A7-1738

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE 
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y 
ADMINISTRATIVAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“DISEÑO DEL MODELO INTEGRAL DE VENTAS, 
ALMACÉN Y COBRANZA PARA INCREMENTAR 
LA PRODUCTIVIDAD EN 
EL TRÉBOL ERMITA” 
 
 
 
 
 
 
T E S I N A 
 
 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : 
 
L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L 
 
 
P R E S E N T A N : 
 
M I G U E L A V I L É S G A R C I L A Z O 
 
L U Z M A R Í A C H A N Ó N B E N Í T E Z 
 
L A U R A A R I A D N A L U G A Y A L V A R A D O 
 
J E S Ú S P É R E Z M A R T Í N E Z 
 
E D G A R V E L A S C O F L O R E S 
 
 
 
 
 
 
 
MÉXICO, D.F. 2009
 
 
AAAAgradecimientosgradecimientosgradecimientosgradecimientos 
 
A Dios:A Dios:A Dios:A Dios: 
Su infinita bondad y su eterna guia me permitio tomar la mejor decision en mi vida 
 
A mis padres María y Guillermo:A mis padres María y Guillermo:A mis padres María y Guillermo:A mis padres María y Guillermo: 
Quienes con su esfuerzo y dedicacion incansable me permitieron aspirar a un mejor futuro 
brindandome todo su apoyo y comprension. Comparto con ustedes este logro. 
 
A miA miA miA mi hermana Patyhermana Patyhermana Patyhermana Paty:::: 
Tus consejos y ayuda en los momentos dificiles me permitieron llegar al lugar en el que me 
encuentro. 
 
A miA miA miA mis tíass tíass tíass tías:::: 
Pese a lo distante que vivimos, su ejemplo, consejos e incondicional apoyo hacia mi familia 
me motivo a seguir adelante. 
 
A miA miA miA mis amigos:s amigos:s amigos:s amigos: 
Nancy y Jesus - Les agradezco infinitamente su amistad, apoyo y comprensión. Sin ustedes 
no hubiera logrado culminar esta etapa tan importante en mi vida. 
 
A miA miA miA mi equipo:equipo:equipo:equipo: 
Jesus, Laura, Luz y Edgar – Su trabajo constante y dedicación nos permitió culminar este 
proyecto. Este triunfo es de todos !!! 
 
A mi querida escuelaA mi querida escuelaA mi querida escuelaA mi querida escuela Upiicsa:Upiicsa:Upiicsa:Upiicsa: 
Los conocimientos que eh adquirido en mi estancia en esta casa de estudios me ayudaran a 
lo largo de mi carrera profesional y personal. 
 
Sinceramente Gracias!Sinceramente Gracias!Sinceramente Gracias!Sinceramente Gracias! 
MiguelMiguelMiguelMiguel Aviles GarcilazoAviles GarcilazoAviles GarcilazoAviles Garcilazo 
 
 
AAAAgradecimientosgradecimientosgradecimientosgradecimientos 
 
Se concluye otra etapa mas en mi vida personal; gracias a Dios y a mis padres por 
darme el privilegio de vivir y hacer mis sueños realidad, creo que para haber obtenido 
este título profesional, no lo habría logrado sin la ayuda de mis compañeros, maestros, 
familiares y amigos. Esta experiencia que he vivido ha sido muy grata y satisfactoria, ya 
que aprendí cosas nuevas que me ayudaran en un futuro a crecer como persona y 
profesionista. 
 
Deseo a mis compañeros de equipo: Laura, Miguel, Edgar y Jesús la suerte del mundo, 
que sus sueños y metas se hagan realidad, considero que no es fácil el camino que nos 
depara, pero creo que con el esfuerzo, dedicación y preparación se logran las cosas. 
Tienen la capacidad y la inteligencia suficiente para ser exitosos. Mucha suerte. 
 
Luz Luz Luz Luz MMMMaria aria aria aria CCCChanon hanon hanon hanon BBBBenitezenitezenitezenitez 
 
 
 
 
 
 
AAAAgradecimientosgradecimientosgradecimientosgradecimientos 
A Dios:A Dios:A Dios:A Dios: 
Por todas las bendiciones que me ha dado y por cuidarme siempre en dondequiera que estoy. 
A mis padres:A mis padres:A mis padres:A mis padres: 
Gracias por ayudarme a ser quien soy, por darme siempre todo lo que necesite, por ser unos padres 
ejemplares, por confiar en mi y sobre todo por enseñarme a valer por mi misma. 
Mama, no me alcanzan las palabras para agradecerte todo el amor, los cuidados, los consejos, el 
apoyo y la fortaleza que me has dado, eres la mujer mas fuerte que he conocido y a tu lado 
nunca siento miedo, esta es solo una etapa mas que termino y espero que sigas a mi lado en todo 
lo que viene. 
Papa, aunque la vida no estuvo de nuestro lado y nos ha robado tiempo juntos, siempre has 
estado en mis pensamientos y en mi corazon, gracias porque teniendo que doblegar tu coraz,n has 
estado lejos para darnos una vida digna, y me has dado siempre todo lo que necesito y mas. 
Este nuevo logro en mi vida es de ustedes tambien. 
A mis hermanos:A mis hermanos:A mis hermanos:A mis hermanos: 
Henry: Por darme un buen ejemplo y ser mi principal inspiracion a lo largo de mi vida. 
Cesar: Por cuidarme, por tu cariño, tu apoyo y tus valiosos consejos. 
Gracias porque con su ayuda estoy cumpliendo cada una de las metas que me he propuesto. 
A Joel, Maru y Aza:A Joel, Maru y Aza:A Joel, Maru y Aza:A Joel, Maru y Aza: 
Porque en ustedes encontr, una segunda familia, por el apoyo y por ayudarme a salir adelante. 
 
A mis tios (Antonio, Carlos, Rosy, Ade, Gil, Adrián, Cata, Leoncio, A mis tios (Antonio, Carlos, Rosy, Ade, Gil, Adrián, Cata, Leoncio, A mis tios (Antonio, Carlos, Rosy, Ade, Gil, Adrián, Cata, Leoncio, A mis tios (Antonio, Carlos, Rosy, Ade, Gil, Adrián, Cata, Leoncio, 
Máx) y abuelos:Máx) y abuelos:Máx) y abuelos:Máx) y abuelos: 
Porque con sus ejemplos supe que no debía quedarme en la mediocridad, porque sé que vengo de 
una familia de triunfadores y eso me ha motivado a crecer como profesionista. 
A Samuel:A Samuel:A Samuel:A Samuel: 
Por apoyarme en momentos dificiles, por tu disponibilidad cuando necesite ayuda, pero sobre todo 
por ayudarme a crecer como persona. 
A Octavio:A Octavio:A Octavio:A Octavio: 
Por tus consejos que fueron parte importante en algunas decisiones, por no dejarme caer, por ser 
un gran amigo, y por demostrarme que aún hay personas en las que se puede confiar. 
A mi equipo:A mi equipo:A mi equipo:A mi equipo: 
Edgar, Jesús, Miguel y Luz, ¿qué les puedo decir a ustedes?, solo nosotros sabemos lo que nos 
costó terminar este proyecto, y si tuviera la oportunidad de elegir otro equipo de trabajo, los volvería 
a elegir a ustedes, gracias por su entrega y dedicación. 
 
Laura AriaLaura AriaLaura AriaLaura Ariadna Lugay Alvaradodna Lugay Alvaradodna Lugay Alvaradodna Lugay Alvarado 
 
 
 
 
 
AAAAgradecimientosgradecimientosgradecimientosgradecimientos 
Primero que nada le agradezco a Dios por darle vida, salud y permitirme que realice la más 
grande de mis metas “Concluir mi carrera Profesional” 
A mis padresA mis padresA mis padresA mis padres 
Como una muestra y agradecimiento por todo el amor, la comprensión y el apoyo que me han 
brindado durante todos estos años y que gracias a esto me han permitido lograr está metas. 
A mis AmigosA mis AmigosA mis AmigosA mis Amigos 
Nancy y Miguel a quienes considero parte de mi familia, les agradezco infinitamente sus 
consejos, su preocupación hacia mí y siempre tratar de guiarme por el camino correcto. 
A mis Hermanos y Mi familia.A mis Hermanos y Mi familia.A mis Hermanos y Mi familia.A mis Hermanos y Mi familia. 
Por estar a mi lado siempre y aguantarme tantos años, porque siempre están en el lugar y en el 
momento adecuado, por compartir todas mis felicidades y mis momentos de nostalgia gracias. 
Al IPNAl IPNAl IPNAl IPN 
Por darme la oportunidad de desarrollarme profesionalmente, en estos 7 años, por colocar a lo 
largo de este trayecto excelentes profesores que me han guiado y aconsejado y por permitirme 
conocer a excelentes amigos y compañeros. 
Y muy especialmente quiero agradecer a quien considero como una segunda madre la Sra. 
Micaela, gracias por todo el cariño y la comprensión que he recibido de su parte. 
 
 
 
Y por ultimo solo me queda agradecer al maravilloso equipo de trabajo que encontré en este 
seminario. Gracias Edgar porque sin tu apoyo y dedicación no pude haber visto culminado este 
proyecto,Miguel por tu comprensión y apoyo que fueron piezas claves en la realización de este 
proyecto, Laura por tu pasión y empeño y gracias Luz. 
Jesus PJesus PJesus PJesus Perez Martinezerez Martinezerez Martinezerez Martinez 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AAAAgradecimientosgradecimientosgradecimientosgradecimientos 
 
Al Instituto Politécnico NacionalAl Instituto Politécnico NacionalAl Instituto Politécnico NacionalAl Instituto Politécnico Nacional 
Por haberme abierto las puertas y logra convertir mis sueños en una realidad ilimitada de 
oportunidades y logros. 
A mis padres.A mis padres.A mis padres.A mis padres. 
Agradezco a mi padre Aarón Velasco Pérez porque con su ejemplo de esfuerzo y dedicación 
diaria me ha enseñado que los obstáculos de la vida siempre se superan poniendo esmero y 
constancia, a mi madre Elvira flores García por enseñarme los valores necesarios para conducirme 
con ética y éxito en la vida y les agradezco a ambos por el cariño y amor con el que me 
impulsaron a ser el profesionista que hoy soy. 
A mis hermanos.A mis hermanos.A mis hermanos.A mis hermanos. 
Quienes me apoyan siempre al logro de todos mis objetivos y quienes me impulsan a ser siempre 
una mejor persona. 
A mis compA mis compA mis compA mis compananananeros de semeros de semeros de semeros de seminario.inario.inario.inario. 
Quienes en conjunto conmigo logramos encontrar el camino al éxito y a quienes les deseo lo 
mejor. 
A mis profesores.A mis profesores.A mis profesores.A mis profesores. 
Quienes me dieron las armas para poder desarrollarme en el ámbito profesional y como persona 
anteponiendo la rectitud y las buenas practicas en el desarrollo de mis actividades como 
administrador industrial. 
A mi novia.A mi novia.A mi novia.A mi novia. 
Por todo el apoyo que me ha brindado y porque siempre me alentó a ser el mejor en todo lo que 
hago. 
 
Velasco Flores EdgarVelasco Flores EdgarVelasco Flores EdgarVelasco Flores Edgar 
 
Índice 
Resumen ............................................................................................................................................. i 
Introducción ...................................................................................................................................... iii 
Capítulo 1. Marco Teórico ............................................................................................................ 1 
1.1 Proceso administrativo .......................................................................................................... 1 
1.1.1 Planeación ....................................................................................................................... 2 
1.1.1.1 Concepto ................................................................................................................. 2 
1.1.1.2 Elementos de la Planeación .................................................................................... 2 
1.1.2 Organización ................................................................................................................... 6 
1.1.2.1 Concepto ................................................................................................................. 6 
1.1.2.2 Elementos de organización ..................................................................................... 7 
1.1.3 Dirección .......................................................................................................................... 8 
1.1.3.1 Concepto ................................................................................................................. 8 
1.1.3.2 Elementos de dirección ........................................................................................... 9 
1.1.4 Control ........................................................................................................................... 12 
1.1.4.1 Concepto ............................................................................................................... 12 
1.1.4.2 Elementos de control ............................................................................................. 13 
1.2 Administración de Proyectos .............................................................................................. 14 
1.2.1 Definición ....................................................................................................................... 14 
1.2.2 Metodología ................................................................................................................... 15 
1.2.3 Herramientas ................................................................................................................. 16 
1.2.3.1 Microsoft Project .................................................................................................... 16 
1.2.3.2 Ventajas ................................................................................................................. 19 
1.2.3.3 Desventajas ........................................................................................................... 19 
1.3 Diagnóstico Empresarial ..................................................................................................... 19 
1.3.1 Concepto de Diagnóstico .............................................................................................. 19 
1.3.2 Metodología ................................................................................................................... 20 
1.3.3 Beneficios ...................................................................................................................... 21 
1.3.4 Diagnóstico Financiero .................................................................................................. 21 
1.3.4.1 Herramientas ......................................................................................................... 23 
1.3.5 Diagnóstico Operativo ................................................................................................... 27 
1.3.5.1 Herramientas de Análisis de Proceso ................................................................... 28 
1.4 Balanced ScoreCard (BSC) ................................................................................................ 33 
1.4.1 Concepto ....................................................................................................................... 33 
1.4.2 Origen de Balanced ScoreCard .................................................................................... 34 
1.4.3 Principales Aplicaciones ................................................................................................ 35 
1.4.4 Beneficios ...................................................................................................................... 36 
1.4.5 Técnica de Aplicación.................................................................................................... 37 
1.4.6 Modelo de negocio ........................................................................................................ 40 
1.4.7 Detección de procesos .................................................................................................. 40 
1.4.8 Estructura organizacional .............................................................................................. 41 
1.4.9 Tecnología ..................................................................................................................... 41 
1.4.10 Integración ................................................................................................................. 42 
1.4.11 Ventas........................................................................................................................ 42 
1.4.11.1 Concepto ........................................................................................................... 42 
1.4.11.2 Importancia ........................................................................................................42 
1.4.11.3 Tipos de ventas ................................................................................................. 43 
1.4.11.4 Plan de ventas ................................................................................................... 44 
1.4.11.5 El Benchmarking como herramienta de ventas ................................................ 44 
1.5 Almacén .............................................................................................................................. 45 
1.5.1 Concepto ....................................................................................................................... 45 
1.5.2 Tipos de Almacén .......................................................................................................... 46 
 
 
1.5.3 Funciones Generales .................................................................................................... 47 
1.5.4 Layout ............................................................................................................................ 49 
1.5.5 Sistemas Informáticos utilizados para el control del almacén....................................... 51 
1.5.6 Sistema de Inventarios Aspel – SAE vs. SAP Simauto ................................................ 53 
1.6 Productividad ...................................................................................................................... 59 
1.6.1 Importancia .................................................................................................................... 60 
1.6.2 Definición ....................................................................................................................... 60 
1.6.3 Indicadores para medir la Productividad ....................................................................... 61 
1.6.4 Factores internos y externos que afectan a la Productividad ....................................... 61 
 
Capítulo 2. Generalidades de la empresa ................................................................................. 63 
2.1 Antecedentes Históricos ..................................................................................................... 63 
2.2 Datos Generales ................................................................................................................. 63 
2.3 Misión .................................................................................................................................. 64 
2.4 Visión .................................................................................................................................. 64 
2.5 Valores ................................................................................................................................ 65 
2.6 Objetivos Generales ........................................................................................................... 65 
2.7 Metas .................................................................................................................................. 65 
2.8 Estructura Orgánica ............................................................................................................ 66 
2.9 Procesos Generales ........................................................................................................... 66 
2.10 Principales Productos .................................................................................................... 67 
2.11 Dirección ........................................................................................................................ 67 
2.11.1 Reclutamiento ............................................................................................................ 67 
2.11.2 Selección ................................................................................................................... 68 
2.11.3 Proceso de Contratación ........................................................................................... 68 
2.11.4 Inducción ................................................................................................................... 69 
2.11.5 Capacitación .............................................................................................................. 69 
2.11.6 Liderazgo ................................................................................................................... 70 
2.11.7 Comunicación ............................................................................................................ 70 
2.11.8 Motivación ................................................................................................................. 70 
2.11.9 Supervisión ................................................................................................................ 71 
2.12 Control ........................................................................................................................... 71 
2.12.1 Establecimiento de Estándares ................................................................................. 71 
2.13 Análisis del Servicio de Ventas ..................................................................................... 72 
2.13.1 Propaganda y Promoción .......................................................................................... 72 
2.13.2 Página de Internet ..................................................................................................... 72 
2.13.3 Propaganda ............................................................................................................... 72 
2.13.4 Catálogo de Modelos................................................................................................. 73 
2.13.5 Área de Exhibición ..................................................................................................... 73 
2.13.6 Formas de Pago ........................................................................................................ 74 
2.13.7 Módulo de servicio ..................................................................................................... 75 
 
Capítulo 3. Diagnóstico de la empresa ..................................................................................... 76 
3.1 Diagnóstico Financiero ....................................................................................................... 76 
3.2 Análisis del Balance General por el método de porcientos integrales (vertical) ................ 77 
3.3 Análisis del Estado de Resultados por el método de porcientos integrales (vertical) ........ 79 
3.4 Análisis por el método de razones financieras ................................................................... 80 
3.5 Determinación de las áreas de oportunidad o áreas débiles de la empresa mediante el 
diagnóstico. .................................................................................................................................... 81 
3.6 Aplicación de las herramientas ........................................................................................... 81 
3.6.1 Lluvia de Ideas .............................................................................................................. 82 
3.6.2 Estratificación (Causas)................................................................................................. 83 
3.7 Diagnóstico Operativo ......................................................................................................... 86 
3.7.1 Aplicación de Herramientas .......................................................................................... 86 
3.7.2 Identificación del proceso .............................................................................................. 87 
3.7.3 Cadena de Relaciones .................................................................................................. 89 
 
3.7.4 Entradas y salidas ......................................................................................................... 90 
3.7.5 PEPSU ..........................................................................................................................91 
3.7.6 Mapeo de Procesos ....................................................................................................... 92 
3.8 Escenarios de solución ....................................................................................................... 92 
 
Capítulo 4. Diseño del modelo Integral de ventas, almacén y cobranza para incrementar la 
calidad y productividad en el Trébol Ermita S.A. de C.V. ........................................................... 93 
4.1 Modelo integral de ventas, almacén y cobranza para incrementar la calidad y 
productividad en el Trébol Ermita S.A. de C.V. ............................................................................. 93 
4.2 Diseño Conceptual de la Operación del Modelo de los Procesos del Negocio ................. 93 
4.3 Descripción de las actividades de los procesos de la conceptualización del modelo ........ 94 
4.3.1 Proceso de venta ........................................................................................................... 94 
4.3.1.1 Objetivo del nuevo Sistema de Gestión de Ventas ............................................... 95 
4.3.1.2 Ventajas del nuevo Sistema de Gestión de Ventas .............................................. 95 
4.3.1.3 Mercado Potencial ................................................................................................. 96 
4.3.1.4 Porcentaje del mercado que abarca en la industria .............................................. 97 
4.3.1.5 Análisis de la competencia .................................................................................... 97 
4.3.1.6 Determinación de los competidores clave............................................................. 98 
4.3.1.7 Puntos fuertes y débiles de la competencia ........................................................ 103 
4.3.1.8 Desarrollo del nuevo sistema de marketing (Benchmarking).............................. 105 
4.3.1.9 Sistema de promoción ......................................................................................... 107 
4.3.1.10 Promoción directa ............................................................................................ 108 
4.3.1.11 Promoción masiva ........................................................................................... 108 
4.3.1.12 Cartera de clientes .......................................................................................... 109 
4.3.1.13 Preventa .......................................................................................................... 109 
4.3.1.14 Evaluación ....................................................................................................... 109 
4.3.1.15 Seguimiento ..................................................................................................... 110 
4.3.1.16 Atención a clientes .......................................................................................... 110 
4.3.1.17 Atención a clientes .......................................................................................... 110 
4.3.1.18 Sistema de ventas alterno ............................................................................... 112 
4.3.1.19 Página Web ..................................................................................................... 113 
4.3.2 Proceso de Cobranza .................................................................................................. 117 
4.3.2.1 Objetivos .............................................................................................................. 117 
4.3.2.2 Ventajas ............................................................................................................... 118 
4.3.2.3 Desarrollo ............................................................................................................ 118 
4.3.2.4 Tiempos de cobro ................................................................................................ 121 
4.3.2.5 Objetivos .............................................................................................................. 124 
4.3.3 Proceso de Almacén ................................................................................................... 124 
4.3.3.1 Objetivo ............................................................................................................... 124 
4.3.3.2 Ventajas ............................................................................................................... 125 
4.3.3.3 Desarrollo ............................................................................................................ 125 
4.3.3.4 Implementación de sistema Aspel Sae para el control de inventarios ................ 128 
4.3.4 Proceso de Servicio ..................................................................................................... 131 
4.3.4.1 Objetivo ............................................................................................................... 132 
4.3.4.2 Ventajas ............................................................................................................... 132 
4.3.4.3 Desarrollo ............................................................................................................ 132 
4.3.5 Proceso de Administración .......................................................................................... 132 
4.3.5.1 Objetivo ............................................................................................................... 132 
4.3.5.2 Ventajas ............................................................................................................... 133 
4.3.5.3 Desarrollo ............................................................................................................ 133 
4.3.5.4 Tablero de Control ............................................................................................... 134 
 
Capítulo 5. Presentación del Modelo ...................................................................................... 138 
5.1 Presentación del modelo integral de negocio a la Alta Dirección..................................... 138 
5.2 Sensibilización y Concientización ..................................................................................... 138 
 
 
Conclusiones ................................................................................................................................. 145 
Bibliografía ..................................................................................................................................... 147 
Anexos ............................................................................................................................................ 150 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Índice de Ilustraciones 
 
Ilustración 1. Proceso administrativo ................................................................................................. 2 
Ilustración 2 “Using the Balanced ScoreCard as a strategic management system” ....................... 33 
Ilustración 3. Desarrollo histórico del BSC ...................................................................................... 35 
Ilustración 4. Modelo input-output Implantando y gestionando el cuadro de mando integral guía 
practica del balance ScoreCard ........................................................................................................ 36 
Ilustración 5. Layout de un Almacén ............................................................................................... 50 
Ilustración 6. Almacén de Vehículos Nuevos .................................................................................. 51 
Ilustración 7. Tipos de códigos de Barras ....................................................................................... 52 
Ilustración 8. Sistema RFID .............................................................................................................53 
Ilustración 9. Ubicación física de la agencia ................................................................................... 64 
Ilustración 10. Estructura Orgánica Actual El Trébol Ermita S.A de C.V ........................................ 66 
Ilustración 11. Instalaciones de El Trébol Automotriz Ermita S.A. de C.V. ..................................... 74 
Ilustración 12. Sistema de ventas alterno ..................................................................................... 113 
Ilustración 13. Extraído de sitio web el El Trébol Ermita S.A. de C.V. ........................................ 113 
Ilustración 14. Formato de seguimiento de cobranza ................................................................... 121 
Ilustración 15. Tabla de cotización ................................................................................................ 122 
Ilustración 16. Seguimiento de pagos ........................................................................................... 123 
Ilustración 17. Layout actual almacén el Trébol Ermita S.A. de C.V. ........................................... 126 
Ilustración 18. Distribución propuesta para El Trébol Ermita S.A. de C.V. ................................... 127 
Ilustración 19. Recubrimiento del almacén ................................................................................... 128 
Ilustración 20. Ventana de clientes extraído de la pagina oficial Aspel-Sae 2008 ........................ 129 
Ilustración 21. Ventana de proveedores extraído de la pagina oficial Aspel-Sae 2008 ................ 130 
Ilustración 22. Almacén Extraído de la pagina oficial ASPEL-SAE 2008 ..................................... 131 
Ilustración 23. Ejemplo extraído de 
www.sixtina.com.ar/bisalimentossur/CtlBoard.aspx?IDCtlBoard=10 .............................................. 137 
Ilustración 24. Programa de Sensibilización ................................................................................. 141 
Ilustración 25. Tablero de Control Propuesto para El Trébol Ermita S.A. de C.V. ........................ 142 
Ilustración 26. Modelo Integrador .................................................................................................. 143 
 
i 
Resumen 
Dentro de los nuevos esquemas de negocios se pretende generar sistemas enfocados a modelos 
fundamentados en el sistema administrativo con una base de origen científico, es decir, donde los 
elementos de planeación, organización, dirección y control interactúen para lograr formar una 
organización firme en el mercado, bajo estas premisas se logro establecer un modelo de negocio 
para la empresa El Trébol Ermita S.A de C.V., este modelo se fundamenta en los principios de la 
administración para no caer en sistemas empíricos de gestión de un negocio. 
Este modelo de negocio se ayudo también en un diagnostico, el cual se realizo analizando los 
estados financieros de la empresa cuyo objetivo primordial es determinar y evaluar la situación 
financiera de una empresa mediante la aplicación del método de porcientos integrales al balance 
general y al estado de resultados así mismo la aplicación de indicadores financieros. 
Al aplicar estos elementos a los estados financieros se pueden determinar cuales son las áreas 
que se pueden dar un seguimiento de mejora esto con la ayuda de las herramientas como son: 
Lluvia de ideas: Se aplica cuando exista la necesidad de liberar la creatividad de los equipos, 
generar un número extensos de ideas, involucrar oportunidades para mejorar. 
Estratificación: Es una clasificación de datos en varios grupos con características similares y/o 
afinidad, para analizarlos y poder determinar con más facilidad las causas del comportamiento de 
alguna característica de calidad del cual podemos obtener las bases para determinar el diagrama 
de Ishikawa (causa y efecto) para poder graficarlo en nuestro pareto y ver claramente cual es la 
causa de nuestros problemas y sus repercusiones en las demás áreas. 
Posterior a este análisis en El Trébol Ermita S.A de C.V. se desarrollo un diagnostico operativo, el 
cual determina el problema que impide el desarrollo y la productividad de la organización esto se 
logra mediante la aplicación de Herramientas de Análisis que sean congruentes a las necesidades 
como son: 
I. Identificación del Proceso: Donde se identificaron los principales procesos que participan en El 
Trébol Ermita S.A de C.V. para eliminar la duplicidad de trabajo y tratar de hacer más eficientes el 
cumplimiento de los objetivos. 
II. Cadena de Relaciones: Identificar las interacciones de cada uno de los procesos en los 
departamentos involucrados. 
ii 
III. Entrada y Salida: Esta herramienta consiste en colocar del lado izquierdo el proceso que se va 
a estudiar o analizar y del lado derecho todas las actividades que se ven involucradas en el mismo; 
señalando de antemano las entradas y las salidas del proceso. 
IV. Mapeo de Procesos: Es una herramienta que nos permitió identificar las actividades que 
componen al proceso con la secuencia en que se presentan en El Trébol Ermita S.A de C.V., sus 
responsables, tiempos y volúmenes; así como las áreas de oportunidad en las que pudiera 
implementarse acciones de mejora. 
V. PEPSU y Escenarios de Solución: El PEPSU es una representación visual sencilla de cómo 
opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Y así 
conocer la interacción entre cada uno de los procesos de Trébol Ermita S.A de C.V y por ultimo en 
base a todo lo analizado poder generar un escenario de solución que nos conducirá a crear un 
modelo de negocio integrar que nos traslade a la mejora de la organización donde las principales 
áreas que se lograron identificar fueron Almacén, Ventas y Cobranza como puntos fuertes para el 
desarrollo del El Trébol Ermita S.A de C.V. y así incrementar su productividad y eficiencia en la 
prestación de sus servicios y de atención al cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
iii 
Introducción 
La complejidad del entorno globalizado en el que se desenvuelven las organizaciones influye 
directamente en la capacidad de las mismas para responder ante la presión ejercida por las 
empresas que buscan colocarse en el mercado. Para que una empresa pueda considerarse de 
clase mundial es necesario que esta refleje su fortaleza mediante indicadores que le permitan 
conocer su grado de madurez entre otros criterios, así como soportar situaciones adversas que se 
le presenten 
La importancia de la labor realizada por los profesionales en administración radica en promover en 
las organizaciones el cambio constante que permita sobrellevar las situaciones adversas a las que 
se enfrentan las empresas además de proponer estrategias de alto nivel que combinadas con la 
experiencia de la empresa colaboren a las demandas del mundo globalizado. 
El desarrollo de un proyecto de esta naturaleza contribuye a que la comunidad académica se 
vincule con la industria nacional y juntos podamos encontrar soluciones a problemas que aquejen a 
las empresas, manteniendo una estrecha relación que reditúe beneficios para ambas partes. Por 
tal motivo, se ha desarrollado un importante proyecto que marcará el desarrollo de nuestra carrera 
profesional y permitirá a la empresa caso de estudio fundamentar las bases que le permitan 
realizar sus actividades de manera eficaz. 
El Trébol Automotriz Ermita S.A. de C.V., a través de los años y con el esfuerzo de sus 
trabajadores, ha logrado constituirse como una agencia de prestigio inmersa en un mercado 
competitivo; sin embargo, esta solidez no garantiza permanencia ni el éxito de una empresa en el 
futuro, es por esto que ha aceptado ser objeto de un análisis y diagnóstico integral aplicado a corto 
basándonos en resultados históricos, con la finalidad de hacer un estudio minucioso de todos sus 
procesos operativos, actividades y funcionesque le involucran. 
Este diagnóstico va hacer la herramienta poderosa para dirigir, evaluar y garantizar la vida de la 
empresa, además funcionará como un modelo que le dará la pauta para la medición de sus 
resultados y garantizar un tiempo de vida largo. 
iv 
Para mantener la vigencia del modelo y darle continuidad se establecerá un sistema de medición 
llamado tablero de control, formado por indicadores que darán la pauta para el correcto 
funcionamiento y calificar el rendimiento operativo. 
La versatilidad de este método garantiza la factibilidad de su implementación en cualquier tipo de 
empresa, misma que será aprovechada al máximo por las organizaciones al implementar 
soluciones lógicas y sencillas, partiendo de la reestructura e integración de sus procesos en una 
sola maquinaria funcional en la que los elementos científicos de la administración vinculen y 
promuevan la interacción de los procesos controlados mediante métricas que demuestren los 
logros de la empresa y encaminen a esta hacia una cultura de la maximización del 
aprovechamiento de los recursos. 
Marco Metodológico 
Planteamiento del problema 
Aplicar detalladamente los elementos que comprenden el diagnóstico financiero y operativo para 
determinar la problemática existente, y así poder elaborar un modelo integral que permita unir e 
integrar todos los procesos operativos con las actividades que realiza la organización. 
Objetivo de la organización 
- Conocer a detalle el estado actual de la organización 
- Obtener información útil para elaborar el diagnostico financiero y operativo. 
- Conocer a fondo todos los requisitos y conocimientos que ayuden a generar un modelo 
integral para conectar todos los procesos de la organización. 
- Tener las bases y conocimientos necesarios para dar una respuesta ante toda la 
problemática detectada. 
Técnicas e instrumentos de medición 
v 
La recopilación nos permitirá obtener la información acerca del objeto de la investigación Esta 
información debe ser completa, verídica, y actualizada. Para ello se hará uso de las siguientes 
herramientas: 
• Observación: El observador podrá recopilar información acerca de las instalaciones de la 
empresa, la conducta del personal y todo aquello que se considere necesario para la 
realización de la investigación. 
• Cuestionario: Se identificarán de una manera sencilla las posibles debilidades y/o 
fortalezas que la empresa posee, elaborando una serie de preguntas lo mas sencillas y 
concretas para la recopilación de la información. 
• Entrevistas: Fundamentalmente permite el intercambio de opiniones y de información para 
la investigación. 
• Indicadores: estos instrumentos ayudarán a medir los resultados que muestran la 
tendencia y la desviación entre el deber ser y la realidad que tiene la actividad de la 
empresa en su entorno interno y externo. También nos permite conocer la realidad de cada 
acción de la empresa o negocio contra lo programado y, con base en dicha comparación, 
realizar el análisis para una adecuada toma de decisiones que conlleve a alcanzar los 
resultados deseados. 
Universo y/o muestra. 
Es necesario delimitar el área en el que se llevará a cabo la investigación, sin embargo en esta 
ocasión involucra a toda la empresa dado que implica aplicar todos los conocimientos que a este 
nivel de la licenciatura reflejen el perfil de administrador Industrial que nos hemos formado. 
 Justificación 
Los grandes cambios económicos en la última década, han ido repercutiendo en todo el mundo 
afectando a nuestro país y específicamente a nuestras empresas, es por ello, que el desarrollo de 
este proyecto tiene como finalidad mantener a nuestras organizaciones en competitividad y fuertes 
ante los cambios externos e internos presentados día con día. La aplicación de los principios de la 
administración para la solución de los problemas dentro de una organización se pueden enfocar a 
la realización de un diagnóstico el cual fundamentado en el procedimiento científico tiene como 
propósito identificar los peligros, incrementar la productividad y oportunidades surgidos en el 
transcurso de su operación, indica los procesos que requieren modificación inmediata, permite que 
todos los empleados sean participes y no haya asesoría externa, etc. Es así que nosotros como 
vi 
administradores y tomando encuentra el diagnostico anterior sustentado en las terminologías, 
principios y teorías administrativas se propone y desarrolla un modelo integral hará que haya una 
mejor optimización de los recursos y que aplicado con un tablero de control medirá los resultados 
obtenidos en el transcurso de la operación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
Capítulo 1. Marco Teórico 
1.1 Proceso administrativo 
En su concepción más sencilla se puede definir el proceso administrativo como la administración 
en acción, o también como: “El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se 
efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral”. 1 
Cuando se administra cualquier empresa, se observa que existen dos fases: una estructural, en la 
que a partir de uno o más fines, se determina la mejor forma de obtenerlos, y otra operativa en la 
que se ejecutan todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante el periodo de 
estructuración. 
A estas dos fases, Lyndall F. Urwick les llama: mecánica y dinámica. La mecánica administrativa es 
la parte teórica de la administración en la que se establece lo que debe hacerse, es decir, dirigida 
hacia el futuro. La dinámica se refiere a como manejar de hecho el organismo social. 
 
 
 Planeación 
 Mecánica 
 Organización 
Administración 
 Dirección 
 Dinámica 
 Control 
 
 
En la siguiente figura se muestran las etapas del proceso administrativo: 
 
1 Münch Galindo, Lourdes y José García Martínez. Fundamentos de administración. Ed. Trillas, México, 1998, 5ª. Edic, pp. 
5 
 
2 
 
Ilustración 1. Proceso administrativo 
1.1.1 Planeación 
1.1.1.1 Concepto 
Según Agustín Reyes Ponce, la planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de 
seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para 
realizarlo y la determinación de tiempo y de números necesarios para su realización. 
Münch Galindo define a la planeación como “la determinación de los objetivos y elección de los 
cursos de acción para lograrlos, con base en la investigación y elaboración de un esquema 
detallado que habrá de realizarse en un futuro”. 2 
De acuerdo a lo anterior, podemos definir a la planeación como la elección del curso de acción a 
seguir, estableciendo objetivos y principios que habrán de orientarlo, basándonos en la 
investigación y formulando suposiciones respecto al futuro. 
1.1.1.2 Elementos de la Planeación 
• Misión 
La misión identifica la función de la tarea básica de una empresa o agencia o de cualquier parte de 
ellas. Toda clase de operación organizada tiene, o al menos debe tener, propósitos o misiones. 
En cada sistema social las empresas realizan una función o tarea básicas que se le asigna a la 
sociedad. 
 
 
2Loc. Cit.. pp. 64 
 
3 
• Visión 
Para definirla ha debido preguntarse ¿Dónde quiere que su empresa esté dentro de 3 o 5 años? La 
visión provee el marco de referencia de lo que su empresa es y quiere ser en el futuro. Debe ser 
comprometedora y motivante. 
La visión es la capacidad de ver más allá, en tiempo y espacio, y por encima de los demás, 
significa visualizar, ver con tos ojos de la imaginación, en términos del resultado final que se 
pretende alcanzar. Debe ser alcanzable y real. 
• Objetivos 
Los objetivos son los fines hacia los que se dirige la actividad: son los resultados a lograr. 
Representan no solo el punto final de laplaneación, sino también el fin hacia el que se encamina la 
organización, la integración de personal, la dirección y el control. 
Aunque los objetivos de la empresa son el plan básico de la misma, un departamento también 
puede tener sus propios objetivos. Naturalmente, sus metas constituyen al logro de los objetivos de 
la empresa, pero los dos grupos de metas pueden ser diferentes por completo. 
Características: 
a) Se establecen a un tiempo específico. 
b) Se determinan cualitativamente. 
• Metas 
Meta es el término o referencia, establecido para denotar el cumplimiento de un recorrido. Cada 
meta se complementa con alguno de los objetivos definidos en la estrategia (aunque un objetivo 
puede estar asociado a más de una meta). 
Oscar Castillo nos ayuda a comprender una gran diferencia entre el establecimiento de metas y de 
objetivos: “mientras el objetivo define de manera más abstracta y cualitativa lo que queremos 
lograr, la meta define cuantitativa y específicamente los valores verificables que nos permiten 
comprobar o demostrar que hemos alcanzado una parte o todo el objetivo.” 3 
 
 
 
3 Castillo, Oscar. (2007,10) Mi caja de herramientas para la Gerencia 3.3.- Definición de Metas. Obtenido de 
http://imaginetik.blogspot.com/2007/10/321-documentacin-de-procesos.html 
 
4 
• Valores 
Los valores son características morales que toda persona posee, son aquellos juicios éticos sobre 
situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad 
personal y social. 
Son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define así 
misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente 
los de sus dirigentes. 
Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza, la prudencia, la justicia y la 
fortaleza para ser transmisores de un verdadero liderazgo. 
Su importancia radica entre otras cosas a que: 
- Marcan patrones para la toma de decisiones. 
- Sugieren topes máximos de cumplimiento en las metas establecidas. 
- Promueven un cambio de pensamiento. 
- Evitan los fracasos en la implantación de estrategias dentro de la empresa. 
- Se lograr una baja rotación de empleados. 
- Se evitan conflictos entre el personal. 
• Reglas del negocio 
Las reglas del negocio, conocidas anteriormente como políticas, pueden definirse como los 
criterios generales que tienen por objeto orientar la acción, dejando campo a los jefes para las 
decisiones que les corresponden tomar, por ello sirven para formular, interpretar o suplir las 
normas concretas. 
Las reglas de negocio son identificadas como guías del pensamiento en la toma de decisiones, y 
presuponen que cuando se toman, tales decisiones caerán dentro de ciertas áreas. 
Importancia de las reglas del negocio: 
- Facilitan la delegación de autoridad 
- Motivan y estimulan al personal 
 
5 
- Evitan pérdidas de tiempo a los superiores 
- Otorgan un margen de libertad para la toma de decisiones en determinadas actividades. 
- Contribuyen a lograr los objetivos de la empresa 
- Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones 
- Indican al personal como deben actuar en sus operaciones 
- Facilitan la inducción del nuevo personal 
• Estrategias 
Son cursos de acción general o alternativas, que muestran la dirección y el empleo general de los 
recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las condiciones ventajosas. Un área clave de 
resultados es una actividad básica dentro de una empresa, que está relacionada con el desarrollo 
total de la misma. 
Lineamientos: 
- Asegurarse de que sean consistentes y contribuyan al logro de los objetivos. 
- Determinadas con claridad. No confundir las estrategias con las tácticas, ya que éstas 
últimas combinan la acción con los medios para alcanzar el objetivo. 
- Considerar las experiencias pasadas para su establecimiento; esto permitirá sugerir un 
mayor número de cursos de acción. 
- Analizar las consecuencias que pudieran presentarse al momento de aplicarlas. Al 
establecerlas, auxiliarse de técnicas de investigación y de planeación 
• Programas 
Es un esquema en donde se establecen, la secuencia de actividades específicas que habrán de 
realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y 
todos aquellos eventos involucrados en su consecución. 
Cada programa tiene una estructura propia y puede ser un fin en sí mismo o bien, puede ser parte 
de una serie de actividades dentro de un programa más general. Así vemos que se pueden 
establecer programas que van desde un área general, como mercadotecnia, hasta actividades más 
detalladas como la publicidad de un producto. 
 
6 
La elaboración de los programas es fundamental, debido a que: 
- Suministran información e indican el estado de avance de actividades. 
- Mantienen en orden las actividades, sirviendo como herramienta de control. 
- Identifican a las personas responsables de llevarlos a cabo, ya que se determina un 
programa para cada centro de responsabilidad. 
- Determinan los recursos que se necesitan. 
- Disminuyen los costos. 
• Presupuestos 
Los presupuestos se definen como las estimaciones de ingresos y egresos de una compañía o el 
monto que vamos a gastar o a obtener. 
Se llaman “financieros” si dichos elementos se estiman en unidades monetarias: costos, utilidades, 
pérdidas, gastos, etc.; son “no financieros” si su cualificación no se lleva hasta unidades 
monetarias, sino solo de cantidades de producción, de ventas, de desperdicios, de horas-hombre 
requeridas, etc. 
Un tipo especial de presupuestos lo constituyen los “pronósticos”, cuya característica principal es 
que establecen el número (y a veces los costos, utilidades, etc.) de unidades que se espera 
vender, gastar, producir, etc. Lo básico es que “pronostique”, con base en la experiencia pasada, 
lo que espera lograr o realizar. 
Los presupuestos suelen considerarse, tanto como instrumentos de planeación, como de control. 
• Procedimientos 
Son un conjunto de actividades con secuencia cronológica interrelacionadas, con un objetivo 
común, que tienen valores agregados para satisfacer las necesidades del cliente. 
1.1.2 Organización 
1.1.2.1 Concepto 
Münch Galindo define a la organización como: 
 
7 
“El establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los 
recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de 
actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social”. 4 
Por otro lado, Harold Koontz y Cyrill O´Donnell, nos dicen que organizar es agrupar las actividades 
necesarias para alcanzar ciertos objetivos, asignando a cada grupo un administrador con la 
autoridad necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como vertical toda la 
estructura de la empresa. 
Con lo anterior, definimos a la organización como el proceso de sistematizar los recursos a través 
de la agrupación de actividades a fin de simplificar funciones y facilitar el logro de los objetivos. 
1.1.2.2 Elementos de organización 
Los elementos de la organización son: 
• Descripción de funciones 
Es la separación y delimitación de las actividades con el fin de realizar una función con la mayor 
precisión, eficiencia y el mínimo esfuerzo, estableciendo detalladamente las actividades que 
habrán de realizarse. 
• Departamentalización 
A la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades especificas con base en 
su similitud, se le conoce con el nombre de departamentalización. 
• Perfiles de puesto y definición de roles. 
Un rol es un conjunto de conductas asociadas a una posición dentro de un grupo, de acuerdo con 
está definición tenemos los siguientes tipos de roles en una empresa 
• Rol positivo:se adapta. 
• Rol negativo: se resiste, se opone, critica constantemente. 
• El que informa: trae la información. 
• El que pasa la información: es el que se encarga de distribuir la información. 
 
4 Münch Galindo, Op. Cit. pp. 108-109 
 
8 
• Planificador: el que organiza y coordina las acciones específicas de los miembros del 
grupo. A veces también supervisa y otras es también el iniciador. 
• Iniciador: aquel que tiene la iniciativa de realizar acciones. 
• Legalista: le gusta establecer normas y controlar su cumplimiento. 
• Artista: pretende imponer un toque artístico en las actividades, o sea, busca la estética. 
Puede plantear lo que le gusta o imponer directamente su sentido estético. 
• Economista: busca los medios económicos y tiene sentido de ahorro. Es el que hace las 
cuentas. 
Una vez establecida la descripción del trabajo, aquellos responsables del reclutamiento deben 
desarrollar un perfil que ayude a otros a buscar la persona apropiada para el trabajo. 
Dicho perfil considerará no solo las competencias necesarias que demanda la descripción del 
trabajo, sino también las cualidades que hacen posible que una persona encaje en el equipo que 
ya se ha establecido. 
La elaboración de los perfiles de trabajo debe hacerse internamente y considerando no solo las 
leyes laborales y de empleo del país sino también los derechos humanos y la orientación 
democrática. 
Ciertos trabajos requieren personas extrovertidas o que hablen ciertos idiomas, o que tengan un 
conocimiento cultural y político de ciertos grupos de competidores o socios potenciales del 
programa. Aquellos encargados de seleccionar los equipos pueden tener determinados puntos de 
vista sobre si los equipos son más efectivos cuando son diversos, o cuando son homogéneos. 
El reclutamiento puede iniciar una vez que se ha definido el perfil de la persona conforme al puesto 
de trabajo solicitado. 
1.1.3 Dirección 
1.1.3.1 Concepto 
Para Burt K. Scanlon, la dirección consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, 
para alcanzar las metas de la organización. 
 
9 
Münch Galindo la define como: “La ejecución de los planes de acuerdo con la estructura 
organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la 
comunicación y la supervisión”. 5 
Tomando en cuenta las dos concepciones anteriores, concluimos que la dirección es influir en las 
personas y coordinar el esfuerzo del grupo social mediante la motivación, la comunicación y la 
supervisión para así alcanzar las metas de la organización. 
1.1.3.2 Elementos de dirección 
• Integración 
La integración es la función a través de la cual el administrador elige y se allega, de los recursos 
necesarios para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los 
planes. 
Comprende recursos materiales así como humanos; estos últimos son los más importantes para la 
ejecución. Aunque tradicionalmente se descuidaba esta función, tanto la experiencia como las 
investigaciones demostraron que el factor humano es el aspecto más importante para cualquier 
empresa, ya que de su desempeño dependerá el correcto aprovechamiento de los demás 
recursos. 
Mediante la integración la empresa obtiene el personal idóneo para el mejor desempeño de las 
actividades de la misma. 
La integración consta de cinco etapas: 
• Reclutamiento: Obtención de los candidatos para ocupar los puestos de la empresa. 
• Selección: Mediante la utilización de ciertas técnicas, elegir entre los diversos candidatos el 
más idóneo para el puesto, de acuerdo con los requerimientos del mismo. 
• Contratación; consiste en la formalización del proceso mediante la creación de un contrato, en 
el cual se establecen las cláusulas mediante las cuales se regirá la relación de trabajo. 
• Introducción o inducción: consiste en articulizar o armonizar adecuadamente al nuevo 
elemento con los objetivos de la empresa, y con el ambiente organizacional. 
• Capacitación y desarrollo: Lograr el desenvolvimiento e incremento de las capacidades del 
personal, para lograr su máxima eficiencia. 
 
5 Loc. Cit. pp. 148 
 
10 
• Liderazgo 
Chiavenato (1993), Destaca lo siguiente: "Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una 
situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o 
diversos objetivos específicos".6 
Cabe señalar que aunque el liderazgo guarda una gran relación con las actividades administrativas 
y el primero es muy importante para la segunda, el concepto de liderazgo no es igual al de 
administración. Una persona quizás sea un gerente eficaz (buen planificador y administrador) justo 
y organizado, pero carente de las habilidades del líder para motivar. Otras personas tal vez sean 
líder eficaces, con habilidad para desatar el entusiasmo y la devolución, pero carente de las 
habilidades administrativas para canalizar la energía que desatan en otros. Ante los desafíos del 
compromiso dinámico del mundo actual de las organizaciones, muchas de ellas están apreciando 
más a los gerentes que también tiene habilidades de líderes. 
Importancia del liderazgo 
- Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir. 
- Una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de 
organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado. 
- Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organización. 
- Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeación deficiente y malas técnicas de 
organización y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinámico. 
Tipos de Liderazgo: 
Explotador - autoritario: poca confianza en los subordinados, motivan a las personas mediante el 
temor y el castigo y a veces con recompensas, comunicación descendente, la toma de decisiones 
la lleva la alta dirección. 
Benevolente - autoritario: Poca confianza en los subordinados, motivan con recompensas y a 
veces con temor y castigo, comunicación ascendente, solicitan algunas ideas y opiniones de los 
subordinados. 
 
6 Chiavenato, Idalberto. Citado en Quijano, Andrés. Liderazgo. Obtenido de 
http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml 
 
11 
Consultivo: Mucha confianza en los subordinados, usan sus opiniones, motivan con recompensas 
y a veces aplican castigos, permiten cierta participación, comunicación ascendente y descendente, 
las decisiones operativas se toman en el nivel inferior. 
Grupo participativo: Confianza total en los subordinados, siempre obtienen sus ideas y opiniones 
y las usan en forma constructiva, conceden recompensas económicas con base en la participación 
en grupo, comunicación ascendente, descendente y horizontal, la toma de decisiones es en grupo. 
• Comunicación 
La comunicación puede ser definida como el proceso a través del cuál se transmite y recibe 
información en un grupo social. 
De tal manera vista, la comunicación en una empresa comprende múltiples interacciones que 
abarcan desde las conversaciones telefónicas informales hasta los sistemas de información mas 
complicados. 
Cualquier mínima falla en la red de comunicación implica la desvirtuación de la información. Con el 
fin de facilitar el entendimiento de la comunicación, se mencionará su clasificación más sencilla. 
1. Formal: aquella que se origina en la estructura formal de la organización y fluye a través de los 
canales organizacionales. Ejemplo: correspondencia, instructivos, manuales, órdenes, etc. 
2. Informal: surge de los grupos informales de la organización y no sigue los canales formales, 
aunque se puede referir a la organización. Ejemplo: chismes, comentarios, opiniones, etc. 
Este tipo de comunicación es de gran importancia, ya que por su carácter no formal puede llegara 
influir más que la comunicación formal e, inclusive, ir en contra de esta; el administrador debe tratar 
de lograr que los canales de comunicación formal se apoyen en las redes informales. 
• Motivación 
En su acepción más sencilla, motivar significa "mover, conducir, impulsar a la acción". La 
motivación es la labor más importante de la dirección, a la vez que la más compleja, pues a través 
de ella se logra la ejecución tendiente a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los 
estándares o patrones esperados. 
La motivación es un elemento fundamental para el éxito empresarial, ya que de ella depende en 
gran medida la consecución de los objetivos de la empresa. Lo cierto es que todavía muchos 
sectores no se han percatado de la importancia de estas cuestiones y siguen practicando una 
gestión que no tiene en cuenta el factor humano. En ellos, ha empezado a darse un déficit de 
 
12 
recursos cualificados y es por eso que las empresas están buscando formas de atraer y retener los 
recursos humanos. 
En cuestión de las medidas para motivar a los trabajadores es fundamental el tener claro que no 
hay una guía con medidas adecuadas para todos y todas, hay que tener en cuenta la situación 
personal de cada persona con el fin de que nadie indirectamente se sienta discriminado. 
• Supervisión 
Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen 
adecuadamente. 
Este término se aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores, aunque todo administrador, en 
mayor o menor grado, lleva a cabo esta función. 
Su importancia radica en que de una supervisión efectiva dependerán: 
• La productividad del personal para lograr los objetivos. 
• La observancia de la comunicación. 
• La relación jefe-subordinado 
• La corrección de errores 
• La observancia de la motivación y del marco formal de disciplina. 
1.1.4 Control 
1.1.4.1 Concepto 
“El control consiste en evaluar y medir la ejecución de los planes, con el fin de detectar y prever 
desviaciones, para establecer las medidas correctivas necesarias”. 7 
Para Henry Farol, “Consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el plan adoptado, con 
las instrucciones emitidas y con los principios establecidos”. 8 
Por lo tanto, concluimos que el control es el proceso que consiste en la evaluación y medición de la 
ejecución de los planes adoptados, con el propósito de detectar desviaciones y establecer medidas 
preventivas y/o correctivas. 
 
7 Münch Galindo, Loc. Cit. pp. 172 
8Arce Rincón, Manuel. Seminario de administración. Apuntes de la cátedra, México, FCA. UNAM.1970, 
 
13 
1.1.4.2 Elementos de control 
• Establecimiento de Estándares 
Un estándar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o patrón 
con base en la cual se efectúa el control. 
Los estándares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados, 
representan la expresión de las metas de planeación de la empresa o departamento, en términos 
tales, que el logro real de los deberes asignados pueda medirse contra ellos. Pueden ser físicos y 
representar cantidades de productos, unidades de servicio, horas-hombre, velocidad, volumen de 
rechazo, etc., o pueden estipularse en términos monetarios como costos, ingresos o inversiones; u 
otros términos de medición. 
• Indicadores 
Los indicadores son un instrumento cuyos resultados muestran la tendencia y la desviación entre el 
deber ser y la realidad que tienen la actividad de la empresa o negocio en su entorno interno y 
externo, con respecto a una unidad de medida predeterminada y convencional. 
Son relaciones cualitativas entre dos resultados numéricos que corresponden a un mismo 
concepto; y para que tengan validez, tienen que ser comparados con otros periodos o indicadores 
preestablecidos: 
A través de su correcta aplicación, se podrán medir el comportamiento, las tendencias y las 
desviaciones de los objetivos, metas y programas que se desarrollan en la empresa o negocio. De 
esta manera se contará con una fuente de información permanente que proporcione los elementos 
necesarios para la evaluación y el diagnóstico, así como, para la generación de opciones de 
solución, con la finalidad de tomar decisiones para el cumplimiento de los objetivos, metas y 
programas. 
Por lo anterior, la utilidad de los indicadores es que nos permiten conocer la realidad de cada 
acción de la empresa contra lo programado y, con base en dicha comparación, realizar el análisis 
para una adecuada toma de decisiones que conlleve a alcanzar los resultados deseados: 
• Controles de riesgo 
Una vez determinados indicadores deberán establecerse controles de riesgo, los aspectos más 
demandados de control de riesgos son los siguientes: 
• Rotación de los trabajadores. 
 
14 
• Aumento en la frecuencia y duración de los descansos. 
• Preparación de todos los trabajadores en los diferentes puestos para una rotación 
adecuada. 
• Mejoramiento de las técnicas de trabajo. 
• Acondicionamiento físico de los trabajadores para que respondan a las demandas de las 
tareas. 
• Realizar cambios en la tarea para que sea más variada y no sea el mismo trabajo 
monótono. 
• Mantenimiento preventivo para equipo, maquinaria y herramientas. 
• Desarrollo de un programa de auto mantenimiento por parte de los trabajadores. 
• Limitar la sobrecarga de trabajo en tiempo. 
Implementación de controles de riesgo 
Una vez realizadas las soluciones sugeridas, la evaluación y soluciones ergonómicas deben ser 
revisadas por los trabajadores y los supervisores con pruebas de los prototipos (si hay cambio o 
rediseño del puesto de trabajo) deben ser evaluados, para asegurarse que los riesgos identificados 
se han reducido o eliminado y que no producen nuevos riesgos de trabajo. Estas evaluaciones 
deben realizarse en el puesto de trabajo. 
1.2 Administración de Proyectos 
1.2.1 Definición 
La administración de proyectos es la planeación, organización, dirección y control de los recursos 
para lograr un objetivo a corto plazo y ocurre cuando se da un énfasis y una atención especial para 
conducir actividades no repetitivas con el propósito de lograr un conjunto de metas. 
Esta actividad es llevada a cabo por un conjunto de administradores que actúan como agentes 
unificadores para proyectos particulares, tomando en cuenta los recursos existentes, tales como el 
tiempo, materiales, capital, recursos humanos y tecnología. 
 
15 
1.2.2 Metodología 
Para implementar satisfactoriamente una metodología de administración de proyectos, primero se 
debe convencer uno mismo de que existe valor si los procesos son aplicados y utilizados 
correctamente. 
De hecho, todos los proyectos usan una mezcla de metodología de procesos, procedimientos y 
plantillas. Si se cree que no se tiene ninguna, esto significa en realidad que se tiene una 
metodología pobre e informal. 
Si se necesita una buena metodología de administración de proyectos, existen dos fuentes 
principales en donde obtenerla: 
• Construir una: Se puede construir una metodología adaptada a la propia organización que 
refleje perfectamente la filosofía y mejores prácticas de la compañía. Una gran cantidad de 
compañías continúan haciendo esto hoy. 
• Comprar una: Si se construye una metodología, es probable que exista algún grado de 
sorpresa al descubrir que, a final de cuentas, ésta se ve muy similar a otras metodologías de 
gestión de proyectos que la gente usa. No importa como se estructure, siempre será necesario 
planificar, construir el plan de trabajo, gestionar alcance, riesgos e incidentes, comunicar, etc. En 
consecuencia, una gran cantidad de empresas eligen la opción de comprar una licencia o una 
metodología pre-existente. 
Sea cual fuere el caso, las etapas que toda metodología de administración de proyectos debe 
seguir son cuatro: 
1. Inicio• Donde se establece el objetivo y alcance del proyecto. 
• Identificar Riesgos 
• Análisis de Participantes 
2. Planeación 
• ¿Qué? Por ejemplo Web. 
• ¿Quién? Organigrama. 
 
16 
• ¿Cómo? Y ¿cuándo? Mediante un calendario. 
• ¿Cuánto? Estimaciones de costos. 
3. Ejecución 
• Medición y seguimiento del proyecto. 
4. Cierre 
• Cierre y lecciones aprendidas 
En cuanto a los objetivos que dicha metodología debe cumplir son los siguientes: 
1. Terminar a tiempo 
2. Dentro del presupuesto 
3. Cumplir con requerimientos 
4. Exceder expectativas 
1.2.3 Herramientas 
1.2.3.1 Microsoft Project 
Microsoft Project (o MSP) es un Software para administración de proyectos desarrollado y vendido 
por Microsoft el cual esta creado para asistir a los administradores de proyectos en el diseño de 
planes, asignación de recursos a tareas, rastreo de progresos y análisis de cargas de trabajo. 
Microsoft Project Professional proporciona todas las herramientas incluidas en Microsoft Project 
Standard, además de capacidades potentes de gestión de proyectos empresariales que pueden 
ser utilizadas para crear y gestionar la planificación de proyectos y publicarlos en el Microsoft 
Project Server. Con Project Professional, el administrador puede crear una plantilla global que se 
podrá aplicar a campos específicos, calendarios, perspectivas, etc. 
 
17 
 
Esta es la pantalla principal del programa Microsoft Project en la cual se pueden planear las tareas 
a seguir en un proyecto, con una duración y una terminación determinada. 
 
En la ilustración anterior podemos ver las partes primordiales para darle tiempo a un proyecto, las 
cuales son importantes ya que nos dirán la duración de las tareas en la duración total del proyecto. 
 
18 
 
La duración de las tareas y éstas en sí pueden irse modificando según la trayectoria del proyecto 
que se pueden clasificar en: 
• M…………..minuto 
• H…………...hora 
• D…………...día 
• S…………...semana 
• MT…………minuto transcurrido 
• HT………….hora transcurrida 
• Dt………….día transcurrido 
• St………….semana transcurrida 
 
En la plantilla anterior podemos ver los sistemas de alimentación del programa, donde se delimitan 
las actividades y se empieza a dar forma al proyecto en un tiempo específico y con tareas ya 
delimitadas para la documentación del mismo. 
 
19 
1.2.3.2 Ventajas 
• Mejorar la inteligencia empresarial 
• Colaborar y coordinar con facilidad 
• Administrar los recursos eficazmente 
• Administrar el ciclo de vida del proyecto 
• Administrar lo simple y lo complejo 
• Mejorar constantemente los procesos 
• Contrataciones estratégicas 
• Obtener más beneficios de las inversiones tecnológicas existentes 
• Recuperación real de la inversión 
1.2.3.3 Desventajas 
• No muestra relaciones de procedencia entre actividades claramente. 
• No permite optimizar el desarrollo de un programa. 
• No muestra las actividades críticas o claves de un proyecto. 
1.3 Diagnóstico Empresarial 
1.3.1 Concepto de Diagnóstico 
Proceso de acercamiento gradual al conocimiento de un hecho o problema, que permite destacar 
los elementos más significativos de su composición y funcionamiento para derivar acciones de 
ajuste y/o desarrollo orientada a optimizarlo.9 
El Diagnóstico es un proceso que involucra la interacción de un grupo de personas de una 
organización o expertos en áreas como (Contabilidad, Producción, Mercadotecnia, Recursos 
Humanos, etc.) cuyo objetivo primordial es dar solución a problemáticas en una organización, 
sometiendo a la organización a un auto-análisis que dará como resultado un plan de acción que 
permita solucionar la problemática de la organización. 
 
9 Franklin Enrique Benjamín, Auditoría Administrativa Gestión Estratégica del cambio, Person Prentice Hall, Segunda 
edición, México, 2007 
 
20 
El diagnóstico Empresarial tiene como base, someter a una organización a exámenes periódicos 
que permitan identificar problemas o áreas de mejora antes de que se conviertan en un dolor de 
cabeza para la organización. Los exámenes periódicos constituyen un método de control que 
permite optimizar el funcionamiento de la organización. 
El objetivo principal del Diagnóstico es cuantificar el estado de madurez actual de la organización 
con los indicadores nacionales o internacionales que debería manejar la empresa, identificando de 
una manera rápida, precisa y concisa las áreas de oportunidad de una organización 
1.3.2 Metodología 
La metodología tiene como propósito facilitar la identificación y el ordenamiento de la información 
correspondiente al registro de los hechos, hallazgos, evidencias y observaciones, para con ello 
llevar acabo un examen, un informe y un seguimiento. 
Con lo antes mencionado se pueden determinar las etapas que integran a un diagnóstico 
Empresarial. 
El diagnóstico Empresarial es una herramienta que permite dirigir, evaluar y garantizar la vida 
productiva de una organización, con ello aseguramos un crecimiento económico constante y 
logramos incrementar la vida productiva de esta. 
 
 
 
 
Diagnóstico 
 Balance General 
 Estado de Resultados 
 Razones Financieras 
 Áreas de Oportunidad 
Herramientas de Calidad 
 1. Lluvia de Ideas 
 2. Estratificación 
 3. Diagrama Causa-Efecto 
 4. Pareto 
Procesos Prioritarios 
Análisis Operativo 
 Identificación del Proceso 
 Cadena de Relaciones 
 PEPSU 
 Mapeo de Procesos 
 
21 
El método del diagnóstico consiste básicamente en conocer la situación económica de la 
organización mediante la utilización del método de por cientos integrales a los estados financieros, 
balance general y estado de resultados; en donde se identifican los porcentajes más elevados que 
se utilizarán como base para determinar las áreas de oportunidad. Después se lleva acabo la 
aplicación de indicadores financieros, que de manera precisa nos detallarán los puntos en donde 
de forma urgente se aplicará el diagnóstico operativo, con lo anterior aseguramos la determinación 
exacta del o los problemas de una empresa y/o organización.10 
El diagnóstico operativo se efectúa aplicando, una serie de cuestionarios, diferentes tipos de 
indicadores y la aplicación de las siete herramientas básicas para tal efecto, y así establecer las 
medidas correctivas temporales y los programas emergentes con censados en tanto se termina el 
análisis para obtener el diagnostico final. 
1.3.3 Beneficios 
• Concienciación del estado actual de la empresa en un ambiente globalizado. 
• Identificación de las áreas potenciales de desarrollo organizacional. 
• Calificación comparativa de las diferentes áreas de a organización frente a empresas de alta 
categoría. 
• Crear elementos de análisis para el desarrollo de planes futuros. 
• Crea las bases para el desarrollo de Benchmarking y para el desarrollo de indicadores de 
gestión. 
1.3.4 Diagnóstico Financiero 
El objetivo primordial del diagnóstico financiero es determinar y evaluar la situación financiera de 
una empresa mediante la aplicación del método de porcientos integrales al balance general y al 
estado de resultados de una organización y la aplicación de indicadores financieros. 
El Método de porcientos Integrales consiste en expresar en porcentajes las cifras de un estado 
financiero. Un balance en porcientos integrales indica la proporción en que se encuentran 
invertidos en cada tipo o clase de activo los recursos totales de la empresa, así como la proporción 
en que están financiados, tanto por los acreedores como por los accionistas de la misma. 
 
10 Valdéz Rivera, Salvador. Diagnóstico Empresarial. Método para identificar, resolver y controlar problemas en las 
empresas. Ed. Trillas, México, 1998, 2ª. Reimp. 
 
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El estado de resultados elaborado en porcientos integrales muestra el porcentaje de