07 Comunicación asertiva e inteligencia emocional

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Comunicación asertiva e 
inteligencia emocional
Módulo 2: Habilidades de transformación
EITI territorial 
Objetivo General
Brindar a los participantes herramientas que permitan 
adquirir habilidades y conocimientos frente a la 
comunicación asertiva y cómo ponerla en práctica en 
los espacios de trabajo. 
Conclusiones
Comunicación y 
sus tipos
Ruta para la 
asertividad
EvaluaciónCONTENIDOS 
Herramientas para 
habilitar la 
comunicación 
asertiva en las mesas 
de diálogo
Recomendaciones 
para mejorar la 
comunicación 
asertiva 
En las siguientes diapositivas se presenta un 
grupo de imágenes, comparta con el grupo su 
interpretación de cada una de ellas.
Interprete
Tierra!Bote!
Interprete
No, 
no lo 
es..
Es 
profundo..
Interprete
Interprete
Comunicación 
y sus tipos
¿Qué es comunicación?
¿Qué es la comunicación? 
Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el que se transmite y recibe 
información.
La comunicación en las entidades es un aspecto fundamental para la 
mejora de la productividad y el rendimiento, la disminución del absentismo 
y del presentismo, la mejora del clima laboral y reducción de la rotación del 
personal.
Tipos de comunicación
Verbal No verbal Paraverbal
Estilos de comunicación
Agresivo AsertivoPasivo
Pasivo
En este estilo, la persona que 
comunica inhibe sus pensamientos, 
deseos, opiniones, emociones y 
necesidades.
Este estilo frena el flujo de la comunicación ya que imposibilita 
al interlocutor conocer las necesidades y pensamientos del 
emisor y en ocasiones puede provocar que la interacción gire 
únicamente entorno a las necesidades del receptor.
Agresivo 
En este estilo, el objetivo de la comunicación no es un 
intercambio ni una negociación, se imponen las necesidades y 
opiniones sobre las de la otra persona sin tener en cuenta su 
punto de vista
En el estilo agresivo, la persona no se esfuerza por conocer ni 
comprender el punto de vista de las personas con las que se 
interactúa, se busca imponer la expresión de las propias ideas, 
sentimientos y necesidades de forma inapropiada y dañando los 
derechos de los demás.
Asertivo 
El estilo de comunicación asertivo consiste en un tipo de 
interacción en la que se expresa una opinión o pensamiento de 
forma honesta y a la vez tratando de tener en cuenta la 
perspectiva de la otra persona. Se trata de comunicar lo que se 
piensa y se siente, con el fin de trasladar al receptor qué 
opinamos, sentimos o necesitamos.
Es una forma de comunicarse eficaz, donde la persona habla 
claramente a los demás y con franqueza, y es capaz de pedir lo 
que desea, de expresar lo que siente sin herir a los demás y de 
negarse a hacer lo que no le apetece o no le parece razonable.
Comunicación asertiva 
Ideas, opiniones, 
sentimientos o 
necesidades
Es expresar
De forma directa, 
segura, tranquila y 
honesta
¿Cómo?
Empático y 
respetuoso con las 
otras personas
Siendo 
¿Cómo tener comunicación asertiva?
Miedo al no 
Ser franco Semántica 
Manipulación de la 
información 
Percepción selectiva 
Sentimientos 
¿Para qué sirve la comunicación asertiva?
Dejar el miedo a no decir las cosas 
Abordar los conflictos de forma constructiva 
Ser más honestos y francos a la hora de comunicarnos
Mejora la capacidad de escucha
Ser más empático con nuestros pares y mejorar 
nuestras relaciones interpersonales 
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2010) las personas que practican la comunicación asertiva, 
desarrollan las siguientes habilidades: 
Aspectos a tener en cuenta
Validación del mensaje 
Tono de voz 
Contacto visual 
Ritmo
Tiempo/ espacio
Escucha activa 
Emociones 
Actitud corporal 
Gestos involuntarios 
Lenguaje y terminología 
Habilitadores de la 
comunicación asertiva
Escucha activa
La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar 
activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha activa 
no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente concentrados 
en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.
• Nivel I: La escucha es interna. Oímos las palabras de la otra 
persona, pero nos enfocamos en lo que éstas significan para 
nosotros.
• Nivel II: La escucha es focalizada. La atención se dirige hacia 
allá: hacia la otra persona.
• Nivel III: Es un rango de escucha globalizado en los que se 
captan la emoción, el lenguaje corporal y el ambiente 
circundante.
Inteligencia emocional 
La inteligencia emocional se define como nuestra capacidad 
para identificar, comprender y gestionar las emociones según el 
contexto. La asertividad es una de las herramientas de la 
inteligencia emocional y nos permite expresar nuestras ideas y 
marcar nuestros límites sin generar tensión ni conflicto.
• Conectar con nuestras emociones y gestionarlas
• Conectar con las emociones del otro
• Hablarle al otro de nuestros sentimientos
• No reprimir nuestras emociones
• No adivinar los sentimientos del otro
Actividad
En parejas practicaremos lo aprendido en esta
sección. Para hacerlo representaremos dos
situaciones de las mesas de diálogo:
1. Con tu pareja representa una comunicación
asertiva sobre un tema que consideres
controversial durante un minuto.
2. Con tu pareja representa una comunicación
pasiva sobre un tema que consideres
cotidiano durante un minuto.
Ruta para la 
asertividad
Establecer objetivos
claros
Conocer a quien se 
comunica el mensaje 
Entender la posición del 
otro 
Argumentar las ideas Retroalimentar 
Ruta para la asertividad 
Definir objetivos hace que dirijamos nuestras acciones y esfuerzos hacia lo que queremos conseguir, en este 
sentido lo que queremos comunicar. 
S
M
A
R
T
pecific (Específicos) ¿Qué quieres conseguir?
easurable (Medibles) ¿Cómo puedes medir que lo 
conseguiste?
chievable (Alcanzables) ¿tu objetivo es realista y lo 
puedes conseguir?
elevant (Relevantes) ¿Por qué es importante y para que debías 
conseguirlo? 
ime-Oriented (Limitados en el Tiempo). ¿Cuanto tiempo te tomó 
conseguirlos?
Establecer objetivos claros 
Conocer al público objetivo, en este caso la persona o las personas con las que me voy a comunicar, es 
primordial para una comunicación asertiva. Es imprescindible saber quien es, sus motivaciones, su 
comportamiento o cómo suele reaccionar. No se puede entablar una conversación si no se conoce a la otra 
parte.
Conocer a quién se comunica el mensaje 
- Desafíos y nuevos retos.
- Poder y autoridad para asumir riesgos y tomar decisiones.
- Agradecimiento y reconocimiento por parte de otros.
- Premios.
Motivado por
- Esfuércese por ser un oyente "activo". Tome las ideas de otros en cuenta. 
Trate de lograr consenso en los equipos.
- Tómese el tiempo para explicar los "porqués" de sus declaraciones y 
propuestas.
- Recuerde que debe tener una actitud amable y accesible. Preste atención a 
su tono y el lenguaje corporal. Practique la paciencia.
Áreas de crecimiento de un Dominante
- Obtiene resultados inmediatos.
- Es un/a líder natural.
- Actúa y toma decisiones rápidamente. 
- Tiene alta autoconfianza, un estilo directo, es decidido/a y dispuesto/a 
a tomar riesgos.
Fortalezas
- Puede tomar decisiones precipitadas.
- Le cuesta manejar personas con ritmo lento.
- No presta mucho cuidado a los detalles. 
- Puede tener poco interés o preocupación por los demás.
- Es impaciente y crea situaciones de presión cuando no es necesario.
Debilidades
Las personas con fuertes estilos de Personalidad D, les gusta estar en posiciones de autoridad, o donde pueden hacer 
cosas en sus propios términos. Tienden a ser tomadores de riesgo y personas con iniciativa, orientados a los 
objetivos e incluso competitivos. Son excelentes solucionadores de problemas y pensadores de gran imagen y 
tienden a responder bien a la lógica, la razón y la información, pero no la emoción. El estilo D tiene alta fuerza del 
ego, lo que podría ser percibido positivamente como la confianza o negativamentecomo el orgullo.
D
Dominante 
- Adulación y elogios
- Popularidad y aceptación
- Libertad de muchas normas y reglamentos
- Otras personas que manejan los detalles
- Espacios de creatividad y co-creación
Motivado por
- Sopesar los pros y los contras antes de tomar decisiones. Trate de no ser 
tan impulsivo y espontáneo y cumpla las promesas.
- Ser más orientado a los resultados. Aplique la creatividad y talento para 
cumplir con las metas.
- Buscar estrategias para la organización y gestión del tiempo.
- Considerar y evaluar las ideas de otros miembros del equipo.
Áreas de crecimiento de un Influyente
- Creativos/as y solucionadores de problemas. 
- Capaz de motivar a otros a alcanzar y tomar medidas. Muy persuasivos/as 
e influyentes.
- Negocia conflictos y es pacificador. 
- Espontáneo/a y agradable, buen sentido del humor y muy positivo/a.
Fortalezas
- Falta de atención a los detalles. 
- Puede ser malo con el tiempo e incluso la organización, sin necesidad de crear 
una estrategia para su gestión.
- Puede tender a escuchar sólo cuando es conveniente. 
- Con mayor tendencia a prometer que a involucrarse.
Debilidades
Las personas con fuertes estilos de personalidad “I” son muy locuaces, entusiastas y optimistas. Ellos crecen en 
experiencias divertidas y estar con otras personas. El estilo I no tiene problema de hablar con un desconocido y no 
tiene miedo de ser el centro de atención. Ellos tienden a ser a la vez confiado y optimista. Debido a que pueden 
hacer que la gente de su lado muy rápidamente y pueden hablar su camino dentro y fuera de la mayoría de las cosas, 
el estilo que es conocido por ser tanto persuasiva e influyente. Ellos tienden a ser algo emocional y, a veces muy 
espontáneos o impulsivos.
I
Influyente 
- El reconocimiento a la lealtad y fiabilidad.
- Protección y seguridad.
- No tener cambios bruscos de procedimiento o de estilo de vida
- Tiempo de calidad con los demás; relaciones positivas y personales.
- Relaciones y entornos pacíficos y libres de conflicto.
Motivado por
- Ser más abierto al cambio. Incluso ser espontáneo a veces.
- Sea más directo en sus interacciones. 
- Preste atención a sus propias necesidades, no siempre las necesidades de 
los demás.
- Trate de ser flexible.
- Trabaje en expresar pensamientos, opiniones y sentimientos.
Áreas de crecimiento de un Estable
- Fiable y confiable; miembro del equipo leal y solidario; sincero.
- Sigue instrucciones muy bien; paciente con los demás.
- Son buenos/as oyentes; paciente y empático.
- Puede encontrar maneras fáciles de hacer las cosas - llenas de sentido 
común. 
Fortalezas
- Se resiste a los cambios o tarda mucho tiempo para adaptarse. Pueden tener 
dificultades para establecer prioridades. 
- Puede internalizar preocupaciones o duda en compartir información.
- No puede prestar atención a sus propias necesidades en un intento de 
satisfacer las necesidades de los demás. 
Debilidades
Las personas con fuertes estilos de personalidad S se describen como tranquilo y estable. Buscan a la rutina, la 
previsibilidad y la seguridad en su vida y la rutina del día a día. Se esfuerzan por las relaciones personales y cercanas, 
y ambientes positivos sin conflicto. Son pacíficos, buenos oyentes y amigos verdaderamente leales y seguidores. 
Aparte de ser positivo, amable, paciente y comprensivo, también pueden ser posesivos de sus seres queridos y, a 
veces, pasivo-agresivo en sus esfuerzos por evitar el conflicto o la negatividad.
S
Estable 
- Altos estándares de calidad.
- Suficiente tiempo y organización para hacer las cosas correctamente.
- El reconocimiento por el trabajo bien hecho.
- Interacción social limitada.
- Tareas e instrucciones detalladas; parámetros y expectativas claras.
- Organización lógica de la información.
Motivado por
- Trate de ser menos crítico de usted y los demás.
- Sea más decisivo. A veces, incluso si usted no tiene toda la información o no 
está seguro de que es la decisión absolutamente correcto, sólo tiene que ir con 
su instinto.
- Trate de establecer relaciones con otros miembros del equipo. A veces, es 
necesario centrarse menos en los hechos y más en la gente.
Áreas de crecimiento de un Estable
- Perspectiva realista; capaces de resolver problemas señalando todas las 
razones posibles.
- Consiente y coherente, prefiere no verbalizar sentimientos.
- Necesidad de límites claros para las acciones / relaciones.
- Define la situación; reúne, datos y hechos de información. 
Fortalezas
- Puede ser percibido como negativo o saboteador.
- Parálisis por análisis.
Se estanca en los detalles.
- Puede estar sujeto a procedimiento y métodos, sin ser muy flexible.
- Puede ser que prefieren trabajar solos en vez de con los demás.
Debilidades
Las personas con fuertes estilos de personalidad C son perfeccionistas. Ellos ponen un gran valor de ser preciso, 
correcto, y van hasta el final. Ellos se enorgullecen de su trabajo. Ellos piensan de una manera muy lógica, analítica y 
sistemática, y tienden a ser excelentes en la resolución de problemas y el pensamiento creativo. Ellos tienen un 
nivel muy alto, tanto para sí mismos y los demás, lo que se traduce en ser un poco crítico. Son realistas y 
cuidadosos, tienden a ser tranquilos ya veces solitarios. C
Concienzudo 
A través de la empatía, logramos comprender la perspectiva de otras personas llegando a conocer cómo 
piensa o cómo se sienten los demás. También nos permite entender las intenciones de los demás y 
adelantarnos a sus reacciones o comportamientos
Entender la posición del otro
Argumentar de manera correcta implica defender una idea o una opinión aportando razones que justifiquen esa 
postura. Una buena argumentación puede servir para justificar los comportamientos, persuadir a otros de un punto 
de vista, influir en sus comportamientos o, incluso, como base para tomar una buena decisión.
Pregunta retórica: el emisor plantea un interrogante no para 
recibir una respuesta, sino con el objetivo de que el receptor 
reflexione sobre alguna situación.
Analogías: establece similitudes o semejanzas entre dos 
elementos o situaciones que tienen puntos en común. Con este 
recurso se explica algo desconocido a partir de algo ya 
conocido o sabido por el auditorio. Algunos conectores 
utilizados son: tal como, como sí, así como, es igual que, es lo 
mismo
Datos estadísticos: se brinda información numérica o 
estadísticas confiables que refuerzan y le dan mayor veracidad 
a la hipótesis planteada por el emisor. Los datos ayudan a 
ilustrar el planteo.
Argumentar las ideas 
Dentro del proceso comunicativo la retroalimentación o el feedback es toda respuesta o reacción que el receptor 
envía al emisor de un mensaje. Esta respuesta debe ser siempre relevante y debe servir para que el mensaje 
cumpla su función comunicativa.
La importancia de este es que las partes se entiendan. Que se genere el mensaje y se comprenda, que 
efectivamente comunique.
Retroalimentación STAR
Consiste en proporcionar ejemplos de lo que la 
persona hace bien y lo que debe mejorar 
S/T
A
R
Contexto o situación en el que la persona hace 
cierta acción
Evidencia de los comportamientos que la persona 
realiza para cumplir su meta 
Son los impactos que la persona logra con su 
comportamiento 
Retroalimentar 
Actividad
Practiquemos lo aprendido en esta sección:
En una hoja o en tu computador escribe cada
uno de los 5 pasos para la comunicación
asertiva:
1. Establecer objetivos claros
2. Conocer a quien se comunica el mensaje
3. Entender la posición del otro
4. Argumentar las ideas
5. Retroalimentar
Posteriormente escribe una temática para una
conversación, preferiblemente sobre las mesas
de diálogo.
Finalmente, al frente de cada uno de estos 5
pasos escribe cómo los desarrollarías frente a
esta temática.
Recomendaciones 
para mejorar la 
comunicación 
asertiva 
01
Técnicas para una comunicación asertiva
“Lamento que hayas tenido ese inconveniente que te retraso.
¿Qué puedes hacer para que esta situación nose repita?”
No supongas, ni te tomes nada 
personal 
Técnicas para una comunicación asertiva
02(Tu tienes que manejar mejor el tiempo - A mí me gustaría que 
manejes mejor tu tiempo, “es que tu nunca me ayudas - Ayer 
cuando te pedí que sacaras la basura y no lo hiciste me sentí 
ignorado”)
Habla en primera persona y no 
generalices 
03
Técnicas para una comunicación asertiva
“Cuando llegaste tarde a la reunión, te perdiste de información 
importante que debes conocer” – “Cuando me interrumpes 
mientras estoy hablando mi idea queda sin ser comprendida y 
yo me siento irrespetado y no valorado”
Habla sobre los hechos y el impacto 
Herramientas para 
habilitar la 
comunicación 
asertiva en las 
mesas de diálogo
Actividad
Prepare una exposición frente a una
mesa de diálogo en su campo de
conocimiento:
Debe preparar una conversación de 5
minutos sobre un campo de conocimiento
en que se sienta cómodo y relacionado
con las mesas de diálogo. Para prepararlo
dispondrá de 25 minutos, anote todos los
puntos clave de su conversación. Debe
tener en cuenta realizar todo el proceso
para tener una comunicación asertiva y
poder comunicar el mensaje que desea a
su audiencia, Finalmente, no olvide usar
las 3 técnicas que le permitirán ser
asertivo. Al finalizar se escogerá una
persona para efectuar la exposición de su
trabajo.
Conclusión 
¿Qué aprendimos? 
COMUNICACIÓN ASERTIVA
El estilo de comunicación asertivo 
consiste en un tipo de interacción 
en la que se expresa una opinión o 
pensamiento de forma honesta y a 
la vez tratando de tener en cuenta 
la perspectiva de la otra persona. 
Se trata de comunicar lo que se 
piensa y se siente, con el fin de 
trasladar al receptor qué 
opinamos, sentimos o 
necesitamos.
Comunicación
Asertividad
RecomendacionesMesas de diálogo
Comunicación y sus tipos
Ruta de asertividad
Recomendaciones para 
mejorar la 
comunicación asertiva
Herramientas para 
habilitar la 
comunicación asertiva 
en las mesas de diálogo
Los tipos de comunicación profundizando 
en la comunicación asertiva, para qué 
sirve y cómo obtenerla
La ruta para la asertividad 
y la explicación de cada 
uno de sus pasos
No supongas, ni te tomes nada personal
Habla en primera persona y no generalices 
Habla sobre los hechos y el impacto 
Evaluación
1. La comunicación asertiva es: 
a) En este estilo, la persona que comunica inhibe sus pensamientos, deseos, opiniones, emociones y necesidades.
b) En este estilo, el objetivo de la comunicación no es un intercambio ni una negociación, se imponen las necesidades y opiniones 
sobre las de la otra persona sin tener en cuenta su punto de vista
c) Este estilo consiste en un tipo de interacción en la que se expresa una opinión o pensamiento de forma honesta y a la vez tratando 
de tener en cuenta la perspectiva de la otra persona. Se trata de comunicar lo que se piensa y se siente, con el fin de trasladar al 
receptor qué opinamos, sentimos o necesitamos.
2. Para qué NO sirve la comunicación asertiva?
a) Ser más empático con nuestros pares y mejorar nuestras relaciones interpersonales 
b) Abordar los conflictos de forma constructiva 
c) Tener miedo a no decir las cosas
3. No tener inteligencia emocional nos puede generar:
a) Conectar con nuestras emociones y gestionarlas
b) Conectar con las emociones del otro
c) Reprimir nuestras emociones
4. Técnica para la comunicación asertiva: 
a) Genera suposiciones a partir de los datos que dispones
b) Habla en tercera persona encontrando similitudes entre diversas partes
c) Habla sobre los hechos y el impacto 
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