ACT N7_ETICA EN EL MANEJO DE LA INFORMACION_JUAN SEBASTIAN RDORIGUEZ CEBALLOS_2694376

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MANEJO DE LA
INFORMACION Y
RELACION CON LOS
CLIENTES 
Juan Sebastian Rodriguez 
ATENCION AL CLIENTE
INDICE
Etica en el manejo y
confidencialidad de la informacion 
Ergonomia 
Aplicaciones Informativas 
Ficheros informativos 
Programas de fidelizacion 
Estrategia de Servicio al Cliente
Ética en el manejo y
confidencialidad de
la información 
Principios rectores y normas
Los Hexágonos
Integridad
Correcto y justo
Normas y conducta
profesional. 
Interes colectivo y no
personal 
Horzadez absoluta 
Independencia 
Separar entes
externos
Transparencia
Apego a normas y
principios juridicos 
Veracidad 
Confianza 
Objetividad e
Imparcialidad 
Informes exactos y
objetivos
Normas 
Basadas en pruebas
objetivas 
Principios
Fundamentales
Neutralidad
Politica 
Evitar conflicto o
situaciones que
afecten
negativamente al
organismo 
Conflicto de
intereses 
Evitar relacionarse
con personas cuando
estas puedan influir
o comprometer la
objetividad
Prudencia
Evitar acciones que
pongan en riesgo la
finalidad o patrimonio 
Conocimiento de
puntos sometidos a
consideracion 
Idoneidad y Diganidad
y Decoro
Aptitud tenica, legal y moral 
Conducto digna y decorosa 
Sobriedad y moderacion 
Respeto y correccion 
Confianza integral 
Condidencialidad y manejo de la informacion
Normas
Mantener bajo
secreto datos e
informacion de
naturaleza
confidencial 
Prohibido hacee o
estraer copias de
expedientes
No divulgar o
facilitar la
divulgacion de
informacion
conficencial 
No publicar sin
previa autorizacion
estudios, informes
o investigaciones
realizadas
Una ves deje el
cargo no podra
hacer uso de la
informacion
privilegiada o
estrategica que
obtuvo
Estar en
disposicion de
destruir
informacion
innecesaria o
superflua para el
producto final 
Abstenerse de dar
declaraciones
publicas 
Solo personal
autorizado podra
comunicarse con la
prensa
Ergonomia Higiene postural Forma de aprender a llevar a cabo actividades laborales del
dia a dia, de manera sana y segura, con la intencion de
menguar posibles riegos, a traves de la disminucion de cargas
soportadas por la espalda o esfuerzos incorrectos de la
musculatura. 
Identificacion de Riesgos 
Dimensiones del puesto de trabajo 
Sobreesfuerzo fisico / sobretension 
Sobrecarga 
Posturas Forzadas 
Movimientos repetitivos 
Confort Acustico 
Confort termico 
Confort luminico 
Calidad del aire 
Organizacion de trabajo 
Distribucion del trabajo 
Operadores de PVD
Ser conciente de lo que te rodea
Mantener la postura correcta 
Tomar descansos regulares 
Utilizar herramientas y maquinas
correctamente 
Mantener libres las salidas de
emergencia 
Informar al supervisor irregularidades 
Usar ayudas mecanicas 
No trabajar ebrio 
Reducir el estres laboral Utilizar equipo
de seguridad
Cuidados
Marketing de
Baso de Datos 
Datawarehouse Datamining
Almacen de base de
datos
Extraccion de
datos relevantes
Datos sectoriales
Integra y depura
informacion de
una o mas
fuentes. Su
principal vetaja
son los sistemas
de seguridad
Conjunto de
tecnicas y
tecnologias que
permiten extraer
de la base de
datos informacion 
relevante para
obtener nuestros
objetivos 
Areas o espacios
especificos que
se encuentran
dentro de una
gra base 
Aplicaciones
Informaticas de gestion
Ofrece a los clientes productos
personalizados y mayor
diferenciacion con la
competencia. 
Aplicaciones informaticas para la gestion
de la informacion de los clientes
Datamark
Datos basicos 
Aspectos psicologicos 
Mantener comunicacion constante 
Desarrollar estrategias de
publicidad 
Planificar programas de fidelizacion 
Personalizar la atencion de sus
clientes
Las empresas pueden conocer a sus
clientes
Generar bases de datos para
Ficheros informaticos de los
clientes 
Manejo prudente y
racional
Software informatico 
Programas de
Fidelizacion por
via Informatica 
Gestion de ofertas 
Promociones 
Descuentos 
Bonos 
Tarjetas regalo 
Estadisticas de venta 
Clasificaciones de clintes por
consumo 
Rentabilidad
Ayudan a gestionar a sus clientes
mediante fichas identificativas. 
Brindan datos estadisticos 
Optimiza costos y tiempo 
Consulta a pagina web 
Catalogos de puntos y premios 
Procesos mas rapidos 
Codigos regalo canjeables
Programas de Fidelizacion en linea 
Estrategia del Servicio al
cliente 
Caracteristicas de
servicio 
Responsabilidades
Medios para
gestionar
problemas
Documento que
comtempla acuerdos y
condiciones que deben
cumplirse entre el
proveedor y el cliente 
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
 
 
Evaluacion
de Servicio
SMART
Especifico
Medible 
Alcanzable 
Relevante 
Tiempo Limite
Nivel de ejecucion 
Calidad del trabajo 
Nivel de creatividad 
Calidad de mejora consiente 
Comentarios de clientes y compañeros 
Ingresos por ventas 
Capacidad de respuesta 
Habilidad para tomar posesion 
Porcentaje de tareas completas 
Estar a tiempo y dentro del presupesto 
Sigla SMART
Evaluacion del desempeño 
Libreta de
calificaciones del
cliente Convivencia relativa e importancia de los atributos 
Atributos claves de la calidad del servicio 
Superior, Basico, Alto, Bajo 
Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del
servicio 
Producto 
Procedimiento 
Instalaciones 
Tecnologia 
Prestador del Servicio 
Instrumento que nos permite recolectar informacion real,
donde se califica el nivel de servicio que el cliente vive en
su relacion con nosotros. 
Elementos 
Simplificar las quejas 
Tratar de tener un contacto positivo
Diseñar el proceso 
Llevar acabo acciones directas 
Analizar comentarios 
Auditoria de gestion 
Emite Informes 
Usar informacion recopilada 
Invitarlos a dar su
retroalimentacion 
Esucharlos atentamente 
Responder rapidamente 
Asumir culpas 
Pensar en soluciones 
Consiste en gestionar metodicamente
las criticas de los clientes 
Procedimiento 
Manejo de quejas, reclamos
y sugerencias
El cliente debe percibir que se le brinda un servicio especifico para el, a medida de sus
necesidades 
Implica una adaptacion a las caracteristicas y necesidades de los distintos segmentos 
Singularizacion de los clientes 
Trata de minimizar el impacto 
Optima y rapida solucion 
Comunicacion transparente 
Forma en que la empresa reacciona ante las quejas de sus clientes 
Claims Management 
Buen trato 
Rapidez
Comodidad 
Receptividad 
Conocimiento 
Perzonalizacion 
Valores que mejoran el servicio al
cliente 
Página de
recursos
Documento "EL CLIENTE.pdf"
(Codigo de etica y normas de manejo) https://www.htc.gba.gov.ar/images/codigo-de-
etica/Codigo_de_Etica_y_Normas_de_Manejo_de_la_Informacion_del_HTC.pdf
(Hergonimia e Higiene Postural) https://eliasctm.com/ergonomia-e-higiene-postural-en-el-
trabajo/ 
(Consejos de seguridad en el trabajo) https://www.vivosano.org/10-consejos-de-seguridad-en-
el-trabajo/
(Acuerdo de nivel de servicios) https://www.ambit-bst.com/blog/c%C3%B3mo-definir-y-
qu%C3%A9-incluir-en-un-acuerdo-de-nivel-de-servicio-ans-o-sla
(SMART)https://growlia.com/como-crear-objetivos-smart-para-la-evaluacion-de-desempeno/
(Calificacion de servicios) https://prezi.com/ftjmnypslbaz/libreta-de-calificaciones-de-servicio-
al-
cliente/#:~:text=La%20libreta%20de%20calificaciones%20del%20cliente%20es%20un%20instrum
ento%20que,en%20su%20relaci%C3%B3n%20con%20nosotros.
(Gestion de quejas y reclamos) https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-quejas-
reclamos-y-
sugerencias/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20de%20las%20quejas%2C%20reclamos%20y%20sug
erencias%20consiste%20en,deben%20remitirse%20la%20informaci%C3%B3n%20obtenida.
( Management- gestion) https://blogs.imf-formacion.com/blog/marketing/claim-management-
gestion-reclamaciones/
https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/tursoc/article/view/5585/7261 
https://www.fomentformacio.com/blog/prevenir-accidentes-riesgos-laborales/
https://gett.mobi/tienda/anfitriones-3/manejo-de-quejas-y-reclamos/
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