ner, un mesero veterano del servicio a las habitaciones del hotel Ritz-Carlton, dice que constantemente trata de anticiparse a los deseos de los huéspedes, por lo que coloca cubiertos adicionales en la mesa: “Esto podría ser para un niño, por lo que incluyo una cuchara pequeña para la sopa”; lleva salsa A1 con las órdenes de hamburguesas: “Tal vez las personas ni siquiera habían pensado en eso, pero les agrada que la incluya”; coloca rebanadas de limón junto a una coca cola: “Siempre incluyo más de lo que la gente necesita”. El objetivo no es arreglar una mesa de una forma demasiado escrupulosa, sino asegurarse de que se cumplan “las necesidades y deseos no expresados” de los clientes. “Como mesero, soy el pre-huésped y debo tratar de pensar como lo haría un cliente”.2