ABORDAJE DE DIVERSAS DIMENSIONES DE LA COMUNICACIÓN APLICADAS AL CAMPO DE LA SALUD (2)

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CIENCIAS SOCIALES APLICADA A LA PRÁCTICA MÉDICA 
 
 
ABORDAJE DE DIVERSAS DIMENSIONES DE LA COMUNICACIÓN APLICADAS 
AL CAMPO DE LA SALUD 1 
 
 
Las definiciones acerca de la comunicación son múltiples y responden a 
diferentes enfoques, modelos y contextos históricos. Para la Real 
Academia Española, comunicación implica: 
 
“1. f. Acción “Acción y efecto de comunicar o comunicarse. 
2. f. Trato, correspondencia entre dos o más personas. 
3. f. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al 
receptor. 
4. f. Unión que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, 
pueblos, casas o habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras, vías, 
canales, cables y otros recursos. 
5. f. Medio que permite que haya comunicación (‖ unión) entre ciertas 
cosas. 
6. f. Papel escrito en que se comunica algo oficialmente. 
7. f. Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un 
congreso o reunión de especialistas para su conocimiento y discusión. 
8. f. Ret. Petición del parecer por parte de la persona que habla a 
aquella o aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias, 
manifestándose convencida de que no puede ser distinto del suyo 
propio. 
9. f. pl. Correos, telégrafos, teléfonos, etc.”2 
 
 
 
 
1 Texto académico para el desarrollo del trabajo práctico “Comunicación y salud”, cátedra de 
Ciencias Sociales y Medicina, Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Nacional de La Plata 
(UNLP), La Plata, Buenos Aires, Argentina, abril 2017. 
2 Diccionario Real Academia Española, consultado en web: http://dle.rae.es/?id=A58xn3c, en línea, 
abril de 2017, 
http://dle.rae.es/?id=A58xn3c
 
Sin embargo la comunicación es más que estas definiciones. Es la 
construcción de sentidos, es “hacer partícipe a otros de algo que se posee”. La 
comunicación es un acto que se da en distintos contextos y territorios. De aquí 
que está la comunicación social, empresarial, cultural, política, educativa, entre 
otras dimensiones de abordaje. 
 
En general, las teorías acerca de la comunicación pueden agruparse en dos 
grandes modelos teórico-explicativos que representan dos formas distintas y 
hasta opuestas de concebir las prácticas comunicacionales: la comunicación 
vista como mera transmisión de información y la comunicación entendida como 
todo proceso el cual se producen sentidos sociales y subjetividades. 
 
El primer modelo que emerge en el terreno de la comunicación es el que 
se define como informacional, que tiene su origen en la Teoría Matemática 
de la información3. En este caso, el problema de la comunicación consiste 
en “reproducir en un punto dado, de forma exacta o aproximada, un mensaje 
seleccionado en otro punto”. Al partir de esta conceptualización la 
comunicación es concebida como un proceso de mera transmisión de 
información lineal en el cual es “exitosa”, cuando desde un emisor se produce 
y envía un mensaje a través de un canal (oral, escrito, visual) y el mensaje es 
recibido por un receptor que de manera pasiva decodifica e interpreta ese 
mensaje en los mismos términos (concepto- subjetividad) que el emisor. En este 
caso, para que la comunicación exista sólo se necesita que el código (lenguaje) 
sea común y compartido por emisor y receptor. 
 
Esto implica que para la teoría informacional el significado de los 
mensajes es irrelevante como, así también, el sentido que le atribuye el receptor 
y la intención con que ha sido emitido el mensaje. Por otra parte el haber 
 
3
 Armand Mattelard y Michèle Mattelart, Historia de las teorías de la comunicación, ediciones Paidós, 
1997. 
 
informado no garantiza que el receptor esté comprendiendo el verdadero 
mensaje. A partir del modelo informacional que constituyó una visión lineal e 
instrumental de la comunicación, surgieron nuevos planteos y perspectivas 
de los hechos comunicativos. 
Otros investigadores4 contrarios a la Teoría Matemática, abordaron el 
análisis de lo comunicativo desde las perspectivas de que la comunicación es el 
acto que se da en diversos contextos y sociedades cada vez más complejas y 
fraccionadas. Aquí se deben tener en cuenta la dimensión cultural, educativa, 
tecnológico, económica, política. En este sentido, la comunicación no se puede 
entender en términos de la relación lineal entre emisor y receptor, sino en su 
dimensión que es la complejidad y las mediaciones. 
 
En estos contextos de complejidad y multiplicidad de sujetos con distintos 
sectores de pertenencia, expectativas y necesidades, el receptor desempeña 
una acción tan importante como el emisor. Se plantea que la esencia de la 
comunicación reside en procesos de relación e interacción, que todo 
comportamiento humano tiene un valor comunicativo, al mismo tiempo que 
el comportamiento humano es revelador del entorno social en el cual éste vive. 
 
 
Algunos estudios para dar cuenta de los procesos comunicacionales se 
centraron en la dificultad de las relaciones interculturales poniendo de relieve los 
múltiples lenguajes y códigos. Los “lenguajes silenciosos”, propios de cada cultura, 
los lenguajes del tiempo, del espacio, de las posesiones materiales, de las 
modalidades de amistad, de las negociaciones de acuerdo y consensos. Se intenta 
de este modo, dar cuenta de que el origen de las incomprensiones y malentendidos 
entre las personas ocurre al no compartir los mismos códigos. 
 
Así los conceptos de información y comunicación fueron diferenciándose cada 
vez más a partir de entender a la primera como la transmisión unilateral de 
 
4
 Idem. 
 
mensajes (de un emisor a un receptor), hasta llegar a la concepción de la 
comunicación como procesos de producción de sentidos siendo parte de la cultura. 
Cuando decimos que la comunicación es un proceso, nos referimos a que las 
relaciones se dan en una situación dinámica, es decir, siempre existe un 
intercambio, un proceso de ida y vuelta donde los sujetos funcionan 
alternativamente como emisores y receptores y se transforman continuamente. 
Cada elemento presente en los procesos de comunicación se relaciona con los 
demás de manera tal que cada uno influye sobre los otros. 
 
También hemos expresado que al comunicamos producimos sentidos. El 
sentido es el significado que tienen las cosas, las palabras, los valores y las actitudes 
para las personas. Algo tiene sentido cuando las personas lo entienden, creen en 
eso, cuando lo sienten propio. Lo que se pronuncia, el contenido de lo que 
se pronuncia, la actitud con que se pronuncia y el contexto en el que se pronuncia, 
todo eso hace al sentido. 
 
La verdadera comunicación no está dada por alguien que habla y otro 
que escucha, sino por dos o más personas, organizaciones o comunidades que 
intercambian conocimientos, experiencias, afectos, saberes, siendo fundamental en 
todo proceso de comunicación que haya entendimiento. 
 En el proceso de comunicación las personas se interrelacionan, se encuentran 
y le dan sentido a lo que transmiten según: 
 
• Sus características personales y culturales; 
 
• Su relación con los otros integrantes del proceso comunicacional; 
 
• Y la realidad o el contexto en el que acontece. 
 
Es por ello que cuando hablamos de comunicación necesariamente estamos 
aludiendo a la cultura y a la subjetividad. 
 
 
COMUNICACIÓN SOCIAL Y SALUD 
 
La comunicación social explora principalmente el impacto que la comunicación 
de mensajes tiene en la sociedad. En consecuencia cuando se hace referencia a la 
comunicación social y salud se asume el entendimiento de la problemática de salud y 
comunicación como un proceso complejo, con particularidades que dependen de los 
contextos socioculturales, políticos, históricos de las comunidades, lasinstituciones y 
organizaciones de la cual los sujetos formen parte. 
 
En el campo de la salud, la comunicación social es, en general, concebida como 
una herramienta para promover estilos de vida saludables y prevenir enfermedades. 
La comunicación es comprendida como una herramienta trans disciplinaria que 
posibilita la ejecución de políticas de salud (entiéndase a éstas como la difusión de 
programas, planes, campañas de gestión y promoción de la salud). 
 
ACERCA DE LAS CAMPAÑAS DE PREVENCIÓN 5 
 
La comunicación es trascendental para la difusión de conocimiento, 
modificación o reforzamiento de comportamientos que colaboren a mejorar la salud 
de los ciudadanos. También es una herramienta para fortalecer procesos de cambio 
social que contribuyan a mejorar la calidad de vida. Entre los mecanismos de 
intervención para generar influencia social que proporcione conocimientos y forje 
actitudes en relación a la salud, son fundamentales las campañas de prevención. 
 
Para la difusión de campañas de prevención se utilizan, en general, estrategias 
 
5 Adaptación de la Ponencia realizada en el Congreso de Comunicación y Ciencias Sociales -2011- FPyCS 
- UNLP 
Título: Fuerza Vincular. Disociación entre información y comportamiento social en la prevención 
de enfermedades transmisibles. Autores: Álvarez E; Corti, Claudia; Walker, Marcela; González Lucas. 
 
de comunicación masiva. Es decir, se construye el mensaje de prevención, y a través de 
medios de comunicación masiva se envía el mensaje a toda la comunidad. 
 
Sin embargo, a pesar de estas campañas masivas de comunicación, las acciones 
de prevención a nivel individual-comunitario frecuentemente no son incorporadas en 
la forma deseada por toda la comunidad. Habitualmente, continúa existiendo 
desconocimiento del tema por parte de la comunidad a la que estaban dirigidas, 
permaneciendo los comportamientos riesgosos para la salud. 
 
Las campañas de prevención insertas en el paradigma de la comunicación 
masiva, no tienen en cuenta la totalidad de los receptores con sus particularidades, ni 
las diferencias o capacidades de asimilación de los mensajes. 
 
Es decir, al construir el mensaje de prevención de la salud no se tiene en cuenta 
la complejidad de las sociedades. Toda sociedad es heterogénea, su interacción social 
está marcada por la cultura y las subculturas que la integran, en esta realidad incluir el 
proceso de salud- enfermedad como una vivencia única y globalizadora, sin tener en 
cuenta los determinantes de la salud para cada grupo social o comunitario, es excluir 
del análisis los determinantes económicos, sociales, educativos, religiosos, ideológicos, 
donde en esencia están implícitos los valores, las normas, los hábitos, usos y 
costumbres de cada grupo social. 
 
Es por esto que, si el mensaje de prevención solo responde al paradigma de la 
comunicación masiva seguramente no será alcanzado por amplios sectores de la 
sociedad, dado que están lejos de su realidad, de su experiencia, de su 
subjetividad, en definitiva de su historia de vida. 
 
Las iniciativas de prevención no consiguen los efectos esperados, debido a que 
 
los mensajes emitidos no responden a los grandes desafíos que representa modificar 
los comportamientos arraigados en la cultura. 
 
La promoción de la salud centra sus estrategias de comunicación en la difusión 
de información mediante campañas publicitarias, folletos, afiches, mensajes 
multimediales, trasmedia6, entre otros. Pero la información que es fundamental, de 
ninguna manera es suficiente. 
 
Pensando en una concepción de la comunicación como práctica de producción 
de sentido, es preciso reconocer las prácticas cotidianas de producción, circulación y 
distribución de contenidos de las industrias info culturales que construyen sentidos y 
accionan e influyen sobre las prácticas culturales. Pero dar cuenta de esto es por 
demás complejo y nos enfrenta al desafío de entender cómo las comunidades 
confieren sentido y reflexionan sus experiencias comunes en relación a la salud, al 
proceso salud enfermedad. 
 
Es por esta razón insuficiente el envío de mensajes como único recurso y 
procedimiento de construcción de un sentido que favorezca hábitos saludables. 
Las lecturas que un grupo social puede hacer de un mensaje pueden no coincidir con 
las intencionalidades que se pretendieron al momento de diseñar las estrategias, los 
contenidos y distribución de ese mensaje. 
 
Hay una diversidad de individuos que incorpora el mensaje (como información) 
pero esto no implica que incorpore a su práctica cotidiana, a sus acciones, a su 
 
6
 La narrativa transmedia, narración transmedia o narrativa transmediática (en inglés Transmedia 
storytelling), es un tipo de relato donde la historia se despliega a través de múltiples medios y 
plataformas de comunicación, y en el cual una parte de los consumidores asume un rol activo en ese 
proceso de expansión. En web: 
https://www.google.com.ar/?gfe_rd=cr&ei=sf_8WO_zFMKB8QepqZTIBQ#q=qu%C3%A9+es+la+trasmed
ia en línea abril de 2017. 
https://www.google.com.ar/?gfe_rd=cr&ei=sf_8WO_zFMKB8QepqZTIBQ#q=qu%C3%A9+es+la+trasmedia
https://www.google.com.ar/?gfe_rd=cr&ei=sf_8WO_zFMKB8QepqZTIBQ#q=qu%C3%A9+es+la+trasmedia
 
conceptualización los sentidos que lleva el mensaje. Es decir, acoge el mensaje desde 
la noción de información, pero no desde una noción de recepción que implica la 
incorporación, apropiación o adopción que resulte en una modificación de 
comportamientos no saludables, precisamente en transformación de sentido. 
 
Las actitudes, comportamientos y valores, trasmitidos por múltiples medios 
influyen en el valor que la salud tiene para los individuos, en los comportamientos 
saludables que éstos exhiben, en el incremento de su motivación hacia el auto-
cuidado y en su responsabilidad con respecto a la salud, pero es trascendental el 
trabajo con la comunidad, el conocimiento de los contextos locales donde los sujetos 
se desenvuelven, la valorización del saber existente en la comunidad, las prácticas 
culturales, las creencias, las necesidades que se perciben”. 
 
 
LA SALUD EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN 
 
La salud, o la falta de salud, ha sido tradicionalmente un tema habitual en la 
comunicación pública, pues ha protagonizado, y aun lo continúa haciendo, sucesos de 
gran relevancia social; las condiciones de vida y el fallecimiento de personajes 
relevantes en la vida pública (con todas sus consecuencias políticas, económicas, 
morales, etc.), epidemias, brotes de enfermedades desconocidas, la muerte y sus 
causas, etc.7 
 
Esta innegable presencia del binomio salud-enfermedad en la opinión pública y 
sus agentes, así como las posibilidades que ofrece la comunicación para el desarrollo 
de una sociedad más sana, ha generado un nuevo campo de investigación y trabajo 
profesional en el mundo de la comunicación: la comunicación sobre salud. La 
 
7 Cfr. Martín Algarra, “Salud y comunicación”, en Estudios de periodística, 4, 1996, pp.221-230. 
 
comunicación sobre salud se ha definido como “la diseminación e interpretación de 
mensajes relacionados con la salud. El diseminador puede ser un individuo, un grupo, 
una organización, o un medio de comunicación masiva. El intérprete puede ser un 
individuo, un grupo, una organización o un público masivo indiscriminado”.8 
 
Los medios de comunicación no sólo pueden ejercer una tarea promotora de la 
salud, sino que, ya sea por los condicionamientos económicos de su dependencia de la 
publicidad o por lo que impone la espectacularización de la comunicación pública 
entre otras cuestiones, los medios de comunicación pueden ser en muchos casos 
difusores de la confusióny promotores de comportamientos y actitudes de riesgo para 
la salud. 
 
Es decir, ciertas estrategias discursivas que se encuentran presentes en la 
publicidad televisiva actual de productos destinados a la salud, podrían inducir a 
confusión o equívoco en cuanto a las propiedades o beneficios de los productos que 
publicitan. Los medios, como instrumentos de comunicación, pueden obviamente 
influir sobre el comportamiento de sus públicos, y el discurso de la publicidad 
televisiva en particular funciona como agente en la construcción de valores, hábitos y 
modelos sociales. 
 
Diferentes estudios, se han centrado principalmente en la dimensión implícita o 
simbólica de la publicidad televisiva de alimentos con referencias a datos nutricionales, 
suplementos dietarios, medicamentos de venta libre y bebidas energizantes. 
 
La publicidad televisiva de productos comprende la transmisión de 
 
8 Donohew, L. y Ray, E.B., “Introduction: Systems perspectives on health communication”. 
Erlbaum Associates, Hillsdale, 1990, p.4 
 
 
cualquier anuncio que por su forma de presentación contenga una ostensible o velada 
finalidad comercial y tiene por objeto despertar en los destinatarios interés adquisitivo 
en los productos ofrecidos. 
 
Existen rubros que se relacionan, en mayor o menor medida, con problemáticas 
actuales en el ámbito de la salud, tales como la automedicación, el consumo excesivo 
de bebidas energizantes y/o su mezcla con alcohol, la sobrevaloración de la estética 
corporal en desmedro de la salud psicofísica y, posiblemente, como factor incidente en 
ciertos trastornos del comportamiento alimentario. 
 
 
“Un estudio del Comité Federal de Radiodifusión de la Argentina 
(Comfer) aborda el concepto de lo "saludable" en los avisos 
publicitarios y el difícil vínculo entre "lo comercial" y la salud. 
Afirman que los avisos ofrecen un espejo distorsionado. 
Un yogur permite tener una figura esbelta y despojada de 
sustancias indeseables. Una píldora es el pasaporte para adelgazar en 
cuestión de días y transformarse en una persona atractiva. Un 
analgésico ayuda a desplegar una actividad sin límites. Y si se quiere 
tener éxito en el deporte y potenciar la capacidad intelectual, 
basta con unos tragos de una bebida "energizante". 
El trabajo, que intenta develar las estrategias que intervienen en la 
construcción de la idea de salud en la sociedad, analizó diez piezas 
publicitarias que apelan al concepto de lo "saludable". 
…Después de separar el mensaje explícito -es decir, el verbalizado y 
traducido en imágenes- del simbólico, implícito o connotativo, los 
especialistas llegaron a la conclusión de que los anuncios televisivos 
que esgrimen "atributos saludables" transmiten una idea 
distorsionada de lo que es estar saludable: reducen el ideal de belleza 
a la delgadez; sugieren desestimar síntomas que podrían originarse 
 
en múltiples causas reduciéndolos a una sola (como los dolores o el 
cansancio); aluden a la importancia de alcanzar los objetivos en el 
menor tiempo posible, al menor costo y, sobre todo, sin esfuerzo; y 
enfatizan que se puede obtener un alto rendimiento psíquico y 
corporal para responder a las exigencias de la vida actual… 
Por ejemplo, se ve en pantalla una mujer cansada. 
Inmediatamente, se propone «curar» esos síntomas con un 
multivitamínico, que sólo tiene que ver con lo físico. Los medios 
construyen un modelo, tanto de hombre como de mujer, que 
distorsiona y refuerza los estereotipos que circulan en la sociedad." 9 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES 
 
 
Todas las Organizaciones se comunican, tanto con su entorno como en su interior y 
todos los miembros de la organización "hablan", de una manera o de otra. En 
términos analíticos se pueden distinguir dos instancias básicas de la 
comunicación en las organizaciones sobre la base de considerar si las acciones de 
comunicación tienen como destinatarios a los miembros de la misma o a sus públicos 
externos. 
 
 
9
 http://nacionysalud.com/node/475. Disponible on line al 1/07/12 
 
Asimismo, la comunicación de una organización es, en realidad, una sola, ya que tanto 
las acciones comunicacionales dirigidas a la comunidad interna como las dirigidas hacia 
el exterior, son indisociables. Es decir, la comunicación interna y la comunicación 
externa, se afectan y se relacionan siempre. 
Aun así y habiendo hecho esta aclaración, describiremos a continuación de qué 
estamos hablando cuando nos referimos a cada una de estas dos instancias de la 
comunicación organizacional, con el objeto de comprenderlas. 
 
La Comunicación externa se refiere a la comunicación que desarrolle la 
organización de salud con otras organizaciones, la comunidad y también los 
medios de comunicación masiva. 
 
Incluye tanto aquellas acciones que podemos clasificar como mensajes como 
aquellas otras que, sin pretensión de comunicar, conllevan un significado y 
contribuyen a la formación de una imagen. 
 
Diferentes prácticas vinculan a una organización con su afuera, ya sea mediante 
eventos, acciones de relaciones públicas, de responsabilidad social o relaciones 
institucionales, entre otras instancias comunicacionales. En este sentido, se considera 
comunicación interna a todos los procesos de producción social de sentido que se dan 
entre los miembros de una organización aun cuando se realicen fuera del edificio de la 
organización. 
 
Al considerar la comunicación organizacional interna tomaremos dos ejes 
básicos y tradicionales para examinarla. Por un lado se reconocen los flujos de 
mensajes que en función de cómo circulen en relación a la estructura jerárquica 
pueden ser: ascendentes, descendentes, horizontales o transversales. Por el otro, los 
espacios y modos en los que la comunicación circula, en función de lo cual puede 
 
diferenciarse la comunicación formal e informal. 
 
En referencia a la primera de las clasificaciones, los mensajes descendentes son 
aquellos que fluyen desde la cumbre de la pirámide jerárquica hacia niveles inferiores. 
 
Los mensajes ascendentes son los que produce algún miembro de la 
organización con el fin de contactarse con una persona de un nivel jerárquico superior. 
Por su parte, los mensajes horizontales fluyen “entre los miembros de la organización 
que se encuentran en el mismo nivel jerárquico; básicamente es la comunicación entre 
compañeros”, y los mensajes transversales son los que atraviesan todos los estratos de 
la organización, sin respetar jerarquías ni continuar línea alguna de la estructura 
organizacional. 
 
Con respecto a los espacios y modos en los que la comunicación circula, se 
define a la comunicación formal como aquella que se da mediante los canales y 
espacios comunicacionales explícitamente establecidos por la organización para tal fin. 
Este tipo de comunicación se conforma a partir del lenguaje y los significados 
“oficiales” de la organización: Historias clínicas, expedientes, comunicados, 
resoluciones, disposiciones, protocolos, reglamentos, memorando, juntas, 
reuniones, boletines informativos, entre otros. 
 
Por su parte, la comunicación informal también denominada “la vía 
clandestina”, se corresponde con aquella que se da hacia el interior de las 
organizaciones y que escapa a la formalidad de los canales y espacios 
institucionalmente asignados para tal fin, bordeando o ignorando, de cierta 
manera, la estructura jerárquica de ésta y el lenguaje oficial de la comunicación de 
dicha entidad. 
 
 
 
En la comunicación informal cobra especial importancia la idea de la red cultural. 
Esto implica que dentro de las organizaciones existe un medio de comunicación 
principal,que une todos los sectores sin considerar jerarquías, títulos o áreas y 
que no sólo aporta información sino que, fundamentalmente, interpreta los 
significados que tiene esa información. 
 
 
La circulación de rumores 10 es un aspecto elemental en la constitución de la 
red cultural, en la cual el “poder” está esencialmente vinculado con el manejo de 
información “no oficial”. Aquel miembro que cuente con la información detentará una 
situación de poder respecto de los restantes miembros de la organización sin importar 
qué posición ocupe dentro de la estructura jerárquica formal. Dentro de la red 
cultural es factible que un miembro de la organización que jerárquicamente no ocupa 
un puesto decisivo, se constituya en un actor de fundamental relevancia. 
 
 
La comunicación informal se establece entre los miembros de una 
organización por relaciones afectivas, de identidad, simpatía que se establece entre 
ellos, independientemente del cargo o la posición que ocupen. Una buena gestión de 
las comunicación interna favorecerá la colaboración y el intercambio de experiencias 
y conocimientos. Del mismo modo, los rumores pueden generar confusiones, malos 
entendidos, incertidumbre, información inexacta, etc. 
 
La misión de la comunicación interna es crear las condiciones necesarias para la 
satisfacción de la estrategia general de la organización. Todos miembros de una 
organización necesitan conocer el rumbo hacia dónde se dirigen como conjunto. Es 
 
10
 El rumor aparece cuando los canales de comunicación formal no proporcionan la suficiente 
información a los miembros de la organización. Se puede definir como “información vaga y confusa, 
que procede de fuentes no claramente identificadas y que corre a través de los canales informales”. 
 
decir, la misión de la organización debe ser claramente definida y transmitida hacia 
todos los niveles de la estructura, con el fin de clarificar las metas. 
 
 
La comunicación interna cumple funciones esenciales para la vida de una 
organización: 
 
 Es esencial para que se alcancen los resultados y objetivos 
de la organización. 
 Entre otras cuestiones, permite dinamizar el proceso de 
incorporación de las innovaciones en las organizaciones, ya sea en 
cuestiones tecnológicas, estructurales. 
 La comunicación interna permite que los miembros que participan 
en el proceso se involucren en la toma de decisiones y se identifiquen 
con el proyecto en común. 
 La adecuada gestión de la comunicación interna propicia la llegada 
de la información relevante a todos los niveles de la organización, 
dinamizando su funcionamiento y reduciendo los niveles de 
incertidumbre. La información es uno de los principales objetivos de 
la comunicación interna. 
 Una comunicación bien entendida genera valor para la organización, 
puesto que contribuye a que los miembros asuman los valores, estilo 
organizativo y modus operandi de la misma. 
 
 
Esta mínima descripción de las instancias de la comunicación interna basta como 
ejemplo para evidenciar la complejidad que la misma entraña. Los interlocutores son 
aquí aquellos que forman parte de la organización, que la conforman y sostienen y 
quienes participan de la vida organizativa cotidiana y activamente. 
 
En consecuencia la alta complejidad de la comunicación interna está 
sustentada, entre otras cuestiones, por el hecho de que las particularidades 
propias de cada organización atraviesan a los sujetos que la conforman y delinean su 
manera de comunicarse. 
 
 
 
En los hospitales, el número de profesionales, técnicos, administrativos y demás 
individuos afectados a labores diversas es elevado. Por otro lado, la estructura 
corporativa es compleja. Conviven en ellos diversos grados de organización y de 
jerarquías. Existe una numerosa variedad de perfiles profesionales, con egos 
distintos, y expectativas distintas. Con estas características se establecen prácticas 
comunicacionales en competencia, con mensajes técnicos y restringidos, decididas y 
desarrolladas con consenso, entre otras realidades que definen diversos sentidos. 
 
La organización del trabajo es amplia en el tiempo y en el espacio. Se observa 
una importante variedad de turnos, diversos espacios y usos particulares de los 
mismos -pisos, consultorios- días alternos y contactos con pares de modo continuo o 
discontinuo. Todo este escenario puede potencializar circuitos diferenciados de 
comunicación. 
 
Algunos profesionales tienen un mayor sentido de pertenencia a su servicio, a la 
profesión o a su especialidad, que al propio hospital en donde desarrollan su 
labor. Lo cual, construye imaginarios e identidades particulares, y propicia diferentes 
modos de concebir la comunicación interna, sus objetivos y participantes. 
 
 
CULTURA ORGANIZACIONAL 
 
La cultura organizacional es un grupo complejo de valores, tradiciones, 
políticas, supuestos, comportamientos y creencias esenciales que se manifiesta en los 
símbolos, los mitos, el lenguaje y los comportamientos y constituye un marco de 
referencia compartido para todo lo que se hace y se piensa en una organización. 
 
Por ser un marco de referencia establece las prioridades y preferencias acerca de lo 
que es esperable por parte de los individuos que la conforman. 
 
La cultura organizacional otorga a sus miembros la lógica de sentido para 
interpretar la vida de la organización, a la vez que constituye un elemento 
distintivo que le permite diferenciarse de las demás organizaciones. Además, permite 
saber cómo se hacen las cosas en una organización determinada: cuáles son los usos y 
costumbres, por ejemplo, premiar los resultados individuales, recompensar el trabajo 
en equipo, motivar la iniciativa o trabajar después de hora. 
 
Parte de la función de la comunicación interna, tiene que ver con esta 
transmisión cultural. La comunicación interna se encarga de fortalecer la identidad de 
la organización y formar el espíritu de equipo en sus miembros. 
 
La cultura es un proceso partir del cual se genera sentido. Esto implica que si 
bien la cultura es relativamente estable, el equilibrio está en permanente tensión. Por 
eso, esta relativa estabilidad, que aporta cierta regularidad a la organización, no 
implica decir que es algo estanco o estático. Es decir, que las pautas o normas sean 
compartidas no implica que sean producto del consenso; nunca son totalmente 
aceptadas o rechazadas y se van forjando en el entramado de las relaciones cotidianas. 
 
Los elementos de la cultura organizacional, entonces, están dados por los 
caracteres del entorno compartidos; tecnología, hábitos y modos de conducta; cargos 
y funciones; roles; ritos, ceremonias y rutinas; redes de comunicación; sistema de 
valores, mitos y creencias. Lejos de ser un elemento frágil dentro de la organización, la 
cultura se constituye en uno de los elementos más difíciles de modificar. 
 
Para analizar lo informal es fundamental observar: 
 
 
Los ritos: la serie de actos formalizados y estereotipados por los miembros de la 
organización. El comportamiento de los directivos en reuniones, la selección de su 
equipo colaborador, el comportamiento de los empleados, la atención al público, la 
distribución espacial de las oficinas, lugares de reunión, la indumentaria, el saludo, etc. 
Todos son secuencias repetitivas de historias que expresan y refrescan los valores 
clave. 
 
Los mitos y las historias: acciones o personajes que sirven para ejemplificar el 
comportamiento de los integrantes de la organización. Proporcionan explicaciones y 
legitimidad a las prácticas actuales. 
 
Los tabúes: las prohibiciones o cuestiones sobre las cuales no se puede hablar ni 
actuar en la organización. 
 
Símbolos materiales:elementos físicos que por sus características establecen y 
marcan un orden de importancia de los sujetos dentro de la organización. Ejemplo: 
tipos de mobiliario, equipamiento, vestimenta, … 
 
El sociolecto o lenguaje: los hábitos lingüísticos que posee una organización (por 
ejemplo: las jergas lingüísticas propias de la actividad). 
 
La principal función de la cultura es cohesionar, puesto que en el marco de una 
organización la cultura genera en los sujetos un sentimiento de pertenencia. En este 
sentido, se la considera como el adhesivo social que mantiene unidos a los sujetos en 
torno a un proyecto. 
 
Dentro de la cultura organizacional prevalece lo que se llama Identidad. La 
 
Identidad son todos aquellos atributos que se reconocen como propios en la 
organización, puede definirse como aquello que permanece invariante a lo largo del 
tiempo y que además la distingue de otras de la misma especie. Posibilita la 
reproducción comunicativa de la cultura. La identidad está vinculada a tradición. 
Es necesario tener en cuenta, entonces, que muchas veces la identidad de la 
organización (lo que ella piensa que es) no coincide con la imagen, es decir, lo que el 
público piensa de ella. 
 
La comunicación humana es un proceso complejo que puede tener una gran 
variedad de significados, involucra la transmisión de información, debe existir un 
código compartido y, es un proceso dinámico durante el cual se producen 
cambios. Involucra tanto afectos como datos y también influyen en él las 
personalidades de los que participan en dicho proceso. Existen múltiples modelos de 
comunicación utilizados para comprender las relaciones humanas. 
 
Hay investigadores11 que proponen axiomas en su teoría de la comunicación 
humana. Se consideran axiomas porque su cumplimiento es indefectible; en otros 
términos, reflejan condiciones de hecho en la comunicación humana, que nunca se 
hallan ausentes. 
 
•Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma 
de comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento 
(«no comportamiento» o «anticomportamiento»), tampoco existe 
«no comunicación». 
 
•Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de 
relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por 
 
11
 Idem nota 6. 
 
tanto, una meta-comunicación: Esto significa que toda comunicación 
tiene, además del significado de las palabras, más información sobre 
cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así como, 
cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el 
primero ve su relación con el receptor de la información. 
 
•La naturaleza de una relación depende de la gradación que los 
participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos: 
tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el 
flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su 
propio comportamiento como mera reacción ante el del otro. Cada 
uno cree que la conducta del otro es «la» causa de su propia 
conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no puede 
reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso 
cíclico. 
 
•La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la 
analógica: la comunicación no implica simplemente las palabras 
habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es 
importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: 
cómo se dice). 
 
•Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos 
como complementarios: dependiendo de si la relación de las 
personas comunicantes está basada en intercambios igualitarios o si 
está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se 
complementan. Una relación complementaria es la que presenta 
un tipo de autoridad (padre-hijo, profesor-alumno) y la simétrica es 
 
la que se presenta en seres de iguales condiciones (hermanos, 
amigos, amantes, etc.) 
 
En este sentido se señala que frecuentemente, Los fracasos en la comunicación entre 
individuos se presentan, cuando: 
 
• Estos se comunican en un código distinto. 
 
• El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro 
del canal. 
 
• Existe una falsa interpretación de la situación. 
 
• Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido. 
 
• La comunicación digital no concuerda con la comunicación 
analógica. 
 
• Se espera un intercambio comunicacional complementario y se 
recibe uno paralelo (o bien simétrico). 
 
Y la comunicación entre individuos es buena cuando: 
 
• El código del mensaje es correcto. 
 
• Se evitan alteraciones en el código dentro del canal. 
 
• Se toma en cuenta la situación del receptor. 
 
• Se analiza el cuadro en el que se encuentra la comunicación. 
 
• La comunicación digital concuerda con la comunicación analógica. 
 
• El comunicador tiene su receptor. 
 
 
 
 
La comunicación humana se caracteriza por ser un proceso transaccional y 
multidimensional. 
 
 Lo transaccional se refiere a la influencia recíproca. 
 
 Lo multidimensional corresponde a las diversas dimensiones involucradas como 
la dimensión contenido, constituida por las palabras que se utilizan, el lenguaje 
y la información que se transmite. 
 
 La dimensión relacional se refiere a los aspectos del mensaje que tienen que 
ver con la forma de vinculación de las personas involucradas. 
 
 Cuando las relaciones entre las personas son conflictivas, la dimensión 
relacional adquiere más importancia que los contenidos del mensaje. Por el 
contrario, cuando no lo son, los contenidos adquieren mayor significación. 
 
Una pregunta, una observación, puede ser percibida de un modo persecutorio o no 
serlo en absoluto, según el estilo relacional. 
 
Observemos a modo de ejemplo las siguientes comunicaciones que debilitan o 
estimulan la confianza: 
 
• Juzgar o reprender versus comprender y alentar la corrección del error 
 
• Indicación autoritaria versus indicación cooperativa 
 
• Manipulación versus honestidad 
 
• Distancia versus empatía 
 
• Superioridad versus igualdad 
 
• Rigidez versus flexibilidad 
 
 
 
Si bien la relación médico – paciente es una relación asimétrica, sólo lo es desde el 
punto de vista de los roles que ambos desempeñan: el paciente necesita ser ayudado a 
conservar y recuperar la salud o sobrellevar su enfermedad, y el médico es quien 
posee los conocimientos y las habilidades para satisfacer dichas necesidades, por esta 
razón el paciente acude a él. Sin embargo, que la relación sea asimétrica no implica 
que sea desigual. Ambos son personas con deberes y derechos propios del rol que 
desempeñan. 
 
LA PALABRA EN EL MUNDO MÉDICO 
 
La palabra es el eje fundamental de nuestra vida de relación. Pero la palabra 
que se intercambia en la entrevista médica viene rodeada de ansiedades y dudas: 
existe una situación de riesgo físico a la que se agrega el riesgo del malentendido entre 
médico y paciente, que pueden compartir el mismo lenguaje, pero no necesariamente 
un mismo código que los comunique plenamente12. 
 
En la interacción entre el paciente y el médico, además de circular información, 
se despliegan conductas, vivencias, que sumadas a los signos y síntomas que motivan 
la consulta, permitirán realizar un diagnóstico biopsicosocial del problema que trae 
el paciente. Si la comunicación en la relación médico-paciente, es deficiente la 
posibilidad de conflictos es muy elevada. 
 
 En todo momento se debe tener presente la importancia de que el médico 
obtenga del paciente un auténtico relato de su enfermedad y de cómo la ha 
experimentado. Comprender qué entiende el paciente de su estar enfermo, qué ha 
comprendido de las explicaciones del médico, cómo ha impactado en él su 
padecimiento, conquién cuenta para su apoyo y contención, por qué el paciente 
 
12 Ivonne Bordelois, A la Escucha del Cuerpo. Puentes entre la salud y las palabras. Libros del 
Zorzal, Buenos Aires, 2009. 
 
consulta cuando lo hace (sobre todo cuando el problema que lo aqueja es de larga 
data), forma parte integrante de la evaluación del paciente. 
 
 
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