Art_culo_Visiones_sobre_pca_prof_CTS2012

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Expertos por la experiencia y expertos por la profesión.
Visiones sobre la práctica profesional 
en los Servicios Sociales de Atención Primaria1
Experts by Experience and by Profession. 
Views of Professional Practice in Primary Care Social Services
Víctor M. GIMÉNEZ BERTOMEU
Universidad de Alicante
victor.gimenez@ua,.es
Yolanda DOMÉNECH LÓPEZ
Universidad de Alicante
yolanda.domenech@ua.es
Recibido: 02/02/2012
Revisado: 09/03/2012
Aceptado: 13/04/2012
Disponible on line: 03/08/2012
Resumen
Este artículo se ha desarrollado en el marco de un trabajo de investigación más amplio sobre indicadores de calidad en los
Servicios Sociales, cuya finalidad es integrar la perspectiva de profesionales y usuarios sobre la calidad en los Servicios So-
ciales de Atención Primaria (SSAP). Siguiendo un enfoque cualitativo con finalidad exploratoria, mediante entrevistas en
profundidad a usuarios y grupos de discusión con profesionales, los resultados recogen su visión sobre la práctica profesio-
nal en estos Servicios y, específicamente, sobre las habilidades, actitudes y cualidades necesarias. El trabajo muestra que,
aun con experiencias, posiciones y roles diferentes, ambos comparten una perspectiva sobre la práctica profesional necesa-
ria en estos Servicios, en los que las habilidades de comunicación interpersonal y la predisposición o actitud en la relación
son elementos clave. Sobre las cualidades personales hay acuerdo en considerarlas un facilitador de la interacción, pero los
profesionales destacan que si no van acompañadas de formación no garantizan un trabajo de calidad. Los hallazgos de este
trabajo pueden ser útiles para el diseño y revisión de los procesos de formación y selección de los profesionales.
Palabras clave: investigación, práctica profesional, servicios sociales, usuarios, profesionales.
Abstract
This article has been developed as part of a larger research work on indicators of quality in Social Services, aimed at in-
tegrating the perspective of users and professionals on the quality of Primary Care Social Services (PCSS). Following a
qualitative approach with exploratory purposes, based on in-depth interviews with users and focus groups with usersand
focus groups made up of professionals, the results reflect their vision of professional practice in the PCSS and specifically
on the skills, attitudes and qualities needed. The work shows that, even with differrent experience, positions and roles, each
have a shared perspective on the professional practice required in the PCSS, in which interpersonal communication skills
and the willingness or attitude in the relationship are key elements. Agreement exists that the personal qualitie considered
are a facilitator for interaction, but the professionals emphasize that if they are not accompanied by training, they do not
guarantee quality of professional practice. The findings of this study may be useful for the design and review of the pro-
cesses of training and recruitment of professionals.
Key words: research, professional practice, social services, users, professionals.
Referencia normalizada: Giménez Bertomeu, V. M., y Doménech López, Y. (2012): «Expertos por la experiencia y ex-
pertos por la profesión. Visiones sobre la práctica profesional en los Servicios Sociales de Atención Primaria». Cuader-
nos de Trabajo Social, 25(2): 439-449.
Sumario: Introducción. 1. Usuarios y profesionales de los Servicios Sociales: expertos por la experiencia o por la pro-
fesión. 2. Expectativas sobre la práctica profesional en los Servicios Sociales de Atención Primaria: habilidades, actitu-
des y cualidades. 3. Metodología. 4. Resultados. 5. Discusión y conclusiones. 6. Referencias bibliográficas.
Cuadernos de Trabajo Social ISSN: 0214-0314
Vol. 25-2 (2012) 439-449 http://dx.doi.org/10.5209/rev_CUTS.2012.v25.n2.39628
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1 El presente trabajo es resultados del proyecto de investigación Indicadores de calidad en los Servicios
Sociales (INCASS), (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad
(Dirección General de Investigación y Gestión del Plan Nacional de I+D+i). Plan Nacional I+D+i 2008-
2011. Investigador principal: Víctor M. Giménez Bertomeu.
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Introducción
Este artículo está enmarcado en un trabajo de
investigación más amplio sobre indicadores de
calidad en Servicios Sociales (Giménez, de Al-
fonseti, Doménech, Lillo, Lorenzo, Mira-Per-
ceval y Redero, 2010), como una contribución
al incremento de la información disponible
acerca de la visión de los usuarios sobre los
Servicios Sociales de Atención Primaria (SSAP),
e integrar su perspectiva con la de los profesio-
nales de dichos servicios. Se alinea así con los
planteamientos de los principales modelos de
calidad aplicables a los Servicios Sociales de
Atención Primaria, cuyos elementos clave para
la gestión de la calidad son los clientes internos
(trabajadores) y los clientes externos (principal-
mente los usuarios de los servicios) (Moulin,
2003; Medina y Medina, 2010).
1. Usuarios y profesionales de los Servicios
Sociales: expertos por la experiencia o por
la profesión
Los Servicios Sociales se suelen configurar co-
mo organizaciones profesionalizadas en las que
la autoridad es de naturaleza profesional (Mintz-
berg, 1989; 1995), porque la producción de ser-
vicios depende, en su mayor parte, de trabaja-
dores cualificados que son miembros de una
profesión organizada. Se diferencian de otras
organizaciones en que sus profesionales han de
estar entrenados en el trato con las personas y en
que el cliente demanda los servicios basándose
en la confianza, ante la imposibilidad de com-
probación previa de éstos (Peiró y Medina,
1996). El objeto y el instrumento de la produc-
ción es la interacción entre personas (Porcel,
1990). Además, la producción efectiva de los
servicios requiere una coproducción con los
usuarios (Austin, 2002; Needham, 2009; Social
Care Institute for Excellence-SCIE, 2012).
Sin embargo, suelen ser los profesionales
quienes definen cómo ha de ser la relación que
se basa en su poder profesional, netamente asi-
métrico con el de los usuarios (Mintzberg, 1989;
Handler, 1992; Hasenfeld, 1992) y de naturale-
za diferente (poder experto, poder de persua-
sión y poder legítimo, entre otros). Por lo tan-
to, su actuación implica respuestas que han de
estar reguladas por un código deontológico (Pei-
ró y Medina, 1996).
Algunos de los aspectos de las profesiones
de ayuda han sido cuestionados con frecuen-
cia, entre otros, el de la asimetría de poder en-
tre proveedores y receptores de los servicios
antes mencionada y el del rol pasivo atribuido
a los usuarios de los servicios (Abbott y Mee-
rabeau, 1998). Como reacción, se postula la par-
ticipación e implicación de las personas que
utilizan los servicios (Beresford y Croft, 1993;
Carr, 2004; SCIE, 2007; Adams, 2008; SCIE,
2012), al ser uno de los agentes clave implica-
dos en el diseño y desarrollo de sistemas de ga-
rantía de la calidad de los Servicios Sociales
(Smyth, Simmons y Cunningham , 1999).
Las tensiones para conciliar, entre otros, los
objetivos de la profesión y los de los usuarios
son inevitables, pero cualquier iniciativa para
promover la calidad de dichos servicios debe
dirigirse a las prioridades de los usuarios y con-
ciliar los diferentes intereses en juego, mante-
niendo la integridad de las profesiones impli-
cadas. En definitiva, los usuarios son expertos
por su experiencia en los Servicios Sociales de
Atención Primaria (McLaughlin, 2009), tanto
para la formación de profesionales (Martínez-
Román, 2010), como para la investigación
(Dominelli, 2005) y la planificación y evalua-
ción de servicios (Adams, 2008; Commission
for Social Care Inspection-CSCI, 2008). En
esta última línea de ideas se sitúa nuestro tra-
bajo.
2. Expectativas sobre la práctica profesio-
nal en los Servicios Sociales de Atención Pri-maria: habilidades, actitudes y cualidades
2.1. El punto de vista de las personas usuarias
El Consejo de Europa (2007) y la Comisión
Europea (2011) constatan que, en el ámbito eu-
ropeo, los datos disponibles sobre la perspecti-
va de los usuarios sobre la calidad de los Ser-
vicios Sociales son insuficientes. No obstante,
en ciertos países se han desarrollado algunos,
escasos, trabajos que han contado con la parti-
cipación de los usuarios para definir qué es ca-
lidad en los Servicios Sociales. Entre ellos des-
tacamos los trabajos de Harding y Beresford
(1996) y el de los General Social Care Coun-
cils británicos (GSCC, 2004).
El primero de los trabajos, el de Harding y
Beresford (1996), forma parte de un estudio
más amplio denominado Developing Stan-
dards of Conduct and Practice for Social Ser-
vices, que llevó a cabo el National Institute for
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Social Work (NISW) entre 1994 y 1995. Su ob-
jetivo era conocer qué era lo que valoraban los
usuarios y sus cuidadores de sus contactos con
los trabajadores de los Servicios Sociales. Los
factores clave que señalaban los usuarios eran
la calidad de la relación, la calidad de las habi-
lidades y la calidad de los servicios. A los efec-
tos de este trabajo, son de interés los dos pri-
meros:
— La calidad de la relación entre el traba-
jador social y el usuario como el factor más va-
lorado del servicio. Requiere: credibilidad, res-
peto, confidencialidad y privacidad, cortesía y
empatía, honestidad, responsabilidad y conti-
nuidad, flexibilidad, dignidad, confianza, trato
equitativo, comunicación válida y adecuada,
habilidades de escucha, relaciones capacitado-
ras, etc.
— La calidad de las habilidades, en térmi-
nos generales. Se precisa un personal que sea
sensible y cálido, bien informado y organizado
y que conozca los límites del propio rol. Son
también valoradas las habilidades de escucha y
comunicación, asesoramiento, comprensión,
conocimiento de los recursos disponibles, ca-
pacitación y negociación, etc.
En segundo lugar, en el Reino Unido se es-
tablecieron por primera vez en 2002 unos es-
tándares nacionales de práctica para trabajado-
res de la atención social, denominados Code of
Practice for Social Care Workers (GSCC, 2004).
A ellos contribuyeron profesionales, proveedo-
res de servicios, usuarios y sus cuidadores y
los representantes de asociaciones profesiona-
les, sindicatos y organismos legislativos. El Co-
de of Practice for Social Care Workers es una
lista de afirmaciones que describe los estánda-
res de conducta y práctica profesional requeri-
dos. Su propósito es establecer la conducta que
se espera de los trabajadores sociales e infor-
mar a los usuarios y a la sociedad acerca de los
estándares de la conducta que pueden esperar
de ellos. Destacamos dos indicadores que ha-
cen referencia a las habilidades y actitudes de
los profesionales:
— Estándar 1. Deben proteger los dere-
chos y promover los intereses de los usuarios y
sus cuidadores, lo que incluye: tratar a cada
persona como un individuo; respetar y, cuando
proceda, promover sus puntos de vista y de-
seos; apoyar su derecho a controlar sus vidas y
a hacer elecciones informadas acerca de los
servicios que reciben; respetar y mantener su
dignidad y privacidad; promover su igualdad
de oportunidades; respetar la diversidad y las
diferentes culturas y valores.
— Estándar 2. Deben esforzarse en esta-
blecer y mantener la credibilidad y confianza
de los usuarios y cuidadores; lo que incluye:
ser honesto y de confianza; comunicar de for-
ma apropiada, abierta, exacta y ser franco; res-
petar la información confidencial y explicar
con claridad las políticas de la institución al
respecto; ser serio y fiable; respetar los com-
promisos de trabajo y los acuerdos y, cuando
no sea posible, explicarles por qué.
2.2. El punto de vista de los profesionales
De acuerdo con Banks (2004), los códigos de-
ontológicos y otros documentos sobre ética pro-
fesional constituyen en sí mismos una buena
práctica profesional. Los principales profesio-
nales que actúan en los Servicios Sociales de
Atención Primaria (trabajadores/as sociales,
educadores/as sociales y psicólogos/as) se ri-
gen por unos principios comunes en su rela-
ción con las personas que utilizan sus servi-
cios, que son explicitados en los documentos
que regulan la conducta profesional éticamen-
te responsable: los principios y criterios de éti-
ca para el Trabajo Social (Federación Interna-
cional de Trabajadores Sociales y Asociación
Internacional de Escuelas de Trabajo Social-
IFSW/IASSW, 2004) y el Código Deontológi-
co del Trabajador Social (Consejo General de
Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo
Social-CGCDTS, 1999); el Código Deontoló-
gico del Educador/a Social (Asociación Estatal
de Educación Social y Consejo General de Co-
legios de Educadores/as Sociales-ASEDES,
2007); y el Código Deontológico del Psicólo-
go (Colegio Oficial de Psicólogos-COP, 2003).
Entre otros aspectos, hacen referencia al con-
junto de habilidades y actitudes esperadas del
ejercicio de sus profesionales. Su análisis com-
parado muestra que todos ellos guían la acción
profesional: el respeto por los usuarios y sus
derechos y libertades; el trato igualitario, no
discriminatorio, equitativo e imparcial; la ho-
nestidad; la prioridad de los intereses de los
usuarios sobre los del profesional; la participa-
ción de los ciudadanos en los procesos de in-
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tervención profesional; la confidencialidad y
el secreto profesional; y la responsabilidad y la
competencia profesional en el desempeño de
sus funciones.
3. Metodología
El diseño de la investigación ha seguido un en-
foque cualitativo con finalidad exploratoria.
3.1. Participantes
Los participantes han sido personas usuarias
(N = 21; n = 18; 85,7 por ciento de participa-
ción) y profesionales (trabajadores/as sociales,
educadores/as sociales y psicólogos/as) (N = 26;
n = 25; 96,2 por ciento de participación) de los
Servicios Sociales de Atención Primaria de la
Comunidad de Madrid.
El perfil sociodemográfico de los partici-
pantes reunía las siguientes características2:
— Los usuarios fueron en su mayoría mu-
jeres (72 por ciento), entre 30 y 44 años (50
por ciento) (Md = 40; Rango = 19-78).
— Los profesionales fueron también ma-
yoritariamente mujeres (84 por ciento), con
edades entre 30 y 39 años (60 por ciento)
(Md = 37; Rango = 30-56), aunque el 40 por
ciento tenía entre 30 y 34 años.
Respecto a las características de la relación
de los participantes con los Servicios Sociales
de Atención Primaria:
— Usuarios. En su mayoría habían tenido
más de 4 años de contacto con los Servicios So-
ciales de Atención Primaria (51 por ciento)
(Md = 4,5; Rango = 2-11) y habían utilizado más
de una prestación básica de Servicios Sociales,
normalmente la prestación de Información y
orientación (36 por ciento), acompañada de otra
u otras prestaciones, en especial Apoyo a la uni-
dad convivencial y ayuda a domicilio (30 por
ciento), Prevención e inserción (26 por ciento) o
Prestaciones económicas (22 por ciento).
— Profesionales. Tenían una experiencia
laboral en los Servicios Sociales de Atención
Primaria comprendida entre 5 y 14 años (56
por ciento) (Md = 9; Rango = 3-25) y los si-
guientes perfiles profesionales: trabajadoras so-
ciales (48 por ciento), educadoras sociales (24
por ciento) y psicólogas (28 por ciento).
3.2. Procedimiento
La recogida de datos se ha llevado a cabo me-
diante 18 entrevistas en profundidad (Vallés,
2007) a usuarios y 3 grupos de discusión (Ca-
llejo, 2001) con profesionales, realizados entre
febrero y julio de 2011. Aunque se trata de téc-
nicas de naturaleza, procedimiento y dinámica
bien diferentes, en su desarrollo ambas com-
partieronun guión abierto de temas sobre el
concepto de calidad y su contenido o dimen-
siones en los Servicios Sociales de Atención
Primaria. Las entrevistas y los grupos de dis-
cusión fueron registrados digitalmente y des-
pués transcritos. Para el tratamiento y análisis
de la información se utilizó el software de apo-
yo al análisis cualitativo Atlas.ti v.6. El análisis
de los discursos siguió lógicas ligeramente di-
ferentes pero complementarias:
— El discurso de los usuarios se realizó si-
guiendo una lógica inductiva. A partir del con-
tacto con los datos, se identificaron la estructu-
ra y los significados subyacentes a los mismos,
de acuerdo con el enfoque de la Grounded The-
ory (Glaser y Strauss, 1999; Glaser, 2001, 2003,
2005; Strauss y Corbin, 2008).
— Para el discurso de los profesionales se
siguió primero una lógica deductiva, utilizando
como punto de partida el marco teórico de la in-
vestigación resultante de la integración de tres
perspectivas: los principales modelos de calidad
aplicables a los Servicios Sociales de Atención
Primaria; la perspectiva normativa, basada en la
regulación jurídica actual de los Servicios So-
ciales de Atención Primaria; y la perspectiva
profesional, basada en las regulaciones de con-
ducta y deontológicas de las profesiones objeto
de estudio. En un segundo momento, se siguió
una lógica inductiva, tras una primera clasifica-
ción de la información mencionada de acuerdo
con las categorías formuladas en el marco teóri-
co para el análisis. Los resultados mostrados en
este trabajo se encuadran en dos grandes catego-
rías y subcategorías Recursos humanos y Proce-
sos y Desarrollo y metodología.
2 En adelante se ofrece la mediana para la edad, el tiempo de contacto y el tiempo de experiencia labo-
ral en los Servicios Sociales de Atención Primaria por tratarse de un estadístico menos sensible que la me-
dia a los valores extremos, es decir, es más robusto.0
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4. Resultados
El análisis de los resultados se ilustra con frag-
mentos literales de las intervenciones de los
participantes, identificados con un código alfa-
numérico relativo a las variables de desagrega-
ción de los discursos: técnica de recogida de
datos (EP-entrevista, GD-grupo de discusión),
tipo de participante (U-usuario/a, P-profesio-
nal), género (H-hombre, M-mujer) y nº de en-
trevista o grupo de discusión.
4.1. La visión de las personas usuarias so-
bre la práctica profesional en los Servicios
Sociales de Atención Primaria
Los usuarios destacan, con carácter general,
que son bien atendidos por los profesionales.
El trato adecuado o la buena atención es el ras-
go más significativo de la interacción profesio-
nal-usuario. Otro aspecto importante de la ayuda
recibida es la demanda que plantea la situación
por la que atraviesan.
Me ayudaron muchísimo (...). Llevo ya mu-
chos años aquí y (...) me ha ayudado muchísi-
mo, me sigue ayudando (EP-U-M-17).
Me ayudó en todo. (…) Sí, es que ella siem-
pre, con el papeleo ese que yo no sé ni dónde ir-
me ni (…) y me mandó donde no podía ella sa-
car, me mandó a mí a sacar las cosas y todo bien.
(EP-U-M-04).
Algunos usuarios destacan, como parte del
buen trato recibido, la importancia de sentir que
recuperan sus derechos olvidados por las tra-
yectorias de sus vidas.
Que les hacen sentir una persona más, inte-
grarse a la sociedad como una persona más, no
como si fueses una que va pidiendo por ahí ni
nada, como una persona más, eso es lo que di-
ría. (...), es que te tratan como a uno más y eso
es lo que gusta a las personas que estamos des-
amparadas (EP-U-M-17).
De modo más concreto, los usuarios destacan
tres componentes fundamentales en la práctica
profesional de calidad en los Servicios Sociales
de Atención Primaria: las habilidades, las actitu-
des profesionales y las cualidades personales.
4.1.1. Habilidades de los profesionales
Entre las habilidades más señaladas se encuen-
tra la empatía del profesional con los usuarios.
Los entrevistados señalan la importancia que
para ellos tiene el hecho de que el profesional
les entienda y comprenda qué les sucede.
Yo lo que percibo es que me da la sensación
de que me quieren ayudar porque me hacen pre-
guntas personales sólo hacia mi persona, sólo:
«¿Cómo estás? ¿Cómo te encuentras? ¿Cómo
ves esta situación?» O sea, yo veo que se preo-
cupan de lo que yo pienso. (...), a mí me hicie-
ron preguntas que hacía mucho que no me hací-
an: «¿Cómo estás? ¿Cómo te encuentras? No te
preocupes, te vamos a ayudar». Se interesaron
mucho de cómo yo estaba emocionalmente.
(…), sí me di cuenta de que me trataban como
persona (EP-U-M-15).
En relación con lo anterior, con carácter ge-
neral, la habilidad que más se destaca es la es-
cucha activa.
Me escucharon, intentaron decirme lo que
me pasaba, yo al principio no lo reconocí, me
pusieron una psicóloga, estuve trabajando un
año con ella para entender muchas cosas que me
estaban pasando y (...) se me orientó para que
pudiera ver las cosas de otra manera, para que
me sintiera mejor (EP-U-M-01).
Los usuarios valoran la claridad cuando se
les informa acerca de la situación por la que
atraviesan. También destacan el asesoramiento,
esto es, qué y cómo hacer ante diversas situa-
ciones planteadas. Destacan asimismo que los
profesionales ofrecen alternativas, recursos exis-
tentes y algunas técnicas de solución de pro-
blemas.
Me informaron de lo que me estaba pasan-
do, entre la psicóloga y ella, me dijo que… bue-
no que el trato que había tenido era malo. (…)
me asesoraron para denunciar (EP-U-M-01).
4.1.2. Actitudes en el establecimiento de la
relación profesional
Los usuarios también hacen referencia a la pre-
disposición que esperan de los profesionales
en el establecimiento de la relación profesio-
nal. Así mencionan las siguientes actitudes:
— Respeto y apoyo de los profesionales.
La disponibilidad de alguien con quien hablar
hace que el usuario sienta que lo respetan y que
tiene personas a su disposición que pueden pro-
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porcionarle afecto, seguridad y soporte emo-
cional.
Es que tenía tantas cosas que no se puede
terminar de contar, pero sólo ellos estaban ahí
conmigo. Yo me sentía que tenía un apoyo muy
grande, que voy a poder yo sola, que voy a pe-
dir a ellos un consejo, apoyo, (...), yo sé qué voy
a encontrar (EP-U-M-05).
— Accesibilidad y cercanía. Los usuarios
señalan la importancia de tener profesionales
accesibles, cercanos y que posibiliten que pue-
dan descargarse emocionalmente.
Aparte de hacerte sentir como uno más, te
ayudan, te ayudan desinteresadamente y hacen
lo que pueden y se preocupan mucho. (...), por-
que a mí me han llamado, me han todo... (...).
Siempre han tenido una palabra de aliento cuan-
do me han visto mal (EP-U-M-17).
— Flexibilidad en el desarrollo de las fun-
ciones profesionales.
Sí, la atención, yo siempre es que las tengo
ahí. Entonces, eso es un punto muy positivo,
que las llamas y también enseguida me dan cita.
Llamo por teléfono (...) y enseguida me pasan
con ella. (...) O sea, ella siempre tiene un hue-
quito para poder atenderte, para que tú te vayas
bien (EP-U-M-16).
— También se destaca que el profesional
muestre interés por el otro y no le juzgue en el
transcurso de la relación.
Precisamente ahí entendí que no era el que
quisieran juzgarme ni nada, sino que lo que que-
rían era ayudarme para que yo estuviera bien,
para que mis hijas estuvieran bien y preocupar-
se por mí como persona (EP-U-M-14).
4.1.3. Cualidades personales
Los usuarios no sólo dan importancia a las di-
mensiones más profesionales de la relación si-
no, también, a las cualidades personales de los
profesionales que les atienden. Hacen referen-
cia a la simpatía y a la amabilidad como ele-
mentos que aportanvalor a la interacción.
Es así, simpática y más o menos como si
cuando uno se pone a hablar con un amigo de
sus problemas, y todo eso pues estuvo bastante
bien, entonces ya seguí viniendo (EP-U-H-06).
Asimismo, reconocen que en la interacción,
las cualidades personales van acompañadas de
la profesionalidad.
Y eso es lo bueno, que están ahí como per-
sonas, como profesionales. Te atienden en las dos
versiones, como digo, porque en la buena, en la
que tienen que ser serios, y como personas son
encantadoras. Eso es lo bueno, que están ahí co-
mo personas, como profesionales. Te atienden
en las dos versiones, como digo, porque en la
buena, en la que tienen que ser serios, y como
personas son encantadoras (EP-U-M-17).
4.2. La visión de los profesionales sobre la
práctica profesional en los Servicios Socia-
les de Atención Primaria
4.2.1. Habilidades de los profesionales
Las habilidades señaladas por los profesiona-
les pueden agruparse en los siguientes grupos:
las habilidades de comunicación interpersonal
(la escucha activa, la empatía, y la trasmisión
de una información clara y apropiada a cada si-
tuación); la conducta asertiva; la confidenciali-
dad; y la capacidad de autocrítica.
— Las habilidades de comunicación inter-
personal se consideran fundamentales en los
Servicios Sociales de Atención Primaria por-
que contribuyen a crear las condiciones nece-
sarias para actuar sobre los problemas que a
ellos llegan. Destacan la importancia del buen
trato.
El trato personal, a mí me parece fundamen-
tal que una persona que acude a Servicios So-
ciales pueda salir, entre comillas, igual de con-
tenta, o de por lo menos haber sentido bien
tratada, tanto si le concedes la ayuda económica
que te ha pedido como que si no, ¿no? (GD-P-
M-02).
Entre las habilidades se menciona la escu-
cha activa. Igualmente se refieren a la empatía,
el reconocimiento del usuario y la capacidad
de generar confianza.
Y me parece importante lo de (...) que cuan-
do en ese proceso que ellos vienen y plantean…
que ellos se sientan escuchados y entonces po-
der tener ese tiempo y ese espacio para poder
escuchar su discurso y no que enseguida les lan-
cemos lo que nosotros opinamos (GD-P-M-03).
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La empatía es también fundamental (GD-P-
H-01).
Interpersonal pero a nivel profesional, o sea
el crear un buen vínculo, que no se sientan cues-
tionados ni que sea un juicio y que ellos se pue-
dan expresar, eso es parte de ser un buen profe-
sional. (GD-P-M-02)
Ser claros en la transmisión de los mensajes
y de la información se considera una destreza
clave en este contexto que ayuda a desarrollar
la capacidad explicativa necesaria respecto a
los usuarios acerca de los procesos de inter-
vención que los profesionales llevan a cabo.
Y una información clara, (...) tú puedes ir
con una expectativa, no satisfacerte la respuesta
que te dan pero que es una información clara
que te han dado y sales satisfecho de ese servi-
cio. (GD-P-M-02)
— La conducta asertiva permite establecer
límites respecto a los usuarios o los otros pro-
fesionales de la organización: por un lado, en
relación con los usuarios para evitar sobrecar-
garse emocionalmente con sus problemas; por
otro lado, con los profesionales para delimitar
las competencias de cada uno.
Asertividad (GD-P-M-01).
No como cargarte con la demanda de la otra
persona sino devolver (GD-P-M-01).
Yo creo que la formación también tiene que
incidir no solamente que conozcamos lo que te-
nemos que hacer y cómo hacerlo cada vez me-
jor, sino lo que no tenemos que hacer, lo que te-
nemos que respetar, los límites de lo que
también tiene que ver con lo del compañero,
con lo que están haciendo otras personas (GD-
P-H-03).
— Se destacan la confidencialidad y el se-
creto profesional como habilidades básicas de
los profesionales respecto a los usuarios en el
uso y tratamiento de los datos y la información
acerca de éstos.
Confidencialidad, yo diría, en sentido que ob-
viamente entre profesionales tiene que (…) y en
el mismo SIUSS obviamente se maneja informa-
ción, pero el tema de los pasillos, que es que yo he
ido a tomar un café y me he enterado de la con-
versación, he identificado a un usuario de unas
compañeras que no me estaban viendo. Igual que
lo oigo yo, lo oyen otras personas, en ese tipo de
cosas hay que tener cuidado (GD-P-M-02).
— Subrayan la importancia de la capaci-
dad de autocrítica respecto al desempeño del
ejercicio profesional.
Creo que tenemos que estar permanente-
mente en formación y no llegar un momento en
el que digamos «¡bah!, ya llevo aquí trabajando
un montón de años, ya lo sé todo». Nunca sabe-
mos todo. Yo creo que la revisión constante per-
sonal a nivel profesional es fundamental y el
cuestionar, o sea yo cómo (…) no cuestionar a
los demás sino cuestionarme yo mi intervención
y estar permanentemente alerta pensando «¿lo
estoy haciendo bien y le estoy dando lo que la
persona necesita y estoy escuchando activamen-
te?» (GD-P-M-02).
4.2.2. Actitudes en el establecimiento de la
relación profesional
En primer lugar, destacamos que los partici-
pantes señalan la importancia del cómo se des-
arrolla el trabajo, en especial el cómo se esta-
blece la relación con las personas.
La atención personal es la que controlamos
nosotros completamente (GD-P-M-02)
En cuanto al establecimiento de las relacio-
nes profesionales, se consideran buenas prácti-
cas las siguientes actitudes en el desempeño de
las habilidades profesionales:
— Respeto a los usuarios, que incluye el
respeto al derecho a la autodeterminación de
las personas, como criterio de trabajo general.
Cuido muchísimo todo eso, o sea el tema del
respeto creo que es fundamental, que la persona
que viene se sienta importante, se sienta escu-
chada, se sienta que es el único (GD-P-M-02).
— Apoyo que posibilite la descarga emo-
cional de los usuarios.
Cuando hablaba de buena atención personal
era porque, por mi experiencia, hay muchas ve-
ces que atiendes a una familia, del 50% de las
atenciones no lo tienes resuelto por algo en con-
creto, pero si consigues que venga, que te expon-
ga su panorama y le des una orientación de có-
mo se puede ir trabajando poco a poco y eso le
alivia y le arrastras y pide otra cita, creo que has
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Víctor M. Giménez Bertomeu y Yolanda Doménech López Expertos por la experiencia y expertos por la profesión...
conseguido que alguien libere la angustia que ha
podido sufrir puntualmente (GD-P-M-02).
— Accesibilidad.
Ser accesible a la persona, no: «no ha veni-
do a su hora, no la atiendo», «han pasado diez mi-
nutos, tampoco la atiendo, que se cite otro día»
(GD-P-M-02).
— Cercanía y flexibilidad en el desarrollo
de las funciones profesionales.
Yo creo que hay que flexibilizar siempre y
cuando responda a unos objetivos de interven-
ción y sea todo desde el ámbito profesional, pe-
ro yo creo que la flexibilidad, la cercanía, el
buen trato, la profesionalidad son cosas que po-
demos hacer (GD-P-M-02).
— La responsabilidad profesional (coordi-
nación con otros profesionales, puntualidad).
Yo creo que nosotros como profesionales te-
nemos que ser responsables y (...) si hay un
usuario que está haciendo otro servicio, pues
ese usuario aquí no tiene que pasar y antes de
ver qué es lo que están trabajando con él, tengo
que ponerme en contacto con el otro profesional
(GD-P-M-01).
La puntualidad de los profesionales (GD-P-
M-02).
— La motivación por el trabajo.
Estar motivado a hacer un buen trabajo (GD-
P-M-01).
4.2.3. Cualidades personales
Los profesionales consideran que sólo el estilo
personal de comunicación o los valores perso-
nales no son suficientes para realizar entrevis-
tas adecuadamente. Así, hacen referencia a la
importancia de la formación, señalando que
ésta es imprescindible para la adquisición de
las habilidades profesionales necesarias en losServicios Sociales de Atención Primaria.
Quiero decir a veces te preguntan «¿qué pre-
fieres en un profesional que sea buena persona
o que tenga muchos conocimientos, que sea
buen profesional?» Y yo tiemblo, digo, bueno,
sí, está muy bien ser buena persona pero si sólo
eres buena persona no le vas a dar calidad, que
hacen falta las dos cosas (GD-P-M-02).
5. Discusión y conclusiones
Los resultados muestran que profesionales y
usuarios de los Servicios Sociales de Atención
Primaria, a pesar de su diferente posición, rol y
experiencia en los mismos, comparten su vi-
sión acerca de las principales habilidades pro-
fesionales necesarias para el trabajo en este
contexto. Las habilidades de comunicación in-
terpersonal son claves en la construcción de
una relación entre profesional y usuario satis-
factoria y de calidad, en coherencia con las ca-
racterísticas de este contexto laboral, en el que
la interacción interpersonal, el trato interperso-
nal, es el principal instrumento para la produc-
ción de los servicios. Entre estas habilidades
coinciden en destacar la escucha activa, la em-
patía y la transmisión de la información de una
forma clara, en definitiva, el buen trato del pro-
fesional respecto a la persona usuaria.
A ello se añade que los profesionales y los
usuarios también concuerdan en identificar las
actitudes profesionales que garantizan una
buena práctica y un servicio profesional de ca-
lidad. Estas actitudes hacen referencia, por un
lado, al respeto a los usuarios y a las actitudes
de apoyo a los mismos; y por otro lado, seña-
lan cómo se ha de mostrar el profesional en
una buena interacción, es decir, ha de ser: ac-
cesible, cercano y flexible.
Los profesionales son más prolijos y apun-
tan aspectos que no han planteados los usua-
rios al referirse a las habilidades y actitudes
necesarias. Sugieren la importancia de la aser-
tividad y de establecer límites en sus relaciones
con los usuarios, pero también con otros profe-
sionales y la propia organización de Servicios
Sociales de Atención Primaria. Asimismo, re-
saltan la necesidad de velar por y garantizar el
secreto profesional y la confidencialidad en el
uso de la información de las personas de que
disponen.
La principal diferencia de miradas entre los
profesionales y los usuarios sobre la práctica
profesional reside en las cualidades o atributos
personales de quienes trabajan en los Servicios
Sociales de Atención Primaria:
— Los usuarios destacan que determina-
das cualidades personales contribuyen a au-
mentar la calidad del servicio profesional.
De un modo explícito no hacen referencia a
la necesidad de formación y entrenamiento
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Víctor M. Goménez Bertomeu y Yolanda Doménech López Expertos por la experiencia y expertos por la profesión...
profesional, aunque sí lo hacen implícitamen-
te, cuando señalan la importancia de habili-
dades y actitudes para la práctica profesional
o manifiestan que el profesional se muestra
simultáneamente como persona y como pro-
fesional.
— Para los profesionales, las cualidades
personales pueden ser consideradas una condi-
ción necesaria pero no suficiente para una bue-
na práctica profesional. En sus propias pala-
bras, con «ser buena persona» no es suficiente.
En este sentido, estas cualidades son conside-
radas más un facilitador que un determinante
de la acción profesional; han de estar acompa-
ñadas de formación y reciclaje continuo.
Estos resultados muestran que, lejos de cons-
tituir una visión contrapuesta a la de los profe-
sionales, la perspectiva de los usuarios sobre la
práctica profesional de calidad en los Servicios
Sociales de Atención Primaria refuerza la pro-
pia perspectiva profesional sobre los compo-
nentes fundamentales de dicha práctica. Ello
arroja información clave acerca de las habili-
dades, actitudes y cualidades que contribuyen
a un desempeño profesional de calidad en los
Servicios Sociales de Atención Primaria, a ser
tenida en cuenta en los procesos de formación
dentro y fuera de las organizaciones de los
mismos, así como en los procesos de selección
de su personal.
Profesionales Usuarios
Habilidades Habilidades de comunicación interpersonal Habilidades de comunicación interpersonal
— Escucha activa — Escucha activa
— Empatía — Empatía
— Información clara y apropiada — Información clara
Conducta asertiva
— Límites usuarios, otros profesionales 
y la organización
Confidencialidad
— Secreto profesional
— Secreto en el uso y tratamiento 
de la información
Capacidad de autocrítica
Actitudes — Respeto — Respeto
— Apoyo — Apoyo
— Accesibilidad — Accesibilidad
— Cercanía — Cercanía
— Flexibilidad — Flexibilidad de los profesionales
— Responsabilidad — Interés en la persona y su situación
— Motivación
Cualidades — Condición necesaria pero no suficiente — Condición necesaria (simpatía, amabi-
personales lidad)
Tabla 1. Habilidades, actitudes y cualidades de los profesionales según éstos y las personas usuarias.
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