Atencion al cliente presentacin

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ÓÓLA ATENCIÓN LA ATENCIÓN 
AL CLIENTE, AL CLIENTE, ,,
BUSCANDO BUSCANDO 
LA LA LA LA 
SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN
“PLAN DE FORMACIÓN PAE/EL HIERRO 2012”“PLAN DE FORMACIÓN PAE/EL HIERRO 2012”
EL SERVICIO EL SERVICIO EL SERVICIO EL SERVICIO 
EXCELENTE EXCELENTE 
NO OCURRE NO OCURRE 
POR POR POR POR 
CASUALIDADCASUALIDAD
EL Sº EXCELENTE NO OCURRE POR EL Sº EXCELENTE NO OCURRE POR 
CASUALIDAD. CASUALIDAD. 
Lo Qué ofreceo Q é ofre e
El profesional importante
Cómo lo ofreceCómo lo ofrece
fLa excelencia una nueva forma de vida.
No pueden ofrecer productos o prestar servicios sin p f p p
excelencia.
El cliente actual no se deja engañar.j g
EL CLIENTE DEL S XXIEL CLIENTE DEL S XXIEL CLIENTE DEL S.XXIEL CLIENTE DEL S.XXI
fl i l iReflexiona lo importante que es:
ConsumidorConsumidor.
Persona más importante. 
No depende de ti.
Reflexiona lo importante que es un Cliente...
Te paga tu sueldo.
Propósito de tu trabajo.
Parte del negocio Parte del negocio. 
“La Razón de Tu Trabajo”
El Cliente actual además… 
Informado y experimentado.
Administra sus ingresos para ocio.g p
Me s tiemp lib e Menos tiempo libre .
Consciencia del entorno.
El Cliente actual además…
if i i i iDiferentes motivaciones y exigencias.
Requiere atención personal.
Exige excelencia de servicios. Exige excelencia de servicios. 
El Cliente es Exigenteg
Le cuesta dinero Le cuesta dinero. 
Le supone ilusiones.
Le genera desconfianza
“Cultura del detalle”
d áPero además … 
El Cliente del S XXIEl Cliente del S. XXI
Actualmente … Información 
Medios on line Internet
Surgiendo …
No es una tecnología es una actitud.
Lugar Relaciones Humanas.
I te media i viajeIntermediario viaje.
“La Comercialización está cambiando”
El Cliente del S. XXI
Diferencia Diferencia …
Publicidad: 
“Le da igual”.
No determina decisión del Hotel Rte Comercio No determina decisión del Hotel, Rte, Comercio. 
Está perdiendo valor.
De …
Contenido Real: Contenido Real: 
Experiencias círculos de confianza
“Redes Sociales”“Redes Sociales”
“Le importa mucho”.p
Determina su decisión .
El Cliente del S XXI EL ADPROSUMEREl Cliente del S.XXI. EL ADPROSUMER.
AD, de anuncio.
Comparte su experienciaComparte su experiencia.
i t j i tSe convierte en su mejor prescriptor.
Fuerza incalculable.
“El Cliente la fuerza mayor de venta”El Cliente, la fuerza mayor de venta
l li d lEl Cliente del S.XXI. EL ADPROSUMER.
PRO, de producto
Produce informaciónf
La comparteLa comparte.
“El Cliente comenta, recomienda o critica”
El Cliente del S.XXI. EL ADPROSUMER.
SUMER d idSUMER, de consumidor
Consume información.
El Cliente confía más en la buena experiencia 
de otro Cliente de su mismo perfil
é li d lé li d l¿Qué Espera un Cliente de un Sº Excelente? ¿Qué Espera un Cliente de un Sº Excelente? 
“Valor por Esfuerzo”
Prestaciones.
El profesional da al cliente Alto valor sºEl profesional da al cliente Alto valor s
Sensaciones.
El profesional pide al cliente Mínimo esfuerzo.
Facilidades y comodidadesFacilidades y comodidades
“EXCELENCIA DE SERVICIO”“EXCELENCIA DE SERVICIO”
Valor de un Servicio = Prestaciones + SensacionesValor de un Servicio Prestaciones + Sensaciones
ibTangible sº. 
Prestaciones Características funcionales.re o e e f o e
Cantidad y calidad.
Intangible sº.
Sensaciones Satisfacciones y Emociones.
l d d l li“Es lo que nos demanda el Cliente”
¿QUÉ PUEDE HACER EL PROFESIONAL PARA ¿QUÉ PUEDE HACER EL PROFESIONAL PARA ¿QUÉ PUEDE HACER EL PROFESIONAL PARA ¿QUÉ PUEDE HACER EL PROFESIONAL PARA 
OFRECER EL MÁXIMO VALOR POR ESFUERZO A OFRECER EL MÁXIMO VALOR POR ESFUERZO A 
CADA CLIENTE ?CADA CLIENTE ?CADA CLIENTE …?CADA CLIENTE …?
Concentrar sus fuerzas en …
Dar calor, forma, textura, matiz, contraste, sentimiento …, 
a nuestros intangiblesa nuestros intangibles
Comunicarse emocionalmente con el cliente
COMPETENCIAS COMPETENCIAS 
EMOCIONALES EMOCIONALES 
DEL DEL DEL DEL 
PROFESIONAL PROFESIONAL 
EN LA EN LA 
ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL 
CLIENTECLIENTE
Un hijo y su padre estaban caminando en las montañas. De 
repente , el hijo se cayó, se lastimó y gritó: ¡Ahhhhhhhhh!. Para 
su sorpresa, oyó una voz repitiendo, de algún lugar en la montaña: p y p g g
¡Ahhhhhhhhhhhh!
Con curiosidad el niño gritó: ¿Quién eres tú? Recibió de respuesta: ¿Quién
eres tú? Enojado con la respuesta, gritó: ¡Cobarde! Recibió 
de respuesta: ¡Cobarde! Miró a su padre y le preguntó: ¿Qué sucede? 
El padre sonrió y dijo: ¡Hijo mío presta atención”. Y entonces el padre gritó 
la montaña: ¡Te admiro! La voz respondió ¡Te admiro!
De nuevo el hombre gritó: ¡Eres un campeón! La voz respondió: ¡Eres
un campeón! El niño estaba asombrado, pero no entendía. Luego el 
padre explicó: “La gente lo llama ECO, pero en realidad es la vida …
Te devuelve con creces todo lo que DICES …O HACES…
“Tu vida no es una coincidencia…Es un 
reflejo de ti Alguien dijo: Si no te reflejo de ti. Alguien dijo: Si no te 
gusta lo que recibes de vuelta, revisa lo g q
que emites”
“TODO CAMBIA”“TODO CAMBIA”TODO CAMBIATODO CAMBIA
“En esta vida todo cambia, lo único que no 
cambia es el cambio mismo”
“TODO CAMBIA”“TODO CAMBIA”
El clienteEl cliente: Cambios de las personas.p
El entornoEl entorno Cambios de industria y de El entornoEl entorno: Cambios de industria y de 
mercado.
“Tengo que responder a los distintos parámetros 
que cambian de forma continua”que cambian de forma continua
EL CLIENTE DEL S XXIEL CLIENTE DEL S XXIEL CLIENTE DEL S.XXIEL CLIENTE DEL S.XXI
Los profesionales del turismo tienen que conocer 
el nuevo perfil del cliente.
EL ENTORNO en el que nos movemos:EL ENTORNO en el que nos movemos:EL ENTORNO en el que nos movemos:EL ENTORNO en el que nos movemos:
TIEMPO:TIEMPO:
Escaso.
Realidad Inmediatez.
“Tengo que actuar inmediatamente ante Tengo que actuar inmediatamente ante 
aquello que nos proponen”
DINERO:DINERO:
Escaso.
Realidad:“Trabajar más para ganar lo mismo ”Realidad: Trabajar más para ganar lo mismo 
“Tengo que aceptar la situación del mercado en 
el que me muevo”q
COMPLEJIDAD:COMPLEJIDAD:
Abundante Competencia Sector TcoAbundante Competencia Sector Tco.
Crisis: ¿Oportunidad?
“Tengo que identificar los problemas como una 
oportunidad para mejorar”oportunidad para mejorar
“Lo importante es mi respuesta ante las “Lo importante es mi respuesta ante las Lo importante es mi respuesta ante las Lo importante es mi respuesta ante las 
circunstancias”circunstancias”
Autodotarme de un estado positivo cuando el 
entorno no es favorableentorno no es favorable.
La última medida de un hombre ed d de ho bre
no se encuentra en los
t d did d momentos de comodidad y 
confort, sino en los tiempos de f p
desafíos y retos.
Martín Luther Kingg
“Lo importante es mi respuesta ante las “Lo importante es mi respuesta ante las 
circunstancias”circunstancias”
Ser capaz de observar la realidad con 
bjetividadobjetividad.
ÁCUANTO MÁS MIRAS,
MÁS VES…
¡Te go q e cambia de actit d !¡Te go q e cambia de actit d !¡Tengo que cambiar de actitud…!¡Tengo que cambiar de actitud…!
Si hago lo que siempre he hecho no llegaré más Si hago lo que siempre he hecho no llegaré más 
lejos de donde siempre he llegado.
Si quiero que mi vida mejore tengo que hacer Si quiero que mi vida mejore tengo que hacer 
cosas diferentes.
¡Tengo que cambiar de actitud !¡Tengo que cambiar de actitud !¡Tengo que cambiar de actitud…!¡Tengo que cambiar de actitud…!
Entrenarme en ser la profesional que quiero p
ser y la persona que quiero ser.¿Qué puedo hacer?
Dos opciones
…Resignarme
Lo importante del cambio es cambiar mi yo.
id bi h d biPido cambios pero no hago nada por cambiar.
Exigir resulta fácil, pero lo difícil está en dar.g f , p f
¿Porqué me resisto a cambiar?¿Porqué me resisto a cambiar?qq
Patrón de actuación fijaPatrón de actuación fija.
Actúo mecánicamente.
N No me conozco, pero creo que 
si.
¿Por qué me resisto a cambiar?¿Por qué me resisto a cambiar?qq
Rompe con mi comodidadRompe con mi comodidad.
Me siento inseguro y torpe.
Si t i a abiaSiento ira y rabia.
Y además… tengo miedo.
“El mayor obstáculo para mejorar nuestra El mayor obstáculo para mejorar nuestra 
vida es que queremos cambiar sin 
cambiar”
Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:
Querer cambiarQuerer cambiarQuerer cambiarQuerer cambiar
1er paso
Dejar de pensar: “porqué no puedo hacer…”j p p q p
Comenzar a pensar :“como puedo hacer mejor ”Comenzar a pensar : como puedo hacer mejor…
Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:
Tener voluntad de cambiarTener voluntad de cambiar.
2º paso
“Quien quiere hacer algo encuentra el medio”
“Hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la 
l t i id d l í tó i electricidad y la energía atómica: 
LA VOLUNTAD” Einstein
Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:Para cambiar tengo que aceptar 3 pasos:
Esfuerzo continuadoEsfuerzo continuado.Esfuerzo continuadoEsfuerzo continuado.
3er paso
“No hay nada bueno en la vida que 
 i f ” no requiera esfuerzo” 
i bii bi¡Quiero cambiar!¡Quiero cambiar!
El QUÉ = EL SABER Y SABER HACER
EL CÓMO =COMPETENCIAS EMOCIONALESCOMPETENCIAS EMOCIONALES
Competencias EMOCIONALES Competencias EMOCIONALES Competencias EMOCIONALES Competencias EMOCIONALES 
PERSONALESPERSONALES
Autoconfianza Autoconfianza. 
iAutoestima.
Automotivación.
Cuento: Historia de Emma.
1.) 1.) la AUTOCONFIANZA la AUTOCONFIANZA 
Descubrir el grado de Seguridad en Mi Descubrir el grado de Seguridad en Mi 
Mismo.
¿Cómo lo descubro?...
AUTOCONFIANZA AUTOCONFIANZA ¿Tengo CAPACIDAD? ¿Tengo CAPACIDAD? 
Conocimientos: “El saber”
Habilidades: “El saber hacer” 
Dones: “Cualidades innatas” 
AUTOCONFIANZA ¿Tengo CAPACIDAD? AUTOCONFIANZA ¿Tengo CAPACIDAD? 
“ i t i i ” d j d“Reinventarme a mi mismo” para no dejar de ser 
competente.p
AUTOCONFIANZA AUTOCONFIANZA ¿Estoy comprometido?¿Estoy comprometido?
Integridad: hacer lo que digo.
Valor: hacer lo correcto aunque sea difícil. 
¿Hago lo que pienso, siento y digo?g q p y g
“ Modo de ser y comportarme”
AUTOCONFIANZAAUTOCONFIANZA
¿Consigo los ¿Consigo los RESULTADOSRESULTADOS que espero?que espero?
Los Frutos: “o produces o no”.
E ja li Empujan a crear y ampliar 
mi Confianza.
3. 3. 
2 ) L2 ) La AUTOESTIMA a AUTOESTIMA ¿Có ?¿Có ?2.) L2.) La AUTOESTIMA a AUTOESTIMA ¿Cómo me veo?¿Cómo me veo?
Valoración positiva de uno 
mismmismo.
AUTOESTIMA
C id d i iCapacidad para apreciar mis 
competencias y mi grado de 
compromiso.
3 ) 3 ) La AUTOMOTIVACIÓN La AUTOMOTIVACIÓN 3.) 3.) La AUTOMOTIVACIÓN La AUTOMOTIVACIÓN 
“Energía, fuerza que nace de la AUTOESTIMA”
“Mi motivación se manifiesta en mi Mi motivación se manifiesta en mi 
comportamiento, conducta, actitud”
Cuento: “Buscando la llave”
Competencias Competencias EMOCIONALES EMOCIONALES pp
INTERPERSONALESINTERPERSONALES
“Confianza de Relación”f
Conducta del profesional con los clientes 
a a ga a se s fia apara ganarse su confianza.
Con simpatía. p
Formas de Con antipatía.
comportarse Con egopatía.
Con empatía Con empatía. 
“La más adecuada”
¿QUÉ ES LA EMPATÍA?¿QUÉ ES LA EMPATÍA?
Habilidad para reconocer, comprender y apreciar los p , p y p
sentimientos de los demás.
¿Cómo ser EMPÁTICO? ¿Cómo ser EMPÁTICO? 
Hace p eg tas ABIERTAS Hacer preguntas ABIERTAS. 
j HABLA i t iDejar HABLAR . No interrumpir.
lEvitar hacer JUICIOS . Ser tolerante.
Recoger la INFORMACIÓN SUFICIENTE.
¿Cómo expresar EMPATÍA? ¿Cómo expresar EMPATÍA? pp
C id d l COMENTARIOSCuidado con los COMENTARIOS.
Evitar convertirnos en un EXPERTO.
Prestar atención al CUERPO.
Escuchar ACTIVAMENTE.
ESCUCHA ACTIVAESCUCHA ACTIVA
OR QUÉ TENEMOS DOS OREJAS Y OR QUÉ TENEMOS DOS OREJAS Y 
UNA BOCA?UNA BOCA?UNA BOCA?UNA BOCA?
Calibración Calibración 
bservarbservar:
Su Postura
Sus Gestos 
Su expresión facial.Su expresión facial.
Su ritmo, volumen, tono de voz, pausas y 
silencios.silencios.
Su ritmo de respiración.
RapportRapportpppp
AdoptarAdoptar:
Su Postura
Sus Gestos 
Su expresión facial.Su expresión facial.
Su ritmo, volumen, tono de voz, pausas y 
silencios.silencios.
Su ritmo de respiración.
LA ASERTIVIDADLA ASERTIVIDADLA ASERTIVIDADLA ASERTIVIDAD
esar de forma clara lo que piensas, sientes o necesitas, 
eniendo en cuenta los derechos, sentimientos y valores 
de los demásde los demás.
rsuasión no asertiva = Manipulación.rsuasión no asertiva = Manipulación.
Descalificar.
Anteponer.p
Minimizar el riesgo.
Argumentar razones.g
Desviar el tema.
ÓÓ¿CÓMO NOS COMUNICAMOS?¿CÓMO NOS COMUNICAMOS?
Las palabras.p
La voz.
El cuerpo: postura, manos, cara.p p , ,
La imagen.
COMUNICACIÓN AGRESIVACOMUNICACIÓN AGRESIVAGG
ExpresasExpresas exigiendo, acusando, imponiendo:exigiendo, acusando, imponiendo: haga, 
tenga cuidado en, usted debe estar vacilando, si no g
lo haces..., deberías…, ¡No sabes!, Mal!
Tono Tono alto fuerte frío y autoritarioalto fuerte frío y autoritario
COMUNICACIÓN AGRESIVACOMUNICACIÓN AGRESIVAGG
MiradaMirada retadora penetranteMiradaMirada retadora, penetrante.
Manos Manos amenazadoras, rechazantes, dedo acusatorio, 
brazos cruzados, puños cerrados.brazos cruzados, puños cerrados.
SonrisaSonrisa burlona.
Imagen Imagen superficial, exagerada, falta de aseo, I agenI agen s perficial, exagerada, fal a de aseo,
despeinada, mala cara.
COMUNICACIÓN SUMISACOMUNICACIÓN SUMISA
Te expresas Te expresas con rodeos, te callas por miedo : con rodeos, te callas por miedo : quizás, 
supongo, te importaría mucho, no cree que, ehh, bueno p g p q
si, la verdad…, no importa, no se moleste.
Tono Tono débil volumen bajo entrecortada y temblorosadébil volumen bajo entrecortada y temblorosa
COMUNICACIÓN SUMISACOMUNICACIÓN SUMISA
MiradaMirada cabizbajacabizbajaMiradaMirada cabizbaja.cabizbaja.
Manos Manos temblorosastemblorosas.
SonrisaSonrisa falsafalsaSonrisaSonrisa falsafalsa.
Imagen Imagen descuidada.descuidada.
COMUNICACIÓN ASERTIVACOMUNICACIÓN ASERTIVA
Expresas Expresas lo que quieres y como te sientes :lo que quieres y como te sientes :pienso, 
siento, quiero, hagamos, ¿Cómo podemos solucionar q g p
esto? ¿Qué piensa? ¿Qué le parece?
Tono Tono firme relajado y cálidofirme relajado y cálido
COMUNICACIÓN ASERTIVACOMUNICACIÓN ASERTIVA
MiradaMirada directa y honestadirecta y honestaMiradaMirada directa y honesta.directa y honesta.
Manos Manos sueltas, abiertassueltas, abiertas.
SonrisaSonrisa francafrancaSonrisaSonrisa francafranca.
Imagen Imagen sobria, elegante, discreta y limpia.sobria, elegante, discreta y limpia.
“No puedes no comunicarte”
“ l lt d d t i ió l 
M h G i