Administración de Servicios , Trabajo Final

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TRABAJO FINAL 
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
15 de Junio 2022
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN	3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS	4
CONTENIDO	5
Creación de una empresa de servicio.	5
Planeación del servicio (Flor del servicio)	7
Proceso de Servicio (Diseño de sistema de servicios).	8
Plan para la administración del personal para lograr una ventaja competitiva	10
CONCLUSIÓN	13
BIBLIOGRAFÍA	14
INTRODUCCIÓN
De forma general, los seres humanos estamos clasificados según el ámbito en que nos desenvolvamos en un momento determinado. Es por ello que así como somos pacientes en un lugar de servicios de salud somos consumidores a nivel general sin importar el lugar o la circunstancia en que nos encontremos.
Podemos así consumir tanto productos como servicios aunque esta última parte se hace más constante en la actualidad brindándonos una gran gama de servicios variados y que suplen la mayoría de las necesidades que pueden surgir hoy día gracias a los cambios que han experimentado los mercados globales entre otros factores.
(Lovelock & Wirtz, 2009) Definen el servicio como la actividad económica que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables y cuyo término es surgido de la acción de los empleados de servicio doméstico que eran llamados “Servidores”.
Para ir a la batalla, saber con las armas que se cuenta es vital. Así las empresas deben saber clasificar y entender correctamente el servicio que dan pues de esta manera sabrán aprovechar eficientemente las ventajas y oportunidades que el mercado ofrece y enfrentar de forma efectiva las debilidades y amenazas que le pueden afectar, sobre todo porque es importante entender que cada cliente va a reaccionar en base al tipo de servicio recibido.
Partiendo de esto, las empresas deben saber que todo lo que conlleva al proceso de interacción de los clientes con su servicio debe ser un procesos cuidadosamente elaborado a fin de garantizar satisfacer la necesidad del mismo y asegurar su preferencia a largo plazo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Implementar la creación de una empresa de servicio mediante la elaboración de la Planeación del servicio aplicando la flor del servicio, desarrollando el proceso de servicio a través del diseño de sistema de servicios y creando el plan para la administración del personal para lograr una ventaja competitiva.
· 
CONTENIDO
Creación de una empresa de servicio.
Nombre: Virtual Enterprise
Como su nombre lo indica en inglés nuestra empresa busca demostrar que una empresa puede realizar sus actividades y procesos de carácter administrativo y ventas de manera virtual, que es una necesidad adaptarse a los nuevos tiempos y reconocer las ventajas competitivas de innovar e ir de la mano con las nuevas tecnologías.
VIRTUAL ENTERPRISE brinda asesoría y apoyo técnico de servicios de selección de personal virtual para las empresas de orden administrativo y Startups con miras a eficientizar y modernizar sus procesos en toda República Dominicana y el mundo.
Esta empresa comienza a echar sus a partir la pandemia actual en que nos vemos obligados a aplicar y usar de manera masiva este tipo de tecnología. A pesar de los esfuerzos que han hecho las organizaciones para mantenerse en el mercado, su productividad y eficiencia se han visto afectadas generando la pérdida de empleos producto de recortes de personal para poder mitigar los gastos de las mismas, entre otras razones. 
Por tal razón en vista de que en el mercado ha surgido la necesidad de poder generar un nivel de respuesta al cliente igual o mayor que el que recibía antes de la crisis actual pero las empresas, al tener menos personal no pueden brindar la misma calidad en el servicio.
Virtual Enterprise creó estrategias para mejorar los tiempos de respuesta con relación a los clientes, lo que generó una brecha para la eficientización de procesos y la productividad en general.
Con la puesta en marcha de Virtual Enterprise se les facilitará una mejor inserción al mercado a las empresas en desarrollo y se aseguran mejores pronósticos de permanencia en el mercado a largo plazo.
Al igual que se da una gran variedad de opciones de personal presencial y no presencial ayudando con esto a ahorrar en recursos como energía eléctrica, material gastable, combustible, entre otros.
De esta manera se tiene la cantidad necesaria de capital humano y se reducen los gastos propios de un espacio físico como lo es la oficina como por ejemplo, material gastable, energía eléctrica, combustible, entre otros, se mejora el tiempo de respuesta con el cliente al tener personal suficiente.
Por consiguiente el hecho de poder tener una cantidad de personal trabajando pero sin estar todos reunidos en un mismo lugar para evitar la aglomeración de personas a fin de poder mejorar los tiempos de respuesta con relación a los clientes, se generaría una brecha para la eficientización de procesos y la productividad en general.
Como resultado final, la empresa sigue produciendo a su nivel habitual o mejor lo que le da estabilidad en el mercado, así mismo el hecho de transformar una empresa tradicional a una virtual le hace ampliar sus horizontes operativos permitiendo trabajar en cualquier parte del mundo y en mejores condiciones laborales para sus colaboradores.
Planeación del servicio (Flor del servicio)
Los servicios complementarios brindados por Virtual Enterprise están perfectamente integrados. Cada pétalo forma parte de un gran engranaje que hace que se cubran de manera satisfactoria cada aspecto importante para dar un buen servicio.
Contiene tanto los elementos de facilitación los cuales son necesarios para otorgarle presentación al servicio como los de mejora los cuales añaden valor para los clientes.
Se busca con esto que no solo el servicio cumpla con las características necesarias para cubrir las necesidades del cliente sino que además que posea diversos elementos que permitan fortalecer tanto dicho servicio como la empresa, por medio de que se pueda trabajar tanto los medios externos como los internos de la misma.
Proceso de Servicio (Diseño de sistema de servicios).
El proceso de servicio de la empresa se detalla a través del siguiente diagrama:Primer acto – Cliente - acciones invisibles
1. Buscar servicio de asesoria
2. Seleccionar Virtual Interprise
Llenado de solicitud
Recepcion de solicitud de servicio
Entendimento de la necesidad del cliente
Crear plan de servicios de acuerdo al requerimiento
Pautar reunión con el cliente
Suministrar informacion de servicios cronograma, tipos de actividades y facturacion
Firma de contrato de servicios de asesoría
Inicio de actividades de asesoría
Final de actividades de asesoría
Pago y facturación
Control y medición de los resultados
Aplicacion de Excepciones
Persona de contacto – acciones no visibles
Persona de contacto – cliente – acciones visibles
Segundo acto – asesoría- acciones visibles
Empresa - Acciones no visibles
La empresa divide el proceso de servicios en dos actos fundamentales, los cuales son el que comienza cuando el cliente busca la asesoría y tiene que ver con las acciones invisibles de éste , hasta que se pone en contacto con la persona representante de la empresa que le brindara el servicio en la cual se realizan acciones invisibles.
La persona de contacto, luego de esta etapa, procede a realizar acciones visibles que incluyen pautar la reunión con el cliente, suministrar las informaciones importantes y la firma del contrato por ambas partes.
El segundo acto consta de las acciones de la empresa y la persona de contacto con la puesta en marcha del proceso de asesoría, la culminación de la misma, el cumplimiento del compromiso de pago por parte del clientelas cuales son acciones visibles y el accionar de la empresa con el seguimiento y control del servicio brindado y que suponen acciones invisibles.
A través del diagrama expuesto se hace posible la identificación de puntos fallidos y pruebas de fracasos dado que al seguir los pasos al pie de la letra y dar el servicio con calidad y eficiencia se asume que el servicio brinda los resultados esperados en el cliente.
De manera general, el presente diagrama ayuda a entender, documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio, así como a identificar y reducir puntos de falla del servicio y también proporciona información importante para el rediseño de los pasos del mismo.
Plan para la administración del personal para lograr una ventaja competitiva
Organigrama
Personal de alto Contacto
La estructura que presenta la empresa Virtual Enterprise es tipo divisional- funcional, lo que le da cierta ventaja porque consta de un director general o presidente y de un staff corporativo limitado, con gerentes de línea funcionales en las áreas dominantes de la organización como son el gerente del personal interno y el gerente del personal externo y subdividida en direcciones estratégicas como las administrativas, financieras, tecnología, calidad, capacitación y recursos humanos que permiten mantener las cadenas de mando y la autoridad de staff Método.
Así mismo se resalta el personal que mantiene contacto directo con los clientes los cuales son considerados una fuente de lealtad de los clientes y una ventaja competitiva. Este se encarga de anticiparse a las necesidades de los clientes, personalizar la prestación del servicio y establecer relaciones personalizadas con los clientes.
Partiendo de lo anterior se le asigna como personal de bajo contacto o contacto cero a los restantes en el organigrama expuesto.
Dependiendo de la cultura percibida por el empleado y otros factores que influyen en su satisfacción así será su rendimiento en cuanto al cliente. Por ello las empresas deben invertir en mantener la integridad de los colaboradores y generar en ellos un sentimiento de pertenencia y cultura de servicio que haga la diferencia en el mercado creándose así una ventaja competitiva.
Una vez que los empleados entiendan y apoyen las metas de una empresa, el liderazgo orientado hacia los valores inspirará y guiará a estos prestadores de servicios, estimulará su pasión por dar el mejor servicio y les brindará una vida laboral satisfactoria.
Es por ello que se procede a proponer un plan que permita mantener altos niveles de motivación, reducción de la rotación de empleados y la dimisión.
	PLAN 
	Capacitaciones laborales y psicológicas constantes
	Días libres para diligencias personales
	Cobertura de gastos personales
	Bonos por desempeño 
	Actividades recreativas
	Pago escolaridad hijos
	Pago seguro médico y de vida.
	Plan de pensiones
	Planes de ahorro
	Vacaciones pagadas
	Diseño de puestos de trabajo
	Revisión de salarios periódicamente
	Creación de ambiente de trabajo basado en la comunicación y la creatividad
	Fomentar trabajo basado en el trabajo en equipo y cumplimiento de metas
	Creación de procesos efectivos de selección del personal 
	Fomentar una cultura de Empowerment
	Celebración de los cumpleaños y metas personales
CONCLUSIÓN
Los Servicios constituyen aquellos productos o actividades de carácter intangible que son producidos con el objetivo de cumplir las expectativas y demandas de los consumidores, para que las empresas puedan retenerlos y adquirir la fidelidad de los mismos con la finalidad de lograr que sus servicios y ganancias sean perdurables en el tiempo. Sin embargo, gracias al gran impacto que representa este sector económico en algunos países ha pasado a formar una fuente principal de ingresos a nivel mundial, de tal manera que existe una gran gama de empresas dedicadas a producir estos bienes y genera un aumento de competencias en el mercado.
Por ello, para lograr la lealtad de los clientes es necesario hacer uso de herramientas importantes y esenciales que permitan asegurar el éxito de cualquier empresa. Esto sólo se logra cuando conseguimos consolidar equipos internos que trascienden a través de sus actividades y comunican la satisfacción de servir, a través del lenguaje, las emociones y la corporalidad.
Si bien los servicios pueden ser muy variados, implementar estándares nos sirve como herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes día a día valoran más los estándares de servicio y agradecen que las compañías hagan estos esfuerzos.
 El servicio debe buscar como estrategia que todos los momentos de la verdad se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. 
Utilizando las herramientas correctas podremos ser no solo capaces de capaces de alinear las expectativas de nuestros consumidores buscando satisfacer sus necesidades, sino que incluso podremos superarlas, logrando dejar una huella, sorprendiéndonos con detalles y servicios profesionales
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 15 de Junio de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM-324.pdf
	
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