ACCS - Módulo 1 20180724

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Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO I - Pág. 1 
 
 
 
MÓDULO I 
El nuevo turista: sus características y necesidades 
 
 
 
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Guía de lectura: 
 
1. Introducción ........................................................................................... 3 
2. El nuevo turista ....................................................................................... 4 
2.1. Características del nuevo turista........................................................... 4 
2.2. Perfiles: baby boomers y generaciones X e Y ......................................... 6 
3. Turismo cultural ...................................................................................... 8 
3.1. Perfil del turista cultural .................................................................... 10 
3.2. Características del turista cultural ....................................................... 11 
4. Calidad turística .................................................................................... 12 
4.1. Tipos de calidades ............................................................................ 13 
5. Necesidades del cliente .......................................................................... 15 
6. Strokes ................................................................................................ 16 
6.1. Casos de ejemplo ............................................................................. 17 
6.2. Atención personalizada...................................................................... 19 
6.2.1. Ejemplo para analizar ..................................................................... 20 
6.2.2. Analizando el significado ................................................................. 21 
6.3. Comunidad receptora........................................................................ 23 
6.4. Claves de la atención personalizada .................................................... 24 
7. Bibliografía ........................................................................................... 27 
 
 
 
Objetivos 
Reconocer las características y comportamientos del nuevo cliente. 
Definir los componentes de un servicio de calidad. 
Analizar los requerimientos para brindar atención personalizada. 
Describir el comportamiento de un buen profesional. 
 
 
 
 
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Introducción 
 
Para aproximarnos de a poco al concepto de Atención al Cliente y Calidad de 
Servicios que lleva de nombre este curso, deberíamos comenzar -como casi 
siempre en la vida- por una requisitoria interior, una mirada introspectiva hacia lo 
que todos sentimos y necesitamos como personas. 
 
Embarcados en esta propuesta, deberíamos repasar todos y cada uno de los 
instantes de nuestra cotidianeidad y un día, sentarnos a pensar en cada uno de los 
momentos vividos a lo largo de 24 horas de nuestra existencia. ¿Qué nos hizo 
reír?, ¿qué nos disgustó?, ¿qué nos provocó asombro o indignación?, ¿qué sucesos 
nos provocaron rechazo o aceptación?; ¿qué nos conmovió o ante qué situación 
mostramos un gesto de indiferencia? 
 
Sería un ejercicio simple y seguramente la lista elaborada contendría una variedad 
de estados de ánimo de los que no siempre solemos tener conciencia: tantas 
sensaciones, tantas vivencias, tantos cambios experimentados... en un solo día. 
 
Si esto nos sucede en nuestra vida habitual, en nuestra rutina, ¿cuánto más se 
multiplican estos sentimientos cuando estamos en el hermoso acto de viajar, de 
soltarnos, de disfrutar de nuestro tiempo sin obligaciones ni ataduras? 
 
¿Y qué sienten las personas que han elegido a nuestro país como su destino de 
vacaciones? ¿Con qué sueños y expectativas llegan?; ¿sabemos si los cumplen? 
¿Cómo imaginan su estadía en Argentina? ¿Cómo nos imaginan? Y más aún: ¿les 
facilitamos el disfrute? Siempre digo que cuando un turista llega por primera vez a 
Argentina, en realidad ya estuvo. 
 
 
Ya estuvo... cuando comenzó a pensar en Argentina como posible 
destino de vacaciones. 
 
Ya estuvo… cuando hizo el primer comentario en su círculo 
familiar o de amigos. 
 
Ya estuvo… cuando comenzó a buscar en Internet o entró a su 
agencia de viajes local para hacer las primeras 
averiguaciones. 
 
Ya estuvo… cuando comenzó a preparar su equipaje. 
 
 
 
Por eso, cuando finalmente arriba a nuestro país, lo hace con una carga emocional 
tan exacerbada por todo lo previo que cuando algo le gusta de su estadía, no es 
que simplemente le gusta, sino que lo disfruta intensamente. Pero por la misma 
 
 
 
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razón, todo lo que no resulta según lo planeado no es sólo que le disgusta sino que 
lo sufre profundamente. 
 
Los invito a que iniciemos el recorrido que nos permitirá conocer al nuevo turista, 
aquel que ya estuvo y aquel que estará. 
 
 
El nuevo turista 
 
El turismo no es ajeno a los cambios provocados, en primera instancia, por el 
proceso de globalización mundial y por el avance tecnológico. Como consecuencia 
de ello, aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, además del 
simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de 
nuevas culturas. 
 
Esta evolución ha marcado una frontera entre el antiguo consumidor turístico, más 
indolente y menos exigente, y el nuevo consumidor turístico, más vinculado a 
la realidad social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto 
de su relación con el turismo. 
 
Satisfacer las necesidades de este nuevo turista implica todo un desafío, pero a 
la vez, conocerlas es el primer paso para seducirlo (y vea que hablamos de 
seducirlo, no captarlo) con un servicio de calidad. Esta prestación requiere de 
pasión, de fervor de amor por la tarea realizada. Es probable que a esta altura 
crea que al emplear estas palabras (amor, pasión, fervor, seducción) estamos 
haciendo más referencia a cualquier telenovela de la tarde, antes que al curso de 
Atención al Cliente. 
 
Y sin embargo, no escapa al entendimiento de nadie que será muy difícil cuando 
no imposible, brindar un servicio de calidad que encante, fascine, conquiste, 
asombre, sorprenda, entusiasme e invite a regresar para repetir la experiencia, si 
no se empieza por admitir estos cambios globales en la percepción del mismo, 
adaptarse a ellos y profundizar el conocimiento del cliente. 
 
 
Características del nuevo turista 
 
Se ha dado en tratar, en los últimos tiempos, de un “nuevo cliente turístico” y 
estas son algunas de sus características sobresalientes: 
 
 
 
 
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Según las referencias del World Travel Monitor1 las previsiones de la evolución del 
consumidor turístico se podrían sintetizar en el siguiente bloque: 
 
� Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad. 
� Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes. 
� Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso por Internet. 
� Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los 
paquetes tradicionales. 
� Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el 
destino o producto, incluyendo inmersión en la cultura local y 
proximidad a la naturaleza. 
� Productos novedosos y alojamiento no convencional. 
 
Esta y otras investigaciones nos orientan entonces respecto de pautas de 
comportamiento, tendencias y gustos aunque nada nos dicen en cuanto a qué les 
sucede cuando las expectativas no son cumplidas, cuando el viaje se torna una 
sucesión de frustraciones o cuando el turista se siente desorientado e inclusive a 
veces, abandonado. 
 
En un país con las características geográficas y paisajísticas como el nuestro,sin 
duda, una de las motivaciones principales de viaje es el de gozar del turismo en la 
naturaleza. El turista con esta motivación también tiene características distintivas. 
 
 
1 World Travel Monitor® es un sistema de información turística global sobre el comportamiento 
específico de los residentes de un país determinado en referencia a los viajes que realizan al 
extranjero 
 
 
 
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Perfiles: baby boomers y generaciones X e Y 
 
De acuerdo a un estudio realizado por la University of San Diego por encargo de 
AETAAV (Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura) en el año 2011, 
para las regiones Norte y Cuyo de Argentina: 
 
 
 
 
“...el género de turista de aventura / 
ecoturista está dividido en partes 
iguales el 50% mujeres, hombres 50%, 
además no se encontraron diferencias 
significativas entre los viajeros solteros 
o casados. Los viajeros de eco-
aventuras tienden a ser muy educados, 
67% han recibido una educación 
postsecundaria. Al llevar a cabo antes 
del viaje búsquedas de investigación en 
Internet (Google, páginas Web oficiales 
de turismo y medios de comunicación 
social) se vieron favorecidos, esto es 
seguido de cerca por los intercambios 
interpersonales con la familia y amigos 
que dan recomendaciones basadas en la 
penetración en la región. 
La estancia media de los aventureros es 
relativamente baja en comparación con 
las formas alternativas de turismo y 
tiene una norma de alrededor de 7-8 
días. La duración de la estadía aumenta 
para los clientes de repetición y la 
mayoría de los turistas de ecoturismo y 
aventura regresan al país después de su 
primera excursión...”. 
 
“...Hay dos grupos distintos, entre estos 
viajes por razones de edad, la 
generación X / Y (18-44), que favorecen 
las actividades tradicionales de aventura 
exigente, y la generación "Baby 
Boomers" (44-64), que en promedio 
prefiere actividades más suaves de 
aventura. Además de las actividades 
que prefieren, los dos grupos de edad 
también pagan cantidades distintas en 
promedio para las excursiones de 
aventura en el país de destino, la 
generación X/Y gasta U$D500 en 
promedio y los Baby Boomers U$D800.” 
 
 
EL PERFIL BABY BOOMER 
 
 “Para vender con éxito el potencial de Norte y 
Cuyo en Turismo Aventura, es vital saber 
quiénes son estos consumidores y sus 
necesidades. Ejemplos típicos de los turistas de 
aventura "Baby Boomers" son Bárbara (53) y 
Richard (58). Sus hijos se han mudado de la 
casa y la jubilación acaba de entrar. Se sienten 
jóvenes y sanos, ambos son muy curiosos para 
participar en actividades que no fueron capaces 
de llevar a cabo durante sus años de trabajo, 
sobre todo en lo referido a viajes. 
 
 
 
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Ellos quieren gastar sus abultados presupuestos en las cosas que valoran durante 
el viaje: aventura y experiencia cultural. 
 
A Bárbara le encanta leer. Ella recibe su inspiración de revistas, periódicos, libros y 
catálogos de viajes. Richard prefiere la televisión. Le gusta relajarse durante la 
noche y ver sus series favoritas de televisión: Survivor y The Amazing Race. Los 
fines de semana se reúnen con los amigos y la familia, tienen buena comida, 
buenos vinos y buena conversación, donde comparten experiencias de viaje. 
 
Una consideración importante para Bárbara y Richard en el viaje es la seguridad, 
por lo que prefieren reservar sus viajes a través de operadores turísticos. Además, 
Internet no es su medio favorito, afortunadamente tienen una agencia de viajes 
justo al lado. A medida que tuvieron tiempo y dinero, no sólo pasaron de 2-4 
semanas por viaje, sino también toman 2-3 viajes internos por año. La pareja 
pone gran importancia en la exploración de nuevos lugares, quiere pasar tiempo 
en la naturaleza, y están entusiasmados con la reunión y la participación con las 
culturas locales. Aunque se sienten saludables y en forma, tienen límites físicos, 
que vienen con la edad. Como consecuencia de ello, prefieren aventuras más 
suaves como safaris, paseos a caballo y paseos en bicicleta por la naturaleza. 
Ofrecer algo único es la llave al corazón de Bárbara y Richard (y dinero). 
"Experiencia" y "autenticidad" son palabras mágicas que resuenan cuando lo 
consideren un destino turístico. 
 
 
EL PERFIL DE GENERACIÓN X E Y 
 
Bryan tiene 24 años y soltero, Jessica tiene 35 años y 
divorciada. Jessica ha viajado mucho a lo largo de su 
juventud, mientras que Bryan ha estudiado en el 
extranjero durante la universidad. Ellos son jóvenes y 
activos, con una buena cantidad de tiempo, pero 
lamentablemente un pequeño presupuesto. Con 
grandes sueños, que buscan vacaciones más 
interesante porque les gusta ser original y dinámicos. 
 
Bryan y Jessica crecieron rodeados de la tecnología 
como Internet y teléfonos inteligentes. Como 
consecuencia, están recurriendo a Internet para 
investigar sobre viajes, especialmente Google y 
Facebook. 
 
No sólo la investigación de nuevos destinos en línea, sino también navegar por 
Internet para encontrar buenas ofertas y hacer reservas online. Con las 
limitaciones de su presupuesto están menos interesados en los operadores 
turísticos y en los guías. 
 
 
 
 
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A pesar de que tienen un presupuesto reducido, quieren disfrutar de una 
experiencia única en la vida. Bryan y Jessica, en general, sólo viajan una vez al 
año y durante un período de tiempo rara vez superior a un par de semanas. 
Ambos están buscando experiencias auténticas, y una estrecha vinculación con 
la comunidad y la cultura local. Ellos son jóvenes y activos, que buscan 
adrenalina, por lo que poseen las características que se requieren para las 
aventuras exigentes. Ambos son más propensos a practicar senderismo, escalada, 
espeleología y tomar un tren o hacer largos viajes en autobús. Presupuesto y 
valor serán los puntos clave de venta para Bryan y Jessica, a pesar de que 
sostenibilidad y responsabilidad juegan un papel sorprendente en la toma de 
decisiones.” 
 
Los ejemplos precedentes no constituyen otra cosa que la forma de segmentar el 
mercado en diferentes tipos de clientes que comparten características comunes, 
con el objetivo de ofrecerles los servicios adecuados a su perfil y necesidades. “Es 
importante tener presente para realizar un estudio de los clientes, que el mercado 
son personas y que estas son diferentes, tanto en sus aspectos sociodemográficos 
como también en sus pensamientos y estilos de vida. Sin embargo, la realidad 
social muestra que todos los comportamientos más que individualistas, son 
grupales. Este hecho configura la posibilidad de aprender sobre los hábitos de 
estos grupos”2. 
 
 
Turismo cultural 
 
Del informe de referencia mencionado en el punto anterior, destacamos algunas 
palabras claves y que se repiten en ambos perfiles: 
 
AUTENTICIDAD EXPERIENCIA 
COMUNIDAD Y CULTURA 
LOCALES 
 
Respecto del primer punto, es interesante sin embargo considerar la posición de 
otros autores que sostienen que el turista no busca tanto lo “auténtico” como lo 
“diferente”. Según el antropólogo francés Ives Winkin, es el famoso “Turismo 
como encantamiento”, un punto de partida que permite pensar fenómenos más 
extendidos de la sociedad contemporánea donde somos inducidos a participar de 
ciertos estados de ánimo. También el teórico británico John Urry en su excelente 
ensayo “La mirada del turista “, sostiene el mismo argumento. 
 
Por su parte, la antropóloga e investigadora del CONICET Mónica Lacarrieu afirma: 
“Este énfasis en lo diferente marca el rumbo futuro del turismo. Los 
viajeros de la era postindustrial buscan lugares diferenciados, exóticos y 
localizados. Esperan escapar de la uniformidad de la globalización y 
apelan a novedades comoel tour por una villa miseria, la participación en 
 
2 SIGO – Sistema Integral de Gestión Organizacional. Herramienta 4. 
 
 
 
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celebraciones religiosas indígenas o incluso el turismo rural. Ya no crece 
el turismo de playa, sino el turismo cultural" 
 
A continuación, presentamos un texto que sin duda resultará un tanto polémico, 
con una visión muy particular acerca de lo que realmente busca, siente, necesita 
un turista. Su lectura invitará a un análisis particular, una reflexión profunda y, 
seguramente, a un debate por demás interesante pero es un aporte más y por 
ende válido; en este proceso de entender al cliente y generar actitudes a la vez 
que diseñar productos capaces de atraerlo: 
 
 
Turismo cultural, culturas 
turísticas 
Agustín Santana Talavera, Universidad de 
La Laguna – España 
 
“...La autenticidad tiene más que ver 
con el cómo se presenta (McIntosh; 
Prentice, 1999, p. 590) y se percibe 
una interpretación determinada de 
una experiencia y artefacto – qué 
valores admirables se contemplan 
encarnados en ellos y con qué estética 
son expresados – que con la 
cosificación de la experiencia y el 
artefacto mismo. La autenticidad es 
creada individualmente como un 
constructo (Cohen, 1988, p. 374) 
contextualizado en las propias 
experiencias del sujeto, representando 
una alternancia de experiencia que 
compensa las pautas y rutinas de lo 
cotidiano. En ellas se entremezclan 
los estereotipos del estilo de vida 
y uso de la cultura material de los 
visitados, con la imagen vendida 
de los mismos. Combinación a la que 
hay que añadir el anhelo de los 
visitantes para consumir, compartir y 
apropiar simbólicamente esa forma 
cultural, ese trozo de patrimonio. En 
suma, la autenticidad viene a 
estar determinada no sólo por lo 
consumido, el producto cultural, 
sino también por los procesos 
culturales en los que se encuentra 
involucrado el propio consumidor. 
El producto consumido finalmente 
puede no ser tradicional para el 
grupo visitado, pero lo construido 
artificialmente aparece ante la 
mirada del turista como más real 
que lo real mismo (Saarinen, 1998, 
p. 158). El mito de la cultura-destino 
paradisíaco y los productos que 
facilitan su consumo prevalecerán si 
es percibido como tal, aunque la 
experiencia acumulada de cientos o 
miles de turistas lo pudiera hacer 
desvanecer. El enfrentamiento entre 
experiencia “reales” y pseudo eventos 
(Boorstin, 1961), entre lo auténtico y 
lo inventado, es más retórico y 
reivindicativo que práctico. Si se 
asume que el turista consume 
culturas, además de otros bienes y 
servicios, y que el turismo puede ser 
incorporado a las culturas (Edensor, 
2001; Picard; Michaud, 2001), 
deberíamos condicionar “realidad” y 
“autenticidad”, “pasado” y “tradición”, 
a la percepción, contenidos y 
significados que los individuos tengan 
del objeto, proceso o rasgo en 
promoción. Las expectativas, las 
motivaciones, los estereotipos con 
los que cada individuo – turista 
potencial – cargue o sea cargado, 
dan contenido y sentido a aquellas 
atracciones-productos culturales. 
En el fondo es cuestión de puntos 
de vista, de grado, variando según 
el usuario y su querencia. Lo 
 
 
 
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aparentemente más antiguo no es 
más auténtico, simplemente es 
más viejo. Incluso en los casos en 
que los pobladores locales puedan 
considerar un invento, una 
patraña sin sentido, lo presentado 
al turista como tradicional, si 
genera réditos, ¿quién lo negará? 
Evidentemente ¡es preferible, y a 
largo plazo menos costoso, que la 
base de lo presentado se encuentre 
vinculada a los significados locales, 
pero siempre estos tendrán que ser 
sintetizados y estetizados, adornados, 
para su consumo. De ello se 
encargarán la gran imaginación y 
recursos de algunos cultural brokers y 
dinamizadores culturales, de 
respuestas tan enérgicas como 
impredecibles, que aprovechan las 
ansias de lo escaso y exótico 
demandado para convertir o 
reinventar elementos y procesos de su 
vida diaria en impresiones estáticas o 
casi-estáticas y materializarlas en algo 
que pueda ser comprado y, con el 
tiempo, renovado o desechado. 
El turista, por su parte, no espera 
nada distinto de lo que ha visto 
exhibido en los folletos turísticos: 
Han llegado allí solo para 
confirmar que todo lo que les fue 
mostrado como en sueños, existe 
de verdad. Pero los álbumes de 
fotos, los videos y las estanterías 
están repletos de demostraciones del 
consumo turístico cultural, imágenes 
que muestran al turista junto o 
abrazado al nativo, la misma persona 
en pose ante las pirámides, un cañón 
o un castillo, cuando no ataviada con 
las mejores galas indígenas 
supuestamente participando de un 
ritual o una tarea productiva. El ansia 
de fijar la memoria, de materializarla 
en un formato que permita 
compartirla, está ampliamente 
generalizado. No es extraño encontrar 
múltiples y variadas reproducciones 
miniaturizadas de construcciones 
(pirámides egipcias o mayas, templos 
y catedrales con solera medieval, 
torres y obras escultóricas) que, 
aunque lleven la inscripción Made in 
Taiwan, China o cualquier otra área 
con mano de obra barata, ésta se 
vuelva invisible a los ojos del que 
adquiere su prueba de “estar allí”. 
 
 
Perfil del turista cultural 
 
Justamente, en el mes de mayo del 2015 se llevó a cabo en Córdoba, España, el I 
Congreso Internacional Científico Profesional de Turismo Cultural, uno de cuyos 
objetivos se centró en el papel que dicha modalidad turística puede aportar al 
crecimiento económico de las regiones o ciudades donde se desarrolla. 
 
Siendo nuestro país un referente en este tipo de turismo, se hace imprescindible 
entonces conocer también qué caracteriza a este perfil de turistas, apelando para 
ello a la siguiente clasificación de los autores Esteban Talaya (2005) y Romero 
Moragas (2001) aunque, ya veremos en la riqueza que ofrece la diversidad de 
opiniones, que no todos concuerdan con ella: 
 
 
 
 
 
 
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CLASIFICACIÓN TURISTA CULTURAL 
 
INDIRECTO DIRECTO CASUAL 
de inspiración cultural especializado o de 
motivación cultura 
atraído por la cultura 
Utiliza el sistema turístico para 
relajarse, gozar del clima y 
llega al patrimonio simplemente 
porque está en su camino o por 
el prestigio social que implica 
hablar de dónde se estuvo y 
visitando qué. 
Elige los lugares que visita en 
función de la oferta cultural 
que ofrecen. 
 
 
 
Pasa sus vacaciones en un 
destino no cultural, como la 
playa o la montaña pero no le 
importa en forma ocasional 
visitar lugares históricos y 
aprovechar las oportunidades 
culturales disponibles. 
Para él la vida cultural es algo 
complementario al viaje. 
 
Está totalmente motivado 
por aprender y prepara su 
viaje con antelación, 
informándose de lo que 
quiere ver. 
Lo natural o cultural no son la 
motivación principal de su 
viaje. 
Elige destinos famosos por su 
patrimonio cultural para 
visitarlos una vez en la vida 
y no repetir. 
 
Pasa varios días en la 
ciudad o región elegida y 
realiza desplazamientos de 
corta duración por el entorno 
inmediato. 
 
Suele viajar en grupos 
organizados con visitas en 
ruta a varias ciudades sin una 
estancia prolongada en ninguna 
de ellas. 
Son curiosos por 
naturaleza y ávidos de 
conocimientos. 
 
 
 
Características del turista cultural 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Cuando señalábamos que no todos los autores aceptan que exista una tipología de 
turistas que pueda definirse como netamente cultural, es porque consideran que 
cualquiera sea la motivación principal de su viaje (negocios, cruceros,salud, 
deportes, aventura, etc.) todos de alguna u otra manera terminan realizando algún 
consumo de tipo cultural: compran recuerdos o artesanías; degustan comida 
típica; visitan museos ocasionalmente; asisten a espectáculos de música o danzas 
locales. 
 
 
Calidad turística 
El Ministerio de Turismo de la Nación ha diseñado el Sistema Argentino de Calidad 
Turística (SACT), que está compuesto por un conjunto de instrumentos operativos 
cuyo objetivo primordial es el de promover la cultura de la calidad y la mejora 
continua entre todos los actores que conforman el sector turístico, consolidando y 
fortaleciendo la oferta turística nacional. 
La implementación del Sistema Argentino de Calidad 
Turística consiste en la aplicación de aquellas 
herramientas modernas de gestión, enfocadas a la 
satisfacción del cliente y a la mejora continua de los 
procesos que los organismos, las organizaciones y las 
empresas llevan a cabo en el marco de la producción 
de bienes y servicios, mediante el asesoramiento y 
acompañamiento para potenciar la adopción del 
mismo. 
 
El SACT está conformado por las herramientas que se detallaron en la parte 
introductoria de este curso y que se desarrollan en 3 niveles. Los niveles de 
inmersión en la cultura de la calidad son: 
 
Nivel Inicial: 
Este nivel está recomendado para aquellos beneficiarios que comienzan a desandar 
el camino de la calidad por primera vez. Implica la facilitación de las metodologías 
y herramientas del SACT de forma asistida y bajo un continuo seguimiento de 
parte de los equipos técnicos, que aseguren la correcta implementación de la 
herramienta correspondiente. 
 
Nivel Avanzado: 
A este segundo nivel acceden aquellos beneficiarios que ya están trabajando en 
procesos de estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, pero 
que requieren de una herramienta concreta que les permita hacerlo de una forma 
clara y efectiva. 
 
Nivel de Excelencia: 
A este último nivel del SACT acceden aquellos actores que poseen sistemas de 
gestión de la calidad ya consolidados. 
 
 
 
 
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Son innumerables las definiciones que encontramos de este último término, 
algunas extensas y complejas; otras sumamente sencillas: 
 
Por un lado, para la familia de normas ISO (ISO 9000:2000) calidad es: 
 
La capacidad de un conjunto de 
características inherentes al producto, 
sistema o proceso, para cumplir con los 
requerimientos de los clientes. 
 
Cuando se habla de la satisfacción de 
requerimientos, se hace referencia a los 
deseos expresados por el cliente y en el caso 
de las necesidades, aquellos que el cliente no 
expresa claramente y que en ocasiones ni él 
mismo es capaz de identificar, pero que sí 
percibe su presencia o ausencia. 
 
Quizá en una concepción más contundente y 
práctica, calidad es: 
 
Brindar respuestas en tiempo real 
 
Veamos un ejemplo: si un cliente se alojara en un hotel perteneciente a 
una importantísima cadena de renombre internacional y al ingresar al 
baño de su habitación notara el deficiente o incorrecto funcionamiento de 
algún aparato, solicitando la presencia del personal de mantenimiento; no se 
espera que este se apersone una hora después de efectuado el reclamo. 
 
Probablemente no se tenga la misma percepción en el caso de que la situación 
anteriormente planteada se diera en una posada sencilla o en un residencial 
pequeño, donde tal vez el mismo dueño del establecimiento o alguien de su núcleo 
familiar, sea a la vez conserje, camarero en el desayuno y encargado del 
mantenimiento general. Con esto queremos ejemplificar que muchas veces, la 
noción de calidad está relacionada al precio pagado por el servicio o producto, 
aunque como veremos en los módulos siguientes, aún en estos casos, es posible 
revertir la situación aplicando algunas reglas muy sencillas. 
 
 
Tipos de calidades 
 
Calidad para el visitante: por un lado, calidad técnica para que el cliente 
comprenda y experimente las características significativas del patrimonio o lugar 
visitado (formas de presentar determinada cartelería o señalética, por ejemplo) y, 
por otro lado, calidad de servicios con respecto a la seguridad, confort, 
accesibilidad, información y atención entre otros. 
 
 
 
 
 
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Calidad para el bien: para que el cliente perciba experiencias favorables y 
diferentes, comprendiendo el significado de los bienes históricos y sintiéndose 
partícipe de esa experiencia, para que repitan su elección y recomienden a otros. 
Por caso, a nadie le gustan los lugares que están sucios o descuidados; los 
asientos de un bus en un recorrido turístico con su tapizado roto o manchado o los 
micrófonos que no funcionan o lo hacen en forma deficiente. 
 
De acuerdo con el Nivel Avanzado del SACT que ya vimos, los tipos de calidades 
precedentemente señalados tendrían su aplicación práctica, por ejemplo en el 
siguiente listado de Normas IRAM-SECTUR (Ver Glosario). Estas normas llevan el 
Nº 42.000. 
 
Recordemos que según su origen, las normas pueden ser Internacionales, como 
las ISO o nacionales como las IRAM (siglas que distinguen al Instituto Argentino 
de Racionalización de Materiales, que nace en 1935). Algunas de estas normas 
existentes que ejemplifican los tipos de calidades serían: 
 
Norma IRAM SECTUR 42200 - Hotelería 
Norma IRAM SECTUR 42210 - Cabañas 
Norma IRAM SECTUR 42220 - Bed & Breakfast 
Norma IRAM SECTUR 42230 - Hostel 
Norma IRAM SECTUR 42240 - Campamento (“camping”) 
Norma IRAM SECTUR 42250 - Alojamiento Rural 
Norma IRAM SECTUR 42300 - Áreas Naturales Protegidas 
Norma IRAM SECTUR 42400 - Museo 
Norma IRAM SECTUR 42500 - Senderismo y Travesías 
Norma IRAM SECTUR 42510 - Montaña y Alta Montaña 
Norma IRAM SECTUR 42520 - Cabalgata 
Norma IRAM SECTUR 42530 - Cicloturismo 
Norma IRAM SECTUR 42540 - Rafting 
Norma IRAM SECTUR 42550 - Canotaje 
Norma IRAM SECTUR 42560 - Navegación turística en embarcaciones 
Norma IRAM SECTUR 42570 - Servicios turísticos en vehículo todo terreno 
Norma IRAM SECTUR 42701 - Especialista en Rafting 
Norma IRAM SECTUR 42702 - Especialista en Canotaje 
Norma IRAM SECTUR 42703 - Especialista en Cabalgata 
Norma IRAM SECTUR 42704 - Especialista en Cicloturismo 
Norma IRAM SECTUR 42705 - Coordinador de Turismo Estudiantil 
Norma IRAM SECTUR 42800 - Restaurantes 
Norma IRAM SECTUR 42900 - Organización de Eventos 
Norma IRAM SECTUR 42910 - Empresas Intermediadoras de Servicios 
 
Estos y otros prestadores de servicios turísticos se enfrentan con el reto de 
satisfacer las necesidades del cliente. Por supuesto no siempre serán capaces de 
satisfacerlas TODAS... y ciertamente en algunos casos pueden verse forzados a no 
satisfacer NINGUNA. 
 
 
 
 
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Necesidades del cliente 
 
¿Cómo una multitud de necesidades individuales representa a todo un grupo de 
clientes? Imaginemos la siguiente situación de un grupo de pasajeros, realizando 
un recorrido turístico en bus. Los hay quienes quieren conversar todo el tiempo y 
quienes quieren estar solos, quienes exigen el aire acondicionado y quienes 
quieren que lo apaguemos, quienes solicitan el descenso guiado y quienes 
prefieren manejar su propio tiempo. ¿Cómo adaptarse a las necesidades 
individuales en un día de mucho trabajo en una alta temporada? ¿Cuándo las 
personas no quieren formar parte de un grupo, aunque hayan contratado una 
excursión en servicio regular? Trataremos de responder a estos y otros 
interrogantes a lo largo del curso. Pero sin duda lo primero a considerar, será un 
cambio de actitud. 
 
En la prestación de un determinado tipo de servicio, muchas veces nos 
encontramos con la “resistencia al cambio”, que solemos resumir en frases como 
las que están en la columna izquierda del siguiente cuadro y a lasque con mínimo 
esfuerzo podríamos cambiar por las que están en la columna derecha: 
 
 
 
Resistencia al cambio 
 
 
NO resistencia al cambio 
 
“Siempre lo hicimos de esta manera” 
 
 
“ Puede haber una forma mejor” 
 
“Esta es mi opinión” 
 
 
“Tenemos diferentes opiniones 
acerca de...” 
 
 
“Tengo muchos años de experiencia” 
 
 
“Cada día se aprende algo nuevo” 
 
“Al pasajero le gusta así” 
 
 
“Escuchemos al pasajero” 
 
“Ya se lo dije mil veces al jefe y 
nada cambia” 
 
 
“Hagamos que el jefe se interese en 
nuestras sugerencias” 
 
“No hay tiempo para eso” 
 
 
“Donde pueda, seré flexible” 
 
“Esto no me corresponde a mi” 
 
 
“Veré de ayudarlo en lo que pueda” 
 
 
Al proporcionar un servicio es vital que el cliente “vea” a través de nuestra actitud, 
a toda la organización (o al país) que representamos, a todos y cada uno de 
 
 
 
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los sectores de la empresa, porque en el momento que queramos señalar a otro/s 
como culpable/s de alguna falla o error, se romperá toda la unidad de la imagen. 
 
El secreto consiste justamente en exceder en algo lo que el cliente espera. Antes y 
de acuerdo a las definiciones tradicionales de calidad que ya analizamos, se 
perseguía la satisfacción del cliente; en la actualidad, se trata de ese “poquito 
más”, ese plus, ese valor agregado que tanto lo deleita. Se puede ser excelente en 
muchas cosas que no cuestan dinero ni requieren de esfuerzos extremos. 
 
 
Strokes 
 
Quizá sea este el momento de introducir un nuevo concepto que viene del campo 
de la psicología y la sociología: strokes. 
 
Los strokes son cualquier tipo de atenciones que pueda dar o recibir de otra 
persona y constituyen la principal necesidad de todo ser humano. Son de 
diferentes tipos e intensidad y sin ellos, puede llegar a producirse una falta de 
confianza; una conducta extraña, una actitud derrotista, un aluvión de quejas; 
entre otros comportamientos. 
 
Existen strokes físicos y strokes mentales; tanto positivos como negativos. 
 
 
STROKES Físicos Mentales 
 
Positivos 
 
Besos, abrazos, mimos, 
felicitaciones 
 
Elogios, buenas noticias, 
admiración 
agradecimientos, 
guiños, 
miradas de aprecio 
 
 
Negativos 
 
Puñetazos, patadas, 
empujones, bofetadas 
 
Críticas, malas noticias, 
rencores, burlas, miradas de 
desprecio, desconfianza, 
ingratitud, indiferencia, 
desaires 
 
 
 
Si pensamos que el activo más importante de una empresa son los clientes y de un 
país que quiera alcanzar una posición destacada en lo que a recepción de turistas 
se refiera, el “activo” más importante serán los turistas; siguiendo el concepto, 
alcances y consecuencias de los strokes, hay algunas preguntas que deberíamos 
formularnos con más frecuencia: 
 
1-¿Sabemos realmente quiénes son nuestros clientes? 
2-¿Sabemos que esperan de nosotros? 
 
 
 
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3-¿Mantenemos una vez que arribaron, un contacto regular con ellos? 
4-¿Nos identificamos con sus necesidades? 
5-¿Cómo nos sentiríamos si estuviéramos en su lugar? 
 
 
Casos de ejemplo 
 
Caso 1: Cuando vamos a un hotel, sabemos lo que esperamos: que 
no haya problemas con las reservas, una habitación amplia, 
decorada con gusto, una cama confortable, un televisor que 
funcione, el baño limpio y con toallas en condiciones. 
 
Pero cuanto mejor nos sentiríamos si además encontráramos una tarjeta personal 
del conserje dándonos la bienvenida, deseándonos una agradable estadía y 
dándonos su teléfono celular por si tenemos algún inconveniente. Y si fuésemos 
habitués de ese hotel, cómo nos sorprendería cada vez una notita que diga: “Sea 
nuevamente bienvenido Sr XXX”. Fíjense como una simple palabra agrega todo 
un valor. El ser tenido en cuenta en forma diferente; no como uno más. 
 
 
Caso 2: Cuando se le pregunta a los clientes de una aerolínea que 
desearían de ella, por lo general hablan de factores tales como la 
seguridad, puntualidad en los horarios, que el equipaje llegue en 
condiciones, buena comida, etc. 
 
Pero nos cuentan dos autores (HOPSON Y SCALLY,2000) que cuando British 
Airways preguntó a sus clientes que deseaban, no mencionaron ninguna de estas 
cosas como prioridad sino: 
 
a) Que los errores y las dificultades sean resueltos con sensibilidad, interés y –
cuando fuera apropiado– con buen humor en casos de demoras, mal tiempo 
o cancelaciones. 
 
b) Que el personal demuestre preocupación por aquellos menos afortunados o 
más vulnerables que ellos mismos: ancianos, personas con capacidades 
diferentes, embarazadas, niños. Los investigadores descubrieron que había 
una gran satisfacción al observar esta atención hacia otros, inclusive cuando 
no era personalmente solicitada. Lo veían como un reaseguro silencioso para 
cada uno de los pasajeros. 
 
c) Que se les dé la bienvenida, que se los trate por sus nombres, que se les 
desee “buen viaje” o “felices vacaciones”. 
 
 
 
 
 
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d) Que el personal se brinde espontáneamente: sentándose junto a un pasajero 
y conversando con él, que el piloto haga algo más que los comentarios de 
costumbre, que aparezca el capitán. 
 
e) Que se les proporcione información de lo que va sucediendo: ¿Por qué hubo 
turbulencias? ¿Por qué la demora en el despegue? ¿Por qué da el avión 
vueltas en círculo? 
 
Citamos de esta investigación la siguiente frase: 
 
 
“Parece haber un valor casi mágico en un buen augurio que 
no guarda relación con su valor superficial. Cuando el 
personal está allí, visible, dando el toque de contacto 
personal, la experiencia se sustrae a la rutina dominada por 
máquinas y sistemas y es menos probable que el pasajero se 
sienta inmerso en una insensible multitud sin rostro”. 
 
En general los investigadores descubrieron que las relaciones humanas con los 
pasajeros eran doblemente importantes respecto de los factores netamente 
operativos. Tal vez el descubrimiento más importante fue que los pasajeros no 
deseaban un comportamiento estandarizado. Deseaban que el personal se 
comportara profesionalmente, con cortesía, pero que fueran ellos mismos, es 
decir, personas con sus propios derechos, que trataran a los pasajeros como 
individuos y no como cargamento humano que debía ser transportado desde A 
hasta B. 
 
Lograr que las personas se sientan especiales es en parte reconocer su 
singularidad. Lo que entusiasma a una persona, puede aburrir a otra. Lo que 
alguien considera valioso, para otros puede ser insignificante. 
 
Es importante comprender que el mundo y la experiencia del cliente difieren de los 
nuestros y a este nivel, lo que requieren de nosotros es comprensión. Desea que 
nos coloquemos en su lugar, para entender su punto de vista. Los mejores 
prestadores de servicios analizan cualquier situación a través de los ojos del 
cliente. 
 
 
¿Y cuándo es que demostramos que estamos 
comprendiendo a otros? 
 
 
Probablemente cuando: 
 
1. Captamos no solo lo que nos dice el cliente sino cómo se siente. 
 
 
 
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2. Nuestra actitud denota que estamos genuinamente preocupados por ellos 
o divertidos si ellos también lo están. Es decir, cuando acompañamos sus 
estados de ánimo con verdadero interés. 
3. No permitimos que sus opiniones contradigan nuestra experiencia, pero 
los escuchamos con sinceridad. 
 
En las situaciones de servicios de buena calidad, los clientes siempre se sienten 
comprendidos, siempre perciben que el prestador está considerando las cosas 
desde su punto de vista (el del cliente). 
 
 
Atención personalizada 
 
Vamos a intentar castellanizar a partir de aquí el término stroke y nos vamos a 
referir a él como atención personalizada. 
 
Concepto: 
 
Conjunto de formas decomunicación por el cual se generan 
vínculos entre el cliente y la empresa, en un contexto de 
privacidad que satisfacen plenamente las necesidades del 
primero y que requiere de quien la brinda, la profunda 
convicción de asumir actitudes de servicio en forma permanente. 
 
La definición precedente tiene varios componentes que es preciso analizar y hasta 
ya comienza sorprendiéndonos, dado que al hablar de atención personalizada, el 
número es singular, no plural (“la” atención). Sin embargo, la definición comienza 
hablando de “conjunto de formas de comunicación” con lo cual ya inferimos 
que no se trata de UNA sola forma (singular), sino de VARIAS (plural). 
 
Más adelante hace referencia al “contexto de privacidad” en que estas formas de 
comunicación debieran darse. 
 
Y aquí cabe una pregunta: ¿Puede darse esa condición de contexto de privacidad 
en un grupo de clientes muy numeroso? Porque en general, el término privacidad, 
en una apreciación primera, sugiere que es de pocos, hacia pocos. Formulada de 
otra manera la pregunta: ¿Cree usted que se puede brindar atención personalizada 
a un grupo muy numeroso de clientes? 
 
No se apure a responder porque estoy casi segura de que su respuesta sería un 
“no” casi rotundo. Déjeme ahora explicarle porqué estaría usted absolutamente 
equivocado. 
 
 
 
 
 
 
 
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Ejemplo para analizar 
 
Pongamos el siguiente ejemplo: la realización de un evento, un 
grupo de incentivo proveniente de Brasil (recordemos que son 
aquellos grupos generalmente conformados por empleados y /o 
directivos de determinadas empresas, a quienes estas premian con 
un viaje a un destino X, por haber contribuido a alcanzar e incluso 
superar los objetivos o metas perseguidos por la empresa durante 
determinado período comercial). 
 
Estos grupos pueden ser de entre 50 a más de 800 personas, pero supongamos 
que se trata de un incentivo medio, de unas 400 personas. 
 
Todas ellas se van a alojar en el mismo hotel cinco estrellas de la ciudad de 
Buenos Aires. Provienen de diversas sucursales de la empresa que premia, las que 
están distribuidas en distintas ciudades de Brasil. 
 
 
El día de su llegada a Buenos Aires, lo hacen en diferentes vuelos de acuerdo a la 
ciudad de la cual provengan, pero todos aterrizando dentro de una determinada y 
muy próxima franja horaria entre sí. Hay 7 buses esperándolos en el aeropuerto 
para trasladarlos al centro de la ciudad, hasta el mencionado hotel. Los ómnibus 
arribarán al establecimiento con una diferencia de unos 10 a 15 minutos entre uno 
y otro. 
 
¿Cómo podría este hotel realizar un check-in donde se 
destaque la atención personalizada, tanto para este grupo en 
particular como para aquellos otros huéspedes particulares que 
también puedan estar arribando a la misma hora pero que nada 
tienen que ver con el grupo del incentivo y manteniendo el 
contexto de privacidad? 
 
 
La respuesta es muy simple: 
 
 
 
Previendo un salón 
especial, amplio, 
confortable y con asientos 
para que los clientes 
aguarden a ser 
llamados para 
 
Asignando cantidad 
suficiente de personal 
afectado a este check-in, 
sin por eso dejar 
desabastecido el front-
desk habitual. 
 
Habiendo tenido la 
precaución de pre-
asignar las 
habitaciones con el 
rooming-list enviado con 
la debida anticipación por 
 
 
 
 
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entregarles la llave de la 
habitación, realizando el 
proceso de check-in para 
el grupo de incentivo, por 
fuera de la recepción 
habitual. 
 
 la operadora turística 
responsable de la 
atención del grupo 
durante su estadía en la 
ciudad, para optimizar el 
tiempo, reduciendo la 
espera de su turno por 
parte del cliente. 
 
 
Pero convengamos que aún teniendo en cuenta los detalles precedentes, sin duda 
un check-in para un grupo tan numeroso, igualmente generaría una espera por 
fuera de la habitual. Sin embargo, el cliente podría no sentir esa espera, si está 
entretenido y hasta deleitándose con algún snack o bebida refrescante. 
 
Si a esto le agregamos, por ejemplo, la posibilidad de contratar por apenas 30 
minutos una pareja de tango que sirva de bienvenida a la vez que de distracción 
para el cliente, podemos asegurar que este no reclamaría por demora alguna ni 
sentiría el cansancio que el mismo viaje y sus preparativos le demandó, pues se 
encuentra en una situación material y emocional de absoluto placer. Es más, lo 
más probable es que al ser finalmente llamado para la entrega de su llave, no se 
retire inmediatamente al cuarto, sino que permanezca más tiempo en el salón. 
 
 
¿Y en cuánto incidiría en el costo del hotel un snack sencillo, 
algunas bebidas y la contratación por 30´de la pareja de tango? 
Seguramente en nada si se analiza el costo/beneficio 
de proceder de esta manera. 
 
 
El ejemplo es bien ilustrativo acerca de lo que afirmábamos de que no es 
imprescindible ser pocos, para mantener el contexto de privacidad. En este caso la 
atención personalizada se habría mantenido tanto para el grupo de incentivo como 
para los clientes del hotel por fuera del grupo. 
 
 
Analizando el significado 
 
Pero volviendo al concepto de atención personalizada del recuadro, vea usted que 
allí aparecen algunos vocablos subrayados. Le propongo realizar otro ejercicio: lea 
nuevamente la definición pero quitándole esos vocablos. 
 
Quedaría entonces de la siguiente manera: 
 
“Conjunto de formas de comunicación por el cual se generan 
vínculos entre el cliente y la empresa, en un contexto de privacidad 
 
 
 
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que satisfacen las necesidades del primero y que requiere de quien 
la brinda, la convicción de asumir actitudes de servicio.” 
 
¿Ha notado usted cómo cambia radicalmente el sentido? Si le quitamos esas 
palabras, apenas estaríamos definiendo lo que significa brindar atención, pero no 
lo que significa brindar atención personalizada. 
 
Vuelva ahora a leer en voz alta la definición original y trate de enfatizar las 
palabras que anteriormente quitamos. Es increíble como un puñado de pocas 
palabras le imprimen una fuerza arrolladora al concepto, despejando toda duda 
acerca de lo que queremos definir. 
 
Hay otros interrogantes que aparecen ahora: hablando específicamente del rubro 
turístico... ¿quiénes deberían brindar atención personalizada? 
 
La respuesta tampoco deja dudas: todos. 
 
Todos significa personal afectado a: 
 
HOTELERÍA: personal de reservas, de telefonía, portero o doorman; personal de 
front desk, gerentes de área, gerente general. A pesar de los avances 
tecnológicos, no son pocos los establecimientos de lujo que están dejando de lado 
los mensajes o la programación automática del despierte, para volver a la persona 
humana, de carne y hueso, con color y calidez en la voz, que a la vez que nos 
despierta suavemente, tendría además la posibilidad de decirnos si afuera está frío 
o caluroso, si llueve y fuese conveniente llevar un impermeable o un abrigo. Y en 
cuanto a los gerentes, no es necesario haber hecho ningún máster sobre liderazgo 
para darse cuenta que no se puede liderar detrás de un escritorio, que un 
verdadero líder está siempre disponible para el cliente y no en dudosas o al menos 
en interminables reuniones. Que la única forma de saber lo que verdaderamente 
pasa en el establecimiento u organización es salir y hacer pasillo con frecuencia 
razonable. 
 
GASTRONOMÍA: propietarios de restaurantes y bares, maitres, jefes de rango, 
comis. Donde se sonría con ánimo entusiasta y no a la espera de una propina, 
donde no se empuje al cliente a dejar rápidamente el lugar “porque usted ya 
terminó y hay mucha gente esperando”. 
 
ENTES PÚBLICOS: funcionarios de centros de atención turística, agentes de las 
fuerzas de seguridad, propietarios o locatariosde transporte público de alquiler y 
pasajeros. 
 
ENTES PRIVADOS: empresas de viajes y turismo, asociaciones o cámaras que 
nucleen a prestadores de servicios turísticos. 
 
GUÍAS DE TURISMO: en relación de dependencia o free-lance. 
 
 
 
 
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COMUNIDAD RECEPTORA: propietarios y empleados de comercios de diversos 
rubros, propietarios o encargados de puestos de ventas de diarios, floristas, 
vecinos, centros de salud, empleados de centros de entretenimientos. Porque el 
cliente a veces se enferma, se pierde, es asaltado, quiere comprar un presente y 
así sorprender a su pareja para su aniversario de casados en el destino. 
 
No importa cuál sea la motivación de viaje (el viajero de negocios, el viajero 
deportivo, el viajero frecuente, el viajero esporádico, el viajero de congresos, el 
viajero aventurero, el que viaja por salud, el que viaja por religión, el viajero de 
incentivos), todos requieren atención personalizada. 
 
 
Comunidad receptora 
 
Dado que al comienzo de este módulo señalábamos que uno de los intereses de 
viaje de este nuevo turista era estar en contacto con la comunidad y cultura 
locales, esto debe conducir a la asunción de una responsabilidad indeclinable por 
parte de esta comunidad: 
 
Saber que integra un sistema de servicios en el que todos se 
necesitan para el progreso común. No se puede decir “Ah, pero yo 
soy diariero/ panadero/ comerciante / no tengo nada que ver con 
turismo”. Porque el turista interactuará de algún modo y en algún 
momento con todos ellos. 
 
Identificarse plenamente con su tarea y la de los otros. A todos 
nos ha pasado alguna vez de llamar a alguna repartición con algún 
requerimiento y que nos digan “Ah, pero el encargado de ese sector 
viene después de las 11:00, llame después”; cuando una mejor 
respuesta quizá hubiera sido “Mire, aún no llegó el encargado de ese 
sector pero por favor, dígame en que puedo orientarlo”. 
 
Identificarse plenamente con las necesidades y motivaciones del 
turista. Cruzar siempre a la vereda de enfrente, ponerse en la piel de 
ese turista y pensar: “Y si fuera yo el que tuviera esta duda / 
necesidad? ¿Y si esto me estuviera pasando a mí? ¿Cómo me gustaría 
que me atendieran?” 
 
Concientizarse sobre la necesidad de servir y no la obligación de 
servir. Quizá muchas campañas de concientización turística fallan 
porque se baja a la comunidad receptora mensajes respecto de las 
“obligaciones” y sabemos que es parte de la naturaleza humana el 
 
 
 
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rechazar todo lo que nos imponen como obligación. Atender bien al 
turista no es una obligación, es simplemente una necesidad. 
 
Brindar calidad. 
 
Opinar y tomar decisiones sobre el destino y no solo obedecer. 
Es lo que se conoce como planificación participativa transaccional (PPT) 
donde intervienen todos los actores (académicos, profesionales, 
comerciantes, políticos, comunidad local). 
 
Capacitarse para servir cada vez mejor. La preocupación por la 
capacitación permanente es lo único que garantizará una atención de 
excelencia. 
 
Considerar al destino como una "empresa" cuya 
administración debe ser asumida por todos. 
Llegar a ser un verdadero especialista y conocedor de todas 
las tareas que realice la "empresa". 
 
 
Claves de la atención personalizada 
 
¿Cómo perfeccionarse en ofrecer atención personalizada? 
 
Adaptando la forma de brindar atención a la propia personalidad y a las 
circunstancias concretas. No adoptando posturas “forzadas”, siendo sincero, 
espontáneo, franco y natural. No siendo adulador ni demostrando segundas 
intenciones. 
 
Intentando concentrar la atención en aspectos que sean importantes para el 
cliente. Toda persona “tira” señales que nos indican que es lo importante para él/ 
ella: tengamos en cuenta la forma de vestir, de hablar, su nacionalidad y con ello, 
obviamente su idiosincrasia (volveremos sobre este punto en el próximo módulo). 
No apresurándonos a replicar, escuchándolo atentamente. 
 
Aún dentro de un grupo, tratando a cada pasajero individualmente en algunos 
momentos, estableciendo contacto visual con cada uno de ellos. 
 
Habilidades de las personas 
 
Otro aspecto clave de las habilidades de las personas, es la capacidad de inspirar 
confianza. En las situaciones de servicio de calidad, el cliente NO se siente 
manipulado o controlado, por el contrario, considera que quien le está prestando el 
 
 
 
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servicio es genuino, sincero, digno de confianza y esto sucede cuando quienes 
brindan servicio: 
 
� Son abiertos y honestos respecto de sí mismos. 
� Admiten los errores y las dificultades cuando los hay. 
� Mantienen las promesas. 
� Llevan las cosas a cabo hasta el final. 
� Respetan las confidencias. 
 
Definimos “profesional” al colaborador que busca conocer las necesidades de 
los clientes y atenderlos en forma eficiente. Para poder llegar a ser expertos 
en brindar atención personalizada, deberemos ser generadores de crecimiento, de 
creación, de cambios. Deberemos aspirar a tener autoridad como profesionales. 
 
¿Qué queremos decir cuando nos referimos a alguien con frases del tipo “tal 
persona es una autoridad en lo suyo” o “tiene la autoridad necesaria para opinar 
sobre tal cosa”? Estamos diciendo que tiene un nombre, una trayectoria, una 
respetabilidad en lo que hace. Y la autoridad, emana de quien la ejerce, se genera 
desde las actitudes, va desde el interior hacia fuera, se transmite a través de una 
conducta y por fin, se recibe con respeto. No tiene nada que ver ni con el 
autoritarismo ni con la permisividad, que son hijos de la incertidumbre, de la 
confusión, de la demagogia y del temor. 
 
Por eso, lo primero que vamos a plantearle en esta construcción del perfil de un 
buen profesional, es que no intente ser mejor que otros, no intente emular a ese 
padre, amigo, hermano exitoso, pero sí que busque desde el primer día, ser la 
más auténtica versión de sí mismo. 
 
Pero sabemos que a veces, aun cuando no intentamos ser el espejo de otro, hay 
mucha gente interesada en convertirnos en lo que ellos desean que seamos, 
impidiéndonos encontrar el propio camino. Parafraseando a la psicopedagoga Mirta 
Goldberg al hablar de nuestros jóvenes aquellos que se están formando; 
deberíamos “...enseñarles a tener convicciones pero también que se permitan 
dudar; que aprendan a tener pasiones sin fanatismos que enceguecen; a no ser 
indiferentes, a mirar a su alrededor, a ponerse en el lugar del otro. Que acepten 
escuchar otras voces porque nadie tiene la última palabra, que se hagan 
responsables de sus actos y no teman reconocer sus errores. Que valoren la 
información, la inteligencia y el conocimiento pero que también sean capaces de 
emocionarse, cuidando de sus sentimientos y de los sentimientos de los otros. Que 
se animen a tener sueños pero que las frustraciones no los desanimen.” 
 
Deberemos enseñarles que ser un buen profesional implica aceptar que a veces, 
uno puede necesitar ayuda, que se debe ser agradecido y humilde e implica no 
someterse pero sin ser por ello soberbio y avasallante. Un buen profesional es el 
que está siempre dispuesto a aprender y a trazarse metas sin ambiciones 
 
 
 
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desmedidas; es el que admite las crisis (salvo, parafraseando a Sábato, la crisis de 
ideales). 
 
Un buen profesional cumple con lo pactado, mantiene la palabra, disfruta de lo que 
hace y todo esto tal vez no se refleje en el engrosamiento rápido de su cuenta 
bancaria, pero si engrosará su credibilidad, hará que logre el respeto y la confianza 
de otros y al fin, lo más valioso que es un buen nombre en el mercado 
laboral. Y no será poco. Porque ese comportamientoredundará en la tranquilidad 
y el disfrute de otros, ya que -sepámoslo- en las profesiones de servicios, uno 
nunca trabajará para uno: aunque llegue a ser el dueño de su propia empresa, 
siempre trabajará para otros, en beneficio de la satisfacción de otros. 
 
Un buen profesional es prudente, no deja que otros perciban malestares internos 
de la empresa, no predispone a nadie en contra de nadie sino que está siempre 
predispuesto a trabajar para que las cosas funcionen mejor. Para el buen 
profesional no hay tareas pequeñas o grandes sino trabajo por hacer y desafíos. 
Las cualidades que se deben desarrollar para brindar un buen servicio son, entre 
otras: 
 
� Amabilidad y respeto en el trato con el cliente y con sus colegas. 
� Cordialidad y simpatía, aún cuando el estado de ánimo no sea el 
más positivo. 
� Atención y memoria, para conocer y recordar los gustos del 
visitante y su nombre. 
� Eficacia y diligencia, para hacer las cosas bien y con rapidez. 
� Discreción, acerca de los comentarios que escucha o recibe durante 
su tarea. 
� Vocación de servicio, que implica el gusto y la predisposición por 
satisfacer al otro.” 
 
Entre algunos de los peligros que atentan contra el buen profesional están la 
apatía, el desgano, el aburrimiento, la rutina. Contra eso, habrá que redescubrir la 
vocación día a día, encontrarle otros matices, nuevas facetas. Uno puede elegir 
entre la desesperación y la alegría, la acción y no la apatía, madurar y no 
estancarse. 
 
Hoy día las empresas no sólo buscan gente que genere ideas sino que además, 
sepan venderlas. Buscan que su personal no sea conformista, que tenga iniciativa, 
que definan sus prioridades de trabajo, se concentren en ellas y así puedan 
administrar eficazmente su tiempo. Y aunque nos cueste creerlo, buscan gente que 
manifieste su desacuerdo y su opinión y que se haga cargo de los problemas hasta 
encontrarles solución. 
 
 
 
 
 
 
 
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Bibliografía 
 
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Dirección de Formación y Desarrollo. Programa de servicio. 1983. 
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ltural_enologico.pdf?sequence=2 
 
Hoteltur.com; [Publicación del 14/04/2009]; URL www.hosteltur.com 
 
Red21.com; [consultado en marzo 2015]; URL 
http://www.cursosporinternet.info/index.php/the-news/44-gestion/323-que-son-las-
generaciones-x-y-y-z.html 
 
Wikipedia.org; [consultado en marzo 2015]; URL http://es.wikipedia.org/ 
http://customerintegralsolutions.com/la-necesidad-de-atencion-los-strokes/ 
 
Cultura del detalle.com; [consultado en marzo 2015]; URL 
http://www.culturadeldetalle.es/home.jsp 
 
Imágenes: autores bplanet; stockimages; digitalart; licencia libre Attribution required; 
[consultado marzo 2015]; URL http://www.freedigitalphotos.net/ 
 
Portada del curso, logos e imágenes diseñadas exclusivamente para el curso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO I - Pág. 28 
 
 
 
 
 
Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a 
poner a prueba sus conocimientos. 
 
Ingrese al aula virtual y realice las actividades: 
 
Un cuestionario con preguntas de opción múltiple 
 
Un foro de debate.