Estos hallazgos sustentan la investigación llevada a cabo por Minaya (2015), la cual llegó a la conclusión de que el tiempo promedio para atender un incidente sin el sistema de información era de 36 minutos y 26 segundos, pero al utilizar el sistema de información basado en ITIL, este se redujo a 13 minutos y 5 segundos. La implementación de ITIL V4 implica adoptar un conjunto de mejores prácticas que abarcan desde la identificación y registro de incidencias hasta su resolución y seguimiento. Esto permite establecer procesos claros y estructurados, así como una comunicación fluida entre los equipos de soporte de TI y los usuarios afectados.