En una primera reflexión se pudiera pensar que a medida que las empresas u organizaciones son más grandes, cualquiera que sea el parámetro aplicado, requieren un sistema comunicativo más complejo y sofisticado. Sin embargo, nuestro punto de partida es que un buen sistema comunicativo basado en un plan estratégico de comunicación en necesario para todo tipo de organización, incluyendo las micro y pequeñas empresas. Por lo anterior, este trabajo se propone analizar el sistema de comunicaciones en una micro empresa dedicada a la provisión de instrumental médico en el occidente de México. De acuerdo con este objetivo, el presente trabajo se compone de 7 apartados adicionales al presente. En la siguiente parte, se plantea el problema a estudiar y los objetivos a lograr. En la tercera sección se presenta el marco teórico de la comunicación, sus antecedentes, niveles y tipos de comunicación en las organizaciones, el proceso y los públicos de la organización a quienes van dirigidos los esfuerzos comunicativos y los niveles de gestión en las organizaciones. La cuarta parte presenta el modelo de comunicación productiva desarrollado por Nosnik en diferentes trabajos y se propone como el modelo a aplicar en estas situaciones. El siguiente apartado trata de las nuevas tecnologías de información y su aplicación en la comunicación organizacional. La sexta sección trata con el caso en estudio, cuya información se recolectó con base a encuestas y entrevistas con los integrantes de la organización. En la parte final se presentan algunas conclusiones y comentarios adicionales. 1 Planteamiento del problema y metodología En las organizaciones de cualquier tamaño, día con día se resalta la imperante necesidad de la comunicación y de integrarla en sus planes productivos, ya que es uno de los ejes estratégicos sobre los cuales gira la dinámica organizacional. La importancia de este proceso consiste en que permite la transferencia de información de una a otra persona, de un área de la organización a otra, posibilitando el compartir e intercambiar ideas y opiniones con el objeto de mejorar la ejecución de las distintas actividades necesarias para el funcionamiento productivo de la organización. Para integrar la comunicación de manera estratégica y productiva en la organización, es necesario analizar sus necesidades de comunicación y sobre esta base formular un modelo o plan general de comunicación acorde a las necesidades de cada tipo de público (internos, externos y especiales) con los que interactúa la organización, para permanecer en una indisoluble interacción estructurada e integral que permita de manera productiva y competitiva alcanzar los objetivos de las organizaciones. Este proceso es más necesario en las micro empresas, que son el segmento de la sociedad más vulnerable, donde se cuenta con mayores problemas para insertar procesos de cambio en la forma de administrar dichas organizaciones (Álvarez, 2003). La comunicación es uno de los factores más importantes para el logro de metas en empresas e instituciones, por ello quienes ocupan puestos gerenciales, directivos y ejecutivos, deben de conocer en que consiste y cómo funciona, pues, cuanto mayor es la responsabilidad de un cargo, más tiempo se dedica a dicho proceso y al manejo de información como parte medular del trabajo cotidiano (Reinsch y Lamar, 1996). De acuerdo con el anterior planteamiento, los objetivos de este trabajo son: o Resaltar la importancia de la comunicación en las organizaciones, así como los beneficios que se derivan de ella. o Proponer un marco teórico de la comunicación en las micro, pequeñas y medianas empresas (Pymes). o Hacer un diagnóstico de la comunicación en Sistemas de Salud (SS) 14. o Proponer un modelo de comunicación para SS. El cumplimiento de estos objetivos requiere en primer lugar, del desarrollo de un marco teórico de la comunicación en las organizaciones. En relación a la metodología, dado el tamaño de la empresa, se entrevistó a los actores clave de la misma y se levantó una encuesta entre los mismos, de manera que se puede decir que se aplicó una metodología combinada entre cualitativa y cuantitativa. 2 Marco teórico de la comunicación En este apartado se hace un recorrido acerca del tratamiento de la comunicación en diferentes momentos del desarrollo en la teoría de la organización, comenzando con la administración científica hasta llegar al modelo de comunicación productiva avanzado por Nosnik (2000, 2003) y otros autores. También se revisan conceptos relacionados con niveles y tipos de comunicación y niveles de gestión en las organizaciones, entre otros tópicos. 2.1 Antecedentes de la teoría de la comunicación en las organizaciones Tanto Jablin (1986) como Rebeil Corella (2000) señalan que en el desarrollo de las diferentes teorías de la comunicación se encuentran, aunque sea de manera implícita en los modelos desarrollados desde el nacimiento mismo de la teoría administrativa y de la teoría de la organización, es decir desde la administración científica de Taylor y la administración clásica de Fayol. De esta manera la teoría de la administración científica de Taylor (1911) señala que la mejor forma de organizar cualquier tipo de trabajo consiste en la consideración de factores como: la psicología humana, especialización en función de las tareas y ciertos principios de la motivación humana. En este enfoque se le dio fundamental importancia al factor retroalimentación basada en las recompensas materiales o económicas (motivación extrínseca), así como el modelo vertical de autoridad. Las aportaciones de Fayol y la administración clásica (Fayol, 1949), consisten en la formulación de 14 principios de administración relacionados con la estructuración de las tareas y autoridad dentro de las organizaciones, destacándose de entre ellos los conceptos de unidad de dirección, cadena en escalafón y unidad de mando, todos relacionados con la comunicación vertical en sentido descendente. La comunicación horizontal estaba admitida siempre y cuando fuera preautorizada, como puente entre una misma unidad de mando. En las aportaciones de Weber (1922) y su teoría de la burocracia, se sostiene que los grupos deben funcionar según reglas abstractas y firmes que aseguren la predictibilidad y coordinación de las tareas, con una interacción lo más impersonal posible que aseguren la distancia social necesaria para evitar conflictos entre los trabajadores. Es así que el paradigma de las estructuras piramidales en las organizaciones se sostiene con base a los supuestos de eficiencia de la comunicación vertical, que centraliza los controles y las decisiones en función de estrictas reglas y reglamentos, y donde los principios que mueven la disposición de los individuos están basados en las recompensas materiales o motivación extrínseca. Con posterioridad a estas aportaciones iniciales, se desarrolla la teoría de las relaciones humanas, que focaliza el rendimiento organizacional con base al interés de los supervisores y gerentes hacia las necesidades e intereses de sus supervisados. Se da especial importancia a las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la organización, a las normas y métodos de supervisión para garantizar la eficiencia y, en este sentido, los procesos de comunicación son abiertos a fin de conocer cuáles son los sentimientos y motivaciones presentes