A15-SC-Politica-Atencion-al-Usuario

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POLITICA DE ATENCIÓN AL USUARIO 
MACROPROCESO DE SERVICIO AL CIUDADANO 
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO 
CÓDIGO: 
A15-SC 
VERSIÓN: 
V2.0-2021 
 
 
ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
 
 
MACROPROCESO 
Y/O PROCESO AL 
CUAL PERTENECE LA 
POLÍTICA 
 
 
 
ATENCIÓN AL 
USUARIO 
 
 
 
RESPONSABLE 
 
 
 
DIRECCIÓN NACIONAL DE 
ATENCIÓN AL USUARIO 
 
DEFINICIONES 
 
No. TÉRMINO DEFINICIÓN 
1 USUARIO 
Persona reconocida como principal eje, motivación y razón de ser de 
Capital Salud EPS-s, quien es sujeto de derechos y deberes, y por lo 
tanto, objeto de amparo y defensa en la garantía, respeto, cumplimiento y 
restablecimiento inmediato de esos derechos, la prevención de la pérdida 
o empeoramiento del bienestar o de la salud y las secuelas de la 
enfermedad, la seguridad en la atención, la idoneidad de los profesionales, 
la efectividad y la racionalidad del tratamiento, y a quien consideramos la 
persona más apreciada e importante en el desarrollo de las 
responsabilidades asignadas como Empresa promotora de Salud. 
2 
CALIDAD 
EN LA 
ATENCIÓN 
Es la satisfacción del usuario, la cual se logra cuando se cumplen sus 
necesidades, expectativas y percepciones. 
3 POLITÍCAS 
Directrices o lineamientos por las cuales la alta dirección define el marco 
de actuación con el cual se orientará la actividad pública en un campo 
específico de su gestión, para el cumplimiento de los fines constitucionales 
y misionales de la organización, de manera que se garantice la coherencia 
entre sus prácticas y sus propósitos. 
 
POLITICA DE ATENCION AL USUARIO 
 
1. OBJETIVO DE LA POLITICA: Garantizar al usuario una atención de calidad, 
humanizada, bajo un trato digno y respetuoso en tiempo oportuno, dando respuestas a 
las necesidades. 
 
2. DESCRIPCIÓN DE LA POLÍTICA: 
 
Brindar una atención con calidad a los usuarios y afiliados a Capital salud EPS-S, 
brindando información clara, precisa, concisa y solucionando sus necesidades e 
inquietudes basadas en los valores corporativos. Comprometidos con un proceso de 
mejoramiento continuo, logrando un alto índice de satisfacción de nuestros usuarios. 
 
• Brindar un trato digno y humanizado en la atención al usuario. 
 
• Los colaboradores deben ingresar a su jornada laboral 15 minutos antes de la apertura 
de los puntos de atención al usuario. 
 
 POLITICA DE ATENCIÓN AL USUARIO 
MACROPROCESO DE SERVICIO AL CIUDADANO 
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO 
CÓDIGO: 
A15-SC 
VERSIÓN: 
V2.0-2021 
 
 
ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
• Se debe realizar seguimiento a los casos pendientes requeridos por los usuarios y dar 
solución efectiva y oportuna a los mismos. 
• En cabeza de la coordinación de servicio al cliente de cada sucursal con el apoyo del 
supervisor de cada punto de atención al usuario, se debe velar por el estricto cumplimiento de 
la promesa de servicio establecida por la EPS-S. (Ver promesa de servicio). 
• Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y discriminación en el trato y 
concesiones a todos los ciudadanos que soliciten servicios y/o información a la EPS, sin 
importar su condición socioeconómica, tendencia sexual, raza, edad, religión, política o 
académica. 
• Brindar atención preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres en estado de 
embarazo, personas con discapacidad y personas acompañadas de infantes. 
• Preservar la confidencialidad de la información del usuario y/o afiliado y de la 
Compañía. 
• Brindar un direccionamiento adecuado y preciso respondiendo a las necesidades de los 
usuarios. 
• El personal de línea de frente debe realizar actualización de datos en los momentos de 
contacto con el usuario 
• Se debe evitar el uso de celular, comer en el puesto de trabajo o realizar actividades 
diferentes a las laborales durante la atención de los usuarios 
• El coordinador de servicio al cliente y supervisores de puntos de atención deben velar 
por la adecuada operación de los puntos e informar de manera oportuna los posibles riesgos 
que afecten el desarrollo normal de la jornada laboral. 
• Todos los colaboradores de la entidad que hagan parte del ciclo de servicio a los 
usuarios deberán propender por brindar una información y atención basada en los siguientes 
principios de calidad: coherencia, claridad, oportunidad y calidez. 
 
3. PROMESA DE SERVICIO 
 
La Promesa de Servicio reúne los diversos compromisos que Capital Salud EPS-S 
asume con sus usuarios para atenderlos de manera excepcional, basados en la Política 
de Calidad. 
 
Su objetivo es comprender que el brindar un servicio con calidad al usuario se logra 
con el trabajo en equipo de todos los actores que intervienen en su atención. 
 
La componen elementos importantes de la prestación de servicio, entre los cuales 
están: 
 
• Los índices de calidad 
• La información con valor agregado 
• La oportunidad en la respuesta a sus requerimientos. 
• Atender de manera efectiva y oportuna las necesidades de presentadas por 
los usuarios 
• Trato humanizado, digno y respetuoso 
 
El cumplimiento de la promesa depende de cada uno de los Colaboradores de 
Capital Salud y de la capacidad de entrega y de servicio. 
 
 POLITICA DE ATENCIÓN AL USUARIO 
MACROPROCESO DE SERVICIO AL CIUDADANO 
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO 
CÓDIGO: 
A15-SC 
VERSIÓN: 
V2.0-2021 
 
 
ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
 
 La finalidad de la Promesa de Servicio es: 
 
1) Prometer lo que se puede cumplir 
2) Cumplir lo prometido con rigor 
3) Satisfacer las necesidades de los usuarios, garantizándole el derecho a los servicios 
de salud 
4) Garantizar el fácil acceso a la información y a los servicios de salud que presta la 
entidad 
 
“El resultado de un buen servicio, es un usuario satisfecho" 
 
Las acciones de todos los integrantes de la organización se orientan continuamente 
a satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los usuarios, dentro de los 
lineamientos del Plan de beneficios de Salud. 
 
 Todos los colaboradores de Capital Salud EPS-S deben actuar de acuerdo con el 
contenido de la promesa de servicio que se enuncia a continuación: 
 
Atributos de Servicio 
• Respeto 
• Amabilidad y Actitud de Servicio 
• Conocimiento 
• Tolerancia 
• Presentación personal e imagen corporativa 
 
• RESPETO 
 
Por el tiempo de nuestros usuarios y el de la organización mediante el cumplimiento 
de los horarios de trabajo, reuniones, fechas de entrega de informes, tiempos de 
respuesta a llamadas telefónicas, solicitudes y trámites. 
 
Por la intimidad y confidencialidad de la información, preservando la difusión de 
contenidos, políticas y procesos de la compañía, la información general y el estado 
de salud de nuestros usuarios a la cual sólo tendrá acceso personal autorizado. 
 
• AMABILIDAD Y ACTITUD DE SERVICIO 
 
Los usuarios son responsabilidad de TODOS los colaboradores de Capital Salud EPS-
S, sin importar el área a la cual pertenezcan. Por eso, ante cualquier contacto con el 
usuario se brindará un trato cordial y gentil,al dirigirse a ellos siempre se debe 
saludar, usar un lenguaje verbal y expresión corporal adecuados, que demuestre 
interés, calidez y deseo de servir. 
 
Utilizar terminología sencilla, lenguaje claro y un tono de voz normal, no tutear, 
mantener el autocontrol en situaciones difíciles, siempre brindar un saludo, 
mantener contacto visual con el usuario, brindar atención sin interrupciones y 
 
 POLITICA DE ATENCIÓN AL USUARIO 
MACROPROCESO DE SERVICIO AL CIUDADANO 
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO 
CÓDIGO: 
A15-SC 
VERSIÓN: 
V2.0-2021 
 
 
ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
ofrecer una despedida cortés al terminar la atención dejando a disposición nuestros 
servicios. 
 
• CONOCIMIENTO 
 
Como colaboradores de Capital salud EPS-S es responsabilidad: 
 
▪ Los colaboradores deben estar en permanente actualización de los 
procesos de Capital Salud EPS-S en cuanto a los servicios y 
productos que se ofrecen. 
 
▪ Brindar a los usuarios información clara y oportuna de los procesos 
de acuerdo con las Políticas y normas de la institución. 
 
▪ Utilizar, optimizar y dar buen uso a las herramientas disponibles para 
la atención de nuestros usuarios (el mensajero del aplicativo SIGSC 
debe ser utilizado solamente para tramites laborales). 
 
▪ Aportar sugerencias para mejoramiento de los procesos de Capital 
salud EPS-S 
 
▪ Es una obligación de todos los colaboradores de Capital Salud cumplir 
con la promesa de servicio, velar y motivar a los compañeros para 
que la conozcan y la cumplan. 
 
▪ La responsabilidad y buen manejo de los usuarios va más allá de lo 
que podemos hacer, ayudando a otros a recordar y entender la 
importancia de cumplir con la promesa de servicio 
 
 
• TOLERANCIA 
 
Se debe ser tolerante con la forma de pensar y actuar del usuario, así el trabajador 
no esté de acuerdo, recordando que cuando se está frente de ellos es un 
representante de Capital Salud EPS-S, por lo cual las diferencias no tienen una 
connotación personal. 
 
Es deber del trabajador ser un agente conciliador y evitar situaciones de conflicto y 
desafío. 
 
La capacidad de decisión que otorga la compañía debe ser usada adecuadamente y 
dentro de los parámetros permitidos con el ánimo de ayudar al usuario. 
 
 
• PRESENTACIÓN PERSONAL E IMAGEN CORPORATIVA 
 
 
 POLITICA DE ATENCIÓN AL USUARIO 
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CÓDIGO: 
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VERSIÓN: 
V2.0-2021 
 
 
ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
▪ El cuidado de la imagen personal (vestuario, pulcritud y aseo), es 
parte del cumplimiento de la promesa de servicio a nuestros 
usuarios: 
 
▪ Se debe portar siempre el carné institucional en lugar visible. 
 
▪ Comer en el puesto de trabajo constituye una falta de respeto hacia 
el usuario, por esta razón no se debe hacer. 
 
▪ Es responsabilidad de los colaboradores velar por el orden, aseo y 
cuidado de las instalaciones de la compañía. 
 
▪ No hablar por teléfono, ni chatear cuando esté con un usuario en 
frente, esto demuestra interés y respeto por las solicitudes de este. 
 
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN 
 
• Entrada: Llegada del usuario. 
• Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con 
actitud de servicio y una sonrisa de bienvenida: “Buenos días/tardes/noches, 
Bienvenido(a) a Capital Salud, mi nombre es… ¿en qué le puedo colaborar?” 
• Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el usuario, 
es importante llevar registro de calidad en el digiturno de las personas 
atendidas, realizar validación de derechos y actualización de datos. 
• Espera: corresponde al tiempo de espera del usuario. Los colaboradores 
siempre deben brindar solución de calidad en el menor tiempo posible 
teniendo en cuenta los tiempos de ley. 
• Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos con el 
fin de brindar siempre una orientación de calidad al usuario. 
• Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por 
el usuario, validando toda la información y documentación antes del 
respectivo cargue, con el fin de evitar errores en el procesamiento de la 
información que afecten a adecuada prestación del servicio requerido por los 
usuarios. 
• Entrega de la solución: se entrega o comunica al usuario el resultado o paso 
a seguir en el trámite o servicio solicitado. 
• Despedida: reviste igual importancia que el saludo, ejemplo: “Muchas gracias 
por preferir al Capital Salud, fue un gusto poder atenderlo(a), que tenga un 
feliz día”. 
• Salida: salida del usuario. 
 
ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL 
 
El enfoque diferencial es una perspectiva de análisis que permite obtener y 
difundir información sobre grupos poblacionales con características particulares en 
razón de su edad o etapa del ciclo vital, género, orientación sexual, identidad de 
género, pertenencia étnica, y discapacidad, entre otras características; para 
 
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MACROPROCESO DE SERVICIO AL CIUDADANO 
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ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
promover la visibilización de situaciones de vida particulares y brechas existentes, 
que materialicen el goce efectivo de sus derechos.(adaptado del artículo 13 de la Ley 
1448 de 2011, Ley de Víctimas) 
 
• Población Priorizada para Atención con Enfoque Diferencial 
La población priorizada para la atención con enfoque diferencial y las pautas 
generales de atención se definen así: 
Población 
Género y Orientación Sexual (Personas de los sectores LGTBIQ) 
Discapacidad 
Posición Social Desventajosa (Victimas del conflicto armado – Protección a testigos 
– desmovilizados). 
Ciclo Vital (Población en instituciones de protección ICBF – Protección Social) 
Etnia 
 
• Pautas Generales para la Atención Diferencial (Antes –Durante – Después) 
 
CICLO VITAL: 
• Asigne un turno preferencial (si es adulto mayor) 
• No utilice diminutivos, no términos cariñosos ni expresiones paternalistas (abuelito, 
mamita, su merced, etc…). 
• Escuche con respeto y actitud de acompañamiento. 
• Verifique si la respuesta fue entendible en lenguaje claro. 
• No realice comentarios o burlas en el momento que el afiliado se retire. 
 
GÉNERO Y ORIENTACIÓN SEXUAL 
• Salude y diríjase con el nombre que el afiliado indique (identitario) 
• Trátelo de usted (No señor o señora) 
• Escuche atentamente sin mostrar prevención 
• No asuma situaciones por su manera de vestir o hablar 
• Absténgase de hacer gestos ante la muestra de caricias de una pareja 
• No realice comentarios o burlas en el momento que el afiliado se retire 
 
ETNIA: 
• Pregunte si tiene alguna restricción para ser atendido por (Hombre o Mujer) 
• Identifique si la persona puede comunicarse en español o si necesita o asiste con 
un intérprete 
• No utilice diminutivos ni términos cariñosos 
• Si la alternativa anterior no es posible, debe pedirle a la persona que explique con 
señas o dibujos la solicitud (Solicite los documentospor medio de señas) 
• Verifique si la respuesta fue entendible 
• No realice comentarios o burlas el momento que el afiliado se retire. 
 
POSICIÓN SOCIAL DESVENTAJOSA – (VICTIMA – PROTECCIÓN) 
• No utilice diminutivos 
• No realice juicios 
• No asuma situaciones por su manera de vestir o hablar 
• Garantice la confidencialidad de la información suministrada 
 
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CÓDIGO: 
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Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
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Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
• ·Asuma una postura corporal sin tensión que transmita seguridad y tranquilidad. 
 
DISCAPACIDAD: 
• Asigne un turno preferencial 
• No utilice diminutivos ni términos cariñosos. 
• Escuche con respeto y actitud de acompañamiento 
• Si la persona acepta ayuda para realizar algún desplazamiento, tome con suavidad 
su mano y ubíquela en su hombro (discapacidad visual) 
• No se intimide con movimientos involuntarios que presente el afiliado, actúe 
naturalmente (discapacidad visual – física – cognitiva) 
• Adapte el sitio de atención para que el interlocutor quede ubicado a una altura 
adecuada para hablar (discapacidad física - visual) 
• Atienda las indicaciones del acompañante con respecto al método que la persona 
prefiere para comunicarse (discapacidad auditiva – visual) 
• Identifique si puede establecer comunicación escrita (discapacidad auditiva) 
• Hable a una distancia corta, sin exagerar el tono de voz 
• No realice comentarios o burlas en el momento que el afiliado se retire. 
• Tenga cuidado con el uso del lenguaje corporal (discapacidad física – auditiva - 
cognitiva). 
• Tenga en cuenta que la lengua materna del interlocutor puede ser lengua de señas 
(discapacidad auditiva) 
En el sector salud es frecuente el uso de siglas, las cuales debemos conocer al detalle para 
tener la posibilidad de informar adecuadamente a los usuarios sobre sus derechos, 
deberes, procedimientos, entidades, etc. Sin embargo, también puede convertirse en un 
obstáculo para comunicarnos con ellos, pues es posible que estas siglas confundan y no se 
logre uno de los propósitos fundamentales en el servicio: FACILITAR LA VIDA A LOS 
USUARIOS. 
 
Por ese motivo, es importante que en cualquier tipo de comunicación dirigida a los 
usuarios NO UTILICEMOS SIGLAS y utilicemos lenguaje sencillo. 
 
De Capital salud 
 
NAP: Número de Autorización Previa. 
PAU: Punto de atención al Usuario. 
SIGSC: Sistema de Información y Gestión de Servicios y Calidad. 
CS: Capital Salud. 
Triage: Clasificación de las patologías de los pacientes que ingresan a 
 Urgencias médicas. 
PYD: Protección y Detección Temprana de la Enfermedad 
 
Del Sistema General de Seguridad Social en Salud 
 
EAPB: Entidad Administradora de Planes de Beneficios Contributivo y Subsidiado 
CTC: Comité Técnico Científico. 
ESE: Empresa Social del Estado (IPS Pública) 
UPC: Unidad de Pago por Capitación. 
 
 POLITICA DE ATENCIÓN AL USUARIO 
MACROPROCESO DE SERVICIO AL CIUDADANO 
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO 
CÓDIGO: 
A15-SC 
VERSIÓN: 
V2.0-2021 
 
 
ELABORO/MODIFICO REVISÓ APROBÓ 
Nombre: Andrea Romero Valenzuela 
Cargo: Coord de Atención al Usuario 
Fecha: Octubre 2021 
Andrea Romero / Diana Mejía 
Coord de Atención al Usuario / Prof. G.A 
Octubre 2021 
Leonardo Marcel Ramirez Herrera 
Director de Atención al Usuario 
Octubre 2021 
 
 
IPS: Institución Prestadora de Servicios de Salud. 
SGSSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud. 
ADRES: Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en 
Salud. 
PBS: Plan de Beneficios en Salud 
 
 
4. ALCANCE: La política va dirigida a los trabajadores de CAPITAL SALUD EPS-S sede 
Bogota y Meta. 
 
5. ORIGEN: Externa e interna: entes de control, usuario a la EPS-S y colaboradores. 
 
 
6. PLAZO: Mediano plazo 
 
7. RECURSOS NECESARIOS PARA EL DESARROLLO DE LA POLÍTICA 
 
Humanos: Personal capacitado, idóneo, con carisma, con actitud de servicio, 
comprometido con sentido de pertenencia, tolerante y de buenas relaciones 
interpersonales. 
 
Tecnológicos: Software que brinde un rendimiento óptimo de fácil manejo que permita 
cumplir con los tiempos establecidos para la atención del usuario. 
 
Financieros: Inversiones en capacitación, comunicación, motivación, desarrollo de las 
herramientas tecnológicas y mejoramiento continuo de la infraestructura. 
 
 
8. PERIODICIDAD: Se realizará seguimiento al cumplimiento de la política 
trimestralmente. 
 
 
9. REFERENCIAS 
DOCUMENTOS DE REFERENCIA 
CÓDIGO 
(CUANDO APLIQUE) 
NOMBRE DEL DOCUMENTO 
A12-AU Promesa de Servicio