Plano de Marketing Floristería

Vista previa del material en texto

DISEÑO DE UN PLAN DE MERCADEO PARA LA FLORISTERÍA AMISTAD 
 
 
 
 
LILIANA MARCELA TILANO TAVERA 
 
 
 
Trabajo de Grado presentado para obtener el Título de 
Contador Público 
 
 
 
Luis Fernando Ñoreña Quintero 
Docente Asesor 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA 
MEDELLÍN 
MAYO 25 DE 2015 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 2 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
 
pág. 
 
INTRODUCCIÓN 07 
OBJETIVOS 09 
General 09 
Específicos 09 
GUÍA PLAN DE MARKETING 10 
Empresa 10 
Logo 10 
Razón social 10 
Actividad comercial 10 
Misión 11 
Visión 11 
Valores corporativos 11 
Cargos 12 
Descripción y funciones de puestos 12 
 Gerente administrativo 12 
 Auxiliar contable 13 
 Auxiliar administrativa 14 
 Decorador 15 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 3 
 
 Conductor - mensajero 16 
Mercado 17 
Territorios y Época 17 
Clientes actuales 19 
Clientes potenciales 20 
Producto 21 
Tamaño y modelo 21 
Materiales y fabricación 22 
Empaque 22 
Canales de distribución 23 
Promoción y publicidad 24 
Precio 25 
Ventajas 26 
Competitivas 26 
Comparativas 27 
Servicio al cliente 27 
Organización 28 
Recurso Humano 29 
Selección de personal, capacitación e incentivos 29 
Competencia 30 
Matriz DOFA 33 
Debilidades 34 
Fortalezas 35 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 4 
 
Oportunidades 36 
Amenazas 37 
Estrategias de Mercadeo 37 
Estrategias basadas en los clientes 37 
Estrategias basadas en la empresa 38 
Estrategias basadas en la competencia 40 
RECOMENDACIONES 41 
CONCLUSIONES 43 
REFERENCIAS 45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 5 
 
LISTA DE TABLAS 
 
 
pág. 
 
Tabla 1. Balance 28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 6 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
 
pág. 
 
Figura 1. Organigrama Floristería Amistad 17 
Figura 2. Cuadro comparativo con la competencia 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 7 
 
INTRODUCCIÓN 
 
 
En un entorno cambiante y altamente competitivo como el mercado de servicios, es 
fundamental conocer y estar alerta a las necesidades y preferencias de los clientes, 
quienes constantemente están imponiendo nuevos retos a las empresas y buscando 
productos que excedan sus expectativas. 
 
 
La floristería Amistad tiene el interés de desarrollar un plan de mercadeo como 
herramienta principal, que le permita sobrevivir y posicionarse a nivel regional, 
aprovechando al máximo las ventajas competitivas para lograr dar valor a la empresa 
 
 
En este trabajo se plantean diversas estrategias y procesos de mercadeo que se 
desarrollarán en la Floristería Amistad el cual consta en primera instancia de una 
evaluación interna de la empresa, a través del estudio de las diferentes áreas que la 
componen, seguido de un análisis de la competencia directa del sector, detectándose 
aquí las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, para llegar a definirse así 
las ventajas competitivas de la empresa. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 8 
 
Finalmente se establecen las acciones tácticas necesarias para llevar a cabo cada 
actividad, así mismo se plantea el presupuesto, cronograma y métodos de control, 
herramientas que orientaran a la empresa en la correcta realización de este plan. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 9 
 
OBJETIVOS 
 
General 
 
Desarrollar un plan de mercadeo en la Floristería Amistad, partiendo del análisis de 
sus áreas y el estado actual de la empresa aumentando su reconocimiento y 
posicionamiento en el mercado local y nacional. 
 
 
Específicos 
 
 Realizar un diagnóstico interno de la empresa en las diferentes áreas que la 
componen, contabilidad, ventas, producción, administración. 
 Analizar aspectos como la competencia directa del sector, los avances 
tecnológicos y la caracterización de los clientes actuales y potenciales, determinando 
las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que se presentan en la 
empresa. 
 Diseñar un plan estratégico de mercadeo, alcanzando los objetivos 
organizacionales y comerciales de forma eficaz. 
 Realizar un seguimiento y evaluación al plan estratégico desarrollado, 
analizando las repercusiones, el impacto y la reacción de la competencia con el fin de 
fijar aspectos a mejorar y próximas metas a alcanzar. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 10 
 
GUÍA PLAN DE MARKETING 
 
 
Empresa 
 
 
Logo 
 
 
 
 
 
Razón social. Floristería Amistad “Símbolo de confianza y arte y calidad.” 
“Ponga en nuestras manos el sentimiento que desea expresar y nosotros lo 
materializamos”. 
 
 
Actividad comercial. Venta de arreglos florales, decoración de eventos sociales. 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 11 
 
Misión. Somos una floristería con 30 años de experiencia en el mercado del arte 
floral, que brinda servicios en arreglos florales y decoración de eventos sociales con 
arte y calidad; dando la confianza a nuestros clientes personales y empresariales, de 
poner en nuestras manos el sentimiento que ellos desean expresar, para nosotros 
materializarlo a la vanguardia de las nuevas tendencias, con responsabilidad, respeto y 
cumplimiento; valores propios de nuestra organización. 
 
 
Visión. La Floristería Amistad, en cinco años será reconocida a nivel regional y 
nacional en el mercado del arte floral por la calidad e innovación en la prestación de 
nuestros servicios. 
 
 
Valores corporativos 
 
 Responsabilidad 
 Honestidad 
 Armonía 
 Solidaridad 
 Puntualidad 
 Cumplimiento 
 Perfección 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 12 
 
Cargos 
 Administrador 
 Contador 
 Auxiliar administrativo 
 Vendedor 
 Decorador 
 Conductor 
 Mensajero 
 
 
Descripción y funciones de puestos. La Floristería Amistad cuenta con cuatro 
personas que laboran de manera permanente en la empresa. Ellos son el 
administrador, la auxiliar administrativa y también encargada de ventas, el decorador, el 
conductor y mensajero. Por servicios profesionales y temporadas especiales se 
contrata a otros conductores y vendedores. A continuación la descripción de cada uno 
de los puestos mencionados. 
 
 
 Gerente administrativo. Los conocimientos adquiridos a través de su 
experiencia laboral, los estudios realizados y su espíritu emprendedor, le han permitido 
ejercer con acierto su papel de administrador. Su trato al cliente se destaca por ser 
excelente y de alta confiabilidad. Entre sus funciones se encuentran: 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 13 
 
 Tener al día la documentación legal de la empresa (cámara de comercio, RUT) 
 Vigilancia y control del cumplimiento de manual de funciones de los empleados 
 Tramitar las compras de materiales e insumos necesarios 
 Elaborar cotizaciones y convenios con empresariales 
 Realizar trámites bancarios y pagos oportunos de los gastos administrativos 
(pago arriendo, servicios públicos, pago de nómina, pago a proveedores, pago 
de seguridad social) etc. 
 Atender la caja 
 Revisar y confirmar los giros y pagos en línea 
 Gestión estratégica empresarial, Administrar la página web y revisión del correo electrónico, whatsapp 
 Realizar mercadeo para eventos y fechas especiales 
 
 
 Auxiliar contable 
 
 Recepción de documentos contables 
 Registro de la contabilidad. 
 Rendición de informes contables. 
 Archivar y organizar folder con documentación años anteriores. 
 Llevar contabilidad al día. 
 Realizar actualización de cámara de comercio. 
 Realizar formato de industria y comercio. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 14 
 
 Retención en la fuente. 
 Realización de presupuesto anual. 
 Conciliación de bancos 
 Manejo cuentas bancarias. 
 Manejo programa contable. 
 Manejo de las herramientas para un buen desarrollo contable 
 Realizar copias diarias del programa contable. 
 
 
 Auxiliar administrativa. Persona delegada para la atención personalizada del 
cliente. Debe ser una persona proactiva, dinámica, de excelentes relaciones humanas, 
impecable apariencia. Tiene una excelente relación con los clientes y se esmera por 
satisfacer sus necesidades. 
 
 Atención a los clientes de manera personalizada o telefónica 
 Se encarga del cobro de facturas. 
 Elabora órdenes de pedido, de entrega, tarjetas y facturas. 
 Lleva los libros de ventas y de compras. 
 Atiende la caja cuando es necesario. 
 Diligenciar planilla de inventarios. 
 Conseguir flores o insumos faltantes para la elaboración de arreglos florales en 
floristerías cercanas. 
 Atención al cliente en vitrina. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 15 
 
 Dejar lugar de trabajo limpio y ordenado. 
 Organización del catálogo de arreglos florales por motivos para la página web. 
 Organizar un catálogo para eventos (yugos, centros de mesas, jardineras, etc.) 
elaborar y tomar fotos. 
 Realizar planilla de costos. 
 
 
 Decorador. Se encarga de la confección de arreglos florales y la decoración de 
eventos. Debe contar con la destreza y sensibilidad necesaria para plasmar en los 
trabajos los sentimientos que el cliente pone en sus manos. Es indispensable que 
tenga un excelente trato con el consumidor y buena presencia. 
 
 Persona encargada de mantener el orden del local. 
 Colabora en la limpieza de materiales y flores. 
 Apoya en actividades como preparación de bases para la colocación de las 
flores, elaboración de lazos y mensajería. 
 Elaboración de los arreglos florales. 
 Organización de las flores y follajes. 
 Recepción de materia prima: flores – bases – insumos y otros. 
 Organización de vitrinas. 
 Limpieza de baldes o floreros para las flores. 
 Botar materia prima mala o descompuesta. 
 Elaboración de arreglo floral para la vitrina. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 16 
 
 Elaboración de arreglos florales pequeños para publicidad-mercadeo, en caso 
de haber buena flor. 
 Programación de materia prima para eventos 
 Innovar por medio de internet las nuevas tendencias en arreglos florales y 
decoración de eventos sociales. 
 
 
 Conductor - mensajero. Se contrata por servicios profesionales. De igual 
manera, se requiere que tenga buena apariencia y buen trato con el cliente. Es la 
persona designada para la entrega de los pedidos, así como el cobro de los mismos. 
 
 Entrega de los arreglos florales. 
 Mantener el vehículo en óptimas condiciones: limpio, tanqueado y 
mecánicamente 
 Organizar planilla de pago de impuestos. 
 Organizar planilla de rutas y sectores. 
 Aseo Floristería Amistad. 
 Compra y recogida de flores en placita de flores u otro lugar. 
 Entrega de obsequios a empresa como mercadeo. 
 Cobro de facturas. 
 Entrega de facturas. 
 Recoger flores o insumos en lugares indicados 
 Domicilio para recepción de documentación general para afiliaciones u otros. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 17 
 
Figura 1. Organigrama Floristería Amistad1 
 
 
 
 
Mercado 
 
Territorios y Época 
 
La Floristería La Amistad, está ubicada en Medellín, Calle 44 (San Juan) Nº 70 – 
78: Fue fundada en Agosto 1984, inició como un pasatiempo de la señora Blanca Nelly 
Arango quien después de hacer un curso de arreglos florales, comenzó a vender desde 
su hogar para la familia y así, fue expandiéndose a empresas e instituciones. 
 
1 FLORISTERÍA AMISTAD 
ADMINISTRADOR 
CONTADOR 
DECORADOR 
CONDUCTOR 
MENSAJERO 
VENTAS 
 
AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 18 
 
Floristería Amistad, siendo una de las reconocidas en el mercado del arte floral en 
la ciudad de Medellín, después de tanta entrega y trabajo por motivos de salud de su 
propietaria decide venderla en el año 2009, al señor John Fernando Restrepo Pino, 
quien en su momento era su decorador. Éste administró la floristería por 2 años y 
medio y luego fue vendida a Lilliana Marcela Tilano Tavera una persona que había 
laborado como auxiliar administrativa en años pasados. 
 
Desde entonces, (Marzo 1 de 2012) la Floristería Amistad ha tenido grandes 
cambios administrativos y de imagen, con el objetivo de prestar un excelente servicio 
dando comodidad a sus clientes a la hora compra, pago y despacho de sus pedidos. 
 
Inicialmente la floristería contaba con una recepción desde donde se hacía 
atención personalizada al cliente, dos computadores, un PBX, la zona de producción. 
En la actualidad fue trasladada de local en el que hay una mayor comodidad: consta 
con un punto de atención al cliente, oficina de administración, zona de producción, 
salón de exhibición, bodega. Se ha aumentado la dotación en tecnología (3 
computadores, un datafono, fax, vitrinas de exhibición, celular con whatsapp, página 
web actualizada, facebook, twiter,), también ofrece la posibilidad de pagos en línea, 
giros internacionales, transferencia, vehículo super carry, moto para cobro de 
mensajería.) 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 19 
 
Clientes actuales 
 
A lo largo de su desarrollo se ha dedicado a la comercialización de arreglos 
florales, decoración de eventos sociales y empresariales. 
 
Nuestros clientes actuales están clasificados como empresariales o personas 
naturales. Quienes acuden solicitando nuestros servicios para sus diferentes eventos y 
ocasiones especiales como cumpleaños, fúnebres, aniversarios, grados, aniversarios 
de empresas, integraciones navideñas. Gracias a nuestro buen servicio y atención 
personalizada a nuestros clientes, hemos logrado un 30% de fidelización de nuestros 
clientes que tienen de 5, 10, 15 y 20 años. Otro grupo que se han unido en los últimos 
años prefiriéndonos por el fácil acceso que tienen para hacer su pedido, y las 
facilidades de pago que se tienen establecidos. 
 
Por encontrarnos en un punto estratégico y céntrico de la ciudad, nuestros clientes 
son de diferentes sectores. Esta ubicación nos facilita una entrega oportuna, eficaz y 
precio justo de nuestros productos. 
 
Además, tenemos clientes a nivel regional, nacional y extranjeros que nos han 
permitido complacerlos, haciendo envíos a municipios de diferentes subregiones del 
departamento de Antioquia y otras departamentos de Colombia por medio de 
convenios internos con excelentes floristerías del sector. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 20 
 
Clientes potenciales 
 
En nuestro nicho de mercado vemos como clientes potenciales a empresas 
grandes que manejan un buen flujo de personal con las cuales se pretende establecer 
convenios otorgando beneficios a su planta de personal en el momento que deseen 
utilizar nuestros servicios. 
 
 Las funerarias son empresas que requieren diariamente utilizar el servicio de 
arreglos florales, por lo tanto, vemos un cliente potencial que se reflejará en un 
incremento de ventas para la floristería 
 Casas de banquetes quienes ofrecen un servicioafín y complementario al 
nuestro. 
 Los hoteles que por su servicio de alojamiento y convenciones tienen un gran 
flujo de personas y por tanto requieren ambientar sus espacios. 
 
En el mercado del arte floral, a diario se comercializan nuestros productos ya que 
en nuestra cultura festejamos cumpleaños, aniversarios, nacimiento, grados, 
recuperación de salud, enamorados; como también acompañamos a nuestros seres 
queridos en momentos de dolor con un arreglo floral. 
 
Sin embargo, hay fechas de mayor afluencia y comercialización durante todo el 
año como son: día de la mujer, día de la madre, día de la secretaria, San Valentín, 
Feria de Flores de Medellín, amor y amistad, navidad. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 21 
 
Producto 
 
Como lo mencionan Lamb, Hair y Mc Daniel (2002) en su libro Fundamentos del 
Marketing, “algunas características típicas del producto son el empaque, el estilo, el 
color, las opciones y los tamaños, además existen factores externos que también 
influyen en la decisión de los consumidores, entre los que podemos mencionar el 
servicio, la imagen del vendedor, la reputación del fabricante y la forma en que las 
personas creen que serán vistos al utilizar dicho producto”. (p. 296) 
 
 
Tamaño y modelo. Nuestra tienda virtual ofrece a los clientes una gran variedad 
de arreglos florales, los cuales son elaborados con arte y calidad. 
 
Las categorías que se manejan básicamente son los tropicales, mini arreglos, 
bouquet, cajas decorativas, en rosas, especiales (que contienen además peluches, 
licor, chocolates, frutas, globos, tarjetas especiales, de acuerdo a la ocasión). 
 
De igual manera, se elaboran arreglos personalizados de acuerdo a la petición del 
cliente: en copas de vidrio, peceras, raíces, bicicletas, carros, etc. 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 22 
 
Materiales y fabricación. Los materiales utilizados en estos arreglos, son de muy 
buena calidad y variedad. 
 
 Bases en madera, vidrio, cajas decorativas, canastas, materas, cerámica, 
aluminio, hierro 
 Insumos: son resistentes al agua, al manejo en la elaboración del arreglo floral: 
oasis, celofán, cinta papel, portatarjetas, alimentadores, tarjetas, mallas 
 Flores: rosas, orquídeas, lirios, girasoles, exóticas, gérberas, margaritas, fuyi, 
anturios, follajes, complemento. 
 Adiciones: peluches, chocolates, licor, frutas, tarjetas, globos, serenatas. 
 Para la fabricación de los arreglos se tiene una persona experta en el campo 
floral, con más de 25 años de experiencia y que se distingue por su creatividad y 
habilidad en este arte. Un ramo tiene como tiempo promedio de elaboración de 20 a 30 
minutos 
 
 
Empaque 
 
 Los arreglos florales no se despachan en ningún tipo de empaque, a excepción 
de los que se elaboran en cajas decorativas. Aun cuando son domicilios para trayectos 
largos, no se recomienda porque se puede partir una flor o el calor puede marchitarlas. 
Se opta entonces, por pagar ante empresa transportadora el puesto de un pasajero, 
exclusivamente para el ramo floral. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 23 
 
 En las bases donde se elaboran los arreglos, se coloca un stiker de publicidad 
de la floristería 
 
 
Canales de distribución. Los canales de distribución que se utilizan para llevar al 
cliente, consiste en la plaza o distribución, que según los últimos autores mencionados, 
“son aquellas actividades que realiza la compañía para poner el producto en manos de 
los clientes”. (Kotler y Armstrong, 1998, p. 53) 
 
La meta de la distribución radica en tener la certeza de que los productos 
desarrollados para satisfacer las necesidades del mercado meta estén a su alcance en 
el lugar y el momento requerido. 
 
De acuerdo a todo lo anterior, la Floristería Amistad utiliza el servicio domicilio a 
través de una buseta super carry, una motocicleta, taxi de servicio público o en su 
defecto lo recoge el cliente, personalmente en la empresa. Cuando se solicita el 
servicio fuera del área metropolitana, se envía a través de la flota transportadora del 
municipio. 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 24 
 
Promoción y publicidad. La promoción, se refiere a: “las actividades que debe 
realizar la empresa para comunicar los beneficios de los productos que persuadan a los 
consumidores a adquirirlos”. (Kotler y Armstrong, 1998, p. 53). 
 
Cada elemento de la estrategia de promoción se coordina y administra con los 
demás áreas con el fin de crear una combinación apropiada para cada producto o 
servicio y que a la vez satisfaga a los consumidores. 
 
En la floristería Amistad en tiempos eventuales se establecen promociones como: 
 Ofertar los arreglos florales para fechas especiales con un descuento indicado 
para el cliente que realice su pedido antes de una fecha estipulada. 
 Organizar en combo de 3, 5, 6 arreglos en adelante para aquellos clientes que 
tienen varias personas a quien desean entregar un detalle. Con un precio muy 
asequible y con el beneficio de las diferentes formas de pago. 
 
En el tema publicitario, se ha buscado aumentar las estrategias de mercadeo entre 
ellas tenemos: 
 Cambio de imagen corporativa de acuerdo a tendencias publicitarias con el fin 
de hacer posicionamiento de la marca. 
 Página web actualizada 
 Estar en redes sociales como Facebook, Twitter etc 
 Correo electrónico (e-mail marketing) 
 Letrero visible y luminoso en la entrada de la floristería 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 25 
 
 Distribución de volantes 
 En cada arreglo floral, se entrega adjunto una tarjeta de presentación de la 
floristería 
 Whatssapp 
 Publicidad sobre ruedas (adhesivos publicitarios en el carro de distribución). 
 participación en ferias y eventos empresariales. 
 
 
Precio. “El precio, por su parte, es la cantidad de dinero que deben pagar los 
clientes para obtener el producto”. (Kotler y Armstrong, 1998) 
 
Este aspecto de la mezcla de mercadeo implica que el valor no solo es lo que se 
paga por los elementos tangibles sino también por el sacrificio y la satisfacción 
obtenida al adquirir utilizar el producto. 
 
El costo de venta se da de acuerdo a varios factores: tipo de flor, base, lugar de 
domicilio y adiciones que lleve el arreglo floral y al presupuesto del cliente pero 
conservando el margen de utilidad estipulado por la administración. 
 
Los precios son similares a los de sus competidores directos. El objetivo no es 
diferenciarse por precio, sobretodo porque dentro de este mercado el precio no se 
considera un factor determinante de compra. La tasa de consumo no tendería a 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 26 
 
incrementarse por medio de precios más bajos. Además no se tienen ventajas en 
materia de costos respecto a la competencia. 
 
Actualmente, la empresa presenta ventas bajas en temporadas frías, presupuestos 
limitados para la promoción, disminución de participación en el mercado, es por eso 
que la compañía busca establecer una adecuada distribución de responsabilidades y 
actividades entre el personal existente, con el fin de optimizar el tiempo, ser más 
eficientes y eficaces. 
 
Desde el punto de vista de la producción, se busca que los productos estén de 
acuerdo con las modas y tendencias actuales, arreglos diferentes, de óptima calidad. 
 
 
Ventajas 
 
Competitivas: 
 
 Geográficamente la Floristería se encuentra ubicada sobre la calle 44 san Juan 
entre la carrera 46 y la 80 bajando se encuentran ubicadas las floristerías Hojas 
Blancas, Jacqueline y la Rosa Roja en sentido Occidente oriente y la floristería Amistad 
es la única que se ubica subiendo en sentido oriente occidente, lo que esto representa 
poca competencia en el sector. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 27 
 
 La ubicación céntrica y estratégicade la floristería que permite un mayor 
cubrimiento en el área metropolitana y Valle de Aburrá. 
 Se esmera por complacer al cliente en el horario y sus necesidades 
presentadas. 
 Se esmera por hacer la entrega oportuna del pedido en lapsos de tiempo. (2 horas) 
 Experiencia, habilidad y creatividad del decorador 
 Espíritu emprendedor y capacidad de gestión de su administrador 
 
Comparativas 
 
 Las herramientas tecnológicas que se están acogiendo cada vez más en virtud 
de acercase y dar comodidad al cliente. 
 Se tiene una tienda virtual (en la página web) con la que se ha podido llegar a 
tener un cubrimiento de atención a clientes más amplio. 
 Se avanzó en la adquisición de medios de transporte para la entrega oportuna 
de los productos. 
 Un espacio amplio, iluminado y bonito 
 Amabilidad, servicio, respeto en la atención al cliente 
 
Servicio al cliente 
 
La atención al cliente se caracteriza por un trato cordial, de respeto, amable, eficaz, 
de confiabilidad y privacidad. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 28 
 
Organización 
 
Tabla 1. Balance2 
 
ACTIVOS PASIVOS 
CAJA 650.000 OBLIGACIONES 
FINANCIERAS 
17.000.000 
BANCOS 4.800.000 PROVEEDORES 6.800.000 
CUENTAS X COBRAR 8.600.000 CUENTAS X PAGAR 8.700.000 
PLAN SEMILLA 800.000 OBLIGACIONES 
LABORALES 
208.000 
INVENTARIO 6.320.000 
 
 PASIVOS ESTIMADOS Y 
PROVISIONES 
1.562.000 
EQUIPO DE OFICINA 2.300.000 
MUEBLES Y ENSERES 4.500.000 TOTAL PASIVOS 34.270.000 
EQUIPO DE COMPUTO 3.500.000 
PROGRAMA CONTABLE 800.000 PATRIMONIO 
VEHÍCULO 12.000.000 CAPITAL 35.000.000 
 
INTANGIBLE GOOD WILL 25.000.000 TOTAL PATRIMONIO 35.000.000 
 
TOTAL ACTIVOS 69.270.000 TOTAL PASIVO + 
PATRIMONIO 
69.270.000 
 
 
 
2 FLORISTERÍA AMISTAD. Información financiera 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 29 
 
Recurso Humano 
 
 
Selección de personal, capacitación e incentivos 
 
Hasta la fecha, la contratación del personal para laborar allí ha sido con 
tendencia a ser estable. 
 
Ha tenido 3 administradores o propietarios: su fundadora laboró por un tiempo de 
(25 años), el segundo administrador en 2 años y medio y la señora Liliana Marcela 
Tilano Tavera su actual propietaria los 3 últimos años. 
 
El perfil de la administradora actual es una profesional (tecnóloga en Costos y 
Auditoría), está estudiando Contaduría Pública, es una persona emprendedora y 
activa. 
 
El decorador John Fernando Restrepo Pino, viene trabajando en los últimos 10 
años con una gran experiencia y creatividad en el campo floral, responsable, honesto, 
puntual. 
 
En los últimos 5 años se ha contratado además, un auxiliar administrativo quien 
normalmente ha sido familiar de sus propietarios o unas pocas por referidos amigos o 
floristerías aledañas. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 30 
 
El conductor – mensajero es el señor Jahiber Ignacio Luna Serna es técnico 
comercial y esposo de la propietaria lo que hace esto de la floristería, un negocio 
familiar. 
 
El contador Juan Fernando Echeverry ha sido contratado por prestación de 
servicios y lleva con la floristería aproximadamente 10 años lo cual es grande la 
confianza que se ha depositado en él. Pero en lo que lleva transcurrido el 2015, no ha 
venido laborando, se espera que reinicie a partir de Julio del presente año. 
 
Todo el personal tienen una contratación de un año, tienen estipulado su salario 
con las prestaciones sociales, pero en eventos grandes del año como por ejemplo el 
día de la mujer, día de la madre, amor y amistad etc., reciben una bonificación 
adicional. 
 
 
Competencia 
 
 
Sobre la calle 44 San Juan entre la carrera 46 y la 80 bajando se encuentran 
ubicadas las floristerías Hojas Blancas, Jacqueline y la Rosa Roja en sentido occidente 
oriente y la floristería Amistad es la única que se ubica subiendo en sentido oriente 
occidente. Las floristerías de la competencia se dedican a la comercialización de 
arreglos florales, decoración de eventos. Son empresa que tienen una gran trayectoria: 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 31 
 
Hojas Blancas 23 años, Jacqueline 47 años, Rosa Roja 21 años, Floristería Amistad 30 
años. El tiempo de servicio ha sido en su mayoría en estos locales y sector y han 
venido incursionando en el mercado a través de la publicidad de volantes, página web, 
e-mail marketing, publicidad sobre ruedas. 
 
Figura 2. Cuadro comparativo con la competencia 
 
 
Floristería Jacqueline3 
 
Calle 44 con 71. Bajando 
 
 
 
 
 
 $ 120.000 $ 60.000 $ 130.000 
47 años en el mercado. 
Alianzas comerciales: No presenta en su página web. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3
 www.floristeriajacqueline.com 
http://www.floristeriajacqueline.com/
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 32 
 
 
Floristería Hojas Blancas4 
 
Calle 44 con 71. Bajando 
 
 
 $ 160.000 $ 60.000 $ 160.000 
22 años en el mercado. 
Alianzas comerciales: Si. EPM, Fenalco, Medellín, Cultura, entre otros 
 
 
 
Floristería Ámbar5 
 
Carrera 72 con 44A 
 
 
 $ 120.000 $ 60.000 $ 130.000 
Más 40 años en el mercado. 
Alianzas comerciales: No presenta en su página web, peros si trabajan con 
varia empresas. 
 
 
4
 www.hojasblancas.com 
5 www.floristeriambar.com 
http://www.hojasblancas.com/
http://www.floristeriambar.com/
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 33 
 
 
Floristería Amistad 
 
Calle 44 con 70. Subiendo. 
 
 
 
 $ 100.000 $ 50.000 $ 100.000 
30 años en el mercado. 
Alianzas comerciales: Si. U. Coop. Colombia – Univ. San Buenaventura – 
Miro Seguridad – Coomeva – Cámara de Comercio entre otros. 
 
 
Matriz DOFA 
 
Antes de tomar cualquier decisión estratégica, es imprescindible realizar un 
diagnóstico de la organización. El análisis FODA es el método más sencillo y eficaz 
como punto de partida para generar un plan a seguir a futuro. Ayudará a plantear las 
acciones que se deberían poner en marcha para aprovechar las oportunidades 
detectadas y a preparar a la empresa contra las amenazas teniendo conciencia de las 
debilidades y fortalezas. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 34 
 
El principal objetivo de un análisis FODA es ayudar a una organización a encontrar 
sus factores estratégicos críticos, para una vez identificados, usarlos y apoyar en ellos 
los cambios organizacionales: consolidando las fortalezas, minimizando las 
debilidades, aprovechando las ventajas de las oportunidades, y eliminando o 
reduciendo las amenazas. 
 
Para esta investigación, se analizará información de fuentes primarias y 
secundarias, para determinar su FODA y a partir de él, se proponga un plan de 
mercadeo adecuado a su condición actual. 
 
 
Debilidades 
 
 Falta de una buena administración de los recursos económicos. A pesar de las 
buenas ventas hay poca liquidez en la floristería. 
 El manejo contable no está al día 
 No cuenta con un plan de mercadeo establecido para hacer seguimiento y esperar 
a que las ventas crezcan 
 para llevar un mejor registro de sus clientes y sus datos personales. 
 Hay fallas en el cumplimiento de la funciones de algunos de sus empleados, ya que 
por ser empresa familiar, no se tiene la disciplina y puntualidad en ellas. 
 No cuenta con un cuarto frío para la conservación de las flores. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 35 
 
Fortalezas 
 
 Excelente Productividad del Talento humano en el área operativa. Buena calidad 
materia prima. 
 Competitividad en precios. Puntualidad en prestación del 
 servicio. 
 Disponibilidad para la prestación del servicio 
 Experiencia 
 Trayectoria 
 Trato personalizado 
 Excelente servicio de transporte en el Gran Área Metropolitana 
 Asesoría personalizada en la organización de eventos especiales 
 Ubicación: se encuentra ubicada en un punto céntrico y cercano 
 Su nombre está posicionado en la mente de los consumidores 
 Su producto es catalogado como un regalo ideal por su carácter expresivo 
 Los arreglos florales se pueden adaptar fácilmente a los presupuestos de cada 
cliente 
 Los arreglos florales pueden ser diseñados para distintas ocasiones 
 Las flores utilizadas en la Floristería Amistad son de primera calidad, lo que 
significa mayor duración. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 36 
 
Oportunidades 
 
 Nuevos mercados por incursionar 
 Las floristerías del área tienen poca orientación hacia el marketing relacional, esto 
según información recopilada sobre las estrategias de la competencia. 
 Debido a la facilidad de crear diseños diferentes de arreglos, es posible innovar. 
 Las flores son un obsequio que nunca pasa de moda. Medios de comunicación, así 
como programas de televisión y radio promocionan indirectamente este producto. 
 
 
Amenazas 
 
 La competencia tiende a crecer por estar más posesionados en el mercado. 
 La prohibición de parqueo en la avenida donde está situado el negocio 
 Las iglesias, consideradas un nicho de mercado importante, le compran 
directamente a los distribuidores y no hay quién lo regule. 
 Está limitada la decoración en el interior de las parroquias para los eventos sociales 
(tienen un decorador propio) 
 Las fechas especiales eran una época de fuertes ingresos, sin embargo por cambio 
de costumbres, los altos precios de las flores, y un bolsillo cada vez más lastimado por 
la inflación, las ventas han disminuido considerablemente y las flores han sido 
desplazadas por otro tipo de bienes como por ejemplo perfumes, cenas, joyería, ropa, 
alimentos, etc. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 37 
 
 En fechas especiales, los proveedores de flor incrementan los precios sin ninguna 
regulación, lo que encarece el producto final. 
 Cuando las fechas especiales caen en festivos, sus ventas se ven afectadas 
porque las personas pueden preferir hacer viajes u otra actividad de celebración. 
 
 
Estrategias de Mercadeo 
 
 
Estrategias basadas en los clientes 
 
1. Elaborar los arreglos florales en copas de cristal, cilindros, bicicletas, bases 
novedosos y fuera de lo común, con chuzos, floreros grandes, mesclando el arte 
tradicional y las tendencias contemporáneas. 
2. Elaborar arreglos florales y decorativos con plantas ornamentales de acuerdo a la 
ocasión. 
3. Elaborar y promocionar los arreglos personalizados (con objetos característicos de 
la persona a quien se dará el detalle (si es un anciano: con su boina y bastón, si es 
para un músico con su guitarra incrustada en el arreglo floral, si es deportista con 
su balón). Este tipo de arreglos serán muy llamativos para los sepelios. 
4. Elaborar arreglos temáticos: con una pecera, encima del vagón de un carro si es 
para un niño, en un cilindro ambientando la naturaleza etc.). 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 38 
 
5. Elaborar arreglos que no sean de único uso para una mesa de centro o auxiliar de 
la sala (centro de mesa, de piso, a la entrada de la casa, en un pasillo, para una 
consola, en la pared, lágrimas con un soporte para pared o de piso 
6. Actualizar y alimentar periódicamente (cada ocho dias) la base de datos. 
 
 
Estrategias basadas en la empresa 
 
1. Intensificar el mercadeo por diferentes medios de comunicación: radio, televisión, 
e-mail marketing, redes sociales como Faceboock, Twiter, también por grupos de 
difusión de whatsapp. 
2. Buscar hacer convenios canjeables con medios de televisión local (Teleantioquia, 
Telemedellín, Cosmovisión). 
3. Entregar volantes en lugares concurridos como centros comerciales, Alpujarra, 
estadio, a las afueras de una santa misa, a las afueras de un cine. 
4. Buscar establecer convenios con funerarias, parroquias, Alcaldía, Cámara de 
Comercio, Alpujarra, Gobernación de Antioquia, Palacio de la Cultura, Metro 
parques de Medellín, Palacio de Exposiciones, cajas de compensación, hospitales, 
para la decoración de sus interiores en época de navidad o fechas especiales como 
de eventos públicos y privados. 
5. Para las fechas especiales hacer convenios con restaurantes para la decoración de 
un espacio específico o centros de mesa, y ellos entregan tarjetas de presentación 
de la floristería. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 39 
 
6. Continuar participando de las ferias empresariales que se programen con el 
municipio, Cámara de Comercio, SENA, Fenalco Antioquia o cajas de 
compensación u otros establecimientos comerciales. 
7. Separar el ámbito familiar del laboral en virtud de una funcionalidad más eficiente. 
8. Diligenciar con letra clara, legible y con información muy completa de los clientes 
para evitar errores en los pedidos, elaboración de tarjetas como en entrega del 
pedido por direcciones que no coinciden o que son erradas. 
9. Establecer un mapa de rutas el cual, todo el personal de la floristería debe 
conocerlo, entenderlo y basarse en el para el cumplimiento de sus funciones. 
10. Mejorar los canales y rutas de la comunicación interna entre todos sus empleados. 
11. Optimizar tiempo laboral evitando distractores como el Facebook y whatsapp 
personal, ingresando a internet cuando no sea objeto laboral, en llamadas 
extensas a familiares y amigos. 
12. Asignar equitativamente las funciones entre empleados de acuerdo a su cargo y 
hacer un seguimiento del mismo. 
13. Capacitación básica al personal de la floristería de acuerdo a sus funciones y 
manejo básico de la misma: nombre de flores, elaboración de tarjetas, diligenciar 
pedidos, recibir proveedores, pago de proveedores, precios de ramos de acuerdo a 
las flores o zona de domicilio, recibos de pago, ruta para un pedido desde la 
solicitud del producto como el archivo de documentos administrativos. 
14. Mejorar el desempeño funcional cumpliendo puntualmente y a cabalidad las 
responsabilidades que tienen a su cargo cada uno de los empleados. 
15. Analizar la posibilidad de reducción de los costos fijos con mayor efectividad. 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 40 
 
16. Prevenir errores en los diferentes cargos y rutas de desempeño para reducir los 
costos de los gastos fijos y tiempo de elaboración y entrega del pedido. 
(cumplimiento de programación de pagos, repetición de llamadas, etc). 
17. Tomar conciencia de que aquí no hay propietarios, todos son trabajadores por 
tanto, deben esmerarse si fueran empleados de otras empresas. 
 
 
Estrategias basadas en la competencia 
 
1. Analizar la exigencia e intensidad en las normas de competencias grandes, como 
modelos a seguir. 
2. Ofrecer promociones y combos de arreglos florales. (basados en los costos 
variables: tácticas para “pesos mosca”). 
3. Analizar la posibilidad de reducción de los costos fijos con mayor efectividad. 
4. Establecer vínculos relacionales con los clientes: haciendo seguimiento para lograr 
su fidelidad, otorgar detalles sencillos en la fecha de sus cumpleaños, recordar al 
cliente fechas especiales para él 
5. Tener como valor agregado la venta de accesorios para decoración del hogar 
basada en flores. 
6. Ofrecer el servicio decoración de eventos tratando de hacerlo un poco más 
económicos que las casas de banquetes. Dado que tenemos la facilidad de los 
proveedores más al alcance, y decoradores propios. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 41 
 
RECOMENDACIONES 
 
 
 Sería conveniente que la empresa fortalezca su estrategiade promoción con otras 
herramientas tales como marketing directo y promoción de ventas. Para eso sería 
conveniente conocer fechas de cursos prematrimoniales, de iglesias opulentas, así 
como de fiestas de graduación de colegios. Esta información se podría recolectar 
en las casas curales y los mismos colegios. Una vez conocida la fechas podría 
solicitarse montar un stand en el lugar del curso prematrimonial y en el caso de los 
colegios, contactar a los organizadores y enviar catálogo con visuales del producto 
que ofrecen, distribuir tarjetas de presentación. 
 
 Establecer convenios con empresas que sean visitadas por clientes potenciales, 
como salida de eventos, tiendas de alquiler de trajes, grabación de videos, 
fotógrafos, salones de belleza, entre otros. Ofrecer comisiones por venta y entregar 
algún tipo de material como volantes, tarjetas para que ellos lo entreguen a los 
clientes potenciales. 
 
 Se sugiere que la empresa trate de estrechar su relación con los clientes a largo 
plazo, por lo que establecer un sistema de marketing relacional, sería lo idóneo. 
Realizar llamadas de confirmación, así como de recordatorios de fechas 
especiales para los clientes, y dar algún detalle en el día de sus cumpleaños. 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 42 
 
 Dar reconocimiento a sus clientes más leales. 
 
 Darle adecuado manejo al dinero de la floristería para evitar su inviabilidad. 
 
 Aplicar estrategias de mercadeo para incursionar en nuevos mercados (funerarias y 
grandes empresas). 
 
 Fortalecer y ampliar el portafolio de servicios (decoración y ventas de arreglos 
florales ornamentales, ventas de accesorios decorativos para arreglos florales: 
chamizos, crespos, piedras, bolitas de cristal de colores, jarrones, jardín artificial, 
ventas de flor al por mayor). 
 
 Realizar informes contables oportunamente. 
 
 Separar el ámbito familiar al laborar para dar cumplimiento al manual de funciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 43 
 
CONCLUSIONES 
 
 
 Se puede determinar que la Floristería Amistad tiene una gran falencia en la 
administración de los recursos económicos. 
 
 La Floristería Amistad cuenta con una amplia base de datos de clientes, la cual 
permitiría recuperar clientes que están en ella, y se encuentran actualmente 
desatendidos. La empresa en este momento es rentable y tiene buenas 
oportunidades de crecimiento (ampliación de mercado, ampliación y fortalecimiento 
del portafolio de servicio. Los productos ofrecidos por la mayoría de las floristerías 
son muy similares. Sólo se distinguen unos pocos que utilizan tendencias más 
modernas en sus arreglos. Los precios de la competencia son muy similares a los 
de la empresa bajo estudio, lo que hace necesario desarrollar un plan para 
diferenciarse de la competencia directa. 
 
 Todos utilizan como formas de pago las tarjetas de crédito y débito, transferencias 
bancarias, crédito a corto plazo y de contado y en una de ellas también ofrecen 
como posibilidades pagos en línea y giros. 
 
 Pocas de las floristerías estudiadas se promocionan ante página web. 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 44 
 
 Se considera que un seguimiento de las estrategias de mercadeo que se plantean 
en este trabajo, permitirá mejorar en el corto y mediano plazo, las condiciones 
actuales de la floristería. 
 
 El servicio y la atención a clientes fueron aspectos positivos que destacaron los 
clientes a la hora de referirse a la Floristería Amistad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO PLAN DE MERCADEO FLORISTERÍA AMISTAD 45 
 
REFERENCIAS 
 
D´ALESSIO IPINZA, F. El proceso estratégico. Un enfoque de gerencia. 1ª ed. Centrum 
Graduate Business School. Pontificia Universidad Catolica del Perú. (2008). 
 
KOTLER, P. y ARMSTRONG, G. Fundamentos de mercadotecnia. Prentice-Hall 
Hispanoamericana. (1998). 714 pág. 
 
LAMB, HAIR y MC DANIEL. Fundamentos del marketing. Thomson, México, (2002). 
 
MINTZBERG, Henry; QUINN, James Brian. El proceso estratégico: conceptos, 
contextos y casos. 2a ed. Prentice-Hall Hispanoamericana. México (1993). 1.207 pág. 
 
OHMAE, Kenichi. La mente del estratega. 2ª ed. McGraw-Hill / Interamericana de 
España. (2004). 216 pág. 
 
PORTER, Michael. La ventaja competitiva. Disponible en: 
http://es.wikipedia.org/wiki/Michael_Porter#Obras_principales 
 
SENA, Fondo Emprender. Cartilla: Ser empresario paso 5. Colombia. (2008). 
Disponible en: http://www.sena.edu.co 
TILANO TAVERA, D. y MONTOYA SILVA, J. E. Plan estratégico para la Floristería 
Amistad (2011). Trabajo de grado. 
http://redbiblio.unne.edu.ar/opac/cgi-bin/pgopac.cgi?QSA=1.3420
http://redbiblio.unne.edu.ar/opac/cgi-bin/pgopac.cgi?QSA=1.3421
http://redbiblio.unne.edu.ar/opac/cgi-bin/pgopac.cgi?QSE=1.191
http://es.wikipedia.org/wiki/Michael_Porter#Obras_principales
http://www.sena.edu.co/