Act_Final_YGR - Yissell González R

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Capacitación y Desarrollo de personal 
 
Atención y calidad en el servicio 
 
 
Avendaño González Luis Angel 
Basurto Félix Karla Liliana 
González Robles Yissell 
Jiménez Lara Itzel Berenice 
Pérez Alonso César Octavio 
 Grupo: VPS2-903 
Lic. En Psicología 
 
 
 
 
 
 
PLAN DE CAPACITACIÓN 
 
 
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A continuación se muestra el desarrollo de un proyecto de capacitación, donde se muestra una serie de 
documentos y formatos necesarios para poder realizar un proyecto de capacitación con éxito. 
Es indispensable que en todo proceso de capacitación se procure el orden así como el cumplimiento de 
normas federales respecto a la labor de capacitación. Por lo mismo, se incluye cuatro documentos que 
permiten el registro y aprobación del presente proyecto de capacitación. 
Así mismo, cuenta con un diagrama de Gantt en el cual se refleja la planeación estratégica dentro de 
nuestra empresa KAICY, cuidando que la misma sea de forma integral. 
También incluye dos manuales de los cuales el primero es un manual para el participante en donde se 
desarrolla conceptos necesarios para entender los temas de la capacitación. El segundo es un manual del 
facilitador, el cual le sirve como instrumento guía en su quehacer como tal. 
Cabe destacar que el proceso de capacitación se implementó técnicas y métodos didácticos y de 
aprendizaje que sean innovadores y que mejoren el aprendizaje y desarrollo de sus competencias de los 
participantes. 
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Capacitación y Desarrollo de personal 
 
Atención y calidad en el servicio 
MANUAL DEL 
PARTICIPANTE 
 
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Objetivo General: 
 
Que los participantes conozcan su nueva área de trabajo, así como las herramientas e 
información a usar dentro de este con la finalidad de que desarrollen estrategias necesarias 
que ayuden al personal de ventas en el área de atención a clientes a partir de información 
obtenida de los clientes y a su vez puedan implementar técnicas que los ayuden en su 
puesto de trabajo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Índice 
 
Capítulo 1. Inducción al puesto 
 
1. Tareas y responsabilidades del puesto………………………………………………… ………..Pág. 3 
 
1.1. Ubicación del puesto en el organigrama 
 
1.2. Descripción del puesto. 
 
2. Objetivos e importancia del puesto……………………………………………………………...Pág. 6 
 
Calidad y atención al cliente 
 3.1. Atención al cliente 
 
3.2. Calidad del servicio 
 
3.3. Atención al cliente como característica de calidad 
 
3.4. Trabajo en equipo y atención al cliente 
 
3. Conocimiento del producto………………………………………………………………………Pág.9 
 
4.1. ¿Qué productos vende la empresa? 
 
4.2. Características, funciones y usos del producto 
 
4.3. Competencias que tiene el producto dentro del mercado 
4.4. Políticas del producción o devolución del producto 
 
4. Asesoramiento de ventas a clientes 
5.1. ¿Qué es el asesoramiento? 
 
5.2. Escucha activa 
 
5.3. Necesidades 
 
5.4. Trato respetuoso y empatía 
 
5. Proceso de la venta……………………………………………………………………………….Pag.13 
 
6.1. Presentación con cliente 
6.2. Manejo de objeciones 
 
6.3. Cierre de ventas 
 
6.4. Seguimiento de las ventas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
…………..……………………………………………………………Pág.7 
…………..……………………………… ………………Pág.11 
 
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7. Tipos de ventas…………………………………………………………………………………..Pág.15 
 
7.1. Venta presencial 
7.2. Ventas vía redes sociales 
 
7.3. Ventas por correo electrónico 
 
7.4. Ventas desde la página Web 
 
Capítulo 2. Herramientas para ventas 
 
8. Métricas de ventas……………………………………………………………………………....Pág.19 
8.1. Plan de ventas. 
8.2. Embudo de ventas. 
8.3 Kpris en ventas. 
 
9. Habilidades de ventas…………………………………………………………………………..Pág. 19 
9.1. Lenguaje corporal. 
9.2. ¿Cómo hablar en público? 
9.3. Productividad o ara vendedores. 
9.4. Rapport. 
9.5. Recursos para el incremento de ventas. 
9.6. ¿Cómo realizar una entrevista de ventas? 
9.7. ¿Cómo vender en público? 
9.8. Finanzas para vendedores. 
10. Servicios Post Venta……………………………………………………………………………Pág. 20 
10.1 ¿Qué son los servicios post venta? 
 
10.2 ¿Para qué sirven? 
 
10.3 ¿Qué debo atender en un servicio post venta? 
10.4 ¿Cómo tener un buen servicio post venta? 
 
11. Reportes de venta……………………………………………………………………………….Pág. 23 
 
11.1 ¿Qué es un reporte de venta? 
 
11.2 ¿Cada cuando se elabora? 
 
11.3 ¿Qué apartados debe contener? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Capítulo 3. Importancia del cliente 
 
12. Fidelización del cliente 
12.1 Concepto 
 
12.2 Pilares de la fidelización del cliente 
 
12.3 Trato personalizado 
 
12.4 Empatía y honestidad 
 
12.5 Seguridad 
 
13. Derechos del cliente……………………………………………………………………………..Pág.28 
 
14. Herramientas de marketing 
14.1 Comunicación 
14.2 Innovación 
 
14.3 Pensamiento lateral 
 
14.4 Equipo de ventas 
 
14.5 Marca Internet 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
…………..……………………………………………………………Pág.27 
…………..…………………………………………………………Pág.30 
 
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Introducción 
 
El presente curso de capacitación esta realizado con base a un gran tema de interés para diversas 
empresas que estén dedicadas a la venta, en la actualidad las empresas puede que estén más 
interesadas en el área administrativa de cómo se debe dirigir, administrar los recursos económicos, 
humanos y materiales; pero siempre es importante tomar en cuenta el servicio al cliente y que cada día 
las empresas se preocupen por el crecimiento en esta área que sin duda es donde se genera todo lo 
anterior mencionado, ya que de ahí se derivan diversas competencias que son puestas en práctica 
dentro del marketing y el aumento de cartera de clientes en este caso mujeres y hombres que les 
encanta vestir con estilo y estar a la moda o en tendencia. 
 
Realizar encuestas periódicas con respecto al servicio y calidad al cliente ha ayudado a KAYCI a generar 
estrategias y técnicas para ser una empresa competitiva dentro del mercado, mejorando las 
posibilidades de ser empresa de éxito y contar con 5 sucursales, que han estado derivándose de dar a 
conocer los estilos a la vanguardia, llamar la atención de nuestros clientes, y esto se ha logrado 
conociendo muy bien; los elementos del mercado en que nos movemos (productos, precios, 
promociones, y locaciones) que han estado siempre en constante evolución y evaluación, pero no solo 
estos elementos si no también la empresa se preocupa por que cada colaborador de KAYCI siempre 
este actualizado y capacitado; es por ello que este curso funge con la finalidad de inducir y actualizar a 
todo nuestro personal que está dedicado al área de ventas desde Director hasta vendedores Juniors, 
no importa en qué área, sea vía online o personal, este curso está adaptado a áreas de mejora 
encontradas dentro de la empresa y para nuestro personal nuevo. 
 
Sin duda tomar este curso beneficia tanto personal como grupalmente a cada individuo ya que 
garantiza ser un curso motivacional, y enriquecedor en conocimiento y habilidades por tanto tomarlo 
no indica que seas mal vendedor, si no que la empresa está colaborando a que generen una fidelidad y 
un plan de carrera dentro de la misma. 
 
Esperamos que este curso sea muy enriquecedor para ti participante, y ayude a promover un 
aprendizaje activo, práctico y útil como herramienta de trabajo y como herramienta de la vida 
cotidiana. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Capítulo 1 
 
Inducción al puesto 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 pág. 9Objetivo de instrucción: 
 
Conocer los principales conceptos teóricos que puedan ser utilizados en el área de 
ventas y así ponerlos en práctica para alcanzar el estándar de calidad de los clientes; 
teniendo conocimiento así mismo sobre en lo que consiste el puesto a desempeñar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Tareas y responsabilidades del puesto 
Ubicación del puesto en el organigrama 
Las tareas dentro de una organización siempre son distribuidas a los colaboradores dependiendo el perfil que cubran. 
Saber cuál es tu lugar dentro de la organización te permitirá saber con quienes tendrás un trato directo, así como 
cono quien debes acudir en caso de necesitarlo. 
A continuación, se te muestra un diagrama en donde se puede observar tu puesto de trabajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Descripción del puesto 
 
Nombre del puesto: Servicio al cliente Área: Ventas 
 
Objetivo: Captar, orientar y atender a los clientes respecto a los productos en todo el proceso de la 
venta, implementando herramientas y técnicas que permitan la fidelización de estos para lograr los 
objetivos de venta esperados. 
 
Datos generales 
 
Edad: 20 años a 35 años Sexo: Indistinto Escolaridad: Preparatoria terminada 
 
Funciones: 
 
Captación de clientes 
Brindar asesoría del producto al cliente 
Acomodo del producto en exhibidores 
Atención al cliente en tienda física 
Atención al cliente en tienda virtual 
 
 
 
 
 
 
Director general de 
ventas 
Subdirección de ventas 
Gerente de ventas 
Servicio al cliente 
Este es el lugar dentro 
del organigrama. 
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Las tareas y responsabilidades de un puesto de trabajo son asignadas de acuerdo con la organización y 
su estructura dentro de la misma. De ello depende que los colaboradores sepan que es lo que se espera 
de ellos y que es lo que deben realizar para el logro de los objetivos. 
En KAYSI sabemos lo importante que es tengas claras tus tareas y responsabilidades dentro de la 
empresa. Por ello mismo en el siguiente esquema te las aclaramos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Actuar según 
los valores de la 
empresa 
 
Facilitar los 
productos a los 
clientes 
dependiendo 
sus intereses. 
Proporcionar 
retroalimentación 
a superiores y 
recibirla de 
superiores, 
alternos y 
clientes 
Aprender del 
producto a 
través de los 
cursos de 
capacitación 
Corregir y 
expedir pedidos, 
problemas de 
envío y manejar 
devoluciones. 
Captación de 
posibles 
clientes, 
Asesoría del 
producto a los 
clientes. 
 
Funciones 
de venta 
Tareas 
centradas 
en el 
producto 
 
Trabajar 
con 
pedidos 
Gestión 
de 
informaci
ón 
 
Servicio al 
cliente 
El 
colaborad
or en su 
labor 
debe: 
 
Tareas y 
responsabilida
des del 
puesto: 
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 pág. 12 
Solución de casos 
 
Instrucciones: A continuación, se presenta una serie de casos, a los cuales debes dar respuesta 
indicando si es parte de las tareas de tu puesto o si es tarea de otro puesto, en caso de 
corresponderte esa tarea, debes indicar como le darás respuesta, en caso de que no te corresponda 
debes justificar el porqué. 
 
 
 
Un/Una cliente quiere asesoría sobre una chaqueta, respecto a las tallas existentes y cuál es la talla 
ideal para él/ella. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
Al correo de la tienda virtual ha llegado un reclamo de que un producto llego en mal estado. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
A la tienda física llegan unos jóvenes pidiendo información sobre un cartel de vacantes 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
Un cliente asiste con una foto de una prenda que vio en internet y pide algo similar o igual al de la foto. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
Dos clientes comienzan una riña dentro de la tienda por una prenda que es pieza única en toda la tienda. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
Al correo de la tienda llega una consulta sobre la ubicación de las tiendas y se pide en especial la 
dirección de la más cercana al domicilio del cliente. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Objetivos e importancia del puesto 
 
 
Como ya se mencionó anteriormente, conocer las tareas que se deben realizar es sumamente importante, 
para el cumplimiento de objetivos o metas que se fijan dentro de la empresa, Gracias a la realización de 
tales tareas la empresa puede funcionar y tener un crecimiento organizacional. 
En las siguiente tabla se muestran los objetivos, mismos que son los esperados a cubrir por el 
colaborador, los dirigidos hacia el colaborador y los organizacionales. 
 
Objetivos hacia el colaborador Objetivos de venta Objetivos organizacionales 
Adiestrar y capacitar sus 
capacidades y destrezas con el fin 
de lograr un desarrollo del 
colaborador dentro de la empresa 
Cubrir el total de ventas fijadas 
por semana. 
Ser empresa líder en el diseño, la 
moda y vanguardia en vestimenta 
para todos. 
 Ser parte del proceso de 
fidelización de clientes hacia la 
empresa. 
Llegar a todos los estados de la 
república y a estados fronterizos 
cuidando de actuar conforme a los 
valores que rigen a la empresa 
para crecer como empresa 
transnacional y nacional. 
 
 
Ahora que ya conoces los objetivos de tu puesto, veamos cómo es que tu talento nos aporta grandes 
beneficios. 
 
De acuerdo con COACH Latinoamérica (2020), “Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan 
precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato 
personalizado, un servicio rápido” Así mismo indica que “si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la 
atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores” de 
igual forma “si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros 
productos o que vuelvan a visitarnos” o lo que se conoce como la fidelización de los clientes de lo que 
hablaremos más adelante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Análisis de casos 
 
Instrucciones: A continuación, se presenta una serie de casos, a los cuales debes dar respuesta 
indicando cual es la importancia de realizar dichas tareas y que pasaría si no son llevadas a cabo. 
 
Dominio sobre el producto al asesorar a un cliente. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
Atender al cliente con una sonrisa, escuchando atentamente y siendo honesto. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
Llamar al cliente frecuente por su nombre. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
No ausentarse a la jornada laboral. 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
 
 
Calidad y atención al cliente 
Grisell S. B. Y Aceves L. J. () Nos definen la calidad como aquellos procesos con mejoras continuas. Así mismo 
definen la atención al cliente como todas aquellas actividades desarrolladas por las organizaciones mismas que son 
destinadas a la identificación de las necesidades del cliente, logrando el cumplimiento de sus expectativas e 
incrementando su satisfacción de los clientes.Todo servicio de calidad debe reunir las siguientes características de acuerdo con Aniorte (2013 citado en Grisell y 
Aceves 2013) 
 
 
• Debe cumplir sus objetivos 
 
 
 
• Debe servir para lo que se diseño 
 
 
 
• Debe ser adecuado para el uso 
 
 
 
• Debe solucionar las necesidades 
 
 
 
• Debe proporcionar resultados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Lluvia de ideas 
 
Instrucciones: Cuando el instructor te lo indique, Formen equipos de cinco y plasmen en un 
rotafolio las ideas clave del tema, se debe dar forma un esquema “lluvia de ideas”, recuerda 
hacerlo en orden, así como anotar previamente lo que consideres importante del tema. Al finalizar, 
creen una conclusión en conjunto y compártanlo con los demás grupos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conocimiento del producto 
 
Para poder conseguir los objetivos, un buen vendedor debe conocer a fondo las 
características y beneficios de sus productos, así como los elementos, funcionales, 
emocionales y de experiencia. 
 
En cuanto al conocimiento del negocio es importante conocer las políticas de la empresa, los 
procesos de producto, servicio y comercialización. Esto significa entender a fondo la propuesta de 
valor y los diferenciales del producto. 
 
Ahora bien, para poder conocer a fondo del producto es necesario entender la propuesta de valor, 
la cual se caracteriza por contener elementos orientados al consumidor desde el punto de vista: 
 
● Funcional: Basados en las características básicas y las funciones del producto o servicio. Las 
necesidades prácticas que las personas tienen. 
 
● Emocional: Gran parte de las compras son emocionales, se relacionan con los sentimientos de 
las personas. La seguridad, la vitalidad, el poder, el reconocimiento, el sentido de pertenencia, 
disfrutar la vida, convivir con los demás, ser parte de un grupo. 
 
También existen elementos de la propuesta de valor orientados a la sociedad, la cultura, las 
creencias y las costumbres. Estas son las variables: 
 
● Éticas: Lo que está bien visto por la sociedad, Lo que se percibe como un comportamiento 
correcto por un grupo de personas. 
 
● Estéticas: Relacionadas con el diseño, lo que parece bonito. El diseño de un producto es parte 
de su posicionamiento. Los colores, las formas, las experiencias que impactan los cinco sentidos. 
 
● Y las tendencias culturales: Muchas personas se inclinan por la moda, por seguir los 
comportamientos de otras personas. Los consumidores están permanentemente bajo la presión de 
las tendencias culturales. Destinos turísticos de moda que estén en un momento dado marcando las 
tendencias, por ejemplo, lugares de ecoturismo o de avistamiento de aves en el caso del turismo. 
 
Es así como el conocimiento de la propuesta de valor nos permite identificar las ventajas 
competitivas y así, desarrollar estrategias de diferenciación ganadoras. Es por lo que es muy 
importante tener de forma muy clara los elementos o variables que nos diferencian de la 
competencia, mucho más allá de las variables de precio. La variedad y gama de productos, la 
calidad en la atención y el servicio, la calidad en las experiencias entregadas a los clientes, los 
niveles de asesoría, la venta personalizada, el soporte técnico, la permanente innovación. Estos son 
algunos de los diferenciales que se pueden tener en cuenta durante el proceso de ventas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Revisión de Inventario 
 
Instrucciones: Una vez que el instructor haya terminado de dar la presentación de los productos 
que puede vender la empresa, puedes visualizar el siguiente fragmento de un inventario general de 
la sucursal (Cuadro 1) en el cual se te presentan datos como: Nombre del producto, no. de modelo, 
tallas, composición textil de las prendas, costos aproximados y numero de productos. Esto con la 
finalidad de que te vayas familiarizando con los productos que se venden en la empresa. 
 
 Cuadro 1 
 ARTICULO No. MODELO TALLAS COMPOSICION COSTO No. DE 
 (SKU) TEXTIL APROXIMADO PRODUCTO 
 (STOCK) 
 Blusa 072006290### XS-XL Poliéster $250 50 pz 
 Playera 07190320### XS-XL Poliéster y $200 25 pz 
 spandex 
 Traje de baño 03200610### XS-L Poliéster y $350 17 pz 
 spandex 
 Short 01200618### XS-M Algodón y $200 50 pz 
 poliéster 
 Pijama 03200409### S-L Poliéster y $300 73 pz 
 spandex 
 Vestido 03200505### S-XL Poliéster $450 32 pz 
 
 
Análisis de casos 
 
Una vez revisado el inventario, el facilitador te dará algunos documentos que hacen referencia a 
las políticas de producción, así como de las de devolución del producto, las cuales deberás leer y 
posteriormente llenar la siguiente tabla (Cuadro 1.1) escribiendo los aspectos más importantes de 
acuerdo con las políticas ya antes revisadas en cada producto solicitado. 
 
Cuadro 1.1 
 
 PRODUCTO DEVOLICIÓN PRODUCCCIÓN 
 
Blusa 
 
Traje de baño 
 
Short 
 
Pijama 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Asesoramiento de ventas a clientes 
 
Cuando la dirección comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo 
humano en la realización, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de 
su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecución, como los vendedores 
conocen su zona pueden contribuir a la elaboración de los objetivos con su opinión; solo el mero hecho 
de preguntarles ya les motiva. 
 
Antes de describir las funciones del vendedor, conviene hacer hincapié en la importancia que su gestión 
tiene para que la empresa siga siendo competitiva, y destacar que su proactividad e implicación en todo 
el proceso comercial y con todo el equipo serán los motores para alcanzar los objetivos establecidos. 
Hemos considerado oportuno dividir las funciones del asesor comercial según las fases de su trabajo: 
antes, durante y después de la venta. Algunos manuales también incluyen otras funciones como la del 
cobro o el lanzamiento de productos. A continuación, se desglosa cronológicamente cada etapa, que 
variará según la empresa para la que se realice el manual: 
 Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir nuevos 
sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas, preparar las visitas. 
 Durante la venta, la visita. Presentación, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de la venta. 
 Después de la venta, el seguimiento. Análisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestión 
diario o reporte, atender reclamaciones e incidencias 
 Dentro de los retos del vendedor, hemos tenido la oportunidad de apreciar que es ineludible 
insistir en los cambios que actualmente está experimentando el mercado, así como enfatizar la 
importancia de que el vendedor conjugue los intereses de la empresa con los del cliente a través 
del Business Intelligence. 
 
En general, en el manual debemos definir los principales retos para ser un buen vendedor: 
 
 Determinación y actitud. Determinación para vender su producto o servicios, y actitud para 
superar las dificultades con las que se puede encontrar. 
 Confianza en sí mismo y en su producto. Sabe que él es la persona adecuada que le ofrecerá el 
producto adecuado. 
 Energía y entusiasmo. Con lo que contagiará a sus compañeros y a los clientes. 
 Paciencia y perseverancia. Paciencia para tratar con el cliente más difícil, y perseverancia para 
ser focalizado constantemente en el objetivo. 
 Honestidad y sinceridad. Honesto y sincero con lo que puede ofrecer. 
 Persuasión y empatía. Influencia al cliente y se pone en su lugar siendo él. 
 Buena comunicación y facilidad de palabras.Comunica claramente sus ideas, y cuenta con 
facilidad de palabra para expresar las cosas que quiere decir de manera apropiada y coherente. 
 Buena apariencia. Su imagen no le representa solo a él, representa también a la empresa. 
 Competitividad. Le gustan los retos y se encuentra bien gestionándolos; para él cada dificultad 
es una oportunidad. 
 Conocimiento de su producto y/o servicio. Conoce muy bien sus características, beneficios y 
soluciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Análisis de casos 
 
Instrucciones: Una vez que el facilitador haya terminado de dar la explicación sobre el tema, con 
la información dada podrás dar respuesta a la siguiente serie de casos, en la que indicaras cual es 
la importancia de realizar dicha actividad y que pasaría si no fuese llevada a cabo 
 
Facilidad de palabra y convencimiento hacía con el comprador 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
Conocimiento total del producto a vender 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
Conocimiento sobre algunas alternativas de productos 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
Indagación sobre los gustos y necesidades del comprador 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
Atención hacia el cliente de manera respetuosa y generar empatía 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
Una vez terminada esta actividad, el facilitador les pedirá que se organicen en parejas para que 
puedan realizar un socio drama sobre alguna situación que pudiera presentarse en su trabajo a 
desempeñar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Proceso de la venta 
El proceso de una venta se inicia desde el primer contacto, es decir a partir de la recepción del cliente, 
paso que debe ser realizado con empatía, una sonrisa y a veces acompañado de la pregunta ¿En qué 
puedo ayudarle? o a veces el cliente no sabe que responder o parece no encontrar lo que busca, por lo 
cual podemos preguntar ¿Busca algo en especial? De ahí se hace invita al cliente a acceder dándole 
libertad sin embargo se le debe hacer de su conocimiento que estamos para apoyarle y resolver sus 
dudas. Una vez conozcamos sus necesidades se le asesora el área donde se encuentran los productos de 
su interés. El cliente acude a el lugar, selecciona el producto y en algunos casos pregunta sobre costos, 
características del producto y finalmente decide si compra o no el producto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Recepción: se 
recibe al cliente de 
forma amable 
dándole libertad, 
pero mostrando 
interés en él. 
Objeciones: Se 
realizan preguntas 
respecto al costo y 
características del 
producto o la 
prenda 
Cierre de la venta: 
Se culmina la 
venta, el cliente 
decide si compra o 
no el producto. 
Presentación: Se 
presenta con 
nombre y cargo así 
mismo se le brinda 
la confianza de 
externar dudas. 
Ficha del cliente: 
se identifican las 
necesidades de 
acuerdo con el 
perfil del cliente. 
Visita al centro: el 
cliente pasea y 
conoce los 
productos 
disponibles en 
tienda. 
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 pág. 21 
 
Cuestionario 
 
Instrucciones: Una vez terminada la explicación dada por el facilitador y con la información ya 
rescatada deberán dar solución a una seria de preguntas, que deberán de ser contestadas de 
manera correcta. 
 
¿Cuáles son los pasos para realizar un proceso de venta exitosa? 
 
 
 
 
 
¿Cómo resolvería una objeción de un cliente? Por ejemplo, el cliente llega y quiere saber el precio de 
una chamarra color negro de talla XL, pero esta talla no está en existencia del color que la pide ni de 
talla como llevaría a cabo esta cuestión con el cliente. 
 
 
 
 
¿Cómo llevaría usted a cabo una presentación con el cliente en la venta de algún producto, para que este 
mismo se sienta cómodo y confiado con su forma de trabajo? 
 
 
 
 
¿Cree que el ser competitivo en el cierre de ventas le ayudará a tener mejores oportunidades de ventas en 
la empresa? ¿Por qué? 
 
 
 
 
¿Porque consideras que el seguimiento de la venta es un arma importante para la empresa? 
 
 
 
 
 
Una vez terminada la actividad el facilitador pedirá la participación de algunos de ustedes para 
que compartan con el grupo las diferentes cuestiones que tiene cada uno y tengan una idea más 
amplia en este pequeño cuestionario. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 pág. 22 
Tipos de ventas 
Existen diversos modos de realizar el proceso de ventas, sin embargo, en KAYCI se llevan a la práctica cuatro de 
ellos los cuales son los siguientes; 
 
Venta presencial; Por venta presencial se entiende al proceso de venta llevado en la tienda a donde acude el cliente 
a seleccionar sus productos que desea adquirir. Dentro de las ventajas encontramos la mejor satisfacción en la 
compra pues el cliente observa en físico las prendas, así como la asesoría que se le puede dar al momento sobre el 
producto siendo esta de forma más personalizada la atención. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ventas vía redes sociales; La venta vía redes sociales es aquella en la que mediante alguna red famosa con gran cantidad 
de trafico promocionas tus productos y servicios. Normalmente va asociada a un sitio web personalizado de la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ventas por correo electrónico; Las ventas vía correo electrónico son usualmente cuando ya tienes en tu base de datos al 
cliente y sus datos y cada que sacas nuevas promociones envías correos personalizados con la información de la 
promoción, al igual que en las ventas por redes sociales, esta forma de venta se vincula a un sitio web. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ventas desde la página Web; Este tipo de venta es mediante una página generalmente con un dominio web en la que se 
muestra los productos que hay disponibles, puedes acceder al inventario de las distintas tiendas. Así mismo dependiendo 
de la página, puede enlazarse con otras formas como el uso de redes sociales como WhatsApp. 
 
 
 
 
 
 
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 pág. 23 
Sociodrama 
 
Instrucciones: La siguiente actividad consiste en que se formaran por grupos, cada grupo estará 
conformado por 5 personas se les dará un tipo de venta a cada grupo y tendrán que llevar a cabo 
un socio drama y la explicación de cómo harán su venta por escrito. 
 
Nota: Solo deberán contestar el apartado del tipo de venta que les toco. 
 
 
 
Venta presencial. 
 
 
 
 
 
Venta en redes sociales. 
 
 
 
 
 
Ventas por correo electrónico 
 
 
 
 
 
Ventas desde la página web. 
 
 
 
 
 
Una vez terminado el escrito, se llevará a cabo el socio drama para ver el avanece que han tenido en 
las pláticas que se les ha estado otorgando. 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografía 
 
Coach Latinoamérica (2020) La importancia del servicio al cliente. Recuperado de https://coachlatinoamerica.com/la-importancia-
del-servicio-al-cliente/#:~:text=La%20importancia%20de%20brindar%20un,radica%20en%20los%20siguientes. 
Grisell S. B. Y Aceves L. J. (2013)Importancia de lac calidad del servicio al cliente recuperado de 
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf 
Sanzo Pérez Y Ma J. Vázquez Casielles (1997). Funciones de los vendedores de las empresas. Recuperado de: 
 
file:///C:/Users/angel/Downloads/Dialnet-FuncionesDeLosVendedoresDeLasEmpresasQuimicasEspan-187740.pdfNavarro Mejia M. E. (2012) Técnicas de ventas. Recuperado de 
 
http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Tecnicas_de_venta.pdf 
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http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Tecnicas_de_venta.pdf
 pág. 24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo 2 
 
Herramientas para ventas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 pág. 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo de instrucción: 
 
Poner en práctica todas las herramientas brindadas por los facilitadores para 
cumplir con los objetivos establecidos de la empresa mediante las ventas, en un 
periodo determinado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 pág. 26 
Métricas de ventas 
 
Análisis de casos 
 
Instrucciones: Una vez terminada la explicación teórica del facilitador se le pedirá que conteste a 
una serie de casos y al mismo tiempo el porqué de su respuesta 
 
Se le menciono a la colaboradora María al principio de mes que su número de ventas tenía que ser del 
15%, lo cual al medio mes solo lleva el 5% ¿Qué estrategia tiene que tomar la colaboradora para 
alcanzar sus métricas del mes? 
 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
 
En el área de damas se encuentra solamente una colaboradora y 5 clientes ¿Qué estrategia debe 
de realizar para atender a todos? 
 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
Habilidades de ventas 
 
Cuestionario 
 
Instrucciones: Contestar el siguiente cuestionario al termino de que el facilitador termine de 
exponer las habilidades de ventas con las que debe de contar para una venta efectiva 
 
¿Por qué es importante desarrollar un buen rapport al inicio de la venta? 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
¿Por qué considera necesario saber las necesidades que tiene el cliente al inicio de la venta? 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
¿Qué habilidades considera importantes que debe de tener un vendedor para que sus ventas 
sean exitosas? 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
¿Considera importante conocer todos los productos que vende la empresa para sus ventas? 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 pág. 27 
Servicios Post Venta 
El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental 
como las demás estrategias que has implementado en tu tienda en línea. Recuerda que Ser buenos en 
ventas y entrega ya no lo es todo. 
 
Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere dedicación. Así que a 
continuación vamos a hablar un poco más de su importancia y de algunas sencillas acciones que puedes 
implementar para ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda oportunidad de 
venta. 
 
¿Por qué es importante? 
 
El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y 
brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor 
publicidad que puede tener tu marca. 
 
Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio que 
ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia son las siguientes: 
 
 Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber 
que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra. 
 Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. La 
mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el 
producto. 
 En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será más 
sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos. 
 Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo salió bien con el 
producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles. 
 Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su experiencia con el 
producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte alguna otra sugerencia 
que puede ayudarte a mejorar. 
 
Qué debo atender 
 
Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después 
de la compra: 
 
 Promoción: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por una segunda 
compra o por ser clientes frecuentes. 
 Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más 
personalizado sobre la experiencia del producto. 
 Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra 
algo que no esperaban. 
 Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos 
eléctricos o que necesitan una instalación específica. 
 
¿Cómo tener un buen servicio post venta? 
 
Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero simplemente se trata de evaluar tu producto y saber 
qué áreas puedes cubrir y empezar a organizarte. Tómate tu tiempo, establece los protocolos 
correspondientes para una atención post venta y elige al personal que consideres idóneo para encargase 
de esta parte. 
 
Toma en cuenta estas tácticas para una buena estrategia: 
 
 Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que es importante y que la 
empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él y en sus necesidades. Así que la 
personalización de los mensajes toma mayor relevancia. Por ejemplo: Agradecer la compra con 
una nota, enviar una felicitación o algún descuento en fechas especiales (cumpleaños, Navidad, 
Año Nuevo, etc.). 
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 pág. 28 
 Escucha al cliente, contáctalo para que te cuente cómo va todo con el producto, cómo le pareció 
la venta. Es importante que evalúes lo que tienen que decir, no ignores sus sugerencias, y si hay 
algún problema corrígelo de la mejor forma. 
 No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después de la compra, considera el lapso que 
creas correcto dependiendo el tipo de producto que ofreces. 
 Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor 
provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan ser de 
utilidad para el cliente. 
 Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tus 
productos lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se sientas seguros con 
su compra. 
 Nunca hagas campañas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de ofertas, 
lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte con 
ellos, procura pensar como tu cliente y toma en cuenta que se trata de conectar con ellos y no 
acosarlos. 
 
Así que recuerda que tu compromiso con el cliente no termina después de recibir el pago. Ahora que ya 
sabes los beneficios que puede otorgarte el servicio post venta es importante que te tomes el tiempo 
para planear la mejor forma de implementarlo, no tienes que aplicar todos estospuntos juntos, sino más 
bien elige los que van mejor con tu audiencia. 
 
Revisión de listas de descuentos y promociones 
 
Instrucciones: Una vez que el facilitador concluya la explicación sobre todo lo que implican los 
servicios post venta, podrás visualizar la siguiente lista (cuadro 2) en la cual se encuentra un 
listado de los descuentos y promociones con los que cuenta la empresa y que podrás utilizar con 
tus clientes. 
 
Cuadro 2 
 
DESCUENTO / PROMOCIÓN 
En la 1ra compra se les da una tarjeta de lealtad/cuponera 
Descuento del 5% en la 2da compra (cupón) 
 
 Descuento del 10% en la 3ra compra (cupón) 
Descuento del 15% a partir de la 4ta compra (cupón) 
 
Descuento del 18% en compras mayores a $5,000 (cupón) 
Meses sin intereses en pago con tarjeta de crédito 
 
Promociones en Buen fin, Hot sale. 
 
 
 Los descuentos y promociones mencionadas están sujetas a cambios con previo aviso
 Todos los descuentos y promociones cuentan con términos y condiciones
 Los descuentos y promociones no son acumulables
 Los descuentos y promociones son válidas con pago en efectivo




 
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 pág. 29 
Estudio de casos 
 
Instrucciones: Una vez que hayas terminado de revisar cuales son los descuentos y promociones 
podrás dar respuesta a la siguiente actividad en la cual deberás aplicar la información ya antes 
dada, respondiendo sí o no en los siguientes casos y deberás justificar tu respuesta. 
 
 
 
 
 
 
¿S e puede dar un descuento del 18% y a su vez del 15% a una persona la cual hizo un consumo total 
de $5,050 y que es su 4ta compra en la sucursal? 
 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
¿Se puede dar un descuento del 15% a una persona la cual es su 6ta compra en la sucursal, pero esta 
paga al momento con tarjeta de crédito? 
 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
____________________________________________________________________________________ 
 
Es temporada de Hot Sale y una persona realiza su 3ra compra en la sucursal ¿Se le aplica descuento 
del 10%? 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
____________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 22 
 pág. 30 
 
Reportes de venta 
 
El reporte de ventas es un informe que le permite a las empresas tener una visión más completa de 
sus actividades comerciales. Su objetivo es evaluar situaciones de la organización para tomar las 
mejores decisiones que encaminen a la empresa; además, analiza el volumen de las ventas y el 
desempeño de los ejecutivos. 
 
Es una de las herramientas más importantes para quienes toman las decisiones en una empresa, a 
fin de que puedan hacer más eficientes las operaciones. 
 
¿Para qué sirve un reporte de ventas? 
Un reporte de ventas ayuda a encontrar nuevas oportunidades de mercado donde podrás mejorar tus 
resultados. Permite que los tomadores de decisiones de una empresa planifiquen las estrategias de 
ventas más efectivas, vigilen al equipo de trabajo y mantengan o reduzcan la duración del ciclo de 
ventas. De igual forma, da claridad sobre el progreso de actividades y el alcance de los objetivos 
establecidos. 
 
Los reportes de ventas son muy importantes para los directores de ventas: representan la principal 
herramienta con la cual conocerán la situación financiera de la empresa. Con la ayuda de estos 
análisis, pueden determinar si las estrategias implementadas han sido las correctas, o si es tiempo de 
hacer cambios y buscar nuevos procesos de ventas para evitar impactos negativos. 
 
Crearlos requiere mucha atención y una conjunción de elementos que deben cumplirse para que 
sean acertados. Al tratarse de temas financieros, no debe haber cabida a errores, ya que una mala 
percepción de la situación actual de la empresa puede desencadenar una mala gestión de 
inversiones o una toma de decisiones aceleradas. 
 
Si tienes que preparar un reporte de ventas para exponerlo en una reunión, pero no te encuentras tan 
seguro de cómo realizarlo o dudas acerca de si estás cumpliendo o no con todos los requerimientos, 
descuida, porque en este artículo te diremos detalladamente cómo hacerlo. 
 
¿Qué debe incluir un reporte de ventas? 
Existen diferentes tipos de reportes de ventas y los elementos que incluyen dependerán de lo que 
desees informar. Cada apartado permite a los gerentes o directores hacer ajustes en el proceso de 
ventas, además de que sirve como una presentación a otros miembros del equipo para que vean el 
crecimiento de la empresa. 
 
Cada reporte de venta es diferente, por ejemplo: 
 
Resumen de ventas: sirve para visualizar el crecimiento y progreso de las ventas. Los elementos 
para destacar son los niveles de ventas alcanzadas, el crecimiento mensual y el porcentaje de 
crecimiento alcanzado. 
Informe de ganancias y pérdidas: funciona para medir a los clientes ganados y los perdidos. Los 
elementos relevantes son las cotizaciones realizadas, los objetivos buscados y la tasa de cierre 
anual. 
Informe de contactos: este análisis es muy útil cuando una empresa desea conocer sus nuevas 
oportunidades. Aquí se presentan los nombres de los contactos, su industria, las fechas de contacto y 
otros datos que sirven como referencia para acercarse a ellos. 
Tomando esto en cuenta, es momento de pasar a la realización del reporte de ventas. 
 
 
 
 
 
 
PÁG 23 
 pág. 31 
Instrucciones: Con la información ya dada por el facilitador, este te proporcionara un formato en blanco 
en el cual deberás realizar un informe de ventas hipotético con la información del siguiente caso: 
 
En el periodo que comprende la última semana de abril y la primera del mes de mayo se 
vendió un total de 83 prendas las cuales fueron vendidas de esta manera: 10 playeras, 20 
trajes de baño, 22 shorts, 10 pijamas y 21 blusas. 
 
 Puedes apoyarte del cuadro 1 que se encuentra en la pág. 10 para la elaboración de tu informe 
de ventas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografía de consulta 
 
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http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialidades/materialdidactico_habilidad 
es_comerciales/descarga/m1_02.pdf 
 
Rísquez Teva F. A. (2011) Gestión postventa. 
 
http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/bitstream/10609/7973/1/frisquezPFC0611memoria.pdf 
 
 
PÁG 24 
http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialidades/materialdidactico_habilidades_comerciales/descarga/m1_02.pdf
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 pág. 32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo 3 
 
Importancia del cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 25 
 pág. 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo de instrucción 
 
Informar sobre las estrategias existentes utilizadas por la empresa para aumentar el 
número de sus clientes y así existan más ventas en cualquiera de sus modalidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 26 
 pág. 34 
Fidelización del cliente 
 
La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan 
relaciones comerciales estables y continuas, o delargo plazo con ésta. 
Este concepto se relaciona con la habitualidad del cliente para realizar una compra o usar un servicio, lo cual tiene 
una relación directa con su nivel de satisfacción, ya que un alto grado de satisfacción convierte la repetición en 
fidelización; toda herramienta o práctica que mejore el nivel de satisfacción facilita la consecución de la lealtad del 
cliente y, por ende, su fidelización. 
 
Importancia de la fidelización de clientes 
El principal beneficio de la fidelización de clientes es la mejora en la rentabilidad de la empresa, derivada de: 
a) “Incremento de las ventas de repetición. 
b) Incremento de las ventas cruzadas. 
c) Creación de referencias hacia otros clientes. 
d) Admisión de sobreprecio (reducción del riesgo de nuevas “expectativas”). 
e) Disminución de los costes de adquisición de clientes. 
f) Disminución de los costes de servir (aprendizaje)” (Rivero, 2003). 
 
En mercados altamente competitivos y maduros, la fidelización es la única forma de sobrevivencia para las 
empresas. (Mésen, V, 2011) 
 
Instrucciones: Se le proporcionara una serie de preguntas o cuestiones que deberán ser 
contestadas de manera correcta por parte del empleado. 
 
¿Considera que la empatía y la honestidad es clave para llevar a cabo un buen trato con el cliente y para 
que este mismo siga consumiendo los productos de la empresa? ¿Por qué? 
 
 
 
 
 
 
Menciones algunos de los beneficios que trae la fidelización de ventas a la empresa. 
 
 
 
 
 
Consideras importante que antes de llevar a cabo las estrategias de fidelización se debe conocer a los 
clientes en tanto a cuestión de gustos y a la frecuencia de compras del cliente. ¿Por qué? 
 
 
 
 
 
 
¿A través de qué medios podemos conocer a nuestros clientes para llevar a cabo una fidelización y una 
toma de decisiones segura? 
 
 
 
 
 
 
¿Qué acciones podemos hacer para que nuestros clientes se vuelvan fieles a la empresa y 
consuman nuestros productos de manera frecuente y así mismo nuestros clientes nos recomienden 
con otras personas? 
 
 
 
 
PÁG 27 
 pág. 35 
Mesén, V, 2011, fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable, Te empresarial, vol.5, Num 3 , 
P.29-35, Recuperado de : file:///C:/Users/Karliita/Downloads/Dialnet-FidelizacionDeClientes-5761529.pdf 
 
Derechos del cliente 
La defensa de los consumidores es uno de los temas clave de la sociedad moderna e industrial en que vivimos, 
calificadas precisamente como “sociedad de consumo” 
En el artículo 1o. de la LFPC se reconocen los siguientes derechos básicos: 
a) El derecho a la protección de la vida, la salud y la seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por 
prácticas en el abastecimiento de productos o servicios considerados peligrosos o nocivos (fracción I). 
b) El derecho a la educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen 
la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones (fracción II). 
 c) El derecho a la información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación 
correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen 
(fracción III). 18 nuestros Derechos 
d) El derecho a la efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos 
(fracción IV). 
e) El derecho al acceso a los órganos administrativos con el objeto de prevenir daños patrimoniales y morales, 
individuales y colectivos, y garantizar la protección jurídica, administrativa y técnica a los consumidores (fracción 
V). 
f) El derecho a la protección de los intereses económicos de los consumidores, que en la LFPC se expresa en forma 
específica en la protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, 
así como contra las prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios 
(fracción VII). 
g) La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios 
convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología y la adecuada utilización de los datos 
aportados (fracción VIII); 
h) El respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su 
efectividad y cumplimiento (fracción IX); y 
i) La protección de los derechos de la infancia, adultos mayores, personas con discapacidad e indígenas (fracción 
X). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ovalle , J, 2015, Derechos del consumidor, UNAM, Recuperado de: 
https://inehrm.gob.mx/work/models/Constitucion1917/Resource/1411/PDF_Consumidores.pdf 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 28 
../../../Karliita/Downloads/Dialnet-FidelizacionDeClientes-5761529.pdf
https://inehrm.gob.mx/work/models/Constitucion1917/Resource/1411/PDF_Consumidores.pdf
 pág. 36 
 
Lluvia de ideas 
 
Instrucciones: Cuando el instructor te lo indique, Formen equipos de cinco y plasmen en el cuadro 
de debajo de las instrucciones cuales consideran ustedes que son los derechos de los clientes, así 
mismo al terminar de escribir los derechos de los clientes, creen una conclusión con su equipo y 
compártanlo con los demás grupos. 
 
Nota: Todos los miembros del grupo deben de tener la información. 
 
 
 
 
Derechos de los clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 29 
 pág. 37 
Herramientas de marketing 
 
 
 
 
 
Instrucciones: Se formarán equipos de cinco personas y deberán a completar el recuadro siguiente 
así mismo mencionen en que consiste cada herramienta de Marketing. 
 
 
Herramientas 
 
En qué nos ayudan 
 
 
 Auditoria de marketing 
 
Comunicación corporativa 
 
 Innovación 
 
Pensamiento Lateral. 
 
 Cambio de estilo de vida. 
 
 
Equipos de ventas. 
 
 Marca 
 
Internet 
 
 Marketing de confortación. 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 30 
 pág. 38 
Marketing Directo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/4474/%5B2%5D%20Ag%C3%BCero%20Cobo%20L.pdf
https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/4474/%5B2%5D%20Ag%C3%BCero%20Cobo%20L.pdf
http://www.navarraemprende.com/wp-content/uploads/documentos/emprendimiento/8b-_LAS_HERRAMIENTAS_DE_COMUNICACION.pdf
http://www.navarraemprende.com/wp-content/uploads/documentos/emprendimiento/8b-_LAS_HERRAMIENTAS_DE_COMUNICACION.pdf
http://www.navarraemprende.com/wp-content/uploads/documentos/emprendimiento/8b-_LAS_HERRAMIENTAS_DE_COMUNICACION.pdf
https://www.inehrm.gob.mx/work/models/Constitucion1917/Resource/1411/PDF_Consumidores.pdf
 pág. 39 
Conclusión 
 
 
 
El saber cuáles son las tareas y obligaciones del colaborador del área de ventas permite generar un mejor 
clima de trabajo, ya que este se puede realizar con mayor orden y precisión. Así mismo al tener un buen 
dominio del producto se puede dar una asesoría o atención al cliente satisfactoria, siendo esto parte 
importante en el proceso de fidelización de clientes hacia la empresa. 
 
En KAYCI estamos seguros de que dando una formación constante logramos el crecimiento de nuestros 
colaboradores, así como de la empresa. 
 
En el momento que se lesbrinde la información sobre sus métricas que deben de cumplir en un tiempo 
determinado, deben tener siempre presente que cada uno de los clientes que entren a la tienda deben de 
salir con alguna compra hecha; sabiendo utilizar cada una de las herramientas mencionadas y 
planificadas dentro del curso. 
 
El que tu colaborador te sientas totalmente seguro de conocer y poner en practica todo lo aprendido hará 
que tu labor y tu cumplimiento de objetivos sean más sencillos, y que incluso puedas ser un talento 
humano con competencias tan buenas que tu plan de carrera no se vea estancado, y siempre vayas en 
crecimiento con nosotros, es por lo que este curso está pensado y planificado en ti y para ti. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÁG 32 
 pág. 40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 pág. 41 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capacitación y Desarrollo de personal 
 
Atención y calidad en el servicio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANUAL DEL 
FACILITADOR 
 
 pág. 42 
CARTA DESCRIPTIVA 
Nombre del curso / taller Inducción del 
puesto Atención al cliente 
CLAVE: 
Nombre del instructor Avendaño González Luis 
Angel, Basurto Félix Karla Liliana, González 
Robles Yissell, Jiménez Lara Itzel Berenice, 
Pérez Alonso Cesar Octavio 
Duración del curso: 20 horas (Divididas en 3 
días, siendo 2 días de 8hrs y 1 día de 4 hrs). 
 
Modalidad: Presencial 
 
Dirigido: colaboradores de venta 
No. De participantes sugerido: 20 
HOJA 1 DE 5 
Objetivo: Que los participantes conozcan su 
nueva área de trabajo, así como las 
herramientas e información a usar dentro de 
este con la finalidad de que desarrollen 
estrategias necesarias que ayuden al personal 
de ventas en el área de atención a clientes a 
partir de información obtenida de los clientes 
y a su vez puedan implementar técnicas que los 
ayuden en su puesto de trabajo 
SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE 
INSTRUCCIÓN 
ACTIVIDAD 
EVALUATIVA 
MATERIAL 
DIDÁCTICO 
TIEMPO 
1 
Presentación, bienvenida Integrar a 
participantes e 
instructores, además 
de adentrarlos en los 
temas que presenta 
este curso sobre 
atención al cliente 
Dinámica “La 
telaraña” 
Video presentación 
No aplica Una bola de 
estambre 
Pelota 
Cañón 
Laptop 
Bocinas 
 
 
25 min 
1 
Encuadre 
1. Reglamento de grupo 
2. Identificar expectativas 
3. Exposición de temario 
4. Evaluación 
Que los participantes 
conozcan la forma de 
trabajo durante 
curso a través de la 
información 
expuesta, con el fin 
Exposición y 
coordinación 
dialogada entre 
facilitadores y 
participantes 
No aplica Hojas de 
rotafolios 
Marcadores 
Laptop 
Cañón 
 
 
 
15 min. 
FECHA 18-06-2020 
 pág. 43 
de lograr un mejor 
rendimiento dentro 
del área a 
desempeñar 
1 
1. Tareas y responsabilidades 
del puesto 
1.1 Ubicación del puesto en el 
diagrama. 
1.2 Descripción del puesto 
Que los participantes 
conozcan cuál es su 
área de trabajo 
dentro de la empresa 
así como sus 
responsabilidades. 
 
Técnica expositiva y 
juego de roles. 
 
 
Análisis de 
casos 
 
Cañón 
Laptop 
 
 
 
60 min 
 
1 
2. Objetivos del puesto e 
importancia del puesto 
 
Que el colaborador 
tenga un mejor 
desempeño al 
conocer los objetivos 
de su puesto de 
trabajo así como 
generar sentido de 
pertenencia del 
empleado a la 
empresa. 
 
 
Video reflexivo 
 
 
Análisis de 
casos 
 
Cañón 
Laptop 
Bocinas 
 
 
40 min 
 R E C E S O 
15 min 
1 
1. Calidad de servicio y 
atención al cliente 
1.1. Atención 
1.2. Calidad en el servicio 
1.3. Atención al cliente 
como característica 
de calidad 
1.4. Trabajo en equipo y 
atención al cliente 
Comprender el 
concepto de 
atención al cliente 
para poder ser 
llevado a la práctica. 
Exposición dialogada 
Sociodrama 
Técnica de 
abstracción y análisis 
general. 
 
 
 
 
 
 
Lluvia de ideas 
 
 
 
 
Cañón 
Laptop 
Hojas de rotafolio 
Marcadores 
Diurex 
 
 
 
 
 
 
 
60 min 
Comprender el 
concepto de calidad 
de servicio y ser 
llevado a la práctica 
Reconocer las 
ventajas y 
desventajas de una 
buena atención al 
cliente dentro de la 
calidad 
Conocer ventajas de 
trabajar en equipos 
para proporcionar 
una adecuada 
atención al cliente. 
1 2. Conocimiento del 
producto 
2.1 ¿Qué productos se 
venden dentro de la 
empresa? 
2.2 Características, 
funciones y usos del 
producto 
2.3 Competencia que 
tiene el producto dentro 
del mercado 
2.4 Políticas de 
producción o devolución 
del producto 
Que el colaborador 
conozca con mayor 
certeza los productos 
con mayor fluencia 
dentro de la 
empresa, así como 
las características 
fundamentales de 
este y que a su vez 
comprendan cuál es 
la competencia 
dentro del mercado 
de los productos 
vendidos 
Video expositivo y 
revisión de informe 
de ventas por 
sucursal y en general 
 
 
 
Revisión de las 
políticas de 
devolución de los 
productos 
 Laptop 
Cañón 
Formatos de 
informe de 
ventas de los 
últimos meses 
Formato de 
políticas de 
devolución 
50 min. 
 
 pág. 44 
 R E C E S O 
15 min 
1 
3. Asesoramiento de ventas 
a clientes 
3.1 ¿Qué es el 
asesoramiento? 
3.2 Escucha activa 
3.3 Necesidades 
3.4 Trato respetuoso y 
empatía 
Explicar a los 
colaboradores que es 
el asesoramiento a 
los clientes y que 
conozcan cuales son 
las principales 
herramientas para 
llevar a cabo este 
proceso 
Exposición sobre el 
asesoramiento a 
clientes y sus 
componentes 
(técnica expositiva) 
Socio drama 
Análisis de 
casos 
Laptop 
Cañón 
 
60 min 
1 4. Proceso de la venta 
4.1 Presentación con 
cliente 
4.2 Manejo de 
objeciones 
4.3 Cierre de ventas 
4.4 Seguimiento de las 
ventas 
Informar a los 
colaboradores los 
pasos que se deben 
de seguir para 
obtener una venta 
satisfactoria y 
cumplir las 
expectativas de los 
clientes 
Exposición sobre el 
correcto proceso de 
ventas (técnica 
expositiva) 
Cuestionario Laptop 
Cañón 
70 min 
1 5. Tipos de ventas 
5.1 Venta presencial 
5.2 Ventas en redes 
sociales 
5.3 Ventas por correo 
electrónico 
5.4 Ventas desde la 
página Web 
Exponer a los 
colaboradores los 
distintos tipos de 
ventas y así conozcan 
la manera de 
aumentar su número 
de productividad 
Exposición sobre los 
tipos de ventas 
(técnica expositiva) 
Sociodrama Laptop 
Cañón 
70 min 
 
 
 
 
 
 
8hrs 
 
 2° DIA 
SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE 
INSTRUCCIÓN 
ACTIVIDAD 
EVALUATIVA 
MATERIAL 
DIDÁCTICO 
TIEMPO 
2 
Encuadre 
5. Reglamento de grupo 
6. Identificar expectativas 
7. Exposición de temas 
Que los participantes 
conozcan la forma de 
trabajo durante 
curso a través de la 
información 
expuesta, con el fin 
de lograr un mejor 
rendimiento dentro 
del área a 
desempeñar 
Exposición y 
coordinación 
dialogada entre 
facilitadores y 
participantes 
No aplica Hojas de 
rotafolios 
Laptop 
Cañón 
 
 
 
15 min. 
2 6. Métricas de ventas. 
6.1. Plan de ventas. 
6.2. Embudo de ventas. 
6.3. Kpris en ventas. 
Explicar a los 
colaboradores las 
métricas de ventas y 
proporcionar las 
herramientas 
necesarias para que 
lleven a cabo este 
proceso con éxito. 
Exponer los 
componentes que se 
necesitan para llevar 
a cabo las métricas 
de ventas. (técnica 
expositiva) 
Análisis de 
casos 
Lap-top. 
Cañón 
60 min. 
 
 RECESO 15min 
2 7. Habilidades de ventas 
7.1. Lenguaje corporal. 
7.2. ¿Cómo hablar en 
público? 
Explicar a los 
colaboradores que 
son las habilidades 
de ventas y que 
Exposición sobre las 
habilidades de 
venta. 
Técnica de 
Cuestionario Lap top. 
Cañón. 
Sillas. 
Escritorio. 
120min. 
 
 pág. 45 
7.3. Productividad o ara 
vendedores. 
7.4. Rapport. 
7.5. Recursos para el 
incremento de 
ventas. 
7.6. ¿Cómo realizar una 
entrevista de 
ventas? 
7.7. ¿Cómo vender en 
público? 
7.8. Finanzas para 
vendedores. 
 
conozcan a las 
herramientas 
necesarias para llevar 
a cabo una buena 
intervención 
empresarial hacia el 
cliente. 
Facilitar las 
herramientas 
necesarias para un 
mejoramiento de 
fluidez y atención al 
cliente. 
entrevista para la 
práctica de Rapport. 
Videos expositivos. 
Videos financieros. 
Videos de posturas 
corporales. 
 R E C E S O 
15 min 
2 8. Servicios Post Venta 
8.1 ¿Qué son los 
servicios post venta? 
8.2 ¿Para qué sirven? 
8.3 ¿Qué debo atender 
en un servicio post 
venta? 
8.4 ¿Cómo tener un buen 
servicio post venta? 
 
Que el colaborador 
conozca que 
seguimiento se 
deberá seguir 
después de que el 
cliente realiza su 
compra y pueda 
aplicar los 
conocimientos 
adquiridos de 
servicios post venta. 
Exposición sobre 
Servicios post 
venta 
Sociodrama 
Revisión de listas 
de descuentos o 
promociones 
para el publico 
 
Estudios de 
caso 
Laptop 
Cañón 
 Listas de 
descuentos/ 
promociones 
 
 
 
60 min 
 9. Reportes de venta 
9.1 ¿Qué es un reporte 
de venta? 
9.2 ¿Cada cuando se 
elabora? 
9.3 ¿Qué apartados debe 
contener? 
 
Que el colaborador 
Conozca que es el 
reporte de ventas y 
como se debe 
elaborar para que 
este pueda aplicar 
dicho conocimiento 
al momento de 
empezar a laborar 
Exposición sobre 
reportes de 
venta 
Revisión de las 
partes de un 
reporte 
Elaboración de 
un reporte 
hipotético 
 
Estudios de 
caso 
Laptop 
Cañón 
Ejemplos de 
Reportes de 
venta 
Hojas y 
lápices/plumas 
70 min 
2 10. Retroalimentación a la 
empresa 
 
Que el colaborador 
pueda expresar y 
comunicar los 
posibles errores en 
los procesos y pueda 
a su vez proponer 
mejoras 
Exposición No aplica Laptop 
Cañón 
35 min 
2 11. Practicas Que los participantes 
pongan en práctica 
todos los conceptos 
e información 
brindada durante el 
curso 
Técnica “puro 
cuento” 
Examen 
Debate 
Papel y lápiz. 60 min 
2 Cierre Recoger la opinión 
de cada integrante 
con respecto a los 
resultados del 
Técnica “el 
completamiento 
de frases “ 
No aplica Aula 30 min 
 
 
8hrs 
 pág. 46 
trabajo grupal 
realizado 
 
 3° DIA 
SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE 
INSTRUCCIÓN 
ACTIVIDAD 
EVALUATIVA 
MATERIAL 
DIDÁCTICO 
TIEMPO 
3 Encuadre 
8. Reglamento de grupo y 
reajuste 
9. Identificar expectativas 
10. Introducción de temas 
Que los participantes 
conozcan la forma de 
trabajo durante 
curso a través de la 
información 
expuesta, con el fin 
de lograr un mejor 
rendimiento dentro 
del área a 
desempeñar 
Mención de 
reglas existentes 
y reajuste 
No aplica Papel y plumones 10 min 
3 Fidelización del cliente 
-Concepto 
-Pilares de la fidelización del 
cliente 
-Trato personalizado 
-Empatía y honestidad 
-Seguridad 
Que los participantes 
pongan en práctica lo 
aprendido formando 
parte importante de 
la fidelización del 
cliente 
Técnica 
expositiva y 
“casos de éxito” 
Cuestionario Hojas blancas, 
plumas, laptop, 
cañón 
60 min 
3 
Derechos del cliente 
 
Que los participantes 
conozcan los 
derechos de los 
clientes 
 
Técnica 
expositiva 
Lluvia de ideas Laptop 
Cañón 
 
50 min 
3 
Herramientas de marketing 
-Comunicación 
-Innovación 
-Pensamiento lateral 
-Equipo de ventas 
-Marca 
-Internet 
 
 
Que los participantes 
conozcan la utilidad 
del marketing en las 
ventas 
 
 
 
Técnica 
expositiva 
 Laptop 
Cañón 
60 min 
3 Presentación con equipo de 
trabajo 
-Superiores 
-Alternos 
Bienvenida 
Que los participantes 
conozcan a los 
colaboradores que 
formarán equipo con 
ellos mediante la 
presentación formal 
generando un lazo de 
comunicación 
principal. 
Presentación 
formal 
No aplica Cartel de 
bienvenida 
20 min 
3 Cierre de programa de 
capacitación y evaluación 
Que los participantes 
e instructores 
formen untos una 
conclusión del 
curso/taller 
mediante el dialogo a 
fin de poder 
reafirmar lo 
Dialogo Mapa mental 
 
Pizarrón 
Plumón 
Hojas blancas 
Plumas 
40 min 
 
 
 
 
4hrs 
 
 pág. 47 
aprendido 
 
 
ELABORA AUTORIZA 
 
 
 
 
 
 
 
Descripción del espacio requerido 
Aula, en la cual se permita visualizar las proyecciones del proyector, amplio para realizar las actividades, colocando 
las sillas en medio círculo, con buena ventilación. 
Características principales del participante 
Hombres y mujeres del área de atención al cliente, extrovertida, amable, atenta y altamente motivada. 
Presentación de técnicas de instrucción. 
TABLA DE ACTIVIDADES Y PROCEDIMIENTOS 
 
SESIÓN 1 Presentación bienvenida 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
La telaraña 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Que los participantes 
se conozcan entre sí 
mismos y se logre una 
integración grupal. 
 
 
 
 
 
 
 
 Una bola de 
estambre 
 Una pelota 
 Los integrantes se colocarán 
en forma de un círculo y de 
pie. 
 Un participante comenzará 
sujetando una punta del 
estambre diciendo a su vez su 
nombre, edad, y algo 
característico de él o de ella. 
 La persona que inicio 
sujetando el estambre ya que 
dijo lo que corresponde, 
lanzará con cuidado la bola de 
estambre a alguno de sus 
compañeros sin dejar de 
sujetar el extremo del 
estambre 
 La persona que sea elegida 
dirá del mismo modo su 
nombre, edad, y algo 
característico de él o de ella, 
sujetara el extremo del 
estambre y lo lanzará a otro 
compañero y así 
sucesivamente hasta que 
todos participen. 
 Al terminar de participar 
todos, el instructor colocará la 
pelota sobre la telaraña y los 
 
 pág. 48 
participantes deben evitar que 
esta se caiga. 
 
Correspondencia; Al ejecutar esta técnica se crea un ambiente que permite el trabajo en 
equipo, mismo que se abarca en el capítulo último, donde se realizará una presentación 
con superiores. Así mismo, la correspondencia se puede observar con el tema de trabajo 
en equipo y atención a clientes. 
 
Video de presentación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Que los participantes 
se familiaricen con la 
empresa 
 
 
 
 Proyector 
 Laptop 
 Bocinas 
 
 
 
 El facilitador proyectará un 
video en el cual se da una 
bienvenida a los participantes 
a la empresa 
 
 
SESIÓN 1 Encuadre 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
 
Reglamento de grupo 
 
 
 
 
Que los participantes 
conozcan la forma de 
trabajo durante el curso 
a través de la 
información expuesta 
con el fin de lograr un 
mejor rendimiento 
dentro del área a 
desempeñar mediante la 
exposición y 
coordinación dialogada 
entre facilitadores y 
participantes 
 
 
 
 
 
 Rotafolios bond 
 Marcadores 
 
 
 
 Mediante el dialogo entre 
participantes y facilitador se 
desarrollará un reglamento 
con el cual se trabajara, 
favoreciendo así un clima 
sano de capacitación. Lo 
anterior se anotara en un 
rotafolios bond y se pegará en 
la sala donde se realizará la 
capacitación. 
 
 pág. 49 
 
Correspondencia; al establecer reglas, se relacionan con las que se emplean en el clima 
laboral las cuales permiten que este sea agradable y llevadero. Así mismo, estas se 
emplean en el trabajo en equipo y son practicadas en el trato en la relación cliente-
vendedor. 
 
 
Identificar 
expectativas 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conocer cuáles son los 
objetivos esperados por 
los participantes acerca 
de la capacitación. 
 
 No aplica 
 
 El facilitador cuestionara a los 
participantes sobre las 
expectativas que se tienen 
acerca del tema de la sesión 
de capacitación, aclarará las 
que si se cumplirán o 
abracarán así como las que 
no. 
Exposición de 
temario 
 
Introducir a los 
participantes 
brevemente sobre los 
temas a trabajar en la 
capacitación Laptop 
 Proyector 
 El facilitador explica mediante 
la técnica expositiva y de 
forma breve pero clara el 
temario de la sesión. 
 
 
Evaluación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Explicar a los 
trabajadores sobre los 
modos de evaluación 
durante la capacitación. 
 
 El facilitador mediante la 
técnica expositiva explicará la 
dinámica de los modos en 
que se les evaluará a los 
participantes. 
 
 
 
 
 
SESIÓN 1 Tareas y responsabilidades del puesto 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
 
Juego de roles 
 
 
 
 
Que los participantes 
conozcan cuál es su área de 
trabajo dentro de la 
empresa, así como sus 
responsabilidades. 
 
 
 
 
 
 Cañón 
 Laptop 
 
 
 
 El facilitador mediante la 
técnica expositiva expondrá las 
tareas y responsabilidades del 
puesto que desempeñaran los 
colaboradores 
 
 Mediante el juego de roles los 
colaboradores pondrán en 
práctica el contenido expuesto 
por los facilitadores acorde a su 
puesto 
 
 
Correspondencia; al aplicar esta técnica los participantes se ven obligados a vivenciar de 
manera más real su papel dentro de la empresa y es por ello que deben trabajar en equipo, 
tal y como lo indica en este mismo capítulo más adelante. 
 
 pág. 50 
 
 
 
 
 
 
 
SESIÓN 1 Objetivos del puesto e importancia del puesto 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
 
Video reflexivo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Que el colaborador tenga 
un mejor desempeño al 
conocer los objetivos de su 
puesto de trabajo, así 
como generar sentido de 
pertenencia del empleado 
a la empresa. 
 
 
 
 
 
 Laptop 
 Cañón 
 Bocinas 
 
 
 El facilitador mediante lo visto 
en la sesión proyectara a los 
colaboradores un video que 
tiene como propósito 
generarles sentido de 
pertenencia con la empresa 
 
La correlación de esta actividad es altamente correspondiente con el tema anterior ya que 
el participante debe conocer su puesto así como el lugar que ocupa en el diagrama, 
conociendo así sus tareas y responsabilidades que debe llevar a cabo para el buen 
funcionamiento de la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SESIÓN 1 Calidad de servicio y atención al cliente 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
 
Exposición dialogada 
 
 
 
 
 
 
Comprender el 
concepto de atención al 
cliente para poder ser 
llevado a la práctica 
 
 
 Cañón 
 Laptop 
 Hojas de 
rotafolio 
 Marcado
res 
 Diurex 
 
 
 El facilitador mediante la 
exposición explicara el 
concepto de atención al 
cliente para que cada uno de 
los colaboradores 
comprendan de lo que trata y 
lo lleven a la practica en su 
respectivo puesto a 
desempeñar 
 
 
 
Correspondencia; La correspondencia de esta técnica con el contenido es que en 
el proceso de la venta se debe contar con la competencia del dialogo, pues 
 
 pág. 51 
mediante este se logra el buen asesoramiento del producto. Así mismo se 
permite que al hacer al participante activo en la formación del aprendizaje se 
genere un sentimiento de reconocimiento y el personal este altamente 
motivado o por lo menos sepa que se le reconoce en la empresa y así se retiene 
su talento. 
 
Sociodrama
 
 
 
 
 
Comprender el 
concepto de calidad de 
servicio y ser llevado a la 
práctica 
 
 
 Cañón 
 Laptop 
 Hojas de 
rotafolio 
 Marcado
res 
 Diurex 
 
 El facilitador mediante la 
exposición explicara el 
concepto de calidad de 
servicio y al terminar la misma 
los colaboradores tendrán 
que realizar un sociodrama 
para poner en práctica los 
conocimientos adquiridos 
 
Correspondencia; Al practicar los conceptos aprendidos, se debe practicar de 
igual forma el trabajo colaborativo y cooperativo entre los participantes, así 
mismo se debe hacer respetando las reglas expuestas al principio. 
 
Técnica de abstracción 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Reconocer las ventajas y 
desventajas de una 
buena atención al 
cliente dentro de la 
calidad 
 
 
 
 
 
 
 Cañón 
 Laptop 
 Hojas de 
rotafolio 
 Marcado
res 
 Diurex 
 
 
 
 
 
 
 
 En base a la técnica de 
abstracción impuesta por el 
facilitador, se tiene como 
objetivo que los 
colaboradores reconozcan las 
ventajas y desventajas que 
conllevan una buena atención 
al cliente 
Análisis general 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conocer ventajas de 
trabajar en equipos para 
proporcionar una 
adecuada atención al 
cliente. 
 
 Mediante la exposición 
impartida por el facilitador en 
base a las ventajas de trabajar 
en equipos para proporcionar 
una adecuada atención al 
cliente; se pedirá a los 
colaboradores realizar un 
análisis general del tema visto 
en la sesión 
 
Correspondencia; llevar a cabo esta técnica permite una correlación con el tema 
de calidad del servicio, pues al ser llevado a cabo se trabaja de manera más eficaz, 
rápida y práctica, así mismo, permite la correlación con el tema de reporte de 
ventas, que sin duda el trabajo en equipo también es con personal superior, 
alternos y clientes. 
 
 
 
 
 
 
 pág. 52 
 
 
SESIÓN 1 Conocimiento del producto 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
Video expositivo 
 
 
 
 
 
Que el colaborador 
conozca con mayor 
certeza los productos con 
mayor fluencia dentro de 
la empresa, así como las 
características 
fundamentales de este y 
que a su vez comprendan 
cuál es la competencia 
dentro del mercado con 
los productos vendidos 
 
 
 Laptop 
 Cañón 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 El facilitador proyectara un 
video con el cual los 
colaboradores que asistan a 
sesión conocerán los 
productos que tienen mayor 
demanda entre los clientes 
que asisten a las sucursales. 
 Mediante el video y lo 
expuesto por el facilitador los 
colaboradores comprenderán 
el manejo dentro del 
mercado con los productos 
vendidos en cada una de las 
sucursales y qué importancia 
tiene alcanzar los estándares 
de calidad solicitados por los 
clientes 
 
Correspondencia; La correspondencia de esta técnica es claramente con atención al 
cliente de calidad, pues al conocer el participante los productos, podrá realizar una 
asesoría del mismo más personalizada. 
Revisión de informe 
de ventas por 
sucursal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Saber qué importancia 
que tiene el realizar 
ventas en gran cantidad 
para alcanzar las metas 
establecidas por sucursal 
 
 Formatos de 
informe de 
ventas de los 
últimos meses 
 
 
 Con los informes revisados de 
las ventas de los últimos 
meses y con el conocimiento 
del número de ventas 
establecidos por sucursal, el 
colaborador tiene que 
comprender qué importancia 
tiene el trabajar en equipo e 
individualmente 
 Observaran que meses son 
en los que existen más ventas 
y tendrán que plantear 
estrategias para no llegar a 
tener perdidas 
 
Correspondencia; esta técnica permite que el participante logre conocer cuál ha sido su 
desempeño con base a los objetivos esperados de él, por ello es importante que quede 
claro cómo se lleva a cabo la revisión de informes de ventas. 
 
 
 pág. 53 
 
 
 
 
 
 
 
SESIÓN 1 Asesoramiento de ventas a clientes 
 
Titulo Objetivo de la técnica Materiales Procedimiento 
Revisión de informe de 
ventas en general 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conocer los objetivos 
alcanzados en las ventas 
de todas las sucursales de 
un periodo establecido 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Formatos de 
informe de 
ventas de los 
últimos meses 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mediante la revisión de los 
informes de ventas en 
general en un periodo 
establecido, los 
colaboradores de cada una 
de las sucursales tendrán que 
plantearse metas de las 
ventas que realizaran en cada 
una de las áreas de las 
sucursales 
 El facilitador resolverá cada 
una de las dudas de los 
colaboradores en la revisión 
de los informes 
 El facilitador explicara las 
ventajas y desventajas que 
conllevaría no alcanzar y 
alcanzar el número de ventas 
establecido por la empresa 
 
 
Correspondencia; Esta 
técnica permite 
objetivos planteados