3- LA APLICACIÓN DEL MÉTODO DIRECTO EN EL ESTUDIO DE USUARIOS DE LOS ARCHIVOS CENTRALES DE LAS MUNICIPALIDADES DE SAN JOSÉ Y ESCAZÚ DURANTE EL AÑO ...

3- LA APLICACIÓN DEL MÉTODO DIRECTO EN EL ESTUDIO DE USUARIOS DE LOS ARCHIVOS CENTRALES DE LAS MUNICIPALIDADES DE SAN JOSÉ Y ESCAZÚ DURANTE EL AÑO 2005 A continuación se presentan los resultados del estudio de usuarios a partir de la aplicación del método directo, de acuerdo con la muestra escogida. Las variables empleadas fueron las siguientes: los servicios de información, el desempeño del personal, la infraestructura y el equipamiento. 3.1 EL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA APLICAR EL MÉTODO DIRECTO EN EL ESTUDIO DE USUARIOS Para aplicar el método directo en el estudio de usuarios, se utilizaron como técnicas de recolección de información el cuestionario y la observación. Se utilizó el cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas (Anexo 8), el cual se aplicó durante el mes de diciembre de 2005 y parte de enero de 2006. Dicho cuestionario consta de cuatro partes: − Datos generales: edad, profesión, nacionalidad, sexo y grado académico. − Servicios de información: para conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes con la atención recibida; la accesibilidad a la información, el horario y la organización de los documentos; entre otros. − Infraestructura y recursos: para determinar la atención al usuario y la recuperación de la información. Así como la iluminación, señalización, limpieza y ventilación. − Comentarios, sugerencias o recomendaciones: que deseen hacer los clientes para mejorar el servicio. Este instrumento resultó útil para conocer el grado de satisfacción de los clientes en cuanto a los servicios recibidos. Al respecto, Francisca Abad define la satisfacción como: “[…] la medida en la que los usuarios perciben que el sistema cumple con sus requisitos informativos.”94 Para efectos de la aplicación del cuestionario, se consideraron únicamente los clientes internos de las municipalidades, que son los que más acuden a los archivos centrales. Debido a que los usuarios son recurrentes, se aplicaron dos tipos de muestreo. El primero consistió en el peso porcentual para considerar la opinión de los usuarios que realizan más de cien préstamos anuales, lo cual significa un 30% de las clases en estudio. El segundo correspondió a un muestreo de escogencia aleatoria de un 10% entre los departamentos que realizan menos préstamos. Esto permitió conocer la opinión de los grupos más representativos y la de los de menor representatividad. Asimismo, se utilizó la observación para obtener datos sobre cómo se realizan las actividades orientadas al servicio y atención de los clientes. Además, para conocer el estado real de las instalaciones, el equipo y mobiliario, para hacer las recomendaciones del caso. De acuerdo con lo anterior, Sanz Casado menciona que: “La observación es un procedimiento de recogida de datos que se basa en lo percibido por los sentidos del investigador […].”95 Para esto se diseñó una ficha de observación (Anexo 9) que sirvió de guía para analizar aspectos tales como el trato al público, la formación de usuarios, las instalaciones, la señalización, las condiciones ambientales, el acatamiento de la Ley 7600, los recursos disponibles y la eficacia de los servicios, entre otros. En síntesis, por medio de la observación se pudo comprobar lo expresado por los usuarios en el cuestionario y, a la vez, se identificaron las debilidades que no observaron (por desconocimiento o desinterés), para sugerir acciones que permitan mejorar el servicio.