Abanto_AAL-Maggio_PND-SD

Vista previa del material en texto

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES 
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN 
 
 
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE: 
 
Licenciado en Administración 
 
 
ASESORA: 
Dra. Quispe López, Jenny Martha (ORCID: 0000-0001-7624-9695) 
 
 
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: 
Gestión de Organizaciones 
 
 
 
TRUJILLO - PERÚ 
2021 
Herramientas tecnológicas para mejorar el proceso de atención de 
una empresa del sector bancario de Trujillo, 2021. 
Abanto Alvarez, Amanda Lizeth (ORCID: 0000-0001-8558-951X) 
Maggio Pérez, Nino Daniel (ORCID: 0000-0002-5156-7045) 
 
AUTORES: 
https://orcid.org/0000-0001-8558-951X
https://orcid.org/0000-0002-5156-7045
https://orcid.org/0000-0001-7624-9695
ii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
El presente trabajo investigativo lo dedicamos 
principalmente a Dios, por ser el inspirador y 
darnos fuerza para continuar en este proceso 
de obtener uno de los anhelos más deseados 
y padres, por su amor, trabajo y sacrificio en 
todos estos años, gracias a ustedes hemos 
logrado llegar hasta aquí ́ y convertirnos en lo
 que somos. Ha sido el orgullo y el privilegio de
 ser sus hijas, son los mejores padres. 
iii 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimiento 
En primer lugar, queremos agradecer a 
nuestro tutor, quien con sus conocimientos y 
apoyo nos guiaron a través de cada una de las 
etapas de este proyecto para alcanzar los 
resultados que se buscaba. También 
queremos agradecer a la universidad César 
Vallejo por brindarnos todos los recursos y 
herramientas que fueron necesarios para 
llevar a cabo el proceso de investigación. No 
hubiésemos podido arribar a estos resultados 
de no haber sido por su incondicional ayuda, 
por último, quiero agradecer a todos mis 
compañeros y a nuestras familias, por 
apoyarnos aun cuando mis ánimos decaían. 
En especial, quisiéramos hacer mención de 
nuestros padres, que siempre estuvieron ahí 
para darnos palabras de apoyo y un abrazo 
reconfortante para renovar energías. 
iv 
II. MARCO TEÓRICO 5 
III. METODOLOGÍA 14 
3.1. Tipo y diseño de investigación 14 
3.2. Variables y Operacionalización 15 
3.3. Población, muestra y muestreo 17 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 18 
3.5. Procedimiento 20 
3.6. Métodos de análisis de datos 20 
3.7 Aspectos éticos 21 
IV. RESULTADOS 22 
V. DISCUSIÓN 39 
VI. CONCLUSIONES 43 
VII. RECOMENDACIONES 45 
VIII. PROPUESTA 46 
REFERENCIAS 
ANEXOS 
 
Agradecimiento iii 
Índice de contenidos iv 
Índice de Tablas v 
Resumen vi 
Abstract vii 
I. INTRODUCCIÓN 1 
 Índice de contenidos 
Carátula 
Dedicatoria ii 
v 
 
 
Índice de tablas 
Tabla 1. Operacionalización de las Variables 16 
Tabla 2. Ticket promedio de clientes atendidos 17 
Tabla 3. Técnicas e instrumentos aplicados en el estudio de investigación 19 
Tabla 4. Lista de Juicios de Expertos 20 
Tabla 5. Coeficiente de Alfa de Cronbach de los instrumentos 20 
Tabla 6. Descripción de herramientas tecnológicas y sus dimensiones 22 
Tabla 7. Distribución de clientes según la dimensión nivel de conocimiento en los indicadores 
herramientas digitales y uso de aplicaciones en una entidad financiera Trujillo 2021 23 
Tabla 8. Distribución de clientes según como calidad de herramientas digitales que ofrece en una 
entidad financiera Trujillo 2021 24 
Tabla 9. Distribución de clientes según la dimensión nivel de aceptación en los indicadores frecuencia 
de uso y calidad de las herramientas digitales en una entidad financiera Trujillo 2021 25 
Tabla 10. Distribución de clientes según la dimensión de nivel de comercio digital en el indicador de 
seguridad de uso de una entidad financiera de Trujillo 2021 26 
Tabla 11. Distribución de clientes según la dimensión nivel de comercio digital en el indicador de 
variedad de una entidad financiera de Trujillo 2021 27 
Tabla 12. Distribución de clientes según la dimensión necesidad de los clientes en los indicadores nivel 
de preferencia y accesibilidad de una entidad financiera de Trujillo 2021 28 
Tabla 13. Distribución de clientes según la dimensión necesidad de los clientes en los indicadores nivel 
de preferencia y accesibilidad en una entidad financiera de Trujillo 2021 29 
Tabla 14. Descripción de atención al cliente y sus dimensiones 30 
Tabla 15. Distribución de clientes según la dimensión nivel de comunicación en el indicador 
comunicación oportuna en una entidad financiera de Trujillo 2021 31 
Tabla 16. Distribución de clientes según la dimensión nivel de comunicación en el indicador multicanal 
en una entidad financiera de Trujillo 2021 32 
Tabla 17. Distribución de clientes según la dimensión satisfacción del cliente en los indicadores nivel de 
satisfacción y resolución de problemas en una entidad financiera de Trujillo 2021 33 
Tabla 18. Distribución de clientes según la dimensión capacidad de respuesta en el indicador tiempo de 
duración de la consulta en una entidad financiera Trujillo 2021 34 
Tabla 19. Distribución de los clientes según la dimensión capacidad de respuesta en el indicador calidad 
de servicio en una entidad financiera Trujillo 2021 35 
Tabla 20. Distribución de las herramientas digitales propuestas a los clientes 36 
Tabla 21. Descripción por prioridad de las variables 37 
vi 
 
 
Palabras clave: atención, cliente, herramientas tecnológicas. 
Resumen 
El objetivo de la investigación fue determinar las herramientas tecnológicas que se 
pueden proponer para mejorar el proceso de atención en una empresa del sector 
bancario de Trujillo, 2021, la presente investigación tiene un enfoque cuantitativo, tipo 
aplica, diseño no experimental y de alcance propositivo-descriptivo. Se aplicó 
cuestionarios a un total de 348 clientes de la entidad bancaria, luego de la recolección 
de la información y su análisis descriptivo se encontró que las herramientas 
tecnológicas y la atención al cliente presentan un nivel regular muy alto y que las 
dimensiones tanto herramientas tecnológicas como las de atención al cliente 
presentan un calificativo muy desfavorable o negativo con lo cual concluimos que los 
clientes sienten mucha insatisfacción e inconformidad respecto a la entidad bancaria 
ubicada en Trujillo. 
vii 
 
 
 
Abstract 
The objective of the research was to determine the technological tools that can be 
propone to improve the service process in a company in the banking sector of Trujillo, 
2021, this research has a quantitative approach, applies type, non-experimental design 
and purposeful scope- descriptive. Questionnaires were applied to a total of 348 clients 
of the banking entity, after collecting the information and its descriptive analysis it was 
found that the technological tools and customer service present a very high regular 
level and that the dimensions of both technological tools and those of customer service 
have a very unfavorable or negative qualification, with which we conclude that 
customers feel a lot of dissatisfaction and disagreement with the bank located in Trujillo. 
 
Keywords: service, customer, technological tools. 
1 
 
 
I. INTRODUCCIÓN 
 
 
En la actualidad es bien sabido que en el sector bancario la atención al cliente 
 
 
Según la KPGM 2020 (Klynveld Main Goerdeler), nos comenta que de la 
encuesta realizada el 45% aun usan tarjeta sin contacto y 4% billetera digital, con ello 
nos comenta por ejemplo que el 41% del Reino unido usa efectivo, si hablamos de 
jóvenes entre 18 y 35 años el 8% usa billetera digital, el 51% tecnología sin contacto y 
el 34% efectivo; mientras que las personas mayores a 55 un 0% en lo que respecta a 
billetera digital, por otro lado MasterCard, nos menciona que los pagos sin contacto 
aumentaron en más de 40% por temor de los clientes a tener contacto con dinero 
contaminado según su último registro del 2020. 
 
Si hablamos a nivel nacional la llegadade nuevos implementos tecnológicos 
para los sectores bancarios impactaron de manera positiva como en el banco 
financiero de Lima (2018) y las distintas entidades; agregando gran valor en tema de 
viene acompañada de las facilidades que las empresas les dan sobre todo 
tecnológicamente hablando y la calidad de esta; es por ello que la implementación de 
las aplicaciones móviles bancarias da a los clientes las facilidades para realizar 
operaciones, pero como todo sistema novedoso cuentan con muchas fallas o por no 
tener un software de calidad se transforman en reclamos hacia los bancos. 
Actualmente los sectores bancarios a nivel internacional desean adquirir las 
más novedosas herramientas para ampliar su capacidad de captación de clientes o 
para ofrecerles formas más prácticas para realizar sus operaciones, es por eso que 
con la llegada del uso de aplicativos los clientes se sienten más cómodos, pero como 
es bien sabido existe un riesgo latente al usar este tipo de software ya que al ser un 
medio digital es posible que pueden tener acceso a la información personal de los 
clientes y no brindan las garantías de seguridad ya que pueden ser vulnerados. 
2 
 
 
mayor calidad de servicio y bajando costos operativos, porque al añadir el sistema de 
aplicativos móviles dan mayor fluidez a las distintas operaciones que se realizan día a 
día, ya que los usuarios tienen al alcance de un clic el detalle de todos sus movimientos 
bancarios, pero las deficiencias de esta misma genera gran disconformidad en varios 
clientes por lo que los reclamos se han vuelto bastante recurrentes; según López en 
su artículo web del 2017 de la información recabada, nos indica que desde su 
lanzamiento de las App móviles hasta la fecha siguen presentando más problemas que 
las páginas web, si hablamos de brindar un servicio eficiente al cliente; por otro lado 
también el ASBANC 2020 (Asociación de Bancos) la banca móvil se ha convertido en 
el 41% de las transacciones financieras, con un crecimiento del 620% desde el 2017. 
A nivel local, en las ciudades de Trujillo y Chimbote la integración de una 
aplicación móvil ha facilitado de gran manera la forma en la que la gente realiza sus 
operaciones a diario, por lo que los establecimientos financieros y bancarios tienen 
menos aglomeraciones y facilitan los distintos procesos para realizar las múltiples 
operaciones diarias; en Chimbote, Caja Trujillo se implementó un aplicativo móvil, para 
realizar aplicaciones en línea, lo cual genero un incremento en la venta de equipos 
inteligentes. Y de esta manera se minimizo el grado de insatisfacción a los usuarios de 
dicha entidad por el servicio otorgado a través de la banca tradicional, ya que lo 
tiempos de atención, se redujeron y se les brindo una interfaz dinámica, amigable y 
eficiente. Pero dicho estudio solicita una continua actualización del sistema, para así 
evitar o reducir ciertas falencias que en el proceso se puedan presentar. 
Las entidades bancarias, actualmente se encuentran en un proceso de 
adaptación al cambio por la situación actual la cual vive nuestro país, pero en cuestión 
de implementación de herramientas nuevas digitales ha logrado un gran avance 
implementando su propio aplicativo móvil para los clientes, lo cual ha facilitado en 
muchos sentidos al banco tanto el nivel de atención como captación de potenciales 
clientes; pero como no posee un software de mucha calidad, provoca que la aplicación 
tenga muchos desperfectos los cuales ha aumentado de manera significativa la 
cantidad de reclamos por parte de los clientes al momento de realizar consultas o 
3 
pagos días específicos los cuales por la gran afluencia de público al momento de 
realizar operaciones satura la aplicación y provoca un mal funcionamiento. 
 
 
Se propuso implementar las tecnologías con procesos que vayan acorde a las 
principales funciones que realizan los usuarios y brinden resultados inmediatos que 
eviten, que los mismo tengan que acercarse a una oficina a generar un folio de 
reclamo. 
 
 
Es por ello, que se plantea proponer herramientas tecnológicas más 
sofisticadas con una mejor programación para mejor la calidad de servicio de la 
aplicación de los bancos para con los clientes y evitar así los reclamos por fallas de 
esta misma; considerando que las herramientas tecnológicas y App desarrollados 
dentro de las entidades financieras juegan un rol importante para optimizar procesos, 
reducir tiempos y mantener la comunicación entre usuario y entidad, pero a su vez se 
recomienda tener mucho cuidado con cierto tipo de información vulnerable que se 
puede registrar en las mismas y con las operaciones que se realizan, por temas de 
seguridad y que no cubren al 100% las expectativas del cliente. 
Ante los expuesto se planteó la siguiente pregunta de investigación: ¿Qué 
herramientas tecnológicas se deberían proponer para mejorar el proceso de atención 
en una empresa del sector bancario de Trujillo, 2021? 
Ahora bien, esta investigación se justifica según los siguientes aspectos: En el 
aspecto teórico se realizó esta investigación porque es fundamental la calidad de 
servicio hacia los clientes por parte de la empresa, sobre todo con los canales digitales 
los cuales hoy en día son vitales para muchos clientes para poder realizar sus 
operaciones diarias o movimientos con nuestra organización, en lo práctico se realizó 
esta investigación por qué existe la necesidad de mejorar las herramientas digitales, 
para que satisfagan las necesidades de los clientes para con ello mantener su 
fidelización y evitar la pérdida de los mismos, generando una buena experiencia, El 
propósito de esta investigación es aportar al servicio y mejoramiento de la atención al 
4 
 
 
La presente investigación no tiene hipótesis, basada en la teoría de Hernández, 
Fernández y Baptista (2003), donde indican que los estudios cuantitativos no siempre 
formulan hipótesis, cuando su alcance es exploratorio o descriptivo. Es decir, cuando 
una investigación busca obtener información para emitir propuestas de mejora en 
cuanto a las herramientas digitales y el proceso de atención a los clientes, evitando 
así la acumulación de reclamos. 
cliente empleando o mejorando los procesos de los canales de atención digitales, ya 
sea página web o aplicación móvil; para así poder brindar un proceso de atención 
completa y satisfactoria a los clientes de las entidades bancarias y evitar la 
acumulación de reclamos o malos conceptos del servicio de las entidades. En lo social 
esta investigación beneficiara tanto a la organización como para los clientes ya que 
debe ser un soporte, en cuanto a temas digitales, para detallar los parámetros a tener 
en cuenta en una aplicación, para generar la satisfacción y fidelización de los clientes. 
En lo metodológico se emplea un cuestionario tipo entrevista a los clientes recurrentes 
a la empresa, para poder tener un concepto claro sobre nuestros servicios digitales y 
poder proponer mejoras inmediatas para mejorar la calidad de servicio hacia los 
clientes. 
El trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar las 
herramientas tecnológicas que se pueden proponer para mejorar el proceso de 
atención en una empresa del sector bancario de Trujillo, 2021. Así mismo se presentan 
como objetivos específicos: a) Describir el proceso de atención que se brinda al cliente 
mediante las herramientas tecnológicas. (Cuestionarios online). b) Describir las 
características que tienen actualmente las herramientas tecnológicas de la empresa 
en cuanto a las operaciones y transacciones que se realizan. c) Definir qué mejoras se 
deberían implementar para las herramientas tecnológicas en la empresa. 
5 
II. MARCO TEÓRICO 
 
Como parte de la investigación, tomando en cuenta las variables de estudio utilizadas, 
se consideran a los siguientes autores en diferentes ámbitos: 
 
En el ámbitoInternacional, se consideraron las siguientes investigaciones: 
 
 
Moros y Cuesta (2010), en su investigación, la cual tiene como objetivo analizar 
 
el impacto que produce la introducción de las ‘Tecnologías de Información y 
Comunicación’ (TIC) en lo referente a la calidad del servicio bancario y su influencia 
en la satisfacción de los clientes, donde empleo una investigación no experimental 
básica, , con una muestra de 384 clientes utilizando como instrumento el cuestionario, 
Los autores concluyeron que las TIC han cambiado la forma en que se realizan las 
cosas, mediante el intercambio de conocimientos e información en un tiempo real, 
considera a las TIC como herramientas de mejora de calidad de atención de un servicio 
y satisfacción de los usuarios, motivo por el cual es necesario que las organizaciones 
conozcan a cabalidad las necesidades de los clientes, ya que estos son quienes miden 
la calidad del servicio. Durante la prestación de un servicio no se deben cometer 
errores, considerando a la calidad en un sistema de prevención más de corrección. Es 
por ello que las TIC en el sector financiero es un reto para todo aquel que desee 
implementarlas e investigarlas. 
Gonzales (2015), realizo una investigación que tuvo como objetivo evaluar y 
mejorar la calidad percibida con un enfoque de gestión por procesos y mejora continua, 
utilizando una investigación de escala Servqual. La investigación es del tipo 
experimental, la cual utilizó como instrumentos, entrevistas, tormenta de ideas, revisión 
de documentos y observación directa, con una muestra de 22 personas que emitieron 
sus opiniones. El autor concluyo que existen muchas deficiencias respecto a la 
fiabilidad y capacidad de respuesta de las entidades lo que genera insatisfacción en la 
calidad del servicio del cliente. Se propuso e implemento reducir ciertas actividades 
6 
que carecen de valor, y como resultado se redujo el tiempo de servicio, mejorando de 
esta manera la percepción de los clientes. 
 
 
En el ámbito Nacional, se consideraron las siguientes investigaciones: 
 
 
Luna (2019), en su investigación tuvo como objetivo determinar si existe 
Valenzuela y Buentello (2019), en su investigación tuvieron como objetivo de 
investigación analizar la percepción que tienen los clientes con respecto a la 
satisfacción sobre los productos que compran, esta investigación fue de tipo no 
experimental descriptiva, usaron como técnica una encuesta con cinco tipos de 
respuesta de tipo Likert aplicada a clientes preferenciales, donde participo una muestra 
de 50 personas. Los autores concluyeron que cada cliente tiene por si expectativas 
elevadas, por lo que las empresas deben mantenerse en una lucha constante por 
ofrecer los mejores servicios y productos, marcando la diferenciación. La satisfacción 
es el sinónimo del grado que estos mismos productos o servicios producen en el 
cliente, el cual repercute en las ganancias. Por ello es indispensable trabajar en la 
percepción que se genera por la atención, servicios, producto y precio, cumpliendo con 
los requerimientos de los clientes, para obtener la consolidación en el mercado en base 
a la lealtad de los mismos. 
relación entre el marketing digital y fidelización, en referencias a los clientes del centro 
de contacto que se encuentran en digitalización durante el año 2019, utilizo una 
investigación aplicada, correlacional y descriptiva, cuyo instrumento de estudio fue el 
cuestionario, a una muestra de 377 clientes. El autor concluyo que es necesario que 
las instituciones financieras fomenten el uso de aplicaciones digitales, brindando 
información a la mano, y reduciendo tiempos. A su vez recomendó que las instituciones 
financieras brinden más beneficios en los aplicativos móviles, mejorando así la 
experiencia del cliente, brindando comodidad y confianza. Lo cual en otras palabras 
se llama satisfacción. 
7 
 
Chill (2021), realizó una investigación, con el propósito de determinar la relación 
entre sus dos variables, a través de una muestra de clientes, esta investigación fue de 
tipo no experimental, con enfoque cuantitativo, utilizaron la técnica del cuestionario, en 
una muestra de 155 clientes. El autor concluye que se observan ciertas inconsistencias 
con el servicio brindado debido a la falta de estrategias de la institución. Existen 
brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes lo cual indica que los 
servicios ofrecidos no fueron proporcionales a las necesidades esperadas de los 
clientes y por ende los clientes no son satisfechos. Asu vez los clientes esperan una 
mejor capacidad de respuesta, empatía y seguridad para generar mayor satisfacción 
en los usuarios. 
 
En el ámbito Provincial, se consideraron las siguientes investigaciones: 
 
 
Incio (2018), cuyo objetivo fue mejorar la Gestión de Información de 
Armas (2019), en su investigación cuyo propósito fue determinar la influencia 
de la imagen corporativa en la calidad de servicio al cliente, esta investigación fue de 
tipo no experimental, correlacional, donde se utilizó como técnica la encuesta, en una 
muestra de 136 clientes. El autor concluye en que la imagen corporativa influye 
significativamente en la calidad de servicio al cliente en el Banco Internacional del Perú 
- Interbank Tienda Tarapoto Ramón Castilla, periodo 2019; y recomienda proyectar 
profesionalismo y confianza a los usuarios a través de su imagen. La Imagen 
Corporativa debe generar un gran valor a sus artículos y / o administraciones para 
tener una buena ubicación en el mercado, a su vez brindar un servicio profesional que 
determine confianza, no solo cuando el cliente lo busque, sino siempre que lo necesite, 
lo cual generara mayor fidelización. 
admisión del Laboratorio Clínico Especializado Médica, utilizó una investigación 
experimental y pre experimental, cuyo instrumento de estudio fue el cuestionario y la 
observación, y se tomó como muestra a 14 colaboradores del laboratorio. El autor 
concluyo implementando un aplicativo móvil que mejore la gestión de información, y 
de esta evitando retrasos utilizando el sistema Android, pero a su vez recomendó usar 
8 
 
 
 
otros tipos de plataformas, ya que la información al ser sobrecargada tiende a no 
responder, por lo tanto, es necesario filtrar solo la información más relevante o utilizar 
plataformas que vayan acorde con la información y empresa que los implementara, en 
base a sus operaciones. El autor consideró que no todas las plataformas colaboran 
con las mismas necesidades. 
Aguirre (2018), en su investigación tuvo como objetivo el de determinar el nivel 
de la percepción del personal administrativo y asistencial sobre la herramienta 
tecnológica para la capacitación en el hospital Cayetano Heredia, lima durante el 2018. 
Utilizo una investigación básica, no experimental, descriptivo, utilizo como muestra a 
57 trabajadores administrativos y 77 asistenciales; concluyo que el nivel de percepción 
por parte del personal es regular en la gran mayoría. 
Chilet (2019), en su investigación, cuyo objetivo fue determinar el nivel de 
influencia de las estrategias de transformación digital utilizadas en los principales 
bancos de Lima, en el 2019, en el nivel de satisfacción de los clientes de la Banca 
Personal, donde empleo una investigación no experimental transversal, utilizando 
como muestra 16 entidades bancarias, y como técnica el muestreo probabilístico, el 
autor concluyo haciendo mención al aumento del uso de los canales digitales, donde 
sus estudios revelaron que las estrategias de transformación digital utilizados en los 
principales bancos de Lima, si influyen en el nivel de satisfacción de los clientes, por 
lo que es recomendable implementar nuevas estrategias digitales para incrementar el 
nivel de satisfacción, la digitalización de procesos también influye en el nivel de 
satisfacción del cliente, mientrashayan más procesos disponibles, el cliente se 
mostrara más satisfecho. 
Flores (2019), en su investigación cuyo objetivo fue determinar la relación entre 
el desarrollo de la banca electrónica y la aceptación de los clientes de Lima 
Metropolitana de los 4 principales bancos del Perú, indicando que las personas más 
mayores poseen más dificultad para usar la tecnología, otro factor es la educación 
financiera, ya que su desconocimiento limita el hacer uso de este servicio, y por ende 
9 
 
 
 
no hay un entendimiento de la banca y los productos que ofrece., como también hay 
cliente que ofrecen una atención personalizada en una oficina física, considerando a 
la banca electrónica como un medio alternativo. Y finalmente entre su hallazgo valido 
que la mayor parte de estos clientes se encuentras satisfechos con la banca digital, ya 
que cumplen con sus expectativas, identificando correctamente sus necesidades. 
Por otro lado, Fajardo (2019), hablo de su investigación sobre las herramientas 
tecnológicas, como un enfoque cuantitativo y demuestra a través de una encuesta 
interrelación entre variables, involucrando la cognición didáctica y progreso humano, 
el involucramiento asociado a la comunidad en aras de modificar la comunidad y 
obtención de patrimonios técnicos y económicos que mejoren los conocimientos. 
Según Murillo y Ruiz (2020), en su investigación cuyo objetivo fue analizar los 
factores determinantes del valor utilitarista percibido en una aplicación de comercio 
móvil de productos de moda, ya que hoy en día los usuarios exigen realizar sus 
operaciones con el mínimo esfuerzo y una mayor rapidez y eficacia en el uso de apps, 
por lo tanto, las empresas deben centrarse en que estas operaciones sean simples, 
flexibles y dinámicas, evitando así el abandono de estas aplicaciones por parte de los 
usuarios. 
Arellano y Acosta (2020) en su investigación tuvieron como objetivo examinar 
el uso que perciben las microempresas restauranteras con menos de seis meses en 
funcionamiento para el uso de apps de delivery service y detectar sus facilitadores e 
inhibidores, por lo que realizaron una investigación de tipo cualitativa descriptiva, 
utilizando como instrumento la encuesta, con una muestra de 10 microempresas 
gastronómicas, con un nivel de confiabilidad del 91%. Los autores concluyeron que 
las apps son un medio eficiente para realizar ventas y operaciones, ya que permiten 
ampliar el mercado con facilidad, pero como un problema se detalla las altas 
comisiones por el uso de las mismas, por lo que los autores proponen que estas 
herramientas tecnológicas reduzcan sus costos y mantengan la promoción de sus 
servicios y productos respetando sus lineamientos y requisitos. 
10 
 
 
 
Martínez y Vega (2021) mediante su Investigación propusieron el uso del 
Beacon, como transmisor de señales bluetooth en el modelo de aplicaciones móviles, 
siendo un medio más efectivo, inteligente y económico, a su vez dando la opción a los 
usuarios de elegir cuando están dispuestos a recibir información. 
 
Manero (2021) a través de su investigación realizada en las organizaciones 
mexicanas, indica que el tema de comunicaciones ha sufrido grandes cambios en 
relación a la pandemia por COVID 19, es por ello que las empresas han implementado 
y redefinido nuevos canales estratégicos, donde ahora se toma más en cuenta la 
experiencia y atención al cliente que en años anteriores, como a su vez los clientes 
evalúan más de cerca a las empresas. Como resultado de esta evaluación se han 
Moncada, Y. (2020), en su investigación , tiene como objetivo determinar si 
existe relación entre herramientas tecnológicas y el aprendizaje en entornos virtuales 
en los estudiantes de secundaria de la I.E. Zapacillas, empleo una investigación no 
experimental, correlacional con enfoque cuantitativo utilizando una muestra de 29 
estudiantes aplicando un cuestionario de 20 ítems, los autores concluyeron que hay 
poco dominio del uso de estas herramientas y que el nivel de los estudiantes se 
encuentra en regular por los resultados obtenidos. 
Espinoza (2020), en su investigación tuvo como objetivo de investigación fue 
generar una propuesta de valor que permita mejorar todo el proceso de atención al 
cliente en dicha entidad. Fue una investigación de tipo mixto, es decir cualitativo y 
cuantitativo, como técnica emplearon la encuesta y la observación, se trabajó con una 
muestra de 132 clientes, la medida de confiabilidad fue de 0.888, es decir altamente 
confiable. El autor concluyo indicando que se debe implementar estrategias para el 
mayor aprovechamiento de los recursos tecnológicos y brindar capacitaciones en 
cuanto al uso de los mismos, generando así un incremento en clientes nuevos y 
clientes recurrentes. 
11 
implementado soportes para atender a clientes omnicanales, de manera que la 
experiencia sea más rápida, mejor y genere fidelización. 
 
Ahora bien, se muestra a continuación las bases teóricas de la variable atención al 
cliente: 
 
 
 
 
Según Parasuraman, Zeithal y Berry (1985), implementaron una herramienta 
capaz de analizar la calidad pero que se basara en la satisfacción de los clientes 
llamado SERVQUAL, el cual se desarrolló en EEUU auspiciado por el Marketing 
Science Institute, el cual fue validado en América latina por Michelsen Consulting 
apoyado por el instituto Latinoamericano de calidad de los servicios; este estudio de 
validación culmino el junio de 1992. 
Serna (2006) nos dice que el concepto anterior sobre el sobre el servicio al 
cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas de este, amabilidad y 
atención. Actualmente el nuevo concepto nos dice que es una estrategia empresarial 
orientada hacia la anticipación de necesidades y expectativas del valor agregado de 
los clientes. 
Para Salazar (2016, p.87), la calidad se relaciona directamente con la medición 
de procesos y la satisfacción de los clientes internos y externos de la entidad con el 
objetivo de continuar con el mejoramiento. 
Según Solano (2017), la atención al cliente es una gran cantidad de ejercicios 
los cuales permiten la asociación de la organización y las personas que necesitan un 
elemento o administración para interactuar, la atención al cliente es muy importante en 
la exhibición, por lo que la preparación debe alinearse con el sistema de la asociación. 
Así mismo, Cano (2019) manifestó que cuando se habla de asistencia al cliente, se 
refiere a la organización de actividades; la atención al cliente es una situación de 
correspondencia relacional, es decir cuanto mejor se trate, mejores grados de 
viabilidad, efectividad y naturaleza se transmitirá de la experiencia del cliente. 
12 
 
Para las dimensiones de la variable atención al cliente consideramos las siguientes 
bases teóricas: 
 
Según Druker (1990, p. 41) nos dice que la capacidad de respuesta es la actitud 
que mostramos al momento de ayudar a los clientes y dar un servicio rápido; también 
nos indica que el cumplimiento a tiempo y las facilidades de acceso que brinda la 
organización al cliente. 
 
Según Idalberto Chiavenato (2006), menciona que la comunicación es 
intercambiar información entre personas. Menciona que es volver común a un mensaje 
o información, los cuales constituyen algo primordial en la experiencia humana y 
sociedad. 
 
Philip Kotler (2006), define la satisfacción del cliente como el nivel del estado 
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un 
producto o servicio con sus expectativas. 
 
Ahora bien, se muestra a continuación las bases teóricas de la variable herramientas 
tecnológicas: 
 
Entre otras investigaciones teóricas, Arango (2006), nos dice que las 
herramientas tecnológicas son dispositivos electrónicos o programas que facilitan 
múltiples labores, teniendo de ejemplo la impresora para no escribir documentos a 
mano y Word paracrear documentos de manera rápida y fácil. 
 
Delgado (2011) se refirió a las herramientas tecnológicas, como cualquier otra 
herramienta, diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean 
aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de 
las organizaciones. 
13 
 
Para las dimensiones de la variable herramientas tecnológicas se consideró las 
siguientes bases teóricas: 
 
 
Según Philip Kotler y Gary Armstrong (2008), la necesidad es un estado de 
carencia percibida, señalan que las necesidades humanas necesidades sociales de 
pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. 
 
Luis, D. (2015) La aceptación desde su definición etimológica significa prestar 
conformidad, aprobar o admitir; es la facultad por la cual una persona admite a otra 
persona, animal, objeto o pensamiento o la acción por la cual las recibe de manera 
voluntaria. 
 
Finalmente, Neill, D. y Suarez, L. (2017, p 53), El conocimiento es una 
capacidad muy relevante en el ser humano, permite comprender la naturaleza de las 
cosas que los rodean, relaciones y cualidades empleando el razonamiento. 
Por otro lado, Pérez y Nisperuza (2018), hablan de las herramientas 
tecnológicas de la actualidad haciendo mención en específico que las aplicaciones 
móviles se desarrollan con el fin de dar facilidades en lo que respecta a comunicación 
entre los humanos, este software funciona mediante la interacción de datos 
inalámbricos retroalimentados a través de un servido de almacenamiento de 
información. 
Según Elsenpeter y Velte, (2001, p. 17), El comercio electrónico en la actualidad 
se ha profundizado mediante las tecnologías de información, comunicación y de las 
grandes inversiones en lo que respecta al campo informático, el cual ha convertido al 
internet en una herramienta crucial de las negociaciones, en la que las compras entran 
en un escenario digital, donde los proveedores de bienes, servicios y consumidores 
tienen acceso a estos mismos de manera mundial. 
14 
III. METODOLOGÍA 
 
3.1. Tipo y diseño de investigación 
 
 
Nivel: La investigación es descriptiva propositiva según Estela (2020), ya que 
nos menciona que la investigación es una solución teórica frente a un problema el cual 
se ha hecho un diagnóstico y evaluación. 
 
Diseño: La investigación es no experimental, según Kerlinger y Lee (2002) 
mencionan que la investigación no experimental es la búsqueda empírica y 
sistemática, donde no se controlan las variables de estudio independientes, ya que 
estas son no manipulables. 
 
La investigación es transversal Según Fernández, Hernández y Baptista (2014) 
mencionan que cuando se obtienen los datos en un tiempo establecido o determinado 
con la finalidad de examinar y de exponer las variables y fundamenta ya que se genera 
sin la manipulación de las variables. 
 
Enfoque: La investigación es cuantitativa, según Strauss y Corbin (1990) 
mencionan que son las investigaciones que producen resultados los cuales se dan a 
partir de procedimientos estadísticos o algún tipo de cuantificación. 
Tipo: El tipo de la investigación es aplicada, según Murillo (2008), la 
investigación aplicada recibe el nombre de “investigación práctica o empírica”, ya que 
se basa en utilizar los conocimientos que se obtienen para posteriormente 
implementarlos dentro de la investigación, dando a conocer la realidad. Por otro lado, 
según Naghi (2000), es importante la investigación aplicada, para dar soluciones a un 
problema y tomar correctas decisiones. 
15 
3.2. Variables y Operacionalización 
 
Variable 1: Herramientas Tecnológicas, que es una variable cualitativa ordinal. 
 
 
Definición conceptual: Son las herramientas diseñadas para facilitar el trabajo y 
 
Definición operacional: Las herramientas se van a medir mediante un 
cuestionario aplicado a los usuarios de una entidad financiera, respecto a 4 
dimensiones. 
 
Variable 2: Atención al cliente, que es una variable cualitativa ordinal. 
 
 
Definición conceptual: Atención al cliente es una situación de correspondencia 
relacional, es decir cuanto mejor se trate, mejores grados de viabilidad, efectividad y 
naturaleza se transmitirá de la experiencia del cliente. (Cano, 2019). 
 
Definición operacional: La variable de atención al cliente se va a medir 
mediante un cuestionario aplicado a los usuarios de una entidad financiera, respecto 
a 3 dimensiones. 
permitir que los recursos sean aplicados eficientemente intercambiando información y 
conocimiento dentro y fuera de las organizaciones. (Delgado, 2011) 
16 
Tabla 1 
Operacionalización de las variables 
 
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS 
TIPO DE 
ESCALA 
 - Herramientas 
digitales 
- 1 y 2 
 
Nivel de 
conocimiento 
 
- Uso de 
aplicaciones 
- 3 y 4 
 
- Frecuencia de uso. 
- Calidad 
 
- 5, 6, 7 y 8 
 
Escala ordinal 
 
 
 Bueno 
 Regular 
 Malo 
Variable 01: 
 
Herramientas 
Tecnológicas 
Nivel de aceptación 
 
Nivel de comercio 
digital 
 
- Seguridad de uso 
- Variedad 
 
- 9, 10, 11 y 
12 
 
Necesidad de los 
clientes 
- Nivel de 
preferencia 
- Accesibilidad 
- 13, 14,15 y 
16 
 
 
Nivel de 
Comunicación 
- Comunicación 
oportuna 
- 17 y 18 
 - Multicanal - 19 y 20 
 
- Nivel de 
satisfacción 
 
- 21 y 22 
 
Variable 02: 
Atención al 
cliente 
Satisfacción del 
cliente 
- Resolución de 
problemas. 
- 23 y 24 
Escala ordinal 
 
 
 Bueno 
 Regular 
 Malo 
 
- Tiempo de 
duración de la 
consulta 
- 25 y 26 
 
Capacidad de 
respuesta 
 
 - Calidad de servicio 
- 
- 27 y 28 
 
 
 
Nota. Elaboración propia 
17 
3.3. Población, muestra y muestreo 
 
Número de clientes atendidos en una entidad financiera de Trujillo, en el mes 
de marzo. 
 
Tabla 2 
 
Caja y plataforma 
Mes Cortes Total Total 
 
Del 1 al 10 1441 
 
Mar-21 Del 11 al 20 1161 3666 
 
Del 21 al 31 1064 
 
Total Mensual 
 
3666 
 
Ticket promedio de Clientes atendidos 
 
 
Nota. Tickets de atención emitidos en una entidad financiera de Trujillo, marzo 2021. 
 
 
Muestra: Para Hernández, Fernández y Baptista (2003, p132), la muestra es 
“Es un subgrupo de la población, es una parte de la población que se utiliza para 
realizar estudios, la cual debe ser representativa para poder generalizar los resultados” 
 
Por otro lado, el tamaño mínimo de muestra lo conformaron 348 clientes de 
ambos géneros, de diversas edades, de quienes se tiene registro en la base de datos. 
Población: La población estuvo conformada por 3666 clientes de una entidad 
financiera en Trujillo, que es el promedio de atención diario de los clientes atendidos 
tanto en plataforma como en caja de banco, a continuación, se muestra el detalle: 
18 
Muestreo: El muestreo aplicado es el probabilística aleatorio simple sobre el 
total de clientes según registro. 
 
Los criterios de inclusión para la muestra fueron los siguientes: 
 
 
 Clientes mayores de 18 años. 
 Personas que cuenten con algún producto con el banco 
Los criterios de exclusión de la muestra fueron los siguientes: 
 Clientes menores de edad 
 Clientes que no tienen productos con el banco 
 
 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
 
Técnica: La técnica que se empleo fue la encuesta. Houston (s.f.) citado por 
Hernández, Fernández y Baptista (2014, p.167), lo definen como: “un método que 
recaba información de manera sistemática a un grupo de personas seleccionado 
empleando preguntas”. 
 
Instrumento: Dentro de esta técnica, el instrumento empleado fue el 
cuestionario. Salkind (1998) citado por Valderrama (2013, p. 195), lo define de la 
siguiente manera “un conjunto de preguntas estructuradas y enfocadas que se 
contestan con lápiz y papel”. 
 
En el siguiente cuestionario se ha considerado 28 preguntas con respuestas 
basadas en la escala Likert, de las cuales 16 comprenden lasvariables herramientas 
tecnológicas y las 12 atención al cliente, se emplearán para determinar la opinión de 
los clientes de una entidad financiera de Trujillo con respecto a las plataformas 
digitales que brinda esta y a partir de ello considerar y plantear los cambios o 
modificaciones posibles (Anexo 2). 
19 
Tabla 3 
 
 
Técnicas e instrumentos aplicados en el estudio de investigación 
 
 
 
 
Variables de estudio Técnicas Instrumentos 
 
 
Herramientas tecnológicas 
 
 
Encuesta 
 
 
Cuestionario 
 
Atención al cliente 
 
Encuesta 
 
Cuestionario 
 
 
 
 
 
Validez: Este instrumento conto con la validación de 4 expertos los cuales 
verifican la relación de las variables y dimensiones planteadas. 
 
Tabla 4 
 
 
Lista de Juicios de Expertos 
 
 
 
Instrumentos 
 
Expertos 
Grado 
Académico 
Herramientas tecnológicas Atención al 
cliente 
 
Jorge Augusto Daniel Pérez 
 
Doctorado 
 Jenny Martha Quispe López Doctorado 
 Luis Miguel Tejada Chávez MBA 
 Lutgarda Altemira Zúñiga 
Altamirano 
 
Magister 
20 
Confiabilidad: Análisis de fiabilidad del instrumento el cual se realizó mediante 
el método del alfa de Cronbach empleando el programa estadístico informático SPSS. 
 
 
 
 
Tabla 5 
Coeficiente de Alfa de Cronbach de los instrumentos 
 
Instrumentos Alfa de Cronbach Nivel de consistencia 
 
 
Herramientas tecnológicas 
 
0,956 
 
Bueno 
 
Atención al cliente 0,761 Bueno 
 
 
 
3.5. Procedimiento 
 
De acuerdo con Prieto (1997), Son una serie de pasos definidos, los cuales 
permiten laborar correctamente disminuyendo la probabilidad de errores. 
 
En el presente estudio se requirió el permiso del gerente de la sede, para poder 
realizar la investigación mediante una solicitud la cual fue firmada, con este se aplicó 
un cuestionario en forma de entrevista a los clientes que acudan a la entidad financiera 
la cual constara de 28 ítems, con esta se procedió hacer el análisis respectivo de los 
datos recabados realizando las tabulaciones y procesamiento respectivos, la empresa 
Banco Ripley Perú nos facilitó el realizar la aplicación de dichos ítems a los clientes 
que se atiendan tanto plataforma como en caja. 
 
3.6. Métodos de análisis de datos 
 
Según C. Muñoz (1998, p.84), se trata de la selección de métodos de análisis a 
aplicar durante el desarrollo de la investigación. Con su guía se elabora el análisis de 
datos de la información y se obtienen mejores resultados. 
21 
 
El uso de la estadística descriptiva a través de tablas personalizadas las cuales 
fueron procesadas y realizadas con el programa SPSS y Excel las cuales fueron 
interpretadas para el análisis de información. 
 
3.7. Aspectos éticos 
 
 
En relación a los aspectos éticos, es necesario mencionar que la elaboración 
del proyecto cumple con la normatividad de la Universidad, mediante la Resolución 
Vice Rectoral N° 0011-2020-UCV, se aprueba el procedimiento y los lineamientos 
contenidos en la “Guía de Elaboración del Trabajo de Investigación y Tesis”. 
Según C. Bernal (2010) describe a los aspectos éticos dentro de una 
investigación como una ética en la ciencia, es decir se realiza con conciencia, 
empleando instrumentos e ideologías de una manera adecuada. 
 
La investigación es realizada respetando las normas éticas, las propiedades 
intelectuales y se tomará información veraz, confiable y real, proporcionada por los 
clientes de una entidad financiera. 
22 
IV. RESULTADOS 
 
Objetivos específico 1: Describir las características que tienen actualmente las 
herramientas tecnológicas de la empresa en cuanto a las operaciones y transacciones 
que se realizan. 
Tabla 6 
Descripción de herramientas tecnológicas y sus dimensiones 
 
Nota. Esta tabla muestra la calificación de las herramientas tecnológicas y sus dimensiones 
 
 
 
 Malo Regular Bueno Total 
 
F 
 
% 
 
F 
 
% 
 
F 
 
% 
 
F 
 
% 
V1:Herramientas 
tecnológicas 
 
14 
 
4,0% 
 
319 
 
91,7% 
 
15 
 
4,3% 
 
348 
 
100,0% 
D1:Nivel de 
conocimiento 
 
72 
 
20,7% 
 
219 
 
62,9% 
 
57 
 
16,4% 
 
348 
 
100,0% 
D2:Nivel de 
aceptación 
 
60 
 
17,2% 
 
220 
 
63,2% 
 
68 
 
19,5% 
 
348 
 
100,0% 
D3:Nivel de 
comercio digital 
 
79 
 
22,7% 
 
190 
 
54,6% 
 
79 
 
22,7% 
 
348 
 
100,0% 
D4:Necesidad de 
los clientes 
 
68 
 
19,5% 
 
212 
 
60,9% 
 
68 
 
19,5% 
 
348 
 
100,0% 
 
Interpretación: 
 
La tabla 1 nos muestra que en nuestra variable de herramientas tecnológicas 
los resultados en el que un 91,7% tienen un regular conocimiento de estas, mientas 
que solo un 4% y 4,3% es malo y bueno respectivamente. En el caso de las 
dimensiones, el nivel de conocimiento nos muestra que un 62,9% es regular y un 
20,7% malo; además en el nivel de aceptación el resultado fue un 63,2% regular y un 
19,5% bueno; luego en el nivel de comercio se aprecia un 54,6% regular y 22,7% tanto 
en malo como bueno y finalmente en lo que respecta a necesidad de los clientes 60,9% 
regular y 19,5% tanto malo como bueno; por lo que la mayor parte de la población de 
estudio nos indica que no tienen mucho conocimiento del uso de herramientas 
tecnológicas. 
23 
Tabla 7 
Distribución de clientes según la dimensión nivel de conocimiento en los indicadores 
herramientas digitales y uso de aplicaciones en una entidad financiera Trujillo 2021. 
 
 Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Qué tanto 
información 
conoce 
sobre 
herramientas 
digitales? 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
81 
 
 
 
 
23,3% 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
64 
 
 
 
 
18,4% 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
100,0% 
¿Con que 
frecuencia 
usted usa 
herramientas 
digitales? 
 
 
 
77 
 
 
 
22,1% 
 
 
 
54 
 
 
 
15,5% 
 
 
 
78 
 
 
 
22,4% 
 
 
 
71 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
68 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
348 
 
 
 
100,0% 
¿Tienes 
conocimiento 
sobre el uso 
de las 
aplicaciones 
tecnológicas 
que brinda el 
banco? 
 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
 
77 
 
 
 
 
 
 
22,1% 
 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
 
65 
 
 
 
 
 
 
18,7% 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Tiene 
facilidad 
para acceder 
a nuestras 
aplicaciones 
digitales? 
 
 
 
 
81 
 
 
 
 
23,3% 
 
 
 
 
63 
 
 
 
 
18,1% 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
21,0% 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
21,0% 
 
 
 
 
58 
 
 
 
 
16,7% 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
100,0% 
Nota. Esta tabla muestra la calificación de la dimensión nivel de conocimiento 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 2, el 23,3% tiene una información regular de herramientas digitales, 
mientras que un 19,5% poco y un 19,8% no tiene información alguna; con lo cual nos 
indica que un 62,6% tiene información deficiente sobre herramientas digitales. 
El 22,4% utiliza con frecuencia regular las herramientas digitales, mientras que 
un 15,5% poco y un 22,1 nada; con lo que nos indica que un 60% no usan con 
frecuencia herramientas digitales. 
24 
El 22,1% tiene un conocimiento regular sobre el uso de herramientas 
tecnológicas, mientras que un 20,1% poco y un 19,5% nada; con lo cual un 61.7% 
tienen un conocimiento muy precario sobre el uso de las herramientas tecnológicas. 
El 21% tiene regular capacidad para acceder a las aplicaciones digitales, 
mientras que un 18,1% poco y un 23,3% nada; por cual nos indica que el 62,4% no 
tiene mucha facilidad para acceder a nuestras aplicaciones digitales. 
 
Tabla 8 
Distribución de clientes según como calidad de herramientas digitales que ofrece en 
una entidad financiera Trujillo 2021. 
 
 Muy 
malo 
 
Malo 
 
Regular 
 
Bueno 
 Muy 
Bueno 
 
Total 
 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Cómo 
calificaría la 
calidad de las 
herramientas 
digitales que 
ofrece el 
banco? 
 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
 
19,8%64 
 
 
 
 
 
18,4% 
 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
 
90 
 
 
 
 
 
25,9% 
 
 
 
 
 
56 
 
 
 
 
 
16,1% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota. En esta tabla se muestra la calificación de las herramientas digitales 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 3, el 19,8% nos dice que califica de manera regular a las 
herramientas digitales del banco, mientras que el 18,4% malo y un 19,8% muy malo; 
por lo cual nos muestra que el 58% califica no muy gratamente la calidad de las 
herramientas digitales del banco. 
25 
Tabla 9 
Distribución de clientes según la dimensión nivel de aceptación en los indicadores 
frecuencia de uso y calidad de las herramientas digitales en una entidad financiera 
Trujillo 2021. 
 
Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
F % F % F % F % F % F % 
¿Con que 
frecuencia 
usted utiliza la 
App móvil del 
banco? 
 
 
 
65 
 
 
 
18,7% 
 
 
 
66 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
78 
 
 
 
22,4% 
 
 
 
69 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
70 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
348 
 
 
 
100,0% 
¿Realiza 
todas sus 
operaciones a 
través de 
nuestras 
aplicaciones 
digitales? 
 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
 
82 
 
 
 
 
 
23,6% 
 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
 
59 
 
 
 
 
 
17,0% 
 
 
 
 
 
72 
 
 
 
 
 
20,7% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Ha cumplido 
con todas sus 
expectativas 
las 
herramientas 
digitales que 
ofrece el 
banco? 
 
 
 
 
 
 
58 
 
 
 
 
 
 
16,7% 
 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
 
 
21,0% 
 
 
 
 
 
 
76 
 
 
 
 
 
 
21,8% 
 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota. En esta taba se muestra la calificación del nivel de aceptación en sus indicadores 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 4, el 22,4% nos muestra que usa con frecuencia regular la app móvil 
del banco, mientras que 19% poco y un 18,7% nada; por lo cual un 60,1% nos indica 
que app móvil del banco tiene una frecuencia de uso baja. 
El 19,8% nos indica que usa de manera regular las aplicaciones digitales para 
realizar sus operaciones, mientras que el 23,6% poco y un 19% nada; por lo que el 
62,4% nos indica que no es común el uso de nuestros aplicativos digitales para realizar 
sus operaciones. 
El 21% nos indica que han cumplido de manera regular sus expectativas las 
herramientas digitales que ofrece el banco, mientras que un 20,1% poco y u 16,7% 
nada, por lo cual el 57,8% nos dice que las herramientas digitales del banco cumplen 
deficientemente sus expectativas. 
26 
 
Tabla 10 
 
Distribución de clientes según la dimensión de nivel de comercio digital en el indicador 
de seguridad de uso de una entidad financiera de Trujillo 2021. 
 
Muy 
malo 
 
Malo 
 
Regular 
 
Bueno 
 Muy 
Bueno 
 
Total 
 
F % F % F % F % F % F % 
¿Cómo 
calificaría el 
nivel de 
seguridad de 
las 
plataformas 
digitales? 
 
 
 
 
 
56 
 
 
 
 
 
16,1% 
 
 
 
 
 
80 
 
 
 
 
 
23,0% 
 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
 
21,0% 
 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Cómo 
calificaría su 
nivel de 
experiencia 
en cuanto la 
seguridad de 
nuestras 
herramientas 
digitales? 
 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
 
 
 
 
17,8% 
 
 
 
 
 
 
 
65 
 
 
 
 
 
 
 
18,7% 
 
 
 
 
 
 
 
83 
 
 
 
 
 
 
 
23,9% 
 
 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
 
 
67 
 
 
 
 
 
 
 
19,3% 
 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota. En esta tabla se muestra la calificación de la dimensión nivel de comercio digital con su indicador 
de seguridad de uso 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 5, el 21% califica de manera regular la seguridad a las plataformas 
digitales, mientras que un 23% malo y un 16,1% muy malo; por lo que un 60,1% califica 
de manera deficiente el nivel de seguridad de las plataformas digitales del banco. 
El 23,9% nos dice que su experiencia en cuanto a la seguridad de las 
herramientas digitales es regular, mientras que un 18,7% mala y un 17,8% muy mala; 
por lo cual un 60,4% nos dice que su experiencia en lo que respecta a seguridad de 
las herramientas digitales del banco es negativa. 
27 
Tabla 11 
Distribución de clientes según la dimensión nivel de comercio digital en el indicador de 
variedad de una entidad financiera de Trujillo 2021. 
 
 Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Las 
herramientas 
digitales te 
permiten 
realizar 
múltiples 
operaciones? 
 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
74 
 
 
 
 
 
21,3% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Las 
operaciones 
que realiza a 
través de 
nuestras 
herramientas 
digitales son 
suficientes? 
 
 
 
 
 
 
76 
 
 
 
 
 
 
21,8% 
 
 
 
 
 
 
59 
 
 
 
 
 
 
17,0% 
 
 
 
 
 
 
79 
 
 
 
 
 
 
22,7% 
 
 
 
 
 
 
81 
 
 
 
 
 
 
23,3% 
 
 
 
 
 
 
53 
 
 
 
 
 
 
15,2% 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota. En la siguiente tabla se muestra la calificación del indicador variedad 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 6, el 20,4% nos indica que la cantidad de operaciones múltiples que 
pueden realizar es regular, un 19,8% poco y un 19% nada; por lo cual 59,2% nos indica 
que no se pueden realizar muchas operaciones con las herramientas tecnológicas que 
brinda el banco. 
El 22,7% nos indica las operaciones que realiza a través de las herramientas 
digitales que brinda el banco es regular, mientras que el 17% poco y un 21,8% nada; 
por lo cual un 61,5% nos indica que no son suficientes las operaciones que realizan a 
través de las herramientas digitales del banco. 
28 
Tabla 12 
Distribución de clientes según la dimensión necesidad de los clientes en los 
indicadores nivel de preferencia y accesibilidad de una entidad financiera de Trujillo 
2021. 
 
 Muy 
malo 
 
Malo 
 
Regular 
 
Bueno 
 Muy 
Bueno 
 
Total 
 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Cuál es tu 
nivel de 
preferencia 
en relación a 
las 
herramientas 
digitales? 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
 
 
17,8% 
 
 
 
 
 
64 
 
 
 
 
 
18,4% 
 
 
 
 
 
74 
 
 
 
 
 
21,3% 
 
 
 
 
 
82 
 
 
 
 
 
23,6% 
 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Cómo 
calificaría el 
nivel de 
accesibilidad 
a nuestras 
plataformas 
digitales? 
 
 
 
 
 
76 
 
 
 
 
 
21,8% 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
53 
 
 
 
 
 
15,2% 
 
 
 
 
 
83 
 
 
 
 
 
23,9% 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla se muestra la calificación de los indicadores nivel de preferencia y 
accesibilidad 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 7, el 21,3% tiene una preferencia regular por las herramientas 
digitales del banco, mientras que un 18,4% malo y un 17,8% muy malo; con lo que 
57,5% tiene un nivel de preferencia negativa en relación a las herramientas digitales 
del banco. 
El 15,2% nos indica que el nivel de accesibilidad a las plataformas digitales del 
banco es regular, mientras que un 19,5% es malo y un 21,8% muy malo; lo cual nos 
muestra que el 56,5% indica que califica de manera negativa la accesibilidad a las 
plataformas digitales del banco. 
29 
Tabla 13 
 
Distribución de clientes según la dimensión necesidad de los clientes en los 
indicadores nivel de preferencia y accesibilidad en una entidad financiera de Trujillo 
2021. 
 Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Las 
herramientas 
digitales que 
brinda el 
banco 
cumplen con 
sus 
necesidades? 
 
 
 
 
 
 
61 
 
 
 
 
 
 
17,5% 
 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
 
86 
 
 
 
 
 
 
24,7% 
 
 
 
 
 
 
72 
 
 
 
 
 
 
20,7% 
 
 
 
 
 
 
59 
 
 
 
 
 
 
17,0%348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Ha tenido 
alguna 
dificultad 
para ingresar 
a las 
plataformas 
digitales que 
brinda el 
banco? 
 
 
 
 
 
 
 
72 
 
 
 
 
 
 
 
20,7% 
 
 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
 
 
74 
 
 
 
 
 
 
 
21,3% 
 
 
 
 
 
 
 
77 
 
 
 
 
 
 
 
22,1% 
 
 
 
 
 
 
 
54 
 
 
 
 
 
 
 
15,5% 
 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla se muestra la calificación de los indicadores nivel de preferencia y 
accesibilidad 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 8, el 24,7% nos indica que las herramientas digitales del banco 
cumplen de manera regular, mientras que el 20,1% poco y un 17,5% nada; lo cual nos 
indica que 62,3% califica de manera baja el cumplimiento de las necesidades que 
ofrecen las herramientas digitales del banco, 
El 21,3% nos indica que la dificultad para ingresar a las plataformas digitales 
del banco es regular, mientras que el 20,4% poco y un 20,7% nada; por lo cual el 
62,4% ha tenido una dificultad significativa para acceder a las plataformas digitales del 
banco. 
30 
Objetivo específico 2: Describir el proceso de atención que se brinda al cliente 
mediante las herramientas tecnológicas. 
 
 
Tabla 14 
Descripción de atención al cliente y sus dimensiones 
 
 Malo Regular Bueno Total 
 F % F % F % F % 
V2:Atención al 
cliente 
 
29 
 
8,3% 
 
303 
 
87,1% 
 
16 
 
4,6% 
 
348 
 
100,0% 
D1:Nivel de 
comunicación 
 
80 
 
23,0% 
 
201 
 
57,8% 
 
67 
 
19,3% 
 
348 
 
100,0% 
D2:Satisfación 
del cliente 
 
61 
 
17,5% 
 
211 
 
60,6% 
 
76 
 
21,8% 
 
348 
 
100,0% 
D3:Capacidad 
de respuesta 
 
71 
 
20,4% 
 
213 
 
61,2% 
 
64 
 
18,4% 
 
348 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla nos muestra la calificación de la variable atención al cliente con sus 
dimensiones. 
 
Interpretación: 
 
La tabla 9 nos muestra en nuestra variable atención al cliente los resultados en 
el que un 87,1% la consideran regular y un 8,3% malo. En el caso de las dimensiones, 
el nivel de comunicación nos muestra que el 57,8% es considerada regular por los 
encuestados, mientras que un 23% es mala, en lo que respecta a satisfacción del 
cliente un 60,6% es considerada regular y 21,8% es buena y finalmente la capacidad 
de respuesta los resultados nos indican que un 61,2% la considera regular y un 20,4% 
mala, dando una impresión no muy positiva de como los clientes perciben la atención 
en general. 
31 
Tabla 15 
 
Distribución de clientes según la dimensión nivel de comunicación en el indicador 
comunicación oportuna en una entidad financiera de Trujillo 2021. 
 
 Muy 
malo 
 
Malo 
 
Regular 
 
Bueno 
 Muy 
Bueno 
 
Total 
 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Cómo 
calificaría la 
comunicación 
que se brinda 
por nuestros 
canales de 
atención? 
 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
79 
 
 
 
 
 
22,7% 
 
 
 
 
 
78 
 
 
 
 
 
22,4% 
 
 
 
 
 
54 
 
 
 
 
 
15,5% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla se muestra la calificación de la dimensión nivel de comunicación en su 
indicador comunicación oportuna 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 10, el 22,7% nos indica que califica de manera regular los canales 
de atención del banco, mientras que el 20,4% mala y un 19% muy malo; por lo cual 
62,1% califica de manera negativa a las comunicaciones que se brinda a través de los 
canales de atención del banco. 
32 
Tabla 16 
 
Distribución de clientes según la dimensión nivel de comunicación en el indicador 
multicanal en una entidad financiera de Trujillo 2021. 
 
 Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Los canales 
de atención 
solucionaron 
todas sus 
consultas 
sobre 
nuestras 
plataformas 
digitales? 
 
 
 
 
 
 
 
83 
 
 
 
 
 
 
 
23,9% 
 
 
 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
 
 
 
21,0% 
 
 
 
 
 
 
 
64 
 
 
 
 
 
 
 
18,4% 
 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
 
 
 
 
17,8% 
 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿La 
comunicación 
es la misma 
a través de 
todos los 
canales de 
atención del 
banco? 
 
 
 
 
 
 
74 
 
 
 
 
 
 
21,3% 
 
 
 
 
 
 
59 
 
 
 
 
 
 
17,0% 
 
 
 
 
 
 
84 
 
 
 
 
 
 
24,1% 
 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
 
60 
 
 
 
 
 
 
17,2% 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla nos muestra la calificación del indicador multicanal 
 
Interpretación: 
 
El 24,1% nos indica la similitud con respecto comunicación que se brinda en 
todos los canales de atención de banco es regular, mientras que un 17% poco y un 
21,3% nada; lo cual nos indica que el 62.4% no hay mucha similitud con respecto a la 
comunicación que se brinda a través de todos los canales de atención del banco. 
En la tabla 11, el 21% nos dice que las consultas realizadas sobre las 
plataformas digitales del banco se solucionaron de manera regular, mientras que un 
19% poco y un 23,9% nada; por lo cual un 63,9% califican de manera negativa a los 
canales de atención con respecto a solución de consultas sobre las plataformas 
digitales del banco. 
33 
Tabla 17 
Distribución de clientes según la dimensión satisfacción del cliente en los indicadores 
nivel de satisfacción y resolución de problemas en una entidad financiera de Trujillo 
2021. 
 
 Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Qué tan 
satisfecho se 
encuentra del 
servicio de 
atención? 
 
 
 
57 
 
 
 
16,1% 
 
 
 
63 
 
 
 
18,1% 
 
 
 
82 
 
 
 
23,6% 
 
 
 
72 
 
 
 
20,7% 
 
 
 
75 
 
 
 
21,6% 
 
 
 
348 
 
 
 
100,0% 
¿Qué tan 
seguido han 
solucionado sus 
consultas 
nuestro servicio 
de atención? 
 
 
 
 
74 
 
 
 
 
21,3% 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
75 
 
 
 
 
21,6% 
 
 
 
 
54 
 
 
 
 
15,5% 
 
 
 
 
79 
 
 
 
 
22,7% 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
100,0% 
¿Nuestros 
canales de 
atención han 
sabido 
solucionar 
todos sus 
inconvenientes? 
 
 
 
 
 
63 
 
 
 
 
 
18,1% 
 
 
 
 
 
57 
 
 
 
 
 
16,4% 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
92 
 
 
 
 
 
26,4% 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿Qué tan 
seguido ha 
presentado 
inconvenientes 
con nuestras 
plataformas 
digitales? 
 
 
 
 
 
67 
 
 
 
 
 
19,3% 
 
 
 
 
 
80 
 
 
 
 
 
23,0% 
 
 
 
 
 
66 
 
 
 
 
 
19,0% 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
64 
 
 
 
 
 
18,4% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: en la siguiente tabla nos muestra la calificación de la dimensión satisfacción al cliente en relación 
a sus indicadores nivel de satisfacción y resolución de problemas. 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 12, el 23,6% su nivel de satisfacción con respecto al servicio de 
atención es regular, mientras que el 18,1% poco y un 16,1% nada; por lo cual un 57,8% 
no se encuentra muy satisfecho con el servicio de atención que brinda el banco. 
El 21,6% nos dice que han solucionado de forma regular el servicio de atención 
a sus consultas, mientras que el 19% poco y un 21,3% nada; con lo que un 61,9% 
considera que el servicio de atención del banco no da soluciones constantes sus 
consultas. 
34 
El 19,5% nos indica todos su inconvenientes fueron atendidos de forma regular 
a través de los canales digitales del banco, mientras que el 16,4% poco y un 18,1% 
nada; por lo cual un 54% nos muestra que los canales de atención del banco 
resolvieron de manera deficiente los inconvenientes. 
El 19% nos indica que han presentado de forma regular inconvenientes con las 
plataformas digitales del banco, mientras que un 20,4% mucho y un 18,4% bastante, 
con lo cual nos dice que un 57,8% han tenido problemas significativos con las 
plataformas digitales del banco. 
 
Tabla 18 
Distribuciónde clientes según la dimensión capacidad de respuesta en el indicador 
tiempo de duración de la consulta en una entidad financiera Trujillo 2021. 
 
 Muy 
malo 
 
Malo 
 
Regular 
 
Bueno 
 Muy 
Bueno 
 
Total 
 
 F % F % F % F % F % F % 
¿Cómo 
calificaría 
el tiempo 
de 
atención a 
tus 
consultas? 
 
 
 
 
 
67 
 
 
 
 
 
19,3% 
 
 
 
 
 
71 
 
 
 
 
 
20,4% 
 
 
 
 
 
63 
 
 
 
 
 
18,1% 
 
 
 
 
 
79 
 
 
 
 
 
22,7% 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
¿El tiempo 
en el que 
se 
atendieron 
sus 
consultas 
fue el 
adecuado? 
 
 
 
 
 
 
68 
 
 
 
 
 
 
19,5% 
 
 
 
 
 
 
81 
 
 
 
 
 
 
23,3% 
 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
 
67 
 
 
 
 
 
 
19,3% 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
 
 
 
17,8% 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla nos muestra la calificación de la dimensión capacidad de respuesta en 
relación a su indicador tiempo de duración de la consulta. 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 13, el 18,1% nos indica que el tiempo de atención a sus consultas 
es de manera regular, mientras que el 20,4% malo y un 19,3% muy malo; por lo cual 
el 57,8% nos dice que la calificación con respecto al tiempo de atención a sus consultas 
es deficiente. 
35 
El 20,1% nos indica que el tiempo empleado para atender a sus consultas es 
regular, mientras que un 23,3% malo y un 19,5% muy malo; con lo cual un 62,9% nos 
indica el que el tiempo en que se atendieron sus consultas no es muy adecuado. 
 
Tabla 19 
 
Distribución de los clientes según la dimensión capacidad de respuesta en el 
indicador calidad de servicio en una entidad financiera Trujillo 2021. 
 
 Nada Poco Regular Mucho Bastante Total 
 F % F % F % F % F % F % 
¿El servicio de 
atención 
responde 
adecuadamente 
a tus 
necesidades? 
 
 
 
 
5 
 
 
 
 
19,3% 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
69 
 
 
 
 
19,8% 
 
 
 
 
73 
 
 
 
 
21,0% 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
100,0% 
¿Qué tan 
seguido usted 
presento 
inconvenientes 
con nuestro 
servicio de 
atención? 
 
 
 
 
 
72 
 
 
 
 
 
20,7% 
 
 
 
 
 
75 
 
 
 
 
 
21,6% 
 
 
 
 
 
61 
 
 
 
 
 
17,5% 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
100,0% 
Nota: En la siguiente tabla nos muestra la calificación del indicador calidad de servicio 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 14, el 19,8% nos indica que el servicio de atención responde de 
forma regular sus necesidades, mientras que un 19,8% poco y un 19,3% nada; por lo 
cual un 58,9% nos dice que el servicio de atención del banco responde manera 
deficiente a las necesidades de los clientes. 
El 17,5% nos indica que presentado de forma regular inconvenientes con el 
servicio de atención del banco, mientras que un 20,1% mucho y un 20,1% bastante; 
con lo que el 57,7% nos indica que han tenido inconvenientes frecuentes con el servicio 
de atención del banco. 
36 
Objetivo específico 3: Definir qué mejoras se deberían implementar para las 
herramientas tecnológicas en la empresa. 
Tabla 20 
Distribución de las herramientas digitales propuestas a los clientes 
 
 
Movimientos 
 
Pago de servicios 
 
Abonos 
 Pago de deuda 
total 
 
Tutoriales 
 
Total 
 
 
 
Recuento 
% del 
N de 
fila 
 
 
Recuento 
% del 
N de 
fila 
 
 
Recuento 
% del 
N de 
fila 
 
 
Recuento 
% del 
N de 
fila 
 
 
Recuento 
% del 
N de 
fila 
 
 
Recuento 
% del 
N de 
fila 
¿Cuáles de las 
siguientes 
herramientas 
digitales cree 
que se 
deberían 
implementar? 
 
 
 
 
 
 
75 
 
 
 
 
 
 
21,6% 
 
 
 
 
 
 
63 
 
 
 
 
 
 
18,1% 
 
 
 
 
 
 
78 
 
 
 
 
 
 
22,4% 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
 
 
 
 
17,8% 
 
 
 
 
 
 
70 
 
 
 
 
 
 
20,1% 
 
 
 
 
 
 
348 
 
 
 
 
 
 
100,0% 
 
Nota: en la siguiente tabla nos muestra en nivel de preferencia en relación a las propuestas de 
implementación planteadas 
 
Interpretación: 
 
En la tabla 20, observamos que las herramientas propuestas más resaltantes 
son los movimientos con 21,6% y abonos con 22,4%, lo que nos indica que para los 
clientes estas herramientas son las que tienen mayor importancia de implementación. 
37 
Objetivo general: Definir que herramientas tecnológicas se pueden proponer para 
mejorar el proceso de atención en una empresa del sector bancario de Trujillo, 2021. 
 
 
Tabla 21 
Descripción por prioridad de las variables 
 
 R % R % R 
Herramientas 
tecnológicas 
Nivel de 
conocimiento 
Herramientas 
digitales 
 
1 
 
218 
 
62.60% 
 
130 
 
37.40% 
 
1 
 2 209 60.00% 139 40.00% 
 Uso de aplicaciones 3 215 61.70% 133 38.30% 
 4 217 62.40% 131 37.60% 2 
 Nivel de 
aceptación 
 
Frecuencia de uso 
 
5 
 
202 
 
58.00% 
 
146 
 
42.00% 
 
 6 209 60.10% 139 39.90% 
 Calidad 7 217 62.40% 131 37.60% 3 
 8 201 57.80% 147 42.20% 
 Nivel de 
comercio 
digital 
 
 
Seguridad de uso 
 
 
9 
 
 
209 
 
 
60.10% 
 
 
139 
 
 
39.90% 
 
 10 210 60.40% 138 39.60% 
 Variedad 11 206 59.20% 142 40.80% 
 12 214 61.50% 134 38.50% 
 Necesidad de 
los clientes 
 
Nivel de preferencia 
 
13 
 
200 
 
57.50% 
 
148 
 
42.50% 
 
 14 197 56.50% 151 43.50% 
 Accesibilidad 15 217 62.30% 131 37.70% 5 
 16 217 62.40% 131 37.60% 4 
Atención al 
cliente 
Nivel de 
comunicación 
Comunicación 
oportuna 
 
17 
 
216 
 
62.10% 
 
132 
 
37.90% 
 
4 
 Multicanal 18 222 63.90% 126 36.10% 1 
 19 217 62.40% 131 37.60% 2 
 satisfacción del 
cliente 
 
Nivel de satisfacción 
 
20 
 
201 
 
57.80% 
 
147 
 
42.20% 
 
 21 215 61.90% 133 38.10% 5 
 Resolución de 
problemas 
 
22 
 
188 
 
54.00% 
 
160 
 
46.00% 
 
 23 213 57.80% 135 42.20% 
 capacidad de 
respuesta 
Tiempo de duración 
de la consulta 
 
24 
 
201 
 
57.80% 
 
147 
 
42.20% 
 
 25 219 62.90% 129 37.10% 3 
 Calidad de servicio 26 205 58.90% 143 41.10% 
 27 208 57.70% 140 42.30% 
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS Desfavorable Favorable Prioridad 
38 
 
 
 
Interpretación: 
En la tabla 16, podemos apreciar los puntos más críticos en prioridad de la 
variable herramientas tecnológicas las cuales a nivel de indicadores son, herramientas 
digitales con 62.60%, uso de aplicaciones con 62.40%, calidad con 62.40% y 
accesibilidad con 62.40% y 62.30%. 
Podemos apreciar los puntos más críticos en prioridad de la variable atención 
al cliente las cuales a nivel de indicadores son, multicanal con 62.40% y 63.90%, 
tiempo de duración de la consulta con 62.90%, comunicación oportuna con 62.10% y 
nivel de satisfacción con 61.90%. 
39 
 
 
V. DISCUSIÓN 
 
 
 
Analizando las dimensiones de la variable herramientas tecnológicas 
apreciamos como los resultados brindan un calificativo negativo por parte de los 
clientes, como se aprecia en la dimensión de nivel de conocimiento en la cual 
apreciamos un resultados muy desfavorable en relación a sus indicadores de 
herramientas digitales y uso de aplicaciones; luego en la dimensión de nivel de 
aceptación siendo su indicador de calidad con un calificativo desfavorable y también 
El presente trabajo de investigación pretende proponer herramientas 
tecnológicas para mejorar el proceso de atención de una empresa del sector bancario 
de Trujillo, 2021. De los resultados obtenidos que se obtuvieron nos dice que las 
herramientas tecnológicas (variable 1) del total de encuestados el 91,7% indica tener 
un regular conocimiento de estas, mientras que en la atención al cliente (variable 2) 
del total de encuestados el 87,1% indica tener una experiencia regular en relación a la 
variable. 
En relación al análisis de la primera variable herramientas tecnológicas, Arango 
(2006), nos comenta que las herramientas tecnológicas son dispositivos electrónicos 
o programas que facilitan múltiples labores , ahora bien los resultadosde las encuestas 
aplicas los cuales nos indica que el 91,7% tiene una regular opinión y el 4% una mala 
opinión en respuestas las cuales hablan deficientemente con respecto a los aplicativos 
digitales de la entidad bancaria, estos resultados se revalidan con Chilet (2019), en su 
investigación, en la cual nos indica que al tener una mejor implementación en 
herramientas digitales influye considerablemente en la satisfacción de los clientes; otra 
investigación que valida los resultados obtenidos es la de Flores (2019), en su 
investigación, en el cual concluye que el tener conocimiento de las herramientas 
digitales es crucial para que los clientes puedan tener una buena experiencia al 
emplear estas. 
40 
en la dimensión de clientes siendo su indicador de accesibilidad el que posee un 
calificativo negativo, con lo cual se aprecia un gran disgusto por parte de los clientes 
en lo que respecta a lo que ofrece la entidad bancaria con sus herramientas 
tecnológicas. 
 
 
 
Analizando las dimensiones de la variable atención al cliente, apreciamos como 
los resultados de las encuestas nos brindan una opinión negativa por parte de los 
clientes, lo cual se aprecia en la dimensión de nivel de comunicación en la cual se ven 
resultados desfavorables en con relación a sus indicadores comunicación oportuna y 
multicanal, además en la dimensión de satisfacción del cliente observamos otra 
calificativo negativo resaltante con respecto a su indicador de nivel de satisfacción y 
también en la dimensión de capacidad de respuesta, haciendo referencia significativa 
a una opinión negativa en su indicador de tiempo de duración de la consulta, con lo 
cual podemos apreciar que los clientes no se encuentran muy fidelizados e 
insatisfechos en relación al tipo de atención que brinda la entidad financiera. 
En relación al análisis de la segunda variable atención al cliente, Serna (2006) 
nos dice que el concepto anterior sobre el sobre el servicio al cliente era la satisfacción 
de las necesidades y expectativas de este, amabilidad y atención, ahora bien los 
resultados de las encuestas aplicas los cuales nos indica que el 87,1% opina de forma 
regular y el 8,3% mala opinión, dándonos un resultado el cual habla de forma deficiente 
de la forma en que se realiza la atención al cliente en la entidad bancaria; investigación 
que valida los resultados obtenidos es la de Luna (2019), en su investigación, el cual 
concluye que el dar la información adecuada además buenos tiempos en que respecta 
a tiempo de espera de atención mejora la experiencia del cliente, brindando 
comodidad y confianza dando en general satisfacción al cliente; otra investigación que 
revalida nuestros resultados es la de Espinoza (2020), en su investigación, concluye 
que es importante crear estrategias para aprovechar los recursos tecnológicos y 
realizar capacitaciones de estos para mejor la experiencia del cliente. 
41 
 
Respecto a nuestro primero objetivo específico, en el cual se busca describir el 
proceso de atención que se brinda al cliente mediante las herramientas tecnológicas, 
Solano (2017), nos comenta que la atención al cliente es una gran cantidad de 
ejercicios los cuales permiten la asociación de la organización y las personas que 
necesitan un elemento o administración para interactuar, ahora bien de los resultados 
obtenidos se aprecia que hay una opinión desfavorable en lo que respecta a la atención 
que brinda el banco, punto que se valida con las investigación de Espinoza (2020), 
concluyo indicando que se debe implementar estrategias para el mayor 
aprovechamiento de los recursos tecnológicos y brindar capacitaciones en cuanto al 
uso de los mismos, generando así un incremento en clientes nuevos y clientes 
recurrentes 
 
Respecto a nuestro segundo objetivo específico, en el cual se busca describir 
las características que tienen actualmente las herramientas tecnológicas de la 
empresa en cuanto a las operaciones y transacciones que se realizan, Pérez y 
Nisperuza (2018), nos hablan de las herramientas tecnológicas de la actualidad 
haciendo mención en específico que las aplicaciones móviles se desarrollan con el fin 
de dar facilidades en lo que respecta a comunicación entre los humanos, según los 
resultados obtenidos observamos que los clientes tienen una opinión negativa con 
respecto a la cantidad de operaciones y transacciones disponibles lo cual nos habla 
de manera deficiente de nuestras plataformas digitales, lo cual podemos validar con la 
investigación de Chill (2021), en la cual concluye que se observan ciertas 
inconsistencias con el servicio brindado debido a la falta de estrategias de la 
institución. Existen brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes lo 
cual indica que los servicios ofrecidos no fueron proporcionales a las necesidades 
esperadas de los clientes y por ende los clientes no son satisfechos. 
 
Respecto a nuestro tercer objetivo específico, en el cual se busca definir qué 
mejoras se deberían implementar para las herramientas tecnológicas en la empresa, 
Delgado (2011) define a las herramientas tecnológicas, como cualquier otra 
42 
herramienta, diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean 
aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de 
las organizaciones, como apreciamos en nuestros resultados observamos que hay un 
necesidad significativa por parte los clientes en lo que respecta a implementar mejoras 
para las plataformas digitales que ofrece el banco, lo cual coincide con las 
investigación de Chilet (2019) concluye que es recomendable implementar nuevas 
estrategias digitales para incrementar el nivel de satisfacción, la digitalización de 
procesos también influye en el nivel de satisfacción del cliente, mientras hayan más 
procesos disponibles, el cliente se mostrara más satisfecho. 
 
Con relación a nuestro objetivo general, en el cual se busca determinar las 
herramientas tecnológicas que se pueden proponer para mejorar el proceso de 
atención en una empresa del sector bancario de Trujillo, 2021, Salazar (2016), nos 
menciona que la calidad se relaciona directamente con la medición de procesos y la 
satisfacción de los clientes internos y externos de la entidad con el objetivo de 
continuar con el mejoramiento, como apreciamos en los resultados obtenidos es 
preciso ofrecer o implementar ya sea una atención o servicios de buena calidad para 
que los calificativos obtenidos en nuestros resultados no sean desfavorables o 
negativo en relación lo que ofrece la entidad bancaria, lo cual coincide con la 
investigación de Valenzuela y Buentello (2019), en la cual concluyeron que cada 
cliente tiene por si expectativas elevadas, por lo que las empresas deben mantenerse 
en una lucha constante por ofrecer los mejores servicios y productos, marcando la 
diferenciación, es por ello que la entidad bancaria debe mejorar tanto su atención al 
cliente como la calidad de sus herramientas digitales que ofrecen para tener un cliente 
más satisfecho. 
43 
 
VI. CONCLUSIONES 
 
1. Se pudo observar que la variable herramientas fue calificado con un 95.7% 
de forma desfavorable por parte de los clientes encuestados en la entidad bancaria, 
dentro de las cuales las dimensiones nivel de conocimiento, nivel de aceptación y 
necesidad de los clientes presentan los resultados negativos más resaltantes, lo cual 
se puede concluir que los clientes están insatisfechos con respecto a servicio que 
brindan las herramientas tecnológicas de la entidad bancaria. 
 
2. Se pudo observar que la variable atención al cliente fue calificado con un 
90.4% de forma desfavorable por parte de los clientes encuestados en la entidad 
bancaria, en las cuales podemos apreciar las dimensiones nivel de comunicación, 
satisfacción del cliente y capacidad de respuesta con puntuaciones altamente 
negativas, con lo