Según Manuel Castells, ¿Hacia el Estado red? Globalización económica e instituciones políticas en la era de la información, Seminario internacional “Sociedade e Reforma do Estado”, São Paulo, marzo de 1998.

h] Otra característica importante de la reforma gerencial del Estado es la orientación del suministro de servicios hacia el ciudadano-usuario. Se trata de una revolución en la administración pública, ya que el antiguo modelo burocrático weberiano era autorreferenciado, vale decir: dirigido más hacia la afirmación del poder del Estado y de la burocracia estatal que a responder a las demandas de los ciudadanos. El clad asume el compromiso de promover la incorporación a la práctica de las administraciones públicas latinoamericanas este aspecto de democratización del poder público contenido en el modelo gerencial.
i] Por último, es fundamental modificar el papel de la burocracia en relación con la democratización del poder público. De acuerdo con los principios de la reforma gerencial, es preciso aumentar el grado de responsabilización del servidor público en tres aspectos: 1] ante la sociedad, tornando la administración pública más transparente y orientada hacia la rendición de cuentas. En este sentido, es preciso entrenar a los funcionarios públicos para que comiencen a tratar a los ciudadanos como consumidores cuyos derechos deben ser respetados. Además de esto, la burocracia tendrá que percibir al usuario del servicio como un posible aliado en la búsqueda de resolver los problemas; 2] ante los políticos electos en términos de la democracia representativa, sean del gobierno o sean de la oposición, y 3] ante los representantes formales e informales de la sociedad, que estén actuando en el ámbito público no estatal.