ACCS - Módulo 3 20180724

Vista previa del material en texto

Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 1 
 
 
MÓDULO 3: 
Servicios de calidad a grupos 
y ética profesional 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 2 
 
Guía de lectura 
 
1. Introducción ........................................................................................... 3 
2. Características ........................................................................................ 3 
3. Dinámica de los grupos ............................................................................ 5 
3.1 Tipologías de grupos ........................................................................... 5 
3.2 Roles y funciones de los miembros del grupo ......................................... 7 
3.2.1 Roles de mantenimientos de la cohesión ............................................. 8 
3.2.2 Roles parásitos ................................................................................ 8 
4. Tratamiento de quejas y reclamos ............................................................. 9 
4.1 La comunicación asertiva..................................................................... 9 
5. El liderazgo y la coordinación de grupos ................................................... 12 
5.2 Características de un buen líder ........................................................... 13 
5.3 Coordinación de grupos....................................................................... 14 
6. Ética profesional ..................................................................................... 14 
6.1 Principios de la Ética ........................................................................... 15 
6.2 Teorías y enfoques éticos .................................................................... 18 
7. Bibliografía ........................................................................................... 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivos 
Reconocer las características distintivas de los grupos de turistas. 
Analizar los distintos roles que desempeñan los miembros de un grupo. 
Describir las características de los diferentes tipos de líderes. 
Definir los principios de una acertada coordinación grupal. 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 3 
 
Introducción 
 
Como establecimos desde un comienzo, no será posible brindar una correcta 
atención a menos que se conozcan las características distintivas de los clientes. 
 
Esas características están determinadas en muchos casos por las motivaciones del 
viaje en sí, y si bien no se trata de generalizar, presentamos a continuación los 
comportamientos o actitudes que disparan esas motivaciones. 
 
 
 
Características 
 
El pasajero frecuente: es la persona acostumbrada a viajar, familiarizada con la 
documentación y la operatoria que conlleva la actividad turística y por lo tanto 
suele ser muy exigente con la prestación de los servicios porque tiene experiencia, 
elementos y fundamentos para sostener sus reclamos, pero por otro lado, dado 
que conoce mucho, también sabe apreciar y respetar la idiosincrasia de cada lugar 
y acepta que a veces, pueden darse contratiempos que no tienen que ver con la 
idoneidad de quien lo atiende (demoras o cancelaciones de vuelos, modificación de 
itinerarios por causas de fuerza mayor, por ejemplo). 
 
El pasajero esporádico: difiere del anterior porque su experiencia de viajes suele 
ser escasa, ya sea por falta de medios económicos o de motivación personal. Esa 
misma inexperiencia puede dar lugar a dos actitudes contrapuestas: o se convierte 
en un profesional del reclamo o acepta todo de manera sumisa sin cuestionar nada 
del servicio, en ambos casos como consecuencia de su desconocimiento acerca de 
sus derechos y obligaciones como turista; o bien por falta de adaptación al lugar 
que visita. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 4 
 
El pasajero de negocios: en general se caracteriza por demostrar poco interés 
en el aprovechamiento integral del viaje, el cual está motivado por una razón 
meramente comercial. Si bien hay excepciones, el ejecutivo que “vive viajando”, 
rara vez se comporta como turista ávido de conocer o de cultivar con mirada 
curiosa, aquello que el destino que lo recibe tiene para ofrecerle. 
 
El pasajero religioso: así como en el caso anterior, el pasajero sólo estaba 
motivado por el avance o concreción de una operación comercial, en este nuevo 
caso solemos encontrarnos con personas profundamente místicas y que hacen de 
los distintos credos, el eje fundamental de sus vidas. Por lo tanto, solo 
excepcionalmente demuestran interés en relacionarse con la comunidad y el 
entorno visitados, por fuera de aquellos lugares o con aquellas personas que estén 
directamente relacionadas con la motivación principal del viaje. 
 
El pasajero deportivo: suele tener un comportamiento intermedio respecto de 
los casos precedentes. La misma energía y entusiasmo que lo lleva a seguir a su 
equipo o deportista favorito de la disciplina que sea, se ven reflejados en el 
espíritu con que transita las calles de la ciudad que lo recibe. Por lo general 
dispone en ella de bastante tiempo libre, ya que la duración de los espectáculos o 
exhibiciones deportivas no es tan extensa o no ocupan la jornada completa. 
 
El pasajero que viaja por motivos de salud: son personas más propensas al 
descanso y al relax o al seguimiento de los tratamientos terapéuticos o estéticos 
prescriptos, que a la realización de actividades del turismo tradicional. 
Generalmente su cronograma de actividades está diseñado por el propio centro de 
salud o estética que los recibe y este suele incluir un entorno tranquilo y con 
mucho contacto con la naturaleza. 
 
El pasajero de congresos o convenciones: presenta características similares al 
viajero de negocios; sin embargo debemos diferenciar a los participantes comunes, 
que se inscribieron en el evento por su propia decisión, de aquellos que tienen un 
rol más activo durante el mismo, como panelistas, conferencistas o “speakers”. 
Estos últimos, si son reconocidos mundialmente, suelen tener comportamientos de 
divos, con lo cual son muy exigentes e incluso a veces, bastante caprichosos. Con 
un ego muy marcado, resultan en ocasiones, difíciles de contentar. En cuanto a los 
asistentes, salvo aquellos que tengan un genuino interés en la temática 
desarrollada, suelen desaparecer de las extensas jornadas, despojándose de la 
vestimenta formal y dedicándose a recorrer la ciudad donde se hallen. No debemos 
dejar de mencionar el caso de los acompañantes que sí tienen todo el día a 
disposición y con ello, las oportunidades para conocer y disfrutar de la estadía sin 
las presiones de horarios o cronogramas preestablecidos del congreso. 
 
El pasajero exótico o aventurero: se trata comúnmente de pasajeros que ya lo 
han visto todo, o casi todo. De muy alto poder adquisitivo y que se entusiasman 
con las propuestas más extravagantes y sofisticadas o aquellas que prometen una 
alta dosis de aventura. Suelen adaptarse sin inconvenientes a las peripecias del 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 5 
 
itinerario elegido. Para ellos muchas veces las cosas simples, sencillas (aquel 
pequeño café en un pasaje, aquel bodegón de barrio) son las que más aprecian. 
 
 
Dinámica de los grupos 
 
Para un anfitrión turístico habituado resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos 
minutos de conocerlo, esto significa que existen una serie de conductas, actitudes y gestos 
que permiten identificar aspectos tales como: 
 
� Si ya se conocen entre ellos o no. 
� Si hay algún líder natural. 
� Si hay algún pasajero que no se adapta fácilmente. 
� Si aceptan sugerencias o prefieren organizarse solos. 
� Si hay algún pasajero con conflictos demasiado explícitos.La aplicación de las dinámicas pertinentes sólo registran pequeñas variantes si se trata de, 
por ejemplo, guías de museos, que en general, tienen una relación más corta con el 
pasajero; que en el caso de los coordinadores o tour-leaders cuya relación es más larga e 
intensa ya que prácticamente conviven todo el día con él. 
 
Llevar un grupo de personas es una tarea compleja debido, entre muchos otros factores, a 
su heterogeneidad. Los intereses de cada una de ellas son diferentes; por lo tanto, en la 
función de anfitrión se debe considerar este aspecto y recordar que gustar a todo el 
mundo es prácticamente imposible, por lo tanto, se deberá liderar al grupo de la manera 
más conveniente para los intereses del mismo, por encima de las críticas o juicios de valor 
que puedan formular algunos de sus miembros. 
 
 
Tipologías de grupos 
 
Intentar una segmentación de los grupos que se conducen sirve para poder determinar su 
idiosincrasia, sus formas de actuar, sus posibles demandas, sus gustos y ese "diagnóstico" 
le permitirá pensar la mejor estrategia para la atención de los mismos. Por supuesto que a 
los grupos no podemos clasificarlos taxativamente, porque la propia esencia del ser 
humano hace que las conductas no siempre sean previsibles, pero si podemos tener una 
idea, basada en la experiencia de muchos años de conducción de grupos. 
 
Siguiendo al autor Carlos Picazo, se pueden establecer las siguientes tipologías: 
 
a) Grupos heterogéneos o abiertos: son aquellos cuyos 
miembros no se conocen entre ellos, no existe una conciencia de 
grupo y aunque sus motivaciones culturales, al igual que sus edades 
son generalmente diversas, tienen como objetivo común: el destino 
del viaje al que asisten. Suelen ser los menos problemáticos, pues al 
no conocerse previamente entre ellos no hacen un “frente común”, 
pudiendo ser conducidos de manera más sencilla. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 6 
 
b) Grupos homogéneos o cerrados: se trata de grupos 
en los que todos sus miembros se conocen previamente 
al viaje. Sus edades, cultura, motivaciones son muy 
similares. Existe una dinámica pre-configurada del propio 
grupo con su líder ya creado. El anfitrión turístico es el 
líder formal, pero le será difícil llevar a cabo su labor por 
la presencia de un "jefe de grupo" pre-existente que 
muchas veces no quiere ceder su lugar. 
 
Otras en cambio, este "jefe de grupo" se puede convertir en el mejor aliado si se trata de 
alguien acostumbrado a la conducción de grupos, pues si su liderazgo se utiliza para aunar 
esfuerzos con la experiencia del anfitrión turístico, se produce una "co-dirección" de grupo 
que resulta muy positiva. 
 
c) Grupos numerosos: en grupos de más de 30 personas 
se multiplican las relaciones interpersonales y son mucho 
más frecuentes los subgrupos, hecho que refuerza el 
liderazgo del anfitrión turístico como representante 
ecuánime de los intereses del colectivo. En estos grupos 
masivos se acentúan las características de la personalidad 
de cada individuo que lo compone: los tímidos serán más 
tímidos, los graciosos más graciosos y los charlatanes más 
charlatanes. 
 
Al ser tan numerosos requieren de una organización impecable, sin márgenes para la 
improvisación, lo que substancia de manera incuestionable la existencia de un líder. Hay 
que considerar además que los desplazamientos de estos grupos requieren algo más de 
tiempo debido a su tamaño. 
 
d) Grupos pequeños: si bien a priori podría parecer 
que son más sencillos de liderar, en la práctica no es así, 
puesto que al establecer un trato más directo con el 
anfitrión turístico los pasajeros pueden hacer más 
peticiones de carácter personal, más excepciones a las 
reglas, sin que pueda escudarse en la necesidad de un 
liderazgo absoluto e incuestionable que requieren los 
grupos grandes. En los pequeños grupos, generalmente 
el anfitrión turístico puede tener un trato más personal 
con cada uno de los miembros y tomar más en 
consideración sus opiniones y sugerencias. 
 
 
e) Grupos de estudiantes: se trata del clásico viaje de fin de 
curso o de las salidas que periódicamente realizan las escuelas. 
La franja de edad de estos grupos generalmente es baja y la 
dificultad mayor para el anfitrión turístico será conciliar los 
intereses de los maestros o profesores que generalmente 
acompañan con los de los alumnos: mientras que para los 
primeros, la visita a un museo puede ser considerada 
indispensable para los alumnos suele carecer totalmente de 
interés. 
 
 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 7 
 
Las características de sus componentes -jóvenes que han dormido poco en viajes de fin de 
curso o están poco motivados- hacen que el anfitrión turístico deba convertirse en un 
prodigio de adaptación para lidiar con estos elementos. Los imprevistos suelen no 
representar ningún problema, pues no tenían unas expectativas excesivamente pre-
definidas. 
 
f) Grupos de Tercera edad o "jubilados": se trata de grupos 
cuya motivación no es tan solo la cultura per se, sino que juega 
un papel muy importante el "pasarlo bien". En ocasiones, llega 
incluso a ser más importante para ellos la actitud de servicio del 
anfitrión turístico que sus conocimientos de arte o historia; la 
persona dotada de una gran paciencia, que escuche sus 
conversaciones, los trate con cariño y les "amenice" el viaje. 
 
Hay que tomar en consideración sus posibles problemas 
motrices, auditivos, y de memoria (por lo que sería conveniente 
reiterar con ellos los horarios, puntos de encuentro, etc.) Por 
regla general no les gusta disponer de tiempo libre, sino que 
prefieren que se lo organice. 
 
 
g) Grupos de profesionales: se caracterizan 
por la existencia de un fuerte vínculo en común. 
El caso más claro son los congresos y 
convenciones. Si es posible, se pondrá el acento 
a lo largo de la visita en el tema que genera el 
vínculo (varía según se trata de arquitectos, 
deportistas, médicos, etc.). Con este tipo de 
grupo es posible entrar a fondo en temas 
específicos (siempre que esté capacitado), pues 
su nivel cultural, extracción social, etc., suelen 
ser más alto y homogéneo. 
 
 
 
Roles y funciones de los miembros del grupo 
 
Didier Anzieu y Jacques Ives Martin, en su libro "La dinámica de los grupos 
pequeños", establecen funciones y roles para los miembros del grupo. Los autores 
clasifican los roles en tres categorías: 
 
1. Los que favorecen la actividad del grupo en relación a sus objetivos. 
 
2. Los que forman, refuerzan o mantienen la cohesión del grupo. 
 
3. Los que constituyen un obstáculo para las funciones precedentes. 
 
 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 8 
 
Roles de mantenimientos de la cohesión 
 
 
El que alienta a los otros, los cumplimenta, los 
aprueba, adhiere a sus declaraciones, les manifiesta 
cordialidad; en muchos casos demuestra que 
comprende y acepta los puntos de vista de los demás. 
 
El que trata de establecer la armonía entre los 
miembros de un grupo. Trata de reducir las 
divergencias y los desacuerdos, de clamar los espíritus. 
 
 
El que favorece los compromisos, que busca un terreno de entendimiento cuando 
hay un conflicto en el que se discuten sus ideas o su posición y transige 
admitiendo sus errores, abandonando un argumento, atemperando su posición, 
dando el primer paso para restablecer la cohesión del grupo. 
 
El que sirve de regulador, que mantiene los canales de comunicación abiertos 
facilitando la participación de los silencioso ("No hemos oído la opinión de X"), 
canalizando a los conversadores, proponiendo fijar la duración de las 
comunicaciones y proponiendo un turno para hablar. 
 
El que formula las normas del grupo. 
 
El que observa y comenta la marcha del grupo, que mira cómo funciona y participa 
de él. 
 
 
Roles parásitosEl agresivo desprecia a los otros, expresa su 
desacuerdo respecto de su valor, de sus actos o sus 
sentimientos, ataca al grupo o lo que el grupo trata de 
hacer, está celoso de las proposiciones de otros y trata 
de atribuírselas. 
 
El que detiene. Está sistemáticamente "en contra", se 
opone o resiste sin razón, trata de volver sobre las 
decisiones adoptadas o sobre problemas pasados. 
 
 
El interesante trata de atraer la atención sobre él, presumiendo, hablando de sus 
proezas personales, actuando de manera forzada, luchando por no ser colocado en 
una posición que él estima "inferior". 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 9 
 
El que confunde al grupo con un tribunal. Aprovecha la ocasión de tener un público 
para expresar sus sentimientos, sus ideas, sus opiniones personales sin relación 
con el grupo. 
 
El negador, bromea sin cesar y muestra su falta de interés por el grupo. Esta 
ausencia de participación puede tomar la forma de cinismo, de indolencia u otros 
comportamientos fuera de lugar. No pierde ocasión para poner en evidencia que él 
no participa del juego. 
 
El dominador, trata de tomar el poder o de ejercer algún ascendiente "manejando" 
al grupo o a alguno de sus miembros. Este manejo puede tomar la forma de 
adulación, de una tentativa de obtener un status superior o de retener la atención 
dando órdenes de manera autoritaria o interrumpiendo a otros. 
 
El vencido por adelantado trata de conseguir la ayuda o la simpatía de otros 
participantes o de todo el grupo confesando su inseguridad, su estado interior de 
confusión, desvalorizándose de manera irrazonable. 
 
El abogado de intereses particulares extraños al grupo, "el defensor de pobres y 
ausentes", de los "trabajadores", generalmente queda preso de sus prejuicios y 
deforma a través de ellos, las opiniones de otros. 
 
 
Tratamiento de quejas y reclamos 
 
La comunicación asertiva 
 
La asertividad es una forma de comunicación en el que la persona tiene la 
capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, lo que se piensa o lo 
que se siente, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona. 
Es un punto de equilibrio entre no agredir y no someterse. Al recibir un reclamo, 
podemos responder de 3 maneras diferentes: 
 
 
AGRESIVA 
 
 
PASIVA 
 
ASERTIVA 
 
Nos enojamos más que el 
cliente. 
 
Evitamos el problema 
escapando o ignorándolo 
en vez de resolverlo. 
 
 
Según lo explicado en 
la definición del 
vocablo. 
 
Ventajas de la conducta asertiva: 
 
� Nos permite lograr los objetivos en una situación de conflicto. 
� Nos otorga mayor confianza en nosotros mismos y nos genera mayor 
confianza en los demás. 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 10 
 
� Nos proporciona mayor autocontrol y responsabilidad frente a nosotros 
mismos. 
� Nos permite ahorrar tiempo y energía. 
� Nos da mayores posibilidades de que se satisfagan las necesidades de todas 
las partes. 
 
 
A nadie le gustan las quejas, pero deberían ser vistas como una 
oportunidad, para mejorar, aprender y tener una segunda 
oportunidad de demostrar que las cosas pueden ser diferentes. 
 
 
Podemos analizar lo expuesto mediante el siguiente ejemplo: 
 
Supongamos que estamos llevando a cabo un itinerario o recorrido 
turístico, es un momento tranquilo, donde el no se está emitiendo 
información alguna y la mayoría de los pasajeros están concentrados en 
sus propias actividades individuales: conversando entre sí, leyendo o simplemente 
ensimismados con el paisaje. De pronto, un pasajero se levanta de su asiento y le 
dice al anfitrión turístico que por favor llame la atención a un grupo de 2 o 3 
pasajeros sentados a su lado, pues están contando chistes subidos de tono, que 
están siendo escuchados por sus dos pequeños hijos. 
 
¿Cuál sería la reacción que debería tener el profesional? 
 
Cada vez que planteo este ejercicio, las respuestas rondan entre las siguientes: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pues bien, yo no haría nada de eso. Lo que haría sería preguntarle al pasajero que 
se apersonó con el reclamo: “Señor, ¿usted ya intentó hablar con el grupo 
 
 
Yo tomaría el micrófono y 
me pondría a guiar pata 
concitar la atención de 
todos 
Yo me levantaría e iría a hablar 
con las personas que están 
contando esos cuentos para que 
dejen de hacerlo 
 Yo propondría a todo el grupo una 
actividad general (lúdica o de otro tipo) 
pero en la que participen todos, para 
que quienes están contando esos cuentos 
paren de hacerlo 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 11 
 
que está contando los cuentos? Porque tal vez no se dieron cuenta que 
están sus hijos cerca. Por favor, coménteles lo que sucede que si no 
hubiera una modificación de conducta, entonces sí, con todo gusto, 
tomaré cartas en el asunto”. 
 
Esto a priori, podría indicar que el profesional se está desatendiendo del asunto o 
queja. Pero no. Simplemente, está tratando de abrir los canales de comunicación, 
para propiciar la comunicación y el buen entendimiento entre los pasajeros. Porque 
de lo contrario, el anfitrión turístico se convierte en una suerte de Superman, que 
está ahí para resolverlo todo. Y es que así debe ser, sin duda, en cuanto a lo 
netamente operativo de la salida. Pero por otro lado, es su deber lograr un buen 
clima grupal y para eso, debe correrse intencionalmente, para facilitar que el 
mismo grupo, mediante diálogo franco y abierto que debe estar presente en toda 
actividad humana, pueda resolver sus propios conflictos. 
 
Diversas herramientas de calidad nos indican algunas formas de actuar frente al 
reclamo, a saber: 
 
� Tomar el reclamo como una oportunidad de mejora y nunca como un 
problema personal. 
� Escuchar atentamente la queja, evitando interrumpir al cliente. 
� Pedir en primer lugar disculpas en nombre de la empresa. 
� Hacer preguntas que manifiesten interés y que permitan conocer en 
profundidad el problema. 
� Evitar culpar a otros recordando que la empresa, para el cliente, es una sola. 
� Ofrecer varias posibilidades de solución, permitiendo optar por la que el 
cliente considere más conveniente. 
� Prometer lo que pueda cumplirse, ser realista y honesto. 
� Mantener a su superior al tanto de los reclamos recibidos. 
 
Es recomendable implementar un sistema de reclamos y sugerencias acorde a las 
particularidades de la empresa y de las características propias de la actividad que 
desarrolla, pero que, como mínimo, debería contemplar los siguientes aspectos: 
 
Establecer un procedimiento para la recepción de los reclamos que 
abarque: 
 
a) ¿Quién lo recibe? 
b) ¿Cómo se recibe? 
c) ¿Qué datos hay que solicitar al cliente? 
d) ¿A quién se deriva para la solución? 
e) ¿A quién se informa del reclamo? 
f) ¿Cómo se efectúa el seguimiento? 
g) ¿Cómo se informa de los resultados al cliente? 
h) ¿Cómo se registran el reclamo y la solución? 
i) ¿Cómo se implementa la mejora? 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 12 
 
Es fundamental designar un responsable del proceso de tramitación y 
seguimiento. 
 
 
El liderazgo y la coordinación de grupos 
 
Evidentemente, el manejo de situaciones aplicando la asertividad, requiere el 
ejercicio pleno de las cualidades de un verdadero líder. Y todo grupo necesita de 
uno. 
 
AUTORITARIO ANÁRQUICO DEMOCRÁTICO 
Dice lo que hay que hacer y 
cómo. 
No informa ni orienta. Dice lo que hay que hacer y 
cómo. 
 
Centra la actividad del grupo 
en lo que él quiere y en sí 
mismo. 
Abandona al grupo. 
 
Centra la actividad en el 
grupo y sus objetivos. 
El grupo no sabe cuáles son 
sus objetivos. 
 
El grupo no sabe qué hacer 
ni cómo. El grupo se 
desorienta, se angustia y se 
vuelve agresivo. 
El grupo conoce, comparte y 
se responsabiliza de los 
objetivos.Los miembros son 
competidores. 
 
Los miembros son apáticos. 
 
Los miembros son 
colaboradores 
Si el líder se va, sobreviene 
el caos. 
Se sigue al más fuerte. Si el líder se va, el grupo 
continúa con su tarea. 
 
Podemos identificar cuatro modelos de liderazgo, con sus fortalezas y debilidades, aunque 
más orientado a Líderes de empresas, antes que a conductores de grupos: 
 
EL LÍDER PRODUCTOR: aquél que solamente es fuerte en producir, su actuación es 
contraria a la planificación, los registros y las reuniones. Generalmente está enfocado en 
obtener resultados de forma igual o mayor que los otros y considera que él debe ser el 
especialista en los asuntos de su sector. Esta visión le permite mirar el hoy, el aquí y el 
ahora… pero no existe preparación para el futuro. 
 
EL LÍDER ADMINISTRADOR: aquél que solamente es fuerte en administrar y se transforma 
en un burócrata. Le gusta quedarse mucho tiempo en la oficina, las reuniones, los planes y 
papeles tienen mucho brillo sin contenido, porque el formato de los documentos pasa a ser 
más importante que las actitudes. Toda su argumentación está llena de teoría, pero está 
distanciado de la práctica. 
 
EL LÍDER INTEGRADOR: aquél que solamente es fuerte en integrar, su área de trabajo se 
presenta excelente en cuanto a la comunicación entre los colaboradores. Guía al equipo de tal 
forma que el riesgo asumido es de todo el equipo y las metas individuales son armonizadas 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 13 
 
con las metas del grupo. Asimismo, logra que las capacidades emprendedoras individuales 
emerjan como emprendimientos del grupo. El problema es la falta de metas desafiantes y falta 
de métodos de trabajo, alcanza la buena voluntad en las personas pero no hay producción. 
 
EL LÍDER EMPRENDEDOR: aquél que es fuerte solamente en emprender, su área de trabajo 
se presenta desordenada. Es creativo para buscar e identificar nuevos caminos y está 
dispuesto a asumir riesgos. Ser emprendedor significa no aceptar los resultados actuales, 
siempre busca nuevos niveles de desempeño y permanentemente genera nuevas ideas y 
proyectos. Sin embargo, la falta de energía volcada para la administración y la integración, no 
permite que los planes sean implementados en la práctica, se caracteriza más por 
movimientos que por la consolidación de acciones. 
 
 
Características de un buen líder 
 
Las características de un buen líder se verán reflejadas en los siguientes “puede” y 
“tiene”: 
 
Foto Mahatma Gandhi, un protagonista de la historia del siglo XX, promovió la resolución pacífica de los 
conflictos a través de la práctica de la no-violencia y la resistencia pacífica, principios fundamentales de su 
filosofía y militancia políticas. Fuente: educ.ar 
 
 
El primer concepto es fundamental en la atención al cliente. 
 
EMPATÍA: 
Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común, lo que otro individuo 
puede sentir. 
Es la identificación mental y afectiva de un sujeto en el estado de ánimo del otro. 
Es el sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad de otra. 
Es la actitud de estar completamente disponible para otra persona, omitiendo 
expresar nuestras propias preocupaciones, sentimientos y pensamientos. 
Es ofrecer una relación de calidad fundada en el escuchar no valorativo, 
concentrando la comprensión en las necesidades fundamentales del otro. 
 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 14 
 
Coordinación de grupos 
 
Coordinar grupos no es una tarea sencilla, ni aún para un líder experimentado, 
debido a todas esas características grupales que señalábamos al comienzo. Por 
otro lado, coordinar no significa solamente “llevar” un grupo. 
 
Coordinar es: 
 
“Atender en forma integral todas las necesidades de los pasajeros 
mientras se desarrolla la excursión y velar por el cumplimiento del 
itinerario prefijado, tal cual ha sido organizado y comercializado por la 
empresa, supervisando las prestaciones de los servicios 
subcontratados por la misma y creando climas que propicien una 
relación armónica entre todos los integrantes del grupo a su cargo”. 
 
Según la autora Diana Markwald: “...coordinar un grupo es dejarse incoordinar por 
un ‘No todos’ que conjuga tensiones, diferencias y simpatías. 
 
No todos piensan lo mismo... 
No todos aprenden lo mismo... 
No todos piden lo mismo... 
No todos entienden lo mismo... 
No todos gustan de lo mismo...” 
 
“No todos” quiere decir que el cliente trata de ser el que puede. 
 
 
Ética profesional 
 
Antes de abordar sobre su significado, lo invito a pensar ¿cuál es el real significado 
de ética profesional y la aplicación de la misma en la prestación de servicios 
turísticos? 
 
“Ética implica una adopción de 
conductas que permita desempeñarse 
manteniendo en alto los valores que 
reflejen el respeto por el resto de las 
personas y por el medio ambiente en el 
cuál se ejerce la profesión. La ética no 
debe estar solo presente en la actividad 
turística sino en todas las actividades 
humanas porque es uno de los 
requisitos para vivir en sociedad, pero 
en la actividad turística es fundamental 
porque uno trabaja con las expectativas 
y sueños de los viajes de las personas, 
que nos confían lo más preciado que 
tienen: su tiempo libre. En la actividad 
turística la ética no tiene que ver sólo 
con el trato con el cliente, sino 
principalmente con la comunidad local 
de los destinos ofertados, respetando y 
teniendo en cuenta sus intereses al 
planificar la actividad.” ( Arias:2009 ) 
 
Determinado el concepto de ética profesional definiremos ahora qué es la 
profesión en sentido general. 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 15 
 
De acuerdo al autor Ruiz, todas las profesiones tienen una moral genérica que se 
reduce a trabajar bien y a asumir las responsabilidades que devienen de su labor y 
el profesional debe formarse específicamente para desempeñar su trabajo 
moralmente bien aunque cada profesión plantea cuestiones morales específicas o 
prioriza algunos principios éticos sobre otros y además implica peculiares derechos 
y obligaciones. 
 
 
Principios de la Ética 
 
Para trabajar sobre los principios de la ética profesional aplicables a la labor 
profesional en sentido general se deben tener según Ruiz (1994) y Vázquez (1981) 
en cuenta los conceptos referidos a: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
La ciencia como requisito laboral, hace referencia a que el profesional debe tener 
conocimientos específicos sobre su actividad. Se estudia una carrera para aprender 
teórica y prácticamente todo lo que atañe a la labor y el título es el comprobante 
oficial de que la persona está preparada para ejercer su profesión. Se trata de una 
garantía de preparación científica o técnica aunque no todos egresan con el mismo 
caudal de conocimientos ni todos acrecientan su saber después del egreso. Por 
razones de ética, el profesional debe completar sus conocimientos, actualizarse en 
cuanto a contenidos, métodos y técnicas de procedimiento. Debe saber y debe 
estar seguro de lo que sabe, por los beneficiarios del servicio, por él mismo y por 
las comunidades en las que se inserta su actividad profesional. El técnico o 
licenciado en turismo tiene el deber de actualizarse constantemente ya que se 
encuentra en un oficio de constante cambio. 
 
La globalización resulta ser un aliado directo para estar siempre informado de lo 
que pasa en nuestro propio país y en el mundo. Información de índole económica, 
política o bien la modificación de políticas internas sociales, económicas o 
geográficas de otros países, también son modificadoras de paquetes turísticos 
(como el cambio radical de gobierno en Egipto que durante un período obligó a la 
postergación de viajes en cruceros al puerto de Alejandría). Estas situaciones y 
otras, representan continuos cambiosque alteran el modo de operar en el rubro, 
teniendo que adaptar y entrelazar los conocimientos adquiridos durante largos 
 
 
 
Ciencia Vocación Autoridad 
Responsabilidad Honestidad 
intelectual 
Secreto 
profesional 
Honradez 
Honorarios 
Profesionales 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 16 
 
años de estudio con los nuevos conocimientos a incorporar del mundo actual y 
futuro. 
 
La actualización de conocimientos y el perfeccionamiento laboral actualmente es 
una constante en todas las profesiones aún después de terminados los estudios. Es 
la modalidad de la educación permanente. 
 
La continua adquisición de conocimientos implica tener la posibilidad luego de 
poder aplicarlos en nuestro ámbito laboral como profesionales del turismo. La 
realidad a veces nos desconcierta o atemoriza, pero hay que admitirla: no 
poseemos la completa sabiduría sobre todos los temas. En el momento en 
que un profesional se vea envuelto en un error o ignorancia debe subsanar el 
defecto y si éste fue advertido por el cliente, debe admitir con honestidad su error 
o ignorancia aún a riesgo de perderlo. 
 
La honestidad es uno de los valores fundamentales en el turismo. Demuestra la 
credibilidad de las palabras del profesional al reconocer el error y querer corregirlo 
y como consecuencia puede llegar a producir la fidelidad del cliente. Si no se 
puede conllevar la honestidad, la misma verdad surgirá tarde o temprano o bien 
nuestra propia conciencia no podrá estar tranquila teniendo por consecuencia un 
mal progreso en el trabajo diario. Se entiende por honestidad intelectual una 
forma de vida profesional que busca, acepta, ama y transmite la verdad. El 
profesional debe buscar la verdad en lo relacionado con su actividad específica ya 
que la veracidad es una virtud social con aplicación a lo profesional. Si no se dice 
la verdad, es que se tiene la intención de engañar o falsear la realidad. Pero una 
verdad dicha en un mal momento o de mala manera puede causar efectos 
desastrosos hasta el punto de resultar perjudicial y destructiva. 
 
Es importante tener en claro que los casos muy difíciles de resolver hay que 
ponerlos en la cuenta de la limitación humana y allí la ignorancia o el error son 
éticamente excusables. Cuando se presentan estos sucesos, es importante tener la 
humildad de consultar con colegas. Y es justamente esta actitud la que subirá el 
nivel de la conducta ética del profesional. Es necesario en el turismo contar con la 
presencia del colega para afrontar casos nuevos y desconocidos. La ayuda es uno 
de los pilares del desarrollo como persona misma, tanto como para quien la brinda 
como para quien la recibe, ya que este último ganará experiencia, un nuevo 
conocimiento que hará valer cuando deba aplicarlo o cuando deba ayudar a alguien 
nuevo que se encuentre en la misma situación. 
 
La sinceridad y honestidad son valores que a veces cuestan adquirir o bien a veces 
se pierden. Se puede agilizar la incorporación de los mismos cuando se posee 
vocación. La vocación, según la Real Academia Española, significa “inclinación a 
cualquier estado, profesión o carrera”1. Es una inclinación del espíritu hacia 
una actividad que produce en el sujeto satisfacción y gusto y supone ciencia e 
idoneidad. 
 
1 http://dle.rae.es/?id=bzINevX 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 17 
 
La ciencia a veces origina la vocación y otras la vocación lleva a la adquisición de la 
ciencia. Si bien la profesión es un estudio de vida, una actividad lucrativa, es 
fundamentalmente un servicio para la comunidad. Servir a los demás es un 
objetivo ético de la actividad de la persona. Para las normativas éticas, si lo único 
y/o primero que motiva al ser humano para elegir su profesión es el lucro, está 
mal orientado. No debemos descartar la existencia de aquellas personas cuya 
finalidad y deseos o bien por pura necesidad, realizan actividades laborales con el 
único fin de ganar dinero. Algunas personas realmente no dan importancia a cómo 
gane dinero siempre y cuando lo consiga, esto puede ser por la propia psicología 
de la persona o bien por necesidad. Encontramos así entonces, a aquellas personas 
que ofician en el rubro del turismo sin haber estudiado, sin deseos de seguir 
creciendo a pesar de haber ingresado por otros medios y que el único deseo que 
tienen es el de tener beneficios de lucro que lamentablemente pueden incluso 
llevar a una baja calidad de servicio para con el pasajero. 
 
Para Vázquez2 la ética más elemental exige del profesional al menos dos 
cualidades fundamentales: vocación y aptitud. La primera ya la he mencionado 
antes, resumida como un conjunto de aptitudes, cualidades o disposiciones para 
realizar eficazmente algo. La segunda cualidad es una exigencia previa al ejercicio 
profesional, son las capacidades que se poseen para la profesión que se elige que 
pueden ser naturales o adquiridas. La natural es la que indica en qué profesión se 
tiene mayor probabilidad de éxito y satisfacción personal mientras que la aptitud 
adquirida se refiere al título obtenido y a la eficacia en el saber y/o en el saber 
hacer. 
 
El profesional debe ser una autoridad en sentido científico, debe poseer un vasto y 
profundo conocimiento sobre su actividad, debe tener la virtud de la veracidad y 
de la autenticidad que consiste en manifestar lo que piensa. 
 
Se trata de un profesional competente que predispone a los demás a creer lo que 
esa persona diga respecto de los temas que le conciernen porque tiene 
competencia (ciencia) y porque es veraz en la manifestación de esos 
conocimientos (verdad moral). 
 
El mismo autor Vázquez establece que “…Un profesional con autoridad debe 
cultivar el hábito del saber y el hábito de ser veraz. Pero la circunstancia 
de saber mucho sobre lo profesional no convierte a nadie en una 
autoridad en la material”. 
 
 
2
 VÁZQUEZ, Jesús María. “Moral profesional”. Ediciones Narcea S.A. Madrid, España 1981. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 18 
 
 
En Turismo también el límite del conocimiento lo establece el mismo agente de 
viajes. No hay mejor forma de captar la atención de un pasajero que demostrando 
con firmeza que se sabe de lo que se está hablando, creando de esta forma un 
vínculo basado en la confianza mutual. Así procede un agente que tiene ética. 
 
 
Teorías y enfoques éticos 
 
Existen cuatro teorías y enfoque éticos con referencia a la verdad que deben ser 
aplicados para el perfeccionamiento como persona y profesional y para la tranquila 
convivencia para los terceros afectados en el turismo (colegas, competencias y 
pasajeros). 
 
Las teorías de ética profesional: afirman que el ser humano debe seguir los 
principios o reglas éticas independientemente de las consecuencias que ello 
provoque. Siguiendo esta teoría, el profesional tiene la obligación de decir la 
verdad, aun cuando en ciertas ocasiones mentir pueda producir buenas 
consecuencias. 
 
Las teorías utilitaristas: entienden que la obligación moral consiste en 
maximizar los resultados positivos y minimizar los negativos. Para quienes 
sostienen esta posición el valor moral de una acción, depende de sus 
consecuencias. Si la consecuencia de mentir es más positiva que la de ser veraz, 
esa es la acción correcta. 
 
El profesional es una autoridad cuando sabe y dice lo que sabe, 
cuando tiene seguridad en lo que dice y en el caso de que no sepa 
también lo debe decir. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 19 
 
Según la teoría de la ley natural: el hombre debe recurrir a las leyes naturales 
como guía del comportamiento, que las descubre a través de la razón, de la 
racionalidad. El engaño no es aceptableporque implica no reconocer el valor de la 
persona, pero admite una excepción, cuando se lo practica para promover un bien 
natural. 
 
La ética de la virtud: se centra en las virtudes que se desean estimular. Esta 
teoría se pregunta cómo se debe vivir para lograr un carácter virtuoso, suponiendo 
que la persona virtuosa hará lo correcto, que sabe seleccionar un principio moral 
en vez de otro. La acción de mentir es incompatible con la honestidad y manifiesta 
un rasgo de carácter moralmente indeseable. 
 
Existen virtudes morales como la prudencia que aconsejan en qué sentido debe 
tomarse la decisión de decir la verdad. Transmitirla constituye un acto de 
honestidad siempre que esa transmisión se ajuste a las normas de la moralidad. La 
verdad siempre es un bien pero los efectos de su conocimiento pueden ser malos 
física o psíquicamente para aquellos a quienes se transmite. 
 
Para que haya mentira se requieren dos condiciones: que exista la voluntad de 
decir algo que es falso y que la palabra no trasluzca ni represente el pensamiento 
interior, de tal forma que la persona a quien se dirige el mentiroso caiga en el 
engaño. El profesional de turismo debe ser franco con su cliente y no engañarlo. 
Siguiendo al autor Vázquez: “El profesional debe confesar su incompetencia 
para resolver una cuestión y esta situación de honestidad y sinceridad 
contribuyen a que mantenga su equilibrio ético.” 
 
Sin embargo la ignorancia no es la única forma de “engañar” a un cliente. 
También se lo engaña al quebrar el código de secreto profesional. 
 
La Real Academia Española entiende por secreto “cosa que cuidadosamente se 
tiene reservada y oculta”3. Existe aquí un doble significado: el que indica que 
algo debe permanecer oculto y la obligación de no revelarlo a nadie. Es un pacto 
entre el que confía algo y quien recibe la confidencia y esta situación se da 
implícitamente entre el profesional y su cliente. 
 
Aplicado al turismo, suele violarse un secreto profesional de tres formas: 
 
1- La investigación ilegítima: toda averiguación que se realiza sin otro fin que 
la curiosidad o la malicia es ilícita salvo que se realice por el bien de la sociedad. 
Suele darse comúnmente entre agencias que son competencia directa para poder 
sacar un beneficio de ello. 
 
2- La comunicación indebida: puede darse entre profesionales o bien entre un 
agente y un consumidor. Es grave porque debe mantenerse el secreto aún en 
aquellos casos en que debería manifestarse. 
 
3
 http://dle.rae.es/?id=XPKxnKN|XPMvDJ8|XPNR6xt 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 20 
 
3- El uso en beneficio propio: es ilícito todo lo que pueda llevar al 
aprovechamiento indebido del mismo. Salvo en ciertas circunstancias en las que la 
divulgación del secreto pueda evitar un peligro mortal al propio cliente. 
 
La honradez es otra exigencia fundamental del profesional. La honradez hace 
referencia a proceder con rectitud. La publicidad engañosa como promociones 
2x1 inexistentes o bien el desconocimiento del mérito de un colega son parte de la 
violación del honor. 
 
Siempre se debe de valorar a todos aquellos que fueron parte de un proceso de la 
entrega de un servicio. Recientemente, un matutino publicó el caso de una gran 
cantidad de establecimientos hoteleros, muchos pertenecientes a importantes 
cadenas internacionales, que publican fotos paradisíacas de su entorno y aún del 
mismo equipamiento del hotel que no se condicen con la realidad o con el estado 
actual de los mismos, aplicando inclusive la técnica del photoshop, para 
“maquillar” imperfecciones u ocultar el verdadero estado o condición. 
 
Se entiende por idoneidad a la aptitud psicofísica para ejercer la profesión. 
Si bien el título es un aval de ciencia y de idoneidad puede ocurrir que el 
profesional no sea idóneo para el ejercicio de la profesión. Puede existir la falta de 
idoneidad antes de estar graduado y eso lleva a que no se obtenga el título, pero 
puede ocurrir que la falta de idoneidad aparezca después de obtenerlo ya que 
puede haber sobrevenido alguna enfermedad, por el desgaste natural del 
organismo o por hechos accidentales. 
 
Se entiende por decoro o seriedad profesional a la seriedad de las acciones 
o de las palabras, al pudor y recato en su apariencia física, en el lenguaje que 
utiliza o en su comportamiento: abarca también el cuidado del aspecto, que esté 
acorde y sea adecuado al lugar de trabajo. No atenta contra él la sencillez de la 
ropa pero si la dejadez, la desprolijidad y el desorden, como ya lo abordamos en 
modulo anterior. 
 
El pluriempleo no resulta moral El ejercicio de varios cargos y trabajos sin que se 
puedan desempeñar adecuadamente. Puede suceder que el intenso trabajo de una 
persona que abarca lo que no puede cumplir, ocasione un mal para el grupo de 
pasajeros o para la sociedad. 
 
La dicotomía es la repartición indebida o fraudulenta de honorarios, el 
cobro ilegal de dinero por haber recomendado clientes a un colega mientras que el 
soborno hace referencia a comisiones, regalos o ventajas para conseguir 
determinadas concesiones para sí o para terceros. El soborno no debe aceptarse ni 
ofrecerse por el ejercicio o el cumplimiento de una obligación profesional ya que 
constituyen dádivas o ventajas que pueden inclinar la voluntad del profesional que 
debe ser imparcial. 
 
Es vital aprender de este rubro, el respeto por la creación de otros. Es difícil 
patentar un paquete turístico o una ruta de viaje ya que al mínimo cambio de una 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 21 
 
calle o un lugar de alojamiento ya no se considera violación de los derechos de 
autor. 
 
Siempre de acuerdo a Ruiz y Vásquez; comprendemos por fama a la opinión o 
estima que se tiene comúnmente de una persona. Si su modo de vida o su 
conducta ante los demás es intachable, adquiere buena fama y todos dan a 
entender la estimación que le tienen por sus cualidades. La fama puede ser 
verdadera o falsa. 
 
El honor en cambio, es el testimonio de la buena fama que se tiene. Se viola 
la fama ajena sin fundamento mediante la sospecha sobre su persona y el juicio 
temerario. También, la difamación aplicada al ámbito laboral es la revelación 
injusta de un defecto o un vicio oculto en un colega que consiste en oscurecer la 
fama de una persona injustamente. Es innoble e injusto entre profesionales 
desprestigiar a otro dando a publicidad sus cosas íntimas. Por ejemplo: la calumnia 
consiste en imputar falsamente a un colega por un hecho que no ha cometido. El 
calumniado tiene derecho a una justa reparación. 
 
La violación del honor en cambio, se realiza mediante la injuria o contumelia. 
Se trata de la ofensa o insulto realizado con palabras o hechos, cuya finalidad es 
desacreditar o menospreciar a un colega. También se puede hacer mediante la 
burla y la maldición. La burla consiste en divulgar las culpas o defectos en 
ciertas circunstancias, se trata más de un desahogo emocional que de otra cosa y 
la maldición es afirmar o negar en carácter de testigo algún hecho falso a favor o 
en prejuicio de alguien. Encierra una triple deformidad: perjurio (porque viola el 
juramento de decir la verdad), injusticia (por el daño que se produce a un 
inocente) y mentira (por la falsedad testificada). 
 
Como último pilar necesario para el perfeccionamiento de la persona en el rubro 
turístico, mencionamos en el presente trabajo la solidaridad. Es necesario que 
prevalezca la solidaridad entre pares, la comunicación abierta y sincera para 
obtener logros comunes y conseguir un grupo de trabajo integrado y coherente, 
dentro del cual se puedan intercambiar opiniones, consultarse mutuamente, 
ayudarse y aconsejarse. 
 
Una forma de aprender laboralmente a ser solidario es a través del trabajo en 
equipo que además produce mayor efectividad y mejores resultados. El pasajerode uno es al fin y al cabo también el pasajero de todos, creando así una buena 
imagen como empresa. 
 
Por otro lado, forma parte también de estos principios deontológicos, los 
honorarios profesionales. El profesional, al realizar su labor, brinda un servicio y 
debe recibir a cambio una retribución. Debe encontrar en su actividad los medios 
de vida adecuados para subsistir. 
 
Es recomendable presupuestar por escrito los honorarios y las condiciones de 
contratación para evitar malos entendidos. Incluso prever honorarios adicionales 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 22 
 
para el caso de que se excedan las horas de trabajo pactadas, así también 
convenir la presencia de días de estudios ya que en la actualidad encontramos 
muchos jóvenes estudiantes que se incorporan desde sus comienzos en la carrera 
de turismo en el mercado laboral. 
 
Si no se cumple con el servicio, no se cumple con lo estipulado o se exigen 
honorarios excesivos, no se realiza la justicia conmutativa. También se lesiona la 
justicia distributiva si el profesional es contratado en un cargo público y lo ejerce 
para su provecho propio o cuando no es apto para esa función. Se afecta la justicia 
legal si se defrauda a la comunidad por el trabajo realizado o si se ejecuta el 
trabajo de una manera que no debería hacerse. 
 
El cumplimiento del contrato laboral implica dos obligaciones fundamentales: por 
parte del profesional, ejecutar su trabajo y brindar el servicio pactado. Por parte de 
los usuarios del servicio, abonar puntualmente los honorarios pactados por la 
prestación de los servicios. 
 
Para concluir con lo expuesto, podemos afirmar que a partir de los pilares 
descriptos aquí: ayuda, solidaridad, aptitud, autoridad, responsabilidad, 
honestidad intelectual, secreto profesional y honradez, se ha confirmado 
que cada uno de ellos presenta un valor fundamental para dar forma al 
perfeccionamiento como persona a partir de la profesión. 
 
Cada punto establecido tiene su ejemplo correspondiente en el ámbito turístico lo 
que implica que se debe seguir un código ético para poder lograr un 
desenvolvimiento óptimo dentro del vasto ambiente laboral. 
 
La totalidad de los pilares mencionados en los 3 módulos de este curso, marca el 
camino hacia la mejora continua en la atención del cliente, entendiéndola como la 
“actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos “. 
 
La Ley Nacional de Turismo 25.997 conforma el marco a partir de la cual el 
Ministerio de Turismo de la Nación define el Plan Federal de Capacitación que tiene 
como objetivo instalar, promover y fortalecer la cultura de la mejora continua en la 
actividad turística. 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO III - Pág. 23 
 
Bibliografía 
 
� RUIZ, DANIEL J. “Ética y deontología docente”. Ediciones Braga. Buenos Aires, 
Argentina 1994. 
� VÁZQUEZ, JESÚS MARÍA. “Moral profesional. Ediciones Narcea S.A. Madrid, España 
1981. 
� ANZIEU, DIDER; MARTIN, JACQUES YVES. “La dinámica de los grupos pequeños”. 
Buenos Aires: Ed. Kapelusz 1977. 
� CABO NADAL, MÓNICA. “Asistencia y guía de grupos”. España: Ed. Thomson 2004. 
� CAT-MINTUR: Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Herramienta Nº 2 “Desarrollo 
Personal y Liderazgo". 
� PICAZO, CARLOS. Asistencia y guía a grupos turísticos. Madrid: Ed. Síntesis 1996. 
� MARKWALD, DIANA. “La/s posición/es del coordinador”. En revista Cuadernos de 
Campo: Coordinación de grupos. Buenos Aires. 2014. 
 
Imágenes: autores flickr, licencia Creative Common permitido uso comercial, marzo 2015, 
URL https://www.flickr.com 
 
Portada del curso, logos e imágenes diseñadas exclusivamente para el curso. 
 
 
 
 
 
Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a 
poner a prueba sus conocimientos. 
 
Ingrese al aula virtual y realice las actividades: 
 
Un cuestionario con preguntas de opción múltiple 
 
Un foro de debate.