NOTA-INFORMATIVA-NOVIEMBRE-2021-10-PREGUNTAS-SOBRE-EL-ARBITRAJE-DE-CONSUMO

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28260 Galapagar (Madrid) 
Tel: 91 858 78 00 
 
NOTA INFORMATIVA NOVIEMBRE 2021: 
 
ARBITRAJE DE CONSUMO 10 PREGUNTAS FRECUENTES 
 
Quiero presentar una solicitud de arbitraje por un conflicto con una 
empresa. ¿Qué tengo que hacer? 
Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de 
Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la 
Comunidad de Madrid, en las Juntas Arbitrales, Colegios Arbitrales, Oficinas 
Municipales de Información al Consumidor, en las asociaciones de 
consumidores adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y a través de Internet, 
con certificado digital. 
 
¿Se puede presentar una solicitud de arbitraje para cualquier caso 
relacionado con el consumo? 
No. Hay excepciones en las que el arbitraje no es competente para la resolución 
del conflicto. Se trata de los casos que impliquen lesión, intoxicación o muerte 
de la persona consumidora; indicios racionales de delito; empresas en concurso 
de acreedores; conflictos resueltos anteriormente; o conflictos que se 
encuentren en vía judicial. 
 
¿Qué documentación debo presentar para iniciar un proceso de arbitraje? 
El arbitraje es un método para resolver conflictos entre consumidores y 
empresas que no han alcanzado un acuerdo previamente. Por eso, es importante 
que usted haya reclamado primero a la empresa y, en caso de no haber llegado a 
un acuerdo, puede usted solicitar el arbitraje 
Es importante que aporte el contrato realizado, facturas emitidas, presupuestos 
o pagos realizados para poder acreditar el objeto de su reclamación. 
Igualmente, es importante que usted cumplimente los datos que debe aportar en 
la solicitud de arbitraje para que esta pueda ser tramitada (datos personales, 
empresa o autónomo contra la que se reclama, los hechos objetos de la 
controversia, cuál es su reclamación y su firma). 
 
¿Se puede tramitar un arbitraje con una empresa que no está adherida? 
https://www.comunidad.madrid/centros/instituto-regional-arbitraje-consumo
https://www.comunidad.madrid/centros/instituto-regional-arbitraje-consumo
https://www.comunidad.madrid/centros/oficina-atencion-consumidor-comunidad-madrid
http://comunidad.madrid/centros/tipos-centro/consumo-20029?search_api_views_fulltext=%22junta%20arbitral%22
https://www.comunidad.madrid/centros/tipos-centro/consumo-20029?search_api_views_fulltext=%22colegio%20arbitral%22
https://www.comunidad.madrid/centros/tipos-centro/consumo-20029/tipos-centro/oficinas-atencion-consumidor-20030
https://www.comunidad.madrid/centros/tipos-centro/consumo-20029/tipos-centro/oficinas-atencion-consumidor-20030
http://comunidad.madrid/sites/default/files/doc/consumo/asociaciones_consumidores.pdf
http://comunidad.madrid/sites/default/files/doc/consumo/asociaciones_consumidores.pdf
https://gestionesytramites.madrid.org/cs/Satellite?cid=1109168954173&c=CM_Tramite_FA&noMostrarML=true&pagename=ServiciosAE/CM_Tramite_FA/PSAE_fichaTramite&pageid=1255430110037
 
 
 
 
 
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Sí, siempre que la empresa acepte expresamente el procedimiento. La 
voluntariedad debe existir por ambas partes, por lo que el empresario debe 
aceptar ese mecanismo de solución. Las empresas que ya están adheridas al 
sistema arbitral de consumo aceptan someterse a los procedimientos que los 
consumidores interpongan. En el caso de que la empresa no esté adherida, se le 
enviará una solicitud, que podrá aceptar o no en un plazo de quince días. Si no 
acepta, se tratará como empresa no adherida y se podrá realizar una mediación, 
pero nunca emitir un laudo arbitral, que tiene carácter vinculante. 
 
¿Qué tipos de arbitraje hay? 
El arbitraje puede ser en derecho o en equidad. Es en derecho cuando el órgano 
arbitral resuelve el conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente; es en 
equidad cuando el órgano arbitral posee conocimientos técnicos en la materia y 
adopta una decisión tras examinar el caso. Casi todas las empresas están 
adheridas al arbitraje en equidad. 
 
¿Qué son las exclusiones de ofertas? 
Las empresas pueden plantear excepciones que condicionan si una reclamación 
se somete o no al arbitraje. Son las llamadas exclusiones de ofertas. Por 
ejemplo, una empresa puede poner como excepción que las reclamaciones 
presentadas hace más de un año, ya no sean aceptadas a arbitraje; otra 
excepción puede ser el límite cuantitativo, por ejemplo, aquellas reclamaciones 
que superen el importe de 500 euros no serán aceptadas para arbitraje; otro caso 
de excepción puede ser el hecho de que la empresa solo acepte los arbitrajes en 
derecho, excepcionando el arbitraje en equidad. 
No obstante, la empresa de manera voluntaria y concreta puede acceder a un 
arbitraje concreto a pesar de que sea un tema incluido en su exclusión de 
ofertas. 
 ¿Qué pasa si la empresa no acepta el arbitraje, pero propone una 
solución? 
Si el consumidor está de acuerdo con la solución que propone la empresa, el 
arbitraje se archiva por resolución amistosa. 
Si el consumidor no está de acuerdo, el arbitraje no puede hacer nada más, por 
lo que la única opción que queda será la vía judicial. 
Si la empresa sí ha aceptado el arbitraje y su propuesta no satisface al 
consumidor, se emite un laudo arbitral, que tiene la misma validez que una 
sentencia judicial. 
 
 
 
 
 
 
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¿Puedo pedir un arbitraje en una operación comercial si soy autónomo o 
empresario? 
No. Las empresas o los profesionales autónomos no pueden solicitar arbitraje 
de consumo ni para resolver controversias entre empresas ni para dirimir un 
conflicto con personas consumidoras. La persona que presenta la solicitud de 
arbitraje siempre deberá ser un consumidor final. 
La única excepción es cuando un consumidor profesional, como el pequeño 
autónomo, tenga una parte de uso personal (como el teléfono o internet), en 
cuyo caso se calculará el porcentaje de uso personal de cara a la reclamación. 
 
¿Hay casos que se abordan con más urgencia? 
Sí. Hay algunos casos en los que el sistema arbitral actúa de forma preferente 
por las circunstancias que lo acompañan, tales como los cortes de suministro, 
problemas de teleasistencia que afectan a personas mayores que viven solos; 
fallecidos a los que se les sigue pasando facturas; o personas consumidoras 
vulnerables. 
 
¿Puede una empresa adherida abandonar antes de terminar el proceso? 
No, incluso si no está adherida y ha aceptado el arbitraje solo para ese caso 
concreto, la empresa deberá llegar hasta el final del proceso cuando se emita el 
laudo. 
Una empresa podrá darse de baja del sistema de arbitraje, pero nunca en mitad 
de un procedimiento. 
 
Ante cualquier problema, antes de cualquier otra vía, acuda al servicio 
de la OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL 
CONSUMIDOR DE GALAPAGAR, que la trasladará al organismo 
competente. 
Oficina municipal de información al consumidor de Galapagar 
(OMIC) 
Concejalía de Comercio 
Ayuntamiento de Galapagar 
Teléfono: 91 858 78 00. Ext.: 118 y 134 
www.consumo@galapagar.es 
www.galapagar.es 
http://www.consumo@galapagar.es/
http://www.galapagar.es/