Administracion 10 ed RobbinsJF

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PEARSON --
; 
Administracion 
( iñymanagementlatO ) 
DÉCIMA EDICiÓN 
Robbins 
Coulter 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Administración 
Décima edición 
Stephen P. Robbins 
San Diego State U nive rsity 
Mary Coulter 
Missouri State U nive rsity 
TRADUCCIÓN REVISIÓN TÉCNICA 
Laura Fernández Enríquez 
Un iversidad Autónoma Metropol itana 
Campus Iztapalapa 
Enrique Benjamín Franklin Fincowsky 
Un iversidad Nacional Autónoma de México 
Verónica del Carmen Alba Ramírez 
Traductora profesional 
Especialista en temas de administración 
Prentice-Hall 
María EloísaTreviño Ayala 
Rosa Guadalupe Muñoz Rodríguez 
Un iversidad de Momen'ey, México 
Miguel Gutiérrez Alfara 
Universidad Estatal a Distancia - UNEO, 
Costa Rica 
Margarita Bárcenas Salas 
Alma Delia Pérez Otero 
Tecnológico d e Monter rey, 
Campus Ciudad de México 
México ' Argentina ' Brasil , Colombia · Costa Rica ' Chile ' Ecuador 
España ' Guatemala ' Panamá · Perú ' Puerto Rico ' Uruguay ·Venezuela 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
/ Datos de catalogación bibliográfica 
RO UUINS, STEPHEN P. y J\lARY COULTER 
Adminislración. 
Décima edición 
PEARSQN EDUCACIÓN, México,20 JO 
ISBN: 978-607-442-388-4 
Área: Administración 
Fonnato: 2 I X 27 cm Páginas: 584 
AuthOlized translation from the English language edition entilled Malla~ment, 10th edition, by Slephen P. Robbills and Mm) COI/l/n; 
published by Pearson Education, Inc. , publishing as PRENTICE HALL, INe., Copyright © 2009. All r ights resep;ed. 
ISBN 9780132090711. 
Traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada Mmw~menl, loa edición, por Slephen P. Robbinsy Mar)' Col/l/n; publicada 
por Pearson Education, Inc. , publicada como PRENTICE HALL, INe., Copyright © 2009. Todos los d erechos reservados. 
Esta edición en español es la ímica autorizada. 
Edición en español 
Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas 
e-mail: pablo.guerrero@p earsoned.com 
Editor de d esarrollo : Bernardino Gmiérrez Hernández 
Supen'isor d e producción: Rodrigo Romero Villalobos 
DÉCIMA EDICIÓN VERSIÓN IMPRESA, 2010 
DÉCIMA EDICIÓN E-BOOK, 2010 
D.R. © 2010 por Pearson Educación de México, S.A. d e e.v. 
Atlacomulco 500-50. p iso 
Col. Industrial Atoto 
53519, Naucalpan de J uárez, Estado de México 
Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg . núm. 103 1. 
Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. d e e.v. 
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o electroóptico, por fotocop ia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito de l editor. 
El préstamo, alquiler o cualquier otra fo rma de cesión de uso d e este ej emplar requerirá también la autorización del editor o d e sus 
representantes. 
ISBN VERSiÓN IMPRESA: 978-607-442-388-4 
ISBN E-BOOK: 978-607-442-420-1 
PRIMERA IMPRESiÓN 
Impreso en México. P1inled in Mexico. 
12 3456789 0 - 12111009 
Prentice Hall 
es una marca de 
PEARSON -- www.pearsoneducacion.net ISBN: 978-607-442-388-4 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
• 
A mi esposa, Laura -SPR 
A mi esposo , Ron -Me 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Acerca de los autores 
Stephen P. Robbins (DoeLOr en filosofIa , University of Arizona). Es profesor cmériLO e n adm i-
nistración en San Diego State UnivcrsilY, y es aUlor de libros de texto que han sido Best-Seller, sobre 
administración y comportamiento o rganizacional. Sus libros son usados en más d e mil escuelas 
de nivel superior y universidades de Estados Unidos; han sido uaducidos a 19 idiomas y se han 
adaptado ediciones para Canadá, Australia, Sudáfrica e India. Entre los Best-Seller del DI: Robbins 
se encuentran Tite Trul}¡ About Mmwging Pe¡ypfe, 2a. ed. (Financia] Times/Prentice H all, 2008) y Decide 
& Conquer (Financia] Times/ Prentice Hall, 2004) . 
En su "otra vida~ el Dr. Robbins participa activamente en competencias profesionales de pista. Desde 
que cumplió los 50 años, en 1993, ha ganado 18 campeonatos nacionales, 12 títulos mundiales y 
ha batido numerosos récords estadounidenses y mundiales en su calegoría, en 60, 100, 200 Y 400 
metros planos. En 2005, el DI: Robins ingresó al salón de la fama de pista y campo de los EUA, en 
su categoría. 
Mary Coulter Recibió su doctorado en administración en la Univers ity of Arkansas, en Fayetteville. 
Antes de concluir sus estudios de posgrado ocupó diversos puestos, como maestra de preparatoria, 
asistente legal y encargada de planeación d e programas gubernamentales. Impartió clases en Drury 
Un iversity, University of Arkansas y Trinity University, y desde 1983 es catedrática de la Missouri 
State University. Los intereses de investigación de la doctora Coulter se enfocan en las estrategias 
competitivas para org anizaciones artísticas sin fin es de lucro y e l aprovechamie nto d e los nuevos 
medios en los p rocesos educa tivos. Sus investigaciones en éstos y o tros temas han aparecido en 
publicaciones como In lel7!alional Joul7!al of Business Disciplines, JOlll7!al of Busi1lt!ss Strall'gies, J ournal 
of Busilll'sS Research, Jounwl of NonP/Ufit and Pub/jI' Sector Marketing y Case Resean;h JOlll7!al. Además de 
éste, la donora Coulter ha publicado los siguientes libros en Prentice Hall: Slralegic M anagillg in 
Aclion, que se encuentra ya en su cuarta edición en inglés, y Enlrepl1meurship in Acli01I, en su segunda 
edición. Cuando no la absorben la enseñanza o la escritura, le gusta distraerse con las flores d e sus 
jardines, probar nuevas rece tas, leer libros de todos los géneros y disfrutar diferentes actividades con 
Ron, Sarah y James, y Kade y Mall. 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Resumen de contenido 
Prefacio xi 
Parte Uno Cómo defini r e l terreno de [os gerentes 1 
Capítulo 1 Introduccíón a la administración 
y las organizaciones 3 
Capítulo 2 
Capítulo 3 
Capítulo • 
Capítulo 5 
Parte Dos 
Capítulo 6 
Capítulo 7 
Capítulo 8 
Parte Tres 
Capítulo 9 
Capítulo ,. 
Capítulo 11 
Capítulo 12 
Historia de la administración 23 
La cultura organizacional y el entorno 43 
La administración en un entorno global 69 
Responsabilidad social y ética administrativa 91 
Planeación 1 17 
Los gerentes como tomadores de decisiones 119 
Fundamentos de la planeación 143 
Administración estratégica 161 
Cómo o rganizar 1 81 
Estructura y diseño organizacional 183 
Administración de recursos humanos 205 
Manejo de equipos 231 
Manejo del cambio y la innovación 257 
Parte Cuatro D irección 2 7 9 
Capítulo 13 
Capítulo ,. 
Capítulo 15 
Capítulo 16 
Cómo entender el comportamiento individual 281 
Los gerentes y la comunicación 313 
Cómo motivar a los empleados 339 
Los gerentes como líderes 369 
Parte Cinco Contro l 3 9 5 
Capítulo 17 Introducción al control 397 
Capítulo 18 Administración de operaciones 425 
v 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Contenido 
Prefacio xi 
Parte Uno Cómo definir el terreno de los gerentes 
Capítulo Uno Introducción a la administración y las 
organizaciones 
¿Qu iénes son los gerem es? 4 
¿Qué es la admin istración? 6 
¿Q ué hacen los gerentes? 7 
Funciones de la ad ministración 8 
Roles gerenciales 8 
Habilidades de los gerentes 10 
3 
Cóm o está cambiand o el trabajo d e un gerente 11 
¿Qué es una organización? 14 
¿Por I:jué eSllldiar administración? 14 
La universalidad de la admin istración14 
La realidad de l t.rab~o 15 
Recompensas y rctos de ser gerente J6 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento critico sobre Ética 6 
O bjetivos de aprendizaje: resumen 18 
Pensemos en cuestio nes admin istT:uivas 19 
SU T URt'\'O de ser geren te 19 
Cómo dirigir a los cazado res de virus 20 
Capítulo Dos Historia de la administración 23 
Antecedentes h istóricos de la adm inistr.lción 24 
Enfoque clásico 26 
Adm inistración cien tífica 26 
Teolía general d e la ad ministración 28 
En foque cuanti ta tivo 30 
Contribuciones importantes 30 
Administración de la calidad tOlal 3 1 
¿Cómo utilizan los gerentes actuales e l enfoq ue cuantit:uivo? 
Enfoque conducm al 33 
Plimeros panidmi os del compon am ien to o rgan i7..acio nal 
Los estudios de Hawthorne 34 
32 
33 
¿Cómo utilizan los gerentes actuales el enfoque conduClllll1? 34 
En foqu e contcmporáneo 35 
Teoría de sistemas 35 
Enfoque de contingencias 36 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonam iento crItico sobre Ética 31 
• Cómo dirigir en un Mundo Virtual 36 
ObjetÍ\"os de aprendizaje: resumen 38 
Pensemos en cucstiones administrath~lS 40 
SU T URI"IO d e ser gerente 40 
R,."'t pido cam bio a Blockbuster 4 1 
Capítulo Tres la cu ltura organizaciona l y el entorno 
El gerente: ¿omn ipotente o sim bólico? 44 
Visión o mnipotente 45 
Visión simbólica 45 
v i 
43 
La realidad sugiere u na síntesis 45 
Cu ltura o rg<tnizacional 46 
¿Qué es cultura organizacional? 46 
Culmn ls fue rtes 46 
De d ónde proviene la CU!tIH'¡\ y cómo continúa 48 
Cómo aprenden los empleados la cultura 49 
Cómo afecta la cu ltura a los gerentes 51 
Temas actuales de la cu lUlnt organ izacional 52 
Creación de una cultura é ticil 53 
Creación d e una cu lm\'¡\ de innovación 53 
Creación de una culmra sensi ble al d iente 54 
Creación de una cultura (¡tle apoya la diversidad 54 
Espiritualidad y cultunt o rg:m izacional 55 
El entorno 57 
Cómo defi ni r el ambiente externo 57 
Cómo afecta el e ntorno a los gerentes 6 1 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crItico sobre Ética 52 
• Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 55 
O bje th'os de aprend izaje: resumen 65 
Pensem os en cuestiones adminislrati\'<IS 66 
SU TURNO de ser gerente 66 
Para q ue d iga gu au 67 
Capítulo Cuatro la administración en un entorno global 
¿Quién posee qué? 70 
¿Cuál es su perspectiva con respecto a la globali7.11ción? 71 
Comprensión del entorno global 72 
Alianzas comerciales regionales 73 
La organ ización mund ial de comercio 75 
Cómo h acer negocios d e manera global 75 
Diferentes tipos de organizaciones internacionales 76 
Cómo se intem acionalÍ7.11 n las em presas 76 
Admin istnlción e n u n emomo global 79 
Entorno polí tico-Iegal 79 
El ento rno económico 80 
El ento rno cultural 80 
Ad minisU'¡Kión glo bal en el mun do actual 83 
Recuadros de aprendizaje 
• Cómo dirigir en un Mundo VIrtual 78 
• Razonamiento critico sobre ÉtIca 80 
O bjetivos de aprendizaje: resume n 86 
Pen semos e n cuestio nes ad m in istrativas 87 
SU TU RNO de ser gerente 87 
Cómo aprend er a amar la globali7..ación 88 
Resp uest:lS al cuesdonario MQ uién posee qué ~ 
Capítulo Cinco Responsabilidad social y ética 
administrativa 91 
¿Qué es respo nsabilidad social? 92 
Obligaciones, sensibilidad y responsabilidad 92 
¿Ui.s organizaciones d eben tener participación social? 94 
69 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Administración verde 96 
Cómo se vuelven verdes las o rgan izaciones 96 
Evaluación de las acciones de una administración verde 98 
Los gerentes y el componamiemo ético 98 
Factores que determinan comportamientos éticos e inmorales 99 
La ética en un comexto imernacional 102 
Fomemo del componamiento ético 104 
Selección de empleados 104 
Códigos de ética y normas de decisión 104 
Liderazgo de la alta gerencia 106 
Objetivos de ll<lbajo y evaluación del desempeño 106 
Capacitación en ética 107 
Auditorías sociales independie ntes 107 
Mecanismos de protección 108 
Temas de responsabilidad social y de ética en el mundo 
actual 108 
Manejo de errores de ética e irresponsabilidad social 108 
Fomemo del espíri tu empresaJial social 110 
Negocios que promueven un cambio social positivo 110 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 93 
Objetivos de aprendizaje: resumen 113 
Pensemos en cuestiones administrativas 114 
SU TUR.!'10 de ser gereme 114 
No sólo otra e mpresa de exteriores 115 
Parte Dos Planeación 117 
Capítulo Seis Los gerentes como tomadores de decisiones 119 
El proceso de toma de decisiones 120 
Etapa 1: idemificación de un problema 121 
Etapa 2: idemificación de los criterios de decisión 122 
Etapa 3: ponderación de criterios 122 
Etapa 4: desarrollo de alternativas 123 
Etapa 5: análisis de alternativas 123 
Etapa 6: selección de una alternativa 123 
Etapa 7: implementación de una alternativa 123 
Etapa 8: evaluación de la efectividad de la decisión 124 
Cómo toman decisiones los gerentes 124 
Toma de decisiones: racionalidad 124 
Toma de decisiones: racionalidad limitada 125 
Toma de decisiones: el papel de la intuición 126 
T ipos de decisiones y condiciones para la toma de decisiones 127 
Tipos de decisiones 127 
Condiciones para la toma de decisiones 129 
Estilos de toma de decisiones 132 
Perfil del estilo de pensamiento lineal-no lineal 132 
Prejuicios y errores en la toma de decisiones 133 
Descripción general de la toma de decis iones gerencial 134 
Toma de decision es eficaz en el mundo actual 135 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 129 
• Cómo dirigir en un Mundo Virtua l 131 
• Cómo maneja r una fuerza de trabaja Diversa 132 
Objetivos de aprendizaje: resumen 138 
Pensemos en cuestiones admin istrativas 
SU T URI\'O de ser gerente 139 
Diseñar por dinero 140 
Contenido vii 
139 
Capítulo Siete Fundamentos de la planeación 143 
El qué y el por qué de la p laneación 144 
¿Qué es la planeación? 144 
¿Por qué los geremes planean? 145 
Planeación y desempeño 145 
Objetivos y planes 146 
Tipos de objetivos 146 
Tipos de planes 147 
Cómo establecer objetivos y desarrollar planes 148 
Métodos para establecer objetivos 149 
Desarrollo de p lanes 151 
Métodos de planeación 152 
Temas contemporáneos de p laneación 153 
Críticas a la planeación 153 
Planeación eficaz en entornos dinámicos 154 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 152 
Objetivos de aprendizaje: resumen 157 
Pensemos en cuestiones admin istrativas 158 
SU T URI\'O de ser gerente 158 
Dominar el plan .. . no tiene precio 159 
Capítulo Ocho Administración estratégica 161 
Administración estratégica 162 
¿Qué es la administración eSll<ltégica? 162 
¿Por qué la admin istración estratégica es importame? 163 
El proceso de administl<lción estratégica 164 
Paso 1: identificar la m isión actual de la o rgan ización, 
sus objetivos y estrategias 164 
Paso 2: realizar un anális is externo 164 
Paso 3: realizar un anális is interno 165 
Paso 4: formulación de estrategias 166 
Paso 5: impleme ntación de eSll<ltegias 166 
Paso 6: evaluación de resultados 166 
Estrategias corporativas 167 
¿Qué es una estrategia COrpOl<ltiva? 167 
¿Cuáles son los tipos de estrategias corporativas? 167 
¿Cómo se manejan las estrategias corporativas? 169 
Estrategias de competitividad 170 
El papel de la ventaja competitiva 170 
Elección de una estrategia de competitividad 171 
Temas contemporáneos de administración estratégica acmal 173 
Necesidad de flex ibilidad estratégica 173 
Nuevas direcciones en las estrategias organizacionales 173 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 166 
• Cómo d irig ir en un Mundo Virtua l 166 
Objetivos de aprendizaje: resumen 178 
Pensemos en cuestiones admin istrativas 179 
SU TURI\'O de ser gerente 179 
Cómo sobrevivir en el negocio 180 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADOCONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
vi ii Contenido 
Parte Tres Cómo organizar 181 
Capítulo Nueve Estructura y diseño organizacional 183 
Diseño de la estructura organizacional 184 
Especialización del trabajo 185 
Departamentalización 185 
Cadena de mando 187 
Tramo de control 187 
Centralización y descentralización 188 
Fo rmalización 189 
Estructuras mecan icistas y orgánicas 190 
Dos modelos de diseño organ izacional 190 
Factores de contingencia 191 
Diseños organizacionales comunes 193 
Diseños organizacionales tradicionales 193 
Diseños organizacionales conte mporáneos 194 
Desafíos actuales del diseño organ izacional 196 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonam iento crrt ico sobre Ética 
• Cómo dirigir en un Mundo Virtua l 
Objetivos de aprendizaje: resumen 
194 
197 
200 
Pensemos en cuestiones administrativas 
SU T URl-.;rO de ser gerente 201 
Un n uevo tipo d e estnlctura 202 
201 
Capítulo Diez Administración de recursos humanos 205 
El proceso de la adm in istración de recursos humanos 206 
¿Por qué es importante la admin istración de recursos 
humanos? 206 
Factores externos que afectan al proceso de la admin istración 
de recursos humanos 207 
Identificación y selección d e emp leados competentes 209 
Planeación de recursos humanos 210 
Reclutamiento y reducción de personal 2 11 
Selección 2 11 
Cómo brindar a los empleados el conocimiento y las habilidades 
n ecesarias 214 
Capacitación de los emp leados 215 
Cómo retener a los em pleados competen tes y de alto 
desempeño 217 
Manejo del desempeño de los empleados 217 
Com pensación y beneficios 217 
Temas contem poráneos de la administración de recursos 
h umanos 219 
Manejo del recorte d e personal 220 
Manejo de la diversidad d e la fuerla laboral 220 
Manejo del acoso sexual 22 1 
Manejo del equ ilibrio trabajo-vida 222 
Control de costos de RH 223 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonam iento crrt ico sobre Ética 214 
• Cómo dirigir en un Mundo Virtua l 219 
Objetivos de aprendizaje: resumen 226 
Pensemos en cuestiones ad ministrativas 227 
SU T URl-.;rO de ser gerente 228 
Atrapado 228 
Capítulo Once Manejo de equipos 231 
Gnlpos y desalTollo de grupos 232 
¿Qué es un gnlpo? 233 
Etapas del desarrollo de grupos 233 
Desempeño y satisfacción de un gnlpo de trabajo 235 
Condiciones externas impuestas al grupo 235 
Recursos de los miembros de un grupo 235 
Estructura de grupo 236 
Procesos de grupo 240 
Tareas d e grupo 243 
Cómo convertir un grupo en un equipo efi caz 244 
¿Qué es un equipo de trabajo? 244 
Tipos de equipos de trabajo 244 
Formación de equipos de trabajo eficaces 246 
Desafios actuales del manejo de equ ipos 247 
Manejo de equipos globales 248 
Comp rensión de las redes sociales 249 
Recuadros de aprendizaje 
• Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 238 
• Cómo dirigi r en un Mundo Virtua l 240 
O bjetivos d e aprendizaje: resumen 252 
Pensemos en cuestiones adm in istrativas 253 
SU T UAA'O de ser gerente 253 
La mezcla 254 
236 
Capítulo Doce Manejo del cambio y la innovación 257 
El proceso de cambio 258 
Dos puntos de vista sobre el p roceso de cambio 259 
Tipos d e cambio organizacional 261 
¿Qué es el cambio organizacional? 26 1 
Tipos d e cambio 261 
Manejo de la resistencia al cambio 264 
¿Por qué la gente se resiste al cambio? 264 
Técn icas para reducir la resistencia al cambio 265 
Temas comemporáneos sobre el manejo del cambio 265 
G.l.mbios en la cultura o rganizacional 266 
Estrés en los empleados 267 
Cómo h acer que el cambio se dé exitosamente 269 
Estimulación de la innovació n 270 
Creatividad vt'l:m.s in novación 271 
Cómo estimular y cultivar la innovación 27 1 
Recuadros de aprendizaje 
• Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 267 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 269 
O bjetivos d e aprendizaje: resumen 275 
Pensemos en cuestiones adm in istrativas 276 
SU T UAA'O d e ser gerente 276 
Ese toque especial 277 
Parte Cuatro Dirección 279 
Capítulo Trece Cómo entender el comportamiento 
individual 281 
Enfoque y objetivos del comportamiento organizacional 282 
Enfoque del comportam iento o rgan izacional 283 
Metas d el comportamiento organizacional 283 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Acti tudes y desempeño laboral 284 
Satisfacción laboral 285 
Panicipación en el trabajo y compromiso o rgan izacional 287 
Compromiso del empleado 287 
Actitudes y congruencia 288 
Teoría de la disonancia cognoscitiva 289 
Encuestas de actitud 289 
Implicaciones para los gerentes 290 
Personalidad 290 
MBTI® 291 
El modelo de los cinco grandes 292 
Más elementos sobre la personalidad 293 
Tipos de personalidad en las diferentes cullllras 294 
Las emociones y la inteligencia emocional 295 
Implicaciones para los gerentes 296 
Percepción 297 
Factores que influyen en la percepción 298 
Teoría de la atribución 298 
Procedimientos para juzgar a los demás 300 
Implicaciones para los gerentes 300 
Aprendizaje 300 
Con dicionamiento operante 301 
Aprend izaje social 30 I 
Moldeado: una herramienta gerencial 302 
Implicaciones para los gerentes 302 
Simación actual del componamiento organizacional 303 
Manejo de las dife rencias generacionales 303 
Manejo del comportamiento negativo en el lugar de trah.~o 305 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 305 
Objetivos de aprendizaje: resumen 307 
Pensemos en cuestiones administrativas 308 
SU TUR.!'10 de ser gerente 309 
Parejas disparejas 310 
Capítulo Catorce Los gerentes y la comunicación 313 
Naturaleza y función de la comun icación 3 14 
¿Qué es la comunicación? 3 15 
Funciones de la comunicación 315 
Métodos de comunicación interpersonal 3 16 
Métodos para comunicarse interpersonalmente 3 17 
Comunicación interpersonal efectiva 319 
Barreras de la comunicación 319 
Formas de superar las barreras de la comunicación 32 1 
Comunicación o rgan izacional 323 
Comunicación formal versus comun icación informal 323 
Dirección del fltUo de la comun icación 323 
Redes d e comunicación organizacional 324 
Tecnología de la información y comunicación 326 
Cómo afecta la tecnología a la comunicación gerencial 326 
Cómo afecta la tecnología de la información 
a las organizaciones 328 
Simación actual de la comunicación en las organizaciones 328 
Manejo de la comun icación en un mundo de intemet 328 
Manejo de los recursos de conocimiento d e la 
organización 329 
Contenido ix 
El papel de la comun icación en el sel-vicio al cliente 330 
Comunicación políticamente correcta 331 
Recuadros de aprendizaje 
• Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 320 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 327 
Objetivos d e apren dizaje: resumen 334 
Pensemos en cuestiones admin istrativas 335 
SU T URI\'O de ser gerente 335 
Chicas chismosas 336 
Capítulo Quince Cómo motivar a los empleados 339 
¿Qué es la motivación? 340 
Primeras teorías sobre la motivación 341 
TeOlía d e lajerarquía de las necesidades de Maslow 341 
Teoría X y teoría Y de McGregor 342 
TeOlía d e los dos factores d e Hel-lberg 343 
Teoría d e las tres necesidades de McClelland 344 
TeOlías contemporáneas sobre la motivación 345 
Teoría d el establecimiento de metas 345 
TeOlía d el refuerzo 347 
Teoría d el diseño de puestos 348 
TeOlía d e la equidad 350 
Teoría d e las expectativas 35 1 
Integración de las teorías contemporáneas sobre 
la motivación 352 
Temas actuales de motivación 354 
Desafios transcuhurales 354 
Motivación de gnlpos ünicos de trabajadores 355 
Diseño de programas de recompensas adecuados 358 
De la teoría a la práctica; sugerencias para motivar 
a los empleados 36 1 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonamiento crrtico sobre Ética 355 
• Cómo manejar una fuerza de trabajo Diversa 357 
Objetivos d e apren dizaje: resumen 364 
Pensemos en cuestiones admin istrativas 365 
SU TURI\'Ode ser gerente 365 
Paraíso perdido . .. ¿o ganado? 366 
Capítulo Dieciséis Los gerentes como líderes 
¿Quiénes son líderes, y qué es el liderazgo? 370 
Primeras teorías sobre el liderazgo 371 
Teorías de los rasgos 371 
Teorías del comportamiento 371 
TeOlías de contingencia sobre el liderazgo 375 
El modelo de Fiedler 375 
369 
Teoría d el liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 377 
Teoría d e la nlta-meta 378 
Enfoques contemporáneos del liderazgo 380 
Liderazgo transformacional-transaccional 380 
Situaciones de liderazgo en el siglo XXI 383 
Manejo del poder 383 
Desarrollo de la confianza 384 
Empowe,.,nenl 385 
Liderazgo en las diferentes culturas 386 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
x Conte nido 
Comprensión de las diferencias de género y liderazgo 387 
Cómo convertirse en un líder efectivo 388 
Recuadros de aprendizaje 
• Razonam iento crrt ico sobre Ética 384 
Objetivos de aprendizaje: resumen 39 I 
Pensemos en cuestiones ad ministrativas 392 
SU TURJ'.;rO de ser gerente 392 
Liderazgo radical 393 
Parte Cinco Control 395 
Capítulo Diecisiete Introducción al control 397 
¿Qué es el control y por qué es importante? 398 
El proceso de control 400 
Paso 1: medición 400 
Paso 2: comparación 401 
Paso 3: toma de acciones administrativas 402 
Resumen de las decis iones administrativas 402 
Control para el desempeño o rgan izacional 403 
¿Qué es desempeño o rganizacional? 403 
Medidas de desempeño o rgan izacional 404 
Herram ientas para medir e l desempeño organizacional 405 
Control p re\'entivo, control concu rren te y control d e 
re troalimentación 406 
Controles financieros 407 
Enfoque del tablero de control balanceado 408 
Controles de información 409 
Benchmarking de las mejores prácticas 410 
Temas contemporáneos de con trol 411 
Cómo ajustar los controles para las diferencias 
transculturales 411 
Desafíos en el lugar de trabajo 41 2 
Control de las interacciones con los dientes 415 
Gobierno COl-poI<ltivO 417 
Recuadros de aprendizaje 
• Cómo manejar una f uerza de trabajO Diversa 404 
• Razonam iento crrt ico sobre Ética 409 
Objetivos de aprendizaje: resumen 420 
Pensemos en cuestiones ad ministrativas 42 1 
SU TURl'.;rO de ser gerente 421 
Grandes errores en el manejo de equipaje 422 
Capítulo Dieciocho Administración de operaciones 425 
El rol de la adm in istración de operaciones 426 
Servicios y manufaCtUI<l 427 
Manejo de la productividad 428 
El rol estratégico de la administl<lción de operaciones 429 
¿Qué es la administración d e la cadena de valor y por qué es 
importante? 429 
¿Qué es la administración d e la cadena de valor? 430 
Objetivo de la administración de la cadena de valor 431 
Beneficios de la admin istración de la cadena d e valor 431 
Administración de operaciones a []<lvés de la admin istración de 
la cadena de valor 431 
Requisitos de la adm inistración de la cadena de valor 432 
Obstáculos a la administración de la cadena de valor 435 
Temas contemporáneos de la adm in istración de 
operaciones 436 
El rol de la tecnología en la administración 
de operaciones 437 
Iniciativas de calidad 437 
Metas d e calidad 439 
Personalización masiva 440 
Recuadros de aprendizaje 
• Cómo dirig ir en un Mundo Virtua l 434 
Objetivos d e aprendizaje: resumen 442 
Pensemos en cuestiones adm in istrativas 443 
SU T URI\'O de ser gerente 443 
Un paseo tl<lnquilo 444 
Apéndice A Administración de compañías 
emprendedoras 445 
Apéndice B Herramientas V técnicas de planeación 469 
Notas finales 484 
índice de nombres 538 
índice de organizaciones 547 
Glíndice 551 
Créditos de fotografías 565 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Prefacio 
¡Ha tomado una buena decisión! Está en un curso universitario . . tal vez más de u no . 
Aunque es probable q ue algu nas veces sien ta que está perdiendo su tiempo al estar en la 
u niversidad, no es así. Sí, es costoso; a lgunas veces incluso resulta arduo; pero lo que está 
haciendo ahora, a la larga valdrá la pe na. En una encuesta reciente aplicada a quie nes bus-
can u'abajo, casi el 92 por ciento expresó que u na desventaja importante al compe tir por 
algú n empleo era el no haber tomado cursos universitarios. Pero no es eso lo que usted 
e nfrenta, ya que usted está inscrito en un cu rso universitario, e l cu rso para el que adquirió 
este libro. 
De qué trata este curso y por qué es importante 
Este curso y este libro tratan sobre administración y gerentes. Los gerentes son algo que 
todas las organizaciones necesi tan , sin impo rtar su tamaño, tipo o ubicación . Y no h ay 
d uda algu na de que el mundo que enfre ntan los gerentes ha cambiado , está cambiando y 
continuará modificándose. La natura leza dinámica de las organizaciones actuales implica 
tanto reconoci mien tos como retos para los individuos que adminisu'arán dichas e mpresas. 
La administración es un tema di námico, y u n libro d e texto que trate sobre esto debe refle-
jar dichos cambios para ayudarle a prepararse para que se desarrolle bajo las condiciones 
actuales. Por lo tanto, h emos escrito esta décima edición de Administración para que com-
prenda de la mej or manera lo que significa ser un gerente que enfrenta el cambio. 
Nuestro enfoque 
Nuestro e nfoque sobre la adminisu'ación es sen cillo: la adm inistración trata sobre per-
sonas. Los gerentes manejan personas, por lo tan to, le presentamos gerentes reales, que 
manejan personas reales. Hablamos con estos ge rentes reales y les pedimos que compartie-
ran sus experien cias. Verá lo que es ser u n gere n te, los proble mas que ellos han enfren-
tado y cómo los han resu elto. No sólo se beneficiará de la experienci a y el conocimi ento 
de su profesor, sino tambié n tendrá acceso a su propio eq uip o de consejeros y mentores. 
Qué esperamos de usted en este curso 
Es sencillo : venga a clases, lea el libro, haga sus tareas y . .. estudie para sus exámenes. Si 
desea recuperar el dinero que ha invertido en este curso y e n este libro, necesita hacer 
todo eso . Adem ás de escri bir este libro, nosotros damos clases, y eso es lo que esperamos 
de nuesu'os alumnos. 
Guía del usuario 
Su curso sobre administración podría d escribirse com o un curso "general ", ya que se 
cubren muchos te mas e n poco tiempo, y en ningun o de ellos se profundiza demasiado. ¡En 
o casiones puede resultar apabullante! Su profesor es su fuente principal de información y 
le dará u na guía d e lo q ue espera que usted haga durante el curso . Tambié n es quie n eva-
luará su trabajo y le asignará u na calificación , por lo tanto, ¡esté atento a lo que espera d e 
usted ! Consúltenos a nosotros, a los autores d e su libro, como si fuéramos su s profesores 
adjuntos. Como sus compañeros en este re to, le hemos procurado la mejor información 
posible tanto en el libro como e n el mate rial que se encuentra en mymanagemenlÚlb.com 
para ayudarle a tener éxito en este curso. ¡Ahora depende de usted utilizarlos! 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
xii Pre f a cio 
Cómo aprovechar su libro de la mejor forma posible: cómo obtener 
una buena calificación en este curso 
Los profesores utilizan un libro de texto porque representa una fuente compacta de 
info nnación muy útil sobre los temas del curso. A los profesores les gusta este libro e n par-
ticular porque presenta la administración desde la perspectiva de la gente que realmente 
hace ad ministración : geren tes reales. Aprovéchelo y lea lo que estos gerentes reales tienen 
que decir. Vea cómo han manejado los problemas gerenciales. Aprenda sobre sus estilos 
directivos y piense cómo lo haría usted . 
Además de lo que puede ap render de estos gere ntes reales, le proporcionamos diver-
sas vías para ayudarle a obtener una buena calificación eneste curso . Utilice los repasos 
rápidos que están distribuidos a lo largo de los capítulos. Ésta es una gran vía para ver si 
compre ndió el material que acaba de leer. 
También revise el material que se e ncuentra en mymanagementlab: una poderosa he-
n -amienta en línea que combina evaluaciones, reportes y lecciones personalizadas que le 
ayudarán a tener éxito; y le da la oportunidad de alHoevaluarse con respecto a conceptos 
clave y habilidades, dar seguimiento a su progreso a lo largo del curso y a utilizar las activi-
dades correspondientes a las lecciones personalizadas de estudio, todo con el objeti,·o de 
ayudarle a alcanzar el éxito en el saló n de clases. 
Por último, tanto en el texto como e n m)'mallagementÚÚJ incluimos una amplia gama de 
experiencias docentes muy ú tiles. Hemos incluido una gran variedad de elementos para 
hacer su cu rso de administración divertido y p rovechoso, desde dilemas é ticos y módulos 
interactivos para desarrollar habilidades hasta el análisis de casos y tareas prácticas geren-
ciales. Su profesor le indicará cuáles tendrá que realizar, au nque le sugerimos no limitarse 
únicamente a esas sugerencias docentes. Intente realizar algu nas de las de más actividades 
aunque no le hayan sido asignadas. ¡No se decepcionará! 
Para obtener información sobre estos recursos, contacte a su representante local de 
Pearson . 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Agradecimientos 
Todo aUlor confía en los comentarios de sus revisores; y los nuesu'os han sido de gran 
ayuda. Queremos agradecer a las sigu ientes personas por su s sugerencias y comentarios 
oportunos para mejorar esta décima edición de Administración y otras anteriores: 
Suhail Abboushi, Duques1ll! Slale 
Aline Amold, Easlem Illinois University 
Joseph Atallah, DeVry Institule ofTeclmology 
Robb Bay, Community College o/ Soulhern 
Nevada 
Henry C. Bohleke, San Juan College 
Ern est Bourgeois, Cas/letOl! State College 
Jen ell Bramlage, University o/ Northweslern 
Ohio 
Jacqueline H . Bull , hnmaculala University 
James F. Cash man , Tlle Universit), 01 
AÚlbama 
Riek Castaldi , San Francisco State Universit), 
Bobbie Chan , apen University o/ Hong Kong 
Jay Christensen-Szalanski, Universit)' ol lowa 
Thomas Clark, Xavier Universil)' 
Sharon Clinebell, Universil)' 01 Norlh 
Colorado 
Daniel Cochran, Mississippi State Universit), 
Augustlls B. Colangelo, Penn State 
Donald Con Ion, Universil)' 01 Delaware 
Roy Cook, Fort Lewis College 
Anne C. Cowden, California Stale Universil)', 
Sacramento 
Claudia Daumer, California Stale Universit)', 
Chico 
Thomas Deckleman, Owens Coml1l!lnit)' 
College 
Mall' Ann Edwards, College 01 Alount 
Si. Joseph 
Tan Eng, Ngee Ann Pol)'technic 
Allen D. Engle, Sr., Easlem Kenluck)' 
U1liversil)' 
Judson C. Faurer, Metro Stale College 
Dale M. Fe inauer, Universil)' 01 Wisconsin, 
Os/¡kosh 
Janice Feldbauer, Auslin Coml1l1lnit), College 
Diane L. Fen'y, Universil)' 01 Delaware 
Louis Firenze, Northwood Universil)' 
Bruce Fischer, Elmhursl College 
Phillip Flamm, Allgelo Slale Universil)' 
Barbara Foltz, Clemson Universil)' 
June Freund, Pittsburgh Sta/e University 
Michele Fritz, DeAnza College 
Charles V. Goodman, Texas A&M Universit), 
H . Gregg Hamby, Universit)' o/ Houslon 
Frank Hamilton , Universit)' o/ Soulh Florida 
Roben W. Hanna, California Slate Universit)', 
Northridge 
James C. Hay ton, Ulah Slale Universil)' 
Wei He, Indiana State Universit)' 
Phyllis G. Holland , Valdosla Slale College 
Henry Jackson , Delmvare Coulll)' Community 
College 
JimJones, U1liversil)' o/ Nebraska, Oma/¡a 
Kathleen Jon es, Universit)' 01 North 
Dako/a 
Marvin Karlins, Universil)' o/ Sou/h 
Florida 
Andy Kein, Keller Graduale Se/lOol 01 
lWanagemenl 
David Kennedy, Berkelry Se/lOol o/ Business 
Russell Kent, Georgia Sou/hern Universil)' 
William H. Kirchman , Fa)'etteville Technical 
Commllllit), College 
John L. Kmetz, Universil)' 01 Delaware 
Gall' Kohm, Universily 01 Norlh Carolina en 
Charlotte 
xiii 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
xiv Agradecimientos 
William Laing, Anderson College 
GaJl' M. Lande, Mon/ana S/a/e Universit)' 
Ellis L Langston, Texas Teeh Universit)' 
Les Ledger, Central Texas College 
W. L Loh, Mohawk Valley Community College 
Susan D. Looney, De/aware Technical and 
Communit)' College 
james Mazza, Middlesex Communi/y College 
James MeElroy, /owa Slale Universil)' 
joseph F. Miehli tseh, Sou/hem /llillois 
Universil)'-Edwa rdsville 
Sandy J. Miles, MUlTa)' State Universit)' 
Lavel le MilIs, West Texas A&M Universi/y 
Carey Moore, Angelo Slate Universit), 
Riek Moron , University 01 California, Berkelcy 
Don C. MosleY,Jr., Universit), olSoulh 
AÚlbama 
Anne M. Q'Leary-Kelly, Texas A&M 
Universily 
Rhonda Palladi, Georgia S/a/e Universi/)' 
Shelia Peeh inski, University o/ Maine 
Victor Preisser, Colden Cale Universily 
Miehelle Reavis, Universi/y 01 AÚlbama, 
Huntsville 
Clint Relyea, Amansas Sla/e Universit)', 
Universily o/ A mansas 
James Robinson , The College o/ New Jersey 
Patrick Rogers, Narlh Carolina A&T 
University 
James Salvucci , C1I1T)' College 
Elliot M. Ser, Barry University 
Tracy Huneycutt Sigle r, Weslern Washington 
University 
Eva Smith, Spartanburg Teehnieal College 
James Spee, The Claremoll/ Graduale Sehool 
Roger R. Stanto n , California Slale Universit), 
De na M. Stephenson, Callwun Community 
College 
Charles Stubbart, Soulhern /llinois University 
Ram Subramanian , Gralld Valley Slale 
University 
Thomas G. Thompson, University 01 
Mm)'land, Universi/y College 
Frank Tomassi, Johnson & Wales 
University 
Isaiah O. Ugboro, North Carolina A&T Sla/e 
University 
Philip M. VanAuken, Ba)'lor Universi/y 
Carolyn Waits, Cincinllati Slale Universit), 
Bill Walsh, University o/ /llinois 
Emilia S. Westney, Texas Teeh University 
Gall' L \-Vhaley, Norlolk Sta/e Universit)' 
Bo bbie Williams, Ceorgia Soulhern Universit)' 
Wendy Wysoeki, Monroe Communil)' College 
¡Ha sido increíble trabajar con nuestro equipo de Pre ntice Hall l Este equipo de edi-
tores, expertos en producción, gu rús en tecnología, diseñadores, especialistas en mar-
keting y representantes de ven tas u'abaja arduamente para convenir nuestros archivos 
digitales en un libro empastado y ver que llegue al profesorado y a los estudiantes. ¡No 
hubiésemos podido hacer esto sin todos ustedesl Nuestro agradecimiento a las personas 
que hicieron que este libro "saliera", incluidos Kim Norbuta, NikkiJones,Judy Leale, Claudia 
Femandes, Ana jankowski , Ben Paris, Elisa Adams, Ann Courtney, Kiuy Wilson, Steve 
Frim, Kristine Camey, janet Slowik, Wendy Craven y Sally Yagan. 
Un reconocimiento especial para Anita Looney, quie n trabajó arduamente para coordinar 
todo el material y las respuestas de nuestros gerentes "reales~ . Anita, ¡lo hiciste sensacional! 
Unas cuantas palabras no pueden expres..1.r todo nuestro agradecimiento a los gerentes 
"reales", quienes gentilmente nos brindaron su tiempo para ayudamos a elaborar un libro 
de texto sin igual en el mercado. Si n sus contribuciones, nuestra intención de mOSU<lr a los 
gerentes como personas reales hubiese sido muy dificil de lograr. ¡GI<lcias, gl<lcias, gracias! 
Mary también desea agrad ecer a su decano, Ron BOltin ; a su j efe de departamento, BalTy 
Wisdom; y a la secretaria de su departamento, Carole Hale, por todo su apoyo yestímulo. 
Por último, Steve desea agradecer a su esposa, Laura, por su impulso y apoyo. Mary 
quie re agradecer a su esposo, Ron , por ser compre nsivo y por apoyarla, y quiere d ecirle a 
Ron, a sus hijas y a sus "n uevos" hijos, Sarah y James, y Katie y Matt, que ¡los ama! 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Agradecimientos xv 
Pearson Educación agradecea los centros de estudio y profeso res usuarios de est.'1 obra por su apoyo y retroali-
mentación , e lemento fundamental para esta nueva edición de Administración. 
ARGENTINA 
UCES-Ciencias Empresariales, Buenos Aires 
Fernando Raúl Ma rún ez Cuerda 
Universidad Abierta Interamericana UAI, Buenos Airer 
Aldo Enrique Scagn i 
Guillermo Grosso 
Universidad Austral de Rosario, Ciencias Empresariales, 
Buenos Airer 
María Florencia Giacomino 
Universidad Nacional de IWsario UNR, Ciencias Eamómicas 
y Estadísticas, Buenos Aires 
Crislian Alfredo Gentile 
Marcelo Marcheni 
María Cristina Arriaga 
l\1arisa Andrea Parolin 
Rubé n Rodríg uez Garay 
Verónica Cah'o 
Universidad Virtual de Quilmes, BUetlOS Aires 
Amanda Mina Tanabini 
Andrés Le fkovics 
Ge rmán Alfredo Ricci 
Gustavo Sebastián Torre 
Leonardo Da río Bertol ino 
Marcelo Zalesnick 
Ricardo Dan iel Pardo 
CHILE 
U. Adolfo Ibáñez, Sede Peñalolél! Postgrados, Santiago 
Harry Havraneg 
Lorna Conés 
U. de Santiago, Facultad de Administración y Economía, 
Santiago 
Carlos Gómez 
Eduardo Be rrios 
Jul ia Lohan 
Sergio López 
Universidad Mldrés Bello, Santiago 
Cristóbal Schilling 
Kamel Lahsen 
Universidad Católica, Santiago 
Juan Pablo Subercaseaux 
Universidad Católica del Norte, Coquimbo 
Paul ina Gmiérrez 
Universidad de Antofagruta, Antofagasta 
Ricardo GaCle 
Universidad de Chile, Santiago 
Erick Spencer Ruff 
Universidad de Concepción, Concepción 
Carlos Baquedano 
Universidad de Talca, Talca 
Sonlin Urra 
Universidad del Bío - Bío, Concepción 
Margarita Chiang 
Universidad del Desarrollo, Santiago 
Ernesto Amoros 
Universidad Mayor, Santiago 
Edmundo Durán 
COLOMBIA 
Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá 
Carolina Otalora Luna 
Humberto Valero Cárdenas 
J esús Perdomo Oniz 
María Fernanda Cabal [scandón 
Pau'icia C hacón Navas 
Rómulo Campo Victoria 
Yuri Gorbaneff 
Universidad de La Sabana, Bogotá 
Gonzalo Trtti illo 
Isabel Crislina J aram illo 
J orge Ochoa 
Juan Carlos Guevara 
María Consuelo Torres 
Rodrigo Mondragón 
Universidad Santo Tomás, Bogotá 
Gilla Bonilla De Cáseres 
Luisa Inés Rojas 
COSTARlCA 
Universidad de Costa Rica, San José 
Luis Ángel Arroyo Venegas 
Universidad Estatal a Distancia (UNED), San José 
Gerardo Ortega Aguilar 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
x v i Agradecimientos 
Universidad Intemmericana Laureate Inter/lUlional Universilies, 
Heredia 
Elvis Fernández Rivera 
Floribe lh Solís Fernández 
Luis Cordero Araya 
EL SALVADOR 
Escuela Superior de Economía y Negocios, San Salvador 
ESleban Ibarra 
Universidad Católica de Occidente, Santa Ana 
Carlos Salles 
Universidad Centroamericana José Simeón Cañas, San Salvador 
Celinda Roldán 
Universidad Matías Delgado, San Salvador 
Eduardo Paiz Colorado 
Universidad Nacional de El Salvador, San Miguel 
Dinora Reyes 
Lisseth Saleh 
Mario Eugen io Romero 
Mario Adalbe n o Machón 
Universidad TeCllológica de El Salvador, San Salvador 
Blanca Ruth Gálvez 
Noris de Castaiieda 
Salomón Ruiz 
GUATEMAlA 
Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala 
Rodolfo Molina 
Universidad Galileo, Guatemala 
j orge Ovalle 
Universidad Mariano Gálve:, Guatemala 
julio Fuentes 
Universidad Rafael Landívar, Guatemala 
Pamela Sagastume 
Pau'icia Rosada 
Silvia de Giraldo 
HONDURAS 
Universidad Católica de Honduras, TegucigalPa 
Heddy Núiiez 
Rossanna Córdova 
Universidad Católica de Honduras, San Pedro Sula 
j ohana Manda 
Universidad de San Pedro Sula , San Pedro Sula 
Magda Portillo 
Matilde Bonilla 
Universidad Nacional Autónoma de Honduras, Tegucigalpa 
Antonio Caso Pasareal 
Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán, 
TegucigalPa 
O sman Manínez Padilla 
Universidad TeCllológica Centroamericana Laureate [nter/lUlional 
Universilies, Tegucigalpa 
Ana Lourdes Riera 
Yésica Goti 
Universidad TeCllológica de Honduras, San Pedro Sula 
j avier Mejía 
Universidad TeCllológica de Honduras, TegucigalPa 
Marcio Bulnes 
MÉXICO 
Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas, 
Jalisco 
Adria na Cordero 
Alfonso Conés 
Ernesto Raú l González 
j osé Huerta 
Lourdes Balpuesla Pérez 
Luz Amparo De lgado 
María Teresa Carrillo 
Miriam del Carmen Vargas 
Escuela SuPerior de Comercio y Administración, Unidad Tepepan, 
IPN, México 
David Rodríguez jimé nez 
jesús Martines Mala 
María Elena Morales Rodríguez 
María Laura Flores 
Roberto García R.'uní rez 
Facultad de Ingeniería Química, Quintana Roo 
Gilbeno Mireles Contreras 
j esús Francisco Escalan le Euan 
Instituto TeC1lOlógico de Celaya , Guanajuato 
María Eloísa Álvarez Hernández 
María Guadalupe SarmielHo Toache 
Instituto TeC1lOlógico de Culiacán, Sinaloa 
Leticia Ruiz 
Instituto Tecnológico de Ensenada, Baja Califonlia Norte 
Armida Ávalos Garda 
Instituto Tecnológico de Oaxaca, Oaxaca 
Araceli Lázaro Ruiz 
Instituto TeC1lOlógico de Puebla, Puebla 
Rosa Bamista Sánchez 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
Instituto Tecnológico de Zacatepec, Morelos 
Diana Mayra Chavarría Esmdillo 
J osé Allamirano Zúiliga 
Lambeno Flores Sandoval 
Manha Elena Olmedo Vázquez 
Pedro Rueda Rodríguez 
Silvia Manínez Burgos 
Instituto Tecnológico Superior de Sinaloa, Sinafoa 
Carolina Arme ndáriz 
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente, Sonoro 
Francisco Jesús de la Maza Martínez de Pinillos 
J aime Borrego Navarro 
Mirna L. López Torres 
Norma Yolanda Aguilar López 
ISU, Instituto Suizo de Gastronomía y Hotelería , Puebla 
Gabriela Oniz Gaytán 
Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec, Estado de México 
Alejandra Karina Martinez Medina 
Antonio Ramírez Amador 
Rebeca Carda Ponce 
Ricardo Ochoa Irizann 
Tecnológico de Monterrey, campus Cuemavaca, Morefos 
Alejandra Caballero 
Dora Emil ia González 
Tecnológico de Monterrey, campus Ciudad de México, México 
Lauren Brueu Mabbs Brin 
Tecnológico de Monterrey, campus Chiapas, Chiapas 
Judith Gmiérrez Espanda 
Universidad Anáhuac del Sur, México 
Carlos Barber Kuri 
Laura Alicia Calle ros 
Universidad Anáhuac Mayab, Quintana Roo 
Marisol Cen Caamal 
J" OClavio A. Pérez y Priego 
Judith Towle 
Universidad Mláhuac Oaxaca, Oaxaca 
Guillermo Monzón Guzmán 
Universidad Autónoma de Baja California , Baja California Norle 
Blanca Este la Berbal Escoto 
Fe rmín Cuevara de la Rosa 
Rodo lfo Manínez Gmiérrez 
Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua 
Eduardo Anuro Lara He rnández 
Fe lipe Ángel Aguir re 
Francisco Manuel Soló l-lano Chavira 
Universidad Autónoma de Chihuahua, Chihuahua 
Alejandra María Canillo Garda 
Elva Norma Martinez Murillo 
Eva Guadalupe Anchondo Aguirre 
J osé Luis Coronado Quintana 
Luz Ernestina Fierro Murga 
Mercedes Ogaz Alamillo 
Teresa de Jesús Pé rez Chá\"ez 
Agradecimientos xvii 
Universidad Autónoma de Nuevo León, Nuevo León 
J orge Castillo Villarreal 
María Eugenia Carda de la Peila 
Norma Miriam González Salazar 
Pedro Cantú Elizondo 
Universidad Autónoma de Tamaufipas, Tamaulipas 
Alfonso Conés Ávila 
Homero Aguirre Milling 
María de Lourdes Cascillo Carrillo 
Mario Albeno Villarreal Álvarez 
Universidad Cristóbal Colón, México 
Rita Temprana Cano 
Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), Puebla 
Fe rnando Inchaurregu i Saldívar 
Rafael Idoyagabeitia 
Universidad de Monterrey, Nuevo León 
Guillermo Garla Sepúlveda 
Universidad del Caribe, Quintana Roo 
Elda Leticia León Vite 
Universidad Iberoamericana, Puebla 
Elizabeth Bonifaz Sánchez 
María Margarita Victoria Romano Rodríguez 
Universidad Illteramericana paro el Desarrollo, Quintana &0 
Benha Josefina Aldana Guillermo 
Universidad Illteramericana paro el Desarrollo, UNID, Hidalgo 
María Teresa Tovar Aguilar 
Universidad La Salle Bajío, Guanajuato 
Alejandro Usabiaga Sashida 
Juan Ignacio Patiilo Esparza 
Karen Gutiérrez Michel 
Karina CuzmánJuárez 
Rafael Anaya 
Universidad La Salle CuenJavaca, Morefos 
!liana Martínez SánchezJ osé Manuel Mayorga Pascua l 
Norma Patricia Chávez 
Yolanda Zamora Mariaca 
Universidad Latina de América, México 
Carmelina Castillo Garda 
Universidad Mesoamericana de San Agustín, Quintana Roo 
Tatiana Isabel Cáceres Romero 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
x v iii Agradecimientos 
Universidad Modelo, Quintana Roo 
Cecilia Eugenia Rihani Castilla 
Elsi Cabriela González Cicera 
Universidad Nacional Autólloma de México, 
Facultad de Contaduría y Administración, México 
Adriana José Valenzuela 
Carlos Ruiz Díaz 
Sonia Vital Bori 
Zoila Astocondor Ortiz 
Universidad Popular Autólloma del Estado de Puebla (UPAEP), 
Puebla 
Estela Vera Arenas 
Universidad Regiomolltalla, Nuevo Leóll 
Mayela Terán Cázares 
Óscar Huerta Granados 
Pablo Flores Rodríguez 
Rigobe n o Vargas Manzo 
Universidad TeCllológica de León, Guanajuato 
Efrén Ortiz Torres 
UPIICSA IPN, México 
Dan iel Almanza Salas 
Eduardo Gutiérrez 
Fe li pe de J esús Zamora Goido 
Fe rnando Cerón Martínez 
J aime Anuro Meneses 
María Guadalupe Bocanegra 
Mario Beltrán Carcía 
Mónica Mendoza 
Ofir Ramírez 
Patricia Carrillo Salcedo 
Roberto Pérez Tenorio 
Rusalia Blásquez Pico 
URSE, Facultad de Contaduría y AdmillistraciólI, Oaxaca 
Elizabeth Vázq uez NillO 
PANAMÁ 
Universidad Americana, Panamá 
Alberto García 
Magda de Quiraz 
Dalys K..-.a 
Universidad Latina, Pallamá 
Gladis de Hermosilla 
Universidad Santa María La Antigua, Pallamá 
Ariel Córdo ba 
Universidad TeCllológica de Panamá, Panamá 
Delia de Be nítez 
Edith de Rivera 
Elis Vargas 
Marga Craell 
Noris de Ramos 
Ramón Constable 
Sonia de Sevilla 
PERÚ 
Centrum Centro de Negocios PUCp, Lima 
César Ferradas Zegarra 
J osé Carlos Veliz Palomino 
Universidad Católica San Pablo, ArequiPa 
J orge Angulo Pau let 
Universidad de Lima, Lima 
Marco He nrich Saavedra 
María del Pilar Palacios Matos 
Yolanda Valle Velasco 
Universidad Perualla de Ciencias APlicadas, Lima 
Dan iel Dávila Re\'oredo 
Viviana Pella Cavassa 
Universidad Privada del Norle, Trujillo 
Dan Inolopu Alemán 
María Del Carme n D'Angelo Panizo 
María Eugenia Alfara Sánchez 
VENEZUElA 
Universidad Católica Alldrés Bello (UCAB), Caracas 
Freddy Martín 
Luis Cutiérrez 
María Centeno 
Marmelys R.'unos 
Pedro Carranza 
Universidad Centro Occidental Lisalldro Alvarado (UClA) , 
Barquisimeto 
J oel Torres 
Universidad de Carabobo (UC) , Valellcia 
Gladys Pérez 
Ye nitza Poriet 
Universidad Metropolitana (UNlMET), Caracas 
Clariandis Ribera 
Eduardo Font 
Zu lay Rodríguez 
Yolanda Pérez 
Universidad Nacional Experimental Guayalla (UNEG), 
Pto. Ordaz 
Lexte r Marrero 
Universidad Simón Bolívar (USB), Caracas 
Guillermo Álvarez 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
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Parte 
Cómo definir el terreno de los gerentes 
[> ¡Bienvenido al mundo de la admjnj~traciónl Una cosa es segura: las 
organizaciones necesitan gerentes. Buenos gerentes. No, no sólo buenos 
gerentes. i necesitan grandes gerentes! Requieren personas que puedan 
establecer objetivos y planearlo que debe realizarse para lograr esos objeti-
vos. Las empresas necesitan personas que puedan organizar y encargarse 
de las cosas para que los objetivos se cumplan . Requieren personas que 
puedan dirigir y motivar a otros a que trabajen por los objetivos; aquellos 
que puedan impulsar sus planes y colaborar cuando sea necesario. Y nece-
sitan personas que puedan evaluar si los objetivos se lograron de forma 
eficiente y eficaz y que puedan cambiar las cosas cuando sea necesario. 
Estas" personas" son gerentes, y los grandes gerentes son esenciales 
para las grandes organizaciones. Queremos iniciarle en el camino que le 
llevará a convertirse en un gran gerente. ¿Qué implica ser un gerente en 
la actualidad? 
En la Parte Uno tratamos el entorno que enfrentan los gerentes. El 
capítulo 1 presenta una introducción a la administración y las organizacio-
nes. Cada vez que enfrenta algo nuevo, necesita acostumbrarse a ello, 
y eso es lo que hacemos en este capítulo, acostumbrarlo a la adminis-
tración. En el capítulo 2 analizamos cómo ha cambiado la práctica de la 
administración con el tiempo. En el capítulo 3 abordamos dos limitaciones 
sobre cómo dirigen los gerentes: la cultura de la organización y el entorno 
externo. El capítulo 4 nos muestra los aspectos globales que enfrentan 
las organizaciones actuales. Por último, en el capítulo 5 estudiamos los 
retos que enfrentan los gerentes para ser socialmente responsables y 
éticos. 
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¿Quiénes son? 
2 
Conozca al gerente 
Rosita Nunez 
Gerente de Marketing 
Lonza Ine. 
Allendale, New Jersey 
MI TRABAJO: Soy gerente de desarrollo comerc ial de 
productos químicos pa ra el mercado del cuidado personal 
(champús, desodorantes, filtros so lares). 
LA MEJOR PARTE DE MI TRABAJO: Trabajar con 
nuestros clientes, quienes fabrican los productos que se 
utilizan alrededor del mundo para hacer que la gente se 
vea y se sienta mejor. 
LA PEOR PARTE DE MI TRABAJO: No poder entregarle 
un producto a un cliente debido a costos q ue están fuera 
de mi contro l, como los costos de la materia prima. 
EL MEJOR CONSEJO GERENCIAL RECIBIDO: Utiliza todos los recursos, 
en especial a la gente, de forma respetuosa y eficiente. Trata bien a las 
personas, exactamente como quisieras que te trataran. 
A lo largo del capítulo sabrá 
sobre esta gerente real. 
, 
mas 
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Capítulo 
Introducción a la administración 
y las organizaciones 
• 
En este capítulo presentaremos a los gerentes y lo que hacen. Algo que descubrirá 
es que el trabajo de los gerentes es de vital importancia para las organizaciones, 
pero también verá que ser un gerente, un buen gerente, no es fácil. Enfóquese en 
los siguientes objetivos de aprendizaje conforme lea y estudie este capítulo. 
OBJETIVOS DE 
APRENDIZAJE 
[> 1.1 Clasificar a gerentes y empleados que no ocupan 
una posición gerencial. 
1.2 Definir administración. 
1.3 Describir funciones, roles y habilidades de los gerentes 
y cómo está cambiando el trabajo gerencial. 
1.4 Describir las características de una organización. 
1.5 Explicar el valor de estudiar administración. 
página 4 
página 6 
página 7 
página 14 
página 14 
3 
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El dilema de un gerente 
Allyson Koteski ama su trabajo como gerente de la tienda 
Toys R Us en Annapo lis, Maryland.' Adora los juguetes, el 
caos y el rui do que hacen muchísimos niños. Incluso ama 
las largas e intensas horas de las agotadoras temporadas 
de vacac iones. Debido a que la rotación de personal es un 
asunto importante en el mundo de las ventas al detalle, 
Allyson también disfruta e l reto de mantener motivados y 
compromet idos a sus empleados para que no renuncien; 
y los clientes que ocas ionalmente se disgustan tampoco la 
perturban. Escucha con paciencia sus problemas y trata 
H. Darr Beiser 1t1 2007 USA Today. Reimpreso con 
autorización. 
de resolverlos de manera satisfactoria. As í es la vida 
de Allyson como gerente. Sin embargo, los minoris-
tas saben que personas con las habilidades y el entu-
siasmo de Allyson para administrar una tienda son 
pocas y difíciles de encontrar. A pesar de que el sala-
rio promedio anual estimado por el Bureau of Labor 
Stat istics es de aproximadamente $84,000, manejar 
una tienda minorista no es la carrera a la que aspiran 
la mayoría de los graduados universitarios. Atraer y 
mantener gerentes talentosos sigue siendo un reto para Toys R Us 
y otros minoristas. Suponga que está a cargo del reclutamiento de 
personal para una gran cadena de tiendasminoristas y quisiera 
lograr que graduados universitarios cons ideraran la admin istración 
de tiendas como una opc ión de carrera. 
4 
¿Usted qué haría? 
Allyson Koteski es un buen ejemplo de cómo son los gerentes exitosos actuales y de las 
habilidades que deben ten er para lidiar con los problemas y retos gerenciales del siglo XXI. 
Este libro trata sobre el importante tra bajo directivo que Allyson y millo nes de gerentes 
como ella realizan . La realidad que enfrentan los gerentes d e hoy en día es que el mundo 
ha cambiado. En centros de trabajo d e todo tipo, oficinas, restaurantes, tiendas minoristas, 
fábricas, e tcé tera , los gerentes deben lidiar con nuevas formas d e organizar el u·abajo. En 
este capítulo le presentamos gerentes y a la administra ción por m edio de un análisis d e 
quiénes son los gere ntes, qué hacen y qué es una organización . Po r último, concluimos el 
capítulo con una explicación de por qué es importante estudiar administración. 
APRENDIZAJE 1.1 ~ ¿QUIÉNES SON LOS GERENTES? 
Es posible que los gerentes no resulte n lo que usted esperaba . Sus edades varían entre 
los 18 y los 80 años de edad. Dirigen tanto gra ndes empresas como aquellas que ape nas 
empi ezan. Se encuentran en departamentos de gobierno, hospitales, pequeñ os negocios, 
agencias no lucrativas, museos, escuelas e incluso en organizaciones no u'adicionales como 
campañas políticas y coo pe rativas de consumo. También es posible e ncontrar gere ntes 
desempeñando funciones directivas en cualquier país d el mundo. Además, algun os gere n-
tes son d e alto nivel , mie ntras que o tros son de primera línea. Yen la actualidad , los 
gere ntes pueden ser tanto hombres como mujeres, aunque el número de mujeres qu e 
son gerentes de alto nivel aún es bajo (vea la figura 1-1) . En 2007 solo había 12 muje-
res presidentas dirigiendo empresas importantes en Estados Unidos.2 Pero sin impo rtar 
dónde se encuentren o el género de los gerentes, el hecho es qu e tie ne n u'abajos apa-
sionantes y d esafiantes, y las organizaciones más que nunca necesitan gerentes e n estos 
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Figura 1- 1 
Mujeres en posiciones 
gerenciales alrededor del 
mundo 
gerente 
Capítulo Uno Introducci6n a la administraci6n y las organizaciones 5 
Australia 
Canadá 
Alemania 
Japón 
Fi lipinas 
Estados Unidos 
Mujeres en la administración 
41.9 por ciento 
36.3 por ciento 
35.6 por ciento 
10.1 por ciento 
57.8 por ciento 
50.6 por ciento 
Mujeres en trabajos gerenciales de alto nivel 
3.0 por ciento 
4.2 por ciento 
NIR 
NIR 
NIR 
2.6 por ciento 
FUfmres: Metrics Pyramid Catalyst, www.catalyst.org/knowledgelmetricspyramid, 12 do febrero de 2008; M.Fadder, 
"CareerWomen in Japan Find a 810ded Path ~ NewYorkTimes online, www.nytimes.com. 6 de agosto de 2007; "2006 
Australian Census ofWomen in Leadership ~ Equal Opportunity forWomen in theWorkplace Agency, www.eoW3.gov. 
aulAustralian_ Women_in_Leadership_ Census.asp. 
tiempos inciertos, complejos y caóticos. ¡Los gerentes importan! ¿Cómo lo sabe mos? Gallup 
O rganization , que ha encuestado a millones de empleados y decenas de miles de geren -
tes, encontró que la variable más importante relacionada con la productividad y lealtad 
de los e mpleados no son el sa lario , las prestacio nes o el ambiente de trabajo; es la 
calidad de la relación entre los empleados y sus jefes directos.3 Además, la empresa de 
consulLOría global Watson Wyatt Worldwide encontró que la forma e n que una empresa 
dirige a su personar puede incidir significativamente en su rendimiento financiero.4 De 
tales reportes concluimos que ¡los gerentes importanl 
Solía ser muy sencillo definir quiénes eran los gerentes: eran los miembros adm i-
nistrativos que les decían a oO"os qué hacer y cómo hacerlo. Era simple difere nciar a 
gerentes de empleados sin una posición gerenciaL Pero ya no es tan sencillo . En muchas orga-
nizaciones, la naturaleza cambiante del trabajo ha atenuado la diferencia e nu'e gerentes 
y empleados sin una posición gerencial. Muchos trabajos de carácter operativo ahora 
incluyen actividades gere nciales." Por ejemplo, e n las instalaciones de General Cable 
Corporation en Moose jaw, Saskatchewan, Canadá, las responsabilidades di rectivas se 
comparten entre gerentes y miembros del equipo. La mayoría de los empleados e n 
Moose jaw están capacitados en varias disciplinas y cuentan con diversas habilidades. En 
un solo turno un e mpleado puede ser líder de un equipo, operador de maquinaria, téc-
nico de mantenimiento, in spector de calidad y planificador de mej oras.6 
Entonces, ¿cómo definimos quiénes son los gerentes? Un gerente es alguien que coor-
dina y supervisa el trabajo de otras personas para que se logren los objetivos de la organ i-
zación. El trabajo de un gerente no tiene que ver con logros personales, sino con ayudar a 
otros a realizar su u·abajo. Esto puede significar la coordinación del u'abajo de un departa-
mento o supervisar a una sola persona. Podría involucrar la coordinación de las activida-
des de un equipo de personas de distintos departamentos o incluso de personas ajenas a 
la organización, como empleados temporales o empleados que u'abajan con proveedores 
de la organización. También tenga presente que los gerentes pueden realizar labores no 
relacionadas con coordinar y supervisar el trabajo de otros. Por ejemplo, un supervisor 
de reclamaciones de seguros también puede procesar las reclamaciones además de coor-
dinar las actividades laborales de otros empleados de reclamaciones. 
¿Existe alguna forma de clasificar a los gerentes de una empresa? En organ izaciones 
estructuradas de forma tradicional (las cuales se dice tienen forma de pirám ide, debido 
a que hay más empleados en los niveles organizacio nales más bajos que e n los niveles 
superiores), suele suceder que se clasifique a los gerentes como de primera línea, geren-
tes de nivel medio y gere ntes de nivel alto (vea la figu ra 1-2). En el nivel más bajo de la 
administración, los gerentes de primera linea dirigen el u'abajo de l personal que por 
lo ge neral está involucrado con la producción de la o rganización o con el servicio a los 
clientes de la empresa. Los gerentes de primera línea con frecuencia se conocen como 
supervisores pero también pueden recibir el nombre de gerentes de turno, gerentes de distrito, 
gerentes de departamento o gerentes de oficina. Los gerentes de nivel medio son aquellos qu e 
gerentes de primera línea 
Alguien que coordina y supervisa el trabajo de otras 
personas para lograr los objet ivos de la empresa 
Nivel más bajo de la administración que dirige el trabajo 
del personal, y que por lo general está involucrado directa 
o indirectamente con la producción de la organización o 
con el servicio a los clientes de la empresa. 
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6 Pa rte Uno Cómo defin ir el terreno de los gerentes 
Figura 1- 2 
Niveles de administración 
REPASO RÁPIDO 
Gerentes 
de nivel alto 
Gerentes de nivel medio 
Gerentes de primera linea 
Empleados sin una posición gerencial 
se e ncuenu'an enu'e el nivel más bajo y el más alto d e la organización. Estos gerentes 
dirigen el trabajo de los gere ntes de primera línea y pueden ostentar títulos como gerente 
regional, líder de proyecto, gerente de tienda o gerente de división. En los niveles superiores de la 
organización se encuentran los gerentes de nivel alto, quienes son responsables de tomar 
las decisiones de la empresa y de establecer los planes y objetivos que afectan a toda la 
organización. Estos individuos por lo ge ne ral se conocen como vicepresidente ejecutivo, presi-
den te, director administrativo, director de operaciones, director qecutiv o o también como CEO. En 
el dilema del principio de este capítulo , Allyson Koteski es una gerente de nivel medio. 
Como gerentede tie nda es respons...ble del desempeño de ésta, pero también es una de 
los aproximadamente 1,500 gerentes de tienda de toda la empresa y le reporta a alguien 
de la oficina central del corporativo. 
Sin embargo, no todas las organ izaciones trabajan con esta forma piramidal trad icio-
nal. Por ejemplo , algunas empresas están configuradas de mane ra más general y realizan 
el u'abajo por medio de equipos de empleados en constante cambio, los cuales pasan de 
un proyecto a otro según lo demande el trabajo. Aunque no es tan fácil decir quié nes son 
los gere ntes en estas organizaciones, sabemos que alguie n debe desempeñar esa función; 
es decir, debe haber alguie n que coordine y supe rvise el trabajo de otros, incluso si ese 
~alguien ~ cambia conforme cambian las tareas o proyectos laborales. 
OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1 .1 
Explique en qué se diferencian los gerentes y los 
empleados sin una posición gerencial. 
• Describa cómo clasificar a los gerentes de las 
organizaciones. 
Vaya a la página 18 para ver qué tan bien maneja ee.te material. 
APRENDIZAJE 1.2 " ¿QUÉ ES LA ADMINISTRACiÓN? 
En pocas palabras, la administración es a lo que se dedican los gere ntes. Pero esta sencilla 
afirmación no nos dice mucho , ¿o sí? Una mejor explicación es que la administración invo-
lucra la coordinación y supervisión de las actividades de ou'os, de tal forma que éstas se 
lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. Ya sabemos que coordinar y supervisar el trabajo 
de otros es lo que distingue una posición gerencial de una que no lo es. Sin embargo , esto 
no significa que los gerentes puedan hacer lo que quieran en cualquier momento, en cual-
quie r lugar o de cualquier forma. Por el contrario, la adminisu'ación implica garantizar , 
Razonamiento crítico sobre Etica 
¿Qué tan rápido deben lograr los gerentes la eficiencia o la eficacia? Cada vez más y más 
municipios utilizan sistemas de posicionamiento global (GPS) para rastrear el uso - y el mal 
uso - de vehículos oficialesJ Por ejemplo, en Isl ip, New York, los dispositivos GPS instalados 
en vehículos gubernamentales ahorraron alrededor de 14,000 galones de combustible en 
un periodo de tres meses, comparado con el año anterior. Un ejecutivo del gobierno de Isl ip 
expresó que los empleados saben que están siendo observados y no utilizan los vehículos 
oficiales para cuestiones personales. Aunque la mayoría de las entidades gubernamentales 
que han instalado estos dispositivos GPS dicen que el propósito es mejorar el mantenimiento 
y despl iegue de vehiculos y no atrapar a la gente holgazaneando, algunos empleados piensan 
lo contrario. ¿Qué opina al respecto? ¿El ser eficiente y eficaz vale más que el hecho de que 
los empleados piensen que los gerentes los están "vigilando"? 
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Figura 1-3 
Eficiencia V eficacia en la 
administración 
¿Quiéne550n'? 
CARA A CARA 
¿CONSIDERA QUE LAS INICIATIVAS 
PARA LOGRAR LA EFICIENCIA 
QUE ESTÁN RELACIDNADAS CON 
"VIGILAR" A LOS EMPLEADOS SON 
ÉTICAS? 
No, ya 
que socavan la 
confianza. Si 
los empleados 
van a ser 
"vigilados", 
comuní-
queselos 
claramente. 
REPASO RÁPIDO: 
Capítulo Uno Introdu c ci6n a la administraci6n y la s o rgan izaciones 7 
Eficiencia (medios) 
Uso de 
recursos 
Poco desperdicio 
~ 
Eficacia (fines) 
Logro de 
objetivos 
Grandes logros 
~ 
La adm inistración se esfuerza por: 
Desperd iciar pocos recursos (a lta eficiencia) 
Lograr objetivos difíciles (alta eficacia) 
que la gente responsable de realizar actividades laborales las realice de fonna eficiente y 
e fi caz, o al me nos es a lo que aspiran los gerentes. 
La eficiencia se refiere a obte ne r los mejores resultados a partir de la me nor cantidad 
de recursos. Debido a que los gerentes cuentan con escasos recursos (i ncluidos personal, 
dinero y equipo), se encargan de utilizar eficientemente dichos recursos. Con frecuencia 
a esto se le conoce como ~hacer bien las cosas~ , es decir, no desperdiciar recursos. Po r 
ejemplo, en la planta de HON Company e n Cedartown, Georgia, donde los empleados 
fabrican y ensamblan muebles de oficina, se implementaron técnicas e ficie ntes d e man u-
factura a través de medidas como reducción de los niveles de inventario, disminución d el 
tiempo d e fab ricación de productos y disminución de las tas..'lS de productos defectuosos. 
Estas prácticas de trabajo efi ciente representaron para la planta una reducción de costos 
de aproximadamente $7 millones e n un año.8 
Sin e mbargo, no basta el simple hecho de ser eficie nte. La adminisu'ación también se 
ocupa de ser eficaz, realizar actividades tales que se logren los obj etivos organizacionales. 
La eficacia se suele describir como ~hacer las cosas correctas~; es decil~ realizar aquellas 
actividades que ayudarán a la organización a alcanzar sus metas. Por ejemplo, en la fá brica 
HON, los objetivos incluyen satisfacer las rigurosas d emandas d e los cli entes, ej ecutar 
estrategias de manu factura de clase mundial y hacer que el trabajo de los empleados sea más 
sencillo y seguro . Por medio de diversas iniciativas se plantearon estos objeti,·os y se lograron. 
Mienu'as que la eficiencia tiene que ver con los medios para que las cosas se hagan , la efica-
cia tiene que ver con los fines o los logros de los objetivos de la organización (vea la figura 
1-3). En o rganizaciones exitosas, la alta eficiencia y la alta eficacia por lo general van d e 
la mano . Una mala administración (la cual da pie a un baj o rendimiento) generalmente 
implica ser in eficiente e ineficaz o ser eficaz pero ineficiente. 
OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.2 
• Defina qué es la administración. • Explique por qué la e fi ciencia y la eficacia son 
importantes en la administración. 
'------------------ Vaya a la página 18 para ver qué tan bien maneja e5te material. 
APRENDIZAJE 1.3 " ¿QUÉ HACEN LOS GERENTES? 
Desclibir lo que hacen los gerentes no es fácil. Así como no hay dos organizaciones iguales, no 
hay dos u-abajos gerenciales iguales. A pesar de esto, im'estigadores en adminisu-ación han desa-
rrollado u'es enfoques para describir lo que hacen los gerentes: funciones, roles y habilidades. 
En esta sección analizaremos cada enfoque y veremos cómo cambia el trabajo de un gerente. 
gerentes de nivel medio 
Gerentes que se encuentran entre el nivel más bajo y 
los más altos de la organi zación; son quienes dirigen el 
trabajo de los gerentes de primera línea. 
gerentes de nivel alto 
Gerentes que se encuentran cerca o en los niveles más 
altos de la estrudura organizacional; son los responsables 
de tomar las dl'Cisiones de la empresa y de establl'Cer los 
objetivos y planes que afectan a toda la organización. 
administra<ión 
Coordinación y supervisión de las adividades laborales 
de otras personas de tal manera que se realicen de 
forma eficiente y eficaz. 
efi<ienda 
Hacer bien las cosas o log rar los mejores resultados a 
part ir de la menor cantidad de recursos. 
efi<a<ia 
Hacer las cosas correctas o realizar actividades de tal 
forma que se logren los objetivos de la organización. 
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8 Pa rte Uno Cómo d efinir el t e rreno de los gerent es 
Figura 1--4 
Funciones de la 
administra ción 
Planeadon Organizadon Dlrecclon Control 
Definir objetivos, 
establecer estrate-
gias y desarrollar 
planes para coor-
dinar actividades 
Determina~ lo que 
es necesario 
realizar, cómo 
llevarlo a cabo 
y con quién se 
cuenta para 
hacerlo 
Motivar, dirigir 
y cualesquier 
otras acciones 
involucradas 
con dirigir al 
personal 
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACiÓN 
Dar segui miento 
a las actividades 
para garantizar 
que se logren 
conforme a lo 
planeado 
Dirige a 
Alcanzar los 
propósitos 
establecidos por 
la organización 
De acuerdo con el e nfoque de las funciones, los gerentes realizan ciertas actividades ofun-
ciones mientras coordinan e ficie nte y eficazmente el trabajo d e otros. ¿Cuáles son estas 
funciones? A principios d el siglo veinte, Henri Fayol, un e mpresario francés, propuso por 
prime ra vez que todos los gerentes ejecutan cinco fu ncio nes: planear, organ izar, mandar, 
coordinar y controlar? Hoy en día estas funciones se han resu mido a cuatro: planeación , 
organización, dirección y conu'ol (vea la figura 1-4). Veamos brevemente cada una de estas 
funciones. 
Si no tiene un destino específico en mente, entonces bastará cualquier camino. Sin 
e mbargo, si quiere llegar a algú n lado en particular, necesita planear la mejor ruta para 
llegar ahí. Como una organización existe con el fin de lograr algún propósito en particu-
lar, alguien debe definir dicho propósito y los medios para lograrlo. La administración es 
ese alguien . Como los gerentes se ocupan de la planeación, definen objetivos, establecen 
esu'ategias para lograrlos y desan'ollan planes para integrar y coordinar las actividades. 
Los gerentes también son responsables d e acordar y estructurar el trabajo para cum-
plir con las m etas de la empresa . A esta función la llamamos organización. Cuando los 
gerentes organizan, de terminan las tareas por realizar, quién las llevará a cabo, cómo se 
agruparán , quién le reportará a quién y dónde se tomarán las decisiones. 
Toda empresa cuenta con personal, y el trabajo de un gere nte es u'abajar con personas 
y a través de ellas cumplir con los objetivos. Ésta es la función d e dirección. Cuando los 
gerentes motivan a sus subordinados, ayudan a resolver conflictos en los grupos de trabajo, 
influyen en los individuos o equipos cuando trabajan, seleccionan el canal de comunica-
ción más efectivo o lidian de cualquier forma con asu ntos relacionados con el comporta-
miento del personal, están dirigiendo. 
La func ión final d e la adminisu'ación es el control. Una vez que los objetivos y pIa-
nes están establecidos (planeació n ), las tareas y acuerdos esu'ucturales dispuestos (orga-
nización ), y la gente contratada, e ntre nada y motivada (dirección ), debe haber alguna 
evaluación para ver si las cosas marchan segú n lo planead o . Para asegu rarse de que los 
objetivos se están cu mpliendo y que el u'abaj o se está ll evan d o a cabo como debe ser, 
los gerentes d eben dar seguimiento y evaluar el rendimiento . El rendimiento real d ebe 
compararse con los objetivos establecidos. Si dichos objetivos no se están logrando, es u'a-
bajo d el gere nte reajustar el trabajo. Este proceso d e seguimiento, comparació n y correc-
ción es la función de control. 
¿Qué tan bien d escribe el enfoque de las funciones lo que hacen los gerentes? ¿Los 
gerentes siempre planean, organizan, dirigen y luego contro lan? En realidad, es probable 
qu e lo que un gerente hace no sie mpre ocurra e n esta secue ncia. Si n importar el orden 
en que se ejecuten estas funciones, el hecho es que los gerentes sí planean, organizan, 
dirigen y conu'olan cuando trabaj an . Para ilustrar lo anterior, vuelva a leer la historia que 
inicia este capítulo. ¿Qué ejemplos de funciones gerenciales observa? Cuando Allyson tra-
baja para manten er motivados y comprometidos a sus e mpleados, eso es dirigir. Cuando 
trata con clientes no satisfechos, tiene qu e controlar, dirigir y tal vez incluso planear. 
Aunque el enfoque de las fun ciones se utiliza mucho para describir lo que hacen los 
gerentes, algunos argu mentan que no es importante. 10 Veamos otra perspectiva. 
ROLES GERENCIALES 
Henry Mintzberg, un investigador de administración muy conocido, estudió a gerentes rea-
les en sus centros de trabajo y concluyó que lo que hacen puede describirse mejor si observa-
mos los roles que desempeñan en el tra bajo. ll El término roles gerenciales se refiere a accio-
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Figura 1-5 
Roles de los gerentes según 
Mintzberg 
Adaptado de Mintzberg, Henry, 
The Nature of Managerial Work, 
" Edición, 1tl 1980, pp. 93-94. 
planeacion 
Capítulo Uno Introdu c ci6 n a la admini s trac i6n y las o rgan iza c io n es 9 
nes o comportamientos específicos que se esperan de un gerente. (Piense en los diferentes 
roles que desempeña como estudiante, empleado, miembro de una organización estudian-
til, , 'oluntario, hermano, e tc. , y en las distintas cosas que se esperan de usted en estos roles) . 
Como muestra la figura 1-5, los 10 roles d e Min tzberg est..'Í.n agmpados en torno a relaciones 
interpersonales, la transferencia de info rmación y la to ma d e decisiones. 
Los roles interpersonales so n aquellos que involucran perso nas (subordinados y per-
so nas ajenas a la organ ización ) y otros d ebe res que son de naturaleza ceremonial y simbó-
lica. Los tres roles interperso nales son representante, líde r y e nlace. Los roles informativos 
involucran reunir, recibir y u'ansmitir información . Los u'es roles info rmativos son mon i-
to r, difusor y portavoz. Por último, los roles d ecisorios conllevan la LOma de decisiones o 
elecciones. Los cuatro roles decisorios son emprendedor, manej ador de problemas, asig-
nada r de recursos y negociador. 
Como los gerentes desempeñan estos roles, Mintzberg propuso que sus actividades 
inclu ían tanto la reflexión (razonamiemo) como la acció n (ejecución ) .12 Podemos apre-
ciar ambos roles al principio del capítulo. La refl exió n se aprecia cuando Allyson escu-
cha paci e memente los proble mas d e los cl ientes, y la acción ocurre cuando AlIyso n 
resuelve dichos problemas. 
Varios estudios poste r iores han demosu'ado la validez de las catego rías d e roles d e 
Mintzberg, y las pruebas en general apoyan la idea d e que los gere mes, sin importar el tipo 
Roles gerenciales según Mintzberg 
Roles interpersonales 
Representante 
lider 
Enlace 
Roles informativos 
Monitor 
Difusor 
Portavoz 
Roles decisorios 
Emprendedor 
Manejador de problemas 
Asignador de recursos 
Negociador 
dire«ión roles interpersonales 
func ión administrativa que involucra definir objet ivos. 
establecer estra tegias para lograr dichos objet ivos. y 
desarrollar planes para integrar y coordinar actividades. 
organiza<ión 
función administrativa que involuad trabajar con personas 
ya travPs de ellas cumpli r los objetivos organizacionales. 
<ontrol 
función administrativa que implica dar seguimiento, 
comparar y correg ir el rendimiento laboral. 
Roles de los gerentes que invo lucran personas y otros 
deberes que son de naturaleza ceremonial y sim bólica. 
roles informativos 
Roles de los gerentes que implican reun ir, recibir y 
transmitir información. func ión administra tiva que involucra acordar y 
estructurar el trabajo para cumplir los objetivos de la 
organizac ión. 
roles geren<iales 
Categorías específicas del comportamiento gerencia l. 
roles de<isorios 
Roles de los gerentes que conllevan la toma de decisiones. 
CONCIENCIA UNIVERSITARIA,TODO EL AÑO TRABAJANDO A TU LADO
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10 P a rte Uno Cómo definir el terreno de Jos gerentes 
De acuerdo con Henry Mintzberg, los gerentes 
desempenan varios roles, uno de los cuales 
nombró como rol interpersonal. En esta función 
el gerente depende en gran medida de sus 
habilidades con las personas para ser tanto 
un líder que motive a sus subordinados, como 
un enlace que mantiene una red de contactos 
externos que ayudan a mantener el flujo de 
información. El rol interpersonal tambien 
implica que el gerente realice ciertos deberes 
simbólicos como firmar documentos legales y 
de la empresa. 
de organización o nivel en la organización, desempe ñan roles parecidos.1 3 Sin embargo, 
el é n fas is que los gerentes da n a los diferentes roles parece cambiar con el n ivel en la 
organ ización. 14 En niveles más ailos d e la e mpresa, los roles d e difusor, representante, 
negociador, e nlace y portavoz son más importan tes, mienu'as que el rol de líder (como 
Mintzberg