ACCS - Módulo 2 20180724

Vista previa del material en texto

Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 1 
 
 
 
MÓDULO 2: 
El factor humano en la atención al cliente 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 2 
 
Guía de lectura 
 
 
1. La comunicación...................................................................................... 3 
1.1. Caso ejemplo: el contexto de la comunicación........................................ 4 
1.2. Lenguaje verbal ................................................................................. 5 
1.3. Lenguaje corporal............................................................................... 6 
2. El anfitrión turístico.................................................................................. 7 
2.1. Perfil del anfitrión turístico ................................................................... 7 
2.2. La comunicación................................................................................. 8 
2.3. Los obstáculos en la comunicación........................................................ 9 
2.3.1. Obstáculos controlables .................................................................. 10 
2.3.2. Obstáculos no controlables.............................................................. 10 
2.3.3. Obstáculos en la comunicación del mensaje ...................................... 11 
2.4. Interferencias en el contexto comunicacional ....................................... 11 
3. Las reglas básicas del anfitrión turístico.................................................... 11 
4. Técnicas de comunicación según el ámbito ............................................... 13 
4.1. Espacios abiertos.............................................................................. 13 
4.2. Espacios cerrados ............................................................................. 14 
4.3. En el ómnibus .................................................................................. 14 
5. Técnicas usuales en oratoria ................................................................... 15 
6. Imagen personal ................................................................................... 17 
6.1. Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave ...................... 17 
7. La interpretación como técnica ................................................................ 18 
7.1. Objetivos de la Interpretación:........................................................... 19 
7.2. Principios de la interpretación ............................................................ 19 
7.3. Cualidades de la interpretación........................................................... 22 
7.4. Estrategias interpretativas ................................................................. 22 
7.5. Características del destinatario de la interpretación............................... 23 
8. Bibliografía ........................................................................................... 24 
 
 
 
 
 
 
Objetivos 
Identificar los componentes en el proceso de comunicación. 
Analizar las aptitudes de los anfitriones turísticos profesionales para 
optimizar el vínculo con los turistas. 
Aplicar técnicas interpretativas para una mejor comprensión de lo que 
se quiere comunicar. 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 3 
 
La comunicación 
 
Para este nuevo módulo nos centraremos en el servicio y atención, esto nos 
permitirá apreciar la importancia que tiene la construcción de una relación habitual 
con el cliente, a la vez que nos aportará diferentes técnicas para que la prestación 
del servicio sea más efectiva. 
 
Una de las actividades en las que las personas invertimos más tiempo es la 
comunicación. La Teoría de la Comunicación (Shannon, Weaver, 1948; Jacobson, 
1972) explica los procesos y los elementos que intervienen en toda comunicación 
interpersonal e identifica los siguientes elementos: 
 
 
 
 
 
Veamos ahora uno por uno los elementos de la comunicación: 
 
 
 
EMISOR 
 
El emisor es quién tiene la obligación de transmitir información 
al auditorio, por lo tanto elabora un mensaje a partir de fuentes 
documentales, de transmisión oral o a partir de experiencias 
propias o ajenas, seleccionando aquello que estima de interés. Una 
vez decidido el mensaje, lo codifica, es decir, pone en palabras lo 
que ha decidido comunicar y finalmente, emite la información. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 4 
 
 
 
RECEPTOR 
El receptor es a quien recibe la información emitida, escucha el 
mensaje y lo decodifica, dándole significado e interpretando 
aquello que el emisor ha dicho. 
 
 
MENSAJE 
El mensaje es aquello a transmitir, cuyo significado se intenta que 
sea comprendido por los clientes o turistas. 
 
 
CONTEXTO 
El contexto o momento y circunstancia en que se produce la 
transmisión del mensaje, teniendo en cuenta que la situación 
material (espacio geográfico, comodidades, etc.) de la situación 
de encuentro, condiciona la comunicación. 
 
Caso ejemplo: el contexto de la comunicación 
 
Supongamos que somos los guías de un grupo determinado que, 
cada día de su itinerario, tiene un sinnúmero de actividades a 
realizar. Regresando de un largo día de excursión, que fue agotador 
para el grupo y donde además dejó de funcionar la calefacción del 
micro, nos enteramos que la excursión del día siguiente no se podrá 
realizar a causa de condiciones climáticas adversas que provocaron 
el bloqueo de la única ruta posible para llegar al destino. 
 
Debemos comunicar esta noticia al grupo. Pero si lo hacemos en ese preciso 
instante, al final de un día intenso, con el grupo muy cansado y con frío, con ganas 
de llegar al hotel, darse un baño, cenar y acostarse... seguramente las reacciones 
serán adversas, como las siguientes manifestaciones: 
 
� “Deberán reemplazar lo perdido con otra salida” 
� “Ya estaba abonado, por lo que queremos el reintegro inmediatamente” 
� “Debe haber una ruta alternativa” 
� “No escuché nada acerca del cierre de rutas” 
 
Si, en cambio, no decimos nada en ese momento pero les pedimos que luego de la 
cena se queden por favor 10 minutos más, ya que debemos decirles algo; 
solicitamos al hotel un salón confortable donde trasladarlos después de la cena, 
con un cálido fuego de hogar y café para todo el grupo con algunos petits fours 
(masas finas). 
 
En ese contexto espacial cálido y confortable, les damos el mismo mensaje y 
seguramente las reacciones serán más comprensivas y de menos reclamos 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 5 
 
airados, porque ellos mismos además se encuentran en otras condiciones (están 
aseados, alimentados y reconfortados por el cafecito caliente). 
 
Es decir, el mensaje no cambió; es el mismo: “mañana no podremos realizar la 
excursión porque los caminos están bloqueados a causa de las intensas lluvias”; 
pero si cambió el contexto en que lo emitimos y eso, entonces, condiciona el tipo 
de comunicación. 
 
Al tener en cuenta qué se dice, quién lo dice, cómo se dice, a quién se dice y en 
qué circunstancia se dice, estamos hablando de metacomunicación. 
 
Esta constituye un sistema de dos direcciones y necesita de retroalimentación 
(feedback). Es preciso evaluar constantemente la reacción del cliente a las 
palabras del emisor. Hay auditorios apasionados por tal o cual cuestión pero 
también los hay agresivos y por eso se deben adecuar las palabras a las reacciones 
que vayan teniendo los oyentes. 
 
En tal sentido, podemos hablar de dos tipos de lenguaje: verbal y gestual o 
corporal. 
 
Lenguaje verbal 
 
En el lenguaje verbal hay que prestar atención tanto a las preguntas que se 
formulan como a los comentarios que se hacen. 
 
 
El elemento fundamental en el lenguaje verbal lo constituye la voz.Según Carlos Rodríguez Demartino, profesor de Dicción y Técnica expresiva vocal: 
 
"Frente a los comportamientos 
tenemos distintos modos del habla 
y distintos sonidos. Una misma 
persona no habla de la misma manera 
con su familia, que frente al jefe o 
frente a alguien que se quiere seducir. 
O sea que siempre tiene desde el punto 
de vista vocal sonoro, del manejo y 
también del modo, algunas 
características diferenciales. Todo esto 
engloba, de cualquier manera, una 
identidad vocal: hace a una 
personalidad de la voz. La 
personalidad de la voz es el timbre. No 
es solamente la capacidad de 
proyección de la voz, sino es cómo trata 
de enseñar, lo que quiere enseñar 
desde el punto de vista de lo atractivo 
en cuanto a las formas." 
 
Se habla, se canta, se gime, se humilla, se ama, se condena, se mata, se recita, se 
devuelve, se acaricia. Todo esto puede hacer la voz. En todos los actos de la vida 
está la voz como mediadora insustituible, como artificio insuperable. En todos los 
verbos, las acciones, cabe su poder, su fuerza, su mística indefectiblemente. 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 6 
 
Liliana Flores, fonoaudióloga y profesora de Técnica vocal, señala que: 
 
"Todas las sensaciones, intenciones, 
necesidades de un ser humano pueden 
ser expresadas intencionalmente o no, a 
través de las modulaciones expresivas 
de la voz. La voz es lo que da presencia 
a un ser humano y ocupa un lugar en el 
espacio y en el tiempo. Las 
expresiones sonoras de la voz 
humana delatan no solo las edades, 
sino también los estados de ánimo y 
aún los físicos." 
 
El gran director teatral Constantin Stanislavsky, por su parte, señalaba: 
 
“¿Cómo puede un actor no darse cuenta 
de que hay toda una orquesta en una 
frase, incluso en una frase sencilla de 
seis palabras, como ‘¡Vuelve, no puedo 
vivir sin ti!’? Cuando oigo a alguien, que 
sea por inercia o negligencia, convierte 
todas sus palabras en una masa amorfa, 
no puedo evitar acordarme de una 
mosca caída en una jarra de miel. O del 
otoño, cuando la nieve fundida, la niebla 
y el barro lo ensucian todo.” 
 
Lenguaje corporal 
 
En el lenguaje gestual o corporal atender a sus gestos y expresiones: si bostezan 
constantemente, si están dormidos, si miran repetidamente el reloj, etc. 
 
Dado que la comunicación no se produce solamente a través 
de la palabra, sino también de las imágenes corporales y los 
gestos, resulta muy positivo aprender a utilizar correctamente este 
lenguaje no verbal. 
 
La palabra debe ir subrayada por el gesto; cuando se habla, se habla con todo el 
cuerpo no solamente con la voz. Los especialistas estiman que en las 
conversaciones frente a frente, el mensaje verbal sólo llega a contener el 35% del 
significado, siendo el lenguaje no verbal el que aporta el mayor porcentaje a la 
comunicación. Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede 
indicar algo, y en ocasiones, contradecir al lenguaje oral. 
 
Decir a los pasajeros cuando se está tardando demasiado en entregarles la llave de 
la habitación: "No se preocupen, no hay ningún problema" con las piernas 
temblando y el miedo grabado en el rostro, les hará suponer que probablemente 
ese hotel no tenga habitaciones para ellos. Los ojos, cejas, manos, cuerpo, envían 
mensajes constantemente, si se utilizan adecuadamente, se controla mejor la 
comunicación. 
 
Existe toda una serie de gestos que conllevan un significado, a saber: 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 7 
 
La forma de estrechar la mano es el primer indicio. La mano fuerte 
y decidida, sin llegar al apretón, se distingue claramente del síndrome 
de "la mano de pescado” o mano lánguida. 
 
El sostener la mirada, quien no puede hacerlo puede ser por timidez 
pero también puede denotar falsedad, inseguridad o escaso interés en 
el interlocutor. 
 
Allan Pease en su libro "El lenguaje del cuerpo" nos ofrece una suerte de guía de 
observación de las actitudes de otros y de revisar lo que expresan las nuestras: 
 
 
 
 
 
También la posición espacial que se ocupa respecto a la otra persona revela gran 
cantidad de información. Si un cliente se dispone a formular un reclamo, el hecho 
de rozar suavemente su hombro con las yemas de los dedos acercándose a él para 
colocarse en ángulo recto, revela una actitud receptiva que sin duda el pasajero va 
a agradecer o que al menos, seguro atenuará la fuerza del reclamo. La aceptación 
de otra persona se indica en el lenguaje no verbal, tocando y disminuyendo la 
distancia entre las personas. 
 
 
El anfitrión turístico 
 
Perfil del anfitrión turístico 
 
Dentro de la comunidad anfitriona, los encargados de establecer un contacto con el 
turista para recibirlos, asistirlos u ofrecerles productos y servicios de acuerdo a las 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 8 
 
necesidades y expectativas solicitadas por el visitante, suelen compartir un perfil 
que es caracterizado en los siguientes tres pilares: 
 
 
CONOCIMIENTOS 
CULTURALES 
 
IDIOMA ACTITUD DE SERVICIO 
Datos, fechas, recursos 
turísticos, temas 
genéricos. 
 
Conocimientos prácticos: 
horarios, cambio de 
moneda, recorrido 
coherente, técnicas de 
comunicación, dinámica 
de grupos, adecuación a 
las circunstancias y a las 
tipologías de pasajeros. 
Nivel adecuado (en caso de 
que su actividad se oriente a 
la atención de pasajeros 
extranjeros). 
 
Excelente dominio del 
idioma propio, lenguaje 
amplio y apropiado para el 
grupo a guiar. 
Predisposición, sonrisa, 
amabilidad, carisma, 
simpatía, poder de 
decisión, puntualidad, 
paciencia. 
 
 
Todas estas cualidades esenciales y muchas otras entre las que podrían incluirse: 
educación, facilidad de palabra, vocalización y dicción correctas, comprensión, 
diplomacia, buena presencia, independencia, responsabilidad, autoridad, liderazgo, 
imparcialidad, extroversión, flexibilidad, etc., podrían resumirse en dos 
sentimientos claves: profunda vocación de servicio y amor a la profesión. 
 
La comunicación 
Es muy importante transmitir con los gestos una 
actitud de servicio, estar atento, receptivo, 
cortés, cuidar las posturas, prestar atención a la 
mímica. Con el fin de conseguir un mejor uso del 
lenguaje no verbal hay que dejar a un lado los 
posibles problemas personales, controlar las 
emociones y los impulsos, procurando que los 
gestos parezcan naturales, espontáneos, nunca 
forzados y hacer un buen uso de la sonrisa, pues 
esta es una arma contra la agresividad y 
favorece la comunicación. En el primer contacto 
una cara amable y sonriente siempre es 
gratificante, teniendo presente además que en el 
caso de los agentes turísticos, no solo son los 
representantes de la agencia, sino "su cara visible", ya que rara vez el pasajero 
toma contacto con el personal jerárquico de la misma. 
 
A la hora de transmitir un mensaje entonces, el anfitrión turístico debe tener en 
cuenta el tipo de cliente, el tiempo de que dispone, el momento del día, la 
dinámica del propio grupo, los factores ambientales, entre otros ítems. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 9 
 
Hay que tener un diagnóstico del grupo que se va a asistir: su edad promedio, 
nivel cultural, nacionalidad, su nivel de conocimientos previos respecto del lugar 
que se va a visitar o del tema que se va a tratar. ¿Por qué abrumarlos con una 
información exhaustiva si ellos son especialistas en el tema? ¿Qué quieren saber? 
¿Qué necesitan saber? ¿Qué no necesitan saber? 
 
Si nos concentráramos en las características de un grupo, podemos intuir sus 
intereses y preferencias, aunque uno de los peligros que se corren al evaluar los 
estereotipos radica en que se pueden cometer errores al enfocar las cosas de un 
modo determinado y después descubrir que el turistano corresponde al cliché con 
el que se lo había relacionado. 
 
 
Los obstáculos en la comunicación 
 
Siguiendo otra vez a la herramienta 5, de las 12 que constituyen el Sistema Inicial 
de Gestión Organizacional, en la comunicación verbal puede haber diferentes 
modos de decir las cosas, que favorecen u obstaculizan la comunicación La 
mencionada herramienta nos proporciona la tabla que veremos a continuación con 
algunos ejemplos de ello: 
 
FRASES QUE: 
 
 
OBSTACULIZAN LA 
COMUNICACIÓN 
 
FAVORECEN LA COMUNICACIÓN 
Tiene usted que disculparme. Le ruego que me disculpe. 
No me ha entendido bien. Seguramente me he explicado mal. 
¿Usted lo dice en serio? “ Me preocupa lo que Ud. me está 
diciendo. 
Eso es imposible. Disculpe, voy a verificarlo e 
inmediatamente le traeré una 
respuesta. 
Sí, le voy a ser sincero. Disculpe, esto no volverá a suceder. 
Y, a veces se atrasa. Le pido disculpa por la tardanza y le 
ofrezco... 
No le puedo solucionar el problema 
porque no corresponde a mi área. 
Entiendo su situación perfectamente, 
vamos a solucionarlo. 
Tendrá usted que tener paciencia. Voy a hacer todo lo que esté a mi 
alcance para responder en el tiempo 
que me lo solicita. 
No. Está equivocado. Permítame comprenderlo mejor, 
usted dice que... 
 
Cuando se quiere establecer una buena comunicación, es necesario tener en 
cuenta los obstáculos con los que se puede encontrar el anfitrión turístico y 
conocer cuáles son controlables y cuáles no. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 10 
 
Obstáculos controlables 
 
Algunas de las deficiencias normalmente "controlables" y que pueden interferir en la 
comunicación, son: 
 
 
 
Obstáculos no controlables 
 
Pero algunas deficiencias del pasajero "no controlables", también contribuyen a 
una mala comunicación, a saber: 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 11 
 
Obstáculos en la comunicación del mensaje 
 
Lo que se intenta transmitir siempre se puede “controlar”, sin embargo a veces no 
se comunica bien porque: 
 
 
PROBLEMAS EN EL MENSAJE 
 
NO ES lo suficientemente CLARO 
como para ser comprendido con 
facilidad 
Es extremadamente 
LARGO 
Es excesivamente 
COMPLEJO 
 
 
Interferencias en el contexto comunicacional 
 
El contexto a veces es "controlable" y a veces no. Algunas circunstancias que 
pueden interferir en la comunicación son: 
 
� El micrófono que no funciona o funciona mal. 
� Hay ruidos externos (obras, músicos o artistas callejeros). 
� Auditorio demasiado grande. 
� Agentes climáticos. 
 
 
Las reglas básicas del anfitrión turístico 
 
 
REGLAS BÁSICAS DEL ANFITRIÓN TURÍSTICO 
NO CREAR INFELICIDAD 
 
Solo se crearán necesidades que puedan 
satisfacerse. 
 
Por ejemplo, no se magnificarán las 
excelencias de una comida típica si se sabe que 
no tendrán ocasión de probarla. No se ensalzará el 
contenido de un museo si se tiene la certeza que no 
habrá tiempo de visitarlo, no se dirá que “hace falta 
todo un día” para ver algo de la ciudad si se sabe 
que solo se dispone de 4 horas. 
 
CREAR FELICIDAD 
 
Magnificando y ensalzando todas aquellas cosas que 
se sabe positivamente que se podrán degustar, 
visitar o ver. 
 
Hay que buscar en cada ocasión el aspecto positivo. 
Si es fin de semana se puede decir: “¡Qué suerte, no 
hay tráfico, se verá mucho más en menos tiempo, 
tendremos tranquilidad!” y si es día de semana: 
“¡Qué suerte, los negocios están abiertos y veremos 
a la ciudad en sus salsa!” 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 12 
 
Lograr un muy buen 
"TIMING" 
 
Nada mejor para que el pasajero pierda interés en lo 
que se explica que el que no vea aquello de lo que 
se está hablando, frases como “Atrás hemos 
dejado...” sin que el pasajero lo haya visto, revelan 
falta de profesionalismo. 
 
Hacer la INFORMACIÓN 
COMPRENSIBLE para el 
pasajero 
 
Toda información numérica o estadística debe darse 
usando referencias fácilmente comprensibles. 
Ejemplo: “El glaciar Upsala tiene 600 km2 de 
superficie, lo que equivale a 3 veces la 
superficie de la ciudad de Buenos Aires.” 
 
No se dirá: “Carlos Gardel nació en 1890 y murió en 
1935” sino “Carlos Gardel nació a fines del siglo XIX 
y murió a la edad de 45 años, en un accidente aéreo 
en la ciudad de Medellín” con lo que no solo se le 
exime al pasajero de hacer la resta para saber 
cuántos años vivió, sino que además se introduce un 
elemento curioso que motiva la escucha. 
 
Buscar ARMONÍA ENTRE LO 
QUE SE VE Y LO QUE SE 
EXPLICA 
 
No es recomendable hablar de temas en abstracto, 
salvo como recurso para amenizar trayectos largos y 
de poco atractivo paisajístico. 
 
SORPRENDER 
constantemente 
 
Hay que ir un paso más allá de lo obvio, provocando 
un sentimiento de curiosidad y sorpresa, que consiga 
mantener al pasajero interesado en lo que se 
explica. 
 
Las informaciones deben 
SER OBJETIVAS 
 
Se constatarán realidades pero nunca se formularán 
juicios de valor, sobre todo en temas conflictivos 
como pueden ser la política o religión. 
 
Esto no implica que el anfitrión turístico deba ser un 
ente, sin posiciones tomadas. Se trata simplemente 
de no exponerlas públicamente, al menos mientras 
está “en funciones”. Pero por supuesto que una vez 
finalizada estas, en charla de café distendida con el 
grupo, no habría inconveniente de manifestar sus 
ideas. Se trata de no provocar enfrentamientos que 
puedan desvirtuar el objetivo de la visita. 
 
Tener siempre en claro las 
FUENTES DE INFORMACIÓN 
 
Presentándolas de ser necesario ("Según tal autor" o 
"de acuerdo al artículo publicado en...") 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 13 
 
Engarzar las exposiciones 
en un HILO CONDUCTOR 
 
Empalmando las explicaciones de manera coherente 
y ordenada. 
 
NO DAR TODA LA 
INFORMACIÓN de que se 
dispone 
 
En primer lugar, para no aburrir y además para 
dejar espacio a posibles interrogantes. 
 
NO ADELANTAR LAS 
ANÉCDOTAS o 
informaciones de los 
anfitriones locales 
 
Con el ánimo manifiesto de demostrarle al grupo que 
"uno también sabe lo que el otro va a decirles". 
 
Siempre resulta más simpático y positivo que las 
reciban con esa idiosincrasia y gracia tan particular 
de cada lugar. 
 
NO ARRIESGARSE A 
EXPLICAR ALGO QUE NO SE 
HAYA COMPRENDIDO en su 
totalidad 
 
Pues no hará más que provocar inseguridad y 
desconfianza por parte del grupo al no poder 
fundamentar o contestar preguntas. 
 
 
 
 
Técnicas de comunicación según el ámbito 
 
Espacios abiertos 
 
Antes de llegar se explica el programa de lo que se va a hacer y se dan 
indicaciones tanto operativas como de seguridad. 
 
Antes de bajar del bus es importante indicar la hora y el lugar de encuentro por 
si alguien se separa del grupo. 
 
Al iniciar los desplazamientos: 
� Andar al ritmo adecuado según el tipo de grupo. 
� Utilizar elementos de reconocimiento visual. 
� Esperar que los semáforos habiliten el cruce. 
 
Al tomar posición: 
� Buscar un lugar tranquilo donde haya el mínimo de interferencias acústicas o 
visuales. 
� No bloquear el paso de los otros peatones. 
� Buscar los mejores ángulos para mostrar lo que se quiera. 
� Buscar un escalón elevado para poder llegar mejor con la voz. 
 
Al exponer: 
� Siempre mirando al grupo (a todos y cada uno, alternativamente) y de 
espaldas o perfil a lo que se está mostrando. Si lo que se muestra es un 
busto o monumento pequeño o un cuadro, tener cuidado de no taparlo con 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 14 
 
nuestro propio cuerpo, y en ese caso ubicarnos de costado al objeto y no 
solo de espaldas al mismo. 
� Referirse correctamente a "la derecha" y "la izquierda" (en relación al 
grupo). 
� No comenzarla exposición antes de que todos se hayan reunido. 
� "Desmenuzar" la información. No dar solo títulos, por correctos que sean 
dando por sentado que todos saben de qué se trata. Por ejemplo, si se 
explica que tal edificio es "Art Decó", dar las características del estilo; o si se 
habla de la "batalla de la Vuelta de Obligado", explicar causas y 
consecuencias. 
 
Espacios cerrados 
 
Evitar la simultaneidad de grupos en un mismo ámbito. En el caso de un museo, 
pasar a otra sala, aunque esto implique volver más tarde a la que estaba ocupada. 
Además, ubicar al grupo en forma de "arco escarzano" o herradura y a cierta 
distancia del objeto a mostrar, para evitar las aglomeraciones encima del objeto y 
que todos lo aprecien mejor. 
 
Evitar tapar u obstaculizar la labor de otro colega, usando un tono de voz 
demasiado fuerte. 
 
En el ómnibus 
 
� Comprobar el estado de limpieza y el funcionamiento del equipo de audio. 
� Ponerse de acuerdo con el conductor respecto a la velocidad de marcha de 
acuerdo a lo que se necesite mostrar. 
� Seleccionar la información de acuerdo a la procedencia del grupo. Si son 
extranjeros o connacionales, ya que habrá información obvia para este último 
grupo que sin embargo es novedosa para el primero. 
� Seleccionar la información de acuerdo al tiempo disponible. Recordar que en el 
ómnibus, las vistas pasan como ráfaga, con lo cual se requiere muy buena 
capacidad de seleccionar lo mejor, lo más curioso, lo diferente, ya que no habrá 
tiempo para exponer todo. Salvo que se trate del desarrollo de temas a lo largo 
de una ruta y no de una visita a una ciudad. 
� Contar con información adicional por si hubiera que hacer detenciones más 
largas y forzadas (por alguna marcha de protesta, embotellamiento o 
accidente). 
� Se recomienda muy especialmente tener como hábito la lectura diaria y 
temprana de los diarios, a fin de estar siempre informados respecto de la 
realidad internacional y local y también para recabar información de orden 
práctico, respecto de posibles cortes de calles o actos públicos, que puedan 
interferir en el normal desarrollo del itinerario previsto. 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 15 
 
Técnicas usuales en oratoria 
 
Si no se presta atención a estos detalles, no se está “comunicando” con claridad. 
 
No abandonar 
el tema 
 
Las disertaciones tienen un objetivo y hay que avanzar a él sin 
perderlo de vista. 
 
El tema central puede ser enriquecido con ejemplos y 
anécdotas, pero sin perder la línea general del desarrollo 
temático. Este dominio permitirá además "no perderse" ante 
las interrupciones que puedan hacer los pasajeros. 
 
Hacer imágenes 
visuales 
 
Recordando aquél proverbio chino que reza: "Una imagen vale 
más que 1000 palabras". Cuando el anfitrión turístico habla, el 
pasajero debe "ver" lo que él dice. 
 
En palabras del Mg. Claudio Bertonatti “Imaginemos que oímos 
las siguientes palabras: Ginóboli, Messi, tiburón, bebé, víbora, 
paraguas, libro. Ahora, supongamos que oímos estas otras: 
paradigma, genérico, conglomerado, filosofía, educación. 
¿Cuál de las dos listas despertó imágenes visuales? 
Seguramente, la primera, porque las palabras que no pueden 
visualizarse fácilmente se pierden también más fácilmente. 
Pensemos en esto cuando tengamos que elegir las palabras 
que usaremos premeditadamente...” 
 
No ser 
abundante 
 
Los detalles pueden enriquecer brillantemente una exposición, 
pero también puede aburrir al auditorio y alejarlo de la idea 
central. 
 
Los detalles hay que utilizarlos sólo cuando sea necesario y 
alejarlos cuando sólo sirven para "estirar" la exposición. 
 
No abrumar 
con fechas o 
cifras 
 
Las estadísticas sólo son buenas para quienes las entienden y 
están familiarizados con ellas. 
 
Es mejor dar porcentajes aproximados, ubicar cronológica y 
temporalmente o asociar con otros hechos importantes 
acaecidos en el mismo período. 
 
De ser posible, 
relevar 
previamente el 
ámbito donde 
se disertará 
 
 
En un ómnibus, espacios abiertos o cerrados, dimensiones, 
presencia de obstáculos. Todo ello, el conocimiento previo del 
terreno, proporcionará una mayor seguridad, 
desenvolvimiento y confianza. 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 16 
 
Evitar las 
muletillas 
 
La música se compone de sonidos y silencios y un buen 
discurso también: palabras y pausas. 
 
Muchos expositores, temerosos de sus propios silencios, los 
"rellenan" con sonidos sin sentido como "esteee", "ehh" y 
"bueno", entre otros. 
 
Si se comprueba que se cometen muletillas, hay que hablar 
más lentamente, respirar con profundidad, pensar las 
muletillas... pero no decirlas. 
 
No polemizar 
 
La mejor manera de ganar una discusión es evitándola. 
 
El "prenderse" en una discusión nos aleja del motivo 
convocante del encuentro y nos aparta del tema central. Si la 
pregunta del auditorio es hecha con sinceridad, se debe 
contestar sinceramente. Si es hecha con manifiesta intención 
de perturbar y no podemos abstenernos de la respuesta, 
utilizaremos el legítimo recurso de la ironía o el sentido del 
humor. El grueso del grupo estará de nuestra parte ya que 
generalmente es contrario a los perturbadores. 
 
Posición física 
 
Como señalábamos hacia el final del Módulo 1, se trata de ser 
uno mismo. 
 
El orador no tiene “postura de orador”. El orador es él mismo, 
sin condicionamientos, auténticamente. No hay que sacar ni 
esconder el pecho. No hay que cruzar las piernas ni 
descruzarlas ostensiblemente. No hay que hacer nada que no 
se haga habitualmente. 
 
Mirar siempre 
al auditorio 
 
Preferentemente a las últimas filas, aunque lo ideal sería 
abarcar con la mirada a unos y otros. 
 
No mirar al auditorio, es decir hablar al aire, indica que nos 
atemoriza hacerlo. 
 
 
Una vez más, es clara la herramienta 5 del SIGO, cuando hace referencia a la 
importancia de la mirada en el contacto con el cliente: “Mirar directo a los ojos 
produce la sensación de transparencia, aunque si es muy prolongada 
puede tomarse como desafiante. Bajar la mirada puede considerarse como 
un signo de sometimiento y esquivar la mirada denota timidez, falta de 
seguridad, aunque también puede crear la impresión de que no se está 
hablando con la verdad”. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 17 
 
Es indescriptible la satisfacción que provoca el ser testigo de cómo los pasajeros 
se impactan con las bellezas del país y su gente. Y el buen desempeño en una 
guiada permite que otros sean protagonistas de experiencias que permanecerán 
presentes por siempre en sus vidas. A eso debemos agregar la alegría que 
produce el saber que se brindó lo esperado y más. Y esta conquista será más 
valiosa que cualquier rédito económico. 
 
 
Imagen personal 
 
Otro aspecto a considerar en el servicio de atención al cliente es el referido a 
imagen, prolijidad y vestimenta personal. 
 
Una de las más reconocidas consultoras laborales de Argentina, la licenciada 
Cristina Mejías (1996), explica cuáles son aquellas normas en el vestir que facilitan 
la integración al mercado laboral: 
 
“...la imagen del postulante tiene mucho 
que ver con la que la empresa quiere 
ofrecer de sí misma a la sociedad, y con 
la identificación del hombre con su 
trabajo. Sin entrar en juicio de valores, 
pues cada cual puede tener su opinión 
al respecto, es un hecho que el mundo 
de las empresas tiene una serie de 
pautas que son determinantes si 
queremos ingresar en su órbita. Cuando 
en los avisos en los que se solicita 
personal se alude a la buena presencia, 
se quiere decir que se espera que el 
postulante exhiba una apariencia 
adecuada al medio en el cual aspira a 
desenvolverse. La moda shocking 
muchas veces expresa una rebeldía 
escondida, que el que la usa no se 
atreve amanifestar de viva voz, quizá 
por timidez, pero está anticipando 
evidentes dificultades de adaptación. 
Nadie discute el derecho de una persona 
a vestirse como desea, sólo estamos 
señalando que esa actitud no facilitará 
su integración al mercado laboral.” 
 
 
Es prudente entonces, que se internalice esta premisa: la imagen 
no sólo es reflejo de la empresa a la cual se representa, 
sino que también es la del país. 
 
Cierto es que una presencia elegante y sobria por sí sola no es garantía de que 
alguien se desenvolverá en forma profesional, pero el efecto impacto del primer 
contacto con el cliente, la primera impresión, puede allanar el camino y brindar 
una sensación de confianza y aprobación, que por supuesto deberá ser 
complementada con una excelente calidad en la atención. 
 
Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave 
 
Como ejemplos concretos merecen citarse los instructivos de la Empresa 
de Viajes y Turismo Travel Jet de la Ciudad de Buenos Aires y el de la 
empresa naviera italiana Costa Crociere. En ambos casos, se exponen 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 18 
 
claramente los estándares de buena presencia que estas compañías exigen a toda 
persona que pretenda formar parte del personal de las mismas. 
 
“Los estándares de presentación personal que se sugieren a continuación tienen el 
propósito de asegurar, para nuestros guías, los mismos niveles de convivencia e 
higiene que solicitamos y exigimos para todo el resto del personal. 
 
A nadie le gusta tener que tratar con una persona que no cuida su aspecto y el 
aspecto de cada uno de los guías es una extensión de la imagen que, como 
empresa, estamos dando a los clientes”. 
 
Por eso recomendamos: 
 
� Buen aseo personal diario. 
� Uñas limpias. 
� Cabello limpio, cuidado y bien presentado. 
� Para los hombres, patillas, bigotes y barbas en el caso de que los tengan; 
prolijamente recortados. 
� Las mujeres, discretamente maquilladas. 
� La vestimenta: limpia, planchada, colores bien conservados, adecuada al 
talle; sobria y pulcra. 
� El calzado: limpio en el caso de zapatillas; lustrado en el caso de zapatos. Se 
sugiere evitar el uso de ojotas o sandalias similares en formato, sobre todo 
en aquellas excursiones con caminos de ripio y polvo. 
� No utilizar anteojos de sol al mantener contacto visual con el pasajero. 
� No fumar ni mascar chicle al conversar con los pasajeros. 
� No utilizar remeras o camisas de tiro corto demasiado escotadas o ajustadas 
ni pantalones de tiro bajo, dado que los movimientos que requiere la 
actividad diaria (ayudar a subir o bajar equipaje de mano de los pasajeros, 
ubicar sus pertenencias en los compartimentos superiores internos de los 
vehículos, etc.) provocarían el dejar a descubierto partes del cuerpo, 
causando una mala impresión. 
� Evitar el uso de piercings en ninguna parte del cuerpo, pero especialmente 
en la lengua o nariz. 
 
Si alguien demuestra que se cuida, esto se traduce en la percepción más general 
de que cuidará también lo que tiene a su cargo. 
 
 
La interpretación como técnica 
 
Las experiencias turísticas tienen mayor probabilidad de éxito si se utilizan 
herramientas interpretativas en la elaboración de un producto turístico o en la 
transmisión de un mensaje. 
 
La interpretación es la exposición en lenguaje cotidiano de conceptos 
y expresiones técnicas, sin perder la expectativa de su significado; 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 19 
 
para crear y desarrollar la sensibilidad, la conciencia, el 
entendimiento, la apreciación y el compromiso. 
 
 
Objetivos de la interpretación 
 
El principal objetivo es provocar un cambio de conducta en aquellos que son 
los destinatarios de la interpretación, tratando de producir nuevas inquietudes y 
la búsqueda de mayor información, que les permita disfrutar y comprender en toda 
su profundidad, lo que están observando y vivenciando. 
 
Esta particular técnica contempla además: 
 
� Objetivos educativos: determinan aquello que los turistas deberían 
conocer. 
 
� Objetivos emocionales: determinan aquello que los turistas deberían 
sentir. Sin embargo, en el corto período de tiempo de un episodio 
interpretativo (que no es todo el período de visita), no es probable que los 
visitantes establezcan vínculos afectivos o lleguen por sus propios medios a 
una conexión con el lugar que están visitando. El público debe recibir cierta 
ayuda para comprender, desarrollar actitudes y comportamientos 
(Holtz,1976), ayudas que no son otra cosa que pistas, claves y elementos de 
juicio, el empleo de técnicas de comunicación efectivas y precisas, y el 
diseño de mensajes impactantes y significativos. 
 
� Objetivos conductuales: determinan lo que los turistas deberían 
hacer, como resultado de la interpretación. Pero no existe evidencia de que 
una actitud lleve de manera directa a un determinado comportamiento, salvo 
comportamientos muy simples y específicos, como “no salirse del sendero”, 
“caminar en silencio”, “no usar el flash ante las pinturas”, etc., y esto puede 
ocurrir cuando estos comportamientos se corresponden con una creencia 
muy concreta (Ham, 2007a; 2007b). Por lo tanto, tal vez sólo baste con que 
la persona visitante se sienta estimulada a pensar, esperando con ello que 
adopte una actitud positiva. 
 
La interpretación del patrimonio es un proceso de comunicación basado en la 
revelación del significado y la relación que existe entre el patrimonio y el visitante 
que llega hasta él, a través de experiencias directas y motivadoras que lo 
comprometan con su cuidado. 
 
 
Principios de la interpretación 
 
En 1956, Freeman Tilden desarrolla seis principios que fueron y siguen siendo la 
doctrina guía de la interpretación. 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 20 
 
 
1° principio 
Cualquier interpretación QUE NO SE RELACIONE CON LA PERSONALIDAD O LA 
EXPERIENCIA del visitante será estéril. 
 
El mensaje debe ser relevante y será muy útil relacionarlo con experiencias de la 
vida cotidiana. Para transmitirlo correctamente y tal cual lo planteamos en el 
módulo anterior, tenemos que conocer cómo es el visitante: qué busca, qué 
conocimientos previos tiene, etc. 
 
Por ejemplo, en una visita guiada se puede entablar una breve 
conversación informal (de unos 5 minutos) con el grupo justo antes de la 
visita, para así conocer su perfil. 
 
2° principio 
LA INFORMACIÓN COMO TAL NO ES INTERPRETACIÓN. 
 
La interpretación es una revelación basada en la información, pero ambas son 
cosas totalmente diferentes. Sin embargo toda interpretación incluye información. 
Hay que conseguir que los visitantes puedan imaginar o de algún modo revivir 
mentalmente lo que se les está contando, consiguiendo una ambientación y una 
atmósfera que ayude al visitante a ponerse en situación. La interpretación va 
dirigida al corazón más que a la razón, se trata más de motivar al visitante antes 
de que se lleve una fría serie de datos, por lo que esa información debe ser 
selecta, veraz, actualizada y de calidad. 
 
3° principio 
La interpretación ES UN ARTE que combina otras artes. 
 
Ya sean científicas, históricas o arquitectónicas. Cualquier arte se puede enseñar 
hasta cierto punto. 
 
4° principio 
El OBJETIVO FUNDAMENTAL de la interpretación no es sólo la instrucción sino LA 
PROVOCACIÓN. 
 
Busca provocar un comportamiento en el visitante, una reacción, una actitud 
positiva hacia el patrimonio, no sólo su conocimiento. La interpretación garantiza 
una comunicación bidireccional, una interacción real con el visitante, estimulando 
en él, el deseo de conservación del patrimonio. Pero lo más importante es que la 
auténtica interpretación se produce dentro de la cabeza del visitante. 
 
5° principio 
La interpretación debe tratar de presentar todo un conjunto yno una de sus 
partes y debe DIRIGIR SU MENSAJE A LA TOTALIDAD DE LA PERSONA y no una 
de sus facetas. 
 
El tema interpretativo es la idea central del discurso interpretativo. El público 
debería poderla recordar fácilmente después de una visita o presentación. 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 21 
 
Conviene que esta idea esté redactada como una oración completa, es decir, con 
acción, con verbos y de estilo cercano al coloquial. 
 
Todos los textos y mensajes tienen que girar en torno a esa idea central, que 
deben servir para reforzarla (lo cual no significa que tengamos que repetir la frase 
central varias veces), tan sólo es recomendable enunciarla claramente al principio 
y recordarla al final. 
 
Cumple una función similar a la de un titular de periódico: capta la atención del 
público, despierta su interés por un tema concreto. En un recurso de patrimonio 
cultural (parque arqueológico, museo o sala de museo, exposición, etc.) conviene 
que haya un máximo de cinco subtemas de este tema principal, organizadas 
siguiendo un buen guion lógico, ya que el público no suele ser capaz de recordar 
más de cinco ideas tras una visita. 
 
6° principio 
La interpretación que se hace para los NIÑOS NO DEBE SER SÓLO UNA 
PRESENTACIÓN SIMPLIFICADA de la que se prepara para los adultos sino que 
debería seguir un ENFOQUE FUNDAMENTALMENTE DIFERENTE. 
 
Si se quiere lograr un mejor objetivo se requerirá de un proyecto aparte. Existen 
diferencias entre educación formal (didáctica) y no formal (interpretación): la 
metodología es distinta pero a veces los objetivos y planteamientos coinciden. 
 
En los programas destinados a niños se necesitan recursos, métodos y 
técnicas especiales. En el caso de niños que forman parte de grupos de 
visitantes heterogéneos, a los que se le aplica un programa 
interpretativo, conviene utilizar una serie de trucos que permitan conservar su 
interés: darles una pequeña responsabilidad durante la visita, que nos ayuden, 
proponerles algún pequeño juego en el que puedan participar los padres, por 
ejemplo. 
 
En opinión del Mg. Claudio Bertonatti: 
 
“...El turismo tiene un componente muy 
importante de comunicación. Es 
sencillo: lo necesita para promoverse, 
hacer su negocio, sostenerlo, cumplir 
con la expectativa del turista y para 
conservar el patrimonio que sustenta la 
actividad. Por lo tanto, si el turismo es 
un negocio, necesita comunicarse. Y la 
calidad del turismo está enormemente 
condicionada a su comunicación. No 
puede haber un buen turismo con mala 
comunicación. 
 
Cualquier emprendimiento comercial lo 
entiende y por ello hace uso de las 
estrategias de marketing y publicidad. 
Pero el turismo tiene una gran 
diferencia que exige otros 
“ingredientes”: trabaja con el 
patrimonio, que en la enorme mayoría 
de los casos es público. Y por ello tiene 
la obligación moral de incorporar 
componentes educativos e 
interpretativos. 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 22 
 
Lógicamente, esto implica realizar una 
transformación en la forma tradicional 
de trabajar con los turistas, porque 
hasta ahora la apuesta parece centrarse 
en dar información. En que el guía, por 
ejemplo, haga una exposición literal 
sobre un tema, como si diera “una clase 
especial”. Eso no está mal, pero no 
alcanza y no siempre es deseable. Hay 
que poner foco en otro punto. En 
motivar al visitante, como se propone 
desde la interpretación del patrimonio. 
No es tan importante contarle “todo lo 
que se sabe”, sino transmitirle la pasión 
y la experiencia directa a través de un 
contacto “de primera mano” con los 
seres, bienes o lugares que provocaron 
su viaje. Si logramos motivarlo, el 
mismo turista se ocupará de buscar más 
información, de comprarse un libro, de 
iniciar una búsqueda en Internet o de 
regresar por más. En definitiva, se 
pretende que el turista sea el 
protagonista del viaje, no un 
espectador.” 
 
Cualidades de la interpretación 
 
La interpretación tiene cuatro cualidades: es amena, pertinente, organizada y 
presenta un mensaje. 
 
Estrategias interpretativas 
Son tres y sirven para esclarecer. Como sucede en toda disciplina, ninguna técnica 
se aprende si no se la práctica, pero estas tres son muy fáciles y efectivas. 
 
Participación: 
Es la asignación de un papel activo y físico al visitante, quien, así, participa del 
esclarecimiento del mensaje. 
 
Caso ejemplo: se le pide a un visitante, en un establecimiento de turismo 
rural, que nos ayude a ensillar un caballo antes de montarlo, o al explicar 
el origen y evolución del tango y su relación con el lunfardo, les 
entregamos una letra escrita con estas características y la cantamos 
todos juntos. 
 
Demostración: 
Ratifica, al mostrar y demostrar lo que se reveló. 
 
Caso ejemplo: el intérprete enseña y muestra cómo se ensilla 
correctamente un caballo o recita un poema con vocablos en lunfardo 
(siguiendo con el ejemplo anterior). 
 
Animación: 
Da ánimo, “anima” o genera “un clima” de sensaciones que predispone al visitante 
a recibir el mensaje. 
 
Caso ejemplo: sin descender del bus, el intérprete los invita a hacer 
silencio para escuchar una grabación sobre “algo que les va a interesar” 
(generando algo de misterio). Reproduce la grabación con relinchos y 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 23 
 
galope de caballos. Esto lo hace minutos antes de ingresar al rancho donde se 
verán los caballos con los cuales se irá a dar un paseo. O hace escuchar una 
selección de tangos, previo o en el camino hacia un show de ese género musical. 
 
 
Características del destinatario de la interpretación 
 
En primer lugar, hay que asumir que las principales características del destinatario 
de la interpretación son: 
 
a) se encuentra disfrutando de su tiempo libre, y 
b) “no es cautivo”, no está obligado. 
 
Según el autor Sam Ham (1992, 2005), el público no cautivo es aquel que no tiene 
(o no siente) ninguna obligación para prestar atención. Según Ham, no se trata de 
una cautividad física, sino psicológica; es el estado mental de las personas lo que 
las hace cautivas o no cautivas. Y eso es lo que representa el gran desafío para la 
interpretación: captar la atención de la gente, mantener su atención, que 
entiendan lo que se les cuenta, y que sientan un interés “personal” en lo que se les 
cuenta. 
 
Según el autor Jorge Morales Miranda: 
 
“... Aquí radica la clave de la cuestión a 
resolver. No basta solamente con 
pretender que los visitantes 
comprendan el mensaje, sino que les 
tiene que interesar de forma personal 
para captar su atención y mantenerla, 
además de poder hacerlo en un lapso de 
tiempo razonable, bastante breve, por 
lo general. Y esto, indudablemente, no 
se consigue con discursos plagados de 
tecnicismos o demasiado extensos.” 
 
Otro detalle de suma importancia es el limitado período de tiempo que dura una 
visita. La gente en su tiempo libre no está muy dispuesta a leer paneles durante 
horas o a oír discursos interminables. 
 
Hemos intentado con este módulo hacer foco en una serie de técnicas simples de 
aplicar que sin duda contribuirán a una mejor comunicación entre los clientes y las 
personas que deban estar en contacto profesional con ellos. 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 24 
 
Bibliografía 
 
� BERTONATTI, CLAUDIO; Cátedra Unesco de turismo cultural. Curso de posgrado 
“Patrimonio y Turismo Sostenible”- Módulo sobre Impactos del turismo, capacidad de 
carga o acogida, comunicación, interpretación del patrimonio y responsabilidad social 
empresaria. (Abril 2009). 
� CAT-MINTUR: SISTEMA DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL – Módulo 2 - Herramienta 5 
“Servicio y Atención al Cliente”. 
 
� MORALES, JORGE; Guía Práctica para la Interpretación del Patrimonio - El Arte deacercar el legado natural y cultural al público visitante. Consejería de Cultura (Junta de 
Andalucía), y TRAGSA. Segunda edición. (2001). 
� MEJÍAS, CRISTINA; “Claves para buscadores de empleos”. Edit. DEUSTO. Buenos 
Aires. 1993. 
� PEASE, ALLAN; “El lenguaje del cuerpo”. AMAT Editorial. 2010 
 
Sitios Web: 
JuanDomingoAnton.com; [consultado en marzo 2015]; URL 
http://juandomingoanton.com/interpretacion-turismo-freeman-tilden/ 
 
Para los interesados en introducirse a la interpretación, se puede consultar en Internet los 
siguientes sitios: 
 
Asociación para la Interpretación del Patrimonio (ofrece boletines electrónicos y 
documentos claves). 
http://www.interpretaciondelpatrimonio.com 
 
http://www.wildflower.org/docs_docents/Interpretation%20&%20Tours/Tilden's%20Princi
ples.pdf (Tilden's Principles from Interpreting Our Heritage by Freeman Tilden) 
 
http://www.uni.edu/~seavey/intro_to_interp.html 
(Interpretation Introduction by Marcy Seavey) 
Imágenes: autores bplanet; stockimages; digitalart; licencia libre Attribution required; 
[consultado marzo 2015]; URL http://www.freedigitalphotos.net/ 
 
Portada del curso, logos e imágenes diseñadas exclusivamente para el curso. 
 
 
 
 
 
Dirección de Formación en Turismo 
 
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA 
MÓDULO II - Pág. 25 
 
 
 
Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a 
poner a prueba sus conocimientos. 
 
Ingrese al aula virtual y realice las actividades: 
 
Un cuestionario con preguntas de opción múltiple 
 
Un foro de debate.