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 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA 
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN 
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO 
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO 
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL 
 
 
 
 
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y TOMA DE DECISIONES EN LAS 
EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES DE LA REGION ZULIANA 
 
Trabajo presentado para optar al 
 Grado de Magíster en Gerencia Empresarial 
 
 
Autor: Licda. Euraliz Mavarez 
C.I.: 17.806.493 
 
Tutor: MSc. Linda Chacin 
C.I.: 6.663.914 
 
 
 
 
 
 
 
 
Maracaibo, Enero 2011
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y TOMA DE DECISIONES EN LAS 
EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES DE LA REGION ZULIANA 
 
 
 
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DEDICATORIA 
 
A dios, por darme la vida y darme en ella todo lo que se necesita para ser feliz 
como mi mami abuelas, familia amigas .y permitirme culminar una meta más. 
 
A mi mamá, quien fue la persona que me motivo a realizar esta meta y quien 
día a día estuvo hay de forma incondicional sin importar los sacrificios que 
fueran, parte fundamental de mi vida y de lo que logrado hasta ahora, sin el 
apoyo de ella nada de esto fuera posible .TE AMO 
 
A mi segunda Madre ,Mi abuela quien día a día con todo su esfuerzo hace 
todo lo posible para hacerme la vida más fácil y estar hay en forma 
incondicional ,siendo un pilar fundamental para lograr esta meta de una manera 
más fácil. TE ADORO 
 
Esta y cada uno de mis metas, se las dedico a ustedes ya que me dan todas 
las herramientas para poderlas lograr y sin importar el tiempo sacrificio 
estuvieron hay siempre esperando lo mejor de mi… Las AMO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AGRADECIMIENTO 
A Dios, por darme la dicha de vivir y culminar este momento. 
A mi primis marle, que me ayudo a comenzar y sin importar la hora, el 
momento el trabajo me ayudo de forma incondicional. 
A mi tía Zoila , que día a día estuvo hay siempre pendiente de cómo iba el 
proceso y su apoyo me inspiraba para lograrlo, sé que esperaba lo mejor de 
mí. 
A mi novio, por escucharme sin importa lo cansado o lo poco que sabía sobre 
que es una tesis y aguantarse mis malcriadeces en los momentos de 
desesperación. 
A mis amigas Ros Rosa y la Negra, que siempre escuchando un no puedo,) 
tengo que ir a clase, hacer la tesis, estudiar) me comprendieron, 
Ayudaron de una forma incondicional. 
A mis amigas Rina Kati, que comenzamos una carrera universitaria 
ilusionadas lo cual culminamos con éxito y hace dos años iniciamos un nuevo 
reto juntas y una vez más lo culminamos juntas y todo un éxito ,las adoro esto 
no fuera lo mismo sin ustedes. 
A mis profesores Linda Chacín y Miguel Robles, que muchas veces no pude 
entender que sus correcciones solo eran para mejorar y que todo fuera con 
una calidad de MSG. 
A Anita , gracias por tu ayuda, aunque te hice correr, siempre tuviste la 
disposición. 
MUCHAS GRACIAS A TODOS 
 
 
 
 
vi 
 
 
ÍNDICE GENERAL 
 Página 
TÍTULO………………………………………………………………………. ii 
VEREDICTO.................................................................. iii 
DEDICATORIA……………………………………………………………… iv 
AGRADECIMIENTO……………………………………………………...... v 
ÍNDICE GENERAL…………………………………………………………. vi 
ÍNDICE DE CUADROS…………………………………........................... viii 
ÍNDICE DE TABLAS……………………………………………………….. ix 
RESUMEN…………………………………………………………………… x 
ABSTRACT.................................................................................. xi 
INTRODUCCION ................................................................................... 1 
CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN 
 1.- Planteamiento del Problema…………………………...……….. 4 
 1.1.- Formulación del problema……................................... 10 
 2.- Sistematización del problema................................................. 10 
 3.- Objetivos de la Investigación…………………………………… 11 
 3.1.- Objetivo General………………………………............. 11 
 3.2.- Objetivos Específicos………………………………… 11 
 4.- Justificación de la Investigación……………………………… 12 
 4.1.- Justificación Teórica.................................................. 12 
 4.2.- Justificación Práctica.................................................. 12 
 4.3.- Justificación Metodológica......................................... 13 
 4.4.- Justificación Social..................................................... 13 
 5.- Delimitación de la Investigación……………………………….. 13 
 
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 
 1.- Antecedentes de la Investigación……………………………… 15 
 2.- Bases Teóricas de la Investigación……………………………. 42 
 2.1.- Procesos Administrativos.......................... .................... 42 
 2.1.1.-Procesos de planificación administrativa............ 46 
 2.1.1.1.- Elementos............................................ 49 
 2.1.1.2- Características...................................... 50 
 2.1.1.3- Principios............................................... 53 
 2.1.2.- Proceso de organización administrativa........... 56 
 2.1.2.1.- Operaciones básicas............................ 59 
 2.1.2.2.- Principios............................................. 61 
 2.1.2.3.- Factores que influyen........................... 62 
 2.1.3.- Proceso de dirección administrativo................... 63 
 2.1.3.1.- Acciones.............................................. 65 
 2.1.3.2.- Principios............................................. 68 
 
 2.1.4.- Proceso de control administrativo..................... 70 
 2.1.4.1.- Fases .................................................. 72 
 2.1.4.2.- Elementos............................................ 75 
 2.2.- Toma de Decisiones................................................... 75 
 
 
vii 
 
 2.2.1.- Proceso de toma de decisiones........................ 77 
 2.2.1.1.- Identificar un problema........................ 77 
 2.2.1.2.- Identificar los criterios de decisión...... 78 
 2.2.1.3.- Asignar pesos a los criterios................ 78 
 2.2.1.4.- Desarrollar las alternativas................. 79 
 2.2.1.5.- Analizar alternativas............................ 79 
 2.2.1.6.- Seleccionar alternativas....................... 80 
 2.2.1.7.- Implementar alternativas..................... 80 
 2.2.1.8.- Evaluar la eficacia de la decisión......... 81 
 2.2.2.- Sistemas de información ................................. 82 
 2.2.2.1.- Estratégico.......................................... 84 
 2.2.2.2.- Para Ejecutivos.................................... 86 
 2.2.2.3.- .Reportes de información.................... 87 
 2.2.2.4.- Soporte o apoyo a las decisiones ....... 88 
 3.- Sistema de variable ................................... .............................. 90 
 3.1.- Operacionalizaciòn de las variables........................ 92 
 
CAPÍTULO III:MARCO METODOLÒGICO 
 
 1.- Tipo de Investigación…………………………………………… 93 
 2.- Diseño de la Investigación……………………..................…… 95 
 3.- Población y Muestra........................…………......……………. 96 
 4.- Técnicas e Instrumento de recolección de datos................... 99 
 5.- Validez y confiabilidad del instrumento…............................... 101 
 6.- Técnicas de análisis y Procesamiento de datos..................... 102 
 7.- Procesamiento de la investigación......................................... 103 
 
 
CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 
 
 1 .- Análisis de Resultados………………………………………..... 105 
 2 .- Discusión de los Resultados................................................... 138 
Conclusiones………………………………………………………………… 146 
Recomendaciones…………………………………………………………… 149 
Referencias Bibliográficas………………………………………………….. 150 
Anexos……………………………………………………………………….. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
viii 
 
 
LISTA DE CUADROS 
 
 
 
CUADROS Pág. 
 
1. Operacionalizaciòn de las Variables ................................................. 92 
 
2. Distribución y caracterización de la unidades de informante......... 98 
 
3. Posiciones positivas....................................................................... 100 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ix 
 
ÍNDICE DE TABLAS 
 
 
Tabla Nº Pág. 
 
1 Indicador Elementos............................................................ 106 
2 Indicador Características..................................................... 107 
3 Indicador Principios............................................................. 108 
4 Dimensión Proceso de planificación administrativa.......... 109 
5 Indicador Operaciones básicas.......................................... 110 
6 Indicador Propósito............................................................ 111 
7 Indicador Factores que influyen en la estructura ............... 112 
8 Dimensión Proceso de la organización administrativa....... 113 
9 Indicador Acciones............................................................... 114 
10 Indicador Principios.............................................................. 115 
11 Dimensión Proceso de dirección administrativa................ 116 
12 Indicador Fases.................................................................... 117 
13 Indicador Elementos............................................................. 118 
14 Dimensión Proceso de control administrativo ...................... 119 
15 Indicador Identificar un problema........................................ 121 
16 Indicador Identificar los criterios de decisión...................... . 122 
17 Indicador Asignar pesos a los criterios................................ 123 
18 Indicador Desarrollar las alternativas................................... 124 
19 Indicador Analizar alternativas............................................. 125 
20 Indicador Seleccionar alternativas...................................... 126 
21 Indicador Implementar alternativas...................................... 127 
22 Indicador Evaluar la eficacia de la dirección........................ 128 
23 Dimensión Proceso de Toma de decisiones........................ 129 
24 Indicador Sistema de información estratégica..................... 131 
25 Indicador Sistema de información para ejecutivo................ 132 
26 Indicador Sistema de reporte de información....................... 133 
27 Indicador Sistema de soporte o apoyo a las decisiones..... 134 
28 Dimensión Sistema de información ..................................... 135 
29 Correlación de Pearson........................................................ 137 
 
 
x 
 
Mavarez, Euraliz PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y TOMA DE 
DECISIONES EN LAS EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES DE 
LA REGION ZULIANA. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacìn. Vicerectorado 
de Investigación y Post-Grado. Decanato de Investigación y Post-Grado. 
Maestría en Gerencia Empresarial. Maracaibo, 2010. 
 
 
 
RESUMEN 
 
 
La investigación tuvo como propósito de establecer la correlación existente 
entre los procesos administrativos y toma de decisiones en las empresas 
de telecomunicaciones de la región zuliana , se realizó una investigación 
cuyos fundamentos teóricos estuvieron en los autores. Chiavenato (2006), 
Robbins y Coutter (2005), Robbins (2009), Schermerthorn y otros (2005), 
Koontz y Weihrich (2007), por citar algunos . El estudio fue de tipo descriptivo 
correlacional de campo, con un diseño no experimental transaccional. La 
población estuvo constituida por 17 gerentes y 06 administradores para un total 
de 23 sujetos. Para la recolección de datos se diseñó un instrumento tipo 
cuestionario versionado para ambas poblaciones conformado por 70 ítems con 
cinco alternativas de respuestas, policotómica, en escala de Likert. Fue 
validado por cinco expertos. Para su confiabilidad se realizó prueba piloto a 20 
sujetos con las mismas características de la población, resultando de la fórmula 
Alpha de Cronbach 0.854 para la variable Procesos Administrativos y para la 
variable Toma de Decisiones con un 0.925. Los resultados fueron analizados 
bajo la estadística descriptiva correlacional, según la fórmula de Pearson con 
un 0.793**, a un nivel de significancia de 0.01 lo cual indica que hay una 
relación positiva alta, concluyendo que a medida que aumentan los valores de 
la variable Procesos Administrativos aumentan de forma alta los valores de la 
variable Toma de Decisiones en las empresas objeto de estudio o viceversa. 
 
 
 
Palabras Claves: Procesos, Administración y Toma de Decisiones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xi 
 
Mavarez, Euraliz ADMINISTRATIVE PROCESSES AND IT TAKES 
DECISIONS IN THE COMPANIES OF TELECOMMUNICATIONS OF THE 
REGION ZULIANA. University Dr. Rafael Belloso Chacìn. Vicepresidency of 
Investigation and Post-degree. Deanery of Investigation and Post-degree. 
Mastery in Managerial Management. Maracaibo, 2010. 
 
 
ABSTRACT 
 
 
The investigation had as intention of establishing the existing correlation 
between the administrative processes and it takes decisions in the companies 
of telecommunications of the region zuliana, there was realized an investigation 
which theoretical foundations were in the authors. Chiavenato (2006), Robbins 
and Coutter (2005), Robbins (2009), Schermerthorn and other (2005), Koontz 
and Weihrich (2007), for mentioning some. The study was of descriptive type 
field correlacional, with a not experimental transactional design. The population 
was constituted by 17 managers and 06 administrators for a total of 23 subjects. 
For the compilation of information an instrument designed type questionnaire 
adapted for both populations shaped by 70 articles with five alternatives of 
answers, policotómica, in Likert's scale. It was validated by five experts. For his 
reliability pilot test was realized to 20 subjects by the same characteristics of the 
population, ensuing from the formula Alpha de Cronbach 0.854 for the variable 
Administrative Processes and for the variable Capture of Decisions with 0.925. 
The results were analyzed under the descriptive statistics correlacional, 
according to Pearson's formula with 0.793 **, to a level of significancia of 0.01 
which indicates that there is a positive high relation, concluding that as they 
increase the values of the variable Administrative Processes increase of high 
form the values of the variable Capture of Decisions in the companies object of 
study or vice versa. 
 
 
 
Key words: Management, Budget and Capture of Decisions.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El dinamismo que rodea el ambiente administrativo empresarial y las 
exigenciasde un mundo cambiante en constante avance y transformación 
demanda de las organizaciones la incorporación de nuevas herramientas 
administrativas que le permitan usar efectivamente los recursos. Todo esto en 
virtud de hacer más eficaz el proceso administrativo en cualquiera de sus 
fases. 
 
Los procesos administrativos, son abordados con la finalidad de interpretar 
los objetivos planteados por las empresas para transformarlos en gestión 
organizacional, mediante el desarrollo de procesos que caracterizan a la 
administración, es por ello que manejan la planeación, la organización, la 
dirección y el control de las actividades realizadas en las áreas y niveles de la 
empresa, con el fin de alcanzar los objetivos de la manera más eficiente y 
eficaz. 
 
Las empresas están constituidas bajo esquemas organizacionales donde 
se enlazan el recurso humano y la ejecución de actividades, ante esta realidad 
es necesario que se establezcan planes, políticas y estrategias caracterizados 
por el desarrollo de acciones adecuadas para el control y la toma de decisiones 
en la organización. En una organización son variados los procesos que se 
deben desarrollar para lograr la excelencia, dentro de los cuales está la 
integración corporativa, la estructura, los recursos físicos y humanos y todas 
aquellas características que permiten que la empresa se pueda desarrollar 
dentro de la sociedad. 
 
 
2 
 
 
 Toda organización bien sea pública como privada tiene como objetivo 
fundamental obtener el mayor rendimiento de sus operaciones con un uso 
adecuado de sus recursos disponibles, por lo cual es indispensable el 
establecimiento de controles y evaluaciones de sus procedimientos a fin de 
determinar la situación real de la empresa, en función de plantear una efectiva 
toma de decisiones 
 
Una decisión puede variar en trascendencia y connotación. Los 
administradores Continuamente se escucha que las decisiones impulsan las 
acciones y en efecto, de la adecuada selección de alternativas depende en 
gran parte el éxito de cualquier organización consideran a veces la toma de 
decisiones como su trabajo principal, porque constantemente tienen que decidir 
lo que debe hacerse, quién ha de hacerlo, cuándo y dónde, y en ocasiones 
hasta cómo se hará. Sin embargo, la toma de decisiones sólo es un paso de la 
planeación, incluso cuando se hace con rapidez y dedicándole poca atención o 
cuando influye sobre la acción sólo durante un corto periodo de tiempo. 
 
En este contexto, es importante destacar que el proceso administrativo 
comprende las actividades interrelacionadas de: planificación, organización, 
dirección y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y 
tiempo y la toma de decisiones en una organización se circunscribe a una serie 
de personas que están apoyando el mismo proyecto. 
 
 Ante esta realidad, el presente estudio se propuso determinar la relación 
entre los procesos administrativos y la toma de decisiones en las empresas de 
telecomunicaciones de la región zuliana, para lo cual la se estructura y 
desarrolla la investigación en cuatro capítulos a saber: 
 
3 
 
 
 El Capitulo I. El Problema, en el se hace referencia a las causas, 
consecuencias, pronostico y control de pronóstico de la situación estudiada, es 
decir, a las causas que dieron origen a la necesidad de estudiar los procesos 
administrativos y toma de decisiones, así mismo se plantean los objetivos de 
estudio, se presenta la justificación e importancia del estudio, se establece el 
alcance y la delimitación en tiempo, espacio y temática. 
 
 El Capítulo II. Marco Teórico, se presenta la recopilación bibliográfico 
documental que permitió abordar teóricamente la investigación seleccionando 
antecedentes que se relacionen directa e indirectamente con las variables en 
estudio, se desarrollan los constructos referidos a procesos administrativos y 
toma de decisiones, desde la perspectiva de teóricos connotados en arteria 
administrativa. 
 
 El Capítulo III. Marco Metodológico, se incluye el tipo y diseño de la 
investigación, la población objeto de estudio, la técnica e instrumento de 
recolección de datos utilizados, el modelo estadístico de cálculo de la validez y 
confiabilidad, finalmente los procedimientos metodológicos desarrollados para 
ejecutar la investigación. 
 
 Capítulo IV, se analizan y se discuten los resultados obtenidos en la 
aplicación de los instrumentos sobre Procesos administrativos y Toma de 
decisiones y finalmente se presentan conclusiones y recomendaciones 
producto de los resultados obtenidos y en relación con los objetivos de 
investigación