Administración de Servicios , Tarea 8

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
Diseño de Herramientas de Gestión para la Satisfacción y sostenimiento de la Lealtad de los Clientes 
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
09 de Junio 2022
INTRODUCCIÓN
La percepción de los clientes hace referencia a las opiniones que tienen las personas sobre la empresa, es decir que son valoraciones subjetivas que este se forma luego de experimentar los servicios, de ahí que algunos la identifican también como experiencia percibida o servicio percibido dado que abarca cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido.
Todo el proceso de percepción del cliente empieza cuando un consumidor ve u obtiene información sobre un servicio en particular. Este proceso continúa hasta que el consumidor comienza a construir una opinión sobre el servicio.
Cuando los clientes tienen una mala experiencia respecto a una mala atención, servicio no entregado a tiempo, sin servicio post venta, etc., los clientes se generan una percepción negativa sobre la marca es por ello que es importante la percepción del cliente para determinar el tipo de imagen que una marca quiere construir.
En el siguiente trabajo profundizaremos por medio de la redacción de un informe con las respuestas de las preguntas de repaso del libro de texto básico con respecto al diseño de herramientas de gestión para la satisfacción y sostenimiento de la lealtad de los clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Redactar un informe con las respuestas de las preguntas de repaso de la unidad del libro de texto básico.
Contenido
1. Redactar un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de las páginas 441 y 442 del libro de texto básico.
Los términos calidad del servicio, productividad y marketing se relacionan entre sí en que los tres se deben trabajar de forma conjunta para poder establecer una ventaja competitiva, es decir, el aumento de la productividad ayuda a mantener los costos bajos y por ende márgenes más elevados asegurando el futuro de la empresa a largo plazo y el marketing ayuda a evitar o disminuir al máximo los efectos negativos, y de asegurarse que los nuevos procedimientos se presenten a los clientes de manera cuidadosa.
En cuanto a la calidad del servicio existen brechas que están relacionadas con las percepciones o perspectivas que tienen los clientes del servicio brindado así, la brecha de los estándares, la brecha de la entrega y la brecha de las comunicaciones internas son las que representan las brechas internas que ocurren entre diversas funciones y departamentos dentro de la empresa, mientras que las brechas del conocimiento, de las percepciones, de la interpretación y del servicio representan brechas externas entre el cliente y la empresa.
Como mercadóloga me esforzaría en cerrarlas o disminuirlas lo más posible identificando las causas específicas de todas las brechas, desarrollar estrategias para cerrarlas y ofrecer conocimientos y soluciones genéricas que pueden aplicarse en diversas industrias.
Entre las medidas que se pueden aplicar en cuanto a la calidad del servicio están las medidas suaves y duras. Las primeras son necesarias porque proporcionan dirección, guía y retroalimentación a los empleados sobre las formas de lograr la satisfacción del cliente, y se pueden cuantificar midiendo las percepciones y las creencias de los mismos, mientras que las segundas establecen estándares sobre el porcentaje de ocasiones en que se logra cierta medida.
Entre las herramientas que son utilizadas por las empresas de servicios para analizar y resolver problemas en la calidad están el diagrama de causa y efecto o espina de pescado que muestra todas las posibles causas que existen detrás de un problema o efecto determinado y el análisis de Pareto el cual está basado en el análisis de la regla 80/20, que revela que alrededor del 80 por ciento del valor de una variable se explica únicamente por el 20 por ciento de la variable causal.
Es por ello que la productividad es un tema más difícil para las empresas de servicio que para los fabricantes de bienes porque los desempeños de servicio tienen naturaleza intangible, especialmente en los servicios que se basan en la información dado que se dificulta la definición del producto.
En este sentido, las principales herramientas para incrementar la productividad del servicio son realizar cambios del momento de la demanda del cliente ya que facilita la administración de la demanda al reducir la presión sobre los empleados y ciertos tipos de instalaciones físicas en las horas pico, involucrar más a los clientes en la producción ya que Cuando los clientes llevan a cabo un autoservicio, ambas partes se benefician y pedir a los clientes que recurren a terceros ya que le ayuda a enfocarse en la calidad y en la productividad de su propia área de especialidad.
Finalmente, destacar que los conceptos de GCT, ISO 9000, el modelo Malcolm-Baldrige y Seis Sigma se relacionan con la administración e incremento de la productividad y la calidad del servicio en que la Gestión de Calidad Total (GCT) permiten que se supervisen su calidad y determinen los orígenes de problemas específicos, por su parte la ISO 9000 incluye requisitos, definiciones, lineamientos y estándares relacionados para proporcionar una evaluación y certificación independiente del sistema de administración de calidad de una empresa asegurándose de que sus servicios se adapten a las expectativas de los clientes, sino también lograr incrementos en la productividad interna.
El modelo Malcolm Baldrige permite evalúa siete áreas de las empresas: el compromiso de liderazgo con culturas de calidad de servicio, la planeación de prioridades de mejora, la información y análisis que ayudarán a la organización a reunir, medir, analizar y reportar indicadores estratégicos y operativos, la administración de los recursos humanos que permita a la empresa entregar un servicio de excelencia, la administración del proceso, un enfoque en el cliente y en el mercado, que le permita a la empresa determinar los requisitos y expectativas de los clientes y por último, resultados de los negocios. 
Por su parte, el método Seis Sigma permite reducir defectos, reducir los tiempos de los ciclos e incrementar la productividad.
CONCLUSIÓN
La productividad mide la cantidad de resultado producido con relación a la cantidad de insumo utilizado. Por lo tanto, para mejorar la productividad es necesario incrementar la tasa de resultados con respecto a los insumos.
Así mismo, la eficiencia implica una comparación con un estándar, que generalmente se basa en el tiempo, como cuánto le toma a un empleado realizar una tarea en particular con relación a un estándar predefinido. Sin embargo, la productividad implica el avalúo económico de productos con respecto a insumos. En contraste, la eficacia se refiere al grado en que una empresa está cumpliendo sus metas.
Las mejores empresas de servicios convierten la administración de la calidad del servicio en parte fundamental de su cultura organizacional, por lo que la calidad del servicio se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 09 de Junio de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM-324.pdf
	
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