Gestão de Serviço ao Cidadão

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DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE UNA BUENA PRÁCTICA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
Las buenas prácticas son aquellas iniciativas o proyectos implementados 
por las entidades públicas para mejorar la manera en que el ciudadano 
accede a los servicios de la administración pública en términos de eficiencia, 
oportunidad, efectividad, claridad de la información, transparencia, buena fe, 
consistencia, y trabajo en red. 
INFORMACIÓN
DE LA ENTIDAD
QUE LA IMPLEMENTA 
El proceso de documentación
se articula en 3 etapas: 
(1) Identificación
(2) Descripción 
(3) Resultados
NOMBRE:
SECTOR:
ÁREA O DEPENDENCIA:
IDENTIFICACIÓN
CONTEXTO/
SITUACIÓN INICIAL
DEFINICIÓN
Y OBJETIVOS
POBLACIÓN
OBJETIVO
ALCANCE /
CANALES
DE SERVICIO
1 
1
COMPONENTE CONPES 3785/13
MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES 
Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y de 
La principal razón correspondió al rechazo de 58 países que no 
aceptaban la impresión de la apostilla colombiana en blanco y negro, 
además de no considerarla segura por cuanto no iba adherida o 
estampada en el mismo documento que se apostillaba al igual que 
Colombia no tenía credibilidad alguna ante ellos por falsedad en los 
documentos que servían de base para expedir la apostilla.
El trámite no estaba siendo asequible a la población que lo requería, 
por cuanto solo se solicitaba en las oficinas de Bogotá y 4 
gobernaciones, además por las razones anteriores, la Cancillería se 
acogió a la normatividad de gobierno en línea y cero papeles.
La buena práctica impacta a todos los ciudadanos y entidades 
públicas y privadas que requieran validar la firma de un funcionario 
público en ejercicio de sus funciones, que tenga la firma registrada en 
la base de datos del Ministerio de Relaciones Exteriores, para que el 
documento pueda surtir efectos legales en el exterior o de un 
traductor en Colombia para que el documento extranjero apostillado 
o legalizado por el gobierno emisor pueda surtir efectos legales en 
Colombia.
Apostilla y Legalización en línea
El trámite inicia con la carga del documento a tramitar en la 
plataforma en línea de la Cancillería y finaliza con la recepción de la 
apostilla o legalización en el correo electrónico indicado por el 
ciudadano al momento del registro de la solicitud. 
Aceptación de la apostilla colombiana por parte de los países 
contratantes del Convenio de la Haya. 
El propósito férreo de lograr credibilidad ante el mundo en los 
documentos colombianos para lo cual se trabaja en los foros, en los 
documentos automáticos en línea y en un 100% de accesibilidad en 
línea a nivel mundial en la realización de los trámites, no solamente 
en la expedición de las apostillas si no en las legalizaciones también. 
El trámite de apostilla o legalización en línea está dirigido a todos los 
ciudadanos que requieran validar la firma de un funcionario público 
en ejercicio de sus funciones, cuya firma se encuentre registrada en la 
base de datos del Ministerio de Relaciones Exteriores desde cualquier 
lugar del mundo, las 24 horas del día de domingo a domingo.
Canal presencial.
Procesos y procedimientos/cobertura/cumplimiento de expectativas
SECTOR DE RELACIONES EXTERIORES
FORMATO
Servicio al Ciudadano - Grupo Interno de Trabajo de Apostilla y Legalizaciones.
DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE UNA BUENA PRÁCTICA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
DESCRIPCIÓN
TIEMPO/DURACIÓN 
CONSTRUCCIÓN
DE LA BP.
TRÁMITE /
SERVICIO
RECURSOS
INVERTIDOS
2 
2
• Planificación: 150 Horas
• Implementación: 828 Horas
• Ejecución: 20 Horas
• Seguimiento: 63 Horas
Tecnológico:
• Computadores modernos de última generación para la 
visualización de los documentos electrónicos con pantallas 
amplias. 
• Se utilizó la misma plataforma existente para la atención del 
trámite, no fue necesario actualización: un aplicativo para que el 
funcionario capture la información del documento base reflejado 
en la apostilla y/o legalización.
• Un formulario sencillo con una interfaz intuitiva para la solicitud 
de los trámites. 
Estructural: 
• Las instalaciones fueron adecuadas para que los sustanciadores 
estuvieran en ambiente propicio para el desarrollo de sus 
funciones, aislados del público para evitar riesgos por corrupción. 
Talento Humano:
• 27 sustanciadores con perfil calificado con un horario de 24 horas 
al día los 7 días de la semana incluidos festivos.
• 2 asesores de sala para dar información sobre las dudas y 
necesidades del público.
• 4 líderes encargados de los 29 sustanciadores para dar 
asesoramiento de los documentos, capacitaciones y recepción de 
preguntas, quejas y reclamos.
• 1 persona encargada del registro de las firmas de los funcionarios 
públicos colombianos
• 1 gestor de cambio
• 1 profesional como asistente general para atender derechos de 
petición, dar respuesta tanto a los consulados como al público por 
escrito y por teléfono. Generar insumos para las tutelas, hacer el 
seguimiento a todo el movimiento contable de esta Coordinación 
para llevar a cabo el cierre mensual a través del SITAC, etc.
• 1 asesora de la Oficina.
• 1 coordinador.
Dirección de Gestión de la Información y Tecnología: 
Ingenieros requeridos para el desarrollo del proyecto: 
• Desarrollo de so�ware 
• 1 Pruebas 
• 1 Infraestructura
•1 Coordinador del proyecto
Apostilla y Legalización en línea
El trámite fue automatizado de cara al ciudadano a través del uso 
de tecnologías de la información con el fin de permitir su 
obtención a través de un aplicativo en línea.
FORMATO
DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE UNA BUENA PRÁCTICA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
DESCRIPCIÓN
IMPLEMENTACIÓN
SEGUIMIENTO
2 
3
A través de lecciones aprendidas, encuestas de satisfacción en 
línea y seguimientos el Grupo Interno de Trabajo de Apostilla y 
Legalizaciones. Asimismo, a través de los 4 líderes, mediante el 
cuadro de productividad, errores y control de calidad, un 
seguimiento permanente de la asesora sobre los procesos de los 
servicios que prestamos y un continuo apoyo del Coordinador de 
esta Dependencia.
Los aspectos que detectados de posible mejora son escalados a la 
Dirección de Gestión de la Información y Tecnología del Ministerio. 
Dicha dirección es la encargada de verificar la viabilidad de la 
misma y en caso de ser posible realizar las mejoras a las que haya 
lugar. 
Implantación de formulario en línea para la recepción de 1 a 10 
documentos para legalizar o apostillar sustituyendo la 
presentación física del documento, evitando el desplazamiento 
del solicitante a la oficina de Apostilla del Ministerio de Relaciones 
Exteriores para solicitar su trámite.
1. Optimización del formulario de solicitud de apostilla o 
legalización, permitiendo al solicitante el registro de una solicitud 
que incluya varios documentos minimizando el tiempo empleado 
al registrar solicitudes individuales. 
2. Reducción del número de notificaciones por correo al 
solicitante durante el trámite y simplificación del contenido de la 
notificación. 
3. Optimización del proceso de revisión y estudio del sustanciador 
para solicitudes con más de un documento digitalizado, 
automatización para proceso de revisión incluyendo: auto 
llenado, visualización, alertas. 
4. Optimización del formulario de consulta del trámite que 
permite al solicitante la aceptación o el rechazo del estudio de 
todos los documentos que contiene la solicitud, incluyendo la 
visualización del documento aprobado o rechazado e inclusión el 
proceso de pago.
5. Reducción del tiempo del trámite para los documentos 
electrónicos firmados por cónsul de Colombia y la 
Superintendencia de sociedades al sustituir la revisión manual por 
la revisión automática con la firma digital.
FORMATO
DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE UNA BUENA PRÁCTICA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
RESULTADOS
IMPACTO
SOSTENIBILIDAD
3 
4• Reducción del 67% de transacciones para: solicitudes, estudios, 
notificaciones y pagos con la implementación de solicitudes en 
línea para más de un documento, (29.653 solicitudes para tramitar 
89.782 documentos)
• Reducción del 80% del tiempo de atención para los documentos 
con firma digital, (de 209 minutos a 42 minutos, incluye tiempos 
de pago pago presencial en consulados). 
• Disminución del tiempo promedio de estudio de solicitud antes 
4.78 minutos y ahora 4.45 minutos.
• Reducción de 14 puestos de trabajo dedicados a la digitalización 
y registro de solicitudes en la presentación personal.
• Reasignación del espacio físico que ocupaba los puestos de 
trabajo para la digitalización.
• Reducción del tiempo del ciudadano para realizar el trámite, 
antes requería desplazarse hasta la oficina de apostilla para 
presentar y reclamar el documento.
• Reducción del costo de trámite de ($8.000 mínimo en transporte 
público en Colombia + $tiempo invertido en traslados + $31.000 
valor Apostilla o $21.000 pesos valor legalización) a 31.000 valor 
Apostilla o $21.000 pesos valor legalización + $500 pesos de 
digitalización una hoja.
• El mundo avanza hacia las tecnologías modernas.
• Esta dependencia trabaja de manera permanente y constante en 
coordinación con la Dirección de Tecnología, la interoperabilidad 
con las demás entidades del estado para generar documentos 
automáticos electrónicos en línea, que no requieren la 
intervención humana y que, por lo tanto, son documentos 
impolutos que no solamente generan absoluta credibilidad y no 
requieren recursos humanos.
• Son documentos cuya expedición es ágil, eficaz y eficiente. 
FORMATO
DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE UNA BUENA PRÁCTICA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
RESULTADOS
LOGROS
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
3 
5
El trámite de apostilla y legalización 100% en línea permitió 
obtener mejoras en los siguientes aspectos: 
• Agilidad en el trámite: La mejora en la interfaz del aplicativo del 
trámite de apostilla y legalización permitió que el sustanciador del 
documento lo procese con mejores tiempos de producción. 
• Eficiencia en el trámite: El trámite en línea ha facilitado la 
expedición del trámite de forma más rápida mejorando la 
producción total de la oficina, a través de la optimización de la 
plataforma que permite finalizar el trámite en menos pasos de cara 
al funcionario encargado de dar trámite a la solicitud. 
• Facilidad en el trámite: A través del trámite en línea y dado que el 
ciudadano no requiere desplazarse hasta las instalaciones de la 
Oficina de Apostilla y Legalizaciones se impacta positivamente el 
servicio a través de tecnologías de la información teniendo en 
cuenta que el producto final es entregado al correo electrónico del 
ciudadano.
Asimismo, la plataforma cuenta con listas desplegables que 
facilitan la radicación del trámite al ciudadano y mitiga el riesgo de 
radicar solicitudes con errores. 
• Trámite parcial de apostilla y legalización automática electrónica 
en línea (12 documentos que son tramitados de manera 
automática por la plataforma sin necesidad de intervención del 
recurso humano como el certificado de antecedentes judiciales).
• Accesibilidad al trámite: El trámite es accesible a través de internet 
desde la página oficial de la Entidad y se encuentra disponible las 
24 horas del día de domingo a domingo, lo cual fortalece la 
disponibilidad de realización del trámite.
• Seguridad en el trámite: La apostilla y legalización colombiana 
cumple con los estándares establecidos por la Convención de la 
Haya. De cara al ciudadano la plataforma genera un código de 
verificación que permite al identificar el documento en trámite y 
hacerle seguimiento hasta su finalización.
El código Capcha permite identificar que las solicitudes son 
realizadas por ciudadanos y disminuye el riesgo de sabotajes a la 
plataforma. 
• Aceptación de la apostilla y la legalización a nivel mundial.
Se maneja de manera permanente con la Dirección de Tecnología 
Mejoramiento en el aplicativo para la captura de los documentos.
Se trabajan en conjunto con la Dirección de Tecnología de manera 
constante, acuerdos de interoperabilidad con diferentes entes del 
estado para crear documentos automáticos electrónicos en línea.
FORMATO
DESCRIPCIÓN DE LOS ASPECTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE UNA BUENA PRÁCTICA EN LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
OTROS
NORMATIVIDAD
DIVULGACIÓN
ARCHIVOS
Y SOPORTES
URL DE LA BP
CONTACTO
A. LECCIONES
APRENDIDAS
4 
6
• Decreto 0019 de 2012
• Directiva presidencial No 04 del 03 de abril de 2012
• Resolución 3269 de 2016 
• Ley 527 de 1999
N/A
https://tramites.cancilleria.gov.co/apostillalegalizacion
/solicitud/inicio.aspx
A través de la retroalimentación que permite el 
ciudadano se determinó la necesidad de mejorar la 
presentación de la información en la página oficial de la 
Cancillería adoptando un formato más amigable, más 
claro y sencillo, con menos pasos que ha fortalecido la 
comunicación con el ciudadano. 
A través de la experiencia y del quehacer de la oficina se 
determinó la importancia de implementar en la 
plataforma en línea, tanto, de cara al ciudadano como al 
sustanciador alertas encaminadas a mitigar el riesgo de 
errores y disminuir el producto no conforme.
FORMATO
A través de la Oficina de Prensa y Comunicaciones del 
Ministerio se busca impulsar el trámite en línea, sus 
beneficios, los requisitos y demás facilitan la 
comunicación de la información de interés y utilidad 
para el ciudadano. 
Asimismo, la sección de apostilla y legalización de 
documentos en la página oficial de la Cancillería, a 
través del siguiente enlace 
http://www.cancilleria.gov.co/tramites_servicios/ap
ostilla_legalizacion_en_linea fue re diseñada en su 
totalidad a un formato más amigable, más claro y 
sencillo, con menos pasos que ha fortalecido la 
comunicación con el ciudadano. 
Constantemente se incluye información de apoyo como 
manuales actualizados y videos 
(https://youtu.be/rYdpvUToxR4 ) que facilitan y apoyan 
el desarrollo del trámite en los ciudadanos. 
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