 
corporative reputation. 
 
To evaluate the association level between both variables we used the no parametric 
correlative coefficient of Pearson, which gave as a result of 0.887, so we can affirm that both 
variables are related in a positive way, and have a very high significance (r = 0.887; p < 0.001), 
so we can say that, if there is a higher service quality there will be a higher corporative 
reputation from the mobile companies. 
 
 
Keywords: quality of service, corporation reputation, servqual, irca, mobile service, 
 
V 
 
 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1 
I.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 5 
1.Línea de investigación .............................................................................................. 5 
2.Planteamiento del problema ..................................................................................... 5 
2.1Descripción del problema .................................................................................... 5 
3.Formulación de preguntas .................................................................................... 8 
3.1Pregunta general .................................................................................................. 8 
3.2Preguntas especificas ......................................................................................... 8 
4.Formulación de objetivos .......................................................................................... 9 
4.1Objetivo General................................................................................................... 9 
4.2Objetivo Especifico .............................................................................................. 9 
5.Justificación del estudio ......................................................................................... 10 
5.1Justificación personal........................................................................................ 10 
5.2Justificación practica ......................................................................................... 10 
5.3Justificación teórica ........................................................................................... 10 
5.4Justificación social ............................................................................................ 11 
5.5Justificación metodológica ............................................................................... 11 
6.Limitación de la investigación ................................................................................ 12 
6.1Limitación económica ........................................................................................12 
6.2Limitación de recursos ...................................................................................... 12 
6.3Limitación de tiempo ......................................................................................... 12 
7.Delimitación ............................................................................................................. 12 
7.1Temática ............................................................................................................. 12 
7.2Espacial .............................................................................................................. 13 
7.3Temporal ............................................................................................................. 13 
8.Viabilidad de la investigación ................................................................................. 13 
II.REVISIÓN DE LA LITERATURA ...................................................................................... 14 
 
VI 
 
1.Antecedentes del estudio........................................................................................ 14 
1.1Antecedentes locales ......................................................................................... 14 
1.2Antecedentes nacionales .................................................................................. 15 
1.3Antecedentes internacionales ........................................................................... 16 
2.Marco Conceptual .................................................................................................... 18 
3.Marco Teórico .......................................................................................................... 19 
3.1Calidad ................................................................................................................ 19 
3.1.1.Definición ........................................................................................................ 19 
3.1.2.Dimensiones de la calidad ............................................................................. 20 
3.1.3.Comportamiento de calidad .......................................................................... 22 
3.2Servicio ............................................................................................................... 22 
3.2.1Concepto.......................................................................................................... 22 
3.2.2Características del servicio ............................................................................ 23 
3.2.3Prestación del servicio ................................................................................... 24 
3.2.4Atributos del servicio ...................................................................................... 26 
Atributos de búsqueda: ........................................................................................... 26 
Atributos de experiencia: ........................................................................................ 26 
Atributos de credibilidad: ........................................................................................ 26 
3.3Calidad de servicio ............................................................................................. 26 
3.3.1Definición de Calidad de Servicio .................................................................. 26 
3.3.2Tipos de calidad de servicio ........................................................................... 27 
3.3.3Factores clave de la calidad de servicio ........................................................ 28 
3.3.4Factores que afectan la calidad de servicio .................................................. 29 
3.3.5Importancia de la calidad de servicio ............................................................ 30 
3.3.6Modelo para analizar la calidad de servicio .................................................. 30 
Modelo SERVQUAL .............................................................................................. 31 
3.4Reputación Corporativa ..................................................................................... 34 
3.4.1Concepto.......................................................................................................... 34 
3.4.2Características de la Reputación Corporativa ............................................... 36 
3.4.3Niveles de Reputación Corporativa ............................................................... 37 
3.4.4Gestión Estratégica de Reputación ............................................................... 38 
3.4.5 Beneficios de la Reputación Corporativa ..................................................... 39 
3.4.6 Modelos de medición ..................................................................................... 40 
 
VII 
 
3.5Relación entre Reputación Corporativa y Calidad de Servicio ....................... 53 
3.6Métodos de correlación ..................................................................................... 53 
3.6.1Correlación de Pearson .................................................................................. 54 
3.6.2Correlación de Spearman ............................................................................... 55 
3.7Servicios móviles ............................................................................................... 56 
3.7.1. Operadoras móviles ...................................................................................... 56 
3.7.2 Participación en el mercado móvil ................................................................ 57 
3.7.3 Velocidad de servicios móviles ..................................................................... 59 
3.7.4 Reclamos y quejas de los servicios móviles................................................ 60 
4.Hipótesis…………………………………………………………………………….……….61 
4.1Hipótesis General .................................................................................................. 61 
4.2Hipótesis Especificas ............................................................................................ 61 
III.ASPECTOS METODOLOGICOS ..................................................................................... 62 
1.Operacionalización de las variables ....................................................................... 62 
2.Enfoque del estudio ................................................................................................. 62 
3.Alcance de la investigación .................................................................................... 63 
4.Diseño de la investigación ...................................................................................... 63 
5.Población y muestra ................................................................................................ 63 
5.1Características de la población ......................................................................... 63 
5.2Determinación de la muestra............................................................................. 64 
6.Técnicas e instrumentos ......................................................................................... 64 
6.1Técnica ................................................................................................................ 64 
6.2Instrumentos ...................................................................................................... 65 
7.Descripción del instrumento ................................................................................... 68 
8.Proceso de recolección, sistematización y procesamiento de la información ... 68 
IV.ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ................................................................. 69 
1.Resultados Descriptivos ......................................................................................... 69 
1.1Datos de control .................................................................................................... 691.2Resultados Generales ........................................................................................... 71 
1.2.1Variable de Calidad de Servicio ..................................................................... 71 
1.2.2Variable de Reputación Corporativa .............................................................. 77 
1.2.3Dimensiones de Calidad de Servicio ............................................................. 81 
1.2.4Dimensiones de Reputación Corporativa ...................................................... 91 
 
VIII 
 
1.3Resultados de variable de control ...................................................................... 110 
1.3.1 Análisis descriptivo de variables por edad ................................................ 110 
1.3.2 Análisis descriptivo de variables por género ............................................. 113 
1.3.3 Análisis de significancia por edad .............................................................. 115 
1.3.4 Análisis de significancia por género .......................................................... 116 
1.3.5 Análisis de significancia por semestre ....................................................... 118 
1.3.6 Análisis por edad ......................................................................................... 119 
1.3.7 Análisis por género ...................................................................................... 123 
1.3.8 Análisis por semestre .................................................................................. 127 
1.4Análisis Correlacional ......................................................................................... 131 
1.4.1Correlaciones entre dimensiones ................................................................ 132 
1.5Corrección Calidad de Servicio y Reputación Corporativa .............................. 137 
V.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................... 147 
A)CONCLUSIONES ................................................................................................... 147 
B)RECOMENDACIONES ........................................................................................... 148 
Anexo 1.................................................................................................................................. 1 
Cuestionario .......................................................................................................................... 1 
 Anexo 2....................…………………………………………………………………………………2 
ValidaciondelCuestionario……….…………………………………………………………………3 
Anexo 3…………………………………………………………………………………………………6 
Matriz de consistencia………………………………………………………………………………6 
Anexo 4……………………………………………………………………………………………..….7 
Entrevista alumnos……………………………………………………………………………….….7 
 
 
 
IX 
 
 
INDICE DE TABLAS 
 
TABLA 1 DIMENSIONES DE CALIDAD ................................................................................................ 21 
TABLA 2 CARACTERISTICAS DE SERVICIO ...................................................................................... 24 
TABLA 3 TIPOS DE CALIDAD DE SERVICIO ...................................................................................... 28 
TABLA 4 FACTORES CLAVE ............................................................................................................... 28 
TABLA 5 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL ......................................................................... 32 
TABLA 6 VACIOS DEL MODELO SERVQUAL ..................................................................................... 33 
TABLA 7 CARACTERISTICAS DE REPUTACIÓN CORPORATIVA .................................................... 37 
TABLA 8 TEORIAS DE REPUTACION CORPORATIVA ...................................................................... 40 
TABLA 9 MODELOS DE REPUTACION CORPORATIVA .................................................................... 41 
TABLA 10 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ................................................................. 62 
TABLA 11 CONFIABILIDAD DEL MODELO SERVQUAL ..................................................................... 67 
TABLA 12 CONFIABILIDAD DEL MODELO IRCA ................................................................................ 68 
TABLA 13 DATOS DE CONTROL ......................................................................................................... 69 
TABLA 14 DATOS GENERALES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE .............................................. 71 
TABLA 15 CALIDAD DE SERVICIO ...................................................................................................... 75 
TABLA 16 DATOS GENERALES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE.................................................. 77 
TABLA 17 REPUTACIÓN CORPORATIVA ........................................................................................... 79 
TABLA 18 TANGIBILIDAD ..................................................................................................................... 81 
TABLA 19 FIABILIDAD .......................................................................................................................... 83 
TABLA 20 CAPACIDAD DE RESPUESTA ............................................................................................ 85 
TABLA 21 SEGURIDAD ......................................................................................................................... 87 
TABLA 22 EMPATÍA .............................................................................................................................. 89 
TABLA 23 EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE ..................................................................... 91 
TABLA 24 TENDENCIA DE BUENOS PRODUCTOS/SERVICIOS ...................................................... 93 
TABLA 25 RELACIONAMIENTO CON LOS CONSUMIDORES ........................................................... 95 
TABLA 26 LIDERAZGO E INNOVACIÓN .............................................................................................. 97 
TABLA 27 GENERACIÓN DE SENTIMIENTOS POSITIVOS ............................................................... 99 
TABLA 28 AMBIENTE INTERNO ........................................................................................................ 101 
TABLA 29 EMPRESA ÉTICA ............................................................................................................... 103 
TABLA 30 PRACTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL .................................................................. 105 
TABLA 31 RESUMEN DE VARIABLES ............................................................................................... 107 
TABLA 32 ESCALA PARA EL ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES .................................................... 110 
TABLA 33 ANÁLISIS DE DIMENSIONES SEGÚN EDAD .................................................................. 111 
TABLA 34 ANÁLISIS DE DIMENSIONES SEGÚN GENERO ............................................................. 113 
TABLA 35 NIVEL DE SIGNIFICANCIA POR EDAD ............................................................................ 115 
TABLA 36 NIVEL DE SIGNIFICANCIA POR GENERO ...................................................................... 116 
TABLA 37 NIVEL DE SIGNIFICANCIA POR SEMESTRE .................................................................. 118 
TABLA 38 ANÁLISIS DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE POR EDAD ........................................... 119 
TABLA 39 ANÁLISIS DE LA VARIABLE DEPENDIENTE POR EDAD ............................................... 121 
TABLA 40 ANÁLISIS DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE POR GENERO ...................................... 123 
TABLA 41 ANÁLISIS DE LA VARIABLE DEPENDIENTE POR GENERO ......................................... 124 
TABLA 42 ANÁLISIS DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE POR SEMESTRE ................................. 127 
TABLA 43ANÁLISIS DE LA VARIABLE DEPENDIENTE POR SEMESTRE ..................................... 128 
 
X 
 
TABLA 44 PUNTAJE DE CORRELACIONES ..................................................................................... 131 
TABLA 45 CORRELACIÓN ENTRE TANGIBILIDAD Y REPUTACIÓN CORPORATIVA ................... 132 
TABLA 46 CORRELACIÓN ENTRE FIABILIDAD Y REPUTACIÓN CORPORATIVA ........................ 133 
TABLA 47 CORRELACIÓN ENTRE C.R Y R.C .................................................................................. 134 
TABLA 48 CORRELACIÓN ENTRE EMPATÍA Y REPUTACIÓN CORPORATIVA ............................ 135 
TABLA 49 CORRELACIÓN ENTRE SEGURIDAD Y REPUTACIÓN CORPORATIVA ...................... 136 
TABLA 50 CORRELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y DIMENSIONES DE R.C ................ 137 
TABLA 51 CORRELACIÓN ENTRE REPUTACIÓN CORPORATIVA Y DIMENSIONES DE C.S ..... 140 
TABLA 52 CORRELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y REPUTACIÓN CORPORATIVA .... 142 
TABLA 53 ANALSIS DE VARIANZA ………………………………………………………………………..143 
TABLA 54 RESUMEN DEL MODELO………………………………………………………………………143 
TABLA 55 COEFICIENTES…………………………………………………………………………………..143 
 
 
 
XI 
 
INDICE DE FIGURAS 
 
FIGURA 1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD. .............................................................................................. 20 
FIGURA 2. COMPORTAMIENTO DE LA CALIDAD. ..................................................................................... 22 
FIGURA 3. PRESTACIÓN DE SERVICIO. ...................................................................................................... 25 
FIGURA 4. FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD DE SERVICIO.. .................................................. 29 
FIGURA 5. FACTORES QUE PERJUDICAN LA CALIDAD DE SERVICIO. ............................................ 29 
FIGURA 6. REPUTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. ................................................................................... 38 
FIGURA 7. SISTEMAS DE LAS 7S DE MCKINSEY.ELABORACIÓN PROPIA. ....................................... 42 
FIGURA 8. DIMENSIONES DEL MODELO REPTRACK.............................................................................. 43 
FIGURA 9. ASPECTOS DEL MODELO IRCA……………………………………………………………….44 
FIGURA 10. TENDENCIAS DE LA MERCADOTECNIA.. ............................................................................. 46 
FIGURA 11. PILARES DE UN LIDERAZGO EN INNOVACIÓN .................................................................. 49 
FIGURA 12. TIPOS DE CORRELACIONES. .................................................................................................. 54 
FIGURA 13. CRECIMIENTO DE LOS SERVICIO MÓVILES. ...................................................................... 56 
FIGURA 14 OPERADORAS MÓVILES. .......................................................................................................... 57 
FIGURA 15 PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO ......................................................................................... 58 
FIGURA 16 PROMEDIO DE VELOCIDAD DE LAS EMPRESAS MÓVILES ............................................. 59 
FIGURA 17 PRINCIPALES PROBLEMAS DE SERVICIOS MÓVILES ...................................................... 60 
FIGURA 18 REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL TOTAL DE CALIDAD DE SERVICIO ........................ 75 
FIGURA 19 REPRESENTACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO SEGÚN LA ESCALA DE LICKERT ... 76 
FIGURA 20 TOTAL DE REPUTACIÓN CORPORATIVA .............................................................................. 79 
FIGURA 21 REPUTACIÓN CORPORATIVA SEGÚN ESCALA DE LIKERT ............................................. 80 
FIGURA 22 DIMENSIÓN TANGIBILIDAD ....................................................................................................... 81 
FIGURA 23 HISTOGRAMA DE TANGIBILIDAD ............................................................................................ 82 
FIGURA 24 DIMENSIÓN FIABILIDAD ............................................................................................................. 83 
FIGURA 25 HISTOGRAMA DE FIABILIDAD .................................................................................................. 84 
FIGURA 26 DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA ............................................................................ 85 
FIGURA 27 HISTOGRAMA CAPACIDAD DE RESPUESTA ....................................................................... 86 
FIGURA 28 DIMENSIÓN SEGURIDAD ........................................................................................................... 87 
FIGURA 29 HISTOGRAMA SEGURIDAD ....................................................................................................... 88 
FIGURA 30 DIMENSIÓN EMPATÍA ................................................................................................................. 89 
FIGURA 31 HISTOGRAMA DE EMPATÍA ...................................................................................................... 90 
FIGURA 32 EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE........................................................................... 91 
FIGURA 33 HISTOGRAMA DE EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE ........................................ 92 
FIGURA 34 TENDENCIA DE BUENOS PRODUCTOS/SERVICIOS .......................................................... 93 
FIGURA 35 HISTOGRAMA DE TENDENCIA DE BUENOS PRODUCTOS/SERVICIOS ....................... 94 
FIGURA 36 RELACIONAMIENTO CON LOS CONSUMIDORES ............................................................... 95 
FIGURA 37 HISTOGRAMA RELACIONAMIENTO CON LOS CONSUMIDORES ................................... 96 
FIGURA 38 LIDERAZGO E INNOVACIÓN ..................................................................................................... 97 
FIGURA 39 HISTOGRAMA LIDERAZGO E INNOVACIÓN ......................................................................... 98 
FIGURA 40 GENERACIÓN DE SENTIMIENTO POSITIVOS ...................................................................... 99 
FIGURA 41 HISTOGRAMA GENERACIÓN DE SENTIMIENTOS POSITIVOS ...................................... 100 
FIGURA 42 AMBIENTE INTERNO ................................................................................................................. 102 
FIGURA 43 HISTOGRAMA AMBIENTE INTERNO ..................................................................................... 102 
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file:///E:/Tesis/BORRADOR%20TESIS%20VANESSA%20REGENTE.docx%23_Toc71488272
file:///E:/Tesis/BORRADOR%20TESIS%20VANESSA%20REGENTE.docx%23_Toc71488273
file:///E:/Tesis/BORRADOR%20TESIS%20VANESSA%20REGENTE.docx%23_Toc71488276
file:///E:/Tesis/BORRADOR%20TESIS%20VANESSA%20REGENTE.docx%23_Toc71488277
file:///E:/Tesis/BORRADOR%20TESIS%20VANESSA%20REGENTE.docx%23_Toc71488278
 
XII 
 
FIGURA 44 EMPRESA ÉTICA ........................................................................................................................ 103 
FIGURA 45 HISTOGRAMA EMPRESA ÉTICA ............................................................................................ 104 
FIGURA 46 PRACTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ....................................................................... 105 
FIGURA 47 HISTOGRAMA DE PRACTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ..................................... 106 
FIGURA 48 RESUMEN VARIABLES ............................................................................................................. 108 
FIGURA 49 DIMENSIONES SEGÚN EDAD ................................................................................................. 112 
FIGURA 50 DIMENSIONES SEGÚN GENERO ........................................................................................... 113 
1 
 
 
 INTRODUCCIÓN 
 
A lo largo del tiempo, la calidad de servicio se ha definido e interpretado de distintas 
maneras, por lo que es un tema muy estudiadoy complejo, como lo mencionaron Trujillo, 
Carrete, Vera y García (2011). Hoy en día la calidad de servicio se considera un factor 
clave para diferenciar el servicio brindado, el cual tiene como resultado, contar con una 
ventaja competitiva que genere la retención tanto de los colaboradores como de los 
clientes, también se podrá contar con un boca a boca positivo y, por último, satisfacer todas 
las necesidades y expectativas de los clientes logrando que las empresas cuenten con una 
mayor rentabilidad a un largo plazo (Cronin, 2000; Janda, 2002; Gounaris, 2003; Yoon y 
Suh 2004). 
Según Parasuraman (1985), la calidad de servicio es la diferencia que existe entre las 
expectativas y las percepciones que tienen los clientes acerca del servicio brindado. Los 
resultados que las empresas logran al realizar un análisis acerca de la calidad de servicio 
los ayudan a conocer las expectativas que tienen los clientes, por lo que de esta manera 
es más fácil poder cumplir con lo que realmente necesitan, generando una lealtad y 
fidelidad por parte de los clientes además de ayudar a conseguir una buena reputación 
corporativa. Según Walsh y Beatty (2007) la reputación corporativa se ha convertido en un 
factor indispensable para poder contar con un éxito corporativo, basándose en las 
expectativas que tienen las diferentes partes de la empresa las cuales influyen de manera 
positiva en la rentabilidad de las empresas y generando confianza y lealtad a los clientes y 
de esta forma también contribuirá a que las empresas tengan una ventaja competitiva. 
Según Doney y Cannon 1997; Fombrun (2000), la mayoría de los estudios anteriores han 
analizado la reputación corporativa desde las perceptivas de todos sus stakeholders, por 
lo que descuidan al cliente final, por lo que tomando como base el estudio de Walsh y 
Beatty (2007) “Customer-based corporate reputation of a service firm: scale development 
and validation”, la reputación corporativa se puede basar únicamente en las percepciones 
que tiene los clientes, los cuales realizan una evaluación general basándose en las 
experiencias personales, como el servicio brindado, la comunicación con los colaboradores 
y las diferentes interacciones que se pueda tener con la empresa, impulsando de esta 
manera que las empresas se centren en brindar un servicio de calidad con integridad y 
honestidad generando a un largo plazo una lealtad y una barrera alta de entrada (Dierickx 
y Cool 1989 ; Rose y Thomsen 2004 ). 
 
2 
 
Por lo que hoy en día, las empresas dan mayor énfasis y ponen como prioridad la mejora 
de los servicios frente a un público mucho más exigente. Las empresas están en la 
necesidad de brindar mejoras continuas como precios cómodos y promociones, para que 
de esta manera se pueda obtener una ventaja competitiva, reduciendo sus costos y 
teniendo una mayor participación en el mercado. 
Basándose en el mercado de telecomunicaciones y enfocándose únicamente en el servicio 
de telefonía móvil, la cual se ha convertido en un sistema de comunicaciones con mayor 
innovación en los últimos años, satisfaciendo a una gran parte de la población, gracias a la 
facilidad y comodidad que brindan para poder comunicarse con otras personas en cualquier 
parte del mundo, es el primer servicio que obtienen las personas hoy en día, dejando de 
lado el servicio de telefonía fija, por lo que las empresas consideraras que son Movistar, 
Claro, Entel y Bitel se han visto en la necesidad de brindar mejores servicio de telefonía 
móvil debido a que hay un aumento considerable en la demanda de dicho servicio, 
obligando a los operadores a ofrecer un servicio de buena calidad basado en las 
necesidades y expectativas que tienen los clientes; por ejemplo, la compra de celulares, 
asistencia, internet , datos móviles, etc., haciendo referencia a que no solo la calidad del 
servicio se basa en la función de la expectativa del producto sino también en el rendimiento 
del servicio ofrecido, para de esta manera poder evitar quejas y reclamos por parte de los 
clientes, lo cual hacen una gran diferencia entre los operadores, lo cual influye en la 
reputación corporativa de los operadores que a su vez se ve relejado en el incremento de 
líneas nuevas ya sea en Movistar, Claro, Entel o Bitel. 
Existe evidencia de que el modelo SERVQUAL es eficaz para poder medir la calidad de 
servicio de las operadoras móviles, como Onofre (2018) que estudió la calidad de servicio 
de la empresa Claro en Ecuador, a través de las dimensiones del modelo SERVQUAL, por 
lo que pudo brindar mejores recomendaciones para que Claro tenga un buen servicio de 
telefonía móvil, por otro lado, el estudio de Vega (2019), el cual realizó la investigación de 
Calidad del servicio de los Operadores de Telefonía móvil desde la perspectiva de los 
usuarios en la ciudad de Trujillo, para de esta manera poder conocer cuáles son los 
principales problemas y brindar recomendaciones para poder lograr una mejor calidad de 
servicio y que esta tenga un impacto positivo en le reputación corporativa, por lo que 
también hay sustentos que se basan en el método IRCA para poder medir la reputación 
corporativa de las empresas móviles, como lo realizo Flores (2019), que analizó la 
“influencia de los medios sociales de los servicios móviles en el Perú”. 
La presente investigación tendrá una gran importancia para las empresas operadoras de 
servicios móviles de la ciudad de Arequipa basándose en las preceptivas de los alumnos 
de la Escuela Profesional de Administración de Negocios de la UCSP, conociendo de esta 
 
3 
 
manera cuáles son las percepciones que tienen acerca del servicio de telefonía móvil que 
brindan las principales operadoras (Movistar, Claro, Entel y Bitel), y de esta manera, poder 
observar y analizar cuáles son los principales problemas percibidos y ver como éstos 
influyen en la percepción que tienen acerca de la Reputación Corporativa, presentando así 
una investigación de carácter correlativo; con un diseño deductivo, no experimental, por lo 
que se planteó elaborar los dos modelos ya mencionados, por un lado el modelo 
SERVQUAL, con el cual identificará las fortalezas y debilidades de la calidad de servicio 
que brinda las empresas móviles acerca del servicio de telefonía en la ciudad de Arequipa, 
a través de un cuestionario que consta de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, 
capacidad de respuesta, seguridad y empatía y por otro lado, utilizaremos el modelo IRCA 
que mide ocho variables: empresa responsable socialmente, empresa ética, ambiente 
interno, liderazgo e innovación, generación de sentimientos positivos, relación con los 
consumidores, tendencia de buenos productos/servicios y empresa que practica la 
responsabilidad social. Teniendo así un cuestionario de 30 preguntas, el cual se aplicará a 
una muestra de 211 alumnos entre hombres y mujeres de 16 años en adelante de 
Administración de Negocios, desarrollando así la fase cuantitativa, por último los 
resultados obtenidos tendrán una correlación la cual se realizará y analizará en el programa 
SPSS para tener los resultados de cómo es que la calidad de servicio influye positiva o 
negativamente en la reputación corporativa de las empresas móviles de Arequipa , 
logrando así ofrecer recomendaciones acerca del servicio brindado. 
 
La investigación cuenta con seis partes: 
Capítulo I: Planteamiento del problema, se abordó el analices de la percepción que tiene 
los alumnos acerca del servicio de telefonía móvil que brindan las empresas de telefonía 
(Movistar, Claro, Entel y Bitel), por lo que se hizo la formulación de objetivos y preguntas, 
justificación, limitación, delimitación y viabilidad de la dicha investigación. 
Capítulo II: Marco de referencia e hipótesis, se realizó los antecedentes de la investigación, 
marco conceptual, marco teórico e hipótesis. 
Capítulo III: Aspectos Metodológico, se abordó la operacionalizaciónde variable, población 
y muestra, enfoque de estudio y diseño de la investigación, instrumento y proceso de 
recolección de datos. 
Capítulo IV: Resultados, el cual es el análisis e interpretación de los resultados que se 
obtuvo por la ampliación de ambos métodos. 
 
4 
 
Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones, se propone como solución al problema del 
estudio, para poder cumplir con los objetivos planteados en el inicio, llegando así a las 
conclusiones y recomendaciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
 
1. Línea de investigación 
 
Administración de negocios, Marketing 
 
2. Planteamiento del problema 
 
2.1 Descripción del problema 
 
Hoy en día sin duda todas las organizaciones buscan poder contar 
con una buena calidad que cumpla con las necesidades de sus clientes, 
y esto es de mayor importancia para las empresas que bridan servicio 
de telefonía móvil, ya que hasta finales del 2013 el mercado de telefonía 
móvil estaba básicamente estructurado cuasi-duopólica, esto significa 
que el mercado de telefonía móvil se centraba básicamente en dos 
empresas Movistar y Claro, teniendo un participación en el mercado 
peruano del 55% y 40% respectivamente, mientras que solo el 5% le 
correspondía a la empresa Nextel. (OSIPTEL, 2019). Hoy en día el 
mercado es mucho más competitivo teniendo de junio del 2014 a 
setiembre del 2020 25.5 millones de portaciones de líneas nuevas, y 
para el primer trimestre del 2020 solo en Arequipa hubo 364 067 líneas 
móviles nuevas en Movistar, 666.471 en Claro, 276.375 en Entel y 
197.673 en Bitel y esto ha conllevado a que las empresas tengan que 
hacer un reajuste en sus servicios para de este modo ser líder en el 
mercado de telefonía, por lo que se deben enfocar en brindar un servicio 
de alta calidad para generar así una lealtad de los clientes y conseguir 
un boca a boca positivo, lo que generará de esta manera, que los 
clientes tengan una mejor percepción acerca de la reputación 
corporativa. (Bahrami y Foroughi Abari, 2008). 
Las organizaciones están pasando por un nuevo contexto donde el 
poder está en manos de los grupos de interés, es decir, proveedores, 
inversionistas, colaboradores y sobre todo los clientes, por lo que, si bien 
es importante conocer todas las expectativas de los stakeholders, es de 
mayor vitalidad conocer lo que los clientes opinan acerca de esta ya que 
genera una ventaja competitiva y los clientes llegan a lo largo del tiempo 
 
6 
 
a convertirse en “defensores de la marca” (Walsh y Beatty, 2007); siendo 
los jóvenes uno de los segmentos más importantes a ser considerados 
por las operadoras móviles y empresas que compiten en el sector de 
telecomunicaciones, puesto que dicho segmento se encuentra muy 
conectado a los smartphones y a las redes sociales ya que pertenecen 
a la generación millenials o “Generación Y”, considerados como nativos 
digitales, ya que generalmente siempre han estado rodeados de 
tecnología, por lo que suelen ser usuarios de las operadoras móviles 
(Barrio, Medina, et. al., 2010). 
 
 Uno de los factores que impactan con mayor fuerza en la reputación 
corporativa es la calidad de servicio la cual según Duque (2005) “ha 
tenido un cambio significativo a lo largo de los años , antiguamente una 
sola área de la empresa era encargada de entregar al cliente lo que 
necesitaba, sin darle un servicio post venta o añadiéndole un valor, 
mientras que hoy en día, toda la empresa tiene el deber de encargarse 
de tomar buenas decisiones para que todas las personas que 
intervienen en el proceso de entrega del servicio ofrezcan un servicio de 
calidad, asegura no solo una ventaja competitiva si no también la 
atracción de nuevos clientes, por lo que hoy en día es considerada algo 
muy importante, debido a que si es negativa se puede perder la 
confianza de los clientes, mientras que si es positiva se puede asegurar 
una estabilidad en los ingresos por la existencia de lealtad por parte de 
los consumidores”. 
 
Por lo que se analizará la situación de las cuatro principales 
empresas de telefonía en Arequipa, basándose únicamente en el 
servicio de telefonía móvil que son Movistar, Claro, Entel y Bitel, y 
basándose en las percepciones de los clientes, tomando como base el 
estudio realizado por Walsh y Beatty (2007) “Customer-based corporate 
reputation of a service firm: scale development and validation”, donde se 
considera la percepciones que tienen los clientes acerca de diferentes 
ámbitos de la empresa como, calidad de servicio o medio ambiente. 
Hoy en día es básico comunicarse con los clientes, especialmente 
con los clientes más jóvenes, pues son ellos especialmente quienes 
esperan una comunicación real, rápida y genuina. 
 
7 
 
Como se mencionó anteriormente, los clientes son mucho más 
exigentes, por lo que las empresas de telefonía móvil hoy más que 
nunca, tienen que estar en la búsqueda de brindar un servicio que 
entregue la calidad esperada, para el segundo trimestre del 2020 
Arequipa se registró entre las regiones que ha tenido un aumento en 
líneas de servicio móvil, teniendo un incremento de las 1 458 570 líneas 
nuevas, donde el 61.8% de usuarios son por modalidad prepago, y el 
38.2% por modalidad de prepago, por otro lado, al contar con un 
incremento en líneas nuevas se ha podido observado que para 
setiembre del 2020 el número de reclamos del servicio de telefonía móvil 
en Arequipa es de 395 111, teniendo un aumento de 254% en 
comparación del año 2019 y esto se debe a diferentes motivos como por 
ejemplo, exceso de cobro del servicio, suspensión o corte del servicio, 
incumplimiento de las promociones u ofertas, etc., por otro lado, se tiene 
que la empresa con mayor número de multas es Movistar y el motivo 
principal es que no cumplen con la mejora de la cobertura, presentado 
así el 32.1% de reclamos, seguido de Claro que cuenta con 23 multas, 
Entel con 22 multas y por último Bitel con 11 multas, y el motivo principal 
es por incumpliendo de mejora convirtiéndose en un 48.94% (OSIPTEL, 
2020), lo cual podría afectar a la reputación corporativa de las 
mencionadas empresas, también el servicio de telefonía móvil ha tenido 
un aumento en lo que respecta a quejas y consultas teniendo así 4000 
casos de personas que acuden a Osiptel ya sea a través de llamadas, 
videollamadas o correos electrónicos y durante el mes de noviembre del 
2020 registro 162 visitas en sus locales por no recibir un buen servicio 
móvil en la ciudad de Arequipa, por lo que la presente investigación se 
enfocará en analizar el servicio de telefonía móvil que brinda Movistar, 
Claro, Entel y Bitel en la ciudad de Arequipa, debido a las múltiples 
quejas y reclamos que se tiene acerca de los servicios móviles que 
brindan dichas operadoras, demostrando así los clientes no están 
conformes con el servicio recibido, por lo que se tomara únicamente las 
percepciones de los alumnos de Administración de Negocios de la 
UCSP acerca de la calidad de servicio que se brinda y así tener una 
retroalimentación de los alumnos acerca del servicio brindado y está 
influenciando en la reputación corporativa. 
 
 
8 
 
3. Formulación de preguntas 
 
3.1 Pregunta general 
 
¿Cuál es la influencia de la calidad de servicios en la reputación 
corporativa de las empresas de telefonía móvil de la ciudad de Arequipa 
basada en las percepciones de los estudiantes de la Escuela Profesional 
de Administración de Negocios de la UCSP? 
 
3.2 Preguntas especificas 
 
¿Cómo es la percepción que tienen los alumnos de Administración 
de Negocios acerca de la calidad de servicios brindada por las empresas 
de telefonía móvil en la ciudad de Arequipa? 
 
¿Cuál de las dimensiones de calidad de servicio tiene mayor 
influencia en la percepción de los alumnos de Administración de 
Negocios acerca de las empresas de telefonía móvil en la ciudad deArequipa? 
 
¿Cuál es la percepción que tienen los alumnos acerca de la 
reputación corporativa de las empresas de telefonía móvil de en la 
ciudad de Arequipa? 
 
¿Cuál de las dimensiones de reputación corporativa tiene mayor 
influencia en la percepción de los alumnos de Administración de 
Negocios acerca de las empresas de telefonía móvil en la ciudad de 
Arequipa? 
 
¿Cuál es el grado de correlación que existe entre la calidad de 
servicios y la reputación corporativa de las empresas de telefonía móvil 
de la ciudad de Arequipa? 
 
 
 
 
 
9 
 
4. Formulación de objetivos 
 
4.1 Objetivo General 
 
Determinar la influencia de la de calidad de servicio en la reputación 
corporativa de las empresas de telefonía móvil de la ciudad de Arequipa 
basada en las percepciones de los estudiantes de la Escuela Profesional 
de Administración de Negocios de la UCSP. 
 
4.2 Objetivo Especifico 
 
Identificar y analizar el nivel de calidad de servicio acerca de las 
empresas de telefonía móvil percibido por los alumnos de la Escuela 
Profesional de Administración de Negocios de la UCSP de la ciudad de 
Arequipa 
 
Determinar cuál es la dimensión de calidad de servicio que tiene 
mayor influencia en la percepción de los alumnos de Administración de 
Negocios acerca de las empresas de telefonía móvil de la ciudad de 
Arequipa. 
 
Identificar y analizar la percepción que tienen los alumnos de 
Administración de Negocios acerca de la reputación corporativa de las 
empresas de telefonía móvil de la ciudad de Arequipa. 
 
Determinar cuál es la dimensión de reputación corporativa que tiene 
mayor influencia en la percepción de los alumnos de Administración de 
Negocios acerca de las empresas de telefonía móvil de la ciudad de 
Arequipa. 
 
Determinar el grado de correlación que existe entre la calidad de 
servicio y la reputación corporativa de las empresas de telefonía móvil 
de la ciudad de Arequipa. 
 
 
 
 
10 
 
5. Justificación del estudio 
 
5.1 Justificación personal 
 
La investigación tiene como objetivo principal emplear todos los 
conocimientos aprendidos en los últimos años de mi carrera, para poder 
de esta forma presentar una investigación respaldado de un sustento 
teórico y práctico, por otro lado, me permitirá obtener mi título profesional 
como Licenciada en Administración de Negocios. 
 
5.2 Justificación practica 
 
La presente investigación tiene como objetivo poder dar a conocer la 
influencia que existe entre la calidad de servicio y la Reputación 
Corporativa basándose únicamente en el servicio de telefonía móvil, 
teniendo como muestra a los estudiantes de Administración de Negocios 
de la UCSP, ya que se considera que los jóvenes hoy en día son los que 
utilizan más la telefonía móvil por lo que dará un enfoque mucho más 
claro acerca de la percepción que tienen acerca de dicho servicio y 
poder conocer cuáles son los principales problemas que las empresas 
como Movistar, Claro, Entel y Bitel presentan; la investigación servirá de 
ayuda tanto a los jefes como a los colaboradores para que puedan notar 
la importancia de brindar un servicio de alta calidad y sobre todo en este 
mercado tan competitivo como lo es el de la telefonía móvil, y poder dar 
a conocer como al contar con una buena calidad de servicio se logra 
tener una buena reputación corporativa, para así poder deducir el 
porcentaje de quejas, reclamos y aumentar el número de líneas de una 
manera significante en la ciudad de Arequipa. 
. 
 
5.3 Justificación teórica 
 
La investigación se realizó debido a que si bien hay estudios donde 
miden las variables calidad de servicio y reputación corporativa, lo hacen 
de forma separada y tomando las perspectivas de todos los stakeholders 
por lo que esta investigación puede servir para estudios futuros que 
 
11 
 
obtén por tomar como base ambas variables de empresas del mismo 
rubro, o también en un rubro distinto y considerando solo a los clientes. 
Por otro lado, tiene como fin poder mostrar la influencia que existe de la 
calidad de servicio en la reputación corporativa en las empresas móviles 
de la ciudad de Arequipa. 
 
Para esta investigación se optó por usar dos métodos para las 
respectivas variables, por un lado, el modelo SERVQUAL de 
Parasuraman (1985) ya que es el método más seguro y confiable para 
poder medir el análisis de calidad de servicio y ha sido utilizando en 
diferentes estudios sobre la calidad de servicios en empresas que 
brindan el servicio de telefonía móvil, por lo que se adaptara sus 
dimensiones e ítems de acuerdo al servicio que se brinde. Por otro lado, 
se usó el modelo IRCA para medir la reputación corporativa, él se basa 
únicamente en un solo grupo de interés, que son los clientes, en donde 
la tesista se basará en las 8 dimensiones del modelo para tener un 
panorama general de toda la empresa y como es que los alumnos la 
evalúan. 
 
5.4 Justificación social 
 
La siguiente investigación tiene un aporte social que puede servir 
para que otras entidades entiendan la importancia de brindar una buena 
calidad de servicio, donde se proporcione un beneficios a los estudiantes 
(clientes), ya que estos son la parte más importante de las empresas, 
logrando así que cumplir con sus expectativas y así tener una ventaja 
competitiva, por lo que esto llevará a poder lograr poseer una buena 
reputación corporativa, para poder lograr una lealtad por parte de los 
estudiantes y satisfacerlos en su totalidad, lo cual se verá reflejado en la 
imagen que proyectan hacia el mercado. 
 
5.5 Justificación metodológica 
 
 El trabajo de investigación que he realizado se utilizó una 
metodología, en la cual se quiere tener como resultado, por un lado, una 
fiabilidad y orden, ya que esta investigación constará de entrevistas a 
 
12 
 
los alumnos, que son considerados como los clientes para así poder 
obtener mayor información y lograr mejores resultados. También poder 
mostrar la relación entre de la calidad de servicio y la reputación 
corporativa para ver el impacto que estas variables causan en las 
empresas de telefonía móvil. 
 
6. Limitación de la investigación 
 
6.1 Limitación económica 
 
La tesista no cuenta con limitaciones, ya que tiene el sustento 
económico para realizar la investigación. 
 
6.2 Limitación de recursos 
 
Cuenta con los recursos necesarios para poder realizar la 
investigación sin ningún problema, ya que cuento con materiales, como 
son los libros, papers, y documentos virtuales y cuento con el apoyo de 
asesores y especialistas en el tema. 
 
6.3 Limitación de tiempo 
 
La tesista cuenta con el tiempo para poder realizar la investigación, 
teniendo como plazos de julio 2020 a octubre del presente año. 
 
7. Delimitación 
 
7.1 Temática 
 
 Campo: Ciencias Económicas Empresariales y Humanas 
 Área: Administración de Negocios 
 Línea: Marketing-Calidad de servicio y Reputación Corporativa 
 
 
 
 
 
13 
 
7.2 Espacial 
 
La investigación se realizó a los estudiantes de la Escuela Profesional 
de Administración de Negocios de la UCSP. 
 
7.3 Temporal 
 
Año 2020 (diciembre, enero, febrero y marzo) 
 
 
8. Viabilidad de la investigación 
 
Para la presente investigación, se contará con todas las facilidades para 
que esta se desarrolle, ya que la tesista cuenta con la información necesaria 
para poder realizar tanto un análisis interno como un análisis externo, el cual 
incluye investigaciones similares, libros, papers, revistas entre otros. 
 
Por otro lado, se pudo tomar el tiempo en el que se realizaría la 
investigación en sus diferentes procesos, en la cual se pudo establecer 5 
horas diarias para la realización del presente trabajo. Y, por último, se 
presenta con los recursos económicos suficientes para que la presente 
investigación se desarrolle de la mejor manera. 
 
 
14 
 
II. REVISIÓNDE LA LITERATURA 
 
1. Antecedentes del estudio 
 
1.1 Antecedentes locales 
 
Calla y García, (2019) “Marketing de servicios como ventaja 
competitiva en la gestión de la reputación corporativa del Hospital 
Regional Honorio Delgado, pacientes de consulta externa, Arequipa 
2018”. Arequipa-Perú 
 
La investigación tuvo como objetivo principal poder determinar la 
influencia que existe entre las dimensiones de calidad de servicio y 
reputación corporativa del Hospital Regional Honorio Delgado, para que 
la variable reputación corporativa sea un activo intangible y una ventaja 
competitiva. Dicha investigación es descriptiva correlacional y de 
carácter cuantitativo ya que se aplicó encuestas a 401 pacientes de 
consulta externa. Se tuvo como resultados que no hay una buena 
aplicación de las estrategias de marketing llevando a que los pacientes 
se sientan inconformes por lo que se refleja una mala reputación 
corporativa de dicho hospital. Por lo que se pudo concluir que ambas 
variables se relacionan entre sí, ya que al poder mejorar el marketing de 
servicio los pacientes tendrán una mejor valoración y confianza, 
logrando de esta forma tener una adecuada reputación corporativa. 
 
Gutiérrez y Guevara (2020) en su investigación titulada “Análisis de 
la calidad percibida del servicio de una empresa de telefonía en servicio 
móvil, en estudiantes de administración de negocios de una universidad 
privada, Arequipa 2019. Universidad Católica San Pablo, Arequipa-Perú. 
 
Los tesistas establecieron como objetivo determinar y analizar en 
profundidad la variable calidad percibida del servicio de telefonía móvil 
que se brindan en la ciudad de Arequipa, dicha investigación tuvo un 
diseño no experimental de corte transversal contando con datos 
cuantitativos y cualitativos. Para el análisis utilizo el modelo SERVQUAL 
que fue adaptado a la investigación, fue aplicado a un total de 296 
 
15 
 
estudiantes de una universidad privada de la carrera de Administración 
de Negocios. Por último, tuvo como conclusiones que, la calidad de 
servicio brindada por las empresas Movistar, Claro, Entel y Vitel es 
regular. 
 
Ambas investigación son de carácter significativo, por lo que fueron 
tomadas como antecedentes debido a que una de ellas utilizo el mismo 
modelo, el cual se planea usar en la presente investigación para poder 
medir la variable calidad de servicio, y por otro lado la otra investigación 
da un aporte de la importancia de poder tener una buena reputación 
corporativa, la cual muestra diferentes modelos para la medición de esta, 
por lo que al finalizar la presente investigación se compararan los 
resultados para poder observar el grado de similitud. 
 
1.2 Antecedentes nacionales 
 
Cabrera (2018) “Estudio sobre la reputación corporativa percibida por 
los clientes potenciales, enfocándose en las dimensiones de la ética y 
responsabilidad corporativa y calidad de servicio en las salas más 
exclusivas del sector de juegos de casinos y máquinas tragamonedas 
en los distritos de Independencia, San Miguel, Miraflores, San Isidro, 
Santiago de Surco, Magdalena y Lince”. Pontificia Universidad Católica 
del Perú, Lima-Perú. 
 
La siguiente investigación tuvo como objetivo poder describir y 
analizar la reputación percibida que tienen los clientes potenciales 
acerca de los casinos y máquinas tragamonedas basándose en las 
dimensiones de ética y responsabilidad corporativa y en calidad de 
servicio. 
 
Para su análisis opto por usar, por un lado, el modelo MERCO para 
medir la reputación corporativa y el modelo SERVQUAL para medir la 
calidad, por lo que aplico un cuestionario a 384 clientes potenciales y 
entrevista a profundidad a especialistas del sector, el tesista pudo 
concluir que se tiene una prospección negativa acerca de los casinos y 
traga monedas. 
 
16 
 
 
Flores (2019) “Análisis de la influencia de medios sociales en la 
reputación corporativa de las empresas operadoras móviles en el Perú, 
2019.” Escuela de Postgrado Neumann Business School, Tacna-Perú. 
 
La presente investigación planteo como objetivo general determinar 
el nivel de influencia de los medios sociales en la reputación corporativa 
de las empresas de operadores móviles en el Perú, conto con una 
investigación de tipo correlacional, no experimental y transversal, 
teniendo un enfoque cuantitativo, en la cual empleo una ficha 
documental para poder medir los medios sociales y, por otro lado, utilizo 
el modelo IRCA para medir la reputación corporativa. Por lo que pudo 
concluir que, al aplicar dicha encuesta a un total de 400 personas, el 
nivel de influencia que existe en el Perú acerca de los medios sociales 
es muy fuerte, pero este cuenta con fallas por lo que los clientes no están 
totalmente satisfechos, y en cuanto a la correlación entre las variables 
mencionadas se pudo observar que es inversa y muy alta. 
 
Ambas investigaciones son de vital importancia para el desarrollo de 
la presente investigación porque se puede ver la relación que existe 
entre las variables de calidad de servicio y reputación corporativa y que 
esta se puede analizar solo en base a las percepciones que tienen los 
clientes, teniendo de esta forma buenos resultados. 
 
 
1.3 Antecedentes internacionales 
 
Chulliparte, Moreno, Tisalea, Torres (2019) “Análisis de la calidad del 
servicio de las operadoras de telefonía móvil en la ciudad de Ambato”, 
Ciencia Digital, Amato-Ecuador. 
La presente investigación tuvo como principal objetivo poder 
determinar aquellos factores que influyeron en la calidad del servicio que 
brindan las operadoras de telefonía móvil en la ciudad de Ambato. Para 
el análisis de dicha investigación utilizaron el modelo SERVQUAL, el 
cual fue aplicado a 180 estudiantes que se matriculados en el Instituto 
Superior Tecnológico “Luis A. Martínez”, de esta forma se pudo 
 
17 
 
identificar cuáles eran las expectativas, percepciones acerca de la 
calidad del servicio basándose en la cobertura brindada por las 
empresas móviles, el servicio de datos y el de voz, el soporte técnico, y 
por último, la velocidad máxima y mínima que ofrecían, teniendo como 
resultado que en la mayoría de las dimensiones solo el 32% de los 
estudiantes se encuentran satisfechos con el servicio lo que es algo 
preocupante debido a que la mayoría de estudiantes considera que no 
se les brinda el servicio esperado. 
 
Ruiz, (2018) “Reputación corporativa del Banco Industrial de la Plata 
desde la perspectiva de los clientes de la tercera edad” Universidad del 
Este, Buenos Aires - Argentina. 
 
La investigación tuvo como objetivo principal poder analizar e indagar 
los acontecimientos que tiene la calidad de servicio de atención al cliente 
sobre la reputación corporativa que se brinda en tres sucursales del 
Banco Industrial de la ciudad de la Plata. El método de recolección de 
datos fueron tanto entrevistas como encuestas, ambas fueron aplicadas 
al público objetivo en el mismo local, para que de esta forma se pueda 
tener mayor información acerca de las dimensiones de reputación 
corporativa del Banco. Se tuvo como resultado que debe existir mejoras 
en la calidad del servicio al cliente para que se tenga una buena 
reputación corporativa. 
 
Las investigaciones son de gran aporte, debido a que se puede ver 
que existen una gran correlación de la variable calidad de servicio y 
reputación corporativa, pero también diferentes enfoques que serán 
estudiados en la tesis, cuentan con un impacto en la reputación 
corporativa como empresa ética, por otro lado, se pudo ver que el 
modelo SERVQUAL es muy confiable para la medición de dicha variable 
ya que resulta muy beneficioso debido a que cubre todos los ámbitos, 
por lo que a pesar de no tener el mismo sector, se comprara los 
resultados para poder determinar distintas similitudes. 
 
 
 
 
18 
 
 
 
2. Marco Conceptual Calidad: Según Vargas y Aldana (2014) “es un factor de proceso que tiene 
como centro al cliente creando alianzas muchos más eficaces y flexibles, 
aplicando innovación y una mejora continua.” (p. 366). 
 
 Servicio: es el conjunto de actividades que se realiza de una manera 
secuencial o no, la cual es ejecutada por un grupo de personas que están 
dispuestas a satisfacer las necesidades de los clientes para que estos logren 
una satisfacción y una experiencia. 
 
 Calidad de servicio: Según American Society for Quality Control calidad de 
servicio se considera que “es el conjunto de características y rasgos que 
distinguen a un producto o servicio de otro, que influye en su capacidad de 
satisfacer necesidades.” (citado en Kotler y Keller, 2006, p. 147). Por otro 
lado, Fitzsimmons (1997), menciona que el servicio de calidad seda al 
momento de la entrega, ya que considera que el encuentro con el cliente es 
muy importante, debido a que te das cuentas si el cliente quedo satisfecho 
o no. 
 
 Reputación corporativa: Según Rindova (2005) son las percepciones de los 
stakeholders de la capacidad de una organización para crear valor con 
relación a sus competidores, también se considera a la reputación 
corporativa como una evaluación de los clientes de una organización en 
comparación con la competencia. Cable; Graham (2000). 
 
 Tangibilidad: Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), lo tangible es 
“todo lo que engloba al capital humano, la infraestructura, materiales entre 
otros, con los que la empresa cuenta para brindar un servicio o producir un 
producto”. 
 
 Fiabilidad: Las normas UNE consideran que es “la aptitud que tienen un 
elemento para poder realizar funciones requeridas, en ciertas condiciones y 
que se realicen en un tiempo determinado”. 
 
19 
 
 Capacidad de Respuesta: Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), 
“disposición y voluntad que tienen los colaboradores de una empresa para 
poder ayudar a los clientes de la mejor manera y de una forma rápida.” 
 
 Seguridad: “Es el grado de confianza que tienen los clientes acerca de los 
tiempos y del producto en sí que se prometió.” (Bozzeta y Rojas, 2018, p. 
70). 
 
 Empatía: Según la Real Academia Española (2019), “es la capacidad o 
sentimiento de poder identificarse con algo o alguien.”, para Parasuraman, 
Zeithaml y Berry (1988), “es la atención que los colaboradores le brindan a 
los clientes de una forma personalizada y detallada. 
 
 Telefonía móvil: servicio público de telecomunicaciones que tiene un ámbito 
nivel nacional e internacional, proporciona la comunicación entre usuarios 
móviles. 
 
 OSIPTEL: “es un organismo público de carácter regular, descentralizado y 
especializado, que cuenta con libertad técnica, administrativa, económica y 
financiera” (OSIPTEL, 2020). 
 
3. Marco Teórico 
 
3.1 Calidad 
 
3.1.1. Definición 
 
La calidad ha dejado de ser un calificativo que se le da al producto o 
servicio, por lo que hoy en día envuelve a todas las actividades de la 
organización. Mora (2011).” Según Morales S., y Hernández (2004) , “la 
calidad se puede basar primeramente en la excelencia, por lo que 
calidad es algo subjetivo que tiene como base únicamente los aspectos 
internos, también la definición de calidad se basa en el valor, por lo que 
se refiere a algo absoluto, que depende de varios factores como las 4Ps 
de marketing y a diferencia de la excelencia, este se considera aspectos 
tanto internos como externos, por lo que las empresas buscan de esta 
 
20 
 
manera aptar sus recursos a lo que el cliente necesita y por último, se 
tiene la calidad con base en las expectativas, que tiene como origen 
cumplir con las necesidades de los clientes, a pesar de que sea algo 
muy complejo porque no todos los clientes valoran de la misma manera.” 
 
Otro significado que se le asigna a calidad, según Vargas y Aldana 
(2014) es que “la calidad se ha ido adaptando desde finales del siglo XX, 
debido a los diferentes cambios que se ha forjado por la nueva 
generación, pero aun así la calidad siempre ha tenido un enfoque en 
poder mejorar el trabajo desde la primera vez que se realiza. En tiempos 
pasados se tenía como base los procesos industriales, los cuales tenían 
como objetivo principal, realizar el trabajo de la mejor forma, pero esto 
ha ido cambiando con el paso del tiempo ya que hoy por hoy, la calidad 
es considerada como uno de los principales factores que tiene como 
prioridad al cliente, por lo que esto conlleva a generar alianzas mucho 
más eficaces y, por otro lado, se lograr una innovación y mejora 
continua.” (p. 366). 
 
También se considera a la calidad como “el conjunto de 
características y particularidades que muestran la diferencia de un 
producto o servicio, los cuales tienen un impacto en la satisfacción de 
clientes.” Según American Society for Quality (Kotler& Keller, 2006, 
p.147). 
3.1.2. Dimensiones de la calidad 
 
 
21 
 
Como se observa en la figura anterior estos tres aspectos Garvin 
(1988) plantea lo siguiente: 
 Calidad transcendente: es un concepto difícil de medir, pero se 
puede basar en la excelencia del servicio o producto. 
 Calidad basada en el cliente: es algo subjetivo debido a que tiene 
como base la satisfacción de las necesidades de los clientes. 
 Calidad basada en el producto: la calidad es diferente dependiendo 
de las características del producto o servicio 
 Calidad basada en el proceso de fabricación: se enfoca en las 
normas y características del producto o servicio, teniendo como base 
los estándares. 
 Calidad basada en el valor: es la media entre el producto y el precio 
 
Como se puede ver Garvín (1988), separa el concepto de calidad 
tanto en objetivo como en subjetivo, para así poder entender todas las 
perspectivas que se puedan dar, ya sea desde un enfoque de cliente 
como un enfoque interno de la empresa. Por lo que, a partir de las 
clasificaciones mostradas anteriormente, se tuvo las siguientes 
dimensiones: 
 
Tabla 1 
Dimensiones de Calidad 
 
 
Dimensiones Concepto
Calidad Percibida
Es percibida por el cliente al tener el servicio, que 
se basan en las especificaciones y requisitos. 
Credibilidad
Es la confianza que se da entre cliente-empresa, la 
cual se construye y mantiene con el tiempo.
Utilidad 
Capacidad que se tiene para satisfacer las 
necesidades, ya sea tangibles o intangibles.
Coherencia 
Es el vínculo entre lo que el cliente pide y lo que se 
le entrega. 
Accesibilidad 
Es el acceso y la información que el cliente puede 
recibir de una manera fácil.
Puntualidad 
Se espera que el objetivo se cumpla en los tiempos 
establecidos.
Nota. Adaptado de “Calidad y Servicio conceptos y herramientas, 3ra 
edición por M. Vargas y L. Aldana, 2014, p. 366. Elaboración propia. 
Cinco fundamentos de la Calidad según Garvin (1988).
Elaboración propia
 
22 
 
3.1.3. Comportamiento de calidad 
 
Hoy en día lo que más tiene importancia son las necesidades de los 
clientes, por lo que para tener un mejor control de calidad las normas 
ISO son las encargadas, por lo que se presenta el siguiente 
comportamiento 
. 
 
 
 
Como se puede observar el la figura 2, la calidad es un factor que parte 
desde el cliente, el cual compra un producto o servicio teniendo un 
expectativa del resultado, pero no solo se basa en la entrega final, si no que 
los clientes hoy en día son mucho más exigentes, por lo que se enfocan 
mucho en las organizaciones tengan buenos procedimientos, por lo que las 
expectativas pueden ser tanto positivas como negativas, en ambos casos, 
siempre es necesario que las empresas estén dispuestas a seguir 
mejorando en la calidad que están ofreciendo, debido a que están en 
constante competencia, y al poder cumplir con todos los requisitos del 
cliente, esto genera una sostenibilidad en el mercado, tanto a nivel financiero 
como permanenciaen el mercado. 
 
 
3.2 Servicio 
 
3.2.1 Concepto 
 
Según la Real Academia Española (2020) “es la acción y el efecto de 
servir”. Pero se pudo notar que con lo que respecta a servicio, este 
cuenta con varios significados, pero todos tienen como base actividades 
intangibles que tienen como fin el poder cumplir y satisfacer con las 
necesidades de los clientes. 
 
Figura 2. Comportamiento de la calidad. Adaptado de “Calidad y Servicio conceptos y herramientas, 3ra 
edición 
por M. Vargas y L. Aldana, 2014, p. 366. 
 
 
23 
 
Según Kotler (1997), servicio es “toda actividad o función que se le 
ofrece a una organización o persona, la cual es totalmente intangible y 
no da como resultado ninguna propiedad y, por otro lado, la producción 
de esta puede o no estar vinculada a un producto físico”. Otros autores 
como Fischer y Navarro consideran que servicio es “un conjunto de 
actividades y beneficios que se ofrecen para vender o que se abastecen 
en relación con las ventas” (Fisher y Navarro, 1994, p. 175). 
 
Asimismo, el servicio también se considera como “un conjunto de 
actitudes orientadas a satisfacer las necesidades del cliente en relación 
con sus intereses, expectativas, necesidades, por lo que el cliente está 
dispuesto a pagar por ello”. (Albrecht, 1994). 
 
Grönroos (2007), manifiesta que el servicio “es una actividad o una 
serie de actividades intangibles que no siempre se presenta con la 
interacción entre el cliente, los trabajadores y los bienes físicos pero que 
se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente”. 
 
Por lo que se entiende como servicio al conjunto de actividades, que, 
si bien no se hacen de forma secuencial, tienen como meta final poder 
satisfacer las necesidades y perspectivas de los clientes para que estos 
queden satisfecho y tengan una buena experiencia, ya que esto es algo 
más transcendental. También es necesario saber que el servicio 
esencial, es decir lo que el cliente consume como, por ejemplo, la 
compra de cualquier artículo la mayoría va de mano con un servicio 
suplementario, como la instalación a domicilio, garantía por un tiempo, 
logrando de esta manera tener un valor completo en el servicio. 
 
3.2.2 Características del servicio 
 
Como ya se analizó anteriormente, los servicios son elementos 
intangibles, por lo que deben contar con características especiales y 
particulares, por lo que según Kotler y Armstrong (1997), el servicio 
cuenta con las siguientes características: 
 
 
24 
 
Tabla 2 
Características del servicio 
 
 
 
3.2.3 Prestación del servicio 
 
 Albrecht y Zemke (1998) tienen una teoría que tiene como base 
al cliente, debido a que sin este no se podría completar el servicio, 
por lo que dicha teoría está compuesta por cuatro componentes: 
 
 Estrategia: 
Es la guía de la cual las organizaciones se basan para el 
cumplimiento de sus objetivos, por lo que también se considera 
como el resultado final de las organizaciones, debido a que estas 
están centradas y tienen como prioridad el cumplimiento de las 
necesidades de los clientes, basándose tanto en la investigación 
de mercado, misión, valores, y objetivos. 
 
 Talento Humano 
Son todas las personas que componen a una empresa, que 
no solo son el personal que se enfoca en la atención a los 
clientes, si no también se considera al personal que están 
Característica Descripción Ejemplos
Intangibilidad
No se puede ver la calidad del servicio 
antes de ser adquirido, no se puede 
ver ni tocar, lo que con lleva, a que no 
se pueda devolver.
Las personas que se someten a un tratamiento 
estético, no pueden probar el servicio antes, de 
igual manera la compra de un pasaje en una 
nueva aerolina, pero luego de ursar el servicio, el 
cliente pueden sacar sus conclusiones.
Imperturabilidad
El servicio una vez consumido, no se 
puede dar a otro cliente, por lo que 
este no se puede almacenar. Tiene 
una variacion que se basa en la 
demanda.
Como los paquetes de pasajes, que en tempradas 
altas, tienen un valor elevado.
Nota. Características del servicio. Adaptado de “Fundamentos de marketing” por P. Kotler, G. Armstrong, 1997, p. 
656. Elaboración propia
Inseparabilidad
El servicio al mismo tiempo se genera 
y se consume, tambien existe una 
relación proveedor-cliente, por lo que 
estos no se pueden seperar
Un corte de cabello, una extracción de muela, 
debidio a que estos se realizan y se consumen al 
mismo tiempo.
Variabilidad
El servicio no se asegura, debidio a 
que este depende de varios factores, 
por lo que este depende de las 
acciones que tenga el trabajador.
Cadena de hoteles, ya que en algunos lugares el 
servicio puede ser mejor que en otros, y esto se 
debe a varios factores que incluye el servicio.
 
25 
 
dispuestos a atender reclamos o dudas para que así se logre un 
mejor servicio. 
 
 Sistemas 
Son todos aquellos elementos que dependen de otros, ya que 
sin estos no pueden cumplir con las funciones, lo cual hace 
referencia a las instalaciones, procedimientos, actividades entre 
otros, que están enfocadas y diseñadas para satisfacer las 
necesidades de los clientes. Hoy en día, las empresas hacen uso 
de la tecnología, para que facilite los procedimientos de una 
forma más rápida y logrando de esta manera que sea más 
accesible para el cliente. 
 
 Cliente 
Por último, está el cliente, el cual es considerado el núcleo de 
la organización, ya que estas tienen como objetivo poder cumplir 
con las expectativas de estos. 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
3.2.4 Atributos del servicio 
Hoy en día, debido al amplio mercado y la gran mayoría de 
competidores, los clientes están en la posición de poder comprar los 
servicios que más le convenga, por lo que se debe tomar en cuenta los 
siguientes atributos. 
 Atributos de búsqueda: el cliente evalúa todas las características 
tangibles antes de realizar la compra, para de esta manera poder 
cerciorarse si vale la pena pagar o no, por ejemplo, al ir a un gimnasio 
se evalúa el ambiente, las máquinas y el precio. 
 
 Atributos de experiencia: por el hecho de que el servicio no se puede 
evaluar antes de la compra, el cliente tiene que poder comprar o 
consumir este servicio para ver si es bueno o no, siguiendo con el 
ejemplo, al poder optar por ir a un gimnasio se verá que tan buenos 
son los servicios después de la experiencia que se tenga en este, 
por lo que casi la mayoría de estos servicios dan clases de prueba. 
 
 Atributos de credibilidad: son aquellos atributos que el cliente no 
puede ver, por ejemplo, el mantenimiento de las maquinas o la 
limpieza de estas. 
 
3.3 Calidad de servicio 
 
3.3.1 Definición de Calidad de Servicio 
 
Anteriormente se ha podido mostrar que el concepto de calidad va 
más allá de los productos tangibles, debido a que se ve en los 
atributos o características que poseen, las cuales deben ser 
percibidas por el cliente, por lo que a continuación, se mostrarán 
distintos conceptos de calidad basándose en el servicio. 
 
Primeramente, se presenta el concepto de American Society for 
Quality Control, donde consideran la calidad de servicio como “el 
conjunto de características y rasgos que hace diferente a un producto 
 
27 
 
o servicio de otro, por lo que esto influye en su capacidad de 
satisfacer necesidades.” (Citado en Kotler y Keller, 2006, p. 147). 
 
Según Duque y Gómez (2014) , “la calidad ha ido cambiando en 
los diferentes periodos de tiempo, antiguamente la calidad tenía un 
enfoque solo en los procesos industriales para la realización del 
producto, luego fue dándole mayor significancia al producto en sí, 
pero hoy en si se tiene como pilar la satisfacción de los clientes, por 
lo que el servicio no solo debe estar enfocado en cumplir con lo 
esencial, sino que tiene que superar las expectativas que el cliente 
tiene de este, a esto se le llama calidad de servicio.”