Administración de Servicios , Tarea 7

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
Administración del Personal para Lograr una Ventaja Competitiva
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
08 de Junio 2022
INTRODUCCIÓN
Un operario de servicios es la persona que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que requiera un centro o institución en materia de servicios básicos tales como mantenimiento, transporte, vigilancia o limpieza, entre otros.
 En este sentido, esta persona se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.
Si el personal no se encuentra lo suficientemente capacitado o no posee las competencias necesarias, no se recompensa su buen desempeño o no se canalizan sus emociones de forma efectiva, el servicio brindado por este agente va ser en perjuicio de la empresa, ya que estos factores son los desencadenantes de la fidelización y satisfacción de los clientes.
En el siguiente trabajo profundizaremos por medio de la redacción de un informe con las respuestas de las preguntas de repaso del libro de texto básico.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Redactar un informe con las respuestas de las preguntas de repaso del libro de texto básico.
Contenido
1- Elaborar un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 339 del texto básico.
El personal de servicio es el principal contacto entre el cliente y la empresa, son llamados empleados de contacto por esta razón, sin embargo, existe otro tipo de empleados que no tienen contacto directo con el cliente sino que brindan sus asistencias por diferentes vías, como telefónica, correo electrónico, entre otras, estos son llamados, empleados de bajo contacto por lo que la manera en que realizan sus funciones y cómo responden cuando se les buscan para manejar solicitudes especiales o resolver problemas, anticiparse a las necesidades de los clientes, personalizar la prestación del servicio y establecer relaciones personalizadas con los clientes es lo que va a ser la diferencia entre cuando se crea o destruye de la lealtad del cliente.
En el sentido de los empleados, es importante aclarar también que en muchas ocasiones surgen discrepancias entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre frente a los clientes en cuyo sentido, los gerentes pueden esperar que estos empleados tengan una disposición alegre, afable, caritativa, sincera e incluso humilde, emociones que pueden transmitirse mediante expresiones faciales, gestos, tono de voz y palabras pero en muchas ocasiones los trabajadores no sientan estas emociones positivas y que se vean obligados a ocultar sus verdaderos sentimientos para cumplir las expectativas de los clientes. Esto es lo que se denomina como mano de obra emocional.
El estrés surgido por este fenómeno radica en que dado las altas expectativas que tiene el cliente por la empresa, el personal o el servicio personal está sometido a mucha presión por lo que la gerencia debe diseñar formas de aliviarla, lo cual debería incluir la capacitación para enfrentar el estrés y para aprender a manejar la presión provocada por los clientes. Un ejemplo de esto es la situación en que un empleado trata con clientes difíciles debido a los malos productos que vende las empresas y el cliente al estar predispuesto, trata de manera hostil al personal, pero la gerencia espera que siempre dichos trabajadores respondan de forma positiva a los cliente aun a sabiendas que la mayoría de las asistencias son por el mismo problema y que siempre la actitud de los mismos va a ser igual con relación al problema que no se resuelve.
Para las empresas que se encuentran en la etapa de fracaso poder superarla y pasar a la etapa de éxito deben bajar los niveles de índice de rotación de personal, simplificar las rutinas de trabajo y contratar la mano de obra más barata posible para realizar tareas repetitivas que requieren de poca o ninguna capacitación, evitando estratégicamente no solo el fracaso con los empleados sino también el fracaso con los clientes.
Si de igual manera, las empresas buscan superar la etapa de mediocridad deben rediseñar los puestos de trabajo, capacitación destacando el aprendizaje de las reglas, deben basar los ascensos y aumentos de salarios se basan en la obtención de objetivos y buen desempeño, los trabajos deben ser motivadores y retadores para los empleados, los empleados deben sentirse escuchados y valorados, deben crear y aplicar incentivos para una relación de cooperación para obtener un mejor servicio, el servicio debe estar enfocado en las necesidades del cliente y la iniciativa por parte el empleado.
Para lograr todo lo anterior mencionado es necesario que las empresas inviertan en la contratación y selección, la capacitación y la motivación del personal ya que dicha inversión se verá reflejada en la satisfacción del cliente en los siguientes aspectos:
a) un restaurante: mejora la toma de decisiones. El empleado sabe de comida, cocina, vinos, reglas de etiqueta y cómo interactuar de manera efectiva con los clientes.
b) una aerolínea: personal tendrá la actitud correcta y una personalidad que se adapte a la cultura de la aerolínea, los empleados estarán motivados a hacer lo que sea e ir tan lejos como sea necesario. 
c) un hospital: al ser el personal gente optimista y feliz los pacientes reportan mayor satisfacción. Los empleados se sienten y son profesionales. Se reduce el estrés del individuo y de su papel.
d) una empresa de consultoría: la empresa obtiene la credibilidad como capacitadora. Se siente profesional, tiene una autoestima más elevada y es respetado por sus clientes.
Para las empresas poder transmitir poder a sus empleados debe poner énfasis en capacitar a sus empleados y confiar en que ellos harán las cosas bien y los faculta para ello, lo que ha permitido proporcionar un servicio superior en el momento, en lugar de esperar el permiso de los supervisores por ello los gerentes deben elegir el método gerencial que cubra mejor las necesidades de los empleados y de los clientes.
En este sentido la empresa debe poder ofrecer un servicio personalizado, e basar en relaciones extensas y no en transacciones de corto plazo, utilizar tecnologías complejas y no rutinarias, esperar sorpresas, permitir que los empleados trabajen de manera independiente por el beneficio de la organización y de sus clientes y estar interesados en trabajar con otras personas y tienen buenas habilidades interpersonales y de procesos de grupo.
Luego se deben definir los modelos de control y participación de la gerencia el cual se basa en el consolidado método de control del diseño y administración organizacional. Este modelo también asume que los empleados están motivados internamente para tener un desempeño efectivo y que son capaces de dirigirse y controlarse a sí mismos. En consecuencia se debe prestar atención a los aspectos de poder, información, recompensa y conocimientos.
En sentido general, una empresa de alta participación promueve el sentido común y la flexibilidad, confía en sus empleados y les brinda la libertad, discreción y autoridad que necesitan para realizar su trabajo. 
Para lograr que los equipos de servicio tengan éxito es necesario que se fomente que la gente trabaje en equipos, a menudo formados por personas que realizan diferentes operaciones, con el objetivo de ofrecer procesos integrados de servicio al cliente. Así que deben evitar también la falta de apoyo interna y crear equipos interfuncionales que tengan la autoridad y la responsabilidad de servir a los clientes desde el inicio y hasta el final del encuentro de servicio. En este sentido, por ejemplo, en un hotel se debe s facilitar la comunicación entre los miembros del grupo y permiten compartirlos conocimientos por lo que la empresa evalúa, recompensa y promueve a su personal de manera efectiva. Por otro lado en un restaurante se debe incluir la cooperación, la capacidad de escuchar a los demás y de ayudarse y motivarse entre sí, así como manejar las diferencias, decir las duras verdades y plantear preguntas difíciles. 
Finalmente, para una empresa poder construir una firme cultura de servicio haciendo hincapié en servicios de excelencia y en la productividad debe ser desarrollada de tal manera que permita lograr una congruencia con la estrategia de la empresa por lo que el liderazgo debe ser un liderazgo carismático el cual cambie de manera fundamental los valores, las metas y las aspiraciones del personal que tiene contacto con el cliente, para que sea consistente con los de la empresa. Con este tipo de liderazgo, es más probable que el personal logre su mejor desempeño, más allá de sus obligaciones, porque es congruente con sus propios valores, creencias y actitudes. De igual manera crear una firme cultura de servicio donde toda la organización se enfoque en el contacto con el cliente, porque comprende que esto constituye la vida del negocio.
CONCLUSIÓN
Las empresas de servicios exitosas están comprometidas con la administración efectiva de los recursos humanos y trabajan estrechamente con los gerentes de marketing y de operaciones para equilibrar lo que, de otra forma, se convierte en metas conflictivas.
Los empleados de contacto son un factor clave para la entrega de un servicio de excelencia y para el logro de una ventaja competitiva. El perfil de un agente de servicio tiene como característica principal la capacidad de comunicación, empatía y la paciencia. Debe ser capaz de escuchar y entender al cliente, para proponer soluciones que sean beneficiosas tanto para la compañía como para el cliente. Independientemente que el puesto sea presencial o de manera telefónica, debe lograr que su interlocutor se sienta escuchado, validado y respaldado, sin importar la dificultad de la situación. Según cada compañía serán las tareas que realizará este departamento, desde un enfoque más de venta cruzada, resolución de incidencias a un rol mixto.
Una vez que los empleados entiendan y apoyen las metas de una empresa, el liderazgo orientado hacia los valores inspirará y guiará a estos prestadores de servicios, estimulará su pasión por dar el mejor servicio y les brindará una vida laboral satisfactoria.
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 08 de Junio de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM-324.pdf
	
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