Ramos_LJF-SD

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ESCUELA DE POSGRADO 
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN 
GESTIÓN PÚBLICA 
Gestión de calidad en la seguridad operacional aérea de la 
Aviación del Ejército, Perú 2022 
AUTOR: 
Ramos Lomparte, Julio Fernando (orcid.org/0000-0001-8076-1907) 
ASESORA: 
Dra. Zevallos Delgado, Karen del Pilar (orcid.org/0000-0003-2374-980X) 
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: 
Reforma y Modernización del Estado 
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:
Desarrollo sostenible y adaptación al cambio climático 
LIMA - PERÚ 
2022 
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestro en Gestión Pública
ii 
DEDICATORIA 
Este trabajo se lo dedico a mi hija Astrid 
Ramos por ser el motor de mi vida y mi 
razón de ser, a mi amada esposa por ser 
el soporte y fuerza que me empuja a seguir 
adelante y la motivación para alcanzar 
todas mis metas trazadas. 
iii 
 AGRADECIMIENTO 
Mi agradecimiento a Dios por guiarme por 
el buen camino y darme salud y fortaleza 
para seguir adelante en la vida, a la 
Universidad César Vallejo por permitirme 
la oportunidad de mejorar mis capacidades 
e incrementar mis conocimientos, a todos 
mis docentes por su gran paciencia y que 
no dudaron en brindarme sus 
conocimientos y experiencias en forma 
desinteresada y a mi familia por estar 
siempre presente para mí. 
iv 
Índice de contenidos 
 Pág. 
i 
ii 
iii 
iv 
v 
vi 
Carátula 
Dedicatoria 
Agradecimiento 
Índice de contenidos 
Índice de tablas 
Resumen 
Abstract vii 
I. INTRODUCCIÓN 1 
II. MARCO TEÒRICO 5 
III. METODOLOGÍA 16 
16 
17 
18 
20 
22 
22 
23 
25 
38
45 
46 
48 
3.1 Tipo y diseño de investigación 
3.2 Variables y operacionalización 
3.3 Población y muestra 
3.4 Técnica e instrumento de recolección de datos 
3.5 Procedimientos 
3.6 Método de análisis de datos 
3.7 Aspecto éticos 
IV. RESULTADOS
V. DISCUSIÓN 
VI. CONCLUSIONES 
VII. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS 
ANEXOS 
 v 
 
Índice de tablas 
Tabla 1: Distribución de frecuencias y porcentajes de la variable gestión de 
calidad 24 
 
Tabla 2: Distribución de frecuencias y porcentajes de las dimensiones de 
gestión de calidad 25 
 
Tabla 3: Distribución de frecuencias y porcentajes de la variable 
Seguridad Operacional 26 
 
Tabla 4: Distribución de frecuencias y porcentajes de las dimensiones de 
seguridad operacional 27 
 
Tabla 5: Prueba de bondad de ajuste de gestión de calidad (y dimensiones) 
en la seguridad operacional aérea 28 
 
Tabla 6: Prueba de variabilidad de la Gestión de calidad por influencia en 
la seguridad operacional aérea 29 
 
Tabla 7: Estimación de parámetros para la prueba de influencia de la gestión 
de calidad en la seguridad operacional 30 
 
Tabla 8: Estimación de parámetros para la prueba de influencia del 
fortalecimiento del servicio en la seguridad operacional 32 
 
Tabla 9: Estimación de parámetros para la prueba de influencia del liderazgo 
y compromiso de la alta dirección en la seguridad operacional 33 
 
Tabla 10: Estimación de parámetros para la prueba de influencia de la cultura 
de calidad de servicio en la seguridad operacional 35 
 
vi 
Resumen 
Esta tesis de maestría estableció como objetivo general el determinar la influencia 
de la gestión de calidad en la seguridad operacional de la Aviación del Ejército, 
Perú 2022; se emplearon como instrumentos dos cuestionarios basados en la 
escala de Likert con 24 items para medir la variable independiente gestión de 
calidad y 30 items para medir la variable dependiente seguridad operacional, siendo 
aplicadas a una muestra de 90 personas entre oficiales pilotos y personal de 
mantenimiento aeronáutico entre la Aviación del Ejército en el Callao-Lima y la 
Escuela de Aviación del Ejército en la ciudad de Moquegua, los cuales fueron 
validados por juicio de expertos, sometido a la prueba de Alfa de Cronbach y 
obteniendo una alta confiabilidad. El tipo de investigación fue básica, de diseño 
correlacional causal, no experimental ,de corte transversal; la técnica fue la 
encuesta y el instrumento el cuestionario, cuyos resultados fueron procesados 
mediante el empleo del software de informática Excel y el software estadístico 
SPSS V26 y los cuales se presentan de forma descriptiva e inferencial, por lo que 
entre las principales conclusiones se determinó que la gestión de calidad influye 
significativamente en la seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, 
Perú 2022; determinando que el valor de correlación entre las variables de estudio 
es de un p-valor = .000 menor que 0.05, lo que significa que si mejor es nivel de 
gestión de calidad mejor es el nivel de seguridad operacional alcanzado, con lo que 
queda demostrada la hipótesis general. 
Palabras Claves: Gestión de calidad, seguridad operacional. 
vii 
Abstract 
This master's thesis established as a general objective to determine the influence 
of quality management on the operational safety of Army Aviation, Peru 2022; two 
questionnaires based on the Likert scale were used as instruments. with 24 items 
to measure the independent variable quality management and 30 items to measure 
the dependent variable operational safety, being applied to a sample of 90 people 
between pilot officers and aeronautical maintenance personnel among the Army 
Aviation in Callao-Lima and the Army Aviation School in the city of Moquegua, which 
were validated by expert judgment, subjected to the Cronbach Alpha test and 
obtaining high reliability. The type of research was basic, causal correlational 
design, non-experimental, cross-sectional; the technique was the survey and the 
instrument the questionnaire, whose results were processed through the use of 
Excel computer software and SPSS V26 statistical software and which are 
presented in a descriptive and inferential way, so that among the main conclusions 
it was determined that quality management significantly influences the air safety of 
the Army Aviation, Peru 2022; determining that the correlation value between the 
study variables is of a p-value = .000 less than 0.05, which means that if the quality 
management level is better, the safety level achieved is better, with which the 
general hypothesis is demonstrated. 
Keywords: Quality management, operational safety. 
1 
I. INTRODUCCIÓN
El problema identificado aborda la problemática de los accidentes aéreos, 
donde se sabe que, a nivel mundial y desde sus inicios, la aviación se ha constituido 
en el medio de transporte más seguro a comparación con otros medios de 
transporte, sin embargo, a pesar de que el medio de trasporte aéreo sea más 
seguro y con menor incidencia de muertes, no deja de tener falencias durante las 
operaciones aéreas, vistas en los últimos reportes de la IATA que es la Asociación 
de Transporte Aéreo Internacional, determinando que “el número total de 
accidentes fue de 52 en 2019 y de 38 en el 2020” IATA (2021). 
 Por esta razón, lo que se busca elevar el estándar de calidad que sirva para 
mejorar la seguridad operacional a nivel global y disminuir mucho más la tasa de 
accidentes aéreos en el mundo, apoyados por OACI “Organización de Aviación Civil 
Internacional” con el establecimiento políticas de seguridad del transporte aéreo, 
así como diferentes normas de innovación destinadas a mejorar la aviación mundial 
OACI (2020). 
 A nivel nacional así como en el contexto internacional, la seguridad enfocada 
a operaciones aéreas se ha convertido en el fin principal de la aviación, sin 
embargo, la “Dirección General de Aviación Civil” (DGAC) informó que, en el 
periodo entre los años 2014 a 2017 la ocurrencia de accidentes e incidentes en 
Perú, por operaciones aéreas estaba con tendencia al alza, no obstante, en el 2018 
se redujo a dos accidentes y la disminución de los incidentes y en el 2019 y 2020 
ningún accidente (DGAC, INFORME DESEGURIDAD OPERACIONAL 2020, 
2021), pero esto fue en el contexto debido a la pandemia desde el 2020, donde la 
afluencia de los vuelos fueron paralizados, suspendidos o limitados. 
 Ante esto, el Ministerio de Transporte y Comunicaciones ha establecido 
planes alineados con los organismos internacionales como la OACI como lo son el 
Programa de Seguridad Operacional del Estado Peruano (SSP) y el Sistema de 
Gestión de Seguridad Operacional (SMS) para todos los operadores aéreos en el 
país destinados a mejorar la calidad de las operaciones aéreas y disminuir la 
incidencia de peligros que puedan traer incidentes graves o accidentes fatales. A la 
vez esto se podría mejorar aplicando los manuales y normas destinados a la mejora 
 2 
 
de la calidad de sus operaciones, como las emitidas por la Secretaría de Gestión 
Pública, que son las Normas Técnicas de Gestión de Calidad y sus reglamentos. 
 En el ámbito local, dentro de los operadores aéreos que operan en el espacio 
aéreo nacional se encuentran las fuerzas armadas con sus respectivas unidades 
de aviación, en este caso, dentro del Ejército Peruano se encuentra como un 
órgano de línea la Aviación del Ejército cuyas de ala fija y ala rotatoria son 
clasificadas como aeronaves del estado, que de acuerdo con la Regulación 
Aeronáutica del Perú 1 (RAP 1) son empleadas en servicios militares, policía y 
aduanas (DGAC R. , 2018), encargada de ejecutar operaciones aéreas a diversos 
puntos del país. 
 Sin embargo, debido a una deficiente o inadecuada implementación de 
medidas destinadas a mejorar la calidad en las operaciones aéreas hacen que se 
vayan incrementado los riesgos y peligros en las operaciones aéreas, en áreas 
como el mantenimiento de aeronaves, el control de tránsito aéreo militar, operación 
de aeronaves, instalaciones y hangares ya que no se han aplicado eficientemente 
las normas y regulaciones de los organismos internacionales respecto a la 
seguridad operacional mediante una eficiente gestión de calidad aplicada a los 
procesos destinados a la seguridad operacional, lo que ya ha traído consecuencias 
materializadas en los accidentes e incidentes ocurridos en los últimos 5 años en la 
Aviación del Ejército. 
 Teniendo la problemática expuesta en los párrafos precedentes, se tiene el 
presente problema de investigación: ¿De qué manera la Gestión de la Calidad 
influye en la seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022? 
Dentro de los problemas específicos identificados se tiene los siguientes: ¿De qué 
manera el fortalecimiento del servicio influye en la seguridad operacional aérea de 
la Aviación del Ejército, Perú 2022?; ¿De qué manera el liderazgo y compromiso 
de la alta dirección influye en la seguridad operacional aérea de la Aviación del 
Ejército, Perú 2022?; ¿De qué manera la cultura de calidad de servicio influye en la 
seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022? 
La justificación del estudio se basa en que ante la gran demanda de vuelos 
para ejecutar las diferentes misiones que se dan a la Aviación del ejército por parte 
del estado para el transporte de personal y logística hacia el interior del país, el 
riesgo a sufrir daños hacia las personas o bienes está latente a consecuencia de 
3 
una inadecuada implementación de procedimientos y la falta de elementos que 
aseguren la calidad en los servicios, de tal manera que ayuden a reforzar la 
seguridad operacional en la Aviación del Ejército, por esto se deben establecer 
medidas destinadas a mejorar la gestión de calidad de las operaciones mediante el 
fortalecimiento de los servicios que se ofrece, el adecuado compromiso y liderazgo 
de la alta dirección y la de fomentar una cultura de calidad de servicio a través de 
acciones que garanticen la mejora continua que permita identificar peligros y una 
gestión de riesgos correcta dentro del ambiente aeronáutico. 
Esta investigación es de gran importancia porque surge debido a la 
necesaria mejora de las actividades y procedimientos de las operaciones aéreas 
aplicadas en la seguridad operacional a través de la mejora de la calidad de dichas 
operaciones para lo cual emplearemos manuales y normas técnicas de gestión de 
calidad emitidos por la SGP, teniendo como finalidad destinar esta herramienta de 
gestión para que las entidades de administración pública puedan trabajar en el 
mejoramiento de sus servicios y poder así incrementar la calidad de vida de las 
personas SGP (2019). 
 Esta investigación tiene como finalidad proporcionar una eficaz y eficiente 
seguridad operacional en el área aeronáutica y de calidad antes durante y después 
de los vuelos programados reduciendo al máximo los accidentes o incidentes de 
aviación lo que puede significar un beneficio y utilidad para los usuarios al hacerles 
sentir y estar seguros al trasladarse a cualquier punto del país de forma rápida, 
eficiente y segura. 
 Sobre la justificación teórica la investigación se realiza con el fin de 
concientizar al personal aeronáutico aportando mayor conocimiento sobre la 
influencia que puede dar una adecuada gestión de calidad aplicada a las 
operaciones aéreas, donde se podrá contrastar los resultados al aplicar la 
información teórica, demostrando mejoras en la disminución de accidentes aéreos. 
Sobre la justificación práctica esta investigación puede resolver el problema de la 
deficiente seguridad operacional porque ayudaría a la prevención de accidentes o 
incidentes graves, mejorándolos a partir del empleo de procedimientos de gestión 
de calidad en la seguridad operacional. En el aspecto metodológico esta 
investigación podría ayudar a realizar futuras investigaciones porque implicarían el 
4 
uso de metodologías complementarias realizando evaluaciones, análisis o 
comparaciones de las actividades empleadas para este fin. 
 Respecto a los objetivos, se tiene de objetivo general lo siguiente: Determinar 
la influencia de la Gestión de Calidad en la seguridad operacional aérea de la 
Aviación del Ejército, Perú 2022. Dentro de los objetivos específicos se puede 
establecer los siguientes: Determinar la influencia del fortalecimiento del servicio en 
la seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022; Determinar 
la influencia del liderazgo y compromiso de la alta dirección en la seguridad 
operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022; Determinar la influencia 
de la cultura de calidad de servicio en la seguridad operacional aérea de la Aviación 
del Ejército, Perú 2022. 
 La Hipótesis General se estableció de esta forma: La Gestión de Calidad 
influye significativamente en la seguridad operacional aérea de la Aviación del 
Ejército, Perú 2022. Las hipótesis especificas son las siguientes: El fortalecimiento 
del servicio influye significativamente en la seguridad operacional aérea de la 
Aviación del Ejército, Perú 2022; El liderazgo y compromiso de la alta dirección 
influye significativamente en la seguridad operacional aérea de la Aviación del 
Ejército, Perú 2022; La cultura de calidad de servicio influye significativamente en 
la seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022. 
5 
II. MARCO TEÓRICO
A nivel nacional, Muñoz (2021), estableció como objetivo el de ver la relación 
de la gestión de calidad en comparación con la formación de un piloto en el nivel 
académico en escuelas o instituciones de aviación civil en el Perú, investigación 
cuantitativo, tipo correlacional, llega a concluir que se considera de vital importancia 
que las escuelas se integren o se compenetren con el modelo de gestión de calidad 
EFQM, que es un modelo de calidad de enfoque europeo, con el fin de ser 
implementados en las diferentes escuelas de aviación; ya que los alumnos 
graduados desconocen dichos instrumentos de gestión para elevar la calidad de 
sus procedimientos. Determinó una relaciónmoderada entre la formación 
académica de los pilotos con los procedimientos de gestión de calidad basados al 
modelo EFQM. Lo que se traduce en que los estándares de calidad dentro de la 
formación de los pilotos no están llegando al nivel adecuado. 
 Flores (2019), con su tesis de investigación, relacionada a la gestión de la 
calidad del servicio y como esta influye en la satisfacción del turista, de un enfoque 
cuantitativo, concluyó que la gestión de calidad aplicada en empresas de 
transportes en Puno, tiene influencia en el rango de satisfacción de los clientes 
internacionales que los contratan, debido a que esto se traduce en brindar un 
servicio de elevados estándares y con altos estándares de calidad en lo que 
respecta a alojamientos, transportes y restaurantes, lo que satisface en un alto 
porcentaje las necesidades de los clientes. 
Córdova y Podestá (2019), estableció como objetivo el análisis de cómo 
impacta la gestión de calidad implementado en las empresas aéreas en América 
Latina y Canadá durante el periodo 2008 y 2018, esta tesis tiene un enfoque 
cuantitativo de tipo experimental, en la que concluyó que una vez analizado el 
impacto que genera un sistema de gestión de la seguridad operacional 
implementado en operadores aeronáuticos en América Latina y Canadá, se traduce 
en afectos positivos, lo que se evidencia en la considerable baja de la tasa de 
accidentes aéreos en los pasados 5 años. 
Tello (2020), en su tesis de enfoque cuantitativo de tipo correlacional, 
estableció como objetivo determinar la influencia de una variable sobre la otra, lo 
que llevó a la conclusión de que hay una relación de influencia al implementar los 
6 
procesos de gestión de la seguridad operacional en las operaciones aéreas 
destinadas para acción cívica efectuadas por Grupo Aéreo N° 8. 
 Córdova y Podestá (2021), en su tesis de maestria relacionado a la 
seguridad operacional y su influencia en accidentes aéreos, teniendo como muestra 
a pilotos de diferentes aerolineas, concluyó que la implementación del sistema de 
gestion de seguridad operacional va a influir tanto en la disminución de los 
accidentes de las aeronaves, como en el mejoramiento del prestigio de la empresa, 
de la confiabilidad de los clientes y evita cancelamientos y retrasos debido a los 
accidentes de aviación. 
Ordóñez (2021), en su tesis, tuvo como objetivo el establecer una base sobre 
el compromiso de realizar actividades dentro del sistema de seguridad y cultura de 
organización enfocados dentro del sistema de seguridad operacional en el CEAME, 
llegando a la conclusión del aseguramiento e implementación de la seguridad 
operacional en el CEMAE a través de la creación, por medio de la implementación 
del área de Gestión de Calidad enfocado a la seguridad, buscando la mejora de los 
procesos y crear una mejor cultura organizacional, con el fin de que al convertirse 
en una organización de mantenimiento aprobada (OMA), pueda ser certificada, 
para poder así convertirse en un modelo a nivel nacional y regional en el contexto 
militar con características como la modernidad, tecnología y calidad. 
En el ámbito internacional tenemos como referencia la investigación 
realizada por Clavijo (2019) que tuvo como objetivo principal establecer la 
metodología para la unificación de Sistemas de Administración Aeronáuticos y No 
Aeronáuticos (gestión de la calidad y sus normas y la seguridad operacional) a 
aplicarse en organizaciones aeronáuticas en Colombia, concluyendo que el 
Sistema de gestión de Seguridad Operacional (SMS) viene a ser el resultado de la 
concepción de sistemas enfocados a la Calidad como el Sistema de Gestión de la 
Calidad (QMS) y su implementación en organismos aeronáuticos, estructurados por 
procesos y procedimientos, que aplicados al ambiente aeronáutico conllevan a la 
identificación de peligros, lo que constituye realizar el correspondiente seguimiento, 
evaluación y análisis permanente de los actores dentro de la organización. 
Castro (2020) en su tesis de investigación tuvieron como objetivo general 
implementar una herramienta que articule los sistemas de gestión de la calidad 
(AS9110, como parte del ISO 9001) y Gestión de Seguridad Operacional (SMS) 
 7 
 
para las aerolíneas en Colombia y así poder mejorar su aplicación en éstas, 
concluyendo que hay convergencia entre estos sistemas, pero que otras aerolíneas 
las utilizan en forma aislada o no articuladas, por el cual se estableció una forma 
de articulación mediante la cual la norma ISO AS9110 (Sistema de Gestión de la 
Calidad Aeroespacial, enfocada al mantenimiento) se toma como base debido a 
que es la más completa. 
Jimenez (2020) en su Tesis de investigación tuvo como objetivo “identificar 
las medidas en la organización interna en la Compañía de Servicios de Transporte 
Aéreo Amaszonas S.A., para incrementar la calidad de los servicios hacia el cliente” 
y en la cual concluyó que la atención de pasajeros es un desafío diario y que 
requiere rapidez, seguridad y tranquilidad; se necesita una alta capacidad de 
organización, liderazgo de los ejecutivos, adecuada toma de decisiones, 
administración de personal, además de la solución de conflictos bajo presión; cada 
una de las características anteriores han sido aprendidas en distintas materias 
tomadas a lo largo del cumplimiento del Plan de Estudios. 
Simancas & Guillén (2021) en su investigación tuvo como objetivo 
implementar la Unidad de Mantenimiento orientada en buenas prácticas de 
sistemas de calidad de nivel mundial en el sector aeronáutico en Venezuela, 
concluyendo que los beneficios de esta implementación, se basan en el 
mejoramiento continuo donde el cumplimiento de elementos críticos de la seguridad 
operacional, influencian positivamente en el mantenimiento y en las operaciones 
aéreas, ya que los procesos se diseñaron para estar alineados con un sistema de 
gestión de calidad en organizaciones aeronáuticas y así garantizar operaciones 
eficientes y seguras 
Vargas (2019), en su tesis de investigación tuvo como objetivo diseñar un 
sistema de gestión de calidad que se aplique a procesos de mantenimiento en 
aerolíneas venezolanas basadas en normas ISO 9001-2015, concluyendo que el 
diseño de SGC basado en ISO 9001-2015 permite el cumplimiento de las 
regulaciones aeronáuticas vigentes y mejoran los procesos de mantenimiento en 
las aerolíneas de Venezuela, los cuales son parte primordial de la seguridad 
operacional. 
Rodríguez y Gómez (2020) en su tesis de maestría cuyo objetivo fue el de 
desarrollar un instrumento de gestión que haga que la empresa pueda obtener la 
8 
distinción, de los clientes y su fidelidad además del buen posicionamiento dentro 
del mercado, realizado bajo un enfoque cuantitativo, concluyendo que es de gran 
beneficio el empleo de la gestión de la calidad es de gran implicancia para una 
organización ya que eso los distingue de otras empresas del mercado al generar 
valor e incrementa las utilidades además de mencionar la importancia de contar 
con la certificación ISO para seguir y reforzarse en el mercado, además de mejorar 
sus procesos. 
Tellez (2019) en su tesis de maestría, tuvo como objetivo establecer un 
diseño de una estrategia para medir a una organización con el fin de integrar total 
o parcialmente desde el ámbito de la gerencia, identificación, evaluación y medición
de riesgos que puedan ayudar a prevenir accidentes e incidentes, concluyendo que 
es de estricto cumplimiento de empresas o instituciones aeronáuticas, el emplear y 
administrar los sistemas de identificación de riesgos, uno de los cuales está dirigido 
a la seguridad operacional y otro, dirigido a los peligros y riesgos latentes laborales. 
Se determinó que la norma OHSAS 18001 es un complemento para la 
implementación del SMS, que, trabajando juntos pueden llegar a mejorar la 
seguridad dentro de una organización. 
León (2020), en su artículode investigación tuvo como objetivo ejecutar un 
análisis de tipo teórico basado en investigaciones previas que determinen la 
relación de la regulación aeronáutica aplicada a empresas de mantenimiento y la 
norma internacional de gestión de la Calidad ISO 9001, concluyendo que la 
integración o relación de normas aeronáuticas (Seguridad Operacional) con 
estándares de calidad internacionales, como la ISO 9001:9015 está considerada 
como una posibilidad segura, si bien se sabe que hay proyectos, en Colombia no 
existen documentos que relacionen la norma que regula el mantenimiento 
aeronáutico con la norma de calidad. 
Chacón y Rugel (2018), en su artículo de investigación determinaron como 
objetivo el mencionar las teorías de la calidad, y su transformación hacia la llamada 
mejora continua, y su relación con los procesos de gestión de calidad y ver el 
impacto que genera en base a los modelos de calidad, en donde se genera valor 
agregado que permite aumentar el rango de satisfacción del cliente; llegando a 
concluir que el nivel de calidad observada y experimentada influye en la satisfacción 
final del cliente, lo que se traduce en un cliente frecuente o fiel del producto o 
9 
servicio, claro, dependiendo que esa percepción sea duradera, de acuerdo a la 
expectativa generada. La cultura organizacional generada o implementada, debe 
servir para el diseño de la calidad, para así poder convertirla en algo preconcebido 
en el comportamiento y la mentalidad de la organización, lo que significaría un paso 
a lograr la excelencia, lo que significa lograr más de lo que se puede, logrando un 
alto impacto en la productividad y rentabilidad, lo que se traduce en la disminución 
o mitigación de riesgos en la organización y en el campo laboral. Se establece
también que el empleo de sistemas integrados de gestión de calidad es mucho 
mejor que alguna norma o manual aplicada de forma individual. Los elevados 
niveles de competitividad para el mercado local e internacional, se logran con la 
mejora de la calidad, lo que al final va a determinar el posicionamiento y éxito de 
un producto corporativo a nivel global. 
Hernández y Gómez (2017) en su tesis de maestría tuvo como objetivo 
implementar mediante el nivel de ejecución del sistema de seguridad operacional 
por parte de las empresas aéreas las respectivas acciones y disposiciones 
establecidas en el Plan Estatal de Seguridad, para afianzar la seguridad 
operacional en las compañías de aviación civil, realizado con un enfoque de 
investigación mixta, concluyendo que a través de las encuestas aplicadas se 
demuestra que al cumplir todos los indicadores se ayuda a establecer un nivel de 
seguridad operacional (SMS) fortalecido, aplicado según las normas y manuales de 
la OACI como lo estipula el documento 9859 la que estipula que el manejo de 
riesgos y el aseguramiento de la seguridad operacional son procedimientos básicos 
y necesarios contenidos en un Sistema de Gestión de Seguridad Operacional o 
SMS. 
 Al desarrollar las variables estudiadas encontramos referencias teóricas, 
pero cabe precisar cómo se relacionan estás de acuerdo a lo señalado las normas 
técnicas de gestión de calidad de la SGP derivada de los Estándares de Calidad 
establecidos la OCDE donde dan los fundamentos para proveer de calidad a los 
procesos o productos que promuevan al desarrollo, con lo que se va a poner 
especial énfasis en procesos orientados a la mejora continua para aumentar la 
calidad de los servicios, aplicando además los criterios de evaluación para 
contribuir a la mejora de la calidad según lo describe OCDE (2019) y es a través de 
estos que debe mejorar la seguridad operacional determinando herramientas de 
 10 
 
evaluación de las actividades que puedan establecer procedimientos destinados a 
disminuir los accidentes aéreos, mejorar las operaciones de mantenimiento e 
incentivar la cultura de seguridad operacional y así obtener resultados en los 
servicios aéreos con efectos o impactos positivos que contribuyan a la satisfacción 
total del cliente. 
 Respecto a la variable Gestión de calidad que viene a ser el empleo de 
instrumentos y procesos, orientadas a la mejora continua de las acciones 
destinadas a aumentar la calidad de los bienes o servicios brindados y mejorar y 
contribuir así a el bienestar del ciudadano; y considerando este concepto podemos 
citar a la Norma Técnica de Gestión de Calidad elaborada por la Sub Secretaría de 
Calidad de Atención al Ciudadano, (SSCAC) (2019) el cual la definió como un 
conjunto de medidas donde los productos y servicios ofrecidos por entidades en 
este caso estatales, cumplen con las necesidades de los clientes. Ósea, de alguna 
manera está relacionada en cómo el servicio o producto se adecúa a los 
requerimientos y exigencias que demandan las personas y que para este fin las 
entidades públicas deben organizar sus procesos de forma efectiva y con el uso 
óptimo de los recursos para lograr el resultado establecido. 
 Por otra parte, Vértice (2010), señaló que un requisito primordial de la gestión 
de calidad es que la entidad debe establecer y gestionar los procesos adecuados 
para garantizar que el producto cumpla con requisitos de acuerdo a normas en este 
caso según lo estipulado en las normas internacionales como la ISO 9001 (p. 35); 
de acuerdo a lo señalado estos estandares de calidad van a permitir cumplir con 
los requisitos necesarios para poder optar a la certificación de calidad, lo que 
permite garantizar un buen servicio a producto ofrecido a los clientes. 
 Respecto a la norma internacional ISO 9001, ISO S. (2015) detalla que una 
organización debe cumplir ciertos requisitos o criterios para un adecuado sistema 
de gestión de calidad cuando quiere tener la capacidad para brindar regularmente 
bienes y servicios que garanticen la satisfacción de las expectativas de los clientes 
y cuando tiene como fin elevar el nivel de satisfacción de los usuarios mediante el 
mejoramiento de los procesos para mejorar la calidad. 
 Para Rodriguez et al. (2020) la influencia de grandes industrias como la 
automotriz, de aceite y gas, de generación nucleoeléctrica y demás, determinó la 
confiabilidad en la seguridad operacional en los primeros modelos de sistemas de 
11 
gestión de la calidad. La norma ISO 9001-2020 evolucionó incluyendo que los 
sistemas de gestión de la calidad se basan en el enfoque de procesos y mejora 
continua, en la cual la eficacia en la clave de su éxito. 
Para Grima y Tort-Martorell (1995), la gestión de la calidad debe llegar a ser 
total y que dentro de este concepto esta la concepción y concientización de las 
entidades para la implementación de varios procesos interrelacionados orientados 
a crear o añadir valor agregado (pág. 19); en este caso, los bienes y servicios que 
brindan las entidades deben ser producto de estrategias destinadas a gestionar 
eficientemente los recursos para así lograr la satisfacción del cliente, generar un 
impacto social positivo. 
 Para Mejías et al. (2018) la calidad viene a ser suma total de las 
características de un producto o servicio que establecen su propia capacidad para 
cumplir con los requerimientos o necesidades establecidas o determinadas. 
 También se pueden mencionar algunos tipos de modelos destinados a 
mejorar la calidad de bienes o servicios de una organización como lo es el conocido 
modelo Europeo de Gestión de la Calidad, por lo que según ADER (2014) describe 
al Modelo EFQM como un modelo de excelencia constituyendo un instrumento que 
sirve a las entidades o empresas a construir un adecuado sistema de gestión de 
calidad, estableciendo parámetros y evaluando sus avances hacia la excelencia, 
donde puede encontrarse posibles deficiencias o debilidades en los procesos para 
posterior definir acciones para mejorar estos procesos. 
Como parte del estudio de la variable Gestión de Calidadtenemos sus 
respectivas dimensiones que para efecto de este estudio se estableció el marco 
teórico de cada una de ellas; para la dimensión fortalecimiento del servicio, 
encontramos los descrito por SSCAC (2019), donde refiere que partiendo de 
determinar el valor del servicio, la entidad identifique y establezca cuáles son los 
bienes y servicios que tengan que pasar por el proceso de diseño, mejora o de ser 
el caso, restructurarlos, lo que se traduciría en ser brindados eficientemente, 
mejorando la interrelación que vienen a experimentar las personas con el estado, 
donde el dentro de los elementos que intervienen en los bienes y servicios 
encontramos al personal, infraestructura, los recursos disponibles, las empresas 
proveedoras, la tecnología de los artículos, los procesos identificados, condiciones 
en la entrega entre otros. 
 12 
 
 Así mismo Camisón et al. (2006) mencionaron que el significado de calidad 
enfocado a la excelencia puede llevar a la empresa a pasar por alto de que la 
calidad debe estar reflejada en elementos tales como, las ventas o el servicio, 
además de la satisfacción del cliente y como estos establecen un vínculo de 
fidelidad, lo que también se refleja en el fortalecimiento del nivel de competitividad 
a través de los servicios y el posterior aumento de la rentabilidad. 
 Para la segunda dimensión de la variable Gestión de Calidad tenemos el 
liderazgo y compromiso de la alta dirección, que, según lo descrito por SSCAC 
(2019) se refiere como actividades destinadas a centrar el enfoque de la norma 
para poder comprender las necesidades propias de las personas, establecer 
continuamente el ambiente necesario que permita a la entidad desarrollar lo 
requerido por los clientes, contar con recursos necesarios para su desarrollo e 
implementación, que contribuyan a mitigar situaciones de estáticas y se orienten al 
cambio, participar articuladamente en ambientes donde se puedan fortalecer los 
bienes y servicios para que puedan ser ofrecidos en forma directa por la entidad o 
como parte de un conjunto de acciones ofrecidas por varias entidades. 
 El liderazgo también debe tener las cualidades que generen un liderazgo de 
calidad que según Llopis et al. (1999) hace entender a la alta dirección la filosofía 
respecto a la calidad y entender la importancia de esta para la mejora del sistema 
de gestión de la calidad y donde el compromiso de la alta dirección debe estar 
presente en todos los niveles directivos. 
 Según Puglla et al. (2020) para una adecuada operación de un sistema de 
gestión de calidad que se base en liderazgo y compromiso se considera importante 
que se estandaricen procedimientos que autoricen al líder ejercer mucha mayor 
dirección y que los procedimientos sean de conocimiento de cada trabajador los 
cuales deben ser seguidos para ejecutar un trabajo mejorado eliminando cualquier 
riesgo laboral. 
 De acuerdo a lo mencionado por ISO (2015) la nueva estructura establecida 
para la norma ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 hace énfasis directamente en lo 
importante que es el compromiso de alto nivel de liderazgo hacia la gestión 
empresarial. En estas nuevas ediciones, todo se basa en el compromiso, el 
contexto y la coherencia, con preguntas que respondan a la necesidad de la 
13 
organización, que oportunidades y riesgos presenta o el determinar cuales son los 
objetivos o metas finales. 
Según Camisón et al. (2006), el enfoque de la gestión de calidad total amplía 
la responsabilidad acerca de la calidad a diferentes sectores jerárquicos, y de estos 
la mayor responsabilidad es de la alta dirección, considerando que si de una entidad 
se toman acciones destinadas a la implementación de la calidad de un producto va 
a ser de principal relevancia la opinión de los gerentes de área, siendo estos los 
que delimitan aspectos técnicos, especificaciones o criterios para mejorar el 
producto. También si una entidad orienta sus actividades al mercado ofreciendo 
servicios, corresponde a la alta dirección la responsabilidad de la calidad de estos, 
mediante la adopción de mejores disposiciones de liderazgo y de encaminamiento 
de toda la organización en su conjunto hacia la calidad. Constituyendo así a la 
Gestión de la Calidad como prioridad base para los gerentes de las altas 
direcciones (p. 286). 
 Para Jurán (1989) cualquier mejora que se haga a la calidad, es el resultado 
de la iniciativa y liderazgo de los altos directivos de una entidad. Los altos directivos 
son participantes directos de las principales decisiones relativas a este desarrollo 
de un nuevo producto (p. 32). 
Para la tercera dimensión de la variable Gestión de Calidad, se tiene a la 
cultura de calidad de servicio, en donde SSCAC (2019) se refiere a esta como la 
forma en que la entidad desarrolle procedimientos o actividades que haga que las 
personas que trabajan en una entidad del estado creen conciencia e interioricen la 
cultura de la calidad de bienes y servicios en sus labores diarias, así como en sus 
comportamientos, eso quiere decir, con medidas que detecten comportamientos 
que no coadyuven a la mejora de la calidad y que al contrario se deben crear 
estímulos que logren aumentar la calidad. 
 Camisón et al. (2006) afirmó que las creencias dan sustento a un conjunto 
de valores que son la base de la Cultura de Calidad siendo estos el afán de mejora 
y superación, responsabilidad, creatividad, transparencia, iniciativa, equidad, 
cohesión y lealtad. Estos mismos deben ser difundidos y practicados por los 
miembros de la organización, empezando por la dirección de la empresa, los que 
deben constituirse como un ejemplo (p. 1216). 
14 
 Para Cantú (2011) la Cultura de Calidad está establecida en base a la 
proactividad como hábito que genera una respuesta de acuerdo a estímulos que 
recibe y se define además como un conjunto de valores y hábitos inherentes a las 
personas y que al ser complementados con el desarrollo de prácticas y empleo de 
herramientas de calidad en el quehacer diario, hace posible que se colabore con 
una organización para enfrentar desafíos y retos que puedan surgir durante las 
labores diarias ejecutadas por el personal. 
Para el desarrollo de la variable Seguridad Operacional tenemos que son 
acciones destinadas a identificar actividades riesgosas o críticas y mitigarlas para 
mejorar la eficiencia de las operaciones aéreas disminuyendo la tasa de accidentes 
e incidentes, por lo que encontramos referencias teóricas, como la establecida por 
Dirección General de Aeronautica Civil (DGAC) que, a través de su Programa de 
Seguridad Operacional define a la seguridad operacional como el estado en el cual, 
los riesgos relacionados al ambiente aeronáutico, sus operaciones aéreas o que 
apoyan en el mantenimiento, se mitigan y controlan llevándolos a un nivel 
aceptable, DGAC (2019). 
Según los lineamientos de la DGAC, se publicó el Plan de Seguridad 
Operacional del Perú (PNSO-P) 2020-2022, donde establece la necesidad de 
orientar todos los recursos y acciones para identificar situaciones críticas en 
entidades de aviación, para de esta manera poder desarrollar planes y estrategias 
de reducción de riesgos con el fin principal de mejorar la gestión de la seguridad 
operacional en estas a través del establecimiento del PNSO-P, como también, 
mediante el fortalecimiento del control y supervisión del SMS en los diferentes 
proveedores de servicios aéreos DGAC (2019). 
De acuerdo a OACI (2016) se desarrolla un sistema basado en la gestión de 
la Seguridad Operacional que define como un enfoque sistemático aplicado a la 
gestión de seguridad operacional abarcando politicas de la organización, 
estructuras orgánicas, procedimientos, rendiciones de cuentas obligatorias y 
responsabilidades necesarias, todas estas orientadas a la mejora continua para 
mitigar riesgos que puedan derivar en algun accidente o incidentede aviación. 
 Como parte del estudio de la variable Seguridad Operacional tenemos sus 
respectivas dimensiones que para efecto de este estudio se estableció el marco 
teórico de cada una de ellas; para la dimensión disminución de accidentes aéreos, 
15 
encontramos lo descrito por (DGAC, Programa Estatal de Seguridad Operacional 
(SSP-P), 2019) donde la reducción de la cantidad de accidentes de aviación 
ocurridos durante el año es parte de las metas de seguridad operacional en las 
entidades de aviación del Perú, apoyados por un marco normativo, fortalecimiento 
de capacidades, fomentar la promoción de seguridad y de establecer seguimiento 
a los procedimientos. 
Según OACI (2020) señala que el objetivo del Plan Global de Seguridad 
Operacional es disminuir en forma progresiva y continua la cantidad de pérdidas 
humanas y el riesgo de pérdidas de vidas relacionados o como consecuencia de 
accidentes, en ese contexto se encaminan los esfuerzos a encaminar el desarrollo 
articulado y la implementación de diversos planes a nivel regional y como nacional 
relativos a la seguridad operacional en la aviación. 
 Debido a que los accidentes e incidentes son una consecuencia de una 
cadena de eventos que incluyen deficiencias o riesgos en la estructura aeronáutica, 
CIAA (2018) que es el Comité de Investigación de Accidentes de Aviación, 
establece que la finalidad de la investigación de accidentes no es buscar culpables 
o responsables, sino la de determinar las causas del accidente y establecer
medidas de prevención para que estos no vuelvan a suceder. 
 Respecto a la segunda dimensión eficiencia de las operaciones de 
mantenimiento, encontramos a DGAC (2019) que establece acciones destinadas a 
mejorar el control de la seguridad operacional en ambientes relacionados al 
mantenimiento mediante el desarrollo de técnicas destinadas a la prevención y que 
den un reforzamiento o una base sólida y efectiva de los Programas de 
mantenimiento que se ejecutan en las entidades de aviación, orientando así a 
realizar operaciones de mantenimiento eficientes tanto en los talleres como en los 
hangares de mantenimiento. 
 OACI (2020) establece que, a través de alianzas concertadas entre las 
entidades de aviación tanto a nivel nacional como regional, se deben estipular el 
análisis de información relacionado a la seguridad operacional para establecer 
procedimientos que puedan soportar el mantenimiento de los indicadores de 
seguridad operacional relativos a los riesgos y los principales componentes del 
sistema de aviación. 
16 
Para la tercera dimensión de la Seguridad Operacional, se tiene al control de 
riesgos de seguridad operacional que según DGAC (2019) describe que la 
identificación de situaciones o actividades criticas permite a la entidad un eficiente 
control de todos los riesgos detectados y contribuye a una mejor gestión de estos 
mismos, considerando la implementación de acciones destinadas al intercambio de 
información y las coordinaciones en escenarios internas y externos articuladamente 
entre las diferentes dependencias de la entidad con aspectos relacionados al 
mantenimiento y mejora de la seguridad operacional. 
 OACI (2020) define al control de riesgos como parte componente del proceso 
de evaluar y reducir riesgos de seguridad operacional en la que el proveedor de 
servicios aéreos establece sus lineamientos y sostendrá un proceso que pueda 
asegurar la realización del análisis del ambiente, la evaluación propia y el respectivo 
control de los riesgos de seguridad operacional relacionados de una u otra forma a 
situaciones que generan peligros los cuales deben ser plenamente identificados. 
Como aspecto adicional el mencionado proceso puede contener formas de 
anticipación o predicción de tal manera que le permita analizar todos los datos 
existentes de seguridad operacional. 
Según OACI (2013) la implementación de medidas destinadas a realizar el 
control de riesgos de seguridad operacional puede estar supeditado al análisis de 
costos beneficios verídicos y confiables, por lo que el costo estipulado de 
implementar las medidas de control de riesgos recomendadas se va a comparar 
con los beneficios esperados en un tiempo determinado. 
 De acuerdo al Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo INSHT 
(2003) las actividades de control de riesgos pueden ser activas estableciéndose 
medidas de control de actividades destinadas a la prevención de riesgos y las 
reactivas que establecen medidas para investigar y registrar deficiencias en la 
prevención de riesgos. 
17 
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación 
3.1.1. Tipo de Investigación 
El enfoque de esta investigación es cuantitativo que según Monje 
(2011) su finalidad es buscar explicaciones a fenómenos de 
acuerdo a las regularidades de estos, valiéndose en la observación 
directa. 
Es del tipo básica, ya que a través de esta se buscaron construir 
nuevos conocimientos o establecer teorías mediante la 
intervención directa sobre la población de estudio, Hernández et al. 
(2010). 
3.1.2. Diseño de investigación 
El diseño es no experimental, que de acuerdo a lo señalado por 
Hernández et al. (2010) esta investigación se llevó a cabo no 
manipulando intencionalmente las variables, lo que se hizo en este 
caso es la observación de fenómenos en su contexto o ambiente 
natural los cuales fueron analizados posteriormente. 
El método es el hipotético deductivo el cual según Sánchez (2018) 
consiste en formular una hipótesis a partir de dos enunciados, una 
universal y otra empirica para constrastarlas una a la otra, teniendo 
como finalidad la predicción y control. 
Es de corte transversal ya que según Ochoa (2019) estudian al total 
de la población o una determinada muestra en un punto 
determinado o por un periodo corto, es decir, en un tiempo único 
(p. 44). 
Es de alcance correlacional-causal ya que según Hernández et al. 
(2010) se procedió a describir la relación entre las dos variables en 
un momento dado, en este caso en fución de su relación “causa-
Efecto” (p. 154). 
18 
3.2. Variable y Operacionalización 
Conceptualmente, la Gestión de Calidad es un conjunto de medidas 
donde los productos y servicios ofrecidos por entidades en este caso 
estatales, cumplen con las necesidades de los cliente y que de alguna 
manera está relacionada en cómo el servicio o producto se adecúa a los 
requerimientos y exigencias que demandan las personas y que para este 
fin las entidades públicas deben organizar sus procesos de forma efectiva 
y con el uso óptimo de los recursos para lograr el resultado establecido 
SSCAC (2019). 
Por su parte, la Seguridad Operacional es el estado en que los riesgos 
relacionados al ambiente aeronáutico, sus operaciones aéreas o que 
apoyan en el mantenimiento, se mitigan y controlan llevándolos a un nivel 
aceptable DGAC (2019). 
Operacionalmente, la Gestión de Calidad fue medida con las siguientes 
dimensiones: fortalecimiento del servicio, liderazgo y compromiso de la 
alta dirección y cultura de calidad del servicio, mientras que, la Seguridad 
Operacional, es medida con las siguientes dimensiones: disminución de 
accidentes aéreos, eficiencia de las operaciones de mantenimiento y 
control de riesgos de seguridad operacional, SSCAC (2019). 
Los indicadores que permitió medir a la variable Gestión de Calidad fueron 
los clientes satisfechos, nivel de seguridad, nivel de conocimiento de la 
calidad, nivel de experiencia y grado de eficiencia en el servicio; para la 
variable Seguridad Operacional se emplearon indicadores que permitieron 
medir el porcentaje de accidentes aéreos, porcentaje de incidentes 
aéreos, cantidad de aeronaves operativas, número de operaciones de 
mantenimiento realizadas, los porcentajes de riesgos identificados y 
porcentaje de riesgos reducidos. 
La escala que se utilizó para la variable Gestión de Calidad esla escala 
de Likert con preguntas a través de un cuestionario que permitió saber el 
nivel de aceptación del personal aeronáutico de la siguiente manera: 
(1) Total Desacuerdo, (2) En Desacuerdo, (3) Ni Acuerdo ni en
Desacuerdo, (4) De Acuerdo, (5) Totalmente de Acuerdo. 
19 
La variable Seguridad Operacional también empleó la escala de Likert con 
preguntas a través de un cuestionario que permitieron saber el nivel de 
satisfacción del personal aeronáutico de la siguiente manera: 
(1) Total Desacuerdo, (2) En Desacuerdo, (3) Ni Acuerdo ni en
Desacuerdo, (4) De Acuerdo, (5) Totalmente de Acuerdo. 
3.3. Población, muestra y muestreo 
3.3.1. Población: La población estuvo conformada por todos los oficiales 
pilotos con más de 500 horas de vuelo además del personal de 
oficiales, técnicos y sub oficiales con especialidad de 
mantenimiento aeronáutico con más de 5 años de experiencia, lo 
que en total suman 120 integrantes entre oficiales pilotos y personal 
de mantenimiento aeronáutico. 
Como indicó Sánchez et al.(2018), la población es un “Conjunto 
formado por todos los elementos que contienen una serie de 
características comunes. Es el total de un conjunto de elementos o 
casos, como individuos, objetos o acontecimientos, que comparten 
determinadas características o un criterio” (p. 102). 
La cantidad de oficiales pilotos fueron de 35 de los cuales 28 
trabajan en la Aviación del Ejército en el Callao y 07 laboran en la 
Escuela de Aviación del Ejército en la ciudad de Moquegua; y el 
personal de mantenimiento aeronáutico suman un total de 85 de 
los cuales 55 trabajan en la Aviación del Ejército (Callao) y 30 en la 
Escuela de Aviación del Ejército (Moquegua), lo que en total suma 
una población de 120 personas. (Ver Anexo 11). 
Criterios de inclusión 
Personal de Pilotos, copilotos e ingenieros de vuelo militares con 
más de 500 horas de vuelo 
Personal de mantenimiento aeronáutico con más de 5 años de 
experiencia 
20 
Criterios de exclusión 
Personal que no tiene la especialidad de piloto militar 
Personal que no posee especialidad de mantenimiento 
aeronáutico 
Personal que tiene menos de 5 años de experiencia laborando en 
la Aviación del Ejército. 
3.3.2. Muestra: Teniendo en consideración los dicho por Cortés & 
Iglesias (2004), la muestra permitió emplear una menor cantidad de 
elementos pertenecientes a la población y con los análisis de estos 
se obtienen resultados confiables, ahorrando tiempo y dinero. La 
muestra se conformó por oficiales superiores pilotos con más de 
500 horas de vuelo y con cargos de alta responsabilidad además 
de oficiales, técnicos y sub oficiales de la especialidad de 
mantenimiento aeronáutico que tengan más de 5 años de 
experiencia en el Batallón de Mantenimiento Aeronáutico del 
Ejército de la Aviación del Ejército y de la Escuela de Aviación del 
Ejército los cuales hacen un total de 90. 
3.3.3. Muestreo: Fue del tipo probabilístico que según Hernández et al. 
(2010) los elementos de la muestra van a poseer características o 
valores similares a los que tiene la población, por lo que los valores 
del subconjunto arrojaran resultados precisos parecidos al conjunto 
mayor (p. 177) y que según Gallardo (2017) no existe forma de 
asegurar que el muestreo determinado sea representativo (p.65). 
3.3.4. Unidad de Análisis: Grupo de oficiales, técnicos y suboficiales 
pilotos y de mantenimiento aeronáutico en las que cada uno 
contestaron un cuestionario sobre aspectos de calidad relacionada 
a la seguridad operacional en las operaciones aéreas que realizan. 
21 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
3.4.1. Técnica de Recolección de datos: se empleó la encuesta que, 
para Sánchez et al. (2018), es una encuesta por muestreo donde 
se va a emplear un instrumento de recolección de datos 
constituido por varias cuestiones cuya finalidad es reunir 
información concisa aplicada a una muestra establecida. 
3.4.2. Instrumento de recolección de datos: Sobre el instrumento, se 
hizo uso del cuestionario, el cual según Hernández et al. (2010) 
“quizas sea el instrumento más empleado para la recolección de 
datos, el cual consta de una serie de preguntas relacionadas a 
una o más variables las cuales se van a medir” (p. 217). 
Tomando como referencia la encuesta, se establecieron dos 
cuestionarios que busquen obtener las opiniones y perspectivas 
del personal aeronáutico sobre las variables establecidas. El 
cuestionario entonces, estuvo constituido por preguntas cerradas 
de carácter diverso que están diseñadas para la población del cual 
se busca obtener la información. 
El primer cuestionario se estableció en base a la gestión de la 
calidad, con el fin de determinar la influencia de esta variable 
respecto a la mejora de la calidad, tomando en cuenta tres 
dimensiones: fortalecimiento del servicio, liderazgo y compromiso 
de la alta dirección y cultura de calidad del servicio. La escala de 
valoración es de tipo ordinal, haciendo uso de la escala de Likert. 
Ficha técnica de instrumento 1: 
Nombre: Cuestionario de Gestión de Calidad 
Autor: Julio Fernando Ramos Lomparte (2022) 
Dimensiones: fortalecimiento del servicio, liderazgo y compromiso 
de la alta dirección y cultura de calidad del servicio 
 Baremos: el Baremo se clasifica en nivel bajo con una frecuencia 
de 1 y porcentaje de 10%, nivel medio con una frecuencia de 5 y 
22 
porcentaje de 50%, y el nivel alto de frecuencia 4 y porcentaje de 
40%. 
El segundo cuestionario contempla la seguridad operacional, con 
el fin de determinar la influencia de esta variable en la mejora de 
las operaciones aéreas, tomando en cuenta tres dimensiones: 
disminución de accidentes aéreos, eficiencia en las operaciones 
de mantenimiento y control de riesgos de seguridad operacional. 
La escala de valoración es de tipo ordinal, haciendo uso de la 
escala de Likert. 
Ficha técnica de instrumento 2: 
Nombre: Cuestionario de Seguridad Operacional 
Autor: Julio Fernando Ramos Lomparte (2022) 
Dimensiones: Disminución de accidentes aéreos, eficiencia en las 
operaciones de mantenimiento y control de riesgos de seguridad 
operacional 
Baremos: el Baremo se clasifica en nivel bajo con una frecuencia 
de 1 y porcentaje de 10%, nivel medio con una frecuencia de 0 y 
porcentaje de 0%, y el nivel alto de frecuencia 9 y porcentaje de 
90%. 
3.4.3. Validez y Confiabilidad: La validez para este instrumento fue 
desarrollado empleando el juicio de expertos como método, para 
lo cual se contó con docentes especializados y conocedores de 
las variables de estudio, con grado doctorado o maestría los que 
están debidamente certificados de acuerdo a lo mostrado en los 
documentos empleados para la validación de instrumentos. 
La confiabilidad de ambos instrumentos se basó en los datos 
mostrados mediante el empleo de una prueba piloto aplicada a 
personal con similares características a la muestra, 
correspondiente a 10 sujetos, utilizando el Alfa de Cronbach que 
mide la confiabilidad de este instrumento, teniendo como 
resultado para el primer cuestionario un Alfa de 0,941 
23 
constituyendo un nivel de confiabilidad muy alto y para el segundo 
cuestionario un Alfa de 0,962, es decir una confiabilidad muy alta. 
3.5. Procedimientos: Después de buscar la respectiva autorización 
de la entidad y seleccionada la muestra, la recolección de datos 
se realizó aplicando los dos cuestionarios que se desarrolló en 
forma virtual y física a través de Google Forms el cual se envió 
vía aplicación de WhatsApp, los que estuvieron relacionados con 
la gestión de calidad aplicada a la seguridad operacional, de 
acuerdo al tiempo disponible del personal encuestado de forma 
organizada que conforman a los oficiales pilotos del ejército, 
oficiales, técnicos y sub oficiales aeronáuticos de la Aviación del 
Ejército (AE) y Escuela de Aviación del Ejército (EAE). Después 
de ser registrada esta informaciónse tabuló para su respectivo 
análisis e interpretación y presentación de los resultados. 
3.6. Método de análisis de datos: Para realizar el análisis de los 
datos se emplearon métodos estadísticos de carácter descriptivo 
e inferencial, de acuerdo al enfoque descrito que es el cuantitativo. 
En este caso, se realizaron estos análisis en forma progresiva 
empleando el programa de Excel y SPSS V26 donde se obtuvo 
gráficas y tablas con porcentajes y frecuencias por cada variable 
y dimensiones agrupadas las cuales posteriormente fueron 
interpretadas. 
Sobre la estadística descriptiva, se muestran tablas y gráficos, las 
que fueron interpretados y confeccionados de acuerdo a las 
dimensiones y las variables; sobre la estadística inferencial para 
la contratación de hipótesis se realizó la prueba de análisis de 
regresión ordinal. 
3.7. Aspectos Éticos: Para la aplicación de esta investigación se hizo 
uso de información de funcionarios de una entidad estatal, para lo 
24 
cual se mantendrá en todo momento la confidencialidad 
respectiva de cada uno de ellos. 
El cuestionario realizado se diseñó con preguntas de tal manera 
que se respete su confidencialidad y anonimato de las respuestas 
y de los propios actores muchos de los cuales trabajan en altos 
cargos en los departamentos y unidades de la AE y EAE, por lo 
que los datos obtenidos o proporcionados se manejaron con 
mucha reserva, con total honestidad y transparencia. 
Se hicieron investigaciones citando y referenciando a los 
documentos y a sus respectivos autores respetando en todo 
momento la propiedad intelectual y derechos de autor, 
promoviendo y respetando la política anti plagio que establece la 
universidad. 
25 
IV. RESULTADOS
Según el contenido del estudio, se procedió a analizar los resultados del 
cuestionario aplicado a la muestra denominada Gestión de Calidad en la 
seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022, se procede 
a continuación a presentar los resultados obtenidos. 
Resultado del análisis descriptivo 
Gestión de Calidad 
Tabla 1 
Distribución de frecuencia y porcentajes de la variable gestión de calidad 
en la Aviación del Ejército, Perú 2022 
 Niveles Baremo 
Frecuencia 
(fi) 
Porcentaje 
(%) 
Porcentaje 
válido (%) 
Gestión de 
calidad 
Bajo 57-78 3 3,3 3,3 
Medio 79-99 31 34,4 34,4 
Alto 100-120 56 62,2 62,2 
Total 90 100,0 100,0 
Nota. Programa IBM SPSS-V26 
Según los resultados hallados de analizar la tabla 1 y figura 1 (ver 
anexo 12) mediante la aplicación de las encuestas a los oficiales 
superiores pilotos con más de 500 horas de vuelo y con cargos en la alta 
dirección, además de oficiales, técnicos y sub oficiales de la especialidad 
de mantenimiento aeronáutico con más de 5 años de experiencia de la 
Aviación del Ejército y de la Escuela de Aviación del Ejército, referente al 
empleo de la gestión de calidad en los servicios aéreos; se pudo observar 
que sólo el 3,3% considera que la gestión de calidad es de nivel bajo, el 
34,4% de los encuestados lo considera de nivel medio, pero el mayor 
porcentaje pertenece al nivel alto, que representa el 62.2%. 
26 
Dimensiones de Gestión de Calidad 
Tabla 2 
Distribución de frecuencia y porcentajes de las dimensiones de Gestión 
de Calidad en la Aviación del Ejército, Perú 2022 
Dimensiones Niveles Baremo 
Frecuencia 
(fi) 
Porcentaje 
(%) 
Porcentaje 
válido (%) 
Fortalecimiento 
del servicio 
Bajo 31-35 7 7,8 7,8 
Medio 36-40 28 31,1 31,1 
Alto 41-45 55 61,1 61,1 
Liderazgo y 
compromiso de la 
alta dirección 
Bajo 9-20 4 4,4 4,4 
Medio 21-32 24 26,7 26,7 
Alto 33-45 62 68,9 68,9 
Cultura de calidad 
de servicio 
Bajo 6-14 1 1,1 1,1 
Medio 15-22 26 28,9 28,9 
Alto 23-30 63 70,0 70,0 
 Nota. Programa IBM SPSS-V26 
Según los resultados hallados de analizar la tabla 2 y figura 2 (ver 
anexo 12) mediante la aplicación de las encuestas a los oficiales superiores 
pilotos con más de 500 horas de vuelo y con cargos en la alta dirección, 
además de oficiales, técnicos y sub oficiales de la especialidad de 
mantenimiento aeronáutico con más de 5 años de experiencia de la Aviación 
del Ejército y de la Escuela de Aviación del Ejército, referente a los niveles 
de las dimensiones de la gestión de calidad, el mayor porcentaje 
corresponde al nivel alto, teniendo la dimensión cultura de calidad de servicio 
el 70%, seguido de la dimensión liderazgo y compromiso de la alta dirección 
con el 68.9%, y la dimensión fortalecimiento del servicio tiene el 61.1%. 
27 
Seguridad operacional 
Tabla 3 
Distribución de frecuencia y porcentajes de la variable seguridad 
operacional en la Aviación del Ejército, Perú 2022 
 Niveles Baremo Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 
Seguridad 
operacional 
Bajo 95-113 11 12,2 12,2 
Medio 114-131 29 32,2 32,2 
Alto 132-150 50 55,6 55,6 
Total 90 100,0 100,0 
 Nota. Programa IBM SPSS-V26 
Según los resultados hallados de analizar la tabla 3 y figura 3 (ver 
anexo 13) mediante la aplicación de las encuestas a los oficiales 
superiores pilotos con más de 500 horas de vuelo y con cargos en la alta 
dirección, además de oficiales, técnicos y sub oficiales de la especialidad 
de mantenimiento aeronáutico con más de 5 años de experiencia de la 
Aviación del Ejército y de la Escuela de Aviación del Ejército, referente a 
la aplicación de la seguridad operacional en los servicios aéreos, se puede 
observar que sólo el 12,2% considera que la seguridad operacional es de 
nivel bajo, el 32,2% de los encuestados lo considera de nivel medio, pero 
el porcentaje mayor le pertenece al nivel alto, que representa el 55.6%. 
28 
Dimensiones de Seguridad Operacional 
Tabla 4 
Distribución de frecuencias de las dimensiones de seguridad operacional 
en la Aviación del Ejército, Perú 2022 
Dimensiones Niveles Baremo 
Frecuencia 
(fi) 
Porcentaje 
(%) 
Porcentaje 
válido (%) 
Disminución de 
accidentes 
aéreos 
Bajo 28-35 7 7,8 7,8 
Medio 36-41 18 20,0 20,0 
Alto 42-50 65 72,2 72,2 
Eficiencia en las 
operaciones de 
mantenimiento 
Bajo 28-35 11 12,2 12,2 
Medio 36-42 38 42,2 42,2 
Alto 43-50 41 45,6 45,6 
Control de riesgos 
de seguridad 
operacional 
Bajo 32-37 12 13,3 13,3 
Medio 38-43 26 28,9 28,9 
Alto 44-50 52 57,8 57,8 
Nota. Programa IBM SPSS-V26 
Según los resultados hallados de analizar la tabla 4 y figura 4 (ver 
anexo 13), mediante la aplicación de las encuestas a los oficiales 
superiores pilotos con más de 500 horas de vuelo y con cargos en la alta 
dirección, además de oficiales, técnicos y sub oficiales de la especialidad 
de mantenimiento aeronáutico con más de 5 años de experiencia de la 
Aviación del Ejército y de la Escuela de Aviación del Ejército, muestran 
que el porcentaje mayor pertenece a la dimensión disminución de 
accidentes aéreos con el 72.2%, seguido por la dimensión control de 
riesgos de seguridad operacional con un 57.8%, y la dimensión eficiencia 
en las operaciones de mantenimiento con el 45,6%. Cabe precisar que el 
total de los encuestados emplean calificaciones similares de nivel alto a 
las tres dimensiones. 
29 
Resultado del análisis inferencial 
Bondad de ajuste 
Tabla 5 
Prueba de bondad de ajuste de gestión de calidad (y dimensiones) en la 
seguridad operacional aérea en la Aviación del Ejército, Perú 2022 
Variables/dimensiones 
Modelo 
Chi-
cuadrado gl Sig. 
Gestión de Calidad 
Seguridad operacional 
Pearson 2,768 2 ,320 
Desvianza 2,491 2 ,172 
Fortalecimiento del servicio 
Seguridad operacional 
Pearson 2,794 2 ,251 
Desvianza 3,023 2 ,288 
Liderazgo y compromiso de la alta 
dirección 
Pearson 1,719 2 ,423 
Desvianza 1,913 2 ,384 
Cultura de calidad de servicios 
Seguridad operacional 
Pearson 2,767 2 ,251 
Desvianza 4,004 2 ,135 
En cuanto a la prueba de gestión de calidad en relación a la 
seguridad operacional, de acuerdo a lo mostrado en la tabla 5, se tiene 
que p: 0.320 > α:0.05, lo que muestra que los datos analizados son los 
adecuados para el modelo empleado, así como también se puede 
apreciar que el mismo valor de significancia se aplica para los análisis 
de sus dimensiones fortalecimiento del servicio, liderazgo y compromiso 
de la alta dirección y cultura de calidad de servicio en la seguridad 
operacional de la Aviación del Ejército, por lo que, el modelo demuestra 
ser adecuado para el análisis de los datos mostrados. 
30 
Prueba de variabilidad 
Tabla 6 
Prueba de variabilidad de la Gestión de calidad por influencia en la 
seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022 
Gestión calidad 
Seguridad 
operacional 
Fortalecimiento 
de servicio 
Seguridad 
operacional 
Liderazgo y 
Compromiso 
Alta dirección 
Seguridad 
operacional 
Cultura 
calidad del 
servicio 
Seguridad 
operacional 
Cox y Snell ,247 ,375 ,261 ,393 
Nagelkerke ,290 ,442 ,307 ,462 
McFadden ,149 ,248 ,159 ,263 
Referente a la tabla 6 relacionada a prueba de variabilidad, se pudo 
ver la dependencia porcentual de la gestión de calidad en la seguridad 
operacional, y que de acuerdo al resultado mostrado por el coeficiente de 
Nagelkerke, se observa que la variabilidad de la seguridad operacional se 
debe al 29% de la gestión de calidad. Del mismo modo, la variabilidad de 
la seguridad operacional depende del 44,2% del fortalecimiento del 
servicio, la variabilidad de la seguridad operacional es de 30,7% del 
liderazgo y compromiso de la alta dirección, la variabilidad de la seguridad 
operacional depende del 46.2% de la cultura de calidad de servicio, en la 
Aviación del Ejército. 
31 
Gestión de calidad en la seguridad operacional 
Objetivo General 
Determinar la influencia de la Gestión de la Calidad en la seguridad 
operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022. 
Hipótesis general 
H0. La gestión de calidad no influye en la seguridad operacional de 
la Aviación del Ejército, Perú - 2022. 
H1. La gestión de calidad influye en la seguridad operacional de la 
Aviación del Ejército, Perú - 2022. 
Tabla 7 
Estimación de parámetros para la prueba de influencia de la gestión de 
calidad en la seguridad operacional de la Aviación del Ejército, Perú - 2022 
Estimación 
Desv. 
Error Wald gl Sig. 
Intervalo de 
confianza al 95% 
Límite 
inferior 
Límite 
superior 
Umbral [SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 1] 
-4,007 ,575 48,575 1 ,000 -5,134 -2,880
[SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 2] 
-1,322 ,327 16,320 1 ,000 -1,964 -,681 
Ubicación [GESTION 
DE 
CALIDAD=1] 
-1,744 1,165 2,241 1 ,134 -4,027 ,539 
[GESTION 
DE 
CALIDAD=2] 
-3,280 ,586 31,286 1 ,000 -4,430 -2,131
[GESTION 
DE 
CALIDAD=3] 
0a . . 0 . . . 
Función de enlace: Logit. 
a. Este parámetro está establecido en cero porque es redundante.
32 
La tabla 7 permitió determinar la influencia de la Gestión de la 
Calidad en la seguridad operacional aérea de la Aviación del 
Ejército, Perú 2022, de acuerdo a lo observado que el puntaje Wald 
de 31,286 es mayor a 4 (punto de corte) con un p-valor de p: 0,000 
< α: 0,05 lo que implica el rechazo de la hipótesis nula evidenciando 
su influencia en el nivel 1 de la seguridad operacional, de acuerdo 
a lo observado en el puntaje Wald de 48,575 > 4 con p-valor de p: 
0,000 < α: 0,05 por lo que se puede aceptar la hipótesis de 
investigación, demostrándose así la influencia de la gestión de 
calidad en la seguridad operacional, lo que muestra que a mayor 
nivel de la gestión de calidad, mayor será el nivel de la variable 
seguridad operacional en la Aviación del Ejército, Perú – 2022. 
Fortalecimiento del servicio en la seguridad operacional 
Objetivo específico 1 
Determinar la influencia del fortalecimiento del servicio en la 
seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022 
Hipótesis específica 1 
H0. El fortalecimiento del servicio no influye en la seguridad 
operacional de la Aviación del Ejército, Perú - 2022. 
H1. El fortalecimiento del servicio influye en la seguridad 
operacional de la Aviación del Ejército, Perú - 2022 
33 
Tabla 8 
Estimación de parámetros para la prueba de influencia del fortalecimiento del 
servicio en la seguridad operacional de la Aviación del Ejército, Perú – 2022 
Estimación 
Desv. 
Error Wald gl Sig. 
Intervalo de 
confianza al 95% 
Límite 
inferior 
Límite 
superior 
Umbral [SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 1] 
-3,193 ,485 43,288 1 ,000 -4,145 -2,242
[SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 2] 
-,922 ,298 9,593 1 ,002 -1,505 -,338 
Ubicación [FORTALECIMIENTO 
SERVICIO=1] 
-3,956 ,929 18,128 1 ,000 -5,778 -2,135
[FORTALECIMIENTO 
SERVICIO=2] 
-1,561 ,478 10,682 1 ,001 -2,497 -,625 
[FORTALECIMIENTO 
SERVICIO=3] 
0a . . 0 . . . 
Función de enlace: Logit. 
a. Este parámetro se estableció en cero porque es redundante.
Los resultados de la tabla 8 permitió determinar la influencia del 
fortalecimiento del servicio en la seguridad operacional aérea de la Aviación 
del Ejército, Perú 2022, dado en el fortalecimiento del servicio el puntaje 
Wald de 18,128 > 4 con un p-valor de p: 0,000 < α: 0,05 relacionado a la 
seguridad operacional el puntaje Wald de 43,288 > 4 con un p-valor de p: 
0,000 < α: 0,05; lo que implica el rechazo de la hipótesis nula y aceptar la 
hipótesis de investigación, demostrándose así la influencia del 
fortalecimiento del servicio en la seguridad operacional, lo que muestra que 
a mayor nivel del fortalecimiento del servicio, mayor será la mejora en 
seguridad operacional en la Aviación del Ejército, Perú – 2022. 
34 
Liderazgo y compromiso de la alta dirección en la seguridad 
operacional 
Objetivo específico 2 
Determinar la influencia del liderazgo y compromiso de la alta 
dirección en la seguridad operacional aérea de la Aviación del 
Ejército, Perú 2022. 
Hipótesis específica 2 
H0. El liderazgo y compromiso de la alta dirección no influye en la 
seguridad operacional de la Aviación del Ejército, Perú - 2022. 
H1. El liderazgo y compromiso de la alta dirección influye en la 
seguridad operacional de la Aviación del Ejército, Perú – 
2022. 
35 
Tabla 9 
Estimación de parámetros para la prueba de influencia del liderazgo y 
compromiso de la alta dirección en la seguridad operacional de la 
Aviación del Ejército, Perú - 2022 
Estimació
n 
Desv. 
Error Wald gl Sig. 
Intervalo de 
confianza al 95% 
Límite 
inferior 
Límite 
superior 
Umbral [SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 1] 
-3,240 ,481 45,438 1 ,000 -4,182 -2,298
[SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 2] 
-,925 ,281 10,865 1 ,001 -1,475 -,375 
Ubicación [LIDERAZGO Y 
COMPROMISO 
ALTA 
DIRECCIÓN=1] 
-2,083 1,008 4,271 1 ,039 -4,058 -,107 
[LIDERAZGO Y 
COMPROMISO 
ALTA 
DIRECCIÓN=2] 
-2,569 ,543 22,384 1 ,000 -3,634 -1,505
[LIDERAZGO 
Y 
COMPROMISO 
ALTA 
DIRECCIÓN=3] 
0a . . 0 . . . 
Función de enlace: Logit. 
a. Este parámetro se estableció en cero porque es redundante.
La tabla 9 ayudó a determinar la influencia del liderazgo y 
compromiso de la alta dirección en la seguridad operacional aérea 
de la Aviación del Ejército, Perú 2022, de acuerdo a lo observado 
que el puntaje de Wald de 22,384 es mayor a 4 (punto de corte) 
con un p-valor de p: 0,000 < α: 0,05 relacionado a la seguridad 
operacional, de acuerdo a lo observado que el puntaje de Wald de 
45,438 > 4 con un p-valor de p: 0,000 < α: 0,05 lo que implica el 
rechazo de la hipótesis nula y aceptar la hipótesis de investigación, 
demostrándose así la influencia del liderazgo y compromiso de la 
alta dirección en la seguridad operacional aérea. 
36 
Cultura de calidad de servicio en la seguridad operacional 
Objetivo específico 3 
Determinar la influencia de la cultura de calidad de servicio en la 
seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022. 
Hipótesis específica 3 
H0. La cultura de calidad de servicio no influye en la seguridad 
operacional de la Aviación del Ejército, Perú - 2022. 
H1. La culturade calidad de servicio influye en la seguridad 
operacional de la Aviación del Ejército, Perú - 2022. 
Tabla 10 
Estimación de parámetros para la prueba de influencia de la cultura 
de calidad de servicio en la seguridad operacional de la Aviación 
del Ejército, Perú – 2022 
Estimación 
Desv. 
Error Wald gl Sig. 
Intervalo de 
confianza al 95% 
Límite 
inferior 
Límite 
superior 
Umbral [SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 
1] 
-4,110 ,655 39,351 1 ,000 -5,394 -2,826
[SEGURIDAD 
OPERACIONAL = 
2] 
-1,099 ,291 14,315 1 ,000 -1,669 -,530 
Ubicación [CULTURA 
CALIDAD 
SERVICIO=1] 
-2,605 2,068 1,586 1 ,208 -6,658 1,449 
[CULTURA 
CALIDAD 
SERVICIO=2] 
-3,678 ,691 28,335 1 ,000 -5,033 -2,324
[CULTURA 
CALIDAD 
SERVICIO=3] 
0a . . 0 . . . 
Función de enlace: Logit. 
a. Este parámetro se estableció en cero porque es redundante.
37 
La tabla 10 permite determinar la influencia de la cultura de calidad 
de servicio en la seguridad operacional aérea de la Aviación del 
Ejército, Perú 2022, de acuerdo a lo observado que el puntaje de 
Wald de 28,335 es mayor a 4 con un p-valor de p: 0,000 < α: 0,05 
en relación a la seguridad operacional, de acuerdo a lo observado 
que el puntaje de Wald de 39,351 > 4 con un p-valor de p: 0,000 < 
α: 0,05 lo que implica el rechazo de la hipótesis nula y aceptar la 
hipótesis de investigación, demostrándose así la influencia de la 
cultura de calidad de servicio en la seguridad operacional aérea. 
38 
V. DISCUSIÓN
En los hallazgos encontrados en esta investigación y del análisis de los 
resultados, respecto al objetivo general que fue de determinar la influencia de la 
gestión de calidad en la seguridad operacional aérea den la Aviación del Ejército, 
Perú 2022, se pudo encontrar que en la prueba de bondad de ajuste (prueba de 
Hosmer-Lemeshow), el valor de la significancia es mayor que 0.05 por lo que se 
demuestra que la variable presenta ajuste adecuado al modelo, lo que permitió 
realizar la prueba no paramétrica de regresión ordinal, donde el p-value*= 0.000< 
0.05 según lo mostrado en las estimaciones de parámetro, se rechazó H0 y por lo 
tanto con un nivel de significancia menor al 5% se concluyó que: la gestión de 
calidad influye significativamente en la seguridad operacional en la Aviación del 
Ejército, Perú 2022; esto significa que los conceptos e ideas acerca de la gestión 
de calidad que mostraron el personal de pilotos y de mantenimiento aeronáutico 
mediante el instrumento aplicado tiende a influenciar en las actividades 
relacionadas a la seguridad operacional, es decir, que la aplicación de elementos 
que mejoren la calidad va a ayudar a la mejora continua de los procesos orientados 
a elevar el nivel de seguridad operacional (capacitaciones, entrenamientos, 
mantenimiento, operaciones aéreas, reducción de accidentes, cultura de calidad) y 
por ende también mejora los servicios de transporte aéreo que ofrece la Aviación 
del Ejército y la Escuela de Aviación del Ejército. De acuerdo a lo mencionado se 
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, que estipula que 
la gestión de calidad influye significativamente en la seguridad operacional de la 
Aviación del Ejército. 
Por tanto, los resultados mostrados son corroborados por la investigación 
realizada por Clavijo (2019) quien concluyó que el Sistema de gestión de Seguridad 
Operacional (SMS) viene a ser el resultado de la concepción de sistemas enfocados 
a la Calidad como el Sistema de Gestión de la Calidad (QMS) por sus siglas en 
inglés y su implementación en organismos aeronáuticos, estructurados por 
procesos y procedimientos, que aplicados al ambiente aeronáutico conllevan a la 
efectiva identificación de peligros; también confirma lo dicho por León (2020), quien 
en su artículo de investigación concluyó que la integración o relación de normas 
aeronáuticas (Seguridad Operacional) con estándares de calidad internacionales, 
39 
como la ISO 9001:9015 es una posibilidad evidente; y por último lo dicho por Tellez 
(2019) para quien la gestión de calidad es de estricto cumplimiento de empresas o 
instituciones aeronáuticas, al emplear y administrar los sistemas de identificación 
de riesgos, uno de los cuales está dirigido a la seguridad operacional y otro, dirigido 
a los peligros y riesgos latentes laborales. 
En tal sentido, de acuerdo a lo mencionado previamente y al análisis de los 
resultados confirmamos que mientras mejor sea aplicada la gestión de calidad en 
una organización mucho mejor serán los procesos de seguridad operacional que 
contribuyan a elevar los estandares de satisfaccion de los clientes en el transporte 
aéreo, esto tambien es mecionado por la Norma Técnica de Gestión de Calidad 
elaborada por la Sub Secretaría de Calidad de Atención al Ciudadano, (SSCAC) 
(2019) donde la define como un conjunto de medidas donde los productos y 
servicios ofrecidos por entidades en este caso estatales, cumplen con las 
necesidades de los clientes. 
También se obtuvo el análisis de los resultados, respecto al objetivo 
específico 1 que es el de determinar la influencia del fortalecimiento del servicio en 
la seguridad operacional aérea de la Aviación del Ejército, Perú 2022, se pudo 
encontrar que en la prueba de bondad de ajuste (prueba de Hosmer-Lemeshow), 
el valor de la significancia es mayor que 0.05 por lo que se demuestra que la 
variable presenta ajuste adecuado al modelo, lo que permitió realizar la prueba no 
paramétrica de regresión ordinal, donde el p-value*= 0.000< 0.05 según lo 
mostrado en las estimaciones de parámetro, se rechazó H0 y por lo tanto con un 
nivel de significancia menor al 5% se concluyó que: el fortalecimiento del servicio 
influye significativamente en la seguridad operacional en la Aviación del Ejército, 
Perú 2022; esto significa que el personal de pilotos y de mantenimiento aeronáutico 
mediante el instrumento aplicado nos muestra que el fortalecimiento del servicio de 
transporte aéreo es un elemento importante que tiende a influenciar en las 
actividades relacionadas a la seguridad operacional, es decir, que la aplicación de 
procesos que fortalezcan el servicio ya sea con adecuada infraestructura, nuevas 
tecnologías y herramientas y el desarrollo de capacidades van a ayudar a la mejora 
continua de los procesos orientados a elevar el nivel de seguridad operacional 
(capacitaciones, entrenamientos, mantenimiento, operaciones aéreas, reducción 
de accidentes, cultura de seguridad) y por ende también mejora los servicios de 
 40 
 
transporte aéreo que ofrece la Aviación del Ejército y la Escuela de Aviación del 
Ejército. De acuerdo a lo mencionado se rechaza la hipótesis nula y se acepta la 
hipótesis de investigación, que estipula que el fortalecimiento del servicio influye 
significativamente en la seguridad operacional de la Aviación del Ejército. 
Los resultados mostrados son corroborados por la investigación realizada 
por Simancas & Guillén (2021) quienes concluyeron que los procesos para el 
cumplimiento de elementos críticos de la seguridad operacional, influencian 
positivamente en el mantenimiento y en las operaciones aéreas, ya que se 
diseñaron para estar alineados con un sistema de gestión de calidad en 
organizaciones aeronáuticas y así garantizar operaciones eficientes y seguras a 
través de buenas prácticas que fortalezcan el servicio. 
En tal sentido, de acuerdo a lo mencionado previamente y al análisis de los 
resultados confirmamos que el fortalecimiento del servicio como parte de la gestión 
de calidad en una organización contribuyen a la mejora continua de los procesos 
de seguridad operacional que contribuyan a elevar y fortalecer los estandares del 
servicio ofrecido por la organización, lo que es apoyado por SSCAC (2019), 
referente al fortalecimiento del servicio, refiere que, la entidad identifique y 
establezca cuáles serán los bienes y servicios que tengan que pasar por